JP3450250B2 - 通話音声認識による電話対応情報の自動登録/検索/集計装置 - Google Patents
通話音声認識による電話対応情報の自動登録/検索/集計装置Info
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Description
電話対応情報の自動登録/検索/集計装置に関し、特に
電話対応業務において、電話対応の音声をリアルタイム
で自動認識し、さらにテキスト化して記憶することによ
り、電話対応情報の整理やノウハウの蓄積、再利用をオ
ペレータの作業なしに自動的に行うことにより、電話対
応業務の品質向上や効率化を図る通話音声認識による電
話対応情報の自動登録/検索/集計装置に関する。
報によるように、録音しておいた音声からオフライン認
識により電話で受け付けた内容を電子化する装置はあっ
た。
て高い音声認識率で注文者の住所・氏名を認識し、デー
タファイルを作成するにあたり時間を短縮し、利用者の
負担を軽減し、電話回線の使用効率を高めるものであ
る。
所、名字、名前の情報を取得し、電話番号を認識し電話
番号ファイルを作成し、住所録音音声ファイルを作成
し、名字録音音声ファイルを作成し、名前録音音声ファ
イルを作成し、電話番号ファイルおよび住所録音音声フ
ァイルの各内容を利用し住所辞書と番地辞書の各ファイ
ル等を検索して住所候補を決定し、名字録音音声ファイ
ルの内容を利用し名字辞書ファイルを検索して名字候補
を決定し、名前録音音声ファイルの内容を利用し名前辞
書ファイルを検索して名前候補を決定するものである。
声認識による電話対応情報の自動登録/検索/集計装置
は、第1の問題点は、電話で受け付けた音声の内容を電
子化する場合、音声からオフライン認識により行ってい
た。
ンにて音声認識していたからである。
話内容情報を照会することはできなかった。
電話番号、住所、名字、名前の情報だけしか認識してな
く、通話内容情報は取得してなかったためである。
サポート業務が煩雑化/大量化傾向にあり、そのために
引き起こされている電話対応業務の質の低下やトラブル
が注目されている。そこで、電話対応業務において、電
話対応の音声をリアルタイムで自動認識し、さらにテキ
スト化して記憶することにより、電話対応情報の整理や
ノウハウの蓄積、再利用をオペレータの作業なしに自動
的に行うことにより、電話対応業務の品質向上や効率化
を図る通話音声認識による電話対応情報の自動登録/検
索/集計装置を提供することにある。
よる電話対応情報の自動登録/検索/集計装置は、通話
相手の電話番号の自動抽出および通話音声の自動認識に
より、発信者番号を発信者番号解析手段で解析し作成し
た発信者番号の文字列を使用して、氏名および住所を通
話内容情報リストに渡し、発信者の情報を個人情報リス
トで検索し抽出し、合致した個人情報を発信者の個人情
報として通話内容情報リストに登録し、合致する個人情
報が発見されない場合は、新規個人情報として発信者番
号の文字列を個人情報リストに登録し、音声認識手段か
ら渡された文字列から、通話内容情報リスト要素テーブ
ルを使用して、個人情報リストおよび通話内容情報リス
トに登録する情報を抽出し、個人情報リストおよび通話
内容情報リストに登録し、通話内容集計解析手段は、通
話内容情報リストから通話内容集計リストへ通話内容情
報の集計を登録し、個人情報リストに追加する情報とし
て、発信者の電話番号、氏名、住所を登録し、通話内容
情報リストに追加する情報として、発信者個人情報、通
話内容に含まれる発信者からの質問事項や要求、受信者
の回答や対応策を登録し、通話内容情報リスト要素テー
ブルは、通話内容を特定するためのテーブルで、通話内
容情報リスト要素とそれを特定するための要素認識文字
列で構成し、要素認識文字列は通話内容情報リストの要
素となる「電話番号」、「氏名」、「質問事項」の前後
に付随するキーワードで、「電話番号」を特定するため
のキーワードや「質問事項」を認識するためのキーワー
ドを登録し、要素認識文字列は、通話内容情報解析手段
により通話内容を解析する過程で追加し更新され、通話
内容集計リストは、通話内容集計解析手段によりあらか
じめ与えられた条件に従って通話内容情報リストに記録
