JP2019207648A - 対話型業務支援システム - Google Patents
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Abstract
Description
本発明の一実施の形態である対話型業務支援システムは、例えば、BtoCの環境において、顧客からの電話での問い合わせに対して即時に対応するヘルプデスク業務やコミュニケータ業務を、オペレータが迅速かつ高精度に行うことを可能とする情報処理システムである。
<システム構成>
図1に戻り、対話型業務支援システム1の詳細を説明する。対話型業務支援システム1は、例えば、上述のようにサーバ機器やクラウドコンピューティングサービス上に構築された仮想サーバ等により構成され、図示しないCPU(Central Processing Unit)により、HDD(Hard Disk Drive)等の記録装置からメモリ上に展開したOS(Operating System)やDBMS(DataBase Management System)、Webサーバプログラム等のミドルウェアや、その上で稼働するソフトウェアを実行する。これにより、顧客4からの電話での問い合わせに対応する、オペレータ3のヘルプデスク業務やコミュニケータ業務の支援に係る後述する各種機能を実現する。
図3は、本実施の形態における実行系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。以下の例では、携帯電話会社が契約者である顧客からの問い合わせに対して応対する場合を挙げて説明する。対話型業務支援システム1の音声認識部15を介して、顧客からの問い合わせに係るテキストデータを受け付けると、構文解析部11および意味解析部12により、問い合わせの内容を文章(例えば、「迷惑メールがたくさん来る」)として把握する(S01)。把握した内容は、上述したように、例えば、図2の画面例における「お問い合わせ内容」欄にリアルタイムで表示する。表示された問い合わせ内容が適切ではない場合、オペレータ3が修正できるようにしてもよい。
構築系処理では、定期的に、もしくはユーザからの指示に基づいて、FAQ等のナレッジコンテンツ5から対話で利用する対話コンテンツ18を生成する。ここでは、例えば、構文解析部11および意味解析部12によりナレッジコンテンツ5の各文章(問い合わせと回答)に対して構文解析と意味解析を行い、「目的語−述語」の関係を抽出して、動詞や名詞を聞き返し項目に設定するキーワードとして抽出する。これにより、実行系処理において、例えば、動詞からなる問い合わせについては「何を」を取得するための聞き返しを生成することができる。また、名詞からなる問い合わせについては「どうするのか」を取得するための聞き返しを生成することができる。
本発明の実施の形態2である対話型業務支援システムは、顧客4からの問い合わせに対する回答候補の抽出、およびその基礎となる対話コンテンツ18の生成の手法が実施の形態1と若干異なるものである。システム構成については実施の形態1における図1の構成と基本的に同様であるため、再度の説明は省略する。
図6は、本実施の形態における構築系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。実施の形態1と同様に、構築系処理では、定期的に、もしくはユーザからの指示に基づいて、ナレッジコンテンツ5から対話コンテンツ18を生成する。まず、ナレッジコンテンツ5の内容を取得し(S11)、各問い合わせの文書について構文解析部11による構文解析(S12)および意味解析部12による意味属性の抽出(S13)を行う。その後、上述の図5の例に示したような主題解析を行う(S14)。後述するように、1つの問い合わせの文章に主題が複数含まれる場合があり、この場合は、本質的な目的等に相当する主題(MAIN)と、その前提の内容等に相当する副題(SUB)として特定する。
図7は、本実施の形態における実行系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。実施の形態1の図3に示したフロー図と同様に、対話型業務支援システム1の音声認識部15を介して、顧客からの問い合わせに係るテキストデータを受け付けると、構文解析部11および意味解析部12により、問い合わせの内容を文章として把握する(S21)。把握した内容は、上述したように、例えば、図2の画面例における「お問い合わせ内容」欄にリアルタイムで表示する。表示された問い合わせ内容が適切ではない場合、オペレータ3が修正できるようにしてもよい。
