JP2006119991A - Ｆａｑデータ作成装置及び方法、整理装置及び方法、ｆａｑ回答システム - Google Patents

Abstract

【課題】ＦＡＱデータを略自動的に作成すると共に、質問の大部分に対して回答でき、更に不要なＦＡＱデータを簡単に整理できる技術の提供を課題とする。
【解決手段】質問文章と、回答文章とを対とする応対履歴データを記録する応対履歴データ記録手段１１と、応対履歴データ記録手段１１中の応対履歴データの中から、ＦＡＱデータの候補となる応対履歴データを抽出する新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２と、抽出された応対履歴データをＦＡＱデータとして記録しておくＦＡＱデータ記録手段１３とを備えている。上記の新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２は、応対履歴データ記録手段１１に記録されている応対履歴データの中から、２つの応対履歴データの組み合わせを全て取りだし、各組み合わせにおける２つの応対履歴データに含まれる２つの質問文章間で、関連度を計算する第１質問間関連度計算手段を備えている。
【選択図】図１

Description

本発明は、ＦＡＱ（Frequently Asked Qestion）データ作成技術、及び整理技術に関する。

例えば、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）やそのアプリケーションソフトに関して、ユーザの質問に自動的に応対するため、ネットワーク上にＦＡＱと呼ばれるＷｅｂページが設けられることが多い（以下、このシステムをＦＡＱ回答システムという。）。

このＦＡＱ回答システムにおいては、ユーザからの質問のうち、頻度の高い質問と、この質問に対する回答とが対になってＦＡＱデータが作成され、このＦＡＱデータがサーバのデータ記録手段に蓄積されている。

ユーザは、上記のサーバにインターネットなどを介して接続された端末装置のディスプレイにＷｅｂページ上のＦＡＱデータを表示し、このＦＡＱデータから自己の質問と同一又は類似する質問を探し出し、その回答を見ることによって、疑問を解決することができる。また、回答者がＦＡＱデータを見て、ユーザの質問に迅速に答えることができる。

これにより、ユーザは、回答者に対して電話、ＦＡＸ、電子メールなどで質問をする手間及び費用を省くことができる。また、回答する側は、ユーザからの質問に対していちいち回答する必要がないので、その手間を省くことができる。

従来、上記のＦＡＱ回答システムに関して、各種の提案がなされている（例えば、特許文献１，２参照。）。特許文献１には、サーバに設けられたＦＡＱデータ記録手段に、質問事項と、各質問事項に対するユーザの参照回数とが格納され、ユーザがＦＡＱデータ記録手段に格納されている質問事項を参照すると、この質問事項に対する参照回数が更新される技術が記載されている。

また、特許文献２には、サーバに過去の質問履歴、ＦＡＱ履歴、回答者及びユーザの属性情報等のデータを記録しておき、新しい質問がなされたときは、回答する側のオペレータなどが上記のデータを参照することにより、適切な回答者や適切な対処方法を抽出する技術が記載されている。
特開平１１−３４５１８５号公報 特開２０００１−２２９１８１号公報

しかしながら、上述した従来のＦＡＱ回答システムでは、新規にＦＡＱデータを作成する際に、どのような基準で作成するか明確でなかった。そのため、ＦＡＱデータを作成すること自体が困難であった。

また、従来のＦＡＱ回答システムでは、作成されたＦＡＱデータが、ユーザの質問に対してどの程度の割合で回答できるかを予測できず、また、どのようなＦＡＱデータを作成すれば、質問の大部分に対して回答できるかを判断できなかった。

更に、ＦＡＱデータの数が増えると、同一又は類似するＦＡＱデータが多くなり、質問に関するＦＡＱデータを見出すのが困難になる。

本発明は、このような問題に鑑みなされたもので、ＦＡＱデータを統一された基準に従って略自動的に作成でき、また、質問の大部分に対して回答でき、更に、似たようなＦＡＱデータを簡単に整理して、必要なＦＡＱデータを迅速に見出すことができるＦＡＱデータ作成技術、整理技術及びＦＡＱ回答技術の提供を課題とする。

本発明は上記課題を解決するために、以下の手段を採用した。
（１）すなわち、本発明のＦＡＱデータ作成装置は、質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答の内容を表す回答文章とを対とする応対履歴データを記録しておく応対履歴データ記録手段と、
前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいて、ＦＡＱ（Frequently Asked Question）データの候補となる前記応対
履歴データを抽出する新規ＦＡＱデータ候補抽出手段と、
前記新規ＦＡＱデータ候補抽出手段によって抽出された前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータとして記録しておくＦＡＱデータ記録手段とを備え、
前記新規ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、２つの前記応対履歴データの組み合わせを全て取りだし、各組み合わせにおける２つの前記応対履歴データに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算する第１質問間関連度計算手段を備え、
前記第１質問間関連度計算手段で計算された前記関連度を前記所定の抽出条件として、前記ＦＡＱデータの候補となる前記応対履歴データを抽出することを特徴とする。

上記の質問文章とは、ユーザから送られてきた質問の内容を表す文章（文書）であり、例えばテキストデータやその他の形式の文字データとして作成される。

ユーザから、文字データ以外の形で質問が送られてきた場合、その質問の内容が文字データとして作成される。

また、上記の回答文章とは、上記の質問に対して回答された内容を表すものであり、テキストデータやその他の形式の文字データとして作成される。

本発明では、全ての応対履歴データに対して、その中に含まれる質問文章間の関連度に基づいて、ＦＡＱデータを作成するので、ＦＡＱデータを略自動的に作成できると共に、ＦＡＱデータの作成者が変わっても、ＦＡＱデータを容易に作成できる。また、質問文章間の関連度の高い質問、すなわち、質問頻度の高い順にＦＡＱデータを作成できる。

ここで、前記新規ＦＡＱデータ候補抽出手段によって抽出された前記ＦＡＱデータの候補となる前記応対履歴データのうち、前記ＦＡＱデータとして前記ＦＡＱデータ記録手段に記録すべき前記応対履歴データを選択する利用者の選択操作を検出する選択操作検出手段を更に有し、
前記選択操作検出手段を介して選択された前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータとして前記ＦＡＱデータ記録手段に記録することが好ましい。

