KR101195872B1 - 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템 및 서비스 해지 방지 방법 - Google Patents

서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템 및 서비스 해지 방지 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객의 서비스 해지 요청 시 서비스 해지에 따른 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 제공한 후 서비스 해지를 진행할 수 있도록 하여 서비스 해지를 최대한 방지할 수 있는 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템 및 서비스 해지 방지 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 고객별로 서비스 해지에 따른 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보들을 저장하는 서비스 해지 안내 데이터베이스를 포함하고, 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호가 수신되면 상기 발신고객정보의 고객에 대한 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 전송하는 레거시 서버와, 발신고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스를 포함하고, 호 인입 시 고객의 식별정보를 획득하고, 획득된 고객 식별정보에 대응하는 발신고객정보를 상기 고객정보 데이터베이스에 찾아 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 상기 레거시 서버로 전송하고, 이에 응답하여 수신되는 상기 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 변환하여 상기 호의 고객단말기로 송출한 후, 서비스 해지 여부를 묻는 서비스 해지 재질의 안내 음성을 송출하고, 이에 응답하여 서비스 해지를 요청하는 서비스 선택 신호가 수신되면 상담원 단말기로 호를 전환하여 상담원과 상기 고객을 연결시키는 자동응답 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템 및 서비스 해지 방지 방법{Automatic response system with function of service termination prevention, and the service termination prevention method}
본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객의 서비스 해지 요청 시 서비스 해지에 따른 불이익 정보를 포함하는 해지 안내 정보를 제공한 후, 서비스 해지를 진행할 수 있도록 하여 서비스 해지를 최대한 방지할 수 있는 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템 및 서비스 해지 방지 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 고객이 어떤 제품의 구매, 또는 서비스의 만족을 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소 및 빠르고 신속한 사후 서비스 제공을 위한 기업 및 관공서 등의 대고객 서비스이다. 최근 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템이다.
자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산시키고, 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
이러한 자동응답시스템은 분야별로 다양한 서비스들을 제공하고 있다. 이중 가장 보편적으로 제공하는 서비스들 중 하나가 서비스의 해지 서비스이다. 통상 고객이 서비스 해지를 요청하는 경우 자동응답시스템은 고객과 상담원을 연결시켜 상담원이 고객에게 서비스 해지에 따른 불이익 정보를 포함하는 해지 안내 정보를 안내하도록 하고, 상기 해지 안내 후에도 고객이 서비스 해지를 원하는 경우 직접 서비스 해지 처리를 수행하도록 한다.
상술한 바와 같이 종래 자동응답시스템에서는 제공되는 서비스에 대한 고객의 해지 요청 시 자동응답시스템이 모든 해지 서비스에 대해 상담원을 연결시켜 상담원을 통해 서비스를 해지하도록 함으로써 많은 상담원을 필요로 하게 되는 문제점이 있었다. 또한, 많은 상담원들이 필요하므로 자동응답시스템의 운용비용 및 유지비용이 증가하는 문제점이 있었다.
