CN103444160B - 话务员评价支援装置、话务员评价支援方法 - Google Patents

Abstract

本发明的课题在于提供一种能够精确地进行话务员的通话质量的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录；重叠确定单元，其针对通话，参照发话记录单元，确定在顾客的发话中开始的话务员的发话亦即重叠发话；问题重叠确定单元，其基于在重叠发话之后开始的顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从重叠发话中确定问题重叠发话；通话信息创建单元，其针对通话，参照发话记录单元，创建表示确定出的问题重叠发话的通话信息；以及发送单元，其将创建的通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。

Description

话务员评价支援装置、话务员评价支援方法

技术领域

本发明涉及支援呼叫中心的话务员的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。

背景技术

近年来，在呼叫中心中，重视话务员的通话质量的提高。话务员的通话质量的评价例如由管理话务员的监察员评价各话务员的通话质量。作为评价通话质量的观点之一，例如有话务员的发话与提问者的发话的重叠（覆盖）。从以往已知若话务员与顾客的发话重叠，则较低评价话务员的通话质量的技术（参照专利文献1）。

专利文献1:日本特开2007-288242号公报

然而，在实际的顾客应对的通话中，存在即使话务员与顾客的发话重叠，也未必能够判定为话务员较差的情景。例如存在如下的情况，即、在顾客不能顺畅地说明而语无伦次地讲话时，话务员覆盖顾客的发话，代替顾客简洁地总结顾客的提问为“换句话说，是……吧。”等，来确认顾客的提问意图。在这样的情况下，无需较低评价话务员的通信质量。但是，在现有技术中，不能客观地判断是否是这样的情景。

这样，若话务员与顾客的发话重叠则较低评价话务员的通话质量的技术中，存在，有可能误评价话务员的通话质量的问题。因此，监察员不能正确地评价话务员的通话质量，其结果，有时不能适当地指导。

发明内容

本发明的一实施方式，其课题在于提供一种能够精确地进行话务员的通话质量的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。

为了解决上述课题，本发明的一实施方式的话务员评价支援装置是基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援装置，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；重叠确定单元，其针对上述通话，参照上述发话记录单元，确定在上述顾客的发话中开始的上述话务员的发话亦即重叠发话；问题重叠确定单元，其基于在上述重叠发话之后开始的上述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从上述重叠发话中确定问题重叠发话；通话信息创建单元，其针对上述通话，参照上述发话记录单元，创建表示确定的上述问题重叠发话的通话信息；以及发送单元，其将创建的上述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。

此外，将本发明的一实施方式的构成要素、表达或者构成要素的任意的组合应用于方法、装置、系统、计算机程序、记录介质、数据构造等的方式也作为本发明的实施方式有效。

根据本发明的一实施方式，可以提供一种能够精确地进行话务员的通话质量的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。