この場合は、ＦＡＱデータの候補となる応対履歴データの中から、回答側の利用者が必要と判断した応対履歴データのみを、その利用者が選択操作検出手段を操作することにより選択して、ＦＡＱデータを作成できるので、無駄なＦＡＱデータを作成するのを回避できる。また、この選択操作検出手段では、回答者などが応対履歴データを編集することができるようにするのが好ましい。

（２）また、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいて、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されていない前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータとして追加する候補として抽出する追加ＦＡＱデータ候補抽出手段を更に備え、
前記追加ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データのうちの１つと、前記ＦＡＱデータベースに記録されている前記応対履歴データのうちの１つとの組み合わせを全て取りだし、
各組み合わせにおける前記２つの応対履歴データに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算する第２質問間関連度計算手段を有し、
前記第２質問間関連度計算手段によって計算された関連度を前記所定の抽出条件として、前記追加ＦＡＱデータの候補となる前記応対履歴データを抽出することが好ましい。

この場合は、既にＦＡＱデータが作成されている状態で、このＦＡＱデータにはない応対履歴データを、所定の基準、即ち２つの応対履歴データに含まれる２つの質問文章間の関連度に基づいて、応対履歴データ記録手段から抽出し、これらの応対履歴データをＦＡＱデータとして追加することができるので、ＦＡＱデータのカバー範囲が広くなる。なお、ＦＡＱデータ候補抽出手段は、応対履歴データ記録手段に記録されている応対履歴データに編集を加えることができるように構成されている。

また、ここでは、応対履歴データ記録手段に記録されている応対履歴データと、ＦＡＱデータ記録手段に記録されている全てのＦＡＱデータのうち一つでも、所定の関連度を超えている場合は、この応対履歴データがＦＡＱデータによってカバーされているものと判断し、抽出対象から外すことができる。

（３）また、前記追加ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記第２質問間関連度計算手段によって計算された前記関連度が、所定値より小さいか否かを判定する関連度判定手段を更に有し、前記関連度判定手段の判定結果を、前記追加ＦＡＱデータ候補抽出手段における前記所定の抽出条件とすることが好ましい。

この場合は、既に作成されているＦＡＱデータに追加すべきＦＡＱデータの候補となる応対履歴データを、所定値以下の関連度を有する応対履歴データに制限できる。

また、前記第１質問間関連度計算手段及び前記第２質問間関連度計算手段は、前記質問文章に含まれる単語毎に定義された基本ベクトルを合成して文章ベクトルを生成し、前記２つの質問文章における前記文章ベクトルの内積値を、前記関連度とするのが好ましい。

この場合は、予め応対履歴データに含まれる質問文章から、形態素解析などによって単語を切り出し、各単語に基本となるベクトルを付与して、ステムベクトルを生成する。

この各単語のステムベクトルを合成して、全ての応対履歴データに含まれる質問文章のベクトル（単位長さを有する）を生成し、質問文章ベクトル群を生成する。その結果、各質問文章は、それぞれ一つの文章ベクトルを持つこととなる。

そして、２つの質問文章間の関連度を計算する場合は、これらの２つの質問文章における質問文章ベクトルの内積値を計算する。この内積値が、質問文章間の関連度となる。

また、前記第１質問間関連度計算手段によって計算された関連度に基づいて、前記応対履歴データをグループ化する応対履歴グループ化手段と、前記応対履歴グループ化手段によって作成されたグループ毎に、前記グループを構成する前記応対履歴データを纏めて記録するグループ内応対履歴データ記録手段とを、更に有することが好ましい。

この場合は、同一又は類似する応対履歴データをグループ化して記録するので、同一の関連度を有する応対履歴データへ迅速にアクセスできる。

また、前記グループ内応対履歴データ記録手段に記録されている前記グループ及び前記応対履歴データを表示する表示手段を、更に有することが好ましい。この場合は、利用者が同一の関連度を有する応対履歴データを即座に認識できる。

また、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータの中から、所定の前記ＦＡＱデータを検索するＦＡＱデータ検索手段を、更に備えるのが好ましい。このＦＡＱデータ検索手段としては、周知の検索ソフトなどを使用できる。

この場合は、回答者側がユーザから質問を受けたときに、この質問に応対するＦＡＱデータを迅速に検索できるので、回答が早くなる。

（３）また、本発明のＦＡＱ回答システムは、上記のＦＡＱデータ作成装置と、ネットワークに接続されたインターフェースを介して、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータを、前記ネットワーク上の利用者端末装置に提供する手段とを、備えていることを特徴とする。本発明では、利用者の端末装置でＦＡＱデータを有効に利用できる。

また、本発明のＦＡＱ回答システムは、上記のＦＡＱデータ作成装置と、ネットワークに接続されたインターフェースを介してネットワーク上のサーバから、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータを参照する手段とを、有していることを特徴とする。

本発明では、回答側の複数の者がサーバからＦＡＱデータを参照できるので、各人がＦＡＱデータの作成状況を簡単に把握できる。

（４）また、本発明のＦＡＱデータ整理装置は、質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答を表す回答文章とを対とする応対履歴データを、ＦＡＱデータとして記録しておくＦＡＱデータ記録手段と、
前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータの中から、所定の抽出条件に基づいて、不要な前記ＦＡＱデータの候補を抽出する不要ＦＡＱデータ候補抽出手段とを備え、
前記不要ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータのうち、２つの前記ＦＡＱデータの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける前記２つのＦＡＱデータに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算する第３質問間関連度計算手段を有することを特徴とする。

本発明では、ＦＡＱデータ記録手段に記録されているＦＡＱデータのうち、同一又は類似のＦＡＱデータを不要なＦＡＱデータの候補として抽出できる。

ここで、前記不要ＦＡＱデータ候補抽出手段によって抽出された前記不要なＦＡＱデータの候補のうち、所定の前記不要なＦＡＱデータの候補を選択する利用者の選択操作を検出する選択操作検出手段を更に有し、
前記選択操作検出手段を介して選択された前記不要なＦＡＱデータの候補を、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータに統合し又は廃棄することができる。

