JP5585720B2 - オペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体 - Google Patents

Description

本発明はコールセンタのオペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体に関する。

近年、コールセンタではオペレータの通話品質の向上が重要視されている。オペレータの通話品質の評価は、例えばオペレータを統括するスーパーバイザが、各オペレータの通話品質を評価する。通話品質を評価する観点の一つとしては例えばオペレータの発話と質問者との発話との重畳（被り）がある。オペレータと顧客との発話が重畳すると、オペレータの通話品質を低く評価する技術は従来から知られている（特許文献１参照）。
特開２００７−２８８２４２号公報

しかしながら、実際の顧客対応における通話においては、オペレータと顧客との発話が重畳しても、必ずしもオペレータが悪いとは判定できない場面が存在する。例えば、顧客がスムーズに説明できずシドロモドロに話しているときに、オペレータが顧客の発話に被せて「つまり、…なんですね。」などと、顧客に代わりに簡潔に顧客の質問をまとめて顧客の質問意図を確認する場合がある。このような場合は、オペレータの通信品質を低く評価する必要性がない。しかし、従来技術では、このような場面であるか否かを客観的に判断することができない。

このように、オペレータと顧客との発話が重畳するとオペレータの通話品質を低く評価する技術では、オペレータの通話品質を誤って評価する可能性があるという問題があった。したがって、スーパーバイザはオペレータの通話品質を正確に評価できず、その結果、適切に指導できないことがあった。

本発明の一実施形態は、オペレータの通話品質の評価を精度良く行うことが可能なオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題としている。

上記課題を解決するため、本発明の一実施形態のオペレータ評価支援装置は、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定する重畳特定手段と、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定する問題重畳特定手段と、前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成する通話情報作成手段と、作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する送信手段とを有することを特徴とする。

なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。

本発明の一実施形態によれば、オペレータの通話品質の評価を精度良く行うことが可能なオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供可能である。

本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。 サーバの一例のハードウェア構成図である。 オペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。 サーバの一例の機能構成図である。 顧客ＤＢの一例の構成図である。 発話時刻ＤＢの一例の構成図である。 質問ＤＢの一例の構成図である。 オペレータＤＢの一例の構成図である。 音声ＤＢの一例の構成図である。 重畳評価ＤＢの一例の構成図である。 回数評価ＤＢの一例の構成図である。 通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 録音処理の一例のフローチャートである。 オペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。 顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。 ＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャート（１／２）である。 ＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャート（２／２）である。 処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。 表作成テーブル（ワーク）の一例の構成図である。 基準平均音量計算処理の一例のフローチャートである。 オペレータ及び顧客の発話と、基準平均音量と、顧客の発話内平均音量とを表した一例のイメージ図である。 発話表作成処理の一例のフローチャートである。 発話表の一例の画面イメージ図である。 オペレータ端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の処理の一例のフローチャートである。

１ サーバ
２ オペレータ端末
３ 管理者端末
４ 顧客端末
１１ 顧客ＤＢ
１２ 発話時刻ＤＢ
１３ 質問ＤＢ
１４ オペレータＤＢ
１５ 音声ＤＢ
１６ 重畳評価ＤＢ
１７ 回数評価ＤＢ
２１ 通話プログラム
２２ ＯＰ（オペレータ）評価プログラム
３１ オペレータ用プログラム
４１ 管理者端末用プログラム
５１ 入力装置
５２ 表示装置
５３ 本体
６１ 主記憶装置
６２ 演算処理装置
６３ インターフェース装置
６４ 記録媒体読取装置
６５ 補助記憶装置
６６ 記録媒体
６７ バス
７０ 本体
７１ ディスプレイ装置
７２ ポインティングデバイス
７３ キーボード
７４ ヘッドセット
８１ 主記憶装置
８２ ＣＰＵ
８３ 補助記憶装置
８４ 画像処理部
８５ Ｉ／Ｏ処理部
８６ 音声処理部
８７ ネットワークカード
８８ 内部バス
９１ スピーカ
９２ マイク
１０１ 顧客情報送信手段
１０２ 顧客情報取得手段
１０３ 呼接続手段
１０４ オペレータ決定手段
１０５ 呼受信手段
１０６ 顧客音声記録手段
１０７ ＯＰ音声記録手段
１０８ 音声切り分け手段
１０９ 評価情報送付手段
１１０ ＯＰ評価手段
１１１ 重畳時間取得手段
１１２ ＯＰ評価依頼受付手段
１２４ 顧客情報取得手段
１２５ 顧客情報表示手段
１２６ 音声出力手段
１２７ 音声入力手段
１２８ 呼通信手段
１３１ ＯＰ評価依頼手段
１３２ ＯＰ評価情報受信手段
１３３ ＯＰ評価情報表示手段
２００ 処理範囲選択画面
２０１ 表作成テーブル（ワーク）
２１１〜２１５ 発話
２２１ 基準平均音量
２２２ 発話内平均音量
３００ 発話表
３０１ 問題となる発話

