WO2012124116A1 - 通話管理装置、通話管理方法、及びプログラム - Google Patents

通話管理装置、通話管理方法、及びプログラム Download PDF

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WO2012124116A1
WO2012124116A1 PCT/JP2011/056456 JP2011056456W WO2012124116A1 WO 2012124116 A1 WO2012124116 A1 WO 2012124116A1 JP 2011056456 W JP2011056456 W JP 2011056456W WO 2012124116 A1 WO2012124116 A1 WO 2012124116A1
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WO
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call
storage unit
operator
questioner
utterance
Prior art date
Application number
PCT/JP2011/056456
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English (en)
French (fr)
Inventor
直人 川島
直人 松平
祐相 藤内
吉田　洋
真吾 広野
Original Assignee
富士通株式会社
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Publication date
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Priority to CN201180069291.4A priority patent/CN103430520B/zh
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Priority to US14/018,182 priority patent/US20140010360A1/en

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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/401—Performance feedback

Definitions

  • the present invention relates to a call management device, a call management method, and a program.
  • the questioner X could not understand the explanation of the operator A well.
  • Questioner X hangs up the phone and reexamines the contents of the explanation of operator A, but still cannot understand. Therefore, the questioner X calls the call center again and asks the same question.
  • the call management device includes a questioner identifier for identifying the questioner and an operator used by the operator for a call made between the questioner and the operator corresponding to the questioner.
  • a storage unit that associates and stores a reference information identifier that identifies reference information used for responding to the questioner displayed in the call on the terminal, and a questioner identifier associated with the first call with reference to the storage unit Identifying a reference information identifier, identifying a second call different from the first call associated with the questioner identifier and the reference information identifier, information relating to the first call, and the second And an output unit for outputting information on the call.
  • FIG. 1 is a diagram illustrating a configuration example of a call center support system according to an embodiment of the present invention.
  • a call center support system 1 shown in FIG. 1 is a computer system for supporting a call center operation.
  • the call center support system 1 includes a call management device 10, a plurality of operator terminals 20, an administrator terminal 30, and the like.
  • the call management device 10 is a computer having an ACD (Automatic Call Distributor) function.
  • ACD Automatic Call Distributor
  • the call management device 10 automatically distributes calls received from telephones outside the call center (customer terminal 70 in the figure) to the operator terminal 20.
  • the customer terminal 70 is not limited to a predetermined device as long as it has a call function such as a fixed phone or a mobile phone.
  • the operator terminal 20 is a computer used by the operator for telephone reception.
  • the operator terminal 20 is connected to a headset and has a call function.
  • the manager terminal 30 is a computer used by a call center manager or supervisor, generally called a supervisor.
  • the call management device 10, the administrator terminal 30, and the operator terminal 20 can communicate with each other via a network 40 (whether wired or wireless) such as a LAN (Local Area Network). .
  • a network 40 such as a LAN (Local Area Network).
  • a call received by the call management device 10 is digitized outside the call management device 10.
  • a call related to a call distributed to each operator terminal 20 is transmitted through the network 40 in the call center support system 1.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the call management device according to the embodiment of the present invention.
  • the call management device 10 in FIG. 2 includes a drive device 100, an auxiliary storage device 102, a memory device 103, a CPU 104, an interface device 105, and the like that are mutually connected by a bus B.
  • a program for realizing processing in the call management device 10 is provided by the recording medium 101.
  • the recording medium 101 on which the program is recorded is set in the drive device 100, the program is installed from the recording medium 101 to the auxiliary storage device 102 via the drive device 100.
  • the program need not be installed from the recording medium 101 and may be downloaded from another computer via a network.
  • the auxiliary storage device 102 stores the installed program and also stores necessary files and data.
  • the memory device 103 reads the program from the auxiliary storage device 102 and stores it when there is an instruction to start the program.
  • the CPU 104 executes functions related to the call management device 10 in accordance with a program stored in the memory device 103.
  • the interface device 105 is used as an interface for connecting to a network.
  • An example of the recording medium 101 is a portable recording medium such as a CD-ROM, a DVD disk, or a USB memory.
  • a portable recording medium such as a CD-ROM, a DVD disk, or a USB memory.
  • an HDD Hard Disk Disk Drive
  • flash memory or the like can be given. Both the recording medium 101 and the auxiliary storage device 102 correspond to computer-readable recording media.
  • the operator terminal 20 and the administrator terminal 30 may also have a hardware configuration similar to that of the call management device 10. However, it is desirable that the operator terminal 20 and the administrator terminal 30 are connected to a display device such as a liquid crystal display and an input device such as a keyboard and a mouse.
  • a display device such as a liquid crystal display
  • an input device such as a keyboard and a mouse.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a functional configuration example of the call management device according to the embodiment of the present invention.
  • the call management device 10 includes a call reception unit 121, an operator determination unit 122, a call connection unit 123, a call information recording unit 124, an information search unit 125, an evaluation unit 126, a designated utterance history acquisition unit 127, and a related utterance history.
  • a specifying unit 128, a history output unit 129, a playback unit 130, an evaluation update unit 131, and the like are included. Each of these units is realized by processing executed by the CPU 104 by one or more programs installed in the call management device 10.
  • the call management device 10 also includes an operator information storage unit 141, an utterance history storage unit 142, a voice information storage unit 143, a manual information storage unit 144, a reference history storage unit 145, a reception history storage unit 146, an evaluation information storage unit 147, And a related condition storage unit 148 and the like.
  • Each of these storage units can be realized using the auxiliary storage device 102, for example.
  • storage part may be implement
  • the call receiving unit 121 receives a call from the outside (customer terminal 70 in the present embodiment).
  • the operator determination unit 122 determines an operator who is in charge of answering an incoming call with reference to the operator information storage unit 141 and the like.
  • the operator information storage unit 141 stores operator attribute information for each operator.
  • the attribute information also includes information indicating an operator's current status (whether a call is in progress or waiting).
  • the call connection unit 123 connects the received call to the operator terminal 20 of the operator determined by the operator determination unit 122.
  • the call information recording unit 124 records voice data indicating the content of the call, utterance time histories of the operator and the customer (hereinafter referred to as “utterance history”), and the like.
  • the utterance history is recorded in the utterance history storage unit 142.
  • Audio data and information related to the audio data are recorded in the audio information storage unit 143.
  • the information search unit 125 In response to a manual (electronic manual) acquisition request (search request) from the operator terminal 20 used by the operator who is talking, the information search unit 125 refers to the manual information storage unit 144 for the manual specified in the acquisition request. Get. The information search unit 125 returns the acquired manual to the operator terminal 20.
  • the manual information storage unit 144 stores the file name of the file storing the manual for each manual and each page.
  • the information search unit 125 also records a manual reference history in the reference history storage unit 145.
  • the evaluation unit 126 records the evaluation value of each call in the evaluation information storage unit 147 based on the utterance history stored in the utterance history storage unit 142, for example.
  • the designated utterance history acquisition unit 127 acquires, from the utterance history storage unit 142, an utterance history related to a specific call designated by the administrator terminal 30.
  • the related utterance history specifying unit 128 specifies an utterance history that satisfies a predetermined condition with the utterance history acquired by the designated utterance history acquisition unit 127.
  • the related condition storage unit 148 stores the predetermined condition (hereinafter referred to as “related condition”).
  • the related condition is a condition that is estimated to be a call related to the same question from the same questioner.
  • the history output unit 129 transmits the utterance history acquired by the designated utterance history acquisition unit 127 or the utterance history specified by the related utterance history specification unit 128 to the administrator terminal 30.
  • the playback unit 130 plays back audio data related to a call designated by the administrator terminal 30.
  • the evaluation update unit 131 updates the evaluation value related to the call designated by the administrator terminal 30.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating a functional configuration example of the operator terminal according to the embodiment of the present invention.
  • an operator terminal 20 includes an input / output control unit 21, a manual acquisition unit 22, a reference end notification unit 23, a call communication unit 24, a voice input unit 25, a voice output unit 26, and the like. Each of these units is realized by processing that a program installed in the operator terminal 20 causes the CPU of the operator terminal 20 to execute.
  • the input / output control unit 21 controls processing according to input via a keyboard or mouse, output processing to a display device, and the like.
  • the manual acquisition unit 22 acquires the manual specified by the operator from the call management device 10.
  • the reference end notification unit 23 notifies the call management device 10 of the end of the manual reference.
  • the call communication unit 24 controls communication related to calls.
  • the voice input unit 25 receives an utterance input by an operator.
  • the voice output unit 26 outputs the utterance by the customer.
  • FIG. 5 is a diagram illustrating a functional configuration example of the administrator terminal according to the embodiment of the present invention.
  • the administrator terminal 30 includes an input / output control unit 31, an utterance history acquisition unit 32, an utterance history screen generation unit 33, a reproduction control unit 34, an evaluation update request unit 35, and the like. Each of these units is realized by a process that a program installed on the administrator terminal 30 causes the CPU of the administrator terminal 30 to execute.
  • the input / output control unit 31 controls processing according to input via a keyboard or a mouse, output processing to a display device, and the like.
  • the utterance history acquisition unit 32 acquires, from the call management device 10, an utterance history related to a call designated by the administrator, an utterance history that satisfies a related condition with the utterance history, and the like.
  • the utterance history screen generation unit 33 generates a screen for displaying the utterance history acquired by the utterance history acquisition unit 32.
  • the reproduction control unit 34 controls reproduction of the call contents related to the utterance history displayed on the screen.
  • the evaluation update request unit 35 requests the call management device 10 to update the evaluation value for the call related to the utterance history displayed on the screen.
  • FIG. 6 is a flowchart for explaining an example of a processing procedure executed by the call management device during an incoming call and during a call.
  • the call receiving unit 121 When receiving a call transmitted from the customer terminal 70 (Yes in S101), the call receiving unit 121 assigns a call ID to the call (S102).
  • the call ID is an identifier for identifying each call (that is, each call).
  • the operator determination unit 122 refers to the operator information storage unit 141, and determines whether there is an operator who is on standby (not currently in a telephone call) (S103).
  • FIG. 7 is a diagram illustrating a configuration example of the operator information storage unit.
  • an operator information storage unit 141 stores an operator ID, a name, a situation, and the like for each operator.
  • the operator ID is an identifier for identifying each operator.
  • the name is the name of the operator.
  • the situation is the current situation of the operator. In the drawing, “busy” or “standby” is shown as the status value. “During a call” indicates that a call is currently being made (that is, currently being answered). “Waiting” indicates that it is currently waiting. That is, “waiting” indicates that a call can be allocated.
  • step S103 described above the operator determination unit 122 searches the operator information storage unit 141 for an operator whose status is “standby”.
  • the operator determination unit 122 sends a voice message indicating that the operator is currently busy until the corresponding operator is searched (S104).
  • the operator determining unit 122 determines one of the searched operators as an operator to which the current call is assigned (hereinafter referred to as “in charge operator”) ( S105).
  • the call connection unit 123 connects (or distributes) the call to the operator terminal 20 of the operator in charge (S106). Subsequently, the call connection unit 123 updates the value of “status” of the operator in charge to “busy” in the operator information storage unit 141 (S107). Subsequently, the call connection unit 123 creates a record corresponding to the received call in the reception history storage unit 146 (S108).
  • FIG. 8 is a diagram illustrating a configuration example of the reception history storage unit.
  • a response history storage unit 146 stores a call ID, an incoming date, an incoming time, an outgoing number, an operator ID, and the like for each response by an operator (that is, for each call or call).
  • the call ID is the call ID of the call related to the reception.
  • the incoming date is the date when the call is received.
  • the incoming call time is the time when the call is received.
  • the outgoing number is the telephone number of the caller.
  • the operator ID is an operator ID of an operator who is in charge of answering the call.
  • the call connection unit 123 creates a new record in the response history storage unit 146, and records values in the call ID, incoming date, incoming time, outgoing number, and operator ID of the record.
  • the call ID a call ID assigned to the current call is recorded.
  • the incoming date and time the date and time when the call was received is recorded.
  • the transmission number the transmission number of the call is recorded.
  • the operator ID the operator ID of the operator in charge is recorded.
