CN105681532B - 基于Softpbx的呼叫中心的录音系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于Softpbx的呼叫中心的录音系统及方法，所述录音系统包括录音模块，所述录音模块包括控制单元和数据单元；所述控制单元用于获取CTI系统的录音文件服务器发送的录音请求以及响应所述录音请求；所述数据单元用于在坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至录音文件服务器。本发明弥补了现有的录音系统成本较高的不足，达到了降低成本、易于实现的效果。

Description

基于Softpbx的呼叫中心的录音系统及方法
技术领域
本发明涉及一种基于Softpbx的呼叫中心的录音系统及方法。
背景技术
很多网站或者服务商为了给客户提供更好的服务，往往配备专门的呼叫中心，呼叫中心中坐席的数量少则几十多则几万，管理者通常会对坐席进行录音以监控坐席人员的服务质量。现有的录音系统需要昂贵的license(许可证)费用，使用成本较高。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有的录音系统成本较高的缺陷，提供一种基于Softpbx(软交换)的呼叫中心的录音系统及方法。
本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心的录音系统，其特点是，所述录音系统包括录音模块，所述录音模块包括控制单元和数据单元；
所述控制单元用于获取CTI(计算机电话集成)系统的录音文件服务器发送的录音请求以及响应所述录音请求；
所述数据单元用于在坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至录音文件服务器。
软交换是在互联网和基于IP(网络之间互连的协议)的数据网上进行的话音、数据传送，体现了网络融合基础上的边缘化发展趋势。Softpbx是开源系统，易于定制特殊的业务场景，满足业务需求。本技术方案在Softpbx上做二次开发，与CTI系统无缝对接，替代了现有的呼叫中心系统的录音功能，降低了成本。另外，所述数据单元可以通过rtp协议(实时传输协议，一种网络协议)将媒体流发送至录音文件服务器。录音文件服务器在接收所述媒体流之后，可以将所述媒体流写入硬盘文件中，以便于后续的查看或管理。
较佳地，所述录音请求中携带有：至少一请求录音的坐席的ID以及至少一用于接收媒体流的录音文件服务器的IP和端口；
所述数据单元还用于在所述ID对应的坐席通过过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至所述录音请求指定的录音文件服务器的IP和端口。
通过本技术方案，所述录音系统可以实现多个坐席同时录音，以及同一个坐席被多个录音文件服务器录音，节省带宽。
较佳地，所述数据单元还用于判断坐席的电话状态，若电话状态为hold(保留现在的通话不中断再接另一个电话)则不将所述媒体流发送至录音文件服务器，若电话状态为通话中则将所述媒体流发送至录音文件服务器。
较佳地，所述数据单元还用于在坐席通话过程中区分通话的两个对话端，分别获取每一对话端的语音流，将每一对话端的语音流分别编码为媒体流，将每一对话端的媒体流分别发送至录音文件服务器。
本技术方案能够实现单向录音的功能，便于管理。
较佳地，所述录音系统还包括语音识别模块，所述语音识别模块用于对每一对话端或任意一对话端的媒体流进行分析，并将语音解析成文本。
较佳地，所述录音模块编译为动态链接库并运行于Softpbx进程中，所述录音模块与Softpbx均部署于服务器上。
本发明还提供了一种呼叫中心的录音方法，其特点是，所述录音方法包括：
获取CTI系统的录音文件服务器发送的录音请求以及响应所述录音请求；
在坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至录音文件服务器。
较佳地，所述录音请求中携带有：至少一请求录音的坐席的ID以及至少一用于接收媒体流的录音文件服务器的IP和端口；
所述录音方法还包括：
在所述ID对应的坐席通过过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至所述录音请求指定的录音文件服务器的IP和端口。
较佳地，所述录音方法还包括：
判断坐席的电话状态，若电话状态为hold则不将所述媒体流发送至录音文件服务器，若电话状态为通话中则将所述媒体流发送至录音文件服务器。
较佳地，所述录音方法还包括：
在坐席通话过程中区分通话的两个对话端，分别获取每一对话端的语音流，将每一对话端的语音流分别编码为媒体流，将每一对话端的媒体流分别发送至录音文件服务器。
较佳地，所述录音方法还包括：
对每一对话端或任意一对话端的媒体流进行分析，并将语音解析成文本。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：本发明具有录音功能，达到了降低成本、易于实现的效果。
附图说明
图1为本发明较佳实施例的一种基于Softpbx的呼叫中心的录音系统的示意图。
图2为本发明较佳实施例的一种呼叫中心的录音方法的流程图。
图3为本发明较佳实施例的一种呼叫中心的录音方法的进一步优化的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例
一种基于Softpbx的呼叫中心的录音系统，如图1所示，所述录音系统包括录音模块11，所述录音模块11包括控制单元111和数据单元112。
所述控制单元111用于获取CTI系统的录音文件服务器发送的录音请求以及响应所述录音请求。
所述数据单元112用于在坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至录音文件服务器。
