JP5725565B2 - 電話対応評価システム、電話対応評価方法、音声評価装置、インシデント管理装置、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、電話対応評価システム、電話対応評価方法、音声評価装置、インシデント管理装置、及びプログラムに関し、特に、電話対応時のオペレータの音声情報を解析してオペレータの電話対応を評価する電話対応評価システム、電話対応評価方法、音声評価装置、インシデント管理装置、及びプログラムに関する。

コールセンターでは、スーパーバイザー（以降、ＳＶ）と呼ばれる指導者が、オペレータの電話応対の品質向上のために、オペレータの電話応対に対して改善指導を行っている。改善指導では、電話録音装置を用いて電話応対時のオペレータの音声を録音した音声ファイルを作成し、後で、作成された音声ファイルを再生して、ＳＶがその音声ファイルの内容を確認、評価して、電話応対をしたオペレータに対して改善指導を行うようにしている。

特開２００５−２５２８４５号公報

以下の分析は、本願発明者により与えられる。

ＳＶによる音声ファイルの内容の確認、評価作業では、どの電話対応が改善指導対象か分からないため、ＳＶは全ての音声ファイルを再生し内容を確認、評価することで、改善指導の必要のある音声ファイルを探さなければならなかった。そのため、音声ファイルの内容の確認、評価作業に膨大な時間がかかり、ＳＶの業務負担となっていた。

ところで、電話対応に関するシステムとして、顧客（お客）から受けた電話の内容を音声データベースに保存し、保存された内容を分析することで顧客毎のＣＳ（Customer Satisfaction：顧客満足度）レベルを判断するＣＴＩ(Computer Telephony Integration)システムがある（特許文献１参照）。このＣＴＩシステムでは、音声のトーンの高低を計測したり、音声量の大小を計測したり、音声認識によりキーワードを抽出したりすることは可能であるが、改善指導の必要のある音声を選別する機能がないため、ＳＶの業務負担を軽減することができなかった。

本発明の主な課題は、改善指導の必要のある音声を選別することに貢献できる電話対応評価システム、電話対応評価方法、音声評価装置、インシデント管理装置、及びプログラムを提供することである。

本発明の第１の視点においては、電話応対を評価する電話対応評価システムであって、オペレータの電話応対の開始から終了までの音声データを送信するオペレータ用端末と、前記オペレータ用端末からの前記音声データを録音した音声ファイルを生成して保存する電話録音装置と、前記電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するとともに、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存する音声評価装置と、を備え、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とする。

本発明の第２の視点において、電話応対を評価する電話対応評価方法であって、オペレータ用端末において、オペレータの電話応対の開始から終了までの音声データを送信する工程と、電話録音装置において、前記オペレータ用端末からの前記音声データを録音した音声ファイルを生成して保存する工程と、前記音声評価装置において、前記電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するとともに、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存する工程と、を含み、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とする。

本発明の第３の視点において、電話応対を評価する音声評価装置であって、電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得し、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存し、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とする。

本発明の第４の視点において、電話応対の内容をインシデントとして管理するインシデント管理装置であって、前記電話録音装置において保存されている前記音声識別ＩＤのうち前記インシデント管理装置において保存されていない音声識別ＩＤが存在する場合、当該音声管理ＩＤに対応する対応者ＩＤに係る前記オペレータ用端末に対してインシデントの入力を要求し、前記オペレータ用端末で入力されたインシデントの内容を取得し、前記音声評価装置から当該音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を取得し、取得した前記インシデントの内容、及び、前記音声評価情報の前記音声管理ＩＤを含むインシデント管理情報を生成して保存することを特徴とする。

本発明の第５の視点において、電話応対を評価するためのプログラムであって、音声評価装置において、電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するステップと、前記音声評価装置において、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定するステップと、前記音声評価装置において、判定結果を含む音声評価情報を生成するステップと、前記音声評価装置において、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存するステップと、を実行させ、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とする。

本発明の第６の視点において、電話応対の内容をインシデントとして管理するプログラムであって、インシデント管理装置において、前記電話録音装置において保存されている前記音声識別ＩＤのうち前記インシデント管理装置において保存されていない音声識別ＩＤが存在する場合、当該音声管理ＩＤに対応する対応者ＩＤに係る前記オペレータ用端末に対してインシデントの入力を要求するステップと、前記オペレータ用端末で入力されたインシデントの内容を取得するステップと、前記音声評価装置から当該音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を取得するステップと、取得した前記インシデントの内容、及び、前記音声評価情報の前記音声管理ＩＤを含むインシデント管理情報を生成して保存するステップと、を含むことを特徴とする。

本発明によれば、電話録音装置により録音された音声ファイルに対し、音声評価装置が音声評価を実施することで、ＳＶによる電話改善指導対象となる音声ファイルの検索工数を劇的に削減することに貢献ができ、コールセンターの継続的な電話応対の品質改善が可能となる。

本発明の実施形態１に係る電話対応評価システムの構成を模式的に示したブロック図である。 本発明の実施形態１に係る電話対応評価システムの動作を模式的に示したフローチャート図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムの構成を模式的に示したブロック図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける電話対応時の構成を模式的に示したブロック図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける音声評価時の構成を模式的に示したブロック図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおけるインシデント管理情報作成時の構成を模式的に示したブロック図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムの電話録音装置のデータベースにおける電話対応情報の構成を示した模式図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムの音声評価装置のデータベースにおける音声評価情報の構成を示した模式図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムのインシデント管理装置のデータベースにおけるインシデント管理情報の構成を示した模式図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける電話対応時の動作を模式的に示したフローチャート図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける音声評価時の動作を模式的に示したフローチャート図である。 本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおけるインシデント管理情報作成時の動作を模式的に示したフローチャート図である。

［実施形態１］
本発明の実施形態１に係る電話対応評価システムについて図面を用いて説明する。図１は、本発明の実施形態１に係る電話対応評価システムの構成を模式的に示したブロック図である。

電話対応評価システム１は、コールセンター等におけるオペレータの電話応対に係る音声（通話内容）を録音して評価するシステムである。電話対応評価システム１は、電話録音装置１０と、音声評価装置２０と、オペレータ用端末４０と、を有する。