この場合は、不要なＦＡＱデータの候補に回答側の利用者の判断を加えて所定の不要なＦＡＱデータの候補を選択し、この選択された不要なＦＡＱデータの候補を他のＦＡＱデータに統合し、又は廃棄することにより、ＦＡＱデータの整理が容易になる。

また、前記第３質問間関連度計算手段は、前記質問文章にベクトルを付与して文章ベクトルを生成し、前記２つの質問文章における前記文章ベクトルの内積値を、前記質問文章間の関連度とすることが好ましい。

また、前記第３質問間関連度計算手段によって計算された関連度に基づいて、前記ＦＡＱデータをグループ化するＦＡＱデータグループ化手段と、前記ＦＡＱデータグループ化手段によって作成されたグループ毎に、前記グループを構成する前記ＦＡＱデータを纏めて記録するグループ内ＦＡＱデータ記録手段とを、更に有することが好ましい。

また、前記グループ及び前記グループを構成する前記不要なＦＡＱデータの候補を表示する不要ＦＡＱデータ候補表示手段を、更に有することが好ましい。

（６）また、本発明は、コンピュータが以上のような処理を実行する方法であってもよい。また、本発明は、コンピュータに、以上の機能を提供させるプログラムであってもよい。また、本発明は、そのようなプログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体であってもよい。

ここで、コンピュータが読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータから読み取ることができる記録媒体をいう。

このような記録媒体のうち、コンピュータから取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、CD-ROM、CD-R/W、DVD、DAT、８mmテープ、メモリカード等がある。

また、コンピュータに固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。

更に、ネットワークに接続されたインターフェースを介してネットワーク上のサーバから、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータを参照する手段を備えることが望ましい。この場合は、回答者側における関係者が、サーバからＦＡＱデータを参照できるので、ＦＡＱデータの作成状況や更新状況を簡単に判断できる。

なお、上記の各構成要素は、可能な限り組み合わせることができる。

本発明のＦＡＱデータ作成技術によれば、所定の基準に基づいてＦＡＱデータを作成するので、ＦＡＱデータを略自動的に作成できると共に、ＦＡＱデータの作成者が変わっても、ＦＡＱデータを容易に作成できる。

また、ＦＡＱデータを質問文章間の関連度に基づいて作成するので、頻度の多い質問に関するＦＡＱデータを漏れなく作成でき、ユーザ及び回答者にとって有効である。

更に、本発明のＦＡＱデータ整理技術によれば、所定の基準に基づいて、不要なＦＡＱデータの候補を抽出するので、必要なＦＡＱデータを確実に残して、ＦＡＱデータの整理を行うことができる。

以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態（以下、実施形態という）について説明する。なお、以下の実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。

図１は本発明に係る第１実施形態のＦＡＱ回答システムにおける機能概要を示す図、図２は本発明に係る第１実施形態のＦＡＱデータベースを示す図、図３は本発明に係る第１実施形態の応対履歴データベースを示す図、図４は本発明に係る第１実施形態の新規ＦＡＱデータ候補抽出手段を示す図、図５は本発明に係る第１実施形態の応対履歴データをグループ化する際のフローチャート、図６は本発明に係る第１実施形態の関連度テーブルを示す図、図７は本発明に係る第１実施形態のグループ内応対履歴データテーブルを示す図、図８は本発明に係る第２実施形態のＦＡＱ回答システムを示す図、図９は本発明に係る第３実施形態のＦＡＱデータ整理装置を示す図である。

《第１実施形態》
＜ＦＡＱ回答システムの構成及び機能概要＞
図１に示すように、第１実施形態のＦＡＱ回答システム１は、典型的には、インターネット等のネットワーク上のサーバに構築されるデータ記録手段と、ネットワークを介してデータ記録手段にアクセスし情報処理を実行する端末装置、および端末装置上のプログラムにより構成される。

図１では、ユーザ端末装置１８，オペレータ端末装置１４，専門家端末装置１５，ＦＡＱ検索手段１７，応対履歴データ蓄積手段１６、新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２が、端末装置上にあるものと想定されている。また、応対履歴データ記録手段１１と、ＦＡＱデータ記録手段１３がサーバに保持されるものと想定されている。

更に、端末装置とサーバとがネットワークを介して接続される。このような構成において、サーバおよび端末装置はいずれもＣＰＵ（中央演算処理装置）、メモリ、ハードディスク、通信インターフェース等を有するコンピュータであり、その構成および作用は広く知られているので、その説明を省略する。

なお、端末装置上にはブラウザと呼ばれるサーバへのアクセスプログラムを搭載し、情報処理を実行するプログラム、例えば、応対履歴データ蓄積手段１６，ＦＡＱ検索手段１７、新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２などを、サーバ側に設ける構成を採ることもできる。

このようなシステムでは、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）により、サーバ
上のＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）ファイルがサーバから端末装置に送信され
、端末装置上に画面、図形等が表示される。

また、ＣＧＩ（Common Gateway Interface）と呼ばれるインターフェースにより、端末装置がサーバ上のアプリケーションプログラムにアクセスする。このようなシステムでは、ＦＡＱデータを作成するために端末装置上に専用のアプリケーションプログラムをインストールする必要はない。

このＦＡＱ回答システム１は、ユーザからの質問の内容を表す質問文章と、この質問に対する回答の内容を表す回答文章とを対とする応対履歴データ（図２のｉ，ｊ，ｋ・・・）を記録しておく応対履歴データ記録手段１１と、この応対履歴データ記録手段１１に記録されている応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいてＦＡＱ（Frequently A
sked Question）データの候補となる応対履歴データを抽出する新規ＦＡＱデータ候補抽
出手段１２と、この新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２によって抽出された応対履歴データを、ＦＡＱデータとして記録しておくＦＡＱデータ記録手段１３とを備えている。

