KR101209033B1 - 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템 및 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 자동응답시스템으로 전화를 건 고객이 상담원과 상담 시, 고객이 발성하는 발화음에 의한 화자인식을 수행하여 고객에 대한 인증을 수행하고, 그 결과를 상담원에게 통지해 주는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 고객식별정보들과 상기 고객식별정보들 각각에 대응하는 고객의 고객 음성특징 정보를 해당 고객식별정보에 맵핑하여 저장하는 화자 인증 DB와, 고객단말기와 상담원 단말기의 상담원 전화 단말기간 통화로를 형성시키는 사설교환기와, 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로부터 상기 사설교환기를 통해 통화로가 형성된 고객에 대한 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호의 수신 시 상기 사설교환기를 통해 수신되는 고객의 음성에 대한 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징과 상기 고객식별정보에 대응하여 화자 인증 DB에 저장되어 있는 음성특징 정보를 비교하여 화자인식을 수행한 후 화자인식에 의한 고객 본인인증 결과를 상기 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 화자인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
이러한 본 발명은 고객식별정보들과 상기 고객식별정보들 각각에 대응하는 고객의 고객 음성특징 정보를 해당 고객식별정보에 맵핑하여 저장하는 화자 인증 DB와, 고객단말기와 상담원 단말기의 상담원 전화 단말기간 통화로를 형성시키는 사설교환기와, 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로부터 상기 사설교환기를 통해 통화로가 형성된 고객에 대한 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호의 수신 시 상기 사설교환기를 통해 수신되는 고객의 음성에 대한 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징과 상기 고객식별정보에 대응하여 화자 인증 DB에 저장되어 있는 음성특징 정보를 비교하여 화자인식을 수행한 후 화자인식에 의한 고객 본인인증 결과를 상기 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 화자인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
Description
본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 자동응답시스템으로 전화를 건 고객이 상담원과 상담 시, 고객이 발성하는 발화음에 의한 화자인식을 수행하여 고객에 대한 인증을 수행하고, 그 결과를 상담원에게 통지해 주는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 고객이 어떤 제품의 구매, 또는 서비스의 만족을 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소 및 빠르고 신속한 사후 서비스 제공을 위한 기업 및 관공서 등의 대고객 서비스이다. 최근 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)이다.
자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산시키고, 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
통상 이러한 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에서는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 고객을 식별하고 인증을 수행하여야 한다. 통상 자동응답시스템은 고객 식별 및 인증을 위해 고객의 호가 인입되면 인입 호의 전화번호를 검출하거나, 자동응답서비스를 통해 고객이 자신을 식별할 수 있는 주민등록번호, 카드번호 등의 식별정보를 입력하도록 하거나 상담원 연결 시에는 상담원이 고객으로부터 직접 고객을 식별할 수 있는 식별정보를 음성으로 듣고 고객을 식별하고 인증한다.
상술한 바와 같이 종래 자동응답시스템은 고객이 말하는 고객식별정보에 의해서만 고객을 식별하고 인증하므로 고객식별정보를 불법적으로 획득한 사칭자가 상기 고객식별정보를 가지는 고객임을 사칭할 수 있고, 이로 인해 사칭자에게 서비스를 제공할 수 있는 문제점이 있었다. 즉, 사칭자의 고객식별정보의 도용에 의한 서비스 이용을 방지할 수 없는 문제점이 있었다.
이는 상기 고객식별정보를 가지는 실제 고객에게 금전적 및 정신적인 피해를 줄 수 있는 문제점이 있었다.
따라서 본 발명의 목적은 자동응답시스템으로 전화를 건 고객이 상담원과 상담 시, 고객이 발성하는 발화음에 의한 화자인식을 수행하여 고객에 대한 인증을 수행하고, 그 결과를 상담원에게 통지해 주는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템 및 방법을 제공함에 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템은; 고객식별정보들과 상기 고객식별정보들 각각에 대응하는 고객의 고객 음성특징 정보를 해당 고객식별정보에 맵핑하여 저장하는 화자 인증 DB와, 고객단말기와 상담원 단말기의 상담원 전화 단말기간 통화로를 형성시키는 사설교환기와, 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로부터 상기 사설교환기를 통해 통화로가 형성된 고객에 대한 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호의 수신 시 상기 사설교환기를 통해 수신되는 고객의 음성에 대한 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징과 상기 고객식별정보에 대응하여 화자 인증 DB에 저장되어 있는 음성특징 정보를 비교하여 화자인식을 수행한 후 화자인식에 의한 고객 본인인증 결과를 상기 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 화자인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 화자인식 서버는, 상기 사설교환기와 연결되어 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 통화로를 통해 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하는 감청부와, 상기 감청부로 수신된 상기 고객 음성을 상기 감청부로부터 입력받아 음성데이터로 변환하여 출력하는 녹취부와, 상기 음성데이터를 입력받아 음성특징을 추출하여 출력하는 음성특징 추출부와, 로컬망과 연결되어 로컬망에 연결된 상기 고객정보 DB 및 화자 인증 DB들과 데이터 통신을 수행하는 통신부와, 상기 통신부를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호가 수신되면 상기 감청부를 제어하여 사설교환기를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호에 포함된 고객식별정보에 대응하는 통화로에 연결되어 상기 통화로로 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하여 상기 음성특징 추출부를 통해 입력되는 음성특징을 추출하고, 상기 통신부를 통해 상기 화자 인증 DB로부터 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 음성특징 정보를 로드하여 상기 추출된 음성특징과 비교하여 화자 인증을 수행하고, 그 결과를 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 제어부는, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 일치하지 않으면 상기 추출된 음성특징에 대해 로드된 음성특징과의 불일치 횟수를 카운트하여 상기 불일치 횟수가 기준 횟수를 초과하는 경우 상기 추출된 음성특징을 사칭자의 음성특징으로 상기 화자 인증 DB에 등록하는 것을 특징으로 한다.
