JP2014174938A - ヘルプデスク支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】ヘルプデスク業務において、オペレータが顧客に対する電話対応を行いつつ、マニュアルや過去の対応履歴などの情報から対応方針の情報を探索する際の作業の迅速化および簡略化と、精度の向上を実現する。
【解決手段】顧客８０からの問合せの電話を受けたオペレータ２０が顧客対応するための参考情報を提供するヘルプデスク支援システム１であって、顧客８０とオペレータ２０との通話の内容についての音声データをテキストデータに変換する音声認識サーバ３０と、音声認識サーバ３０により取得されたテキストデータから１つ以上のキーワードを抽出する対応テキスト解析部１１と、対応テキスト解析部１１により抽出されたキーワードに基づいてナレッジデータを検索して参考情報を取得するキーワード検索部１２と、キーワードと当該キーワードに対応する参考情報の書誌情報とを、オペレータ端末２１に表示する表示部１４と、を有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ヘルプデスクやコールセンター業務を支援する技術に関し、特に、オペレータが顧客からの電話による問合せを受けた際の対応品質を向上させるヘルプデスク支援システムに適用して有効な技術に関するものである。

ヘルプデスクやコールセンター（以下ではこれらを「ヘルプデスク」と総称する場合がある）の業務では、顧客から電話での問合せを受けた際、オペレータやコミュニケータ等の対応者（以下では「オペレータ」と総称する場合がある）が、各業務の対応マニュアルなどをＰＣ等の端末上で開いて参照し、その内容に基づいて顧客への対応を行う。顧客からの問合せ内容に応じたキーワードを入力して、マニュアルや過去の対応内容の履歴から検索を行って対応方針の情報を得るような仕組みが構築される場合もある。

また、オペレータは、電話対応と同時もしくはその後に、対応内容を履歴としてデータベース等に登録・蓄積する作業を行うが、その際、入力内容にミスがないかどうかや、対応内容に誤りがなかったかどうかなどを日次等のタイミングでチェックし、修正することで、対応内容の履歴の精度を高め、対応品質の改善に役立てている。さらに、一部の業務では電話での対応内容を録音して音声データとして保持し、これを参照可能とすることで、対応品質の向上に活用している。

このようなヘルプデスク業務に関連する技術として、例えば、特開２００４−２９５３９６号公報（特許文献１）には、問合せ事象に対する質問とその回答を含むＱ＆Ａ形式で出力可能な知識データが格納された知識データベースと、受付電話機を介したオペレータと顧客の通話を音声認識してキーワードを生成する音声認識装置と、音声認識装置により生成されたキーワードを検索キーワードとして順次追加して知識データベースを自動検索する知識データベース管理装置とを備え、受付ジョブ管理装置は、前記知識データベースにより検索出力された知識データを一致度の高い順序で前記受付端末装置に表示処理することで、専門知識の乏しいオペレータであっても、顧客の問合せに迅速且つ的確に対応可能とする受付処理支援装置が記載されている。

特開２００４−２９５３９６号公報

顧客からの問合せに対して、対応方針の情報を得るためにマニュアルの該当箇所を開いたり、キーワードを入力して該当情報を探索したりするような仕組みでは、経験の浅いオペレータの場合や、問合せ頻度が低い内容の場合には、マニュアルの該当箇所や該当情報に到達するまでに時間を要し、また情報の精度が低くなる場合があるなど、顧客に対する対応品質が低下し、クレームにつながる可能性がある。これに対し、例えば、特許文献１に記載されたような技術を用いることで、音声認識技術を利用して通話内容からキーワードを生成し、知識データベースを自動的に検索することで、迅速かつ的確な対応が可能となる。

一方、顧客対応の結果に基づいてオペレータが対応履歴を入力したりその内容をチェックしたりするのには時間や手間を要し、オペレータの負荷が高くなる結果として対応品質が低下したり、運用コストが上昇したりといったことが生じ得る。また、対応履歴の誤入力等を完全に排除することも難しく、対応履歴に基づいて対応方針の情報を得るような仕組みを実現するには、対応履歴の入力負荷と入力精度を向上させる必要がある。

