JP2016189510A - 音声情報記憶装置、音声情報記憶方法及びそのプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】テキス卜変換を用いずに、保存された音声ファイルに識別情報を追加することにより、保存した音声ファイルを容易にデータベース化できる音声情報記憶装置を提供する。
【解決手段】音声情報記憶装置１００は、音声データからなる音声ファイル１４５を蓄積する通話ファイル記憶部１４０から音声ファイルを取り込み、これに第１識別情報（テキスト）を追加する。音声情報記憶部１６０は、第１識別情報を記憶し、第１識別情報に一対一対応する１つ以上の音声サンプルデータ１７０を記憶する。情報追加処理部１３０は、音声ファイル内の音声データの一部と音声サンプルデータとを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合、音声ファイルに音声サンプルデータに対応する第１識別情報を追加する。音声情報記憶装置は、音声ファイルの識別情報と第１識別情報とを同時に表示する表示部１１３とを有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、通話録音装置等の音声情報記憶装置、音声情報記憶方法及びそのプログラムに関する。

コールセンタ業務において、通話録音装置は、顧客と事業者との間でなされた通話を事業者側において録音して管理、分析する目的で、広く使用されている。例えば、通話に関連した文字データを録音音声データに付加する通話録音装置が知られている（特許文献１、参照）。また、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムとして、音声認識技術により、顧客とオペレータとの通話をリアルタイムでテキスト変換して保存する音声情報記憶装置を利用したＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが開発されている（特許文献２、参照）。さらに、通話内容録音装置で録音した音声ファイルをＷｅｂサーバで管理することが知られている（特許文献３、参照）。

特開２０１０−２１９９６９号公報 特開２０１４−１７４９３８号公報 ＷＯ２００８／１２６３０４号公報

コールセンタ業務において、顧客とオペレータとの通話録音を再生してその内容の確認を行う必要がある場合がある。この場合、膨大な通話録音全体を再生することは、長時間と多大な労力を伴う。

そこで、上記従来技術のように、録音音声データに識別情報を付加してデータベース化している事業者がいる。

しかしながら、従来技術では、通話ファイルのテキス卜変換する音声認識ソフトのＣＰＵへの処理負荷が高いためハードウエア設備が高額化する課題がある。また、市販されている音声ファイルのテキス卜変換ソフ卜が比較的高価である故に、ソフ卜の購入ができない事業者がいる。

本発明は、上記課題に鑑みてされたものであり、その目的は、テキス卜変換を用いずに、保存された音声ファイルに識別情報を追加できる音声情報記憶装置と、その音声情報記憶方法及びプログラムを提供することにある。

本発明の音声情報記憶装置は、音声データからなる音声ファイルを蓄積する通話ファイル記憶部と、
第１識別情報を記憶し、当該第１識別情報に一対一対応する１つ以上の音声サンプルデータを記憶する音声情報記憶部と、
前記音声ファイル内の前記音声データの一部と前記音声サンプルデータとを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合、前記音声ファイルに前記音声サンプルデータに対応する前記第１識別情報を追加する情報追加処理部と、
前記音声ファイルの識別情報と前記第１識別情報とを同時に表示する表示部と、
を有することを特徴とする。

本発明のプログラムは、音声情報記憶処理をコンピュータに実行させるプログラムであって、該プログラムは、前記コンピュータに、
音声データからなる音声ファイルを蓄積する通話ファイル記憶部と、
第１識別情報を記憶し、当該第１識別情報に一対一対応する１つ以上の音声サンプルデータを記憶する音声情報記憶部と、
前記音声ファイル内の前記音声データの一部と前記音声サンプルデータとを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合、前記音声ファイルに前記音声サンプルデータに対応する前記第１識別情報を追加する情報追加処理部と、
前記音声ファイルの識別情報と前記第１識別情報とを同時に表示する表示部と、
して機能させる、ことを特徴とする。

本発明の音声情報記憶方法は、音声データからなる音声ファイルを蓄積する通話ファイル記憶処理ステップと、
第１識別情報を記憶し、当該第１識別情報に一対一対応する１つ以上の音声サンプルデータを記憶する音声データ記憶処理ステップと、
前記音声ファイル内の前記音声データの一部と前記音声サンプルデータとを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合、前記音声ファイルに前記音声サンプルデータに対応する前記第１識別情報を追加する情報追加処理ステップと、
前記音声ファイルの識別情報と前記第１識別情報とを同時に表示する表示処理ステップと、を含む、ことを特徴とする。

本発明によれば、通話録音装置において、さまざまな人の声を標本抽出した音声サンプルデータからなるキーワードやキーフレーズを用いて、音声ファイルに、顧客とオペレータとの通話に関わるキーワードを対応付けて保存することが可能となる。すなわち、本発明による音声情報記憶装置によれば、所定の識別情報に対応付けられた音声ファイルが保存される構成が与えられる。これにより、録音データを容易に検索することが可能となり、録音データの運用を効率的に行うことができる。

本発明の実施例１に係る音声情報記憶装置の構成を示すブロック図である。 本発明の実施例１に係る音声情報記憶装置に格納される音声サンプルデータを示す概念図である。 本発明の実施例１に係る音声情報記憶装置に格納される音声サンプルデータを示す概念図である。 本発明の実施例１に係る音声情報記憶装置の付箋紙作成部を示すブロック図である。 本発明の実施例１に係る音声情報記憶装置のディスプレイ装置のグラフィカルユーザインタフェースにて作成された管理画面の正面図である。 本発明の実施例１に係る音声情報記憶装置の付箋紙作成におけるテキスト生成処理を示すフローチャートである。 本発明の実施例２に係る音声情報記憶装置をコールセンタに応用した構成を示すブロック図である。 本発明の実施例２に係る音声情報記憶装置に格納される音声サンプルデータを示す概念図である。 本発明の実施例２に係る音声情報記憶装置の付箋紙作成におけるテキスト生成処理を示すフローチャートである。 本発明の実施例３に係る音声情報記憶装置に格納される音声サンプルデータを示す概念図である。 本発明の実施例３に係る音声情報記憶装置の付箋紙作成におけるテキスト生成処理を示すフローチャートである。 本発明の実施例４に係る音声情報記憶装置のハードウエア構成の一例を示すコンピュータ装置のブロック図である。

以下、図面を参照しつつ本発明の実施例について詳細に説明する。なお、本発明は以下の実施例に限定されるものではない。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能及び構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

図１は、本実施例に係る音声情報記憶装置１００の構成を示している。音声情報記憶装置１００は、音声録音した音声データからなる音声ファイルを記憶して、該音声ファイルに、人の通話に関わるキーワード、キーフレーズ等の識別情報を対応付けて保存する処理を行う装置である。

音声情報記憶装置１００の録音ファイル管理部１１０は、キーワード管理部１２０及び付箋紙作成部１３０からの指令に応じて、通話ファイル記憶部１４０を管理している。通話ファイル記憶部１４０は、録音した音声データからなる音声ファイル１４５を記憶、蓄積し、音声ファイル１４５の送受信を管理している。

音声情報記憶装置１００のキーワード管理部１２０は、キーワード情報１５５を記憶する管理データベース（以下、管理ＤＢという）１５０と付箋紙作成部１３０との間にあり、これら間のキーワード情報の送受信を管理している。キーワード管理部１２０は管理ＤＢ１５０を用いて、使用されているキーワードや、該キーワードの重みを管理している。

