KR100996165B1 - 콜 로그 자동 추적 시스템 및 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 자동응답시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 자동응답시스템에서의 시나리오 제공에 따른 고객의 호 착신/종료 시간, 선택 및 입력 사항들을 자동으로 기록하여 콜 로그 파일을 생성하여 관리하는 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 장치 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 다수의 고객들로부터의 인입 호를 수신하여 통화로를 형성하고, 통화로가 형성된 고객에게 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 제공하고, 상기 안내 프롬프트에 대한 정보 및 상기 안내 프롬프트에 따라 입력되는 고객의 입력정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 전송하는 적어도 하나 이상의 상호음성응답 서버와, 상기 콜 로그 파일들을 수신받아 데이터베이스화 하여 저장하고, 상기 콜 로그 파일들을 검색할 수 있는 검색 수단을 제공하며, 상기 검색 수단에 의해 입력된 검색 정보에 대응하는 콜 로그 파일을 검색하여 제공하는 로그 서버와, 상기 검색 수단을 수신받아 표시하고, 상기 검색 수단을 통해 관리자로부터 검색 정보를 입력받아 상기 로그 서버로 전송한 후, 상기 로그 서버로부터 상기 검색 정보에 해당하는 콜 로그 정보를 수신받아 표시하는 관리자 단말기를 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

콜 로그 자동 추적 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATICALLY TRACING CALL LOG IN INTERACTIVE VOICE RESPONSE}
본 발명은 자동응답시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 자동응답시스템에서의 시나리오 제공에 따른 고객의 호 착신/종료 시간, 선택 및 입력 사항들을 자동으로 기록하여 콜 로그 파일을 생성하여 관리하는 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 장치 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 고객이 어떤 제품의 구매를 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소를 위한 기업의 대고객 서비스이다. 최근 기업에서 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템이다.
자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템(Automated Response System: ARS) 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템으로 발전하였다.
자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산키고 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
이러한 자동응답시스템은 기업의 AS 응대, 교환, 설문 및 TV 홈쇼핑 등의 자동 주문 등과 같은 다양한 분야에 적용되고 있다. 특히 IPTV, 카달로그, 홈쇼핑 TV 등 다양한 매체로 편리한 자동주문 자동응답시스템 서비스의 이용률이 증가하고 있다.
통상 자동주문 자동응답시스템은 IVR이 임의의 상품에 대한 주문을 받기 위해 전화번호, 이동통신번호 또는 주민등록번호 등과 같은 고객식별정보, 상품식별정보 및 상품 선택정보 등을 고객의 전화를 통해 입력받아 인식한 후, 인식된 번호들을 CTI로 전송하고, CTI는 상기 고객식별정보에 대응하여 미리 저장되어 있는 이름, 주소, 카드번호 등의 고객정보를 로드하고, 상기 상품 정보, 상품 선택정보 및 고객 정보를 포함하는 주문정보를 데이터베이스 저장한다. 그러면 상품 판매자는 상기 데이터베이스의 주문정보에 근거하여 해당 상품들을 해당 배송지로 배송한다.
하지만 자동주문을 통하여 상품을 구매한 고객 또는 자동주문 서비스 이용 고객 중에는, 예를 들어 "구입을 하지 않았는데 상품이 배송되었다", "두 개를 주문하였는데 한 개의 상품이 배송되었다", "내가 선택한 옵션의 상품이 아니다" 등과 같은 항의 전화 또는 문의를 하는 고객들 많이 있다.
이때, 데이터베이스에는 주문된 상품에 대한 상품 및 상품 선택(옵션) 정보 및 배송정보 등의 주문정보만을 포함하므로 데이터베이스의 내용만으로는 고객이 주문한 상품에 대한 주문정보가 고객의 실수인지 판매자의 실수인지를 판단하거나 증명할 수 있는 방법이 없었다.
따라서 본 발명의 목적은 다수의 IVR에서 호 입력에 대해 진행한 시나리오 및 고객에 의해 입력된 정보를 자동으로 기록하여 콜 로그 파일을 생성하도록 하고, 콜 로크 파일들을 통합 및 데이터베이스화하여 고객이 자동주문 서비스를 이용하여 상품 주문 시 진행한 시나리오 및 입력한 정보들을 관리자가 쉽게 확인할 수 있도록 콜 로그를 제공하는 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 장치 및 방법을 제공함에 있다.