次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。

図１は本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。図１のコールセンタシステムはサーバ１、オペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４を有する構成である。なお、サーバ１はオペレータ評価支援装置の一例である。

サーバ１はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４とインターネットやＬＡＮ（Local Area Network）、公衆網などの所定のネットワークを介して接続されている。

サーバ１は顧客ＤＢ１１、発話時刻ＤＢ１２、質問ＤＢ１３、オペレータＤＢ１４、音声ＤＢ１５、重畳評価ＤＢ１６、回数評価ＤＢ１７、通話プログラム２１及びＯＰ（オペレータ）評価プログラム２２を有する。また、オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を有する。管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を有する。管理者端末３は管理者の一例としてのスーパーバイザが操作する。

サーバ１は通話プログラム２１及びＯＰ評価プログラム２２を実行する。サーバ１は通話プログラム２１を実行することにより、顧客端末４とオペレータ端末２との接続、通話の録音、オペレータ端末２への顧客の情報の送信などを行う。

また、サーバ１はＯＰ評価プログラム２２を実行することで、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の作成、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の管理者端末３への送信などを行う。

オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、サーバ１から受信した顧客の情報の表示などを行う。管理者端末３は管理者端末用プログラムを実行する。

管理者端末３は管理者端末用プログラムを実行することで、サーバ１から受信したスーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の表示などを行う。なお、顧客端末４は電話機や電話機能を有するＰＣなど、電話機能を有している機器であればよい。

顧客ＤＢ１１は顧客に関する情報を記録する。発話時刻ＤＢ１２は顧客及びオペレータの発話のタイミングなど、顧客及びオペレータの発話に関する情報を記録する。質問ＤＢ１３は顧客からの問い合わせに関する情報を記録する。オペレータＤＢ１４はオペレータの状況（通話中、空き等）に関する情報を記録する。

音声ＤＢ１５は音声ファイルに関する情報を記録する。重畳評価ＤＢ１６は重畳時間に基づいた評価に関する情報を記録する。回数評価ＤＢ１７は問題となる重畳回数（問題重畳回数）に基づいた評価に関する情報を記録する。

図２はサーバの一例のハードウェア構成図である。図２に示すサーバ１は、入力装置５１、表示装置５２、本体５３を有する。本体５３はバス６７で相互に接続されている主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５を有する。また、バス６７には入力装置５１及び表示装置５２が接続されている。

バス６７で相互に接続された入力装置５１、表示装置５２、主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５は、演算処理装置６２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。演算処理装置６２はサーバ１全体の動作制御を司る中央処理装置である。

インターフェース装置６３はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などからのデータを受信し、そのデータの内容を演算処理装置６２に渡す。さらにインターフェース装置６３は演算処理装置６２からの指示に応じてオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などにデータを送信する。

補助記憶装置６５には、オペレータ評価支援装置と同様の機能をサーバ１に発揮させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ評価支援装置における処理をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムが記憶されている。オペレータ評価支援プログラムには、通話プログラム２１及びＯＰ評価プログラム２２が含まれる。

そして、演算処理装置６２がオペレータ評価支援プログラムを補助記憶装置６５から読み出して実行することで、サーバ１はオペレータ評価支援装置として機能するようになる。オペレータ評価支援プログラムは演算処理装置６２とアクセス可能な主記憶装置６１に格納されていても良い。入力装置５１は演算処理装置６２の管理下でデータの入力を受付ける。オペレータ評価支援プログラムはサーバ１が読み取り可能な記録媒体６６に記録しておくことができる。

サーバ１で読み取り可能な記録媒体６６には、磁気記録媒体、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録媒体には、ＨＤＤ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ（ＭＴ）などがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ − Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ−Ｒ（Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）／ＲＷ（ＲｅＷｒｉｔａｂｌｅ）などがある。また、光磁気記録媒体には、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ − Ｏｐｔｉｃａｌ ｄｉｓｋ）などがある。

オペレータ評価支援プログラムを流通させる場合には、例えば、オペレータ評価支援プログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型の記録媒体６６が販売されることが考えられる。