音声情報記憶装置１００は、キーワード情報を記憶する管理ＤＢ１５０と、音声サンプルデータ１７０を記憶する音声ファイルデータベース（以下、単に、音声ＤＢという）１６０（音声情報記憶部）とを有している。また、音声情報記憶装置１００は、マウスやキーボード等の入力装置１１２とディスプレイ装置１１３を有している。

付箋紙作成部１３０は、音声ＤＢ１６０の音声サンプルデータ１７０を用いて通話ファイル記憶部１４０の音声ファイル１４５に対してキーワード情報等の識別情報を対応付ける処理すなわち付箋紙作成を実行し、さらに該付箋紙のキーワード情報を管理ＤＢ１５０に登録する。付箋紙作成部１３０は、付箋紙自動作成時に音声ファイル１４５の音声内容から自動で付箋紙を作成する際、付箋紙に記載するテキストを生成する機能をも有している。

付箋紙作成部１３０は、音声サンプルデータ１７０と音声ファイル１４５内の音声データの一部とを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合に照合と判断して、音声ファイル１４５に、音声サンプルデータに一対一対応する第１識別情報（テキスト）を追加する。

＜音声ＤＢの音声サンプルデータ＞
次に、音声サンプルデータの具体的な構成を説明する。図１に示す音声ＤＢ１６０に記憶されている音声サンプルデータ１７０は、１又は複数の単語に対して１又は複数の人の声を標本抽出した音声データの音声サンプルデータすなわち、サンプリング情報である。この抽出した音声サンプルに、予めテキスト（キーワード）を一対一に関連付けて音声サンプルデータ１７０として格納されている。これによって、付箋紙作成部１３０は、音声サンプルデータ１７０を再生した音声データと対象の音声ファイル１４５の音声データとで比較処理をして、照合したときに、該当するテキスト（キーワード）を当該対象の音声ファイル１４５に追加できる。このように、本実施例では、音声ＤＢ１６０において、該当する文字（キーワード）は、音声サンプルデータと関連付けされて記憶され、該当する文字（キーワード）と音声サンプルデータは、予め、音声ＤＢ１６０に登録されていることを前提とする。

ここで、音声サンプルデータ１７０の一例が、キーワード「日付け」に関わる音声サンプルデータ１７０である場合を説明する。この場合、第１の音声サンプルデータ〜第３の音声サンプルデータは、例えば次のように生成される。

第１の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「日付け」における「月」に関する「１月」、「２月」、・・・「１２月」を日本人が発声した音声波形パターン（以下、単に、波形パターンという）である。
第２の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「日付け」における「日」に関する「１日」、「２日」、・・・「３１日」の波形パターンである。
第３の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「日付け」における「曜日」に関する「月」、「火」、・・・「日」の波形パターンである。

なお、第１の音声サンプルデータ〜第３の音声サンプルデータは、例えば次のように、個々の単語を１つの音声サンプルデータとしても良い。
第１−（１）音声サンプルデータは、「１月」の波形パターンである。
第１−（２）音声サンプルデータは、「２月」の波形パターンである。
・・・
第１−（１２）音声サンプルデータは、「１２月」の波形パターンである。
第２−（１）音声サンプルデータは、「１日」の波形パターンである。
第２−（２）音声サンプルデータは、「２日」の波形パターンである。
・・・
第２−（３１）音声サンプルデータは、「３１日」の波形パターンである。
第３−（１）音声サンプルデータは、「月」の波形パターンである。
第３−（２）音声サンプルデータは、「火」の波形パターンである。
・・・
第３−（７）音声サンプルデータは、「日」の波形パターンである。

ここで、これらの音声サンプルデータは、１つの単語に対して複数の人の声（例えば、ａさん、ｂさん、ｃさんの３人の声）を標本抽出した音声を音声サンプルデータとしている。

図２は、キーワード「日付け」に紐付けられた音声サンプルデータの群を示す。図２の各行が音声サンプルデータのそれぞれを表す。ただし、音声サンプルデータにおける波形パターン部分は理解しやすさのために波形パターンで意味されるカタカナで表記している。

また、図３は、図２の「日付け」クラスの下位概念レベルで分類されている第１キーワード「月」、第２キーワード「日」、第３キーワード「曜日」にそれぞれ紐付けられた音声サンプルデータの群を示す。

このように、分類分けされたキーワード毎に、対応する音声データを収集して、該キーワードと音声データを関連付け音声サンプルデータ１７０を生成して、図１に示す音声ＤＢ１６０に記憶されている。

＜付箋紙作成部の比較処理動作＞
次に、付箋紙作成部１３０の具体的な構成について、図４を参照しつつ説明する。図４は本発明の実施例１に係る音声情報記憶装置の付箋紙作成部を示すブロック図である。

図４は、付箋紙作成部１３０に含まれる音声認識部１３１は、付箋紙自動生成機能において、音声サンプルデータ１７０と音声ファイル１４５の音声データとを照合処理の結果の該当する文字を出力する。すなわち、音声認識部１３１は、録音された通話の音声ファイル１４５の音声データにおける音声（以下、音声ファイル１４５の音声又は音声ファイルの音声とも記載する）の中に、音声サンプルデータ１７０における音声（以下、音声サンプルデータ１７０の音声又は音声サンプルデータの音声とも記載する）と照合したときにこれを検出する部分である。ここで、照合処理において用いられる音声ファイル１４５の音声は、ディジタル信号により構成される音声であり、音声サンプルデータ１７０の音声は、ディジタル信号により構成される音声である。

音声認識部１３１は、通話ファイル記憶部１４０における録音された通話の音声ファイル１４５の音声の短時間スペクトラムの時系列と音声ＤＢ１６０における音声サンプルデータの短時間スペクトラムの時系列との照合により両者の類似度を計算する処理部である。

音声認識部１３１は、主に音響分析部１３２及び単語認識部１３３から構成されている。また、図示していないが、音響分析部１３２と通話ファイル記憶部１４０（図１）が接続され、単語認識部１３３と音声ＤＢ１６０（図１）が接続される。

音響分析部１３２は、音声入力信号に対して、例えば、高域強調等のプリエンファシス処理を施した後、当該音声の短時間スペクトラムを１０〜２０ミリ秒毎に求める。かかるスペクトラム分析には、通常１５乃至２０個の帯域フィルタ群、或いは８乃至１２次程度の線形予測モデルを用いるようにしても良い。また、分析用のスペクトラム距離の尺度としては、例えば、帯域フィルタによる分析の場合には、フィルタ出力の特徴ベクトル間のユークリッド距離を用いても良いし、線形予測モデルによる分析の場合には、各種のＬＰＣ（linear Predictive Coding）スペクトラム距離尺度を用いるようにしても良い。

単語認識部１３３は、通話ファイル記憶部１４０における録音された通話の音声ファイル１４５の音声との音声認識処理を行う。単語認識部１３３は、通話ファイル記憶部１４０における録音された通話の音声ファイル１４５の音声と、音声ＤＢ１６０における音声サンプルデータの音声との両者の照合を図り、対応する短時間スペクトラム間の距離を単語全体に亘って累積して、累積距離が最小となる音声ＤＢ１６０における音声サンプルデータを選択し、選択した音声サンプルデータに該当するキーワードを出力する。単語認識部１３３における単語音声の認識処理では、さらに通話ファイル記憶部１４０における録音された通話の音声ファイル１４５の音声の発声速度の変動に対処すべく、通話ファイル記憶部１４０における録音された通話の音声ファイル１４５の音声と音声ＤＢ１６０における音声サンプルデータの音声の時間軸を非線形に伸縮させて両者の照合を図り、対応する短時間スペクトラム間の距離を単語全体に亘って累積して、累積距離が最小となる音声サンプルデータを選択するようにしても良い。