上述したように、本実施の形態では、対話コンテンツ18においてWHATとHOWの1W1Hからなる主題および副題を予め設定しておき、顧客4からの問い合わせについても同様に主題および副題を特定することで、問い合わせの意図を解釈した上でのマッチングを行うことを可能としている。
上述の実施の形態1、2では、構築系処理により対話コンテンツ18が予め作成されている。ここでの「対話コンテンツ」とは、Q&A形式のコンテンツ(例えば、FAQ等のナレッジコンテンツ5)に対して、その主題を特定するために埋めるべきWHATおよびHOWのパラメータとなるべき情報(以下では「スロット情報」と記載する場合がある)、およびスロット情報を埋めるための聞き返しの内容等の情報を含むものである。
図11は、本発明の実施の形態3である対話型業務支援システムの構成例について概要を示した図である。図11では、本実施の形態における構築系処理に係る構成のみ記載しており、実行系処理に係る構成については、実施の形態1における図1の構成全体と基本的に同様であるため、その部分の記載と説明を省略する。本実施の形態の対話型業務支援システム1は、例えば、上述の図1の構成に加えて、ソフトウェアとして実装されたコンテンツ抽出部71、重複チェック部72、およびスロット情報付与部73等の各部を有する。
11…構文解析部、12…意味解析部、13…回答候補抽出部、14…応対支援I/F、15…音声認識部、16…辞書データ、17…解析ルール、18…対話コンテンツ、19…対話ログ、
31…オペレータ端末、
61…管理者端末、
71…コンテンツ抽出部、72…重複チェック部、73…スロット情報付与部、74…コンテンツ候補、75…コンテンツ
Claims (5)
- 顧客からの問い合わせに対して、問い合わせとこれに対する回答の情報が蓄積されたナレッジコンテンツから回答候補を抽出する際に、顧客との対話により回答候補を特定するための聞き返しの内容を、問い合わせとこれに対する回答および聞き返しの情報からなる対話コンテンツから抽出する対話型業務支援システムであって、
複数の異なる種類および/または形式の情報源からデータを取得して、データの種類および形式毎に、各データから問い合わせと回答が含まれていると推測される箇所を取得してコンテンツ候補として出力するコンテンツ抽出部と、
前記コンテンツ抽出部から出力された前記各コンテンツ候補について、前記各コンテンツ候補間、および前記各コンテンツ候補と前記各対話コンテンツとの間での重複の有無を判定し、前記各コンテンツ候補間で重複する場合にはいずれか1つの所定の前記コンテンツ候補を選択してコンテンツとして出力し、前記各対話コンテンツとの間で重複する場合は前記コンテンツとして出力しない重複チェック部と、
前記重複チェック部から出力された前記各コンテンツについて、前記コンテンツを特定するための聞き返しの際のパラメータとなるべきスロット情報を付与して、前記対話コンテンツとして登録するスロット情報付与部と、を有する、対話型業務支援システム。 - 請求項1に記載の対話型業務支援システムにおいて、
前記重複チェック部は、前記各コンテンツ候補間で重複があり、いずれか1つの所定の前記コンテンツ候補を選択する際に、前記コンテンツ候補の種類毎に設定された優先度に基づいて選択する、対話型業務支援システム。 - 請求項1に記載の対話型業務支援システムにおいて、
前記コンテンツ抽出部は、前記各情報源から取得したデータの種類および形式をそれぞれ判別し、判別結果に応じた方法で前記コンテンツ候補とすべき箇所を取得する、対話型業務支援システム。 - 請求項1に記載の対話型業務支援システムにおいて、
前記コンテンツ抽出部は、前記情報源から取得したデータがQ&A形式ではない場合は、当該データにおける目次の項目の単位でデータを分割して前記コンテンツ候補とすべき箇所を取得する、対話型業務支援システム。 - 請求項1に記載の対話型業務支援システムにおいて、
前記重複チェック部は、
前記コンテンツ候補が複数世代の対象物に係るものである場合で、最新版の対象物に係る第1のコンテンツ候補と、前記各対話コンテンツにおける旧版の対象物に係る第1の対話コンテンツとの間で重複がある場合は、前記第1のコンテンツ候補を前記コンテンツとして登録せず、前記第1の対話コンテンツを前記対話コンテンツから削除せず、
前記コンテンツ候補が最新の対象物のみに係るものである場合で、最新版の対象物に係る第2のコンテンツ候補と、前記各対話コンテンツにおける旧版の対象物に係る第2の対話コンテンツとの間で重複がある場合は、前記第2のコンテンツ候補を前記コンテンツとして登録し、前記第2の対話コンテンツを前記対話コンテンツから削除する、対話型業務支援システム。
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