JP2019186707A - 電話システムおよびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】新たな測定機器を追加することなく、オペレータおよび顧客の双方の感情を把握することが可能な電話システムの提供。【解決手段】顧客が使用する顧客端末とオペレータが使用するオペレータ端末とにより顧客とオペレータとの通話を可能にする電話システムであって、顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データをそれぞれ個別に取得する音声データ取得手段１１と、顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得する感情数値データ取得手段１２と、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を決定する感情情報決定手段１３と、感情情報をオペレータ端末に表示する通話内容表示手段２０とを含む。【選択図】図２

Description

本発明は、コールセンタなどにおいて顧客からの着信呼をオペレータに接続して、またはオペレータからの発信呼を顧客に接続して、顧客とオペレータとの通話を可能にする電話システムおよびプログラムに関する。

従来、コールセンタでは、顧客からの着信呼を手の空いているオペレータに自動分配し、顧客とオペレータとの通話を可能にするＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等の電話システムが使用されている。

また、例えば特許文献１には、顧客（ユーザ）の対応中に測定されたオペレータの身体状態からストレス判定情報を形成するストレス判定情報形成手段を備え、過去の顧客対応時に形成されたストレス判定情報を顧客の特定情報やオペレータの識別情報に対応付けて記憶し、新たな着信呼時にはその顧客の特定情報をキーとしてストレス判定情報を取得し、取得したストレス判定情報に基づいてその着信呼を振り分けるオペレータ端末を決定するコールセンタシステムが開示されている。

なお、ストレス判定情報の形成は、例えばオペレータの血圧、脈拍、発汗をそれぞれ測定する測定機器等の身体状態測定部からの測定値を分析することにより行われる。また、身体状態測定部としては、例えば、オペレータの声が高くなったり大きくなったりすることでストレスを捉える場合であれば、オペレータ端末におけるマイクロフォンも該当することが記載されている。

特開２０１２−１９５８６３号公報

上記特許文献１に記載のコールセンタシステムでは、オペレータのストレスを判定するために、オペレータの血圧、脈拍、発汗をそれぞれ測定する測定機器等が別途必要となる。また、これらの測定機器を身に着けること自体をストレスに感じる者もいるため、ストレスの判定精度もあまり高いとは言えない。さらに、オペレータ端末におけるマイクロフォンも一つの身体状態測定部として利用しているが、オペレータの声の高低や大小のみによってストレスを正確に捉えることは不可能である。

また、上記特許文献１に記載のコールセンタシステムでは、ストレス判定のために測定機器が必要となるため、オペレータのストレスを判定することはできても、顧客側のストレスを判定することは不可能である。

そこで、本発明では、顧客からの着信呼をオペレータに接続して顧客とオペレータとの通話を可能にする電話システムにおいて、新たな測定機器を追加することなく、オペレータおよび顧客の双方の感情を把握することが可能な電話システムを提供することを目的とする。

本発明の電話システムは、顧客が使用する顧客端末とオペレータが使用するオペレータ端末とにより顧客とオペレータとの通話を可能にする電話システムであって、顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データをそれぞれ個別に取得し、記憶手段に記録する手段と、顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得する手段と、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を決定し、記憶手段に記録する手段と、感情情報をオペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する手段とを含むものである。

本発明の電話システムによれば、顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データが取得され、この取得された顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報がオペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示される。

また、本発明の電話システムは、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて１通話ごとに顧客およびオペレータのそれぞれの平均感情を段階的に表す平均感情情報を決定し、記憶手段に記録する手段と、記憶手段を参照して顧客およびオペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報を管理者端末に表示する手段とを含むものであることが望ましい。これにより、顧客およびオペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報が管理者端末に表示される。

また、本発明の電話システムは、オペレータのそれぞれの感情数値データまたは１通話ごとの平均感情情報に基づいてオペレータのそれぞれのストレス度を分析し、記憶手段に記録する手段と、オペレータのそれぞれのストレス度をオペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する手段とを含むものであることが望ましい。これにより、オペレータのそれぞれのストレス度がオペレータ端末または管理者端末に表示される。

また、本発明の電話システムは、顧客端末からの着信呼があった際に、記憶手段に記録されたオペレータのそれぞれのストレス度を参照して、ストレス度の低いオペレータのオペレータ端末に優先的に接続する手段を含むものであることが望ましい。これにより、顧客端末から着信呼があった際に、ストレス度の低いオペレータに優先的に割り当てられる。

また、本発明の電話システムは、平均感情情報を指定して記憶手段を検索し、該当する記録を抽出して管理者端末に表示する手段を含むものであることが望ましい。これにより、管理者は、平均感情情報を指定して記憶手段を検索することが可能となる。

また、本発明の電話システムは、記憶手段に記録された顧客またはオペレータの通話数を平均感情情報ごとに集計し、管理者端末に表示する手段を含むものであることが望ましい。これにより、管理者は、顧客またはオペレータの通話数を平均感情情報ごとに集計した結果を確認することが可能となる。

また、本発明の電話システムは、オペレータのスキルレベルを記憶する手段と、顧客端末からの着信呼があった際に、記憶手段に記録された当該顧客端末の顧客の平均感情情報を参照することにより、当該顧客の応対に適したスキルレベルを有するオペレータのオペレータ端末に接続する手段とを含むものであることが望ましい。これにより、顧客端末からの着信呼があった際に、当該顧客の平均感情情報から当該顧客の性格を把握して、当該顧客の応対に適したスキルレベルを有するオペレータに接続して、応対させることが可能となる。