また、このＦＡＱ回答システム１は、上記以外に、ユーザからの質問を受け付け、或いは質問に対して回答するオペレータが有するオペレータ端末装置１４、質問を回答すべき専門家が有する専門家端末装置１５、オペレータ端末装置１４から送られた質問文章と、専門家端末装置１５から送られた回答文章とを対として応対履歴データを作成し、この応対履歴データを蓄積する応対履歴データ蓄積手段１６、ＦＡＱデータ記録手段１３に記録されているＦＡＱデータを検索するＦＡＱデータ検索手段１７とを備えている。

上記の応対履歴データ記録手段１１，新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２，ＦＡＱデータ記録手段１３、応対履歴蓄積手段１６，ＦＡＱ検索手段１７によって、ＦＡＱデータ作成装置１０が構成されている。

また、上記のオペレータ端末装置１４には、電話回線、インターネット、イントラネット、ＬＡＮ（Local Area Network）などの通信回線を介して、ユーザの端末装置１８が接続されている。

次に、このＦＡＱ回答システム１を構成する上記の各構成要素について説明する。図２は、上記の応対履歴データ記録手段１１に設けられた応対履歴データベース２５の構成を示す。

この応対履歴データベース２５は、縦に通し番号欄２６が設けられ、横に作成日時欄２７、質問文章欄２８、回答文章欄２９などが設けられている。そして、オペレータ端末装置１４から送られた質問文章Ｑ１，Ｑ２・・・と、各質問文章Ｑ１，Ｑ２・・・に対する回答文章Ａ１，Ａ２・・・とが対になって、応対履歴データｉ，ｊ，ｋ・・・が形成されている。

図３は、上記のＦＡＱデータ記録手段１３に記録されているＦＡＱデータベース２０の構成を示す。

このＦＡＱデータベース２０は、縦に通し番号欄２１が設けられ、横に質問文章欄２２、回答文章欄２３、質問文章のカテゴリ欄２４などが設けられている。そして、通し番号１，２・・・毎に、質問文章Ｑ１，Ｑ２・・・と回答文章Ａ１，Ａ２・・・とが対となって、ＦＡＱデータＦ１，Ｆ２・・・が形成されている。

すなわち、上記のＦＡＱデータＦ１，Ｆ２・・・は、応対履歴データベース２５に記録されている応対履歴データｉ，ｊ，ｋ・・・のうち、後述の所定の選択基準によって選択されたものである。

図４は、上記の新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２の構成を示す。この新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２は、上記の応対履歴データベース２５に記録されている応対履歴データの中から、２つの応対履歴データの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける２つの応対履歴データに含まれる２つの質問文章間で、関連度を計算する第１質問間関連度計算手段３０を有している。

なお、質問文章間の関連度は、周知の概念検索技術で用いられている方法と同様の方法で計算できる。この関連度の計算方法については、後述する。

また、この新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２は、上記の第１質問間関連度計算手段３０で計算された関連度と、この関連度の関係にある応対履歴データとを関連づけて記録する関連度テーブル３１（図６参照）と、この関連度テーブル３１に記録されている応対履歴データを、所定の基準に基づいてグループ化するグループ化手段３２と、このグループ化手段３２で作成されたグループ及びこのグループを構成する応対履歴データを、纏めて記録するグループ内応対履歴データテーブル３３（図７参照）とを有している。

更に、この新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２は、グループ内応対履歴データテーブル３３に記録されているグループ及び応対履歴データを表示する表示手段３４及びディスプレイ３５と、ディスプレイ３５に表示されたグループ及び応対履歴データから、ＦＡＱデータとしてＦＡＱデータテーブル２０に記録すべきものを選択するため、利用者の選択操作を検出する選択操作検出手段３６とを備えている。

上記の選択操作検出手段３６には、上記のＦＡＱデータ記録手段１３が接続されている。そして、ＦＡＱデータ記録手段１３に設けられたＦＡＱデータベース２０に、選択操作検出手段３６を介して選択されたグループ及び応対履歴データが、ＦＡＱデータとして記録される。

なお、選択操作検出手段３６としては、マウスなどのポインティングデバイスやキーボードなどの入力手段を使用でき、これらのマウスやキーボードなどを操作して、ディスプレイ３５に表示された応対履歴データの中から、所定のグループ及び応対履歴データを選択する。また、選択操作検出手段３６では、回答側の専門家などが応対履歴データを編集することができる。

＜ＦＡＱ回答システムによるＦＡＱデータ作成方法＞
次に、このＦＡＱデータ作成装置１によるＦＡＱデータの作成方法を説明する。このＦＡＱデータ作成装置１によって、新規にＦＡＱデータを作成する場合は、まず、第１質問間関連度計算手段３０（図４）によって、応対履歴データベース２５（図３参照）に蓄積されている全ての応対履歴データから、２つの応対履歴データの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける応対履歴データに含まれる２つの質問文章間の関連度を計算する。

本例では、関連度の計算方法として、ベクトル演算を用いた計算方法について説明するが、これ以外の関連度計算方法を使用することもできる。

ベクトル演算を用いた関連度計算方法では、予め応対履歴データベース２５（図２参照）に記録されている質問文章（又は文書）から、形態素解析などによって単語が切り出され、各単語には上記質問文章中の出現頻度と共起頻度により決まるベクトル値が付与される。質問文章は、構成要素である各単語ベクトルの合成（以下、文章ベクトルという）として表される。

なお、共起とは、複数の言語現象が、同一の発話、文、文脈などの言語的に環境において生起することをいう。例えば「しとしと」は「雨」とは共起するが、「雪」とは共起しないといえる。

また、上記の形態素解析とは、周知のように、自然言語処理の基礎技術の一つであり、自然言語で書かれた文章を形態素（大まかに言えば「単語」）の列に分解し、各形態素の品詞を見分ける方法である。

上記と同様にして、全ての応対履歴データについて質問文章ベクトルの付与を行い、質
問文章ベクトル群を生成する。これにより、各応対履歴データに含まれる質問文章は、それぞれ一つのベクトル（単位長さを有する）を持つこととなる。

そして、２つの質問文章間の関連度を計算する場合は、これらの２つの質問文章にそれぞれ付与された質問文章ベクトルの内積値を計算する。この内積値が関連度となる。つまり、２つの質問文章の関連度は、文章ベクトル間の距離によって表される。