  • the call information recording unit 124 starts a call information recording process (S109).
  • the call information recording process the contents of the call are recorded, and information (call information) indicating the utterance time zone of the operator in charge and the utterance time zone of the interrogator is recorded. Details of the call information recording process will be described later.
  • the exchange of questions and answers is started between the operator in charge and the questioner.
  • the operator in charge inputs a manual page display instruction to the operator terminal 20 by specifying the manual name and page number, for example.
  • the manual acquisition unit 22 of the operator terminal 20 designates the operator ID, the manual name, and the page number, and transmits a manual page acquisition request to the call management device 10.
  • the manual name and page number may be specified by allowing the operator to input a corresponding character string, or may be selected via a manual list screen, a manual table of contents screen selected on the list screen, or the like. .
  • the information search unit 125 searches for manual information that matches the manual name and page number specified in the acquisition request. A search is performed from the manual information storage unit 144 (S111).
  • FIG. 9 is a diagram illustrating a configuration example of the manual information storage unit.
  • a manual information storage unit 144 stores manual information including a manual name, a page number, and a file name for each manual page.
  • the manual name is the name of the manual.
  • the page number is a page number in the manual.
  • the file name is the file name of the file in which the contents of the manual page specified by the manual name and page number are recorded.
  • the information search unit 125 acquires a file related to the file name corresponding to the manual name and page number specified in the manual acquisition request.
  • a manual file may be divided for each description break in the manual, such as a chapter or a cut. .
  • the administrator designates a chapter or a section instead of a page number.
  • the manual information storage unit 144 may store a file name in accordance with information indicating each chapter or each section.
  • the information search unit 125 returns the manual page stored in the acquired file to the operator terminal 20 that is the acquisition request source (S112).
  • the input / output control unit 21 displays the manual page on the display device of the operator terminal 20. As a result, the operator can make an answer while referring to the manual page.
  • the information search unit 125 records a history indicating that the reference of the manual page returned in step S112 has been started in the reference history storage unit 145 (S114).
  • the reference end notification unit 23 of the operator terminal 20 transmits a reference end notification of the manual page to the call management device 10.
  • a reference end notification of the manual page For example, an operator ID is specified in the notification.
  • the end of reference to the manual page can be determined by detecting that the screen (or window) displaying the manual page is not displayed, for example.
  • the information search unit 125 of the call management device 10 When the information search unit 125 of the call management device 10 receives the manual page reference end notification (Yes in S113), the information search unit 125 records a history indicating that the manual page reference is completed in the reference history storage unit 145 ( S114).
  • FIG. 10 is a diagram illustrating a configuration example of the reference history storage unit.
  • a reference history storage unit 145 stores a call ID, time, manual name, page number, and the like for each reference start or reference end of a manual page.
  • the call ID is a call ID for identifying a call (call) in which a manual page is referenced.
  • the time is a start time or an end time of reference to the manual page.
  • the manual name and page number are the manual name and page number of the manual page to be referred to.
  • step S114 when a manual page acquisition request is received, the call ID corresponding to the operator ID specified in the acquisition request, the current time, the manual name and page number specified in the acquisition request are included.
  • the record is added to the reference history storage unit 145.
  • step S114 in the case where a manual page reference end notification is received, a record including a call ID corresponding to the operator ID specified in the end notification is added to the reference history storage unit 145.
  • the call ID corresponding to the operator ID can be acquired from the record recorded last for the operator ID in the reception history storage unit 146.
  • the reference end notification includes the manual name and the page number. You can make it.
  • the manual name and page number may be recorded in the reference history storage unit 145.
  • the operator terminal 20 has an example in which one manual page can be referred to at the same time. Therefore, at the end of referring to the manual page, the reference history storage unit 145 stores the manual name and page number. Not recorded. In other words, since the manual name and page number are not recorded, the reference history storage unit 145 records that the reference to the manual page has ended.
  • the above steps S110 to S114 can be repeatedly executed during a call. Thereafter, when the call ends (Yes in S115), the call connection unit 123 updates the value of the status in the operator information storage unit 141 to “standby” for the operator related to the operator terminal 20 connected to the call. (S116).
  • the operator associated with the operator terminal 20 connected to the call can be identified by the operator ID recorded in the call history storage unit 146 for the call ID of the call.
  • the evaluation unit 126 records an evaluation value related to the quality of the terminated call in the evaluation information storage unit 147 (S117).
  • FIG. 11 is a diagram illustrating a configuration example of the evaluation information storage unit.
  • an evaluation information storage unit 147 stores an initial evaluation value, a re-evaluation value, and the like for each call ID (that is, for each call or call).
  • the initial evaluation value is the evaluation value recorded in step S117.
  • the method for determining the initial evaluation value is not limited to a predetermined one.
  • the initial evaluation value may be automatically calculated based on the operator's utterance time recorded in the call information recording process.
  • the manager may listen to the recorded call content and input the initial evaluation value. Note that the initial evaluation value does not necessarily have to be recorded in synchronization with the end of the call.
  • FIG. 12 is a flowchart for explaining an example of a processing procedure of call information recording processing.
  • the call information recording unit 124 is activated as, for example, a process for each call.
  • Each process is assigned a call ID of a corresponding call (hereinafter referred to as “target call ID”).
  • step S201 the call information recording unit 124 generates (opens) an audio file for recording the call contents.
  • the audio file is generated in the audio information storage unit 143, for example.
  • the call information recording unit 124 sets the values of the operator utterance state and the questioner utterance state to “unspoken” indicating a state where no utterance is made (S202).
  • the operator utterance state and the questioner utterance state are variables for storing, for example, the utterance state of the operator in charge (whether or not speaking) or the utterance state of the questioner in the memory device 103.
  • the call information recording unit 124 repeatedly executes steps S204 to S206 during the call (Yes in S203).
  • the call information recording unit 124 writes the call contents for a predetermined time (for example, 20 milliseconds) in the audio file.
  • the call content here is voice information including both the utterance content (voice) of the operator in charge and the utterance content (voice) of the questioner.
  • the utterance content of the operator in charge and the utterance content of the questioner are recorded in stereo so that they can be distinguished.
  • the call information recording unit 124 executes processing for confirming the utterance state of the operator in charge (S205). More specifically, the utterance start time or utterance end time of the operator in charge is detected, and when the utterance end time is detected, the utterance time of the operator in charge is recorded. Subsequently, the call information recording unit 124 executes processing for confirming the utterance state of the questioner (S206). In other words, the processing similar to that in step S205 is executed regarding the utterance state of the questioner.
  • steps S205 and S206 are almost instantaneous processes. Therefore, during a call, steps S204 to S206 are repeatedly executed at a cycle substantially similar to the predetermined time interval consumed in step S204.
  • the call information recording unit 124 When the call information recording unit 124 detects the end of the call (call disconnection) (No in S203), the call information recording unit 124 closes the voice file (S207). Subsequently, the call information recording unit 124 records the file name and the like of the audio file in the audio information storage unit 143 (S208). Thereafter, the process of the call information recording unit 124 corresponding to the target call ID ends.
  • FIG. 13 is a diagram showing a configuration example of a voice information management table constituting the voice information storage unit.
  • a voice information management table 143T stores a call ID, a voice file name, a left channel speaker, a right channel speaker, and the like for each voice file in which voice data of recorded call contents is recorded.
  • Call ID is the call ID of the call related to the recorded call.
  • the voice file name is the file name of the voice file in which the voice data of the call content is recorded.
  • the left channel speaker is information indicating whether the voice speaker recorded in the left channel in the voice data is an operator or a questioner.
  • the right channel speaker is information indicating whether the speaker of the voice recorded in the right channel in the voice data is an operator or a questioner.
  • FIG. 14 is a flowchart for explaining an example of the processing procedure of the operator's speech state confirmation processing.
  • step S211 the call information recording unit 124 acquires the maximum volume of the voice related to the operator in charge (for example, the left channel) in the immediately preceding predetermined time (predetermined time in the immediately preceding step S204).
  • the maximum volume of the sound may be obtained by analyzing the sound file, or may be measured and recorded in the memory device 103 at a predetermined time in step S204.
  • the call information recording unit 124 determines whether or not the maximum volume of the voice related to the operator in charge is 0 in the predetermined time immediately before (S212). That is, the presence or absence of utterance by the operator in charge is determined.
  • the call information recording unit 124 determines whether or not the utterance state of the operator in charge is “unspoken” (S213). If the utterance state is “not uttered” (Yes in S213), the call information recording unit 124 records the current time in the utterance history storage unit 142 as the utterance start time of the operator in charge (S214).
  • FIG. 15 is a diagram showing a configuration example of an utterance history table constituting the utterance history storage unit.
  • the utterance history table 142Ta stores information (start time and end time) indicating the time zone when the utterance was performed for each of the operator's utterance (operator utterance) and the questioner's utterance (questioner's utterance).
  • the term “utterance” as used herein refers to a unit from the start of speaking until the end of speaking.
  • utterance history table 142Ta for a single call, a plurality of records are registered in the utterance history table 142Ta for each of the operator and the questioner.
  • the utterance history table 142Ta also stores an identifier (manual name and page number) of the manual page for the operator utterance related to the time zone in which the manual page is referenced. Note that the utterance history table 142T is generated for each call (for each call ID). For example, the utterance history table 142Ta in the figure relates to the call ID “0001”.
  • step S214 a new record regarding the operator utterance is added to the utterance history table 142Ta corresponding to the target call ID, and the current time is recorded at the utterance start time of the record (hereinafter referred to as “current record”).
  • the call information recording unit 124 records the identifier (manual name and page number) of the manual page in the current record (S215). That is, the operator's utterance time zone is associated with the identifier of the referenced manual page.
  • the last record corresponding to the target call ID is a record indicating the start of reference to the manual page.
  • the time of the record is after the incoming time of the call related to the target call ID.
  • a record indicating the start of reference to a manual page is a record in which a manual name and page number are recorded.
  • the association between the operator's utterance time zone and the referenced manual page identifier may not be executed in step S215.
  • the association is performed by matching each time zone of the operator utterance included in the utterance history table 142Ta for the target call ID with the time of the record related to the target call ID in the reference history storage unit 145. May be performed.
  • the call information recording unit 124 updates the utterance state of the operator in charge to “speaking” (S216).
  • the call information recording unit 124 determines whether or not the utterance state of the operator in charge is “speaking” (S217). ). When the utterance state is “speaking” (Yes in S217), the call information recording unit 124 records the current time in the utterance history table 142Ta corresponding to the target call ID as the utterance end time of the operator in charge ( S218). That is, in the utterance history table 142Ta, the current time is recorded at the utterance end time of the last record related to the operator utterance.
  • the call information recording unit 124 updates the utterance state of the operator in charge to “unspoken” (S219).
  • FIG. 16 is a flowchart for explaining an example of the processing procedure of the confirmation process of the questioner's utterance state.
  • the processing procedure of FIG. 16 is obtained by replacing “operator” in FIG. 14 with “questioner”. Therefore, the description of the figure is more obvious than the description of FIG.
  • the step corresponding to step S215 association of the operator utterance time zone with the identifier of the manual page may not be performed.
  • the utterance history acquisition unit 32 transmits an utterance history acquisition request to the call management device 10.
  • the operator ID specified in the display instruction is specified in the acquisition request.
  • the call management device 10 executes the processing procedure shown in FIG.
  • FIG. 17 is a flowchart for explaining an example of a processing procedure of evaluation value update processing.
  • the designated utterance history acquisition unit 127 is referred to as an operator ID (hereinafter referred to as “designated operator ID”) specified in the acquisition request. ) Is obtained from the operator information storage unit 141 (S302). Note that the name of the operator may be specified in the acquisition request instead of the operator ID. In this case, an operator ID corresponding to the name may be acquired from the operator information storage unit 141.
  • the designated utterance history obtaining unit 127 obtains an initial evaluation value related to the designated operator ID from the evaluation information storage unit 147 (FIG. 11) (S303).
  • the initial evaluation value related to the designated operator ID refers to an initial evaluation value related to a call that is answered by an operator related to the designated operator ID (hereinafter referred to as “designated operator”).
