CN115210703A - 知识信息制作支援装置 - Google Patents

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CN115210703A CN202180018962.8A CN202180018962A CN115210703A CN 115210703 A CN115210703 A CN 115210703A CN 202180018962 A CN202180018962 A CN 202180018962A CN 115210703 A CN115210703 A CN 115210703A
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Abstract

课题在于，提供能够减小根据过去的应对履历制作的FAQ等知识信息的制作负担的知识信息制作支援装置。解决手段在于，实施方式的知识信息制作支援装置对于包括输入的询问在内的多个应对履历，进行删除询问以外的不需要的发言语句的处理或者从应对履历内提取与询问关联的发言语句的处理，并进行使用该处理结果分组为基于规定的分类模型的多个询问组的分组处理。在询问组制作画面中显示询问组的各组信息，对于询问组制作画面中选择的询问组，能够进行受理来自制作者的输入并生成知识信息的控制。

Description

知识信息制作支援装置
技术领域
本发明的实施方式涉及FAQ等知识信息的制作支援技术。
背景技术
以往有利用FAQ的对话支援技术。FAQ是根据过去的应对履历等制作的对于询问的回答的组合。FAQ用于联络中心里的接线员的应对，或者在Web网站上刊登FAQ从而用作引导解决用户的疑问或问题的工具。
现有技术文献：
专利文献：
专利文献1：日本特许第4081065号
专利文献2：日本特许第6200602号
发明内容
发明所要解决的课题：
提供能够减小根据过去的应对履历制作的FAQ等知识信息的制作负担的知识信息制作支援装置。
用于解决课题的手段：
实施方式的知识信息制作支援装置提供与询问关联的知识信息的制作支援功能。知识信息制作支援装置具有：输入控制部，进行包括询问的多个应对履历的上传控制；询问发言提取部，进行从上传的所述应对履历内删除询问以外的不需要的发言语句的处理、或者从所述应对履历内提取与询问关联的发言语句的处理，并输出处理结果；分组控制部，使用规定的分类模型对所述应对履历进行分类，使用从所述询问发言提取部输出的处理结果分组为多个询问组；以及画面控制部，执行将包括询问组的各组信息的询问组制作画面显示在显示装置上的第1显示控制、以及将知识信息制作画面显示在所述显示装置上的第2显示控制，所述知识信息制作画面用于针对所述询问组制作画面中选择的所述询问组从制作者受理输入并生成知识信息。
附图说明
图1是适用了第1实施方式的知识信息制作支援装置的计算机系统的概略图。
图2是表示第1实施方式的知识信息制作支援装置的功能块及积蓄的应对日志的一例的图。
图3是用于说明第1实施方式的知识信息制作支援装置所提供的支援功能的图。
图4是表示适用了第1实施方式的知识信息制作支援装置的知识信息制作过程的流程图。
图5是表示接续于图4的知识信息制作过程的流程图。
图6是表示第1实施方式的询问组制作画面的一例的图。
图7是在第1实施方式的询问组制作画面中表示基于筛选条件处理的显示结果的一例的图。
图8是在第1实施方式的询问组制作画面中表示被读入的现有FAQ的显示方式的图。
图9是在第1实施方式的询问组制作画面中表示组显示面板与现有FAQ的协同(link)显示控制例的图。
图10是在第1实施方式的询问组制作画面中表示组显示面板的显示控制例的图。
图11是表示第1实施方式的包括编辑画面块和参照信息块在内的FAQ制作画面的一例的图，是表示参照信息块中的“关联的应对日志”的显示例的图。
图12是表示第1实施方式的包括编辑画面块和参照信息块在内的FAQ制作画面的一例的图，是表示参照信息块中的“相似的现有FAQ”的显示例的图。
图13是表示第1实施方式的包括编辑画面块和参照信息块在内的FAQ制作画面的一例的图，是表示参照信息块中的“自动提取结果”的显示例的图。
图14是表示将第1实施方式的知识信息制作支援功能中使用的分组模型适用于联络中心中的FAQ检索功能的一例的图。
图15是用于说明第1实施方式的询问发言提取处理的图。
图16是表示第1实施方式的对于应对日志的询问发言提取处理的一例的图。
具体实施方式
以下，参照附图说明实施方式。
(第1实施方式)
图1至图16是表示第1实施方式的知识信息制作支援系统的图。图1是适用了本实施方式的知识信息制作支援装置100(以下称为支援装置)的计算机系统的构成图。
知识信息例如是FAQ(常见问题(Frequently Asked Questions))，FAQ由询问与其回答的组合构成(询问与其回答的组合不一定必须是1对1，也可以是1对n或者n对1)。FAQ如上所述，通过用于在联络中心中的接线员的用户应对，能够实现对用户的有效响应，谋求联络中心业务的高效化。另外，通过在Web网站上刊登FAQ，用户能够参照FAQ由自身解决疑问或问题，也具有能够提高用户的便利性并且减小向联络中心的问询件数(来电数)的侧面。
一般而言，关于FAQ，由管理者等基于过去的大量的应对日志(应对履历)制作FAQ的情况较多，与FAQ的制作及维持(更新)对应的负荷及成本较大。另外，由于无法全部阅览大量的应对日志，因此FAQ的好坏有时也受到管理者左右。
对于这样的FAQ的制作及维持的负担，例如也提出了自动地对过去的应对日志进行分类，并自动地制作最佳的FAQ的技术(例如专利文献1、2)。但是，即使自动地制作了FAQ，也不一定能够直接利用，在实际情况中，由管理者侧进行修订，或者最终还是以手动制作FAQ。