상기 제어부는, 상기 고객식별정보에 대해 화자 인증 DB에 음성특징이 등록되어 있지 않으면, 자동 또는 상담원에 의해 수동으로 화자 인증 DB에 상기 고객식별정보와 함께 상기 추출된 음성특징을 저장하여 화자 등록을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 화자 인증 DB는 적어도 하나 이상의 사칭자의 음성특징을 더 저장하고, 상기 제어부는, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 불일치 시 상기 사칭자의 음성특징과 비교하여 일치하면 상기 추출된 음성특징을 가지는 고객을 사칭자로 판단하고 통신부를 통해 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 현재 상담중인 고객이 사칭자임을 표시시키는 것을 특징으로 한다.
고객의 주민등록번호, 사업자번호, 카드번호를 포함하는 고객정보 DB를 더 포함하되, 상기 고객식별정보는 호 인입 시 IVR 서버에서 상기 통화로에 대한 호 인입 시 검출된 전화번호, 상기 IVR 서버의 자동응답서비스를 통해 고객으로부터 입력받거나 상기 고객정보 DB에 미리 등록되어 있는 주민등록번호, 사업자번호, 카드번호 중 적어도 하나 이상인 것을 특징으로 한다.
상기 제어부는, 상기 녹취부에서 출력되는 음성데이터를 상기 고객식별정보에 맵핑하여 상기 화자 인증 DB에 저장하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템은; 고객식별정보들과 상기 고객식별정보들 각각에 대응하는 고객의 고객 음성특징 정보를 해당 고객식별정보에 맵핑하여 저장하는 화자 인증 DB와, 고객단말기와 상담원 단말기의 상담원 전화 단말기간 통화로를 형성시키는 사설교환기와, 상기 사설교환기와 연결되고 고객식별정보를 포함하는 감청 요청 신호의 수신 시 상기 사설교환기를 통해 상기 고객식별정보에 대응하는 통화로에 접속하여 상기 고객단말기에서 상담원 단말기로 전송되는 고객음성을 녹취함과 동시에 상기 고객음성에 대한 고객 음성데이터를 출력하는 녹취 서버와, 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로부터 상기 사설교환기를 통해 통화로가 형성된 고객에 대한 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호의 수신 시 상기 녹취 서버로 감청 요청 신호를 전송하고, 이에 응답하여 수신되는 고객 음성데이터로부터 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징과 상기 고객식별정보에 대응하여 화자 인증 DB에 저장되어 있는 음성특징 정보를 비교하여 화자인식을 수행한 후 화자인식에 의한 고객 본인인증 결과를 상기 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 화자인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 화자인식 서버는, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 일치하지 않으면 상기 추출된 음성특징에 대해 로드된 음성특징과의 불일치 횟수를 카운트하여 상기 불일치 횟수가 기준 횟수를 초과하는 경우 상기 추출된 음성특징을 사칭자의 음성특징으로 상기 화자 인증 DB에 등록하는 것을 특징으로 한다.
상기 화자인식 서버는, 상기 고객식별정보에 대해 화자 인증 DB에 음성특징이 등록되어 있지 않으면, 자동 또는 상담원에 의해 수동으로 화자 인증 DB에 상기 고객식별정보와 함께 상기 추출된 음성특징을 저장하여 화자 등록을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 화자 인증 DB는 적어도 하나 이상의 사칭자의 음성특징을 더 저장하고, 상기 화자인식 서버는, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 불일치 시 상기 사칭자의 음성특징과 비교하여 일치하면 상기 추출된 음성특징을 가지는 고객을 사칭자로 판단하고 통신부를 통해 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 현재 상담중인 고객이 사칭자임을 표시시키는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법은; 상담원과 고객의 상담이 개시되면 화자인식 서버가 사설교환기를 통해 상담원 단말기의 상담원 전화단말기로 수신되는 고객 음성을 동시에 수신받고, 수신된 고객 음성의 음성특징을 추출하는 고객 음성특징 추출 과정과, 상기 추출된 음성특징과 화자 인증 DB에 저장되어 있는 상기 고객의 고객식별정보에 대한 음성특징을 비교하여 일치하는지의 여부를 판단하여 인증을 수행하는 고객 인증 과정과, 상기 인증 수행에 따른 고객 인증 결과를 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 고객 인증 결과 통지 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객 음성특징 추출 과정은, 상기 상담원이 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기를 통해 요청하는 경우, 상기 화자인식 서버가 상담원 컴퓨터 단말기로부터 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호를 수신하고 상기 사설교환기를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호에 포함된 고객식별정보에 대응하는 통화로를 통해 상기 상담원 전화단말기로 수신되는 고객 음성에 대해 음성특징을 추출하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객 음성특징 추출 과정은, 상기 사설교환기와 연결되어 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 통화로를 통해 상기 상담원 전화단말기로 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하는 감청 단계와, 상기 수신되는 고객 음성을 음성데이터로 변환하여 출력하는 음성데이터 변환 단계와, 상기 추출된 음성 데이터로부터 음성특징을 추출하여 출력하는 음성 추출 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 고객 인증 과정에서 상기 화자 인증 DB에 상기 고객식별정보에 대응하는 음성특징이 등록되어 있지 않으면, 상기 고객식별정보와 상기 추출된 고객 음성의 음성특징을 상기 고객식별정보에 맵핑하여 화자 인증 DB에 저장하여 등록하는 등록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 고객 인증 과정에서, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 불일치 시 화자 인증 DB에 미리 등록되어 있는 사칭자의 음성특징과 비교하여 일치하면 상기 추출된 음성특징을 가지는 고객을 사칭자로 판단하고 통신부를 통해 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 현재 상담중인 고객이 사칭자임을 표시시키는 사칭자 식별 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 고객 인증 과정에서, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 일치하지 않으면 상기 추출된 음성특징에 대해 로드된 음성특징과의 불일치 횟수를 카운트하여 상기 불일치 횟수가 기준 횟수를 초과하는 경우 상기 추출된 음성특징을 사칭자의 음성특징으로 상기 화자 인증 DB에 등록하는 사칭자 등록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 기준 횟수는 1회 또는 3회인 것을 특징으로 한다.