オペレータ評価支援プログラムを実行するサーバ１は、例えば記録媒体読取装置６４がオペレータ評価支援プログラムを記録した記録媒体６６から、オペレータ評価支援プログラムを読み出す。演算処理装置６２は、読み出されたオペレータ評価支援プログラムを主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５に格納する。サーバ１は自己の記憶装置である主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５からオペレータ評価支援プログラムを読み取り、オペレータ評価支援プログラムに従った処理を実行する。

図３はオペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。オペレータ端末２及び管理者端末３のハードウェア構成は同様である。そこで、ここではオペレータ端末２のハードウェア構成について説明する。管理者端末３のハードウェア構成についての説明は省略する。

図３のオペレータ端末２は、本体７０、ディスプレイ装置７１、ポインティングデバイス７２、キーボード７３、ヘッドセット７４を有する。本体７０は内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、ＣＰＵ８２、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７を有する。ヘッドセット７４はスピーカ９１、マイク９２を有する。

内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。ＣＰＵ８２はオペレータ端末２全体の動作制御を司る中央処理装置である。

画像処理部８４はディスプレイ装置７１での画像の表示に必要な各種処理を行うものである。Ｉ／Ｏ処理部８５はポインティングデバイス７２及びキーボード７３とのデータ入出力を処理する。音声処理部８６はヘッドセット７４のスピーカ９１及びマイク９２との間でやり取りする音声データを処理する。

ネットワークカード８７はサーバ１などからのデータを受信し、そのデータの内容をＣＰＵ８２に渡す。さらに、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２からの指示に応じてサーバ１などにデータを送信する。

オペレータ端末２には例えばオペレータ用プログラム３１がインストールされている。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。主記憶装置８１には、オペレータ端末２を動作させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ用プログラム３１が記憶されている。ＣＰＵ８２はオペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１から読み出して実行する。

オペレータ用プログラム３１はオペレータ端末２が読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。オペレータ用プログラム３１を流通させる場合には例えばオペレータ用プログラム３１が記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型の記録媒体を販売することが考えられる。インターネット上にあるアプリ配布機構を用いる事も考えられる。

オペレータ用プログラム３１を実行するオペレータ端末２は、オペレータ用プログラム３１を記録した記録媒体からオペレータ用プログラム３１を読み出す。ＣＰＵ８２は、オペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１に格納する。ＣＰＵ８２は、主記憶装置８１からオペレータ用プログラム３１を読み取り、オペレータ用プログラム３１に従った処理を実行する。

図４はサーバの一例の機能構成図である。サーバ１は、顧客ＤＢ１１、発話時刻ＤＢ１２、質問ＤＢ１３、オペレータＤＢ１４、音声ＤＢ１５、重畳評価ＤＢ１６及び回数評価ＤＢ１７を有する。

サーバ１は通話プログラム２１を実行することで、顧客情報送信手段１０１、顧客情報取得手段１０２、呼接続手段１０３、オペレータ決定手段１０４、呼受信手段１０５、顧客音声記録手段１０６、ＯＰ音声記録手段１０７、音声切り分け手段１０８を実現する。

また、サーバ１はＯＰ評価プログラム２２を実行することで、評価情報送付手段１０９、ＯＰ評価手段１１０、重畳時間取得手段１１１、ＯＰ評価依頼受付手段１１２を実現する。

顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から顧客の情報を取得する。呼接続手段１０３はオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。オペレータ決定手段１０４は通話中でないオペレータをオペレータＤＢ１４から決定する。呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信する。

顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データを音声ファイルに書き込む。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１２に書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの音声データを音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１２に書き込む。

音声切り分け手段１０８は顧客の音声データとオペレータの音声データとを切り分ける。例えば音声切り分け手段１０８は例えば音声データの右チャネルを顧客の音声データとして切り分け、音声データの左チャネルをオペレータの音声データとして切り分ける。

評価情報送付手段１０９は評価情報を管理者端末３に送信する。ＯＰ評価手段１１０は重畳評価ＤＢ１６及び回数評価ＤＢ１７を用いて、後述のようにオペレータの評価を行う。重畳時間取得手段１１１は、発話時刻ＤＢ１２から顧客の発話とオペレータの発話との重畳時間を取得する。ＯＰ評価依頼受付手段１１２は管理者端末３からオペレータの評価依頼を受ける。

図５は顧客ＤＢの一例の構成図である。顧客ＤＢ１１はデータ項目として顧客ＩＤ、電話番号、顧客、住所、購入製品型番、購入店を含む。

データ項目「顧客ＩＤ」は顧客を一意に識別するための識別情報である。データ項目「電話番号」は顧客の電話番号である。データ項目「顧客」は顧客の名前である。データ項目「住所」は顧客の住所である。データ項目「購入製品型番」は顧客が購入した製品の型番である。データ項目「購入店」は顧客が製品を購入した購入店である。