また、本発明の電話システムは、記憶手段に記録された顧客の音声データまたはオペレータの音声データの１通話中の再生箇所を指定するシークバーに並べて、記憶手段に記録された感情情報の１通話中の変動状況を表示する手段を含むものであることが望ましい。これにより、シークバーに並べて表示される感情情報の１通話中の変動状況を参照して、特定の感情情報に対応する部分の音声データを再生することが可能となる。

また、本発明の電話システムは、顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれテキスト化されたテキストデータを取得し、記憶手段に記録する手段と、顧客およびオペレータのそれぞれのテキストデータをオペレータ端末または管理者端末に表示する手段とを含むものであることが望ましい。これにより、オペレータ端末または管理者端末に、顧客とオペレータとの間の通話がテキストデータにより表示される。

また、本発明の電話システムは、顧客のテキストデータまたはオペレータのテキストデータから要警告ワードが検出された場合にオペレータ端末または管理者端末に表示する手段を含むものであることが望ましい。これにより、オペレータまたは管理者が、顧客とオペレータとの間の通話中に要警告ワードが使用されたことがオペレータ端末または管理者端末に表示される。

また、上記オペレータ端末または管理者端末への表示は、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データおよびテキストデータから人工知能分析を行った結果を反映させたものであることが望ましい。これにより、顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データや顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれテキスト化されたテキストデータを単に表示するだけでなく、人工知能分析を行った結果を反映させることで、より精度の高い分析を行うことが可能となる。また、顧客のテキストデータまたはオペレータのテキストデータから要警告ワードを検出する際には、人工知能分析を行った結果を反映させることで、未知の要警告ワードにも対応することが可能となる。

また、本発明の電話システムは、特定の感情を表すワードを指定して記憶手段を検索し、該当する記録を抽出して管理者端末に表示する手段を含むものであることが望ましい。これにより、管理者は特定の感情を表すワードを指定して通話履歴記録手段を検索することが可能となる。

また、上記顧客およびオペレータのそれぞれのテキストデータのオペレータ端末または管理者端末への表示は、特定の感情を表すワードを強調表示するものであることが望ましい。これにより、顧客およびオペレータのそれぞれのテキストデータを単に表示するだけでなく、特定の感情を表すワードを強調表示することで、通話中に特定の感情を表すワードが使用された箇所を容易に特定することが可能となる。

本発明のプログラムは、顧客が使用する顧客端末とオペレータが使用するオペレータ端末とにより顧客とオペレータとの通話を可能にする電話システム用プログラムであって、顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データをそれぞれ個別に取得し、記憶手段に記録する手段と、顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得する手段と、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を決定する手段と、感情情報をオペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する手段としてコンピュータを機能させるためのものである。このプログラムを実行したコンピュータによれば、上記本発明の電話システムと同様の作用、効果を奏することができる。

（１）顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得し、この取得した顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を決定し、記憶手段に記録し、感情情報をオペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する構成により、新たな測定機器を追加することなく、顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報がオペレータ端末または管理者端末に表示され、オペレータおよび顧客の双方の感情をオペレータまたは管理者が把握することが可能となる。

（２）顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて１通話ごとに顧客およびオペレータのそれぞれの平均感情を段階的に表す平均感情情報を決定し、記憶手段に記録し、記憶手段を参照して顧客およびオペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報を管理者端末に表示する構成により、管理者は、管理者端末に表示される顧客およびオペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報によって、オペレータおよび顧客の双方の感情を把握することが可能となる。

（３）オペレータのそれぞれの感情数値データまたは１通話ごとの平均感情情報に基づいてオペレータのそれぞれのストレス度を分析し、オペレータのそれぞれのストレス度をオペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する構成により、オペレータまたは管理者は、オペレータ端末または管理者端末に表示されるオペレータのそれぞれのストレス度によって、オペレータのストレス度を確認することが可能となる。

（４）顧客端末からの着信呼があった際に、記憶手段に記録されたオペレータのそれぞれのストレス度を参照して、ストレス度の低いオペレータのオペレータ端末に優先的に接続する構成により、顧客端末から着信呼があった際に、ストレス度の低いオペレータに優先的に割り当てられるため、オペレータのストレス度の平均化を行うことが可能となる。

（５）平均感情情報を指定して記憶手段を検索し、該当する記録を抽出して管理者端末に表示する構成により、管理者は、平均感情情報を指定して記憶手段を検索して、詳細な感情分析を行うことが可能となる。

（６）記憶手段に記録された顧客またはオペレータの通話数を平均感情情報ごとに集計し、管理者端末に表示する構成により、管理者は、顧客またはオペレータの通話数を平均感情情報ごとに集計した結果を確認して、感情の傾向を把握することが可能となる。

（７）顧客端末からの着信呼があった際に、記憶手段に記録された当該顧客端末の顧客の平均感情情報を参照することにより、当該顧客の応対に適したスキルレベルを有するオペレータのオペレータ端末に接続する構成により、顧客端末からの着信呼があった際に、当該顧客の平均感情情報から当該顧客の性格を把握して、当該顧客の応対に適したスキルレベルを有するオペレータに接続して、応対させることで、顧客およびオペレータの双方が受けるストレスを軽減することが可能となる。

