JP3707020B2 - 音声応答を使った調査システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、企業内のコールセンタ等において、顧客からの電話に応対するオペレータや当該企業に対する印象等を問うアンケートを実施するシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話オペレータや、販売店等の企業に対するアンケートは、不特定多数の人へのアンケート用紙の配布、電話調査、街頭調査、インターネットのホームページを利用した調査等により行われてきた。
【０００３】
また、従来の通信ネットワークを利用したアンケート調査の発明としては、特定の利用者により操作されている情報端末に該利用者に応じた個別の情報サービスの提供を行う情報サービス提供手段と、前記特定の利用者により操作されている情報端末から送られてくる前記個別の情報サービスの提供の要求に対し、前記質問を示す情報を該情報端末に宛てて通信ネットワークに送出する質問情報手段と、前記質問を示す情報に応じて前記情報端末から送られてくる返答を受信したときに前記情報サービス提供手段による前記個別の情報サービスの提供を開始させる情報サービス提供制御手段とを有するものがあり（特許文献１参照）、これにより少ないコストでアンケートの回答数を多く確保することができるとされている。
【０００４】
また、コールセンタサービスを提供するシステムにおける発明として次のようなものがある。ＰＣワークステーション上のアプリケーションとして動作する製品は、顧客プロファイルを根底的なアプリケーションに組み込むことにより特定の顧客用に容易にカスタマイズされる基本的な通話フローを供する。根底的なアプリケーションは、スタートアップにおいて、種々のサービスのために予め定義された顧客プロファイルを検索する。エージェント・ワークステーションが通話を受信すると、アプリケーションは、呼び出された番号のようなキーによって特定の顧客プロファイルを参照する。次に、アプリケーションは、顧客プロファイルの下で、質問および応答調査、顧客の製品に対するオーダーを取るなどのような幾つかの基本的な通話フロー処理の１つを行う。アプリケーションは、顧客プロファイルを読み取りかつ解釈し、さらに、通話処理の間にその顧客に特有の情報を特定の場所に挿入するものである。これにより、データによって駆動し、かつ、各々の顧客用に別個のアプリケーション・プログラムを開発することなく多くの様々な顧客に対してサービスを行いうるとされている（特許文献２参照）。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１８３３７１号公報
【０００６】
【特許文献２】
特表２００２−５１４３７２号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来のアンケート方法では、手間、コストが多くかかると共に回答率も低く、また回答時にはオペレータとの対話から時間が経っていることが多いため、正確な調査は困難であった。また、上記特許文献１及び２に記載の発明は、コールセンタのオペレータに対する印象等を問うアンケートを実施できるものではない。
【０００８】
そこで、本発明は、従来かかっていた手間、コストを削減し、より質の高い調査結果を得ることができる音声応答を使った調査システムを提供することを課題とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、本発明は、所定の企業内において顧客からの電話に応対するオペレータや、当該企業に関するアンケート調査を実施するシステムであって、複数の前記オペレータの中からアンケートの対象となるアンケート対象者を所定の選出条件に従って選出するアンケート対象者選出手段と、前記アンケート対象者選出手段により選出されたオペレータと通話した顧客に対して、該オペレータとの通話終了後に、音声自動応答装置によりアンケートを実施する自動アンケート実施手段とを有して構成されるものである（請求項１）。
【００１０】