された発信者の電話番号、質問事項、要求事項、および
受信者の回答の通話を集計し解析した情報を要素に持つ
リストであり、音声認識手段と通話内容情報照会手段
は、発信者からの通話内容情報に含まれる文字列化され
た質問事項や要求を通話内容情報リストから検索し抽出
し、合致した通話内容情報を出力装置へ出力し、通話内
容集計解析手段は、通話内容情報リストから通話内容集
計リストへ通話内容情報の集計を登録するよう構成され
ている。
ーサポート業務において、電話機とコンピュータを接続
した環境で、通話相手の電話番号の自動抽出および通話
音声の自動認識により、 通話相手の個人情報の自動登録と表示/検索機能 通話内容からユーザーサポートに使用する技術情報の
自動登録と表示/検索機能 登録した通話内容(個人情報+技術情報)の集計/分
析機能 交換物品などの回収/発送業務の支援機能を備えてい
ることを特徴とする発明である。
参照して説明する。
応情報の自動登録/検索/集計装置の一実施の形態を示
すブロック図である。
の接続機能を持つ入出力装置1の入力装置11から、発
信発信者番号解析手段21へ渡る。発信者番号解析手段
21で解析/作成された発信者番号の文字列を使用し
て、氏名や住所など通話内容情報リスト31に渡す発信
者の情報を個人情報リスト34で検索/抽出し、合致し
た個人情報を発信者の個人情報として通話内容情報リス
ト31に登録する。合致する個人情報が発見されない場
合は、新規個人情報として発信者番号の文字列を個人情
報リスト34に登録する。
ら、通話内容情報リスト要素テーブル32を使用して、
個人情報リスト34および通話内容情報リスト31に登
録する情報を抽出し、個人情報リスト34および通話内
容情報リスト31に登録する。
て、発信者の電話番号、氏名、住所などがあげられる。
また、通話内容情報リスト31に追加する情報として、
発信者個人情報、通話内容に含まれる発信者からの質問
事項や要求、受信者の回答や対応策などがあげられる。
24では、発信者からの通話内容情報に含まれる文字列
化された質問事項や要求を通話内容情報リスト31ら検
索/抽出し、合致した通話内容情報を入出力装置1の出
力装置12へ出力する。
報リスト31から通話内容集計リスト33へ通話内容情
報の集計を登録する。
(以下、「テキスト化」と表記)して記録された発信者
および通話内容の情報を、他の入出力装置を使用して改
めて登録することなく容易に再利用することで、電話対
応業務の煩雑な処理を効率的に行うことができることを
特徴とする。
によるように、録音しておいた音声からオフライン認識
により電話で受け付けた内容を電子化する装置はあった
が、通話を録音せずリアルタイムにテキスト化処理およ
び過去の通話内容情報を照会するような装置はなかっ
た。
話相手との接続機能を持つ入力装置1と、プログラム制
御により動作する通話内容情報処理装置2と、各種リス
トおよびテーブルを記憶する記憶装置3から構成されて
いる。
内容情報リスト要素テーブル32、通話内容情報リスト
31、通話内容集計リスト33を備えている。
話音声認識による電話対応情報の自動登録/検索/集計
装置の一実施の形態の個人情報リストの構成を示す図に
示すように、電話番号、氏名、住所などの個人情報を格
納したリストであり、本装置では、発信者の個人情報を
電話番号で検索し該当する情報を引用して使用する。ま
た、本装置では、発信者の電話番号を検索し、該当する
電話番号が存在しなければ、新規の個人情報として発信
者の電話番号およびその他の個人情報を個人情報リスト
34に追加する。なお、個人情報リスト34は、本装置
とは関係なく修正も可能としている。
の通話音声認識による電話対応情報の自動登録/検索/
集計装置の一実施の形態の通話内容情報リストの構成を
示す図に示すように、発信者の電話番号や質問事項、要
求事項、受信者の回答、対応の他、通話内容の特徴を示
すキーワード1,2,…,などを格納するリストであ
る。
図6の本発明の通話音声認識による電話対応情報の自動
登録/検索/集計装置の一実施の通話内容情報リスト要
素テーブルの構成を示す図に示すように、通話内容を特
定するためのテーブルであり、通話内容情報リスト要素
とそれを特定するための要素認識文字列1,2,…,で
