JP3225996U - 情報処理装置 - Google Patents
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Abstract
【課題】オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚に偏ってしまい、視覚に障害を有する人が必要な情報を取得することが難しくなる、また、画面上に多数の情報が表示され確認することが困難になることを防止する情報処理装置を提供する。【解決手段】情報処理装置は、音声を入出力する音声入出力手段33−1〜33−3と、音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、を有し、音声入出力手段は、情報処理装置3−1〜3−3に装備された第1の機能、及び第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられ、音声制御手段は、第1の機能を利用する際、音声入出力手段から第1の機能による音声を出力し、第1の機能の利用中に第2の機能を利用する旨を検知すると、音声入出力手段から第1の機能による音声、及び第2の機能による音声を出力する。【選択図】図1
Description
本考案は、情報処理装置に係り、特に、電話応対業務において利用可能な情報処理装置に関する。
電話を介して相談者とオペレータとが通話を行い相談者からの相談に応答する電話応対業務が知られている。
このような電話応対業務において用いられる技術の一つとして、例えば、特許文献1がある。特許文献1には、音声データに含まれるトーン信号を検出するトーン信号検出部と、検出されたトーン信号に対応する1文字以上の文字列を特定する文字列特定部と、通話中において、特定された文字列を画面に表示させる表示制御部と、を有する情報処理装置が記載されている。特許文献1によると、上記構成により、相談者から送信されるトーン信号に基づいて、オペレータ側の画面に文字を表示させることが出来る。その結果、相談者は、オペレータとの通話中において発話の代わりにプッシュボタンにより情報をオペレータに伝達することが可能となる。
上記のように、電話応対業務は、主に相談者と通話することにより行われる。そのため、相談者との通話以外の情報は、特許文献1に記載のようにオペレータが操作する情報処理装置の画面中に文字を表示するなど視覚を介して伝達されることが一般的である。その結果、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題が生じていた。
このように、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうと、例えば、視覚に障害を有する人が必要な情報を取得することが難しくなるおそれがある。また、例えば、画面上に多数の情報が表示され確認することが困難になるおそれがある。
そこで、本考案の目的は、上述した課題である、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することができる情報処理装置を提供することにある。
本考案の一形態である情報処理装置は、
音声を入出力する音声入出力手段と、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、
を有し、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第1の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
音声を入出力する音声入出力手段と、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、
を有し、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第1の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
上記考案によると、第1の機能の利用中に第2の機能を利用する旨を検知すると、声入出力手段から第1の機能による音声を出力するとともに、第2の機能による音声を出力する。このような構成により、例えば、顧客との電話中に顧客からの音声(第1の機能による音声)を受け取りつつ、システムからの音声(第2の機能による音声)を受け取ることが可能となる。その結果、例えば、顧客からの音声を受け取りつつ、検索実行の指示や検索結果に基づくシステムからの音声、メールの送受信や顧客とは別の相手に対する架電に基づくシステムからの音声、などを受け取ることが可能となり、必要な情報の取得や検索、操作指示といった電話応対業務に必要なすべてのプロセスを、聴覚を利用して実行することが可能となる。また、システムからの音声を受け取りつつ顧客からの音声も受け取るため、例えば検索時間経過などによる顧客のいらだちなどを察知することが可能となり、検索の切り上げなど顧客の様子に応じた対応を行うことが可能となる。
また、上記考案によると、聴覚を介して必要な情報(例えば、検索指示や検索実行時の操作に伴う情報や検索結果を示す情報など)を受け取ることが可能となるため、視覚情報(画面に表示するなど)が必ずしも必須のものではなくなる。つまり、視覚情報が補完的な位置づけとして実装されることになる。その結果、例えば、視覚に障害を有している方などであっても、問題なく電話応対業務を行うことが可能となる。
また、上記情報処理装置は、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳それぞれに装着される一対の音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記一対の音声出力手段のそれぞれから前記第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記一対の音声出力手段のうちの一方から前記第1の機能による音声を出力し、前記一対の音声出力手段のうちの他方から前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳それぞれに装着される一対の音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記一対の音声出力手段のそれぞれから前記第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記一対の音声出力手段のうちの一方から前記第1の機能による音声を出力し、前記一対の音声出力手段のうちの他方から前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳いずれか一方に装着される一つの音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記一つの音声出力手段から前記第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記一つの音声出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第1の機能による音声とは異なる音量で前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳いずれか一方に装着される一つの音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記一つの音声出力手段から前記第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記一つの音声出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第1の機能による音声とは異なる音量で前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記第1の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第2の機能は、データベースに予め格納されているデータベース情報を検索する検索手段を含んでいる、