なお、以上に説明した音声認識部１３１の構成例は、あくまでも一つの実施例に過ぎず、本発明による音声認識部１３１の構成が、かかる事例に限定されるものでないことは言うまでもない。

＜ディスプレイ装置の管理画面説明＞
図５は、音声情報記憶装置１００のディスプレイ装置１１３のＷｅｂの管理画面２２０の正面図である。グラフィカルユーザインタフェースにて作成された管理画面２２０には、上から順に、ＵＲＬ入力フィールド２２１、付箋紙のキーワード検索フィールド２２２及び使用されている付箋紙のキーワード一覧フィールド２２３が配置されている。

次に、管理画面２２０には、録音通話ファイルのイメージ画像２２４ａ，２２４ｂ、付箋紙２２５ａ，２２５ｂ、音声ファイルボタン２２６が順に配置されている。音声ファイルボタン２２６で呼び出される録音通話ファイル（通話ファイル記憶部１４０の音声ファイル）を識別するための情報である録音通話ファイルのイメージ画像２２４ａ，２２４ｂは、通話ファイル記憶部１４０に記録されている音声ファイルを概念的に示されている。録音通話ファイルのイメージ画像２２４ａ，２２４ｂの上に重ねてそれぞれ付箋紙２２５ａ，２２５ｂが貼られている。音声ファイルと第１識別情報を担う付箋紙とを同時に表示する故に、視認性が向上している。また、付箋紙２２５ａ，２２５ｂによれば、そこに記載のキーワードや付箋紙の色からランク付けや緊急の度の度合等音声ファイルに関わる顧客のランク付けが可能となる。

管理画面２２０には、付箋紙作成ボタン２２７、付箋紙自動作成ボタン２２８、キーワードボタン２２９及び削除ボタン２３０が、画面下に横に並べられている。

図５の付箋紙作成ボタン２２７のボタンを用いて、使用者がテキスト入力によって付箋紙を作成できる。この際、図１の付箋紙作成部１３０は、付箋紙２２５の作成とともに管理ＤＢ１５０へキーワードを登録する。また、キーワードと付箋紙２２５ａ，２２５ｂが張り付いた録音された通話の音声ファイル２２４ａ，２２４ｂを登録する。すなわち、付箋紙作成部１３０はオペレータ通信装置から受信した第２識別情報を追加することができる。

図５の付箋紙自動作成ボタン２２８を用いて、保存されている録音通話ファイルから、自動的に付箋紙を作成することもできる。不要になったら削除ボタン２３０によって付箋紙を削除する。この際、図１の付箋紙作成部１３０は、付箋紙自動作成ボタン２２８のクリック際に、指定された録音通話の音声ファイル１４５の音声内容から自動で付箋紙を作成する時、図１の付箋紙作成部１３０が、付箋紙に記載するテキストを自動で生成する。図１の付箋紙作成部１３０は、録音された通話の音声ファイル１４５からテキストへの生成は音声ＤＢ１６０から該当する音声を特定の文字に変換する機能を提供する。

＜キーワード検索の動作説明＞
図５の付箋紙のキーワード検索フィールド２２２を用いて、音声情報記憶装置１００の付箋紙２２５ａ，２２５ｂに記入したキーワードから、テキストデータ変換を用いた音声ファイルを検索しなくても、ファイル検索が可能となる。

使用者がキーボードから付箋紙のキーワード検索フィールド２２２にてキーワードを入力する。すなわち、図１のキーワード管理部１２０は、使用者（オペレータ通信装置）から第３識別情報を受信して、当該第３識別情報に対応する音声ファイルを検索する。

この際、図１のキーワード管理部１２０は、管理ＤＢ１５０へ該当するキーワードにヒットする付箋紙を問い合わせる。そして、管理ＤＢ１５０からの問い合わせの回答を元に、キーワード管理部１２０は、付箋紙作成部１３０に指令して、使用者にて入力されたキーワードに該当する付箋紙が張り付いている録音通話ファイルを管理ＤＢ１５０からキーワード検索する。そして、キーワード管理部１２０は、管理ＤＢ１５０から付箋紙が張り付いている録音通話ファイル名を元に録音ファイル管理部１１０経由で通話ファイル記憶部１４０にある録音通話ファイルのチェック並びに取得をする。取得後、キーワード管理部１２０は付箋紙のキーワード検索フィールド２２２に対して検索したキーワードに該当する付箋紙と付箋紙が張り付いている録音通話ファイル名の一覧の検索結果をキーワード検索フィールド２２２に回答する。

＜キーワード一覧フィールドの動作説明＞
図５のキーワード一覧フィールド２２３でのキーワード一覧の出力動作を説明する。

使用者は付箋紙のキーワード検索フィールド２２２にて文字をキーボードから入力する。この際、図１のキーワード管理部１２０は付箋紙作成ボタン２２７で作成した付箋紙のキーワードを管理ＤＢ１５０に登録する。そして、キーワード管理部１２０は、登録された文字すなわちキーワードについてキーワード管理部１２０が使用されている回数や使用するキーワードのランクを定義する。また、使用者が管理画面２２０の付箋紙のキーワード検索フィールド２２２を使うことよって、入力された文字について、キーワード管理部１２０経由で使用されているキーワード・ランクを取得することができる。キーワード一覧フィールド２２３により、自動的に一番使用されているキーワードを定義することも容易となる。

＜付箋紙作成の動作説明＞
使用者が図５の付箋紙作成ボタン２２７をクリックすると、図１の付箋紙作成部１３０は付箋紙作成部１３０に付箋紙作成を指示する。そして、付箋紙作成部１３０は管理ＤＢ１５０に付箋紙のコンテンツを登録する。次に、録音ファイル管理部１１０に通話ファイル記憶部１４０にある録音された通話の音声ファイル１４５の検索を指示する。録音ファイル管理部１１０は通話ファイル記憶部１４０にある録音された通話の音声ファイル１４５を確認する。そして、付箋紙作成部１３０は、録音ファイル管理部１１０の結果から、キーワード一覧の中から１つのキーワードで選択された、該当する音声ファイル１４５に付箋紙を貼り付ける。

＜キーワードボタンの動作説明＞
使用者が図５のキーワードボタン２２９をクリックすると、図１のキーワード管理部１２０はキーワードのランクを定義、使用回数、重要度、時系列等の追加情報を一対として定義し、定義を管理ＤＢ１５０に登録する。表示される付箋紙へ色の定義も可能であり、使用する色によって重要度等のランクを付けることができる。定義、使用回数、重要度、時系列に対して重要度をシステムとして決め一定値に達したら、管理者に通知することを促す警告を管理画面２２０に表示させることが可能である。

＜付箋紙自動作成の動作説明＞
図５の付箋紙自動作成ボタン２２８をクリックすると付箋紙自動作成が実行される。録音された通話の音声ファイル１４５の音声内容から付箋紙が作成される際、付箋紙に記載するテキストの候補が自動で生成される。