電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からの電話応対に係る音声データを録音した音声ファイルを一元管理する装置である。電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からの電話応対の開始から終了までの音声データを録音した音声ファイルを生成する機能を有する。電話録音装置１０は、音声ファイルを生成する際に、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間を計測する機能を有する。電話録音装置１０は、生成された音声ファイルに対して、電話対応に関するオペレータ用端末４０からの音声管理ＩＤ、対応者ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間等を含む電話対応情報を生成する機能を有する。電話録音装置１０は、音声ファイルに対して電話対応情報を関連付けて保存する機能を有する。

音声評価装置２０は、電話録音装置１０から取得した音声ファイルの音声データを評価する装置である。音声評価装置２０は、電話録音装置１０における未評価の音声ファイルを検索する機能を有する。音声評価装置２０は、検索の結果、未評価の音声ファイルがある場合には、未評価の音声ファイルを電話録音装置１０に要求する機能を有する。音声評価装置２０は、電話録音装置１０から未評価の音声ファイルを取得する機能を有する。音声評価装置２０は、予め登録された評価条件（音声評価に関するキーワード及び環境条件を含む条件）に基づいて、取得した音声ファイルを判定する機能を有する。音声評価装置２０は、判定において、音声データにキーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定する。音声評価装置２０は、判定結果を含む音声評価情報を生成する機能を有する。音声評価装置２０は、対応する電話録音装置１０における音声ファイルに対して、音声評価情報を関連付けて保存する機能を有する。音声評価装置２０は、音声評価が終わった音声評価装置２０における音声ファイルを破棄する機能を有する。ここで、音声データにキーワードが含まれているか否かの判定手法として、公知のパターンマッチング手法を用いて判定したり、音声信号を所定の時間間隔毎に比較する２つの値の差を取って二乗し、総和の値が所定値以下になるときと一致するか否かを判定したりすること等が挙げられる。また、環境条件とは、音声のイントネーション、周波数変化、強度変化等のパターンを規定した条件である。

オペレータ用端末４０は、オペレータが使用する端末である。オペレータ用端末４０は、電話応対の開始から終了までの音声データを電話録音装置１０に向けて送信する機能を有する。オペレータ用端末４０は、電話対応の際、対応者ＩＤ（オペレータの識別情報）を電話録音装置１０に向けて送信する機能を有する。なお、オペレータ用端末４０は、顧客の電話機（電話機能を有する端末でも可）と通信可能な電話機能を有するものであってもよく、通話機能がなくて外部の電話機（図示せず）と通信可能に接続されていてもよい。また、オペレータ用端末４０は、電話対応評価システム１において１個だけでなく、複数個存在していてもよい。

次に、本発明の実施形態１に係る電話対応評価システムの動作（電話対応評価方法）について図面を用いて説明する。図２は、本発明の実施形態１に係る電話対応評価システムの動作を模式的に示したフローチャート図である。

まず、オペレータ用端末４０は、電話応対の開始から終了までの音声データ及び対応者ＩＤを電話録音装置１０に向けて送信する（ステップＡ１）。

次に、電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からの電話応対の開始から終了までの音声データを録音した音声ファイルを生成する（ステップＡ２）。

次に、電話録音装置１０は、生成された音声ファイルに対して、電話対応に関するオペレータ用端末４０からの音声管理ＩＤ、対応者ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間等を含む電話対応情報を対応付けて保存する（ステップＡ３）。

次に、音声評価装置２０は、電話録音装置１０における未評価の音声ファイルを検索する（ステップＡ４）。なお、未評価の音声ファイルの検索は、音声評価装置２０が所定の時間おきに検索するようにしてもよい。

次に、音声評価装置２０は、検索の結果、未評価の音声ファイルがある場合には、電話録音装置１０に未評価の音声ファイルを要求する（ステップＡ５）。なお、未評価の音声ファイルがない場合には、終了し、次回の検索まで待機する。

次に、電話録音装置１０は、未評価の音声ファイルの要求を受けることにより、未評価の音声ファイルを音声評価装置２０に向けて送信する（ステップＡ６）。

次に、音声評価装置２０は、電話録音装置１０からの未評価の音声ファイルを取得することにより、予め登録された評価条件（音声評価に関するキーワード及び環境条件を含む条件）に基づいて、取得した音声ファイルの音声データにキーワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定する（ステップＡ７）。

次に、音声評価装置２０は、各判定に基づく判定結果を含む音声評価情報を、対応する電話録音装置１０における音声ファイルに関連付けて保存する（ステップＡ８）。

最後に、音声評価装置２０は、音声評価が終わった音声評価装置２０内の音声ファイルを破棄する（ステップＡ９）。これにより、ＳＶは、音声評価装置２０における音声評価を参照して、改善指導が必要な電話録音装置１０における音声ファイルの音声データを聞いて電話対応の改善指導を行うことになる。

実施形態１によれば、ＳＶによる電話改善指導対象となる音声ファイルの検索工数を劇的に削減することができ、コールセンターの継続的な電話応対の品質改善が可能となる。

［実施形態２］
本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムについて図面を用いて説明する。図３は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムの構成を模式的に示したブロック図である。図４は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける電話対応時の構成を模式的に示したブロック図である。図５は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける音声評価時の構成を模式的に示したブロック図である。図６は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおけるインシデント管理情報作成時の構成を模式的に示したブロック図である。図７は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムの電話録音装置のデータベースにおける電話対応情報の構成を示した模式図である。図８は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムの音声評価装置のデータベースにおける音声評価情報の構成を示した模式図である。図９は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムのインシデント管理装置のデータベースにおけるインシデント管理情報の構成を示した模式図である。

電話対応評価システム１は、コールセンター等におけるオペレータの電話応対に係る音声（通話内容）を録音して評価するシステムである（図３参照）。電話対応評価システム１は、電話録音装置１０と、音声評価装置２０と、インシデント管理装置３０と、オペレータ用端末４０と、ＳＶ用端末５０と、電話機６０と、ネットワーク７０と、を有する。