という構成を採る。
前記第1の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第2の機能は、データベースに予め格納されているデータベース情報を検索する検索手段を含んでいる、
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記第1の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第2の機能は、前記情報処理装置の利用者が通話を行う顧客とは異なる相手に連絡する際に用いる連絡手段を含んでいる
という構成を採る。
前記第1の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第2の機能は、前記情報処理装置の利用者が通話を行う顧客とは異なる相手に連絡する際に用いる連絡手段を含んでいる
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記音声入出力手段は、前記音声入出力手段を利用する利用者の音声を入力する音声入力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話を行う際、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信し、前記通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信しない
という構成を採る。
前記音声入出力手段は、前記音声入出力手段を利用する利用者の音声を入力する音声入力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話を行う際、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信し、前記通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信しない
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記第2の機能に送信し、
前記第2の機能は、受信した音声情報に基づいて所定の処理を行う
という構成を採る。
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記第2の機能に送信し、
前記第2の機能は、受信した音声情報に基づいて所定の処理を行う
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記通話手段は、当該通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、通話中の顧客に対して予め定められた保留音を送信するよう構成されており、
前記音声制御手段は、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
前記通話手段は、当該通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、通話中の顧客に対して予め定められた保留音を送信するよう構成されており、
前記音声制御手段は、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記利用者による所定の情報の入力を受け付ける情報入力手段を有し、
前記通話手段は、前記情報入力手段による情報の入力中、新たな入電を許可しないよう構成されている
という構成を採る。
前記利用者による所定の情報の入力を受け付ける情報入力手段を有し、
前記通話手段は、前記情報入力手段による情報の入力中、新たな入電を許可しないよう構成されている
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記通話手段による通話の内容を音声ログとして記憶するよう構成され、
記憶している前記音声ログは、任意の速度で再生可能なよう構成されている
という構成を採る。
前記通話手段による通話の内容を音声ログとして記憶するよう構成され、
記憶している前記音声ログは、任意の速度で再生可能なよう構成されている
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記第2の機能は、当該第2の機能の実施による結果を示す結果情報を、音声情報として通話中の顧客に対して送信可能なよう構成されている
という構成を採る。
前記第2の機能は、当該第2の機能の実施による結果を示す結果情報を、音声情報として通話中の顧客に対して送信可能なよう構成されている
という構成を採る。
また、上記情報処理装置は、
前記第2の機能は、前記音声入出力手段を介して、当該第2の機能の実施による結果を示す結果情報を音声で出力するよう構成されている
という構成を採る。
前記第2の機能は、前記音声入出力手段を介して、当該第2の機能の実施による結果を示す結果情報を音声で出力するよう構成されている
という構成を採る。
また、本考案の他の形態であるプログラムは、
音声を入出力する音声入出力手段を有する情報処理装置に、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段を実現させ、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第1の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
処理を実現するためのプログラムである。
音声を入出力する音声入出力手段を有する情報処理装置に、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段を実現させ、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第1の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
処理を実現するためのプログラムである。
また、本考案の他の形態である情報処理方法は、
音声を入出力する音声入出力手段を有する情報処理装置により実行される情報処理方法であって、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第1の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられ、 前記第1の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
音声を入出力する音声入出力手段を有する情報処理装置により実行される情報処理方法であって、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第1の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられ、 前記第1の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
という構成を採る。
本考案は、以上のように構成されることにより、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することができる情報処理装置を提供することが可能となる。
<実施形態1>