본 발명에 따른 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 장치는; 다수의 고객들로부터의 인입 호를 수신하여 통화로를 형성하고, 통화로가 형성된 고객에게 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 제공하고, 상기 안내 프롬프트에 대한 정보 및 상기 안내 프롬프트에 따라 입력되는 고객의 입력정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 전송하는 적어도 하나 이상의 상호음성응답 서버와, 상기 콜 로그 파일들을 수신받아 데이터베이스화 하여 저장하고, 상기 콜 로그 파일들을 검색할 수 있는 검색 수단을 제공하며, 상기 검색 수단에 의해 입력된 검색 정보에 대응하는 콜 로그 파일을 검색하여 제공하는 로그 서버와, 상기 검색 수단을 수신받아 표시하고, 상기 검색 수단을 통해 관리자로부터 검색 정보를 입력받아 상기 로그 서버로 전송한 후, 상기 로그 서버로부터 상기 검색 정보에 해당하는 콜 로그 정보를 수신받아 표시하는 관리자 단말기를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상호음성응답 서버는, 상기 통화로를 형성 및 종료하고 입력되는 안내 프롬프트를 고객에게 송출하고 이에 응답하여 입력되는 상기 입력정보를 검지하여 출력하는 통신부와, 시나리오 및 상기 입력정보에 따른 안내 프롬프트를 입력받고 고객의 전화기로 제공할 수 있는 형태로 처리하여 상기 통신부로 출력하는 음성 처리부와, 상기 로그 서버와 연결되어 근거리무선통신 프로토콜에 따른 데이터 통신을 수행하는 인터페이스부와, 상기 통화로 형성 시 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 상기 음성처리부로 제공하고, 이에 응답하여 상기 통신부를 통해 입력되는 입력정보들과 상기 안내 프롬프트에 대한 정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 상기 인터페이스부를 통해 로그 서버로 전송하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상호음성응답 서버는 상기 콜 로그 파일들을 저장하는 로그 저장부를 더 포함하되, 상기 제어부는 일정 시간 동안 콜 로그 파일들을 수집하고, 상기 시간 후 상기 로그 저장부에 저장된 적어도 하나 이상의 콜 로그 파일들을 상기 인터페이스부를 통해 로그 서버로 전송하는 것을 특징으로 한다.
상기 통신부는, 통화로가 형성된 고객의 전화기로부터 상기 고객의 입력정보로서 입력되는 번호 버튼에 대한 DTMF 신호를 검출하여 상기 제어부로 출력하는 DTMF 검출부와, 상기 통화로의 형성 및 종료를 검출하기 위한 전화기의 훅 온 및 오프를 검출하여 상기 제어부로 출력하는 훅 온/오프 검출부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 통신부는, 상기 통화로가 형성된 고객의 입력정보로서 입력되는 음성을 인식하고 인식된 결과를 상기 제어부로 출력하는 음성 인식부를 더 포함하며, 상기 제어부는 상기 음성 인식된 인식 결과를 상기 콜 로그 파일에 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 콜 로그 파일은 상기 시나리오에 따른 안내 프롬프트 정보와 상기 안내 프롬프트가 송출된 시각 및 이에 대한 고객의 입력정보와 상기 입력정보가 입력된 시각 정보를 포함하며, 상기 시나리오에 따른 안내 프롬프트 순서에 따라 정렬되어 생성되는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 방법은; 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 방법에 있어서, 상호음성응답 서버가 다수의 고객들로부터의 인입 호를 수신하여 통화로를 형성하고, 통화로가 형성된 고객에게 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 제공하고, 상기 안내 프롬프트에 대한 정보 및 상기 안내 프롬프트에 따라 입력되는 고객의 입력정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 전송하는 콜 로그 파일 전송 과정과, 상기 로그 서버가 상기 콜 로그 파일들을 수신받아 데이터베이스화 하여 저장하는 데이터베이스화 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
