CN102137199A - 呼叫中心通话录音的方法、装置和系统 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例公开了一种呼叫中心通话录音的方法、装置和系统。本发明实施例的方法包括：录音服务器根据录音条件查询媒体记录表；从所述媒体记录表中获取满足录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口；然后根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的RTP包并转换成录音文件进行保存。本发明实施例能够实现在选择录音时不丢失通话录音。
Description
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心通话录音的方法、装置和系统。
背景技术
呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户服务的场所或者系统。呼叫中心服务器大多采用计算机和通信集成技术CTI(Computer and TelephonyIntegrator)完成呼叫服务。对呼叫中心的语音数据进行录音可以采用镜像抓包技术，将录音服务器和呼叫中心服务器同时接到一台以太网交换机上，通过交换机的端口镜像功能，将呼叫中心服务器所连接的端口镜像到录音服务器所连接的端口上，这样录音服务器便可以对呼叫中心服务器所有端口的语音数据进行录音。
当前有两种录音模式，一种是全部录音，录音服务器通过会话初始协议SIP(Session Initiation Protocol)得到摘挂机消息，对所有的通话都进行录音，这种录音模式存在效率低，需要存储空间大，后续录音管理复杂的问题；另一种是选择录音，CTI将录音条件发送给录音服务器，录音服务器对通话进行有选择的录音，比如对某个话务员的通话进行录音，或者对某个时间段的通话进行录音。然而这种选择录音模式也存在一定问题，比如需要对11:00之后的通话进行录音时，如果一个通话从10:50持续到11:20，则使用现有的选择录音模式不能对该通话11:00后的部分通话进行录音，从而导致了这部分通话的通话录音丢失。
发明内容
本发明实施例提供一种呼叫中心通话录音的方法、装置和系统，能够在选择录音时不丢失通话录音。
本发明实施例采用如下技术方案：
一种呼叫中心通话录音的方法，包括：
接收呼叫中心服务器发送的录音请求，在所述录音请求中携带有录音条件；
根据所述录音条件查询媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口；
根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
一种录音服务器，包括：
请求接收单元，用于接收呼叫中心服务器发送的录音请求，在所述录音请求中携带有录音条件；
查询单元，用于根据所述录音条件查询所述媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口；
录音复制单元，用于根据所述查询单元获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
一种呼叫中心通话录音的系统，包括录音服务器、呼叫中心服务器和以太网交换机，所述录音服务器和所述呼叫中心服务器同时接到所述以太网交换机上；所述以太网交换机用于将所述呼叫中心服务器所连接的端口镜像到所述录音服务器所连接的端口上；所述呼叫中心服务器用于设置录音条件，并向所述录音服务器发送携带有所述录音条件的录音请求；
所述录音服务器，用于接收所述呼叫中心服务器发送的录音请求，根据所述录音请求携带的录音条件查询媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口，然后根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
由本发明实施例提供的上述技术方案可知，录音服务器在接收到呼叫中心服务器发送的携带有录音条件的录音请求时，通过查询媒体记录表获取到满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口，从而能够根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制到满足所述录音条件的录音文件，实现在选择录音时不丢失通话录音。
附图说明
为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面对现有技术及本发明实施例描述中所使用的附图作简单地介绍。
图1为本发明实施例提供的一种呼叫中心通话录音的方法流程图；
图2为本发明实施例提供的两个SIP终端通话的信令流示意图；
图3为本发明实施例提供的一种录音服务器结构示意图；
图4为本发明实施例提供的另一种录音服务器结构示意图；
图5为本发明实施例提供的一种呼叫中心通话录音的系统组成示意图。
具体实施方式
如图1所示，本发明实施例提供的一种呼叫中心通话录音的方法，包括：
步骤11，录音服务器接收呼叫中心服务器发送的录音请求，在所述录音请求中携带有录音条件；
步骤12，录音服务器根据所述录音条件查询媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的实时传送协议RTP(Real-timeTransport Protocol)地址和RTP端口；
步骤13，录音服务器根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
