JP2022515483A - ハイブリッド型チャット自動化のためのシステム及び方法 - Google Patents

Abstract

コンタクトセンタのセッティングにおいて融合エージェント及び自動チャットを管理するためのシステムにおいて、システムは、受信した通信に対して自然言語処理を呼び出し、自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を選択し、標準化されたテキスト通信をエージェントデバイスに送信するチャットオーケストレーションサーバと、信頼値を決定し、応答する標準化されたテキスト通信の順位リストをポピュレートするためのナレッジ管理サーバと、を備える。【選択図】図１

Description

顧客コミュニケーション及び顧客サービスの分野では、小売企業、サービス会社などの組織、又は非営利組織は、顧客及びクライアントに情報を提供し、かつ／又は通信のエントリポイントにコンタクトセンタを提供するためのウェブサイトを運用することができる。この組織はまた、ウェブサイトに加えて、電話又は他の音声／視覚通信チャネル、対話型テキストチャットシステム、ショートメッセージサービス（short message service、ＳＭＳ）、ソーシャルメディア、コブラウジング、電子メール、レター、ファックスなどの様々なメディアを介して顧客と通信するエージェントによって、職員が配置されたコンタクトセンタ（例えば、顧客サービス又は販売コンタクトセンタ）を運用することができる。

組織のウェブサイトの訪問者は、コンタクトセンタにおいて、組織の代表者に連絡するための情報及び機会を提示され得る。これらの機会には、リアルタイムのテキストベースの通信のためにウェブページに統合された、又は時間シフトされたテキストベースの通信のために電子メールアドレスにリンクされたチャットボックス及びウィンドウが含まれる場合がある。

コンタクトセンタから発信するテキストベースのアウトバウンド通信の部分は自動化される場合がある。本開示は、全般的には、コンタクトセンタの顧客によって提供されるテキストベースのインバウンド通信に応答して、コンタクトセンタにあるエージェントによって提供されるテキストベースのアウトバウンド通信を生成する効率を向上させることに関する。

一実施形態では、コンタクトセンタのセッティングにおいてチャットを管理するための方法が開示されており、チャットは、融合エージェント及び自動チャットを含み、方法は、チャットオーケストレーションサーバから、通信開始を示す第１の信号を受信する工程と、チャットオーケストレーションサーバが、通信開始に対する自然言語処理を呼び出す工程と、チャットオーケストレーションサーバが、ナレッジ管理サーバに結合されたメモリから自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を取得する工程と、ナレッジ管理サーバが、自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信の信頼値を決定する工程と、ナレッジ管理サーバが、標準化されたテキスト通信の決定された順位の序列をポピュレート（populate）する工程であって、順位の序列は、標準化されたテキスト通信の信頼値に応答して構成されている、工程と、チャットオーケストレーションサーバが、決定された順位の序列をエージェントデバイス上に表示する命令を送信する工程と、チャットオーケストレーションサーバが、自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の、エージェントデバイスからの選択を示す第２の信号を受信する工程と、チャットオーケストレーションサーバが、標準化されたテキスト通信のエージェントデバイスからの選択を示す受信された第２の信号に基づいて、エンドユーザと通信するための標準化されたテキストの自動通信チャットを方向付けることと、次いで、チャットオーケストレーションサーバによって受信された第３の信号で示されるようにアクションが生じるまで、上記工程を繰り返す工程と、を実行する。

一実施形態では、開示された方法は、エンドユーザからのチャットベースの通信としての通信開始を含む。

一実施形態では、開示された方法は、エンドユーザがウェブチャットを介してコンタクトセンタと相互作用することを含む。

一実施形態では、開示された方法は、チャットオーケストレーションサーバが、ナレッジ管理サーバに結合されたメモリから自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を取得する工程、及びナレッジ管理サーバが、自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信の信頼値を決定する工程が、自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信のために繰り返されることを含み、決定された標準化されたテキスト通信の順位の序列は、自然言語処理された通信に応答する当該複数の標準化されたテキスト通信から構成されている。

一実施形態では、開示された方法は、ナレッジ管理サーバが、自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の、エージェントデバイスからの選択に応答して、標準化されたテキスト通信の信頼値をライブトレーニングすることを含む。

一実施形態では、開示された方法は、ナレッジ管理サーバが、自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信の決定された信頼値の閾値を決定することと、決定された信頼値が決定された閾値を満たすか又は超過した場合に、ナレッジ管理サーバが、順位の序列にポピュレートするための標準化されたテキスト通信を送信することと、を含む。

一実施形態では、開示された方法は、決定された閾値に影響を与える自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信の決定された信頼値を含む。

一実施形態では、開示された方法は、信頼値が決定された閾値を下回る場合に、標準化されたテキスト通信の信頼値をライブトレーニングするように構成されたナレッジ管理サーバを含む。

一実施形態では、開示された方法は、自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信のエージェントデバイスからの選択に応答して決定される、標準化されたテキスト通信の信頼値のライブトレーニングを含む。

一実施形態では、開示された方法は、エンドユーザとエージェントデバイスを操作するエージェントとの間のチャット会話の完了を示す、チャットオーケストレーションサーバによって受信された第３の信号を含む。

一実施形態では、コンタクトセンタのセッティングにおいてチャットを管理するためのシステムが開示されており、チャットは、融合エージェント及び自動チャットを含み、システムは、チャットオーケストレーションサーバプロセッサと、チャットオーケストレーションサーバプロセッサに結合されたメモリであった、メモリは、チャットオーケストレーションサーバプロセッサによって実行されると、チャットオーケストレーションサーバプロセッサに、通信開始を示す第１の信号を受信することと、通信開始に対する自然言語処理を呼び出すことと、ナレッジ管理サーバに結合されたメモリから自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を取得することと、標準化されたテキスト通信の決定された順位の序列をエージェントデバイスに表示する命令を送信することと、自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の、エージェントデバイスからの選択を示す第２の信号を受信することと、標準化されたテキスト通信のエージェントデバイスからの選択を示す受信された第２の信号に基づいて、エンドユーザと通信するための標準化されたテキストの自動通信チャットを方向付けることと、を行わせる命令を格納する、メモリと、ナレッジ管理サーバプロセッサと、ナレッジ管理サーバプロセッサに結合されたメモリであって、メモリは、ナレッジ管理サーバプロセッサによって実行されると、ナレッジ管理サーバプロセッサに、自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信の信頼値を決定することと、標準化されたテキスト通信の決定された順位の序列をポピュレートすることであって、順位の序列は、標準化されたテキスト通信の信頼値に応答して構成されている、ことと、を行わせる命令を格納する、メモリと、を備える。

一実施形態では、開示されたシステムは、エンドユーザからのチャットベースの通信としての通信開始を含む。

一実施形態では、開示されたシステムは、エンドユーザが、ウェブチャットを介してコンタクトセンタと相互作用することを含む。

一実施形態において、開示されたシステムは、チャットオーケストレーションサーバプロセッサに、ナレッジ管理サーバに結合されたメモリから自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を取得させる命令、及びナレッジ管理サーバプロセッサに、自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信の信頼値を決定させる命令が、自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信のために繰り返されることを含み、ナレッジ管理サーバプロセッサによってポピュレートされた標準化されたテキスト通信の順位の序列は、自然言語処理された通信に応答する当該複数の標準化されたテキスト通信から構成されている。

一実施形態では、開示されたシステムは、自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の、エージェントデバイスからの選択に応答して、標準化されたテキスト通信の信頼値をナレッジ管理サーバプロセッサにライブトレーニングさせる命令を含む。

一実施形態では、開示されたシステムは、ナレッジ管理サーバプロセッサに、自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信の決定された信頼値の閾値を決定することと、決定された信頼値が決定された閾値を満たすか又は超過した場合に、順位の序列にポピュレートするための標準化されたテキスト通信を送信することと、を更に行わせる命令を含む。

一実施形態では、開示されたシステムは、決定された閾値に影響を与える、自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信の決定された信頼値を含む。

一実施形態では、開示されたシステムは、信頼値が決定された閾値を下回る場合に、標準化されたテキスト通信の信頼値をライブトレーニングするための命令が設定されたナレッジ管理サーバプロセッサを含む。

一実施形態では、開示されたシステムは、自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信のエージェントデバイスからの選択に応答して決定された標準化されたテキスト通信の信頼値のライブトレーニングを含む。

一実施形態では、開示されたシステムは、チャットオーケストレーションサーバプロセッサによって受信された第３の信号によって示されるようにアクションが生じるまで繰り返すように構成されているチャットオーケストレーションサーバプロセッサ及びナレッジ管理サーバのための命令を含む。

コンタクトセンタシステムのブロック図の一実施形態を示す図である。

コンタクトセンタシステムの一部として動作するチャットオーケストレーションサーバを示す概略ブロック図の一実施形態を示す図である。

ハイブリッド型チャットオーケストレーションシステムを管理する方法を示すフロー図の一実施形態を示す図である。

ハイブリッド型チャットオーケストレーションシステムを管理する方法を示すフロー図の一実施形態を示す図である。

コンピューティングデバイスの一実施形態を示す図である。

コンピューティングデバイスの一実施形態を示す図である。

本開示は、コンタクトセンタのテキストベースの通信の自動化を配備する際の有効性及び効率の改善を対象とする。「チャットボット」として通常知られているテキストベースの自動通信プロトコルの配備及び統合は、コンタクトセンタにおいてテキストベースのリアルタイム通信を提供するためのエージェントの必要性を最小限に抑えるか、又は完全になくすよう試みられている。チャットボットは、コンタクトセンタからのテキストベースのアウトバウンド通信を再現するように試みる任意の数の自動化技術（例えば、自然言語処理、機械学習、及び人工知能など）を配備するシステムを利用することができる。しかし、チャットボットを配備するために使用される人工技術が発達し続けているため、チャットボットは、ヒューマンインタラクションの不気味の谷に関する問題を呈する。チャットボットダイアログは、本物の人間との会話にほぼ似ているものの、正確には異なるため、人間のダイアログに類似しているが、観察者において薄気味悪く、又は妙に見覚えがあるような感覚、不気味な感じ及び嫌悪感を誘発する。テキストベースの通信におけるヒューマンインタラクションを期待するコンタクトセンタの顧客が、チャットボットからの応答があまり人間に似ていないときにインタラクションの不安を認める場合、テキストベースの通信を使用することを回避又は中止する場合がある。したがって、コンタクトセンタにおける全てのテキストベースのリアルタイム通信をチャットボットに置き換えることは所望されず、むしろ生きたエージェントと連携して作業するチャットボットの自動化をハイブリッド形成することが所望され得る。

プリライトされた標準化されたテキスト応答は、コンタクトセンタから発信される通信の自動化の例である。コンタクトセンタの配備は、コンタクトセンタの顧客が提示し得る典型的なステートメント及び質問に応答するコンタクトセンタのエージェントによって提供される標準化されたテキスト応答の構成可能なデータベースを含んでもよい。これらの標準化されたテキスト応答は、電子メール又はチャットメッセージなどの、エージェントからコンタクトセンタの顧客への、任意のアウトバウンドインタラクションへの返信として使用することができ、又は標準化されたテキスト応答は、電話インタラクション中に顧客に対してエージェントによって読まれてもよい。標準化されたテキスト応答の例としては、コンタクトセンタの顧客によって提示される「営業時間はいつですか」という予期された質問に応答して、標準化されたテキスト応答によって発言できる「月曜日から金曜日まで、午前８時から午後６時までです」を挙げることができる。標準化されたテキスト応答は、ステートメント内でプレースホルダをインタラクション属性と置き換えることができる場合がある以外は、標準化されたテキスト応答を利用して、標準化されたテキスト応答の内容を変更する能力がほとんどない静的テキストとして配備されてもよい。コンタクトセンタのエージェントは、顧客からのテキストベースのインバウンド通信をレビューし、標準化されたテキスト応答を使用して、それぞれの顧客と通信することができる。しかしながら、エージェントは、顧客との会話を続行するために、標準化されたテキスト応答が要求する情報を順番に手動で受信し、応答する必要があり得る。

