CN103430520B - 通话管理装置、通话管理方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种通话管理装置、通话管理方法及程序。通话管理装置具有：存储部，其针对在提问者和应对该提问者的话务员之间进行的通话，将识别该提问者的提问者标识符和识别参照信息的参照信息标识符建立关联地进行存储，其中，该参照信息在该通话中显示于该话务员所使用的话务员终端而使用于提问者应对；确定部，其参照所述存储部，确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话；及输出部，其输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

Description

通话管理装置、通话管理方法

技术领域

本发明涉及通话管理装置、通话管理方法、及程序。

背景技术

对于呼叫中心中的通话内容，质量的提高被重视。作为这种评价质量的技术，以往，研究有考虑话务员与提问者的发话的重叠时间之比的技术（例如、专利文献1）、将通话时间与平均值进行比较的技术（例如、专利文献2）等。

专利文献1:日本特开2007-288242号公报

专利文献2:日本特开2005-258551号公报

然而，在上述的现有技术中，评价结果在作为评价对象的各通话内结束。因此，例如考虑提问者不能理解话务员的说明而再次向呼叫中心打电话这样的情况的评价很困难。

具体而言，例如，如下的情况。虽然对于提问者X的第一次的提问，话务员A已应对，但提问者X没能很好地理解话务员A的说明。虽然提问者Ｘ暂时挂断电话，再次研究了话务员A的说明的内容，但还是不能理解。因此，提问者X再次向呼叫中心打电话，提出相同的提问。

这样的情况应该判断为第一次的话务员A的应对中存在问题。但是，在上述的现有技术中，很难评价这种话务员A的问题。相反，也有如下的情况，即、与前一次不同的话务员B进行第二次的提问的应对，意识到是第二次的应对而比平时更细心地说明，其结果，通话时间的长度比平均值长。但是，在基于现有技术的评价中，超过通话时间的平均值这点被关注，而给予话务员B较低评价。

因此，为了恰当地评价话务员的通话应对，需要考虑多个通话应对的关联。

并且，决定多个通话应对的关联时，若仅单纯地以是否是来自同一顾客的通话来确定，则可能使在内容上完全没有关联的通话应对建立关联。另外，即使是在多个通话应对之间有关联的通话应对，也需要提示通话应对的哪个部分关联，以使通话应对的评价者容易识别。若没有那样的信息提示，则评价者通常从头依次听记录在声音文件中的通话应对记录，评价作业成为较大的负担。

发明内容

因此，本发明的目的在于，提供一种能够支援呼叫中心中的通话内容的评价的准确度提高的通话管理装置、通话管理方法、以及程序。

因此，为了解决上述课题，通话管理装置具有：存储部，其针对在提问者和应对该提问者的话务员之间进行的通话，将识别该提问者的提问者标识符和识别参照信息的参照信息标识符建立关联地进行存储，其中，该参照信息在该通话中显示于该话务员所使用的话务员终端而使用于提问者应对；确定部，其参照所述存储部，确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话；以及输出部，其输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

能够支援呼叫中心中的通话内容的评价的准确度提高。

附图说明

图1是表示本发明的实施方式中的呼叫中心支援系统的构成例子的图。

图2是表示本发明的实施方式中的通话管理装置的硬件构成例子的图。

图3是表示本发明的实施方式中的通话管理装置的功能构成例子的图。

图4是表示本发明的实施方式中的话务员终端的功能构成例子的图。

图5是本发明的实施方式中的管理者终端的功能构成例子的图。

图6是用于说明在来电时以及通话中通话管理装置所执行的处理顺序的一个例子的流程图。

图7是表示话务员信息存储部的构成例子的图。

图8是表示应对履历存储部的构成例子的图。

图9是表示指南信息存储部的构成例子的图。

图10是表示参照履历存储部的构成例子的图。

图11是表示评价信息存储部的构成例子的图。

图12是用于说明通话信息的记录处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图13是表示构成声音信息存储部的声音信息管理表的构成例子的图。

图14是用于说明话务员的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图15是表示构成发话履历存储部的发话履历表的构成例子的图。

图16是用于说明提问者的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图17是用于说明评价值的更新处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图18是表示发话履历画面的显示例子的图。

图19是表示相关条件存储部的构成例子的图。

图20是表示相关发话履历的一个例子的图。

图21是表示使相关发话履历显示的弹出画面的显示例子的图。

图22是表示反映了再评价值的发话履历画面的显示例子的图。

具体实施方式

以下，根据附图说明本发明的实施方式。图1是表示本发明的实施方式中的呼叫中心支援系统的构成例的图。该图的呼叫中心支援系统1是用于支援呼叫中心的业务的计算机系统。呼叫中心支援系统1包括通话管理装置10、多台话务员终端20、以及管理者终端30等。

通话管理装置10是具有ACD（Automatic Call Distributor：自动分配呼叫）功能的计算机。例如，通话管理装置10将从呼叫中心的外部的电话（该图中的顾客终端70）来电的呼叫自动地分配给话务员终端20。此外，如果顾客终端70是固定电话或者移动电话等具有通话功能的设备，则不限定于规定的设备。

话务员终端20是话务员用于电话应对的计算机。话务员终端20例如连接有耳机，并具有通话功能。

管理者终端30是一般被称为监察员的呼叫中心的管理者或者监督者所使用的计算机。

此外，通话管理装置10、管理者终端30、以及话务员终端20能够经由LAN（LocalArea Network：局域网）等网络40（不论有线还是无线。）相互通信。通话管理装置10所接收的呼叫在通话管理装置10的外侧被数字化。被分配至各话务员终端20的呼叫所涉及的通话在呼叫中心支援系统1内经由网络40传输。

图2是表示本发明的实施方式中的通话管理装置的硬件构成例的图。图2的通话管理装置10具有分别利用总线B相互连接的驱动装置100、辅助存储装置102、存储装置103、CPU104、以及接口装置105等。