先ず、図５の管理画面の付箋紙自動作成ボタン２２８のクリックで図１の付箋紙作成部１３０に付箋紙の作成を指示する。付箋紙作成部１３０は録音ファイル管理部１１０に通話ファイル記憶部１４０から付箋紙を貼り付ける対象の音声ファイル１４５の取得を指示する。録音ファイル管理部１１０は通話ファイル記憶部１４０から録音された通話の音声ファイル１４５の１つの音声ファイル、又は次の音声ファイルを取得する。ここで、録音された通話の音声ファイル１４５は、１つの通話に対して１つの録音ファイルが生成されるものとする。また、録音された通話の音声ファイル１４５は、１つ又は複数からなるものとする。

付箋紙作成部１３０は取得した録音された通話の音声ファイル１４５を再生し、ファイルの先頭の再生内容から音声ＤＢ１６０によって該当するキーワード検索する。付箋紙作成部１３０は音声サンプルデータ検索処理によって検索されたキーワードを付箋紙に記載する。これにより、付箋紙は作成される。

付箋紙作成部１３０は、付箋紙の生成後、管理ＤＢ１５０に付箋紙を登録する。付箋紙作成部１３０は生成されたキーワードを管理画面２２０の例えば付箋紙２２５ａに貼りつける。付箋紙は、管理画面２２０の音声ファイル１４５に張り付けられる。

次に、付箋紙作成におけるテキスト生成処理を図６に示すフローチャートを用いて説明する。ここでは、音声ＤＢ１６０に図２に示した音声サンプルデータがあり、音声ファイル１４５から音声サンプルデータについて検索処理する場合を説明する。

図６に示すように、まず、付箋紙作成部１３０は１つ目の録音通話の音声ファイル１４５（又は２つ目以降の録音通話に該当する次の音声ファイル）の音声データを再生する（ステップＳ１）。次に、付箋紙作成部１３０は、上記の付箋紙作成部の比較処理動作に従って、音声ファイル１４５の音声を照合対象の音声サンプルデータ１７０の音声と比較（ステップＳ２）し、さらに、音声ファイル１４５の音声の一部に照合対象である音声サンプルデータの音声と照合する部位があるか否か判断する（ステップＳ３）。次に、付箋紙作成部１３０は、音声サンプルデータの音声と照合する部位がある場合、音声ファイル１４５の最後の音声まで照合対象である音声サンプルデータの音声と比較したか否か判断する（ステップＳ４）。次に、付箋紙作成部１３０は、最後の音声まで比較した場合、照合したテキスト（文字）を返すことにより、照合したテキスト（文字）を付箋紙作成におけるテキスト生成処理の処理結果を出力する（ステップＳ５）。処理結果として出力されるテキスト（文字）は、照合対象の音声サンプルデータ１７０の音声に対応するキーワードとなる。次に、付箋紙作成部１３０は、音声ファイル１４５はこれ以上ないか否か判断する（ステップＳ６）。次に、付箋紙作成部１３０は、音声ファイル１４５がこれ以上ないと判断した場合、付箋紙作成におけるテキスト生成処理を終了する。また、付箋紙作成部１３０は、音声ファイル１４５がまだある場合、ステップＳ１に戻り、次の録音通話の音声ファイル１４５について処理実行する。

一方、図６のステップＳ３にて音声サンプルデータの音声と照合する部位がない場合、付箋紙作成部１３０は、音声ファイル１４５の最後の音声まで照合対象である音声サンプルデータの音声と比較したか否か判断する（ステップＳ７）。次に、付箋紙作成部１３０は、最後の音声まで比較した場合、照合なしの時のテキスト（文字）を返すことにより、付箋紙作成におけるテキスト生成処理の処理結果を出力する（ステップＳ８）、上述のステップＳ６へ進む。

一方、付箋紙作成部１３０は、図６のステップＳ４にて音声ファイル１４５の最後の音声まで比較していない場合、ステップＳ２へ戻る。また、付箋紙作成部１３０は、図６のステップＳ７にて音声ファイル１４５の最後の音声まで比較していない場合、ステップＳ２へ戻る。

図６のフローチャートの処理は、図２に示した音声サンプルデータの複数の人の声の個々に対応して処理される。３人（ａさん、ｂさん、ｃさん）である場合の検索処理は、図６のフローチャートの処理について３つ並行して処理し、１つめの図６のフローチャートの処理では、ａさんの声を標本抽出した音声を音声サンプルデータの音声として使用し、２つめの図６のフローチャートの処理では、ｂさんの声を標本抽出した音声を音声サンプルデータの音声として使用し、３つめの図６のフローチャートの処理では、ｃさんの声を標本抽出した音声を音声サンプルデータの音声として使用する。

図６のフローチャートの処理は、第１の音声サンプルデータの音声について行う場合、「１月」の波形パターンについて処理し、「１月」の波形パターンの処理が終わると「２月」の波形パターンについて処理し、・・・、「１１月」の波形パターンの処理が終わると「１２月」の波形パターンについて処理する。ここで、図６のフローチャートの処理は、第１の音声サンプルデータについて行う場合、「１月」の波形パターンについての処理、「２月」の波形パターンについての処理、・・・、「１２月」の波形パターンについての処理を、それぞれ並列に処理しても良い。

また、図６のフローチャートの処理検索処理は、第１の音声サンプルデータの音声についての処理が終わり、第２の音声サンプルデータの音声について行う場合、「１日」の波形パターンについて処理し、「１日」の波形パターンの処理が終わると「２日」の波形パターンについて処理し、・・・、「３０日」の波形パターンの処理が終わると「３１日」の波形パターンについて処理する。

図６のフローチャートの処理は、第２の音声サンプルデータの音声についての処理が終わり、第３の音声サンプルデータの音声について行う場合、「月」の波形パターンについて処理し、「月」の波形パターンの処理が終わると「火」の波形パターンについて処理し、・・・、「土」の波形パターンの処理が終わると「日」の波形パターンについて処理する。

さらにまた、図６のフローチャートの処理検索処理は、第１の音声サンプルデータの音声に関わる「１月」の波形パターンについての処理、「２月」の波形パターンについての処理、・・・、「１２月」の波形パターンについての処理をそれぞれ並列に処理するとともに、第２の音声サンプルデータの音声に関わる「１日」の波形パターンについての処理、「２日」の波形パターンについての処理、・・・、「３１日」の波形パターンについての処理をそれぞれ並列に処理し、第３の音声サンプルデータの音声に関わる「月」の波形パターンについての処理、「火」の波形パターンについての処理、・・・、「日」の波形パターンについての処理をそれぞれ並列に処理しても良い。

図６のフローチャートの処理（ステップＳ３〜４）で音声サンプルデータの音声に照合する音声ファイルの音声データ部分があり、１つのキーワード「日付け」が、第１の音声サンプルデータ〜第３の音声サンプルデータと関連付けて管理されているならば、図６の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、キーワード「日付け」となる（ステップＳ５）。

図７は、本発明による音声情報記憶装置１００をコールセンタに応用した実施例２を示す。図７においてコールセンタ装置３００は、例えば、顧客からの電話を受け付けるコールセンタ装置である。

ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ３１０は、コールセンタ３００内に設けられたローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）３３０に接続された通信装置の一つであり、ゲートウェイ（ＧＷ）３３２と公衆網３４０を介して顧客電話機３５０からの着信呼を受けて当該呼の接続処理を担う部分である。コールセンタ３００は、ＬＡＮ３３０に接続されたオペレータ端末３２０と実施例１の音声情報記憶装置１００を有する。ＣＴＩサーバ３１０内の自動音声応答処理部（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）３１１は、例えば、電話（顧客通信装置）をかけてきた顧客に対して、顧客の識別番号や問い合わせ種別等を表すＰＢ信号入力を要求したり所定のアナウンスを自動的に送出する部分である。