本開示は、コンタクトセンタのテキストベースの通信システム内に配備された標準化されたテキスト会話の生成を通じて、標準化されたテキスト応答を構築する。標準化されたテキスト会話は、エージェントによって配備されるように、チャットボットがエージェントの代わりに顧客と同席することができるコンタクトセンタにおける短いテキストベースのリアルタイムの会話を含む。標準化されたテキスト会話は、標準化されたテキスト応答と同様の方法で配備することができる。開示される実施形態では、コンタクトセンタのエージェントは、顧客から情報の特異的集合を収集するために、顧客から受信中の会話に応じて標準化されたテキスト会話を選択することができる。エージェントの代わりに情報を収集及び処理する共通の質問又はワークフローは、標準化されたテキスト会話を通じて実行することができる。標準化されたテキスト会話の例として、コンタクトセンタのチャット機構を利用する顧客が、自身の請求書の確認を求めることが考えられる。それに応じて、エージェントは、標準化されたテキスト会話を使用して、顧客の名前、誕生日、及びその顧客の社会保障番号の最後の４桁などの、このエージェントが請求書を取得するために必要な情報を獲得することができる。標準化されたテキスト会話を使用することにより、システムに顧客情報を収集させることによってコンタクトセンタの効率が向上し、これにより、他のインタラクションを処理するためのエージェントに許容される時間が長くなる一方で、エージェントは、顧客との会話の管理をある程度維持することができる。人間であるエージェント及び自動チャットボットのハイブリッド化によって、テキストベースの通信システムをサポートする際に、人間とコンピュータ資源を最適化することができる。

図１は、開示された実施形態による、コンタクトセンタシステム１００の一実施形態のブロック図である。いくつかの実施形態では、コンタクトセンタシステム１００は、自動チャットロボットと人間であるユーザとの間の会話に関与及び管理するためのシステムとして動作することができる（以下、チャット自動化システム１０２と称される）。チャット自動化システム１０２は、企業を通じて利用可能な製品及びサービスに関連する販売及びサービスの機能を実行するにあたり、企業にサービスを提供するためのビジネス又は企業１０４に対する社内施設であってもよい。別の態様では、コンタクトセンタシステム１００は、サードパーティサービスプロバイダによって運用されてもよい。別の実施形態によれば、コンタクトセンタシステム１００は、コンタクトセンタシステム１００のいくつかの構成要素が、コンタクトセンタ構内でホストされ、他の構成要素がリモートホスト（例えば、クラウドベースの環境で）されるハイブリッドシステムとして運用されてもよい。コンタクトセンタシステム１００は、企業又はサードパーティサービスプロバイダ専用の機器内に配備されてもよく、かつ／又は、例えば、複数の企業向けの複数のコンタクトセンタをサポートするためのインフラストラクチャを備えたプライベート又はパブリッククラウド環境などのリモートコンピューティング環境に配備されてもよい。コンタクトセンタの各種構成要素はまた、様々な地理的位置及びコンピューティング環境にわたって分散されてもよく、必ずしも単一の場所、コンピューティング環境、又は更にはコンピューティングデバイスに含まれていなくてもよい。

例示的な一実施形態によれば、コンタクトセンタシステム１００は、電話又は他の通信機構を介したサービスの提供を可能にするためのリソース（例えば、作業者、コンピュータ、及び電気通信機器）を含む。このようなサービスは、コンタクトセンタの種類に応じて多様であってもよく、顧客サービスから、ヘルプデスク、緊急応答、テレマーケティング、受注などに及ぶ。

顧客、潜在的顧客、若しくは他のエンドユーザ（顧客又はエンドユーザと総称される、例えば、エンドユーザ１０６ａ～１０６ｃ、エンドユーザ１０６と総称される）は、コンタクトセンタシステム１００からサービスを受けることを望むものであり、又はビジネス１０４は、エンドユーザデバイス１０８ａ～１０８ｃ（電子デバイス１０８と総称される）を介して、コンタクトセンタシステム１００へのインバウンド通信を開始することができる。

電子デバイス１０８の各々は、例えば、電話、無線電話、スマートフォン、パーソナルコンピュータ、電子タブレットなど、他の電子デバイスとのテキストベース（例えば、チャット）通信に従事するように構成された、当該技術分野における従来の通信デバイスであってもよい。いくつかの実施形態によれば、電子デバイス１０８を動作させるユーザは、音声チャネルを介してコンタクトセンタシステム１００と通信することができ、通信は、エンドユーザ側又はコンタクトセンタ側のいずれかでテキストに変換することができる。次に、テキストはチャットボット（以下により詳細に記載される）に送信されてもよく、チャットボットからの応答は、音声に変換されるか、又はエンドユーザのデバイスにテキストとして配信されてもよい。電子デバイス１０８を操作するユーザは、電話コール、電子メール、チャット、テキストメッセージ、ウェブブラウジングセッション、及び他のマルチメディアトランザクションを開始し、管理し、応答することができる。

電子デバイス１０８からのインバウンド通信及び電子デバイス１０５へのアウトバウンド通信は、使用されているデバイスのタイプに応じて、電話、移動体通信、及び／又はデータ通信ネットワーク１１０をトラバースし得る。例えば、通信ネットワーク１１０として、プライベート若しくは公衆交換電話網（private or public switched telephone network、ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（local area network、ＬＡＮ）、プライベートワイドエリアネットワーク（wide area network、ＷＡＮ）、及び／又は例えばインターネットなどの公衆広域ネットワークが挙げられ得る。通信ネットワーク１１０としてはまた、符号分割多元接続（code division multiple access、ＣＤＭＡ）ネットワーク、モバイル通信用グローバルシステム（global system for mobile communication、ＧＳＭ）ネットワーク、及び／又は当該技術分野における従来の任意の３Ｇ若しくは４Ｇネットワークを含むキャリア無線ネットワークが挙げられ得る。

例示的な一実施形態によれば、チャット自動化システム１０２は、エンドユーザとチャット自動化システム１０２との間で電話インタラクションを送受信するための通信ネットワーク１１０に結合されたスイッチ／メディアゲートウェイ１１２を含む。スイッチ／メディアゲートウェイ１１２としては、センタ内のエージェントレベルルーティングのための中央スイッチとして機能するように構成された電話スイッチ又は通信スイッチが挙げられ得る。スイッチは、ハードウェアスイッチングシステム又はソフトウェアを介して実装されるソフトスイッチであってもよい。この点に関して、スイッチ１１２としては、自動コールディストリビュータ、構内交換機（private branch exchange、ＰＢＸ）、ＩＰベースのソフトウェアスイッチ、並びに／又は顧客からインターネットソース型インタラクション及び／若しくは電話網ソース型インタラクションを受信し、これらのインタラクションを、例えば、エージェント電話デバイスにルーティングするように構成された専用ハードウェア及びソフトウェアを有する任意の他のスイッチが挙げられ得る。この例では、スイッチ／メディアゲートウェイは、例えば、顧客の電話デバイスとエージェントの電話デバイスとの間の接続を確立することによって、呼び出し元の顧客とエージェントの電話デバイスとの間の音声パス／接続（図示せず）を確立する。

本発明の例示的な一実施形態によれば、スイッチは、例えば、スイッチと、コンタクトセンタのルーティング、監視などの通信処理構成要素のうちのスイッチ以外の部分との間のアダプタ又はインターフェースとして機能し得る通信サーバ１１８に結合される。

通信サーバ１１８は、ＰＳＴＮコール、ＶｏＩＰコールなどを処理するように構成されてもよい。例えば、通信サーバ１１８は、スイッチ／メディアゲートウェイ及びコンタクトセンタ機器とインターフェースするためのコンピュータ電話統合（computer-telephony integration、ＣＴＩ）ソフトウェアが設定されてもよい。一実施形態では、通信サーバ１１８として、セッション開始プロトコル（session initiation protocol、ＳＩＰ）コールを処理するためのＳＩＰサーバが挙げられ得る。例示的ないくつかの実施形態によれば、通信サーバ１１８は、例えば、自動番号識別（automatic number identification、ＡＮＩ）番号として知られることが多い、発信者の電話番号、又は顧客のインターネットプロトコル（internet protocol、ＩＰ）アドレス、若しくは電子メールアドレスなど、顧客とのインタラクションに関するデータを抽出し、そのインタラクションを処理する際に他のＣＣ構成要素と通信してもよい。

本発明の例示的な一実施形態によれば、システムは、自己支援システム、仮想アシスタントなどとも称され得る双方向メディア応答（interactive media response、ＩＭＲ）サーバ１２２を更に含む。ＩＭＲサーバ１２２は、ＩＭＲサーバ１２２が音声に制限されないものの、音声を含む多様なメディアチャネルをカバーし得ることを除いて、インタラクティブボイスレスポンス（interactive voice response、ＩＶＲ）サーバと同様であってもよい。しかし、音声を一例として挙げると、ＩＭＲサーバは、顧客にニーズを照会するためのＩＭＲスクリプトが設定されてもよい。例えば、銀行のコンタクトセンタは、顧客が口座残高を入手したい場合は「１を押す」ように、ＩＭＲスクリプトを介して顧客に伝えることができる。この場合は、ＩＭＲサーバ１２２との継続的なインタラクションを通じて、顧客は、エージェントとの会話を必要とせずにサービスを完了させることが可能である。ＩＭＲサーバ１２２はまた、例えば、「どのようなご用件でしょうか」などの自由回答式の質問をしてもよく、顧客は、コンタクトセンタに問い合わせる理由を話すか、ないしは別の方法で入力することができる。その後、顧客の応答は、適切なチャット自動化システム１０２のリソースにコール又は通信をルーティングするため、ルーティングサーバ１２４によって使用されてもよい。

通信がエージェントにルーティングされる場合、通信サーバ１１８は、ルーティングサーバ１２４と相互作用して、インタラクションを処理するための適切なエージェントを見つける。インバウンドインタラクションをルーティングするための適切なエージェントの選択は、例えば、ルーティングサーバ１２４によって用いられるルーティング戦略に基づいてもよく、例えば統計サーバ１３２によって提供されるエージェント可用性、スキル、及び他のルーティングパラメータに関する情報に更に基づいてもよい。

いくつかの実施形態では、ルーティングサーバ１２４は、連絡先情報、サービスレベル契約（service level agreement、ＳＬＡ）要件、以前の顧客連絡先の種類、及び任意の顧客の問題を解決するためにコンタクトセンタによって取られた行動などの、既存のクライアントに関する情報を記憶する顧客データベースに問い合わせてもよい。データベースは、Ｏｒａｃｌｅ、ＩＢＭ ＤＢ２、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ ＳＱＬサーバ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ａｃｃｅｓｓ、ＰｏｓｔｇｒｅＳＱＬ、ＭｙＳＱＬ、ＦｏｘＰｒｏ、ＮｏＳＱＬ、ＳＱＬｉｔｅなどの当該技術分野における従来の任意のデータベース管理システムによって管理されてもよく、大容量ストレージデバイス１２６に記憶されてもよい。ルーティングサーバ１２４は、ＡＮＩ又はＩＭＲ１２２によって収集された任意の他の情報を介して顧客データベースに顧客情報を照会してもよい。