또한, 종래 자동응답시스템은 서비스 해지 시 상담원을 통해서만 서비스 해지를 할 수 있으므로 서비스 해지에 투입되는 상담원이 많아지게 된다. 따라서 다른 서비스에 대한 상담원 연결 요청 시 상담원이 부족하게 되어 자동응답시스템의 상담원 연결율이 떨어지는 문제점이 있었으며, 이로 인해 고객의 서비스 만족도가 떨어질 수 있는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 고객의 서비스 해지 요청 시 서비스 해지에 따른 불이익 정보를 포함하는 해지 안내 정보를 제공한 후 서비스 해지를 진행할 수 있도록 하여 서비스 해지를 최대한 방지할 수 있는 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템 및 서비스 해지 방지 방법을 제공하는 데 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템은; 고객별로 서비스 해지에 따른 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보들을 저장하는 서비스 해지 안내 데이터베이스를 포함하고, 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호가 수신되면 상기 발신고객정보의 고객에 대한 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 전송하는 레거시 서버와, 발신고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스를 포함하고, 호 인입 시 고객의 식별정보를 획득하고, 획득된 고객 식별정보에 대응하는 발신고객정보를 상기 고객정보 데이터베이스에 찾아 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 상기 레거시 서버로 전송하고, 이에 응답하여 수신되는 상기 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 변환하여 상기 호의 고객단말기로 송출한 후, 서비스 해지 여부를 묻는 서비스 해지 재질의 안내 음성을 송출하고, 이에 응답하여 서비스 해지를 요청하는 서비스 선택 신호가 수신되면 상담원 단말기로 호를 전환하여 상담원과 상기 고객을 연결시키는 자동응답 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는, 다수의 호들을 인입 받아 처리할 수 있는 다수의 채널들을 구비하고, 채널을 통해 인입되는 호의 전화번호를 검출하여 출력하고, 인입된 호에 대한 채널 할당 및 통화로 형성 및 차단을 제어하는 호 처리부와, 로컬망과 연결되어 상기 레거시 서버를 포함하는 로컬망에 연결된 장치들과 데이터 통신을 수행하는 통신부와, 고객 단말기를 통한 고객의 입력에 대응하는 신호를 검출하여 출력하는 입력 검출부와, 자동응답서비스의 시나리오에 따른 안내 음성을 상기 호 처리부의 해당 채널을 통해 송출하고, 상기 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 송출하는 음성 안내부와, 호 인입 시 상기 호 처리부 또는 입력 검출부를 통해 고객의 식별정보를 획득하고, 획득된 고객 식별정보에 대응하는 발신고객정보를 상기 고객정보 데이터베이스에 찾아 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 상기 통신부를 통해 레거시 서버로 전송하고, 이에 응답하여 수신되는 상기 서비스 해지 안내 정보를 상기 음성 안내부를 통해 음성으로 변환하여 상기 호의 고객단말기로 송출한 후, 상기 음성 안내부를 통해 서비스 해지 여부를 묻는 서비스 해지 재질의 안내 음성을 송출하고, 이에 응답하여 서비스 해지를 요청하는 서비스 선택 신호가 상기 입력 검출부를 통해 검출되면 상담원 단말기로 호를 전환하여 상담원과 상기 고객을 연결시키는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 입력 검출부는, 고객단말기의 전화번호 버튼의 눌림에 의해 발생하는 DTMF 신호를 검출하여 출력하는 DTMF 검출부와, 고객단말기로부터 수신되는 고객의 발성음을 음성 인식하여 음성인식 결과를 출력하는 음성인식 엔진부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객 식별정보는, 호 처리부에서 검출되는 전화번호 또는 상기 입력 검출부의 DTMF 검출부 또는 음성인식 엔진부를 통해 입력되는 전화번호, 카드번호, 주민등록번호, 회원번호 중 하나 이상인 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는, 상기 서비스 해지 안내 음성의 송출 후 고객단말기로부터 서비스 해지 취소를 선택하는 서비스 선택 요청 신호가 수신되면 상기 발신고객정보를 포함하는 상기 레거시 서버로 서비스 해지 방어 기록 요청 신호를 송신하고, 레거시 서버(240)는 상기 서비스 해지 방어 기록 요청 신호의 수신 시 포함된 상기 발신고객정보에 대응하는 고객의 고객정보에 서비스 해지 시도 및 방어 여부 정보를 방어로 기록하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법은; 고객단말기를 통해 고객으로부터 서비스 해지 요청이 발생하는지를 검사하는 서비스 해지 판단 과정과, 고객으로부터 서비스 해지 요청이 발생하면 상기 고객의 고객 식별정보를 획득하여 상기 고객 식별정보에 대응하는 발신고객정보를 데이터베이스로부터 로드하는 발신고객정보 획득 과정과, 레거시 서버로 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 요청하고, 이에 응답하여 상기 발신고객정보의 고객에 대한 서비스 해지 안내 정보를 수신받아 음성으로 상기 고객단말기로 송출하는 서비스 해지 안내 과정과, 상기 서비스 해지 안내 정보의 송출 완료 후 서비스 해지 재질의 안내 음성을 고객단말기로 송출하는 서비스 해지 재질의 과정과, 상기 서비스 해지 재질의 안내 음성의 송출 후, 상기 서비스 해지 재질의에 대해 수신된 서비스 선택 신호가 서비스 해지 요청 신호인지를 판단하는 서비스 해지 재 판단 과정과, 상기 서비스 선택 신호가 서비스 해지 요청 신호이면 상담원을 연결시키는 상담원 연결 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 서비스 해지 재 판단 과정에서 상기 서비스 선택 신호가 서비스 해지 취소 신호이면 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 방어 기록 요청 신호를 레거시 서버로 전송하여 상기 발신고객정보에 대응하는 고객정보에 매핑하여 서비스 해지 요청 여부 및 서비스 해지 방어 여부를 기록하도록 하는 서비스 해지 방어 기록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객 식별정보는 전화번호, 주민등록번호, 카드번호들 중 하나 이상인 것을 특징으로 한다.
