JPWO2020012659A1 - 管理プログラム、管理方法および管理装置 - Google Patents

Abstract

ＦＡＱ応答装置は、問い合わせに対する回答を検索して問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示し、問い合わせに対応するキーワードとキーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付ける。ＦＡＱ応答装置は、問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、質問情報を登録したことにより、問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定する。ＦＡＱ応答装置は、一覧表示の内容を、問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する。

Description

本発明は、管理プログラム、管理方法および管理装置に関する。

従来から、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの問い合わせやシステム障害などの管理者からの問い合わせを、電話や電子メールなどで受け付けて応答するコールセンターなどの有人システムが利用されている。近年では、有人の営業時間外でもエンドユーザや管理者などの問い合わせに応答できるように、コンピュータによるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）システムなどが知られている。例えば、キーワードに対応する回答を蓄積し、質問文に含まれるキーワードから回答を検索して応答するＦＡＱシステムが利用されている。

特開２０００−１２３０２８号公報

ところで、ＦＡＱシステムでは、ＦＡＱが検索できなかったキーワードを管理するゼロ件ヒットランキングが利用されることがある。本来、自動応答を行うためには、ゼロ件ヒットが存在することは望ましくないので、管理者はゼロ件ヒットランキングを見ることで、どのようなＦＡＱを新たに登録できれば、ゼロ件ヒットとなるキーワードをより少なくできるかを判別することができる。

しかし、キーワードと回答とを対応付けたＦＡＱデータは、必ずしも１：１対応ではない状態でシステム上に管理されている場合もあり、また、そのようなＦＡＱデータは、管理者が管理するシステムの外で生成される場合もある。このため、どのようなアルゴリズムで、キーワードと回答が対応づけられて管理されるかは、管理者が利用するシステムからはコントロールできないこともある。

このようなことから、ゼロ件ヒットでお互いに近い順位でランキングするキーワードなどは１つのＦＡＱ登録でゼロ件ヒットでなくなることが多いが、ＦＡＱ登録する管理者からはどのキーワードを登録すればそれらのレコードがゼロ件ヒットでなくなるかわからないといった問題がある。

一つの側面では、ＦＡＱのメンテナンスにかかる作業負担を軽減することができる管理プログラム、管理方法および管理装置を提供することを目的とする。

第１の案では、管理プログラムは、コンピュータに、問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示する処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付ける処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定する処理を実行させる。管理プログラムは、コンピュータに、前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する処理を実行させる。

一実施形態によれば、ＦＡＱのメンテナンスにかかる作業負担を軽減することができる。

図１は、実施例１にかかるＦＡＱシステムを説明する図である。 図２は、実施例１にかかるＦＡＱ応答装置の機能構成を示す機能ブロック図である。 図３は、ＦＡＱ一覧ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図４は、ゼロ件ヒットＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図５は、チャットボット画面の例を示す図である。 図６は、ゼロ件ヒットランキングの表示例を示す図である。 図７は、登録するＦＡＱの一例を示す図である。 図８は、ゼロ件ヒットのフラグ判定例を説明する図である。 図９は、ゼロ件ヒットランキングの更新例を説明する図である。 図１０は、ゼロ件ヒットランキングの操作例を説明する図である。 図１１は、ＦＡＱの新規登録画面への遷移例を説明する図である。 図１２は、ＦＡＱの新規登録画面を説明する図である。 図１３は、ＦＡＱが新規登録された画面例を説明する図である。 図１４は、質問の登録例を説明する図である。 図１５は、質問の追加登録例を説明する図である。 図１６は、質問の追加登録結果を説明する図である。 図１７は、回答の登録例を説明する図である。 図１８は、回答の登録結果を説明する図である。 図１９は、ＦＡＱ新規登録後のホーム画面例を説明する図である。 図２０は、ゼロ件ヒットランキングの更新結果を説明する図である。 図２１は、ゼロ件ヒットランキングの更新処理の流れを示すフローチャートである。 図２２は、事前にゼロ件ヒットランキングの入力ワードを絞り込む処理の流れを示すフローチャートである。 図２３は、非表示対象の件数を表示する例を示す図である。 図２４は、ハードウェア構成例を説明する図である。

以下に、本発明にかかる管理プログラム、管理方法および管理装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。また、各実施例は、矛盾のない範囲内で適宜組み合わせることができる。

［全体構成］
図１は、実施例１にかかるＦＡＱシステムを説明する図である。図１に示すように、ＦＡＱシステムは、ユーザ端末１とＦＡＱ応答装置１０とがネットワークＮを介して接続されるシステムである。このＦＡＱシステムは、ＦＡＱ応答装置１０がチャット形式でユーザ端末１から問い合わせを受け付けて、問い合わせに対する回答をユーザ端末１に応答するシステムである。なお、問い合わせの一例としては、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの質問やシステム障害などの管理者からの質問などがある。また、ネットワークＮは、有線や無線を問わず、インターネットや専用線などの各種通信網を採用することができる。