（８）記憶手段に記録された顧客の音声データまたはオペレータの音声データの１通話中の再生箇所を指定するシークバーに並べて、記憶手段に記録された感情情報の１通話中の変動状況を表示する手段を含む構成により、シークバーに並べて表示される感情情報の１通話中の変動状況を参照して、特定の感情情報に対応する部分の音声データを再生することが可能となり、特定の感情に繋がる通話の内容を容易に確認することが可能となる。

（９）顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれテキスト化されたテキストデータを取得し、顧客およびオペレータのそれぞれのテキストデータをオペレータ端末または管理者端末に表示する構成により、オペレータは、顧客とオペレータとの間の通話をオペレータ端末または管理者端末に表示されるテキストデータにより確認することが可能となり、通話内容の確認や報告等が容易となる。

（１０）顧客のテキストデータまたはオペレータのテキストデータから要警告ワードが検出された場合にオペレータ端末または管理者端末に表示する構成により、オペレータまたは管理者は、顧客とオペレータとの間の通話中に要警告ワードが使用されたことをオペレータ端末の表示により容易に知ることが可能となる。

（１１）オペレータ端末または管理者端末への表示が、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データおよびテキストデータから人工知能分析を行った結果を反映させたものであることにより、より精度の高い分析を行うことが可能となる。また、顧客のテキストデータまたはオペレータのテキストデータから要警告ワードを検出する際には、人工知能分析を行った結果を反映させることで、未知の要警告ワードにも対応することが可能となる。

（１２）特定の感情を表すワードを指定して記憶手段を検索し、該当する記録を抽出して管理者端末に表示する構成により、管理者は特定の感情を表すワードを指定して通話履歴記録手段を検索し、詳細な感情分析を行うことが可能となる。

（１３）顧客およびオペレータのそれぞれのテキストデータのオペレータ端末または管理者端末への表示が、特定の感情を表すワードを強調表示するものであることにより、通話中に特定の感情を表すワードが使用された箇所を容易に特定し、内容を確認することが可能となる。

本発明の実施の形態における電話システムの全体構成図である。 図１の電話システムのブロック図である。 ＣＴＩクライアントのメイン画面の例を示す図である。 管理者画面の例を示す図である。 発着信履歴表示画面の例を示す図である。 特定感情ワードを検索条件として指定して検索する例を示す図である。 発着信履歴から通話を指定して詳細表示した例を示す図である。 発着信履歴から指定された通話についての通話録音再生画面の例を示す図である。 感情情報集計手段による集計結果の例を示す図である。 感情情報集計手段による集計結果の例を示す図である。 感情情報集計手段による集計結果の例を示す図である。 分析結果の表示例を示す図である。 分析結果の表示例を示す図である。 着信割当手段による割当例の説明図である。 着信割当手段による割当例の説明図である。 図１の電話システムの動作フロー図である。

図１は本発明の実施の形態における電話システムの全体構成図、図２は図１の電話システムのブロック図である。

図１に示すように、本発明の実施の形態における電話システム１は、顧客が使用する顧客端末２から通信網３を通じてＣＴＩサーバ４により着信呼を受け付け、この着信呼をコールセンタなどのオペレータが使用するオペレータ端末５に接続して、またはオペレータ端末５からの発信呼を顧客端末２へ接続して、顧客とオペレータとの通話を可能にするものである。顧客端末２は、固定電話機、携帯電話機やスマートフォン等の通話が可能な端末である。また、ＣＴＩサーバ４には、管理者が使用する管理者端末６が接続される。なお、図１においては管理者端末６を１つのみ図示しているが、複数の管理者端末６が接続されても良い。

ＣＴＩサーバ４は、顧客端末２からの着信呼を受け付け、手の空いているオペレータのオペレータ端末５に自動分配して接続したり、複数のオペレータ端末５を一斉鳴動して応答したオペレータ端末５に接続したりすることにより、顧客端末２の顧客とオペレータ端末５のオペレータとの通話を可能にするものである。ＣＴＩサーバ４は、図２に示す記憶手段１０、音声データ取得手段１１、感情数値データ取得手段１２、感情情報決定手段１３、平均感情情報決定手段１４、ストレス分析手段１５、テキストデータ取得手段１６、人工知能分析データ取得手段１７、要警告ワード検出手段１８、着信割当手段１９等を有する。

音声データ取得手段１１は、顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データをそれぞれ個別に取得する手段である。音声データ取得手段１１は、顧客端末２とオペレータ端末５との間でやりとりする顧客とオペレータの音声データを、例えば息継ぎのタイミング（無音を検出したタイミング）で、それぞれ個別の音声ファイルとして記憶手段１０に記録する。

感情数値データ取得手段１２は、顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得する手段である。感情分析は、音声データを解析して気分の状態を数値判定する音声気分解析エンジン（例えば、株式会社Ｅｍｐａｔｈ社のＥｍｐａｔｈ（登録商標）等）を用いて行うことができる。感情数値データ取得手段１２は、音声データ取得手段１１により個別に取得した顧客およびオペレータの音声ファイルをそれぞれ記憶手段１０から取得して音声気分解析エンジンに渡し、解析結果として顧客およびオペレータのそれぞれの気分の状態が数値された感情数値データを取得し、取得した感情数値データを記憶手段１０へ記録する。