삭제
관리자 단말기가 상기 로그 서버에 접속하여 상기 로그 서버로부터 상기 콜 로그 파일들을 검색할 수 있는 검색 수단을 제공받고 상기 검색 수단에 의해 입력된 검색 정보를 상기 로그 서버로 전송하여 요청하는 검색 요청 과정과, 상기 로그 서버가 상기 검색 정보에 따라 검색하여 해당 콜 로그 파일을 상기 검색 수단을 통해 표시되도록 상기 관리자 단말기로 전송하는 콜 로그 파일 표시 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 콜 로그 파일 전송 과정은, 상기 통화로가 형성되는지를 검사하는 통화로 형성 검사 단계와, 통화로가 형성되면 상기 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 제공하고, 상기 안내 프롬프트에 대응하는 고객의 입력정보를 입력받고, 상기 안내 프롬프트 정보와 각 안내 프롬프트 정보에 대응하는 고객의 입력정보를 맵핑하여 저장하는 자동응답 단계와, 상기 통화로가 종료되는지를 검사하고, 통화로가 종료되면 상기 안내 프롬프트 정보와 상기 입력정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 저장하는 콜 로그 파일 생성 단계와, 상기 생성된 콜 로그 파일을 로그 서버로 전송하는 전송 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상호음성응답 서버는 상기 콜 로그 파일 생성 단계에서 상기 통화로 형성 및 종료 시간 및 상기 안내 프롬프트를 고객에게 송출한 시각 및 상기 입력정보가 입력된 입력 시각 정보를 상기 콜 로그 파일에 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 입력정보는 고객의 전화기 버튼 입력에 의한 번호 정보 및 고객이 발화한 음성을 인식한 텍스트 데이터인 것을 특징으로 한다.
본 발명은 고객의 항의 전화 및 문의 발생 시 해당 상품주문에 대해 고객이 전화를 통해 수행한 시나리오 절차 및 각 절차에서 고객이 입력한 정보들을 호 입인 시부터 종료 시까지 한 눈에 확인할 수 있으므로 상담자 및 관리자가 고객의 분만, 항의 및 문의 사항에 빠르게 대처할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 고객의 항의 및 불만이 거짓인지 사실인지를 증명할 수 있는 수단을 판매자에게 제공할 수 있으므로 고객의 거짓으로 인한 회사의 손실을 막을 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 구성을 나타낸 도면
도 2는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상호음성응답(IVR) 서버의 콜 로그 자동 추적 장치의 구성을 나타낸 도면
도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상호음성응답 서버의 콜 로그 자동 추적 장치의 콜 로그 자동 추적 방법을 나타낸 흐름도
도 4는 본 발명의 일실시 예에 따른 데이터베이스화 된 상품 주문에 대한 콜 로그 정보의 검색 예를 나타낸 도면
이하에서는 도면을 참조하여 본 발명에 따른 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 장치 및 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 시스템의 구성을 나타낸 도면이고, 도 4는 본 발명의 일실시 예에 따른 데이터베이스화 된 상품 주문에 대한 콜 로그 정보의 검색 예를 나타낸 도면이다. 이하 도 1 및 도 4를 참조하여 설명한다.
도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 시스템은 적어도 하나 이상의 상호음성응답((Interactive Voice Response: IVR) 서버(100)와 데이터베이스(210)를 포함하는 로그 서버(200)와 관리자 단말기(300)를 포함한다.