ユーザ端末１は、ユーザが利用するコンピュータ装置の一例であり、例えばパーソナルコンピュータやスマートフォンなどである。このユーザ端末１は、Ｗｅｂブラウザや専用のアプリケーションを用いて、ＦＡＱ応答装置１０にアクセスし、問い合わせの入力および回答の取得を行う。

ＦＡＱ応答装置１０は、ユーザ端末１から入力された問い合わせに回答するコンピュータ装置の一例であり、問い合わせのキーワードと回答候補とを対応付けたＦＡＱ一覧を記憶する。このＦＡＱ応答装置１０は、ユーザ端末１からアクセスを受け付けると、チャット形式のＷｅｂ画面の一例であるチャットボット画面をユーザ端末１に表示する。そして、ＦＡＱ応答装置１０は、チャットボット画面上に、「どのようなご用件でしょうか」などのメッセージを出力し、ユーザ端末１からの問い合わせを受け付ける。

続いて、ＦＡＱ応答装置１０は、チャットボット画面上で、ユーザ端末１から問い合わせとして「都内で桜を見たい」を受け付ける（Ｓ１）。すると、ＦＡＱ応答装置１０は、問い合わせ「都内で桜を見たい」に含まれるキーワードとして「都内」や「桜」を特定し、ＦＡＱ一覧からキーワードに対応付けられる回答「等々力は桜の名所です。」を検索し、チャットボット画面上に出力する（Ｓ２）。このようにして、ＦＡＱ応答装置１０は、営業時間等に関係なく、ユーザのタイミングでいつでも問い合わせに回答できる環境を提供することができる。

このようなシステムにおいて、ＦＡＱ応答装置１０は、ＦＡＱの管理作業において、ＦＡＱの新規登録にかかる作業負担を軽減することができる。具体的には、ＦＡＱ応答装置１０は、問い合わせに対する回答を検索してゼロ件ヒットだった問い合わせ群を一覧表示する。続いて、ＦＡＱ応答装置１０は、問い合わせに対応するキーワードとキーワードに対する回答を対応づけたＦＡＱの登録を受け付ける。ＦＡＱ応答装置１０は、問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、ＦＡＱを登録したことにより、ゼロ件ヒットではなくなった問い合わせがあるかを判定する。その後、ＦＡＱ応答装置１０は、一覧表示の内容を、ゼロ件ヒットでなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する。なお、ゼロ件ヒットとは、例えば問い合わせに対する回答を検索したが該当する回答が検索できなかった状態の一例である。例えば、問い合わせＡを用いてＦＡＱ一覧を検索したが、該当する回答が検索できなかった状態をゼロ件ヒットといい、該当する回答が検索できなかった問い合わせＡがゼロ件ヒットだった問い合わせ群に該当する。

このように、ＦＡＱ応答装置１０は、ゼロ件ヒットランキング上で、ゼロ件ヒットとならなくなった入力ワードを装置が主導で判別して提示し、当該入力ワードを自動で非表示化することができるので、ＦＡＱの新規登録などメンテナンスにかかる管理者の作業負担を軽減することができる。

［機能構成］
次に、実施例１にかかるＦＡＱシステムの機能構成について説明する。なお、ユーザ端末１は、一般的なコンピュータ装置と同様の構成を有するので、詳細な説明は省略する。図２は、実施例１にかかるＦＡＱ応答装置１０の機能構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、ＦＡＱ応答装置１０は、通信部１１、記憶部１２、制御部２０を有する。

通信部１１は、ユーザ端末１との間の通信を制御する処理部であり、例えば通信インタフェースなどである。例えば、通信部１１は、ユーザ端末１との間でＷｅｂ通信やチャットボットによる通信を確立し、データの送受信を実行する。

記憶部１２は、プログラムやデータを記憶する記憶装置の一例であり、例えばメモリやハードディスクなどである。この記憶部１２は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３やゼロ件ヒットＤＢ１４を記憶する。

ＦＡＱ一覧ＤＢ１３は、問い合わせと当該問い合わせに対応する正式な回答とを対応付けたＦＡＱ一覧を記憶するデータベースである。図３は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に記憶される情報の例を示す図である。図３に示すように、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３は、「ＦＡＱ＿ＩＤ、カテゴリ、キーワード、回答」を対応付けたＦＡＱを記憶する。ここで記憶される「ＦＡＱ」は、ＦＡＱを識別する識別子であり、「カテゴリ」は、ＦＡＱのカテゴリを示す。「キーワード」は、ＦＡＱを検索するキーワードであり、ユーザ端末１から受け付けた問い合わせから抽出される単語等であり、回答を検索する際に利用される。「回答」は、ユーザ端末１から受け付けた問い合わせに対する正式な回答であり、過去の事例等から特定することができる。

図３の例では、カテゴリ「入会」に該当する回答「会費は月額１０００円です。」には、キーワード「会費」が割与えられていることを示す。また、カテゴリ「退会」に該当する回答「退会はシステム経由または電話で受け付けています。電話番号はＸＸＸです。」には、キーワード「方法」が割与えられていることを示す。