感情情報決定手段１３は、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を決定し、記憶手段１０に記録する手段である。感情情報の決定は、顧客およびオペレータのそれぞれの１音声ファイルごとに行われる。感情情報決定手段１３は、例えば顧客およびオペレータの感情を、「平常」、「喜」、「怒」、「悲」の４段階のいずれかに決定する。音声気分解析エンジンにより得られた感情数値データが、例えば、「平常」の要素３５％、「喜」の要素５０％、「怒」の要素１０％、「悲」の要素５％の場合、感情情報決定手段１３は各要素の占める割合が最も高い「喜」と決定する。あるいは、感情情報決定手段１３は、各要素の平均を取ったり、各要素の比重を考慮したりすることにより、感情情報を決定する構成とすることも可能である。

平均感情情報決定手段１４は、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて１通話ごとに顧客およびオペレータのそれぞれの平均感情を段階的に表す平均感情情報を決定し、記憶手段１０に記録する手段である。１通話とは、通話開始から通話終了までの期間をいう。平均感情情報決定手段１４は、記憶手段１０から感情情報決定手段１３により顧客およびオペレータのそれぞれの１音声ファイルごとに決定された感情情報を取得し、１通話ごとに顧客およびオペレータのそれぞれの平均感情を段階的に表す平均感情情報、例えば「平常」、「喜」、「怒」、「悲」の４段階のいずれかに決定する。

ストレス分析手段１５は、オペレータのそれぞれのストレス度を分析し、記憶手段１０に記憶する手段である。ストレス分析手段１５は、記憶手段１０から平均感情情報決定手段１４により決定された平均感情情報を取得し、オペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報に基づいてオペレータのそれぞれのストレス度を分析する。例えば、ストレス分析手段１５は、平均感情情報のうち「悲」の占める割合によりストレス度を決定する。また、記憶手段１０には、オペレータごとに日々の感情数値データが蓄積されているため、ストレス分析手段１５は、このオペレータの日々の感情数値データに基づいてオペレータごとのストレス分析を行う構成とすることも可能である。

テキストデータ取得手段１６は、顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれテキスト化された音声のテキストデータを取得する手段である。テキスト化は、音声データを解析してテキスト化する音声認識エンジン（例えば、Ｇｏｏｇｌｅ社のＧｏｏｇｌｅ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）を用いて行うことができる。テキストデータ取得手段１６は、音声データ取得手段１１により個別に取得した顧客およびオペレータの音声ファイルをそれぞれ記憶手段１０から取得して音声認識エンジンに渡し、解析結果として顧客およびオペレータのそれぞれの通話時の内容がテキスト化された音声のテキストデータを取得し、取得したテキストデータを記憶手段１０へ記録する。

人工知能分析データ取得手段１７は、顧客およびオペレータの感情数値データや音声のテキストデータから人工知能（ＡＩ）分析を行った結果を取得する手段である。人工知能分析は、自然言語処理や機械学習等を使用して顧客およびオペレータの感情数値データや音声のテキストデータを分析する人工知能エンジン（例えば、インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション社のＩＢＭ Ｗａｔｓｏｎ（登録商標））を用いて行うことができる。人工知能分析データ取得手段１７は、感情数値データ取得手段１２により取得した顧客およびオペレータの感情数値データや、テキストデータ取得手段１６により取得した顧客およびオペレータの音声のテキストデータを記憶手段１０から取得して人工知能エンジンに渡し、人工知能分析を行った結果を取得する。

前述の感情情報決定手段１３により決定する感情情報、平均感情情報決定手段１４により決定する平均感情情報、ストレス分析手段１５により分析するストレス度や、テキストデータ取得手段１６により取得する音声のテキストデータは、この人工知能分析データ取得手段１７により取得した人工知能分析結果を反映させたものとすることができる。例えば、人工知能分析データ取得手段１７により取得した人工知能分析結果に基づいて音声のテキストデータ内の社員名や商品名等のキーワードとなる文字の補正を行う構成とすることが可能である。

要警告ワード検出手段１８は、顧客およびオペレータの音声のテキストデータから要警告ワードを検出する手段である。要警告ワード検出手段１８は、予め登録された要警告ワードと、テキストデータ取得手段１６により取得した顧客およびオペレータの音声のテキストデータとの比較を行い、通話中に要警告ワードが使用されたかどうかを検出する。要警告ワードとしては、例えば使用してはならないＮＧワード（禁句）を登録することができる。

また、要警告ワード検出手段１８は、人工知能分析データ取得手段１７により取得した人工知能分析結果を反映させたものとすることができる。例えば、人工知能分析データ取得手段１７により取得した人工知能分析結果に基づいて、要警告ワードとして登録されていないワードであっても要警告ワードとして検出する構成とすることができる。

ここで、オペレータ端末５について説明する。図３はオペレータ端末５に表示されるＣＴＩクライアント画面の例を示している。オペレータ端末５には、ＣＴＩサーバ４に接続するためのプログラムがインストールされている。オペレータ端末５は、このプログラムを実行することによりオペレータ機能を実現する端末である。このプログラムをオペレータ端末５上で実行し、図示しないログイン画面にユーザＩＤおよびパスワードを入力することにより、ＣＴＩサーバ４に接続することができる。これにより、オペレータ端末５には図３に示すＣＴＩクライアントのメイン画面３０が表示され、着信待ちの状態となる。