IVR 서버(100)는 사설교환기(미 도시) 등을 통해 공중전화망(PSTN)에 접속하고, 공중전화망을 통해 다수의 고객들의 전화기로부터 발신된 호들을 처리한다. 구체적으로, IVR 서버(100)는 상기 호 검출 시 자동으로 통화로를 형성하고 고객이 전화기를 통해 입력하는 입력정보에 대응하는 미리 설정된 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 고객의 전화기로 송출한다. 특히, 본 발명에 따른 IVR 서버(100)는 상기 호 인입 시 통화로가 형성된 호에 대해 통화로 형성시각 및 종료 시각을 포함하는 통화 시간, 고객이 진행한 시나리오의 각 단계의 진입 시각, 각 단계의 안내 프롬프트 정보 및 안내 프롬프트 송출에 대응하여 고객으로부터 입력된 입력정보들을 각 단계별로 저장하고, 호 종료, 즉 통화로 종료 시 상기 저장된 정보들을 포함하는 콜 로그 파일을 생성한다. 상기 입력정보는 고객이 누른 적어도 하나 이상의 번호정보 또는 고객이 전화기를 통해 발성한 음성정보가 될 수 있다. 하나의 안내 프롬프트에 대해 입력될 수 있는 번호정보는 하나의 번호일 수도 있고, 전화번호, 주민등록 번호 및 카드번호 등과 같은 다수의 번호를 포함하는 번호일 수 있을 것이다. 그리고 음성정보는 고객의 이름, 주소 등이 될 수 있을 것이다. 그리고 상기 안내 프롬프트 정보는 안내 프롬프트 그 자체가 될 수 있을 것이다.
상기 IVR 서버(100)는 상기 콜 로그 파일이 생성되면, 생성되는 대로 바로 로그 서버(200)로 전송할 수도 있고, 일정 시간 단위, 예를 들면 1시간 단위 또는 1일 단위로 적어도 하나 이상의 콜 로그 파일을 수집한 후 전송하도록 할 수도 있을 것이다.
로그 서버(200)는 데이터 통신망(150)을 통해 연결되어 적어도 하나 이상의 IVR 서버(100)로부터 콜 로그 파일들을 수신받아 데이터베이스(210)에 데이터베이스와 하여 관리한다. 로그 서버(200)는 데이터 통신망(150)을 통해 접속한 관리자 단말기(300)로 다수의 콜 로그 파일들 중 관리자가 찾고자 하는 콜 로그 파일을 쉽게 찾을 수 있는 검색 수단을 제공한다. 상기 검색 수단을 통해 검색 정보가 수신되면 로그 서버(200)는 상기 검색정보에 대한 리스트를 생성하여 관리자 단말기(300)로 전송하고, 리스트 상에서 특정 콜 로그 파일이 선택되면 해당 콜 로그 파일에 대한 상세 정보를 관리자 단말기(300)로 전송한다.
데이터 통신망(150)은 근거리 통신망(Local Area Network: LAN) 등이 될 수 있다.
상기 검색 수단은 도 4에 도시된 바와 같이 콜 로그 파일들에 대한 리스트를 디스플레이 하는 리스트 필드와, 관리자가 콜 로그 파일을 검색하기 위한 검색정보를 입력하는 복수의 검색필드들 및 상세 정보 필드를 을 포함한다. 도 4에 도시된 바와 같이 리스트 필드는 좌측에 구성되고, 상세 정보 필드는 우측에 구성되며 검색 필드는 상기 리스트 필드 및 검색 필드 상부에 구성될 수 있다. 관리자는 상기 리스트에서 해당 콜 로그 파일을 선택하여 콜 로그 파일의 상세 정보를 확인할 수도 있고, 상기 검색 필드를 통해 입력된 검색 정보에 의해 수단을 통해 콜 로그 파일 검색 정보가 관리자 단말기(300)로부터 수신되면 로그 서버(200)는 해당 콜 로
도 2는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상호음성응답(IVR) 서버의 콜 로그 자동 추적 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면, IVR 서버(100)는 제어부(10)와 저장부(20)와 로그 저장부(21)와 통신부(30)와 음성 처리부(40)와 인터페이스부(50)를 포함한다.
제어부(10)는 IVR 서버(100)의 전반적인 동작을 제어한다. 특히, 제어부(10)는 형성된 통화로를 통해 진행되는 모든 단계에 대한 정보들을 저장하고, 상기 통화로의 차단 시 상기 저장된 정보들을 포함하는 콜 로그 파일을 생성한다. 또한, 제어부(10)는 상기 콜 로그 파일을 설정된 모드에 따라 생성 즉시 로그 서버(200)로 전송하도록 할 수도 있고, 일정 시간 단위로 하나 이상의 콜 로그 파일을 수집한 후 전송하도록 할 수도 있다. 상기 시간은 상술한 바와 같이 1시간 또는 1일 등이 될 수 있을 것이다. 그리고 제어부(10)는 상기 통화로 형성 및 차단 시각, 고객의 시나리오에 따른 각 단계 진입 시각 등을 체크하기 위해 타이머(11)를 포함한다.