つまり、キーワード「会費」を含む問い合わせがユーザ端末１から入力された場合に、「会費は月額１０００円です。」が回答として出力される。また、キーワード「退会」を含む問い合わせがユーザ端末１から入力された場合に、「退会はシステム経由または電話で受け付けています。電話番号はＸＸＸです。」が回答として出力される。なお、カテゴリの分類方法やキーワードと回答の対応付けは、一例であり、任意に設定変更することができる。なお、ＦＡＱは、上記項目に限らずＦＡＱのタイトルなどを登録することもできる。

ゼロ件ヒットＤＢ１４は、ゼロ件ヒットランキングを記憶するデータベースである。図４は、ゼロ件ヒットＤＢ１４に記憶される情報の例を示す図である。図４に示すように、ゼロ件ヒットＤＢ１４は、「順位、入力ワード、出現回数、ゼロ件ヒット、適合回答なし、検索結果フラグ、表示フラグ」を対応付けたゼロ件ヒットランキングを記憶する。ここで記憶される「順位」は、出現回数の降順に付与される順番である。「入力ワード」は、問い合わせとして入力されたキーワードまたは入力された問い合わせから抽出されたキーワードである。「出現回数」は、ゼロ件ヒットの回数と適合回答なしの回数とを加算した値である。

「ゼロ件ヒット」は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に記憶されるＦＡＱを検索した回数であり、該当するＦＡＱを検索できなかった回数ある。「適合回答なし」は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３から検索されたＦＡＱの回答を応答したが、ユーザによって所望の回答ではない（正解ではない）と判定された回数である。「検索結果フラグ」は、該当するＦＡＱが検索できたか否かを示す情報であり、検索できた場合は「true」、検索できなかった場合は「false」が設定される。「表示フラグ」は、ゼロ件ヒットランキングとして表示させるか否かを示す情報であり、表示対象とする場合は「true」、表示対象外とする場合は「false」が設定される。

図４の例では、漢字で入力された、出現回数が１４回である「桜」がゼロ件ヒットランキングの１位であり、平仮名で入力された、出現回数が１２回である「さくら」が２位であることを示す。また、平仮名の「さくら」と絵文字の「さくら」とを組み合わせた入力ワードが出現回数１０回で３位であり、漢字の「桜」と平仮名の「きれい」とを組み合わせた入力ワードが出現回数９回で４位であることを示す。また、図４に示す各入力ワードは、いずれも該当するＦＡＱが存在せず、ランキングの表示対象である。

制御部２０は、ＦＡＱ応答装置１０全体を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。この制御部２０は、画面制御部２１、ＦＡＱ応答部２２、管理部３０を有する。なお、画面制御部２１、ＦＡＱ応答部２２、管理部３０は、プロセッサなどの電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。

画面制御部２１は、ユーザ端末１との間で、チャットボット画面の制御を実行する処理部である。例えば、画面制御部２１は、ユーザ端末１からＦＡＱシステムへのアクセスを受け付けると、図５に示すチャットボット画面４０をユーザ端末１に送信する。そして、画面制御部２１は、チャットボット画面４０上で問い合わせなどの受け付けや回答の出力などを実行する。

図５は、チャットボット画面４０の例を示す図である。図５に示すように、チャットボット画面４０は、アバター４１、チャット領域４２、入力領域４３、送信ボタン４４を含む。アバター４１は、ユーザからの問い合わせに回答するように動作するキャラクターである。チャット領域４２は、ＦＡＱ応答装置１０からのメッセージなどを含む回答やユーザ端末１から入力されたメッセージなどを含む問い合わせを、入力された順に出力表示する領域である。入力領域４３は、ユーザがユーザ端末１を介して、問い合わせ等を入力する領域である。送信ボタン４４は、入力領域４３に入力された問い合わせ等をチャット領域４２に出力することを実行するボタンである。

ＦＡＱ応答部２２は、ユーザから入力された問い合わせに対応するＦＡＱを応答する処理部である。具体的には、ＦＡＱ応答部２２は、ユーザからチャットボット画面４０上で問い合わせ（質問）を受け付けると、当該問い合わせと対応付けられるＦＡＱをＦＡＱ一覧ＤＢ１３から検索する。そして、ＦＡＱ応答部２２は、検索されたＦＡＱの回答をチャットボット画面４０上に出力する。

例えば、ＦＡＱ応答部２２は、ユーザから問い合わせ「会費はいくら？」を受け付けると、この問い合わせに形態素解析を行って単語「会費」を抽出する。そして、ＦＡＱ応答部２２は、単語「会費」をキーワードとしてＦＡＱ一覧ＤＢ１３を検索し、キーワード「会費」に対応付けられる回答「会費は月額１０００円です。」を検索する。その後、ＦＡＱ応答部２２は、「会費は月額１０００円です。」と「この中にはありません」とを回答候補として応答する。

ここで、ＦＡＱ応答部２２は、回答候補「会費は月額１０００円です。」が選択された場合は処理を終了する。一方で、ＦＡＱ応答部２２は、回答候補「この中にはありません」が選択された場合、ゼロ件ヒットランキングに、キーワード「会費」のレコードを生成し、「出現回数」と「適合回答なし」のそれぞれに「１」を設定する。このとき、各フラグを設定することもできる。