なお、上記の例では、２つの質問文章ベクトルの内積値を関連度としたが、この内積値に各種の係数をかけたり、２つの質問文章ベクトルの外積値を関連度とすることもできる。

また、本例では、２つの質問文章に含まれる単語が完全に一致している場合の関連度を１００とし、２つの質問文章に含まれる単語が完全に異なる場合の関連度を０とする。２つの質問文章間において、一致する単語が多いほど、その関連度が高くなる。

更に、本例では、応対履歴データベース２５に記録されている応対履歴データに含まれる質問文章を基にして、ステムベクトルを作成したが、質問の対象（製品やアプリケーションソフトなど）に関する各種の文章を基にして、ステムベクトルを作成することもできる。

上記のように、応対履歴データベース２５に記録されている応対履歴データの二つの組み合わせを全て取りだし、この取り出された各組み合わせにおける２つの応対履歴データに含まれる質問文章の関連度を計算した後、これらの関連度が所定値、例えば８５以上の関係にある応対履歴データを、一つのグループとする。

グループ化の手法として、多くのクラスタリング手法が知られている。以下の説明では周知のグループ化手法のうち、比較的簡単なグループ化方法について説明するが、これ以外の各種のグループ化方法を適用できる。

図５は、関連度が所定値以上の応対履歴データをグループ化する際のフローチャートを示す。ここでは、関連度８５以上の関係を有する応対履歴データをグループ化する場合について説明する。

まず、関連度テーブル３１（図６参照）を作成する（ステップ４０）。この関連度テーブル３１は、図６に示すように、縦に応対履歴データｉ，ｊ，ｋ・・・が記入され、横に各応対履歴データｉ，ｊ，ｋ・・・に対する他の応対履歴データｊ，ｋ，ｌ・・・の関連度が記入される。

次に、各応対履歴データｉ，ｊ，ｋ・・・に対して、関連度８５以上の関係にある応対履歴データの数（メンバー数）が、関連度テーブル３１の右端に記入される（ステップ４１）。

図６の例では、応対履歴データｉに対して関連度８５以上の関係にある応対履歴データは、応対履歴データｊ，ｋ，ｌであり、そのメンバー数は自己（応対履歴データｉ）を含めて４となる。

また、次の応対履歴データｊに対して関連度が８５以上の応対履歴データは、応対履歴データｉ，ｋ，ｍ，ｎ，ｏの５つであり、そのメンバー数は自己を含めて６となる。

同様にして、残りの応対履歴データｋ，ｌ，ｍ・・・のメンバー数を求めて、関連度テ
ーブル３１に記入する。

次に、メンバー数が最大の応対履歴データを選び出す（ステップ４２）。図６では、応対履歴データｊのメンバー数が６で最大である。

次に、ステップ４２で選択されたメンバー数が最大の応対履歴データｊを構成するメンバー（すなわち応対履歴データ）で、第１グループを作成する（Ｓ４３）。この第１グループのメンバーは、応対履歴データｉ，ｊ，ｋ，ｍ，ｎ，ｏである。

次に、第１グループのメンバーを除いた応対履歴データの中で、メンバー数が多い応対履歴データｌ，ｐによって、第２グループを作成する。以下、同様にして、上位のグループにおけるメンバーを除いた応対履歴データから、メンバー数が多い順に第３グループ以降のグループを作成する（Ｓ４４）。

次に、上記で作成されたグループを、グループ内応対履歴データテーブル３３（図７参照）に記入する（Ｓ４５）。このグループ内応対履歴データテーブル３３には、メンバー数の多いグループから順に、グループ番号３７と、そのグループのメンバーとなる応対履歴データ３８を記入する。

なお、図６及び図７では、グループ１及びグループ２の２つのグループを例示したが、３つ以上のグループを作成する場合も同様である。

図７のグループ内応対履歴データテーブル３３は、新規に作成すべきＦＡＱデータの候補として、図４の表示手段３４を介してディスプレイ３５に表示される。

そして、回答側のオペレータや専門家が、ＦＡＱデータを作成する際に、ディスプレイ３５に表示されているグループ内応対履歴データテーブル３３を見て、各グループを構成する応対履歴データを、ＦＡＱデータとして記録すべきか否かを判断する。

そして、ＦＡＱデータとして記録すべきであると判断したグループがあれば、そのグループ及びグループ内の応対履歴データを選択操作検出手段３６を介して選択する。これにより、選択されたグループ及びこのグループを構成する応対履歴データが、ＦＡＱデータとしてＦＡＱデータ記録手段１３のＦＡＱデータベース２０に記録される。

このように、本発明では、質問文章間の関連度の高い順、言い換えれば一致する単語の多い順、すなわち、メンバー数の多い順にグループ化し、このグループの応対履歴データをＦＡＱデータとして記録していくので、最も頻度の多い質問文章から順にＦＡＱデータを作成することになり、多数のユーザ（質問者）にとって有用なＦＡＱデータを効率よく作成することが可能になる。

また、本発明では、新規にＦＡＱデータを作成する際に、応対履歴データに含まれる質問文章間の関連度を基準としてＦＡＱデータを作成するので、ＦＡＱデータを略自動的に作成できる。また、ＦＡＱデータを作成する作成者が変わっても、ＦＡＱデータを容易に作成できると共に、ＦＡＱデータを長期間に亘って有効に活用できる。

なお、上記の実施形態では、グループ内応対履歴データテーブル３３内のグループにおける応対履歴データから、選択操作検出手段３６を介して選択されたものをＦＡＱデータとして作成する場合について説明したが、グループ内応対履歴データテーブル３３内に記録されている応対履歴データの全部、若しくは所定の基準で選択された一部を、ＦＡＱデータとしてＦＡＱデータベース２０に記録することもできる。

《第２実施形態》
図８は、第２実施形態の追加ＦＡＱデータ候補抽出手段５０を示す。なお、ここで説明する以外の部分は、上記の第１実施形態の新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２と同様であるので、同一の部分には同一の符号を付けて詳細な説明を省略する。

この追加ＦＡＱデータ候補抽出手段５０は、第１実施形態の新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２と、第２質問間関連度計算手段５１と、この第２質問間関連度計算手段５１によって計算された関連度を所定値と比較し、関連度が所定値より小さいか否かを判断する関連度判定手段５２とを有している。