본 발명은 고객의 음성특징을 해당 고객의 고객정보와 매핑하여 저장하는 화자 등록을 수행하고, 상기 화자 등록에 의해 임의의 고객의 호 인입에 의한 상담원 연결 시 고객의 음성을 획득하여 화자인식에 의한 고객 인증을 수행하므로 보다 정확하게 고객을 식별 및 인증할 수 있는 효과를 가진다.
상술한 바와 같이 화자인식을 통해 고객 인증을 수행할 수 있으므로 사칭자의 임의의 고객 사칭을 방지할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 임의의 고객에 대한 화자인증 실패 시 바로 또는 몇 회 이상의 실패 시 해당 고객을 사칭자로 등록하므로 사칭자들의 정보를 보다 효율적으로 수집할 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 인증 시스템의 화자 인식 서버의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 제1실시예에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법을 나타낸 절차도이다.
도 4는 본 발명의 제2실시예에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법을 나타낸 절차도이다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 인증 시스템의 화자 인식 서버의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 제1실시예에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법을 나타낸 절차도이다.
도 4는 본 발명의 제2실시예에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법을 나타낸 절차도이다.
이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템의 구성 및 그 동작을 설명하고, 그 시스템에서의 고객 인증 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
본 발명에 따른 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템이 적용되는 자동응답시스템은 고객정보 DB(201)와 화자 인증 DB(202)와, 사설교환기(210)와 IVR 서버(220)와 CTI 서버(230)와 화자인식 서버(240)와 상담원 단말기(270)와 음성 녹취 서버(250)를 포함할 수 있다.
고객정보 DB(201)는 다수의 고객들에 대한 고객정보들을 저장한다. 상기 고객정보는 고객식별정보 및 고객의 주소, 고객의 서비스 이용통계 정보 등을 포함한다. 상기 고객식별정보는 각각의 고객을 식별하기 위한 고유의 정보로서, 전화번호, 주민등록번호, 사업자번호, 카드번호 등이 될 수 있을 것이다. 상기 고객정보 DB(201)는 DB 서버로 구성되어 로컬망(260)에 바로 연결될 수도 있고, CTI 서버(230), IVR 서버(220)에 종속적으로 연결될 수도 있을 것이다.
화자 인증 DB(202)는 상기 고객정보 DB(201)에 저장된 고객정보들 각각에 포함된 고객식별정보 및 각 고객의 음성특징(또는 "음성특징 정보"라 함)들을 해당 고객식별정보와 맵핑하여 저장한다. 화자 인증 DB(202)는 상기 고객정보 DB(201)와 물리적인 하나의 DB로 구성될 수도 있고, 별도의 DB 서버로 구성될 수도 있으며, 화자 인식 서버(240)에 종속적으로 연결될 수도 있을 것이다. 또한, 상기 화자 인증 DB(202)는 다른 정상적인 고객의 고객식별정보를 도용하여 서비스를 이용하려고 하는 사칭자들에 대한 음성특징 정보들을 저장한다. 상기 사칭자들에 대한 음성특징 정보는 후술할 본 발명의 시스템에 의해 수집되어 등록될 수 있고, 사칭자로 지목된 사칭자들의 음성들을 타 기관(경찰서 등등)으로부터 획득하여 사전 등록될 수 있을 것이다.
사설교환기(210)는 일반공중전화망(Public Switched Telephone Network: PSTN) 및/또는 유무선 인터넷망(Wide Area Network: WAN)과 연결되어 고객단말기(1)들로부터 발신된 다수의 호들을 동시에 인입 받고 인입된 호들을 IVR 서버(220)로 인계하거나 IVR 서버(220) 또는 CTI 서버(230)의 제어를 받아 고객단말기(1)와 상담원 단말기(270)인 상담원 전화단말기(272)간 통화로를 형성한다. 또한, 사설교환기(210)는 화자인식 서버(240)와 연결되어 고객단말기(1)와 상담원 단말기(270)간 연결 시 수신되는 고객의 음성을 녹취할 수 있도록 화자인식 서버(240) 또는 녹취 서버(250)로 상기 통화로에 연결시킨다.