本考案の第1の実施形態を、図1乃至図11を参照して説明する。図1は、本考案の第1の実施形態における情報処理システムの構成の一例を示す図である。図2は、情報処理装置3の構成の一例を示すブロック図である。図3は、顧客情報351の一例を示す図である。図4は、音声ログ352の一例を示す図である。図5は、問合せ情報353の一例を示す図である。図6は、データベース装置4の構成の一例を示すブロック図である。図7、図8は、情報処理装置3の動作の一例を示すフローチャートである。図9は、情報処理システムの他の構成の一例を示す図である。図10は、情報処理装置3の他の構成の一例を示すブロック図である。図11は、情報処理システムにより行われる処理の一例をまとめた図である。
本考案の第1の実施形態を、図1乃至図11を参照して説明する。図1は、本考案の第1の実施形態における情報処理システムの構成の一例を示す図である。図2は、情報処理装置3の構成の一例を示すブロック図である。図3は、顧客情報351の一例を示す図である。図4は、音声ログ352の一例を示す図である。図5は、問合せ情報353の一例を示す図である。図6は、データベース装置4の構成の一例を示すブロック図である。図7、図8は、情報処理装置3の動作の一例を示すフローチャートである。図9は、情報処理システムの他の構成の一例を示す図である。図10は、情報処理装置3の他の構成の一例を示すブロック図である。図11は、情報処理システムにより行われる処理の一例をまとめた図である。
本実施形態においては、秘書代行や電話受付などの業務を行う電話応対業務などにおいて利用される情報処理システムの一例について説明する。本実施形態における情報処理システムは一般的な電話機としての機能を有するパーソナルコンピュータ(パソコン)などの情報処理装置3を有しており、当該情報処理装置3に接続されたイヤホンやマイクなどを用いて顧客と通話を行うことが出来るよう構成されている。また、情報処理装置3は、上記マイクなどを介した音声による指示により、データベース43の検索やメールの送受信、架電など外部とのやりとりなど、電話応対業務を行う際に必要な処理を行うことが出来るよう構成されている。後述するように、情報処理装置3は、顧客と通話中であるか、又は、通話中にデータベース43の検索を行うか、通話中にメールの送受信など外部とのやりとりを行うか、などの所定の条件に応じて、イヤホンなどの音声入出力部33から入出力される音声の制御を行う。例えば、情報処理装置3は、顧客と通話中の場合、顧客からの音声のみをイヤホンなどの音声入出力部33から出力する。例えば、情報処理装置3は、オペレータの左右の耳それぞれに装着された音声入出力部33の両耳側から顧客からの音声を出力する。一方、顧客と通話中にデータベース43の検索を行ったりメールなどによる外部とのやりとりを行ったりする場合、情報処理装置3は、顧客からの音声とともに、検索や外部とのやりとりを行う際などにシステムから出力される音声を、音声入出力部33から出力する。例えば、情報処理装置3は、オペレータの左右の耳それぞれに装着された音声入出力部33のうち一方の耳側から顧客からの音声を出力し他方の耳側から検索などを行うシステムからの音声を出力する。このように構成することで、情報処理装置3は、顧客からの音声を出力しつつ、システムからの音声(例えば、検索指示などに伴う音声や検索の結果を示す音声、メールの送受信など外部とのやりとりに伴う音声など電話応対業務に必要な処理に伴う音声)を出力することが可能となる。これにより、オペレータ(利用者)に対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することができる。また、システムからの音声を受け取りつつ顧客からの音声も受け取るため、システムによる処理の利用中に顧客の様子をうかがうことが可能となる。
図1を参照すると、本実施形態における情報処理システムは、顧客端末1と、ネットワーク2と、情報処理装置3と、データベース装置4と、を有している。図1で示すように、顧客端末1は、ネットワーク2を介して情報処理装置3と接続される。また、情報処理装置3は、データベース装置4と接続されている。
顧客端末1は、顧客によって使用される端末である。顧客端末1は、固定型電話機であっても構わないし、携帯型電話機であっても構わない。
ネットワーク2は、例えば、電話回線網などの公衆回線網から構成される。図1で示すように、顧客端末1はネットワーク2を介して情報処理装置3と接続されることになる。なお、ネットワーク2は、IP(Internet Protocol)電話網などの専用回線網を含んでいても構わない。
情報処理装置3(情報処理装置3−1、3−2、3−3、……。特に区別しない場合は、情報処理装置3と表記する)は、パーソナルコンピュータ(パソコン)やタブレット端末などの情報処理装置である。情報処理装置3は、一般的な電話機としての機能を有しており、例えば、2つの情報処理装置3を1組として1組ごとに予め電話番号が割り当てられている(情報処理装置3ごとに電話番号が割り当てられていても構わない)。また、情報処理装置3は、メール送受信機能などの一般的なパソコンが有する機能を有することが出来る。さらに、情報処理装置3は、入力された音声を解析する図示しない音声解析処理部を有しており、メールの送受信や架電、内線取次など電話応対業務に伴う一連の作業の指示や入力された情報の確認など電話応対業務を行う際に必要となる一連の作業・確認を、音声を介して行うことが可能なよう構成されている。
情報処理装置3は、図示しない変調復調装置(モデム)を介して、ネットワーク2と接続されている。例えば、本実施形態における情報処理装置3は、代表組という仕組みを用いてネットワーク2と接続されている。ここで、代表組とは、代表番号に着信があった場合に、予め代表組されている回線のうち通話中でない回線に着信させる仕組みのことをいう。上記仕組みによると、例えば、情報処理装置3−1が通話中など代表番号の回線が通話中である場合に同一の電話番号に対する別の顧客からの電話があった場合、情報処理装置3−2や情報処理装置3−3など他の回線を有する情報処理装置が応答することが出来る。
また、情報処理装置3は、データベース装置4と接続されている。情報処理装置3とデータベース装置4とは、ネットワークを介して接続されていても構わない。
図2は、情報処理装置3が有する主な構成の一例である。図2を参照すると、情報処理装置3は、主な構成要素として、例えば、画面表示部31と、操作入力部32と、音声入出力部33(音声入出力手段)と、通信I/F部34と、記憶部35と、演算処理部36と、を有している。
画面表示部31は、LCD(Liquid Crystal Display、液晶ディスプレイ)などの画面表示装置である。画面表示部31は、演算処理部36からの指示に応じて、顧客情報351などの各種情報を画面表示する。
操作入力部32は、キーボードやマウスなどの操作入力装置である。操作入力部32は、情報処理装置3を操作するオペレータによる操作入力装置に対する操作を検出して演算処理部36に出力する。操作入力部32の構成は、一般的な構成を採用することが出来る。
音声入出力部33は、イヤホン/マイクやヘッドセットなどの音声入出力装置であり、例えば、ステレオ再生可能なよう構成されている。例えば、音声入出力部33は、オペレータの左右の耳それぞれに装着され、オペレータに対して音声を出力するイヤホンなどの一対の音声出力装置(音声出力手段)と、オペレータの音声を入力するマイクなどの音声入力装置(音声出力手段)とを含んでいる。音声入出力部33のうちの音声入力装置は、当該音声入出力装置に対する音声の入力を検出して演算処理部36に出力する。また、音声入出力部33のうちの音声出力装置は、演算処理部36からの指示に応じて音声を出力する。音声入出力部33の構成は、一般的な構成を採用することが出来る(一般的なマイク付きのイヤホンなどを用いて構わない)。
