JP3783855B2 - コールセンタ情報分析システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタ情報を分析するコールセンタ情報分析システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムが実施されている。この従来のシステムは、電話交換機側から出力されるデータ（電話系のデータ）と、電話応対者が電話応対をしたときのデータ（応対系のデータ）とを別々に管理している。従来のシステムにおいて、電話系のデータは、定型的なレポート（定型レポート）により出力される。分析担当者は、これらのデータをコールセンタ情報として分析を行う。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
このようなコールセンタ情報の分析において、分析担当者は、電話系のデータと応対系のデータとを関連付けてコールセンタ情報の分析を行うことにより、初めて真の問題を発見する。例えば顧客からの１つの質問を解決するために一体何本の電話のやり取りがあったのか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、電話系のデータと応対系のデータが別々に管理され、何の関連も与えられていなければ、分析担当者は決して知ることはできない。
【０００４】
また、従来のシステムは、電話系のデータの出力として定型レポートを利用している。この定型レポートは、一定期間毎に出力されるため、分析担当者は、分析を行ないたいときに、瞬時必要な定型レポートを入手（取得）することができず、コールセンタ情報の分析を行うことができない。
【０００５】
また、分析担当者は、種々の分析を行うために、出力された定型レポートのデータ（電話系のデータ）を、例えば、ソフトウェア（例示：表計算用ソフトウェア）を利用して端末に入力（再入力）することにより、そのデータを取得する必要がある。従って、従来のシステムでは、データを取得するための作業が煩雑になってしまう。
【０００６】
このようにして、分析担当者が種々の観点による分析を行なうためには、データを取得するための作業が煩雑になると共に、データを取得するための時間がかかってしまうため、分析担当者はコールセンタ情報の分析を迅速に行うことができず、分析業務に支障をきたす問題があった。
【０００７】
本発明の目的は、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができるコールセンタ情報分析システムを提供することにある。
【０００８】
本発明の他の目的は、電話系のデータと応対系のデータとを自動的に関連付けることにより、コールセンタ情報の分析を容易に行うことができるコールセンタ情報分析システムを提供することにある。
【０００９】
本発明の更に他の目的は、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができるコールセンタ情報分析システムを提供することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
以下に、［発明の実施の形態］で使用する番号・符号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応関係を明らかにするために付加されたものであるが、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１１】
本発明のコールセンタ情報分析システムは、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムである。本発明のコールセンタ情報分析システムは、分析用データ蓄積装置（２０）と分析端末（１０）とを備えている。分析端末（１０）は分析担当者に属する。分析用データ蓄積装置（２０）は、分析用データベース（２５）を有する。この分析用データ蓄積装置（２０）は、通話要求に関する電話呼情報（３２０）と電話応対に関する電話応対情報（５１０）とを収集し、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを対応付けてコールセンタ情報として分析用データベース（２５）に格納する。分析端末（１０）は、コールセンタ情報の分析を行う。これにより、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００１２】
本発明のコールセンタ情報分析システムは、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）とコールセンタ制御装置（５０）とを備えている。電話呼情報中継制御装置（３０）は、通話要求を識別するための呼識別子（３１０）を含む電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、電話応対を識別するための応対識別子（４３０）と対応表データ（５１２）とを含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。対応表データ（５１２）は、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを対応付けるデータである。これにより、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）により、電話系のデータである電話呼情報（３２０）と応対系のデータである電話応対情報（５１０）とを自動的に関連付ける。このため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速且つ容易に行うことができる。
【００１３】
本発明のコールセンタ情報分析システムは、更に、電話応対者に属する電話応対者端末（４０）を備えている。電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、電話呼情報中継制御装置（３０）は、呼識別子（３１０）を電話応対者端末（４０）に送信し、コールセンタ制御装置（５０）は、応対識別子（４３０）を電話応対者端末（４０）に送信する。電話応対者端末（４０）は、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置（５０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、対応表データ作成要求に基づいて対応表データ（５１２）を生成する。
【００１４】
電話応対者端末（４０）は、応対識別子（４３０）を含む電話応対情報（５１０）をコールセンタ制御装置（５０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、電話応対者端末（４０）からの電話応対情報（５１０）を受信し、対応表データ（５１２）を更に含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。
【００１５】
電話呼情報中継制御装置（３０）は、電話呼情報（３２０）を格納する電話呼情報データベース（３１）を有する。電話呼情報中継制御装置（３０）は、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話呼情報要求（３）に応じて、電話呼情報データベース（３１）に格納された電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、電話応対情報（５１０）を格納する電話応対情報データベース（５１）を有する。コールセンタ制御装置（５０）は、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話応対情報要求（４）に応じて、電話応対情報データベース（５１）に格納された電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。
【００１６】
分析端末（１０）は、検索条件を含む指示情報（１１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。分析用データ蓄積装置（２０）は、指示情報（１１０）に応じて、検索条件を満たすコールセンタ情報を分析端末（１０）に送信する。このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。本発明のコールセンタ情報分析システムにおいて、分析は、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況である。このため、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００１７】
本発明のコールセンタ情報分析方法は、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムを用いた方法である。システムは、分析担当者に属する分析端末（１０）、分析用データ蓄積装置（２０）を備えている。本発明のコールセンタ情報分析方法は、分析用データ蓄積装置（２０）によって、通話要求に関する電話呼情報（３２０）と電話応対に関する電話応対情報（５１０）とを収集するステップ（Ｂ２、Ｂ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを対応付けてコールセンタ情報として分析用データベース（２５）に格納するステップ（Ｂ５〜Ｂ８）と、分析端末（１０）によって、検索条件を含む指示情報（１１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｃ１〜Ｃ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、指示情報（１１０）に応じて、検索条件を満たすコールセンタ情報を分析端末（１０）に送信するステップ（Ｃ５〜Ｃ７）と、分析端末（１０）によって、コールセンタ情報の分析を行うステップ（Ｃ８）とを備えている。このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析方法によれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００１８】
システムは、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）を備えている。本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、通話要求を識別するための呼識別子（３１０）を含む電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対を識別するための応対識別子（４３０）と対応表データ（５１２）とを含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えている。対応表データ（５１２）は、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを対応付けるデータである。これにより、本発明のコールセンタ情報分析方法によれば、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）により、電話系のデータである電話呼情報（３２０）と応対系のデータである電話応対情報（５１０）とを自動的に関連付ける。このため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速且つ容易に行うことができる。
【００１９】
システムは、更に、電話応対者に属する電話応対者端末（４０）を備えている。本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話応対者端末（４０）に呼識別子（３１０）を送信するステップ（Ａ１〜Ａ３）と、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）に応対識別子（４３０）を送信するステップ（Ａ５〜Ａ７）と、電話応対者端末（４０）によって、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ８）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ作成要求に基づいて対応表データ（５１２）を生成するステップ（Ａ９）とを備えている。
【００２０】
本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話応対者端末（４０）によって、応対識別子（４３０）を含む電話応対情報（５１０）をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ１０）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）からの電話応対情報（５１０）を受信するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ（５１２）を更に含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えている。
【００２１】
本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話呼情報（３２０）を電話呼情報データベース（３１）に格納するステップ（Ａ４、Ａ１３）と、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話呼情報要求（３）に応じて、電話呼情報データベース（３１）に格納された電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対情報（５１０）を電話応対情報データベース（５１）に格納するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話応対情報要求（４）に応じて、電話応対情報データベース（５１）に格納された電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えている。
【００２２】
本発明のコールセンタ情報分析方法において、分析は、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況である。このため、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００２３】
本発明のコンピュータプログラムは、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムに備えられている。システムは、コンピュータである分析端末（１０）、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）を備えている。分析端末（１０）は分析担当者に属する。本発明のコンピュータプログラムは、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、通話要求に関する電話呼情報（３２０）を送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、電話呼情報（３２０）は通話要求を識別するための呼識別子（３１０）を含み、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対に関する電話応対情報（５１０）を送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）と、電話応対情報（５１０）は電話応対を識別するための応対識別子（４３０）と対応表データ（５１２）とを含み、対応表データ（５１２）は呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを対応付けるデータであり、分析用データ蓄積装置（２０）によって、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを収集するステップ（Ｂ２、Ｂ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを対応付けてコールセンタ情報として分析用データベース（２５）に格納するステップ（Ｂ５〜Ｂ８）と、分析端末（１０）によって、コールセンタ情報の分析を行うステップ（Ｃ８）とを備えた方法をコンピュータに実行させる。これにより、本発明のコンピュータプログラムによれば、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）により、電話系のデータである電話呼情報（３２０）と応対系のデータである電話応対情報（５１０）とを自動的に関連付ける。このため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速且つ容易に行うことができる。
