CN107968896A - 无人值守电话交流系统与交流方法 - Google Patents
无人值守电话交流系统与交流方法 Download PDFInfo
- Publication number
- CN107968896A CN107968896A CN201810013901.2A CN201810013901A CN107968896A CN 107968896 A CN107968896 A CN 107968896A CN 201810013901 A CN201810013901 A CN 201810013901A CN 107968896 A CN107968896 A CN 107968896A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- sentence
- module
- arithmetic element
- art
- task
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 230000006854 communication Effects 0.000 title claims abstract description 61
- 238000004891 communication Methods 0.000 title claims abstract description 58
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims description 39
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 claims abstract description 28
- 238000006467 substitution reaction Methods 0.000 claims abstract description 28
- 230000005236 sound signal Effects 0.000 claims abstract description 9
- 230000004044 response Effects 0.000 claims description 47
- 238000003860 storage Methods 0.000 claims description 29
- 230000008569 process Effects 0.000 claims description 12
- 238000004519 manufacturing process Methods 0.000 claims description 7
- 230000008451 emotion Effects 0.000 claims description 5
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims description 4
- 230000036651 mood Effects 0.000 claims description 3
- 238000012546 transfer Methods 0.000 claims description 3
- 238000010009 beating Methods 0.000 claims description 2
- 230000007547 defect Effects 0.000 claims description 2
- 238000001514 detection method Methods 0.000 claims description 2
- 235000013399 edible fruits Nutrition 0.000 claims 1
- 230000000694 effects Effects 0.000 abstract description 8
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 12
- 239000000203 mixture Substances 0.000 description 12
- 230000006870 function Effects 0.000 description 8
- 239000000463 material Substances 0.000 description 7
- 238000007689 inspection Methods 0.000 description 4
- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 3
- 230000015572 biosynthetic process Effects 0.000 description 3
- 239000002131 composite material Substances 0.000 description 3
- 230000008676 import Effects 0.000 description 3
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 description 3
- 238000003786 synthesis reaction Methods 0.000 description 3
- 238000004590 computer program Methods 0.000 description 2
- 230000008878 coupling Effects 0.000 description 2
- 238000010168 coupling process Methods 0.000 description 2
- 238000005859 coupling reaction Methods 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 2
- 230000009467 reduction Effects 0.000 description 2