附图说明

图1是本实施例的呼叫中心系统的一个例子的构成图。

图2是服务器的一个例子的硬件构成图。

图3是话务员终端以及管理者终端的一个例子的硬件构成图。

图4是服务器的一个例子的功能构成图。

图5是顾客DB的一个例子的构成图。

图6是发话时刻DB的一个例子的构成图。

图7是提问DB的一个例子的构成图。

图8是话务员DB的一个例子的构成图。

图9是声音DB的一个例子的构成图。

图10是重叠评价DB的一个例子的构成图。

图11是次数评价DB的一个例子的构成图。

图12是基于通话程序的处理的一个例子的流程图。

图13是录音处理的一个例子的流程图。

图14是话务员发话确认处理的一个例子的流程图。

图15是顾客发话确认处理的一个例子的流程图。

图16A是基于OP评价程序的处理的一个例子的流程图（1/2）。

图16B是基于OP评价程序的处理的一个例子的流程图（2/2）。

图17是处理范围选择画面的一个例子的影像图。

图18是表创建表格（工作薄）的一个例子的构成图。

图19是标准平均音量计算处理的一个例子的流程图。

图20是表示话务员以及顾客的发话、标准平均音量、以及顾客的发话内平均音量的一个例子的影像图。

图21是发话表创建处理的一个例子的流程图。

图22是发话表的一个例子的画面影像图。

图23是话务员终端的一个例子的功能构成图。

图24是管理者终端的一个例子的功能构成图。

图25是管理者终端的处理的一个例子的流程图。

符号说明

1…服务器；2…话务员终端；3…管理者终端；4…顾客终端；11…顾客DB；12…发话时刻DB；13…提问DB；14…话务员DB；15…声音DB；16…重叠评价DB；17…次数评价DB；21…通话程序；22…OP（话务员）评价程序；31…话务员用程序；41…管理者终端用程序；51…输入装置；52…显示装置；53…主体；61…主存储装置；62…运算处理装置；63…接口装置；64…记录介质读取装置；65…辅助存储装置；66…记录介质；67…总线；70…主体；71…显示器装置；72…指示器；73…键盘；74…耳机；81…主存储装置；82…CPU；83…辅助存储装置；84…图像处理部；85…I/O处理部；86…声音处理部；87…网卡；88…内部总线；91…扬声器；92…话筒；101…顾客信息发送单元；102…顾客信息获取单元；103…呼叫连接单元；104…话务员决定单元；105…呼叫接收单元；106…顾客声音记录单元；107…OP声音记录单元；108…声音分开单元；109…评价信息发送单元；110…OP评价单元；111…重叠时间获取单元；112…OP评价请求接受单元；124…顾客信息获取单元；125…顾客信息显示单元；126…声音输出单元；127…声音输入单元；128…呼叫通信单元；131…OP评价请求单元；132…OP评价信息接收单元；133…OP评价信息显示单元；200…处理范围选择画面；201…表创建表格（工作薄）；211～215…发话；221…标准平均音量；222…发话内平均音量；300…发话表；301…成为问题的发话。

具体实施方式

接下来，基于以下的实施例，并参照附图，对用于实施本发明的最佳方式进行说明。

图1是本实施例的呼叫中心系统的一个例子的构成图。图1的呼叫中心系统是具有服务器1、话务员终端2、管理者终端3、以及顾客终端4的构成。此外，服务器1是话务员评价支援装置的一个例子。

服务器1经由因特网、LAN（LocalAreaNetwork：局域网）、公用网等规定的网络与话务员终端2、管理者终端3、顾客终端4连接。

服务器1具有顾客DB11、发话时刻DB12、提问DB13、话务员DB14、声音DB15、重叠评价DB16、次数评价DB17、通话程序21以及OP（话务员）评价程序22。另外，话务员终端2具有话务员用程序31。管理者终端3具有管理者终端用程序41。管理者终端3由作为管理者的一个例子的监察员操作。

服务器1执行通话程序21以及OP评价程序22。服务器1通过执行通话程序21而进行顾客终端4与话务员终端2的连接、通话的录音、向话务员终端2发送顾客的信息等。

另外，服务器1通过执行OP评价程序22，而进行用于监察员评价话务员的信息的创建、向管理者终端3发送用于监察员评价话务员的信息等。

话务员终端2执行话务员用程序31。话务员终端2通过执行话务员用程序31而进行从服务器1接收的顾客的信息的显示等。管理者终端3执行管理者终端用程序。

管理者终端3通过执行管理者终端用程序而进行从服务器1接收的用于监察员评价话务员的信息的显示等。此外，顾客终端4是具有电话机或电话功能的PC等具有电话功能的设备即可。

顾客DB11记录与顾客有关的信息。发话时刻DB12记录顾客以及话务员的发话的时刻等与顾客以及话务员的发话有关的信息。提问DB13记录与来自顾客的查询有关的信息。话务员DB14记录与话务员的状况（通话中、空闲等）有关的信息。

声音DB15记录与声音文件有关的信息。重叠评价DB16记录与基于重叠时间的评价有关的信息。次数评价DB17记录与基于成为问题的重叠次数（问题重叠次数）的评价有关的信息。

图2是服务器的一个例子的硬件构成图。图2所示的服务器1具有输入装置51、显示装置52、以及主体53。主体53具有利用总线67相互连接的主存储装置61、运算处理装置62、接口装置63、记录介质读取装置64以及辅助存储装置65。另外，总线67连接有输入装置51以及显示装置52。

利用总线67相互连接的输入装置51、显示装置52、主存储装置61、运算处理装置62、接口装置63、记录介质读取装置64以及辅助存储装置65能够在运算处理装置62的管理下相互进行数据的收发。运算处理装置62是管理服务器1整体的动作控制的中央处理装置。

接口装置63接收来自话务员终端2、管理者终端3、顾客终端4等的数据，并将该数据的内容移交给运算处理装置62。而且，接口装置63根据来自运算处理装置62的指示向话务员终端2、管理者终端3、顾客终端4等发送数据。

在辅助存储装置65中作为使服务器1发挥与话务员评价支援装置相同的功能的程序的一部分，至少存储有使计算机执行话务员评价支援装置中的处理的话务员评价支援程序。话务员评价支援程序包括通话程序21以及OP评价程序22。

而且，通过运算处理装置62从辅助存储装置65读出并执行话务员评价支援程序，由此服务器1作为话务员评价支援装置发挥作用。话务员评价支援程序也可以储存在运算处理装置62能够访问的主存储装置61中。输入装置51在运算处理装置62的管理下接受数据的输入。话务员评价支援程序能够事先记录于服务器1能够读取的记录介质66。