通信I/F部34は、通信回線を介して接続された各種装置との間でデータ通信を行う機能を有している。本実施形態において、情報処理装置3は、通信I/F部34及びネットワーク2を介して、顧客端末1との間で音声情報の送受信を行う。また、情報処理装置3は、通信I/F部34を介して、データベース装置4と情報の送受信を行う。
記憶部35は、ハードディスクやメモリなどの記憶装置である。記憶部35は、演算処理部36における各種処理に必要な処理情報やプログラム354を記憶している。プログラム354は、演算処理部36に読み込まれて実行されることにより各種処理部を実現するプログラムである。プログラム354は、通信I/F部34などのデータ入出力機能を介して外部装置(図示せず)や記憶媒体(図示せず)から予め読み込まれ、記憶部35に保存されている。記憶部35で記憶される主な情報としては、顧客情報351と、音声ログ352と、問合せ情報353と、がある。
顧客情報351は、同一の顧客端末1(電話番号)から受けた電話の回数や予め定められている顧客の情報(例えば、メールアドレス)などの顧客の属性を示す情報である。顧客情報351は、以前通話を行った際や情報処理システムを利用する契約時などにおいて、予め作成され格納されている。なお、上述した音声解析処理部の中には、顧客情報351など各種情報を格納することが出来るよう構成されているものもある。このような場合には、音声解析処理部の中に格納されている情報を利用するよう構成しても構わない。
図3を参照すると、顧客情報351は、例えば、電話番号などの顧客を識別するための情報である顧客識別情報と、顧客の属性を示す顧客対応情報とを対応付けている。例えば、図3の1行目は、顧客識別情報「○○○―○○○―○○○○」と、顧客対応情報「A」と、を対応付けている。なお、電話番号は顧客対応情報に含まれていても構わない。
後述するように、情報処理装置3は、顧客識別情報(電話番号)「○○○―○○○―○○○○」の顧客から電話を受けた場合、当該顧客識別情報に対応付けて記憶されている顧客対応情報を画面表示部31に表示する。また、情報処理装置3は、音声入出力部33を介して、当該顧客対応情報(顧客対応情報のうちの一部でも構わない)を音声にて出力する。情報処理装置3は、上記画面表示部31に対する表示、音声入出力部33を介した音声の出力、のいずれか一方のみを行うよう構成しても構わない。なお、顧客識別情報と対応付けられた顧客対応情報が無い場合、情報処理装置3は、例えば、新規な顧客からの通話であることを表示・出力することが出来る。
また、情報処理装置3は、例えば電話をかけようとする際やメールを送信しようとする再に顧客情報351を利用することが出来る。例えば、情報処理装置3は、電話をかけようとする際やメールを送信しようとする際、顧客情報351に含まれる電話番号やメールアドレスを利用して、音声による指示により架電やメール送信を行うことが出来る。また、オペレータが電話をかけようとする際に、かけようとしている電話番号(顧客識別情報)に対応付けて記憶されている顧客対応情報(又はかけようとしている電話番号を含む顧客対応情報)を画面表示部31に表示するとともに、音声入出力部33を介して音声にて出力するよう構成することも出来る(いずれか一方のみを行っても構わない)。
音声ログ352は、顧客端末1と情報処理装置3との通話の内容など顧客端末1と情報処理装置3との間でやりとりされる音声情報を示す情報である。音声ログ352は、情報処理装置3を用いて顧客端末1と通話を行う際に、当該通話に応じて記憶部35に格納される。音声ログ352には、顧客側の音声やオペレータ側の音声などが含まれており、例えば送受信された時間などと紐付けされることで、顧客側の音声とオペレータ側の音声となどの時間軸における対応関係を把握可能なよう構成されている。
図4を参照すると、音声ログ352は、例えば、音声ログを識別するための識別番号と、音声ログの内容を示す音声ログ情報と、を対応付けている。例えば、図4の1行目は、識別番号「1」と、音声ログ情報「a(a1、a2)」と、を対応付けている。ここで、a1は顧客側の音声を示しており、a2はオペレータ側の音声を示している。このように、音声ログ352に含まれる音声ログ情報には、顧客側の音声とオペレータ側の音声とが含まれている。
なお、音声ログ352は、顧客端末1との通話中(通話の保留中)や顧客端末1との通話が終了した後に、例えば操作入力部32に対する所定の操作を行うこと(又は音声入出力部33を介した音声による指示を行うこと)で、任意の速度(例えば、1.2倍速ごと、最大2倍速まで)で再生することが出来る。つまり、音声ログ352は、音声入出力部33を介して外部に出力することが出来る。また、音声ログ352は、上記のようにそれぞれ個別に記憶されているため、顧客側の音声のみを再生したりオペレータ側の音声のみを再生したりすることが出来る。音声ログ352は、相互に対応付けられているため、顧客側とオペレータ側との音声を統合して再生することも出来る。また、音声ログ352は、キーワード(例えば、音声入出力装置33を介して音声により入力される)による検索(顧客側の音声、オペレータ側の音声、のいずれか一方、又は、両方の検索)を行い、検索された箇所以降の音声を再生するよう構成することも出来る。
また、後述するように、顧客端末1との通話の最中に、データベース検索制御部362による検索結果の内容を示す情報が音声情報として直接顧客端末1に送信されることがある。このような場合、音声ログ352には上記検索結果の内容を示す情報を含めることが出来る。換言すると、音声ログ352はシステムからの音声を含むことが出来る。なお、音声ログ352に検索結果の内容を示す情報が含まれる場合、当該情報のみを再生することも出来るし、当該情報と顧客側やオペレータ側の音声を統合して再生することも出来る。
問合せ情報353は、顧客端末1との通話の内容やその後の処理の内容(例えば、通話内容のタイトル分け、顧客端末1との通話に応じた架電の有無、メール送信の有無やその内容など)を示す情報である。問合せ情報353は、顧客端末1との通話が終了した後、受付後処理制御部363の制御下でオペレータにより、例えば通話ごとに生成される。
図5を参照すると、問合せ情報353は、例えば、問合せ情報を識別するための識別番号と、問合せ情報の内容を示す問合せ情報と、を対応付けている。例えば、図5の1行目は、識別番号「1」と、問合せ情報「α」と、を対応付けている。
演算処理部36は、MPUなどのマイクロプロセッサとその周辺回路を有し、記憶部35からプログラム354を読み込んで実行することにより、上記ハードウェアとプログラム354とを協働させて各種処理部を実現する機能を有している。演算処理部36で実現される主な処理部としては、例えば、通話処理部361(通話手段、第1の機能)と、データベース検索制御部362(検索手段の一部、第2の機能の一例)と、受付後処理制御部363(情報入力手段)と、音声制御部364(音声制御手段)と、がある。
通話処理部361は、一般的な電話機としての機能を有しており、顧客端末1との間で通話を行う際の処理を行う。例えば、通話処理部361は、通信I/F部34を介して顧客端末1から受信した音声情報を、音声入出力部33を介して外部へと出力する。また、通話処理部361は、音声入出力部33から入力された音声を、音声情報として顧客端末1に対して送信する。また、通話処理部361は、操作入力部32に対する所定の操作やデータベース検索制御部362などからの指示に応じて、顧客端末1に対して予め定められた音声情報(保留音)を送信する保留処理を行うなどの所定の処理を実行する。なお、本実施形態においては、通話処理部361による顧客端末1に対する保留音の送信中も、顧客端末1から受信した音声情報は音声入出力部33を介して外部へと出力することになる。