ここで、ゲートウェイ３３２は、ローカルエリアネットワーク３３０において伝送される信号と、公衆網３４０において伝送される信号を変換する装置である。なお、ＬＡＮ３３０において伝送される信号におけるプロトコル一例は、ＩＰ（Internet Protocol）、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）である。公衆網３４０における網の種類の一例は、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）である。

オペレータ端末３２０は、オペレータが顧客からの電話について受け付け通話を行う端末装置である。オペレータ端末３２０に備えられたソフトフォン３２１は、オペレータが顧客との通話を行う際に用いられるツールである。また、ソフトフォン３２１は、かかる通話の開始や終了、或いは当該通話の転送等の指令信号を生成する機能を有する。

コールセンタ装置３００は、顧客からコールセンタに電話を掛けてオペレータに接続処理を行う際、ＩＶＲ処理により、顧客が要望するサービスに適したオペレータに接続できるようにしている。

そこで、ＩＶＲ処理において、例えば、「＃１：障害等情報について」、「＃２：新製品情報について」及び「＃３：その他情報について」のサービスが予め決められている場合、ＩＶＲ３１１と音声情報記憶装置１００の構成／処理（付箋紙自動作成の動作）は、以下のように構成される。ここで、ＩＶＲ３１１は、顧客が要望するサービスについて、顧客にＰＢ信号入力「＃１」、「＃２」及び「＃３」のいずれかを要求する。

まず、図７のＩＶＲ３１１は以下のように設定される。

ＩＶＲ３１１は、例えば、顧客から「＃１」のＰＢ信号入力があるとき、顧客が要望するサービスは、「＃１：障害等情報について」と認識し、この通話に関わる録音された通話の音声ファイル１４５を通話ファイル記憶部１４０に記憶する際に、録音された通話の音声ファイル１４５のＰＢ信号入力情報として「＃１」が関連付けされて記憶される。

ＩＶＲ３１１は、例えば、顧客から「＃２」のＰＢ信号入力があるとき、顧客が要望するサービスは、「＃２：新製品情報について」と認識し、この通話に関わる録音された通話の音声ファイル１４５を通話ファイル記憶部１４０に記憶する際に、録音された通話の音声ファイル１４５のＰＢ信号入力情報として「＃２」が関連付けされて記憶される。

ＩＶＲ３１１は、例えば、顧客から「＃３」のＰＢ信号入力があるとき、顧客が要望するサービスは、「＃３：その他情報について」と認識し、この通話に関わる録音された通話の音声ファイル１４５を通話ファイル記憶部１４０に記憶する際に、録音された通話の音声ファイル１４５のＰＢ信号入力情報として「＃３」が関連付けされて記憶される。

次に、前提となる、図７の音声情報記憶装置１００内の音声ＤＢに所定の音声サンプルデータ（図示せず）が登録される。

そこで、キーワード「＃１：障害等情報について」、「＃２：新製品情報について」及び「＃３：その他情報について」に関わる音声サンプルデータ１７０である場合、第１の音声サンプルデータ〜第３の音声サンプルデータは、例えば次のように生成される。

第１の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「＃１：障害等情報」に関する「壊れた」、「電源が入らない」、・・・、「ネットワークに接続できない」の波形パターンである。第２の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「＃２：新製品情報」に関する「新製品の商品名、その１」、「新製品の商品名、その２」、・・・、「新製品の商品名、そのＮ」の波形パターンである。第３の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「＃３：その他情報」に関するものとして「旧製品の商品名、その１」、「旧製品の商品名、その２」、・・・、「旧製品の商品名、そのＮ」の波形パターンである。

なお、第１の音声サンプルデータ〜第３の音声サンプルデータは、例えば次のように、個々の単語を１つの音声サンプルデータとしても良い。
第１−（１）音声サンプルデータは、「壊れた」の波形パターンである。
第１−（２）音声サンプルデータは、「電源が入らない」の波形パターンである。
・・・
第１−（１２）音声サンプルデータは、「ネットワークに接続できない」の波形パターンである。
第２−（１）音声サンプルデータは、「新製品の商品名、その１」の波形パターンである。
第２−（２）音声サンプルデータは、「新製品の商品名、その２」の波形パターンである。
・・・
第２−（３１）音声サンプルデータは、「新製品の商品名、そのＮ」の波形パターンである。
第３−（１）音声サンプルデータは、「旧製品の商品名、その１」の波形パターンである。
第３−（２）音声サンプルデータは、「旧製品の商品名、その２」の波形パターンである。
・・・
第３−（７）音声サンプルデータは、「旧製品の商品名、そのＮ」の波形パターンである。

ここで、これらの音声サンプルデータは、１つの単語に対して複数の人の声（例えば、ａさん、ｂさん、ｃさんの３人の声）を標本抽出した音声を音声サンプルデータとしている。

図８は、キーワード「障害等情報について」、「新製品情報について」及び「その他情報について」に紐付けられた音声サンプルデータの群を示す。図８の各行が音声サンプルデータのそれぞれを表す。ただし、音声サンプルデータにおける波形パターン部分は理解しやすさのために波形パターンで意味されるカタカナで表記している。

このように、ＩＶＲ３１１の選択モードで分類分けされたキーワード毎に、対応する音声データを収集して、該キーワードと音声データを関連付け音声サンプルデータ１７０を生成して、図７に示す音声情報記憶装置１００の音声ＤＢ（図示せず）に記憶される。

なお、実施例２においても、図１に示すキーワード管理部１２０は管理ＤＢ１５０を用いて、使用されているキーワードや、該キーワードの重みを管理している。この場合、例えば、実施例２の音声サンプルデータ１７０（例えば、キーワード：「＃１：障害等情報」）を一例とすると、「キーワードの重み」が「高いもの」から「低いもの」の順番に記載すると、例えば障害の度合いが大きい順に「壊れた」、「電源が入らない」、「ネットワークに接続できない」となるように管理できる。また、実施例２の音声サンプルデータ１７０（例えば、キーワード：「＃２：新製品情報」）を一例とすると、「キーワードの重み」が「高いもの」から「低いもの」の順番に記載すると、例えば販売台数が多い順に「新製品の商品名、その１」、「新製品の商品名、その２」、「新製品の商品名、そのＮ」となるように管理できる。

また、「付箋紙の色」は、例えば、実施例２の場合、音声サンプルデータ１７０（例えば、キーワード：「＃１：障害等情報」）を一例とすると、「キーワードの重み」に合わせて、例えば障害の度合いが大きい順に「壊れた」が「赤色の付箋紙」、「電源が入らない」が「橙色の付箋紙」、「ネットワークに接続できない」が「黄色の付箋紙」となるように管理できる。また、実施例２の音声サンプルデータ１７０（例えば、キーワード：「＃２：新製品情報」）を一例とすると、「キーワードの重み」が「高いもの」から「低いもの」に合わせて、例えば販売台数が多い順に「新製品の商品名、その１」が「赤色の付箋紙」、「新製品の商品名、その２」が「橙色の付箋紙」、「新製品の商品名、そのＮ」が「黄色の付箋紙」となるように管理できる。