電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からの電話応対に係る音声データを録音した音声ファイルを一元管理する装置である（図３〜図６参照）。電話録音装置１０は、所定のプログラム（管理アプリケーション、音声ファイル生成プログラム等）に基づいて動作するコンピュータであり、所定のプログラムを実行することにより、管理部１１と、音声ファイル生成部１２と、転送部１３と、記憶部１４とが実現される。

管理部１１は、音声ファイル及び電話対応情報を管理する機能部である。管理部１１は、電話対応時において、オペレータ用端末４０からの電話対応に関する発信者番号（通話相手の電話番号）及び対応者ＩＤ（オペレータの識別情報）を取得する機能を有する（図４参照）。管理部１１は、電話対応時において、音声ファイル生成部１２にて生成された音声ファイルごとに一意の音声管理ＩＤを付与する機能を有する。管理部１１は、電話対応時において、対応する音声ファイル及び音声管理ＩＤを関連付けて記憶部１４に保存する機能を有する。管理部１１は、電話対応時において、音声ファイル生成部１２にて音声ファイルを生成する際に、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間を計測する機能を有する。管理部１１は、電話対応時において、対応する、音声管理ＩＤ、発信者番号、対応者ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間等を含む電話対応情報（図７参照）を記憶部１４のデータベース１４ａに保存する機能を有する。

管理部１１は、音声評価時において、音声評価装置２０から転送部１３を介して未評価の音声ファイルの要求を受けることにより、対応する未評価の音声ファイル及び音声管理ＩＤを、転送部１３を介して音声評価装置２０に向けて送信する機能を有する（図５参照）。

音声ファイル生成部１２は、電話対応時において、オペレータ用端末４０から転送部１３を介して入力された電話応対（通話）の開始から終了までの音声データを録音した音声ファイルを生成する機能部である（図４参照）。

転送部１３は、音声データ、音声ファイルの転送を行う機能部である（図４、図５）。転送部１３は、電話対応時において、オペレータ用端末４０からの電話応対の音声データを音声ファイル生成部１２に転送する機能を有する（図４参照）。転送部１３は、音声ファイルを音声評価装置２０に転送する機能を有する（図５参照）。転送部１３は、例えば、ＦＴＰ（File Transfer Protocol）を用いて転送してもよい。

記憶部１４は、所定の情報を記憶する機能部である。記憶部１４は、音声ファイルを記憶する。記憶部１４は、データベース１４ａを有し、データベース１４ａにおいて電話対応情報（図７参照）を、音声ファイルと関連付けて記憶する。

音声評価装置２０は、電話録音装置１０から取得した音声ファイルの音声データを解析・評価する装置である（図３、図５、図６参照）。音声評価装置２０は、所定のプログラム（管理アプリケーション、音声評価プログラム、音声解析プログラム等）に基づいて動作するコンピュータであり、所定のプログラムを実行することにより、管理部２１と、音声評価部２２と、音声解析部２３と、転送部２４と、記憶部２５と、を有する。

管理部２１は、評価条件（音声評価に関するキーワード、環境条件、除外条件を含む条件）を管理する機能部である（図５、図６参照）。管理部２１は、ＳＶ用端末５０からの評価条件を取得し、取得した評価条件を記憶部２５に登録する機能を有する。ここで、評価条件は、ＳＶが音声ファイルを再生し内容を評価していた際に改善指導の必要ありと判断した基準となる条件である。

音声評価部２２は、音声ファイルの音声データを評価した音声評価情報を管理する機能部である（図５、図６参照）。音声評価部２２は、音声評価時において、電話録音装置１０のデータベース１４ａにおける未評価（例えば、音声評価情報がデータベース２５ａに登録されていない場合等。）の音声ファイルを検索する機能を有する（図５参照）。音声評価部２２は、検索の結果、未評価の音声ファイルがある場合には、音声解析部２３に対して未評価の音声ファイルの音声解析の実行を指示する。音声評価部２２は、音声解析部２３での各判定に基づく判定結果を取得する機能を有する。音声評価部２２は、取得した判定結果に基づいて総合的に評価した評価コードを生成する機能を有する。音声評価部２２は、評価コードに対して評価管理ＩＤを付与する機能を有する。音声評価部２２は、対応する、評価管理ＩＤ、音声管理ＩＤ、評価コード等を含む音声評価情報（図８参照）を記憶部２５のデータベース２５ａに保存する機能を有する。音声評価部２２は、評価が終わった音声解析部２３における音声ファイルを破棄する機能を有する。

ここで、評価コードとして、例えば、１：問題無し、２：要確認（キーワードＮＧ）、３：要確認（環境条件ＮＧ）、４：至急確認（キーワード＆環境条件ＮＧ）、５：評価除外のように設定することができる（図８参照）。

音声評価部２２は、インシデント管理情報作成時において、インシデント管理装置３０から新規の音声ファイルに対応する音声評価情報の要求を受けることにより、対応する音声評価情報をインシデント管理装置３０に向けて送信する機能を有する（図６参照）。

音声解析部２３は、取得した音声ファイルの音声データが、記憶部２５に予め登録された評価条件（音声評価に関するキーワード、環境条件、除外条件を含む条件）に該当するか否かを解析・判定する機能部である。音声解析部２３は、音声評価部２２からの未評価の音声ファイルの音声解析の実行の指示を受けることにより、指示された未評価の音声ファイルを、転送部２４を介して電話録音装置１０に要求する機能を有する。音声解析部２３は、電話録音装置１０から転送部２４を介して未評価の音声ファイル及び音声管理ＩＤを取得する機能を有する。音声解析部２３は、取得した音声ファイルの音声データが除外条件に該当するか否かを判定し、当該音声データにキーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定する機能を有する。音声解析部２３は、判定結果を音声評価部２２に渡す機能を有する。