これによれば、オペレータや企業に対する印象等を問うアンケートを、このオペレータと対話した顧客本人から自動的に収集することができるので、従来のような電話調査や街頭調査にかかっていたような手間、コスト等を削減できる。また、顧客（回答者）はオペレータとの対話の後に時間をおかずにアンケートを受けることとなるので、その対話の印象が忠実に反映された回答となることが期待される。更に、アンケートを音声自動応答装置によって行うことにより、顧客の本音を聞き出しやすい。更にまた、所定の選出条件に従ってアンケート対象者となるオペレータを選出するようにしたので、利用性の高いデータを効率的に収集することができる。
【００１１】
また、過去の顧客、取扱商品又は業務、企業の営業的計画、前記オペレータの勤務するコールセンタ内における環境のうちの少なくとも１つに関する情報を保有する企業内データベースから所望の情報を抽出する企業内情報抽出手段を有し、前記アンケート対象者選出手段は、前記企業内情報抽出手段により抽出された情報に基づいて、前記選出条件を決定することが望ましい（請求項２）。
【００１２】
このように、企業の保有する顧客、商品等に関する情報を、前記選出条件を決定するために利用することにより、効率的にシステムを構築することができる。
【００１３】
また、前記選出条件としては、特定の顧客（例えば、取引頻度の高い顧客、所定の年令層に属する顧客等）に応対しているか（請求項３）、特定の商品又は業務（例えば、所定のブランド商品等）に関する応対をしているか（請求項４）、コールセンタ内における特定の条件（例えば、応対中のオペレータの属するワークグループが所定のグループであるか等）にあてはまるか（請求項５）、応対時が特定の時間帯（例えば、深夜等）であるか（請求項６）等が好適な例であり、また、人為的操作により任意に設定及び変更可能にする選出条件設定手段を備えることも好ましい（請求項７）。
【００１４】
また、前記アンケート対象者として選出されたオペレータに対し、該オペレータの通話中に、通話終了後に前記アンケートを実施することを知らせるアンケート実施通知手段を有することが望ましい（請求項８）。
【００１５】
これにより、アンケート対象者に選出されたオペレータは、顧客との通話が終了する直前に、この顧客に対しアンケートの協力を依頼することができる。
【００１６】
また、上記請求項８記載の構成において、前記アンケート実施通知手段は、前記アンケート対象者として選出されたオペレータと顧客との通話開始時から所定の時間が経過した後に、該オペレータの使用する情報処理端末上に前記アンケートを実施する旨の情報を表示させることが望ましい（請求項９）。
【００１７】
これにより、応対中のオペレータにアンケートを意識させることを防ぐことができる。
【００１８】
また、前記アンケートにより得られた調査結果を格納する調査結果格納手段と、前記調査結果格納手段に格納された調査結果を所定のモニタリング用情報処理端末により閲覧及び加工可能にする調査結果管理手段とを有することが望ましく（請求項１０）、この構成においては特に、前記調査結果格納手段は、前記顧客による回答を直接的な形式で収集した回答情報を格納する回答情報データベースと、前記回答情報に基づいて人為的に又は所定のアルゴリズムに従って自動的に作成され前記オペレータについての評価を含むオペレータ評価情報を格納する評価情報データベースとを有し、前記調査結果管理手段は、前記回答情報データベース及び前記評価情報データベースの少なくとも一方に格納された情報を、ＷＥＢブラウザにより閲覧及び加工可能にするＷＥＢサーバを含んで構成されることが望ましい（請求項１１）。
【００１９】
これによれば、上記回答情報データベースに格納された回答情報を基にオペレータ評価情報が作成され、このオペレータ評価情報がオペレータ評価情報データベースに格納される。そして、上記調査結果管理手段の存在により、企業の管理者等が上記回答情報及びオペレータ評価情報を閲覧及び加工するのに便利となり、またコールセンタへの指導等にも有効に利用することができる。また、これらの調査結果をＷＥＢブラウザにより閲覧・加工できるようにすることにより、ＷＥＢ機能を備える情報処理装置を用いれば、場所や時間を選ばずに前記調査結果を閲覧等することができる。
【００２０】