そこで本発明の目的は、ヘルプデスク業務において、オペレータが顧客に対する電話対応を行いつつ、マニュアルや過去の対応履歴などの情報から対応方針の情報を探索する際の作業の迅速化および簡略化と、精度の向上を実現するヘルプデスク支援システムを提供することにある。

本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態によるヘルプデスク支援システムは、顧客からの問合せの電話を受けたオペレータが顧客対応するための参考情報を提供するヘルプデスク支援システムであって、前記顧客と前記オペレータとの通話の内容についての音声データをテキストデータに変換する音声認識部と、前記音声認識部により取得された前記テキストデータから１つ以上のキーワードを抽出する対応テキスト解析部と、前記対応テキスト解析部により抽出された前記キーワードに基づいてナレッジデータを検索して前記参考情報を取得するキーワード検索部と、前記キーワードと、前記キーワードに対応する前記参考情報の書誌情報とを、前記オペレータの情報処理端末に表示する表示部と、を有するものである。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、ヘルプデスク業務において、オペレータが顧客に対する電話対応を行いつつ、マニュアルや過去の対応履歴などの情報から対応方針の情報を探索する際の作業の迅速化および簡略化と、精度の向上を実現することが可能となる。

本発明の一実施の形態であるヘルプデスク支援システムの構成例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態におけるキーワードＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における対応テキストＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態におけるナレッジＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態におけるマニュアルＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における対応履歴ＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における顧客からの問合せの電話を受けてオペレータが対応を行う際の処理の流れの例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態におけるオペレータ端末上に表示する画面の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における対応履歴を登録する画面の例について概要を示した図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

本発明の一実施の形態であるヘルプデスク支援システムは、顧客からの問合せの電話を受け付けて対応可能なオペレータに割り振るとともに、オペレータが対応するために必要となる顧客情報や対応方針、対応内容などの各種情報を取得・探索してオペレータの端末上に表示する、いわゆるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムを含んだシステムである。

オペレータは、顧客対応の完了後に、その内容をログとして、また、今後の同様の問合せに対する対応の際の参考情報の基礎とするために対応履歴として入力・蓄積しておく。顧客対応時に探索対象とする情報としては、例えば、対応内容のマニュアルや対応履歴のデータベース、もしくは対応履歴から普遍的な事例として抽出したものを登録したナレッジデータベースなどが想定される。

本実施の形態では、顧客からの電話による問合せとこれに対するオペレータの対応の内容を、音声認識技術によりリアルタイムで順次テキストデータ化する。このテキストデータの内容を解析してキーワードの候補を抽出し、これに基づくマニュアルや対応履歴等の検索結果と合わせてオペレータに提示する。これにより、オペレータは、自動的に抽出されたキーワードにより絞り込まれた対応方針の情報をリアルタイムで得ることができ、探索の迅速化と簡略化および精度の向上を実現することができる。

また、対応内容に係るテキストデータを解析することで、例えば、顧客の怒りや不快などの悪感情の有無を推測して、悪感情である場合にはオペレータやスーパーバイザなどにアラートを通知し、適時に適切な対応がとられるようにすることで、対応品質の向上を実現する。また、音声認識により得られた対応内容に係るテキストデータに基づいて、対応履歴等を入力する際の内容を補完することで、その入力負荷を低減するとともに、入力内容の精度の向上を実現する。

＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態であるヘルプデスク支援システムの構成例について概要を示した図である。ヘルプデスク支援システム１は、例えば、ＬＡＮなどのネットワーク６０に接続されたヘルプデスク支援サーバ１０と、各オペレータ２０が使用する情報処理端末である複数のオペレータ端末２１、および音声認識サーバ３０が接続された構成を有する。