于是，本实施方式的支援装置100提供使用过去的大量的应对日志，不费事就能够以手动制作FAQ的环境。具体而言，以用户界面功能为中心，主要提供以下的知识信息制作支援的各功能。
(1)应对日志的取入(上传)功能
(2)应对日志的分组及显示功能
(3)现有FAQ的读入及显示功能
(4)基于分组应对日志的FAQ制作功能
(5)制作的FAQ的输出功能
另外，提供在进行(2)应对日志的分组处理之前执行的(A)询问发言提取功能(询问发言过滤功能)。此外，询问发言提取功能的详细说明后述。
首先，在图1的例中，说明应对日志的积蓄和FAQ的活用例。
在联络中心系统中，接线员利用电话(通话)、网络聊天、电子邮件等与用户对话，对于用户的询问(问询)进行回答。与用户的应对日志由顾客应对管理装置330进行管理/积蓄，并且提供接线员应对用户的支援功能，能够通过FAQ检索功能进行FAQ提供处理。
此时，例如，顾客应对管理装置330能够使接线员终端300显示规定的输入画面，以接线员输入方式积蓄应对日志，所述接线员输入方式是，使接线员输入与用户的应对日志(主要是询问内容及其回答)。
另一方面，能够基于语音识别出的文本，将与用户终端500之间的对话内容与FAQ进行匹配，并使接线员终端300的显示装置检索适于对话内的询问的FAQ并加以显示。在网络聊天中也同样，能够检索适于基于文本输入的按照时间序列连续的对话内容的FAQ并显示。在该情况下，顾客应对管理装置330能够将文本形式的一系列对话内容作为应对日志自动地管理/积蓄(自动输入方式)。
此外，FAQ的检索功能除了与对话内容自动地匹配的自动检索方式以外，例如还有接线员通过FAQ检索画面输入关键字以手动进行检索、并使检索结果FAQ显示的手动检索方式。在手动检索方式的情况下，接线员也能够自己从FAQ列表之中搜索并使FAQ显示。另外，也可以是能够利用自动检索方式和手动检索方式这双方的方式的FAQ检索功能。
在上述的自动检索方式中，在对话内容与FAQ的匹配中，能够使用分类学习器并使用查询模型、检索模型等。分类学习器有各种方法，例如通过基于出现次数或单词间的相似性使文档内的单词数值化(加权)，能够适用作为基于机器学习的分类方法之一的朴素贝叶斯分类器等公知的方法。此外，分类方法不限定于朴素贝叶斯分类器，也能够适用其他公知的方法。
查询模型例如是进行了学习以从多个语句群中提取其意图为询问的语句的分类学习器。另外，检索模型是进行了学习以对于由查询模型提取的语句(询问)提取合适的FAQ(回答)的分类学习器。关于使用分类学习器(模型)对语句进行分组以及对语句进行划分的方法，由于是公知技术而省略说明。
在以下的说明中，说明使用1个联络中心所积蓄的应对日志进行FAQ制作支援，但例如联络中心分布于多个据点的方式也能够适用。例如，支援装置100能够与各据点的联络中心(顾客应对管理装置330)分别经由网络连接，也能够取入各联络中心的应对日志并制作FAQ。在该情况下，能够在多个据点制作统一的FAQ，或者分各据点制作FAQ。
像这样，在顾客应对管理装置330中，积蓄每天的用户应对日志，并且使用FAQ应对用户。管理者通过从顾客对应管理装置330提取多个应对日志，并上传至本实施方式的支援装置100，能够利用知识信息制作支援功能制作FAQ。制作的FAQ能够以规定的数据形式(例如CSV形式)输出。输出的FAQ信息能够取入至顾客应对管理装置330，能够用于使用了FAQ的用户应对(包括刊登在Web网站上)。
图2是表示支援装置100的功能块及积蓄的应对日志的一例的图。支援装置100包括通信控制装置110、控制装置120及存储装置130。通信控制装置110进行与管理者终端350或顾客应对管理装置330之间经由互联网或规定的专用网等网络的连接处理及数据通信处理。存储装置130存储被上传的应对日志或制作的FAQ信息(现有FAQ)，或者存储包括分组功能中使用的分类学习器(模型)的各种信息作为分组关联信息。
控制装置120包括应对日志输入控制部121、分组控制部122、画面控制部123、现有FAQ协同控制部124、知识信息生成部125及输出控制部126。另外，具备询问发言提取部122A。
应对日志是询问与其回答的组合，被包含在用户与接线员的对话的发言履历、接线员输入方式的用户应对履历、网络聊天对话履历等中。此外，也可以并不唯一地确定为用户的发言是询问而接线员的发言是回答。也就是说，也能够构成为将接线员复述或者改述用户的询问的发言也作为“询问”对待。
发言履历是用户与接线员的语音对话经过语音识别处理而生成的文本数据，如图2所示，也可以将用户的发言与接线员的发言相区别地积蓄。用户对应履历是接线员经由上述的规定的输入画面输入的接线员输入方式的应对日志。网络聊天对话履历是上述的文本形式的一系列对话内容。
这些应对日志由顾客应对管理装置330生成。能够由顾客应对管理装置330所内置的语音识别处理部或者外部的语音识别处理服务器进行语音识别处理。
此外，向支援装置100上传的应对日志文件既能够作为1次用户应对或按照不同接线员的个别的数据(文件)对待，另外，也可以是汇集了全部用户应对的包括多个应对日志的文件数据。另外，在发言履历、用户应对履历及网络聊天对话履历中，也有时包括多个询问。例如，在用户与接线员的对话中，也有时按照时间序列由用户依次发言进行询问，且由接线员对于各询问依次进行回答。因此，在各履历之中，有时包括多个应对日志(多个询问及其回答)。
图3是用于说明支援装置100所提供的支援功能的图。首先，(1)应对日志的取入(上传)功能是如下处理：从管理者终端350(或者与管理者终端350连接的外部存储装置)接收以文本数据包括询问及其回答的语句的CSV形式的应对日志文件，并向支援装置100存放。其由应对日志输入控制部121执行。也可以将多个应对日志文件一并取入。