適切なエージェントが、通信を処理するために利用可能であると特定されると、顧客と特定されたエージェントのエージェントデバイス１３０ａ～１３０ｃ（１３０と総称される）との間の接続がなされ得る。より良い通信サービスを行うようにエージェントを補助するために、顧客及び／又は顧客の履歴情報について収集された情報もまた、エージェントデバイスに提供されてもよい。この点に関して、それぞれのエージェントデバイス１３０として、定期的な電話コール、ＶｏＩＰコールなどに適合された電話が挙げられ得る。エージェントデバイス１３０はまた、コンタクトセンタの１つ以上のサーバと通信し、コンタクトセンタの動作に関連付けられたデータ処理を実行するためのコンピュータ、並びに音声及び他のマルチメディア通信機構を介して顧客と対話するためのコンピュータを含んでもよい。

コンタクトセンタシステムはまた、エンドユーザデバイス１０８との音声インタラクション以外のメディアインタラクションに従事するためのマルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５４を含んでもよい。メディアインタラクションは、例えば、電子メール、ｖメール（電子メールを介したボイスメール）、チャット、ビデオ、テキストメッセージ、ウェブ、ソーシャルメディア、コブラウジングなどに関連し得る。この点に関して、マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５４は、マルチメディアイベントを受信、処理、及び転送するための特殊なハードウェア及びソフトウェアを用いた、当該技術分野における従来の任意のＩＰルータの形態をとってもよい。いくつかの実施形態によれば、マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５４は、チャット会話を維持し、チャットログを生成し、チャット通信が完了したか否かを（例えば、タイムアウトに基づいて、又はチャットウィンドウを閉じる顧客によって）決定するように構成されてもよい。更に、マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５４は、特定のチャットサーバインスタンスでクラッシュが発生しても、チャットセッションの機能を維持し、また、チャット転送及び会議セッションを処理又は促進するように構成されてもよい。

ウェブサーバ１２０としては、例えば、Ｆａｃｅｂｏｏｋ、Ｔｗｉｔｔｅｒなど、例えば、エンドユーザが加入し得る様々な既知の社会交流サイトのための社会交流サイトホストが挙げられ得る。この点に関して、図１の実施形態では、ウェブサーバ１２０は、チャット自動化システム１０２の一部として示されているが、ウェブサーバはまた、サードパーティによって提供されてもよく、かつ／又はコンタクトセンタの外側に維持されてもよい。ウェブサーバはまた、コンタクトセンタによってサポートされている企業のウェブページを提供してもよい。エンドユーザは、ウェブページをブラウズし、企業の製品及びサービスに関する情報を取得することができる。ウェブページはまた、例えば、ウェブチャット、ボイスコール、電子メール、ウェブリアルタイム通信（web real time communication、ＷｅｂＲＴＣ）などを介してコンタクトセンタに問い合わせるための機構を提供してもよい。

本発明の例示的な一実施形態によれば、リアルタイムのインタラクションに加えて、延期可能（バックオフィス又はオフラインとも称される）インタラクション／アクティビティもまた、コンタクトセンタのエージェントに転送されてもよい。かかる延期可能なアクティビティとしては、例えば、電子メールに応答すること、レターに応答すること、トレーニングセミナーに参加すること、又は顧客とのリアルタイム通信を必要としない任意の他のアクティビティを挙げることができる。この点に関して、インタラクション（ｉＸｎ）サーバ１５６は、アクティビティを処理するのに適切なエージェントを選択するためにルーティングサーバ１２４と相互作用する。エージェントに割り当てられると、アクティビティはエージェントにプッシュされてもよく、又はエージェントによって完了されるタスクとしてエージェントのワークビン１３６ａ～１３６ｃ（１３６と総称される）に現れてもよい。エージェントのワークビンは、例えば、リンクされたリスト、アレイなど、当該技術分野における従来の任意のデータ構造を介して実施されてもよい。ワークビン１３６は、例えば、それぞれのエージェントデバイス１３０のバッファメモリ内に維持されてもよい。

本発明の例示的な一実施形態によれば、（複数の）大容量ストレージデバイス１２６は、エージェントデータ（例えば、エージェントプロファイル、スケジュールなど）、顧客データ（例えば、顧客プロファイル）、インタラクションデータ（例えば、インタラクションの理由、処理データ、待ち時間、処理時間などを含む、顧客とのそれぞれのインタラクションの詳細）などに関連する１つ以上のデータベースを格納してもよい。

一実施形態によれば、データ（例えば、顧客プロファイルデータ）の一部は、大容量ストレージデバイス１２６又は他の場所でホストされる顧客関係管理（customer relations management、ＣＲＭ）データベース内に保持されてもよい。大容量ストレージデバイスは、コンタクトセンタシステム１００及びチャット自動化システム１０２の一部として使用される情報を記憶するために、当該技術分野における従来のようなハードディスク又はディスクアレイ、フラッシュメモリ、磁気テーブル、又は他の好適な大容量ストレージデバイスの形態をとることができる。

いくつかの実施形態よれば、チャット自動化システム１０２は、ＣＲＭデータベースに格納された情報を取得したり、情報をＣＲＭデータベースに格納されるように方向付けたりするように構成されたユニバーサルコンタクトサーバ（universal contact server、ＵＣＳ）１２７を含み得る。例えば、ＵＣＳ１２７は、チャット自動化システム１００の一部として利用されて、将来のチャット通信のための参考として、所与の顧客のために特定のチャットボット（以下により詳細に記載される）がどのくらいよく機能するかについての履歴を維持することを可能にすることができる。また、ＵＣＳ１２７は、チャット通信がアクセプタブルである事例、及び顧客が代替的なメディアチャネルを好む事例などの、メディアチャネルに関する顧客の好みの履歴を維持することを可能にするように構成されてもよい。更に、ＵＣＳ１２７は、エージェントからのコメント、顧客の通信履歴などに関するデータを捕捉及び記憶するように構成されてもよい。

チャット自動化システム１０２は、エンドユーザデバイス１０８ａ～１０８ｃを操作している顧客とナレッジシステム１５２との間のインタラクションを促進するためのナレッジ管理サーバ１５０を更に含んでもよい（ナレッジ管理サーバ１５０は、チャット自動化システム１０２の一部として含まれてもよく、又はサードパーティによって遠隔操作されてもよい）。ナレッジ管理サーバ１５２は、質問を受信し、回答を出力として提供することができるコンピュータシステムである。いくつかの例示的な実施形態によれば、ナレッジシステムは、ＩＢＭ Ｗａｔｓｏｎ（登録商標）として具現化され得る。当然ながら、当業者に理解されるように、任意の他のナレッジシステムが使用されてもよい。いくつかの実施形態では、ナレッジシステム１５２は、当該技術分野でよく知られているように、参考資料としてナレッジシステム１５２にサブミットされた百科事典、辞書、ニュースワイヤ記事、文学作品、又は他の文書などの情報源から情報を取得することによって、自然言語で提示された質問に答えることができる人工知能コンピュータシステムである。ナレッジ管理サーバの更なる詳細は、その内容が参照により本明細書に組み込まれている、「Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ ａｎｄ Ａｎｓｗｅｒ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｓｙｓｔｅｍ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏｎｆｉｒｍｉｎｇ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｄｏｅｓ Ｎｏｔ Ｗａｎｔ ｔｏ Ｔｅｒｍｉｎａｔｅ／Ｃａｎｃｅｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ／Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ」と題された２０１８年１月９日に発行された米国特許第９８６４９５２号に提供されている。

チャット自動化システム１０２は、エンドユーザデバイス１０８を操作しているエンドユーザ１０６との自動／電子チャット通信を実行及び管理するためのチャットオーケストレーションサーバ１４０を更に含んでもよい。いくつかの実施形態によれば、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、様々なチャットボット又はエージェントチャットに実際のチャット会話を送信してもよい。チャットオーケストレーションサーバ１４０の処理ロジックは、ルール駆動されてもよく、例えば、インテリジェントなワークロード配信プロトコル及びルーティング通信のための様々なビジネスルールを活用してもよい。

更に、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、個々のチャットボットによる自己学習を促進する（例えば、監視及び調整する）ように構成されてもよい。例えば、個々のチャットボットの特性が修正される前に、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、チャットボックスを修正し得る様々なエンドユーザ入力若しくはフィードバックが疑わしいか、又は悪意あるものであるか否か（例えば、キーワード若しくはフレーズを検索するか、識別することによって、かつ／又はエージェントによるレビューのために潜在的問題をフラグ付けすることによって）を決定してもよい。

一実施形態によれば、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、必要に応じて、自動チャットセッションが人間であるエージェントへと進行／転送／ルーティングできるようにするために、インタラクションサーバ１５６、統計サーバ１３２などに結合される。チャットオーケストレーションサーバ１４０はまた、例えば、自動チャットセッション中に顧客によって提示される照会に対する回答案を受信するために、すなわち、ナレッジアーティクルなどへのリンクを提供するために、ナレッジ管理サーバ１５０に結合されてもよい。チャットオーケストレーションサーバ１４０は、別個のサーバ構成要素であるものとして図１の実施形態に示されているが、当業者は、チャット自動化サーバの機能が、マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５４、ナレッジ管理サーバ１０５、ＩＭＲサーバ１２２などに組み込まれ得ることを認識するだろう。

チャット自動化システム１０２はまた、統計サーバ１３２によって集約されたデータからレポートを生成するように構成されたレポーティングサーバ１３４を含んでもよい。かかるレポートとしては、例えば、平均待ち時間、離脱率、エージェント占有率などのリソースの状態に関する、ほぼリアルタイムのレポート又は履歴レポートが挙げられ得る。レポートは、自動的に、又は要求者（例えば、エージェント／管理者、コンタクトセンタアプリケーションなど）からの特定の要求に応答して生成されてもよい。

図１の各種サーバはそれぞれ、コンピュータプログラム命令を実行し、本明細書に記載される各種機能を実行するための他のシステム構成要素と相互作用する１つ以上のプロセッサを含んでもよい。コンピュータプログラム命令は、例えば、ランダムアクセスメモリ（random access memory、ＲＡＭ）などの標準メモリデバイスを使用してメモリに格納され、実装される。コンピュータプログラム命令はまた、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、フラッシュドライブなどの他の非一時的コンピュータ可読メディアに記憶されてもよい。また、サーバのそれぞれの機能は、特定のサーバによって提供されるものとして説明されているが、当業者は、様々なサーバの機能が単一のサーバに組み合わされるか若しくは統合されてもよいこと、又は特定のサーバの機能が、開示された実施形態の範囲から逸脱することなく、１つ以上の他のサーバ間に分散されてもよいことを認識されたい。

図２は、開示された実施形態による、標準化されたテキスト通信を利用して、チャット会話中に呼び出され得る潜在的な会話パスの配置概念図である。

図２に示すように、チャット通信セッション（２０２）は、チャット通信システム２００の一部として（例えば、自動レセプショニスト又はコンシェルジュとして）呼び出され、チャット通信が利用可能であるというアラートをエンドユーザに発する。例えば、チャットセッション開始（２０２）は、エンドユーザインターフェース１６０を介して、通信の目的／意図に応じて照会するチャット又はテキストベースのメッセージ（例えば、「本日のご用件は何ですか？」）をエンドユーザデバイス１０８に送信することができる。

それに応じて、チャットオーケストレーションサーバ１４０から構成され得るチャット通信システム２００、及びチャット自動化システム１０２の追加の構成要素は、エンドユーザデバイス１０８から１つ以上のチャット又はテキストベースの通信を受信（２０４）することができる。次いで、チャット通信システム２００は、テキストベースの通信を分析して、通信のための１つ以上の潜在的な目的又はトピックを特定することができる。

