JP2002290570A - 問い合わせに応対するオペレータの選択システム及び選択方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザからの電話による問い合わせに対して
円滑に応対することのできるオペレータを選択可能にす
る。 【解決手段】 問い合わせを行うユーザの端末２、問い
合わせに応対する複数の在宅オペレータが使用する複数
の端末３と、問い合わせに応対するコールセンタの複数
のオペレータが使用する複数の端末４と、交換機１と、
交換機に接続される応対記録データベース５とからなる
システムを設け、交換機は、端末１の所定の発呼操作に
応じてその端末の電話番号を検出するとともに、検出し
た電話番号と、初回に問い合わせ及び応対を行った端末
２，３の各電話番号やその応対状況が記録されているデ
ータベースの記録内容に基づき端末３，４の何れかを選
択し、選択した端末と端末２間を接続する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザからの電話
による問い合わせに対しその問い合わせに応対するオペ
レータの選択を行う選択システム及び選択方法に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】ユーザからの電話による問い合わせに対
しその問い合わせに応対するオペレータを選択するこの
種のシステムでは、多くの在宅オペレータを有してお
り、ユーザがこのシステム宛に発呼すると、空き状態の
任意の在宅オペレータに接続される。そして、ユーザが
接続された在宅オペレータに問い合わせを行い、その問
い合わせに在宅オペレータが応対してこれらが終了する
と、システム側ではユーザと在宅オペレータ間の接続を
切断する。

【０００３】ここで、同じユーザが再度問い合わせを行
うためにこのシステム宛に発呼すると、システム側では
同様に空き状態の任意の在宅オペレータに接続する。ユ
ーザは同様に接続された在宅オペレータに問い合わせを
行い、その問い合わせに在宅オペレータが応対してこれ
らが終了すると、システム側ではユーザと在宅オペレー
タ間の接続を切断する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来システムでは、同
じユーザが再度問い合わせを行うために電話した場合、
初回の問い合わせ時と同様、空き状態の任意のオペレー
タに接続するようにしているため、前回に応対したオペ
レータと接続されないことが多い。このため、ユーザが
前回の問い合わせ内容に関連して再度問い合わせを行っ
たときに前回と異なるオペレータに接続される恐れがあ
り、このような場合はオペレータ側ではユーザの前回の
問い合わせの内容を踏まえた円滑な応対ができずユーザ
側に迷惑を与えるという課題があった。

【０００５】したがって、本発明は、ユーザからの電話
による問い合わせに対して円滑に応対することのできる
オペレータを選択可能にすることを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】このような課題を解決す
るために本発明は、問い合わせを行うための第１の端末
と、問い合わせに応対するための第２の端末と、コール
センタに配置され問い合わせに応対するための複数の第
３の端末と、第１ないし第３の端末を収容する交換機
と、交換機に接続され第１の端末の電話番号と複数の第
２の端末の何れか１つの電話番号の記憶及び前記応対の
状況を示す応対情報の記憶が可能なデータベースとから
なるシステムであって、交換機に、第１の端末の所定の
発呼操作に応じて第１の端末の電話番号を検出する番号
検出手段と、この番号検出手段により検出された電話番
号とデータベースの記憶内容とに基づいて第２の端末と
第３の端末の何れか一方を選択するとともに、選択した
端末と第１の端末間を接続する接続制御手段とを設けた
ものである。

【０００７】この場合、接続制御手段は、番号検出手段
により検出された第１の端末の電話番号が第２の端末の
何れか１つの電話番号と関連づけてデータベースに記憶
されている場合は、第１の端末と第２の端末間を接続す
るものである。また、交換機に、番号検出手段により検
出された第１の端末の電話番号がデータベースに記憶さ
れていない場合は、第１の端末と任意の第２の端末間を
接続する接続手段と、接続手段により接続された第１の
端末の電話番号と第２の端末の電話番号とを関連づけて
データベースに記憶する番号記憶手段と、接続手段また
は接続制御手段の接続後に問い合わせに応対したオペレ
ータの端末からの応対情報を入力してデータベースに第
１及び第２の端末の電話番号とともに記憶する応対情報
記憶手段とを設けたものである。