IVR 서버(220)는 사설교환기(210)를 통해 인입된 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 상기 시나리오 DB(201)의 시나리오가 적용되어 형성된 통화로를 통해 상기 시나리오에 따른 안내 음성을 송출하고, 상기 안내 음성 송출에 대응하는 고객의 입력(고객 입력 정보)을 수신받아 상기 고객입력에 대응하는 서비스 처리를 수행한다. 상기 고객입력은 고객의 전화번호 버튼의 터치에 의한 DTMF 신호 또는 고객이 발성한 발성음에 대한 음성인식 결과가 될 수 있을 것이다. 그리고 상기 서비스 처리는 고객의 입력에 대응하는 다음 단계로의 진행, 상담원 연결 등이 될 수 있을 것이다. 상기 IVR 서버(220)는 고객식별정보 시나리오에 따른 안내 음성을 송출하고 이에 대한 고객 입력 정보로서 고객식별정보를 입력받아 직접 또는 CTI 서버(230)를 통해 상기 고객정보 DB(201)에 저장한다. 그리고 상기 고객 입력 정보가 상담원 연결을 요청하는 정보인 경우, IVR 서버(220)는 직접 사설교환기(210)를 제어하여 대기중인 상담원의 상담원 단말기(270)의 상담원 전화단말기(272)와 고객 단말기(1)간 통화로를 형성시킬 수도 있고, CTI 서버(230)로 상기 통화로가 형성된 고객에 대한 상담원 연결을 요청하여 CTI 서버(230)에 의해 통화로를 형성시킬 수도 있을 것이다.
CTI 서버(230)는 고객의 전화번호, 카드번호, 주민번호 등과 같은 고객식별정보 및 주소 등과 같은 발신고객정보 등을 전화번호 및 고객별로 고객정보 DB(201)에 저장하고, 상담원 단말기(270)로부터 임의의 전화번호에 대해 입력되는 서비스 이용 정보를 고객정보 DB(201)에 저장하여 관리하고 상담원 단말기(270)의 상담원 전화단말기(272)의 가용 여부를 모니터링하고, 상담원 전화단말기(272)와 상담원 연결을 요청한 고객단말기(1)간의 통화로 연결을 스케줄링하며, 상담원 연결 시 상담원의 컴퓨터 단말기(271)로 연결할 고객의 고객정보를 전송하여 표시하도록 한다. 또한, CTI 서버(230)는 등록된 고객에 대한 아웃바운드 서비스 대상 고객에 대한 정보를 상담원 단말기(270)의 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 제공하고, 이에 대한 아웃바운드 서비스 대상 고객 단말기(1)로의 발신에 의한 통화로가 형성되면 이를 화자 인식 서버(240)로 통지한다. 반면, 등록되지 않은 고객에 대해 아웃바운드 서비스를 제공하는 경우 상담원 컴퓨터 단말기(270)로부터 고객의 고객 식별정보인 전화번호를 입력받아 교환기(210)를 통해 해당 고객의 고객 단말기(1)로 발신을 하고, 해당 고객 단말기(1)와 상담원 단말기(270)의 상담원 전화 단말기(272)간 통화로가 형성되면 화자 인식 서버(240)로 통화로 형성 여부를 통지한다. 여기서는 CTI 서버(230)가 관여하여 통화로 형성을 통지하는 경우를 설명하였으나, 사설교환기(210)가 직접 통화로 형성을 검출하고, 이를 화자인식 서버(240)로 통지하도록 구성될 수도 있을 것이다. 본 발명의 실시예에 따라 녹취 서버(250)가 구성되는 경우 녹취 서버(250)를 통해서 통화로 형성을 검출할 수도 있고, 본 발명의 다른 실시예에 따라 화자인식 서버(240)가 고객과 상담원 간의 통화로 형성을 검출하도록 구성될 수도 있을 것이다.
화자인식 서버(240)는 별도의 녹취 서버(250)가 구성되지 않는 경우 사설교환기(210)와 다수의 음성채널로 연결되고, 로컬망(260)을 통해 IVR 서버(220), CTI 서버(230) 및 화자 인증 DB(202)와 연결되어, 고객의 상담원 연결 요청에 의한 통화로 연결, 또는 상담원의 고객 연결 요청에 의한 통화로 형성 시 IVR 서버(220) 또는 CTI 서버(230) 또는 상담원 단말기(270)로부터 입력받은 고객 식별정보를 획득하고, 사설교환기(210)을 통해 상기 고객식별정보에 대응하는 통화로와 연결되어 상기 통화로를 통해 상담원 단말기(270)로 수신되는 고객 음성의 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징과 상기 화자 인증 DB(202)에 미리 등록되어 있는 음성특징들과 비교하여 고객 본인 인증을 수행하고, 인증 결과를 상담원 단말기(270)로, 즉 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 전송하여 표시시킨다. 또한, 화자인식 서버(240)는 고객 본인 인증 시 추출된 음성특징과, 화자 인증 DB(202)로부터 로드된 음성특징이 일치하지 않으면, 미리 등록되어 있는 사칭자의 음성특징들과 비교하여 현재 상담원과 상담중인 고객이 사칭자인지를 판단하고, 사칭자인 경우 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 사칭자 통지 메시지를 전송하여 상담원 컴퓨터 단말기(271)가 현재 상담중인 고객이 사칭자임을 경보하도록 한다. 또한, 화자인식 서버(240)는 상기 고객식별정보에 대응하는 음성특징이 화자 인증 DB(202)에 등록되어 있지 않은 경우, 상기 추출된 음성특징을 상기 고객식별정보에 맵핑하여 화자 인증 DB(202)에 저장하여 화자 등록을 수행한다. 또한, 화자인식 서버(240)는 상기 추출된 음성특징 정보와 로드된 음성특징 정보가 일치하지 않으면, 상기 추출된 음성특징 정보의 불일치 횟수를 카운트하고, 상기 카운트 횟수가 일정 기준횟수를 초과하는 경우 상기 추출된 음성특징 정보를 사칭자의 음성특징 정보를 상기 화자 인증 DB(202)에 저장하는 사칭자 등록을 수행한다. 상기 기준 횟수는 1회일 수도 있고, 2회 이상일 수도 있을 것이다. 그러나 사칭자 오등록을 방지하고 사칭자의 미등록을 방지하기 위해서는 3회 정도로 설정하는 것이 바람직할 것이다. 상기에서는 화자 인식 서버(240)가 상기 고객음성을 녹취하도록 구성되는 경우를 설명하였으나, 화자인식 서버(240)의 부하를 줄이기 위해 별도의 녹취 서버(250)를 구성할 수도 있을 것이다.