저장부(21)는 본 발명에 따른 IVR 서버(100)의 동작을 제어하기 위한 제어프로그램을 저장하는 영역과, 상기 제어프로그램 수행 중에 발생하는 데이터들을 일시 저장하는 영역을 포함한다.
로그 저장부(11)는 상기 제어부(10)에 의해 생성된 콜 로그 파일들을 저장한다.
통신부(30)는 사설교환기(미도시)를 통해 다수의 일반공중전화망(PSTN)에 접속하고, 일반공중전화망을 통해 다수의 고객들의 전화기와 통화로를 형성할 수 있도록 다수의 라인(또는 "채널"이라 함)을 구비한다. 상기 통신부(30)는 상기 통화로가 형성된 채널을 통해 해당 고객의 전화기로 음성 처리부(40)에서 입력하는 안내 프롬프트를 송출한다. 또한 통신부(30)는 통화로가 형성된 각 채널들을 통해 입력되는 DTMF 신호를 검출하여 제어부(10)로 출력하는 DTMF 검출부(31)와 통화로 형성 및 고객의 훅 온(고객의 전화 끊음)에 이한 통화로 차단을 검출하여 제어부(10)로 통지하는 훅 온/오프 검출부(32)와 음성 입력 요청 안내 프롬프트에 대한 음성 입력 시 음성인식을 수행하여 제어부(10)로 출력하는 음성 인식부(33)를 포함한다. 또한 통신부(30)는 발신자의 전화번호인 발신자 번호(Caller ID: CID)를 검출하는 CID 검출부(34)를 더 포함할 수도 있다.
음성 처리부(40)는 제어부(10)로부터 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 입력받고 통화로가 형성된 고객의 전화기를 통해 상기 안내 프롬프트를 음성으로 들려주기 위한 음성 처리를 수행하여 통신부(30)로 출력한다.
인터페이스부(50)는 데이터 통신망(150)에 접속되어 데이터 통신망을 통해 로그 서버(200)와 제어부(10)간 데이터 통신을 수행할 수 있도록 한다.
도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상호음성응답 서버의 콜 로그 자동 추적 장치의 콜 로그 자동 추적 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 1 내지 도 3을 참조하여 설명한다.
IVR 서버(100)에 전원이 공급되면 제어부(10)는 로그 이동 시간을 리셋 후 카운트하기 시작한다(S310). 상기 로그 이동 시간은 저장된 콜 로그 파일을 일정 기간 단위로 수집하였다가 전송하기 위해 카운트 되는 시간이다.
상기 로그 이동 시간 카운트 후 제어부(10)는 통신부(30)를 통해 호가 착신되는지를 검사한다(S311).
호가 착신되면 제어부(10)는 CID 검출부(34)를 통해 CID를 검출하여 저장한다.(S313) 만일 CID 검출부(34)를 구비하지 않는 경우 제어부(10)는 후술할 초기 아낸 프롬프트 송출 후, 전화번호 요청 안내 프롬프트를 송출하여 고객으로부터 직접 입력받을 수도 있을 것이다.
상기 CID가 저장되면 제어부(10)는 통화로를 형성하고, 타이머(11)를 통해 통화로를 형성한 통화 형성 시각을 체크하여 저장한다.
상기 통하 형성 시각 체크 후 제어부(10)는 음성처리부(40)로 초기 안내 프롬프트를 출력하여 고객에게 송출하도록 한다(S317).
상기 초기 안내 프롬프트의 출력 후, 제어부(10)는 상기 초기 안내 프롬프트 송출에 대응하는 고객의 입력정보가 수신되는지를 검사한다(S319, S321). 구체적으로 제어부(10)는 DTMF 검출부(31)를 통해 고객이 전화기의 숫자 버튼 누름에 의한 DTMF가 검출되는지(S319), 음성 인식부(33)를 통해 인식된 결과가 입력되는지를 검사한다(S321).