在服务器1能够读取的记录介质66中有磁记录介质、光盘、光磁记录介质、半导体存储器等。磁记录介质中有HDD、软盘（FD）、磁带（MT）等。光盘中有DVD（DigitalVersatileDisc）、DVD-RAM、CD-ROM（CompactDisc-ReadOnlyMemory）、CD-R（Recordable）/RW（Rewritable）等。另外，光磁记录介质中有MO（Magneto-Opticaldisk）等。

在使话务员评价支援程序流通的情况下，可以考虑销售例如，记录有话务员评价支援程序的DVD、CD-ROM等便携式记录介质66。

在执行话务员评价支援程序的服务器1中，例如记录介质读取装置64从记录有话务员评价支援程序的记录介质66读出话务员评价支援程序。运算处理装置62将读出的话务员评价支援程序储存于主存储装置61或者辅助存储装置65。服务器1从自身的存储装置即、主存储装置61或者辅助存储装置65读取话务员评价支援程序，并执行基于话务员评价支援程序的处理。

图3是话务员终端以及管理者终端的一个例子的硬件构成图。话务员终端2以及管理者终端3的硬件构成相同。因此，此处对话务员终端2的硬件构成进行说明。省略管理者终端3的硬件构成的说明。

图3的话务员终端2具有主体70、显示器装置71、指示器72、键盘73以及耳机74。主体70具有利用内部总线88相互连接的主存储装置81、CPU82、辅助存储装置83、图像处理部84、I/O处理部85、声音处理部86以及网卡87。耳机74具有扬声器91以及话筒92。

利用内部总线88相互连接的主存储装置81、辅助存储装置83、图像处理部84、I/O处理部85、声音处理部86、以及网卡87能够在CPU82的管理下相互进行数据的收发。CPU82是管理话务员终端2整体的动作控制的中央处理装置。

图像处理部84是进行显示器装置71中的图像的显示所需的各种处理的装置。I/O处理部85处理与指示器72以及键盘73的数据输入输出。声音处理部86处理与耳机74的扬声器91以及话筒92之间交换的声音数据。

网卡87接收来自服务器1等的数据，并将该数据的内容移交给CPU82。并且，网卡87根据来自CPU82的指示向服务器1等发送数据。

在话务员终端2例如安装有话务员用程序31。话务员终端2执行话务员用程序31。在主存储装置81中作为使话务员终端2动作的程序的一部分，至少存储有话务员用程序31。CPU82从主存储装置81读出并执行话务员用程序31。

话务员用程序31能够事先记录于话务员终端2能够读取的记录介质。在使话务员用程序31流通的情况下，可以考虑销售例如，记录有话务员用程序31的DVD、CD-ROM等便携式记录介质。也可以考虑使用处于网络上的应用程序分配机构。

执行话务员用程序31的话务员终端2从记录有话务员用程序31的记录介质读出话务员用程序31。CPU82使话务员用程序31储存于主存储装置81中。CPU82从主存储装置81读取话务员用程序31，并执行基于话务员用程序31的处理。

图4是服务器的一个例子的功能构成图。服务器1具有顾客DB11、发话时刻DB12、提问DB13、话务员DB14、声音DB15、重叠评价DB16以及次数评价DB17。

服务器1通过执行通话程序21，而实现顾客信息发送单元101、顾客信息获取单元102、呼叫连接单元103、话务员决定单元104、呼叫接收单元105、顾客声音记录单元106、OP声音记录单元107以及声音分开单元108。

另外，服务器1通过执行OP评价程序22，而实现评价信息发送单元109、OP评价单元110、重叠时间获取单元111、以及OP评价请求接受单元112。

顾客信息发送单元101将顾客的信息发送给话务员终端2。顾客信息获取单元102从顾客DB11获取顾客的信息。呼叫连接单元103将话务员终端2与顾客终端4连接起来。话务员决定单元104从话务员DB14中决定不是通话中的话务员。呼叫接收单元105接收来自顾客终端4的呼叫。

顾客声音记录单元106将顾客的声音数据写入声音文件。顾客声音记录单元106将顾客的发话开始时刻、发话结束时刻写入发话时刻DB12。OP声音记录单元107将话务员的声音数据写入声音文件。OP声音记录单元107将话务员的发话开始时刻、发话结束时刻写入发话时刻DB12。

声音分开单元108将顾客的声音数据和话务员的声音数据分开。例如，声音分开单元108例如将声音数据的右声道作为顾客的声音数据而分开，将声音数据的左声道作为话务员的声音数据而分开。

评价信息发送单元109将评价信息发送给管理者终端3。OP评价单元110使用重叠评价DB16以及次数评价DB17来如后述那样进行话务员的评价。重叠时间获取单元111从发话时刻DB12获取顾客的发话和话务员的发话的重叠时间。OP评价请求接受单元112从管理者终端3接受话务员的评价请求。