询问发言提取部122A对于取入的应对日志文件实施询问发言过滤处理。询问发言过滤处理是如下处理：将对应日志文件中包含的与补白(其自身不具有含义，而用于补充在发言与发言之间，或者与用于观察反应的试探或启示相关的发言要素)或者寒暄相关的发言去除，提取以询问语句作为中心的发言群。以该询问发言过滤处理结果作为对象进行分组处理。
接下来，(2)应对日志的分组及显示功能以上传的且实施了(A)询问发言过滤处理后的多个应对日志作为对象，使用规定的分类学习器对应对日志的“询问”进行分组。分组的方法如上所述，例如通过基于出现次数或单词间的相似性使询问语句内的单词数值化(加权)，能够对相近的询问语句彼此或意图相似的语句彼此进行分组。其由分组控制部122执行。
此时，分组控制部122能够自动地提取以组为代表的代表语句(代表询问语句)及关键字。被提取的代表语句能够用作组名。
此外，代表语句及关键字例如能够使用询问语句内的单词的出现次数或单词间的相似性等的得分来生成。通过提取分组后的询问语句中出现次数高的单词作为关键字，或者对于分组后的询问语句使用查询模型进行评价，能够选择(提取)评价高的询问语句作为代表语句。
分组的结果作为组信息显示在画面上。此时，能够与分组结果的显示一起显示现有FAQ。(3)现有FAQ的读入及显示功能，是显示上次(过去)利用知识信息制作功能或者/以及在知识信息制作功能以外制作的已制作的FAQ(已制作的知识信息)的功能。其由现有FAQ协同控制部124执行，读入存储装置130中预先存储的现有FAQ，使其与分组结果一起显示在画面内。此时，如后所述，也能够对与各组相似的现有FAQ进行强调显示等、进行与画面内的操作相应的协同显示处理。
(4)基于分组结果的FAQ制作功能，是选择分组结果的各组信息(例如组显示面板)来制作FAQ的功能。如果选择了组信息，则显示FAQ制作画面(知识信息制作画面)。在FAQ制作画面中，能够进行以管理者(接线员)的输入操作作为前提的FAQ制作。
在FAQ制作画面中，FAQ编辑画面块与参照信息显示块在横向上排列显示。在参照信息显示块中参照各信息并且在FAQ编辑画面块中进行输入/编辑。管理者通过选择确定按钮，能够制作(生成)与1组对应的1个FAQ。制作的FAQ被分别赋予规定的FAQ识别信息(FAQ_No)，并存储至存储装置130。这些FAQ的编辑/制作处理由知识信息生成部125执行。
(5)制作的FAQ的输出功能，是将存储装置130中存储的按照不同FAQ识别信息的FAQ以CSV形式输出的功能。如果选择了规定的“作为FAQ输出”按钮，则输出控制部126将FAQ加工为CSV形式并生成输出文件，向管理者终端350发送。
此外，输出控制部126能够进行控制，使得仅输出新制作的FAQ，即作为相对于现有FAQ的差量而仅输出新制作FAQ，或者输出将新制作FAQ作为现有FAQ而包含的全部FAQ。关于输出的范围，也能够设为能够任意地设定的构成。另外，输出形式也不限于CSV形式，例如是能够由顾客应对管理装置330取入的数据形式即可。
关于提供上述(1)至(5)的各功能的画面的显示控制，由画面控制部123进行整体控制。此外，各功能中的显示控制能够由相应的功能部分别进行，与画面控制部123协同地对显示处理整体进行控制。
＜知识信息制作支援功能的处理和画面控制的说明＞
图4及图5是表示支援装置100所提供的知识信息制作支援功能的处理流程的图，图5是接续于图4的流程图。另外，图6至图13是表示知识信息制作支援功能中使用的画面及显示控制的一例的图。
首先，管理者从管理者终端350连接至顾客应对管理装置330，提取包含询问及其回答的语句作为文本数据的应对日志。顾客应对管理装置330例如能够具备将应对日志以CSV形式输出的功能。包括多个应对日志的数据是应对日志文件。
管理者如图4所示，从管理者终端350连接至支援装置100，为了利用知识信息制作支援功能而进行登入(S301)。支援装置100受理预先发行(登记)的用户ID、密码的输入，并进行登入认证(S101)。如果登入认证成功，则支援装置100向管理者终端350发送询问组制作画面并使其显示(S102)。
图6是表示询问组制作画面的一例的图。询问组制作画面包括应对日志数据显示块、询问组显示块和现有FAQ显示块。管理者在应对日志数据显示块中，选择“追加”按钮来指定上传对象的应对日志文件。指定的应对日志文件从管理者终端350向支援装置100发送，并存储至存储装置130，并且应对日志文件的文件名在应对日志数据显示块中以列表显示(S302)。在将显示的多个应对日志文件之中的任意的应对日志文件从询问组制作对象中排除的情况下，能够按下“删除”按钮来进行排除(删除)。
在应对日志数据显示块中，设置有“制作询问组”按钮，管理者通过选择“制作询问组”按钮(S303)，能够以应对日志数据显示块中以列表显示的应对日志文件(多个应对日志)作为对象生成询问组。
此时，在本实施方式中，分组控制部122对于作为处理对象的应对日志文件，实施询问发言过滤处理，进行将对应日志文件中包含的与补白或寒暄相关的发言去除的处理(S103A)。然后，分组控制部122以对应日志文件作为对象进行分组处理，该对应日志文件由以去除了不需要的发言语句后的询问语句作为中心的发言群构成。
分组控制部122以被上传且被实施了询问发言过滤处理后的1个或者多个应对日志文件作为对象，进行使用上述的分类学习器对应对日志所包括的询问进行分组的询问分组处理(S103)。画面控制部123使分组后的询问组显示在询问组制作显示块中。
此外，分组控制部122对询问组所包括的应对日志的件数进行计数，并且进行代表语句及关键字的提取处理。询问组名(或者组ID)、所属的应对日志的件数、代表语句及关键字作为分组关联信息，按不同询问组存储于存储装置130。另外，分组控制部122生成表示与属于询问组的应对日志的对应关系的信息，并存储至存储装置130。例如，能够按每组将应对日志的ID建立关联，或者将组名(组ID)与对应日志建立关联。