構成されている。要素認識文字列1,2,…,は通話内
容情報リスト31の要素となる「電話番号」、「氏
名」、「質問事項」などの前後に付随するキーワードで
あり、「電話番号」を特定するためのキーワード「デン
ワバンゴウハ〜」、「シガイキョクバン」や「質問事
項」を認識するためのキーワード「〜デキナイ」、「〜
ワカラナイ」などを登録する。要素認識文字列1,2,
…,は、通話内容情報解析手段23により通話内容を解
析する過程で追加/更新されるものとする。
の通話音声認識による電話対応情報の自動登録/検索/
集計装置の一実施の形態の通話内容集計リストの構成を
示す図に示すように、通話内容集計解析手段25により
あらかじめ与えられた条件に従って通話内容情報リスト
31に記録された発信者の電話番号や質問事項、要求事
項、受信者の回答、その他、通話内を集計/解析した情
報を要素に持つリストである。
て、図1、図2、図3、図4、図5、図6、図7、およ
び図10を参照して詳細に説明する。
応情報の自動登録/検索/集計装置の一実施の形態の動
作を示す流れ図であり、図3はその通話内容情報リスト
の照会の動作を示す流れ図であり、図10はその要素認
識文字列の追加の動作を示す流れ図である。
発信者の電話番号があるかを判断する(ステップS
1)。ネットワークより通知される発信者の電話番号の
有無を判断し、電話番号がある場合には電話番号(これ
以降「発信者番号」と記述する)を利用して個人情報リ
スト34の検索を行う(ステップS2)。個人情報リス
ト34に発信者番号と合致する電話番号を持つ個人情報
があるかを判断する(ステップS3)。該当する個人情
報リスト34に発信者番号と合致する電話番号を持つ個
人情報が存在しない場合は、発信者番号を個人情報リス
ト34に登録する(ステップS4)。該当する個人情報
が個人情報リスト34に存在する場合は、個人情報の通
話内容情報リスト31の要素と一致する情報を通話内容
情報リスト31に登録する(ステップS5)。
かどうかを判断する(ステップS6)。入力装置11か
ら与えられた音声がある場合は、音声認識手段22によ
って音声をテキスト化する(ステップS7)。
22によって生成された文字列を通話内容情報リスト要
素テーブル32の要素認識文字列1,2,…,と照合
し、通話内容情報要素を特定する(ステップS8、ステ
ップS9)。
素が「電話番号」、「氏名」、「住所」などの個人情報
リスト要素と合致した場合、個人情報リスト34に発信
者番号が合致する個人情報が存在せず、本装置にて発信
者番号を新規に追加したかどうかを判断する(ステップ
S10)。発信者番号が新規に追加されていた場合は、
特定した通話内容情報要素の中から個人情報リスト要素
と合致する情報を個人情報リスト34に追加する(ステ
ップS11)。そして、通話内容情報リスト要素テーブ
ル32の要素認識文字列1,2,…,と照合し要素を特
定された文字列を、通話内容情報リスト31に登録する
(ステップS12)。
ハ トウキョウトコウトウク・・・」という文字列が与
えられた場合、通話内容情報リスト要素テーブル32内
の要素認識文字列「ジュウショハ〜」と一致し、通話内
容情報リスト要素は「住所」と特定される(ステップS
9)。ここで要素認識文字列の前後の文字列から単語単
位で語句を抽出する。この場合は「トウキョウトコウト
ウク・・・」を抽出する。そして、発信者番号が新規登
録されていた場合は抽出した文字列を、個人情報リスト
の要素「住所」として個人情報リスト34に登録する
(ステップS11)。そして、通話内容情報リスト要素
の「住所」として通話内容情報リスト31に登録する
(ステップS12)。
コンニ インストールデキナイノデスガ」という文字列
が与えられた場合、通話内容情報リスト要素テーブル3
2内の要素認識文字列「〜デキナイ」と一致し、通話内
容情報リスト要素は「質問事項」と特定される(ステッ
プS9)。ここで要素認識文字列の前後の文字列から単
語単位で語句を抽出する。語句の中でも特に意味を持た
ない接頭語や接尾語などはあらかじめ抽出する文字列の
対象から除外するよう指定する。この場合は「デキナ
イ」の後の語「ノデスガ」を除外して「パソコンニ イ