図６は発話時刻ＤＢの一例の構成図である。発話時刻ＤＢ１２は、データ項目としてコールＩＤ、時刻、イベント、発話内平均音量を含む。データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「時刻」はイベントが発生した時刻である。データ項目「イベント」はオペレータや顧客の発話の開始や発話の終了などのイベントを表している。データ項目「発話内平均音量」は発話内における顧客の平均音量を表している。発話時刻ＤＢ１２はオペレータ及び顧客の発話開始の時刻、発話開始の時刻及び発話内における顧客の平均音量をコールＩＤと対応付けて記録している。

図７は質問ＤＢの一例の構成図である。質問ＤＢ１３はデータ項目としてコールＩＤ、問い合わせ日、問い合わせ時刻、問い合わせ顧客、対応オペレータ及び音声ファイルを含む。

データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「問い合わせ日」は顧客からの呼を受信した日である。データ項目「問い合わせ時刻」は顧客からの呼を受信した時刻である。データ項目「問い合わせ顧客」は問い合わせを行った顧客の顧客ＩＤである。データ項目「対応オペレータ」は顧客からの問い合わせに対応したオペレータのオペレータＩＤである。データ項目「音声ファイル」はコールＩＤに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。

図８はオペレータＤＢの一例の構成図である。オペレータＤＢ１４はデータ項目としてオペレータＩＤ、オペレータ名、状況を含む。オペレータＤＢ１４は、オペレータ毎に通話中又は空き等の状況を記録している。

データ項目「オペレータＩＤ」は、オペレータを一意に識別するための識別情報である。データ項目「オペレータ名」はオペレータの名前である。また、データ項目「状況」はオペレータが顧客からの問い合わせに対応できるか否かを示す情報である。

図９は音声ＤＢの一例の構成図である。音声ＤＢ１５はデータ項目としてコールＩＤ、音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を含む。音声ＤＢ１５はコールＩＤ毎に音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を記録している。

データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「音声ファイル名」はコールＩＤに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。データ項目「左チャネル発話者」は左チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。また、データ項目「右チャネル発話者」は右チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。

図１０は重畳評価ＤＢの一例の構成図である。重畳評価ＤＢ１６はデータ項目として一回重畳時間（秒）と、評価点とを含む。重畳評価ＤＢ１６は一回重畳時間ごとに評価点を記録している。データ項目「一回重畳時間」はオペレータの発話と顧客の発話とが重畳している時間を表している。

図１１は回数評価ＤＢの一例の構成図である。回数評価ＤＢ１７はデータ項目として問題重畳回数と、評価点とを含む。回数評価ＤＢ１７は問題重畳回数ごとに評価点を記録している。データ項目「問題重畳回数」はオペレータの発話が顧客の発話に被った（重畳した）部分のうち、問題となる部分（問題重畳）の回数を表している。なお、問題重畳についての詳細は後述する。

図１２は通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１において、サーバ１の呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信するまで待機する。顧客端末４からの呼を受信すると、呼受信手段１０５はステップＳ２においてコールＩＤの生成を行う。

ステップＳ３において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１４を参照して、データ項目「状況」が空きの（通話中でない）オペレータが存在するか否かを判定する。空きのオペレータが存在しなければ、オペレータ決定手段１０４はステップＳ４において、呼を受信した顧客を待ち行列に入れる。

そして、空きのオペレータが存在すると判定できるまで、オペレータ決定手段１０４は待機する。空きのオペレータが存在すると判定できると、オペレータ決定手段１０４は空きのオペレータと顧客との呼接続手段１０３に呼接続を要求する。

ステップＳ５において、呼接続手段１０３は空きのオペレータを一人選択し、選択したオペレータのオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。ステップＳ６において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１４の選択したオペレータのデータ項目「状況」を通話中にする。そして、ステップＳ７において、呼接続手段１０３は通話の記録を開始する。通話の記録は例えば録音処理により行われる。

また、通話の記録が開始されると、ステップＳ８において、顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から呼の電話番号に基づいて顧客の情報を取得する。ステップＳ９において、顧客情報送信手段１０１は顧客ＤＢ１１から取得した顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。