음성 녹취 서버(250)는 다수의 음성 채널을 구비하고, 상기 음성 채널을 통해 사설교환기(210)의 음성 채널과 연결되어 소정의 고객 음성 녹취 요청 시 고객 단말기(1)로부터 수신되는 고객의 고객음성을 녹취함과 동시에 상기 녹취되는 음성에 대한 고객 음성데이터를 화자인식 서버(240)로 제공한다. 상기 고객 음성 녹취 요청은 화자인식 서버(240)로부터 발생될 수 있을 것이다.
상기 도 1에서는 고객 인증 시스템의 전반적인 구성 및 동작을 설명하였다. 이하 도 2에서는 화자 인식 서버의 상세 구성 및 동작을 설명한다.
도 2는 본 발명에 따른 고객 인증 시스템의 화자인식 서버의 구성을 나타낸 도면이다.
화자인식 서버(240)는 제어부(241)와 감청부(245)와 녹취부(246)와 음성특징 추출부(247)와 통신부(248)를 포함한다.
제어부(241)는 본 발명에 따른 화자인식 서버(240)의 전반적인 동작을 제어한다. 구체적으로, 제어부(241)는 본 발명에 따른 화자인식을 인용한 고객 본인 인증을 수행하는 인증부(242), 상담원과 상담중인 고객이 미 등록 고객인 경우 화자 등록(고객의 음성특징 등록)을 수행하는 화자 등록부(243) 및 상기 고객 본인 인증 실패 시 상기 화자 인증 DB(202)에 미리 등록된 사칭자의 음성특징들과 비교하여 사칭자를 식별하고, 사칭자로 등록되어 있지 않고 본인 인증 실패 횟수가 일정 횟수 이상일 경우 사칭자로 등록하는 사칭자 식별부(244)를 포함한다.
감청부(245)는 상기 제어부(241)의 제어를 받아 사설교환기(210)의 각 통화 채널들과 연결되어 고객단말기(1)와 상담원 단말기(270)간 통화로가 형성된 통화 채널을 통해 상담원 단말기(270)로 수신되는 고객 음성을 수신하여 출력한다.
녹취부(246)는 상기 감청부(245)에서 출력되는 고객 음성을 음성데이터로 변환하고 고객 음성 저장부(249)에 저장한다. 상기 고객 음성 저장부(249)를 구비하지 않고, 상기 녹취부(246)는 상기 제어부(241)의 제어를 받아 통신부(247)를 통해 별도의 녹취 DB(미도시) 또는 상기 화자 인증 DB(202)에 저장하도록 할 수도 있다. 또한, 녹취부(246)는 녹취 서버(250)를 구성하는 경우 아날로그 음성 신호를 디지털 신호인 음성데이터로 변환하는 역할만 수행한다. 또한 녹취 서버를 별도로 구성하는 경우, 감청부(245) 및 녹취부(246)는 화자 인식 서버(240)에 포함되지 않아도 되며, 통신부(248)를 통해 녹취 서버(250)로부터 임의의 고객식별정보에 대한 고객 음성데이터를 수신하여 음성특징 추출부(247)로 출력하고, 음성 특징 추출부(247)를 통해 고객 음성특징을 추출하여 제어부(241)로 출력하도록 구성될 것이다.
음성특징 추출부(244)는 상기 녹취부(246) 또는 통신부로부터 출력되는 고객 음성데이터를 입력받아 음성특징을 추출하여 상기 제어부(241)로 출력한다. 상기 음성특징 추출부(244)는 감청부(245)로부터 직접 고객 음성을 입력받고, 상기 고객 음성을 음성데이터로 변환한 후 음성특징을 추출하도록 구성될 수도 있다.
통신부(247)는 녹취부(246)로부터 입력되는 음성데이터를 로컬망(260)에 접속한 다른 장치들로 전송하거나 상기 제어부(241)와 상기 로컬망(260)에 접속한 다른 장치들과의 데이터 통신을 수행할 수 있도록 한다.
도 3은 본 발명의 제1실시예에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법을 나타낸 절차도로서 녹취 서버(250)를 구비하는 경우를 나타내었다.
화자 인식 서버(240)는 상담원 단말기(270)를 통해 상담원과 고객 간 통화로가 형성되는지를 검사한다(S213). 상기 상담원과 고객간 통화로 형성은 교환기, CTI 서버(230) 및 IVR 서버(220) 중 하나로부터 상담원 연결 요청에 의해 형성되거나 등록되거나 미 등록된 고객에 대한 상담원의 아웃바운드(Outbound) 서비스를 통해 형성될 수 있을 것이다. 상기 상담원 단말기(270)와 고객 단말기(1)간의 통화로 형성 검출은 교환기(210), IVR 서버(220) 또는 CTI 서버(230)를 통해 이루어질 수 있을 것이다. 이때의 상담원 단말기(270)는 상기 사설교환기(210)가 일반적인 사설교환기인 경우 음성채널을 통해 연결된 상담원 전화단말기(272)가 될 수 있고, 상기 사설교환기(210)가 IP 사설교환기인 경우 상담원 컴퓨터 단말기(271) 또는 인터넷 전화기(미도시) 등이 될 수 있을 것이다.