图5是顾客DB的一个例子的构成图。顾客DB11包括顾客ID、电话号码、顾客、住址、购买产品型号以及购买店作为数据项目。

数据项目“顾客ID”是用于唯一识别顾客的识别信息。数据项目“电话号码”是顾客的电话号码。数据项目“顾客”是顾客的名字。数据项目“住址”是顾客的住址。数据项目“购买产品型号”是顾客购买的产品型号。数据项目“购买店”是顾客购买产品的购买店。

图6是发话时刻DB的一个例子的构成图。发话时刻DB12包括呼叫ID、时刻、事件以及发话内平均音量作为数据项目。数据项目“呼叫ID”是用于唯一识别呼叫的识别信息。数据项目“时刻”是发生事件的时刻。数据项目“事件”表示话务员或顾客的发话的开始或发话的结束等事件。数据项目“发话内平均音量”表示发话内的顾客的平均音量。发话时刻DB12中与呼叫ID对应地记录话务员以及顾客的发话开始的时刻、发话开始的时刻以及发话内的顾客的平均音量。

图7是提问DB的一个例子的构成图。提问DB13包括呼叫ID、查询日期、查询时刻、查询顾客、应对话务员以及声音文件作为数据项目。

数据项目“呼叫ID”是用于唯一识别呼叫的识别信息。数据项目“查询日期”是接收来自顾客的呼叫的日期。数据项目“查询时刻”是接收来自顾客的呼叫的时刻。数据项目“查询顾客”是进行查询的顾客的顾客ID。数据项目“应对话务员”是应对来自顾客的查询的话务员的话务员ID。数据项目“声音文件”是对与呼叫ID对应的呼叫的通话进行录音的声音文件的文件名。

图8是话务员DB的一个例子的构成图。话务员DB14包括话务员ID、话务员名、以及状况作为数据项目。话务员DB14按照每个话务员记录通话中或者空闲等的状况。

数据项目“话务员ID”是用于唯一识别话务员的识别信息。数据项目“话务员名”是话务员的名字。另外，数据项目“状况”是表示话务员是否能应对来自顾客的查询的信息。

图9是声音DB的一个例子的构成图。声音DB15包括呼叫ID、声音文件名、左声道发话者以及右声道发话者作为数据项目。声音DB15按照每个呼叫ID记录声音文件名、左声道发话者、右声道发话者。

数据项目“呼叫ID”是用于唯一识别呼叫的识别信息。数据项目“声音文件名”是对与呼叫ID对应的呼叫的通话进行录音的声音文件的文件名。数据项目“左声道发话者”是被写入左声道的声音数据的发话者。另外，数据项目“右声道发话者”是被写入右声道的声音数据的发话者。

图10是重叠评价DB的一个例子的构成图。重叠评价DB16包括一次重叠时间（秒）以及评价分作为数据项目。重叠评价DB16按照每一次重叠时间记录评价分。数据项目“一次重叠时间”表示话务员的发话和顾客的发话重叠的时间。

图11是次数评价DB的一个例子的构成图。次数评价DB17包括问题重叠次数以及评价分作为数据项目。次数评价DB17按照每个问题重叠次数记录评价分。数据项目“问题重叠次数”表示话务员的发话覆盖（重叠）顾客的发话的部分中的、成为问题的部分（问题重叠）的次数。此外，对于问题重叠的详细内容后述。

图12是基于通话程序的处理的一个例子的流程图。在步骤S1中，服务器1的呼叫接收单元105直至接收来自顾客终端4的呼叫为止都待机。若接收来自顾客终端4的呼叫，则呼叫接收单元105在步骤S2中进行呼叫ID的生成。

在步骤S3中，话务员决定单元104参照话务员DB14，来判定是否存在数据项目“状况”为空闲（不是通话中）的话务员。如果不存在空闲的话务员，则话务员决定单元104在步骤S4中，使接收到呼叫的顾客进入等待行列。

而且，直至能够判定为存在空闲的话务员为止，话务员决定单元104都待机。若能够判定为存在空闲的话务员，则话务员决定单元104向空闲的话务员和顾客的呼叫连接单元103请求呼叫连接。

在步骤S5中，呼叫连接单元103选择一个空闲的话务员，并将选择的话务员的话务员终端2与顾客终端4连接。在步骤S6中，话务员决定单元104使话务员DB14中选择出的话务员的数据项目“状况”成为通话中。而且，在步骤S7中，呼叫连接单元103开始通话的记录。通话的记录例如由录音处理进行。

另外，若开始通话的记录，则在步骤S8中，顾客信息获取单元102基于呼叫的电话号码从顾客DB11获取顾客的信息。在步骤S9中，顾客信息发送单元101将从顾客DB11获取的顾客的信息发送给话务员终端2。

