JP2018181033A - 質問回答支援装置、及び質問回答支援システム - Google Patents
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Description
図1〜図3を参照して、本実施形態における質問回答支援システム100の構成の一例について説明する。図1は、本実施形態における質問回答支援システム100の全体構成を示すブロック図である。
本実施形態における質問回答支援装置1は、主に企業のヘルプデスクに用いられ、ユーザからの質問に回答するオペレータを支援する装置として用いられる。例えば図2(a)に示すように、ユーザから質問を受けたオペレータが、ユーザの質問に基づく質問文字列をオペレータ端末3に入力する。質問回答支援装置1は、オペレータ端末3から質問文字列を取得したあと、質問文字列に対して最適な回答文字列を選択し、回答文字列をオペレータ端末3に出力する。オペレータは、回答文字列を確認した上で、ユーザへ回答を作成して送信する。なお、例えば図2(b)に示すように、オペレータが質問回答支援装置1に質問文字列を直接入力することにより、質問回答支援装置1が質問文字列を取得してもよい。この場合、質問回答支援装置1は、質問文字列に対して最適な回答文字列を選択し、回答文字列を出力する。
取得部11は、少なくとも1文を含むユーザの質問に基づく質問文字列を取得する。取得部11として、例えば図4に示すように、ユーザが「○○の△△が□□となったのですが、どうすればよろしいでしょうか。」のような内容をオペレータに質問する。この質問に基づいて、オペレータはオペレータ端末3等に質問文字列を作成することにより、取得部11が質問文字列を取得する。取得部11は、例えばユーザ端末5から送られてきたユーザの質問文に基づいて、オペレータが作成した質問文字列を取得するほか、例えばユーザから送られてきた質問を直接質問文字列として取得してもよく、ユーザとの音声対話に基づいてオペレータが作成した質問文字列を取得してもよく、予め用意された質問をユーザが選択した質問を、質問文字列として取得してもよい。なお、ここで「1文」とは、例えば少なくとも主語及び述語を有する文字列を含むほか、ユーザからの質問の意図を理解できる文字列を含んでもよい。
導出部12は、質問文字列から質問データを導出する。質問データは、例えば図5に示すように、行列で表される。なお、ここで「行列」とは、n行m列等で示される行列のほか、1行n列又はn行1列で示されるベクトルも含まれ、以下も同様である。
算出部13は、 図4に示すように、質問データと、参照用データ群との類似度を算出し、類似度に基づき参照用データ群の有する参照用データを選択する。参照用データ群は、蓄積された過去の複数の質問に対応するデータ群であり、複数の参照用データを有する。
選択部14は、図4に示すように、算出部13により選択された参照用データに基づいて、回答文字列群の有する回答文字列を選択する(図4の破線枠)。回答文字列群は、蓄積された過去の複数の回答に対応するデータ群であり、複数の回答文字列(第1回答文字列、第2回答文字列、第3回答文字列、・・・)を有する。各回答文字列は、過去の質問及び回答に基づいて、対応する参照用データと紐づいている。1つの回答文字列は、例えば「回答1 ××することを推奨しております。」、及び「回答2 ○○としてください。」のように、複数の回答を有してもよい。
出力部15は、選択部14において選択された回答文字列を出力する。出力部15は、I/F105を介してオペレータ端末3に回答文字列を出力するほか、例えばI/F107を介して出力部分109に回答文字列を出力してもよい。
入力部16は、オペレータ端末3や質問回答支援装置1に入力された質問文字列等を受信する。入力部16は、I/F105を介してオペレータ端末3から入力された各種情報を受信するほか、例えばI/F106を介して入力部分108から入力された各種情報を受信する。
情報DB17には、基準行列、参照用行列、参照用データ群、回答文字列群等の各種情報が記憶され、設定に応じて基準画像データ及び参照用画像データが記憶される。情報DB17には、例えば質問文字列、質問行列、質問データ、類似度等が記憶されてもよい。各種情報は、HDDやSSD等で具現化された記憶部104に、各種情報のデータベースとして保存される。
サーバ2には、各種情報に関するデータ(データベース)が記憶されている。このデータベースには、例えば公衆通信網4を介して送られてきた情報が蓄積される。サーバ2には、例えば情報DB17と同様の情報が記憶され、公衆通信網4を介して質問回答支援装置1と各種情報の送受信が行われてもよい。サーバ2として、例えばネットワーク上のデータベースサーバが用いられてもよい。サーバ2は、上述した記憶部104や情報DB17の代わりに用いられてもよい。
オペレータ端末3は、質問回答支援装置1を利用するヘルプデスクに設置されるほか、例えばヘルプデスクの委託業者等が保有してもよい。オペレータ端末3として、例えば、パーソナルコンピュータ等の電子機器が用いられる。
公衆通信網4(ネットワーク)は、質問回答支援装置1及びオペレータ端末3等が通信回路を介して接続されるインターネット網等である。公衆通信網4は、いわゆる光ファイバ通信網で構成されてもよい。また、公衆通信網4は、有線通信網には限定されず、無線通信網で実現してもよい。