ステップＳ１０において、呼接続手段１０３は通話が終了するまで待機する。通話が終了すると、ステップＳ１１において、呼接続手段１０３は音声ファイルをクローズする。ステップＳ１２において、呼接続手段１０３は音声ＤＢ１５に、終了した通話の音声ファイルに関するレコードを登録する。

ステップＳ１３において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１４の通話が終了したオペレータのデータ項目「状況」を空きにする。ステップＳ１４において、オペレータ決定手段１０４は終了した通話に関するレコードを質問ＤＢ１３へ追加する。

図１３は録音処理の一例のフローチャートである。呼接続手段１０３はステップＳ２１において、音声ファイルをオープンする。ステップＳ２２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を未発話とする。ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの発話状態を未発話とする。ステップＳ２３において、顧客音声記録手段１０６及びＯＰ音声記録手段１０７は通話が終了するまでステップＳ２４〜Ｓ２６の処理を繰り返す。

ステップＳ２４において、顧客音声記録手段１０６は音声切り分け手段１０８が切り分けた顧客の音声データのうち、２０ミリ秒分の顧客の音声データを受信して音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は音声切り分け手段１０８が切り分けたオペレータの音声データのうち、２０ミリ秒分のオペレータの音声データを受信して音声ファイルに書き込む。

ステップＳ２５において、ＯＰ音声記録手段１０７は後述のオペレータ発話確認処理を行い、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１２に書き込む。また、ステップＳ２６において、顧客音声記録手段１０６は後述の顧客発話確認処理を行い、顧客の発話開始時刻、発話終了時刻、顧客の発話内平均音量を確認して発話時刻ＤＢ１２に書き込む。

図１４はオペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ３１において、ＯＰ音声記録手段１０７は２０ミリ秒分のオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。

ステップＳ３２において、ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。

ｖ１＞ｖ０であると判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話か否かを判定する。オペレータの発話状態が未発話であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３４において現在時刻をオペレータの発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１２に記録する。

ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３５において、オペレータの発話状態を発話中にしたあと、図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話でなければ図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。

ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中か否かを判定する。オペレータの発話状態が発話中であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３７において現在時刻をオペレータの発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１２に記録する。

ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３８において、オペレータの発話状態を未発話にしたあと、図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中でなければ図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。

図１５は顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ４１において、顧客音声記録手段１０６は２０ミリ秒分の顧客の音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。

ステップＳ４２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。

ｖ１＞ｖ０であると判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が未発話であれば、ステップＳ４４において現在時刻を顧客の発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１２に記録する。

ステップＳ４５において、顧客音声記録手段１０６は音量合計値（ｖ１ｓ）をｖ１とする。ステップＳ４６において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を発話中にしたあと、図１５の顧客発話確認処理を終了する。

顧客音声記録手段１０６は、ステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話でなければ、ステップＳ４７において、ｖ１ｓにｖ１を加算した値を新たな音量合計値（ｖ１ｓ）とする。そして、顧客音声記録手段１０６は図１５の顧客発話確認処理を終了する。

ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４８において顧客の発話状態が発話中か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中であれば、ステップＳ４９において現在時刻を顧客の発話終了の時刻とする。

顧客音声記録手段１０６はステップＳ５０において、発話内平均音量（ｖ３）を以下の式（１）で計算する。なお、式（１）における５０は、１秒当たりのデータ取得数を表している。

ステップＳ５１において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話終了の時刻を発話時刻ＤＢ１２に記録すると共に、発話内平均音量（ｖ３）を発話時刻ＤＢ１２に記録する。

ステップＳ５２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を未発話にしたあと、図１５の顧客発話確認処理を終了する。なお、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４８において、顧客の発話状態が発話中でなければ図１５の顧客発話確認処理を終了する。

図１６Ａ、図１６ＢはＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ＯＰ評価依頼受付手段１１２はステップＳ６１において、管理者端末３から評価依頼を受け付けるまで待機する。管理者端末３から評価依頼を受けると、ＯＰ評価依頼受付手段１１２はステップＳ６２において、後述の処理範囲選択画面を管理者端末３に送信する。

処理範囲選択画面を受信した管理者端末３は後述の処理範囲選択画面を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。管理者端末３は管理者から入力された処理範囲の選択情報をサーバ１に送信する。ステップＳ６３において、ＯＰ評価依頼受付手段１１２は処理範囲の選択情報を管理者端末３から受信する。

ステップＳ６４において、重畳時間取得手段１１１は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初又は次のコールＩＤを、質問ＤＢ１３から取得する。ステップＳ６５において、重畳時間取得手段１１１は取得したコールＩＤを用いて発話時刻ＤＢ１２から情報を取得し、後述の表作成テーブル（ワーク）に発話開始時刻、発話終了時刻、発話者、発話内平均音量、問題フラグなどのデータ項目を有するレコードを追加する。