상기 서비스 해지 안내 과정은, IVR 서버가 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 생성하여 레거시 서버로 전송하는 서비스 해지 안내 정보 요청 단계와, 상기 레거시 서버가 상기 서비스 해지 안내 정보 요청 신호에 포함된 발신고객정보의 고객에 대한 고객정보에 대응하는 고객별 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 로드하여 IVR 서버로 전송하는 서비스 해지 안내 정보 제공 단계와, IVR 서버가 상기 고객별 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 상기 고객단말기로 송출하는 서비스 해지 안내 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 레거시 서버에서 IVR 서버로 전송되는 고객별 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보는 텍스트 정보이고, 상기 서비스 해지 안내 단계는, 상기 IVR 서버가 상기 텍스트 정보인 서비스 해지 안내 정보를 텍스트-음성변환(Text to Speech: TTS)을 수행하는 음성으로 변환하는 TTS 변환 단계와, 상기 변환된 음성을 송출하는 서비스 해지 송출 단계로 구성되는 것을 특징으로 한다.
본 발명은 고객이 서비스의 해지를 요청하는 경우 초기 서비스 해지 요청에 대해 상담원을 연결하지 않고 자동으로 고객이 요청한 서비스에 대응하는 서비스 해지에 따른 해당 고객에 대한 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 고객에게 제공하고, 상기 서비스 해지 안내 정보 제공 후 재차 서비스 해지를 요청하는 경우에만 상담원을 연결하여 서비스를 해지할 수 있도록 함으로써 고객의 서비스 해지 방지 안내를 하면서도 상담원 연결을 최소화 할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 상담원 연결을 최소화함으로써 다른 서비스에 의한 상담원 연결 율을 높일 수 있으므로 고객의 서비스 이용 만족도를 향상시킬 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 상담원 연결을 최소화할 수 있으므로 자동응답시스템의 운용비용 및 유지비용을 줄일 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템이 적용된 통신시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 구성을 상세하게 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 IVR 서버의 구성을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법을 나타낸 절차도이다.
이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템의 구성, 동작 및 이에 따른 서비스 해지 방지 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템이 적용된 통신시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
본 발명의 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답 시스템(100)은 일반공중전화망(110)을 통해 일반 유선전화기(111)들로부터 발신된 호를 인입하고, 이동통신망(130) 및 일반공중전화망(110)을 통해 이동통신단말기(131)로부터 발신된 호를 인입하며, 유무선 인터넷망(120)을 통해 유무선 컴퓨터 단말기(121)로부터 호를 인입한다.
유무선 컴퓨터 단말기(121)는 개인용 컴퓨터(Personal Computer), 개인휴대보조단말기(PDA), 노트북 등이 될 수 있다. 유무선 컴퓨터 단말기(121)는 유무선 인터넷망(120) 또는 유무선 인터넷망(120) 및 일반공중전화망을 통해 본 발명에 따른 자동응답 시스템(100)으로 전화를 걸 수도 있다.