ユーザ端末5として、主に携帯電話が用いられ、それ以外ではスマートフォン、タブレット型端末、ウェアラブル端末、パーソナルコンピュータ、IoT(Internet of Things)デバイス等の電子機器の他、あらゆる電子機器で具現化されたものが用いられてもよい。ユーザは、例えばユーザ端末5を用いてオペレータ端末3に質問を送信する。
次に、本実施形態における質問回答支援システム100の動作の一例について説明する。図7は、本実施形態における質問回答支援システム100の動作の一例を示すフローチャートである。
図7に示すように、先ず、ユーザの質問に基づく質問文字列を取得する(取得手段:S110)。取得部11は、質問回答支援装置1に入力又は受信された質問文字列を取得する。
次に、取得部11が取得した質問文字列から質問データを導出する(導出手段:S120)。導出部12は、取得部11又は情報DB17から質問文字列を取得し、情報DB17から基準行列及び参照用行列を取得する。
次に、図4に示すように、質問データと、参照用データ群との類似度を算出し、類似度に基づき参照用文字列群の有する参照用データ(例えば第1参照用データ)を選択する(算出手段:S130)。算出部13は、導出部12又は情報DB17から質問データを取得し、情報DB17から参照用データ群を取得する。
次に、図4に示すように、参照用データ(例えば第1参照用データ)に基づき回答文字列群の有する回答文字列(例えば第1回答文字列)を選択する(選択手段:S140)。選択部14は、算出部13又は情報DB17から参照用データを取得し、情報DB17から回答文字列群を取得する。
次に、回答文字列(例えば第1回答文字列)を出力する(出力手段:S150)。出力部15は、選択部14又は情報DB17から回答文字列を取得する。
10…筐体、
11…取得部、
12…導出部、
13…算出部、
14…選択部、
15…出力部、
16…入力部、
17…情報DB、
100…質問回答支援システム、
101…CPU、
102…ROM、
103…RAM、
104…記憶部、
105〜107…I/F、
108…入力部分、
109…出力部分、
110…内部バス、
2…サーバ、
3…オペレータ端末、
4…公衆通信網、
5…ユーザ端末
Claims (6)
- ユーザからの質問に回答するオペレータを支援する質問回答支援装置であって、
少なくとも1文を含む前記ユーザの質問に基づく質問文字列を取得する取得部と、
前記質問文字列から質問データを導出する導出部と、
蓄積された過去の複数の質問に対応する参照用データ群、及び蓄積された過去の複数の回答に対応する回答文字列群が記憶されたデータベースと、
前記質問データと、前記参照用データ群との類似度を算出し、前記類似度に基づき前記参照用データ群の有する第1参照用データを選択する算出部と、
前記第1参照用データに基づき前記回答文字列群の有する第1回答文字列を選択する選択部と、
前記第1回答文字列を出力する出力部とを備えること
を特徴とする質問回答支援装置。 - 前記データベースには、前記過去の複数の質問に基づいて算出された参照用行列が記憶され、
前記導出部は、
前記質問文字列を形態素に分割し、
分割した前記形態素のそれぞれを質問行列に変換し、
前記質問行列に対して前記参照用行列の加算、減算、乗算、及び除算の少なくとも何れかを行うことで前記質問データを導出すること
を特徴とする請求項1記載の質問回答支援装置。 - 前記算出部は、前記質問データと前記参照用データ群との内積を前記類似度として算出すること
を特徴とする請求項2記載の質問回答支援装置。 - 前記算出部は、
前記質問データと、前記第1参照用データとの第1類似度を算出し、
前記質問データと、前記参照用データ群の有する第2参照用データとの第2類似度を算出し、
前記第1類似度と前記第2類似度との相対値に基づいて、前記第1参照用データに加えて前記第2参照用データを選択するか否かを判断すること
を特徴とする請求項1〜3の何れか1項記載の質問回答支援装置。 - ネットワークを介してユーザからの質問に回答するヘルプデスクに用いられる質問回答支援装置であって、
少なくとも1文を含む前記ユーザの質問に基づく質問文字列を取得する取得部と、
前記質問文字列から質問データを導出する導出部と、
蓄積された過去の複数の質問に対応する参照用データ群、及び蓄積された過去の複数の回答に対応する回答文字列群が記憶されたデータベースと、
前記質問データと、前記参照用データ群との類似度を算出し、前記類似度に基づき前記参照用データ群の有する第1参照用データを選択する算出部と、
前記第1参照用データに基づき前記回答文字列群の有する第1回答文字列を選択する選択部と、
前記第1回答文字列を前記ユーザのユーザ端末に出力する出力部とを備えること
を特徴とする質問回答支援装置。 - ユーザからの質問に回答するオペレータを支援する質問回答支援システムであって、
少なくとも1文を含む前記ユーザの質問に基づく質問文字列を取得する取得手段と、
前記質問文字列から質問データを導出する導出手段と、
蓄積された過去の複数の質問に対応する参照用データ群、及び蓄積された過去の複数の回答に対応する回答文字列群が記憶されたデータベースと、
前記質問データと、前記参照用データ群との類似度を算出し、前記類似度に基づき前記参照用データ群の有する第1参照用データを選択する算出手段と、
前記第1参照用データに基づき前記回答文字列群の有する第1回答文字列を選択する選択手段と、
前記第1回答文字列を前記オペレータの利用する端末に出力する出力手段とを備えること
を特徴とする質問回答支援システム。
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