在步骤S10中，呼叫连接单元103直至通话结束为止都待机。若通话结束，则在步骤S11中，呼叫连接单元103关闭声音文件。在步骤S12中，呼叫连接单元103在声音DB15登录与已结束的通话的声音文件有关的记录。

在步骤S13中，话务员决定单元104使话务员DB14的通话已结束的话务员的数据项目“状况”成为空闲。在步骤S14中，话务员决定单元104向提问DB13追加与已结束的通话有关的记录。

图13是录音处理的一个例子的流程图。呼叫连接单元103在步骤S21中打开声音文件。在步骤S22中，顾客声音记录单元106使顾客的发话状态成为未发话。OP声音记录单元107使话务员的发话状态成为未发话。在步骤S23中，顾客声音记录单元106以及OP声音记录单元107直至通话结束为止反复步骤S24～S26的处理。

在步骤S24中，顾客声音记录单元106接收经过声音分开单元108分开的顾客的声音数据中的、20毫秒的顾客的声音数据，并写入声音文件。OP声音记录单元107接收经过声音分开单元108分开的话务员的声音数据中的、20毫秒的话务员的声音数据，并写入声音文件。

在步骤S25中，OP声音记录单元107进行后述的话务员发话确认处理，确认话务员的发话开始时刻、发话结束时刻，并写入发话时刻DB12。另外，在步骤S26中，顾客声音记录单元106进行后述的顾客发话确认处理，确认顾客的发话开始时刻、发话结束时刻、顾客的发话内平均音量，并写入发话时刻DB12。

图14是话务员发话确认处理的一个例子的流程图。在步骤S31中，OP声音记录单元107获取20毫秒的话务员的声音数据的最大音量（v1）。

在步骤S32中，OP声音记录单元107比较话务员的声音数据的最大音量（v1）与判断为无音的音量（v0），判定是否是v1＞v0。

若判定为v1＞v0，则OP声音记录单元107在步骤S33中判定话务员的发话状态是否是未发话。如果话务员的发话状态是未发话，则OP声音记录单元107在步骤S34中将现在时刻作为话务员的发话开始的时刻而记录于发话时刻DB12中。

OP声音记录单元107在步骤S35中，在使话务员的发话状态成为发话中后，结束图14的话务员发话确认处理。如果在步骤S33中话务员的发话状态不是未发话，则OP声音记录单元107结束图14的话务员发话确认处理。

若判定为不是v1＞v0，则OP声音记录单元107在步骤S36中判定话务员的发话状态是否是发话中。如果话务员的发话状态是发话中，则OP声音记录单元107在步骤S37中将现在时刻作为话务员的发话结束的时刻而记录于发话时刻DB12中。

OP声音记录单元107在步骤S38中，在使话务员的发话状态成为未发话后，结束图14的话务员发话确认处理。如果在步骤S36中话务员的发话状态不是发话中，则OP声音记录单元107结束图14的话务员发话确认处理。

图15是顾客发话确认处理的一个例子的流程图。在步骤S41中，顾客声音记录单元106获取20毫秒的顾客的声音数据的最大音量（v1）。

在步骤S42中，顾客声音记录单元106比较顾客的声音数据的最大音量（v1）与判定为无音的音量（v0），判定是否是v1＞v0。

若判定为v1＞v0，则顾客声音记录单元106在步骤S43中判定顾客的发话状态是否是未发话。如果顾客的发话状态是未发话，则顾客声音记录单元106在步骤S44中将现在时刻作为顾客的发话开始的时刻而记录于发话时刻DB12中。

在步骤S45中，顾客声音记录单元106将音量合计值（v1s）作为v1。在步骤S46中，顾客声音记录单元106在使顾客的发话状态成为发话中后，结束图15的顾客发话确认处理。

如果在步骤S43中顾客的发话状态不是未发话，则顾客声音记录单元106在步骤S47中，将在v1s加上v1后的值作为新的音量合计值（v1s）。而且，顾客声音记录单元106结束图15的顾客发话确认处理。

若判定为不是v1＞v0，则顾客声音记录单元106在步骤S48中判定顾客的发话状态是否是发话中。如果顾客的发话状态是发话中，则顾客声音记录单元106在步骤S49中将现在时刻作为顾客的发话结束的时刻。

顾客声音记录单元106在步骤S50中，利用以下的式（1）计算发话内平均音量（v3）。此外，式（1）中的50表示每秒的数据获取数。

（式1）

在步骤S51中，顾客声音记录单元106将顾客的发话结束的时刻记录于发话时刻DB12中，并将发话内平均音量（v3）记录于发话时刻DB12中。

在步骤S52中，顾客声音记录单元106在使顾客的发话状态成为未发话后，结束图15的顾客发话确认处理。此外，如果在步骤S48中顾客的发话状态不是发话中，则顾客声音记录单元106结束图15的顾客发话确认处理。