また、一般的なヘルプデスクシステムのインフラとして、例えば、ＣＴＩサーバ４０やＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）５０等の機器がネットワーク６０に接続されている。図１の構成例では、公衆電話網７０を介した顧客８０からの問合せの電話がＰＢＸ５０により変換され、ＣＴＩサーバ４０によって、対応可能なオペレータ２０のＩＰ電話等にネットワーク６０を介して着信される。このとき、例えば、ＣＴＩサーバ４０と連携する図示しないサーバやアプリケーション等によって、顧客の電話番号に基づいて図示しない顧客データベース等から該当する顧客の情報を取得してオペレータ端末２１に表示したりすることが可能である。

本実施の形態では、上述したように、顧客８０とオペレータ２０との通話の内容から得られた音声データをＰＢＸ５０等を介して取得し、随時テキストデータ化するための音声認識サーバ３０を有する。音声認識サーバ３０は、汎用のサーバ機器によって構成してもよいし、専用のハードウェア等であってもよい。サーバ機器によって構成する場合は、後述するヘルプデスク支援サーバ１０と同じサーバ機器上に実装してもよい。音声認識の手法については特に限定されず、公知の音声認識技術や音声認識エンジン等を適宜用いることができる。

また、本実施の形態では、上述したように、ヘルプデスク支援サーバ１０を有する。ヘルプデスク支援サーバ１０は、例えば、汎用のサーバ機器や仮想サーバ等により構成され、図示しないＯＳ（Operating System）やＤＢＭＳ（DataBase Management System）、Ｗｅｂサーバプログラムなどのミドルウェア上で動作するソフトウェアにより実装される対応テキスト解析部１１、キーワード検索部１２、データ管理部１３、および表示部１４などの各部を有する。また、データベースやファイルテーブル等により実装されるキーワードＤＢ（データベース）１５、対応テキストＤＢ１６、ナレッジＤＢ１７、マニュアルＤＢ１８、および対応履歴ＤＢ１９などの各テーブルを有する。

対応テキスト解析部１１は、対応テキストＤＢ１６に記録された、顧客８０とオペレータ２０との通話の内容を含むテキストデータを取得して解析し、１つ以上のキーワードを抽出する機能を有する。なお、対応テキストＤＢ１６に記録されたテキストデータは、音声認識サーバ３０により、通話内容の音声データを変換して得られたものである。キーワードの抽出に際しては、例えば、ＣＴＩサーバ４０との連携により、対象の顧客対応を行なっているオペレータ２０のＩＤ情報や電話番号などの識別情報を取得し、これに基づいて対応テキストＤＢ１６から対象の顧客対応に係るテキストデータを取得する。

対応テキストＤＢ１６から取得したテキストデータの解析とキーワードの抽出には、公知の手法を適宜用いることができる。例えば、自然言語処理技術によりテキストデータの単語への分解と重要度の算出を行って抽出してもよいし、図１の例に示すようなキーワードＤＢ１５に予め登録されたキーワード候補の各単語について、テキストデータ内に合致するものがある場合にこれをキーワードとして抽出してもよい。

キーワード検索部１２は、対応テキスト解析部１１によって抽出された１つ以上のキーワードに基づいて、マニュアルＤＢ１８および／またはナレッジＤＢ１７を検索する機能を有する。対応履歴ＤＢ１９を検索対象に含めてもよい（以下ではこれらを総称して「ナレッジデータ」と記載する場合がある）。なお、マニュアルＤＢ１８は、顧客８０からの問合せに係る業務毎にオペレータ２０の対応方法や対応方針、注意事項などの指示の情報を含む（以下では、マニュアルＤＢ１８からキーワード検索によって得られた情報を「対応方針情報」と記載する場合がある）。