- 239000013589 supplement Substances 0.000 description 2
- 238000013473 artificial intelligence Methods 0.000 description 1
- 238000012790 confirmation Methods 0.000 description 1
- 238000009223 counseling Methods 0.000 description 1
- 230000007812 deficiency Effects 0.000 description 1
- 238000000151 deposition Methods 0.000 description 1
- 230000005611 electricity Effects 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 239000000047 product Substances 0.000 description 1
- 230000000750 progressive effect Effects 0.000 description 1
- 230000001737 promoting effect Effects 0.000 description 1
- 239000002699 waste material Substances 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
- H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
- H04M3/4936—Speech interaction details
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L25/00—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00
- G10L25/48—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use
- G10L25/51—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use for comparison or discrimination
- G10L25/63—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use for comparison or discrimination for estimating an emotional state
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/08—Speech classification or search
- G10L15/18—Speech classification or search using natural language modelling
- G10L15/1822—Parsing for meaning understanding
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue
- G10L2015/225—Feedback of the input speech
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
- H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Acoustics & Sound (AREA)
- Multimedia (AREA)
- Psychiatry (AREA)
- Hospice & Palliative Care (AREA)
- General Health & Medical Sciences (AREA)
- Child & Adolescent Psychology (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明公开了一种无人值守电话交流系统，所述系统中配置服务器，服务器具有运算单元，其中，所述运算单元包括进行通话的通话模块、用于对进行通话时所接收到音频进行预处理的音频信号预处理模块、用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句的语音分析模块；用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句的语句替换模块。本申请人工成本低、话术匹配及搜索结果准确、交流逻辑复杂度高、操作方便快捷、交流效果趋近于真人且可以随时随地通过互联网登录控制台进行控制查看。
Description
技术领域
本发明涉及人工智能领域，特别涉及一种具体的说是一种无人值守电话交流系统与交流方法。
背景技术
在电话销售、电话客服、电话咨询等领域均需要大量的人工外呼或接听电话，这些外呼或接听业务所遵循的话术逻辑范围较为单一固定。例如在通信业务咨询领域，当对方询问套餐价格时，客服所需要做的介绍无论多少次内容都是相同的。这种简单重复的工作，由人工来做，不仅浪费人力资源，而且人工长时间服务后服务质量也会难以得到保证。
中国专利申请号201210344584.5，申请日：2012年09月17日，公开了一种真人话术系统及其实现方法。该真人话术系统包括客户端、交换机、座席端、话术检索/播放模块和话术数据库；其中话术检索/播放模块分别与座席端、话术数据库进行连接，座席端和客户端通过交换机形成双向语音通路；座席端根据收到客户端的语音信息，通过话术检索/播放模块向话术数据库检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向客户端播放。其不足之处在：通话过程中，每一段话务交流均需要一个座席端的存在，虽然减少了人工的工作量，却没有减小人工数量降低人工成本，经济效益较低；在话术库中获取回答仅有单一的检索一种方式，难免会有与话术库中相似但不完全相同的语句无法检索到合适的回答，使得交流体验相比真人有较大差距；没有语句的响应优先级设置功能，无法根据抓住对方多个语句的重点语句进行选择性响应，与真人的交流相比过于简单；没有打断优先级设置功能，无法根据对方的特殊性语句打断当前的响应并调整响应，与真人的交流相比过于简单；没有语句替换功能，使得交谈所在领域的语音会被识别为其他领域的语句从而无法再话术库中找到相应的相应；语音的播放只设置了检索语音库内的真人录音一种方式，未设置真人录音缺失时的语音合成播放方式，不仅可播放的语音数量较小、录制成本很大，而且也使得去掉或减少人工客服数量难以实现；没有交流录音及工作记录功能，无法查看检验交流质量以便进一步完善话术库及语音库。