図３に示すように、ＣＴＩクライアントのメイン画面３０には、通話ボタン３１、離席ボタン３２、切断ボタン３３、保留ボタン３４、通話時間表示欄３５、ステータス表示欄３６、発信先番号入力欄３７等が設けられている。ＣＴＩサーバ４を通じて顧客端末２からの着信があると、ステータス表示欄３６が「着信中」表示となって点滅する。通話ボタン３１を押すと通話が開始され、ステータス表示欄３６が「通話中」表示となり、点滅が停止する。通話を終了する際には、切断ボタン３３を押すと通話が切断され、着信待ちの状態へ戻る。

一方、顧客端末２へ電話を発信する際には、発信先番号入力欄３７に発信先の番号を入力し、通話ボタン３１を押すと、ＣＴＩサーバ４を通じて発信が行われ、ステータス表示欄３６が「発信中」表示となり、点滅する。発信先が応答すると通話が開始され、ステータス表示欄３６が「通話中」表示となり、点滅が停止する。通話を終了する際には、切断ボタン３３を押すと通話が切断され、着信待ちの状態へ戻る。

また、顧客との通話中、オペレータ端末５には通話内容表示画面４０が表示される。通話内容表示画面４０には、顧客およびオペレータの通話内容のテキストデータ４１，４２がチャット形式で時系列に並べて表示される。図２に示す通話内容表示手段２０は、テキストデータ取得手段１６により取得した顧客およびオペレータのそれぞれの音声のテキストデータ４１，４２を記憶手段１０から取得し、オペレータ端末５に提供して、通話内容表示画面４０に表示する手段である。

また、通話内容表示手段２０は、感情情報決定手段１３により決定された顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を記憶手段１０から取得し、オペレータ端末５に提供して、通話内容表示画面４０に表示する。図３に示す例では、「平常」、「喜」、「怒」、「悲」の４段階のそれぞれの感情に応じた表情を模した画像（以下、「感情画像」と称す。）４３，４４をそれぞれ対応するテキストデータ４１，４２に並べて表示している。なお、感情画像４３，４４に代えて、文字や記号等を表示する構成とすることも可能である。

また、通話内容表示手段２０は、顧客またはオペレータのテキストデータ４１，４２から要警告ワードが検出された場合には、テキストデータ４１，４２の要警告ワード部分４５について強調表示する。強調表示は、色やフォントを変えたり、点滅させたり、あるいは別ウインドウでポップアップ表示したりすることにより行うことができる。また、通話内容表示手段２０は、特定の感情を表すワードについて強調表示する構成とすることも可能である。

次に、管理者端末６について説明する。図４は管理者端末６に表示される管理者画面の例を示している。管理者端末６には、ＣＴＩサーバ４に接続するためのプログラムがインストールされている。管理者端末６は、このプログラムを実行することにより管理者機能を実現する端末である。このプログラムを管理者端末６上で実行することにより、ＣＴＩサーバ４に接続することができる。これにより、管理者端末６には図４に示す管理者画面５０が表示される。

図４に示すように、管理者画面５０には、各オペレータの名前５１、オペレータ端末５のステータス５２、通話時間５３、顧客の感情情報５４、オペレータの感情情報５５および要警告ワード５６がリアルタイムに表示される。図２に示すオペレータ状態表示手段２１は、感情情報決定手段１３により決定した顧客およびオペレータの感情情報５４，５５や要警告ワード検出手段１８により検出した要警告ワード等を記憶手段１０から取得し、管理者端末６に提供して、管理者画面５０に表示する手段である。

また、管理者端末６では、発着信履歴を表示して確認することが可能である。図５は発着信履歴表示画面の例を示している。管理者端末６からＣＴＩサーバ４に接続し、発着信履歴検索をリクエストすると、図２に示す発着信履歴表示手段２２は管理者端末６に対して図５に示す発着信履歴表示画面６０を提供する。発着信履歴表示画面６０では、通話日時、区分（着信、発信、留守、転送）、通話時間、オペレータ名（ユーザ名）、平均感情情報６１等の検索条件を指定して発着信履歴を検索することが可能である。発着信履歴表示手段２２は、これらの検索条件に基づいて記憶手段１０を検索し、検索条件に該当する記録を抽出して管理者端末６に表示する。

図５に示すように、この発着信履歴表示画面６０には、発着信履歴表示手段２２によって、区分、オペレータの平均感情情報、通話日時、通話時間、オペレータ名（ユーザ名）、顧客情報等が表示される。なお、図５に示す例では、オペレータの平均感情情報を感情画像６２により表示しているが、文字や記号等により表示する構成とすることも可能である。また、発着信履歴表示手段２２により、この発着信履歴表示画面６０にユーザの平均感情情報を表示する構成とすることも可能である。

また、図６に示すように、この発着信履歴表示画面６０では、特定の感情を表すワード（以下、「特定感情ワード」と称す。）６３を検索条件として指定して発着信履歴を検索することが可能である。発着信履歴表示手段２２は、この特定感情ワード６３に基づいて記憶手段１０を検索し、その特定感情ワード６３がテキストデータに含まれる記録を抽出して管理者端末６に表示する。

図７は発着信履歴表示画面６０に表示された発着信履歴から通話を指定して詳細表示した例を示している。図７に示す例では、指定された通話について、図２に示す通話履歴表示手段２３が記憶手段１０から顧客およびオペレータの通話内容のテキストデータを取得し、管理者端末６に提供して、通話内容表示画面６４に時系列で表示する。この通話内容表示画面６４では、要警告ワードや特定感情ワードについて強調表示する構成とすることができる。