实现由通话管理装置10执行的处理的程序由记录介质101提供。若记录有程序的记录介质101被安装至驱动装置100，则程序从记录介质101经由驱动装置100被安装至辅助存储装置102。但是，程序的安装也未必需要由记录介质101进行，也可以经由网络由其他的计算机下载。辅助存储装置102储存被安装的程序，并且储存所需的文件、数据等。

在有程序的启动指示的情况下，存储装置103从辅助存储装置102读出程序并储存。CPU104根据储存于存储装置103的程序执行通话管理装置10所涉及的功能。接口装置105用作与网络连接的接口。

此外，作为记录介质101的一个例子，列举有CD-ROM、DVD盘、或者USB存储器等可移动式的记录介质。另外，作为辅助存储装置102的一个例子，列举有HDD（Hard Disk Drive：硬盘驱动器）或者闪存等。记录介质101以及辅助存储装置102都相当于计算机能够读取的记录介质。

话务员终端20以及管理者终端30也可以具有与通话管理装置10相同的硬件构成。但是，优选在话务员终端20以及管理者终端30连接有液晶显示器等显示装置、键盘以及鼠标等输入装置等。

图3是表示本发明的实施方式中的通话管理装置的功能构成例的图。在该图中，通话管理装置10具有呼叫接收部121、话务员决定部122、呼叫连接部123、通话信息记录部124、信息检索部125、评价部126、指定发话履历获取部127、相关发话履历确定部128、履历输出部129、再生部130、以及评价更新部131等。这些各部通过使CPU104执行安装于通话管理装置10的一个或者多个程序的处理来实现。通话管理装置10还具有话务员信息存储部141、发话履历存储部142、声音信息存储部143、指南信息存储部144、参照履历存储部145、应对履历存储部146、评价信息存储部147、以及相关条件存储部148等。这些各存储部例如能够使用辅助存储装置102来实现。但是，该各存储部也可以使用经由网络与通话管理装置10连接的存储装置来实现。

呼叫接收部121接收来自外部（在本实施方式中为顾客终端70）的呼叫。话务员决定部122参照话务员信息存储部141等来决定担当接收的呼叫的应对的话务员。话务员信息存储部141对每个话务员存储话务员的属性信息。该属性信息也包括表示话务员的当前状况（是在通话中还是在待机中）的信息。

呼叫连接部123将接收的呼叫连接于由话务员决定部122所决定的话务员的话务员终端20。通话信息记录部124记录表示通话内容的声音数据、话务员以及顾客的各自的发话时间的履历（以下称“发话履历”）等。发话履历被记录于发话履历存储部142。声音数据以及与声音数据有关的信息被记录于声音信息存储部143。

信息检索部125根据来自通话中的话务员所使用的话务员终端20的指南（电子指南）的获取请求（检索请求），参照指南信息存储部144来获取该获取请求所指定的指南。信息检索部125将获取的指南返回给话务员终端20。指南信息存储部144按照各指南以及各页存储储存了指南的文件的文件名。信息检索部125还将指南的参照履历记录于参照履历存储部145。

评价部126例如基于发话履历存储部142所存储的发话履历等，将各通话的评价值记录于评价信息存储部147。指定发话履历获取部127从发话履历存储部142获取与由管理者终端30指定的特定的通话有关的发话履历。相关发话履历确定部128在与由指定发话履历获取部127获取的发话履历之间，确定出满足规定条件的发话履历。相关条件存储部148存储该规定条件（以下称“相关条件”。）。相关条件是推断是来自相同的提问者的相同的提问所涉及的通话的条件。

履历输出部129发送由指定发话履历获取部127获取的发话履历、或者由相关发话履历确定部128确定出的发话履历至管理者终端30。再生部130再生与由管理者终端30指定的通话有关的声音数据。评价更新部131更新与由管理者终端30指定的通话有关的评价值。

图4是表示本发明的实施方式中的话务员终端的功能构成例的图。在该图中，话务员终端20具有输入输出控制部21、指南获取部22、参照结束通知部23、呼叫通信部24、声音输入部25、以及声音输出部26等。这些各部通过使话务员终端20的CPU执行安装于话务员终端20的程序的处理来实现。

输入输出控制部21进行与经由键盘或者鼠标等的输入对应的处理、向显示装置的输出处理等控制。指南获取部22从通话管理装置10获取由话务员指定的指南。参照结束通知部23将指南的参照的结束通知给通话管理装置10。呼叫通信部24控制与呼叫有关的通信。声音输入部25接受话务员的发话的输入。声音输出部26输出顾客的发话。

图5是表示本发明的实施方式中的管理者终端的功能构成例的图。在该图中，管理者终端30具有输入输出控制部31、发话履历获取部32、发话履历画面生成部33、再生控制部34、以及评价更新请求部35等。这些各部通过使管理者终端30的CPU执行安装于管理者终端30的程序的处理来实现。

输入输出控制部31进行与经由键盘或者鼠标等的输入对应的处理、向显示装置的输出处理等控制。发话履历获取部32从通话管理装置10获取与由管理者指定的通话有关的发话履历、在与该发话履历之间满足相关条件的发话履历等。发话履历画面生成部33生成使由发话履历获取部32获取的发话履历显示的画面。再生控制部34控制与该画面中显示的发话履历有关的通话内容的再生。评价更新请求部35请求通话管理装置10更新对与该画面中显示的发话履历有关的通话的评价值。

以下，说明通话管理装置10执行的处理顺序。图6是用于说明在来电时以及通话中，通话管理装置所执行的处理顺序的一个例子的流程图。

若呼叫接收部121接收到从顾客终端70发出的呼叫（在S101为“是”），则对该呼叫分配呼叫ID（S102）。呼叫ID是用于识别各呼叫（即、各通话）的标识符。接着，话务员决定部122参照话务员信息存储部141，判定是否存在待机中（当前不是电话通话中）的话务员（S103）。