发明内容
针对现有技术中的人工成本高、话术逻辑简单、功能较少、交流质量较差等问题，本申请提供了一种无人值守电话交流系统及交流方法，用以解决现有技术所存在的问题或缺点。
本申请的一个实施例的一种无人值守电话交流系统，包括用于存储和运算数据的服务器、至少一个用于拨打及接听电话的网关、用于设定所述无人值守电话交流系统的工作任务及/或查看所述无人值守电话交流系统的工作状态的控制台，所述服务器与所述至少一个网关通信连接，所述的服务器与互联网通信连接，所述控制台与所述互联网相通信连接，其特征在于，所述服务器更包括：
存储单元，包括用于存储通话任务清单的通话任务存储模块、用于存储话术库的话术库存储模块、以及用于存储语句替换规则的语句替换规则庫，其中所述通话任务清单包括用于将任务设置为接听任务或拨打任务的任务属性设置数据以及用于设置通话对象的对象列表；
用于响应所述控制台操作的控制台响应单元；
运算单元；
用于创建与注销所述运算单元的调度单元，
其中，所述运算单元包括：
通话模块，根据所述通话任务清单中的所述任务属性设置数据及所述对象列表通过所述网关进行通话；
音频信号预处理模块，用于对进行通话时所接收到音频进行预处理；
语音分析模块，用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；
语句替换模块，用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。
本申请的一个实施例的一种无人值守电话交流方法，包括：
根据任务清单中的任务属性设置数据及对象列表进行通话；
对进行通话时所接收到音频进行预处理；
用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；
用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。
根据本申请所公开的无人值守电话交流系统与交流方法，可以根据任务清单自动进行电话交流任务，不需要人员值守，大大降低了人工成本；不需要人工进行电话交流，因此人工成本低，此外通过语音替换的方式，使得话术匹配及搜索结果准确，交流效果趋近于真人。
根据本申请所公开的无人值守电话交流系统与交流方法，通过响应优先级的设置，使得运算话术逻辑复杂度更高也更符合真人的交流场景，从而达到更好的交流效果。
根据本申请所公开的无人值守电话交流系统与交流方法，通过打断优先级的设置，使得交流更加趋近于真人交流，从而达到更好的交流效果。
根据本申请所公开的无人值守电话交流系统与交流方法，通过语句替换的方式，不仅使得某些方言的响应成为可能，而且使得运算单元能更好的识别内容和做出更准确的应答，效果提升显著。
根据本申请所公开的无人值守电话交流系统与交流方法，当话术需要填充时，可通过互联网中引用数据填充话术，使得交流系统功能更加全面灵活，补充固有话术的局限性，降低人工服务台存在的必要性。
根据本申请所公开的无人值守电话交流系统与交流方法，设置有人工服务台，可以在需要人工服务时通过互联网进行转接，区别于现有的一个网关对应一个人工服务台的值守服务，系统只会在监测到人工服务请求信号时才需要人工服务台的接入，根据需要一个服务器内的多个运算单元甚至多个服务器所包含的所有运算单元在工作的时候只需要一个人工服务台提供转接服务即可，在提供了转接人工服务的同时，大大的降低了人工服务的需求量，降低了人工成本。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请的一种无人值守电话交流系统的系统结构示意图；
图2是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的控制台的组成示意图；
图3是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的服务器的组成示意图；
图4是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的服务器中的存储单元的组成示意图；
图5是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的服务器中的运算单元的组成示意图；
图6是本发明的一种无人值守电话交流系统的语音分析模块的组成示意图；
图7是本发明的一种无人值守电话交流系统的工作记录模块的组成示意图。
图8、图9是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的流程示意图；
图10、图11是本申请的一种无人值守电话交流系统的运算单元的工作流程示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
另外，附图所示出的本发明实施例的方法所包含的步骤，可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行。并且，虽然本发明实施例的方法在所示的流程图中体现出了本发明的技术方案在执行时的一定的逻辑顺序，但通常而言，该逻辑顺序仅限于通过该流程图所示出的实施例。在本发明的另一些实施例中，本发明的技术方案的逻辑顺序也可以以不同于附图所示的方式来实现。
需要说明的是，本发明各实施例的执行主体，可以集成在服务器中，也可以独立存在，本发明包括但不仅限于此。当然，本发明的各实施例除了单独存在，也可以相互融合补充或组合使用，二者组合使用同样能实现本发明实施例的技术方案。