ステップＳ６６において、重畳時間取得手段１１１は問題重畳発話回数を初期化する。初期化は例えば０設定である。ステップＳ６７において、重畳時間取得手段１１１は累積減点数を初期化する。

ステップＳ６８において、重畳時間取得手段１１１は最初又は次の顧客発話を後述の表作成テーブルから取得できるか否かを判定する。最初又は次の顧客発話を取得できると判定すると、重畳時間取得手段１１１はステップＳ６９において、顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話を後述の表作成テーブルから取得できるか否かを判定する。

顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話を取得できると判定した場合、重畳時間取得手段１１１はステップＳ７０において、顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話が顧客発話中に終了しているか否かを判定する。

顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話が顧客発話中に終了していれば、重畳時間取得手段１１１はステップＳ７１においてオペレータ発話時間を重畳時間とする。

顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話が顧客発話中に終了していなければ、重畳時間取得手段１１１はステップＳ７２においてオペレータ発話開始時刻から顧客発話終了時刻までを重畳時間とする。

ステップＳ７３において、ＯＰ評価手段１１０は後述の基準平均音量計算処理を行う。ステップＳ７４において、ＯＰ評価手段１１０は次の顧客発話の発話内平均音量を後述の表作成テーブルから取得できたか否かを判定する。

次の顧客発話の発話内平均音量を取得できれば、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ７５において、取得した発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いか否かを判定する。取得した発話内平均音量が基準平均音量に比べて高ければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ７６において、問題重畳発話回数をインクリメントする。

ステップＳ７７において、ＯＰ評価手段１１０は重畳評価ＤＢ１６を用いて一回重畳時間における評価点（時間評価点）を取得する。ステップＳ７８において、ＯＰ評価手段１１０は累積減点数に時間評価点を加算する。そして、ステップＳ７９において、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブルのオペレータ発話（ステップＳ６９で取得したオペレータ発話）に問題フラグを立てたあと、ステップＳ６９の処理に戻る。

ステップＳ７５において、取得した発話内平均音量が基準平均音量に比べて高くなければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ６９の処理に戻る。ステップＳ７４において、次の顧客発話の発話内平均音量を取得できなければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ６８の処理に戻る。

ステップＳ６９において、顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話を取得できないと判定すると、重畳時間取得手段１１１はステップＳ６８の処理に戻る。

ステップＳ６８において、重畳時間取得手段１１１が最初又は次の顧客発話を取得できないと判定すると、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ８０において問題重畳発話回数を取得する。

ステップＳ８１において、ＯＰ評価手段１１０は回数評価ＤＢ１７を用いて問題重畳発話回数（問題重畳回数）における評価点（回数評価点）を取得する。ＯＰ評価手段１１０はステップＳ８２において、累積減点数に回数評価点を加算する。

ステップＳ８３において、ＯＰ評価手段１１０は満点値から累積減点数を引いた値を呼の評価点とする。ステップＳ８４において、ＯＰ評価手段１１０は後述のような発話表作成処理を行う。ステップＳ８５において、評価情報送付手段１０９は評価依頼を受けた管理者端末３へ発話表を送信する。

ステップＳ８６において、評価情報送付手段１０９は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する次のコールＩＤが質問ＤＢ１３にあるか否かを判定する。次のコールＩＤがあれば、評価情報送付手段１０９はステップＳ６４において、次のコールＩＤを質問ＤＢ１３から取得したあと、ステップＳ６５以降の処理を行う。次のコールＩＤが無ければ、評価情報送付手段１０９は図１６Ａ、図１６Ｂに示したフローチャートの処理を終了する。

図１７は処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。処理範囲選択画面２００は管理者に処理範囲の選択情報を入力させる為のものである。処理範囲選択画面２００では処理範囲の選択情報として、コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定を行わせる。

図１８は表作成テーブル（ワーク）の一例の構成図である。表作成テーブル２０１はデータ項目として各発話の開始時刻、終了時刻、発話者、発話者平均音量及び問題フラグを有する。表作成テーブル２０１は各発話の開始時刻、終了時刻、発話者、顧客の発話内平均音量、問題となる発話を識別するための問題フラグを対応付けて記録するものである。

図１９は基準平均音量計算処理の一例のフローチャートである。ステップＳ９１において、ＯＰ評価手段１１０は基準平均音量が計算済みか否かを判定する。基準平均音量が計算済みであれば、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ９２において通話開始から今回の重畳発話までの顧客の発話内平均音量を発話時刻ＤＢ１２から取得する。