また、通話処理部361は、当該通話処理部361により行われる通話の内容(顧客側の情報とオペレータ側の情報を含む。また、システムからの情報を含むことが出来る)などの通話処理部361を介して送受信される音声情報を、音声ログとして音声ログ352に格納する。上述したように、格納された音声ログ352は、顧客端末1との通話の際中であっても、任意のタイミングで(例えば保留状態に移行した後)、任意の速度で再生することが出来る。
なお、後述するように、音声入出力部33による音声の入出力は、音声制御部364により制御される。音声制御部364による制御の詳細については省略する。
データベース検索制御部362は、データベース装置4に格納されているデータベース43を検索する処理の制御を行う。データベース検索制御部362は、オペレータにより操作入力部32が操作されると(例えば、キーボードのうちの予め定められている任意の箇所が押下されると)、通話処理部361と音声制御部364に対して検索処理を開始する旨を通知する。検索処理を開始する旨の通知を受信すると(検索を行う旨を検知すると)、通話処理部361は、顧客端末1に対して予め定められた保留音を送信する。また、音声制御部364は、後述するように、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声を出力するなどの制御を行う。
検索処理を開始する旨の通知を送信した後、データベース検索制御部362は、例えば音声入出力部33を介して、検索処理を開始した旨を音声で出力する。その後、データベース検索制御部362は、オペレータから音声入出力部33を介して検索の条件を示す検索条件情報を取得する(検索条件情報は、操作入力部32を介して入力されても構わない)。つまり、音声により検索条件情報を取得する。そして、データベース検索制御部362は、取得した検索条件情報をデータベース装置4に送信する。
その後、データベース検索制御部362は、送信した検索条件情報に応じた検索結果の一覧を示す検索結果一覧をデータベース装置4から受信する。すると、データベース検索制御部362は、検索結果一覧を画面表示部31に表示する。また、データベース検索制御部362は、音声入出力部33を介して、検索結果一覧に基づく情報(検索結果一覧のうちの検索結果の件数など)を音声で出力する。また、操作入力部32や音声などにより検索結果一覧のうちの任意の検索結果が選択されると、データベース検索制御部362は、当該検索結果の内容を画面表示部31に表示する。また、データベース検索制御部362は、音声入出力部33を介して、検索結果の内容を示す情報(例えば、マニュアルに対する回答や必要な電話番号など)を音声で出力する。
データベース検索制御部362は、例えば、上記のように、音声による検索条件情報を取得し、検索結果を音声で出力する。なお、音声により検索条件情報を入力する場合、意図していない入力を情報処理装置3(データベース検索制御部362)が検知して意図していない検索条件情報を取得してしまうおそれがある。このようなおそれに対処するため、データベース検索制御部362は、音声により検索条件情報を取得した後、当該取得した検索条件情報を音声により音声入出力部33を介して出力するよう構成することが出来る。このような構成により、音声により入力した検索条件を確認することが出来る。また、データベース検索制御部362は、予め定められた操作(例えば、キーボードに対する操作)に応じて、即座に検索条件の入力の受け付けを開始するよう構成することが出来る。
また、データベース検索制御部362は、検索結果の内容を示す情報を音声で出力する前に、検索結果を音声で出力する際に必要となる時間や検索結果の文字数などの検索結果の内容の概要を示す事前情報を音声で出力することが出来る。
また、データベース検索制御部362は、オペレータによる操作入力部32の操作に応じて、通話処理部361と音声制御部364に対して検索処理を終了する旨を通知する。その結果、保留音の送信が終了し、顧客端末1との間での通話が再開することになる。
なお、データベース検索制御部362は、検索結果の内容を示す情報(結果情報)を音声情報として直接顧客端末1に送信することが可能なよう構成しても構わない。例えば、データベース検索制御部362は、オペレータによる操作入力部32の押下に応じて(又は、音声による指示に応じて)、データベース装置4と顧客端末1とを接続し、データベース装置4から顧客端末1に対して検索結果の内容を示す情報を音声情報として送信する旨の指示を行うよう構成することが出来る。データベース検索制御部362は、データベース装置4から転送した検索結果の内容を示す情報を音声情報として顧客端末1に対して送信するよう構成しても構わない。
受付後処理制御部363は、顧客端末1との通話が終了した後などにおいて、顧客端末1との通話の内容を処理するための受付後処理を行う際の処理の制御を行う。受付後処理制御部363は、オペレータにより操作入力部32が操作されると(例えば、キーボードのうちの予め定められている任意の箇所が押下されると)、通話処理部361に対して受付後処理を開始する旨を通知する。受付後処理を開始する旨の通知を受信すると、通話処理部361は、新たな入電を受け入れ可能な(つまり、新たな顧客端末1と通話可能な)入電可能状態から、新たな入電を行わない(つまり、新たな顧客端末1との通話を拒否する)入電不可状態に移行することになる。なお、受付後処理制御部363は、受付後処理を開始する旨を通知した後、音声入出力部33などを介して、受付後処理の状態に移行した旨をオペレータに通知することが出来る。
受付後処理の状態に移行した後、受付後処理制御部363は、例えば、音声入出力部33を介して入力された問合せ情報を取得する(問合せ情報は、操作入力部32を介して入力されても構わない)。すると、受付後処理制御部363は、当該取得した情報を問合せ情報353として記憶部35に格納する。
なお、受付後処理の状態で行われる処理としては、上記のような問合せ情報の入力の他、顧客との通話の内容に応じて行われるメールの送受信や架電などの処理が考えられる。問合せ情報353として格納される情報には、上記メールの送受信の結果や架電の結果などを示す情報を含むことが出来る。
また、受付後処理制御部363は、オペレータによる操作入力部32の操作に応じて、通話処理部361に対して受付後処理を終了する旨を通知する。その結果、通話処理部361は、入電不可状態から入電可能状態に移行することになる。
音声制御部364は、音声入出力部33から入出力される音声の制御を行う。
例えば、音声制御部364は、通話処理部361を用いて情報処理装置3と顧客端末1との間で通話を行う場合、音声入出力部33のうちの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声を出力する。つまり、顧客端末1との通話中は、イヤホンなどの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声が出力されることになる。また、この場合、音声制御部364は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を、通話処理部361を介して音声情報として顧客端末1へと送信する。