【０００８】また、交換機に、同一の第１の端末からの
再度の問い合わせに対し前回と同一の第２の端末を選択
するかまたは第３の端末を選択するかの選択情報を、前
記応対の終了時の第１の端末からの指定情報と第２の端
末からの指定情報とデータベースの応対情報の何れかの
情報に基づき決定する決定手段と、決定手段により決定
された選択情報を応対情報と対にデータベースに記憶す
る選択情報記憶手段とを設け、接続制御手段は、番号検
出手段により検出された電話番号に対応するデータベー
ス内の選択情報に応じた端末と第１の端末間を接続する
ものである。

【０００９】

【発明の実施の形態】以下、本発明について図面を参照
して説明する。図１は、本発明に係る問い合わせに応対
するオペレータの選択システムの構成を示すブロック図
である。

【００１０】図１（ａ）において、本システムは、交換
機１と、交換機１に接続され問い合わせを行うユーザが
使用する電話端末である端末２と、交換機１に接続され
ユーザの問い合わせに対して応対する在宅オペレータが
使用する音声通信機能を含む端末３と、交換機１に接続
されるとともにコールセンタに設けられユーザの問い合
わせに対して応対するコールセンタの各オペレータがそ
れぞれ使用する音声通信機能を含む複数の端末４と、交
換機１に接続されユーザの問い合わせに応対したオペレ
ータの応対情報等が記録される応対記録データベース５
とからなる。

【００１１】ここで、図示省略したが、本システムにお
いては複数の在宅オペレータを有しており、したがって
交換機１には各在宅オペレータがそれぞれ使用する複数
の端末３が接続される。また、在宅オペレータはユーザ
からの問い合わせに対し簡易な応対のみが可能であり、
コールセンタ内のオペレータはユーザからの問い合わせ
に対して全ての応対が可能である。

【００１２】図１（ｂ）は応対記録データベース５の記
録状況を示す図である。応対記録データベース５には図
１（ｂ）に示すように、オペレータに問い合わせを行っ
たユーザの端末２の電話番号が発信者電話番号として発
信者電話番号領域に記録され、かつ前記問い合わせに応
対したオペレータの端末２の電話番号が着信者電話番号
として前記発信者電話番号と対に着信者電話番号領域に
記録される。また、前記問い合わせに応対したオペレー
タの応対情報としてその端末２の操作情報またはオペレ
ータの音声情報が交換機１により取得され、前記発信者
電話番号及び着信者電話番号に対応して応対記録領域に
記録される。また、応対記録データベース５には、前記
発信者電話番号、着信者電話番号及び応対情報に対応し
て、同一のユーザから２回目の問い合わせがあったとき
に応対するオペレータの端末の電話番号が応対者領域に
記憶される。

【００１３】図２は、同一のユーザから２回目の問い合
わせがあったときに応対するオペレータの設定状況を示
す図である。ここで、ユーザから２回目の問い合わせの
際に応対オペレータを選択する権限を持つ権限保持者と
して、その権限保持者が問い合わせを行ったユーザ自身
である場合の形態Ａと、その権限保持者がコールセンタ
の管理者（即ち、交換機１と応対記録データベース５）
である場合の形態Ｂと、その権限保持者が応対した在宅
オペレータである場合の形態Ｃとがある。

【００１４】ここで、形態Ａの場合は、権限保持者であ
るユーザが前回行った問い合わせと同じ用件で再び問い
合わせしたい、或いは前回の問い合わせの際にオペレー
タの応対が気に入ったので再び前回のオペレータに問い
合わせたい等の理由により、前回の問い合わせ終了時に
ユーザの端末２からその旨の指定情報が出力されれば、
前回に問い合わせた在宅オペレータと同一オペレータの
使用する端末３の電話番号が応対記録データベース５の
図１（ｂ）に示す応対者領域に応対者として設定可能に
なる。