開示された実施形態によれば、チャット通信システム２００は、エンドユーザ１０６の通信に関して特定された目的又はトピックに基づいて、可能であれば、（例えば、ビジネス１０４による、又はソーシャルネットワーキングウェブサイトなどのサードパーティプラットフォーム上での）エンドユーザ１０６の以前の通信履歴と併せて、エンドユーザ１０６の通信に関して特定された目的又はトピックと互換性があると見なされるいくつかの標準化されたテキスト会話２０６ａ～２０６ｃをポピュレートしてもよい。例えば、チャット通信システム２００は、ビジネス１０４から顧客の請求情報を取得することに関する、エンドユーザ１０６との会話の目的又はトピックを特定することができる。これに応じて、チャット通信システム２００は、顧客請求情報に関するいくつかの標準化されたテキスト通信（standardized text communication、ＳＴＣ）２０６ａ～２０６ｃをポピュレートしてもよい。図２に示されている、標準化されたテキスト通信（ＳＴＣ）の数は、単なる例示に過ぎず、受信した１つ以上のチャット又はテキストベースの通信２０４からの会話の特定された目的又はトピックに応じてポピュレートされ得る標準化されたテキスト通信（ＳＴＣ）の数を規定するものではない。更に、いくつかの実施形態によれば、チャット通信システム２００が、トピック又は目的を特定することができない状況では、チャット通信システム２００は、標準化されたテキスト通信（ＳＴＣ）を一切ポピュレートすることができず、生きたエージェントから直接応答を要求することができない。

開示された実施形態によれば、標準化されたテキスト通信（ＳＴＣ）２０６ａ～２０６ｃの各々は、例えば、顧客意図に基づいて従うことができる様々な会話パス又はスクリプトを有してもよい。開示された実施形態によれば、チャット通信システム２００は、事前決定された複数の異なる可能な通信目的又は通信パス２０８ａ～２０８ｃ（２０８と総称される）の間で、標準化されたテキスト通信（ＳＴＣ）ごとに、通信の目的の信頼レベルを特定又は算出することができる。可能な所定の通信パス若しくは会話パス又は目的の数は、チャット通信システム２００の設計及び機能に応じて多様であってもよく、図２に示された数に限定されない。しかしながら、チャット通信システム２００は、エンドユーザと共に実行される全ての（又は実質的に全ての）通信が、限られた数のカテゴリ（例えば、アカウントサポート、製品又はサービス技術的サポート、売上、請求など）に分類することができるように設計されてもよい。例として、標準化されたテキスト通信１（ＳＴＣ１）２０６ａが選択されたという指示を受信したチャット通信システム２００は、通信パス２０８ａに沿って後続の工程又は段階を経てトラバースしながら進むことができる。

いくつかの会話メッセージ２１０ａ～２１０ｃ（２１０と総称される）、２１２ａ～２１２ｃ（２１２と総称される）、及び２１４ａ～２１４ｃ（２１４と総称される）は、それぞれ通信パス２０８ａ～２０８ｃの各々の内部に含まれてもよい。通信パス２０８ａが選択された場合、会話メッセージ２１０ａを含んでエンドユーザ１０６と通信するようにチャット通信システム２００を促してもよい。エンドユーザ１０６からの会話メッセージ２１０ａへの応答は、以下で更に説明するように、エンドユーザ１０６からの応答の内容に応じて、会話メッセージ２１２ａ又は会話メッセージ２１４ａを含んで進むように通信パス２０８ａを促すことができる。図２に示されている通信パス２０８は、図２に示されているいくつかの会話メッセージ２１０～２１４が単に例示を目的としているため、通信パス２０８内に収容され得る会話メッセージ２１０～２１４の数を規定又は限定するものとみなされるべきではない。

標準化されたテキスト会話２０６は、顧客がリアルタイムチャット中に提供している入力に基づく使用のために提案され得る。最小限のトレーニングデータが必要とされ、目的が限定されたチャットボットは、以前の知識がほとんどなくてもコンタクトセンタによって容易に設定され得る。

開示された実施形態によれば、エンドユーザ１０６に商品又はサービスを販売するビジネス１０４（例えば、小売ビジネス又は電力会社）に関する、エンドユーザ１０６からコンタクトセンタシステム１００への問い合わせは、エンドユーザ１０６に対する最近の請求明細書を参照することを要求し、その情報を取得するために必要とされる例示的な予測入力は、顧客の名前、誕生日、及び住所を含むであろう。標準化されたテキスト会話は、エージェントが顧客情報に関してプロンプトから１つずつ入力することを要求する代わりに、この顧客情報を入力するように実施されると考えられる。一例として、エージェントが、エージェントデバイス１３０から「顧客の請求書を取得（Get Customer Bill）」という標準化されたテキスト会話を選択すると、必要とされる情報を収集するために、顧客との標準化されたテキスト会話システムによって短いチャット会話が行われる。コールセンタシステム１００は、同時に２つ以上のチャット会話を処理するようにエージェントに要求し得るので、その間、エージェントは、他の割り当てられたチャット上で自由に作業すると考えられ、一方、システムは、上述の必要な情報を顧客から得る。そのインタラクションに関する、エージェントのユーザインターフェース内のチャットウィンドウを前面に現れさせることによって、特定のインタラクションに関する新規受信中のチャットがエージェントに通知される。エージェントのユーザインターフェース内のチャットウィンドウは、標準化されたテキスト会話が終了したときに、そのインタラクションのウィンドウをエージェントデバイス１３０の前面に現れさせることによって、エージェントに通知することができる。

標準化されたテキスト会話システムが、選択された標準化されたテキスト会話を完了したとき、標準化されたテキスト会話は、エージェントにアラートを発し、標準化されたテキスト会話は、収集された情報をエージェントに提示する。エージェントが従うように割り当てられたワークフローに従って、標準化されたテキスト会話が顧客との会話を完了した後に、エージェントが顧客と再び関わり合う時になると、そのインタラクションのチャットウィンドウが前面に表示されて、エージェントにアラートを発する。顧客と再び関わり合った後、エージェントは、標準化されたテキスト会話を使用せずに通常のようにチャットを進行させると考えられ、あるいはエージェントは、別の標準化されたテキスト会話を選択して、顧客との会話をエージェントの代わりに継続すると考えられる。あるいは、標準化されたテキスト会話は、標準化されたテキスト会話を通じて受信した情報に作用して、顧客の請求書の自動取得などのアクションが実行されると考えられる。コンタクトセンタは、標準化されたテキスト会話を収集した顧客データを有することになるので、ＡＰＩコール又はデータベースクエリを利用して、顧客の請求書を表示して、エージェントがチャットの一部としてレビューするか、又は顧客の請求書を顧客に直接送信すると考えられる。

標準化されたテキスト会話を含むチャットボットは、標準化されたテキスト会話システムを改善するためにライブトレーニングを実施することができる。トレーニングは、顧客とのインタラクション中にエージェントがどの標準化されたテキスト会話２０６を選定するかに基づいてもよい。システムは、受信中の顧客メッセージと、エージェントが選択する（複数の）特定の標準化されたテキスト会話と、を含む、標準化されたテキスト会話システムへの入力に基づいて、標準化されたテキスト会話２０６をライブトレーニングする。次いで、標準化されたテキスト会話システムは、ライブトレーニングを実施した標準化されたテキスト会話を利用して、チャットを通じて顧客から提供された入力に基づいて、適切な標準化されたテキスト会話２０６を、将来、エージェントに提案することができるようにし得る。例えば、標準化されたテキスト会話システムの最初の反復中、顧客は、ウェブチャットに「請求書を見せて頂けますか？」と入力し、エージェントは「顧客の請求書を取得」という標準化されたテキスト会話を選択する。標準化されたテキスト会話システムは、この入力及びエージェントの選択を、標準化されたテキスト会話システムのライブトレーニングの一部として利用する。次の反復中、例えば、新規顧客がウェブチャットに「請求書を見せてください」と入力したことに応答して、標準化されたテキスト会話システムは、その時点で「顧客の請求書を取得」という標準化されたテキスト会話を使用することをエージェントに提案すると考えられる。

開示された実施形態では、特定の質問を促すことによって顧客からデータを取得するために利用される標準化されたテキスト会話２０６は、要求されるデータが以前に取得されていた場合、標準化されたテキスト会話システムがフラグを提示し、後のインタラクションでは同じ情報に関して顧客を促さないように構成することができる。例えば、エージェントが複数の標準化されたテキスト会話２０６を使用する場合、第１の標準化されたテキスト会話は、顧客の誕生日を要求すると考えられる。エージェントが選択する第２の標準化されたテキスト会話２０６によって、顧客の誕生日及び顧客の社会保障番号の最後の４桁が要求される場合、システムは、第１の標準化されたテキスト会話で顧客の誕生日をすでに取得していることを理解し、第２の標準化されたテキスト会話２０６で顧客の誕生日に関して顧客を促さないと考えられる。

開示された実施形態では、標準化されたテキスト会話はまた、顧客が第１の試行で標準化されたテキスト会話によって促された質問に回答しなかったときに、同じ質問を再度試すこともできる。標準化されたテキスト会話システムは、会話中に顧客から回答となる情報を取得しようと試みるための再試行数を設定することができる。顧客から回答となる情報を正常に取得しないまま、再試行限度数に達すると、標準化されたテキスト会話システムは、プロセスを中断し、標準化されたテキスト会話を終了し、標準化されたテキスト会話が失敗し、エージェントの取り組みが要求されることをエージェントに警告すると考えられる。標準化されたテキスト会話システムは、この状況のとき、会話をエージェントのユーザインターフェースの前面に表示することによってなど、インタラクションに注目させることによって、エージェントに警告することができる。割り込みプロセスでは、標準化されたテキスト会話内で標準化されたテキスト会話システムによって取得されたデータをエージェントに提示して、顧客との会話を継続するための情報をエージェントに提供することができる。

開示された実施形態では、標準化されたテキスト会話システムは、比較的複雑な標準化されたテキスト会話２０６を、比較的単純な標準化されたテキスト会話２０６から作成するように構成されてもよい。単純な標準化されたテキスト会話の例は、請求書のコピーを要求する顧客であると考えられ、この例では、請求書を取得するために、当該顧客の名前、誕生日、及び顧客の社会保障番号の最後の４桁の入力のみが要求され得る。より複雑な標準化されたテキスト会話の例は、ユーザのために新しいサービスを追加することであり、この例では、顧客の請求書を取得する単純な会話のために全ての入力が要求されてよく、顧客が追加を望むサービスの特定などの、顧客からの追加入力がプラスされてよい。請求書を取得するための単純な標準化されたテキスト会話を使用して、複雑な標準化されたテキスト会話を作成して、顧客のために新しいサービスを追加することができる。

上記コード（Ｔａｂｌｅ ２）は、「ｇｅｔ＿ｃｕｓｔｉｍｅｒ＿ｉｎｆｏ」の例示的な標準化されたテキスト会話を示す。「ｇｅｔ＿ｃｕｓｔｉｍｅｒ＿ｉｎｆｏ」という標準化されたテキスト会話は、顧客の名前、誕生日、及びアカウントＩＤがあるか否かをチェックし、システムがまだこの情報を有していない場合、顧客にそれらの各々を問い合わせる。「ｇｅｔ＿ｃｕｓｔｉｍｅｒ＿ｂｉｌｌ」という標準化されたテキスト会話は、「ｇｅｔ＿ｃｕｓｔｉｍｅｒ＿ｉｎｆｏ」を前提条件として使用するため、標準化されたテキスト会話システムは、最初に「ｇｅｔ＿ｃｕｓｔｉｍｅｒ＿ｉｎｆｏ」を使用して、顧客の名前、誕生日、及びアカウントＩＤを取得してから、追加の工程を続行して顧客の請求書を取得する。このようにして、複雑な会話は、比較的単純な会話を比較的複雑な会話の前提条件として行うことによって容易に構築することができる。標準化されたテキスト会話システムは、上述の工程に従い、まだ取得されていない必要な情報を収集するための質問を尋ねるものであり、標準化されたテキスト会話「ｇｅｔ＿ｃｕｓｔｉｍｅｒ＿ｉｎｆｏ」の「ｓｔｅｐｓ」を実行するために、その入力された情報を使用することとなる。