图16A、图16B是基于OP评价程序的处理的一个例子的流程图。OP评价请求接受单元112在步骤S61中，直至从管理者终端3接受评价请求为止都待机。若从管理者终端3接受评价请求，则OP评价请求接受单元112在步骤S62中，将后述的处理范围选择画面发送给管理者终端3。

接收到处理范围选择画面的管理者终端3显示后述的处理范围选择画面，并使管理者输入处理范围的选择信息。管理者终端3将管理者输入的处理范围的选择信息发送给服务器1。在步骤S63中，OP评价请求接受单元112从管理者终端3接收处理范围的选择信息。

在步骤S64中，重叠时间获取单元111从提问DB13获取与从管理者终端3接收的处理范围的选择信息对应的最初或者下一个呼叫ID。在步骤S65中，重叠时间获取单元111使用获取的呼叫ID来从发话时刻DB12中获取信息，向后述的表创建表格（工作薄）追加具有发话开始时刻、发话结束时刻、发话者、发话内平均音量、以及问题标志等数据项目的记录。

在步骤S66中，重叠时间获取单元111对问题重叠发话次数进行初始化。初始化例如是0设定。在步骤S67中，重叠时间获取单元111对累积扣分进行初始化。

在步骤S68中，重叠时间获取单元111判定是否能够从后述的表创建表格获取最初或者下一个顾客发话。若判定为能够获取最初或者下一个顾客发话，则重叠时间获取单元111在步骤S69中，判定是否能够从后述的表创建表格获取在顾客发话中开始的最初或者下一个话务员发话。

在判定能够获取在顾客发话中开始的最初或者下一个话务员发话的情况下，重叠时间获取单元111在步骤S70中，判定在顾客发话中开始的最初或者下一个话务员发话是否在顾客发话中结束。

如果在顾客发话中开始的最初或者下一个话务员发话在顾客发话中结束，则重叠时间获取单元111在步骤S71中，将话务员发话时间作为重叠时间。

如果在顾客发话中开始的最初或者下一个话务员发话未在顾客发话中结束，则重叠时间获取单元111在步骤S72中将从话务员发话开始时刻至顾客发话结束时刻为止作为重叠时间。

在步骤S73中，OP评价单元110进行后述的标准平均音量计算处理。在步骤S74中，OP评价单元110判定是否能够从后述的表创建表格获取下一个顾客发话的发话内平均音量。

如果能够获取下一个顾客发话的发话内平均音量，则OP评价单元110在步骤S75中，判定获取的发话内平均音量是否比标准平均音量高。如果获取的发话内平均音量比标准平均音量高，则OP评价单元110在步骤S76中，使问题重叠发话次数自加1。

在步骤S77中，OP评价单元110使用重叠评价DB16来获取一次重叠时间中的评价分（时间评价分）。在步骤S78中，OP评价单元110将时间评价分加到累积扣分上。而且，在步骤S79中，OP评价单元110在表创建表格的话务员发话（在步骤S69中所获取的话务员发话）设立问题标志后，返回到步骤S69的处理。

在步骤S75中，如果获取的发话内平均音量不比标准平均音量高，则OP评价单元110返回到步骤S69的处理。在步骤S74中，如果不能获取下一个顾客发话的发话内平均音量，则OP评价单元110返回到步骤S68的处理。

在步骤S69中，若判定为不能获取在顾客发话中开始的最初或者下一个话务员发话，则重叠时间获取单元111返回到步骤S68。

在步骤S68中，若判定为重叠时间获取单元111不能获取最初或者下一个顾客发话，则OP评价单元110在步骤S80中获取问题重叠发话次数。

在步骤S81中，OP评价单元110使用次数评价DB17来获取问题重叠发话次数（问题重叠次数）中的评价分（次数评价分）。OP评价单元110在步骤S82中，将次数评价分加到累积扣分上。

在步骤S83中，OP评价单元110将从满分值减去累积扣分后的值作为呼叫的评价分。在步骤S84中，OP评价单元110进行后述那样的发话表创建处理。在步骤S85中，评价信息发送单元109向接受到评价请求的管理者终端3发送发话表。

在步骤S86中，评价信息发送单元109判定是否在提问DB13中有与从管理者终端3接收的处理范围的选择信息对应的下一个呼叫ID。如果有下一个呼叫ID，则评价信息发送单元109在步骤S64中，在从提问DB13获取下一个呼叫ID后，进行步骤S65以后的处理。如果没有下一个呼叫ID，则评价信息发送单元109结束图16A、图16B所示的流程图的处理。

图17是处理范围选择画面的一个例子的影像图。处理范围选择画面200是用于使管理者输入处理范围的选择信息的画面。在处理范围选择画面200中，作为处理范围的选择信息，进行呼叫ID的指定、或者条件（日期范围或者话务员ID）的指定。