图7是表示话务员信息存储部的构成例的图。在该图中，话务员信息存储部141对每个话务员存储话务员ID、姓名、以及状况等。

话务员ID是用于识别各话务员的标识符。姓名是话务员的姓名。状况是话务员的当前状况。在该图中，作为状况的值示出“通话中”或者“待机中”。“通话中”表示当前正在通话中（即、当前正在应对中）。“待机中”表示当前正在待机中。即、“待机中”表示可以分配呼叫。

在上述的步骤S103中，话务员决定部122从话务员信息存储部141检索状况是“待机中”的话务员。

在未检索到符合的话务员的情况下（在S103是“否”），话务员决定部122例如播放表示现在拥塞中的声音消息，直至检索到符合的话务员（S104）。

若检索到符合的话务员（在S103为“是”），则话务员决定部122将检索到的话务员中的一人决定为分配本次呼叫的话务员（以下称“担当话务员”。）（S105）。

接着，呼叫连接部123将呼叫连接（或者分配）于担当话务员的话务员终端20（S106）。接着，呼叫连接部123在话务员信息存储部141中将担当话务员的“状况”的值更新为“通话中”（S107）。接着，呼叫连接部123在应对履历存储部146创建与接收到的呼叫对应的记录（S108）。

图8是表示应对履历存储部的构成例的图。在该图中，应对履历存储部146对于话务员的每个应对（即，每个呼叫或者通话），存储呼叫ID、来电日期、来电时刻、拨号号码、以及话务员ID等。

呼叫ID是应对所涉及的呼叫的呼叫ID。来电日期是接收到该呼叫的日期。来电时刻是接收到该呼叫的时刻，拨号号码是拨号者的电话号码。话务员ID是对于该呼叫担当应对的话务员的话务员ID。

在上述的步骤S108中，呼叫连接部123在应对履历存储部146创建新的记录，在该记录的呼叫ID、来电日期、来电时刻、拨号号码、以及话务员ID记录值。在呼叫ID记录有对于本次呼叫分配的呼叫ID。在来电日期以及来电时刻记录有接收到该呼叫的日期以及时刻。在拨号号码记录有该呼叫的拨号号码。在话务员ID记录有担当话务员的话务员ID。

接着，通话信息记录部124开始通话信息的记录处理（S109）。在通话信息的记录处理中，记录有表示通话内容的录音、担当话务员的发话的时间段以及提问者的发话的时间段的信息（通话信息）。通话信息的记录处理的详细内容后述。

在步骤S109结束的时刻，在担当话务员与提问者之间开始提问以及回答的交流。担当话务员在回答时需要参照指南的情况下，例如指定指南名以及页号而将指南页的显示指示输入至话务员终端20。话务员终端20的指南获取部22指定话务员ID、该指南名、以及页号，并将指南页的获取请求发送至通话管理装置10。其中，可以使话务员输入符合的字符串来指定指南名以及页号，也可以使经由指南的一览画面以及在该一览画面中选择出的指南的目录画面来选择。

接着，若接收到由话务员终端20发送来的指南页的获取请求（在S110为“是”），则信息检索部125从指南信息存储部144检索与该获取请求指定的指南名以及页号一致的指南信息（S111）。

图9是表示指南信息存储部的构成例的图。在该图中，指南信息存储部144对每个指南页，存储包括指南名、页号、以及文件名等的指南信息。

指南名是指南的名字。页号是指南内的页号。文件名是记录有由指南名以及页号确定出的指南页的内容的文件的文件名。

在上述的步骤S111中，信息检索部125获取与指南的获取请求指定的指南名以及页号对应的文件名所涉及的文件。此外，在本实施方式中，虽然示出了以页为单位分割指南的文件的例子，但也可以以章或者段等指南内的说明的段落为单位分割指南的文件。在该情况下，管理者不指定页号而是指定章或者节等。另外，指南信息存储部144根据表示各章或者各节等的信息来存储文件名即可。

接着，信息检索部125将储存于获取的文件的指南页返回给获取请求源的话务员终端20（S112）。在该话务员终端20中，若由指南获取部22接收到该指南页，则输入输出控制部21使该指南页显示于该话务员终端20的显示装置。其结果，话务员能够参照该指南页来进行回答。

接着，信息检索部125将表示已开始参照在步骤S112中返回的指南页的履历记录于参照履历存储部145（S114）。

另一方面，在显示有指南页的话务员终端20中，若该指南页的参照结束，则该话务员终端20的参照结束通知部23将该指南页的参照的结束通知发送至通话管理装置10。在该通知中例如指定话务员ID。此外，指南页的参照的结束，例如可以通过检测使显示有指南页的画面（或者窗口）成为非显示来判定。

若接收到指南页的参照的结束通知（在S113为“是”），则通话管理装置10的信息检索部125将表示指南页的参照已结束的履历记录于参照履历存储部145（S114）。

图10是表示参照履历存储部的构成例的图。在该图中，参照履历存储部145对每一次指南页的参照开始或者参照结束都存储呼叫ID、时刻、指南名、以及页号等。

呼叫ID是用于识别进行了指南页的参照的通话（呼叫）的呼叫ID。时刻是指南页的参照的开始时刻或者结束时刻。指南名以及页号是成为参照对象的指南页的指南名以及页号。

在指南页的获取请求被接收的情况的步骤S114中，将包括与该获取请求指定的话务员ID对应的呼叫ID、当前时刻、该获取请求指定的指南名以及页号的记录追加于参照履历存储部145。