도 3과 같이 상담원과 상기 상담원과 고객 간 통화로 형성 검사 전 고객 간 통화로가 형성되어(S211) 상담원과 고객 간 통화가 형성이 검출되면 화자인식 서버(240)는 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 이벤트가 발생하는지를 검사하고(S214), 상기 고객 본인 인증 이벤트가 발생하면 상기 고객식별정보를 포함하는 감청 요청 신호를 녹취 서버(250)로 전송한다(S217). 상기 고객 본인 인증 이벤트는 도 3에서 보이는 바와 같이 상담원의 요청에 의한 상담원 단말기(270)로부터 본인 인증 요청 신호의 수신에 의해 발생할 수도 있고(S215), 상기 통화로 형성 검출 시 자동으로 발생할 수도 있을 것이다.
상기 감청 요청 신호를 수신한 녹취 서버(250)는 사설교환기(210)를 통해 상기 고객식별정보에 대응하는 통화로에 접속하여 고객단말기(1)에서 상담원 단말기(270)로 수신되는 고객음성의 녹취를 개시함과 동시에 고객음성데이터를 화자인식 서버(240)로 제공한다(S221).
그러면 화자인식 서버(240)의 제어부(241)는 통신부(248)를 통해 상기 고객 음성데이터를 수신하여 음성특징 추출부(247)로 출력시키고, 음성특징 추출부(247)로부터 상기 고객음성데이터의 음성특징을 입력받는다(S222).
상기 고객 음성특징이 추출되면 화자인식 서버(240)의 제어부(241)는 화자 인증 DB(202)에 상기 고객식별정보에 맵핑된 고객 음성특징 정보가 있는지를 검사하여 상기 고객식별정보의 고객에 대해 화자 등록이 되어 있는지를 판단한다(S223).
판단 결과, 등록되어 있지 않으면 상기 제어부(241)는 상기 추출된 고객 음성특징을 상기 고객식별정보에 맵핑하여 화자 인증 DB(202)에 저장하여 화자 등록을 수행한다(S225).
화자 등록이 완료되면 제어부(241)는 상담원 단말기(270)인 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 인증 결과로서 화자 등록 정보를 제공하여 표시시킨다(S227).
반면, 상기 고객식별정보에 대해 고객 음성특징이 등록되어 있으면 제어부(241)는 상기 추출된 고객 음성특징과 상기 고객식별정보에 맵핑되어 화자 인증 DB(202)에 저장되어 있는 고객 음성특징을 비교하여 일치하는지를 검사하여 고객 본인 인증의 성공여부를 판단한다(S228).
판단 결과, 추출된 고객 음성특징과 등록된 고객 음성특징이 일치하여 고객 본인 인증에 성공하면 제어부(241)는 인증 결과로서 고객 본인 인증 성공 정보를 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 전송하여 표시시킨다.
반면, 추출된 고객 음성특징과 등록된 고객 음성특징이 일치하지 않아 고객 본인 인증에 실패하면 제어부(241)는 화자 인증 DB(202)에 미리 등록되어 있는 사칭자의 음성특징들과 상기 추출된 고객 음성특징을 비교하여 현재 상담원과 통화중인 고객이 사칭자인지를 판단한다(S230).
판단결과, 상기 추출된 고객 음성특징과 일치하는 사칭자의 음성특징이 있으면 제어부(241)는 현재 상담원과 통화중인 고객이 사칭자인 것으로 간주하여 인증결과로서 사칭자 정보를 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 전송한다(S231).
반면, 상기 사칭자들의 음성특징들 중 추출된 고객 음성특징과 일치하는 음성특징이 없으면 제어부(241)는 인증 실패로 간주하고, 상기 추출된 음성특징에 대해 인증 실패 횟수를 카운트하고, 상기 카운트된 인증실패 횟수가 미리 설정된 기준횟수 이상인지를 판단한다(S232).
판단 결과, 상기 카운트된 인증실패 횟수가 미리 설정된 기준횟수 이상이면 인증 결과로서 상기 고객 음성특징을 화자 인증 DB(202)에 저장하여 사칭자 등록 영역에 저장하여 사칭자로 등록한 후(S234), 인증 결과로서 사칭자 등록 정보를 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 전송하여 표시시킨다.
그러나 인증 실패 횟수가 기준횟수를 초과하지 않으면 제어부(241)는 인증 결과로서, 상기 추출된 고객식별정보 및 고객 음성특징에 대해 인증 실패 횟수를 화자 인증 DB(202)에 저장한 후 인증 실패 횟수 카운트 정보를 상담원 컴퓨터 단말기(271)로 전송하여 표시시킨다(S233). 그러나 상기 인증 실패 횟수 카운트 정보는 상담원 컴퓨터 단말기(271)에 표시시키지 않도록 구성될 수도 있을 것이다.