其中，本发明的一个实施例中，录音服务器从媒体记录表获取的是物理的RTP地址和RTP端口，可以直接从以太网交换机上该物理的RTP地址和RTP端口复制满足录音条件的RTP包。
本发明的一个实施例中，录音服务器从媒体记录表中获取的是逻辑的RTP地址和RTP端口，然后从以太网交换机上查找与所述逻辑的RTP地址和RTP端口对应的物理的RTP地址和RTP端口，并从该物理的RTP地址和RTP端口复制满足录音条件的RTP包。
进一步地，所述媒体记录表可以由录音服务器生成并保存在录音服务器中；其中所述媒体记录表中记录有每次通话时的主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、以及通话所对应的RTP地址和RTP端口。需要说明的是，本发明实施例中媒体记录表记载的内容可以根据需要进行调整，本发明实施例并不对媒体记录表需要记载的内容进行限定；例如，在不会对主叫号码进行限制时，则不需要在媒体记录表记录主叫号码；在不会对被叫号码进行限制时，则不需要在媒体记录表记录被叫号码等。当然所述媒体记录表也可以由呼叫中心服务器或其他服务器生成，保存在录音服务器之外的其他服务器上，每次查询时，由录音服务器到保存有该媒体记录表的其他服务器上进行查询。
录音服务器生成所述媒体记录表的过程可参见图2，图2所示的为本发明实施例提供的两个SIP终端通话的信令流示意图。
在SIP终端A向SIP终端B发起呼叫时，呼叫中心服务器的通话SIP信令通过以太网交换机的端口镜像功能，复制一份给录音服务器，录音服务器获取该SIP信令并进行解析。解析过程如下：
A1)在SIP终端A向SIP终端B发起呼叫时，录音服务器从SIP信令的200OK消息中的From字段获取通话的主叫号码，从To字段获取被叫号码，从c字段获取通话所对应的RTP地址，从m字段获取通话所对应的RTP端口，将接收到通话开始的SIP信令，如200OK消息的时间设定为通话开始时间T1。
本发明一个实施例中200OK消息的示例如下所示：
SIP/2.0200OK
Via：SIP/2.0/UDP 192.169.1.37:5060；Branch＝z9hG4bK111278339
Call-ID：1906982416@192.169.1.37
CSeq：2INVITE
From：SOFTCO<sip:8301@192.169.1.37:5060；user＝phone>；tag＝884076749
To：1192803796<sip:5170@192.169.1150:5060；user＝phone>；tag＝jwi2yVB96NqrLzda
Contact：<sip:5170@192.169.1.150:5060>
Allow：INVITE，ACK，OPTIONS，BYE，CANCEL，REGISTER，REFER，NOTIFY，INFO，PRACK，UPDATE，FEATURE
Content-Type：application/sdp
Content-Length：142
v＝0
o＝51709806782002141680IN IP4192.169.1.150
s＝SIP CALL
c＝IN IP4192.169.1.150
t＝00
m＝audio 17222RTP/AVP 8
a＝rtpmap:8PCMA/8000
A2)在SIP终端A与SIP终端B结束通话时，录音服务器将接收到通话结束时的SIP信令，如Bye消息的时间设定为通话结束时间T2。
录音服务器将所获取的某个通话的主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、以及该通话所对应的RTP地址和RTP端口存放在与该通话对应的媒体记录表中。媒体记录表内的记录内容如下表1所示：
表1：媒体记录表
| 主叫号码 | 被叫号码 | 通话开始时间 | 通话结束时间 | RTP地址 | RTP端口 |
| 8301 | 5170 | T1 | T2 | 192.169.1.150 | 17222 |
对呼叫中心的每次通话，录音服务器都将通话信息记录在媒体记录表中，由于媒体记录表中记录有每次通话时的上述通话信息，因此录音服务器可以从所述媒体记录表中获取满足设置录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口，然后根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制到满足录音条件的RTP包，并通过软件方式将RTP包转换成录音文件，保存成呼叫中心服务器指定的录音文件名。
其中，录音条件可以由呼叫中心服务器设置；呼叫中心服务器设置的录音条件包括以下的一种或多种：
在限制被叫号码时，表示对所有该被叫号码的通话进行录音；
在限制主叫号码时，表示对所有该主叫号码的通话进行录音；
在限制通话开始时间时，表示对该通话开始时间之后的通话进行录音；
在限制通话结束时间时，表示对该通话结束时间之前的通话进行录音。
下表2所示的为对通话时间进行限制的录音条件示例：
表2：录音条件表
| 通话开始时间限制 | 通话结束时间限制 |
| 11:00 | 12:00 |
| 11:00 | |
| 12:00 |
当对通话开始时间和通话结束时间同时限制时，表示仅对通话开始时间和通话结束时间之间的通话进行录音，如表2中设置的第一种录音条件即表示仅对11:00-12:00之间的通话进行录音，第二种录音条件即表示对11:00以后的通话进行录音，第三种录音条件即表示对12:00之前的通话进行录音。当在录音条件表中未设置任何条件且需要录音时，则默认对所有通话都进行录音。
在呼叫中心服务器把录音条件传给录音服务器时，录音服务器将录音条件与保存的媒体记录表进行比较，获取满足所述录音条件所对应的RTP地址和RTP端口，然后根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制相应的录音媒体流。