另一方面，在指南页的参照的结束通知被接收的情况的步骤S114中，将包括与该结束通知指定的话务员ID对应的呼叫ID的记录追加于参照履历存储部145。与话务员ID对应的呼叫ID能够从在应对履历存储部146中关于该话务员ID最后被记录的记录获取。

此外，在话务员终端20中，可以同时参照多个指南页，可以将各个参照一个个地结束的情况下，使参照的结束通知中包括指南名以及页号即可。在该情况下，将该指南名以及页号记录于参照履历存储部145即可。在本实施方式中，在话务员终端20中，将可以同时参照一个指南页的方式作为例子，所以在指南页的参照结束时，在参照履历存储部145未记录指南名以及页号。换句话说，由于指南名以及页号未被记录，指南页的参照已结束被记录于参照履历存储部145。

上述步骤S110～S114能在通话中的期间反复执行。之后，若通话结束（在S115为“是”），则呼叫连接部123对于连接于该呼叫的话务员终端20的话务员，将话务员信息存储部141的状况的值更新为“待机中”（S116）。连接于该呼叫的话务员终端20的话务员可以通过针对该呼叫的呼叫ID记录于应对履历存储部146的话务员ID来确定。

接着，评价部126将与结束的通话的质量有关的评价值记录于评价信息存储部147（S117）。

图11是表示评价信息存储部的构成例的图。在该图中，评价信息存储部147对每个呼叫ID（即、每个呼叫或者通话），存储初始评价值及再评价值等。初始评价值是在步骤117中记录的评价值。本实施方式中，初始评价值的决定方法不限于规定的方法。例如，也可以根据在通话信息的记录处理中记录的话务员的发话时间等自动地计算初始评价值。或者，也可以由管理者听录音的通话内容来输入初始评价值。此外，初始评价值的记录也可以不必与通话的结束同步地执行。

接着，对在图6的步骤S109中开始的通话信息的记录处理进行说明。图12是用于说明通话信息的记录处理的处理顺序的一个例子的流程图。通话信息记录部124例如作为每个呼叫的工序被起动。各工序中指定有对应的呼叫的呼叫ID（以下称为“对象呼叫ID”。）。

在步骤S201中，通话信息记录部124生成（打开）用于记录通话内容的声音文件。该声音文件例如生成于声音信息存储部143。接着，通话信息记录部124使话务员发话状态与提问者发话状态的各自的值成为表示未发话的状态的“未发话”（S202）。话务员发话状态以及提问者发话状态例如是在存储装置103中存储担当话务员的发话状态（是否发话中）或者提问者的发话状态的变量。

接着，通话信息记录部124在通话中的期间（在S203为“是”）反复执行步骤S204～S206。

在步骤S204中，通话信息记录部124将规定时间（例如，20毫秒等）的通话内容写入声音文件。这里所说的通话内容是包括担当话务员的发话内容（声音）与提问者的发话内容（声音）的双方的声音信息。其中，以可以区分担当话务员的发话内容与提问者的发话内容的方式被进行立体声录音。

接着，通话信息记录部124执行用于确认担当话务员的发话状态的处理（S205）。更详细而言，检测担当话务员的发话开始时期或者发话结束时期，在检测到发话结束时期时，记录担当话务员的发话时间。接着，通话信息记录部124执行用于确认提问者的发话状态的处理（S206）。即、对于提问者的发话状态，执行与步骤S205相同的处理。

此外，步骤S205以及S206是几乎一瞬间的处理。因此，在通话中的期间，步骤S204～S206以与在步骤S204中消耗的规定时间间隔几乎相同的周期反复执行。

若检测到通话的结束（呼叫的切断）（在S203是“否”），则通话信息记录部124关闭声音文件（S207）。接着，通话信息记录部124将该声音文件的文件名等记录于声音信息存储部143（S208）。之后，与对象呼叫ID对应的通话信息记录部124的工序结束。

图13是表示构成声音信息存储部的的声音信息管理表的构成例的图。在该图中，声音信息管理表143T对每个记录有录音的通话内容的声音数据的声音文件，存储呼叫ID、声音文件名、左声道发话者、以及右声道发话者等。

呼叫ID是录音的通话所涉及的呼叫的呼叫ID。声音文件名是记录有通话内容的声音数据的声音文件的文件名。左声道发话者是表示声音数据中记录于左声道的声音的发话者是话务员还是提问者的信息。右声道发话者是表示声音数据中记录于右声道的声音的发话者是话务员还是提问者的信息。

接着，对步骤S205进行详细地说明。图14是用于说明话务员的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

在步骤S211中，通话信息记录部124获取之前的规定时间（之前的步骤S204的规定时间）中与担当话务员（例如，左声道）有关的声音的最大音量。该声音的最大音量既可以解析声音文件来获取，也可以在步骤S204的规定时间中测量并记录于存储装置103。

接着，通话信息记录部124判定之前的规定时间中与担当话务员有关的声音的最大音量是否不是0（S212）。即、判定有无担当话务员进行的发话。在与担当话务员有关的声音超过0的情况下（在S212为“是”），通话信息记录部124判定担当话务员的发话状态是否是“未发话”（S213）。在该发话状态是“未发话”的情况下（在S213为“是”），通话信息记录部124将当前时刻作为担当话务员的发话开始时刻记录于发话履历存储部142（S214）。

图15是表示构成发话履历存储部的发话履历表的构成例的图。在该图中，发话履历表142Ta对每个话务员的发话（话务员发话）以及提问者的发话（提问者发话），存储表示发话进行的时间段的信息（开始时刻以及结束时刻）。这里所说的发话是从开始发言到发言结束的单位。通常，在一次的通话中，在担当话务员与提问者之间有会话的交流。因此，通常，对于一次的通话，在发话履历表142Ta分别对于话务员以及提问者登记有多个记录。另外，发话履历表142Ta还对于参照指南页的时间段的话务员发话，存储该指南页的标识符（指南名以及页号）。此外，发话履历表142T按照每个呼叫（每个呼叫ID）生成。例如，该图的发话履历表142Ta与呼叫ID“0001”有关。