【００１５】また、形態Ｂの場合は、権限保持者である
コールセンタの管理者が応対記録データベース５の応対
記録領域の記録を見てユーザの知識レベルに合った応対
者を選択したい、或いはクレームの多いユーザはコール
センタのオペレータで対応した等の理由により、前回応
対した在宅オペレータ或いはコールセンタのオペレータ
が設定される。即ち、形態Ｂの場合は、交換機１が応対
記録データベース５の図１（ｂ）に示す応対記録領域の
応対情報を検出してこの応対情報に基づき前回応対した
在宅オペレータの端末３の電話番号またはコールセンタ
のオペレータの端末４の電話番号が応対記録データベー
ス５の図１（ｂ）に示す応対者領域に応対者として設定
可能になる。

【００１６】また、形態Ｃの場合は、権限保持者である
在宅オペレータが前回の問い合わせはレベルの高い問い
合わせであったためそのユーザの再問い合わせの際には
コールセンタのオペレータにまかせたい、或いは以前に
問い合わせを受けたユーザに対しては最後まで対応した
い等の理由により、前回の応対終了時に在宅オペレータ
の端末３からその旨の指定情報が出力されれば、前回の
問い合わせに応対した在宅オペレータと同一オペレータ
の端末３の電話番号、またはコールセンタのオペレータ
の端末４の電話番号が応対記録データベース５の図１
（ｂ）に示す応対者領域に応対者として設定可能にな
る。

【００１７】次に、図３及び図４のフローチャートに基
づき本システムの要部動作を説明する。まず、図３のフ
ローチャートを参照してユーザが１回目の問い合わせを
行う場合の動作から説明する。ユーザが１回目の問い合
わせ電話を在宅オペレータに対して行うために、自身の
端末２を用いて所定の電話番号を発呼すると（ステップ
Ｓ１）、交換機１では発呼操作が行われたこのユーザの
端末２の電話番号を発信者電話番号として検出する。そ
して、複数の在宅オペレータのうち空いている任意の在
宅オペレータの端末３へ呼出を行い、この呼出に対して
端末３側の応答を検出するとユーザの端末２と在宅オペ
レータの端末３とを接続し、かつ端末２の電話番号を発
信者電話番号とし端末３の電話番号を着信者電話番号と
してこれらの電話番号を応対記録データベース５に対に
保存する（ステップＳ２）。

【００１８】ユーザの端末２と在宅オペレータの端末３
間が接続されると、ユーザ側の問い合わせが行われると
ともに、この問い合わせに対する在宅オペレータ側の応
対が行われる（ステップＳ３）。このような応対の状況
は、在宅オペレータの端末３からのオペレータの音声及
び在宅オペレータの端末３の操作に基づく端末３からの
操作情報として交換機１側で検出され交換機１の内部に
応対情報として蓄積される。そして、ユーザ側からの問
い合わせに対するオペレータの応対が終了し両者の通話
が終了すると（ステップＳ４）、交換機１は、内部に蓄
積した応対情報を、応対記録データベース５の前記発信
者電話番号及び着信者電話番号の各記録領域に対応した
応対記録領域に記録する（ステップＳ５）。

【００１９】ここで、ユーザ側が、今回行った問い合わ
せと同じ用件で再び問い合わせしたい、或いは今回の問
い合わせの際にオペレータの応対が気に入ったので再び
同一オペレータに問い合わせたい等の理由により、問い
合わせ終了時に端末２の所定の指定操作を行うとオペレ
ータを指定する指定情報が交換機１側へ送出される（ス
テップＳ６）。

【００２０】また、簡易な応対しかできない在宅オペレ
ータが、今回の問い合わせはレベルの高い問い合わせで
あったためそのユーザの再問い合わせの際には全ての応
対が可能なコールセンタのオペレータにまかせたい、或
いは以前に問い合わせを受けたユーザに対しては最後ま
で対応したい等の理由により、応対終了時に端末３の所
定の指定操作を行うと該当オペレータを指定する指定情
報が交換機１側へ送出される（ステップＳ７）。また、
交換機１側では、応対記録データベース５の応対記録領
域の応対情報に基づき、今回応対した在宅オペレータま
たはコールセンタのオペレータの何れかを選択する（ス
テップＳ８）。