上記の第２質問間関連度計算手段５１は、新規ＦＡＱデータ候補抽出手段１２の応対履歴データ記録手段１１、及びＦＡＱデータ記録手段１３に接続されている。また、関連度判定手段５２は、第２質問間関連度計算手段５１と、第１質問間関連度計算手段３０との間に介装されている。

この追加ＦＡＱデータ候補抽出手段５０では、始めに、第２質問間関連度計算手段５１によって、応対履歴データベース２５内の応対履歴データと、作成済みのＦＡＱデータベース２０のＦＡＱデータとから、一つの応対履歴データと一つのＦＡＱデータとの組み合わせを全て取り出す。

次に、各組み合わせにおける応対履歴データとＦＡＱデータに含まれる２つの質問文章間の関連度を計算する。

次に、上記の関連度判定手段５２によって計算された関連度のうち最大の関連度が、所定値、例えば８５より小さいか否かが判定される。そして、関連度が８５以上のとき、この関連度の関係にある応対履歴データとＦＡＱデータとが、同一又は類似である、すなわち、関連度を計算した応対履歴データが、作成済みのＦＡＱデータによってカバーされていると判断される。

一方、上記の関連度が８５未満であるときには、応対履歴データは作成済みのＦＡＱデータと同一又は類似ではない、すなわち、この応対履歴データは作成済みのＦＡＱデータによってカバーされていないと判断され、ＦＡＱデータベース２０に追加すべきＦＡＱデータの候補となる。

このようにして、ＦＡＱデータの作成後に、応対履歴データベース２５に蓄積された応対履歴データが、既存のＦＡＱデータによってカバーされているか否かの判断をする。そして、ある応対履歴データが既存のＦＡＱデータによってカバーされていないと判断された応対履歴データを、既存のＦＡＱデータに追加すべき応対履歴データの候補（以下、追加ＦＡＱデータ候補という）として抽出する。

次に、第１質問間関連度計算手段３０によって、上記の追加ＦＡＱデータ候補となる応対履歴データから２つの応対履歴データの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける応対履歴データ間で、その中に含まれる２つの質問文章間の関連度を計算する。次に、この関連度に基づいて、グループ化手段３２によって、追加ＦＡＱデータ候補となる応対履歴データのグループ化を、グループ化手段３２によって行う。

次に、ディスプレイ３５に、上記で作成されたグループ及びこのグループを構成する応対履歴データを、メンバー数の多いものから順次表示し、これらのグループの中から、選択操作検出手段３６を介して適宜のグループを選択する。

そして、この選択されたグループに含まれる応対履歴データを、ＦＡＱデータとしてＦＡＱデータベース２０に記録する。これにより、作成済みのＦＡＱデータベースではカバーされてない応対履歴データを、ＦＡＱデータとして既存のＦＡＱデータに追加できる。

この第２実施形態では、ＦＡＱデータベース２０の作成後に、応対履歴データベース２５に蓄積された応対履歴データのそれぞれについて、既存の全てのＦＡＱデータに対して質問文章間の関連度を計算し、関連度が所定値（例えば８５）を超えているＦＡＱデータが、全ＦＡＱデータに対してどの程度の比率を占めているかを調べることができる。これによって、既存のＦＡＱデータが、ＦＡＱデータ作成後に蓄積された応対履歴データに対して、どの程度のカバー率を有しているかを調べることができる。

また、既に作成されたＦＡＱデータの、ＦＡＱデータ作成後に蓄積された応対履歴データに対するカバー率を上げる、すなわち、ＦＡＱデータ作成後に蓄積された応対履歴データを、上記の方法でＦＡＱデータに追加することによって、ユーザから出された質問の大部分に対して回答可能なＦＡＱデータを作成できる。

なお、上記の実施形態では、グループ内応対履歴データテーブル３３に記録された応対履歴データのうち、選択操作検出手段３６を介して選択されたものをＦＡＱデータとして追加する場合について説明したが、グループ内応対履歴データテーブル３３に記録されている応対履歴データの全部又は所定の基準で選択された一部を、ＦＡＱデータに追加することもできる。

《第３実施形態》
図９は、本発明に係る第３実施形態のＦＡＱデータ整理装置６０を示す。なお、上記の第１実施形態又は第２実施形態と同様な部分には、同一の符号を付けて、その詳細な説明を省略する。

このＦＡＱデータ整理装置６０は、質問文章と、この質問文章に対する回答文章とを対とする応対履歴データを、ＦＡＱデータとして記録しておくＦＡＱデータベース２５と、このＦＡＱデータベース２５に記録されているＦＡＱデータの中から、所定の抽出条件に基づいて、不要なＦＡＱデータの候補となるＦＡＱデータを抽出する不要ＦＡＱデータ候補抽出手段６１とを備えている。

上記の不要ＦＡＱデータ候補抽出手段６１は、ＦＡＱデータベース２５に記録されているＦＡＱデータから、２つのＦＡＱデータの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける２つのＦＡＱデータに含まれる質問文章間で、関連度を計算する第３質問間関連度計算手段６２を有している。

更に、この不要ＦＡＱデータ候補抽出手段６１は、第３質問間関連度計算手段６２によって計算された関連度を記録する関連度テーブル３１と、この関連度に基づいてＦＡＱデータをグループ化するグループ化手段３２と、このグループ化手段３２によって作成されたグループ及びこのグループを構成するＦＡＱデータを記録するグループ内ＦＡＱデータテーブル３３と，このグループ内ＦＡＱデータテーブル３３に記録されているグループ及びＦＡＱデータを表示する表示手段３４及びディスプレイ３５と、選択操作検出手段３６とを有している。

上記の第３質問間関連度計算手段６２は、第１実施形態と同様な計算方法によって、ＦＡＱデータベース２０に記録されているＦＡＱデータベース間で、ＦＡＱデータに含まれる質問文章間の関連度を計算する