在上述的步骤S214中，与对象呼叫ID对应的发话履历表142Ta中，对于话务员发话追加新的记录，在该记录（以下称“当前记录”。）的发话开始时刻记录当前时刻。

接着，通话信息记录部124在当前时刻由担当话务员参照指南页的情况下，将该指南页的标识符（指南名以及页号）记录于当前记录（S215）。即、话务员的发话的时间段与参照的指南页的标识符相关联。

可以根据参照履历存储部145满足如下的两个条件来判定在当前时刻由担当话务员参照指南页。第一，在参照履历存储部145中，与对象呼叫ID对应的最后的记录是表示指南页的参照的开始的记录。第二，该记录的时刻在对象呼叫ID所涉及的呼叫的来电时刻之后。本实施方式中，表示指南页的参照的开始的记录是记录有指南名以及页号的记录。

此外，也可以不在步骤S215中执行话务员的发话的时间段与参照的指南页的标识符的关联。例如，也可以在通话的结束时，通过使与对象呼叫ID对应的发话履历表142Ta所包含的话务员发话的各时间段与在参照履历存储部145中对象呼叫ID所涉及的记录的时刻相对照来进行上述关联。

接着，通话信息记录部124将担当话务员的发话状态更新为“发话中”（S216）。

另一方面，在之前的规定时间中，与担当话务员有关的声音是0的情况下（在S212是“否”），通话信息记录部124判定担当话务员的发话状态是否是“发话中”（S217）。该发话状态是“发话中”的情况下（在S217为“是”），通话信息记录部124将当前时刻作为担当话务员的发话结束时刻，记录于与对象呼叫ID对应的发话履历表142Ta中（S218）。即、在该发话履历表142Ta中，在与话务员发话有关的最后的记录的发话结束时刻记录当前时刻。

接着，通话信息记录部124将担当话务员的发话状态更新为“未发话”（S219）。

接着，对图12的步骤S206进行说明。图16是用于说明提问者的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

该图的处理顺序是将图14中的“话务员”置换为“提问者”。因此，通过图14的说明可知该图的说明，所以省略。但是，在图16中，也可以不进行与步骤S215对应的步骤（话务员发话的时间段与指南页的标识符的关联）。

接着，对管理者对于特定的通话确认初始评价值并修正该初始评价值时执行的处理顺序进行说明。

若在管理者终端30中，由管理者指定话务员ID，输入发话履历的显示指示，则发话履历获取部32发送发话履历的获取请求至通话管理装置10。该获取请求中例如指定有显示指示所指定的话务员ID。根据该获取请求等，通话管理装置10执行图17所示的处理顺序。

图17是用于说明评价值的更新处理的处理顺序的一个例子的流程图。

在通话管理装置10中，若接收发话履历的获取请求（在S301为“是”），则指定发话履历获取部127从话务员信息存储部141获取该获取请求指定的话务员ID（以下称为“指定话务员ID”。）的话务员的姓名（S302）。此外，也可以在该获取请求不指定话务员ID而指定话务员的姓名。该情况下，只要从话务员信息存储部141获取与该姓名对应的话务员ID即可。

接着，指定发话履历获取部127从评价信息存储部147（图11）获取与指定话务员ID有关的初始评价值（S303）。与指定话务员ID有关的初始评价值指与指定话务员ID的话务员（以下称为“指定话务员”。）应对的通话有关的初始评价值。该通话是在应对履历存储部146（图8）中包括该话务员ID的记录的呼叫ID（以下称为“指定呼叫ID”。）的通话。因此，在评价信息存储部147中，针对指定呼叫ID记录的初始评价值是与指定话务员ID有关的初始评价值。此外，通常，各话务员在一天内担当多个通话。因此，在应对履历存储部146中，存在多个记录有指定话务员ID的记录，即、指定呼叫ID。由此，能够获取多个与指定话务员ID有关的初始评价值。但是，此处作为获取对象的初始评价值被限定于对于未记录有再评价值的指定呼叫ID的初始评价值。在这种限定后，在具有多个初始评价值的情况下，既可以获取该多个全部的初始评价值，也可以获取在各初始评价值对应的通话的来电时刻的降序或者升序中第一个的初始评价值。或者，也可以在发话履历的获取请求中，指定呼叫ID或者时间段。在指定时间段的情况下，获取在应对履历存储部146中，与来电时刻包括于该时间段的记录的呼叫ID对应的初始评价值即可。以下，将获取的初始评价值所涉及的呼叫ID称作“对象呼叫ID”。

接着，指定发话履历获取部127从应对履历存储部146（图8）获取与对象呼叫ID有关的拨号号码（S304）。

接着，指定发话履历获取部127从发话履历存储部142获取与对象呼叫ID有关的发话履历表142T（S305）。接着，履历输出部129将包括指定话务员的姓名、与对象呼叫ID有关的初始评价值、拨号号码、以及发话履历表142T的存储内容（即、发话履历）的应答返回给管理者终端30（S306）。该应答也可以包括与指定话务员担当的多个通话有关的多个初始评价值以及多个发话履历等。

若在管理者终端30中，接收该应答，则管理者终端30的发话履历画面生成部33生成使包括于应答的发话履历等显示的发话履历画面。管理者终端30的输入输出控制部31使该发话履历画面显示于管理者终端30的显示装置。