图18是表创建表格（工作薄）的一个例子的构成图。表创建表格201具有各发话的开始时刻、结束时刻、发话者、发话者平均音量以及问题标志作为数据项目。表创建表格201是将各发话的开始时刻、结束时刻、发话者、顾客的发话内平均音量、用于识别成为问题的发话的问题标志建立对应地进行记录的表。

图19是标准平均音量计算处理的一个例子的流程图。在步骤S91中，OP评价单元110判定标准平均音量是否计算完毕。如果标准平均音量计算完毕，则OP评价单元110在步骤S92中，从发话时刻DB12获取从通话开始至本次的重叠发话为止的顾客的发话内平均音量。

在步骤S93中，OP评价单元110获取在步骤S92中获取的顾客的发话内平均音量的平均值。在步骤S94中，OP评价单元110将在步骤S93中获取的顾客的发话内平均音量的平均值作为标准平均音量之后，结束图19的流程图的处理。此外，在步骤S91中如果标准平均音量计算完毕，则结束图19的流程图的处理。

图20是表示话务员以及顾客的发话、标准平均音量、以及顾客的发话内平均音量的一个例子的影像图。图20（A）用框示出话务员以及顾客的发话的时刻。图20（B）表示话务员以及顾客的发话的音量。此外，在图20（A）以及图20（B）中，横向表示时间的经过。图20（A）的话务员的发话211是在顾客发话214中开始的话务员发话的一个例子。

在图20（B）示出从通话开始至作为重叠发话的顾客的发话214为止的顾客的标准平均音量221。此外，顾客的标准平均音量221是顾客的发话212～214的发话内平均音量的平均值。

另外，音量222是重叠发话214之后的顾客的发话215的发话内平均音量。在图20（B）的例子中，因为重叠发话214之后的顾客的发话215的发话内平均音量222比标准平均音量221高，所以判定为问题重叠发话。

图21是发话表创建处理的一个例子的流程图。OP评价单元110在步骤S101中，获取呼叫的评价分、话务员名、重叠时间、以及问题重叠次数，并描绘到画面中。

在步骤S102中，OP评价单元110从表创建表格201获取发话的记录。在步骤S103中，OP评价单元110判定是否能够从表创建表格201获取发话的记录。如果OP评价单元110能够获取发话的记录，则在步骤S104中，根据发话的开始时刻以及发话者决定显示位置。在步骤S105中，OP评价单元110根据发话时间（发话结束时刻－发话开始时刻），决定在画面上表示发话的箱（发话框）的大小。在步骤S106中，OP评价单元110在画面描绘发话框。

在步骤S107中，OP评价单元110判定在步骤S102中所获取的发话的记录中所包含的问题标志是否是ON（打开）。如果问题标志是ON，则OP评价单元110在步骤S108中，在画面上涂敷表示发话的箱身。

涂敷处理之后，OP评价单元110从表创建表格201获取下一个发话的记录。OP评价单元110直至不能获取下一个发话的记录为止，反复步骤S103～S109的处理。此外，在步骤S107中，如果问题标志不是ON，则OP评价单元110进行步骤S109的处理。若在步骤S103中不能获取下一个发话的记录，则OP评价单元110结束图21的流程图的处理。

图22是发话表的一个例子的画面影像图。图22的发话表300示出呼叫的评价分、话务员名、重叠时间、问题重叠次数、及话务员以及顾客的发话框。

发话表300例如用鼠标等点击话务员以及顾客的发话框，能够重放被录音的话务员以及顾客的发话。另外，发话表300利用斜线等以能够识别的方式示出覆盖顾客的发话的话务员的发话中的成为问题的发话301。此外，在图22的发话表300中，经过时间不是实际时刻而为相对时间。实际时刻和相对时间的切换能够容易地进行。

图23是话务员终端的一个例子的功能构成图。话务员终端2具有顾客信息获取单元124、顾客信息显示单元125、声音输出单元126、声音输入单元127以及呼叫通信单元128。

话务员终端2通过执行话务员用程序31，而实现顾客信息获取单元124、顾客信息显示单元125、声音输出单元126、声音输入单元127以及呼叫通信单元128。

顾客信息获取单元124从服务器1接收顾客的信息。顾客信息显示单元125将顾客的信息显示于显示器装置71等。声音输出单元126利用扬声器91等输出声音。声音输入单元127从话筒92等输入声音。呼叫通信单元128与顾客终端4进行通信。

图24是管理者终端的一个例子的功能构成图。管理者终端3具有OP评价请求单元131、OP评价信息接收单元132、以及OP评价信息显示单元133。OP评价请求单元131对服务器1进行评价请求。OP评价信息接收单元132从服务器1接收评价信息。OP评价信息显示单元133将图22所示那样的发话表300显示于显示器装置71等，作为评价信息的一个例子。