【００２４】
システムは、更に、電話応対者に属する電話応対者端末（４０）を備えている。電話応対者端末（４０）はコンピュータである。本発明のコンピュータプログラムは、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話応対者端末（４０）に呼識別子（３１０）を送信するステップ（Ａ１〜Ａ３）と、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）に応対識別子（４３０）を送信するステップ（Ａ５〜Ａ７）と、電話応対者端末（４０）によって、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ８）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ作成要求に基づいて対応表データ（５１２）を生成するステップ（Ａ９）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。
【００２５】
本発明のコンピュータプログラムは、電話応対者端末（４０）によって、応対識別子（４３０）を含む電話応対情報（５１０）をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ１０）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）からの電話応対情報（５１０）を受信するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ（５１２）を更に含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。
【００２６】
本発明のコンピュータプログラムは、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話呼情報（３２０）を電話呼情報データベース（３１）に格納するステップ（Ａ４、Ａ１３）と、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話呼情報要求（３）に応じて、電話呼情報データベース（３１）に格納された電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対情報（５１０）を電話応対情報データベース（５１）に格納するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話応対情報要求（４）に応じて、電話応対情報データベース（５１）に格納された電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。
【００２７】
本発明のコンピュータプログラムは、分析端末（１０）によって、検索条件を含む指示情報（１１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｃ１〜Ｃ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、指示情報（１１０）に応じて、検索条件を満たすコールセンタ情報を分析端末（１０）に送信するステップ（Ｃ５〜Ｃ７）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコンピュータプログラムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。本発明のコンピュータプログラムにおいて、分析は、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況である。このため、本発明のコンピュータプログラムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００２８】
【発明の実施の形態】
添付図面を参照して、本発明によるコールセンタ情報分析システムの実施の形態を以下に説明する。図１は、本発明のコールセンタ情報分析システムの構成を示すブロック図である。図１に示されるように、本発明のコールセンタ情報分析システムは、分析担当者に属する分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者に属する電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０、ネットワーク６０を備えている。ネットワーク６０は、分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０を相互に接続するＬＡＮで例示される通信ネットワークである。電話呼情報中継制御装置３０は、例えばコールセンタに設けられている。あるいは、電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０は、コールセンタに設けられている。
【００２９】
電話呼情報中継制御装置３０は、電話交換機と、ネットワーク６０を介して分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０とを中継する装置である。電話呼情報中継制御装置３０は、コンピュータプログラムである電話呼情報中継制御プログラム３２を備え、この電話呼情報中継制御プログラム３２によって自動的に動作する。電話呼情報中継制御プログラム３２は、電話呼情報データベース３１を有する。
【００３０】
コールセンタ制御装置５０は、コンピュータプログラムであるコールセンタ制御プログラム５２を備え、このコールセンタ制御プログラム５２によって自動的に動作する。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報データベース５１を有する。
【００３１】
電話応対者端末４０は、パーソナルコンピュータで例示される情報処理装置である。電話応対者端末４０は、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機により電話応対（応対）する際に、電話機と共に電話応対者によって利用される。この電話応対者端末４０は、コンピュータプログラムである制御プログラム４３を備え、制御プログラム４３は、コールセンタ制御プログラム５２に対応した端末用ソフトウェアとして予めにインストールされている。この制御プログラム４３は、情報結合部４１、電話対応業務制御部４２を備えている。
【００３２】
分析用データ蓄積装置２０は、コンピュータプログラムである分析用データ蓄積プログラム２６を備え、この分析用データ蓄積プログラム２６によって自動的に動作する。分析用データ蓄積プログラム２６は、データ抽出部２１、データ生成部２２、データ管理部２３、分析データ格納部２４を備えている。分析データ格納部２４は、分析用データベース２５を格納する。
【００３３】
分析端末１０は、パーソナルコンピュータで例示される情報処理装置である。この分析端末１０は、コンピュータプログラムである分析プログラム１１、表示部１２を備え、分析プログラム１１は、分析用データベース２５に格納されたデータを検索・分析するための検索・分析用ソフトウェアとして予めにインストールされている。
【００３４】
例えば、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）中に、顧客からコールセンタに電話がかかってくると、電話呼情報中継制御装置３０の電話呼情報中継制御プログラム３２は、公衆回線網を介して電話交換機から、顧客の通話要求を表す電話呼を受信し、電話応対者端末４０に送信する。電話応対者が電話機を用いて電話に出たとき（通話要求に応答したとき）、電話応対者端末４０の情報結合部４１は、電話呼（通話要求）に応答した通話応答１を送信することで電話呼情報中継制御装置３０にアクセスを開始する。
【００３５】
電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、呼識別番号３１０を採番して（呼識別番号３１０を付けて）情報結合部４１に送信し、情報結合部４１は、その呼識別番号３１０を取得（受信）する。呼識別番号３１０は、顧客の通話要求を識別するための識別子である。この呼識別番号３１０は、電話応対者が顧客の通話要求に応答して電話に出たとき（電話応答したとき）、電話応対者端末４０（情報結合部４１）に付与される。
【００３６】
また、電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１（図１に示された通話応答１）に応じて、電話呼情報３２０の登録を開始する。電話呼情報３２０は、顧客の通話要求に関する情報である。この電話呼情報３２０は、電話呼情報データベース３１に登録され、図２に示されるように、通話データ３１１を含む。通話データ３１１は、顧客と電話応対者との通話記録を示す。通話データ３１１は、開始日、上述の呼識別番号３１０、通話時間、転送回数を対応付ける欄３１１−１、３１１−２、３１１−３、３１１−４を含む。開始日は、通話応答１によって顧客と電話応対者とが通話を開始したときの日付を示す。通話時間は、顧客と電話応対者とが通話したときの時間を示す。転送回数は、顧客からの電話を電話応対者が他の電話応対者に転送したときの回数を示す。
【００３７】
電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、電話呼情報３２０（通話データ３１１）として開始日、呼識別番号３１０、通話時間、転送回数を欄３１１−１、３１１−２、３１１−３、３１１−４に入力して電話呼情報データベース３１に登録する。この場合、通話時間は初め“０”を表し、電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、通話時間のカウントを開始し、カウントされた通話時間を電話呼情報データベース３１に登録する。また、転送回数は初め“０”を表し、電話応対者が他の電話応対者に転送したときに、電話呼情報中継制御プログラム３２は、転送回数に１をインクリメントする。
【００３８】
情報結合部４１は、取得された呼識別番号３１０を電話応対者端末４０の電話対応業務制御部４２に出力する。電話対応業務制御部４２は、応対識別番号要求２（図１に示された応対識別番号要求２）を送信してコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする。
【００３９】
コールセンタ制御プログラム５２は、応対識別番号要求２に応じて、応対識別番号４３０を採番して（応対識別番号４３０を付けて）送信し、電話対応業務制御部４２は、その応対識別番号４３０を取得（受信）する。応対識別番号４３０は、コールセンタに通話要求をした顧客に対して電話応対者が電話機によって行う応対を識別するための識別子である。この応対識別番号４３０は、電話応対者が顧客からの通話要求（電話）に１件１件応対する度に電話応対者端末４０（電話対応業務制御部４２）に付与される。電話対応業務制御部４２は、呼識別番号３１０、応対識別番号４３０を含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）に送信する。
【００４０】
コールセンタ制御プログラム５２は、対応表データ生成要求（呼識別番号３１０、応対識別番号４３０）を受信し、図４に示されるように、呼識別番号３１０と応対識別番号４３０とを対応付ける対応表データ５１２を生成する。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、電話応対情報５１０をコールセンタ制御装置５０に送信する。電話応対情報５１０は、コールセンタに通話要求をした顧客に対して電話応対者が電話機によって行う応対に関する情報である。
【００４１】
この電話応対情報５１０は、図３に示されるように、応対データ５１１を含む。応対データ５１１は、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって応対したときの電話応対者の応対を示す。応対データ５１１は、文字、数字で表され、電話応対者端末４０を操作する電話応対者によって入力されるデータである。この応対データ５１１は、開始日、上述の応対識別番号４３０、タイトル（題名）、質問カテゴリコード（質問カテゴリＣＤ）、解決日、問合わせ者コード（問合わせ者ＣＤ）、電話応対者コード（電話応対者ＣＤ）を対応付ける欄５１１−１、５１１−２、５１１−３、５１１−４、５１１−５、５１１−６、５１１−７を含む。この欄５１１−１〜５１１−７は、電話応対者端末４０に表示される。開始日は、通話応答１によって顧客と電話応対者とが通話を開始したときの日付を示す。タイトルは、顧客からの用件を表す。質問カテゴリＣＤは、その用件に対応する顧客からの質問のカテゴリを識別するための識別子を示す。解決日は、その質問が解決したときの日付を示す。問合わせ者ＣＤは、質問（問合わせ）をしてきた顧客を識別するための識別子を示す。電話応対者ＣＤは、電話応対者を識別するための識別子を示す。
【００４２】
電話対応業務制御部４２は、コールセンタ制御装置５０から応対識別番号４３０を取得したとき、応対識別番号４３０を欄５１１−２に入力し、電話応対者の操作に応じて、開始日、タイトル、解決日を欄５１１−１、５１１−３、５１１−５に入力する。
【００４３】
また、電話応対情報５１０は、図５に示されるように、更に、問合わせ者ＣＤと問合わせ者（氏名）とを対応付ける問合わせ者データ５１３を含む。この問合わせ者データ５１３は、電話応対情報データベース５１に登録されている。電話応対者が顧客から氏名を聞いた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、コールセンタ制御装置５０にアクセスし、その問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者データ５１３を電話応対情報データベース５１から読み出す。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、読み出された問合わせ者データ５１３から問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者ＣＤを応対データ５１１の問合わせ者ＣＤとして欄５１１−６に入力する。
【００４４】
ここで、問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者ＣＤがない場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、該当なしを表す問合わせ者ＣＤを応対データ５１１の問合わせ者ＣＤとして欄５１１−６に入力する。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、問合わせ者データ５１３の該当なしを表す問合わせ者ＣＤに対応付けて問合わせ者の氏名を入力することができる。これにより、再度、同じ顧客（問合わせ者）から電話がきた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、問合わせ者データ５１３から問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者ＣＤを応対データ５１１の問合わせ者ＣＤとして欄５１１−６に入力することができる。
【００４５】
また、電話応対情報５１０は、図６に示されるように、更に、電話応対者ＣＤと電話応対者（氏名）とを対応付ける電話応対者データ５１４を含む。この電話応対者データ５１４は、電話応対情報データベース５１に登録されている。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、コールセンタ制御装置５０にアクセスし、その電話応対者の氏名に該当する電話応対者データ５１４を電話応対情報データベース５１から読み出す。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、読み出された電話応対者データ５１４から電話応対者の氏名に該当する電話応対者ＣＤを応対データ５１１の電話応対者ＣＤとして欄５１１−７に入力する。
【００４６】