別例として、ＦＡＱ応答部２２は、ユーザから問い合わせ「都内で桜を見たい」を受け付けると、この問い合わせに形態素解析を行って、単語として漢字の「桜」を抽出する。そして、ＦＡＱ応答部２２は、単語「桜」をキーワードとしてＦＡＱ一覧ＤＢ１３を検索するが、ＦＡＱを検索できない（ＦＡＱがヒットしない）。また、ＦＡＱ応答部２２は、漢字の「桜」の同義語や類似語である平仮名の「さくら」やカタカナの「サクラ」などでも検索するが、ＦＡＱを検索できない。

この結果、ＦＡＱ応答部２２は、回答として「該当するＦＡＱがありません。」を応答する。そして、ＦＡＱ応答部２２は、ゼロ件ヒットランキングに、キーワード「桜」のレコードを生成し、「出現回数」と「ゼロ件ヒット」のそれぞれに「１」を設定する。このとき、「検索結果フラグ」に「false」、「表示フラグ」に「true」を設定することもできる。なお、ＦＡＱ応答部２２は、ゼロ件ヒットランキングにすでにキーワード「桜」が存在する場合は、「出現回数」と「ゼロ件ヒット」のそれぞれに「１」を加算する。

管理部３０は、一覧表示部３１、登録部３２、判定部３３、更新部３４を有し、ＦＡＱの新規登録およびゼロ件ヒットランキングの管理を実行する処理部である。なお、一覧表示部３１は、一覧表示部の一例であり、登録部３２は、受付部の一例であり、判定部３３は、判定部の一例であり、更新部３４は、更新部の一例である。

一覧表示部３１は、問い合わせに対する回答を検索してゼロ件ヒットだった問い合わせ群を一覧表示する処理部である。すなわち、一覧表示部３１は、ゼロ件ヒットランキングを表示する。具体的には、一覧表示部３１は、チャットボット画面やＦＡＱのメンテナンス画面（図示せず）などからゼロ件ヒットランキングの表示要求を示す操作を受け付けると、ゼロ件ヒットＤＢ１４からゼロ件ヒットランキングを読み出して表示する。

図６は、ゼロ件ヒットランキングの表示例を示す図である。図６に示すように、一覧表示部３１は、図４に示すゼロ件ヒットＤＢ１４から、「検索結果フラグ＝false」かつ「表示フラグ＝true」に該当する入力ワードを読み出す。そして、一覧表示部３１は、「検索結果フラグ」および「表示フラグ」を除く全項目を表示させたゼロ件ヒットランキングを表示する。

登録部３２は、問い合わせに対応するキーワードとキーワードに対する回答を対応づけたＦＡＱの登録を受け付け、新規のＦＡＱを登録する処理部である。具体的には、登録部３２は、一覧表示部３１によって表示されるゼロ件ヒットランキング上や他の各種画面上で新規登録操作を受け付けると、登録画面を表示する。そして、登録部３２は、登録画面上で入力された情報に基づいて、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に新規ＦＡＱを登録する。

図７は、登録するＦＡＱの一例を示す図である。登録部３２は、新規登録操作を受け付けると、図７に示す各項目を入力させる登録画面を表示する。具体的には、登録部３２は、一意に割り当てた「ＦＡＱ＿ＩＤ」に対応付けて、ＦＡＱのカテゴリを指定する「カテゴリ」、ＦＡＱの検索対象となるキーワードを指定する「キーワード」、ユーザへの応答対象でありＦＡＱの回答となる「回答」の各項目の入力を受け付ける。

例えば、登録部３２は、「ＦＡＱ＿ＩＤ、カテゴリ、キーワード、回答」として「１０、３月、桜、等々力は桜の名所」を受け付けると、これらを１つのレコードするＦＡＱを生成して、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に登録する。そして、登録部３２は、ＦＡＱの新規登録が完了すると、新規登録発生と登録したＦＡＱに関する情報を、判定部３３に出力する。

判定部３３は、ＦＡＱ一覧を記憶するＦＡＱ一覧ＤＢ１３を参照し、新規のＦＡＱを登録したことにより、ゼロ件ヒットではなくなった問い合わせがあるかを判定する処理部である。具体的には、判定部３３は、登録部３２から、新規登録発生および登録したＦＡＱに関する情報を取得する。すると、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングに登録されている各入力ワードを用いて、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３を検索する。そして、判定部３３は、各入力ワードでＦＡＱが検索できるか否かを判定し、ＦＡＱが検索できた入力ワードの「検索結果フラグ」および「表示フラグ」を更新する。その後、判定部３３は、ゼロ件ヒットＤＢ１４を更新したことを更新部３４に通知する。

例えば、図８を用いて、「ＦＡＱ＿ＩＤ、カテゴリ、キーワード、回答」として「１０、３月、桜、等々力は桜の名所」が新たなＦＡＱとして登録されたときの例で説明する。図８は、ゼロ件ヒットのフラグ判定例を説明する図である。図８の（ａ）に示すように、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングの入力ワード「桜、さくら、さくら＋絵文字、桜きれい、桜は好き？、お花見、花見」を特定する。