本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本申请的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。
本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本申请所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。
下面将结合附图对本发明技术方案进行详细描述。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本申请，而不能解释为对本申请的限制。
参考图1，是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的系统结构示意图。
如图1所示的一种无人值守电话交流系统，包括用于存储和运算数据的服务器100、多个用于拨打及接听电话的网关201、202、203、以及用于设定系统的工作任务并查看系统的工作状态及结果的一个或多个控制台210。这边提及多个网关，实际上至少需要至少一个网关来实现本系统。服务器100与多个网关201、202、203通信连接，可以通过有线或者无线的方式连接；服务器100也是通过网络连接到互联网，以进行通信连接。控制台210也通过网络连接到互联网，以进行通信连接，通过网络连接到互联网可以是有线或者无线的方式完成。
在一实施例中，所述的控制台是网页或者客户端软件。因此可以大幅度方便了实现者随时随地实现和维护，方便高效。
在一实施例中，所述的网关为无线语音网关或者VoIP交换机。
图2是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的控制台的组成示意图。
如图2所示，所述的控制台210包括用于设置通话任务清单的通话任务设置模块211、话术库设置模块212、语音库设置模块213、用于查看通话录音的录音查看模块214、用于查看通话工作记录的工作记录查看模块135。
所述的通话任务设置模块211包括任务清单导入模块、任务清单选择模块。所述的话术库设置模块212包括话术库导入模块、话术库选择模块、话术库修改模块。所述的语音库设置模块213包括语音库导入模块、语音库选择模块、语音库修改模块。
图3是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的服务器的组成示意图。
如图3所示，服务器100包括用于存储数据的存储单元110、运算单元120、用于响应控制台操作的控制台响应单元130、和用于创建运算单元的调度单元140。
存储单元110，包括用于存储通话任务清单的通话任务存储模块112、用于存储话术库的话术库存储模块113、以及用于存储语句替换规则的语句替换规则庫114，其中所述通话任务清单包括用于将任务设置为接听任务或拨打任务的任务属性设置数据以及用于设置通话对象的对象列表。
运算单元120包括：通话模块121、音频信号预处理模块122、语音分析模块123、语句替换模块124。
通话模块121根据所述通话任务清单中的所述任务属性设置数据及所述对象列表通过所述网关进行通话；音频信号预处理模块122用于对进行通话时所接收到音频进行预处理；语音分析模块123用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；语句替换模块124用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。
图4是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的服务器中的存储单元的组成示意图。
如图4所示，存储单元110包括用于存储控制台账号信息的账号存储模块111、用于存储通话任务清单的通话任务存储模块112、用于存储话术库的话术库存储模块113、用于存储语句替换规则的语句替换规则库114、用于存储语音库的语音库存储模块115、用于存储通话录音的通话录音存储模块116、和用于存储工作记录的工作记录存储模块117。
所述的话术库包括话术；所述的语音库包括语音；所述的语音可为真人录音；所述的语句替换规则库包括语句替换规则，根据语句替换规则可以将原语句替换成目的语句。
所述的通话任务清单包括用于将任务设置为接听任务或拨打任务的任务属性设置数据、用于设置交流对象的对象列表、用于设置同时使用的运算单元的数量的运算单元数量设置数据、用于选择交流所采用的话术库的话术库选择数据、用于选择交流所采用的语音库的语音库选择数据。
所述的话术包括用于提供响应方案的话术正文。在另一实施例中，话术包括用于进行响应优先级控制的响应优先级数据、用于进行打断优先级控制的打断优先级数据。
在另一实施例中，话术包括用于标示本段话术正文所在语境的当前语境标签，以及用于标示本段话术结束后即进入的下一段话术的语境的目标语境标签。
举例来说，在某新店开张活动邀请话术库中，某段话术的内容为：当前语境标签是“客户询问新店位置”；话术正文是“‘在杭州么？’的应答为‘对啊，我们新店的地址是在杭州的西湖文化广场的，请问西湖文化广场这边您熟悉么？’”；目标语境标签是“询问客户是否熟悉西湖文化广场”。与此相对应的，话术库中还具有当前语境标签均为“询问客户是否熟悉西湖文化广场”的另外多段话术。
举例来说，话术X的内容为：当前语境标签是“询问客户是否熟悉西湖文化广场”；话术正文为“‘熟悉’的应答为‘那正好啊，请问您什么时候有时间过来看一下呢’”；目标语境标签是“询问顾客上门时间”；
话术Y的内容为：当前语境标签是“询问客户是否熟悉西湖文化广场”；话术正文为“‘太远了’的应答为道歉并挂机”；目标语境标签是“挂机事件”。
图5是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的服务器中的运算单元的组成示意图。
如图5所示，在一实施例中，所述的运算单元120包括用于拨打及接听电话的通话模块121、用于对进行通话的音频进行降噪及/或回音消除预处理的音频信号预处理模块122、用于对所述音频进行语音识别及情绪识别并进行语义判定的语音分析模块123、以及用于根据语句替换规则库将原语句替换成目的语句的语句替换模块124。