ンストールデキナイ」を抽出し、通話内容情報リスト要
素の「質問事項」として通話内容情報リスト31に登録
する(ステップS9)。
単語単位で語句を抽出し、既に通話内容情報リスト要素
テーブル32に登録されている要素認識文字列と部分一
致または曖昧一致で照合させ、合致した文字列を通話内
容情報リスト要素テーブル32の要素認識文字列として
追加することで、通話内容情報リスト要素テーブルの要
素認識文字列を強化する。ここで音声認識手段22から
「インストールガウマクイカナイ」という文字列が与え
られた場合、通話内容情報リスト要素テーブル32内に
合致する要素認識文字列が存在するかどうかを判別する
(ステップS9)。合致する要素認識文字列が存在しな
い場合は、部分一致/曖昧一致で通話内容情報リスト要
素テーブル32内の要素認識文字列と照合する(ステッ
プS17、ステップS19、ステップS20)。ここで
は「〜ウマクイカナイ」は「〜デキナイ」と部分一致/
曖昧一致で合致する。そこで「〜ウマクイカナイ」を通
話内容情報リスト要素テーブル32の「質問事項」の要
素認識文字列として登録する(ステップS21)。
内容情報リスト31に登録された文字列が、通話内容情
報リスト31内に既に存在するかを検索する(ステップ
S13)。ここで通話内容情報リスト31に登録される
べき文字列として「パソコンニインストールデキナイ」
が抽出されていた場合、同文字列が通話内容情報リスト
31に存在するか検索する(ステップS14)。この場
合は部分一致もしくは曖昧一致の条件にて検索する(ス
テップS15)。通話内容情報リスト31に合致する情
報がある場合は、該当する情報のみを出力装置12に出
力する(ステップS16)。
なるまで、通話内容情報解析作成および通話内容情報照
会を繰り返し行う。
て、図8および図9を参照して詳細に説明する。
応情報の自動登録/検索/集計装置の第2の実施の形態
を示すブロック図であり、図9は本発明の通話音声認識
による電話対応情報の自動登録/検索/集計装置の第2
の実施の形態の動作を示す流れ図である。
ヘルプデスク/ユーザーサポート業務において製品交換
などの対応が生じた場合の手続きを追加して説明する。
た実施の形態における通話内容情報処理装置2に加え製
品交換準備手段26が有する点、および入出力装置1が
図1に示された実施の形態における入力装置11および
出力装置12に加え出力装置13を有する点で異なる。
される、発信者番号解析手段21、音声認識手段22、
通話内容情報照会手段24、および通話内容集計解析手
段25の動作は、図1に示された実施の形態における各
手段21、22、24、および25の動作と同一のため
説明を省略する。
字列に通話内容情報リスト要素が「対応」と特定された
文字列がある場合、更に該当する文字列が「コウカンシ
マス」、「オトリカエシタシマス」など、あらかじめ製
品交換準備キーワードとして与えられた語句であるかを
判定し(ステップS22)、合致する場合は、製品回収
/発送時に使用する製品交換通知文書および宛先情報を
製品交換準備手段26によって生成し、出力装置13へ
出力する(ステップS23、ステップS24)。
認識による電話対応情報の自動登録/検索/集計装置
は、第1の効果は、オペレータによる通話内容のテキス
ト化作業が不要となることにある。
ート業務における電話での通話内容が自動的に電子化さ
れることによる。
再利用できることにある。
記録を自動的に照会することによる。
信者に同じ質問や経緯を尋ねることなくサポート業務を
進めることにある。
となしにテキスト化された通話内容の記録を照会するこ
とによる。
情報の集計作業が不要となることにある。
に行うことによる。
動登録/検索/集計装置の一実施の形態を示すブロック
図である。
動登録/検索/集計装置の一実施の形態の動作を示す流
れ図である。
動登録/検索/集計装置の一実施の形態の通話内容情報
リストの照会の動作を示す流れ図である。
動登録/検索/集計装置の一実施の形態の個人情報リス
トの構成を示す図である。
動登録/検索/集計装置の一実施の形態の通話内容情報
リストの構成を示す図である。
動登録/検索/集計装置の一実施の通話内容情報リスト
要素テーブルの構成を示す図である。