【００２１】交換機１は、自身のオペレータ選択情報、
ユーザ側のオペレータ指定情報及び在宅オペレータ側の
オペレータ指定情報の何れかに基づき同一のユーザから
の２回目の問い合わせに応対する応対者を決定し、この
応対者の電話番号、即ち在宅オペレータの端末３の電話
番号またはコールセンタのオペレータの端末４の電話番
号を、応対記録データベース５の前記発信者電話番号、
着信者電話番号及び応対情報に対応した応対者領域に記
録する（ステップＳ９）。

【００２２】次に、図４のフローチャートを参照してユ
ーザが２回目の問い合わせを行う場合の動作について説
明する。ユーザが２回目の問い合わせ電話を在宅オペレ
ータに対して行うために、自身の端末２を用いて所定の
電話番号を発呼すると（ステップＳ１１）、交換機１で
は同様に発呼操作が行われたこのユーザの端末２の電話
番号を発信者電話番号として検出する。この場合、交換
機１は検出した発信者電話番号に基づき応対記録データ
ベース５を検索して、応対記録データベース５内の前記
発信者電話番号に対応する応対者領域の応対者（オペレ
ータ）の電話番号を選択し、この電話番号に基づき選択
したオペレータの端末に呼出を行い、この呼出にオペレ
ータが応答するとオペレータの端末とユーザの端末２間
を接続する（ステップＳ１２）。

【００２３】ユーザの端末２とオペレータの端末間が接
続されると、ユーザ側の問い合わせが行われるととも
に、この問い合わせに対するオペレータ側の応対が行わ
れる（ステップＳ１３）。このような応対の状況は、オ
ペレータの端末からのオペレータの音声及びオペレータ
の操作に基づくオペレータ端末からの操作情報として同
様に交換機１側で検出され交換機１の内部に応対情報と
して蓄積される。そして、ユーザ側からの問い合わせに
対するオペレータの応対が終了し両者の通話が終了する
と（ステップＳ１４）、ステップＳ１５では図３に示す
１回目の問い合わせ時の各ステップＳ５〜Ｓ９の手順と
同様の手順による処理が行われる。

【００２４】このように、本システムは、ユーザからの
１回目の問い合わせ時にユーザの電話番号及び在宅オペ
レータの電話番号をそれぞれ発信者電話番号及び着信者
電話番号として対に応対記録データベース５に記録し、
かつその問い合わせに対する応対の終了時に、応対記録
データベース５の発信者電話番号及び着信者電話番号に
対応して応対記録を行い、この応対情報と、ユーザ側の
オペレータ指定情報及び在宅オペレータ側のオペレータ
指定情報に基づき同一のユーザからの２回目の問い合わ
せに応対するオペレータを選択して応対記録データベー
ス５に記録し、同一のユーザからの２回目の問い合わせ
時には応対記録データベース５に記録されたオペレータ
により応対させるようにしたものである。これにより、
ユーザからの電話による問い合わせに対して円滑に応対
することができるオペレータを割り当てることができ、
ユーザに与える迷惑を回避することができる。

【００２５】なお、本実施の形態では、応対記録データ
ベース５の応対情報と、ユーザ側のオペレータ指定情報
及び在宅オペレータ側のオペレータ指定情報に基づき同
一のユーザからの２回目の問い合わせに応対するオペレ
ータを選択しているが、応対記録データベース５の応対
情報に基づいて選択するようにしても、ユーザからの問
い合わせに対して円滑な応対が可能なオペレータを割り
当てることができる。