DTMF가 검출되어 입력되면 제어부(10)는 검출 DTMF에 대한 안내 프롬프트를 음성처리부(40)와 통신부(30)를 통해 해당 고객에게 송출한(S323) 후, 검출 DTMF 번호 및 대응 프롬프트 정보를 저장부(21)에 저장한다(S325).
반면, 음성인식 결과가 입력하면 제어부(10)는 상기 음성인식 결과의 입력을 유도한 안내 프롬프트 정보 및 상기 음성인식 결과를 저장한다(S327).
상기 고객의 입력정보가 입력하면 제어부(10)는 훅 온/오프 검출부(32)를 통해 고객이 전화를 끊는지를 검사한다. 고객이 전화를 끊지 않으면 상기 S319 단계 내지 S327단계를 반복 수행한다.
그러나 고객이 전화를 끊으면 제어부(10)는 통화 종료 시각을 저장부(21)에 저장하고(S333), 착신 호에 대한 콜 로그 파일을 생성하여 로그 저장부(22)에 저장한다(S335).
상기 로그 저장부(22)에 콜 로그 파일이 저장되면 제어부(10)는 상기 카운트된 로그 이동 시간이 기준시간을 초과하는지를 검사한다(S337). 이는 상기 기준시간 동안 콜 로그 파일을 수집 후 한꺼번에 전송하기 위한 것이다.
상기 로그 이동 시간이 기준시간을 초과하면 제어부(10)는 상기 로그 저장부에 저장된 콜 로그 파일들을 인터페이스부(50)를 로그 서버(200)로 전송한다(S339).
그러나 상술한 바와 같이 콜 로그 파일이 생성되어 저장부(21)에 버퍼링되면 로그 저장부(22)에 저장하지 않고 바로 인터페이스부(50)를 통해 로그 서버(200)로 전송하도록 할 수도 있다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
10 : 제어부 11 : 타이머
20 : 저장 수단 21 : 저장부
22 : 로그 저장부 30 : 통신부
31: DTMF 검출부 32: 훅 온/오프 검출부
33: 음성 인식부 40: 음성 처리부
50 : 인터페이스부 100: IVR
150: 근거리통신망 200: 로그 서버
210: 콜 로그 데이터베이스 300: 관리자 단말기

Claims (12)

  1. 다수의 고객들로부터의 인입 호를 수신하여 통화로를 형성하고, 통화로가 형성된 고객에게 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 제공하고, 상기 안내 프롬프트에 대한 정보 및 상기 안내 프롬프트에 따라 입력되는 고객의 입력정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 전송하는 적어도 하나 이상의 상호음성응답 서버와,
    상기 콜 로그 파일들을 수신받아 데이터베이스화 하여 저장하고, 상기 콜 로그 파일들을 검색할 수 있는 검색 수단을 제공하며, 상기 검색 수단에 의해 입력된 검색 정보에 대응하는 콜 로그 파일을 검색하여 제공하는 로그 서버와,
    상기 검색 수단을 수신받아 표시하고, 상기 검색 수단을 통해 관리자로부터 검색 정보를 입력받아 상기 로그 서버로 전송한 후, 상기 로그 서버로부터 상기 검색 정보에 해당하는 콜 로그 정보를 수신받아 표시하는 관리자 단말기를 포함하되,
    상기 콜 로그 파일은 상기 시나리오에 따른 안내 프롬프트 정보와 상기 안내 프롬프트가 송출된 시각 및 이에 대한 고객의 입력정보와 상기 입력정보가 입력된 시각 정보를 포함하며, 상기 시나리오에 따른 안내 프롬프트 순서에 따라 정렬되어 생성되는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 상호음성응답 서버는,
    상기 통화로를 형성 및 종료하고 입력되는 안내 프롬프트를 고객에게 송출하고 이에 응답하여 입력되는 상기 입력정보를 검지하여 출력하는 통신부와,
    시나리오 및 상기 입력정보에 따른 안내 프롬프트를 입력받고 고객의 전화기로 제공할 수 있는 형태로 처리하여 상기 통신부로 출력하는 음성 처리부와,
    상기 로그 서버와 연결되어 근거리무선통신 프로토콜에 따른 데이터 통신을 수행하는 인터페이스부와,
    상기 통화로 형성 시 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 상기 음성처리부로 제공하고, 이에 응답하여 상기 통신부를 통해 입력되는 입력정보들과 상기 안내 프롬프트에 대한 정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 상기 인터페이스부를 통해 로그 서버로 전송하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 로그 자동 추적 시스템.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 상호음성응답 서버는