また、データベース検索制御部362から検索処理を開始する旨の通知を受信した場合(つまり、顧客との通話中にデータベース43の検索処理を行う場合)、音声制御部364は、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声(データベース検索制御部362から出力を指示される音声。例えば、検索結果一覧に基づく情報や検索結果の内容を示す情報など)を出力する。つまり、検索処理の実行中(顧客に対して保留音が流れている状態中)は、イヤホンなどの一対の音声出力装置のうちの一方から顧客からの音声が出力され、他方からシステムからの音声が出力されることになる。また、データベース検索制御部362から検索処理を開始する旨の通知を受信した場合、音声制御部364は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を顧客端末1に対して送信せず、データベース検索制御部362に送信する。データベース検索制御部362は、入力された情報をデータベース装置4に送信することで、当該入力された情報に基づく検索を実行することになる。
以上が、情報処理装置3の構成についての説明である。
データベース装置4は、マニュアルや電話番号などの検索対象となるデータベース43を有する情報処理装置である。図1で示すように、データベース装置4は、情報処理装置3と接続されており、情報処理装置3から送信される検索条件情報を用いてデータベース43の検索を実行する。なお、データベース装置4は、ネットワークを介して情報処理装置3と接続されていても構わない。
図6は、データベース装置4の主な構成の一例である。図6を参照すると、データベース装置4は、主な構成要素として、例えば、通信部41と、検索部42(検索手段の一部)と、データベース43(データベース情報)と、を有している。
通信部41は、情報処理装置3と通信を行う。通信部41は、情報処理装置3から検索条件情報を受信する。また、通信部41は、情報処理装置3に対して、検索結果や検索結果一覧を出力する。
検索部42は、情報処理装置3から受信した検索条件情報を用いて、データベース43を検索する。そして、検索部42は、検索の結果である検索結果や検索結果一覧を、通信部41を介して情報処理装置3に送信する。
データベース43は、ハードディスクやメモリなどの記憶装置である。データベース43には、マニュアルや電話番号などの検索対象となるデータが格納されている。データベース43に格納されている情報は、検索部42により検索されることになる。
以上が、データベース装置4の構成の一例である。情報処理システムは、例えば、上述したような構成を有している。
次に、情報処理システムの動作の一例について、図7、図8を参照して説明する。まず、図7を参照して、顧客端末1と情報処理装置3との間で通話を行う際の処理の流れの一例について説明する。
図7を参照すると、顧客は顧客端末1を操作して情報処理装置3に対して電話をつなぐ(ステップS101)。
顧客端末1から電話を受けると、情報処理装置3は、顧客情報351を参照する。そして、情報処理装置3は、顧客端末1の顧客識別情報に応じた顧客対応情報を画面表示部31に表示するとともに、当該顧客対応情報を音声入出力部33から出力する。その後、情報処理装置3は、顧客端末1を操作する顧客との間で通話を開始する(ステップS201)。
なお、この段階(顧客とオペレータとが通話中の段階)においては、音声制御部364は、音声入出力部33のうちの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声を出力する。つまり、顧客端末1との通話中は、イヤホンなどの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声が出力されることになる(ステップS401)。また、この段階においては、音声制御部364は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を、通話処理部361を介して音声情報として顧客端末1へと送信する。
また、顧客とオペレータとの通話が開始されると、情報処理装置3は、顧客とオペレータとの間の通話の内容を音声ログ352として記録する。
顧客との通話中に、データベース43を検索する必要が生じた場合、オペレータは、操作入力部32を操作する。これにより、データベース検索制御部362は、検索処理を開始する旨を把握し、通話処理部361と音声制御部364に対して検索処理を開始する旨を通知する(ステップS301)。
検索処理を開始する旨の通知を受信すると、通話処理部361は、顧客端末1に対して保留音を送信する(ステップS202)。また、音声制御部364は、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声を出力する。つまり、検索処理の実行中は、イヤホンなどの一対の音声出力装置のうちの一方から顧客からの音声が出力され、他方からシステムからの音声が出力されることになる(ステップS402)。また、検索処理の実行中は、音声制御部364は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を顧客端末1に対して送信せず、データベース検索制御部362に送信する。
データベース検索制御部362は、操作入力部32や音声入出力部33を介して検索条件を示す検索条件情報を入力されると、当該検索条件情報をデータベース装置4に送信する。続いて、データベース装置4は、検索条件情報を受信する。すると、データベース装置4の検索部42は、受信した検索条件情報に基づいて、データベース43を検索する。そして、データベース装置4は、受信した検索条件情報に応じた検索結果の一覧を示す検索結果一覧や検索結果を情報処理装置3に送信する。例えば、上記のような処理により、データベース検索制御部362は、検索処理を実行する(ステップS302)。
検索処理が終了すると、オペレータは、操作入力部32を操作する。これにより、データベース検索制御部362は、検索処理を終了する旨を把握し、通話処理部361と音声制御部364に対して検索処理を終了する旨を通知する(ステップS303)。
検索処理を終了する旨の通知を受信すると、通話処理部361は、顧客端末1に対する保留音の送信を終了する。また、音声制御部364は、音声出力装置の両方から顧客の音声を出力し、音声入力装置から入力される情報を顧客端末1へと送信する(ステップS402)。このような処理により、顧客端末1と情報処理装置3との間の通話が再開される(ステップS203)。
その後、通話が終了すると、顧客端末1及び通話処理部361は、通話を終了する(ステップS102、ステップS204)。なお、1回の顧客端末1及び通話処理部361の通話の中で複数回検索処理が行われても構わない。
以上が、顧客端末1と情報処理装置3との間で通話を行う際の処理の流れの一例である。次に、図8を参照して、受付後処理制御部363が行う受付後処理の流れの一例について説明する。
図8を参照すると、受付後処理制御部363は、オペレータによる操作入力部32の操作に応じて、受付後処理開始の指示を通話処理部361に対して送信する(ステップS501)。上記オペレータによる操作入力部32の操作は、例えば、顧客端末1との通話が終了するごとに行われることになる。
通話処理部361は、受付後処理制御部363から受付後処理開始の指示を受信する。すると、通話処理部361は、入電不可状態に移行し、顧客端末1からの新規な入電の受け付けを停止する(ステップS103)。
受付後処理制御部363は、操作入力部32や音声入出力部33を介して入力される問合せ情報の受け付けを行う。また、必要に応じてメールの送受信や架電などの必要な処理を行う。そして、受付後処理制御部363は、入力された問合せ情報やメールの送受信の結果や電話の結果などを問合せ情報353として記憶部35に格納する。受付後処理制御部363は、例えばこのようにして受付後処理を実行する(ステップS502)。
受付後処理が終了すると、受付後処理制御部363は、オペレータによる操作入力部32の操作に応じて、通話処理部361に対して受付後処理を終了する旨を通知する(ステップS503)。その結果、通話処理部361は、入電不可状態から入電可能状態に移行する(ステップS104)。
以上が、受付後処理制御部363が行う受付後処理の流れの一例である。