  • the call is a call related to a call ID (hereinafter referred to as “designated call ID”) of a record including the operator ID in the response history storage unit 146 (FIG. 8). Therefore, the initial evaluation value recorded for the designated call ID in the evaluation information storage unit 147 is the initial evaluation value for the designated operator ID.
  • each operator is in charge of a plurality of calls during one day.
  • the designated operator ID there may be a plurality of records in which the designated operator ID is recorded in the reception history storage unit 146, that is, the designated call ID. Therefore, a plurality of initial evaluation values related to the designated operator ID can be acquired.
  • the initial evaluation value to be acquired here is limited to the initial evaluation value for the designated call ID in which no reevaluation value is recorded. After such a limitation, when there are a plurality of initial evaluation values, all of the plurality of initial evaluation values may be acquired, and each initial evaluation value is the first in descending or ascending order of the incoming time of the corresponding call. An initial evaluation value may be acquired. Alternatively, a call ID or a time zone may be specified in the utterance history acquisition request.
  • the reception history storage unit 146 may acquire the initial evaluation value corresponding to the call ID of the record whose incoming time is included in the time zone.
  • the call ID related to the acquired initial evaluation value is referred to as “target call ID”.
  • the designated utterance history acquisition unit 127 acquires the transmission number related to the target call ID from the reception history storage unit 146 (FIG. 8) (S304).
  • the designated utterance history acquisition unit 127 acquires the utterance history table 142T related to the target call ID from the utterance history storage unit 142 (S305).
  • the history output unit 129 returns a response including the name of the designated operator, the initial evaluation value regarding the target call ID, the transmission number, and the storage contents of the utterance history table 142T (that is, the utterance history) to the administrator terminal 30. (S306).
  • the response may include a plurality of initial evaluation values and a plurality of utterance histories related to a plurality of calls handled by the designated operator.
  • the utterance history screen generation unit 33 of the administrator terminal 30 When the administrator terminal 30 receives the response, the utterance history screen generation unit 33 of the administrator terminal 30 generates an utterance history screen for displaying the utterance history included in the response.
  • the input / output control unit 31 of the administrator terminal 30 displays the utterance history screen on the display device of the administrator terminal 30.
  • FIG. 18 is a diagram showing a display example of the utterance history screen.
  • an utterance history screen 510 includes an evaluation value display area 511, an utterance history display area 512, and the like.
  • the name of the operator and the initial evaluation value are displayed.
  • the operator utterance and the questioner utterance in the utterance history are indicated by rectangles. Rectangles o11 to o15 indicate operator utterances. The rectangles q11 to q14 indicate questioner utterances. The horizontal width of the rectangle indicates the time zone of the utterance.
  • the rectangle corresponding to the operator utterance associated with the manual page identifier (manual name and page number) is displayed with the icon indicating the page of the manual page and the manual name and page number associated with each other. Has been.
  • a manual name and page number “manual page A P10” and an icon i1 indicating the manual page are associated with the rectangles o12 and o13.
  • the rectangle o14 is associated with a manual name and page number “manual page B P23” and an icon i2 indicating the manual page.
  • the utterance history screen 510 is displayed so that the respective utterance histories and the like are displayed on each sheet whose display can be switched by a tab or the like. Should be generated.
  • the utterance history acquisition unit 32 of the administrator terminal 30 transmits a related utterance history acquisition request to the call management device 10.
  • the related utterance history satisfies the related condition stored in the related condition storage unit 148 with one utterance history that is currently displayed on the utterance history screen 510 (hereinafter referred to as “target utterance history”). This is the utterance history.
  • target utterance history a call ID related to the target utterance history and a manual name and a page number associated with the selected rectangle are specified. In the example of FIG. 18, “0001” is designated as the call ID.
  • “manual page A” and “P10” are designated as the manual name or page number.
  • the related utterance history specifying unit 128 specifies an utterance history that satisfies the related conditions stored in the related condition storage unit 148 (S308). ).
  • FIG. 19 is a diagram illustrating a configuration example of the related condition storage unit.
  • a related condition storage unit 148 stores conditions constituting the related conditions. Each condition is given a condition ID, but the condition ID may not be given.
  • the figure shows three conditions. The first condition is that the call start time is within one hour before and after. The second condition is that the calling number is the same. The condition is a condition for estimating the identity of the questioner. The third condition is that the same manual name and page number are referenced. This condition is a condition for estimating the identity of a question. That is, each operator is highly likely to refer to the same manual page for the same question. Therefore, if the same manual page is referred to, it is likely that the same question has been asked. In the present embodiment, the logical product (AND relationship) of these three conditions is the related condition.
  • the related utterance history specifying unit 128 specifies a related utterance history that satisfies the above-described related condition with the target utterance history, for example, as follows. First, the related utterance history specifying unit 128 acquires the call number associated with the call ID specified in the related utterance history acquisition request from the response history storage unit 146. Subsequently, the related utterance history specifying unit 128 obtains a call ID associated with the acquired call number other than the call ID specified in the related utterance history acquisition request from the response history storage unit 146. get. That is, a call ID having the same call ID as the call ID specified in the related utterance history acquisition request is acquired.
  • the related utterance history specifying unit 128 acquires the utterance history table 142T corresponding to the acquired call ID from the utterance history storage unit 142.
  • the utterance history related to the acquired utterance history table 142T is hereinafter referred to as “candidate history”.
  • the related utterance history specifying unit 128 searches the utterance history storage unit 142 for the utterance history table 142T corresponding to the call ID specified in the related utterance history acquisition request.
  • the related utterance history specifying unit 128 specifies the start time and end time of the target utterance history based on the searched utterance history table 142T.
  • the related utterance history specifying unit 128 extracts, for example, candidate histories whose call time zones overlap within one hour after the specified end time or within one hour before the specified start time. Subsequently, the related utterance history specifying unit 128 uses, as the related utterance history, a candidate history including a manual name and page number that matches the manual name and page number included in the target utterance history from the extracted candidate histories. Identify.
  • the utterance history related to a call from the same questioner within one hour before and after and requiring a reference to the same manual page is specified. If the related utterance history satisfying the relevant condition is later in time than the target utterance history, it is estimated that the operator's response to the target utterance history was insufficient. This is because the questioner cannot understand the answer by the operator well in the first call and may have asked the same question again in the second call.
  • the condition only needs to specify that the call has been made within a predetermined time before and after.
  • the time point used as the reference for the predetermined time before and after may be any time included between the start and end of the target utterance history.
  • the first condition may include the time from the start to the end.
  • the first condition may not be added.
  • the questioner by setting a condition that it is within a predetermined time, there is a possibility that the questioner can distinguish between the case where the content of the answer cannot be understood and the case where the content of the answer is forgotten. is there.
  • the utterance history shown in the utterance history table 142Ta shown in FIG. 10 is the target utterance history
  • the utterance history shown in the utterance history table 142Tb in FIG. 20 is given as an example of the related utterance history that satisfies the relevant condition. It is done.
  • FIG. 20 is a diagram showing an example of the related utterance history.
  • the manual page with the manual name “B” and the page number “23” is referred to as in the utterance history in the utterance history table 142Ta.
  • the start time of the utterance history in the utterance history table 142Tb is 10:30, and is within one hour from any time point (for example, at the start) from the start to the end of the utterance history in the utterance history table 142Tb.
  • the utterance history table 142Ta and the utterance history table 142Tb are utterance histories related to the same transmission number.
  • the history output unit 129 returns a search result indicating that there is no related utterance history to the administrator terminal 30 (S311).
  • the related utterance history specifying unit 128, in the related utterance history the operator related to the time zone in which the manual name and the page number specified in the related utterance history acquisition request are associated.
  • An utterance (hereinafter referred to as “related utterance”) is specified (S310). For example, information indicating a related utterance (for example, flag information) is associated with the identified operator utterance.
  • the related utterance history specifying unit 128 returns a response including the related utterance history to the administrator terminal 30 (S311).
  • the utterance history screen generation unit 33 of the administrator terminal 30 When the administrator terminal 30 receives the response, the utterance history screen generation unit 33 of the administrator terminal 30 generates a pop-up screen that displays the related utterance history included in the response.
  • the input / output control unit 31 of the administrator terminal 30 displays the pop-up screen on the display device of the administrator terminal 30.
  • FIG. 21 is a diagram showing a display example of a pop-up screen for displaying a related utterance history.
  • a pop-up screen 520 is displayed superimposed on the utterance history screen 510.
  • the pop-up screen 520 includes a related utterance display area 521, a playback button 522, a correction value input area 523, an OK button 524, and the like.
  • the operator utterance and the question utterance in the related utterance history are indicated by rectangles in the same format as the utterance history display area 512 of the utterance history screen 510.
  • the rectangles o21 and o22 corresponding to the related utterance are highlighted to indicate that they are related utterances.
  • the cooperative display is represented by shading in the drawing.
  • the same manual name and page number as the manual name and page number associated with the rectangle o14 in the utterance history screen 510 are associated with the rectangles o21 and o22. With these display contents, the administrator can recognize that the rectangles o21 and o22 are related utterances.
  • the administrator can grasp the temporal position of the related utterance in the voice data of the call related to the related utterance history.
  • the start time and end time of the related utterance may be displayed.
  • the utterance history screen generation unit 33 specifies a rectangle to be highlighted based on flag information or the like associated with the related utterance.
  • the reproduction button 522 is a button for accepting an instruction to reproduce the utterance content related to the rectangle selected in the related utterance display area 521.
  • the correction value is an area for receiving an input of a correction value for the initial evaluation value.
  • the OK button 524 is a button for accepting a correction value application instruction.
  • the application target of the correction value differs depending on the context of the related utterance history and the target utterance history. That is, as shown in FIG. 21, when the related utterance history is later in time, the correction value application target is a call related to the target utterance history. On the other hand, when the target utterance history is later in time, the application target of the correction value is a call related to the related utterance history.
  • the playback control unit 34 calls the call ID related to the related utterance history and the speaker (operator or operator) corresponding to the selected rectangle.
  • the questioner designates the utterance time zone corresponding to the selected rectangle, and transmits the utterance reproduction request to the call management device 10.
  • the reproduction unit 130 reads an audio file specified in the reproduction request and corresponding to the call ID (S313).
  • the voice file can be specified based on the voice file name associated with the call ID in the voice information management table 143T (FIG. 13).
  • the playback unit 130 plays back the portion related to the time zone specified in the playback request in the audio file (S314). At this time, only the channel corresponding to the speaker designated in the reproduction request may be reproduced. The reproduced audio information is transferred to the administrator terminal 30.
  • the reproduction control unit 34 of the administrator terminal 30 outputs the transferred audio information from the speaker of the administrator terminal 30. Therefore, the administrator can confirm the content of the related utterance. As a result, the administrator can confirm and evaluate the actual call content regarding the call related to the target utterance history or the call related to the related utterance history and the handling of the operator in charge based on the content of the related utterance. . For example, it is possible to actually confirm whether or not a call related to the related utterance history is the same as a question made in the past. In addition, since the playback portion can be limited to related utterances, it is possible to improve the efficiency of the confirmation work of actual call contents.
  • each utterance displayed in the utterance history display area 511 of the utterance history screen 510 may be reproduced in the same manner. By doing so, the administrator can hear and compare both the call related to the target utterance history and the call related to the related utterance history.
  • the administrator determines that the correction of the initial evaluation value is necessary as a result of the reproduction of the related utterance or the like, the administrator inputs the correction value in the correction value input area 523 and presses the OK button 524.
  • the evaluation update request unit 35 of the administrator terminal 30 transmits an evaluation value update request to the call management device 10 in response to pressing of the OK button 524.
  • the update request the call ID related to the target utterance history, the call ID related to the related utterance history, the input correction value, and the like are designated.
  • the evaluation update unit 131 determines the context between the target utterance history and the related utterance history in which the call ID is specified in the update request. Is determined (S316). This determination may be made based on the context of the incoming time recorded in the response history storage unit 146 for each call ID.
  • the correction value but the reevaluation value may be directly input.
  • the input value may be recorded in the evaluation information storage unit 147 as it is.
  • the target utterance history is earlier in time, and the correction value is “ ⁇ 10”. Therefore, “ ⁇ 10” is applied to the initial evaluation value “85” for the call ID “0001”. As a result, “75” is recorded as the reevaluation value.