ステップＳ９３において、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ９２で取得した顧客の発話内平均音量の平均を取得する。ステップＳ９４において、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ９３で取得した顧客の発話内平均音量の平均を基準平均音量としたあと、図１９のフローチャートの処理を終了する。なお、ステップＳ９１において基準平均音量が計算済みであれば、図１９のフローチャートの処理を終了する。

図２０はオペレータ及び顧客の発話と、基準平均音量と、顧客の発話内平均音量とを表した一例のイメージ図である。図２０（Ａ）はオペレータ及び顧客の発話のタイミングを枠で示している。図２０（Ｂ）はオペレータ及び顧客の発話の音量を表している。なお、図２０（Ａ）及び図２０（Ｂ）は、横方向が時間経過を表している。図２０（Ａ）のオペレータの発話２１１は、顧客発話２１４中に開始されたオペレータ発話の一例である。

図２０（Ｂ）には通話開始から重畳発話である顧客の発話２１４までの顧客の基準平均音量２２１を示している。なお、顧客の基準平均音量２２１は顧客の発話２１２〜２１４の発話内平均音量の平均である。

また、音量２２２は重畳発話２１４の直後の顧客の発話２１５の発話内平均音量である。図２０（Ｂ）の例では重畳発話２１４の直後の顧客の発話２１５の発話内平均音量２２２が基準平均音量２２１に比べて高いので、問題重畳発話と判定されることになる。

図２１は発話表作成処理の一例のフローチャートである。ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０１において、呼の評価点、オペレータ名、重畳時間、問題重畳回数を取得し、画面に描画する。

ステップＳ１０２において、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブル２０１から発話のレコードを取得する。ステップＳ１０３において、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブル２０１から発話のレコードを取得できたか否かを判定する。ＯＰ評価手段１１０は発話のレコードを取得できれば、ステップＳ１０４において発話の開始時刻及び発話者より表示位置を決定する。ステップＳ１０５において、ＯＰ評価手段１１０は発話時間（発話終了時刻−発話開始時刻）に基づき、画面上で発話を示す箱（発話の枠）の大きさを決定する。ステップＳ１０６において、ＯＰ評価手段１１０は発話の枠を画面に描画する。

ステップＳ１０７において、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０２で取得した発話のレコードに含まれる問題フラグがＯＮ（オン）が否かを判定する。問題フラグがＯＮであれば、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０８において、画面上で発話を示す箱の中身を塗りつぶす。

塗りつぶし処理の後、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブル２０１から次の発話のレコードを取得する。ＯＰ評価手段１１０は次の発話のレコードを取得できなくなるまで、ステップＳ１０３〜Ｓ１０９の処理を繰り返す。なお、ステップＳ１０７において、問題フラグがＯＮでなければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０９の処理を行う。ＯＰ評価手段１１０は、ステップＳ１０３において、次の発話のレコードを取得できなくなると、図２１のフローチャートの処理を終了する。

図２２は発話表の一例の画面イメージ図である。図２２の発話表３００は、呼の評価点と、オペレータ名と、重畳時間と、問題重畳回数と、オペレータ及び顧客の発話の枠とが表示されている。

発話表３００は、例えばオペレータ及び顧客の発話の枠をマウス等でクリックすることにより、録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生できる。また、発話表３００は顧客の発話に被ったオペレータの発話のうち、問題となる発話３０１を斜線などで識別可能に表示している。なお、図２２の発話表３００は経過時間が実時刻でなく相対時間となっている。実時刻と相対時間との切り替えは容易に行うことができる。

図２３はオペレータ端末の一例の機能構成図である。オペレータ端末２は、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を有する。

オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を実現する。

顧客情報取得手段１２４はサーバ１から顧客の情報を受信する。顧客情報表示手段１２５は顧客の情報をディスプレイ装置７１等に表示する。音声出力手段１２６は音声をスピーカ９１等で出力する。音声入力手段１２７は音声をマイク９２等から入力する。呼通信手段１２８は顧客端末４と通信を行う。

図２４は管理者端末の一例の機能構成図である。管理者端末３は、ＯＰ評価依頼手段１３１、ＯＰ評価情報受信手段１３２、ＯＰ評価情報表示手段１３３を有している。ＯＰ評価依頼手段１３１はサーバ１に対して評価依頼を行う。ＯＰ評価情報受信手段１３２は評価情報をサーバ１から受信する。ＯＰ評価情報表示手段１３３は評価情報の一例として、図２２に示すような発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。