举例来说，假设本系统用于通讯设备领域，对方说的语音经语音分析模块123分析后为“王冠”，而句替换规则库中存在一个语句替换规则为：替换原语句是“王冠”替换原语句是“网关”，则语句替换模块将“王冠”替换为“网关”。
在另一实施例中，所述的运算单元120更包括响应优先级控制模块125，用于在连续接收到多条语句后根据所述多条语句的响应优先级数据选出进行响应的语句。
举例来说，例如对方先后连续说了“我忘记了”、“啊，我想起来了”，若“我想起来了”的响应优先级比“我忘记了”的响应优先级更高，则服务器选择响应“我想起来了”。
根据本实施例公开的响应优先级控制模块125，使得运算单元的话术逻辑复杂度更高也更符合真人的交流场景，达到更好的交流效果。
在另一实施例中，所述的运算单元120更包括打断优先级控制模块126，用于监测接收到的所述语句的打断优先级是否比正在进行或准备进行的语句的打断优先级高，当接收到的所述语句的打断优先级比正在进行或准备进行的语句的打断优先级高时，所述打断优先级控制模块打断正在进行或准备进行的响应。
例如当对方连续说“我正在忙”、“你留个联系方式吧”时，“我正在忙”响应为道歉挂断电话且打断优先级比普通响应的打断优先级要高，“你留个联系方式吧”响应为留下联系方式且打断优先级更高，则打断优先级控制模块125的工作过程为：判断出“我正在忙”的打断优先级较普通对话高，所以应打断当前对话后道歉并挂断，判断出“你留个联系方式吧”的打断优先级较“我正在忙”更高，所以应打断“我正在忙”的响应并留下联系方式。
根据本实施例公开的打断优先级控制模块126，使得交流更加趋近于真人交流，达到更好的交流效果。
在另一实施例中，所述的运算单元120更包括语境控制模块127，用于话术进入或退出语境环境。
在另一实施例中，所述的运算单元120更包括话术匹配模块128，用于根据语句替换模块的结果在话术库中进行匹配度比较，以得出匹配度最高的结果，并给出相应匹配度。或者用于根据所述优先响应的语句在所述话术库存储模块中的所述话术库中进行匹配，以取得匹配度最高的匹配语句。
在另一实施例中，所述的运算单元120更包括互联网数据引用模块129，用于当话术需要互联网数据进行填充时，引用来自互联网的内容进行填充。
例如假设本系统用于查询服务，当对方询问杭州的温度时，互联网数据引用模块129即可引用互联网中的数据将话术填充完整再进行播放。
根据本实施例公开的互联网数据引用模块，使得本系统可以引用互联网的数据填充话术，使得交流系统功能更加全面灵活，补充固有话术的局限性，从而降低人工服务台存在的必要性。
根据本实施例公开的语音生成模块151，用于在存储单元110中的语音语料库118检索语音语料音频，并在没有相应的语音语料文件时根据已有的语音语料合成音频。具体的说语音生成模块151用于在语音语料库118中检索与所数目地语句内容对应的语音，当与所述目的语句内容相对应的语音不存在时，所述语音生成模块根据所述语音语料库118内已有的语音合成与所述目的语句相对应的语音。
在另一实施例中，所述的运算单元120更包括录音模块141，用于对交流过程进行录音以存储。
在另一实施例中，所述的运算单元120更包括工作记录模块142，用于记录运算单元的运算过程和结果。
图6是本发明的一种无人值守电话交流系统的语音分析模块的组成示意图。
如图4所示，所述的语音分析模块123包括用于对经音频信号预处理模块处理后的语音进行语音转文字的语音识别模块1231、用于根据音频特征对语音信号的情绪进行识别的情绪识别模块1232、用于根据语音识别模块1231和情绪识别模块1232的分析结果对语音所表达的语义进行判定的语义判定模块1233。
例如，当语音识别模块1231所识别的结果为“好的好的好的”，情绪识别模块1232的识别结果为不耐烦，随后语义判定模块1233的结果为“知道了，尽快结束通话”。
图7是本发明的一种无人值守电话交流系统的工作记录模块的组成示意图。
如图7所示，所述工作记录模块142包括用于对语义判定模块1233的结果进行记录的语义判定记录模块1421、用于对话术匹配过程和结果进行记录的话术匹配记录模块1422、用于对异常信息进行记录的异常信息记录模块1423和用于对匹配程度低或者无法匹配的话术进行记录的缺陷话术记录模块1424。
还包括当需要转接人工服务时提供人工服务的人工服务台；所述的控制台还包括用于添加或删除人工服务台的人工服务台设置模块；所述的运算单元还包括用于监测要求转接人工服务信号并根据信号转接人工服务的转接人工控制模块；所所述的人工服务台与互联网相连接。
以下，以实际操作的过程说明本申请公开的无人值守电话交流系统的操作流程。
图8、图9是本申请公开的一种无人值守电话交流系统的流程示意图。
如图所示，首先，服务器100中的控制台响应单元130初始化，调度单元初始化(步骤600)。
初始化之后，服务器中的控制台响应单元实时监测控制台的登录请求(步骤610)、操作请求(步骤620)，并于控制台响应单元检测到控制台的登录请求或其他操作请求时进行响应。
调度单元实时自存储单元中的通话任务存储模块112读取通话任务清单(步骤630)，当调度单元发现通话任务清单中有存在未完成的交流任务时(步骤631)，调度单元根据通话任务清单创建M个运算单元(步骤632)。所述的M为N个网关中处于空闲状态的话务端口数量、通话任务清单中的运算单元数量设置数据、以及通话任务清单中的未完成任务数量，三者之中的最小值。
接著，运算单元进行运算，同时进行话务交流、通话录音及工作记录。
所述步骤610中，控制台响应单元实时监测控制台的登录请求(步骤610)后，控制台响应单元继续进行以下步骤：
当控制台响应单元检测到有用户对控制台发送登录请求时(步骤611)，控制台响应单元自存储单元110中的账号存储模块111检索对应的账号信息(步骤612)。
当登录请求中包含的账号信息与账号存储模块111中的帐号信息相对应时(步骤613)，允许用户以所述的账号信息登录控制台(步骤614)；
当登录请求中包含的账号信息与账号存储模块中的帐号信息不对应时(步骤613)，拒绝用户以所述的账号信息登录控制台(步骤615)。
如图9所示，所述步骤620中，控制台响应单元响应控制台的操作请求后(步骤620)，控制台响应单元继续进行以下步骤：
当控制台响应单元检测到控制台进行了操作时(步骤621)，若检测到用户在控制台通过通话任务设置模块进行了通话任务清单设置(步骤6221)，控制台响应单元将通话任务清单设置写入到通话任务存储模块中(步骤6222)；