次に、このＦＡＱデータ整理装置６０の作用を説明する。このＦＡＱデータ整理装置６０では、ＦＡＱデータベース２５から２つのＦＡＱデータの組み合わせを全て取り出す。

そして、第３質問間関連度計算手段６２によって、上記で取り出された各組み合わせにおける２つのＦＡＱデータに含まれる２つの質問文章間の関連度を、文章ベクトルに基づいて計算する。次に、この関連度を関連度テーブル３１に記録する。

次に、上記の関連度が所定値を超えるＦＡＱデータを不要ＦＡＱデータ候補として取り出し、この不要ＦＡＱデータ候補を関連度に基づいてグループ化する。グループ化されたＦＡＱデータは、グループ内ＦＡＱデータテーブル、すなわち、グループ内応対履歴データテーブル３３に記録される。

次に、表示手段３４及びディスプレイ３５によって、グループ内応対履歴データテーブル３３に記録されているグループ及びこのグループに含まれる不要ＦＡＱデータ候補となるＦＡＱデータを、メンバー数の多いグループから順に表示する。

そして、回答側のオペレータ又は専門家が、ディスプレイ３５に表示されているグループのＦＡＱデータを見て、不要なＦＡＱデータであると判断したものを選択操作検出手段３６を介して選択する。この選択された不要ＦＡＱデータ候補は、ＦＡＱデータベースに統合するか、又は廃棄する。

なお、不要ＦＡＱデータをＦＡＱデータベースに統合し又は廃棄する処理は、自動又は手動によってどちらかの処理をするようにできる。

このように、本発明のＦＡＱデータ整理装置６０によれば、既に作成されているＦＡＱデータの中から、関連度が高い、すなわち、同一又は類似のＦＡＱデータを抽出して不要ＦＡＱデータ候補とし、且つこの不要ＦＡＱデータ候補を関連度が高い順に一覧表示し、この一覧表示されたグループの中から、不要であると判断された不要ＦＡＱデータ候補を選択して、これを他のＦＡＱデータに統合するか、又は廃棄することができる。

従って、既存のＦＡＱデータの数が増えた場合に、同一又は類似するＦＡＱデータが多くなった場合でも、回答者側で必要と判断したＦＡＱデータのみを残して整理できる。

なお、上記の実施例では、グループ内ＦＡＱデータテーブル３３に記録されているＦＡＱデータから、選択操作検出手段３６を介して選択され且つ編集されたＦＡＱデータを他のＦＡＱデータに統合し、又は廃棄する場合について説明したが、グループ内ＦＡＱデータテーブル３３に記録されているＦＡＱデータの全部、又は所定の基準によって選択された一部を、他のＦＡＱデータに統合し、又は廃棄できる。

本発明に係る第１実施形態のＦＡＱ回答システムにおける機能概要を示す図である。 本発明に係る第１実施形態のＦＡＱデータベースを示す図である。 本発明に係る第１実施形態の応対履歴データベースを示す図である。 本発明に係る第１実施形態の新規ＦＡＱデータ候補抽出手段を示す図である。 本発明に係る第１実施形態の応対履歴データをグループ化する際のフローチャートである。 本発明に係る第１実施形態の関連度テーブルを示す図である。 本発明に係る第１実施形態のグループ内応対履歴データテーブルを示す図である。 本発明に係る第２実施形態の追加ＦＡＱデータ候補抽出手段を示す図である。 本発明に係る第３実施形態のＦＡＱデータ整理装置を示す図である。

符号の説明

１ ＦＡＱ回答システム
１０ ＦＡＱデータ作成装置
１１ 応対履歴データ記録手段
１２ 新規ＦＡＱデータ候補抽出手段
１３ ＦＡＱデータ記録手段
１４ オペレータ端末装置
１５ 専門家端末装置
１６ 応対履歴データ蓄積手段
１７ ＦＡＱデータ検索手段
１８ ユーザ端末装置
２０ ＦＡＱデータベース
２１ 通し番号欄
２２ 質問文章欄
２３ 回答文章欄
２４ カテゴリ欄
２５ 応対履歴データベース
２６ 通し番号欄
２７ 作成日時欄
２８ 質問文章欄
２９ 回答文章欄
３０ 第１質問間関連度計算手段
３１ 関連度テーブル
３２ グループ化手段
３３ グループ内応対履歴データテーブル
３４ 表示手段
３５ ディスプレイ
３６ 選択操作検出手段
３７ グループ番号
３８ 応対履歴データ
５０ 追加ＦＡＱデータ候補抽出手段
５１ 第２質問間関連度計算手段
５２ 関連度判定手段
６０ ＦＡＱデータ整理装置
６１ 不要ＦＡＱデータ候補抽出手段
６２ 第３質問間関連度計算手段

Claims (15)