【００２６】また、本実施の形態では、応対記録データ
ベース５の応対情報と、ユーザ側のオペレータ指定情報
及び在宅オペレータ側のオペレータ指定情報に基づき同
一のユーザからの２回目の問い合わせに応対するオペレ
ータを選択しているが、応対記録データベース５に記録
された発信者電話番号及び着信者電話番号に基づいてオ
ペレータを選択するようにしても良い。即ち、この場合
は、同一のユーザからの２回目の問い合わせ時点ではそ
のユーザの電話番号は既に応対記録データベース５に発
信者電話番号として記録され、かつ前記発信者電話番号
と対に前回応対した在宅オペレータの電話番号が着信者
電話番号として記録されているため、２回目の問い合わ
せ時には前回応対した在宅オペレータが応対者となる。
これにより、ユーザが前回の問い合わせ内容に関連して
再度問い合わせを行ったような場合に同様に的確なオペ
レータを選択して割り当てることとができる。

【００２７】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、問
い合わせを行うための第１の端末と、問い合わせに応対
するための複数の第２の端末と、コールセンタに配置さ
れ問い合わせに応対するための複数の第３の端末と、第
１ないし第３の端末を収容する交換機と、交換機に接続
され第１の端末の電話番号と複数の第２の端末の何れか
１つの電話番号の記憶及び前記応対の状況を示す応対情
報の記憶が可能なデータベースとからなるシステムを設
け、交換機は、第１の端末の所定の発呼操作に応じて第
１の端末の電話番号を検出するとともに、検出した電話
番号とデータベースの記憶内容とに基づき第２の端末と
第３の端末の何れか一方を選択し、かつ選択した端末と
第１の端末間を接続するようにしたので、ユーザからの
問い合わせに対して円滑に応対することができるオペレ
ータを選択して割り当てることができる。これにより、
ユーザが前回の問い合わせ内容に関連して再度問い合わ
せを行ったような場合には前回の在宅オペレータが選択
される一方、ユーザの知識レベルが高い場合には全ての
応対が可能なコールセンタのオペレータが選択され、こ
の結果、ユーザの満足度を高めることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係る問い合わせに応対するオペレー
タの選択システムのブロック図である。

【図２】 前記システムにおけるオペレータの選択状況
を示す図である。

【図３】 ユーザの１回目の問い合わせ時におけるシス
テムの動作を示すフローチャートである。

【図４】 ユーザの２回目の問い合わせ時におけるシス
テムの動作を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１…交換機、２…端末（第１の端末）、３…端末（第２
の端末）、４…端末（第３の端末）、５…応対記録デー
タベース。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 吉田 寿義 東京都千代田区内幸町一丁目１番６号 エ ヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株 式会社内 (72)発明者 粟野 友文 東京都千代田区内幸町一丁目１番６号 エ ヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株 式会社内 Ｆターム(参考） 5K015 AF05 AF08 5K024 CC14 DD01 GG01 GG03