図８は発着信履歴から指定された通話についての通話録音再生画面の例を示している。図８に示す通話録音再生画面６５では、記憶手段１０に記録された顧客の音声データおよびオペレータの音声データを時系列で再生することが可能である。通話録音再生手段２４は、再生ボタン６６が押されると、記憶手段１０に記録された顧客の音声データおよびオペレータの音声データを管理者端末６に提供し、時系列で再生する。

また、通話録音再生画面６５には、１通話中の再生箇所を指定するシークバー６７が表示されており、このシークバー６７の任意の位置を指定することで、指定した箇所から再生することも可能である。また、通話録音再生手段２４は、このシークバー６７に並べて、記憶手段１０に記録されたオペレータの感情情報の１通話中の変遷を一定間隔で感情画像６８により表示する。これにより、感情画像６８を参考にして、再生すべき通話の位置をシークバー６７上でスムースに指定することが可能である。なお、シークバー６７に並べて記憶手段１０に記録された顧客の感情情報の１通話中の変遷を表示する構成とすることも可能である。

また、管理者端末６では、範囲指定した期間の総通話数を母数として平均感情の割合を表示することが可能である。図２に示す感情情報集計手段２５は、管理者端末６によって範囲指定された期間のオペレータの平均感情情報を記憶手段１０から抽出し、図９に示すように、各日の総通話数と平均感情のそれぞれの件数とを管理者端末６に表示する。また、図１０は当日の通話数を母数として各平均感情の内訳を表示した例を示している。感情情報集計手段２５は、当日の総通話数と各平均感情の件数とを管理者端末６に表示する。なお、感情情報集計手段２５は、顧客の平均感情情報を記憶手段１０から抽出し、同様に管理者端末６に表示する構成とすることも可能である。

また、管理者端末６では、範囲指定した期間の総通話数を母数として特定感情ワードの割合を表示することが可能である。感情情報集計手段２５は、管理者端末６によって範囲指定された期間のオペレータの特定感情ワードを記憶手段１０に記録されたオペレータのテキストデータから抽出し、図１０に示すように、各日の総通話数と特定感情ワードのそれぞれの件数とを管理者端末６に表示する。なお、感情情報集計手段２５は、顧客の特定勘定ワードを記憶手段１０に記録された顧客のテキストワードから抽出し、同様に管理者端末６に表示する構成とすることも可能である。

また、管理者端末６では、ストレス分析手段１５により分析した結果を表示することが可能である。図２に示す分析結果表示手段２６は、ストレス分析手段１５により分析され、記憶手段１０に記憶された分析結果を、図１２（ａ）〜（ｃ）に示すように管理者端末６に表示する。図１２（ａ）は各オペレータのそれぞれの毎日のストレス度を表示した例である。図１２（ｂ）は先月と当月のストレス比較を折れ線グラフで表示した例である。図１２（ｃ）は全オペレータの当月のストレス分布を円グラフで表示した例である。

また、分析結果表示手段２６は、記憶手段１０に記憶された１通話の平均感情情報から各オペレータの毎日の平均感情を図１３に示すように帳票形式で管理者端末６に表示することも可能である。なお、分析結果表示手段２６は、各オペレータのそれぞれのストレス度をオペレータ端末５に表示する構成とすることも可能である。

また、ＣＴＩサーバ４は、ストレス分析手段１５により分析した結果を利用して顧客端末２からの着信呼を割り当てる構成とすることができる。図２に示す着信割当手段１９は、顧客端末２からの着信呼があった際に、記憶手段１０に記録されたオペレータのそれぞれのストレス度を算出して、ストレス度の低いオペレータのオペレータ端末５に優先的に接続する（図１４参照。）。

また、各オペレータのスキルレベルを記憶手段１０に記憶しておき、着信割当手段１９は、顧客端末２からの着信呼があった際に、記憶手段１０に記録された当該顧客端末２の顧客の平均感情情報を参照することにより、当該顧客の応対に適したスキルレベルを有するオペレータのオペレータ端末５に接続する構成とすることも可能である（図１５参照。）。

次に、上記構成の電話システムの動作について、図１６のフロー図に基づいて説明する。

まず、ＣＴＩサーバ４が顧客端末２からの着信呼を受け付けると、手の空いているオペレータのオペレータ端末５に自動分配して接続し、顧客端末２の顧客とオペレータとの通話を開始する（ステップＳ１０１）。そして、ＣＴＩサーバ４は、音声データ取得手段１１により顧客端末２とオペレータ端末５との間でやりとりする音声データから顧客とオペレータの音声データをそれぞれ個別の音声ファイルとして保存する（ステップＳ１０２）。

次に、ＣＴＩサーバ４のテキストデータ取得手段１６は、音声データ取得手段１１により保存した顧客およびオペレータのそれぞれの音声ファイルを音声認識エンジンに渡し、音声ファイルのテキスト化を行う（ステップＳ１０３）。ＣＴＩサーバ４は、音声認識エンジンへテキストファイルの存在チェックを行い（ステップＳ１０４）、存在する場合には、ＣＴＩサーバ４に音声認識エンジンから音声のテキストデータを取得する（ステップＳ１０５）。