  • the re-evaluation value may be returned from the call management device 10 and reflected on the utterance history screen 510.
  • FIG. 22 is a diagram illustrating a display example of the utterance history screen in which the reevaluation value is reflected. In FIG. 22, the same parts as those in FIG.
  • the re-evaluation value is displayed in the evaluation value display area 511 of the utterance history screen 510 in FIG.
  • the example in which the initial evaluation value is updated is fixed to the call related to the previous utterance history in time.
  • the initial evaluation value is not restricted by the temporal context, and the initial evaluation value is initially set for any call.
  • the evaluation value may be updated. This is because it may be considered that the initial evaluation value regarding the later call in time is unduly low. For example, if a questioner who has called again on the same question tries to fully understand this time, he may not hang up and the call time will be longer. In this case, if the initial evaluation value is calculated to be lower as the call time becomes longer, the initial evaluation value for the second call related to the same question is unreasonably lowered.
  • the utterance history screen 510 may also be provided with an input area for a reevaluation value.
  • the evaluation value update request unit of the administrator terminal 30 may specify the call ID related to the target utterance history and transmit an evaluation value update request.
  • an evaluation value update request may be transmitted by specifying a call ID related to the related utterance history.
  • the evaluation update unit 131 of the call management device 10 may record a re-evaluation value for the call ID specified in the evaluation value update request.
  • the call management device 10 identifies calls that may be the same question from the same questioner, and information related to the identified call (such as utterance history and voice information). Is output. Accordingly, the administrator can evaluate the quality of the call in consideration of the presence of multiple calls related to the same question from the same questioner. As a result, improvement in evaluation accuracy can be expected as compared with the case where each call is evaluated independently.
  • a call to be re-evaluated is selected by an administrator, and an utterance history that satisfies a related condition with the call is specified.
  • a set of calls satisfying may be specified in a batch. For example, at the end of a day's work, etc., for the call ID of each record included in the response history storage unit 146, steps S302 to S311 in FIG. A list of sets may be transmitted to the administrator terminal 30.
  • information for confirming commonality between calls in order to estimate the identity of questions between calls is not limited to the referenced manual page. Any information may be used as long as it is used by an operator to answer a question and the reference location may differ depending on the question.
  • the identity of questions between calls may be estimated based on the commonality of referenced FAQ information (common questions and their answers).
  • the related utterance history specifying unit 128 is an example of a specifying unit.
  • the history output unit 129 is an example of an output unit.
  • the auxiliary storage device 102 is an example of a storage unit.

Landscapes

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Abstract

　通話管理装置は、質問者と当該質問者に対応したオペレータの間で行われた通話について、該質問者を識別する質問者識別子と、該オペレータが使用するオペレータ端末に該通話において表示された質問者対応に使用された参照情報を識別する参照情報識別子を関連付けて記憶した記憶部と、前記記憶部を参照し、第一の通話に関連づけられた質問者識別子および参照情報識別子を特定し、該質問者識別子と該参照情報識別子に関連付けられた第一の通話とは異なる第二の通話を特定する特定部と、前記第一の通話に関する情報と前記第二の通話に関する情報とを出力する出力部を有する。

Description

通話管理装置、通話管理方法、及びプログラム
　本発明は、通話管理装置、通話管理方法、及びプログラムに関する。
　コールセンタにおける通話内容に関して品質の向上が重要視されている。斯かる品質を評価する技術として、従来、オペレータと質問者との発話の重畳時間の比を考慮する技術（例えば、特許文献１）や、通話時間を平均値と比較する技術（例えば、特許文献２）等が検討されている。
特開２００７－２８８２４２号公報 特開２００５－２５８５５１号公報
　しかしながら、上記の従来技術では、評価結果は、評価対象とされた各通話内に閉じたものになっている。したがって、例えば、質問者がオペレータの説明を理解できずに再度コールセンタに電話するようなケースを考慮した評価が困難である。
　具体的には、例えば、次のようなケースである。質問者Ｘによる１回目の質問についてオペレータＡが応対したが、質問者ＸにはオペレータＡの説明を良く理解することができなかった。質問者Ｘは、一旦電話を切り、オペレータＡの説明の内容を再検討したが、やはり理解することができない。そこで、質問者Ｘは、再びコールセンタへ電話し、同じ質問を行った。
　このようなケースは、１回目のオペレータＡの応対に問題があると判断されるべきである。しかし、上記の従来技術では、斯かるオペレータＡの問題に関して評価することは困難である。逆に２回目の質問の応対を前回とは異なるオペレータBが行ない、２回目の応対であることを意識して普段より丁寧に説明した結果、通話時間の長さが平均値より長くなることもある。しかし、従来技術による評価では、通話時間の平均値を超えたという点が注目され、オペレータBを低評価してしまう。
　したがって、オペレータの通話対応を適切に評価するには、複数の通話対応の関連を考慮することが必要である。
　さらに、複数の通話対応の関連を決定するのに、単純に同一顧客からの通話か否かだけで特定しては、全く内容に関連が無い通話対応を関連づけてしまうことになりかねない。　また、複数の通話対応の間で関連がある通話対応だとしても、通話対応の評価者が識別しやすいように、通話対応のどの部分が関連していかを提示する必要がある。そのような情報提示がないと、評価者は、通常は音声ファイルで記録される通話対応記録を冒頭から順次聞くことになり、評価作業が大きな負担となってしまう。
　そこで、コールセンタにおける通話内容の評価の精度向上を支援することのできる通話管理装置、通話管理方法、及びプログラムの提供を目的とする。
　そこで、上記課題を解決するため、通話管理装置は、質問者と当該質問者に対応したオペレータの間で行われた通話について、該質問者を識別する質問者識別子と、該オペレータが使用するオペレータ端末に該通話において表示された質問者対応に使用された参照情報を識別する参照情報識別子を関連付けて記憶した記憶部と、前記記憶部を参照し、第一の通話に関連づけられた質問者識別子および参照情報識別子を特定し、該質問者識別子と該参照情報識別子に関連付けられた第一の通話とは異なる第二の通話を特定する特定部と、前記第一の通話に関する情報と前記第二の通話に関する情報とを出力する出力部を有する。
　コールセンタにおける通話内容の評価の精度向上を支援することができる。
本発明の実施の形態におけるコールセンタ支援システムの構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における通話管理装置のハードウェア構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における通話管理装置の機能構成例を示す図である。 本発明の実施の形態におけるオペレータ端末の機能構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における管理者端末の機能構成例を示す図である。 着信時及び通話中において通話管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 オペレータ情報記憶部の構成例を示す図である。 応対履歴記憶部の構成例を示す図である。 マニュアル情報記憶部の構成例を示す図である。 参照履歴記憶部の構成例を示す図である。 評価情報記憶部の構成例を示す図である。 通話情報の記録処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 音声情報記憶部を構成する音声情報管理テーブルの構成例を示す図である。 オペレータの発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 発話履歴記憶部を構成する発話履歴テーブルの構成例を示す図である。 質問者の発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである 評価値の更新処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。 発話履歴画面の表示例を示す図である。 関連条件記憶部の構成例を示す図である。 関連発話履歴の一例を示す図である。 関連発話履歴を表示させるポップアップ画面の表示例を示す図である。 再評価値が反映された発話履歴画面の表示例を示す図である。