도 4는 본 발명의 제2실시예에 따른 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법을 나타낸 절차도로서, CTI 서버(240)를 통해 본인 인증을 요청하고, 인증 결과 정보를 수신받는 경우를 나타낸 것이다. CTI 서버(240)를 통해 본인 인증을 요청하고 인증 결과 정보를 수신받는 것만 다를 뿐 모든 과정이 동일하므로 그 설명을 생략한다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
201: 고객정보 DB
210: 사설교환기 220: IVR 서버
230: CTI 서버 240: 화자인식 서버
241: 제어부 242: 인증부
243: 등록부 244: 사칭자 식별부
245: 감청부 246: 녹취부
247: 통신부 250: 음성 녹취 서버
260: 로컬망 270: 상담원 단말기
271: 상담원 컴퓨터 단말기 272: 상담원 전화단말기
210: 사설교환기 220: IVR 서버
230: CTI 서버 240: 화자인식 서버
241: 제어부 242: 인증부
243: 등록부 244: 사칭자 식별부
245: 감청부 246: 녹취부
247: 통신부 250: 음성 녹취 서버
260: 로컬망 270: 상담원 단말기
271: 상담원 컴퓨터 단말기 272: 상담원 전화단말기
Claims (18)
- 고객식별정보들과 상기 고객식별정보들 각각에 대응하는 고객의 고객 음성특징 정보를 해당 고객식별정보에 맵핑하여 저장하는 화자 인증 DB와,
고객단말기와 상담원 단말기의 상담원 전화 단말기 간 통화로를 형성시키는 사설교환기와,
상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로부터 상기 사설교환기를 통해 통화로가 형성된 고객에 대한 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호의 수신 시 상기 사설교환기를 통해 상기 고객식별정보에 대응하는 통화로로 수신되는 고객의 음성에 대한 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징과 상기 고객식별정보에 대응하여 상기 화자 인증 DB에 저장되어 있는 음성특징 정보를 비교하여 화자인식을 수행한 후 화자인식에 의한 고객 본인인증 결과를 상기 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 화자인식 서버를 포함하되,
상기 화자인식 서버는,
상기 사설교환기와 연결되어 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 통화로를 통해 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하는 감청부와,
상기 감청부로 수신된 상기 고객 음성을 상기 감청부로부터 입력받아 음성데이터로 변환하여 출력하는 녹취부와,
상기 음성데이터를 입력받아 음성특징을 추출하여 출력하는 음성특징 추출부와,
로컬망과 연결되어 로컬망에 연결된 상기 화자 인증 DB와 데이터 통신을 수행하는 통신부와,
상기 통신부를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호가 수신되면 상기 감청부를 제어하여 사설교환기를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호에 포함된 고객식별정보에 대응하는 통화로에 연결되어 상기 통화로로 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하여 상기 음성특징 추출부를 통해 입력되는 음성특징을 추출하고, 상기 통신부를 통해 상기 화자 인증 DB로부터 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 음성특징 정보를 로드하여 상기 추출된 음성특징과 비교하여 화자 인증을 수행하고, 그 결과를 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하는 제어부를 포함하며,
상기 제어부는,
상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 일치하지 않으면 상기 추출된 음성특징에 대해 로드된 음성특징과의 불일치 횟수를 카운트하여 상기 불일치 횟수가 기준 횟수를 초과하는 경우 상기 추출된 음성특징을 사칭자의 음성특징으로 상기 화자 인증 DB에 등록하고, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 불일치 시 상기 사칭자의 음성특징과 비교하여 일치하면 상기 추출된 음성특징을 가지는 고객을 사칭자로 판단하고 통신부를 통해 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 현재 상담중인 고객이 사칭자임을 표시시키는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템.
- 삭제
- 삭제
- 제1항에 있어서,
상기 제어부는,
상기 고객식별정보에 대해 상기 화자 인증 DB에 음성특징이 등록되어 있지 않으면, 자동 또는 상담원에 의해 수동으로 상기 화자 인증 DB에 상기 고객식별정보와 함께 상기 추출된 음성특징을 저장하여 화자 등록을 수행하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템.
- 삭제
- 제1항 또는 제4항에 있어서,
고객의 주민등록번호, 사업자번호, 카드번호를 포함하는 고객정보 DB를 더 포함하되,
상기 고객식별정보는 호 인입 시 IVR 서버에서 상기 통화로에 대한 호 인입 시 검출된 전화번호, 상기 IVR 서버의 자동응답서비스를 통해 고객으로부터 입력받거나 상기 고객정보 DB에 미리 등록되어 있는 주민등록번호, 사업자번호, 카드번호 중 적어도 하나 이상인 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 제어부는,
상기 녹취부에서 출력되는 음성데이터를 상기 고객식별정보에 맵핑하여 상기 화자 인증 DB에 저장하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템.