そして、判定部３３は、各入力ワードを用いて、更新済みのＦＡＱ一覧を検索する。ここでは、キーワード「桜」に対応する回答が新たに登録されたので、ゼロ件ヒットランキングの入力ワードのうち、「桜」と同じ単語、「桜」の同義語、「桜」の類似語を含む「桜」、「さくら」、「さくら＋絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き？」でＦＡＱ一覧を検索すると、新たに登録された上記ＦＡＱが検索される。

したがって、判定部３３は、図８の（ｂ）に示すように、ゼロ件ヒットランキングのうち「桜」、「さくら」、「さくら＋絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き？」のそれぞれの「検索結果フラグ」を「false」から「true」に変更する。これに伴って、判定部３３は、図８の（ｃ）に示すように、ゼロ件ヒットランキングのうち「桜」、「さくら」、「さくら＋絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き？」のそれぞれの「表示フラグ」も「true」から「false」に変更する。

更新部３４は、ゼロ件ヒットランキングの内容を、ゼロ件ヒットでなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する処理部である。具体的には、更新部３４は、ゼロ件ヒットランキングのうち、「表示フラグ」が「true」から「false」に変更されたレコードが表示されないように、ゼロ件ヒットランキングを更新する。

図９は、ゼロ件ヒットランキングの更新例を説明する図である。図９に示すように、更新部３４は、「表示フラグ」が「false」に変更された入力ワード「桜」、「さくら」、「さくら＋絵文字」、「桜きれい」、「桜は好き？」のそれぞれを削除してランキングを並び替えたゼロ件ヒットランキングを表示する。すなわち、更新部３４は、「表示フラグ」が「true」である入力ワード「お花見」と「花見」のみが含まれるゼロ件ヒットランキングを表示する。

なお、更新部３４は、「検索結果フラグ」が「true」に変更された入力ワードをゼロ件ヒットランキングから削除することもできる。また、更新部３４は、「検索結果フラグ」が「true」に変更された入力ワードをゼロ件ヒットランキングに残したままで、ランキングの対象外とすることもできる。

［画面遷移例］
次に、図１０から図２０を用いて、ゼロ件ヒットランキングの更新に関する画面遷移例について説明する。

図１０は、ゼロ件ヒットランキングの操作例を説明する図である。図１０に示すように、一覧表示部３１は、ゼロ件ヒットランキングを含むメンテナンスを行うためのホーム画面５０を表示する。このホーム画面５０には、ゼロ件ヒットランキングに他に、ＦＡＱ検索の統計情報などが含まれる。統計情報には、現在のＦＡＱ一覧を使用して検索した時のヒット率（検索できた割合）、ＦＡＱが検索された件数を示すＦＡＱ検索件数、現在のＦＡＱ一覧を使用して検索した時のゼロ件ヒット件数、現在のＦＡＱ一覧を使用して検索した時の適合回答なし件数などが含まれる。また、統計情報には、ヒット率が高いほどランクが高くなるランキング（図１０の例ではランクＢ）が含まれる。

このようなホーム画面５０において、登録部３２は、ゼロ件ヒットランキングに表示される入力ワードが選択された場合、ＦＡＱの新規登録画面を表示する。図１１は、ＦＡＱの新規登録画面への遷移例を説明する図である。例えば、登録部３２は、図１０のゼロ件ヒットランキングにおいて入力ワード「桜」のレコードが選択された状態で、右クリックなどの操作を受け付けると、図１１に示すＦＡＱの入力画面５１を表示する。図１１に示すＦＡＱの入力画面５１は、「Ｎｏ．、ＦＡＱタイトル、質問文、カテゴリ名」の入力を受け付ける画面である。なお、「Ｎｏ．」は、登録部３２が一意な番号を自動で入力することもでき、「質問文」は、登録部３２が図１０の画面で選択された入力ワードを自動で入力することもできる。また、ＦＡＱタイトルは未入力であってもよい。

そして、登録部３２は、図１１の入力画面５１上で、「Ｎｏ．、ＦＡＱタイトル、質問文、カテゴリ名」として「１０、桜、桜、３月」を受け付けた後、入力画面５１の「ＦＡＱ新規登録へ」の選択を検出すると、ＦＡＱ登録の詳細画面を表示する。図１２は、ＦＡＱの新規登録画面を説明する図である。図１２に示すように、新規登録画面は、図１１の入力画面５１で入力された情報「カテゴリ、タイトル、ＦＡＱ＿ＩＤ」などに加えて、ＦＡＱとしての公開期間なども設定できる。

その後、登録部３２は、図１２の新規登録画面上で「保存」がユーザによって選択された場合、入力されたＦＡＱをＦＡＱ一覧ＤＢ１３に登録する。図１３は、ＦＡＱが新規登録された画面例を説明する図である。図１３に示すように、登録部３２は、「ＦＡＱデータを保存しました」のメッセージを出力して、入力された新規のＦＡＱの登録が完了したことを表示する。また、登録部３２は、入力画面５１で入力された情報を表示する「ＦＡＱ」タグに加えて、質問を入力する「質問」タグと回答を入力する「回答」タグとを表示する。