また、電話応対情報５１０は、図７に示されるように、更に、質問カテゴリＣＤと質問のカテゴリを表す質問カテゴリとを対応付ける質問データ５１５を含む。この質問データ５１５は、電話応対情報データベース５１に登録されている。電話応対者が顧客から質問を聞いた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、コールセンタ制御装置５０にアクセスし、その質問に該当する質問データ５１５を電話応対情報データベース５１から読み出す。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、読み出された質問データ５１５から質問に該当する質問カテゴリＣＤを応対データ５１１の質問カテゴリＣＤとして欄５１１−４に入力する。
【００４７】
ここで、質問に該当する質問カテゴリＣＤがない場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、該当なしを表す質問カテゴリＣＤを応対データ５１１の質問カテゴリＣＤとして欄５１１−４に入力する。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、質問データ５１５の該当なしを表す質問カテゴリＣＤに対応付けて質問カテゴリを入力することができる。これにより、再度、顧客（問合わせ者）から同じ質問をされた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、質問データ５１５から質問に該当する質問カテゴリＣＤを応対データ５１１の質問カテゴリＣＤとして欄５１１−４に入力することができる。
【００４８】
このように、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、応対データ５１１、読み出された問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を含む電話応対情報５１０をコールセンタ制御装置５０に送信する。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報５１０を受信し、対応表データを更に含む電話応対情報５１０を電話応対情報データベース５１に登録する。
【００４９】
顧客、電話応対者が電話を終了したとき、情報結合部４１は、通話応答１の送信を終了することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）のアクセスを終了する。電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１の送信の終了に応じて、通話時間のカウントを終了し、電話呼情報３２０の登録を終了する。
【００５０】
例えば、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）が終了した夜間に、分析用データ蓄積装置２０のデータ抽出部２１は、電話呼情報データベース３１に登録されている電話呼情報３２０と、電話応対情報データベース５１に登録されている電話応対情報５１０とを抽出する（取出す）。
【００５１】
このデータ抽出部２１は、図１に示されるように、電話呼情報要求３を送信することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）にアクセスする。電話呼情報中継制御プログラム３２は、電話呼情報要求３に応じて、電話呼情報データベース３１に登録されている電話呼情報３２０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話呼情報３２０を取得（受信／収集）する。データ抽出部２１は、電話応対情報要求４を送信することでコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報要求４に応じて、電話応対情報データベース５１に登録されている電話応対情報５１０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話応対情報５１０を取得（受信／収集）する。
【００５２】
データ抽出部２１は、取得された電話応対情報５１０（の対応表データ５１２）に含まれる呼識別番号３１０と、取得された電話呼情報３２０（の通話データ３１１）に含まれる呼識別番号３１０とを照合する。データ抽出部２１は、照合の結果、一致した電話呼情報３２０と電話応対情報５１０とを分析用データ蓄積装置２０のデータ生成部２２に出力する。
【００５３】
データ生成部２２は、電話呼情報３２０に含まれる通話データ３１１、電話応対情報５１０に含まれる応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５に関して、データ共通化処理を行う。このデータ共通化処理としては、表現の統一、単位の統一、漢字コードの変換が例示される。例えば、応対データ５１１が文字で表され、データ生成部２２は、その文字が表す表現の統一（例示：統一前“問い合わせ”、“問合わせ”統一後“問合わせ”、“問合わせ”）を行う。例えば、応対データ５１１が数字で表され、データ生成部２２は、その数字が表す単位の統一（例示：統一前“１分”、“９０秒”統一後“１分”、“１．５分”）を行う。例えば、応対データ５１１が文字で表され、データ生成部２２は、その文字の漢字コードの変換（例示：変換前“といあわせ”変換後“問合わせ”）を行う。
【００５４】
データ生成部２２は、図８に示されるように、年月日を表すカレンダ２１１を有する。データ生成部２２は、カレンダ２１１、データ共通化処理された通話データ３１１、応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を対応付けてコールセンタ情報として構築し、分析用データベース２５に登録（格納）する。
【００５５】
コールセンタ情報は、図９に示されるように、データ生成部２２によって構築される。この場合、対応表データ５１２は、分析用データベース２５の中央（中心）に配置される。通話データ３１１は、対応表データ５１２に含まれる呼識別番号３１０と通話データ３１１に含まれる呼識別番号３１０とを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。応対データ５１１は、対応表データ５１２に含まれる応対識別番号４３０と応対データ５１１に含まれる応対識別番号４３０とを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。問合わせ者データ５１３は、応対データ５１１に含まれる問合わせ者ＣＤと問合わせ者データ５１３に含まれる問合わせ者ＣＤとを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。電話応対者データ５１４は、応対データ５１１に含まれる電話応対者ＣＤと電話応対者データ５１４に含まれる電話応対者ＣＤとを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。質問データ５１５は、応対データ５１１に含まれる質問カテゴリＣＤと質問データ５１５に含まれる質問カテゴリＣＤとを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。カレンダ２１１は、通話データ３１１に含まれる開始日とカレンダ２１１が表す年月日とを対応付け、応対データ５１１に含まれる開始日とカレンダ２１１が表す年月日とを対応付けるように、分析用データベース２５に配置されている。
【００５６】
これにより、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、コールセンタ制御装置５０により、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを自動的に関連付けるため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を容易に行うことができる。
【００５７】
この分析担当者は、分析端末１０（分析プログラム１１）を用いて、分析用データベース２５から容易に検索対象であるデータを検索して、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況で例示される電話応対の分析を行うことができる。コールセンタのパフォーマンス評価としては、例えば、顧客からどのような質問が多いのか、同一の顧客が何回質問してきたか、顧客からの１つの質問を解決するために一体何本の電話のやり取りがあったのか、顧客からの１つの質問を解決するためにどのくらいの時間がかかったのか、が挙げられる。電話応対者の稼動状況としては、例えば、１日に延べ何人の電話応対者が応対したか、顧客からの１つの質問を解決するために何回転送されたか（顧客からの１つの質問を解決するために延べ何人の電話応対者が応対したか）、が挙げられる。
【００５８】
分析端末１０の分析プログラム１１は、図１に示されるように、分析担当者の操作に応じて、予めに分析担当者に与えられたパスワードのような検索要求５を送信することで分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３にアクセスする。分析担当者は、分析端末１０を操作して、分析用データベース２５に登録された各データ（カレンダ２１１、通話データ３１１、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）を分析用データ蓄積装置２０が検索するための検索条件を入力する。
【００５９】
ここで、コールセンタのパフォーマンス評価として、顧客からどのような質問が多いのか、同一の顧客が何回質問してきたか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、質問データ５１５をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。コールセンタのパフォーマンス評価として、顧客からの１つの質問を解決するために一体何本の電話のやり取りがあったのか、顧客からの１つの質問を解決するためにどのくらいの時間がかかったのか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、通話データ３１１、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、質問データ５１５をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。
【００６０】
また、電話応対者の稼動状況として、１日に延べ何人の電話応対者が応対したか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、応対データ５１１、電話応対者データ５１４、カレンダ２１１をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。電話応対者の稼動状況として、顧客からの１つの質問を解決するために何回転送されたか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、通話データ３１１、応対データ５１１、電話応対者データ５１４、質問データ５１５をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。
【００６１】
このように、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００６２】
分析端末１０（分析プログラム１１）は、入力された検索条件に基づいて検索指示を表す指示情報１１０を生成する。指示情報１１０には、検索条件が含まれる。分析プログラム１１は、その指示情報１１０を分析用データ蓄積装置２０に送信する。
【００６３】
分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３は、指示情報１１０を受信し、指示情報１１０に含まれる検索条件に基づいて、分析用データベース２５に登録された各データを検索し、その検索条件を満たすコールセンタ情報を検索結果６として読み出す。データ管理部２３は、読み出された検索結果６を分析端末１０（分析プログラム１１）に送信する。
【００６４】
分析プログラム１１は、検索結果６を受信して、検索結果６（コールセンタ情報）により、電話応対に関する分析を行う。分析プログラム１１は、電話応対に関する分析結果として、多次元の表やグラフを生成し、表示部１２に画面表示する。
【００６５】
このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００６６】
次に、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作として、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを対応表データ５１２によって自動的に関連付けて登録する作業について、図１０、図１１を参照して説明する。本発明のコールセンタ情報分析システムに備えられたコンピュータプログラム｛電話呼情報中継制御プログラム３２、制御プログラム４３（情報結合部４１、電話応対業務制御部４２）、コールセンタ制御プログラム５２｝は、この作業をコンピュータ（電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０）に実行させる。
【００６７】
まず、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）中に、顧客からコールセンタに電話がかかってくると、電話呼情報中継制御装置３０の電話呼情報中継制御プログラム３２は、公衆回線網を介して電話交換機から、顧客の通話要求を表す電話呼を受信し、電話応対者端末４０に送信する（ステップＡ１）。電話応対者が電話機を用いて電話に出たとき（通話要求に応答したとき）、電話応対者端末４０の情報結合部４１は、電話呼（通話要求）に応答した通話応答１を送信することで電話呼情報中継制御装置３０にアクセスを開始する（ステップＡ２）。
【００６８】
電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、呼識別番号３１０を採番して情報結合部４１に送信し、情報結合部４１は、その呼識別番号３１０を取得（受信）する（ステップＡ３）。このとき、電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、電話呼情報３２０（開始日、呼識別番号３１０、通話時間、転送回数を含む通話データ３１１）の登録を開始する（ステップＡ４）。この電話呼情報３２０（通話データ３１１）は、電話呼情報データベース３１に登録される。
【００６９】
情報結合部４１は、取得された呼識別番号３１０を電話応対者端末４０の電話対応業務制御部４２に出力する（ステップＡ５）。電話対応業務制御部４２は、応対識別番号要求２を送信してコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする（ステップＡ６）。コールセンタ制御プログラム５２は、応対識別番号要求２に応じて、応対識別番号４３０を採番して送信し、電話対応業務制御部４２は、その応対識別番号４３０を取得（受信）する（ステップＡ７）。電話対応業務制御部４２は、呼識別番号３１０、応対識別番号４３０を含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）に送信する（ステップＡ８）。コールセンタ制御プログラム５２は、対応表データ生成要求（呼識別番号３１０、応対識別番号４３０）を受信し、呼識別番号３１０と応対識別番号４３０とを対応付ける対応表データ５１２を作成（生成）する（ステップＡ９）。
【００７０】
電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、応対データ５１１（開始日、応対識別番号４３０、タイトル、質問カテゴリＣＤ、解決日、問合わせ者ＣＤ、電話応対者ＣＤを含む）、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を含む電話応対情報５１０をコールセンタ制御装置５０に送信する（ステップＡ１０）。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報５１０を受信し、対応表データを更に含む電話応対情報５１０を電話応対情報データベース５１に登録する（ステップＡ１１）。
【００７１】