若检测到用户在控制台通过话术库设置模块进行了话术库设置(步骤6231)，控制台响应单元将话术库设置写入到话术库存储模块中(步骤6232)；
若检测到用户在控制台通过语音库设置模块进行了语音库设置(步骤6241)，控制台响应单元将语音库设置写入到通话任务存储模块中(步骤6242)；
若检测到用户通过工作记录查看模块发送工作记录查看请求(步骤6251)，控制台响应单元将工作记录存储模块内所存储的工作记录数据发送给控制台(步骤6252)；
若检测到用户通过录音查看模块发送录音查看请求(步骤6261)，控制台响应单元将通话录音存储模块内所存储的录音数据发送给控制台(步骤6262)。
图10、图11是本申请的一种无人值守电话交流系统的运算单元的工作流程示意图。
如图所示，每个运算单元进行的话务交流包括以下步骤。
运算单元初始化后(步骤700)，录音模块将交流过程进行录音存储到录音模块中，工作纪录模块将记录运算单元的运算过程和结果并存储到工作纪录模块中(步骤701)，接著确认任务是否完成(步骤702)，如果任务完成，则运算单元通知调度单元并注销自己(步骤791)，运算单元的任务结束(步骤792)，如果沒有完成，则继续步骤702。
运算单元初始化后(步骤700)，运算单元120中的通话模块121会根据通话任务清单中的任务属性设置数据及对象列表通过网关拨打或接听电话(步骤710)。电话接通后，话术匹配模块128会从存储单元110的话术库存储模块113寻找招呼语句(步骤720)。然后语音生成模块151在语音语料库116中检索与招呼语句内容对应的语音，当与招呼语句相对应的语音不存在语音语料库116时，运算单元中的语音生成模块151根据语音语料库116已有的语音合成与招呼语句相对应的语音，随后进行发送(步骤730)。
接著服务器的运算单元通过网关接收到音频后，音频信号预处理模块122对音频进行预处理(步骤740)，然后语音分析模块123对预处理后的音频进行语音分析并得到相应的语句(步骤750)，最后语句替换模块根据语句替换规则库进行语句替换，将原语句替换成目的语句(步骤760)。
在另一实施例中，可以同时进行转接人工控制模块的初始化并开始转接人工控制、打断优先级控制模块初始化并开始打断优先级控制。
在另一实施例中，响应优先级控制模块根据响应优先级数据对连续接收到的多条语句进行响应优先级排序，然后将响应优先级最高的语句发送给话术匹配模块(步骤770)。
如图11所示，话术匹配模块在话术库中进行匹配，比较得出匹配度最高的结果(步骤771)。在另一实施例中，当话术需要填充时通过互联网数据引用模块引用数据填充对应的话术(步骤771)，然后语境控制模块控制话术进入或退出语境(步骤772)，最后语音生成模块151在语音语料库116中检索语音语料音频，在相应的语音语料文件缺失时根据语音语料库116中已有的语音语料来合成音频(步骤773)，最后服务器通过网关发送合成音频(步骤774)。
接著，当匹配到的话术为结束通话时(步骤790)，运算单元通知调度单元并注销自己(步骤791)，运算单元的任务结束(步骤792)。
如图11所示，在另一实施例中，打断优先级控制模块监测接收到的语句的打断优先级是否比正在进行或准备进行的语句的打断优先级高(步骤780)；当接收到的语句的打断优先级更高(步骤781)时，控制接收到的语句的响应打断正在进行或准备进行的响应(步骤782)。
在另一实施例中，在步骤730之后，运算单元可以进行转接人工控制。
首先，转接人工控制模块实时监测转接人工服务的信号(步骤731)；接著当转接人工控制模块监测到转接人工服务的信号出现时(步骤732)，检测人工服务台是否繁忙(步骤733)；当人工服务台忙碌时(步骤733)，忽略转接人工服务信号，当人工服务台空闲时(步骤733)，向人工服务台发送转接请求；最后人工服务台接收请求并开始提供服务(步骤734)；
本申请还提供一种计算机可读存储介质，其上承载一个或多个计算机指令程序，计算机指令程序被一个或多个处理器执行时，一个或多个处理器执行实现一种无人值守电话交流，包括根据任务清单中的任务属性设置数据及对象列表进行通话；对进行通话时所接收到音频进行预处理；用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述任意方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、随机存取存储器(RAM，Random AccessMemory)、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
或者，本申请上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实施例的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行申请各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、RAM、ROM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本说明书中的各个实施例一般采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。需要说明的是，如果不冲突，本发明实施例以及实施例中的各个特征可以相互结合，均在本发明的保护范围之内。另外，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。
以上所描述的程序模块或单元可以由软件、硬件或两者的结合来实现，本申请可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块或单元可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元或模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元或模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁盘、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种无人值守电话交流系统，包括用于存储和运算数据的服务器、至少一个用于拨打及接听电话的网关、用于设定所述无人值守电话交流系统的工作任务及/或查看所述无人值守电话交流系统的工作状态的控制台，所述服务器与所述至少一个网关通信连接，所述的服务器与互联网通信连接，所述控制台与所述互联网相通信连接，其特征在于，所述服务器更包括：