次に、実施例２の付箋紙作成におけるテキスト生成処理を図９に示すフローチャートを用いて説明する。ここでは、音声ＤＢ１６０に図８に示した音声サンプルデータがあり、音声ファイル１４５から音声サンプルデータについて検索処理する場合を説明する。なお、図９に示すフローチャートの処理は、ステップＳ１、Ｓ２間に音声ファイルに関連付けて記憶されるＰＢ信号入力情報（「＃１」、「＃２」、「＃３」）を確認するステップＳ１ａがある以外、図６に示すフローチャートの処理と同一である。故に、実施例２の独特の事項を主に説明する。

ここで、この音声サンプルデータ１７０（図１）において、１つの単語に対して複数の人の声を標本抽出した音声を音声サンプルデータとしている場合、図９のフローチャートの処理は、複数の人の声の個々に対応して、処理される。例えば、複数の人が３人（ａさん、ｂさん、ｃさん）である場合の処理は、図９のフローチャートの処理について３つ並行して処理し、１つめの図９のフローチャートの処理では、ａさんの声を標本抽出した音声を音声サンプルデータの音声として使用し、２つめの図９のフローチャートの処理では、ｂさんの声を標本抽出した音声を音声サンプルデータの音声として使用し、３つめの図９のフローチャートの処理では、ｃさんの声を標本抽出した音声を音声サンプルデータの音声として使用する。

図９のフローチャートの処理は、まず、１つ目の音声ファイル、又は２つ目以降の録音通話に該当する次の音声ファイルの音声を再生する（ステップＳ１）。

図９のフローチャートの処理は、再生される音声ファイルに関連付けて記憶されるＰＢ信号入力情報（「＃１」、「＃２」、「＃３」）を確認する（ステップＳ１ａ）。

図９のフローチャートの処理は、確認したＰＢ信号入力情報が「＃１」であるならば、第１の音声サンプルデータの音声（キーワード「＃１：障害等情報」）について処理する。図９のフローチャートの処理では、「壊れた」について処理し、「壊れた」の処理が終わると「電源が入らない」について処理し、・・・、最後に「ネットワークに接続できない」について処理する。ここで、図９のフローチャートの処理は、第１の音声サンプルデータについて行う場合、「壊れた」についての処理、「電源が入らない」についての処理、・・・、「ネットワークに接続できない」についての処理を、それぞれ並列に処理しても良い。

図９のフローチャートの処理は、確認したＰＢ信号入力情報が「＃２」であるならば、第２の音声サンプルデータの音声（キーワード「＃２：新製品情報」）について処理する。図９のフローチャートの処理では、「新製品の商品名、その１」について処理し、「新製品の商品名、その１」の処理が終わると「新製品の商品名、その２」について処理し、・・・、最後に「新製品の商品名、そのＮ」について処理する。ここで、図９のフローチャートの処理は、第２の音声サンプルデータについて行う場合、「新製品の商品名、その１」についての処理、「新製品の商品名、その２」についての処理、・・・、「新製品の商品名、そのＮ」についての処理を、それぞれ並列に処理しても良い。

図９のフローチャートの処理は、確認したＰＢ信号入力情報が「＃３」であるならば、第３の音声サンプルデータの音声（キーワード「＃３：その他情報」）について処理する。図９のフローチャートの処理では、「旧製品の商品名、その１」について処理し、「商品名、その１」の処理が終わると「旧製品の商品名、その２」について処理し、・・・、最後に「旧製品の商品名、そのＮ」について処理する。ここで、図９のフローチャートの処理は、第３の音声サンプルデータについて行う場合、「旧製品の商品名、その１」についての処理、「旧製品の商品名、その２」についての処理、・・・、「旧製品の商品名、そのＮ」についての処理を、それぞれ並列に処理しても良い。

図９のフローチャートの処理において、第１キーワードが第１の音声サンプルデータと関連付けて管理され、第２キーワードが第２の音声サンプルデータと関連付けて管理され、第３キーワードが第３の音声サンプルデータと関連付けて管理されているならば、図８−１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第１キーワード「障害等情報」、第２キーワード「新製品情報」、第３キーワード「その他情報」のいずれかのキーワードとなる。

ここで、第４キーワードが第１の音声サンプルデータの「壊れた」と関連付けて管理され、第５キーワードが第１の音声サンプルデータの「電源が入らない」と関連付けて管理され、第６キーワードが第１の音声サンプルデータの「ネットワークに接続できない」と関連付けて管理されているならば、図８−１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第４キーワード「壊れた」、第５キーワード「電源が入らない」、第６キーワード「ネットワークに接続できない」のいずれかのキーワードとなる。

同様に、第７キーワードが第２の音声サンプルデータの「新製品の商品名、その１」と関連付けて管理され、第８キーワードが第２の音声サンプルデータの「新製品の商品名、その２」と関連付けて管理され、第９キーワードが第２の音声サンプルデータの「新製品の商品名、そのＮ」と関連付けて管理されているならば、図８−１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第７キーワード「新製品の商品名、その１」、第８キーワード「新製品の商品名、その２」、第９キーワード「新製品の商品名、そのＮ」のいずれかのキーワードとなる。

また同様に、第１０キーワードが第３の音声サンプルデータの「旧製品の商品名、その１」と関連付けて管理され、第１１キーワードが第３の音声サンプルデータの「旧製品の商品名、その２」と関連付けて管理され、第１２キーワードが第３の音声サンプルデータの「旧製品の商品名、そのＮ」と関連付けて管理されているならば、図８−１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第１０キーワード「旧製品の商品名、その１」がとなり、第１１キーワード「旧製品の商品名、その２」、第１２キーワード「旧製品の商品名、そのＮ」のいずれかのキーワードとなる。

ここで、顧客がＩＶＲ処理で、次のいずれかを選択したかを確認して、音声サンプルデータ１７０のうち、上記で確認したＰＢ信号入力情報に基づいて「＃１〜＃３の音声サンプルデータ」のいずれかを用いて、音声ファイルの音声と音声サンプルデータの音声と比較する。

本実施例は実施例２のコールセンタ装置３００（図７）において、商品の障害等についてオペレータが顧客に対応する際、オペレータが顧客に接客する際の手順（シナリオ）が予め決まっている場合に、適応させたものである。故に、実施例３の独特の事項を主に説明する。

そこで、例えば、オペレータが顧客に接客する際の手順（シナリオ）が下記のような順番で進む場合、顧客との通話の進み具合に応じて処理できるように、音声情報記憶装置１００の構成／処理（付箋紙自動作成の動作）を以下のように構成できる。

＜オペレータが顧客に接客する際の手順（シナリオ）の一例＞
・はじめに、「障害状況確認（電源が入らない／ソフトウェアが起動しない／ネットワークに繋がらない／その他）」を、顧客に確認する［＊］。
・次に、「障害対応方法（修理／交換／その他）」を、顧客に確認する［＊］。
・最後に、「障害対応日時（年／月／日／曜日／時間）」を、顧客に確認する［＊］。

［＊］なお、「顧客との通話の進み具合」は、「手順（シナリオ）」の開始タイミング毎にオペレータが予め決められた言葉を発することとし、これらのいずれかの音声の検出に基づいて、判断する。

オペレータに予め決められた発声の言葉は、『「障害状況」を確認します』、『「障害対応方法」を確認します』及び『「障害対応日時」を確認します』である。

次に、前提となる、図７の音声情報記憶装置１００内の音声ＤＢに所定の音声サンプルデータ（図示せず）が登録される。

そこで、第１の音声サンプルデータ〜第３の音声サンプルデータは、例えば次のような音声サンプルデータである。

第１の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「（１）障害状況」に関する「壊れた」、「電源が入らない」、・・・、「ネットワークに接続できない」の波形パターンである。
第２の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「（２）障害対応方法」に関する「店舗にて修理」、「顧客宅にて修理」、・・・、「製品交換」の波形パターンである。
第３の音声サンプルデータは、例えば、キーワード「（３）障害対応日時」に関するものとして「月」、「日」、・・・、「時間」の波形パターンである。