- 고객식별정보들과 상기 고객식별정보들 각각에 대응하는 고객의 고객 음성특징 정보를 해당 고객식별정보에 맵핑하여 저장하는 화자 인증 DB와,
고객단말기와 상담원 단말기의 상담원 전화 단말기간 통화로를 형성시키는 사설교환기와,
상기 사설교환기와 연결되고 고객식별정보를 포함하는 감청 요청 신호의 수신 시 상기 사설교환기를 통해 상기 고객식별정보에 대응하는 통화로에 접속하여 상기 고객단말기에서 상담원 단말기로 전송되는 고객음성을 녹취함과 동시에 상기 고객음성에 대한 고객 음성데이터를 출력하는 녹취 서버와,
상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로부터 상기 사설교환기를 통해 통화로가 형성된 고객에 대한 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호의 수신 시 상기 녹취 서버로 감청 요청 신호를 전송하고, 이에 응답하여 수신되는 고객 음성데이터로부터 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징과 상기 고객식별정보에 대응하여 화자 인증 DB에 저장되어 있는 음성특징 정보를 비교하여 화자인식을 수행한 후 화자인식에 의한 고객 본인인증 결과를 상기 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 화자인식 서버를 포함하되,
상기 녹취 서버는,
상기 사설교환기와 연결되어 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 통화로를 통해 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하는 감청부와,
로컬망과 연결되어 상기 로컬망에 연결된 상기 사설교환기 및 상기 화자인식 서버와 데이터 통신을 수행하는 통신부와,
상기 감청부로 수신된 상기 고객 음성을 상기 감청부로부터 입력받아 음성데이터로 변환하여 출력하는 녹취부를 포함하고,
상기 화자인식 서버는,
로컬망과 연결되어 상기 로컬망에 연결된 상기 화자 인증 DB 및 상기 녹취 서버와 데이터 통신을 수행하는 통신부와,
상기 녹취 서버로부터 음성데이터를 입력받아 음성특징을 추출하여 출력하는 음성특징 추출부와,
상기 통신부를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호가 수신되면 상기 감청부를 제어하여 사설교환기를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호에 포함된 고객식별정보에 대응하는 통화로에 연결되어 상기 통화로로 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하여 상기 음성특징 추출부를 통해 입력되는 음성특징을 추출하고, 상기 통신부를 통해 상기 화자 인증 DB로부터 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 음성특징 정보를 로드하여 상기 추출된 음성특징과 비교하여 화자 인증을 수행하고, 그 결과를 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하는 제어부를 포함하며,
상기 제어부는,
상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 일치하지 않으면 상기 추출된 음성특징에 대해 로드된 음성특징과의 불일치 횟수를 카운트하여 상기 불일치 횟수가 기준 횟수를 초과하는 경우 상기 추출된 음성특징을 사칭자의 음성특징으로 상기 화자 인증 DB에 등록하고, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 불일치 시 상기 사칭자의 음성특징과 비교하여 일치하면 상기 추출된 음성특징을 가지는 고객을 사칭자로 판단하고 통신부를 통해 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 현재 상담중인 고객이 사칭자임을 표시시키는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템.
- 삭제
- 제8항에 있어서,
상기 화자인식 서버는,
상기 고객식별정보에 대해 화자 인증 DB에 음성특징이 등록되어 있지 않으면, 자동 또는 상담원에 의해 수동으로 화자 인증 DB에 상기 고객식별정보와 함께 상기 추출된 음성특징을 저장하여 화자 등록을 수행하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템.
- 삭제
- 상담원과 고객의 상담이 개시되면 화자인식 서버가 사설교환기를 통해 상담원 단말기의 상담원 전화단말기로 전송되는 고객 음성을 동시에 수신받고, 수신된 고객 음성의 음성특징을 추출하는 고객 음성특징 추출 과정과,
상기 추출된 음성특징과 화자 인증 DB에 저장되어 있는 상기 고객의 고객식별정보에 대한 음성특징을 비교하여 일치하는지의 여부를 판단하여 인증을 수행하는 고객 인증 과정과,
상기 인증 수행에 따른 고객 인증 결과를 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 표시시키는 고객 인증 결과 통지 과정을 포함하되,
상기 고객 인증 과정에서 상기 화자 인증 DB에 상기 고객식별정보에 대응하는 음성특징이 등록되어 있지 않으면, 상기 고객식별정보와 상기 추출된 고객 음성의 음성특징을 상기 고객식별정보에 맵핑하여 화자 인증 DB에 저장하여 등록하는 등록 과정과,
상기 고객 인증 과정에서, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 불일치 시 상기 등록 과정에서 화자 인증 DB에 미리 등록되어 있는 사칭자의 음성특징과 비교하여 일치하면 상기 추출된 음성특징을 가지는 고객을 사칭자로 판단하고 통신부를 통해 상기 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기로 전송하여 현재 상담중인 고객이 사칭자임을 표시시키는 사칭자 식별 과정을 더 포함하며,
상기 고객 음성특징 추출 과정은,
상기 사설교환기와 연결되어 상기 고객식별정보에 대응하는 고객의 통화로를 통해 상기 상담원 전화단말기로 수신되는 고객의 고객 음성을 수신하는 감청 단계와,
상기 수신되는 고객 음성을 음성데이터로 변환하여 출력하는 음성데이터 변환 단계와,
상기 추출된 음성 데이터로부터 음성특징을 추출하여 출력하는 음성 추출 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법.
- 제12항에 있어서,
상기 고객 음성특징 추출 과정은,
상기 상담원이 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기를 통해 요청하는 경우, 상기 화자인식 서버가 상담원 컴퓨터 단말기로부터 고객식별정보를 포함하는 고객 본인 인증 요청 신호를 수신하고 상기 사설교환기를 통해 상기 고객 본인 인증 요청 신호에 포함된 고객식별정보에 대응하는 통화로를 통해 상기 상담원 전화단말기로 수신되는 고객 음성에 대해 음성특징을 추출하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법.
- 삭제
- 삭제
- 삭제
- 제12항에 있어서,
상기 고객 인증 과정에서, 상기 추출된 음성특징과 로드된 음성특징을 비교하여 일치하지 않으면 상기 추출된 음성특징에 대해 로드된 음성특징과의 불일치 횟수를 카운트하여 상기 불일치 횟수가 기준 횟수를 초과하는 경우 상기 추출된 음성특징을 사칭자의 음성특징으로 상기 화자 인증 DB에 등록하는 사칭자 등록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법.
- 제17항에 있어서,
상기 기준 횟수는 1회 또는 3회인 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 방법.
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| KR1020120014720A KR101209033B1 (ko) | 2012-02-14 | 2012-02-14 | 자동응답시스템의 화자인식을 이용한 고객 인증 시스템 및 방법 |
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