　以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態におけるコールセンタ支援システムの構成例を示す図である。同図のコールセンタ支援システム１は、コールセンタの業務を支援するためのコンピュータシステムである。コールセンタ支援システム１は、通話管理装置１０、複数台のオペレータ端末２０、及び管理者端末３０等を含む。
　通話管理装置１０は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）機能を有するコンピュータである。例えば、通話管理装置１０は、コールセンタの外部の電話（同図における顧客端末７０）から着信した呼を自動的にオペレータ端末２０に分配する。なお、顧客端末７０は、固定電話又は携帯電話等、通話機能を有しているものであれば、所定の機器に限定されない。
　オペレータ端末２０は、オペレータが電話応対に利用するコンピュータである。オペレータ端末２０は、例えば、ヘッドセットが接続され、通話機能を有する。
　管理者端末３０は、一般的にスーパーバイザと呼ばれる、コールセンタの管理者又は監督者が利用するコンピュータである。
　なお、通話管理装置１０、管理者端末３０、及びオペレータ端末２０は、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク４０（有線又は無線の別は問わない。）を介して相互に通信可能とされている。通話管理装置１０が着信する呼は、通話管理装置１０の外側でデジタル化される。各オペレータ端末２０に分配された呼に係る通話は、コールシセンタ支援システム１内において、ネットワーク４０を介して伝送される。
　図２は、本発明の実施の形態における通話管理装置のハードウェア構成例を示す図である。図２の通話管理装置１０は、それぞれバスBで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。
　通話管理装置１０での処理を実現するプログラムは、記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記録した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
　メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従って通話管理装置１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。
　なお、記録媒体１０１の一例としては、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、又はＵＳＢメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置１０２の一例としては、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体１０１及び補助記憶装置１０２のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。
　オペレータ端末２０及び管理者端末３０も、通話管理装置１０と同様のハードウェア構成を有していてもよい。但し、オペレータ端末２０及び管理者端末３０には、液晶ディスプレイ等の表示装置や、キーボード及びマウス等の入力装置等が接続されているのが望ましい。
　図３は、本発明の実施の形態における通話管理装置の機能構成例を示す図である。同図において、通話管理装置１０は、呼受信部１２１、オペレータ決定部１２２、呼接続部１２３、通話情報記録部１２４、情報検索部１２５、評価部１２６、指定発話履歴取得部１２７、関連発話履歴特定部１２８、履歴出力部１２９、再生部１３０、及び評価更新部１３１等を有する。これら各部は、通話管理装置１０にインストールされた一つ又は複数のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。通話管理装置１０は、また、オペレータ情報記憶部１４１、発話履歴記憶部１４２、音声情報記憶部１４３、マニュアル情報記憶部１４４、参照履歴記憶部１４５、応対履歴記憶部１４６、評価情報記憶部１４７、及び関連条件記憶部１４８等を有する。これら各記憶部は、例えば、補助記憶装置１０２を用いて実現可能である。但し、当該各記憶部は、通話管理装置１０とネットワークを介して接続される記憶装置を用いて実現されてもよい。
　呼受信部１２１は、外部（本実施の形態では顧客端末７０）からの呼を着信する。オペレータ決定部１２２は、着信された呼に関して応対を担当させるオペレータを、オペレータ情報記憶部１４１等を参照して決定する。オペレータ情報記憶部１４１は、オペレータごとに、オペレータの属性情報を記憶する。当該属性情報には、オペレータの現在の状況（通話中であるか待機中であるか）を示す情報も含まれる。
　呼接続部１２３は、オペレータ決定部１２２によって決定されたオペレータのオペレータ端末２０に、着信された呼を接続する。通話情報記録部１２４は、通話内容を示す音声データや、オペレータ及び顧客のそれぞれの発話時間の履歴（以下、「発話履歴」という。）等を記録する。発話履歴は、発話履歴記憶部１４２に記録される。音声データ及び音声データに関する情報は、音声情報記憶部１４３に記録される。
　情報検索部１２５は、通話中のオペレータが利用するオペレータ端末２０からのマニュアル（電子マニュアル）の取得要求（検索要求）に応じ、当該取得要求に指定されたマニュアルをマニュアル情報記憶部１４４を参照して取得する。情報検索部１２５は取得されたマニュアルをオペレータ端末２０に返信する。マニュアル情報記憶部１４４は、マニュアルごと、及びページごとに、マニュアルを格納したファイルのファイル名を記憶する。情報検索部１２５は、また、マニュアルの参照履歴を参照履歴記憶部１４５に記録する。
　評価部１２６は、例えば、発話履歴記憶部１４２が記憶する発話履歴等に基づいて、各通話の評価値を評価情報記憶部１４７に記録する。指定発話履歴取得部１２７は、管理者端末３０より指定された特定の通話に関する発話履歴を発話履歴記憶部１４２より取得する。関連発話履歴特定部１２８は、指定発話履歴取得部１２７によって取得された発話履歴との間で、所定の条件を充足する発話履歴を特定する。関連条件記憶部１４８は、当該所定の条件（以下、「関連条件」という。）を記憶する。関連条件は、同一の質問者からの同一の質問に係る通話であることが推定される条件である。
　履歴出力部１２９は、指定発話履歴取得部１２７によって取得された発話履歴、又は関連発話履歴特定部１２８によって特定された発話履歴を、管理者端末３０に送信する。再生部１３０は、管理者端末３０より指定された通話に関する音声データを再生する。評価更新部１３１は、管理者端末３０より指定された通話に関する評価値を更新する。
　図４は、本発明の実施の形態におけるオペレータ端末の機能構成例を示す図である。同図において、オペレータ端末２０は、入出力制御部２１、マニュアル取得部２２、参照終了通知部２３、呼通信部２４、音声入力部２５、及び音声出力部２６等を有する。これら各部は、オペレータ端末２０にインストールされたプログラムが、オペレータ端末２０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。
　入出力制御部２１は、キーボード又はマウス等を介した入力に応じた処理や、表示装置への出力処理等の制御を行う。マニュアル取得部２２は、オペレータによって指定されたマニュアルを通話管理装置１０より取得する。参照終了通知部２３は、マニュアルの参照の終了を通話管理装置１０に通知する。呼通信部２４は、呼に関する通信を制御する。音声入力部２５は、オペレータによる発話の入力を受け付ける。音声出力部２６は、顧客による発話を出力する。
　図５は、本発明の実施の形態における管理者端末の機能構成例を示す図である。同図において、管理者端末３０は、入出力制御部３１、発話履歴取得部３２、発話履歴画面生成部３３、再生制御部３４、及び評価更新要求部３５等を有する。これら各部は、管理者端末３０にインストールされたプログラムが、管理者端末３０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。
　入出力制御部３１は、キーボード又はマウス等を介した入力に応じた処理や、表示装置への出力処理等の制御を行う。発話履歴取得部３２は、管理者によって指定された通話に関する発話履歴や、当該発話履歴との間で関連条件を充足する発話履歴等を通話管理装置１０より取得する。発話履歴画面生成部３３は、発話履歴取得部３２によって取得された発話履歴を表示させる画面を生成する。再生制御部３４は、当該画面において表示されている発話履歴に関する通話内容の再生を制御する。評価更新要求部３５は、当該画面において表示されている発話履歴に関する通話に対する評価値の更新を通話管理装置１０に要求する。
　以下、通話管理装置１０が実行する処理手順について説明する。図６は、着信時及び通話中において通話管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
　呼受信部１２１は、顧客端末７０より発信された呼を着信すると（Ｓ１０１でＹｅｓ）、当該呼にコールＩＤを割り当てる（Ｓ１０２）。コールＩＤは、各呼（すなわち、各通話）を識別するための識別子である。続いて、オペレータ決定部１２２は、オペレータ情報記憶部１４１を参照し、待機中である（現在電話通話中でない）オペレータの存否を判定する（Ｓ１０３）。
　図７は、オペレータ情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、オペレータ情報記憶部１４１は、オペレータごとに、オペレータＩＤ、氏名、及び状況等を記憶する。
　オペレータＩＤは、各オペレータを識別するための識別子である。氏名は、オペレータの氏名である。状況は、オペレータの現在の状況である。同図には、状況の値として「通話中」又は「待機中」が示されている。「通話中」は、現在通話中であること（すなわち、現在応対中であること）を示す。「待機中」は、現在待機中であることを示す。すなわち、「待機中」は、呼の割り当てが可能であることを示す。
　上記したステップＳ１０３において、オペレータ決定部１２２は、状況が「待機中」であるオペレータをオペレータ情報記憶部１４１より検索する。
　該当するオペレータが検索されない場合（Ｓ１０３でＮｏ）、オペレータ決定部１２２は、該当するオペレータが検索されるまで、例えば、現在混雑中であることを示す音声メッセージを流す（Ｓ１０４）。
　該当するオペレータが検索されると（Ｓ１０３でＹｅｓ）、オペレータ決定部１２２は、検索されたオペレータのうちの一人を、今回の呼を割り当てるオペレータ（以下、「担当オペレータ」という。）として決定する（Ｓ１０５）。
　続いて、呼接続部１２３は、担当オペレータのオペレータ端末２０に、呼を接続（又は分配）する（Ｓ１０６）。続いて、呼接続部１２３は、オペレータ情報記憶部１４１において、担当オペレータの「状況」の値を「通話中」に更新する（Ｓ１０７）。続いて、呼接続部１２３は、着信された呼に対応するレコードを応対履歴記憶部１４６に作成する（Ｓ１０８）。
　図８は、応対履歴記憶部の構成例を示す図である。同図において、応対履歴記憶部１４６は、オペレータによる応対ごと（すなわち、呼又は通話ごと）に、コールＩＤ、着信日、着信時刻、発信番号、及びオペレータＩＤ等を記憶する。
　コールＩＤは、応対に係る呼のコールＩＤである。着信日は、当該呼が着信された日である。着信時刻は、当該呼が着信された時刻である発信番号は、発信者の電話番号である。オペレータＩＤは、当該呼に関して応対を担当したオペレータのオペレータＩＤである。
　上記したステップＳ１０８において、呼接続部１２３は、応対履歴記憶部１４６に新たなレコードを作成し、当該レコードのコールＩＤ、着信日、着信時刻、発信番号、及びオペレータＩＤに値を記録する。コールＩＤには、今回の呼に対して割り当てられたコールＩＤが記録される。着信日及び着信時刻には、当該呼が着信された日時が記録される。発信番号には、当該呼の発信番号が記録される。オペレータＩＤには、担当オペレータのオペレータＩＤが記録される。
　続いて、通話情報記録部１２４は、通話情報の記録処理を開始する（Ｓ１０９）。通話情報の記録処理では、通話内容の録音や、担当オペレータの発話の時間帯及び質問者の発話の時間帯を示す情報（通話情報）が記録される。通話情報の記録処理の詳細は後述される。
　ステップＳ１０９が終了した時点で、担当オペレータと質問者の間では質問及び回答のやり取りが開始される。担当オペレータは、回答に際し、マニュアルを参照する必要が有る場合、例えば、マニュアル名及びページ番号を指定して、のマニュアルページの表示指示をオペレータ端末２０に入力する。オペレータ端末２０のマニュアル取得部２２は、オペレータＩＤ、当該マニュアル名、及びページ番号を指定して、マニュアルページの取得要求を通話管理装置１０に送信する。なお、マニュアル名及びページ番号の指定は、該当する文字列をオペレータに入力させてもよいし、マニュアルの一覧画面及び該一覧画面において選択されたマニュアルの目次画面等を介して選択させてもよい。
　続いて、オペレータ端末２０より送信されたマニュアルページの取得要求が受信されると（Ｓ１１０でＹｅｓ）、情報検索部１２５は、当該取得要求に指定されたマニュアル名及びページ番号に合致するマニュアル情報をマニュアル情報記憶部１４４より検索する（Ｓ１１１）。