動登録/検索/集計装置の一実施の形態の通話内容集計
リストの構成を示す図である。
動登録/検索/集計装置の第2の実施の形態を示すブロ
ック図である。
動登録/検索/集計装置の第2の実施の形態の動作を示
す流れ図である。
自動登録/検索/集計装置の一実施の形態の要素認識文
字列の追加の動作を示す流れ図である。
Claims (9)
- 【請求項1】 通話相手の電話番号の自動抽出および通
話音声の自動認識により、発信者番号を発信者番号解析
手段で解析し作成した発信者番号の文字列を使用して、
氏名および住所を通話内容情報リストに渡し、発信者の
情報を個人情報リストで検索し抽出し、合致した個人情
報を発信者の個人情報として通話内容情報リストに登録
し、合致する個人情報が発見されない場合は、新規個人
情報として発信者番号の文字列を個人情報リストに登録
し、音声認識手段から渡された文字列から、通話内容情
報リスト要素テーブルを使用して、個人情報リストおよ
び通話内容情報リストに登録する情報を抽出し、個人情
報リストおよび通話内容情報リストに登録し、通話内容
情報解析手段は音声認識手段によって生成された文字列
を通話内容情報リスト要素テーブルの要素認識文字列と
照合し、通話内容情報要素を特定し、通話内容情報照会
手段は、通話内容情報リストに登録された文字列が、通
話内容情報リスト内に既に存在するかを検索し、通話内
容集計解析手段は、通話内容情報リストから通話内容集
計リストへ通話内容情報の集計を登録することを特徴と
する通話音声認識による電話対応情報の自動登録/検索
/集計装置。 - 【請求項2】 個人情報リストに追加する情報として、
発信者の電話番号、氏名、住所を登録することを特徴と
する請求項1記載の通話音声認識による電話対応情報の
自動登録/検索/集計装置。 - 【請求項3】 通話内容情報リストに追加する情報とし
て、発信者個人情報、通話内容に含まれる発信者からの
質問事項や要求、受信者の回答や対応策を登録すること
を特徴とする請求項1記載の通話音声認識による電話対
応情報の自動登録/検索/集計装置。 - 【請求項4】 通話内容情報リスト要素テーブルは、通
話内容を特定するためのテーブルで、通話内容情報リス
ト要素とそれを特定するための要素認識文字列で構成
し、要素認識文字列は通話内容情報リストの要素となる
「電話番号」、「氏名」、「質問事項」の前後に付随す
るキーワードで、「電話番号」を特定するためのキーワ
ードや「質問事項」を認識するために要素認識文字列の
前後の文字列から単語単位で語句を抽出し、語句の中で
も特に意味を持たない接頭語や接尾語 などはあらかじめ
抽出する文字列の対象から除外するよう指定したキーワ
ードを登録し、要素認識文字列は、通話内容情報解析手
段により通話内容を解析する過程で追加し更新されるこ
とを特徴とする請求項1記載の通話音声認識による電話
対応情報の自動登録/検索/集計装置。 - 【請求項5】 通話内容集計リストは、通話内容集計解
析手段によりあらかじめ与えられた条件に従って通話内
容情報リストに記録された発信者の電話番号、質問事
項、要求事項、および受信者の回答の通話を集計し解析
した情報を要素に持つリストであることを特徴とする請
求項1記載の通話音声認識による電話対応情報の自動登
録/検索/集計装置。 - 【請求項6】 個人情報リストに追加する情報として、
発信者の電話番号、氏名、住所を、通話内容情報リスト
に追加する情報として、発信者個人情報、通話内容に含
まれる発信者からの質問事項や要求、受信者の回答や対
応策を、通話内容情報リスト要素テーブルは、通話内容
を特定するためのテーブルで、通話内容情報リスト要素
とそれを特定するための要素認識文字列で構成し、要素
認識文字列は通話内容情報リストの要素となる「電話番
号」、「氏名」、「質問事項」の前後に付随するキーワ
ードで、「電話番号」を特定するためのキーワードや
「質問事項」を認識するためのキーワードを登録し、要
素認識文字列は、通話内容情報解析手段により通話内容
を解析する過程で追加し更新され、通話内容集計リスト
は、通話内容集計解析手段によりあらかじめ与えられた
条件に従って通話内容情報リストに記録された発信者の
電話番号、質問事項、要求事項、および受信者の回答の