이동통신단말기(131)는 일반적인 휴대폰 또는 핸드폰으로 불리는 2G 및 3G 단말기 및 유무선 인터넷망(120)을 통해서 자동응답 시스템(100)으로 호를 발신할 수 있는 스마트폰으로 불리는 3G 및 4G 단말기 등이 될 수 있을 것이다.
이하 상기 유선전화기(111), 유무선 컴퓨터 단말기(121) 및 이동통신단말기(131)를 통칭하는 경우의 용어로 '고객단말기(1)'를 사용한다.
본 발명에 따른 자동응답 시스템(100)은 고객 정보 데이터베이스(Database: DB)(201)를 포함하는 자동응답 서버부(200)와 서비스 해지 안내 DB(202)를 포함하는 레거시 서버(240)를 포함한다.
고객 정보 DB(201)는 고객의 이름, 주소, 고객단말기의 전화번호, 카드번호 및 서비스 가입 및 해지 정보 등을 포함하는 고객정보를 저장한다.
자동응답 서버부(200)는 일반공중전화망(110), 유무선 인터넷망(120)을 통해 호가 인입되는 경우, 인입된 호로부터 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하여 다양한 서비스들에 따른 자동응답서비스를 제공한다. 특히 자동응답 서버부(200)는 고객의 서비스 해지 요청 시 서비스 해지 안내 DB(202)에 저장된 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 안내한 후 서비스 해지 요청을 다시 묻고, 그래도 서비스의 해지를 요청하는 경우 상담원 전화단말기(272)를 호를 전환하여 상담원을 연결한다.
서비스 해지 안내 DB(202)는 고객사의 고객들에 대한 고객 식별정보를 포함하는 고객정보와 상기 고객정보들 각각과 매핑되어 있는 서비스 상품, 서비스 가입일 및 가입조건 정보 등을 포함하는 가입 정보, 가입 서비스 현재 상태 정보, 서비스 해지 요청 시도 여부 정보 및 서비스 해지 방어 정보 등을 저장하며, 다양한 서비스 가입 조건 및 서비스 상태에 따른 다양한 불이익 정보 및 서비스 해지 절차 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 등을 저장한다. 상기 고객 식별정보는 서비스 종류에 따라 카드번호, 주민번호, 전화번호 등이 될 수 있으며, 상기 고객정보는 고객의 이름, 주소를 포함할 것이다.
레거시 서버(240)는 자동응답시스템(100)이 설치되는 고객사의 고객 정보 및 서비스 정보를 관리하는 서버로서, 자동응답 서버부(200)로부터 해지 안내 정보 요청 신호 수신 시 해지 안내 정보 요청 신호에 포함된 발신고객정보에 대응하는 고객에 대한 서비스 해지 안내 정보를 생성하여 자동응답 서버부(200)로 제공한다. 상기 서비스 해지 안내 정보는 서비스의 해지 시 고객이 받게 될 불이익 정보 및 절차 정보 등의 안내 정보가 될 수 있을 것이다. 상기 해지 안내 정보는 음성신호일 수도 있고, 텍스트 데이터일 수도 있을 것이다.
도 2는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 구성을 상세하게 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면 자동응답 시스템(100)의 자동응답 서버부(200)는 사설교환기(210)와 상호음성응답(Interactive Voice Response: IVR) 서버(220)와 컴퓨터 전화 통합(Computer and Telephony Integration: CTI) 서버(230)와 상담원 단말기(270)를 포함한다.
사설교환기(210)는 일반공중전화망(110) 및/또는 유무선 인터넷망(120)과 연결되어 일반 유선전화기(111), 이동통신단말기(131) 및 유무선 컴퓨터 단말기(121)들로부터 발신된 다수의 호들을 동시에 인입 받고 인입된 호들을 IVR 서버(220)로 인계한다.
IVR 서버(220)는 사설교환기(210)를 통해 인입된 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 상기 검출된 전화번호 또는 고객으로부터 입력받은 주민등록번호, 또는 카드번호 등의 고객정보를 상기 CTI 서버(230) 및 레거시 서버(240)로 제공하고, 고객사의 상품에 대한 요금조회, 서비스 가입, 서비스 해지 등과 같은 다양한 서비스를 제공하기 위한 시나리오에 따른 자동응답서비스를 제공한다.
본 발명에 따른 IVR 서버(220)는 고객으로부터 서비스 해지를 요청하는 메뉴에 대응하는 DTMF 신호 및 음성이 검출되면 CTI 서버(230)를 통해 또는 직접 고객정보 DB(201)로부터 발신고객정보를 획득하여 발신고객정보를 포함하는 해지 안내 정보 요청 신호를 레거시 서버(240)로 출력하고, 이에 대응하여 레거시 서버(240)로부터 출력된 서비스 해지 안내 정보를 입력받아 고객에게 음성으로 안내한다. 상기 레거시 서버(240)로부터 입력되는 서비스 해지 안내 정보는 음성 안내 정보일 수도 있고, 텍스트 안내 정보일 수도 있다. IVR 서버(220)는 전자의 경우 해지 안내 정보를 재생하여 해당 통화로를 통해 송출하고, 후자의 경우 텍스트-음성 변환(Text to Speech: TTS) 변환하여 해당 통화로를 통해 음성으로 송출한다.
CTI 서버(230)는 카드번호, 주민번호, 주소 등과 같은 발신고객정보 등을 전화번호 및 고객별로 고객정보 DB(201)저장하고, 상담원 단말기(270)로부터 임의의 전화번호에 대해 입력되는 서비스 이용 정보를 고객정보 DB(201)에 저장하여 관리하며, 상담원 연결 시 상담원의 컴퓨터 단말기(271)로 연결할 고객의 정보를 전송하여 표시하도록 한다. 또한, CTI 서버(230)는 상기 IVR 서버(220)로부터 전화번호 등의 고객 식별정보를 입력받고 상기 고객 식별정보에 대한 발신고객정보를 IVR 서버(220)로 제공한다.
도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 IVR 서버의 구성을 나타낸 도면이다. 이하 도 3을 참조하여 본 발명에 따른 IVR 서버(220)의 구성을 설명한다.
IVR 서버(220)는 제어부(221)와 통신부(222)와 호 처리부(223)와 입력 검출부(224)와 음성 안내부(227)를 포함한다.
통신부(222)는 로컬망(260)과 연결되어 CTI 서버(230), 레거시 서버(240) 및 상담원 단말기(270)의 컴퓨터 단말기(271)와 연결되고, 로컬망(260)을 통해 연결된 타 장치들과 데이터 통신을 수행한다.
호 처리부(223)는 사설교환기(210)과 연결되어 다수의 호들을 인입할 수 있는 채널들을 구비하고, 해당 채널들을 통해 인입되는 호의 전화번호를 검출하여 제어부(221)로 출력하며, 제어부(221)의 제어를 받아 호의 대기 및 통화로 형성 및 차단 등과 같은 호 처리를 수행한다.
입력 검출부(224)는 호 처리부(223)를 통해 통화로가 형성된 호에 대해 고객의 입력을 검출하는 것으로서 고객단말기의 번호버튼의 눌림을 감지하기 위한 DTMF 검출부(225)와 고객이 발성한 음성을 음성 인식하여 제어부(221)로 출력하기 위한 음성인식 엔진부(226)를 포함한다.
구체적으로 상기 DTMF 검출부(225)는 상기 호 처리부(223)의 각 채널에 대응하는 수로 구성되어 통화로가 형성된 채널로부터 입력되는 DTMF 신호를 검출하여 제어부(221)로 출력한다.
그리고 음성인식 엔진부(226)는 호 처리부(223)의 채널에 대응하는 음성인식 엔진들을 구비하고 통화로가 형성된 채널을 통해 입력되는 음성을 음성 인식하고, 그 음성인식 결과를 제어부(221)로 출력한다.
음성 안내부(227)는 제어부(221)의 제어를 받아 호 처리부(223)를 통해 통화로가 형성된 고객의 고객단말기(1)로 시나리오에 따른 안내 음성을 송출한다. 특히 음성 안내부(227)는 본 발명에 따라 레거시 서버(240)로부터 입력되는 해지 안내 정보를 해당 고객의 고객단말기(1)로 음성으로 송출한다. 상술한 바와 같이 레거시 서버(240)로부터 수신되는 서비스 해지 안내 정보는 음성 데이터일 수도 있고, 텍스트 데이터일 수도 있다. 따라서 음성 안내부(227)는 음성 데이터를 음성신호로 변환하여 출력하는 오디오 처리 장치일 수도 있고, 텍스트 데이터를 음성신호로 변환하여 출력하는 텍스트-음성 변환(Text to Speech: TTS) 장치일 수도 있으며, 오디오 처리 장치 및 TTS 장치를 포두 포함하는 장치일 수도 있을 것이다.
제어부(221)는 본 발명에 따른 IVR 서버(220)의 전반적인 동작을 제어한다. 특히, 제어부(221)는 시나리오 서비스의 제공 단계와 입력 검출부(224)를 통해 입력되는 입력정보에 의해 서비스 해지 요청이 발생하는지를 검사하고, 서비스 해지 요청 시 통신부(222)를 통해 CTI 서버(230)에 접속하여 서비스 해지를 요청한 고객에 대한 발신고객정보를 획득하고, 획득된 발신고객정보를 포함하는 해지 안내 정보 요청 신호를 레거시 서버(240)로 출력하며, 이에 응답하여 수신되는 서비스 해지 안내 정보를 음성 안내부(227)를 통해 해당 고객의 고객단말기(1)로 송출하도록 제어한다.
도 4는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법을 나타낸 절차도이다. 이하 도 1 내지 도 4를 참조하여 설명한다.
우선, IVR 서버(220)는 고객 단말기(1)로부터 호가 수신되어 통화로가 형성되면(S311), 시나리오에 따른 자동응답서비스 제공하고(S312), 상기 자동응답서비스 제공 중 서비스 해지 요청이 발생하는지를 검사한다(S313). 상기 자동응답서비스 제공 중 서비스 해지 요청이 발생하면(S314), IVR 서버(220)는 상기 서비스 해지 요청을 한 고객단말기(1)의 발신고객정보를 CTI 서버(230) 또는 직접 획득한 후 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 레거시 서버(240)로 전송한다(S315).
이때, 레거시 서버(240)는 상기 서비스 해지 안내 정보 요청 신호에 포함된 발신고객정보를 검출하고, 상기 발신고객정보에 대응하는 고객에 대응하는 서비스 해지 안내 정보를 서비스 해지 안내 DB(202)로부터 로드하여 IVR 서버(220)로 제공한다(S317).
상기 서비스 해지 안내 정보를 수신한 IVR 서버(220)는 음성안내부(227)를 통해 음성으로 변환한 후, 해당 고객의 고객단말기(1)와 형성된 통화로를 통해 해당 고객단말기(1)로 송출한다(S319).
이때, 서비스 해제 시 발생할 수 있는 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 들을 고객들 중 많은 고객들이 서비스 해지를 포기하게 될 것이다.
상기 해지 안내 음성의 송출 후 IVR 서버(220)는 서비스 해지 재질의 안내 음성을 고객단말기(1)로 송출하고(S320), 서비스 선택 신호가 수신되는지를 검사한다(S322).
이때, 서비스 선택 신호(S321)가 수신되면 IVR 서버(220)는 수신된 서비스 선택 신호가 해지 요청 신호인지 서비스 해지 취소 요청 신호인지를 판단한다(S323).
판단결과, 서비스 해지 취소 요청 신호이면, IVR 서버(220)는 레거시 서버(240)로 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 방어 기록 요청 신호를 전송한다(S325). 상기 서비스 해지 방어 기록 요청 신호를 수신한 레거시 서버(240)는 상기 서비스 해지 방어 기록 요청 신호에 포함된 발신고객정보에 대응하는 고객의 고객정보에 상기 고객이 서비스를 해지하려고 했고, 이를 방지했음을 기록할 것이다.
반면, 서비스 해지 시 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 제공했음에도 불구하고, 고객이 서비스 해지를 재요청한 경우, IVR 서버(220)는 상담원 전화단말기(272)로 호를 전환시켜 고객과 상담원을 연결시킨다(S327).
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
100: 자동응답시스템 110: 일반공중전화망
111: 일반 유선전화 120: 유무선 인터넷망
121: 컴퓨터 단말기 130: 이동통신망
131: 이동통신단말기 200: 자동응답 서버부
201: 고객정보 DB 202: 서비스 해지 DB
210: 사설교환기 220: IVR 서버
221: 제어부 222: 통신부
223: 호 처리부 224: 입력 검출부
225: DTMF 검출부 226: 음성인식 엔진부
227: 음성 안내부
230: CTI서버 240: 레거시 서버
270: 상담원 단말기

Claims (10)

  1. 고객별로 서비스 해지에 따른 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보들을 저장하는 서비스 해지 안내 데이터베이스를 포함하고, 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호가 수신되면 상기 발신고객정보의 고객에 대한 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 전송하는 레거시 서버와,
    발신고객정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스를 포함하고, 호 인입 시 고객의 식별정보를 획득하고, 획득된 고객 식별정보에 대응하는 발신고객정보를 상기 고객정보 데이터베이스에 찾아 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 상기 레거시 서버로 전송하고, 이에 응답하여 수신되는 상기 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 변환하여 상기 호의 고객단말기로 송출한 후, 서비스 해지 여부를 묻는 서비스 해지 재질의 안내 음성을 송출하고, 이에 응답하여 서비스 해지를 요청하는 서비스 선택 신호가 수신되면 상담원 단말기로 호를 전환하여 상담원과 상기 고객을 연결시키는 자동응답 서버부를 포함하되,
    상기 자동응답 서버부는,
    상기 서비스 해지 안내 음성의 송출 후 고객단말기로부터 서비스 해지 취소를 선택하는 서비스 선택 요청 신호가 수신되면 상기 발신고객정보를 포함하는 상기 레거시 서버로 서비스 해지 방어 기록 요청 신호를 송신하고,
    상기 레거시 서버는 상기 서비스 해지 방어 기록 요청 신호의 수신 시 포함된 상기 발신고객정보에 대응하는 고객의 고객정보에 서비스 해지 시도 및 방어 여부 정보를 방어로 기록하는 것을 특징으로 하는 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 자동응답 서버부는,
    다수의 호들을 인입 받아 처리할 수 있는 다수의 채널들을 구비하고, 채널을 통해 인입되는 호의 전화번호를 검출하여 출력하고, 인입된 호에 대한 채널 할당 및 통화로 형성 및 차단을 제어하는 호 처리부와,
    로컬망과 연결되어 상기 레거시 서버를 포함하는 로컬망에 연결된 장치들과 데이터 통신을 수행하는 통신부와,
    고객 단말기를 통한 고객의 입력에 대응하는 신호를 검출하여 출력하는 입력 검출부와,
    자동응답서비스의 시나리오에 따른 안내 음성을 상기 호 처리부의 해당 채널을 통해 송출하고, 상기 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 송출하는 음성 안내부와,
    호 인입 시 상기 호 처리부 또는 입력 검출부를 통해 고객의 식별정보를 획득하고, 획득된 고객 식별정보에 대응하는 발신고객정보를 상기 고객정보 데이터베이스에 찾아 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 상기 통신부를 통해 레거시 서버로 전송하고, 이에 응답하여 수신되는 상기 서비스 해지 안내 정보를 상기 음성 안내부를 통해 음성으로 변환하여 상기 호의 고객단말기로 송출한 후, 상기 음성 안내부를 통해 서비스 해지 여부를 묻는 서비스 해지 재질의 안내 음성을 송출하고, 이에 응답하여 서비스 해지를 요청하는 서비스 선택 신호가 상기 입력 검출부를 통해 검출되면 상담원 단말기로 호를 전환하여 상담원과 상기 고객을 연결시키며, 상기 서비스 해지 안내 음성의 송출 후 고객단말기로부터 서비스 해지 취소를 선택하는 서비스 선택 요청 신호가 수신되면 상기 발신고객정보를 포함하는 상기 레거시 서버로 서비스 해지 방어 기록 요청 신호를 송신하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 입력 검출부는,
    고객단말기의 전화번호 버튼의 눌림에 의해 발생하는 DTMF 신호를 검출하여 출력하는 DTMF 검출부와,
    고객단말기로부터 수신되는 고객의 발성음을 음성 인식하여 음성인식 결과를 출력하는 음성인식 엔진부를 포함하는 것을 특징으로 하는 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 고객 식별정보는, 호 처리부에서 검출되는 전화번호 또는 상기 입력 검출부의 DTMF 검출부 또는 음성인식엔진부를 통해 입력되는 전화번호, 카드번호, 주민등록번호, 회원번호 중 하나 이상인 것을 특징으로 하는 서비스 해지 방지 기능을 가지는 자동응답시스템.
  5. 삭제
  6. 고객단말기를 통해 고객으로부터 서비스 해지 요청이 발생하는지를 검사하는 서비스 해지 판단 과정과,
    고객으로부터 서비스 해지 요청이 발생하면 상기 고객의 고객 식별정보를 획득하여 상기 고객 식별정보에 대응하는 발신고객정보를 데이터베이스로부터 로드하는 발신고객정보 획득 과정과,
    레거시 서버로 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 요청하고, 이에 응답하여 상기 발신고객정보의 고객에 대한 서비스 해지 안내 정보를 수신받아 음성으로 상기 고객단말기로 송출하는 서비스 해지 안내 과정과,
    상기 서비스 해지 안내 정보의 송출 완료 후 서비스 해지 재질의 안내 음성을 고객단말기로 송출하는 서비스 해지 재질의 과정과,
    상기 서비스 해지 재질의 안내 음성의 송출 후, 상기 서비스 해지 재질의에 대해 수신된 서비스 선택 신호가 서비스 해지 요청 신호인지를 판단하는 서비스 해지 재 판단 과정과,
    상기 서비스 선택 신호가 서비스 해지 요청 신호이면 상담원을 연결시키는 상담원 연결 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 서비스 해지 재 판단 과정에서 상기 서비스 선택 신호가 서비스 해지 취소 신호이면 상기 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 방어 기록 요청 신호를 레거시 서버로 전송하여 상기 발신고객정보에 대응하는 고객정보에 매핑하여 서비스 해지 요청 여부 및 서비스 해지 방어 여부를 기록하도록 하는 서비스 해지 방어 기록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법.
  8. 제6항에 있어서,
    상기 고객 식별정보는 전화번호, 주민등록번호, 카드번호들 중 하나 이상인 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법.
  9. 제6항에 있어서,
    상기 서비스 해지 안내 과정은,
    IVR 서버가 발신고객정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보 요청 신호를 생성하여 레거시 서버로 전송하는 서비스 해지 안내 정보 요청 단계와,
    상기 레거시 서버가 상기 서비스 해지 안내 정보 요청 신호에 포함된 발신고객정보의 고객에 대한 고객정보에 대응하는 고객별 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 로드하여 IVR 서버로 전송하는 서비스 해지 안내 정보 제공 단계와,
    IVR 서버가 상기 고객별 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보를 음성으로 상기 고객단말기로 송출하는 서비스 해지 안내 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 레거시 서버에서 IVR 서버로 전송되는 고객별 불이익 정보를 포함하는 서비스 해지 안내 정보는 텍스트 정보이고,
    상기 서비스 해지 안내 단계는,
    상기 IVR 서버가 상기 텍스트 정보인 서비스 해지 안내 정보를 텍스트-음성변환(Text to Speech: TTS)을 수행하는 음성으로 변환하는 TTS 변환 단계와,
    상기 변환된 음성을 송출하는 서비스 해지 송출 단계로 구성되는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 서비스 해지 방지 방법.
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