なお、第１の音声サンプルデータ〜第３の音声サンプルデータは、例えば次のように、個々の単語を１つの音声サンプルデータとしても良い。

第１−（１）音声サンプルデータは、「壊れた」の波形パターンである。
第１−（２）音声サンプルデータは、「電源が入らない」の波形パターンである。
・・・
第１−（１２）音声サンプルデータは、「ネットワークに接続できない」の波形パターンである。
第２−（１）音声サンプルデータは、「店舗にて修理」の波形パターンである。
第２−（２）音声サンプルデータは、「顧客宅にて修理」の波形パターンである。
・・・
第２−（３１）音声サンプルデータは、「製品交換」の波形パターンである。
第３−（１）音声サンプルデータは、「月」の波形パターンである。
第３−（２）音声サンプルデータは、「日」の波形パターンである。
・・・
第３−（７）音声サンプルデータは、「時間」の波形パターンである。

図１０は、キーワード「障害状況」、「障害対応方法」及び「障害対応日時」に紐付けられた音声サンプルデータの群を示す。図１０の各行が音声サンプルデータのそれぞれを表す。ただし、音声サンプルデータにおける波形パターン部分は理解しやすさのために波形パターンで意味されるカタカナで表記している。

このように、ＩＶＲ３１１の選択モードで分類分けされたキーワード毎に、対応する音声データを収集して、該キーワードと音声データを関連付け音声サンプルデータ１７０を生成して、図７に示す音声情報記憶装置１００の音声ＤＢ（図示せず）に記憶される。

次に、実施例３の付箋紙作成におけるテキスト生成処理を図１１に示すフローチャートを用いて説明する。ここでは、音声ＤＢ１６０に図１０に示した音声サンプルデータがあり、音声ファイル１４５から音声サンプルデータの検索処理する場合を説明する。なお、図１１に示すフローチャートの処理は、ステップＳ１、Ｓ２間に顧客との通話進み具合を確認するステップＳ１ｂがある以外、図６に示すフローチャートの処理と同一である。故に、実施例３の独特の事項を主に説明する。

図１１のフローチャートの処理は、まず、１つ目の音声ファイル、又は２つ目以降の録音通話に該当する次の音声ファイルの音声を再生する（ステップＳ１）。

図１１のフローチャートの処理は、顧客との通話進み具合により、「（１）〜（３）の音声サンプルデータ」のいずれかを用いて、音声ファイルの音声と音声サンプルデータの音声と比較する（ステップＳ１ｂ、Ｓ２）。

それ故に、図１１のフローチャートの処理は、再生される音声ファイルにおける最初から最後までの音声と、『「顧客との通話の進み具合」に対応する音声サンプルデータ』の音声とを比較し、照合対象である音声サンプルデータの音声と照合したならば、『照合したときの「再生時間情報」と、選択すべき音声サンプルデータ』を、次の処理ステップに送信する。

またここで、上記『「顧客との通話の進み具合」に対応する音声サンプルデータ』は、第１の音声サンプルデータに関わる『「障害状況」を確認します』、第２の音声サンプルデータに関わる『「障害対応方法」を確認します』と、第３の音声サンプルデータに関わる『「障害対応日時」を確認します』とする。

さらにここで、次の処理ステップに送信される、『照合したときの「再生時間情報」と、選択すべき音声サンプルデータ』は、例えば次のような情報とする。
第１の音声サンプルデータに関わる『「障害状況」を確認します』と照合した場合：「再生開始から２分経過」と第１の音声サンプルデータ。
第２の音声サンプルデータに関わる『「障害対応方法」を確認します』と照合した場合：「再生開始から４分経過」と第２の音声サンプルデータ。
第３の音声サンプルデータに関わる『「障害対応日時」を確認します』と照合した場合：「再生開始から６分経過」と第３の音声サンプルデータ。

図１１のフローチャートの処理は、音声ファイルの再生時間が「再生開始から２分経過〜４分経過」であるならば、第１の音声サンプルデータの音声（キーワード「（１）障害状況」）について処理する。図１１のフローチャートの処理では、「壊れた」について処理し、「壊れた」の処理が終わると「電源が入らない」について処理し、・・・、最後に「ネットワークに接続できない」について処理する。ここで、図１１のフローチャートの処理は、第１の音声サンプルデータについて行う場合、「壊れた」についての処理、「電源が入らない」についての処理、・・・、「ネットワークに接続できない」についての処理を、それぞれ並列に処理しても良い。

図１１のフローチャートの処理は、音声ファイルの再生時間が「再生開始から４分経過〜６分経過」であるならば、第２の音声サンプルデータの音声（キーワード「（２）障害対応方法」）について処理する。図１１のフローチャートの処理では、「店舗にて修理」について処理し、「店舗にて修理」の処理が終わると「顧客宅にて修理」について処理し、・・・、最後に「製品交換」について処理する。ここで、図１１のフローチャートの処理は、第２の音声サンプルデータについて行う場合、「店舗にて修理」についての処理、「顧客宅にて修理」についての処理、・・・、「製品交換」についての処理を、それぞれ並列に処理しても良い。

図１１のフローチャートの処理は、音声ファイルの再生時間が「再生開始から６分経過〜」であるならば、第３の音声サンプルデータの音声（キーワード「（３）障害対応日時」）について処理する。図１１のフローチャートの処理では、「曜日」について処理し、「月」の処理が終わると「日」について処理し、・・・、最後に「時間」について処理する。ここで、図１１のフローチャートの処理は、第３の音声サンプルデータについて行う場合、「月」についての処理、「日」についての処理、・・・、「時間」についての処理を、それぞれ並列に処理しても良い。

図１１のフローチャートの処理において、第１キーワードが第１の音声サンプルデータと関連付けて管理され、第２キーワードが第２の音声サンプルデータと関連付けて管理され、第３キーワードが第３の音声サンプルデータと関連付けて管理されているならば、図１１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第１キーワード「障害状況」、第２キーワード「障害対応方法」、第３キーワード「障害対応日時」のいずれかのキーワードとなる（ステップＳ５）。

ここで、第４キーワードが第１の音声サンプルデータの「壊れた」と関連付けて管理され、第５キーワードが第１の音声サンプルデータの「電源が入らない」と関連付けて管理され、第６キーワードが第１の音声サンプルデータの「ネットワークに接続できない」と関連付けて管理されているならば、図１１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第４キーワード「壊れた」、第５キーワード「電源が入らない」、第６キーワード「ネットワークに接続できない」のいずれかのキーワードとなる。

同様に、第７キーワードが第２の音声サンプルデータの「店舗にて修理」と関連付けて管理され、第８キーワードが第２の音声サンプルデータの「顧客宅にて修理」と関連付けて管理され、第９キーワードが第２の音声サンプルデータの「製品交換」と関連付けて管理されているならば、図１１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第７キーワード「店舗にて修理」、第８キーワード「顧客宅にて修理」、第９キーワード「製品交換」のいずれかのキーワードとなる。