图18是表示发话履历画面的显示例子的图。该图中，发话履历画面510包括评价值显示区域511以及发话履历显示区域512等。

在评价值显示区域511示出话务员的姓名以及初始评价值。在发话履历显示区域512由矩形示出发话履历中的话务员发话与提问者发话。矩形o11～o15表示话务员发话。矩形q11～q14表示提问者发话。矩形的水平方向的宽度表示发话的时间段。在发话履历中，在与指南页的标识符（指南名以及页号）建立关联的话务员发话所对应的矩形中，将表示指南页的页的图标与该指南名以及页号建立关联地示出。例如，矩形o12以及o13与叫作“指南页A P10”的指南名以及页号、和表示该指南页的图标i1建立关联。矩形o14与叫作“指南页BP23”的指南名以及页号、和表示该指南页的图标i2建立关联。

此外，在对于指定话务员担当的多个通话，接收到发话履历等的情况下，生成发话履历画面510，以使在可以由选项卡等切换显示的各页上显示各自的发话履历等即可。

例如，若由管理者选择与话务员发话有关的任一矩形，则管理者终端30的发话履历获取部32发送相关发话履历的获取请求至通话管理装置10。所谓相关发话履历指在与发话履历画面510中成为当前显示对象的一个发话履历（以下称为“对象发话履历”。）之间，满足相关条件存储部148所存储的相关条件的发话履历。在相关发话履历的获取请求指定有与对象发话履历有关的呼叫ID、与被选择的矩形相关联的指南名以及页号。在图18的例子中，指定“0001”作为呼叫ID。另外，例如，在选择了矩形o14的情况下，指定“指南页A”以及“P10”作为指南名或者页号。

通话管理装置10中，若接收到相关发话履历的获取请求（在S307为“是”），则相关发话履历确定部128确定出满足相关条件存储部148所存储的相关条件的发话履历（S308）。

图19是表示相关条件存储部的构成例的图。该图中相关条件存储部148存储构成相关条件的条件。虽然对各条件授予了条件ID，但也可以不授予条件ID。该图示出了三个条件。第一个条件是通话开始时刻在前后一小时以内。第二个条件是拨号号码相同。该条件是用于推断提问者的相同性的条件。第三个条件是参照相同的指南名及页号。该条件是用于推断提问的相同性的条件。即，认为各话务员对于相同的提问参照相同的指南页的可能性很高。因此，认为如果参照相同的指南页则进行了相同的提问的可能性很高。此外，在本实施方式中，这三个条件的逻辑积（AND关系）被视为相关条件。

相关发话履历确定部128例如像下面那样确定在与对象发话履历之间满足上述相关条件的相关发话履历。首先，相关发话履历确定部128从应对履历存储部146获取与发话履历的获取请求指定的呼叫ID相关联的拨号号码。接着，相关发话履历确定部128从应对履历存储部146获取与获取的拨号号码相关联的呼叫ID且相关发话履历的获取请求指定的呼叫ID以外的呼叫ID。即、获取与相关发话履历的获取请求指定的呼叫ID拨号号码相同的呼叫ID。该呼叫ID被获取的情况下，相关发话履历确定部128从发话履历存储部142获取与获取的呼叫ID对应的发话履历表142T。以下，将获取的发话履历表142T的发话履历叫作“候补履历”。接着，相关发话履历确定部128从发话履历存储部142检索与相关发话履历的获取请求指定的呼叫ID对应的发话履历表142T。相关发话履历确定部128通过检索到的发话履历表142T确定出对象发话履历的开始时刻以及结束时刻。接着，相关发话履历确定部128例如提取在确定出的结束时刻之后的一小时以内或者确定出的开始时刻之前的一个小时以内，通话时间段重叠的候补履历。接着，相关发话履历确定部128从提取的候补履历中确定出包括与对象发话履历所包括的指南名以及页号一致的指南名以及页号的候补履历作为相关发话履历。

根据该相关条件，确定出与来自相同的提问者的前后一小时以内的通话且需要参照相同的指南页的通话有关的发话履历。假如，满足该相关条件的相关发话履历在时间上比对象发话履历靠后的情况下，推测对象发话履历所涉及的话务员的应对是不充分的。因为想到该提问者在第一次的通话中，没能很好地理解话务员的回答，而在第二次的通话中重新提出了相同的提问。

另一方面，满足该相关条件的相关发话履历在时间上比对象发话履历靠前的情况下，根据相同的逻辑，推测相关发话履历的话务员的应对是不充分。

此外，相关条件的第一个条件中，“前后一小时以内”是一个例子。即，该条件是确定出通话在前后规定时间以内进行的条件即可。成为前后规定时间的基准的时刻可以是包括于从对象发话履历的开始到结束为止期间的任意时刻。另外，在开始到结束为止的期间内包括该时刻也可以作为一个条件。

此外，也不能否定在数日之后进行相同的提问的提问者的存在。因此，也可以不附加第一个条件。但是，像本实施方式那样，通过设定规定时间以内这样的条件，也有可能区分提问者没能理解回答的内容的情况与忘记了回答的内容的情况。

例如，在图10所示的发话履历表142Ta示出的发话履历是对象发话履历的情况下，作为满足相关条件的相关发话履历的一个例子，列举了图20的发话履历表142Tb示出的发话履历。

图20是表示相关发话履历的一个例子的图。在由该图的发话履历表142Tb表示的发话履历中，与发话履历表142Ta中的发话履历相同，参照指南名“B”以及页号“23”的指南页。另外，发话履历表142Tb中的发话履历的开始时刻是10：30，在从发话履历表142Tb中的发话履历的开始到结束的任意时刻（例如，开始时）的一小时以内。此外，发话履历表142Ta以及发话履历表142Tb成为相同的拨号号码的发话履历。

没有相关发话履历的情况下（在S309是“否”），履历输出部129将表示没有相关发话履历的检索结果返回给管理者终端30（S311）。另一方面，相关发话履历被确定的情况下，相关发话履历确定部128确定出该相关发话履历中，相关发话履历的获取请求指定的指南名以及页号相关联的时间段的话务员发话（以下称“相关发话”。）（S310）。例如，对于确定出的话务员发话，关联有表示关联发话的信息（例如，标志信息等）。