開示された実施形態によれば、標準化されたテキスト会話システムは、顧客からの必要な入力の全てを受け取った後に、特定の選択された標準化されたテキスト会話が完了したか、又はいくつかの試行後に顧客から必要な入力を収集できなかったか、さもなければ、そのタスクに失敗したことをエージェントに通知するための機能を含む。標準化されたテキスト会話システムによって、顧客が、標準化されたテキスト会話からのプロンプトに対して回答となる情報で答えているようには見えないと判断される場合、標準化されたテキスト会話は、エージェントが顧客とのインタラクションに再度関わることによって、顧客がインタラクションにより確実に有意義な経験を有するように、できるだけ速やかにエージェントに通知することができるようにあるべきである。エージェントのワークスペースにおいてチャットインタラクションウィンドウに注目させることによって、エージェントは、顧客との会話に再度関わることができると考えられる。失敗した標準化されたテキスト会話に再度関わるようにエージェントに警告する方法は、新しいチャットメッセージがエージェントによって受信されたときと同じ方法でもあり得る。このように、顧客とのチャットは、標準化されたテキスト会話が実行されている間に、エージェントのワークスペースのバックグラウンドであり得、エージェントは、チャットがエージェントのワークスペースの前面に戻るときには、チャットがエージェントの注意を必要としていることを知ることとなる。

開示された実施形態では、標準化されたテキスト会話システムは、コンタクトセンタシステムの外部の事業又は企業の一部として、コンタクトセンタシステム及び／又は他のシステム及び／又はサーバ内の他のシステム及び／又はサーバと調整可能であり得る。顧客の請求書を取得する標準化されたテキスト会話の例では、標準化されたテキスト会話システムは、標準化されたテキスト会話の完了に基づいて顧客の請求書を自動的に取得することができ得る。更に、同じ例では、標準化されたテキスト会話システムは、顧客とチャット中のエージェントをアシストするように、会話トピックに基づくナレッジベースアーティクルを提案することができる。別の例として、顧客のアイデンティティを検証し、顧客の口座残高を取得するために必要な情報を取得するように構成された標準化されたテキスト会話の場合、標準化されたテキスト会話は、名前、住所、誕生日、及び顧客の社会保障番号の最後の４桁を尋ねると考えられる。その情報が取得されると、標準化されたテキスト会話システムは、カスタマイズされた方法でその情報に作用するようにスクリプトが実行されると考えられる。チャットオーケストレーションサーバは、標準化されたテキスト会話システムのスクリプトを実行して、要求されたデータを提供するコールセンタ会社のデータシステムにＡＰＩコールを自動的に作成し、エージェントインタラクションを一切用いることなく、顧客とのチャット内に口座残高を直接返送すると考えられる。

別の実施形態では、チャットオーケストレーションサーバは、データ入力のためのＵＩを提示することが可能であり得る。いくつかのチャネルは、顧客に送信された顧客ＵＩをサポートして、情報、例えば、日付を取得する。例として、これに関するユースケースは、顧客の誕生日を必要とするように構成された標準化されたテキスト会話であると考えられる。誕生日を尋ねて、回答を認識するように試みることによって顧客の誕生日データを取得しようと試みる代わりに、標準化されたテキスト会話は、可能であれば、よりシームレスな情報交換を可能にし、よりサニタイズされた入力を確実にするように、データピッカダイアログを顧客に提示すると考えられる。

図３は、開示された実施形態のうちのいくつかによるチャットオーケストレーションシステムを管理する方法のフロー図である。

方法３００は開始し、動作３０２では、チャットオーケストレーションサーバ１４０が受信中の通信を受け取る。例えば、エンドユーザ１０６は、エンドユーザデバイス１０８を介して、ビジネス１０４によって又はビジネス１０４のために操作されるチャット通信ユーザインターフェース（例えば、インターネットウェブサイトを介して）にアクセスして、コンタクトセンタとのインタラクションのための要求を送信することができる。チャット通信インターフェースは、例えば、チャットオーケストレーションサーバ１４０及びエンドユーザインターフェース１６０によって容易にされてもよい。受信中のチャット通信は、エンドユーザ１０６からの新しい通信であってもよく、又はエンドユーザ１０６からの進行中の通信の継続であると考えられる。チャットオーケストレーションサーバ１４０は、エンドユーザ１０６にチャット通信に関するトピック情報の入力を促すことができる。例えば、いくつかの実施形態によれば、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、チャット通信の種類又は目的に関して問い合わせる１つ以上の質問（例えば、「本日のご用件は何ですか？」）をエンドユーザ１０６に直接尋ねることができる。いくつかの実施形態によれば、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、チャットオーケストレーションサーバ１４０がチャット通信の目的を最初に問い合わせることなく、チャット通信の種類又は目的を決定若しくは推測することができるエンドユーザ１０６から入力を受信することができる。すなわち、場合によっては、エンドユーザ１０６は、チャットオーケストレーションサーバ１４０とのチャット通信を開始し、通信の目的を先取的に説明することができる。

動作３０４では、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、受信中のチャット通信を識別し、エンドユーザ１０６からの受信中のチャット通信に対して自然言語処理（natural language processing、ＮＬＰ）を利用する。標準化されたテキスト会話２０６の自然言語処理は、ｗｉｔ．ａｉ、ａｐｉ．ａｉ、ｌｕｉｓ．ａｉ、及びＩＢＭ Ｗａｔｓｏｎなどの現在既知のＮＬＰソリューションを利用することができる。標準化されたテキスト会話２０６は、エージェントの代わりに顧客との小さな会話を有するように設計されている、少なくとも複数の目的が限定されたチャットボット、すなわち、「ミニ」チャットボットから構成されてもよい。目的が限定されたチャットボットは、エージェントの介入なしに顧客から情報を収集することができる。目的が限定されたチャットボットは、自然言語処理に由来する意図及びエンティティ（名前又は誕生日などの情報）を提供するようにトレーニングされる。目的が限定されたチャットボットによって収集された情報は、標準化されたテキスト会話２０６を配備するコンタクトセンタを運営するビジネスに関する典型的な顧客の問題を取り扱うために使用される情報であり得る。開示された実施形態では、目的が限定されたチャットボットは、複数のエンティティへの１つの受信中のチャット通信を構文解析することができる。例えば、完全な名前のエンティティを受信することは、複数のエンティティ－名及び姓に構文解析することができる。アカウント番号などのデータがクリアフォーマットを有する場合、正規表現もまた使用されてもよい。トレーニングセンテンスはまた、ｗｉｔ．ａｉなどのＮＬＰを取得するために提供され、開始されてもよい。

上記コード（Ｔａｂｌｅ １）は、標準化されたテキスト会話システムをトレーニングして、顧客が、開示された実施形態による自然言語で顧客の名前を提供しているときを認識するための、例示的なトレーニングデータの抜粋であり、自然言語処理におけるエンティティの例として名前を利用している。この例は、ｗｉｔ．ａｉ及びその組み込まれた名前を表すｗｉｔ＄ｃｏｎｔａｃｔ ｅｎｔｉｔｙを使用する。これにより、標準化されたテキスト会話システムは、センテンスにおいて、名前が存在するのが典型的であると考えられる名前を提供するために使用される典型的なステートメントを認識することができる。その他に、上記の例は、検出されているエンティティ、例えば、顧客の名前を構文解析するいくつかの追加コードを有し、姓及び名の両方が提供されている場合には、その追加コードを姓及び名に更に分割する。

動作３０６では、ＮＬＰ処理された受信中のチャット通信に応じて、いくつかの標準化されたテキスト会話２０６がチャットオーケストレーションサーバ１４０に提示される。チャットオーケストレーションサーバ１４０に提示される回答となる標準化されたテキスト会話２０６の数は、所定の数によって（すなわち、３つの標準化されたテキスト会話２０６を送信する）、又は応答閾値によって（すなわち、応答性に関する特定の信頼レベルを超える多くの標準化されたテキスト会話２０６として送信する）、又はこれらの組み合わせによって、又はいくつかの標準化されたテキスト会話２０６を選択する他の手段によって決定することができる。標準化されたテキスト会話２０６がチャットオーケストレーションサーバ１４０に提供された後、方法３００は動作３０６に進む。

動作３０８では、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、いくつかの標準化されたテキスト会話２０６の各々のＩＤを有するいくつかの標準化されたテキスト会話の順位の序列を、エージェントデバイス１３０に提供する。チャットオーケストレーションサーバ１４０は、最適な標準化されたテキスト会話２０６の順に、標準化されたテキスト会話２０６を順位付けする。チャットオーケストレーションサーバ１４０は、最も可能性の高い回答となる標準化されたテキスト会話をＮＬＰ処理された受信中のチャット通信で特定された会話のトピックと整合させる。次いで、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、ＮＬＰ処理された受信中のチャット通信を追加の標準化されたテキスト会話２０６と整合させる整合プロセスを繰り返すことができ、追加の標準化されたテキスト会話２０６を追加のオプションとして提示することができる。エージェントデバイス１３０に提示される標準化されたテキスト会話２０６の数は、標準化されたテキスト会話の事前設定された数によって限定され得る。あるいは、エージェントデバイス１３０に提示される標準化されたテキスト会話２０６の数は、各々の標準化されたテキスト通信に関して設定された信頼レベルによって限定されてもよく、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、ＮＬＰ処理された受信中のチャット通信との整合に基づいて特定の閾値レベルに達した標準化されたテキスト会話２０６のみを提示することとなる。あるいは、事前設定された会話の数と信頼レベルの組み合わせを使用して、又は整合した標準化されたテキスト会話２０６を順位付けする他の手段を使用して、標準化されたテキスト会話２０６の特定の数をエージェントデバイス１３０に提示してもよい。

動作３１０では、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、動作３０８でエージェントデバイス１３０に提示された順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６のいずれかが、エンドユーザ１０６からの問い合わせに応答するか否かを決定する際に、エージェントデバイス１３０からの入力を受信する。開示された実施形態では、エージェントデバイス１３０は、提示された標準化されたテキスト会話２０６のうちの１つが、エンドユーザ１０６からの問い合わせに応答するか、又は応答しないという特定の指示を与える。別の開示された実施形態では、エージェントデバイス１３０は、（１）順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６のうちから選択された１つがエンドユーザ１０６からの問い合わせに応答した、又は（２）順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６のうちのいずれもが、エンドユーザ１０６からの問い合わせに応答しなかったのいずれか一方を示す信号をチャットオーケストレーションサーバ１４０に送信する。チャットオーケストレーションサーバ１４０が、回答となる標準化されたテキスト会話が存在しないことを示す信号を受信すると、方法３００は終了する。チャットオーケストレーションサーバ１４０が、回答となる標準化されたテキスト会話を示す信号を受信すると、方法３００は動作３１２に進む。

動作３１２では、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６のうちの１つを選択するエージェントデバイス１３０からの入力を受信する。次いで、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、選択された標準化されたテキスト会話に適したチャットボットを利用して、選択された標準化されたテキスト会話を開始する。