图25是管理者终端的处理的一个例子的流程图。在步骤S121中，管理者终端3的OP评价请求单元131对服务器1请求发话表创建。在步骤S122中，OP评价请求单元131从管理者终端3接收处理范围选择画面200。

在步骤S123中，OP评价请求单元131显示处理范围选择画面200来使管理者输入处理范围的选择信息。OP评价请求单元131直至判定为从管理者已输入处理范围的选择信息为止，反复步骤S123的处理。

若从管理者输入处理范围的选择信息，则在步骤S124中，OP评价请求单元131将处理范围的选择信息（呼叫ID的指定或者条件（日期范围或者话务员ID）的指定）发送给服务器1。OP评价信息接收单元132直至从服务器1接收发话表300的数据为止，反复步骤S125的处理。而且，若从服务器1接收到发话表300的数据，则OP评价信息显示单元133在步骤S126中，将发话表300显示于显示器装置71等。

以上，根据本实施例的服务器1，能够创建图22所示那样的发话表300，并发送给管理者终端3。发话表300在表示话务员／顾客各自的发话时间段的图上，利用斜线等以能够识别的方式示出覆盖顾客的发话的话务员的发话中的成为问题的发话301。另外，发话表300示出呼叫的评价分、话务员名、重叠时间、以及问题重叠次数。

此外，在发话表300显示的成为问题的发话301为覆盖顾客的发话的话务员的发话中、能够判断为出现在覆盖的话务员的发话之后的顾客的发话是顾客的兴致或情绪被破坏的话务员的发话。破坏顾客的兴致或情绪的判断例如能够利用顾客的发话的音质（音量、间距等）来进行。

如果例如在覆盖的话务员的发话之后出现的顾客的发话的发话内平均音量比之前的顾客的发话大，则能够判断为该覆盖的话务员的发话是成为问题的发话。这样，根据本实施例的服务器1，即使是覆盖顾客的发话的话务员的发话，也能够通过确认覆盖后的顾客的发话的音质来判定是否破坏顾客情绪，由此无需较低评价话务员的通话质量的发话除外，能够精确地进行话务员的通话质量的评价。

权利要求书中记载的发话记录单元相当于发话时刻DB12。重叠确定单元相当于重叠时间获取单元111。问题重叠确定单元相当于OP评价单元110。通话信息创建单元相当于OP评价单元110。发送单元相当于评价信息发送单元109。另外，话务员评价支援程序相当于OP评价程序22。

Claims (8)

1.一种话务员评价支援装置，是基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援装置，其特征在于，具有：

发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录；

重叠确定单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元，确定在所述顾客的发话中开始的所述话务员的发话亦即重叠发话；

问题重叠确定单元，其基于在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从所述重叠发话中确定问题重叠发话；

通话信息创建单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元，创建表示所确定出的所述问题重叠发话的通话信息；以及

发送单元，其将创建的所述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。

2.根据权利要求1所述的话务员评价支援装置，其特征在于，

所述发话记录单元记录发话内平均音量，所述发话内平均音量与所述顾客的发话的开始以及结束时间对应，

所述问题重叠确定单元从所述发话记录单元获取在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量，并在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量比标准平均音量高时，将所述重叠发话确定为所述问题重叠发话。

3.根据权利要求2所述的话务员评价支援装置，其特征在于，

所述问题重叠确定单元针对所述通话，参照所述发话记录单元，计算所述顾客的发话内平均音量的平均值来作为所述标准平均音量。

4.根据权利要求1所述的话务员评价支援装置，其特征在于，

所述通话信息创建单元使所述通话信息包括基于所述问题重叠发话的重叠时间与重叠次数的所述通话的评价分。

5.一种话务员评价支援方法，是计算机基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援方法，其特征在于，

所述计算机执行如下动作：

针对所述通话，参照对所述通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录的发话记录单元，来确定在所述顾客的发话中开始的所述话务员的发话亦即重叠发话；

基于在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从所述重叠发话中确定问题重叠发话；

针对所述通话，参照所述发话记录单元，创建表示所确定出的所述问题重叠发话的通话信息；

将创建的所述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。

6.根据权利要求5所述的话务员评价支援方法，其特征在于，

所述计算机参照记录发话内平均音量的所述发话记录单元，从所述发话记录单元获取在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量，并在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的所述发话内平均音量比标准平均音量高时，将所述重叠发话确定为所述问题重叠发话，所述发话内平均音量与所述顾客的发话的开始以及结束时间对应。

7.根据权利要求6所述的话务员评价支援方法，其特征在于，

所述计算机针对所述通话，参照所述发话记录单元，计算所述顾客的发话内平均音量的平均值来作为所述标准平均音量。

8.根据权利要求5所述的话务员评价支援方法，其特征在于，

所述计算机使所述通话信息包括基于所述问题重叠发话的重叠时间与重叠次数的所述通话的评价分。