次に、ＣＴＩサーバ４の感情数値データ取得手段１２は、音声データ取得手段１１により保存した顧客およびオペレータのそれぞれの音声ファイルを音声気分解析エンジンに渡し、感情分析を行う（ステップＳ１０６）。そして、ＣＴＩサーバ４は、音声気分解析エンジンから感情数値データを取得する（ステップＳ１０７）。ＣＴＩサーバ４は、取得した感情数値データおよび音声のテキストデータを記憶手段１０へ蓄積する。

次に、ＣＴＩサーバ４の人工知能分析データ取得手段１７は、感情数値データおよび音声のテキストデータを人工知能エンジンに渡し、人工知能（ＡＩ）分析を行う（ステップＳ１０８）。そして、ＣＴＩサーバ４は、人工知能エンジンからＡＩ分析結果を取得する（ステップＳ１０９）。

次に、図３に示すように、オペレータ端末５にて感情分析結果として前述の感情画像４３，４４および音声のテキストデータ４１，４２を表示する（ステップＳ１１０）。このオペレータ端末５に表示される感情画像４３，４４により、オペレータは、オペレータおよび顧客の双方の感情をリアルタイムに把握することが可能である。また、ＣＴＩサーバ４は、図４に示すように、管理者端末６のＣＴＩ管理画面に各種分析結果を表示する（ステップＳ１１１）。

以上のように、本実施形態における電話システム１では、顧客とオペレータとの通話時の顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得し、この取得した顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて顧客およびオペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報をオペレータ端末５に表示するので、新たな測定機器を追加することなく、オペレータおよび顧客の双方の感情をオペレータまたは管理者が把握することが可能となっている。

また、この電話システム１では、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて１通話ごとに顧客およびオペレータのそれぞれの平均感情を段階的に表す平均感情情報を決定し、顧客およびオペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報を管理者端末６に表示するので、管理者は、管理者端末６に表示される顧客およびオペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報によって、オペレータおよび顧客の双方の感情を把握することが可能となっている。

また、この電話システム１では、オペレータのそれぞれの感情数値データまたは１通話ごとの平均感情情報に基づいてオペレータのそれぞれのストレス度を分析し、オペレータのそれぞれのストレス度をオペレータ端末５または管理者が使用する管理者端末６に表示するので、オペレータまたは管理者は、オペレータ端末５または管理者端末６に表示されるオペレータのそれぞれのストレス度によって、オペレータのストレス度を確認することが可能となっている。

また、この電話システム１では、顧客端末２からの着信呼があった際に、図１４に示すように、ストレス度の低いオペレータに優先的に割り当てられるため、オペレータのストレス度の平均化を行うことが可能となっている。また、この電話システム１では、顧客端末からの着信呼があった際に、図１５に示すように、当該顧客の平均感情情報から当該顧客の性格を把握して、当該顧客の応対に適したスキルレベルを有するオペレータに接続して、応対させることで、顧客およびオペレータの双方が受けるストレスを軽減することも可能となっている。

また、この電話システム１では、平均感情情報を指定して記憶手段１０を検索し、該当する記録を抽出して管理者端末６に表示することができるので、管理者は、詳細な感情分析を行うことが可能となっている。

また、この電話システム１では、記憶手段１０に記録された顧客またはオペレータの通話数を平均感情情報ごとに集計し、管理者端末６に表示することができるので、管理者は、顧客またはオペレータの通話数を平均感情情報ごとに集計した結果を確認して、感情の傾向を把握することが可能となっている。

また、この電話システム１では、記憶手段１０に記録された顧客の音声データまたはオペレータの音声データの１通話中の再生箇所を指定するシークバーに並べて、記憶手段１０に記録された感情情報の１通話中の変動状況を表示するので、シークバーに並べて表示される感情情報の１通話中の変動状況を参照して、特定の感情情報に対応する部分の音声データを再生することが可能となっており、特定の感情に繋がる通話の内容を容易に確認することが可能である。

また、この電話システム１では、顧客の音声データおよびオペレータの音声データからそれぞれテキスト化されたテキストデータを取得し、顧客およびオペレータのそれぞれのテキストデータをオペレータ端末５または管理者端末６に表示する構成により、オペレータは、顧客とオペレータとの間の通話をオペレータ端末５または管理者端末６に表示されるテキストデータにより確認することが可能となっており、通話内容の確認や報告等が容易となっている。

また、この電話システム１では、顧客のテキストデータまたはオペレータのテキストデータから要警告ワードが検出された場合にオペレータ端末５または管理者端末６に表示する構成により、オペレータまたは管理者は、顧客とオペレータとの間の通話中に要警告ワードが使用されたことをオペレータ端末５の表示により容易に知ることが可能となっている。

また、この電話システム１では、オペレータ端末５または管理者端末６への表示が、顧客およびオペレータのそれぞれの感情数値データおよびテキストデータから人工知能分析を行った結果を反映させたものであることにより、より精度の高いストレス分析を行うことが可能となっている。また、顧客のテキストデータまたはオペレータのテキストデータから要警告ワードを検出する際には、人工知能分析を行った結果を反映させることで、未知の要警告ワードにも対応することが可能となっている。

本発明の電話システムおよびプログラムは、コールセンタなどにおいて顧客からの着信呼をオペレータに接続して、またはオペレータからの発信呼を顧客に接続して、顧客とオペレータとの通話を可能にするものとして有用である。