举例说来，对上述表2中设置的第二种录音条件对11:00之后的通话进行录音。假设用户A从10:10开始通话，并在10:40结束通话；用户B从10:50开始通话，并在11:30结束通话；用户C从11:10开始通话，并在12:10结束通话。当录音服务器接收到该录音条件时，查询媒体记录表，从媒体记录表中获取到用户B和用户C的通话符合录音条件，于是根据用户B所对应的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制11:00-11:30之间的通话录音，根据用户C所对应的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制11:10-12:10之间的通话录音。
由此可知，录音服务器在接收到呼叫中心服务器发送的携带有录音条件的录音请求时，通过查询媒体记录表获取到满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口，从而能够根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制到满足所述录音条件的录音文件，实现在选择录音时不丢失通话录音。
如图3所示，本发明实施例提供的一种录音服务器，包括：
请求接收单元31，用于接收呼叫中心服务器发送的录音请求，在所述录音请求中携带有录音条件；
查询单元32，用于根据所述录音条件查询媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口；
录音复制单元33，用于根据所述查询单元32获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
进一步地，如图4所示，本发明实施例的录音服务器还可以包括记录表生成单元40，用于生成所述媒体记录表，所述媒体记录表中记录有每次通话的主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、以及通话所对应的RTP地址和RTP端口。
具体地，所述记录表生成单元，可以对从以太网交换机上复制的每次通话的SIP信令进行解析；在解析确定所述SIP信令为某个通话开始的信令时，从所述SIP信令中解析得到主叫号码、被叫号码、通话所对应的RTP地址和RTP端口，并将接收所述SIP信令的时间设定为通话开始时间；将所述主叫号码、被叫号码、所对应的RTP地址和RTP端口、以及通话开始时间存放在所述媒体记录表；在解析确定所述SIP信令为所述某个通话结束的信令时，将接收所述SIP信令的时间设定为通话结束时间；将所述通话结束时间存放在所述媒体记录表。录音服务器生成所述媒体记录表的更详细过程可以参见上述方法实施例，在此不再赘述。
本发明实施例的录音服务器，在请求接收单元31接收到呼叫中心服务器发送的携带有录音条件的录音请求时，通过查询单元32查询媒体记录表获取到满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口，由录音复制单元33根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制到满足所述录音条件的录音文件，从而实现选择录音时不丢失通话录音。
如图5所示，本发明实施例提供的一种呼叫中心通话录音的系统，包括录音服务器400、呼叫中心服务器300和以太网交换机100，所述录音服务器400和所述呼叫中心服务器300同时接到所述以太网交换机100上；
所述以太网交换机100，用于将所述呼叫中心服务器300所连接的端口镜像到所述录音服务器400所连接的端口上；
所述呼叫中心服务器300，用于设置录音条件，并向所述录音服务器400发送携带有所述录音条件的录音请求；
所述录音服务器400，用于接收所述呼叫中心服务器300发送的录音请求，根据所述录音请求携带的录音条件查询媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口，然后根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的通话的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
其中，所述媒体记录表由录音服务器400生成并保存在录音服务器400中，在媒体记录表中记录有每次通话的主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、以及所对应的实时传送协议RTP地址和RTP端口。录音服务器400生成所述媒体记录表的详细过程可以参见上述方法实施例，在此不再赘述。
其中，所述呼叫中心服务器300设置的录音条件包括以下的一种或多种：
在限制被叫号码时，表示对所有该被叫号码的通话进行录音；
在限制主叫号码时，表示对所有该主叫号码的通话进行录音；
在限制通话开始时间时，表示对该通话开始时间之后的通话进行录音；
在限制通话结束时间时，表示对该通话结束时间之前的通话进行录音；
在未限制任何录音条件时，表示对所有通话进行录音。
对录音条件的具体说明也请参见上述方法实施例，在此不再赘述。
本发明实施例的呼叫中心通话录音的系统，在录音服务器400接收到呼叫中心服务器300发送的携带有录音条件的录音请求时，通过查询媒体记录表获取到满足所述录音条件的通话的RTP地址和RTP端口，从而能够根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制到满足所述录音条件的录音文件，实现在选择录音时不丢失通话录音。
上述具体实施例并不用以限制本发明，对于本技术领域的普通技术人员来说，凡在不脱离本发明原理的前提下，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种呼叫中心通话录音的方法，其特征在于，包括：
接收呼叫中心服务器发送的录音请求，在所述录音请求中携带有录音条件；
根据所述录音条件查询媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的实时传送协议RTP地址和RTP端口；
根据获取的所述RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的通话的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
生成所述媒体记录表，其中，所述媒体记录表中记录有每次通话的主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、以及通话所对应的RTP地址和RTP端口。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述生成所述媒体记录表包括：
对从以太网交换机上复制的每次通话的会话初始协议SIP信令进行解析；
在解析确定所述SIP信令为某个通话开始的信令时，从所述SIP信令中解析得到主叫号码、被叫号码、通话所对应的RTP地址和RTP端口，并将接收所述SIP信令的时间设定为通话开始时间；将所述主叫号码、被叫号码、所对应的RTP地址和RTP端口、以及通话开始时间存放在所述媒体记录表；
在解析确定所述SIP信令为所述某个通话结束的信令时，将接收所述SIP信令的时间设定为通话结束时间；将所述通话结束时间存放在所述媒体记录表。
4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述录音条件包括以下的一种或多种：
在限制被叫号码时，表示对所有该被叫号码的通话进行录音；
在限制主叫号码时，表示对所有该主叫号码的通话进行录音；
在限制通话开始时间时，表示对该通话开始时间之后的通话进行录音；
在限制通话结束时间时，表示对该通话结束时间之前的通话进行录音；
在未限制任何录音条件时，表示对所有通话进行录音。
5.一种录音服务器，其特征在于，包括：
请求接收单元，用于接收呼叫中心服务器发送的录音请求，在所述录音请求中携带有录音条件；
查询单元，用于根据所述录音条件查询所述媒体记录表，从媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口；
录音复制单元，用于根据所述查询单元获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
6.根据权利要求5所述的录音服务器，其特征在于，所述录音服务器还包括：记录表生成单元，用于生成所述媒体记录表，所述媒体记录表中记录有每次通话的主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、以及通话所对应的RTP地址和RTP端口。
7.根据权利要求6所述的录音服务器，其特征在于，所述记录表生成单元，具体用于对从以太网交换机上复制的每次通话的SIP信令进行解析；在解析确定所述SIP信令为某个通话开始的信令时，从所述SIP信令中解析得到主叫号码、被叫号码、通话所对应的RTP地址和RTP端口，并将接收所述SIP信令的时间设定为通话开始时间；将所述主叫号码、被叫号码、所对应的RTP地址和RTP端口、以及通话开始时间存放在所述媒体记录表；在解析确定所述SIP信令为所述某个通话结束的信令时，将接收所述SIP信令的时间设定为通话结束时间；将所述通话结束时间存放在所述媒体记录表。
8.一种呼叫中心通话录音的系统，包括录音服务器、呼叫中心服务器和以太网交换机，所述录音服务器和所述呼叫中心服务器同时接到所述以太网交换机上；所述以太网交换机，用于将所述呼叫中心服务器所连接的端口镜像到所述录音服务器所连接的端口上；所述呼叫中心服务器，用于设置录音条件，并向所述录音服务器发送携带有所述录音条件的录音请求；其特征在于，
所述录音服务器，用于接收所述呼叫中心服务器发送的录音请求，根据所述录音请求携带的录音条件查询媒体记录表，从所述媒体记录表中获取满足所述录音条件的通话所对应的RTP地址和RTP端口，然后根据获取的RTP地址和RTP端口从以太网交换机上复制满足所述录音条件的通话的RTP包，并将所述RTP包转换成录音文件进行保存。
9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述录音服务器还用于生成所述媒体记录表；其中，所述媒体记录表中记录有每次通话的主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、以及通话所对应的实时传送协议RTP地址和RTP端口。
10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述录音服务器在生成所述媒体记录表时，具体用于对从以太网交换机上复制的每次通话的SIP信令进行解析；在解析确定所述SIP信令为某个通话开始的信令时，从所述SIP信令中解析得到主叫号码、被叫号码、通话所对应的RTP地址和RTP端口，并将接收所述SIP信令的时间设定为通话开始时间；将所述主叫号码、被叫号码、所对应的RTP地址和RTP端口、以及通话开始时间存放在所述媒体记录表；在解析确定所述SIP信令为所述某个通话结束的信令时，将接收所述SIP信令的时间设定为通话结束时间；将所述通话结束时间存放在所述媒体记录表。
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