ここで、音声データにキーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かの判定手法として、公知のパターンマッチング手法を用いて判定したり、音声信号を所定の時間間隔毎に比較する２つの値の差を取って二乗し、総和の値が所定値以下になるときと一致するか否かを判定したりすること等が挙げられる。また、環境条件とは、音声のイントネーション、周波数変化、強度変化等のパターンを規定した条件である。さらに、除外条件として、例えば、部門内や関係者の電話による音声データを除外するため、部門内や関係者からの電話番号、音声、声紋等を設定することができる。

転送部２４は、音声ファイルの転送を行う機能部である（図５参照）。転送部２４は、電話録音装置１０からの音声ファイルを音声解析部２３に転送する機能を有する。転送部２４は、例えば、ＦＴＰ（File Transfer Protocol）を用いて転送してもよい。

記憶部２５は、所定の情報を記憶する機能部である。記憶部２５は、評価条件を記憶する。記憶部２５は、データベース２５ａを有し、データベース２５ａにおいて音声評価情報（図８参照）を、音声ファイルと関連付けて記憶する。

なお、音声評価装置２０は、インシデント管理装置３０と連携せずとも、使用できるようにしてもよい。例えば、インシデント管理装置３０の使用が不要な、社内の問合せ窓口等において、品質向上のためのモニタリングをする場合、電話録音装置１０と音声評価装置２０のみ導入してもよい。電話録音装置１０では録音の再生のためＷＥＢポータル画面を有しており、当該ＷＥＢポータル画面に音声評価装置２０から取得した音声評価情報（評価フラグ）を表示させることが可能である。これにより、どの音声ファイルにクレームがあったかを容易に確認することができる。

インシデント管理装置３０は、電話応対の内容をインシデント（事象）として記録、管理する装置である（図３、図６参照）。インシデント管理装置３０は、電話応対時の対応内容を、インシデント（事象）として、自動で記録し、あるいは／かつ、オペレータがインシデント（事象）として記録（入力）し、データベース化する。データ化された各インシデントは、閲覧可能である。インシデントとして記録する内容は、電話応対者情報（応対者、応対者の情報。オペレータが手動で入力しても良いし、オペレータが扱っている端末情報から自動的に応対者を判定し、別途用意された、応対者と応対者に紐付けされた応対者の様々な情報が記録されたデータベースより自動で入手しても良い。自動的に応対者を判定するとは、オペレータは決められたオペレータ用端末４０を使用し、そのオペレータ用端末４０に割り振られた識別番号等から判定しても良いし、オペレータ用端末４０を使用する際、ログイン等によりオペレータの情報を入力してから使用する事により判定するものでも良い。）、電話問い合わせ者情報（公知の電話番号通知機能を利用し、顧客の電話番号を入手し、電話番号と顧客の各種情報が紐付けられて記録されているデータベースを使って、入手した電話番号から顧客情報を得ても良い。）、問い合わせ受付時間（対応開始時刻、対応終了時刻、対応時間、等。オペレータが手動で入力しても良いし、オペレータが扱っている端末情報が自動的にこれら情報をインシデント管理装置に渡しても良い。）、問い合わせ内容（オペレータが入力する。）、回答内容（オペレータが入力する。）、回答時間（オペレータが手動で入力しても良いし、キーワード等を音声認識し、回答時間であることを判別し積算して求めるものでも良い。）、等（これら全てでも良く、一部でも良い）、である。各オペレータがインシデントを記録（入力）することにより、インシデント管理装置３０の管理部３１にて、センターで対応した全インシデントを閲覧することができる。

インシデント管理装置３０は、所定のプログラム（管理アプリケーション、等）に基づいて動作するコンピュータであり、所定のプログラムを実行することにより、管理部３１と、記憶部３２と、を実現する。

管理部３１は、インシデント管理情報を管理する機能部である（図６参照）。管理部３１は、アカウント（権限。オペレータとＳＶを区別する権限で、管理部３１を立ち上げる際に要求される対応者ＩＤやパスワードで判別しても良い）種別により表示する項目を指定する機能を有する。管理部３１は、電話録音装置１０と連携し、１つの音声ファイルに対し、１つのインシデント管理情報を作成する機能を有する。管理部３１は、電話録音装置１０のデータベース１４ａにおける新規（例えば、対応するインシデント管理情報がデータベース３２ａに登録されていない場合等。）の音声ファイルを検索する機能を有する。管理部３１は、電話録音装置１０のデータベース１４ａにおいて新規の音声ファイルがある場合、電話録音装置１０が所有する音声ファイルに対応する電話対応情報の応対者ＩＤに基づいて、該当するオペレータ用端末４０の画面に、インシデント画面を表示させる機能を有していてよい。これにより、電話応対中に、オペレータが、電話応対時の対応内容をインシデント（事象）として記録することができる。管理部３１は、オペレータ用端末４０からインシデント（インシデント画面に入力された受付時刻、発信者番号、お客様名、対応内容）を取得すると、音声評価装置２０に対して新規の音声ファイルに対応する音声評価情報を要求し、音声評価装置２０から新規の音声ファイルに対応する音声評価情報を取得する機能を有する。管理部３１は、音声管理ＩＤ、対応者ＩＤ、受付時刻、発信者番号、お客様名、対応内容、評価コードを書き込んだインシデント管理情報（図９参照）を生成する機能を有する。管理部３１は、インシデント管理情報に対し一意のインシデント管理ＩＤを付与する機能を有する。管理部３１は、作成したインシデント管理情報（図９参照）を記憶部３２のデータベース３２ａに登録する機能を有する。

記憶部３２は、所定の情報を記憶する機能部である（図６参照）。記憶部３２は、データベース３２ａを有し、データベース３２ａにおいてインシデント管理情報（図９参照）を、音声ファイル、電話対応情報、及び、音声評価情報と関連付けて記憶する。

オペレータ用端末４０は、オペレータが使用する端末である（図３、図４、図６参照）。オペレータ用端末４０は、所定のプログラム（ブラウザ、電話アプリケーション等）に基づいて動作するコンピュータであり、所定のプログラムを実行することにより、閲覧機能部４１と、転送部４２と、電話機能部４３と、を有する。なお、オペレータ用端末４０は、電話対応評価システム１において１個だけでなく、複数個存在していてもよい。