顧客、電話応対者が電話を終了したとき、情報結合部４１は、通話応答１の送信を終了することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）のアクセスを終了する（ステップＡ１２）。電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１の送信の終了に応じて、電話呼情報３２０（通話データ３１１）の登録を終了する（ステップＡ１３）。
【００７２】
次に、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作として、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを自動的に関連付けて分析用データベース２５に登録する作業について、図１２を参照して説明する。本発明のコールセンタ情報分析システムに備えられたコンピュータプログラム｛分析用データ蓄積プログラム２６（データ抽出部２１、データ生成部２２、分析データ格納部２４）、電話呼情報中継制御プログラム３２、コールセンタ制御プログラム５２｝は、この作業をコンピュータ（分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、コールセンタ制御装置５０）に実行させる。
【００７３】
まず、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）が終了した夜間に、分析用データ蓄積装置２０のデータ抽出部２１は、電話呼情報要求３を送信することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）にアクセスする（ステップＢ１）。電話呼情報中継制御プログラム３２は、電話呼情報要求３に応じて、電話呼情報データベース３１に登録されている電話呼情報３２０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話呼情報３２０を取得（受信）する（ステップＢ２）。データ抽出部２１は、電話応対情報要求４を送信することでコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする（ステップＢ３）。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報要求４に応じて、電話応対情報データベース５１に登録されている電話応対情報５１０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話応対情報５１０を取得（受信）する（ステップＢ４）。
【００７４】
データ抽出部２１は、取得された電話応対情報５１０（の対応表データ５１２）に含まれる呼識別番号３１０と、取得された電話呼情報３２０（の通話データ３１１）に含まれる呼識別番号３１０とを照合する。データ抽出部２１は、照合の結果、一致した電話呼情報３２０と電話応対情報５１０とを分析用データ蓄積装置２０のデータ生成部２２に出力する（ステップＢ５）。
【００７５】
データ生成部２２は、電話呼情報３２０に含まれる通話データ３１１、電話応対情報５１０に含まれる応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５に関して、データ共通化処理を行う（ステップＢ６）。データ生成部２２は、データ生成部２２が有するカレンダ２１１、データ共通化処理された通話データ３１１、応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を対応付けてコールセンタ情報として構築する（ステップＢ７）。データ生成部２２は、構築されたコールセンタ情報を分析用データベース２５に登録（格納）する（ステップＢ８）。
【００７６】
次に、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作として、電話対応に関する分析を行うためのデータを検索し、検索されたデータを基に分析を行う作業について、図１３を参照して説明する。本発明のコールセンタ情報分析システムに備えられたコンピュータプログラム｛分析プログラム１１、分析用データ蓄積プログラム２６（データ管理部２３、分析データ格納部２４）｝は、この作業をコンピュータ（分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０）に実行させる。
【００７７】
まず、分析端末１０の分析プログラム１１は、分析担当者の操作に応じて、予めに分析担当者に与えられたパスワードのような検索要求５を送信することで分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３にアクセスする（ステップＣ１）。分析プログラム１１は、分析担当者が行う分析装置１０の操作により、分析用データベース２５に登録された各データ（カレンダ２１１、通話データ３１１、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）を分析用データ蓄積装置２０が検索するための検索条件を入力する（ステップＣ２）。分析プログラム１１は、入力された検索条件に基づいて検索指示を表す指示情報１１０を生成する（ステップＣ３）。指示情報１１０には、検索条件が含まれる。分析プログラム１１は、その指示情報１１０を分析用データ蓄積装置２０に送信する（ステップＣ４）。
【００７８】
分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３は、指示情報１１０を受信し、指示情報１１０に含まれる検索条件に基づいて、分析用データベース２５に登録された各データを検索し（ステップＣ５）、その検索条件を満たすコールセンタ情報を検索結果６として読み出す（ステップＣ６）。データ管理部２３は、読み出された検索結果６を分析端末１０（分析プログラム１１）に送信する（ステップＣ７）。
【００７９】
分析プログラム１１は、検索結果６を受信して、検索結果６（コールセンタ情報）の分析を行う（ステップＣ８）。分析プログラム１１は、電話応対に関する分析結果として、多次元の表やグラフを生成し、表示部１２に画面表示する（ステップＣ９）。
【００８０】
以上の説明により、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００８１】
また、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００８２】
また、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、コールセンタ制御装置５０により、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを自動的に関連付けるため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を容易に行うことができる。
【００８３】
尚、本実施の形態において、分析端末１０は、表示部１２に分析結果を画面表示すると共に、分析端末１０に接続された印刷装置により分析結果を印刷することもできる。あるいは、分析端末１０は、分析結果を画面表示する代わりに、分析端末１０に接続された印刷装置により分析結果を印刷することができる。
【００８４】
本実施の形態において、ネットワーク６０は、ＬＡＮで例示される構内ネットワークであるが、これに限らず、インターネット、一般公衆回線網、専用回線網（例示：イントラネット）であってもよい。この場合、分析端末１０は、携帯用端末、あるいは出張先、外出先に設置されているパーソナルコンピュータであり、分析担当者は、出張、外出の際でも、分析端末１０を使用することによって、各種ネットワーク（インターネット、一般公衆回線網、専用回線網）に接続できる限り、いつでもどこでも分析を行なうことができるため、より一層迅速なコールセンタ情報の分析を行うことができる。分析端末１０が携帯用端末である場合、パケット通信可能な携帯電話機（ＰＨＳを含む）でもよい。
【００８５】
また、本実施の形態において、電話対応業務制御部４２は、電話応対者が操作することに限らず、電話応対者の音声を入力することより、電話対応業務制御部４２（制御プログラム４３）とコールセンタ制御プログラム５２とが動作して電話応対情報５１０（開始日、応対識別番号４３０、タイトル、質問カテゴリコード、解決日、問合わせ者コード、電話応対者コード）を欄５１１−１、５１１−２、５１１−３、５１１−４、５１１−５、５１１−６、５１１−７に入力することも可能である。
【００８６】
【発明の効果】
本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００８７】
本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、電話系のデータと応対系のデータとを自動的に関連付けることにより、コールセンタ情報の分析を容易に行うことができる。
【００８８】
本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明のコールセンタ情報分析システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおける電話呼情報中継制御装置の電話呼情報データベースに格納された通話データを示す図である。
【図３】図３は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された応対データを示す図である。
【図４】図４は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された対応表データを示す図である。
【図５】図５は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された問合わせ者データを示す図である。
【図６】図６は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された電話応対者データを示す図である。
【図７】図７は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された質問データを示す図である。
【図８】図８は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおける分析用データ蓄積装置のデータ生成部が有するカレンダを示す図である。
【図９】図９は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおける分析用データ蓄積装置の分析用データベースに格納された各データを示す図である。
【図１０】図１０は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【図１１】図１１は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【図１２】図１２は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【図１３】図１３は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【符号の説明】
１ 通話応答
２ 応対識別番号要求
３ 電話呼情報要求
４ 電話応対情報要求
５ 検索要求
６ 検索結果
１０ 分析端末
１１ 分析プログラム
１２ 表示部
２０ 分析用データ蓄積装置
２１ データ抽出部
２２ データ生成部
２３ データ管理部
２４ 分析データ格納部
２５ 分析用データベース
２６ 分析用データ蓄積プログラム
３０ 電話呼情報中継制御装置
３１ 電話呼情報データベース
３２ 電話呼情報中継制御プログラム
４０ 電話応対者端末
４１ 情報結合部
４２ 電話応対業務制御部
５０ コールセンタ制御装置
５１ 電話応対情報データベース
５２ コールセンタ制御プログラム
６０ ネットワーク
１１０ 指示情報
２１１ カレンダ
３１０ 呼識別番号
３１１ 通話データ
３２０ 電話呼情報
４３０ 応対識別番号
５１０ 電話応対情報
５１１ 応対データ
５１２ 対応表データ
５１３ 問い合わせ者データ
５１４ 電話応対者データ
５１５ 質問データ
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタ情報を分析するコールセンタ情報分析システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムが実施されている。この従来のシステムは、電話交換機側から出力されるデータ（電話系のデータ）と、電話応対者が電話応対をしたときのデータ（応対系のデータ）とを別々に管理している。従来のシステムにおいて、電話系のデータは、定型的なレポート（定型レポート）により出力される。分析担当者は、これらのデータをコールセンタ情報として分析を行う。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
このようなコールセンタ情報の分析において、分析担当者は、電話系のデータと応対系のデータとを関連付けてコールセンタ情報の分析を行うことにより、初めて真の問題を発見する。例えば顧客からの１つの質問を解決するために一体何本の電話のやり取りがあったのか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、電話系のデータと応対系のデータが別々に管理され、何の関連も与えられていなければ、分析担当者は決して知ることはできない。
【０００４】
また、従来のシステムは、電話系のデータの出力として定型レポートを利用している。この定型レポートは、一定期間毎に出力されるため、分析担当者は、分析を行ないたいときに、瞬時必要な定型レポートを入手（取得）することができず、コールセンタ情報の分析を行うことができない。
【０００５】
また、分析担当者は、種々の分析を行うために、出力された定型レポートのデータ（電話系のデータ）を、例えば、ソフトウェア（例示：表計算用ソフトウェア）を利用して端末に入力（再入力）することにより、そのデータを取得する必要がある。従って、従来のシステムでは、データを取得するための作業が煩雑になってしまう。
【０００６】
このようにして、分析担当者が種々の観点による分析を行なうためには、データを取得するための作業が煩雑になると共に、データを取得するための時間がかかってしまうため、分析担当者はコールセンタ情報の分析を迅速に行うことができず、分析業務に支障をきたす問題があった。
【０００７】
本発明の目的は、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができるコールセンタ情報分析システムを提供することにある。
【０００８】
本発明の他の目的は、電話系のデータと応対系のデータとを自動的に関連付けることにより、コールセンタ情報の分析を容易に行うことができるコールセンタ情報分析システムを提供することにある。
【０００９】
本発明の更に他の目的は、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができるコールセンタ情報分析システムを提供することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
以下に、［発明の実施の形態］で使用する番号・符号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応関係を明らかにするために付加されたものであるが、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１１】
本発明のコールセンタ情報分析システムは、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムである。本発明のコールセンタ情報分析システムは、分析用データ蓄積装置（２０）と分析端末（１０）とを備えている。分析端末（１０）は分析担当者に属する。分析用データ蓄積装置（２０）は、分析用データベース（２５）を有する。この分析用データ蓄積装置（２０）は、通話要求に関する電話呼情報（３２０）と電話応対に関する電話応対情報（５１０）とを収集し、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを対応付けてコールセンタ情報として分析用データベース（２５）に格納する。分析端末（１０）は、コールセンタ情報の分析を行う。これにより、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００１２】
本発明のコールセンタ情報分析システムは、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）とコールセンタ制御装置（５０）とを備えている。電話呼情報中継制御装置（３０）は、通話要求を識別するための呼識別子（３１０）を含む電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、電話応対を識別するための応対識別子（４３０）と対応表データ（５１２）とを含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。対応表データ（５１２）は、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを対応付けるデータである。これにより、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）により、電話系のデータである電話呼情報（３２０）と応対系のデータである電話応対情報（５１０）とを自動的に関連付ける。このため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速且つ容易に行うことができる。
【００１３】
本発明のコールセンタ情報分析システムは、更に、電話応対者に属する電話応対者端末（４０）を備えている。電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、電話呼情報中継制御装置（３０）は、呼識別子（３１０）を電話応対者端末（４０）に送信し、コールセンタ制御装置（５０）は、応対識別子（４３０）を電話応対者端末（４０）に送信する。電話応対者端末（４０）は、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置（５０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、対応表データ作成要求に基づいて対応表データ（５１２）を生成する。
【００１４】
電話応対者端末（４０）は、応対識別子（４３０）を含む電話応対情報（５１０）をコールセンタ制御装置（５０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、電話応対者端末（４０）からの電話応対情報（５１０）を受信し、対応表データ（５１２）を更に含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。
【００１５】
電話呼情報中継制御装置（３０）は、電話呼情報（３２０）を格納する電話呼情報データベース（３１）を有する。電話呼情報中継制御装置（３０）は、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話呼情報要求（３）に応じて、電話呼情報データベース（３１）に格納された電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。コールセンタ制御装置（５０）は、電話応対情報（５１０）を格納する電話応対情報データベース（５１）を有する。コールセンタ制御装置（５０）は、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話応対情報要求（４）に応じて、電話応対情報データベース（５１）に格納された電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。
【００１６】
分析端末（１０）は、検索条件を含む指示情報（１１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信する。分析用データ蓄積装置（２０）は、指示情報（１１０）に応じて、検索条件を満たすコールセンタ情報を分析端末（１０）に送信する。このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。本発明のコールセンタ情報分析システムにおいて、分析は、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況である。このため、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００１７】
本発明のコールセンタ情報分析方法は、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムを用いた方法である。システムは、分析担当者に属する分析端末（１０）、分析用データ蓄積装置（２０）を備えている。本発明のコールセンタ情報分析方法は、分析用データ蓄積装置（２０）によって、通話要求に関する電話呼情報（３２０）と電話応対に関する電話応対情報（５１０）とを収集するステップ（Ｂ２、Ｂ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを対応付けてコールセンタ情報として分析用データベース（２５）に格納するステップ（Ｂ５〜Ｂ８）と、分析端末（１０）によって、検索条件を含む指示情報（１１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｃ１〜Ｃ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、指示情報（１１０）に応じて、検索条件を満たすコールセンタ情報を分析端末（１０）に送信するステップ（Ｃ５〜Ｃ７）と、分析端末（１０）によって、コールセンタ情報の分析を行うステップ（Ｃ８）とを備えている。このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析方法によれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００１８】
システムは、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）を備えている。本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、通話要求を識別するための呼識別子（３１０）を含む電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対を識別するための応対識別子（４３０）と対応表データ（５１２）とを含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えている。対応表データ（５１２）は、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを対応付けるデータである。これにより、本発明のコールセンタ情報分析方法によれば、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）により、電話系のデータである電話呼情報（３２０）と応対系のデータである電話応対情報（５１０）とを自動的に関連付ける。このため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速且つ容易に行うことができる。
【００１９】
システムは、更に、電話応対者に属する電話応対者端末（４０）を備えている。本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話応対者端末（４０）に呼識別子（３１０）を送信するステップ（Ａ１〜Ａ３）と、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）に応対識別子（４３０）を送信するステップ（Ａ５〜Ａ７）と、電話応対者端末（４０）によって、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ８）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ作成要求に基づいて対応表データ（５１２）を生成するステップ（Ａ９）とを備えている。
【００２０】
本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話応対者端末（４０）によって、応対識別子（４３０）を含む電話応対情報（５１０）をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ１０）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）からの電話応対情報（５１０）を受信するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ（５１２）を更に含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えている。
【００２１】
本発明のコールセンタ情報分析方法は、更に、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話呼情報（３２０）を電話呼情報データベース（３１）に格納するステップ（Ａ４、Ａ１３）と、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話呼情報要求（３）に応じて、電話呼情報データベース（３１）に格納された電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対情報（５１０）を電話応対情報データベース（５１）に格納するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話応対情報要求（４）に応じて、電話応対情報データベース（５１）に格納された電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えている。
【００２２】
本発明のコールセンタ情報分析方法において、分析は、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況である。このため、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００２３】
本発明のコンピュータプログラムは、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムに備えられている。システムは、コンピュータである分析端末（１０）、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）を備えている。分析端末（１０）は分析担当者に属する。本発明のコンピュータプログラムは、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、通話要求に関する電話呼情報（３２０）を送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、電話呼情報（３２０）は通話要求を識別するための呼識別子（３１０）を含み、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対に関する電話応対情報（５１０）を送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）と、電話応対情報（５１０）は電話応対を識別するための応対識別子（４３０）と対応表データ（５１２）とを含み、対応表データ（５１２）は呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを対応付けるデータであり、分析用データ蓄積装置（２０）によって、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを収集するステップ（Ｂ２、Ｂ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、電話呼情報（３２０）と電話応対情報（５１０）とを対応付けてコールセンタ情報として分析用データベース（２５）に格納するステップ（Ｂ５〜Ｂ８）と、分析端末（１０）によって、コールセンタ情報の分析を行うステップ（Ｃ８）とを備えた方法をコンピュータに実行させる。これにより、本発明のコンピュータプログラムによれば、分析用データ蓄積装置（２０）、電話呼情報中継制御装置（３０）、コールセンタ制御装置（５０）により、電話系のデータである電話呼情報（３２０）と応対系のデータである電話応対情報（５１０）とを自動的に関連付ける。このため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を迅速且つ容易に行うことができる。
【００２４】
システムは、更に、電話応対者に属する電話応対者端末（４０）を備えている。電話応対者端末（４０）はコンピュータである。本発明のコンピュータプログラムは、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話応対者端末（４０）に呼識別子（３１０）を送信するステップ（Ａ１〜Ａ３）と、電話応対者が通話要求に応答して電話応対をしたとき、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）に応対識別子（４３０）を送信するステップ（Ａ５〜Ａ７）と、電話応対者端末（４０）によって、呼識別子（３１０）と応対識別子（４３０）とを含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ８）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ作成要求に基づいて対応表データ（５１２）を生成するステップ（Ａ９）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。
【００２５】
本発明のコンピュータプログラムは、電話応対者端末（４０）によって、応対識別子（４３０）を含む電話応対情報（５１０）をコールセンタ制御装置（５０）に送信するステップ（Ａ１０）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対者端末（４０）からの電話応対情報（５１０）を受信するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、対応表データ（５１２）を更に含む電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。
【００２６】
本発明のコンピュータプログラムは、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、電話呼情報（３２０）を電話呼情報データベース（３１）に格納するステップ（Ａ４、Ａ１３）と、電話呼情報中継制御装置（３０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話呼情報要求（３）に応じて、電話呼情報データベース（３１）に格納された電話呼情報（３２０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ１、Ｂ２）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、電話応対情報（５１０）を電話応対情報データベース（５１）に格納するステップ（Ａ１１）と、コールセンタ制御装置（５０）によって、分析用データ蓄積装置（２０）からの電話応対情報要求（４）に応じて、電話応対情報データベース（５１）に格納された電話応対情報（５１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｂ３、Ｂ４）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。
【００２７】
本発明のコンピュータプログラムは、分析端末（１０）によって、検索条件を含む指示情報（１１０）を分析用データ蓄積装置（２０）に送信するステップ（Ｃ１〜Ｃ４）と、分析用データ蓄積装置（２０）によって、指示情報（１１０）に応じて、検索条件を満たすコールセンタ情報を分析端末（１０）に送信するステップ（Ｃ５〜Ｃ７）とを備えた方法を更にコンピュータに実行させる。このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコンピュータプログラムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。本発明のコンピュータプログラムにおいて、分析は、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況である。このため、本発明のコンピュータプログラムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００２８】
【発明の実施の形態】
添付図面を参照して、本発明によるコールセンタ情報分析システムの実施の形態を以下に説明する。図１は、本発明のコールセンタ情報分析システムの構成を示すブロック図である。図１に示されるように、本発明のコールセンタ情報分析システムは、分析担当者に属する分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者に属する電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０、ネットワーク６０を備えている。ネットワーク６０は、分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０を相互に接続するＬＡＮで例示される通信ネットワークである。電話呼情報中継制御装置３０は、例えばコールセンタに設けられている。あるいは、電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０は、コールセンタに設けられている。
【００２９】
電話呼情報中継制御装置３０は、電話交換機と、ネットワーク６０を介して分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０とを中継する装置である。電話呼情報中継制御装置３０は、コンピュータプログラムである電話呼情報中継制御プログラム３２を備え、この電話呼情報中継制御プログラム３２によって自動的に動作する。電話呼情報中継制御プログラム３２は、電話呼情報データベース３１を有する。
【００３０】
コールセンタ制御装置５０は、コンピュータプログラムであるコールセンタ制御プログラム５２を備え、このコールセンタ制御プログラム５２によって自動的に動作する。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報データベース５１を有する。
【００３１】
電話応対者端末４０は、パーソナルコンピュータで例示される情報処理装置である。電話応対者端末４０は、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機により電話応対（応対）する際に、電話機と共に電話応対者によって利用される。この電話応対者端末４０は、コンピュータプログラムである制御プログラム４３を備え、制御プログラム４３は、コールセンタ制御プログラム５２に対応した端末用ソフトウェアとして予めにインストールされている。この制御プログラム４３は、情報結合部４１、電話対応業務制御部４２を備えている。
【００３２】
分析用データ蓄積装置２０は、コンピュータプログラムである分析用データ蓄積プログラム２６を備え、この分析用データ蓄積プログラム２６によって自動的に動作する。分析用データ蓄積プログラム２６は、データ抽出部２１、データ生成部２２、データ管理部２３、分析データ格納部２４を備えている。分析データ格納部２４は、分析用データベース２５を格納する。
【００３３】
分析端末１０は、パーソナルコンピュータで例示される情報処理装置である。この分析端末１０は、コンピュータプログラムである分析プログラム１１、表示部１２を備え、分析プログラム１１は、分析用データベース２５に格納されたデータを検索・分析するための検索・分析用ソフトウェアとして予めにインストールされている。
【００３４】
例えば、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）中に、顧客からコールセンタに電話がかかってくると、電話呼情報中継制御装置３０の電話呼情報中継制御プログラム３２は、公衆回線網を介して電話交換機から、顧客の通話要求を表す電話呼を受信し、電話応対者端末４０に送信する。電話応対者が電話機を用いて電話に出たとき（通話要求に応答したとき）、電話応対者端末４０の情報結合部４１は、電話呼（通話要求）に応答した通話応答１を送信することで電話呼情報中継制御装置３０にアクセスを開始する。
【００３５】
電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、呼識別番号３１０を採番して（呼識別番号３１０を付けて）情報結合部４１に送信し、情報結合部４１は、その呼識別番号３１０を取得（受信）する。呼識別番号３１０は、顧客の通話要求を識別するための識別子である。この呼識別番号３１０は、電話応対者が顧客の通話要求に応答して電話に出たとき（電話応答したとき）、電話応対者端末４０（情報結合部４１）に付与される。
【００３６】
また、電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１（図１に示された通話応答１）に応じて、電話呼情報３２０の登録を開始する。電話呼情報３２０は、顧客の通話要求に関する情報である。この電話呼情報３２０は、電話呼情報データベース３１に登録され、図２に示されるように、通話データ３１１を含む。通話データ３１１は、顧客と電話応対者との通話記録を示す。通話データ３１１は、開始日、上述の呼識別番号３１０、通話時間、転送回数を対応付ける欄３１１−１、３１１−２、３１１−３、３１１−４を含む。開始日は、通話応答１によって顧客と電話応対者とが通話を開始したときの日付を示す。通話時間は、顧客と電話応対者とが通話したときの時間を示す。転送回数は、顧客からの電話を電話応対者が他の電話応対者に転送したときの回数を示す。
【００３７】
電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、電話呼情報３２０（通話データ３１１）として開始日、呼識別番号３１０、通話時間、転送回数を欄３１１−１、３１１−２、３１１−３、３１１−４に入力して電話呼情報データベース３１に登録する。この場合、通話時間は初め“０”を表し、電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、通話時間のカウントを開始し、カウントされた通話時間を電話呼情報データベース３１に登録する。また、転送回数は初め“０”を表し、電話応対者が他の電話応対者に転送したときに、電話呼情報中継制御プログラム３２は、転送回数に１をインクリメントする。
【００３８】
情報結合部４１は、取得された呼識別番号３１０を電話応対者端末４０の電話対応業務制御部４２に出力する。電話対応業務制御部４２は、応対識別番号要求２（図１に示された応対識別番号要求２）を送信してコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする。
【００３９】
コールセンタ制御プログラム５２は、応対識別番号要求２に応じて、応対識別番号４３０を採番して（応対識別番号４３０を付けて）送信し、電話対応業務制御部４２は、その応対識別番号４３０を取得（受信）する。応対識別番号４３０は、コールセンタに通話要求をした顧客に対して電話応対者が電話機によって行う応対を識別するための識別子である。この応対識別番号４３０は、電話応対者が顧客からの通話要求（電話）に１件１件応対する度に電話応対者端末４０（電話対応業務制御部４２）に付与される。電話対応業務制御部４２は、呼識別番号３１０、応対識別番号４３０を含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）に送信する。
【００４０】
コールセンタ制御プログラム５２は、対応表データ生成要求（呼識別番号３１０、応対識別番号４３０）を受信し、図４に示されるように、呼識別番号３１０と応対識別番号４３０とを対応付ける対応表データ５１２を生成する。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、電話応対情報５１０をコールセンタ制御装置５０に送信する。電話応対情報５１０は、コールセンタに通話要求をした顧客に対して電話応対者が電話機によって行う応対に関する情報である。
【００４１】
この電話応対情報５１０は、図３に示されるように、応対データ５１１を含む。応対データ５１１は、コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって応対したときの電話応対者の応対を示す。応対データ５１１は、文字、数字で表され、電話応対者端末４０を操作する電話応対者によって入力されるデータである。この応対データ５１１は、開始日、上述の応対識別番号４３０、タイトル（題名）、質問カテゴリコード（質問カテゴリＣＤ）、解決日、問合わせ者コード（問合わせ者ＣＤ）、電話応対者コード（電話応対者ＣＤ）を対応付ける欄５１１−１、５１１−２、５１１−３、５１１−４、５１１−５、５１１−６、５１１−７を含む。この欄５１１−１〜５１１−７は、電話応対者端末４０に表示される。開始日は、通話応答１によって顧客と電話応対者とが通話を開始したときの日付を示す。タイトルは、顧客からの用件を表す。質問カテゴリＣＤは、その用件に対応する顧客からの質問のカテゴリを識別するための識別子を示す。解決日は、その質問が解決したときの日付を示す。問合わせ者ＣＤは、質問（問合わせ）をしてきた顧客を識別するための識別子を示す。電話応対者ＣＤは、電話応対者を識別するための識別子を示す。
【００４２】
電話対応業務制御部４２は、コールセンタ制御装置５０から応対識別番号４３０を取得したとき、応対識別番号４３０を欄５１１−２に入力し、電話応対者の操作に応じて、開始日、タイトル、解決日を欄５１１−１、５１１−３、５１１−５に入力する。
【００４３】
また、電話応対情報５１０は、図５に示されるように、更に、問合わせ者ＣＤと問合わせ者（氏名）とを対応付ける問合わせ者データ５１３を含む。この問合わせ者データ５１３は、電話応対情報データベース５１に登録されている。電話応対者が顧客から氏名を聞いた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、コールセンタ制御装置５０にアクセスし、その問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者データ５１３を電話応対情報データベース５１から読み出す。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、読み出された問合わせ者データ５１３から問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者ＣＤを応対データ５１１の問合わせ者ＣＤとして欄５１１−６に入力する。
【００４４】
ここで、問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者ＣＤがない場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、該当なしを表す問合わせ者ＣＤを応対データ５１１の問合わせ者ＣＤとして欄５１１−６に入力する。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、問合わせ者データ５１３の該当なしを表す問合わせ者ＣＤに対応付けて問合わせ者の氏名を入力することができる。これにより、再度、同じ顧客（問合わせ者）から電話がきた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、問合わせ者データ５１３から問合わせ者の氏名に該当する問合わせ者ＣＤを応対データ５１１の問合わせ者ＣＤとして欄５１１−６に入力することができる。
【００４５】
また、電話応対情報５１０は、図６に示されるように、更に、電話応対者ＣＤと電話応対者（氏名）とを対応付ける電話応対者データ５１４を含む。この電話応対者データ５１４は、電話応対情報データベース５１に登録されている。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、コールセンタ制御装置５０にアクセスし、その電話応対者の氏名に該当する電話応対者データ５１４を電話応対情報データベース５１から読み出す。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、読み出された電話応対者データ５１４から電話応対者の氏名に該当する電話応対者ＣＤを応対データ５１１の電話応対者ＣＤとして欄５１１−７に入力する。
【００４６】
また、電話応対情報５１０は、図７に示されるように、更に、質問カテゴリＣＤと質問のカテゴリを表す質問カテゴリとを対応付ける質問データ５１５を含む。この質問データ５１５は、電話応対情報データベース５１に登録されている。電話応対者が顧客から質問を聞いた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、コールセンタ制御装置５０にアクセスし、その質問に該当する質問データ５１５を電話応対情報データベース５１から読み出す。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、読み出された質問データ５１５から質問に該当する質問カテゴリＣＤを応対データ５１１の質問カテゴリＣＤとして欄５１１−４に入力する。
【００４７】
ここで、質問に該当する質問カテゴリＣＤがない場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、該当なしを表す質問カテゴリＣＤを応対データ５１１の質問カテゴリＣＤとして欄５１１−４に入力する。電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、質問データ５１５の該当なしを表す質問カテゴリＣＤに対応付けて質問カテゴリを入力することができる。これにより、再度、顧客（問合わせ者）から同じ質問をされた場合、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、質問データ５１５から質問に該当する質問カテゴリＣＤを応対データ５１１の質問カテゴリＣＤとして欄５１１−４に入力することができる。
【００４８】
このように、電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、応対データ５１１、読み出された問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を含む電話応対情報５１０をコールセンタ制御装置５０に送信する。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報５１０を受信し、対応表データを更に含む電話応対情報５１０を電話応対情報データベース５１に登録する。
【００４９】
顧客、電話応対者が電話を終了したとき、情報結合部４１は、通話応答１の送信を終了することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）のアクセスを終了する。電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１の送信の終了に応じて、通話時間のカウントを終了し、電話呼情報３２０の登録を終了する。
【００５０】
例えば、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）が終了した夜間に、分析用データ蓄積装置２０のデータ抽出部２１は、電話呼情報データベース３１に登録されている電話呼情報３２０と、電話応対情報データベース５１に登録されている電話応対情報５１０とを抽出する（取出す）。
【００５１】
このデータ抽出部２１は、図１に示されるように、電話呼情報要求３を送信することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）にアクセスする。電話呼情報中継制御プログラム３２は、電話呼情報要求３に応じて、電話呼情報データベース３１に登録されている電話呼情報３２０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話呼情報３２０を取得（受信／収集）する。データ抽出部２１は、電話応対情報要求４を送信することでコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報要求４に応じて、電話応対情報データベース５１に登録されている電話応対情報５１０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話応対情報５１０を取得（受信／収集）する。
【００５２】
データ抽出部２１は、取得された電話応対情報５１０（の対応表データ５１２）に含まれる呼識別番号３１０と、取得された電話呼情報３２０（の通話データ３１１）に含まれる呼識別番号３１０とを照合する。データ抽出部２１は、照合の結果、一致した電話呼情報３２０と電話応対情報５１０とを分析用データ蓄積装置２０のデータ生成部２２に出力する。
【００５３】
データ生成部２２は、電話呼情報３２０に含まれる通話データ３１１、電話応対情報５１０に含まれる応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５に関して、データ共通化処理を行う。このデータ共通化処理としては、表現の統一、単位の統一、漢字コードの変換が例示される。例えば、応対データ５１１が文字で表され、データ生成部２２は、その文字が表す表現の統一（例示：統一前“問い合わせ”、“問合わせ”統一後“問合わせ”、“問合わせ”）を行う。例えば、応対データ５１１が数字で表され、データ生成部２２は、その数字が表す単位の統一（例示：統一前“１分”、“９０秒”統一後“１分”、“１．５分”）を行う。例えば、応対データ５１１が文字で表され、データ生成部２２は、その文字の漢字コードの変換（例示：変換前“といあわせ”変換後“問合わせ”）を行う。
【００５４】
データ生成部２２は、図８に示されるように、年月日を表すカレンダ２１１を有する。データ生成部２２は、カレンダ２１１、データ共通化処理された通話データ３１１、応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を対応付けてコールセンタ情報として構築し、分析用データベース２５に登録（格納）する。
【００５５】
コールセンタ情報は、図９に示されるように、データ生成部２２によって構築される。この場合、対応表データ５１２は、分析用データベース２５の中央（中心）に配置される。通話データ３１１は、対応表データ５１２に含まれる呼識別番号３１０と通話データ３１１に含まれる呼識別番号３１０とを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。応対データ５１１は、対応表データ５１２に含まれる応対識別番号４３０と応対データ５１１に含まれる応対識別番号４３０とを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。問合わせ者データ５１３は、応対データ５１１に含まれる問合わせ者ＣＤと問合わせ者データ５１３に含まれる問合わせ者ＣＤとを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。電話応対者データ５１４は、応対データ５１１に含まれる電話応対者ＣＤと電話応対者データ５１４に含まれる電話応対者ＣＤとを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。質問データ５１５は、応対データ５１１に含まれる質問カテゴリＣＤと質問データ５１５に含まれる質問カテゴリＣＤとを対応付けるように分析用データベース２５に配置されている。カレンダ２１１は、通話データ３１１に含まれる開始日とカレンダ２１１が表す年月日とを対応付け、応対データ５１１に含まれる開始日とカレンダ２１１が表す年月日とを対応付けるように、分析用データベース２５に配置されている。
【００５６】
これにより、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、コールセンタ制御装置５０により、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを自動的に関連付けるため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を容易に行うことができる。
【００５７】
この分析担当者は、分析端末１０（分析プログラム１１）を用いて、分析用データベース２５から容易に検索対象であるデータを検索して、コールセンタのパフォーマンス評価、電話応対者の稼動状況で例示される電話応対の分析を行うことができる。コールセンタのパフォーマンス評価としては、例えば、顧客からどのような質問が多いのか、同一の顧客が何回質問してきたか、顧客からの１つの質問を解決するために一体何本の電話のやり取りがあったのか、顧客からの１つの質問を解決するためにどのくらいの時間がかかったのか、が挙げられる。電話応対者の稼動状況としては、例えば、１日に延べ何人の電話応対者が応対したか、顧客からの１つの質問を解決するために何回転送されたか（顧客からの１つの質問を解決するために延べ何人の電話応対者が応対したか）、が挙げられる。
【００５８】
分析端末１０の分析プログラム１１は、図１に示されるように、分析担当者の操作に応じて、予めに分析担当者に与えられたパスワードのような検索要求５を送信することで分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３にアクセスする。分析担当者は、分析端末１０を操作して、分析用データベース２５に登録された各データ（カレンダ２１１、通話データ３１１、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）を分析用データ蓄積装置２０が検索するための検索条件を入力する。
【００５９】
ここで、コールセンタのパフォーマンス評価として、顧客からどのような質問が多いのか、同一の顧客が何回質問してきたか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、質問データ５１５をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。コールセンタのパフォーマンス評価として、顧客からの１つの質問を解決するために一体何本の電話のやり取りがあったのか、顧客からの１つの質問を解決するためにどのくらいの時間がかかったのか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、通話データ３１１、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、質問データ５１５をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。
【００６０】
また、電話応対者の稼動状況として、１日に延べ何人の電話応対者が応対したか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、応対データ５１１、電話応対者データ５１４、カレンダ２１１をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。電話応対者の稼動状況として、顧客からの１つの質問を解決するために何回転送されたか、といったようなことを分析担当者が知りたい場合、分析担当者は、分析端末１０を操作して、例えば、通話データ３１１、応対データ５１１、電話応対者データ５１４、質問データ５１５をコールセンタ情報として検索するための検索条件を入力する。
【００６１】
このように、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００６２】
分析端末１０（分析プログラム１１）は、入力された検索条件に基づいて検索指示を表す指示情報１１０を生成する。指示情報１１０には、検索条件が含まれる。分析プログラム１１は、その指示情報１１０を分析用データ蓄積装置２０に送信する。
【００６３】
分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３は、指示情報１１０を受信し、指示情報１１０に含まれる検索条件に基づいて、分析用データベース２５に登録された各データを検索し、その検索条件を満たすコールセンタ情報を検索結果６として読み出す。データ管理部２３は、読み出された検索結果６を分析端末１０（分析プログラム１１）に送信する。
【００６４】
分析プログラム１１は、検索結果６を受信して、検索結果６（コールセンタ情報）により、電話応対に関する分析を行う。分析プログラム１１は、電話応対に関する分析結果として、多次元の表やグラフを生成し、表示部１２に画面表示する。
【００６５】
このように、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００６６】
次に、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作として、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを対応表データ５１２によって自動的に関連付けて登録する作業について、図１０、図１１を参照して説明する。本発明のコールセンタ情報分析システムに備えられたコンピュータプログラム｛電話呼情報中継制御プログラム３２、制御プログラム４３（情報結合部４１、電話応対業務制御部４２）、コールセンタ制御プログラム５２｝は、この作業をコンピュータ（電話呼情報中継制御装置３０、電話応対者端末４０、コールセンタ制御装置５０）に実行させる。
【００６７】
まず、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）中に、顧客からコールセンタに電話がかかってくると、電話呼情報中継制御装置３０の電話呼情報中継制御プログラム３２は、公衆回線網を介して電話交換機から、顧客の通話要求を表す電話呼を受信し、電話応対者端末４０に送信する（ステップＡ１）。電話応対者が電話機を用いて電話に出たとき（通話要求に応答したとき）、電話応対者端末４０の情報結合部４１は、電話呼（通話要求）に応答した通話応答１を送信することで電話呼情報中継制御装置３０にアクセスを開始する（ステップＡ２）。
【００６８】
電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、呼識別番号３１０を採番して情報結合部４１に送信し、情報結合部４１は、その呼識別番号３１０を取得（受信）する（ステップＡ３）。このとき、電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１に応じて、電話呼情報３２０（開始日、呼識別番号３１０、通話時間、転送回数を含む通話データ３１１）の登録を開始する（ステップＡ４）。この電話呼情報３２０（通話データ３１１）は、電話呼情報データベース３１に登録される。
【００６９】
情報結合部４１は、取得された呼識別番号３１０を電話応対者端末４０の電話対応業務制御部４２に出力する（ステップＡ５）。電話対応業務制御部４２は、応対識別番号要求２を送信してコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする（ステップＡ６）。コールセンタ制御プログラム５２は、応対識別番号要求２に応じて、応対識別番号４３０を採番して送信し、電話対応業務制御部４２は、その応対識別番号４３０を取得（受信）する（ステップＡ７）。電話対応業務制御部４２は、呼識別番号３１０、応対識別番号４３０を含む対応表データ生成要求をコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）に送信する（ステップＡ８）。コールセンタ制御プログラム５２は、対応表データ生成要求（呼識別番号３１０、応対識別番号４３０）を受信し、呼識別番号３１０と応対識別番号４３０とを対応付ける対応表データ５１２を作成（生成）する（ステップＡ９）。
【００７０】
電話対応業務制御部４２は、電話応対者の操作に応じて、応対データ５１１（開始日、応対識別番号４３０、タイトル、質問カテゴリＣＤ、解決日、問合わせ者ＣＤ、電話応対者ＣＤを含む）、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を含む電話応対情報５１０をコールセンタ制御装置５０に送信する（ステップＡ１０）。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報５１０を受信し、対応表データを更に含む電話応対情報５１０を電話応対情報データベース５１に登録する（ステップＡ１１）。
【００７１】
顧客、電話応対者が電話を終了したとき、情報結合部４１は、通話応答１の送信を終了することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）のアクセスを終了する（ステップＡ１２）。電話呼情報中継制御プログラム３２は、通話応答１の送信の終了に応じて、電話呼情報３２０（通話データ３１１）の登録を終了する（ステップＡ１３）。
【００７２】
次に、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作として、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを自動的に関連付けて分析用データベース２５に登録する作業について、図１２を参照して説明する。本発明のコールセンタ情報分析システムに備えられたコンピュータプログラム｛分析用データ蓄積プログラム２６（データ抽出部２１、データ生成部２２、分析データ格納部２４）、電話呼情報中継制御プログラム３２、コールセンタ制御プログラム５２｝は、この作業をコンピュータ（分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、コールセンタ制御装置５０）に実行させる。
【００７３】
まず、コールセンタの営業時間（顧客の利用時間）が終了した夜間に、分析用データ蓄積装置２０のデータ抽出部２１は、電話呼情報要求３を送信することで電話呼情報中継制御装置３０（電話呼情報中継制御プログラム３２）にアクセスする（ステップＢ１）。電話呼情報中継制御プログラム３２は、電話呼情報要求３に応じて、電話呼情報データベース３１に登録されている電話呼情報３２０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話呼情報３２０を取得（受信）する（ステップＢ２）。データ抽出部２１は、電話応対情報要求４を送信することでコールセンタ制御装置５０（コールセンタ制御プログラム５２）にアクセスする（ステップＢ３）。コールセンタ制御プログラム５２は、電話応対情報要求４に応じて、電話応対情報データベース５１に登録されている電話応対情報５１０を取出して送信し、データ抽出部２１は、その電話応対情報５１０を取得（受信）する（ステップＢ４）。
【００７４】
データ抽出部２１は、取得された電話応対情報５１０（の対応表データ５１２）に含まれる呼識別番号３１０と、取得された電話呼情報３２０（の通話データ３１１）に含まれる呼識別番号３１０とを照合する。データ抽出部２１は、照合の結果、一致した電話呼情報３２０と電話応対情報５１０とを分析用データ蓄積装置２０のデータ生成部２２に出力する（ステップＢ５）。
【００７５】
データ生成部２２は、電話呼情報３２０に含まれる通話データ３１１、電話応対情報５１０に含まれる応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５に関して、データ共通化処理を行う（ステップＢ６）。データ生成部２２は、データ生成部２２が有するカレンダ２１１、データ共通化処理された通話データ３１１、応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５を対応付けてコールセンタ情報として構築する（ステップＢ７）。データ生成部２２は、構築されたコールセンタ情報を分析用データベース２５に登録（格納）する（ステップＢ８）。
【００７６】
次に、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作として、電話対応に関する分析を行うためのデータを検索し、検索されたデータを基に分析を行う作業について、図１３を参照して説明する。本発明のコールセンタ情報分析システムに備えられたコンピュータプログラム｛分析プログラム１１、分析用データ蓄積プログラム２６（データ管理部２３、分析データ格納部２４）｝は、この作業をコンピュータ（分析端末１０、分析用データ蓄積装置２０）に実行させる。
【００７７】
まず、分析端末１０の分析プログラム１１は、分析担当者の操作に応じて、予めに分析担当者に与えられたパスワードのような検索要求５を送信することで分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３にアクセスする（ステップＣ１）。分析プログラム１１は、分析担当者が行う分析装置１０の操作により、分析用データベース２５に登録された各データ（カレンダ２１１、通話データ３１１、応対データ５１１、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）を分析用データ蓄積装置２０が検索するための検索条件を入力する（ステップＣ２）。分析プログラム１１は、入力された検索条件に基づいて検索指示を表す指示情報１１０を生成する（ステップＣ３）。指示情報１１０には、検索条件が含まれる。分析プログラム１１は、その指示情報１１０を分析用データ蓄積装置２０に送信する（ステップＣ４）。
【００７８】
分析用データ蓄積装置２０のデータ管理部２３は、指示情報１１０を受信し、指示情報１１０に含まれる検索条件に基づいて、分析用データベース２５に登録された各データを検索し（ステップＣ５）、その検索条件を満たすコールセンタ情報を検索結果６として読み出す（ステップＣ６）。データ管理部２３は、読み出された検索結果６を分析端末１０（分析プログラム１１）に送信する（ステップＣ７）。
【００７９】
分析プログラム１１は、検索結果６を受信して、検索結果６（コールセンタ情報）の分析を行う（ステップＣ８）。分析プログラム１１は、電話応対に関する分析結果として、多次元の表やグラフを生成し、表示部１２に画面表示する（ステップＣ９）。
【００８０】
以上の説明により、分析担当者は、検索条件を入力するだけでコールセンタ情報の分析を行うことができ、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００８１】
また、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析担当者が多様な検索条件を入力することにより、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【００８２】
また、本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、分析用データ蓄積装置２０、電話呼情報中継制御装置３０、コールセンタ制御装置５０により、電話呼情報３２０（電話系のデータ：通話データ３１１）と電話応対情報５１０（応対系のデータ：応対データ５１１、対応表データ５１２、問合わせ者データ５１３、電話応対者データ５１４、質問データ５１５）とを自動的に関連付けるため、分析担当者がコールセンタ情報の分析を容易に行うことができる。
【００８３】
尚、本実施の形態において、分析端末１０は、表示部１２に分析結果を画面表示すると共に、分析端末１０に接続された印刷装置により分析結果を印刷することもできる。あるいは、分析端末１０は、分析結果を画面表示する代わりに、分析端末１０に接続された印刷装置により分析結果を印刷することができる。
【００８４】
本実施の形態において、ネットワーク６０は、ＬＡＮで例示される構内ネットワークであるが、これに限らず、インターネット、一般公衆回線網、専用回線網（例示：イントラネット）であってもよい。この場合、分析端末１０は、携帯用端末、あるいは出張先、外出先に設置されているパーソナルコンピュータであり、分析担当者は、出張、外出の際でも、分析端末１０を使用することによって、各種ネットワーク（インターネット、一般公衆回線網、専用回線網）に接続できる限り、いつでもどこでも分析を行なうことができるため、より一層迅速なコールセンタ情報の分析を行うことができる。分析端末１０が携帯用端末である場合、パケット通信可能な携帯電話機（ＰＨＳを含む）でもよい。
【００８５】
また、本実施の形態において、電話対応業務制御部４２は、電話応対者が操作することに限らず、電話応対者の音声を入力することより、電話対応業務制御部４２（制御プログラム４３）とコールセンタ制御プログラム５２とが動作して電話応対情報５１０（開始日、応対識別番号４３０、タイトル、質問カテゴリコード、解決日、問合わせ者コード、電話応対者コード）を欄５１１−１、５１１−２、５１１−３、５１１−４、５１１−５、５１１−６、５１１−７に入力することも可能である。
【００８６】
【発明の効果】
本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、コールセンタ情報の分析を迅速に行うことができる。
【００８７】
本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、電話系のデータと応対系のデータとを自動的に関連付けることにより、コールセンタ情報の分析を容易に行うことができる。
【００８８】
本発明のコールセンタ情報分析システムによれば、多角的なコールセンタ情報の分析を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明のコールセンタ情報分析システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおける電話呼情報中継制御装置の電話呼情報データベースに格納された通話データを示す図である。
【図３】図３は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された応対データを示す図である。
【図４】図４は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された対応表データを示す図である。
【図５】図５は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された問合わせ者データを示す図である。
【図６】図６は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された電話応対者データを示す図である。
【図７】図７は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおけるコールセンタ制御装置の電話応対情報データベースに格納された質問データを示す図である。
【図８】図８は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおける分析用データ蓄積装置のデータ生成部が有するカレンダを示す図である。
【図９】図９は、本発明のコールセンタ情報分析システムにおける分析用データ蓄積装置の分析用データベースに格納された各データを示す図である。
【図１０】図１０は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【図１１】図１１は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【図１２】図１２は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【図１３】図１３は、本発明のコールセンタ情報分析システムの動作を示すブロック図である。
【符号の説明】
１ 通話応答
２ 応対識別番号要求
３ 電話呼情報要求
４ 電話応対情報要求
５ 検索要求
６ 検索結果
１０ 分析端末
１１ 分析プログラム
１２ 表示部
２０ 分析用データ蓄積装置
２１ データ抽出部
２２ データ生成部
２３ データ管理部
２４ 分析データ格納部
２５ 分析用データベース
２６ 分析用データ蓄積プログラム
３０ 電話呼情報中継制御装置
３１ 電話呼情報データベース
３２ 電話呼情報中継制御プログラム
４０ 電話応対者端末
４１ 情報結合部
４２ 電話応対業務制御部
５０ コールセンタ制御装置
５１ 電話応対情報データベース
５２ コールセンタ制御プログラム
６０ ネットワーク
１１０ 指示情報
２１１ カレンダ
３１０ 呼識別番号
３１１ 通話データ
３２０ 電話呼情報
４３０ 応対識別番号
５１０ 電話応対情報
５１１ 応対データ
５１２ 対応表データ
５１３ 問い合わせ者データ
５１４ 電話応対者データ
５１５ 質問データ
Claims (12)
- コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムであって、
前記電話応対者に属する電話応対者端末と、
電話呼情報中継制御装置と、
コールセンタ制御装置と、
分析用データ蓄積装置と、
分析端末とを備え、
前記電話応対者が前記通話要求に応答して前記電話応対をしたとき、前記電話呼情報中継制御装置は、前記通話要求を識別するための呼識別子を前記電話応対者端末に送信し、前記コールセンタ制御装置は、前記電話応対を識別するための応対識別子を前記電話応対者端末に送信し、
前記電話応対者端末は、前記呼識別子と前記応対識別子とを含む対応表データ生成要求を前記コールセンタ制御装置に送信し、前記コールセンタ制御装置は、前記対応表データ作成要求に基づいて、前記呼識別子と前記応対識別子とを対応付ける対応表データを生成し、
前記電話呼情報中継制御装置は、前記通話要求に関する電話呼情報を生成し、前記電話呼情報は前記呼識別子を含み、
前記電話応対者端末は、前記電話応対に関する電話応対情報を生成し、前記電話応対情報は前記応対識別子を含み、
前記分析用データ蓄積装置は、分析用データベースを有し、前記電話呼情報と前記電話応対情報と前記対応表データとを収集し、前記電話呼情報と前記電話応対情報と前記対応表データとを含むコールセンタ情報を前記分析用データベースに格納し、
前記分析端末は、前記コールセンタ情報の分析を行うための指示情報を前記分析用データ蓄積装置に送信し、前記分析用データ蓄積装置は、前記指示情報に基づいて、前記分析用データベースから前記コールセンタ情報を読み出して、前記分析端末に送信する
コールセンタ情報分析システム。 - 請求項１に記載のコールセンタ情報分析システムにおいて、
前記電話呼情報中継制御装置は、前記電話呼情報を格納する電話呼情報データベースを有し、前記分析用データ蓄積装置からの電話呼情報要求に応じて、前記電話呼情報データベースに格納された前記電話呼情報を前記分析用データ蓄積装置に送信し、
前記コールセンタ制御装置は、前記電話応対者端末により生成された前記電話応対情報と、前記対応表データとを格納する電話応対情報データベースを有し、前記分析用データ蓄積装置からの電話応対情報要求に応じて、前記電話応対情報データベースに格納された前記電話応対情報と前記対応表データとを前記分析用データ蓄積装置に送信する
コールセンタ情報分析システム。 - 請求項１又は２に記載のコールセンタ情報分析システムにおいて、
前記分析は、前記コールセンタのパフォーマンス評価である
コールセンタ情報分析システム。 - 請求項１〜３のいずれか一項に記載のコールセンタ情報分析システムにおいて、
前記分析は、前記電話応対者の稼動状況である
コールセンタ情報分析システム。 - コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムに適用され、分析用データ蓄積装置と、電話呼情報中継制御装置と、コールセンタ制御装置と、前記電話応対者に属する電話応対者端末と、分析端末とを備えたコンピュータを用いた方法であって、
前記電話応対者が前記通話要求に応答して前記電話応対をしたとき、前記電話呼情報中継制御装置によって、前記通話要求を識別するための呼識別子を前記電話応対者端末に送信するステップと、前記コールセンタ制御装置によって、前記電話応対を識別するための 応対識別子を前記電話応対者端末に送信するステップと、
前記電話応対者端末によって、前記呼識別子と前記応対識別子とを含む対応表データ生成要求を前記コールセンタ制御装置に送信するステップと、前記コールセンタ制御装置によって、前記対応表データ作成要求に基づいて、前記呼識別子と前記応対識別子とを対応付ける対応表データを生成するステップと、
前記電話呼情報中継制御装置によって、前記通話要求に関する電話呼情報を生成するステップと、前記電話呼情報は前記呼識別子を含み、
前記電話応対者端末によって、前記電話応対に関する電話応対情報を生成するステップと、前記電話応対情報は前記応対識別子を含み、
前記分析用データ蓄積装置によって、前記電話呼情報と前記電話応対情報と前記対応表データとを収集するステップと、前記電話呼情報と前記電話応対情報と前記対応表データとを含むコールセンタ情報を分析用データベースに格納するステップと、
前記分析端末によって、指示情報を前記分析用データ蓄積装置に送信するステップと、
前記分析用データ蓄積装置によって、前記指示情報に基づいて、前記分析用データベースから前記コールセンタ情報を読み出して、前記分析端末に送信するステップと、
前記分析端末によって、前記コールセンタ情報の分析を行うステップとを備えた
コールセンタ情報分析方法。 - 請求項５に記載のコールセンタ情報分析方法において、
更に、
前記電話呼情報中継制御装置によって、前記電話呼情報を電話呼情報データベースに格納するステップと、
前記電話呼情報中継制御装置によって、前記分析用データ蓄積装置からの電話呼情報要求に応じて、前記電話呼情報データベースに格納された前記電話呼情報を前記分析用データ蓄積装置に送信するステップと、
前記電話応対者端末により生成された前記電話応対情報と、前記対応表データとを前記コールセンタ制御装置によって電話応対情報データベースに格納するステップと、
前記コールセンタ制御装置によって、前記分析用データ蓄積装置からの電話応対情報要求に応じて、前記電話応対情報データベースに格納された前記電話応対情報と前記対応表データとを前記分析用データ蓄積装置に送信するステップとを備えた
コールセンタ情報分析方法。 - 請求項５又は６に記載のコールセンタ情報分析方法において、
前記分析は、前記コールセンタのパフォーマンス評価である
コールセンタ情報分析方法。 - 請求項５〜７のいずれか一項に記載のコールセンタ情報分析方法において、
前記分析は、前記電話応対者の稼動状況である
コールセンタ情報分析方法。 - コールセンタに通話要求をした顧客に電話応対者が電話機によって電話応対をするシステムに適用され、分析用データ蓄積装置と、電話呼情報中継制御装置と、コールセンタ制御装置と、前記電話応対者に属する電話応対者端末と、分析端末とを含むコンピュータに備えられたコンピュータプログラムであって、
前記電話応対者が前記通話要求に応答して前記電話応対をしたとき、前記電話呼情報中継制御装置によって、前記通話要求を識別するための呼識別子を前記電話応対者端末に送信するステップと、前記コールセンタ制御装置によって、前記電話応対を識別するための応対識別子を前記電話応対者端末に送信するステップと、
前記電話応対者端末によって、前記呼識別子と前記応対識別子とを含む対応表データ生成要求を前記コールセンタ制御装置に送信するステップと、前記コールセンタ制御装置によって、前記対応表データ作成要求に基づいて、前記呼識別子と前記応対識別子とを対応付ける対応表データを生成するステップと、
前記電話呼情報中継制御装置によって、前記通話要求に関する電話呼情報を生成するス テップと、前記電話呼情報は前記呼識別子を含み、
前記電話応対者端末によって、前記電話応対に関する電話応対情報を生成するステップと、前記電話応対情報は前記応対識別子を含み、
前記分析用データ蓄積装置によって、前記電話呼情報と前記電話応対情報と前記対応表データとを収集するステップと、前記電話呼情報と前記電話応対情報と前記対応表データとを含むコールセンタ情報を分析用データベースに格納するステップと、
前記分析端末によって、指示情報を前記分析用データ蓄積装置に送信するステップと、
前記分析用データ蓄積装置によって、前記指示情報に基づいて、前記分析用データベースから前記コールセンタ情報を読み出して、前記分析端末に送信するステップと、
前記分析端末によって、前記コールセンタ情報の分析を行うステップと
を備えた方法を前記コンピュータに実行させるコンピュータプログラム。 - 請求項９に記載のコンピュータプログラムにおいて、
前記電話呼情報中継制御装置によって、前記電話呼情報を電話呼情報データベースに格納するステップと、
前記電話呼情報中継制御装置によって、前記分析用データ蓄積装置からの電話呼情報要求に応じて、前記電話呼情報データベースに格納された前記電話呼情報を前記分析用データ蓄積装置に送信するステップと、
前記電話応対者端末により生成された前記電話応対情報と、前記対応表データとを前記コールセンタ制御装置によって電話応対情報データベースに格納するステップと、
前記コールセンタ制御装置によって、前記分析用データ蓄積装置からの電話応対情報要求に応じて、前記電話応対情報データベースに格納された前記電話応対情報と前記対応表データとを前記分析用データ蓄積装置に送信するステップと
を備えた方法を更に前記コンピュータに実行させるコンピュータプログラム。 - 請求項９又は１０に記載のコンピュータプログラムにおいて、
前記分析は、前記コールセンタのパフォーマンス評価である
コンピュータプログラム。 - 請求項９〜１１のいずれか一項に記載のコンピュータプログラムにおいて、
前記分析は、前記電話応対者の稼動状況である
コンピュータプログラム。
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