会話パスが選択されると、動作３１４では、選択された会話パスをトラバースしてもよい。そのために、選択された標準化されたテキスト会話は、例えば、エンドユーザインターフェース１６０を介してエンドユーザ１０６に様々な質問を尋ね、エンドユーザ１０６からの様々な質問に回答して、標準化されたテキスト会話の特定されたトピックに必要とされる情報を全て取得しようと試みる。

チャット通信セッション中、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、動作３１６において、様々なトリガイベントに関するチャット通信会話（例えば、エンドユーザ１０６から受信した入力）を監視し、選択されたチャットルートがチャット通信セッションを適切に処理する信頼レベルを算出及び／又は修正してもよい。例えば、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、エンドユーザ１０６から受信した言葉を監視し、チャットオーケストレーションサーバ１４０が、標準化されたテキスト会話で尋ねた質問に対して満足な回答を受信しているかどうかを示す言葉を検出してもよい。チャットオーケストレーションサーバ１４０はまた、エンドユーザ１０６が満足しているか、不満をもっているか、混乱しているか、あるいはチャットオーケストレーションサーバ１４０からの出力を理解しているか否かを検出するために、エンドユーザ１０６から受信した言葉を監視してもよい。

動作３１８では、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、顧客から、追加情報が要求されているか否かを判定して、標準化されたテキスト会話を完了する。エンドユーザ１０６から追加情報が要求されず、標準化されたテキスト会話を完了する場合、方法３００は終了する。エンドユーザ１０６から追加情報が要求されて、標準化されたテキスト会話を完了する場合、標準化されたテキスト会話を実施するチャットオーケストレーションサーバ１４０は、エンドユーザ１０６に次の質問を提示し、その後、プロセスは動作３２０に進む。

動作３２０では、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、顧客が動作３１８の結果から提示された質問に、回答となる情報を提供したか否かを判定する。動作３０４と同様に、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、提示された質問に応答する受信中のチャット通信を識別し、エンドユーザ１０６からの受信中のチャット通信に対する自然言語処理（ＮＬＰ）を利用する。チャットオーケストレーションサーバ１４０は、ＮＬＰを使用して、受信した通信の意図及びエンティティを決定する。チャットオーケストレーションサーバが、ＮＬＰ処理された受信中の通信が、動作３１８によりエンドユーザ１０６に提示された質問に応答していないと判定する場合、方法３００は終了する。チャットオーケストレーションサーバが、ＮＬＰ処理された受信中の通信が、動作３１８によりエンドユーザ１０６に提示された質問に応答していると判定する場合、プロセスは動作３２２に進む。

開示された実施形態では、動作３２０はまた、エンドユーザに提示された特定の質問に対する特定の数の再試行を繰り返すことができる。再試行数は、最大再試行数、ＮＬＰ処理された受信中の通信に対して設定された信頼レベル、及び／又はチャットオーケストレーションサーバ１４０によって特定可能な設定された数のキーワード（すなわち、会話及びエージェントの介入によりエンドユーザの不満さを示すキーワードを探すことが要求される）を含むと考えられる、いくつかの事前設定された基準によって決定することができる。

動作３２２では、チャットオーケストレーションサーバ１４０が、標準化されたテキスト会話のために要求される情報が全てエンドユーザ１０６から取得されたか否かを判定する。例えば、標準化されたテキスト会話を完了するために、３つの特定する顧客情報（例えば、名前、誕生日、及び社会保障番号の最後の４桁）が必要とされ、エンドユーザ１０６が、特定する顧客情報のうちの１つのみを提供する場合、エンドユーザ１０６から追加情報が要求される。チャットオーケストレーションサーバ１４０が、エンドユーザ１０６から全ての情報が取得されたと判定した場合、方法３００は終了する。チャットオーケストレーションサーバ１４０が、標準化されたテキスト会話を完了するために追加情報が必要であると判定した場合、プロセスは工程３１４に戻り、会話パスのトラバースを継続する。

図４は、開示された実施形態によるチャットオーケストレーションシステムを管理する方法のフロー図の一部である。具体的には、図４は、標準化されたテキスト会話システムのライブトレーニングの例示的な実施形態である。

方法４００は、方法３００と同様の方法で開始し、それにより、動作４０６は、チャットオーケストレーションサーバ１４０が、受信中のチャット通信を特定し、エンドユーザ１０６から受信中のチャット通信に対する自然言語処理（ＮＬＰ）を利用する工程を含み、次いで、動作４０８は、チャットオーケストレーションサーバ１４０が、ＮＬＰ処理された受信中のチャット通信を利用し、いくつかの標準化されたテキスト会話２０６の各々のＩＤを有するいくつかの標準化されたテキスト会話２０６の順位の序列を、エージェントデバイス１３０に提供する工程を含む。動作４０６は、方法３００の一部としての動作３０４に関して本明細書に記載される同じ方法を使用して実行することができる。動作４０８は、方法３００の一部としての動作３０８に関して本明細書に記載される同じ方法を使用して実行することができる。

動作４１０では、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６の信頼レベルを判定する。順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６の信頼レベルによって、標準化されたテキスト会話２０６が、ＮＬＰ処理された顧客通信とどれくらい良好に整合しているかが判定される。例えば、顧客の会話のトピックが「請求」であると判定するＮＬＰ処理された顧客通信は、請求に関して提示される標準化されたテキスト会話２０６の信頼レベルは高くてもよい。逆に、顧客の会話のトピックが「財務」に関すると判定するＮＬＰ処理された顧客通信は、請求に関して提示される標準化されたテキスト会話２０６の信頼レベルは低くてもよい。

チャットオーケストレーションサーバ１４０が、順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６の信頼レベルが、事前設定されたレベル又は動的に設定されたレベルのいずれかの信頼レベルを超えていると判定する場合、方法４００は、次に進み、エージェントデバイス１３０の会話リストをポピュレートする（４１２）。会話リストのポピュレート（４１２）が完了した後、方法４００は、次に進み、ポピュレートされた会話リスト（４１２）からエージェントに会話を選択させ（４１４）、次には、会話パスをトラバースする（４２０）。動作４１４は、方法３００の一部としての動作３１２に関して本明細書に記載される同じ方法を使用して実行することができる。動作４２０は、方法３００の一部としての動作３１４に関して本明細書に記載される同じ方法を使用して実行することができる。次いで、方法４００は、方法３００での会話パス３１４のトラバースから、以下のように会話パス４２０をトラバースし続けることができる。

チャットオーケストレーションサーバ１４０が、順位の序列が提示された標準化されたテキスト会話２０６の信頼レベルが、事前設定されたレベル又は動的に設定されたレベルのいずれかの信頼レベル未満である場合、標準化されたテキスト会話システムを実行するチャットオーケストレーションサーバ１４０は、エージェントが顧客通信に応答して、標準化されたテキスト会話を選択したか否か（４１６）に関する信号をエージェントデバイス１３０から受信することとなる。エージェントが会話を選択するか否か（４１６）の一環として、特定の数の順位の序列のエージェント応答４０８がエージェントデバイス１３０上に表示されてもよく、又は現在利用可能な標準化されたテキスト会話２０６がエージェントデバイス１３０上に表示されてもよい。エージェントデバイス１３０から受信した信号が、顧客コミュニケーションに応答して、エージェントが標準化されたテキスト会話を選択しないことを示す場合、方法４００は終了する。エージェントデバイス１３０から受信した信号が、顧客コミュニケーションに応答して、エージェントが標準化されたテキスト会話を選択することを示す場合、方法４００は、動作４１８に進む。

動作４１８で、チャットオーケストレーションサーバ１４０は、動作４１６でエージェントによって選択されたと示された場合、標準化されたテキスト会話のライブトレーニングを実行する。ライブトレーニング４１８は、ＮＬＰ処理された通信（４０６）の決定されたトピックと、エージェントが選択した標準化されたテキスト会話（４１６）との関連性を増大させることになる。したがって、チャットオーケストレーションサーバ１４０による方法４００の将来の反復では、顧客からの同じＮＬＰ処理された通信のトピックは、確立された信頼レベルを超える可能性が高くなり、それ故に、エージェントデバイス１３０に直接ポピュレートされ、標準化されたテキスト会話システムの効率を改善する可能性がより高くなる。方法４００は、次に進み、エージェントが、信頼レベルを超えていた（４１０）標準化されたテキスト会話を選択した場合、会話パスをトラバースすること（４２０）。

一実施形態では、説明される図の多様なサーバ、制御部、スイッチ、ゲートウェイ、エンジン、及び／又はモジュール（サーバと総称される）のそれぞれは、当業者に理解されるように、ハードウェア又はファームウェア（例えば、ＡＳＩＣ）を介して実装される。多様なサーバのそれぞれは、１つ以上のプロセッサ上で実行され、１つ以上のコンピューティングデバイス（例えば、図５Ａ、図５Ｂ）において、コンピュータプログラム命令を実行し、本明細書に記載される様々な機能を実行するための他のシステム構成要素と相互作用するプロセス又はスレッドであってもよい。コンピュータプログラム命令は、例えばＲＡＭなどの標準メモリデバイスを使用してコンピューティングデバイスに実装され得るメモリに格納される。コンピュータプログラム命令はまた、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、フラッシュドライブなどの他の非一時的コンピュータ可読媒体に格納されてもよい。当業者は、コンピューティングデバイスが、ファームウェア（例えば、特定用途向け集積回路）、ハードウェア、又はソフトウェア、ファームウェア、及びハードウェアの組み合わせを介して実装され得ることを認識されたい。当業者はまた、各種コンピューティングデバイスの機能が組み合わされるか若しくは単一のコンピューティングデバイスに統合されてもよいこと、又は特定のコンピューティングデバイスの機能が、開示された実施形態の範囲から逸脱することなく、１つ以上の他のコンピューティングデバイス間に分散されてもよいことを認識されたい。サーバは、単にモジュールとも称され得るソフトウェアモジュールであってもよい。コンタクトセンタ内のモジュールのセットは、サーバ及び他のモジュールを含んでもよい。

多様なサーバは、コンタクトセンタのエージェントと同じ物理的場所にあるオンサイトのコンピューティングデバイス上に位置してもよく、又は地理的に異なる場所、例えば、インターネットなどのネットワークを介してコンタクトセンタに接続されたリモートデータセンタにおいてオフサイトに位置してもよい。更に、サーバのいくつかは、コンタクトセンタにあるオンサイトのコンピューティングデバイス内に位置してもよく、一方、他のサーバは、オフサイトのコンピューティングデバイス内に位置してもよく、又は冗長な機能を提供するサーバは、より優れたフォールトトレランスを提供するためにオンサイト及びオフサイトのコンピューティングデバイスの両方を介して提供されてもよい。いくつかの実施形態では、オフサイトのコンピューティングデバイスに位置するサーバによって提供される機能は、かかるサーバがオンサイトにあるかのように仮想プライベートネットワーク（virtual private network、ＶＰＮ）を介してアクセス及び提供されてもよく、又は機能は、例えば、拡張可能なマークアップ言語（extensible markup language、ＸＭＬ）又はＪａｖａＳｃｒｉｐｔ Ｏｂｊｅｃｔ表記（JavaScript Object notation、ＪＳＯＮ）での符号化を使用してデータを交換することなどによって、様々なプロトコルを使用してインターネットを介して機能を提供するためのサービスとしてのソフトウェア（software as a service、ＳａａＳ）を使用して提供されてもよい。