図１４は、質問の登録例を説明する図である。図１４に示すように、登録部３２は、「質問」タグが選択されると、登録済みの質問として、図１１の入力画面５１で入力された入力ワード「桜」を表示する。さらに、登録部３２は、「質問」タグが選択される状態で、追加ボタン「＋」が選択されると、当該ＦＡＱの質問の追加入力を受け付ける追加登録画面５２を表示する。図１５は、質問の追加登録例を説明する図である。

図１５に示すように、登録部３２は、追加登録画面５２として、現在の対象となっているＦＡＱタイトル「桜」を表示して対象のＦＡＱを明示するとともに、質問文の入力フィールドを表示する。そして、登録部３２は、追加登録画面５２の質問文の入力フィールドで「さくら」が入力された後、「ＯＫ」ボタンが選択されると、入力された質問「さくら」を新たに登録する。

図１６は、質問の追加登録結果を説明する図である。図１６に示すように、登録部３２は、「質問を登録しました」のメッセージを表示するとともに、ＦＡＱタイトル「桜」の質問として、登録済みの質問「桜」に加えて、追加登録画面５２で新たに登録された質問「さくら」を表示する。この結果、ＦＡＱ「桜」に対して、質問「桜」と質問「さくら」とが対応付けられたこととなる。

その後、図１６に示すように、登録部３２は、「回答」タグが選択されると、回答文の登録画面５３を表示する。図１７は、回答の登録例を説明する図である。図１７に示すように、登録部３２は、回答文の登録画面５３として、現在の対象となっているＦＡＱタイトル「桜」を表示して対象のＦＡＱを明示するとともに、回答文の入力フィールドを表示する。そして、登録部３２は、回答文の登録画面５３の入力フィールドで「等々力は桜の名所」が入力された後、「ＯＫ」などのボタンが選択されると、入力された回答文「等々力は桜の名所」を登録する。なお、図１７では、画像ファイルなどを登録することもできる。

図１８は、回答の登録結果を説明する図である。図１８に示すように、登録部３２は、「回答を登録しました」のメッセージを表示するとともに、ＦＡＱタイトル「桜」の回答として登録された「等々力は桜の名所」を表示する。この結果、ＦＡＱ「桜」に対して、質問「桜」と質問「さくら」と回答「等々力は桜の名所」が対応付けられたこととなる。

その後、図１８の画面で「ホーム」ボタンが選択されると、登録部３２は、ゼロ件ヒットランキングを含むメンテナンスを行うためのホーム画面５０を表示する。図１９は、ＦＡＱ新規登録後のホーム画面例を説明する図である。図１９に示すように、登録部３２は、図１０で示した初期画面と同様のホーム画面を表示する。

ここで、ＦＡＱの新規登録後からホーム画面が表示される前に、判定部３３は、ゼロ件ヒットＤＢ１４に記憶されるゼロ件ヒットの各入力ワードを用いて、新規にＦＡＱが登録されたＦＡＱ一覧ＤＢ１３を検索して、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードが存在するか否かを判定する。そして、判定部３３は、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードが存在する場合、図１９に示すように、「ＦＡＱにヒットする入力ワードがあります。ゼロ件ヒットランキングから非表示にしますか」のメッセージを表示するとともに、ゼロ件ヒットランキング一覧のうちゼロ件ヒットでなくなる入力ワードを強調表示する。

そして、更新部３４は、図１９のホーム画面でゼロ件ヒットランキングを更新する操作である「ＯＫ」ボタンが選択されると、ゼロ件ヒットランキングの更新を実行する。図２０は、ゼロ件ヒットランキングの更新結果を説明する図である。図２０に示すように、更新部３４は、図１９に示したゼロ件ヒットランキングから、非表示対象として強調表示されていた「桜」や「さくら」などの入力ワードを削除し、新たなゼロ件ヒットランキングを表示する。

［処理の流れ］
図２１は、ゼロ件ヒットランキングの更新処理の流れを示すフローチャートである。図２１に示すように、一覧表示部３１は、一覧表示の操作などを受け付けると（Ｓ１０１：Ｙｅｓ）、ゼロ件ヒットＤＢ１４からゼロ件ヒットランキングを読み込んで一覧表示する（Ｓ１０２）。

続いて、登録部３２は、ゼロ件ヒットランキングの一覧表示の画面から、ＦＡＱの新規登録を受け付けると（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、ユーザの入力操作に応じて、質問の登録（Ｓ１０４）、回答の登録（Ｓ１０５）を行い、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に新たなＦＡＱを登録する（Ｓ１０６）。

その後、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングの入力ワードを一つ選択し（Ｓ１０７）、選択された入力ワードでＦＡＱを検索する（Ｓ１０８）。そして、判定部３３は、選択中の入力ワードでＦＡＱ検索がヒットした場合（Ｓ１０９：Ｙｅｓ）、当該入力ワードの検索結果フラグを「true」に変更する（Ｓ１１０）。なお、判定部３３は、選択中の入力ワードでＦＡＱ検索がヒットしない場合（Ｓ１０９：Ｎｏ）、Ｓ１１０を実行することなくＳ１１１を実行する。