閲覧機能部４１は、外部からのデータや情報を閲覧するための機能部である（図４、図６参照）。閲覧機能部４１は、オペレータ用端末４０の表示部（図示せず）にデータや情報を表示させる機能を有する。閲覧機能部４１は、オペレータによって入力・設定されたデータ、情報を外部に向けて送信する機能を有する。

転送部４２は、音声データの転送を行う機能部である（図４参照）。転送部４２は、電話対応時において、電話機能部４３からの電話応対の音声データを電話録音装置１０に向けて転送する機能を有する。転送部４２は、例えば、ＦＴＰ（File Transfer Protocol）を用いて転送してもよい。

電話機能部４３は、電話機６０からの電話応対の開始から終了までの音声データを、転送部４２を介して電話録音装置１０に向けて送信する機能部である。電話機能部４３は、電話機６０からの音声信号を、ＷＡＶフォーマット等の音声データに変換し、変換された音声データを、転送部４２を介して電話録音装置１０に向けて送信する。電話機能部４３は、電話対応の際、対応者ＩＤ（オペレータの識別情報）を、転送部４２を介して電話録音装置１０に向けて送信する機能を有する。

ＳＶ用端末５０は、ＳＶが使用する端末である（図３、図５、図６参照）。ＳＶ用端末５０は、所定のプログラム（ブラウザ等）に基づいて動作するコンピュータであり、所定のプログラムを実行することにより、閲覧機能部５１を有する。

閲覧機能部５１は、外部からのデータや情報を閲覧するための機能部である（図５、図６参照）。閲覧機能部５１は、ＳＶ用端末５０の表示部（図示せず）にデータや情報を表示させる機能を有する。閲覧機能部５１は、ＳＶによって入力・設定されたデータ、情報を外部に向けて送信する機能を有する。閲覧機能部５１は、ＳＶによって設定された音声評価に関するキーワード及び環境条件を含む評価条件を音声評価装置２０に向けて送信する機能を有する。

電話機６０は、オペレータが顧客と電話対応するための通話機能部６１を有する通信機である。電話機６０は、顧客の電話機（図示せず）と通信可能に接続され、オペレータ用端末４０と通信可能に接続されている。電話機６０は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）等によりオペレータ用端末４０と接続してもよい。電話機６０は、電話応対の開始から終了までの音声データをオペレータ用端末４０に向けて出力する機能を有する。

ネットワーク７０は、電話録音装置１０、音声評価装置２０、インシデント管理装置３０、オペレータ用端末４０、及び、ＳＶ用端末５０のそれぞれの間を相互に通信可能に接続する通信網である。ネットワーク７０には、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）を用いることができる。

次に、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムの動作（電話対応評価方法）について図面を用いて説明する。図１０は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける電話対応時の動作を模式的に示したフローチャート図である。図１１は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおける音声評価時の動作を模式的に示したフローチャート図である。図１２は、本発明の実施形態２に係る電話対応評価システムにおけるインシデント管理情報作成時の動作を模式的に示したフローチャート図である。

［電話対応時の動作］（図１０参照）
電話対応にあたっては、事前に、オペレータ用端末４０は、オペレータの操作により、電話録音装置１０に対してログオンし（ステップＢ１）、電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からのログオンにより録音準備を行い（ステップＢ２）、電話機６０の着信を待機する。なお、オペレータ用端末４０は、ログオンの際に、対応者ＩＤを電話録音装置１０に送信する。

電話機６０の着信があると、電話機６０は、電話応対の開始条件として、オペレータにより受話器が上げられたことを検出（その他の通話開始操作を検出しても可）する（ステップＢ３）。なお、受話器が上げられずに着信が止まった場合は、終了する。

次に、電話機６０は、受話器が上げられたことを検出することにより、通話開始信号をオペレータ用端末４０に向けて送信する（ステップＢ４）。なお、通話開始信号は、通話が開始されることを知らせるための信号であり、発信者番号が含まれる。

次に、オペレータ用端末４０は、電話機６０からの通話開始信号を受信することにより、電話機６０からの音声データの転送を開始するべく、転送開始信号を電話録音装置１０に向けて送信する（ステップＢ５）。なお、転送開始信号は、転送が開始されることを知らせるための信号であり、発信者番号が含まれる。

次に、電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からの転送開始信号を受信することにより、オペレータ用端末４０からの音声データの録音を開始する（ステップＢ６）。このとき、電話録音装置１０は、転送開始信号に含まれる発信者番号を保持し、通話開始時刻を計測する。

通話開始信号を送信した後、電話機６０は、電話応対の開始から終了までの音声データをオペレータ用端末４０に向けて送信する（ステップＢ７）。

次に、オペレータ用端末４０は、電話機６０からの電話応対の開始から終了までの音声データを電話録音装置１０に向けて転送する（ステップＢ８）。

次に、電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からの電話応対の開始から終了までの音声データを録音した音声ファイルを生成する（ステップＢ９）。

電話対応を終了すると、電話機６０は、電話応対の終了条件として、オペレータにより受話器が戻されたことを検出（その他の通話終了操作を検出しても可）する（ステップＢ１０）。

次に、電話機６０は、受話器が戻されたことを検出することにより、通話終了信号をオペレータ用端末４０に向けて送信する（ステップＢ１１）。

次に、オペレータ用端末４０は、電話機６０からの通話終了信号を受信することにより、電話機６０からの音声データの転送を終了するべく、転送終了信号を電話録音装置１０に向けて送信する（ステップＢ１２）。

次に、電話録音装置１０は、オペレータ用端末４０からの転送終了信号を受信することにより、オペレータ用端末４０からの音声データの録音を終了する（ステップＢ１３）。このとき、電話録音装置１０は、通話終了時刻、通話時間（通話開始時刻と通話終了時刻との間の時間）を計測する。

最後に、電話録音装置１０は、生成された音声ファイルに一意の音声管理ＩＤを付与し、音声管理ＩＤ、発信者番号、対応者ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間等を含む電話対応情報（図７参照）を作成し、音声ファイルに電話対応情報を関連付けて保存し（ステップＢ１４）、その後、終了する。なお、電話の着信の度、ステップＢ３〜ステップＢ１４の処理（ステップＢ２０）が繰り返される。