また、ナレッジＤＢ１７は、過去の問合せにおける事例を類型化したものや、典型的な事例や要注意事例など、実際の対応の蓄積から得られた参照情報や参考情報を含み、例えば、各オペレータ２０の顧客８０への対応結果を記録として蓄積する対応履歴ＤＢ１９の情報に基づいて作成される（以下では、ナレッジＤＢ１７もしくは対応履歴ＤＢ１９からキーワード検索によって得られた情報を「類似事例情報」と記載する場合がある）。

データ管理部１３は、各データベースへのデータの登録、更新や参照などの処理を行うインタフェースを提供する機能を有する。また、表示部１４は、オペレータ２０がヘルプデスク支援サーバ１０の各機能を利用するためのユーザインタフェースをオペレータ端末２１上に表示する機能を有する。例えば、図示しないＷｅｂサーバプログラム等を利用して、図示しないオペレータ端末２１上のＷｅｂブラウザ上に、キーワード検索の結果得られた対応方針情報や類似事例情報などを表示させることができる。また、図示しない管理者等が使用する情報処理端末上に、各データベースなどのメンテナンス等の作業を行うための画面を表示させるようにしてもよい。

＜データ構成＞
図２は、キーワードＤＢ１５のデータ構成の例について概要を示した図である。キーワードＤＢ１５は、オペレータ２０が顧客対応する際に対応方針情報や類似事例情報を検索するためのキーワードの候補となる単語の情報を保持するテーブルであり、例えば、キーワードや分類などの項目を有する。キーワードの項目は、キーワードの候補となる単語のテキスト情報を保持する。分類の項目は、対象のキーワードについての１つ以上の分類やカテゴリを識別する情報を保持する。

図３は、対応テキストＤＢ１６のデータ構成の例について概要を示した図である。対応テキストＤＢ１６は、顧客８０とオペレータ２０との通話の内容を、音声認識サーバ３０によって音声データからテキストデータに変換したものに係る情報を保持するテーブルであり、例えば、対応テキストＩＤ、対応テキスト内容、対応者ＩＤ、および取得日時などの各項目を有する。

対応テキストＩＤの項目は、音声認識サーバ３０によって生成された顧客対応の内容についてのテキストデータを一意に識別する情報を保持する。対応テキスト内容の項目は、顧客対応の内容についてのテキストデータを保持する。対応者ＩＤの項目は、対象の顧客対応を行なっているオペレータ２０を一意に識別する情報を保持する。オペレータ２０の社員番号やユーザＩＤなどの情報としてもよいし、オペレータ２０が使用するＩＰ電話の電話番号などであってもよい。取得日時の項目は、対象のテキストデータを取得した日時の情報を保持する。

図４は、ナレッジＤＢ１７のデータ構成の例について概要を示した図である。ナレッジＤＢ１７は、過去の問合せにおける事例を類型化したものや、典型的な事例や要注意事例など、実際の対応の蓄積から得られた参照情報や参考情報をナレッジとして保持するテーブルであり、例えば、ナレッジＩＤ、問合せ内容、回答内容、キーワード、および関連データなどの各項目を有する。

ナレッジＩＤの項目は、各ナレッジを一意に識別する情報を保持する。問合せ内容および回答内容の各項目は、それぞれ、対象のナレッジにおける顧客８０からの問合せの内容およびこれに対するオペレータ２０の回答の内容を表すテキストデータを保持する。キーワードの項目は、対象のナレッジに関連する１つ以上のキーワードの情報を保持する。関連データの項目は、対象のナレッジに関連するデータを保持する。例えば、オペレータ２０が対応の際に参照した対応方針情報や類似事例情報、対象のナレッジの分類情報や、特記事項などを含むことができる。

図５は、マニュアルＤＢ１８のデータ構成の例について概要を示した図である。マニュアルＤＢ１８は、顧客８０からの問合せに係る業務毎にオペレータ２０の対応方法や対応方針、注意事項などの指示等を含むマニュアルの情報を保持するテーブルであり、例えば、マニュアルＩＤ、マニュアル名、キーワード、およびマニュアル内容などの各項目を有する。