図２５は管理者端末の処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１２１において、管理者端末３のＯＰ評価依頼手段１３１はサーバ１に対して発話表作成を依頼する。ステップＳ１２２において、ＯＰ評価依頼手段１３１は処理範囲選択画面２００を管理者端末３から受信する。

ステップＳ１２３において、ＯＰ評価依頼手段１３１は処理範囲選択画面２００を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。ＯＰ評価依頼手段１３１は管理者から処理範囲の選択情報が入力されたと判定するまで、ステップＳ１２３の処理を繰り返す。

管理者から処理範囲の選択情報が入力されると、ステップＳ１２４において、ＯＰ評価依頼手段１３１は処理範囲の選択情報（コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定）をサーバ１に送信する。ＯＰ評価情報受信手段１３２はサーバ１から発話表３００のデータを受信するまでステップＳ１２５の処理を繰り返す。そして、サーバ１から発話表３００のデータを受信すると、ＯＰ評価情報表示手段１３３はステップＳ１２６において、発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。

以上、本実施例のサーバ１によれば、図２２に示すような発話表３００を作成して管理者端末３に送付できる。発話表３００は、オペレータ／顧客のそれぞれの発話時間帯を示すグラフ上に、顧客の発話に被ったオペレータの発話のうち、問題となる発話３０１を斜線などで識別可能に表示する。また、発話表３００は呼の評価点と、オペレータ名と、重畳時間と、問題重畳回数とを表示する。

なお、発話表３００に表示した問題となる発話３０１は、顧客の発話に被ったオペレータの発話のうち、被ったオペレータの発話の後に出現する顧客の発話が顧客の興奮や気分を害していると判断できるオペレータの発話となる。顧客の興奮や気分を害しているとの判断は、例えば顧客の発話の音質（音量やピッチなど）を利用して行うことができる。

例えば被ったオペレータの発話の後に出現する顧客の発話の発話内平均音量が前の顧客の発話に比べて大きくなっていれば、その被ったオペレータの発話は問題となる発話であると判断できる。このように、本実施例のサーバ１によれば、顧客の発話に被ったオペレータの発話であっても、被った後の顧客の発話の音質を確かめて顧客が気分を害しているかを判定することで、オペレータの通話品質を低く評価する必要のない発話を除外して、オペレータの通話品質の評価を精度良く行うことができる。

請求の範囲に記載した発話記録手段は発話時刻ＤＢ１２に相当する。重畳特定手段は重畳時間取得手段１１１に相当する。問題重畳特定手段はＯＰ評価手段１１０に相当する。通話情報作成手段はＯＰ評価手段１１０に相当する。送信手段は評価情報送付手段１０９に相当する。また、オペレータ評価支援プログラムはＯＰ評価プログラム２２に相当する。

Claims (8)

1. 顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、
   通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段と、
   前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定する重畳特定手段と、
   前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定する問題重畳特定手段と、
   前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成する通話情報作成手段と、
   作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する送信手段と
   を有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。
2. 前記発話記録手段は、前記顧客の発話の時間に対応付けて、発話内平均音量を記録し、
   前記問題重畳特定手段は、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量を前記発話記録手段から取得し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いときに、前記重畳発話を前記問題重畳発話として特定する
   ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
3. 前記問題重畳特定手段は、前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話内平均音量の平均を算出して前記基準平均音量とする
   ことを特徴とする請求項２に記載のオペレータ評価支援装置。
4. 前記通話情報作成手段は、前記通話情報に、前記問題重畳発話の重畳時間と重畳回数とに基づく前記通話の評価点を含ませる
   ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
5. コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき、該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法であって、
   前記コンピュータが、
   前記通話について、前記通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段を参照して、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定し、
   前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定し、
   前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成し、
   作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する
   ことを特徴とするオペレータ評価支援方法。
6. 前記コンピュータは、
   前記顧客の発話の時間に対応付けて、発話内平均音量を記録した前記発話記録手段を参照し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量を前記発話記録手段から取得し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いときに、前記重畳発話を前記問題重畳発話として特定する
   ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ評価支援方法。
7. 顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき、該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、
   前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、
   前記通話について、前記通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段を参照して、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定し、
   前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定し、
   前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成し、
   作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する
   ことを実行させることを特徴とする記憶媒体。
8. 前記コンピュータに、
   前記顧客の発話の時間に対応付けて、発話内平均音量を記録した前記発話記録手段を参照し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量を前記発話記録手段から取得し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いときに、前記重畳発話を前記問題重畳発話として特定する
   ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項７に記載の記憶媒体。
   
   

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