［音声評価時の動作］（図１１参照）
音声評価にあたって、事前に、ＳＶ用端末５０は、ＳＶの操作により、電話録音装置１０に対してログオンする（ステップＣ１）。次に、ＳＶ用端末５０は、ＳＶの入力・操作により、評価条件（音声評価に関するキーワード、環境条件、除外条件を含む条件）を設定し、設定された評価条件を音声評価装置２０に向けて送信する（ステップＣ２）。次に、音声評価装置２０は、ＳＶ用端末５０からの評価条件を受信することにより、当該評価条件を登録する（ステップＣ３）。その後、ＳＶ用端末５０は、ＳＶの操作により、電話録音装置１０に対してログオフする（ステップＣ４）。なお、ステップＣ１〜ステップＣ４の該評価条件設定処理（ステップＣ２０）は、新規又は変更する際に行う。

評価条件が設定された状態において、音声評価装置２０は、電話録音装置１０のデータベース（図５の１４ａ）へアクセスし、未評価の音声ファイルが存在しないか検索を行う（ステップＣ５）。ここで、未評価の音声ファイルの検索方法は、音声評価装置２０のデータベース（図５の２５ａ）に記録された音声評価情報（図８）の音声管理ＩＤより老番（→所有する音声管理ＩＤより大きな値の、という意味。）の音声管理ＩＤが付与された音声ファイルがないか検索を行う。もし、老番の音声管理ＩＤが存在した場合、「未評価の音声ファイルあり」として、音声評価装置２０は、電話録音装置１０から検索結果が返却され、次の処理である音声ファイル取得処理（ステップＣ２２）に進む。一方、未評価の音声ファイルがない場合は、ここで処理を終了する。この未評価の音声ファイルの検索処理（ステップＣ２１）は、定期的（所定時間間隔毎）に実施される。

未評価の音声ファイルがある場合、音声評価装置２０は、未評価の音声ファイルを電話録音装置１０に対して要求する（ステップＣ６）。

次に、電話録音装置１０は、音声評価装置２０からの未評価の音声ファイルの要求を受けることにより、該当する未評価の音声ファイル及び音声評価ＩＤを音声評価装置２０に向けて送信する（ステップＣ７）。

次に、音声評価装置２０は、電話録音装置１０からの未評価の音声ファイル及び音声評価ＩＤを受信することにより、音声ファイルの音声データを解析し、当該音声データが除外条件に該当するか否かを判定し、当該音声データにキーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、判定結果に基づいて総合的に評価した評価コードを生成する（ステップＣ８）。

ここで、ステップＣ８の音声解析処理で実施される評価について説明する。まず、音声解析機能は、取得した音声ファイルの音声データに対し評価除外の条件が当てはまらないか評価する。該当する場合は、その音声ファイルに対し評価フラグの「５」を付与する（図８参照）。次に、取得した音声ファイルに対し、音声内容を文字列に変換し（音声信号をテキストデータに変換するのは、公知の音声認識技術のどの様なものを使用してもよい。）、登録されたキーワードが含まれていないか判断する。次に、取得した音声ファイルに対し音声解析（音声信号が同一あるいは類似を判断する。公知の音声認識技術を使っても良いし、例えば、公知のパターンマッチング手法で判別する、あるいは、音声信号を所定の時間間隔毎に比較する２つの値の差を取って二乗し、総和の値が所定値以下になるとき一致したと判断する等の手法でも良い。）を行い、環境条件が該当しないか判断する。これらの判断の結果、キーワードと環境条件の両方が該当している場合は評価フラグに「４」を付与する。環境条件のみ該当している場合は評価フラグに「３」を、環境条件の該当がなくキーワードのみ該当する場合は評価フラグに「２」を付与する。全ての判断条件に該当しなかった場合は評価フラグに「１」を付与し、音声解析処理を終える。

次に、音声評価装置２０は、評価コードに対して評価管理ＩＤを付与し、評価管理ＩＤ、音声管理ＩＤ、評価コードを含む音声評価情報（図８参照）を生成し、対応する音声ファイルに音声評価情報を関連付けて保存する（ステップＣ９）。

最後に、音声評価装置２０は、電話録音装置１０から取得した装置内の音声ファイルを破棄し（ステップＣ１０）、その後、終了する。

［インシデント管理情報作成時の動作］（図１２参照）
インシデント管理情報作成にあたっては、事前に、オペレータ用端末４０は、オペレータの操作により、インシデント管理装置３０に対してログオンする（ステップＤ１）。なお、オペレータ用端末４０は、ログオンの際に、対応者ＩＤをインシデント管理装置３０に送信する。

次に、インシデント管理装置３０は、電話録音装置１０のデータベース（図６の１４ａ）に対し、インシデント管理装置３０が所有する最新の音声管理ＩＤより老番の音声管理ＩＤが存在しないか、音声管理ＩＤ検索を行う（ステップＤ２）。なお、音声管理ＩＤ検索により、老番の音声管理ＩＤがなかった場合、処理を終了する。なお、音声管理ＩＤ検索は定期的に実施される。

老番の音声管理ＩＤが存在する場合、インシデント管理装置３０は、老番の音声管理ＩＤに係る音声ファイルに対するインシデント管理情報を作成するため、老番の音声管理ＩＤに関連付けられた対応者ＩＤに対応するオペレータ用端末４０に対してインシデント画面を送信する（ステップＤ３）。

次に、対応するオペレータ用端末４０は、インシデント管理装置３０からのインシデント画面を受信することにより、当該インシデント画面を表示部に表示する（ステップＤ４）。

次に、オペレータ用端末４０は、オペレータの入力・操作によりインシデント画面に入力されたインシデント（受付時刻、発信者番号、お客様名、対応内容）をインシデント管理装置３０に向けて送信する（ステップＤ５）。

次に、インシデント管理装置３０は、オペレータ用端末４０からの対応内容を受信することにより、音声評価装置２０のデータベース（図６の２５ａ）に対し、音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を要求する（ステップＤ６）。