マニュアルＩＤの項目は、各マニュアルを一意に識別する情報を保持する。マニュアル名の項目は、対象のマニュアルの名称、タイトルなどの書誌情報を保持する。キーワードの項目は、対象のマニュアルに対して設定された１つ以上のキーワードの情報を保持する。マニュアル内容の項目は、対象のマニュアルの内容を表すテキスト情報を保持する。対象のマニュアルがファイルやＷｅｂサイト等として保持されている場合は、これらにアクセスして内容を表示等するためのファイルパスやＵＲＬ（Uniform Resource Locator）などの情報として保持していてもよい。

図６は、対応履歴ＤＢ１９のデータ構成の例について概要を示した図である。対応履歴ＤＢ１９は、各オペレータ２０の顧客８０への対応結果を記録として保持するテーブルであり、例えば、管理番号、受付日時、完了日時、対応者、二次対応者、お客様、お客様電話番号、件名、分類、問合せ内容、ステータス、使用キーワード、使用マニュアル、および特記事項などの各項目を有する。

管理番号の項目は、各対応履歴を一意に識別するよう割り振られた番号の情報を保持する。受付日時および完了日時の各項目は、それぞれ、対象の対応履歴に係る顧客対応を受け付けた日時および対応を完了した日時の情報を保持する。対応者および二次対応者の各項目は、それぞれ、対象の対応履歴に係る顧客対応を行ったオペレータ２０および当該オペレータ２０から引き継いで二次対応を行った担当者の氏名やＩＤ等の識別情報を保持する。お客様およびお客様電話番号の各項目は、それぞれ、対象の対応履歴に係る顧客対応において問合せを行った顧客８０の氏名やユーザＩＤ等の識別情報およびその発信元の電話番号の情報を保持する。

件名の項目は、対象の対応履歴に係る顧客対応についてオペレータ２０等により設定された件名の情報を保持する。分類の項目は、対象の対応履歴に係る顧客対応についての１つ以上の分類やカテゴリの情報を保持する。問合せ内容の項目は、対象の対応履歴に係る顧客対応における顧客８０からの問合せの内容を表すテキストデータを保持する。ステータスの項目は、対象の対応履歴に係る顧客対応の現在のステータスの情報を保持する。

使用キーワードおよび使用マニュアルの各項目は、それぞれ、対象の対応履歴に係る顧客対応において、対応方針情報や類似事例情報を検索するためにオペレータ２０により最終的に指定された１つ以上のキーワードの情報、およびオペレータ２０が対応する際に最終的に参照した対応方針情報や類似事例情報を識別する情報を保持する。特記事項の項目は、対象の対応履歴に係る顧客対応における特殊事情や他のオペレータ２０等に対するフィードバック情報などの特記事項のテキストデータを保持する。

なお、上述の図２〜図６で示した各テーブルのデータ構成（項目）はあくまで一例であり、同様のデータを保持・管理することが可能な構成であれば、他のテーブル構成やデータ構成であってもよい。

＜処理の流れ＞
図７は、図１における顧客８０からの問合せの電話を受けてオペレータ２０が対応を行う際の処理の流れの例について概要を示した図である。顧客８０からの問合せの入電を待ち受けている状態で（Ｓ０１）、問合せの電話を受けると、ＣＴＩサーバ４０により対応可能なオペレータ２０に当該入電が割り振られ、当該オペレータ２０による顧客対応が開始する（Ｓ０２）。

顧客対応中は、顧客８０とオペレータ２０との通話内容の音声データを音声認識サーバ３０により随時テキストデータに変換し、ヘルプデスク支援サーバ１０の対応テキストＤＢ１６に蓄積する（Ｓ０３）。その後、対応テキスト解析部１１により、例えば、ＣＴＩサーバ４０からの連携によりオペレータ２０のＩＤ情報や電話番号などの識別情報を取得し、これに基づいて対応テキストＤＢ１６から当該顧客対応に係るテキストデータを特定・取得して、そこからキーワードを抽出する（Ｓ０４）。ここでは、上述したように、例えば、キーワードＤＢ１５に予め登録されている各キーワード候補が当該テキストデータに含まれるか否かにより抽出する。