また同様に、第１０キーワードが第３の音声サンプルデータの「月」と関連付けて管理され、第１１キーワードが第３の音声サンプルデータの「日」と関連付けて管理され、第１２キーワードが第３の音声サンプルデータの「時間」と関連付けて管理されているならば、図１１の『照合したテキスト（文字）を返す』におけるテキスト（文字）は、第１０キーワード「月」がとなり、第１１キーワード「日」、第１２キーワード「時間」のいずれかのキーワードとなる。

（応用例）
ＣＴＩの分野では通話録音は存在するが、通話録音を検索するには電話番号・時刻・ＩＰアドレスが検索キーとして存在するだけであった。付箋紙を貼ることによってさらに付箋紙の内容を検索キーに応用ができるようになる。ＣＲＭの分野では、付箋紙を貼ることによって、テキストと音声をリンクさせることによって、過去の通話録音の内容をＤＢとして利用することも可能である。ＰＢＸのボイスメールや留守電といった機能にも応用可能である。ボイスメールや留守電は聞かないと内容が分からないため検索が迷うと困難であったが、付箋紙をメモやタグとして使用することにより検索が容易になることと、データ整理が可能となる。

音声情報記憶装置１００は、例えばコンピュータ装置１０９で実現することができる。

図１２は、実施例４に係る音声情報記憶装置１００のハードウエア構成の一例を示すコンピュータ装置１０９のブロック図である。図に示されるコンピュータ装置１０９において、ＣＰＵ１１１は、ＲＯＭ１１４及び／又はハードディスクドライブ１１６に格納されたプログラムに従い、ＲＡＭ１１５を一次記憶用ワークメモリとして利用して、システム全体を制御する。さらに、ＣＰＵ１１１は、マウス１１２ａ又はキーボード１１２を介して入力される利用者の指示に従い、ハードディスクドライブ１１６に格納されたプログラムに基づき、第１の実施例に係る付箋紙自動作成等を実行する。以上の構成要素はバスｂｕｓを介して互いに接続されている。コンピュータ装置１０９に接続されたＬＣＤ等のディスプレイ装置１１３は、ＣＰＵ１１１が実行する音声サンプルデータ検索処理のための入力待ち受け画面、処理経過や処理結果、検索結果等が表示される。

コンピュータ装置１０９のハードディスクドライブ１１６には、音声情報記憶装置１００として機能させる音声データ付箋プログラム１１７が記憶されている。ＣＰＵ１１１は、音声データ付箋プログラム１１７をハードディスクドライブ１１６から読み出してＲＡＭ１１５（必要があればハードディスクドライブ１１６）に展開し、音声データ付箋プログラム１１７が有するプロセスを順次実行する。なお、音声データ付箋プログラム１１７は、コンピュータ装置１０９に、上記の録音ファイル管理部１１０、キーワード管理部１２０、付箋紙作成部１３０、通話ファイル記憶部１４０、管理ＤＢ１５０、及び音声ＤＢ１６０として機能させるプログラムである。管理ＤＢ１５０及び音声ＤＢ１６０は汎用品であるハードディスク・ＤＢシステムを採用してもよい。

以上のように、本発明によれば、通話録音装置において、さまざまな人の声を標本抽出した音声サンプルデータからなるキーワードやキーフレーズを用いて、音声ファイルに、顧客とオペレータとの通話に関わるキーワードを対応付けて保存することが可能となる。

さらに、本発明によれば、通話録音装置において、ＩＶＲ処理で定まる顧客対応の内容に応じて、又は顧客との通話の進み具合に応じて、音声サンプルデータからなるキーワードを変更することが可能となる。従来無かった録音通話ファイルに付箋紙を貼ることによって、録音通話ファイルをテキスト変換しなくても検索が可能になる。また、録音通話ファイルの内容から自動的に付箋紙を貼る機能によって、付箋紙を自動的に作成し、さらに通話録音の内容を検索することが可能になる。音声だけでは保存した情報を扱うのが難しかったが、テキストと音声ファイルを結合することによって、保存した音声ファイルをＤＢとして活用することが可能となる。

１００ 音声情報記憶装置
１１０ 録音ファイル管理部
１２０ キーワード管理部
１３０ 付箋紙作成部
１４０ 通話ファイル記憶部
１５０ 管理データベース
１６０ 音声ファイルデータベース
１７０ 音声サンプルデータ

Claims (9)

1. 音声データからなる音声ファイルを蓄積する通話ファイル記憶部と、
   第１識別情報を記憶し、当該第１識別情報に一対一対応する１つ以上の音声サンプルデータを記憶する音声情報記憶部と、
   前記音声ファイル内の前記音声データの一部と前記音声サンプルデータとを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合、前記音声ファイルに前記音声サンプルデータに対応する前記第１識別情報を追加する情報追加処理部と、
   前記音声ファイルの識別情報と前記第１識別情報とを同時に表示する表示部と、
   を有することを特徴とする音声情報記憶装置。
2. 前記音声サンプルデータは、自動音声応答処理において、顧客通信装置より送信された選択情報に対応する音声データであることを特徴とする請求項１に記載された音声情報記憶装置。
3. 前記音声サンプルデータは、所定のシナリオに対応する音声データであることを特徴とする請求項１又は請求項２に記載された音声情報記憶装置。
4. 前記情報追加処理部は、
   前記音声ファイルに、オペレータ通信装置から受信した第２識別情報を追加することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載された音声情報記憶装置。
5. 前記オペレータ通信装置から第３識別情報を受信して、当該第３識別情報に対応する音声ファイルを検索する検索処理部を有することを特徴とする請求項４に記載された音声情報記憶装置。
6. 前記第２識別情報又は前記第３識別情報は、前記オペレータ通信装置のグラフィカルユーザインタフェースにて作成された情報入力処理部より入力された情報であることを特徴とする請求項４又は請求項５に記載された音声情報記憶装置。
7. 前記第１識別情報又は前記第２識別情報である識別情報と、当該識別情報のランク情報、当該識別情報の使用回数情報、当該識別情報の重要度情報、又は当該識別情報の時系列情報からなる追加情報とを一対として、識別情報記憶部に登録処理する登録処理部を有することを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載された音声情報記憶装置。
8. 音声情報記憶処理をコンピュータに実行させるプログラムであって、該プログラムは、前記コンピュータに、
   音声データからなる音声ファイルを蓄積する通話ファイル記憶部と、
   第１識別情報を記憶し、当該第１識別情報に一対一対応する１つ以上の音声サンプルデータを記憶する音声情報記憶部と、
   前記音声ファイル内の前記音声データの一部と前記音声サンプルデータとを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合、前記音声ファイルに前記音声サンプルデータに対応する前記第１識別情報を追加する情報追加処理部と、
   前記音声ファイルの識別情報と前記第１識別情報とを同時に表示する表示部と、
   して機能させる、ことを特徴とするプログラム。
9. 音声情報記憶方法であって、
   音声データからなる音声ファイルを蓄積する通話ファイル記憶処理ステップと、
   第１識別情報を記憶し、当該第１識別情報に一対一対応する１つ以上の音声サンプルデータを記憶する音声データ記憶処理ステップと、
   前記音声ファイル内の前記音声データの一部と前記音声サンプルデータとを比較して、比較結果が所定の類似度以上である場合、前記音声ファイルに前記音声サンプルデータに対応する前記第１識別情報を追加する情報追加処理ステップと、
   前記音声ファイルの識別情報と前記第１識別情報とを同時に表示する表示処理ステップと、を含む、ことを特徴とする音声情報記憶方法。

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