なお、本実施形態においては、データベース装置4は、情報処理装置3の外部に存在するとした。しかしながら、データベース装置4としての機能は、いずれかの情報処理装置3の内部に存在していても構わない。また、データベース装置4としての機能をそれぞれの情報処理装置3が有していても構わない。
また、本実施形態においては、情報処理装置3が図示しない変調復調装置を介してネットワーク2と接続されている場合について説明した。しかしながら、図9で示すように、情報処理装置3は、受信した顧客端末1からの電話をどの情報処理装置3に割り当てるかなどの呼制御を行う交換機5を介してネットワーク2と接続されていても構わない。また、交換機5を有する場合、データベース装置4は、交換機5を介して情報処理装置3と接続されていても構わない。また、顧客端末1と情報処理装置3とは、必ずしも代表組の仕組みを用いて接続されていなくとも構わないし、電話回線網を介さずにIP網を介して接続されるよう構成しても構わない。
また、音声制御部364は、一対の音声出力装置のうちの一方ごとに音量などの調整をすることが出来る。つまり、オペレータの左耳側の音声出力装置から出力される音声の音量と、オペレータの右耳側の音声出力装置から出力される音声の音量とは、それぞれ独立して調整することが出来る。
また、本実施形態においては、音声入出力部33の一例として、オペレータの左右の耳それぞれに装着され、オペレータに対して音声を出力するイヤホンなどの一対の音声出力装置(音声出力手段)を含んでいる場合を挙げた。しかしながら、音声出力装置としては、オペレータの左右の耳それぞれに装着される一対のイヤホンではなく、オペレータの左右の耳のいずれか一方にのみ装着される一つのイヤホン(1つの音声出力装置)を採用することも考えられる(例えば、図9の音声出力装置33−4、33−5、33−6)。
このような場合、音声制御部364は、第1の機能による音声と第2の機能による音声とを例えば同時に出力することになる。この場合に、音声制御部364は、第1の機能による音声と第2の機能による音声との間に、音量の差を設けて出力するよう構成することが出来る。例えば、本実施形態において説明したように、顧客との通話中にデータベース43の検索処理を行う場合、システムからの音声(第2の機能による音声)と比較して、顧客の音声(第1の機能による音声)の音量を抑えることが考えられる。なお、第1の機能による音声と第2の機能による音声とのいずれを大きくするかは、適宜調整可能なよう構成しても構わない。
また、音声制御部364は、音声ログ352を再生する場合に、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方から音声ログ352の音声を出力するよう構成することが出来る。つまり、顧客との通話中に音声ログ352の再生を行う場合、顧客に対しては保留音を送信しつつ、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方から音声ログ352の音声を出力するよう構成することが出来る。このように、情報処理装置3に実装される第2の機能は、データベース検索制御部362に限定されない。
例えば、図10で示すように、情報処理装置3は、外部連絡制御部365(連絡手段)を含むことが出来る。外部連絡制御手段365は、顧客との通話中に通話中の顧客とは異なる相手に連絡する際(例えば、メールの送受信や架電など外部とのやりとりを行う際)に必要となる制御を行う。このような処理は、例えば、電話取次業務における在席確認などを行う際に必要となる。例えば、外部連絡制御部365は、オペレータにより操作入力部32が操作されると(例えば、キーボードのうちの予め定められている任意の箇所が押下されると)、通話処理部361と音声制御部364に対して外部との連絡処理を開始する旨を通知する。当該通知を受信すると、通話処理部361は、顧客端末1に対して予め定められた保留音を送信する。また、音声制御部364は、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声を出力するなどの制御を行う。
上記通知を送信した後、外部連絡制御手段365は、例えば音声入出力部33を介して、外部との連絡処理を開始した旨を音声で出力する。その後、外部連絡制御手段365は、オペレータから音声入出力部33を介してメールや架電など必要な処理についての情報を取得し、当該取得した情報に基づく処理(つまり、メールの送信や架電など)を行う。その後、外部連絡制御手段365は、オペレータによる操作入力部32の操作に応じて、通話処理部361と音声制御部364に対して検索処理を終了する旨を通知する。その結果、保留音の送信が終了し、顧客端末1との間での通話が再開することになる。
このように、情報処理装置3には、第2の機能としてデータベース検索制御部362以外の機能を実装することが出来る。
以上、本実施形態において説明した情報処理システムにより行われる処理の一例をまとめると、例えば、図11で示すようになる。
図11を参照すると、例えば交換機5、情報処理装置3を介して顧客からの着信、顧客に対する応答(つまり、通話)が行われる。また、保留音を流す必要が生じた場合、情報処理装置3から保留音が送信される。
顧客からの通話中にデータベース装置4や音声ログ352の検索を行う必要が生じた際には、オペレータによる操作に応じて、顧客に対して保留音を送信しつつ音声による検索が行われる。音声による検索の結果、音声による回答がオペレータに対して行われる。又は、音声による回答がオペレータを介さずに情報処理装置3から顧客に対して直接行われる。音声による回答がオペレータに対して行われるか、顧客に対して直接行われるかは、例えば、操作入力部32に対する操作や音声入出力部33を介した音声による指示により選択可能である。
顧客からの着信や顧客に対する応答(つまり、通話)、保留音、情報処理装置3から顧客に対して直接行われる音声による回答など、情報処理装置3から送受信される音声情報は音声ログ352として格納される。
オペレータは、音声による検索を行うほかに、操作入力部32を操作することでも検索処理などを行うことが出来る。
顧客との通話中においても、メールの送受信や架電など外部とのやりとりを音声による制御のもと行うことが出来る。この場合、上記処理の際中、顧客に対しては例えば保留音が送信される。なお、メールの送受信や架電などの外部とのやりとりは、顧客との通話を行っていない間も行うことが出来る。
顧客との通話中においても、音声ログ352を再生することが出来る。音声ログ352は、任意の速度で再生可能である。顧客との通話中に音声ログ352を再生する場合、顧客に対しては保留音が送信される。
なお、音声検索を行う場合や音声による回答をオペレータが受けている場合、外部とのやりとりを音声による制御のもと行っている場合や音声ログ352を再生している場合であっても、顧客からの音声を受信することが出来る(顧客からの音声も流れている)。
また、受付後処理を行う際には、新たな着信を受け入れない入電不可状態に移行することが出来る。
このように、本実施形態における情報処理装置3は、音声制御部364と、音声入出力部33と、を有している。また、音声制御部364は、顧客とオペレータとが通話中の場合、一対の音声出力装置の両方から顧客の音声を出力し、検索中の場合、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、他方からシステムからの音声を出力する。このような構成により、検索結果などを音声で出力することが可能となる。その結果、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することが出来る。これにより、例えば聴覚に障害を有する方などであっても、問題なく電話応対業務を行うことなどが可能となる。また、本実施形態によると、検索中の場面において、一対の音声出力装置のうちの一方からは顧客の音声を出力する。これにより、検索時間経過による顧客のいらだちなどを察知することが可能となり、検索の切り上げなど顧客の様子に応じた対応を行うことが可能となる。