ここで、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードを用いたＦＡＱ検索を実行するまで（Ｓ１１１：Ｎｏ）、Ｓ１０７以降を繰り返す。そして、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングの全入力ワードでＦＡＱ検索が実行された場合（Ｓ１１１：Ｙｅｓ）、ゼロ件ヒットランキングのうち検索結果フラグが「true」の入力ワードを強調表示する（Ｓ１１２）。

その後、更新部３４は、ゼロ件ヒットしなくなった入力ワードを非表示にする操作を受け付けると（Ｓ１１３：Ｙｅｓ）、検索結果フラグが「true」である入力ワードの「表示フラグ」を「false」に変更する（Ｓ１１４）。そして、更新部３４は、「表示フラグ」が「false」に変更された入力ワードが表示されないように、ゼロ件ヒットランキングを更新する。なお、Ｓ１１３において、更新部３４は、非表示操作を受け付けなかった場合（Ｓ１１３：Ｎｏ）、Ｓ１１４とＳ１１５を実行することなく、処理を終了する。

［効果］
上述したように、ＦＡＱ応答装置１０は、新規にＦＡＱの登録を受け付けると、そのＦＡＱを登録したことによって、結果的に登録する前と後とでゼロ件ヒットであるデータに変化があるかを検出する仕組みを採用した。新規にＦＡＱを登録する作業は、管理者にとって煩雑であるところ、なるべく登録作業を少なくしたいという管理者側の希望がある。上記仕組みによればＦＡＱがどのように管理されているかが分からない状態でも、あるＦＡＱを登録したことでどの程度ゼロ件ヒットが減るかがわかるため、新規の登録候補であるＦＡＱを全件登録しなくてもゼロ件ヒットを望ましい程度にまで減少させることを期待できる。したがって、ＦＡＱ応答装置１０は、ＦＡＱの新規登録やメンテナンスにかかる管理者の作業負担を軽減することができる。

ところで、ＦＡＱ応答装置１０は、実施例１で説明した処理に加えて、ゼロ件ヒットランキング更新時の処理負荷の低減などを実行することができる。

［処理負荷の低減］
例えば、ＦＡＱ応答装置１０は、ＦＡＱの新規登録後に、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードでＦＡＱ検索を実行する際、検索対象とする入力ワードを絞り込むことで、処理負荷を低減することができる。

図２２は、事前にゼロ件ヒットランキングの入力ワードを絞り込む処理の流れを示すフローチャートである。図２２に示すように、判定部３３は、ＦＡＱの新規登録が完了すると（Ｓ２０１：Ｙｅｓ）、一般的な形態素解析などを用いて、追加登録した質問または回答を各単語に分解する（Ｓ２０２）。

続いて、判定部３３は、一般的な辞書等を用いて、分解して得られた各単語の類義語と関連語を抽出する（Ｓ２０３）。そして、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードのうち、上記各単語、類似語、関連語のいずれも含まない入力ワードを特定する（Ｓ２０４）。なお、類似語とは、上記単語に類似する言葉や上記単語を同じ意味を持つ言葉などである。関連語とは、上記単語と関連語や上記単語の意味と関連性がある言葉、上記単語から類推できる言葉などである。類似語や関連語は、一般的な辞書等を用いて特定することができる。

そして、判定部３３は、特定された入力ワードを対象外に設定し（Ｓ２０５）、対象外の入力ワードを除いて判定処理を実行する（Ｓ２０６）。すなわち、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングの入力ワードのうち対象外の入力ワードを除く各入力ワードについて、図２１のＳ１０７以降を実行する。なお、単語だけを用いてもよく、単語に加えて類似語と関連語のいずれか一方だけを用いてもよく、単語の同義語を用いることもできる。

［学習器の適用］
また、図２２の処理において、判定部３３は、追加される知識（ＦＡＱの質問、回答など）をナイーブベイズやニューラルネットワークなどの学習済みモデルに入力して、クラス分類を実行する。また、判定部３３は、ゼロ件ヒットランキングの各入力ワードを同様の学習済みモデルに入力して、クラスに分類する。そして、判定部３３は、追加される知識と同じクラスに分類された入力ワードを対象として、図２１のＳ１０７以降の処理を実行することもできる。

［件数表示］
ＦＡＱ応答装置１０は、ＦＡＱの新規登録後に、ゼロ件ヒットランキングで非表示となる入力ワードの件数をユーザに予め提示することができる。図２３は、非表示対象の件数を表示する例を示す図である。判定部３３は、ＦＡＱの新規登録後、ゼロ件ヒットＤＢ１４に記憶されるゼロ件ヒットの各入力ワードを用いて、新規にＦＡＱが登録されたＦＡＱ一覧ＤＢ１３を検索して、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードが存在するか否かを判定する。そして、判定部３３は、図２３に示すように、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードの件数を表示して、ゼロ件ヒットランキングの更新を行うか否かをユーザに問い合わせることができる。