その後、キーワード検索部１２により、マニュアルＤＢ１８やナレッジＤＢ１７などのナレッジデータに対してステップＳ０４で得られたキーワードを用いて検索を行い、検索結果として対応方針情報および／または類似事例情報を取得する（Ｓ０５）。また、取得した対応方針情報および／または類似事例情報を、表示部１４により当該オペレータ２０のオペレータ端末２１上に一覧表示する（Ｓ０６）。このとき、顧客８０とオペレータ２０との通話内容のテキストデータや、検索に用いたキーワードなどを合わせて表示してもよい。

図８は、図７のステップＳ０６でオペレータ端末２１上に表示する画面の例について概要を示した図である。顧客対応中、図示するような画面がオペレータ端末２１上に表示され、例えば“通話内容”欄には、図７のステップＳ０３で音声認識サーバ３０により音声データから変換されて対応テキストＤＢ１６に蓄積された該当の顧客対応のテキストデータが表示される。

また、“キーワード一覧”欄には、図７のステップＳ０４で対応テキスト解析部１１により抽出されたキーワードの一覧が表示される。各キーワードは、例えば、トグルボタン状に表示され、オペレータ２０が選択することでキーワードから除外したり（図８の例では“問合せ”や“進めません”）、再度選択することでキーワードに復帰させたりすることが可能である。また、ブランクのトグルボタン（図８の例では右下隅）に対して手動でキーワードを指定することも可能である。キーワードが変更された場合は、自動もしくはオペレータ２０からの指示により、図７のステップＳ０５のキーワード検索部１２による処理以下を再度実行することで、リアルタイムでキーワードの変更・増減を検索結果に反映させることができる。

また、“対応内容”欄には、図７のステップＳ０５でキーワード検索部１２により得られた対応方針情報および／または類似事例情報について、そのタイトルが一覧表示される。タイトルは、例えば、ハイパーリンクとして表示され、リンクを選択することで対応する対応方針情報や類似事例情報の内容を示すデータやファイルなどを直接開いて詳細内容を参照することが可能である。一覧表示に際しては、キーワードのヒット率等の所定の条件に基づいて順位付けし、当該順位に従って表示するようにしてもよい。

図７に戻り、ステップＳ０６で対応方針情報および／または類似事例情報を表示した後、オペレータ２０は表示された対応方針情報および／または類似事例情報の中に、当該顧客対応を行うための参考情報として該当する情報があるか否かを判定する（Ｓ０７）。ある場合は、オペレータ２０が、例えば、図８の例に示した画面上で該当情報のタイトルのハイパーリンクを選択する等により指示を行うことで、ヘルプデスク支援サーバ１０の表示部１４により、対応する対応方針情報や類似事例情報の内容を示すデータやファイルなどの詳細内容をオペレータ端末２１上に表示させる（Ｓ０８）。

ステップＳ０８により表示された対応方針情報または類似事例情報に従って顧客対応が可能な場合は、オペレータ２０は顧客対応を行った後、顧客対応を終了する（Ｓ１２）。顧客対応ができない場合、すなわち、表示された対応方針情報または類似事例情報の内容が当該顧客８０の問合せ内容に合致しない場合は、音声データからテキストデータの取得に戻って（Ｓ１１、Ｓ０２）、キーワードの抽出とキーワード検索の処理を継続する。