以上のように、本実施形態において説明した情報処理システムは、パソコンなどの情報処理装置とネットワークとステレオイヤホンマイクとを備えれば実現可能である。そのため、例えば、専用の機器を新たに用意することなくシステムを導入することが可能である。
なお、上記各実施形態及び付記において記載したプログラムは、記憶装置に記憶されていたり、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録されていたりする。例えば、記録媒体は、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク、及び、半導体メモリ等の可搬性を有する媒体である。
以上、上記実施形態等を参照して本願考案を説明したが、本願考案は、上述した実施形態に限定されるものではない。本願考案の構成や詳細には、本願考案の範囲内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。
1 顧客端末
2 ネットワーク
3 情報処理装置
31 画面表示部
32 操作入力部
33 音声入出力部
34 通信I/F部
35 記憶部
351 顧客情報
352 音声ログ
353 問合せ情報
36 演算処理部
361 通話処理部
362 データベース検索制御部
363 受付後処理制御部
364 音声制御部
4 データベース装置
41 通信部
42 検索部
43 データベース
5 交換機
2 ネットワーク
3 情報処理装置
31 画面表示部
32 操作入力部
33 音声入出力部
34 通信I/F部
35 記憶部
351 顧客情報
352 音声ログ
353 問合せ情報
36 演算処理部
361 通話処理部
362 データベース検索制御部
363 受付後処理制御部
364 音声制御部
4 データベース装置
41 通信部
42 検索部
43 データベース
5 交換機
Claims (12)
- 音声を入出力する音声入出力手段と、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、
を有し、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第1の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第1の機能とは異なる第2の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
情報処理装置。 - 請求項1に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳それぞれに装着される一対の音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記一対の音声出力手段のそれぞれから前記第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記一対の音声出力手段のうちの一方から前記第1の機能による音声を出力し、前記一対の音声出力手段のうちの他方から前記第2の機能による音声を出力する
情報処理装置。 - 請求項1に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳いずれか一方に装着される一つの音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第1の機能を利用する際、前記一つの音声出力手段から前記第1の機能による音声を出力し、前記第1の機能の利用中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記一つの音声出力手段から前記第1の機能による音声を出力するとともに、前記第1の機能による音声とは異なる音量で前記第2の機能による音声を出力する
情報処理装置。 - 請求項1乃至3のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第1の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第2の機能は、データベースに予め格納されているデータベース情報を検索する検索手段を含んでいる、
情報処理装置。 - 請求項1乃至4のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第1の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第2の機能は、前記情報処理装置の利用者が通話を行う顧客とは異なる相手に連絡する際に用いる連絡手段を含んでいる
情報処理装置。 - 請求項4又は5に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、前記音声入出力手段を利用する利用者の音声を入力する音声入力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話を行う際、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信し、前記通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信しない
情報処理装置。 - 請求項6に記載の情報処理装置であって、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記第2の機能に送信し、
前記第2の機能は、受信した音声情報に基づいて所定の処理を行う
情報処理装置。 - 請求項4乃至7のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記通話手段は、当該通話手段による通話中に前記第2の機能を利用する旨を検知すると、通話中の顧客に対して予め定められた保留音を送信するよう構成されており、
前記音声制御手段は、前記音声入出力手段から前記通話手段による音声を出力するとともに、前記第2の機能による音声を出力する
情報処理装置。 - 請求項4乃至8のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記利用者による所定の情報の入力を受け付ける情報入力手段を有し、
前記通話手段は、前記情報入力手段による情報の入力中、新たな入電を許可しないよう構成されている
情報処理装置。 - 請求項4乃至9のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記通話手段により送受信される音声情報を音声ログとして記憶するよう構成され、
記憶している前記音声ログは、任意の速度で再生可能なよう構成されている
情報処理装置。 - 請求項4乃至10のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第2の機能は、当該第2の機能の実施による結果を示す結果情報を、音声情報として通話中の顧客に対して送信可能なよう構成されている
情報処理装置。 - 請求項1乃至10のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第2の機能は、前記音声入出力手段を介して、当該第2の機能の実施による結果を示す結果情報を音声で出力するよう構成されている
情報処理装置。
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