存储单元，包括用于存储通话任务清单的通话任务存储模块、用于存储话术库的话术库存储模块、以及用于存储语句替换规则的语句替换规则庫，其中所述通话任务清单包括用于将任务设置为接听任务或拨打任务的任务属性设置数据以及用于设置通话对象的对象列表；
用于响应所述控制台操作的控制台响应单元；
运算单元；
用于创建与注销所述运算单元的调度单元，
其中，所述运算单元包括：
通话模块，根据所述通话任务清单中的所述任务属性设置数据及所述对象列表通过所述网关进行通话；
音频信号预处理模块，用于对进行通话时所接收到音频进行预处理；
语音分析模块，用于对进行预处理后的所述音频进行语音分析，并将进行语音分析后的所述音频进行语义判定以得到语句；
语句替换模块，用于根据语句替换规则庫的所述语句替换规则进行对所述已进行语义判定的所述语句进行语句替换，将所述语句替换成目的语句。
2.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：
响应优先级控制模块，用于在连续接收到多条语句后，根据所述多条语句的响应优先级数据自所述多条语句选出优先响应的所述语句；
话术匹配模块，用于根据所述优先响应的语句在所述话术库存储模块中的所述话术库中进行匹配，以取得匹配度最高的匹配语句。
3.权利要求2所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：
打断优先级控制模块，监测接收到的所述语句的打断优先级是否比正在进行或准备进行的语句的打断优先级高，当接收到的所述语句的打断优先级比正在进行或准备进行的语句的打断优先级高时，所述打断优先级控制模块打断正在进行或准备进行的响应。
4.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：
语境控制模块：用于话术进入或退出语境环境。
5.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：
互联网数据引用模块，当话术需要填充时，所述互联网数据引用模块自互联网引用数据填充对应的话术。
6.权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的运算单元更包括：
语音生成模块，用于在语音语料库中检索与所数目地语句内容对应的语音，当与所述目的语句内容相对应的语音不存在时，所述语音生成模块根据所述语音语料库内已有的语音合成与所述目的语句相对应的语音。
7.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：还包括当需要转接人工服务时提供人工服务的人工服务台；所述的控制台还包括用于添加或删除人工服务台的人工服务台设置模块；所述的运算单元还包括用于监测要求转接人工服务信号并根据信号转接人工服务的转接人工控制模块；所所述的人工服务台与互联网相连接。
8.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述的语音分析模块包括用于对经音频信号预处理模块处理后的语音进行语音转文字的语音识别模块、用于根据音频特征对语音信号的情绪进行识别的情绪识别模块、用于根据语音识别模块和情绪识别模块分析的结果对语音信号所表达的语义进行最终判定的语义判定模块。
9.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：所述工作记录模块包括用于对语义分析过程和结果进行记录的语义判定记录模块、用于对话术匹配过程和结果进行记录的话术匹配记录模块、用于对异常信息进行记录的异常信息记录模块和用于对匹配程度低或者无法匹配的话术进行记录的缺陷话术记录模块。
10.根据权利要求1所述的一种无人值守话务交流系统，其特征在于：当所述调度单元判断所述通话任务清单中有为完成的任务时，所述调度单元根据所述通话任务清单创建M个运算单元，所述的M所述多个网关处于空闲状态的话务端口的数量、所述通话任务清单中的运算单元数量设置数据、以及所述通话任务清单中的未完成任务数量，三者之中的最小值。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201810013901.2A CN107968896A (zh) | 2018-01-08 | 2018-01-08 | 无人值守电话交流系统与交流方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201810013901.2A CN107968896A (zh) | 2018-01-08 | 2018-01-08 | 无人值守电话交流系统与交流方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN107968896A true CN107968896A (zh) | 2018-04-27 |
Family
ID=61993867
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN201810013901.2A Pending CN107968896A (zh) | 2018-01-08 | 2018-01-08 | 无人值守电话交流系统与交流方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN107968896A (zh) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN109005276A (zh) * | 2018-09-21 | 2018-12-14 | 马鑫 | 智能对话机器人、对话控制方法、计算机设备及存储介质 |
| CN109033257A (zh) * | 2018-07-06 | 2018-12-18 | 中国平安人寿保险股份有限公司 | 话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质 |
Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2008128423A1 (fr) * | 2007-04-19 | 2008-10-30 | Shenzhen Institute Of Advanced Technology | Système de dialogue intelligent et son procédé de réalisation |
| CN102868836A (zh) * | 2012-09-17 | 2013-01-09 | 北京讯鸟软件有限公司 | 用于呼叫中心的真人话术系统及其实现方法 |
| CN105376432A (zh) * | 2015-09-24 | 2016-03-02 | 深圳市车音网科技有限公司 | 语音自动回访装置、系统及其方法 |
| CN107331383A (zh) * | 2017-06-27 | 2017-11-07 | 苏州咖啦魔哆信息技术有限公司 | 一种基于人工智能电话外呼系统及其实现方法 |
-
2018
- 2018-01-08 CN CN201810013901.2A patent/CN107968896A/zh active Pending
Patent Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2008128423A1 (fr) * | 2007-04-19 | 2008-10-30 | Shenzhen Institute Of Advanced Technology | Système de dialogue intelligent et son procédé de réalisation |
| CN102868836A (zh) * | 2012-09-17 | 2013-01-09 | 北京讯鸟软件有限公司 | 用于呼叫中心的真人话术系统及其实现方法 |
| CN105376432A (zh) * | 2015-09-24 | 2016-03-02 | 深圳市车音网科技有限公司 | 语音自动回访装置、系统及其方法 |
| CN107331383A (zh) * | 2017-06-27 | 2017-11-07 | 苏州咖啦魔哆信息技术有限公司 | 一种基于人工智能电话外呼系统及其实现方法 |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN109033257A (zh) * | 2018-07-06 | 2018-12-18 | 中国平安人寿保险股份有限公司 | 话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质 |
| CN109005276A (zh) * | 2018-09-21 | 2018-12-14 | 马鑫 | 智能对话机器人、对话控制方法、计算机设备及存储介质 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US10129402B1 (en) | Customer satisfaction analysis of caller interaction event data system and methods | |
| US8094803B2 (en) | Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto | |
| US8094790B2 (en) | Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center | |
| US9992336B2 (en) | System for analyzing interactions and reporting analytic results to human operated and system interfaces in real time | |
| US9398157B2 (en) | Optimized predictive routing and methods | |
| CA2917294C (en) | Intelligent automated agent for a contact center | |
| US10171659B2 (en) | Customer portal of an intelligent automated agent for a contact center | |
| US8744062B2 (en) | Call center services system and method | |
| US20060265089A1 (en) | Method and software for analyzing voice data of a telephonic communication and generating a retention strategy therefrom | |
| US11336770B2 (en) | Systems and methods for analyzing coaching comments | |
| JP4522345B2 (ja) | 電話業務検査システム及びそのプログラム | |
| US11750744B1 (en) | Predictive mapping for routing telephone calls | |
| CN107968896A (zh) | 无人值守电话交流系统与交流方法 | |
| US20060227944A1 (en) | Method and apparatus for managing surveys across service centers |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20180427 |
|
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |