KR101399581B1 - 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체 - Google Patents

Abstract

본 발명은 각 텔러 별 녹음된 스크립트를 자동으로 출력시키고, 스크립트 출력 중 텔러의 참여가 가능한 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템에 관한 것으로, 특히, 자동 응답 서비스가 제공되는 콜센터 서버로 연결되는 특정 전화 번호를 입력하여 상기 콜센터 서버로 발신하는 발신자 단말; 복수의 텔러들 각각의 음성을 자동 응답 스크립트별로 구분하여 저장하며, 상기 발신자 단말의 발신에 따라 발신자 정보를 조회하고, 상기 복수의 텔러들 중 상기 조회된 발신자 정보에 해당하는 특정 텔러를 매핑하며, 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 해당 스크립트별로 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 콜센터 서버; 및 상기 자동 응답 중 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 해당 텔러의 음성 신호를 동시에 수신하는 텔러 단말;을 포함함을 특징으로 한다.

Description

텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체{SYSTEM, METHOD AND COMPUTER READABLE RECORDING MEDIUM FOR PROVIDING AUTO RESPONSE BY PARTICIPATION OF TELLER}

본 발명은 발신자 단말에 녹음된 스크립트를 자동으로 출력시키는 자동 응답 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 각 텔러 별 녹음된 스크립트를 자동으로 출력시키고, 스크립트 출력 중 텔러의 참여가 가능한 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 관한 것이다.

현재 많은 기업체들은 대고객 서비스의 일환으로 콜센터(call center)를 운영하고 있으며, 이와 같이 기업 전반에 관한 대고객 서비스를 수행하기 위한 콜센터의 운영은 지속적으로 증가하고 있으며, 그 규모 또한 거대해지고 있다.

더불어, 이를 구현하기 위하여 다양한 형태의 콜센터와 함께 그를 보완해 주는 시스템의 발전과 프로그램 및 기술들이 구현되고 있다. 예컨대, 콜센터의 자동 응답 시스템과 함께 실질적으로 담당 텔러(teller)들의 직접적인 음성 응대 형태로 콜센터가 운영되고 있으며, 고객들의 다양한 요구 조건에 부합되는 서비스로 발전 되고 있다.

한편, 과거 유선 또는 무선 통신 기기를 이용하여 콜센터에 고객군이 상호 접속을 요구할 시 획일적으로 자동 음성 시스템에서 일정 부분을 맡아 대응하고 그 후 텔러와 직접적인 음성으로 고객이 요구하는 사항에 대응하는 방식으로 운영되었다.

상기 방법은 콜센터를 이용할 때 고객들의 요구 조건을 사전 인지하여 자동화 기계에 녹음된 방식의 시스템을 이용하여 일정 단계의 사항을 반복 청취시켜 주면서 고객들의 요구 사항을 처리하는 방식으로 구현된다. 이러한 기능도 기본적인 서비스 형태에서 점차 다양한 형태로 발전하여 고객 서비스 및 상품의 계약 체결, 청약 사항, 문의 사항 등 여러 조건별로 응대가 가능한 기능들로 변모해 가고 있다.

특히, 보험사들이 지니고 있는 자동 응답 시스템(즉, 콜 시스템)들은 보험 상품의 계약 및 청약과 함께 고객들의 개인 정보 활용 동의안과 상품군에 대한 인지 및 청약에 대한 동의 등 수많은 사항들이 사전에 단계별로 시스템상에 녹음되어 있는 프로그램을 구축한 후, 고객들의 유, 무선 통신 단말기와 상호 접속되어 유동적으로 대응하면서 고객들이 절차에 따라 대답을 하면 이를 녹음하는 형태로 진행된다.

그러나, 이러한 콜 시스템들은 진행되는 부분마다 사전에 단계별로 녹음된 음성이므로 하나의 단계가 끝나기 전에는 실질적인 문의 발생 시 양방향으로 제어할 수 없다는 문제점이 있다. 즉, 양방향으로의 제어가 제한되기 때문에 콜 시스템의 중간 단계에는 담당 텔러들의 접속이 불가능하며, 일방적인 자동 시스템으로의 진행만 가능하다는 한계점이 있다.

한편, 이러한 종래의 시스템 방식은 획일적 응대 방법이므로 고객들이 사전 녹음된 응대 시스템을 통해 진행될 때 갑작스럽게 문의를 시도한다든지 의문 사항에 대해서는 중간에 접속이 어렵기 때문에, 고객들의 불만이 많이 발생하는 원인이 된다.

한편, 이러한 ARS 서비스의 단점을 보완하기 위한 방법에 관한 기술로서, 대한민국 등록특허공보 제10-1023909호의 "휴대 단말기를 이용한 에이알에스 접속 서비스 장치 및 그 방법(주식회사 보더리스)"(문헌 1)에는 ARS 서비스를 받는 휴대 단말기에 ARS 선택 목록을 디스플레이함으로써 최단시간에 원하는 서비스를 받을 수 있는 ARS 접속 서비스 시스템이 개시된다.

*그러나, 이러한 방법도 종래의 시스템과 마찬가지로 ARS 청취 도중 텔러와의 통화로 전환할 수 없다는 문제점이 있으며, 녹음된 음성이 기계음이기 때문에 인증을 위한 용도로 사용하기에는 제한이 될 수밖에 없는 단점이 있다.

또한, 정부의 개인 정보 활용에 대한 법 강화로 콜센터에서 텔러들이 계약 사항을 스크립트로 읽는 부분에 있어서 기계음으로 녹음된 부분에 동의하는 방법에는 문제의 소지가 있다.

따라서, 콜센터의 시스템을 고객과 콜센터의 담당 텔러가 양방향 시스템으로 운영하여 자동 음성 시스템이 구현되는 중간 시점에도 담당 텔러가 접속하고 있는 양방향의 대화를 주도할 수 있는 시스템의 개발이 필요하다.

[문헌 1] 대한민국 등록특허공보 제10-1023909호 휴대 단말기를 이용한 에이알에스 접속 서비스 장치 및 그 방법(주식회사 보더리스) 2011.03.14

본 발명의 목적은 각 텔러 별로 스크립트를 녹음하고 텔러 1인당 1개의 인증서를 부여함으로써 자동 응답 스크립트에 의한 계약 및 청약에 대한 동의가 가능한 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체를 제공함에 있다.

또한, 본 발명의 다른 목적은 고객과 콜센터의 담당 텔러가 양방향 시스템으로 운영하여 자동 음성 시스템이 구현되는 중간 시점에도 담당 텔러가 접속하고 있는 양방향의 대화를 주도할 수 있는 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체를 제공함에 있다.

본 발명의 상기 목적과 여러 가지 장점은 이 기술 분야에 숙련된 사람들에 의해 본 발명의 바람직한 실시예로부터 더욱 명확하게 될 것이다.

상기한 바와 같은 본 발명의 목적을 달성하고, 후술하는 본 발명의 특유의 효과를 달성하기 위한, 본 발명의 특징적인 구성은 하기와 같다.

본 발명의 일 측면에 따르면, 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템은, 자동 응답 서비스가 제공되는 콜센터 서버로 연결되는 특정 전화 번호를 입력하여 상기 콜센터 서버로 발신하는 발신자 단말; 복수의 텔러들 각각의 음성을 자동 응답 스크립트별로 구분하여 저장하며, 상기 발신자 단말의 발신에 따라 발신자 정보를 조회하고, 상기 복수의 텔러들 중 상기 조회된 발신자 정보에 해당하는 특정 텔러를 매핑하며, 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 해당 스크립트별로 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 콜센터 서버; 및 상기 자동 응답 중 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 해당 텔러의 음성 신호를 동시에 수신하는 텔러 단말;을 포함함을 특징으로 한다.

바람직하게는, 상기 콜센터 서버는, 상기 발신자 단말의 발신 호를 자동으로 착신 처리하는 자동 착신 처리부; 상기 발신자 단말의 발신 신호를 분석하여 발신자 정보를 검출함으로써 발신자 정보를 확인하는 발신자 확인부; 발신자 정보 데이터베이스를 조회하여 상기 발신자에 매핑된 텔러의 정보를 검색하는 텔러 매핑부; 상기 자동 착신 처리부로부터 착신 완료를 통보받고, 미리 정해진 시나리오에 의한 스크립트에 대해 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 출력시키는 스크립트 관리부; 및 상기 스크립트 관리부를 통해 선택된 해당 스크립트의 매핑된 텔러 음성 신호를 상기 발신자 단말 및 상기 텔러 단말로 동시에 출력시키는 음성 신호 출력부;를 포함함을 특징으로 한다.

바람직하게는, 상기 콜센터 서버는, 상기 발신자 단말을 통해 수신된 음성 신호를 분석하여 해당 스크립트에 맞는 응답에 해당하는 음성 신호인지를 분석하고, 분석 결과를 상기 스크립트 관리부로 제공하는 음성 신호 분석부; 및 상기 음성 신호를 스크립트 단위로 녹음하여 발신자 음성 정보 데이터베이스에 저장시키는 음성 신호 녹음부;를 더 포함함을 특징으로 한다.

본 발명의 다른 측면에 따르면, 텔러 참여에 의한 자동 응답 방법은, 콜센터 서버에서 복수의 텔러들 각각의 음성을 자동 응답 스크립트별로 구분하여 저장하는 단계; 발신자 단말에서 상기 콜센터 서버로 발신하는 단계; 상기 콜센터 서버에서 자동 응답 착신하는 단계; 상기 콜센터 서버에서 발신자 정보를 조회하여 이미 매핑된 텔러를 검색하거나, 특정 텔러를 매핑시킴으로써 발신자와 텔러를 매핑하는 단계; 상기 콜센터 서버에서 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 해당 스크립트별로 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 단계; 및 상기 콜센터 서버에서 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 상기 매핑된 텔러 단말로 동시에 출력시키는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.

바람직하게는, 상기 방법은, 상기 콜센터 서버에서, 상기 발신자 단말을 통해 수신된 음성 신호를 분석하여 해당 스크립트에 맞는 응답에 해당하는 음성 신호인지를 분석하는 단계; 및 상기 콜센터 서버에서, 상기 분석 결과를 통해 미리 정해진 시나리오에 따라 다음 스크립트를 진행하는 단계;를 더 포함함을 특징으로 한다.

바람직하게는, 상기 방법은, 상기 콜센터 서버에서, 상기 음성 신호를 스크립트 단위로 녹음하여 발신자 음성 정보 데이터베이스에 저장시키는 단계;를 더 포함함을 특징으로 한다.

바람직하게는, 상기 방법은, 상기 스크립트에 대한 자동 응답 진행 중, 상기 콜센터 서버에서 상기 매핑된 텔러 단말을 통해 착신 전환을 요청받는 단계; 및 상기 콜센터 서버에서 진행 중인 스크립트의 음성 출력을 중단하고, 상기 발신자 단말과 상기 매핑된 텔러 단말의 호 연결을 통한 직접 통화를 진행시키는 단계;를 더 포함함을 특징으로 한다.

한편, 상기 텔러 참여에 의한 자동 응답 방법을 제공받기 위한 정보는 서버 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체에 저장될 수 있다. 이러한 기록 매체는 컴퓨터 시스템에 의하여 읽혀질 수 있도록 프로그램 및 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록 매체를 포함한다. 그 예로는, 롬(Read Only Memory), 램(Random Access Memory), CD(Compact Disk), DVD(Digital Video Disk)-ROM, 자기 테이프, 플로피 디스크, 광데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 케리어 웨이브(예를 들면, 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함된다. 또한, 이러한 기록 매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산 방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다.

상술한 바와 같이, 본 발명에 따르면, 각 텔러 별로 스크립트를 녹음하고 텔러 1인당 1개의 인증서를 부여함으로써 보험 등에서와 같은 계약 및 청약에 있어 자동 응답 스크립트에 의한 계약 및 청약에 대한 동의가 가능한 장점이 있다.

또한, 본 발명에 따르면, 고객이 콜센터에 접속하여 자동 응답 스크립트를 청취하는 중에도 담당 텔러와의 직접 통화가 가능한 장점이 있다.

도 1은 본 발명에 따른 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템을 나타내는 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜센터 서버의 세부 구성을 나타내는 블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 텔러 음성 정보 데이터베이스의 자료 구조를 나타내는 도면이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 스크립트 정보 데이터베이스의 자료 구조를 나타내는 도면이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 발신자 음성 정보 데이터베이스의 자료 구조를 나타내는 도면이다.
도 6은 본 발명에 따른 텔러 참여에 의한 자동 응답 절차를 나타내는 신호 흐름도이다.

후술하는 본 발명에 대한 상세한 설명은, 본 발명이 실시될 수 있는 특정 실시예를 예시로서 도시하는 첨부 도면을 참조한다. 이들 실시예는 당업자가 본 발명을 실시할 수 있기에 충분하도록 상세히 설명된다. 본 발명의 다양한 실시예는 서로 다르지만 상호 배타적일 필요는 없음이 이해되어야 한다. 예를 들어, 여기에 기재되어 있는 특정 형상, 구조 및 특성은 일 실시예에 관련하여 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않으면서 다른 실시예로 구현될 수 있다. 또한, 각각의 개시된 실시예 내의 개별 구성 요소의 위치 또는 배치는 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않으면서 변경될 수 있음이 이해되어야 한다. 따라서, 후술하는 상세한 설명은 한정적인 의미로서 취하려는 것이 아니며, 본 발명의 범위는 적절하게 설명된다면 그 청구항들이 주장하는 것과 균등한 모든 범위와 더불어 첨부된 청구항에 의해서만 한정된다. 도면에서 유사한 참조 부호는 여러 측면에 걸쳐서 동일하거나 유사한 기능을 지칭한다.

본 발명은 콜센터에서 응대 텔러가 고객 응대를 함에 있어 정형화되어 있는 스크립트를 각 텔러 본인의 음성으로 자동 응답 시스템에 녹음을 한 후, 각 스크립트별로 순차적으로 저장하며, 계약 사항이나 청약 사항 또는 문의 사항을 자동 응답 시스템에 의해 제공할 경우 사전 설계된 방식으로 취합 후 재생하여 텔러와 고객 양방향으로 보내준다. 이에 따라, 각 텔러의 목소리로 녹음된 스크립트를 고객과 텔러가 동시에 청취할 수 있으며, 고객의 순차적 반응에 대응하며, 반드시 실행되어야 하는 스크립트의 구현과 반복적 내용의 방법 구현으로 콜의 완성도와 효율을 높일 수 있다.

이와 같이, 본 발명의 실시예에 따라 각 텔러 본인의 목소리로 녹음 스크립트가 진행되고 또한 그에 의해 계약 및 청약에 대한 동의를 얻게 되므로 자동 응답 시스템에 의한 인증 문제를 해결할 수가 있다. 즉, 본 발명에 따른 자동 응답 시스템에 의해 녹취 인증서의 기능을 수행하고, 텔러 1인당 1개의 인증서가 부여됨으로 금융권에서 사용하는 인증서 개념과 같이 독립성을 가질 수 있다.

한편, 후술하는 설명에서 '스크립트'란 자동 응답 서비스 음성 출력시 음성 출력의 단위로서, 특정 목적을 가진 자동 응답 서비스의 전체 시나리오는 복수의 스크립트들로 구성되며, 각 스크립트 단위는 발신자의 응답 또는 선택 신호 입력에 의해 구분되어 진행될 수 있다.

이하, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명을 용이하게 실시할 수 있도록 하기 위하여, 본 발명의 바람직한 실시예들에 관하여 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명하기로 한다.

도 1은 본 발명에 따른 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템을 나타내는 도면이다. 도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 시스템은 발신자 단말(100), 통신 네트워크(110), 콜 센터 서버(120) 및 복수의 텔러 단말(130)들 등을 포함하여 구성될 수 있다.

사용자는 발신자 단말(100)을 이용하여 콜센터 서버(120)로 전화를 걸어서 자동 응답 시스템(Automatic Response System; ARS)의 서비스를 받게 된다. 이때, 본 발명의 실시예에 따라, 상기 콜센터 서버(120)에서는 상기 발신자 단말(100)의 정보를 이용하여 사용자에 매칭된 특정 텔러를 검색하거나, 특정 텔러를 매핑시킨 후, 상기 해당 텔러 본인의 음성으로 독립적으로 녹음된 스크립트를 발신자 단말(100)로 전송한다. 그런 다음, 사용자의 응답 또는 번호 선택에 따라 정해진 시나리오에 의해 다음 스크립트로 진행함으로써 원하는 목적을 달성한다. 예컨대, 보험 서비스 등에서의 계약, 청약, 동의 등의 스크립트를 진행할 수 있으며, 본 발명이 이에 한정되는 것은 아니다.

한편, 본 발명의 실시예에 따라 상기 스크립트 진행 시 상기 발신자 단말(100)에 매핑된 해당 텔러 단말(13)에도 동일한 스크립트 음성(즉, 자신의 음성으로 녹음된 스크립트)이 출력된다.

이때, 본 발명의 실시예에 따라 상기 스크립트 진행 도중 사용자의 요청 또는 텔러의 요청에 의해 자동 응답 스크립트가 중단되고, 사용자와 텔러 간의 직접 대화가 가능해진다. 즉, 발신자 단말(100)과 텔러 단말(130) 간의 통신 호가 설정되어 상호 간의 직접적인 대화가 가능해진다.

또한, 본 발명의 실시예에 따라 다시 자동 응답 스크립트를 재개하고자 할 경우, 다시 중단된 스크립트 또는 지정된 스크립트로 찾아가 해당 스크립트 음성이 자동으로 발신자 단말(100) 및 텔러 단말(130)로 출력된다.

상기 발신자 단말(100)은 사용자가 콜센터 서버(120)에 전화를 걸 수 있는 통화 기능을 포함하며, 유무선 전화기를 비롯하여 스마트폰을 포함하는 이동 통신 단말기뿐만 아니라 데스크톱 컴퓨터, 노트북 컴퓨터, 워크스테이션, 팜톱(palmtop) 컴퓨터, 개인 휴대 정보 단말기(personal digital assistant: PDA), 웹 패드 등과 같이 음성 통화 기능을 갖춘 디지털 기기라면 얼마든지 본 발명에 따른 발신자 단말(100)로서 채택될 수 있다.

통신 네트워크(110)는 유선 및 무선 등과 같은 그 통신 양태를 가리지 않고 구성될 수 있으며, 유무선 공중 전화망을 비롯하여, 단거리 통신망(PAN; Personal Area Network), 근거리 통신망(LAN; Local Area Network), 도시권 통신망(MAN; Metropolitan Area Network), 광역 통신망(WAN; Wide Area Network) 등 다양한 통신망으로 구성될 수 있다. 또한, 상기 통신 네트워크(110)는 공지의 월드와이드웹(WWW; World Wide Web)일 수 있으며, 적외선(Infrared Data Association; IrDA) 또는 블루투스(Bluetooth)와 같이 단거리 통신에 이용되는 무선 전송 기술을 이용할 수도 있다.

이하, 도 2를 참조하여, 상기 콜센터 서버(120)의 세부 구조를 상세히 설명한다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 콜센터 서버의 세부 구성을 나타내는 블록도이다. 도 2를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 콜센터 서버(120)는 음성 수신부(201), ARS 응답부(202), 자동 착신 처리부(203), 발신자 확인부(204), 자동 응답 전환부(205), 음성 신호 출력부(206), 텔러 매핑부(207), 선택 신호 수신부(208), 스크립트 관리부(209), 음성 신호 처리부(210), 음성 신호 분석부(211), 텔러 착신 처리부(212), 음성 신호 녹음부(213), 텔러 스피커 출력부(214), 발신자 정보 데이터베이스(221), 스크립트 정보 데이터베이스(222), 발신자 음성 정보 데이터베이스(223) 및 텔러 음성 정보 데이터베이스(224)를 포함하여 구성될 수 있다.

먼저, 발신자 단말(100)로부터 콜센터 서버(120)의 설정된 특정 자동 응답 전화 번호로 전화가 발신되면, ARS 응답부(202)에서 상기 발신 신호를 수신하여 응답하고, 자동 착신 처리부(203)에서는 상기 발신자 단말(100)의 발신 호를 자동으로 착신 처리한다. 이때, 상기 자동 착신 처리부(203)에서는 스크립트 관리부(209)로 착신이 완료되었음을 통지하며, 스크립트 관리부(209)에서는 상기 자동 착신 처리부(203)의 통지에 따라 미리 정해진 시나리오에 의해 스크립트 음성을 출력시키게 된다.

한편, 상기 ARS 응답부(202)에서 발신 신호를 수신하면, 수신된 발신 신호의 정보를 발신자 확인부(204)로 제공하고, 발신자 확인부(204)에서는 상기 발신 신호를 분석하여 발신자 정보를 검출함으로써 발신자 정보를 확인한다. 그런 다음, 상기 발신자 확인부(204)에서는 상기 확인된 발신자 정보를 텔러 매핑부(207)로 제공하며, 텔러 매핑부(207)에서는 발신자 정보 데이터베이스(221)를 조회하여 상기 발신자에 매핑된 텔러의 정보를 검색한다. 이때, 상기 검색 결과 상기 확인된 발신자 정보에 매핑된 텔러가 존재하지 않을 경우, 미리 설정된 순서에 따라 임의의 텔러를 매핑시킨다. 상기 텔러 매핑부(207)에서 매핑된 텔러의 정보는 스크립트 관리부(209)로 제공된다.

상기 스크립트 관리부(209)에서는 상기 자동 착신 처리부(203)의 착신 완료 통지에 따라 스크립트 정보 데이터베이스(222)에 저장된 해당 스크립트를 정해진 응답 시나리오에 따라 매핑된 텔러의 음성으로 출력시킨다. 이때, 상기 스크립트 관리부(209)에서는 상기 텔러 매핑부(207)로부터 제공된 텔러의 정보로부터 텔러 음성 정보 데이터베이스(224)에 저장된 해당 텔러의 음성 데이터를 독출하여 출력시킨다. 즉, 스크립트 관리부(209)에서는 스크립트 정보 데이터베이스(222)에 저장된 현재 시나리오상에서의 스크립트 정보에 따른 해당 스크립트에 대응하는 해당 텔러의 음성 정보를 텔러 음성 정보 데이터베이스(224)로부터 추출하여 음성 신호 출력부(206)를 통해 출력시킨다.

음성 신호 출력부(206)에서는 상기 스크립트 관리부(209)를 통해 선택된 해당 스크립트의 매핑된 텔러 음성 신호를 발신자 단말(100)로 출력시키고, 본 발명의 실시예에 따라 텔러 스피커 출력부(214)를 통해 해당 텔러 단말(130)로도 동시에 출력시킨다. 이와 같이 함으로써, 자동 응답 스크립트의 진행 시 담당 텔러도 동시에 진행 상황을 청취할 수가 있다.

한편, 본 발명의 실시예에 따라, 발신자 단말(100)을 통해 입력된 사용자의 음성은 콜센터 서버(120)의 음성 수신부(201)를 통해 수신되고, 상기 음성 수신부(201)에서는 수신된 음성 신호를 음성 신호 처리부(210)로 제공한다. 이때, 상기 음성 신호 처리부(210)에서는 상기 사용자(즉, 발신자)의 음성 신호를 음성 신호 분석부(211)와 음성 신호 녹음부(213)로 제공할 수 있다.

음성 신호 분석부(211)에서는 수신된 음성 신호를 분석하여 해당 스크립트에 맞는 응답에 해당하는 음성 신호인지를 분석(예컨대, '예', '아니오' 등의 발신자 응답)하고, 분석 결과를 스크립트 관리부(209)로 제공한다. 이때, 스크립트 관리부(209)에서는 상기 음성 신호 분석부(211)에 의해 분석된 정보에 따라 정해진 시나리오에 의해 다음 스크립트로 진행한다. 또한, 다른 방법으로서 도면에 도시되지는 않았으나, 발신자 단말(100)을 통해 입력된 버튼에 해당하는 신호를 분석하여 상기 스크립트 관리부(209)로 제공함으로써 다음 스크립트로의 진행을 처리할 수 있다.

또한, 상기 음성 신호 녹음부(213)로 전송된 음성 신호는 스크립트 단위로 녹음되어 발신자 음성 정보 데이터베이스(223)에 저장될 수 있으며, 상기 저장된 음성 신호는 인증을 위한 증거 자료로 저장하여 이용될 수 있다. 따라서, 상기 발신자 음성 정보 데이터베이스(223)에는 도 5에 도시된 바와 같이 단위 음성 신호와 스크립트 식별자가 매핑하여 저장되는 것이 바람직하다.

한편, 상기 음성 수신부(201)를 통해 수신된 발신자의 음성 신호는 텔러 스피커 출력부(214)를 통해 해당 텔러 단말(130)로 출력시킴으로써 텔러도 발신자의 음성을 실시간으로 청취할 수 있다.

이와 같이, 자동 응답에 의한 스크립트 음성 출력 중, 자동 응답 스크립트를 중단시키고 상호 간에 직접 통화하고자 할 경우, 본 발명의 실시예에 따라 텔러 단말(130) 또는 발신자 단말(100)의 요청에 의해 모드가 자동 응답 모드에서 상호 통화 모드로 전환될 수 있다.

예컨대, 상기 자동 응답에 의한 스크립트 음성 출력 중, 텔러가 직접 통화를 원할 경우, 미리 설정된 특정 키를 입력하게 되면, 입력된 텔러 입력 신호가 텔러 착신 처리부(212)로 전송되며, 텔러 착신 처리부(212)에서는 스크립트 관리부(209)로 스크립트 출력을 중단시키고 모드를 전환시킬 것을 요청한다. 상기 모드 전환에 따라, 상기 음성 신호 출력부(206)를 통한 스크립트 음성 신호의 출력은 중단되며, 발신자 단말(100)과 텔러 단말(130) 간의 직접적인 대화가 진행된다.

한편, 상기 직접 대화 중, 다시 자동 응답 모드로 전환하고자 할 경우, 텔러 단말(130)에서 미리 설정된 특정 키를 입력하면, 상기 입력된 신호에 따라 자동 응답 전환부(205)에서는 자동 착신 처리부(203)로 모드 전환을 요청한다. 이에 따라, 자동 착신 처리부(203)에서는 다시 스크립트 관리부(209)로 미리 설정된 해당 스크립트의 자동 출력을 계속하도록 지시한다.

이와 같이 함으로써, 발신자 단말(100)에서는 매핑된 특정 텔러의 음성으로 스크립트 음성을 청취할 수 있으며, 자동 응답 도중 텔러와의 직접적인 대화가 가능해진다.

이하, 도 3 내지 도 5를 참조하여, 상기 도 2의 콜센터 서버(120)에 구비된 데이터베이스들의 구조를 설명한다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 텔러 음성 정보 데이터베이스의 자료 구조를 나타내는 도면이다. 도 3을 참조하면, 텔러 음성 정보 데이터베이스(224)에는 각 텔러 별로 각 스크립트에 해당하는 음성 데이터가 구분되어 저장될 수 있다.

예컨대, '텔러 #1'에 대해서는 '0001'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '1_0001.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있으며, '0011'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '1_0011.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있으며, '0012'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '1_0012.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있다. 마찬가지로, '텔러 #2'에 대해서는 '0001'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '2_0001.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있으며, '0011'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '2_0011.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있으며, '0012'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '2_0012.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있다. 또한, '텔러 #3'에 대해서는 '0001'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '3_0001.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있으며, '0011'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '3_0011.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있으며, '0012'의 스크립트에 대한 음성 정보가 '3_0012.tvi'의 파일 형태로 저장될 수 있다.

이에 따라, 특정 발신자에 대해 특정 텔러가 매핑될 경우, 각 스크립트 마다 해당 텔러에 대한 해당 음성 파일이 독출되어 자동으로 출력될 수 있다.

도 4는 본 발명의 실시예에 따른 스크립트 정보 데이터베이스의 자료 구조를 나타내는 도면이다. 도 4를 참조하면, 스크립트 정보 데이터베이스(222)에는 각 스크립트가 정해진 시나리오에 따라 저장될 수 있다.

예컨대, 발신자 단말(100)에서 최초 접속 시 '0001'의 스크립트가 진행되며, 이때, 발신자가 '1'번 버튼을 입력하면, '0011'의 스크립트로 진행되고, '2'번 버튼을 입력하면, '0012'의 스크립트로 진행되며, '3'번 버튼을 입력하면, '0013'의 스크립트로 진행될 수 있다.

마찬가지로, '0011'의 스크립트 진행 중, 발신자가 '1'번 버튼을 입력하면, '0111'의 스크립트로 진행되고, '2'번 버튼을 입력하면, '0112'의 스크립트로 진행되며, '3'번 버튼을 입력하면, '0113'의 스크립트로 진행되며, '4'번 버튼을 입력하면, '0114'의 스크립트로 진행될 수 있다.

따라서, 스크립트 관리부(209)에서는 상기 스크립트 정보 데이터베이스(222)에 저장된 시나리오에 따라 해당 스크립트를 진행시키고, 각 스크립트에 해당하는 해당 텔러의 음성 정보를 상기 도 3의 텔러 음성 정보 데이터베이스(224)로부터 추출하여 출력시킨다.

도 5는 본 발명의 실시예에 따른 발신자 음성 정보 데이터베이스의 자료 구조를 나타내는 도면이다. 도 5를 참조하면, 발신자 음성 정보 데이터베이스(223)는 상술한 바와 같이 음성 신호 녹음부(213)로 전송된 음성 신호를 스크립트 단위로 녹음하여 저장한다. 이와 같이 저장된 음성 신호는 인증을 위한 증거 자료로 저장하여 이용될 수 있다. 따라서, 상기 발신자 음성 정보 데이터베이스(223)에는 도시된 바와 같이 스크립트 단위의 음성 신호가 스크립트 식별자가 매핑하여 저장될 수 있다.

도 6은 본 발명에 따른 텔러 참여에 의한 자동 응답 절차를 나타내는 신호 흐름도이다. 도 6을 참조하면, 먼저 발신자 단말(100)을 통해 콜센터 서버(120)로 발신(S601)이 이루어지면, 콜센터 서버(120)에서는 자동 응답 착신(S602)을 하며, 본 발명의 실시예에 따라 해당 텔러 단말(130)로도 발신(S603)하게 된다. 이때, 본 발명의 실시예에 따라 콜센터 서버(120)에서는 발신자 정보를 조회(S604)하여 이미 매핑된 텔러를 검색하거나, 특정 텔러를 매핑(S605)시킨다. 이에 따라, 상술한 바와 같이 상기 발신자 단말(100)의 음성 신호 또는 콜센터 서버(120)의 자동 응답 스크립트 음성 신호는 텔러 단말(130)로도 출력된다.

즉, 스크립트 진행에 따라 상기 매핑된 해당 텔러의 음성이 독출(S606)되고, 상기 독출된 음성 스크립트는 상기 발신자 단말(100) 및 해당 매핑된 텔러 단말(130) 양쪽으로 전송(S607, S608)된다.

또한, 발신자 단말(100)을 통해 입력된 발신자의 음성 신호는 콜센터 서버(120)로 전송(S609)되고, 콜센터 서버(120)에서는 수신된 음성 신호를 녹음(S610)하여 저장한다. 또한, 상기 수신된 음성 신호는 해당 매핑된 텔러 단말(130)로도 출력된다.

한편, 본 발명의 실시예에 따라 텔러 단말(130)을 통해 해당 텔러가 콜센터 서버(120)로 착신 전환을 요청(S611)하면, 콜센터 서버(120)에서는 진행 중인 스크립트의 음성 출력을 중단(S612)하고, 발신자 단말(100)과 텔러 단말(130)의 호 연결을 통한 직접 통화가 진행(S613)된다.

그런 다음, 다시 텔러 단말(130)에서 콜센터 서버(120)로 자동 응답 전환을 요청(S614)하면, 콜센터 서버(102)에서는 다시 모드를 자동 응답 모드로 전환(S615)시키고, 미리 설정된 방법에 따라 해당 스크립트의 실행을 재개(S616)한다. 이에 따라, 상기에서와 같이 해당 스크립트의 매핑된 텔러 음성이 독출되어 발신자 단말(100) 및 텔러 단말(130)로 전송(S617, S618)된다.

한편, 스크립트가 종료(S619)되면, 발신자 단말(100)과의 호는 해제(release)되고, 담당 텔러 단말(130)과의 연결은 종료(S621)된다.

이상과 같이 본 발명에서는 구체적인 구성 요소 등과 같은 특정 사항들과 한정된 실시예 및 도면에 의해 설명되었으나 이는 본 발명의 보다 전반적인 이해를 돕기 위해서 제공된 것일 뿐, 본 발명은 상기의 실시예에 한정되는 것은 아니며, 본 발명이 속하는 분야에서 통상적인 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다.

따라서, 본 발명의 사상은 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니되며, 후술하는 특허청구범위뿐 아니라 이 특허청구범위와 균등하거나 등가적 변형이 있는 모든 것들은 본 발명 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.

100 : 발신자 단말 110 : 통신 네트워크
120 : 콜 센터 서버 130 : 텔러 단말
201 : 음성 수신부 202 : ARS 응답부
203 : 자동 착신 처리부 204 : 발신자 확인부
205 : 자동 응답 전환부 206 : 음성 신호 출력부
207 : 텔러 매핑부 208 : 선택 신호 수신부
209 : 스크립트 관리부 210 : 음성 신호 처리부
211 : 음성 신호 분석부 212 : 텔러 착신 처리부
213 : 음성 신호 녹음부 214 : 텔러 스피커 출력부
221 : 발신자 정보 데이터베이스 222 : 스크립트 정보 데이터베이스
223 : 발신자 음성 정보 데이터베이스
224 : 텔러 음성 정보 데이터베이스

Claims (8)

1. 자동 응답 서비스가 제공되는 콜센터 서버로 연결되는 특정 전화 번호를 입력하여 상기 콜센터 서버로 발신하는 발신자 단말;
   복수의 텔러들 각각의 음성을 자동 응답 스크립트별로 구분하여 저장하며, 상기 발신자 단말의 발신에 따라 발신자 정보를 조회하고, 상기 복수의 텔러들 중 상기 조회된 발신자 정보에 해당하는 특정 텔러를 매핑하며, 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 해당 스크립트별로 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 콜센터 서버; 및
   상기 자동 응답 중 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 해당 텔러의 음성 신호를 동시에 수신하는 텔러 단말;을 포함하며,
   상기 콜센터 서버는,
   상기 발신자 단말의 발신 호를 자동으로 착신 처리하는 자동 착신 처리부;
   상기 발신자 단말의 발신 신호를 분석하여 발신자 정보를 검출함으로써 발신자 정보를 확인하는 발신자 확인부;
   발신자 정보 데이터베이스를 조회하여 상기 발신자에 매핑된 텔러의 정보를 검색하는 텔러 매핑부;
   상기 자동 착신 처리부로부터 착신 완료를 통보받고, 미리 정해진 시나리오에 의한 스크립트에 대해 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 출력시키는 스크립트 관리부; 및
   상기 스크립트 관리부를 통해 선택된 해당 스크립트의 매핑된 텔러 음성 신호를 상기 발신자 단말 및 상기 텔러 단말로 동시에 출력시키는 음성 신호 출력부;를 포함함을 특징으로 하는, 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템.
   
2. 삭제
3. 청구항 1에 있어서,
   상기 콜센터 서버는,
   상기 발신자 단말을 통해 수신된 음성 신호를 분석하여 해당 스크립트에 맞는 응답에 해당하는 음성 신호인지를 분석하고, 분석 결과를 상기 스크립트 관리부로 제공하는 음성 신호 분석부; 및
   상기 음성 신호를 스크립트 단위로 녹음하여 발신자 음성 정보 데이터베이스에 저장시키는 음성 신호 녹음부;를 더 포함함을 특징으로 하는, 텔러 참여에 의한 자동 응답 시스템.
   
4. 콜센터 서버에서 복수의 텔러들 각각의 음성을 자동 응답 스크립트별로 구분하여 저장하는 단계;
   발신자 단말에서 상기 콜센터 서버로 발신하는 단계;
   상기 콜센터 서버에서 자동 응답 착신하는 단계;
   상기 콜센터 서버에서 발신자 정보를 조회하여 이미 매핑된 텔러를 검색하거나, 특정 텔러를 매핑시킴으로써 발신자와 텔러를 매핑하는 단계;
   상기 콜센터 서버에서 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 해당 스크립트별로 상기 발신자 단말에 자동 응답하는 단계; 및
   상기 콜센터 서버에서 상기 매핑된 텔러의 음성 신호를 상기 매핑된 텔러 단말로 동시에 출력시키는 단계;를 포함하며,
   상기 콜센터 서버에서, 상기 발신자 단말을 통해 수신된 음성 신호를 분석하여 해당 스크립트에 맞는 응답에 해당하는 음성 신호인지를 분석하는 단계; 및
   상기 콜센터 서버에서, 상기 분석 결과를 통해 미리 정해진 시나리오에 따라 다음 스크립트를 진행하는 단계;를 더 포함하고,
   상기 콜센터 서버에서, 상기 음성 신호를 스크립트 단위로 녹음하여 발신자 음성 정보 데이터베이스에 저장시키는 단계;를 더 포함함을 특징으로 하는, 텔러 참여에 의한 자동 응답 방법.
   
5. 삭제
6. 삭제
7. 청구항 4에 있어서,
   상기 방법은,
   상기 스크립트에 대한 자동 응답 진행 중, 상기 콜센터 서버에서 상기 매핑된 텔러 단말을 통해 착신 전환을 요청받는 단계; 및
   상기 콜센터 서버에서 진행 중인 스크립트의 음성 출력을 중단하고, 상기 발신자 단말과 상기 매핑된 텔러 단말의 호 연결을 통한 직접 통화를 진행시키는 단계;를 더 포함함을 특징으로 하는, 텔러 참여에 의한 자동 응답 방법.
   
8. 청구항 4 또는 청구항 7 중 어느 한 항의 방법을 실행하기 위한 프로그램이 기록되어 있는 것을 특징으로 하는 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체.
   

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