通話を集計し解析した情報を要素に持つリストであるこ
とを特徴とする請求項1記載の通話音声認識による電話
対応情報の自動登録/検索/集計装置。 - 【請求項7】 音声認識手段と通話内容情報照会手段
は、発信者からの通話内容情報に含まれる文字列化され
た質問事項や要求を通話内容情報リストから検索し抽出
し、合致した通話内容情報を出力装置へ出力し、通話内
容集計解析手段は、通話内容情報リストから通話内容集
計リストへ通話内容情報の集計を登録することを特徴と
する請求項1記載の通話音声認識による電話対応情報の
自動登録/検索/集計装置。 - 【請求項8】 入力装置から与えられた情報に発信者の
電話番号があるかを判断し、ネットワークより通知され
る発信者の電話番号の有無を判断し、電話番号がある場
合には発信者番号を利用して個人情報リストの検索を行
い、個人情報リストに発信者番号と合致する電話番号を
持つ個人情報があるかを判断し、該当する個人情報リス
トに発信者番号と合致する電話番号を持つ個人情報が存
在しない場合は、発信者番号を個人情報リストに登録
し、該当する個人情報が個人情報リストに存在する場合
は、個人情報の通話内容情報リストの要素と一致する情
報を通話内容情報リストに登録し、入力装置から音声が
与えられたかどうかを判断し、入力装置から与えられた
音声がある場合は、音声認識手段によって音声をテキス
ト化し、通話内容情報解析手段は音声認識手段によって
生成された文字列を通話内容情報リスト要素テーブルの
要素認識文字列と照合し、通話内容情報要素を特定し、
特定された通話内容情報リスト要素が「電話番号」、
「氏名」、「住所」の個人情報リスト要素と合致した場
合、個人情報リストに発信者番号が合致する個人情報が
存在せず、発信者番号を新規に追加したかどうかを判断
し、発信者番号が新規に追加されていた場合は、特定し
た通話内容情報要素の中から個人情報リスト要素と合致
する情報を個人情報リストに追加し、通話内容情報リス
ト要素テーブルの要素認識文字列と照合し要素を特定さ
れた文字列を、通話内容情報リストに登録し、音声認識
手段から文字列が与えられた場合、通話内容情報リスト
要素テーブル内の要素認識文字列と一致し、通話内容情
報リスト要素は「住所」と特定され、要素認識文字列の
前後の文字列から単語単位で語句を抽出し、発信者番号
が新規登録されていた場合は抽出した文字列を、個人情
報リストの要素「住所」として個人情報リストに登録
し、通話内容情報リスト要素の「住所」として通話内容
情報リストに登録し、音声認識手段から文字列が与えら
れた場合、通話内容情報リスト要素テーブル内の要素認
識文字列と一致し、通話内容情報リスト要素は「質問事
項」と特定され、要素認識文字列の前後の文字列から単
語単位で語句を抽出し、語句の中でも特に意味を持たな
い接頭語や接尾語などはあらかじめ抽出する文字列の対
象から除外するよう指定し、通話内容情報リスト要素の
「質問事項」として通話内容情報リストに登録し、音声
認識手段から与えられる文字列を単語単位で語句を抽出
し、既に通話内容情報リスト要素テーブルに登録されて
いる要素認識文字列と部分一致または曖昧一致で照合さ
せ、合致した文字列を通話内容情報リスト要素テーブル
の要素認識文字列として追加することで、通話内容情報
リスト要素テーブルの要素認識文字列を強化し、音声認
識手段から文字列が与えられた場合、通話内容情報リス
ト要素テーブル内に合致する要素認識文字列が存在する
かどうかを判別し、合致する要素認識文字列が存在しな
い場合は、部分一致または曖昧一致で通話内容情報リス
ト要素テーブル内の要素認識文字列と照合し、部分一致
または曖昧一致で合致した場合は、部分一致または曖昧
一致で合致した文字列を、通話内容情報リスト要素テー
ブルの「質問事項」の要素認識文字列として登録し、通
話内容情報照会手段は、通話内容情報リストに登録され
た文字列が、通話内容情報リスト内に既に存在するかを
部分一致もしくは曖昧一致の条件にて検索し、通話内容
情報リストに合致する情報がある場合は、該当する情報
のみを出力装置に出力し、入力装置によって音声が与え
られなくなるまで、通話内容情報解析作成および通話内
容情報照会を繰り返し行うことを特徴とする通話音声認