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 問い合わせを行うための第１の端末と、
   前記問い合わせに応対するための複数の第２の端末と、
   コールセンタに配置され前記問い合わせに応対するため
   の複数の第３の端末と、前記第１ないし第３の端末を収
   容する交換機と、前記交換機に接続され第１の端末の電
   話番号と複数の第２の端末の何れか１つの電話番号の記
   憶及び前記応対の状況を示す応対情報の記憶が可能なデ
   ータベースとからなるシステムであって、 前記交換機は、 第１の端末の所定の発呼操作に応じて前記第１の端末の
   電話番号を検出する番号検出手段と、 この番号検出手段により検出された電話番号と前記デー
   タベースの記憶内容とに基づいて第２の端末と第３の端
   末の何れか一方を選択するとともに、選択した端末と前
   記第１の端末間を接続する接続制御手段とを備えたこと
   を特徴とする問い合わせに応対するオペレータの選択シ
   ステム。
2. 【請求項２】 請求項１において、 前記接続制御手段は、前記番号検出手段により検出され
   た第１の端末の電話番号が第２の端末の何れか１つの電
   話番号と関連づけて前記データベースに記憶されている
   場合は、前記第１の端末と前記第２の端末間を接続する
   ことを特徴とする問い合わせに応対するオペレータの選
   択システム。
3. 【請求項３】 請求項１において、 前記交換機は、 番号検出手段により検出された第１の端末の電話番号が
   前記データベースに記憶されていない場合は、前記第１
   の端末と任意の第２の端末間を接続する接続手段と、 接続手段により接続された第１の端末の電話番号と第２
   の端末の電話番号とを関連づけて前記データベースに記
   憶する番号記憶手段と、 前記接続手段または前記接続制御手段による接続後に前
   記問い合わせに応対したオペレータの端末からの応対情
   報を入力して前記データベースに第１及び第２の端末の
   電話番号と対に記憶する応対情報記憶手段とを備えたこ
   とを特徴とする問い合わせに応対するオペレータの選択
   システム。
4. 【請求項４】 請求項３において、 前記交換機は、 同一の第１の端末からの再度の問い合わせに対し前回と
   同一の第２の端末を選択するかまたは第３の端末を選択
   するかの選択情報を、前記応対の終了時の第１の端末か
   らの指定情報と第２の端末からの指定情報と前記データ
   ベースの応対情報の何れかの情報に基づき決定する決定
   手段と、 前記決定手段により決定された選択情報を前記応対情報
   と対に前記データベースに記憶する選択情報記憶手段と
   を備え、前記接続制御手段は、番号検出手段により検出
   された電話番号に対応する前記データベース内の選択情
   報に応じた端末と第１の端末間を接続することを特徴と
   する問い合わせに応対するオペレータの選択システム。
5. 【請求項５】 問い合わせを行うための第１の端末と、
   前記問い合わせに応対するための複数の第２の端末と、
   コールセンタに配置され前記問い合わせに応対するため
   の複数の第３の端末と、前記第１ないし第３の端末を収
   容する交換機と、前記交換機に接続され第１の端末の電
   話番号と複数の第２の端末の何れか１つの電話番号の記
   憶及び前記応対の状況を示す応対情報の記憶が可能なデ
   ータベースとからなるシステムにおけるオペレータの選
   択方法であって、 第１の端末の所定の発呼操作に応じて前記第１の端末の
   電話番号を検出する第１のステップと、 前記第１のステップの処理に基づき検出された電話番号
   と前記データベースの記憶内容とに基づいて第２の端末
   と第３の端末の何れか一方を選択するとともに、選択し
   た端末と前記第１の端末間を接続する第２のステップと
   を有することを特徴とする選択方法。
6. 【請求項６】 請求項５において、 前記第２のステップにおける処理は、第１のステップの
   処理に基づき検出された第１の端末の電話番号が第２の
   端末の何れか１つの電話番号と関連づけて前記データベ
   ースに記憶されている場合は、前記第１の端末と前記第
   ２の端末間を接続する第３のステップを含むことを特徴
   とする選択方法。
7. 【請求項７】 請求項５において、 第１のステップの処理に基づき検出された第１の端末の
   電話番号が前記データベースに記憶されていない場合
   は、前記第１の端末と任意の第２の端末間を接続する第
   ４のステップと、 第４のステップの処理に基づき接続された第１の端末の
   電話番号と第２の端末の電話番号とを関連づけて前記デ
   ータベースに記憶する第５のステップと、 第４のステップの処理または第２のステップの処理に基
   づく接続後に前記問い合わせに応対したオペレータの端
   末からの応対情報を入力して前記データベースに第１及
   び第２の端末の電話番号とともに記憶する第６のステッ
   プとを有することを特徴とする選択方法。
8. 【請求項８】 請求項７において、 同一の第１の端末からの再度の問い合わせに対し前回と
   同一の第２の端末を選択するかまたは第３の端末を選択
   するかの選択情報を、前記応対の終了時の第１の端末か
   らの指定情報と第２の端末からの指定情報と前記データ
   ベースの応対情報の何れかの情報に基づき決定する第７
   のステップと、 第７のステップの処理に基づき決定された選択情報を前
   記応対情報と対に前記データベースに記憶する第８のス
   テップとを有し、前記第２のステップにおける処理は、
   第１のステップの処理に基づき検出された電話番号に対
   応する前記データベース内の選択情報に応じた端末と第
   １の端末間を接続する第９のステップを含むことを特徴
   とする選択方法。