1. 質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答を表す回答文章とを対とする応対履歴データを記録しておく応対履歴データ記録手段と、
   前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいて、ＦＡＱ（Frequently Asked Question）データの候補となる前記応対
   履歴データを抽出する新規ＦＡＱデータ候補抽出手段と、
   前記新規ＦＡＱデータ候補抽出手段によって抽出された前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータとして記録しておくＦＡＱデータ記録手段とを備え、
   前記新規ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、２つの前記応対履歴データの組み合わせを全て取りだし、各組み合わせにおける２つの前記応対履歴データに含まれる２つの前記質問文章間で、その関連度を計算する第１質問間関連度計算手段を備え、
   前記第１質問間関連度計算手段で計算された前記関連度を前記所定の抽出条件として、前記ＦＡＱデータの候補となる前記応対履歴データを抽出することを特徴とするＦＡＱデータ作成装置。
2. 前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいて、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されていない前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータとして追加する候補として抽出する追加ＦＡＱデータ候補抽出手段を更に備え、
   前記追加ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データのうちの１つと、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記応対履歴データのうちの１つとの組み合わせを全て取りだし、
   各組み合わせにおける前記２つの応対履歴データに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算する第２質問間関連度計算手段を有し、
   前記第２質問間関連度計算手段によって計算された関連度を前記所定の抽出条件として、前記追加ＦＡＱデータの候補となる前記応対履歴データを抽出することを特徴とする請求項１に記載のＦＡＱデータ作成装置。
3. 前記追加ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記第２質問間関連度計算手段によって計算された前記関連度が、所定値より小さいか否かを判定する関連度判定手段を更に有し、前記関連判定手段の判定結果を、前記追加ＦＡＱデータ候補抽出手段における前記所定の抽出条件とすることを特徴とする請求項２に記載のＦＡＱデータ作成装置。
4. 請求項１から３の何れかに記載のＦＡＱデータ作成装置を有し、ネットワークに接続されたインターフェースを介して、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータを、前記ネットワーク上の利用者端末に提供する手段を、更に有することを特徴とするＦＡＱ回答システム。
5. 質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答の内容を表す回答文章とを対とする応対履歴データをＦＡＱデータとして記録しておくＦＡＱデータ記録手段と、
   前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータの中から、所定の抽出条件に基づいて、不要な前記ＦＡＱデータの候補を抽出する不要ＦＡＱデータ候補抽出手段とを備え、
   前記不要ＦＡＱデータ候補抽出手段は、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータのうち、２つの前記ＦＡＱデータの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける前記２つのＦＡＱデータに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算する第３質問間関連度計算手段を有することを特徴とするＦＡＱデータ整理装置。
6. コンピュータが、
   質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答の内容を回答文章とを対とする応対履歴データを応対履歴データ記録手段に記録しておくステップと、
   前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいて、ＦＡＱデータの候補となる前記応対履歴データを抽出するステップと、
   前記抽出された前記応対履歴データを前記ＦＡＱデータとしてＦＡＱデータ記録手段に記録しておくステップとを含み、
   前記応対履歴データを抽出するステップでは、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、２つの前記応対履歴データの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける前記２つの前記応対履歴データに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算するステップを実行することを特徴とするＦＡＱデータ作成方法。
7. 前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいて、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されていない前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータに追加する候補として抽出するステップを更に実行し、
   前記応対履歴データを抽出するステップは、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データのうちの１つと、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータのうちの１つとの組み合わせを全て取り出し、
   各組み合わせにおける前記応対履歴データ及び前記ＦＡＱデータに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算するステップを実行することを特徴とする請求項６に記載のＦＡＱデータ作成方法。
8. 前記追加ＦＡＱデータとして追加する候補を抽出するステップは、前記応対履歴データ及び前記ＦＡＱデータに含まれる前記質問間の関連度を計算するステップによって計算された前記関連度が、所定値より小さいか否かを判定するステップを更に実行し、
   前記関連度が所定値より小さいか否かを判定するステップによって判定された結果を、前記所定の抽出条件とすることを特徴とする請求項７に記載のＦＡＱデータ作成方法。
9. 請求項６から８の何れかに記載のＦＡＱデータ作成方法を実行し、更に、ネットワークに接続されたインターフェースを介して、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータを、前記ネットワーク上の利用者端末に提供するステップを、実行することを特徴とするＦＡＱ回答方法。
10. コンピュータが、
    質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答の内容を表す回答文章とを対とする応対履歴データを、ＦＡＱデータとしてＦＡＱデータ記録手段に記録しておくステップと、
    前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータの中から、所定の抽出条件に基づいて、不要な前記ＦＡＱデータの候補を抽出するステップとを実行し、
    前記不要なＦＡＱデータの候補を抽出するステップは、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータのうち、２つの前記ＦＡＱデータの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける前記２つのＦＡＱデータに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算するステップを実行することを特徴とするＦＡＱデータ整理方法。
11. コンピュータに、
    質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答を表す回答文章とを対とする応対履歴データを応対履歴データ記録手段に記録しておくステップと、
    前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいてＦＡＱデータの候補となる前記応対履歴データを抽出するステップと、
    前記抽出された前記応対履歴データを前記ＦＡＱデータとしてＦＡＱデータ記録手段に記録しておくステップとを含み、
    前記応対履歴データを抽出するステップでは、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、２つの前記応対履歴データの組み合わせを全て取りだし、各組み合わせにおける前記２つの前記応対履歴データに含まれる２つの質問文章間で、関連度を計算するステップを実行させることを特徴とするＦＡＱデータ作成プログラム。
12. 前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データの中から、所定の抽出条件に基づいて、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されていない前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータとして追加する候補として抽出するステップを更に実行させ、
    前記応対履歴データを、前記ＦＡＱデータとして追加する候補として抽出するステップは、前記応対履歴データ記録手段に記録されている前記応対履歴データのうちの１つと、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータのうちの１つとの組み合わせを全て取り出し、
    各組み合わせにおける前記応対履歴データ及び前記ＦＡＱデータに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算するステップを実行させることを特徴とする請求項１１に記載のＦＡＱデータ作成プログラム。
13. 前記ＦＡＱデータとして追加する候補を抽出するステップは、前記関連度を計算するステップによって計算された前記関連度が、所定値より小さいか否かを判定するステップを更に実行させ、
    前記関連度が所定値より小さいか否かを判定するステップによって判定された結果を、前記所定の抽出条件とすることを特徴とする請求項１１又は１２に記載のＦＡＱデータ作成プログラム。
14. 請求項１１から１３の何れかに記載のＦＡＱデータ作成プログラムを実行させ、更に、ネットワークに接続されたインターフェースを介して、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータを、前記ネットワーク上の利用者端末に提供するステップを、実行させることを特徴とするＦＡＱ回答プログラム。
15. コンピュータに、
    質問の内容を表す質問文章と、前記質問に対する回答の内容を表す回答文章とを対とする応対履歴データをＦＡＱデータとしてＦＡＱデータ記録手段に記録しておくステップと、
    前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータの中から、所定の抽出条件に基づいて不要な前記ＦＡＱデータの候補を抽出するステップとを実行させ、
    前記不要なＦＡＱデータの候補を抽出するステップは、前記ＦＡＱデータ記録手段に記録されている前記ＦＡＱデータのうち、２つの前記ＦＡＱデータの組み合わせを全て取り出し、各組み合わせにおける前記２つのＦＡＱデータに含まれる２つの前記質問文章間で、関連度を計算するステップを実行させることを特徴とするＦＡＱデータ整理プログラム。

Images