識による電話対応情報の自動登録/検索/集計装置。 - 【請求項9】 入力装置から与えられた情報に発信者の
電話番号があるかを判断し、ネットワークより通知され
る発信者の電話番号の有無を判断し、電話番号がある場
合には発信者番号を利用して個人情報リストの検索を行
い、個人情報リストに発信者番号と合致する電話番号を
持つ個人情報があるかを判断し、該当する個人情報リス
トに発信者番号と合致する電話番号を持つ個人情報が存
在しない場合は、発信者番号を個人情報リストに登録
し、該当する個人情報が個人情報リストに存在する場合
は、個人情報の通話内容情報リストの要素と一致する情
報を通話内容情報リストに登録し、入力装置から音声が
与えられたかどうかを判断し、入力装置から与えられた
音声がある場合は、音声認識手段によって音声をテキス
ト化し、通話内容情報解析手段は音声認識手段によって
生成された文字列を通話内容情報リスト要素テーブルの
要素認識文字列と照合し、通話内容情報要素を特定し、
特定された通話内容情報リスト要素が「電話番号」、
「氏名」、「住所」の個人情報リスト要素と合致した場
合、個人情報リストに発信者番号が合致する個人情報が
存在せず、発信者番号を新規に追加したかどうかを判断
し、発信者番号が新規に追加されていた場合は、特定し
た通話内容情報要素の中から個人情報リスト要素と合致
する情報を個人情報リストに追加し、通話内容情報リス
ト要素 テーブルの要素認識文字列と照合し要素を特定さ
れた文字列を、通話内容情報リストに登録し、音声認識
手段から文字列が与えられた場合、通話内容情報リスト
要素テーブル内の要素認識文字列と一致し、通話内容情
報リスト要素は「住所」と特定され、要素認識文字列の
前後の文字列から単語単位で語句を抽出し、発信者番号
が新規登録されていた場合は抽出した文字列を、個人情
報リストの要素「住所」として個人情報リストに登録
し、通話内容情報リスト要素の「住所」として通話内容
情報リストに登録し、音声認識手段から文字列が与えら
れた場合、通話内容情報リスト要素テーブル内の要素認
識文字列と一致し、通話内容情報リスト要素は「質問事
項」と特定され、要素認識文字列の前後の文字列から単
語単位で語句を抽出し、語句の中でも特に意味を持たな
い接頭語や接尾語などはあらかじめ抽出する文字列の対
象から除外するよう指定し、通話内容情報リスト要素の
「質問事項」として通話内容情報リストに登録し、音声
認識手段から与えられる文字列を単語単位で語句を抽出
し、既に通話内容情報リスト要素テーブルに登録されて
いる要素認識文字列と部分一致または曖昧一致で照合さ
せ、合致した文字列を通話内容情報リスト要素テーブル
の要素認識文字列として追加することで、通話内容情報
リスト要素テーブルの要素認識文字列を強化し、音声認
識手段から文字列が与えられた場合、通話内容情報リス
ト要素テーブル内に合致する要素認識文字列が存在する
かどうかを判別し、合致する要素認識文字列が存在しな
い場合は、部分一致または曖昧一致で通話内容情報リス
ト要素テーブル内の要素認識文字列と照合し、部分一致
または曖昧一致で合致した場合は、部分一致または曖昧
一致で合致した文字列を、通話内容情報リスト要素テー
ブルの「質問事項」の要素認識文字列として登録し、通
話内容情報照会手段は、通話内容情報リストに登録され
た文字列が、通話内容情報リスト内に既に存在するかを
部分一致もしくは曖昧一致の条件にて検索し、通話内容
情報リストに合致する情報がある場合は、該当する情報
のみを出力装置に出力し、通話内容情報解析手段で抽出
された文字列に通話内容情報リスト要素が「対応」と特
定された文字列がある場合、更に該当する文字列が、あ
らかじめ製品交換準備キーワードとして与えられた語句
であるかを判定し、合致する場合は、製品回収または発
送時に使用する製品交換通知文書および宛先情報を製品
交換準備手段によって生成し、出力装置へ出力し、 入力
装置によって音声が与えられなくなるまで、通話内容情
報解析作成および通話内容情報照会を繰り返し行うこと
を特徴とする通話音声認識による電話対応情報の自動登
録/検索/集計装置。
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