１ 電話システム
２ 顧客端末
３ 通信網
４ ＣＴＩサーバ
５ オペレータ端末
６ 管理者端末
１０ 記憶手段
１１ 音声データ取得手段
１２ 感情数値データ取得手段
１３ 感情情報決定手段
１４ 平均感情情報決定手段
１５ ストレス分析手段
１６ テキストデータ取得手段
１７ 人工知能分析データ取得手段
１８ 要警告ワード検出手段
１９ 着信割当手段
２０ 通話内容表示手段
２１ オペレータ状態表示手段
２２ 発着信履歴表示手段
２３ 通話履歴表示手段
２４ 通話録音再生手段
２５ 感情情報集計手段
２６ 分析結果表示手段

Claims (14)

1. 顧客が使用する顧客端末とオペレータが使用するオペレータ端末とにより前記顧客と前記オペレータとの通話を可能にする電話システムであって、
   前記顧客と前記オペレータとの通話時の前記顧客の音声データおよび前記オペレータの音声データをそれぞれ個別に取得し、記憶手段に記録する手段と、
   前記顧客の音声データおよび前記オペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得する手段と、
   前記顧客および前記オペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて前記顧客および前記オペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を決定し、前記記憶手段に記録する手段と、
   前記感情情報を前記オペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する手段と
   を含む電話システム。
2. 前記顧客および前記オペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて１通話ごとに前記顧客および前記オペレータのそれぞれの平均感情を段階的に表す平均感情情報を決定し、前記記憶手段に記録する手段と、
   前記記憶手段を参照して前記顧客および前記オペレータのそれぞれの１通話ごとの平均感情情報を前記管理者端末に表示する手段と
   を含む請求項１記載の電話システム。
3. 前記オペレータのそれぞれの感情数値データまたは１通話ごとの平均感情情報に基づいて前記オペレータのそれぞれのストレス度を分析し、前記記憶手段に記録する手段と、
   前記オペレータのそれぞれのストレス度を前記オペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する手段と
   を含む請求項２記載の電話システム。
4. 前記顧客端末からの着信呼があった際に、前記記憶手段に記録された前記オペレータのそれぞれのストレス度を参照して、ストレス度の低いオペレータのオペレータ端末に優先的に接続する手段を含む請求項３記載の電話システム。
5. 前記平均感情情報を指定して前記記憶手段を検索し、該当する記録を抽出して前記管理者端末に表示する手段を含む請求項２から４のいずれか１項に記載の電話システム。
6. 前記記憶手段に記録された前記顧客または前記オペレータの通話数を前記平均感情情報ごとに集計し、前記管理者端末に表示する手段を含む請求項２から５のいずれか１項に記載の電話システム。
7. 前記オペレータのスキルレベルを記憶する手段と、
   前記顧客端末からの着信呼があった際に、前記記憶手段に記録された当該顧客端末の顧客の平均感情情報を参照することにより、当該顧客の応対に適したスキルレベルを有するオペレータのオペレータ端末に接続する手段と
   を含む請求項２から６のいずれか１項に記載の電話システム。
8. 前記記憶手段に記録された前記顧客の音声データまたは前記オペレータの音声データの１通話中の再生箇所を指定するシークバーに並べて、前記記憶手段に記録された前記感情情報の１通話中の変遷を表示する手段を含む請求項１から７のいずれか１項に記載の電話システム。
9. 前記顧客の音声データおよび前記オペレータの音声データからそれぞれテキスト化されたテキストデータを取得し、前記記憶手段に記録する手段と、
   前記顧客および前記オペレータのそれぞれのテキストデータを前記オペレータ端末または前記管理者端末に表示する手段と
   を含む請求項１から８のいずれか１項に記載の電話システム。
10. 前記顧客のテキストデータまたは前記オペレータのテキストデータから要警告ワードが検出された場合に前記オペレータ端末または前記管理者端末に表示する手段を含む請求項９記載の電話システム。
11. 前記オペレータ端末または前記管理者端末への表示は、前記顧客および前記オペレータのそれぞれの感情数値データおよびテキストデータから人工知能分析を行った結果を反映させたものである請求項９または１０に記載の電話システム。
12. 特定の感情を表すワードを指定して前記記憶手段を検索し、該当する記録を抽出して前記管理者端末に表示する手段を含む請求項９から１１のいずれか１項に記載の電話システム。
13. 前記顧客および前記オペレータのそれぞれのテキストデータの前記オペレータ端末または前記管理者端末への表示は、特定の感情を表すワードを強調表示するものである請求項９から１２のいずれか１項に記載の電話システム。
14. 顧客が使用する顧客端末とオペレータが使用するオペレータ端末とにより前記顧客と前記オペレータとの通話を可能にする電話システム用プログラムであって、
    前記顧客と前記オペレータとの通話時の前記顧客の音声データおよび前記オペレータの音声データをそれぞれ個別に取得し、記憶手段に記録する手段と、
    前記顧客の音声データおよび前記オペレータの音声データからそれぞれ感情分析により数値化された感情数値データを取得する手段と、
    前記顧客および前記オペレータのそれぞれの感情数値データに基づいて前記顧客および前記オペレータのそれぞれの感情を段階的に表す感情情報を決定する手段と、
    前記感情情報を前記オペレータ端末または管理者が使用する管理者端末に表示する手段と
    してコンピュータを機能させるためのプログラム。