画面控制部123在分组处理之后，生成至少包括代表语句、所属的应对日志的件数以及关键字的询问组显示信息，并显示在询问组制作显示块中(S104)。询问组显示信息的方式作为一例，有如图6所示的矩形的图标形式的组显示面板。另外，也可以在表形式的行中每1行显示1个询问组。
在此，说明询问组制作显示块。在询问组制作显示块中，管理者能够选择一览表形式、面板形式等各显示形式来使询问组显示(S304)。在图6的例中，表示选择了面板形式的方式，多个组显示面板被排列显示。另外，也能够指定多个询问组的显示顺序(S304)。显示顺序的基准有对询问组赋予的优先级(收藏登记)顺序、各询问组所包括的应对日志的件数顺序等。画面控制部123与被选择的显示形式、显示顺序相应地，对询问组的显示方式进行控制(S105)。
在询问组制作显示块中，显示了询问组的件数及覆盖率。覆盖率是属于询问组制作显示块中显示的各组的应对日志的合计件数相对于被上传至应对日志数据显示块的全部应对日志的件数的比例。在图6的例中，显示的全部询问组的各应对日志的合计件数与被上传至应对日志数据显示块的全部应对日志的件数一致，因此覆盖率显示为100％。
通过像这样计算并显示覆盖率，能够掌握在筛选对象的询问组内能够覆盖何种程度的应对日志，换言之，能够以何种程度的询问组覆盖应对日志整体。也就是说，询问组数越多，也相应地制作越多的FAQ。FAQ的增加能够对于用户意图进行极为精细的应对，但相反地，如果FAQ过度增加，则用户应对的选项增加而偏离用户意图的可能性变高。另外，检索FAQ的接线员的负担也变大。因此，通过不是简单地利用100％覆盖应对日志的全部询问组分别制作FAQ，而是以询问组数较少但覆盖率较高的询问组的集合作为对象制作FAQ，能够制作易于匹配用户意图且有效的FAQ。进而，通过不仅基于应对日志的件数的观点，而且还考虑从顾客应对管理装置330得到应对所需的时间信息或接线员信息来计算覆盖率，能够使应对耗费时间的询问优先地制作FAQ，或者使评价高的(经验丰富的)接线员的应对日志优先地制作FAQ。
图7是在询问组制作画面中表示基于筛选条件处理的显示结果的一例的图。在询问组制作显示块中，设置有筛选条件指定栏，包括询问组的显示件数、类型、编辑状况、已删除、现有FAQ的比对结果等指定条件。管理者能够在筛选条件指定栏中指定任意的条件(S304)，画面控制部123基于以筛选条件指定的条件，从全部询问组之中检索对应的询问组并将其显示在询问组制作显示块中(S105)。
在图7的例中，作为筛选处理的结果，在103件中显示了45件询问组。另外，覆盖率为82％。也就是说，表示45件询问组由被上传至应对日志数据显示块的全部应对日志的件数的82％构成。能够掌握，筛选条件未命中的剩余的询问组58件由全部应对日志的件数的18％构成。
在现有FAQ显示块中，设置有“读入现有FAQ”按钮。管理者如果选择了“读入现有FAQ”按钮，则能够使存储装置130中存储的现有FAQ显示(S305)。图8是表示读入的现有FAQ的显示方式的图。画面控制部123进行控制，以基于“读入现有FAQ”按钮的选择操作而使现有FAQ显示在现有FAQ显示块中，并在其他窗口中对现有FAQ显示块中光标指向的(被选择的)FAQ的内容进行拾取(pick up)显示(S106)。
另外，画面控制部123如图9所示，针对询问组制作显示块中选择的询问组，在显示的现有FAQ之中存在具有相似的询问的FAQ的情况下，进行控制将该相似的FAQ以协同(link)的方式进行强调显示。例如，在光标指向规定的询问组时，现有FAQ协同控制部124使用在分组控制部122制作询问组时使用过的分类学习器，判别现有FAQ的相似性，提取规定的相似性以上的现有FAQ或相似性最高的现有FAQ。然后，画面控制部123能够在现有FAQ显示块中，使由现有FAQ协同控制部124提取的相似的FAQ强调显示(例如突出显示)，并且显示“有与现有FAQ相似的询问”等消息。
图10是表示组显示面板(询问组)的显示控制例的图。在图10的例中，在组显示面板中设置有“统合”、“分割”按钮，如果选择了“统合”，则能够与其他询问组统合。分组控制部122基于“统合”按钮的选择操作，将被指定的2个以上的询问组统合而生成1个询问组，并存储至存储装置130。对于统合后的新的询问组，也可以将所述2个以上的询问组之中的任1个询问组的代表语句及关键字作为新的询问组的关键字及代表语句。或者，也可以再次进行代表语句或关键字提取处理等，并更新存储装置130的分组关联信息。画面控制部123在询问组制作显示块中，进行对于统合后的询问组的显示控制。
关于“分割”，通过对于被指定的1个询问组所包括的应对日志再次进行询问分组处理，从而生成2个以上的询问组，并存储至存储装置130。对于分割后的询问组，新进行代表语句或关键字提取处理等。
接下来，管理者能够选择询问组并制作FAQ。如果选择了组显示面板(S306)，则画面控制部123使图11所示的FAQ制作画面显示在管理者终端350上(S107)。FAQ制作画面的FAQ编辑画面块设置有询问语句的输入栏、回答语句的输入栏、关键字的输入栏。画面控制部123也可以如图11所示，进行控制以使代表语句自动地显示在询问语句的输入栏中。
画面控制部123对于各输入栏进行输入控制，并且也对于与现有FAQ的比对结果、类型、收藏(优先级)的各选择项目进行选择控制。选择项目与上述的筛选条件联动，这些选择项目是管理者以手动设定的项目。
另一方面，在FAQ制作画面的参照信息显示块中设置有多个标签，管理者通过选择标签，能够显示与其关联的参照信息(S307)。在图11的例中，“关联的应对履历”作为参照信息被显示。画面控制部123在利用画面转变从询问组制作画面转变为显示FAQ制作画面时，能够进行控制以自动地选择多个标签中的规定的1个标签并显示参照信息，或者相反地，不显示参照信息直到标签被选择。
在“关联的应对履历”中，显示属于询问组的应对日志。画面控制部123能够根据存储装置130中存储的询问组与应对日志的对应关系提取对应的应对日志并使其显示(S108：是、S109)。此时，如图11所示，也可以进行控制，以在参照信息显示块中，在左侧仅对应对日志的询问语句一览显示，而在右侧显示被选择的应对日志的元数据(例如，将发言内容按不同出现人物以时间序列排列的发言履历)。
图12是表示参照信息显示块中的“相似的现有FAQ”的显示例的图。在“相似的现有FAQ”中，显示询问组制作画面中被读入的现有FAQ(S110：是、S111)。图13是表示参照信息显示块中的“自动提取结果”的显示例的图。“自动提取结果”显示由分组控制部122自动提取的代表语句和关键字(S112：是、S113)。
管理者在FAQ制作画面中，能够参照参照信息显示块的各种信息，并且对询问语句进行输入/编辑，或者输入回答语句，或者进而对于选择项目进行各种选择操作(S114、S115)。
管理者在将输入的询问语句与回答语句的组合作为FAQ制作的情况下，选择FAQ编辑画面块的“确定按钮”(S308)。知识信息生成部125基于“确定按钮”的选择操作，以询问语句输入栏的询问语句与回答语句输入栏的回答语句为组来赋予FAQ识别信息(FAQ_No)，并生成FAQ(S116)。知识信息生成部125将生成的FAQ存储至存储装置130(S117)。
画面控制部123在FAQ制作画面中制作了FAQ之后，进行从FAQ制作画面转变为询问组制作画面的控制，并使管理者终端350显示询问组制作画面。此时，画面控制部123对于已制作了FAQ的询问组，进行显示控制以将状态更新为“已制作”(S118)。例如，在图6的例中，在组显示面板上显示为“完成”。对于未制作FAQ的询问组，能够显示为“未编辑”。
然后，管理者在通过询问组制作画面及FAQ制作画面制作了FAQ之后，能够将其作为在联络中心中使用的FAQ而进行FAQ输出。如果在询问组制作画面中选择了“作为FAQ输出”按钮，则输出控制部126例如在询问组制作画面中显示的询问组中以状态为“已制作”的FAQ作为对象，生成CSV形式的FAQ输出数据(S119)。此时，输出控制部126能够将输出对象的FAQ作为现有FAQ，进行对存储装置130中存储的FAQ的状态进行更新的处理(S120)。通过像这样构成，能够进行控制以使当前的询问组制作画面中显示的询问组的FAQ不被作为现有FAQ显示，并且进行控制以使其在下次制作时作为现有FAQ显示。
输出控制部123将生成的FAQ输出数据向管理者终端350发送(S121)。管理者使从支援装置100下载的FAQ存储至管理者终端350或外部存储装置。然后，适用于(取入至)顾客应对管理装置330，并将制作的FAQ活用于联络中心的应对业务。
图14是将本实施方式的知识信息制作支援功能中使用的询问分组模型(分类学习器)适用于联络中心中的FAQ检索功能的概念图。如图14所示，联络中心的顾客应对管理功能能够具备如下功能：基于通过语音识别而得到的文本形式的对话内容，检索恰当的FAQ。此时的FAQ检索功能使用分类学习器，该分类学习器用于检索具有与用户的询问相似的询问语句的FAQ。于是，能够将本实施方式的知识信息制作支援功能中使用的询问分组模型适用于顾客应对管理装置330。通过像这样构成，能够将用户的询问与在制作FAQ时作为基础的询问组建立对应，能够高精度地检索询问内容相似的FAQ。
＜询问发言提取处理的说明＞
图15是用于说明本实施方式的询问发言提取处理的图。询问发言提取处理作为分组控制部122的分组处理的预处理，是从应对日志文件内去除询问以外的不需要的发言语句的处理、或者从应对日志文件内仅提取与询问关联的发言语句的处理。无论是前者还是后者，询问发言提取处理的结果都是相同的，分组控制部122以实施了询问发言提取处理后的应对日志或者包括通过询问发言提取处理提取后的1个或者多个询问单元的应对日志作为对象，进行分组处理。
图16是表示应对日志的一例和询问发言提取功能的处理的图。例如，在顾客与接线员之间的对话中，排列着两者各自的发言文本，按照时间序列顺序赋予了发言ID作为序列号。
如图16的例子那样，“啊，不好意思(发言ID：4)”、“(略)，就打了电话(发言ID：5)”等，是与补白(其自身不具有含义，而用于补充在发言与发言之间，或者与用于观察反应的试探或启示相关的发言要素)相关的发言，不具有作为询问的信息(含义)(非询问发言)。另外，“是这样啊”等附和、或者寒暄及与寒暄相伴的应答也几乎都是不具有作为询问的含义的非询问发言。
于是，为了确定应对日志文件内的与询问关联的信息，进行控制以使用发言分类词典，对补白或寒暄等不具有作为询问的信息的发言(非询问发言)与具有作为询问的信息的发言进行识别，提取具有作为询问的信息的1个或者多个发言语句作为向分组控制部122的输入。
发言分类词典包括：积蓄了不具有作为询问的信息的单词、关键字、发言例群等的第1库、以及积蓄了具有作为询问的信息的单词、关键字、发言例群等的第2库。上述各库也能够构成为顾客发言用库、接线员发言用库。例如，能够积蓄从顾客问询时频繁出现的不具有作为询问的信息的发言例、大多具有作为询问的信息的发言例等，并构成为按每个发言者取得了特征的自定义库。也能够使用公知的机器学习功能，制作/更新按照不同行业、不同产品、不同地域、对话的不同出现人物(顾客、接线员)的各发言分类词典。此外，除了接线员等人物以外，例如也能够将基于计算机的语音自动应答系统(IVR)定位为应对履历的发言者。也就是说，能够构成为也包含语音自动应答系统所提供的发言语句与用户之间的应对履历作为本实施方式的适用范围。
也就是说，如图15所示，询问发言提取部122A和发言分类词典形成1个发言过滤器模组，按多个发言分类词典中的不同发言分类词典分别形成发言过滤器模组。各发言分类词典能够作为专用于顾客发言或接线员发言等发言者的库来构筑/更新，控制装置120例如能够设定如顾客发言过滤器模组、接线员发言过滤器模组那样的自定义模组。另外，也可以设为将顾客发言过滤器模组与接线员发言过滤器模组统合而成的1个模组，还可以构成为将多个库与1个模组关联。例如，能够设定将顾客发言分类词典与接线员发言分类词典这2个库建立关联的联络中心发言过滤器模组。
通过像这样模组化，能够确保模组间的独立性，并实现模组间的协同，能够容易而且低成本地自定义按照不同行业、不同产品、不同地域、对话的不同出现人物而适用的询问发言提取功能。
返回图16，在应对日志文件中按照时间序列存放有顾客发言和接线员发言，询问发言提取部122A从开头检查按照时间序列的各发言ID的发言语句。此时，作为接线员的应答，有开头的惯用发言。这样的开头的惯用发言(发言ID：1至发言ID：3)不用检查就能够预先固定设定为排除对象。因此，能够事先设定为例如从开头发言起第4个开始检查处理。询问发言提取部122A从第4个起使用发言分类词典进行检查处理，并确定提取开始位置(图16的处理(a))。
在图16的例中，发言ID：4至发言ID：7的各发言语句被判断为非询问发言，发言ID：8的发言语句被判断为不是非询问发言，将该发言ID：8确定为提取开始位置。
接下来，询问发言提取部122A如果确定了提取开始位置，则提取从该开始位置起规定数量的发言语句群作为询问语句单元(图16的处理(b))。例如，在设定为规定数量N＝10的情况下，以发言ID：18作为结束位置，提取发言ID：8至发言ID：18的各发言语句作为询问语句单元。
此外，规定数量N能够任意地设定，例如，能够预先通过统计性的处理对顾客与接线员的过去的对话履历进行分析，并使用该分析结果决定应该作为询问语句单元提取的范围。
另外，作为别的方法，也可以构成为不使用规定数量N，而从开始位置起依次检查是否存在接线员所发言的特定的寒暄语句，并将特定的寒暄语句决定为结束位置。例如，有时在对话结束时，接线员会像“我是这次负责的〇〇。今后也请多多关照”这样说出自身的名字。也能够将这样的表示应对结束的语句定位为特殊的语句，判断为结束位置，由此决定作为询问语句单元提取的范围。
询问发言提取部122A生成像这样提取的询问语句单元、即去除了不具有关于询问的信息的发言语句后的应对日志，并向分组控制部122输出(图16的处理(c))。分组控制部122使用被输入的询问发言提取处理后的应对日志进行分组处理。
此外，也可以构成为以规定的时间间隔对同一顾客的应对日志文件中的多个发言语句进行划分，并按每个划分进行询问发言提取处理。此时，能够构成为以规定的时间间隔进行文件分割，按分割为多个的每个文件进行处理，或者不进行文件分割，而按每个划分阶段性地进行处理。
另外，相反地，也可以在将多个应对日志汇总为1个应对日志之后实施询问发言提取处理。在该情况下，也可以构成为以同一顾客、不同接线员、规定的时间范围等各基准汇总为1个应对日志而一并进行处理。
本实施方式的知识信息制作支援系统减小了根据过去的大量的应对日志制作询问组并制作作为知识信息的FAQ的负担，但如果制作大量的询问组，则取舍选择变得麻烦，特别是，如果存在大量与询问几乎没有关系的发言语句的组，则恰当的询问组有可能被埋没在大量询问组群内。
另外，在本实施方式的知识信息制作支援系统中，在询问组制作画面中，按每个询问组分别制作询问组制作显示块，并进行面板显示。由于画面的显示区域有限，因此用户如果不进行滚动操作则无法确认大量的各询问组，有可能看漏，考虑到上述可能性，优选尽可能不显示或者不制作与制作FAQ几乎没有关系的询问组。
于是，在本实施方式中，通过询问发言提取功能，在分组控制部122的分组处理中，能够去除不需要的发言语句，减少被制作的询问组的数量。
例如，在图16的例中，在发言ID：7中包括“购买更换”或“想要重新评估”这样的关键字。但是，发言语句不包括作为询问的信息，是在购买更换时询问何事、对于重新评估询问何事这样的询问之前的阶段的发言，成为“具有作为询问的信息”＜“不具有作为询问的信息”这样的大小关系。因此，发言ID：7不作为询问发言语句提取。因此，能够抑制“购买更换”或“重新评估”这样的询问组的制作。由于制作“五十多岁的保险费用是否比较便宜？”这样的询问组，而不制作不需要的询问组，因此能够减少本系统中的询问组显示块的显示数，能够提高制作FAQ的作业性。
此外，上述应对日志文件中的发言语句的提取开始位置除了以顾客侧的发言作为触发的情况以外，也能够将接线员侧的发言决定为触发。例如，接线员催促顾客回答的询问发言语句等对应于此，有接线员发问“请问您是看了商业广告，所以询问比较便宜的五十多岁以后的保险费用吗？”，而顾客回答“是这样”的情景。在这样的情况下，能够构成为将“请问～询问～吗？”作为套话登记至发言分类词典，并固定地将该套话确定(决定)为提取开始位置。
本实施方式的询问发言提取功能汇总如下。
(1)询问发言提取处理是从应对日志文件内删除询问以外的不需要的发言语句的处理、或者从应对日志文件内仅提取与询问关联的发言语句的处理，
(2)使用发言分类词典，判断发言语句按照时间序列排列的应对日志文件内的发言语句是否为不具有作为询问的信息的发言，在判断为不具有作为询问的信息的发言的情况下，将对应的发言语句从应对日志文件内删除。
此时，在发现了被判断为不是不具有作为询问的信息的发言(是具有信息的发言)的发言语句时，对于从该发现的发言语句起规定数量的发言群，省略判断是否为不具有作为询问的信息的发言的处理，而从规定数量+1的发言ID起进行用于删除的判断处理。
(3)使用发言分类词典，判断是否为发言语句按照时间序列排列的应对日志文件内的具有作为询问的信息的发言语句，从被判断为具有作为询问的信息的发言语句起，依次提取规定数量的发言语句，将该规定数量的发言语句而成的发言群作为询问语句单元。
(4)在上述(3)中，将被判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为提取开始位置，提取从确定的提取开始位置起预先设定的规定数量的发言语句而成的发言群作为询问语句单元，或者将被判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为提取开始位置，将对话结束时的惯用语句判断为结束位置，提取从提取开始位置到结束位置的发言群作为询问语句单元。
(5)在上述(4)中，对于询问发言提取结果内的各发言语句，再次进行判断是否为具有作为询问的信息的发言语句的处理，将新判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为第2提取开始位置，提取从确定的第2提取开始位置起预先设定的规定数量的发言语句而成的发言群作为第2询问语句单元，或者将新判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为第2提取开始位置，将对话结束时的惯用语句判断为结束位置，提取从第2提取开始位置到结束位置的发言群作为第2询问语句单元。通过像这样构成，能够不遗漏地提取最初提取的询问单元内存在的多个询问。因此，能够抑制询问被埋没在应对日志文件内的询问之中的情况。此外，分组处理以最初的询问单元及第2询问单元双方作为对象，并向分组控制部122输入。
(6)在上述(1)至(5)中能够构成为，针对发言语句按照时间序列排列的应对日志文件内的从开头起规定数量的发言语句，不进行用于去除的判断处理，或者不进行用于确定提取开始位置的判断处理。
(7)在上述(1)至(6)中，发言分类词典能够包括：积蓄了不具有作为询问的信息的单词、关键字或者/以及发言例的第1库、以及积蓄了具有作为询问的信息的单词、关键字、发言例的第2库。另外，第1库及第2库分别能够构成为按每个发言者取得了特征的自定义库。
(8)在上述(2)至(7)中能够构成为，询问发言提取部122A与发言分类词典一起形成发言过滤器模组，形成与多个发言分类词典分别相应地形成的多个发言过滤器模组。
本实施方式的知识信息制作支援系统能够根据过去的大量的应对日志，不费事地以手动制作FAQ，能够减小制作/维持FAQ的成本。特别是，通过本实施方式的询问发言提取功能，能够去除不需要的发言语句，减小制作的询问组的数量，因此能够减少本系统中的询问组显示块的显示数，能够抑制具有作为询问的信息的询问组被埋没在不具有作为询问的信息的询问组中的情况。因此，能够提高制作FAQ的作业性。
以上，说明了实施方式，但知识信息制作支援装置100与顾客应对管理装置330也能够作为一体型的计算机系统构成。也就是说，作为顾客应对管理装置330的功能，也可以构成为具备上述的知识信息制作支援的各功能。
另外，用户终端500包括智能电话等多功能便携电话机、PDA(个人数码助手(Personal Digital Assistant))等移动通信终端装置、或个人计算机等具备通话功能、通信功能及运算功能的信息处理终端装置。接线员终端300及管理者终端350是具备进行上述各种画面的显示处理的浏览器的计算机装置。
另外，知识信息制作支援装置100作为硬件构成除了上述以外，也能够具备存储器(主存储装置)、鼠标、键盘、触摸面板、扫描仪等操作输入机构、打印机等输出机构、辅助存储装置(硬盘等)等。
另外，本发明的各功能能够通过程序实现，为了实现各功能而预先准备的计算机程序被存放于辅助存储装置，CPU等控制部将辅助存储装置中存放的程序读出至主存储装置，由控制部执行被读出至主存储装置的该程序，能够使计算机以本发明的各部分的功能进行动作。另一方面，本发明的各功能也能够由各自独立的装置构成，也能够将多个装置直接或者经由网络连接来构成计算机系统。
另外，上述程序也能够在被记录于计算机可读取的记录介质的状态下向计算机提供。作为计算机可读取的记录介质，可以举出CD-ROM等光盘、DVD-ROM等相变型光盘、MO(磁光(Magnet Optical))或MD(迷你盘(Mini Disk))等光磁盘、软盘(Floppy)(注册商标)或可移动硬盘等磁盘、紧凑式闪存(注册商标)、智能介质、SD存储卡、存储棒等存储卡。另外，作为记录介质也包含为了实现本发明的目的而特别设计并构成的集成电路(IC芯片等)等硬件装置。
此外，说明了本发明的实施方式，但该实施方式作为例子来提示，意图不在于限定发明的范围。该新的实施方式能够以其他各种方式实施，在不脱离发明的主旨的范围内能够进行各种省略、置换、变更。这些实施方式及其变形包含在发明的范围或主旨中，并包含在专利权利要求书所记载的发明及其等同的范围中。
附图标记说明：
100 知识信息制作支援装置
110 通信控制装置
120 控制装置
121 应对日志输入控制部
122 分组控制部
122A 询问发言提取部
123 画面控制部
124现有FAQ协同控制部
125 知识信息生成部
126 输出控制部
130 存储装置
300 接线员终端
330 顾客应对管理装置
350 管理者终端
500 用户终端

Claims (11)

1.一种知识信息制作支援装置，其特征在于，提供与询问关联的知识信息的制作支援功能，具有：
输入控制部，进行包括询问的多个应对履历的上传控制；
询问发言提取部，进行从上传的所述应对履历内删除询问以外的不需要的发言语句的处理、或者从所述应对履历内提取与询问关联的发言语句的处理，并输出处理结果；
分组控制部，使用规定的分类模型对所述应对履历进行分类，使用从所述询问发言提取部输出的处理结果，分组为多个询问组；以及
画面控制部，执行将包括询问组的各组信息在内的询问组制作画面显示在显示装置上的第1显示控制、以及将知识信息制作画面显示在所述显示装置上的第2显示控制，所述知识信息制作画面用于针对所述询问组制作画面中选择的所述询问组从制作者受理输入并生成知识信息。
2.如权利要求1所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述询问发言提取部使用发言分类词典，判断发言语句按照时间序列排列的所述应对履历内的发言语句是否为不具有作为询问的信息的发言，在判断为不具有作为询问的信息的发言的情况下，将对应的发言语句从所述应对履历内删除。
3.如权利要求1所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述询问发言提取部使用发言分类词典，判断发言语句按照时间序列排列的所述应对履历内的发言语句是否为具有作为询问的信息的发言，从被判断为具有作为询问的信息的发言语句起，依次提取规定数量的发言语句，将该规定数量的发言语句而成的发言群作为询问语句单元。
4.如权利要求3所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述询问发言提取部将被判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为提取开始位置，提取从确定的提取开始位置起预先设定的规定数量的发言语句而成的发言群作为询问语句单元，或者将被判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为提取开始位置，将对话结束时的惯用语句判断为结束位置，提取从提取开始位置到结束位置的发言群作为询问语句单元。
5.如权利要求4所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述询问发言提取部对于处理结果内的各发言语句，再次进行判断是否为具有作为询问的信息的发言语句的处理，将新判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为第2提取开始位置，个别地提取从确定的第2提取开始位置起预先设定的规定数量的发言语句而成的发言群作为第2询问语句单元，或者将新判断为具有作为询问的信息的发言语句确定为第2提取开始位置，将对话结束时的惯用语句判断为结束位置，个别地提取从第2提取开始位置到结束位置的发言群作为第2询问语句单元。
6.如权利要求1至5中任1项所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述询问发言提取部进行处理，以使所述应对履历内的从开头起规定数量的发言语句不向所述分组控制部输出。
7.如权利要求2至6中任1项所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述发言分类词典包括：积蓄了不具有作为询问的信息的单词、关键字或者/以及发言例的第1库、以及积蓄了具有作为询问的信息的单词、关键字、发言例的第2库。
8.如权利要求2至7中任1项所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述询问发言提取部与发言分类词典一起形成发言过滤器模组，构成为与多个发言分类词典分别相应地形成的多个发言过滤器模组。
9.如权利要求1至8中任1项所述的知识信息制作支援装置，其特征在于，
所述分组控制部使用被分类为各询问组的所述应对履历，生成所述询问组的代表询问语句以及关键字，
所述画面控制部以在所述第1显示控制中显示的所述组信息中包括所述代表询问语句和所述关键字的方式进行显示。
10.一种程序，由提供与询问关联的知识信息的制作支援功能的计算机执行，其中，所述程序用于使所述计算机实现如下功能：
进行包括询问的多个应对履历的上传控制；
进行从上传的所述应对履历内将询问以外的不需要的发言语句删除的处理、或者从所述应对履历内提取与询问关联的发言语句的处理，并输出处理结果；
使用规定的分类模型对所述应对履历进行分类，使用所述处理结果，分组为多个询问组；
执行将包括询问组的各组信息的询问组制作画面显示在显示装置上的第1显示控制、以及将知识信息制作画面显示在所述显示装置上的第2显示控制，所述知识信息制作画面用于针对所述询问组制作画面中选择的所述询问组从制作者受理输入并生成知识信息；以及
生成经由所述知识信息制作画面按每个所述询问组制作的所述知识信息的输出数据。
11.一种知识信息制作支援系统，提供与询问关联的知识信息的制作支援功能，其特征在于，具有：
输入控制部，基于制作知识信息的制作者的从终端的上传操作，受理包括询问的多个应对履历；
询问发言提取部，进行从上传的所述应对履历内删除询问以外的不需要的发言语句的处理、或者从所述应对履历内提取与询问关联的发言语句的处理，并输出处理结果；
分组控制部，使用规定的分类模型对所述应对履历进行分类，使用从所述询问发言提取部输出的处理结果，分组为多个询问组；
画面控制部，执行使包括询问组的各组信息在内的询问组制作画面显示在所述终端上的第1显示控制、以及使知识信息制作画面显示在所述终端上的第2显示控制，所述知识信息制作画面用于针对所述询问组制作画面中选择的所述询问组从制作者受理输入并生成知识信息；以及
输出控制部，基于从所述终端的下载操作，生成经由所述知识信息制作画面按每个所述询问组制作的所述知识信息的输出数据并输出。
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