ステップＳ０７で、オペレータ端末２１上に表示された対応方針情報および／または類似事例情報の中に、当該顧客対応を行うための参考情報として該当する情報がなかった場合も、音声データからテキストデータの取得に戻って（Ｓ１１、Ｓ０２）、キーワードの抽出とキーワード検索の処理を継続する。その際、例えば、対応テキスト解析部１１により対応テキストＤＢ１６に記録されたテキストデータを解析して、顧客８０の怒りや不快などの悪感情の有無を判定し（Ｓ０９）、悪感情がある場合にはその旨をオペレータ端末２１や、図示しないスーパーバイザ等の情報処理端末などに通知して対応を促すようにしてもよい（Ｓ１０）。

顧客対応が終了すると（Ｓ１１）、オペレータ２０による編集と指示に基づいて、顧客対応の内容をデータ管理部１３により対応履歴ＤＢ１９に履歴として登録・蓄積する（Ｓ１２）。

図９は、図７のステップＳ１２で対応履歴を登録する画面の例について概要を示した図である。顧客対応終了後、図示するような画面がオペレータ端末２１上に表示され、問合せ内容や対応内容等の情報を入力した上で登録ボタンを押下することで、データ管理部１３により内容が対応履歴ＤＢ１９に登録される。情報の入力に際しては、例えば、“受付日時”や“完了日時”欄、“対応者”欄などのシステム的に把握可能な情報は自動的にデフォルト値として入力欄に設定される。

また、“問合せ内容”欄については、対応テキストＤＢ１６に記録されたテキストデータに基づいて取得された問合せや対応の内容が自動的にデフォルト値として入力欄に設定される。また、“使用キーワード”欄については、例えば、図７に示した“キーワード一覧”欄で最後まで残ったキーワードが自動的にデフォルト値として入力欄に設定される。また、“使用マニュアル”欄については、例えば、図７に示した“対応内容”欄に一覧表示された対応方針情報または類似事例情報の中からオペレータ２０が最終的に選択したもののタイトルが自動的にデフォルト値として入力欄に設定される。

図７に戻り、ステップＳ１２で対応履歴を登録した後、当該対応履歴を類似事例としてナレッジＤＢ１７に登録するか否かを判断する（Ｓ１３）。この判断は、例えば、図９の画面例の下部の“ナレッジＤＢ登録”チェックボックス等を利用したオペレータ２０からの指示の情報を取得して行う。登録不要である場合は、そのまま処理を終了する。登録する場合は、データ管理部１３により、当該顧客対応にて使用されたキーワードのうち新規なものをキーワードＤＢ１５に追加登録した上で（Ｓ１４）、当該対応履歴の情報に基づいて新規ナレッジをナレッジＤＢ１７に登録し（Ｓ１５）、処理を終了する。なお、処理を終了すると、ステップＳ０１に戻って次の顧客８０からの問合せの入電を待ち受ける。

以上に説明したように、本発明の一実施の形態であるヘルプデスク支援システム１によれば、顧客８０からの電話による問合せとこれに対するオペレータ２０の対応の内容を含む音声データを、音声認識サーバ３０により随時テキストデータ化し、その内容を解析してキーワードの候補を自動的に抽出する。また、オペレータ２０は、抽出されたキーワード候補に対して随時取捨選択したり追加したりして調整することが可能である。このようにして得られたキーワードに基づいてマニュアルＤＢ１８やナレッジＤＢ１７等のナレッジデータ検索を行い、キーワードと検索結果とを合わせてオペレータ２０に提示する。これらにより、対応方針情報や類似事例情報といった参考情報の探索の迅速化と簡略化および精度の向上が可能となる。

また、対応内容に係るテキストデータを解析することで、例えば、顧客の怒りや不快などの悪感情の有無を推測して、オペレータ２０やスーパーバイザなどにアラートを通知し、適切な対応がとられるようにすることで、対応品質の向上が可能となる。また、対応内容に係るテキストデータに基づいて対応履歴等を入力する際の内容を補完することで、その入力負荷が低減されるとともに、入力内容の精度の向上が可能となる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、上記の実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