このようにすることで、ＦＡＱ応答装置１０は、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードの数を視覚的にユーザに伝えることができるので、ゼロ件ヒットランキングの更新要否の判定材料を提示することができ、更新要否にかかるユーザの負担を軽減できる。また、ＦＡＱ応答装置１０は、ゼロ件ヒットではなくなった入力ワードの数を視覚的にユーザに伝えることができるので、ユーザが本機能の有用性を認識しやすくなり、機能やシステムの普及も期待できる。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。

［質問］
上記実施例では、質問の一例として、「桜」などの単語を例示したがこれに限定されるものではなく、「桜がきれい」などの文を用いることもできる。また、実施例で説明した各フラグを更新するタイミングは、矛盾のない範囲内で適宜変更することができる。

［ＦＡＱ応答装置］
上記実施例１では、ＦＡＱ応答装置１０がＦＡＱの応答を行う機能とＦＡＱのメンテナンスを行う機能とを有する例を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、ＦＡＱの応答を行う機能とＦＡＱのメンテナンスを行う機能とを別々の装置で実現することもできる。図２の例では、画面制御部２１とＦＡＱ応答部２２とを有する装置と、管理部３０を有する装置とを別々に構成することができる。なお、ＦＡＱ応答装置１０は、ユーザ端末１にゼロ件ヒットランキングなどを送信する例を説明したが、これに限定されるものではなく、自装置が有するディスプレイなどに表示することもできる。

［システム］
上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。また、実施例で説明した具体例、分布、数値などは、あくまで一例であり、任意に変更することができる。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散や統合の具体的形態は図示のものに限られない。つまり、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

［ハードウェア］
図２４は、ハードウェア構成例を説明する図である。図２４に示すように、ＦＡＱ応答装置１０は、通信装置１０ａ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０ｂ、メモリ１０ｃ、プロセッサ１０ｄを有する。また、図２４に示した各部は、バス等で相互に接続される。

通信装置１０ａは、ネットワークインタフェースカードなどであり、他のサーバとの通信を行う。ＨＤＤ１０ｂは、図２に示した機能を動作させるプログラムやＤＢを記憶する。

プロセッサ１０ｄは、図２に示した各処理部と同様の処理を実行するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出してメモリ１０ｃに展開することで、図２等で説明した各機能を実行するプロセスを動作させる。すなわち、このプロセスは、ＦＡＱ応答装置１０が有する各処理部と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ１０ｄは、画面制御部２１、ＦＡＱ応答部２２、管理部３０等と同様の機能を有するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出す。そして、プロセッサ１０ｄは、画面制御部２１、ＦＡＱ応答部２２、管理部３０等と同様の処理を実行するプロセスを実行する。

このようにＦＡＱ応答装置１０は、プログラムを読み出して実行することで回答方法を実行する情報処理装置として動作する。また、ＦＡＱ応答装置１０は、媒体読取装置によって記録媒体から上記プログラムを読み出し、読み出された上記プログラムを実行することで上記した実施例と同様の機能を実現することもできる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、ＦＡＱ応答装置１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。

このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ（Magneto−Optical disk）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。

１０ ＦＡＱ応答装置
１１ 通信部
１２ 記憶部
１３ ＦＡＱ一覧ＤＢ
１４ ゼロ件ヒットＤＢ
２０ 制御部
２１ 画面制御部
２２ ＦＡＱ応答部
３０ 管理部
３１ 一覧表示部
３２ 登録部
３３ 判定部
３４ 更新部

Claims (7)

1. 問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示し、
   前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付け、
   前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定し、
   前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする管理プログラム。
2. 前記一覧表示には、問い合わせに対する回答を検索してヒットした回答を表示したが、適合する回答でない返信を受け付けた回答に対応する前記問い合わせも含まれる、ことを特徴とする請求項１に記載の管理プログラム。
3. 前記受け付ける処理は、複数の質問情報を記憶する質問記憶部に、受け付けた新たな質問情報を格納し、
   前記判定する処理は、前記問い合わせ群の各問い合わせを用いて、前記質問記憶部に記憶される、前記新たな質問情報を含む複数の質問情報を検索し、該当する質問情報が検索できた問い合わせを、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせと判定することを特徴とする請求項１に記載の管理プログラム。
4. 前記判定する処理は、前記新たな質問情報に含まれる単語を抽出し、前記問い合わせ群に含まれる前記問い合わせのうち、抽出された単語を含まない問い合わせを除く問い合わせについて、前記問い合わせ群に該当しなくなったか否かを判定することを特徴とする請求項３に記載の管理プログラム。
5. 前記判定する処理は、抽出された前記単語の関連語と類義語を特定し、前記問い合わせ群に含まれる前記問い合わせのうち、前記単語、前記関連語、前記類義語のいずれも含まない問い合わせを除く問い合わせについて、前記問い合わせ群に該当しなくなったか否かを判定することを特徴とする請求項４に記載の管理プログラム。
6. 問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示し、
   前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付け、
   前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定し、
   前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする管理方法。
7. 問い合わせに対する回答を検索して前記問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示する一覧表示部と、
   前記問い合わせに対応するキーワードと前記キーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付ける受付部と、
   前記問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、前記質問情報を登録したことにより、前記問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定する判定部と、
   前記一覧表示の内容を、前記問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する更新部と、
   を有することを特徴とする管理装置。

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