    상기 콜 로그 파일들을 저장하는 로그 저장부를 더 포함하되,
    상기 제어부는 일정 시간 동안 콜 로그 파일들을 수집하고, 상기 시간 후 상기 로그 저장부에 저장된 적어도 하나 이상의 콜 로그 파일들을 상기 인터페이스부를 통해 로그 서버로 전송하는 것을 특징으로 하는 콜 로그 자동 추적 시스템.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 통신부는,
    통화로가 형성된 고객의 전화기로부터 상기 고객의 입력정보로서 입력되는 번호 버튼에 대한 DTMF 신호를 검출하여 상기 제어부로 출력하는 DTMF 검출부와,
    상기 통화로의 형성 및 종료를 검출하기 위한 전화기의 훅 온 및 오프를 검출하여 상기 제어부로 출력하는 훅 온/오프 검출부를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 로그 자동 추적 시스템.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 통신부는,
    상기 통화로가 형성된 고객의 입력정보로서 입력되는 음성을 인식하고 인식된 결과를 상기 제어부로 출력하는 음성 인식부를 더 포함하며,
    상기 제어부는 상기 음성 인식된 인식 결과를 상기 콜 로그 파일에 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 로그 자동 추적 시스템.
  6. 삭제
  7. 삭제
  8. 자동응답시스템의 콜 로그 자동 추적 방법에 있어서,
    상호음성응답 서버가 다수의 고객들로부터의 인입 호를 수신하여 통화로를 형성하고, 통화로가 형성된 고객에게 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 제공하고, 상기 안내 프롬프트에 대한 정보 및 상기 안내 프롬프트에 따라 입력되는 고객의 입력정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 전송하는 콜 로그 파일 전송 과정과,
    상기 로그 서버가 상기 콜 로그 파일들을 수신받아 데이터베이스화 하여 저장하는 데이터베이스화 과정과,
    관리자 단말기가 상기 로그 서버에 접속하여 상기 로그 서버로부터 상기 콜 로그 파일들을 검색할 수 있는 검색 수단을 제공받고 상기 검색 수단에 의해 입력된 검색 정보를 상기 로그 서버로 전송하여 요청하는 검색 요청 과정과,
    상기 로그 서버가 상기 검색 정보에 따라 검색하여 해당 콜 로그 파일을 상기 검색 수단을 통해 표시되도록 상기 관리자 단말기로 전송하는 콜 로그 파일 표시 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  9. 삭제
  10. 제8항에 있어서,
    상기 콜 로그 파일 전송 과정은,
    상기 통화로가 형성되는지를 검사하는 통화로 형성 검사 단계와,
    통화로가 형성되면 상기 시나리오에 따른 안내 프롬프트를 제공하고, 상기 안내 프롬프트에 대응하는 고객의 입력정보를 입력받고, 상기 안내 프롬프트 정보와 각 안내 프롬프트 정보에 대응하는 고객의 입력정보를 맵핑하여 저장하는 자동응답 단계와,
    상기 통화로가 종료되는지를 검사하고, 통화로가 종료되면 상기 안내 프롬프트 정보와 상기 입력정보를 포함하는 콜 로그 파일을 생성하여 저장하는 콜 로그 파일 생성 단계와,
    상기 생성된 콜 로그 파일을 로그 서버로 전송하는 전송 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 상호음성응답 서버는 상기 콜 로그 파일 생성 단계에서 상기 통화로 형성 및 종료 시간 및 상기 안내 프롬프트를 고객에게 송출한 시각 및 상기 입력정보가 입력된 입력 시각 정보를 상기 콜 로그 파일에 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  12. 제8항에 있어서,
    상기 입력정보는 고객의 전화기 버튼 입력에 의한 번호 정보 및 고객이 발화한 음성을 인식한 텍스트 데이터인 것을 특징으로 하는 방법.
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