接着，相关发话履历确定部128将包括相关发话履历的应答返回给管理者终端30（S311）。

在管理者终端30中，若该应答被接收，则管理者终端30的发话履历画面生成部33生成使包括于应答的相关发话履历显示的弹出画面。管理者终端30的输入输出控制部31使该弹出画面显示于管理者终端30的显示装置。

图21是表示使相关发话履历显示的弹出画面的显示例子的图。该图中，弹出画面520重叠显示于发话履历画面510。弹出画面520包括相关发话显示区域521、再生按钮522、修正值输入区域523、以及OK按钮524等。

相关发话显示区域521以与发话履历画面510的发话履历显示区域512相同的形式，以矩形示出相关发话履历中的话务员发话与提问发话。此外，相关发话显示区域521中，与相关发话对应的矩形o21以及o22为了表示是相关发话，被强调显示。在图中通过网线表达该强调显示。另外，矩形o21以及o22与和关联于发话履历画面510中的矩形o14的指南名以及页号相同的指南名以及页号建立关联。通过这些显示内容，管理者能够识别矩形o21以及o22是相关发话。因此，管理者能够在该相关发话履历所涉及的通话的声音数据中，把握相关发话的时间位置。为了更明确地示出该时间位置，也可以显示相关发话的开始时刻以及结束时刻。此外，发话履历画面生成部33根据与相关发话关联的标识信息等确定出应该强调显示的矩形。

再生按钮522是用于接受在相关发话显示区域521中选择出的矩形所涉及的发话内容的再生指示的按钮。修正值是接受对于初始评价值的修正值的输入的区域。OK按钮524是用于接受修正值的适用指示的按钮。此外，修正值的适用对象根据相关发话履历与对象发话履历的前后关系而不同。即、如图21所示那样，相关发话履历在时间上靠后的情况下，修正值的适用对象为对象发话履历所涉及的通话。另一方面，对象发话履历在时间上靠后的情况下，修正值的适用对象为相关发话履历所涉及的通话。

例如，若由管理者选择矩形o21或者矩形o22，并按下再生按钮522，则再生控制部34指定相关发话履历所涉及的呼叫ID，与被选择出的矩形对应的发话者（话务员或者提问者），与被选择出的矩形对应的发话的时间段，并将发话的再生请求发送给通话管理装置10。

在通话管理装置10中，若发话的再生请求被接收（在S312为“是”），则再生部130读取与在该再生请求中指定的呼叫ID对应的声音文件（S313）。该声音文件可以根据在声音信息管理表143T（图13）中与该呼叫ID相关联的声音文件名来确定。

接着，再生部130在该声音文件内再生再生请求所指定的时间段的部分（S314）。此时，也可以仅再生与再生请求所指定的发话者对应的声道。被再生的声音信息被转送至管理者终端30。

管理者终端30的再生控制部34使从管理者终端30的扬声器输出被转送的声音信息。因此，管理者能够确认相关发话的内容。其结果，管理者能够根据相关发话的内容，对于担当对象发话履历所涉及的通话或者相关发话履历所涉及的通话的话务员的应对，确认实际的通话内容来进行评价。例如，能够实际地确认相关发话履历所涉及的通话是否是与过去进行的提问相同等。另外，能够将再生部分限定于相关发话，所以能够使实际的通话内容的确认作业效率化。

此外，即使对于显示于发话履历画面510的发话履历显示区域511的各发话，也可以同样地再生。这样，管理者能够听对象发话履历所涉及的通话以及相关发话履历所涉及的通话的双方而进行比较。

管理者若判断为相关发话等的再生的结果，需要修正初始评价值，则在修正值输入区域523输入修正值，并按下OK按钮524。管理者终端30的评价更新请求部35根据OK按钮524的按下，将评价值的更新请求发送给通话管理装置10。该更新请求中指定有对象发话履历所涉及的呼叫ID、相关发话履历所涉及的呼叫ID、以及输入的修正值等。

在通话管理装置10中，若接收到评价值的更新请求（在S315为“是”），则评价更新部131判定该更新请求指定了呼叫ID的对象发话履历与相关发话履历的前后关系（S316）。该判定基于对于各个呼叫ID记录于应对履历存储部146的来电时刻的前后关系来进行即可。

接着，评价更新部131对于在该前后关系中在前的发话履历所涉及的呼叫ID，将再评价值记录于评价信息存储部147（图11）（S317）。即、在评价信息存储部147中，针对该呼叫ID而记录的初始评价值上适用修正值的结果作为对于该呼叫ID的再评价值而被记录。

此外，弹出画面520中，可以不输入修正值，而是直接地输入再评价值。该情况下，将输入的值直接记录于评价信息存储部147即可。

在本实施方式中，对象发话履历在时间上靠前，修正值是“－10”。因此，对于针对呼叫ID“0001”的初始评价值的“85”上适用“－10”。其结果，“75”作为再评价值而被记录。

再评价值也可以从通话管理装置10返回，并反映于发话履历画面510。图22是表示反映了再评价值的发话履历画面的显示例的图。图22中，对与图18相同的部分标注相同标记。

在该图的发话履历画面510的评价值显示区域511上显示有再评价值。

此外，上述中，示出了初始评价值的更新对象被固定于在时间上靠前的发话履历所涉及的通话的例子，但不拘泥于时间的前后关系，也可以对于任意的通话，进行初始评价值的更新。是因为也考虑到关于在时间上靠后的通话的初始评价值被不合理地降低的情况。例如，也有对于相同的提问再次打来电话的提问者想要在这次完全理解，而迟迟不挂断电话，使通话时间变长的可能性。在该情况下，若通话时间越长则初始评价值被计算得越低，则对于相同的提问的再度的通话的初始评价值不合理地变低。