図５Ａ及び図５Ｂは、全体が５００で示される、本発明の実施形態で用いられ得るようなコンピューティングデバイスの一実施形態を示す図である。それぞれのコンピューティングデバイス５００は、ＣＰＵ５０５及びメインメモリユニット５１０を含む。図５Ａに示すように、コンピューティングデバイス５００はまた、ストレージデバイス５１５、リムーバブルメディアインターフェース５２０、ネットワークインターフェース５２５、入出力（input/output、Ｉ／Ｏ）コントローラ５３０、１つ以上の表示デバイス５３５Ａ、キーボード５３５Ｂ、及びポインティングデバイス５３５Ｃ（例えば、マウス）を含んでもよい。ストレージデバイス５１５としては、限定するものではないが、オペレーティングシステム及びソフトウェアのためのストレージが挙げられ得る。図５Ｂに示すように、それぞれのコンピューティングデバイス５００はまた、メモリポート５４０、ブリッジ５４５、１つ以上の追加の入出力デバイス５３５Ｄ、５３５Ｅ、及びＣＰＵ５０５と通信するキャッシュメモリ５５０などの追加の任意の要素を含んでもよい。入出力デバイス５３５Ａ、５３５Ｂ、５３５Ｃ、５３５Ｄ、及び５３５Ｅは、本明細書では、５３５と総称される場合がある。

ＣＰＵ５０５は、メインメモリユニット５１０からフェッチされた命令に応答し、それを処理する任意の論理回路である。例えば、ＣＰＵ５０５は、集積回路に、マイクロプロセッサ、マイクロコントローラ、若しくはグラフィックス処理ユニットの形態で、又はフィールドプログラマブルゲートアレイ（field-programmable gate array、ＦＰＧＡ）若しくは特定用途向け集積回路（application-specific integrated circuit、ＡＳＩＣ）に実装されてもよい。メインメモリユニット５１０は、データを格納し、任意のストレージ位置が中央処理ユニット５０５によって直接アクセスされることを可能にすることができる１つ以上のメモリチップであってもよい。図５Ａに示すように、中央処理ユニット５０５は、システムバス５５５を介してメインメモリ５１０と通信する。図５Ｂに示すように、中央処理ユニット５０５はまた、メモリポート５４０を介してメインメモリ５１０と直接通信してもよい。

一実施形態では、ＣＰＵ５０５は、複数のプロセッサを含んでもよく、命令の同時実行又は１つ以上のデータ上での単一の命令の同時実行のための機能を提供してもよい。一実施形態では、コンピューティングデバイス５００は、１つ以上のコアを有する並列プロセッサを含んでもよい。一実施形態では、コンピューティングデバイス５００は、単一のグローバルアドレス空間として全ての利用可能なメモリにアクセスする、複数のプロセッサ及び／又は複数のプロセッサコアを有する共有メモリ並列デバイスを備える。別の実施形態では、コンピューティングデバイス５００は、それぞれローカルメモリのみにアクセスする複数のプロセッサを有する分散メモリ並列デバイスである。コンピューティングデバイス５００は、共有されているいくつかのメモリと、特定のプロセッサ又はプロセッサのサブセットによってのみアクセスされ得るいくつかのメモリとの両方を有してもよい。ＣＰＵ５０５は、２つ以上の独立したプロセッサを単一のパッケージに、例えば、単一の集積回路（integrated circuit、ＩＣ）に組み合わせるマルチコアマイクロプロセッサを含んでもよい。例えば、コンピューティングデバイス５００は、少なくとも１つのＣＰＵ５０５及び少なくとも１つのグラフィックス処理ユニットを含んでもよい。

一実施形態では、ＣＰＵ５０５は、単一命令多重データ処理（ＳＩＭＤ）機能、例えば、複数のデータ上での単一の命令の同時実行のための機能を提供する。別の実施形態では、ＣＰＵ５０５内のいくつかのプロセッサは、複数のデータ上での複数の命令の同時実行のための機能（ＭＩＭＤ）を提供してもよい。ＣＰＵ５０５はまた、単一のデバイス内でＳＩＭＤ及びＭＩＭＤコアの任意の組み合わせを使用してもよい。

図５Ｂは、ＣＰＵ５０５が、バックサイドバスと呼ばれることもある二次バスを介してキャッシュメモリ５５０と直接通信する実施形態を示す。他の実施形態では、ＣＰＵ５０５は、システムバス５５５を用いてキャッシュメモリ５５０と通信する。キャッシュメモリ５５０は典型的には、メインメモリ５１０よりも速い応答時間を有する。図５Ａに示すように、ＣＰＵ５０５は、ローカルシステムバス５５５を介して様々なＩ／Ｏデバイス５３５と通信する。限定するものではないが、Ｖｉｄｅｏ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓ Ｓｔａｎｄａｒｄｓ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ（ＶＥＳＡ）ローカルバス（ＶＬＢ）、業界標準アーキテクチャ（Industry Standard Architecture：ＩＳＡ）バス、拡張業界標準アーキテクチャ（Extended Industry Standard Architecture：ＥＩＳＡ）バス、マイクロチャネルアーキテクチャ（Micro Channel Architecture：ＭＣＡ）バス、Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔ（ＰＣＩ）バス、ＰＣＩ拡張（PCI Extended：ＰＣＩ－Ｘ）バス、ＰＣＩ－Ｅｘｐｒｅｓｓバス、又はＮｕＢｕｓを含む様々なバスが、ローカルシステムバス５５５として使用され得る。Ｉ／Ｏデバイスが表示デバイス５３５Ａである実施形態の場合、ＣＰＵ５０５は、Ａｄｖａｎｃｅｄ Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｏｒｔ（ＡＧＰ）を介して表示デバイス５３５Ａと通信することができる。図５Ｂは、ＣＰＵ５０５がＩ／Ｏデバイス５３５Ｅと直接通信するコンピュータ５００の一実施形態を示す。図５Ｂはまた、ローカルバス及び直接通信が混合される一実施形態を示す。ＣＰＵ５０５は、Ｉ／Ｏデバイス５３５Ｅと直接通信している間にローカルシステムバス５５５を使用してＩ／Ｏデバイス５３５Ｄと通信する。

多種多様なＩ／Ｏデバイス５３５が、コンピューティングデバイス５００内に存在してもよい。入力デバイスは、いくつかの非限定的な例を挙げると、１つ以上のキーボード５３５Ｂ、マウス、トラックパッド、トラックボール、マイクロフォン、及び製図台が挙げられる。出力デバイスとしては、ビデオ表示デバイス５３５Ａ、スピーカ、及びプリンタが挙げられる。図５Ａに示されるＩ／Ｏコントローラ５３０は、例えば、キーボード５３５Ｂ及びポインティングデバイス５３５Ｃ（例えば、マウス又は光学ペン）などの１つ以上のＩ／Ｏデバイスを制御してもよい。

再び図５Ａを参照すると、コンピューティングデバイス５００は、フロッピーディスクドライブ、ＣＤ－ＲＯＭドライブ、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ、各種フォーマットのテープドライブ、ＵＳＢポート、セキュアデジタル若しくはＣＯＭＰＡＣＴ ＦＬＡＳＨ（商標）メモリカードポート、又は読み出し専用メディアからデータを読み取るため、若しくは読み書きメディアからデータを読み取るため、若しくは読み書きメディアにデータを書き込むために好適な任意の他のデバイスなど、１つ以上のリムーバブルメディアインターフェース５２０をサポートしてもよい。Ｉ／Ｏデバイス５３５は、システムバス５５５とリムーバブルメディアインターフェース５２０との間のブリッジであってもよい。

リムーバブルメディアインターフェース５２０は、例えば、ソフトウェア及びプログラムをインストールするために使用されてもよい。コンピューティングデバイス５００は、オペレーティングシステム及び他の関連するソフトウェアを格納するための、及びアプリケーションソフトウェアプログラムを格納するための、１つ以上のハードディスクドライブ又はハードディスクドライブアレイなどのストレージデバイス５１５を更に含んでもよい。任意選択的に、リムーバブルメディアインターフェース５２０はまた、ストレージデバイスとして使用されてもよい。例えば、オペレーティングシステム及びソフトウェアは、ブータブルメディア、例えばブータブルＣＤから実行されてもよい。

一実施形態では、コンピューティングデバイス５００は、それぞれが同じ又は異なるタイプ及び／又は形態であり得る複数の表示デバイス５３５Ａを含んでもよく、又はそれらに接続されてもよい。したがって、Ｉ／Ｏデバイス５３５及び／又はＩ／Ｏコントローラ５３０のいずれかは、コンピューティングデバイス５００による複数の表示デバイス５３５Ａへの接続及びその使用をサポートするか、有効にするか、又は提供するために、任意のタイプ及び／又は形態の好適なハードウェア、ソフトウェア、又はハードウェアとソフトウェアの組み合わせを含んでもよい。例えば、コンピューティングデバイス５００は、表示デバイス５３５Ａをインターフェース、通信、接続、ないしは別の方法で使用するための、任意のタイプ及び／又は形態のビデオアダプタ、ビデオカード、ドライバ、及び／又はライブラリを含んでもよい。一実施形態では、ビデオアダプタは、複数の表示デバイス５３５Ａにインターフェースするための複数のコネクタを含んでもよい。別の実施形態では、コンピューティングデバイス５００は、複数のビデオアダプタを含んでもよく、それぞれのビデオアダプタは、表示デバイス５３５Ａのうちの１つ以上に接続される。他の実施形態では、表示デバイス５３５Ａのうちの１つ以上は、例えば、ネットワークを介してコンピューティングデバイス５００に接続された１つ以上の他のコンピューティングデバイスによって提供されてもよい。これらの実施形態は、コンピューティングデバイス５００のための第２の表示デバイス５３５Ａとして別のコンピューティングデバイスの表示デバイスを使用するように設計及び構築された任意のタイプのソフトウェアを含んでもよい。当業者であれば、コンピューティングデバイス５００が複数の表示デバイス５３５Ａを有するように構成され得る様々な方法及び実施形態を認識及び理解するであろう。

全体が図５Ａ及び図５Ｂに示されるコンピューティングデバイスの実施形態は、オペレーティングシステムの制御下で動作してもよく、タスクのスケジューリング及びシステムリソースへのアクセスを制御する。コンピューティングデバイス５００は、任意のオペレーティングシステム、任意の組み込みオペレーティングシステム、任意のリアルタイムオペレーティングシステム、任意のオープンソースオペレーティングシステム、任意のプロプライエタリオペレーティングシステム、モバイルコンピューティングデバイスのための任意のオペレーティングシステム、又はコンピューティングデバイス上で実行可能であり、本明細書に記載される動作を実行する任意の他のオペレーティングシステムを実行していてもよい。

コンピューティングデバイス５００は、任意のワークステーション、デスクトップコンピュータ、ラップトップ若しくはノートブックコンピュータ、サーバマシン、ハンドル付きコンピュータ、携帯電話若しくは他のポータブル電気通信デバイス、メディア再生デバイス、ゲームシステム、モバイルコンピューティングデバイス、又は通信可能であり、本明細書に記載される動作を実行するために十分なプロセッサ電力及びメモリ容量を有する、任意の他のタイプ及び／又は形態のコンピューティング、電気通信若しくはメディアデバイスであってもよい。一部の実施形態では、コンピューティングデバイス５００は、デバイスと一致する異なるプロセッサ、オペレーティングシステム、及び入力デバイスを有してもよい。

他の実施形態では、コンピューティングデバイス５００はモバイルデバイスである。例としては、Ｊａｖａ対応移動電話若しくはパーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、スマートフォン、デジタルオーディオプレーヤ、又はポータブルメディアプレーヤが挙げられ得る。一実施形態では、コンピューティングデバイス５００としては、デジタルオーディオプレーヤ又はポータブルメディアプレーヤと組み合わされた携帯電話など、デバイスの組み合わせが挙げられる。