次に、音声評価装置２０は、音声評価情報の要求を受けることにより、対応する音声評価情報をインシデント管理装置３０に向けて送信する（ステップＤ７）。

次に、インシデント管理装置３０は、音声評価装置２０からの音声評価情報を受信することにより、音声管理ＩＤ、対応者ＩＤ、受付時刻、発信者番号、お客様名、対応内容、評価コードを書き込んだインシデント管理情報を生成する（ステップＤ８）。

最後に、インシデント管理装置３０は、生成されたインシデント管理情報に対し一意のインシデント管理ＩＤを付与して保存し（ステップＤ９）、その後、終了する。

実施形態２によれば、実施形態１と同様な効果を奏するとともに、さらに、ＳＶの業務負担を軽減することができる。

なお、コールセンターでは、多くの場合電話応対時の内容を記録・管理するためにインシデント管理装置を導入している。このインシデント管理装置には、インシデント単位で電話応対時の情報（お客様情報、問合せ内容等）を登録するが、音声ファイルとの情報連携は行っていない。そのため、音声ファイルの内容を確認したいインシデントがあった場合は、膨大な音声ファイルの中から、対象インシデントに該当する音声ファイルを探し出さなければならず、検索工数がかかっていた。

なお、本出願において図面参照符号を付している場合は、それらは、専ら理解を助けるためのものであり、図示の態様に限定することを意図するものではない。

また、本発明の全開示（請求の範囲及び図面を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の請求の範囲の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせないし選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲及び図面を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。

（付記）
本発明の第１の視点においては、電話応対を評価する電話対応評価システムであって、オペレータの電話応対の開始から終了までの音声データを送信するオペレータ用端末と、前記オペレータ用端末からの前記音声データを録音した音声ファイルを生成して保存する電話録音装置と、前記電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するとともに、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存する音声評価装置と、を備えることを特徴とする。

本発明の前記電話対応評価システムにおいて、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価システムにおいて、前記音声評価装置は、未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定する際、パターンマッチング手法、又は、所定時間毎の音声信号の差を基にして判定することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価システムにおいて、前記環境条件は、イントネーション、周波数変化、強度変化のパターンを規定した条件であることが好ましい。

本発明の前記電話対応評価システムにおいて、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価システムにおいて、前記音声評価装置は、音声評価が終わった前記音声評価装置における音声ファイルを破棄することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価システムにおいて、前記電話録音装置は、前記音声ファイルを保存する際、音声ファイルごとに一意の音声管理ＩＤを付与し、対応する、音声識別ＩＤ、対応者ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間を含む電話対応情報を生成し、前記音声ファイルに対して前記電話対応情報を関連付けて保存することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価システムにおいて、電話応対の内容をインシデントとして管理するインシデント管理装置を備え、前記インシデント管理装置は、前記電話録音装置において保存されている前記音声識別ＩＤのうち前記インシデント管理装置において保存されていない音声識別ＩＤが存在する場合、当該音声管理ＩＤに対応する対応者ＩＤに係る前記オペレータ用端末に対してインシデントの入力を要求し、前記オペレータ用端末で入力されたインシデントの内容を取得し、前記音声評価装置から当該音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を取得し、取得した前記インシデントの内容、及び、前記音声評価情報の前記音声管理ＩＤを含むインシデント管理情報を生成して保存することが好ましい。

本発明の第２の視点において、電話応対を評価する電話対応評価方法であって、オペレータ用端末において、オペレータの電話応対の開始から終了までの音声データを送信する工程と、電話録音装置において、前記オペレータ用端末からの前記音声データを録音した音声ファイルを生成して保存する工程と、前記音声評価装置において、前記電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するとともに、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存する工程と、を含むことを特徴とする。

本発明の前記電話対応評価方法において、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置において判定する工程では、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価方法において、前記音声評価装置において判定する工程では、未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定する際、パターンマッチング手法、又は、所定時間毎の音声信号の差を基にして判定することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価方法において、前記環境条件は、イントネーション、周波数変化、強度変化のパターンを規定した条件であることが好ましい。

本発明の前記電話対応評価方法において、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置において判定する工程では、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価方法において、前記音声評価装置において判定する工程では、音声評価が終わった前記音声評価装置における音声ファイルを破棄することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価方法において、前記電話録音装置において保存する工程では、音声ファイルごとに一意の音声管理ＩＤを付与し、対応する、音声識別ＩＤ、対応者ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間を含む電話対応情報を生成し、前記音声ファイルに対して前記電話対応情報を関連付けて保存することが好ましい。

本発明の前記電話対応評価方法において、インシデント管理装置において、前記電話録音装置において保存されている前記音声識別ＩＤのうち前記インシデント管理装置において保存されていない音声識別ＩＤが存在する場合、当該音声管理ＩＤに対応する対応者ＩＤに係る前記オペレータ用端末に対してインシデントの入力を要求し、前記オペレータ用端末で入力されたインシデントの内容を取得し、前記音声評価装置から当該音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を取得し、取得した前記インシデントの内容、及び、前記音声評価情報の前記音声管理ＩＤを含むインシデント管理情報を生成して保存することが好ましい。

本発明の第３の視点において、電話応対を評価する音声評価装置であって、電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得し、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存することを特徴とする。

本発明の前記音声評価装置において、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置において判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定することが好ましい。

本発明の前記音声評価装置において、前記音声評価装置において判定する際、未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定する際、パターンマッチング手法、又は、所定時間毎の音声信号の差を基にして判定することが好ましい。

本発明の前記音声評価装置において、前記環境条件は、イントネーション、周波数変化、強度変化のパターンを規定した条件であることが好ましい。

本発明の前記音声評価装置において、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置において判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することが好ましい。