具体地，所述录音请求中携带有：至少一请求录音的坐席的ID以及至少一用于接收媒体流的录音文件服务器的IP和端口。所述数据单元112从所述录音请求中获取信息，在所述ID对应的坐席通过过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至所述录音请求指定的录音文件服务器的IP和端口。此时，所述数据单元112根据所述录音请求，可以同时对多个坐席进行录音，也可以将一个坐席的录音发送到多个录音文件服务器的IP和端口。
进一步地，所述数据单元112还用于判断坐席的电话状态，若电话状态为hold则不将所述媒体流发送至录音文件服务器，若电话状态为通话中则将所述媒体流发送至录音文件服务器。
另外，所述数据单元112还用于在坐席通话过程中区分通话的两个对话端，分别获取每一对话端的语音流，将每一对话端的语音流分别编码为媒体流，将每一对话端的媒体流分别发送至录音文件服务器。
所述录音系统还包括语音识别模块12，所述语音识别模块12用于对每一对话端或任意一对话端的媒体流进行分析，并将语音解析成文本。
本实施例的所述录音模块11编译为动态链接库并运行于Softpbx进程中，所述录音模块11与Softpbx均部署于服务器上。另外，发送录音请求的录音文件服务器和接收媒体流的录音文件服务器可以为同一录音文件服务器，也可以为不同的录音文件服务器，优选方案为发送录音请求的录音文件服务器和接收媒体流的录音文件服务器为不同的录音文件服务器，这样可以方便部署。
一种呼叫中心的录音方法，如图2所示，所述录音方法包括以下步骤：
步骤21、获取CTI系统的录音文件服务器发送的录音请求以及响应所述录音请求。
步骤22、在坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至录音文件服务器。
具体地，所述录音请求中携带有：至少一请求录音的坐席的ID以及至少一用于接收媒体流的录音文件服务器的IP和端口。步骤22还包括：在所述ID对应的坐席通过过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至所述录音请求指定的录音文件服务器的IP和端口。此时，所述录音方法根据所述录音请求，可以同时对多个坐席进行录音，也可以将一个坐席的录音发送到多个录音文件服务器的IP和端口。
进一步地，如图3所示，所述录音方法还包括在将所述语音流编码为媒体流之后且在将所述媒体流发送至录音文件服务器之前执行以下步骤：
步骤23、判断坐席的电话状态，若电话状态为hold则不将所述媒体流发送至录音文件服务器，若电话状态为通话中则将所述媒体流发送至录音文件服务器。
另外，所述录音方法还包括以下步骤：
在坐席通话过程中区分通话的两个对话端，分别获取每一对话端的语音流，将每一对话端的语音流分别编码为媒体流，将每一对话端的媒体流分别发送至录音文件服务器。
以及，对每一对话端或任意一对话端的媒体流进行分析，并将语音解析成文本。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种基于Softpbx的呼叫中心的录音系统，其特征在于，所述录音系统包括录音模块，所述录音模块包括控制单元和数据单元；
所述控制单元用于获取CTI系统的录音文件服务器发送的录音请求以及响应所述录音请求；
所述数据单元用于在坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至录音文件服务器；
所述录音请求中携带有：至少一请求录音的坐席的ID以及至少一用于接收媒体流的录音文件服务器的IP和端口；
所述数据单元还用于在所述ID对应的坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至所述录音请求指定的录音文件服务器的IP和端口；
其中，所述数据单元用于对多个坐席同时录音，或，将同一个坐席的录音对应的所述媒体流发送至多个录音文件服务器。
2.如权利要求1所述的录音系统，其特征在于，所述数据单元还用于判断坐席的电话状态，若电话状态为hold则不将所述媒体流发送至录音文件服务器，若电话状态为通话中则将所述媒体流发送至录音文件服务器。
3.如权利要求1所述的录音系统，其特征在于，所述数据单元还用于在坐席通话过程中区分通话的两个对话端，分别获取每一对话端的语音流，将每一对话端的语音流分别编码为媒体流，将每一对话端的媒体流分别发送至录音文件服务器。
4.如权利要求3所述的录音系统，其特征在于，所述录音系统还包括语音识别模块，所述语音识别模块用于对每一对话端或任意一对话端的媒体流进行分析，并将语音解析成文本。
5.如权利要求1所述的录音系统，其特征在于，所述录音模块编译为动态链接库并运行于Softpbx进程中，所述录音模块与Softpbx均部署于服务器上。
6.一种呼叫中心的录音方法，其特征在于，所述录音方法包括：
获取CTI系统的录音文件服务器发送的录音请求以及响应所述录音请求；
在坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至录音文件服务器；
所述录音请求中携带有：至少一请求录音的坐席的ID以及至少一用于接收媒体流的录音文件服务器的IP和端口；
所述录音方法还包括：
在所述ID对应的坐席通话过程中获取通话的语音流，将所述语音流编码为媒体流，将所述媒体流发送至所述录音请求指定的录音文件服务器的IP和端口；
其中，所述数据单元对多个坐席同时录音，或，将同一个坐席的录音对应的所述媒体流发送至多个录音文件服务器。
7.如权利要求6所述的录音方法，其特征在于，所述录音方法还包括：
判断坐席的电话状态，若电话状态为hold则不将所述媒体流发送至录音文件服务器，若电话状态为通话中则将所述媒体流发送至录音文件服务器。
8.如权利要求6所述的录音方法，其特征在于，所述录音方法还包括：
在坐席通话过程中区分通话的两个对话端，分别获取每一对话端的语音流，将每一对话端的语音流分别编码为媒体流，将每一对话端的媒体流分别发送至录音文件服务器。
9.如权利要求8所述的录音方法，其特征在于，所述录音方法还包括：
对每一对话端或任意一对话端的媒体流进行分析，并将语音解析成文本。
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