コンピューティングデバイス５００は、ネットワークによって接続された複数のマシンのうちの１つであってもよく、又はそのように接続された複数のマシンを含んでもよい。ネットワーク環境としては、１つ以上のネットワークを介して１つ以上のリモートマシン（概してサーバマシン又はリモートマシンとも称され得る）と通信する１つ以上のローカルマシン、クライアントノード、クライアントマシン、クライアントコンピュータ、クライアントデバイス、エンドポイント、又はエンドポイントノードが挙げられ得る。一実施形態では、ローカルマシンは、サーバマシンによって提供されるリソースへのアクセスを求めるクライアントノード、及び他のクライアントのためのホスト型リソースへのアクセスを提供するサーバマシンの両方として機能する能力を有する。ネットワークは、ＬＡＮ又はＷＡＮリンク、ブロードバンド接続、無線接続、又は上記のいずれか若しくは全ての組み合わせであってもよい。接続は、様々な通信プロトコルを使用して確立され得る。一実施形態では、コンピューティングデバイス５００は、セキュアソケットレイヤ（Secure Socket Layer、ＳＳＬ）又はトランスポート層セキュリティ（Transport Layer Security、ＴＬＳ）など、任意のタイプ及び／又は形態のゲートウェイ又はトンネリングプロトコルを介して、他のコンピューティングデバイス５００と通信する。ネットワークインターフェースとしては、コンピューティングデバイスを通信可能な任意のタイプのネットワークにインターフェースし、本明細書に記載される動作を実行するのに好適な、ネットワークインターフェースカードなどの内蔵ネットワークアダプタが挙げられ得る。Ｉ／Ｏデバイスは、システムバスと外部通信バスとの間のブリッジであってもよい。

一実施形態では、ネットワーク環境は、ネットワークの様々な構成要素が仮想化される仮想ネットワーク環境であってもよい。例えば、各種マシンは、物理マシン上で実行されるソフトウェアベースのコンピュータとして実装された仮想マシンであってもよい。仮想マシンは、同じオペレーティングシステムを共有してもよい。他の実施形態では、異なるオペレーティングシステムがそれぞれの仮想マシンインスタンス上で実行されてもよい。一実施形態では、複数の仮想マシンが同じホスト物理マシン上で実行され、それぞれがそれ自体の専用ボックスを有するかのように機能する「ハイパーバイザ」タイプの仮想化が実装される。仮想マシンはまた、異なるホスト物理マシン上で実行されてもよい。

例えば、ネットワーク（例えば、ソフトウェア定義ネットワーク（Software Defined Networking：ＳＤＮ）を介して）など、他のタイプの仮想化も想到される。セッション境界コントローラの機能及び他のタイプの機能などの機能もまた、例えば、ネットワーク機能仮想化（Network Functions Virtualization：ＮＦＶ）などを介して仮想化されてもよい。

１つ以上の開示された実施形態によれば、別段の指定がない限り、開示された実施形態の趣旨及び範囲から逸脱することなく、上述の様々な動作は省略されてもよく、又は追加の動作が含まれてもよい。更に、動作の順序は、別段の指定又は黙示がない限り、開示された実施形態の趣旨及び範囲から逸脱することなく、修正又は変更されてもよい。

本発明の実施形態におけるシステムの機能ユニットの多くは、コンピュータ化された電話機器、コンピュータサーバ、及び個々のワークステーション内のコードルーチンとして実装されてもよい。プログラマーは極めて特異的であり、相当に異なるルーチンで同様の機能を実行し得ることは周知である。また、本発明は、広く異なるハードウェアシステムに適用されてもよい。更に、本発明を実施するために使用されるハードウェアは、様々に多様であってもよい。同様に、説明するいくつかの態様において開示された実施形態の趣旨及び範囲内に収まることとなる本明細書に記載された実施形態において、多くの他の変更例がある。本発明は、以下の特許請求の範囲によってのみ限定される。

Claims (20)

1. コンタクトセンタのセッティングにおいてチャットを管理する方法であって、前記チャットは、融合エージェント及び自動チャットを含み、前記方法は、
   （ａ）チャットオーケストレーションサーバから、通信開始を示す第１の信号を受信することと、
   （ｂ）前記チャットオーケストレーションサーバが、前記通信開始に対する自然言語処理を呼び出すことと、
   （ｃ）前記チャットオーケストレーションサーバが、ナレッジ管理サーバに結合されたメモリから自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を取得することと、
   （ｄ）前記ナレッジ管理サーバが、前記自然言語処理された通信に応答する前記標準化されたテキスト通信の信頼値を決定することと、
   （ｅ）前記ナレッジ管理サーバが、標準化されたテキスト通信の決定された順位の序列をポピュレートすることであって、前記順位の序列は、前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値に応答して構成されている、ことと、
   （ｆ）前記チャットオーケストレーションサーバが、前記決定された順位の序列をエージェントデバイス上に表示する命令を送信することと、
   （ｇ）前記チャットオーケストレーションサーバが、前記自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の、前記エージェントデバイスからの選択を示す第２の信号を受信することと、
   （ｈ）前記チャットオーケストレーションサーバが、前記標準化されたテキスト通信の前記エージェントデバイスからの前記選択を示す前記受信された第２の信号に基づいて、エンドユーザと通信するための標準化されたテキストの自動通信チャットを方向付けることと、
   前記チャットオーケストレーションサーバによって受信された第３の信号で示されるようにアクションが生じるまで、工程（ａ）～工程（ｈ）を繰り返すことと、を含む、方法。
2. 前記通信開始は、エンドユーザからのチャットベースの通信である、請求項１に記載の方法。
3. 前記エンドユーザは、ウェブチャットを介して前記コンタクトセンタと相互作用している、請求項２に記載の方法。
4. 工程（ｃ）及び工程（ｄ）は、前記自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信に対して繰り返され、工程（ｅ）で決定された前記標準化されたテキスト通信の順位の序列は、前記自然言語処理された通信に応答する、前記複数の標準化されたテキスト通信から構成される、請求項１に記載の方法。
5. 前記ナレッジ管理サーバが、前記自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の前記エージェントデバイスからの前記選択に応答して、前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値をライブトレーニングすることを更に含む、請求項１に記載の方法。
6. 前記ナレッジ管理サーバが、前記自然言語処理された通信に応答する前記標準化されたテキスト通信の信頼値を決定する工程（ｄ）は、
   （ｄ１）前記ナレッジ管理サーバが、前記自然言語処理された通信に応答する前記標準化されたテキスト通信の信頼値を決定することと、
   （ｄ２）前記ナレッジ管理サーバが、前記自然言語処理された通信に応答する前記標準化されたテキスト通信の前記決定された信頼値の閾値を決定することと、
   （ｄ３）前記ナレッジ管理サーバが、前記決定された信頼値が前記決定された閾値を満たすか又は超過した場合に、前記順位の序列にポピュレートするための前記標準化されたテキスト通信を送信することと、を含む、請求項１に記載の方法。
7. 前記自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信の前記決定された信頼値は、前記決定された閾値に影響を与える、請求項６に記載の方法。
8. 前記ナレッジ管理サーバは、前記信頼値が前記決定された閾値を下回る場合に、前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値をライブトレーニングするように構成されている、請求項６に記載の方法。
9. 前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値の前記ライブトレーニングは、前記自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の前記エージェントデバイスからの前記選択に応答して決定される、請求項８に記載の方法。
10. 前記チャットオーケストレーションサーバによって受信された前記第３の信号は、前記エンドユーザと前記エージェントデバイスを操作するエージェントとの間のチャット会話の完了を示す、請求項１に記載の方法。
11. コンタクトセンタのセッティングにおいてチャットを管理するシステムであって、前記チャットは、融合エージェント及び自動チャットを含み、前記システムは、
    チャットオーケストレーションサーバプロセッサと、
    前記チャットオーケストレーションサーバプロセッサに結合されたメモリであって、前記チャットオーケストレーションサーバプロセッサによって実行されると、前記メモリは、前記チャットオーケストレーションサーバプロセッサに、
    通信開始を示す第１の信号を受信することと、
    前記通信開始に対する自然言語処理を呼び出すことと、
    ナレッジ管理サーバに結合されたメモリから前記自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を取得することと、
    標準化されたテキスト通信の決定された順位の序列をエージェントデバイスに表示する命令を送信することと、
    前記自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の、エージェントデバイスからの選択を示す第２の信号を受信することと、
    前記標準化されたテキスト通信の前記エージェントデバイスからの前記選択を示す前記受信された第２の信号に基づいて、エンドユーザと通信するための標準化されたテキストの自動通信チャットを方向付けることと、を行わせる命令を格納する、メモリと、
    ナレッジ管理サーバプロセッサと、
    前記ナレッジ管理サーバプロセッサに結合されたメモリであって、前記ナレッジ管理サーバプロセッサによって実行されると、前記メモリは、前記ナレッジ管理サーバプロセッサに、
    前記自然言語処理された通信に応答する前記標準化されたテキスト通信の信頼値を決定することと、
    前記標準化されたテキスト通信の決定された順位の序列をポピュレートすることであって、前記順位の序列は、前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値に応答して構成されている、ことと、を行わせる命令を格納する、メモリと、を備える、システム。
12. 前記通信開始は、エンドユーザからのチャットベースの通信である、請求項１１に記載のシステム。
13. 前記エンドユーザは、ウェブチャットを介して前記コンタクトセンタと相互作用している、請求項１２に記載のシステム。
14. 前記チャットオーケストレーションサーバプロセッサに、ナレッジ管理サーバに結合されたメモリから前記自然言語処理された通信に応答する標準化されたテキスト通信を取得させる前記命令と、前記ナレッジ管理サーバプロセッサに、前記自然言語処理された通信に応答する前記標準化されたテキスト通信の信頼値を決定させる前記命令とは、前記自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信のために繰り返され、前記ナレッジ管理サーバプロセッサによってポピュレートされた前記標準化されたテキスト通信の順位の序列は、前記自然言語処理された通信に応答する前記複数の標準化されたテキスト通信から構成されている、請求項１１に記載のシステム。
15. 前記自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の前記エージェントデバイスからの前記選択に応答して、前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値を前記ナレッジ管理サーバプロセッサにライブトレーニングさせる命令を更に含む、請求項１１に記載のシステム。
16. 前記命令は、前記ナレッジ管理サーバプロセッサに、
    前記自然言語処理された通信に応答する前記標準化されたテキスト通信の前記決定された信頼値の閾値を決定することと、
    前記決定された信頼値が前記決定された閾値を満たすか又は超過した場合に、前記順位の序列にポピュレートするための前記標準化されたテキスト通信を送信することと、を更に行わせる、請求項１１に記載のシステム。
17. 前記自然言語処理された通信に応答する複数の標準化されたテキスト通信の前記決定された信頼値は、前記決定された閾値に影響を与える、請求項１６に記載のシステム。
18. 前記ナレッジ管理サーバプロセッサは、前記信頼値が前記決定された閾値を下回る場合に、前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値をライブトレーニングするための命令が設定されている、請求項１６に記載のシステム。
19. 前記標準化されたテキスト通信の前記信頼値の前記ライブトレーニングは、前記自然言語処理された通信開始に応答する標準化されたテキスト通信の前記エージェントデバイスからの前記選択に応答して決定される、請求項１８に記載のシステム。
20. 前記チャットオーケストレーションサーバプロセッサ及び前記ナレッジ管理サーバに対する前記命令は、前記チャットオーケストレーションサーバプロセッサによって受信された第３の信号によって示されるようにアクションが生じるまで繰り返すように構成されている、請求項１１に記載のシステム。

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