　図９は、マニュアル情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、マニュアル情報記憶部１４４は、マニュアルページごとに、マニュアル名、ページ番号、及びファイル名等を含むマニュアル情報記憶する。
　マニュアル名は、マニュアルの名前である。ページ番号は、マニュアル内におけるページ番号である。ファイル名は、マニュアル名及びページ番号によって特定されるマニュアルページの内容が記録されたファイルのファイル名である。
　上記したステップＳ１１１において、情報検索部１２５は、マニュアルの取得要求に指定されているマニュアル名及びページ番号に対応するファイル名に係るファイルを取得する。なお、本実施の形態では、ページ単位でマニュアルのファイルが分割された例が示されているが、章又は切等、マニュアル内の説明の区切り毎に、マニュアルのファイルが分割されていてもよい。この場合、管理者は、ページ番号ではなく、章又は節等を指定することになる。また、マニュアル情報記憶部１４４は、各章又は各節等を示す情報に応じて、ファイル名を記憶すればよい。
　続いて、情報検索部１２５は、取得されたファイルに格納されているマニュアルページを取得要求元のオペレータ端末２０に返信する（Ｓ１１２）。当該オペレータ端末２０において、マニュアル取得部２２によって当該マニュアルページが受信されると、入出力制御部２１は、当該マニュアルページを当該オペレータ端末２０の表示装置に表示させる。その結果、オペレータは、当該マニュアルページを参照しながら、回答を行うことができる。
　続いて、情報検索部１２５は、ステップＳ１１２において返信されたマニュアルページの参照が開始されたことを示す履歴を参照履歴記憶部１４５に記録する（Ｓ１１４）。
　一方、マニュアルページが表示されているオペレータ端末２０において、当該マニュアルページの参照が終了すると、当該オペレータ端末２０の参照終了通知部２３は、当該マニュアルページの参照の終了通知を通話管理装置１０に送信する。当該通知には、例えば、オペレータＩＤが指定される。なお、マニュアルページの参照の終了は、例えば、マニュアルページを表示している画面（又はウィンドウ）が非表示とされたことを検知することにより判定可能である。
　通話管理装置１０の情報検索部１２５は、マニュアルページの参照の終了通知が受信されると（Ｓ１１３でＹｅｓ）、マニュアルページの参照が終了したことを示す履歴を参照履歴記憶部１４５に記録する（Ｓ１１４）。
　図１０は、参照履歴記憶部の構成例を示す図である。同図において、参照履歴記憶部１４５は、マニュアルページの参照開始又は参照終了ごとに、コールＩＤ、時刻、マニュアル名、及びページ番号等を記憶する。
　コールＩＤは、マニュアルページの参照が行われた通話（呼）を識別するためのコールＩＤである。時刻は、マニュアルページの参照の開始時刻又は終了時刻である。マニュアル名及びページ番号は、参照対象とされたマニュアルページのマニュアル名及びページ番号である。
　マニュアルページの取得要求が受信された場合のステップＳ１１４においては、当該取得要求に指定されているオペレータＩＤに対応するコールＩＤ、現在時刻、当該取得要求に指定されているマニュアル名及びページ番号を含むレコードが参照履歴記憶部１４５に追加される。
　一方、マニュアルページの参照の終了通知が受信された場合のステップＳ１１４においては、当該終了通知に指定されているオペレータＩＤに対応するコールＩＤを含むレコードが参照履歴記憶部１４５に追加される。オペレータＩＤに対応するコールＩＤは、応対履歴記憶部１４６において、当該オペレータＩＤに関して最後に記録されているレコードから取得することができる。
　なお、オペレータ端末２０において、同時に複数のマニュアルページを参照することが可能であり、それぞれの参照を別個に終了することが可能である場合、参照の終了通知には、マニュアル名及びページ番号が含まれるようにすればよい。この場合、当該マニュアル名及びページ番号が参照履歴記憶部１４５に記録されるようにすればよい。本実施の形態では、オペレータ端末２０では、同時に一つのマニュアルページが参照可能である形態を例としているため、マニュアルページの参照の終了時には、参照履歴記憶部１４５には、マニュアル名及びページ番号は記録されない。換言すれば、マニュアル名及びページ番号が記録されないことによって、マニュアルページの参照が終了したことが、参照履歴記憶部１４５に記録される。
　上記ステップＳ１１０～Ｓ１１４は、通話中の間繰り返し実行されうる。その後、通話が終了すると（Ｓ１１５でＹｅｓ）、呼接続部１２３は、当該呼に接続されていたオペレータ端末２０に係るオペレータに関して、オペレータ情報記憶部１４１の状況の値を「待機中」に更新する（Ｓ１１６）。当該呼に接続されていたオペレータ端末２０に係るオペレータは、応対履歴記憶部１４６において当該呼のコールＩＤに対して記録されているオペレータＩＤによって特定することができる。
　続いて、評価部１２６は、終了した通話の品質に関する評価値を評価情報記憶部１４７に記録する（Ｓ１１７）。
　図１１は、評価情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、評価情報記憶部１４７は、コールＩＤごと（すなわち、呼又は通話ごと）に、初期評価値及び再評価値等を記憶する。初期評価値は、ステップＳ１１７において記録される評価値である。本実施の形態において、初期評価値の決定方法は、所定のものに限定されない。例えば、通話情報の記録処理において記録されるオペレータの発話時間等に基づいて自動的に初期評価値が算出されてもよい。または、管理者が、録音された通話内容を聞いて初期評価値を入力してもよい。なお、初期評価値の記録は、必ずしも、通話の終了に同期して実行されなくてもよい。
　続いて、図６のステップＳ１０９において開始される、通話情報の記録処理について説明する。図１２は、通話情報の記録処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。通話情報記録部１２４は、例えば、呼ごとのプロセスとして起動される。各プロセスには、対応する呼のコールＩＤ（以下、「対象コールＩＤ」という。）が指定される。
　ステップＳ２０１において、通話情報記録部１２４は、通話内容を記録するための音声ファイルを生成（オープン）する。当該音声ファイルは、例えば、音声情報記憶部１４３に生成される。続いて、通話情報記録部１２４は、オペレータ発話状態と質問者発話状態とのそれぞれの値を、発話していない状態を示す「未発話」とする（Ｓ２０２）。オペレータ発話状態及び質問者発話状態は、例えば、メモリ装置１０３において、担当オペレータの発話状態（発話中か否か）又は質問者の発話状態を記憶する変数である。
　続いて、通話情報記録部１２４は、通話中の間（Ｓ２０３でＹｅｓ）、ステップＳ２０４～Ｓ２０６を繰り返し実行する。
　ステップＳ２０４において、通話情報記録部１２４は、所定時間分（例えば、２０ミリ秒等）の通話内容を音声ファイルに書き込む。ここでいう通話内容とは、担当オペレータの発話内容（声）と質問者の発話内容（声）との双方を含む音声情報である。但し、担当オペレータの発話内容と質問者の発話内容とが区別可能なようにステレオ録音される。
　続いて、通話情報記録部１２４は、担当オペレータの発話状態を確認するための処理を実行する（Ｓ２０５）。より詳しくは、担当オペレータの発話開始時期又は発話終了時期が検知され、発話終了時期が検知されたときには担当オペレータの発話時間が記録される。続いて、通話情報記録部１２４は、質問者の発話状態を確認するための処理を実行する（Ｓ２０６）。すなわち、質問者の発話状態に関して、ステップＳ２０５と同様の処理が実行される。
　なお、ステップＳ２０５及びＳ２０６は、ほぼ一瞬の処理である。したがって、通話中の間、ステップＳ２０４～Ｓ２０６は、ステップＳ２０４において消費される所定時間間隔とほぼ同様の周期で繰り返し実行される。
　通話情報記録部１２４は、通話の終了（呼の切断）を検知すると（Ｓ２０３でＮｏ）、音声ファイルをクローズする（Ｓ２０７）。続いて、通話情報記録部１２４は、当該音声ファイルのファイル名等を、音声情報記憶部１４３に記録する（Ｓ２０８）。その後、対象コールＩＤに対応する通話情報記録部１２４のプロセスは終了する。
　図１３は、音声情報記憶部を構成する音声情報管理テーブルの構成例を示す図である。同図において、音声情報管理テーブル１４３Ｔは、録音された通話内容の音声データが記録された音声ファイルごとに、コールＩＤ、音声ファイル名、左チャネル発話者、及び右チャネル発話者等を記憶する。
　コールＩＤは、録音された通話に係る呼のコールＩＤである。音声ファイル名は、通話内容の音声データが記録された音声ファイルのファイル名である。左チャネル発話者は、音声データにおいて左チャネルに記録されている音声の発話者はオペレータであるか質問者であるかを示す情報である。右チャネル発話者は、音声データにおいて右チャネルに記録されている音声の発話者はオペレータであるか質問者であるかを示す情報である。
　続いて、ステップＳ２０５の詳細について説明する。図１４は、オペレータの発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
　ステップＳ２１１において、通話情報記録部１２４は、直前の所定時間（直前のステップＳ２０４の所定時間）における、担当オペレータ（例えば、左チャネル）に関する音声の最大音量を取得する。当該音声の最大音量は、音声ファイルを解析して取得されてもよいし、ステップＳ２０４の所定時間において計測されて、メモリ装置１０３に記録されていてもよい。
　続いて、通話情報記録部１２４は、直前の所定時間において、担当オペレータに関する音声の最大音量は０ではないか否かを判定する（Ｓ２１２）。すなわち、担当オペレータによる発話の有無が判定される。担当オペレータに関する音声が０を超える場合（Ｓ２１２でＹｅｓ）、通話情報記録部１２４は、担当オペレータの発話状態が「未発話」であるか否かを判定する（Ｓ２１３）。当該発話状態が「未発話」である場合（Ｓ２１３でＹｅｓ）、通話情報記録部１２４は、現在時刻を、担当オペレータの発話開始時刻として、発話履歴記憶部１４２に記録する（Ｓ２１４）。
　図１５は、発話履歴記憶部を構成する発話履歴テーブルの構成例を示す図である。同図において、発話履歴テーブル１４２Ｔａは、オペレータの発話（オペレータ発話）及び質問者の発話（質問者発話）ごとに、発話が行われた時間帯を示す情報（開始時刻及び終了時刻）を記憶する。ここでいう発話とは、発言し始めてから発言し終わるまでの単位をいう。通常、一回の通話において、担当オペレータと質問者との間では会話のやりとりがある。したがって、通常、一回の通話に関して、発話履歴テーブル１４２Ｔａには、オペレータ及び質問者のそれぞれについて複数のレコードが登録される。発話履歴テーブル１４２Ｔａは、また、マニュアルページが参照された時間帯に係るオペレータ発話に対して、当該マニュアルページの識別子（マニュアル名及びページ番号）を記憶する。なお、発話履歴テーブル１４２Ｔは、呼ごと（コールＩＤごと）に生成される。例えば、同図の発話履歴テーブル１４２Ｔａは、コールＩＤ「０００１」に関するものである。
　上記したステップＳ２１４では、対象コールＩＤに対応する発話履歴テーブル１４２Ｔａにおいて、オペレータ発話に関して新たなレコードが追加され、当該レコード（以下、「カレントレコード」という。）の発話開始時刻に現在時刻が記録される。
　続いて、通話情報記録部１２４は、現時点において担当オペレータによってマニュアルページが参照されている場合は、当該マニュアルページの識別子（マニュアル名及びページ番号）をカレントレコードに記録する（Ｓ２１５）。すなわち、オペレータの発話の時間帯と、参照されていたマニュアルページの識別子とが関連付けられる。
　現時点において担当オペレータによってマニュアルページが参照されていることは、参照履歴記憶部１４５が次の二つの条件を満たしていることによって判定可能である。第一に、参照履歴記憶部１４５において、対象コールＩＤに対応する最後のレコードが、マニュアルページの参照の開始を示すレコードであること。第二に、当該レコードの時刻が対象コールＩＤに係る呼の着信時刻より後であること。本実施の形態において、マニュアルページの参照の開始を示すレコードとは、マニュアル名及びページ番号が記録されているレコードである。
　なお、オペレータの発話の時間帯と、参照されていたマニュアルページの識別子との関連付けは、ステップＳ２１５において実行されなくてもよい。例えば、通話の終了時において、対象コールＩＤに対する発話履歴テーブル１４２Ｔａに含まれるオペレータ発話の各時間帯と、参照履歴記憶部１４５において対象コールＩＤに係るレコードの時刻とを突き合わせることにより、上記関連付けが行われてもよい。
　続いて、通話情報記録部１２４は、担当オペレータの発話状態を「発話中」に更新する（Ｓ２１６）。
　一方、直前の所定時間において、担当オペレータに関する音声が０である場合（Ｓ２１２でＮｏ）、通話情報記録部１２４は、担当オペレータの発話状態が「発話中」であるか否かを判定する（Ｓ２１７）。当該発話状態が「発話中」である場合（Ｓ２１７でＹｅｓ）、通話情報記録部１２４は、現在時刻を、担当オペレータの発話終了時刻として、対象コールＩＤに対応する発話履歴テーブル１４２Ｔａに記録する（Ｓ２１８）。すなわち、当該発話履歴テーブル１４２Ｔａにおいて、オペレータ発話に関する最後のレコードの発話終了時刻に現在時刻が記録される。
　続いて、通話情報記録部１２４は、担当オペレータの発話状態を「未発話」に更新する（Ｓ２１９）。
　続いて、図１２のステップＳ２０６について説明する。図１６は、質問者の発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである
　同図の処理手順は、図１４における「オペレータ」が「質問者」に置き換わったものである。したがって、同図の説明は、図１４の説明より自明であるため、省略する。但し、図１６において、ステップＳ２１５に対応するステップ（オペレータ発話の時間帯とマニュアルページの識別子との関連付け）は行われなくてもよい。
　続いて、管理者が、特定の通話に関して、初期評価値を確認し、当該初期評価値を補正する際に実行される処理手順について説明する。
　管理者端末３０において、管理者によってオペレータＩＤが指定され、発話履歴の表示指示が入力されると、発話履歴取得部３２は発話履歴の取得要求を通話管理装置１０に送信する。当該取得要求には、例えば、表示指示に指定されたオペレータＩＤが指定される。当該取得要求等に応じ、通話管理装置１０は、図１７に示される処理手順を実行する。
　図１７は、評価値の更新処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
　通話管理装置１０において、発話履歴の取得要求が受信されると（Ｓ３０１でＹｅｓ）、指定発話履歴取得部１２７は、当該取得要求に指定されているオペレータＩＤ（以下、「指定オペレータＩＤ」という。）に係るオペレータの氏名をオペレータ情報記憶部１４１より取得する（Ｓ３０２）。なお、当該取得要求には、オペレータＩＤではなく、オペレータの氏名が指定されてもよい。この場合、当該氏名に対応するオペレータＩＤが、オペレータ情報記憶部１４１より取得されればよい。
　続いて、指定発話履歴取得部１２７は、指定オペレータＩＤに関する初期評価値を、評価情報記憶部１４７（図１１）より取得する（Ｓ３０３）。指定オペレータＩＤに関する初期評価値とは、指定オペレータＩＤに係るオペレータ（以下、「指定オペレータ」という。）が応対した通話に関する初期評価値をいう。当該通話は、応対履歴記憶部１４６（図８）において当該オペレータＩＤを含むレコードのコールＩＤ（以下、「指定コールＩＤ」という。）に係る通話である。したがって、評価情報記憶部１４７において、指定コールＩＤに対して記録されている初期評価値が、指定オペレータＩＤに関する初期評価値である。なお、通常、各オペレータは、１日の間に複数の通話を担当する。したがって、応対履歴記憶部１４６において、指定オペレータＩＤが記録されているレコード、すなわち、指定コールＩＤは複数存在しうる。よって、指定オペレータＩＤに関する初期評価値は複数取得されうる。但し、ここで取得対象とされる初期評価値は、再評価値が記録されていない指定コールＩＤに対する初期評価値に限定される。斯かる限定後において、複数の初期評価値が有る場合、当該複数の全ての初期評価値が取得されてもよいし、各初期評価値が対応する通話の着信時刻の降順又は昇順において一番目の初期評価値が取得されてもよい。または、発話履歴の取得要求において、コールＩＤ若しくは時間帯が指定されてもよい。時間帯が指定された場合、応対履歴記憶部１４６において、着信時刻が当該時間帯に含まれるレコードのコールＩＤに対応する初期評価値が取得されればよい。以下、取得された初期評価値に係るコールＩＤを、「対象コールＩＤ」という。
　続いて、指定発話履歴取得部１２７は、対象コールＩＤに関する発信番号を、応対履歴記憶部１４６（図８）より取得する（Ｓ３０４）。
　続いて、指定発話履歴取得部１２７は、対象コールＩＤに関する発話履歴テーブル１４２Ｔを、発話履歴記憶部１４２より取得する（Ｓ３０５）。続いて、履歴出力部１２９は、指定オペレータの氏名、対象コールＩＤに関する初期評価値、発信番号、及び発話履歴テーブル１４２Ｔの記憶内容（すなわち、発話履歴）を含む応答を管理者端末３０に返信する（Ｓ３０６）。当該応答には、指定オペレータが担当した複数の通話に関する複数の初期評価値及び複数の発話履歴等が含まれてもよい。
　管理者端末３０において、当該応答が受信されると、管理者端末３０の発話履歴画面生成部３３は、応答に含まれている発話履歴等を表示させる発話履歴画面を生成する。管理者端末３０の入出力制御部３１は、当該発話履歴画面を管理者端末３０の表示装置に表示させる。
　図１８は、発話履歴画面の表示例を示す図である。同図において、発話履歴画面５１０は、評価値表示領域５１１及び発話履歴表示領域５１２等を含む。
　評価値表示領域５１１には、オペレータの氏名及び初期評価値が示されている。発話履歴表示領域５１２には、発話履歴におけるオペレータ発話と質問者発話とが矩形によって示されている。矩形ｏ１１～ｏ１５は、オペレータ発話を示す。矩形ｑ１１～ｑ１４は、質問者発話を示す。矩形の水平方向の幅は、発話の時間帯を示す。発話履歴において、マニュアルページの識別子（マニュアル名及びページ番号）が関連付けられているオペレータ発話に対応する矩形には、マニュアルページのページを示すアイコンと、当該マニュアル名及びページ番号とが関連付けられて表示されている。例えば、矩形ｏ１２及びｏ１３には、「マニュアルページＡ　Ｐ１０」というマニュアル名及びページ番号と、当該マニュアルページを示すアイコンｉ１が関連付けられている。矩形ｏ１４には、「マニュアルページＢ　Ｐ２３」というマニュアル名及びページ番号と、当該マニュアルページを示すアイコンｉ２が関連付けられている。
　なお、指定オペレータが担当した複数の通話に関して発話履歴等が受信された場合、タブ等によって表示切り替えが可能とされた各シート上に、それぞれの発話履歴等が表示されるように発話履歴画面５１０が生成されればよい。
　例えば、管理者によって、オペレータ発話に関するいずれかの矩形が選択されると、管理者端末３０の発話履歴取得部３２は、関連発話履歴の取得要求を通話管理装置１０に送信する。関連発話履歴とは、発話履歴画面５１０において現在表示対象とされている一つの発話履歴（以下、「対象発話履歴」という。）との間で、関連条件記憶部１４８が記憶する関連条件を充足する発話履歴をいう。関連発話履歴の取得要求には、対象発話履歴に関するコールＩＤと、選択された矩形に関連付けられているマニュアル名及びページ番号とが指定される。図１８の例では、コールＩＤとして、「０００１」が指定される。また、例えば、矩形ｏ１４が選択された場合、「マニュアルページＡ」及び「Ｐ１０」が、マニュアル名又はページ番号として指定される。
　通話管理装置１０において、関連発話履歴の取得要求が受信されると（Ｓ３０７でＹｅｓ）、関連発話履歴特定部１２８は、関連条件記憶部１４８が記憶する関連条件を満たす発話履歴を特定する（Ｓ３０８）。
　図１９は、関連条件記憶部の構成例を示す図である。同図において関連条件記憶部１４８は、関連条件を構成する条件を記憶する。各条件には、条件ＩＤが付与されているが、条件ＩＤは、付与されていなくてもよい。同図には、３つの条件が示されている。一つ目の条件は、通話開始時刻が前後１時間以内であることである。二つ目の条件は、発信番号が同じであることである。当該条件は、質問者の同一性を推定するための条件である。三つ目の条件は、同一のマニュアル名及びページ番号が参照されていることである。当該条件は、質問の同一性を推定するための条件である。すなわち、各オペレータは、同じ質問に対して、同じマニュアルページを参照にする可能性が高いと考えられる。したがって、同じマニュアルページが参照されたということは、同じ質問が行われた可能性が高いと考えられる。なお、本実施の形態では、これら三つの条件の論理積（ＡＮＤ関係）が、関連条件とされる。
　関連発話履歴特定部１２８は、対象発話履歴との間で上記関連条件を充足する関連発話履歴を、例えば、次のように特定する。まず、関連発話履歴特定部１２８は、関連発話履歴の取得要求に指定されたコールＩＤに関連付けられている発信番号を、応対履歴記憶部１４６より取得する。続いて、関連発話履歴特定部１２８は、取得された発信番号に関連付けられているコールＩＤであって、関連発話履歴の取得要求に指定されたコールＩＤ以外のコールＩＤを応対履歴記憶部１４６より取得する。すなわち、関連発話履歴の取得要求に指定されたコールＩＤと発信番号が共通するコールＩＤが取得される。該当するコールＩＤが取得された場合、関連発話履歴特定部１２８は、取得されたコールＩＤに対応する発話履歴テーブル１４２Ｔを発話履歴記憶部１４２より取得する。取得された発話履歴テーブル１４２Ｔに係る発話履歴を、以下「候補履歴」という。続いて、関連発話履歴特定部１２８は、関連発話履歴の取得要求に指定されたコールＩＤに対応する発話履歴テーブル１４２Ｔを発話履歴記憶部１４２より検索する。関連発話履歴特定部１２８は、検索された発話履歴テーブル１４２Ｔによって、対象発話履歴の開始時刻及び終了時刻を特定する。続いて、関連発話履歴特定部１２８は、例えば、特定された終了時刻から後の１時間以内又は特定された開始時刻から前の１時間以内に通話時間帯が重なる候補履歴を抽出する。続いて、関連発話履歴特定部１２８は、抽出された候補履歴の中から、対象発話履歴に含まれているマニュアル名及びページ番号と一致するマニュアル名及びページ番号を含む候補履歴を関連発話履歴として特定する。
　当該関連条件に基づけば、同一の質問者からの前後１時間以内における通話であって、同一のマニュアルページの参照が必要とされた通話に関する発話履歴が特定される。仮に、当該関連条件を充足する関連発話履歴が、対象発話履歴より時間的に後のものである場合、対象発話履歴に係るオペレータの応対は、不十分であったことが推測される。当該質問者は、一回目の通話において、オペレータによる回答を良く理解できず、二回目の通話において改めて同じ質問を行ったことが考えられるからである。
　一方、当該関連条件を充足する関連発話履歴が、対象発話履歴よりも時間的に前のものである場合、同様の論理により、関連発話履歴に係るオペレータの応対は、不十分であったことが推測される。
　なお、関連条件の一つ目の条件において、「前後１時間以内」は一例である。すなわち、当該条件は、通話が前後所定時間以内に行われたことが特定されるものであればよい。前後所定時間の基準となる時点は、対象発話履歴の開始から終了まで間に含まれる任意の時刻でよい。また、開始から終了までに当該時刻を含むことが、一つ目の条件とされてもよい。
　なお、数日後に同じ質問を行う質問者の存在も否定できない。したがって、一つ目の条件は付加されなくてもよい。但し、本実施の形態のように、所定時間以内という条件を設けることで、質問者が回答の内容を理解できなかった場合と、回答の内容を忘れてしまった場合とを区別できる可能性もある。
　例えば、図１０に示される発話履歴テーブル１４２Ｔａに示される発話履歴が対象発話履歴である場合、関連条件を充足する関連発話履歴の一例として、図２０の発話履歴テーブル１４２Ｔｂに示される発話履歴が挙げられる。
　図２０は、関連発話履歴の一例を示す図である。同図の発話履歴テーブル１４２Ｔｂによって示される発話履歴においては、発話履歴テーブル１４２Ｔａにおける発話履歴と同様に、マニュアル名「Ｂ」及びページ番号「２３」のマニュアルページが参照されている。また、発話履歴テーブル１４２Ｔｂにおける発話履歴の開始時刻は、１０：３０であり、発話履歴テーブル１４２Ｔｂにおける発話履歴の開始から終了までのいずれかの時点（例えば、開始時）から１時間以内である。なお、発話履歴テーブル１４２Ｔａ及び発話履歴テーブル１４２Ｔｂは、同一の発信番号に係る発話履歴であるとする。
　関連発話履歴が無い場合（Ｓ３０９でＮｏ）、履歴出力部１２９は、関連発話履歴は無いことを示す検索結果を管理者端末３０に返信する（Ｓ３１１）。一方、関連発話履歴が特定された場合、関連発話履歴特定部１２８は、当該関連発話履歴において、関連発話履歴の取得要求に指定されたマニュアル名及びページ番号が関連付けられている時間帯に係るオペレータ発話（以下、「関連発話」という。）を特定する（Ｓ３１０）。例えば、特定されたオペレータ発話に対して、関連発話であることを示す情報（例えば、フラグ情報等）が関連付けられる。
　続いて、関連発話履歴特定部１２８は、関連発話履歴を含む応答を管理者端末３０に返信する（Ｓ３１１）。
　管理者端末３０において、当該応答が受信されると、管理者端末３０の発話履歴画面生成部３３は、応答に含まれている関連発話履歴を表示させるポップアップ画面を生成する。管理者端末３０の入出力制御部３１は、当該ポップアップ画面を管理者端末３０の表示装置に表示させる。
　図２１は、関連発話履歴を表示させるポップアップ画面の表示例を示す図である。同図において、ポップアップ画面５２０は、発話履歴画面５１０に重畳されて表示されている。ポップアップ画面５２０は、関連発話表示領域５２１、再生ボタン５２２、補正値入力領域５２３、及びＯＫボタン５２４等を含む。
　関連発話表示領域５２１には、発話履歴画面５１０の発話履歴表示領域５１２と同様の形式で、関連発話履歴におけるオペレータ発話と質問発話とが矩形によって示されている。なお、関連発話表示領域５２１において、関連発話に対応する矩形ｏ２１及びｏ２２は、関連発話であること示すために、強調表示されている。当該協調表示は、図中において、網掛けによって表現されている。また、矩形ｏ２１及びｏ２２には、発話履歴画面５１０における矩形ｏ１４に関連付けられているマニュアル名及びページ番号と同一のマニュアル名及びページ番号が関連付けられている。これらの表示内容によって、管理者は、矩形ｏ２１及びｏ２２が関連発話であることを認識することができる。したがって、管理者は、当該関連発話履歴に係る通話の音声データにおいて、関連発話の時間的な位置を把握することができる。当該時間的位置をより明確に示すために、関連発話の開始時刻及び終了時刻が表示されてもよい。なお、発話履歴画面生成部３３は、強調表示すべき矩形を、関連発話に関連付けられているフラグ情報等に基づいて特定する。