本発明は、オペレータが顧客からの電話による問合せを受けた際の対応品質を向上させるヘルプデスク支援システムに利用可能である。

１…ヘルプデスク支援システム、
１０…ヘルプデスク支援サーバ、１１…対応テキスト解析部、１２…キーワード検索部、１３…データ管理部、１４…表示部、１５…キーワードＤＢ（データベース）、１６…対応テキストＤＢ、１７…ナレッジＤＢ、１８…マニュアルＤＢ、１９…対応履歴ＤＢ、
２０…オペレータ、２１…オペレータ端末、
３０…音声認識サーバ、
４０…ＣＴＩサーバ、
５０…ＰＢＸ、
６０…ネットワーク、
７０…公衆電話網、
８０…顧客。

Claims (8)

1. 顧客からの問合せの電話を受けたオペレータが顧客対応するための参考情報を提供するヘルプデスク支援システムであって、
   前記顧客と前記オペレータとの通話の内容についての音声データをテキストデータに変換する音声認識部と、
   前記音声認識部により取得された前記テキストデータから１つ以上のキーワードを抽出する対応テキスト解析部と、
   前記対応テキスト解析部により抽出された前記キーワードに基づいてナレッジデータを検索して前記参考情報を取得するキーワード検索部と、
   前記キーワードと、前記キーワードに対応する前記参考情報の書誌情報とを、前記オペレータの情報処理端末に表示する表示部と、を有する、ヘルプデスク支援システム。
2. 請求項１に記載のヘルプデスク支援システムにおいて、
   前記表示部は、前記情報処理端末に表示した前記キーワードのうち、前記オペレータから指示されたものについて前記キーワードから除外するとともに、除外されたキーワードに対する前記オペレータからの指示に基づいて、前記除外されたキーワードを再度前記キーワードに含める、ヘルプデスク支援システム。
3. 請求項１または２に記載のヘルプデスク支援システムにおいて、
   前記ナレッジデータは、顧客対応のためのマニュアル、および／または過去の顧客対応の履歴情報から抽出された事例の情報を含む、ヘルプデスク支援システム。
4. 請求項３に記載のヘルプデスク支援システムにおいて、
   さらに、前記オペレータが前記顧客に対する顧客対応を完了した際に、前記オペレータからの指示に基づいて、前記表示部により前記情報処理端末に表示されている前記キーワード、および顧客対応の際に前記オペレータにより参照された前記参考情報を含む情報を前記ナレッジデータに登録するデータ管理部を有する、ヘルプデスク支援システム。
5. 請求項１〜４のいずれか１項に記載のヘルプデスク支援システムにおいて、
   前記オペレータが前記顧客に対する顧客対応を完了した際に、前記音声認識部により取得された前記テキストデータの内容に基づいて対応履歴に係る情報を生成する、ヘルプデスク支援システム。
6. 請求項１〜５のいずれか１項に記載のヘルプデスク支援システムにおいて、
   前記対応テキスト解析部は、取得した前記テキストデータに基づいて前記顧客の感情の良否を判定し、
   前記表示部は、前記対応テキスト解析部により前記顧客の感情が悪いと判定された場合に、その旨を通知する、ヘルプデスク支援システム。
7. 請求項１〜６のいずれか１項に記載のヘルプデスク支援システムにおいて、
   さらに、前記キーワードの候補が予め登録されているキーワード保持部を有し、
   前記対応テキスト解析部は、前記キーワード保持部に登録されている前記キーワードの候補のうち、前記テキストデータに一致する語が含まれるものを前記キーワードとして取得する、ヘルプデスク支援システム。
8. 請求項１〜７のいずれか１項に記載のヘルプデスク支援システムにおいて、
   前記表示部は、前記情報処理端末に前記書誌情報を表示する際に、前記書誌情報に対応する前記参考情報へのハイパーリンクを含んで表示する、ヘルプデスク支援システム。