本発明の前記音声評価装置において、前記音声評価装置において判定する際、音声評価が終わった前記音声評価装置における音声ファイルを破棄することが好ましい。

本発明の第４の視点において、電話応対の内容をインシデントとして管理するインシデント管理装置であって、前記電話録音装置において保存されている前記音声識別ＩＤのうち前記インシデント管理装置において保存されていない音声識別ＩＤが存在する場合、当該音声管理ＩＤに対応する対応者ＩＤに係る前記オペレータ用端末に対してインシデントの入力を要求し、前記オペレータ用端末で入力されたインシデントの内容を取得し、前記音声評価装置から当該音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を取得し、取得した前記インシデントの内容、及び、前記音声評価情報の前記音声管理ＩＤを含むインシデント管理情報を生成して保存することを特徴とする。

本発明の第５の視点において、電話応対を評価するためのプログラムであって、音声評価装置において、電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するステップと、前記音声評価装置において、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定するステップと、前記音声評価装置において、判定結果を含む音声評価情報を生成するステップと、前記音声評価装置において、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存するステップと、を実行させることを特徴とする。

本発明の前記プログラムにおいて、前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、前記音声評価装置において判定するステップでは、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定することが好ましい。

本発明の前記プログラムにおいて、前記音声評価装置において判定するステップでは、未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定する際、パターンマッチング手法、又は、所定時間毎の音声信号の差を基にして判定することが好ましい。

本発明の前記プログラムにおいて、前記環境条件は、イントネーション、周波数変化、強度変化のパターンを規定した条件であることが好ましい。

本発明の前記プログラムにおいて、前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、前記音声評価装置において判定するステップでは、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することが好ましい。

本発明の前記プログラムにおいて、前記音声評価装置において判定するステップでは、音声評価が終わった前記音声評価装置における音声ファイルを破棄することが好ましい。

本発明の第６の視点において、電話応対の内容をインシデントとして管理するプログラムであって、インシデント管理装置において、前記電話録音装置において保存されている前記音声識別ＩＤのうち前記インシデント管理装置において保存されていない音声識別ＩＤが存在する場合、当該音声管理ＩＤに対応する対応者ＩＤに係る前記オペレータ用端末に対してインシデントの入力を要求するステップと、前記オペレータ用端末で入力されたインシデントの内容を取得するステップと、前記音声評価装置から当該音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を取得するステップと、取得した前記インシデントの内容、及び、前記音声評価情報の前記音声管理ＩＤを含むインシデント管理情報を生成して保存するステップと、を含むことを特徴とする。

１ 電話対応評価システム
１０ 電話録音装置
１１ 管理部
１２ 音声ファイル生成部
１３ 転送部
１４ 記憶部
１４ａ データベース
２０ 音声評価装置
２１ 管理部
２２ 音声評価部
２３ 音声解析部
２４ 転送部
２５ 記憶部
２５ａ データベース
３０ インシデント管理装置
３１ 管理部
３２ 記憶部
３２ａ データベース
４０ オペレータ用端末
４１ 閲覧機能部
４２ 転送部
４３ 電話機能部
５０ ＳＶ用端末
５１ 閲覧機能部
６０ 電話機
６１ 通話機能部
７０ ネットワーク

Claims (7)

1. 電話応対を評価する電話対応評価システムであって、
   オペレータの電話応対の開始から終了までの音声データを送信するオペレータ用端末と、
   前記オペレータ用端末からの前記音声データを録音した音声ファイルを生成して保存する電話録音装置と、
   前記電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するとともに、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存する音声評価装置と、
   を備え、
   前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、
   前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、
   前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、
   前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とする電話対応評価システム。
2. 前記環境条件は、イントネーション、周波数変化、強度変化のパターンを規定した条件であることを特徴とする請求項１記載の電話対応評価システム。
3. 前記電話録音装置は、前記音声ファイルを保存する際、音声ファイルごとに一意の音声管理ＩＤを付与し、対応する、音声識別ＩＤ、対応者ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、通話時間を含む電話対応情報を生成し、前記音声ファイルに対して前記電話対応情報を関連付けて保存することを特徴と請求項１又は２記載の電話対応評価システム。
4. 電話応対の内容をインシデントとして管理するインシデント管理装置を備え、
   前記インシデント管理装置は、電話録音装置において保存されている音声管理ＩＤのうち前記インシデント管理装置において保存されていない音声管理ＩＤが存在する場合、当該音声管理ＩＤに対応する対応者ＩＤに係るオペレータ用端末に対してインシデントの入力を要求し、前記オペレータ用端末で入力されたインシデントの内容を取得し、音声評価装置から当該音声管理ＩＤに対応する音声評価情報を取得し、取得した前記インシデントの内容、及び、前記音声評価情報の前記音声管理ＩＤを含むインシデント管理情報を生成して保存することを特徴とする請求項３記載の電話対応評価システム。
5. 電話応対を評価する電話対応評価方法であって、
   オペレータ用端末において、オペレータの電話応対の開始から終了までの音声データを送信する工程と、
   電話録音装置において、前記オペレータ用端末からの前記音声データを録音した音声ファイルを生成して保存する工程と、
   音声評価装置において、前記電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するとともに、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存する工程と、
   を含み、
   前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、
   前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、
   前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、
   前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とする電話対応評価方法。
6. 電話応対を評価する音声評価装置であって、
   電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得し、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定し、判定結果を含む音声評価情報を生成し、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存し、
   前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、
   前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、
   前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、
   前記音声評価装置は、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とする音声評価装置。
7. 電話応対を評価するためのプログラムであって、
   音声評価装置において、電話録音装置から未評価の音声ファイルを取得するステップと、
   前記音声評価装置において、取得した未評価の音声ファイルを、予め登録された評価条件に基づいて判定するステップと、
   前記音声評価装置において、判定結果を含む音声評価情報を生成するステップと、
   前記音声評価装置において、対応する前記電話録音装置における音声ファイルに対して前記音声評価情報を関連付けて保存するステップと、
   を実行させ、
   前記評価条件は、音声評価に関するキーワード及び環境条件を含み、
   前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルの音声データに前記キーワードと同一又は類似のワードが含まれているか否かを判定し、かつ、当該音声データが環境条件に該当するか否かを判定し、
   前記評価条件は、電話番号、音声、声紋を含む除外条件を含み、
   前記音声評価装置において、判定する際、取得した未評価の音声ファイルが前記除外条件に該当するかを判定することを特徴とするプログラム。

Images