　再生ボタン５２２は、関連発話表示領域５２１において選択された矩形に係る発話内容の再生指示を受け付けるためのボタンである。補正値は、初期評価値に対する補正値の入力を受け付ける領域である。ＯＫボタン５２４は、補正値の適用指示を受け付けるためのボタンである。なお、補正値の適用対象は、関連発話履歴と対象発話履歴との前後関係に応じて異なる。すなわち、図２１に示されるように、関連発話履歴の方が時間的に後である場合、補正値の適用対象は、対象発話履歴に係る通話となる。一方、対象発話履歴の方が時間的に後である場合、補正値の適用対象は、関連発話履歴に係る通話となる。
　例えば、管理者によって、矩形ｏ２１又は矩形ｏ２２が選択され、再生ボタン５２２が押下されると、再生制御部３４は、関連発話履歴に係るコールＩＤ、選択された矩形に対応する発話者（オペレータ又は質問者）、選択された矩形に対応する発話の時間帯を指定して、発話の再生要求を通話管理装置１０に送信する。
　通話管理装置１０において、発話の再生要求が受信されると（Ｓ３１２でＹｅｓ）、再生部１３０は、当該再生要求において指定されてコールＩＤに対応する音声ファイルを読み込む（Ｓ３１３）。当該音声ファイルは、音声情報管理テーブル１４３Ｔ（図１３）において、当該コールＩＤに関連付けられている音声ファイル名に基づいて特定可能である。
　続いて、再生部１３０は、当該音声ファイル内において、再生要求に指定された時間帯に係る部分を再生する（Ｓ３１４）。この際、再生要求に指定された発話者に対応するチャネルのみが再生されてもよい。再生された音声情報は、管理者端末３０に転送される。
　管理者端末３０の再生制御部３４は、転送された音声情報を、管理者端末３０のスピーカより出力させる。したがって、管理者は、関連発話の内容を確認することができる。その結果、管理者は、関連発話の内容に基づいて、対象発話履歴に係る通話又は関連発話履歴に係る通話と担当したオペレータの応対に関して、実際の通話内容を確認して評価を行うことができる。例えば、関連発話履歴に係る通話が、過去に行われた質問と同じであるか否か等を実際に確認することができる。また、再生部分を関連発話に限定することができるため、実際の通話内容の確認作業を効率化することができる。
　なお、発話履歴画面５１０の発話履歴表示領域５１１に表示された各発話に関しても、同様に再生が可能とされてもよい。そうすることにより、管理者は、対象発話履歴に係る通話及び関連発話履歴に係る通話の双方を聞き比べることができる。
　管理者は、関連発話等の再生の結果、初期評価値の補正が必要であると判断すると、補正値入力領域５２３に補正値を入力し、ＯＫボタン５２４を押下する。管理者端末３０の評価更新要求部３５は、ＯＫボタン５２４の押下に応じ、評価値の更新要求を通話管理装置１０に送信する。当該更新要求には、対象発話履歴に係るコールＩＤ、関連発話履歴に係るコールＩＤ、及び入力された補正値等が指定される。
　通話管理装置１０において、評価値の更新要求が受信されると（Ｓ３１５でＹｅｓ）、評価更新部１３１は、当該更新要求にコールＩＤが指定された、対象発話履歴と関連発話履歴との前後関係を判定する（Ｓ３１６）。当該判定は、それぞれのコールＩＤに関して応対履歴記憶部１４６に記録されている着信時刻の前後関係に基づいて行われればよい。
　続いて、評価更新部１３１は、当該前後関係において前の発話履歴に係るコールＩＤに関して、再評価値を評価情報記憶部１４７（図１１）に記録する（Ｓ３１７）。すなわち、評価情報記憶部１４７において、当該コールＩＤに対して記録されている初期評価値に、補正値が適用された結果が、当該コールＩＤに対する再評価値として記録される。
　なお、ポップアップ画面５２０において、補正値ではなく、再評価値が直接的に入力されてもよい。その場合、入力された値がそのまま評価情報記憶部１４７に記録されればよい。
　本実施の形態では、対象発話履歴の方が時間的に前であり、補正値は「－１０」である。したがって、コールＩＤ「０００１」に対する初期評価値の「８５」に対して「－１０」が適用される。その結果、「７５」が再評価値として記録される。
　再評価値が通話管理装置１０より返信され、発話履歴画面５１０に反映されてもよい。図２２は、再評価値が反映された発話履歴画面の表示例を示す図である。図２２中、図１８と同一部分には同一符号を付している。
　同図の発話履歴画面５１０の評価値表示領域５１１には、再評価値が表示されている。
　なお、上記では、初期評価値の更新対象は、時間的に前の発話履歴に係る通話に固定されている例を示したが、時間的な前後関係に拘束されず、任意の通話に関して、初期評価値の更新が可能とされてもよい。時間的に後の通話に関する初期評価値が、不当に低くされている場合も考えられるからである。例えば、同じ質問に関して再度電話をかけてきた質問者が今度こそ完全に理解しようと、なかなか電話を切らず、通話時間が長くなってしまう可能性もある。この場合、通話時間が長くなればなるほど初期評価値が低く算出されるのであれば、同じ質問に関する再度の通話に関する初期評価値が不当に低くなってしまう。
　このような場合を考慮して、例えば、発話履歴画面５１０にも、再評価値の入力領域が設けられてもよい。管理者端末３０の評価値更新要求部は、発話履歴画面５１０において再評価値が入力された場合は、対象発話履歴に係るコールＩＤを指定して評価値の更新要求を送信すればよい。同様に、ポップアップ画面５２０において再評価値が入力された場合は、関連発話履歴に係るコールＩＤを指定して評価値の更新要求を送信すればよい。通話管理装置１０の評価更新部１３１は、評価値の更新要求に指定されたコールＩＤに関して、再評価値を記録すればよい。
　上述したように、本実施の形態の通話管理装置１０は、相互に同じ質問者からの同じ質問である可能性の有る通話を特定し、特定された通話に関する情報（発話履歴や音声情報等）を出力する。したがって、管理者は、同じ質問者からの同じ質問に関する複数の通話の存在を考慮して、通話の品質を評価することができる。その結果、各通話を独立して評価する場合に比べて、評価の精度の向上を期待することができる。
　なお、本実施の形態では、再評価の対象とされる通話が管理者によって選択され、当該通話との間で関連条件を充足する発話履歴が特定される例を示したが、相互に関連条件を充足する通話の組がバッチ的に特定されてもよい。例えば、一日の業務の終了時等において、応対履歴記憶部１４６に含まれる各レコードのコールＩＤに関して、図１７のステップＳ３０２～Ｓ３１１がバッチ的に実行され、関連条件を相互に充足する発話履歴の組の一覧が、管理者端末３０に送信されてもよい。
　また、通話間における質問の同一性を推定するために通話間において共通性が確認される情報は、参照されたマニュアルページに限定されない。質問に応対するためにオペレータが利用し、質問に応じて参照箇所が異なりうる情報であればどのようなものでもよい。例えば、参照されたＦＡＱ情報（良くある質問とその回答）の共通性に基づいて、通話間における質問の同一性が推定されてもよい。
　なお、本実施の形態において、関連発話履歴特定部１２８は、特定部の一例である。履歴出力部１２９は、出力部の一例である。また、補助記憶装置１０２は、記憶部の一例である。
　以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
１　　　　　　コールセンタ支援システム
１０　　　　　通話管理装置
２０　　　　　オペレータ端末
２１　　　　　入出力制御部
２２　　　　　マニュアル取得部
２３　　　　　参照終了通知部
２４　　　　　呼通信部
２５　　　　　音声入力部
２６　　　　　音声出力部
３０　　　　　管理者端末
３１　　　　　入出力制御部
３２　　　　　発話履歴取得部
３３　　　　　発話履歴画面生成部
３４　　　　　再生制御部
３５　　　　　評価更新要求部
７０　　　　　顧客端末
１００　　　　ドライブ装置
１０１　　　　記録媒体
１０２　　　　補助記憶装置
１０３　　　　メモリ装置
１０４　　　　ＣＰＵ
１０５　　　　インタフェース装置
１２１　　　　呼受信部
１２２　　　　オペレータ決定部
１２３　　　　呼接続部
１２４　　　　通話情報記録部
１２５　　　　情報検索部
１２６　　　　評価部
１２７　　　　指定発話履歴取得部
１２８　　　　関連発話履歴特定部
１２９　　　　履歴出力部
１３０　　　　再生部
１３１　　　　評価更新部
１４１　　　　オペレータ情報記憶部
１４２　　　　発話履歴記憶部
１４３　　　　音声情報記憶部
１４４　　　　マニュアル情報記憶部
１４５　　　　参照履歴記憶部
１４６　　　　応対履歴記憶部
１４７　　　　評価情報記憶部
１４８　　　　関連条件記憶部
Ｂ　　　　　　バス

Claims (12)

  1. 　質問者と当該質問者に対応したオペレータの間で行われた通話について、該質問者を識別する質問者識別子と、該オペレータが使用するオペレータ端末に該通話において表示された質問者対応に使用された参照情報を識別する参照情報識別子を関連付けて記憶した記憶部と、
    　前記記憶部を参照し、第一の通話に関連づけられた質問者識別子および参照情報識別子を特定し、該質問者識別子と該参照情報識別子に関連付けられた第一の通話とは異なる第二の通話を特定する特定部と、
    　前記第一の通話に関する情報と前記第二の通話に関する情報とを出力する出力部
    を有する通話管理装置。
  2. 　前記記憶部には、前記通話に関連づけて、当該通話が行われた日時情報が記憶され、
    　前記特定部は、前記記憶部を参照し、第一の通話に関して前記記憶部が記憶する日時情報から所定範囲内に含まれる日時情報が対応づけられた前記第二の通話を特定する
    ことを特徴とする請求項１記載の通話管理装置。
  3. 　前記記憶部は、前記通話ごとに、前記参照情報識別子に関連付けて該参照情報が参照された時間を記憶し、
    　前記出力部は、前記第一の通話及び前記第二の通話の双方に関連付けられている前記参照情報識別子について、前記第一の通話に関して前記記憶部が記憶する第一の時間と、前記第二の通話に関して前記記憶部が記憶する第二の時間とを出力する請求項１又は２記載の通話管理装置、
  4. 　前記記憶部は、前記通話ごとに音声データを記憶し、
    　前記第一の通話の前記音声データにおける前記第一の時間に関する部分、又は前記第二の通話の前記音声データにおいて前記第二の時間に関する部分を再生する再生部を有する請求項３記載の通話管理装置。
  5. 　質問者と当該質問者に対応したオペレータの間で行われた通話について、該質問者を識別する質問者識別子と、該オペレータが使用するオペレータ端末に該通話において表示された質問者対応に使用された参照情報を識別する参照情報識別子を関連付けて記憶した記憶部を参照し、第一の通話に関連づけられた質問者識別子および参照情報識別子を特定し、該質問者識別子と該参照情報識別子に関連付けられた第一の通話とは異なる第二の通話を特定し、
    　前記第一の通話に関する情報と前記第二の通話に関する情報とを出力する処理をコンピュータが実行する通話管理方法。
  6. 　前記記憶部には、前記通話に関連づけて、当該通話が行われた日時情報が記憶され、
    　前記特定部は、前記記憶部を参照し、第一の通話に関して前記記憶部が記憶する日時情報から所定範囲内に含まれる日時情報が対応づけられた前記第二の通話を特定する
    ことを特徴とする請求項５記載の通話管理方法。
  7. 　前記記憶部は、前記通話ごとに、前記参照情報識別子に関連付けて該参照情報が参照された時間を記憶し、
    　前記出力する処理は、前記第一の通話及び前記第二の通話の双方に関連付けられている前記参照情報識別子について、前記第一の通話に関して前記記憶部が記憶する第一の時間と、前記第二の通話に関して前記記憶部が記憶する第二の時間とを出力する請求項５又は６記載の通話管理方法、
  8. 　前記記憶部は、前記通話ごとに音声データを記憶し、
    　前記第一の通話の前記音声データにおける前記第一の時間に関する部分、又は前記第二の通話の前記音声データにおいて前記第二の時間に関する部分を再生する処理を前記コンピュータが実行する請求項７記載の通話管理方法。
  9. 　質問者と当該質問者に対応したオペレータの間で行われた通話について、該質問者を識別する質問者識別子と、該オペレータが使用するオペレータ端末に該通話において表示された質問者対応に使用された参照情報を識別する参照情報識別子を関連付けて記憶した記憶部を参照し、第一の通話に関連づけられた質問者識別子および参照情報識別子を特定し、該質問者識別子と該参照情報識別子に関連付けられた第一の通話とは異なる第二の通話を特定し、
    　前記第一の通話に関する情報と前記第二の通話に関する情報とを出力する処理をコンピュータに実行させる通話管理プログラム。
  10. 　前記記憶部には、前記通話に関連づけて、当該通話が行われた日時情報が記憶され、
    　前記特定部は、前記記憶部を参照し、第一の通話に関して前記記憶部が記憶する日時情報から所定範囲内に含まれる日時情報が対応づけられた前記第二の通話を特定する
    ことを特徴とする請求項９記載の通話管理プログラム。
  11. 　前記記憶部は、前記通話ごとに、前記参照情報識別子に関連付けて該参照情報が参照された時間を記憶し、
    　前記出力する処理は、前記第一の通話及び前記第二の通話の双方に関連付けられている前記参照情報識別子について、前記第一の通話に関して前記記憶部が記憶する第一の時間と、前記第二の通話に関して前記記憶部が記憶する第二の時間とを出力する請求項９又は１０記載の通話管理プログラム、
  12. 　前記記憶部は、前記通話ごとに音声データを記憶し、
    　前記第一の通話の前記音声データにおける前記第一の時間に関する部分、又は前記第二の通話の前記音声データにおいて前記第二の時間に関する部分を再生する処理を前記コンピュータが実行する請求項１１記載の通話管理プログラム。
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