考虑到这样的情况，例如也可以在发话履历画面510设置再评价值的输入区域。管理者终端30的评价值更新请求部在发话履历画面510中输入再评价值的情况下，指定对象发话履历所涉及的呼叫ID来发送评价值的更新请求即可。同样，在弹出画面520中输入再评价值的情况下，指定相关发话履历所涉及的呼叫ID来发送评价值的更新请求即可。通话管理装置10的评价更新部131对于评价值的更新请求指定的呼叫ID记录再评价值即可。

像上述那样，本实施方式的通话管理装置10确定具有来自相互相同的提问者的相同的提问的可能性的通话，输出与被确定出的通话有关的信息（发话履历、声音信息等）。因此，管理者能够考虑来自相同的提问者的相同的提问所涉及的多个通话的存在，来评价通话的质量。其结果，与独立地评价各通话的情况相比，能够期待评价的准确度的提高。

此外，在本实施方式中，虽然示出了由管理者选择成为再评价的对象的通话，确定出在与该通话之间满足相关条件的发话履历的例子，但也可以批量确定相互地满足相关条件的通话的组。例如，也可以在一天的业务的结束时等，对于包含于应对履历存储部146的各记录的呼叫ID，批量地执行图17的步骤S302～S311，将相互满足相关条件的发话履历的组的一览发送给管理者终端30。

另外，为了推断通话期间的提问的相同性，而在通话期间被确认共用性的信息不限定于参照的指南页。只要是话务员为了应对提问所使用、且参照位置根据提问而不同的信息即可。例如，可以根据参照的FAQ信息（经常有的提问与其回答）的共用性，推断通话期间的提问的相同性。

此外，本实施方式中，相关发话履历确定部128是确定部的一个例子。履历输出部129是输出部的一个例子。另外，辅助存储装置102是存储部的一个例子。

以上，虽然详述了本发明的实施例，但本发明并不限定于这种特定的实施方式，可以在权利要求书所记载的本发明的主旨的范围内，进行各种的变形／变更。

符号说明

1...呼叫中心支援系统；10...通话管理装置；20...话务员终端；21...输入输出控制部；22...指南获取部；23...参照结束通知部；24...呼叫通信部；25...声音输入部；26...声音输出部；30...管理者终端；31...输入输出控制部；32...发话履历获取部；33...发话履历画面生成部；34...再生控制部；35...评价更新请求部；70...顾客终端；100...驱动装置；101...记录介质；102...辅助存储装置；103...存储装置；104...CPU；105...接口装置；121...呼叫接收部；122...话务员决定部；123...呼叫连接部；124...通话信息记录部；125...信息检索部；126...评价部；127...指定发话履历获取部；128...相关发话履历确定部；129...履历输出部；130...再生部；131...评价更新部；141...话务员信息存储部；142...发话履历存储部；143...声音信息存储部；144...指南信息存储部；145...参照履历存储部；146...应对履历存储部；147...评价信息存储部；148...相关条件存储部；B...总线。

Claims (8)

1.一种通话管理装置，其中，具有：

存储部；

检索部，其根据来自与提问者进行第一通话的话务员操作的话务员终端的请求，获取该话务员为了应对该提问者而参照的参照信息，将获取的参照信息发送到所述话务员终端，将识别发送的参照信息的参照信息标识符和识别该提问者的提问者标识符建立关联地存储到所述存储部；

确定部，其参照所述存储部，确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话；以及

输出部，其输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

2.根据权利要求1所述的通话管理装置，其特征在于，

所述存储部中与第一通话建立关联地存储有进行了该通话的日期和时刻信息，

所述确定部参照所述存储部，确定与包含于从所述存储部存储的第一通话的日期和时刻信息起规定范围内的日期和时刻信息相对应的所述第二通话。

3.根据权利要求1或者2所述的通话管理装置，其特征在于，

所述存储部针对每个通话与所述参照信息标识符建立关联地存储参照了该参照信息的时间，

所述输出部针对与所述第一通话以及所述第二通话的双方建立关联的所述参照信息标识符，输出所述存储部存储的所述第一通话的第一时间和所述存储部存储的所述第二通话的第二时间。

4.根据权利要求3所述的通话管理装置，其特征在于，

所述存储部针对每个通话存储声音数据，

具有再生部，该再生部再生与所述第一通话的所述声音数据中的所述第一时间有关的部分，或者所述第二通话的所述声音数据中与所述第二时间有关的部分。

5.一种通话管理方法，其中，

计算机执行如下的处理，即、

参照存储部确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话，其中，检索部根据来自与提问者进行第一通话的话务员操作的话务员终端的请求，获取该话务员为了应对该提问者而参照的参照信息，将获取的参照信息发送到所述话务员终端，将识别发送的参照信息的参照信息标识符和识别该提问者的提问者标识符建立关联地存储到所述存储部，

输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

6.根据权利要求5所述的通话管理方法，其特征在于，

所述存储部中与第一通话建立关联地存储有进行了该通话的日期和时刻信息，

所述确定部参照所述存储部，确定与包含于从所述存储部存储的第一通话的日期和时刻信息起规定范围内的日期和时刻信息相对应的所述第二通话。

7.根据权利要求5或者6所述的通话管理方法，其特征在于，

所述存储部针对每个通话与所述参照信息标识符建立关联地存储参照了该参照信息的时间，

所述输出的处理针对与所述第一通话以及所述第二通话的双方建立关联的所述参照信息标识符，输出所述存储部存储的所述第一通话的第一时间和所述存储部存储的所述第二通话的第二时间。

8.根据权利要求7所述的通话管理方法，其特征在于，

所述计算机执行如下的处理，即、

所述存储部针对每个通话存储声音数据，

再生与所述第一通话的所述声音数据中的所述第一时间有关的部分，或者所述第二通话的所述声音数据中与所述第二时间有关的部分。