また、前記自動アンケート実施手段としては、前記アンケートの回答者による電話機の操作により発生するトーン信号に基づいてアンケートの回答を判定するトーン信号読取手段や（請求項１２）、前記アンケートの回答者の音声をテキスト変換する音声テキスト変換手段を含んで構成される（請求項１３）ことが望ましい。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、添付した図面を参考にして本発明の実施の形態を説明する。図１に示す調査システム１は、販売店、メーカ、サービス提供業者等の企業内において、顧客２からの受注、問い合わせ、クレーム等に対して電話により応対する複数のオペレータ３，３…が勤務するコールセンタに関連するものであり、このオペレータ３や企業等に対する印象に関して顧客２にアンケートを実施し、得られた回答結果をコールセンタ等の改善に寄与させるためのものである。
【００２２】
前記調査システム１は、顧客用電話機５、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）６、アンケート対象者選出手段７、自動アンケート実施手段８、調査結果格納手段９、調査結果管理手段１０、企業内情報抽出手段１１、アンケート実施通知手段１２、選出条件等設定手段１３、オペレータ用電話機１５、オペレータ用パーソナルコンピュータ（オペレータ用ＰＣ）１６、企業内データベース（企業内ＤＢ）１７、ＣＴＩサーバ１８、自動電話振替装置（ＰＢＸ，ＡＣＤ）１９等を有して構成されている。
【００２３】
顧客用電話機５とオペレータ用電話機１５とはＰＳＴＮ６を介して接続され、予め企業側が保有している企業保有ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）２０内のＰＢＸ，ＡＣＤ１９により、顧客２からの電話が最適なオペレータ３の電話機１５へとつながるようになされている。前記企業保有ＣＴＩ２０は、複数のオペレータ用電話機１５を、企業内ＤＢ１７、ＣＴＩサーバ１８、オペレータ用ＰＣ１６等からなるコンピュータシステムに統合し、顧客、商品等の情報を適宜利用しながら顧客への対応を可能にするものである。前記企業内ＤＢ１７には、過去に関係を持った顧客に関する電話番号、住所、氏名、年令、購入履歴等の顧客情報３０、商品や業務に関する情報３１、企業のキャンペーン計画等の営業計画に関する情報３２、コールセンタ内におけるワークグループ分け等に関する情報３３、その他の情報が蓄積されている。
【００２４】
前記アンケート対象選出手段７、自動アンケート実施手段８、調査結果格納手段９、調査結果管理手段１０、企業内情報抽出手段１１、アンケート実施通知手段１２、選出条件等設定手段１３、及びこれらに従属的な構成部は、所定のサーバコンピュータやパーソナルコンピュータ、所定のプログラムにより作動するソフトアプリケーション、ＲＯＭ、ＲＡＭ等の組み合わせにより構成されるものである。
【００２５】
前記アンケート対象者選出手段７は、前記複数のオペレータ３の中からアンケートの対象となる者を、予め設定された選出条件２２に従って選出するものである。
【００２６】
前記アンケート実施手段８は、音声自動応答装置（ＩＶＲ）２５、トーン信号読取手段２６、音声テキスト変換手段２７を有して構成され、前記アンケート対象者選出手段７により選出されたオペレータ３と通話していた顧客２に対して、該オペレータ３との通話終了後に、ＩＶＲ２５、トーン信号読取手段２６、音声テキスト変換手段２７によりアンケートを実施するものである。
【００２７】
前記調査結果格納手段９は、前記アンケート実施手段８により行われたアンケートの調査結果を格納するものであり、前記顧客（回答者）２による回答を直接的な形式で収集した回答情報を格納する回答情報データベース３４と、前記回答情報に基づいて人為的又は所定のアルゴリズムに従って自動的に作成されオペレータ３についての評価を含む評価情報を格納する評価情報データベース３５とを有して構成される。
【００２８】
前記調査結果管理手段１０は、前記調査結果格納手段９に格納された調査結果を閲覧及び加工可能にするものであり、本実施の形態においては、所定のモニタリング用情報処理装置３６、ＷＥＢサーバ３７を含んで構成され、管理者は前記モニタリング用情報処理装置３６によりＷＥＢブラウザを介して閲覧・編集できるようになされている。
【００２９】
前記企業内情報抽出手段１１は、ＣＴＩサーバ１８と連携してＣＴＩ２０のシステム内の情報を他機構に伝達すると共に、他機構からの情報をＣＴＩ２０内に伝達するものである。
【００３０】
前記アンケート実施通知手段１２は、アンケート対象者として選出されたオペレータ３に対し、通話終了後にアンケートを実施することを知らせるものであり、本実施の形態においては、前記オペレータ用ＰＣ１６の画面上に所定の情報を表示させる信号を出力する。
【００３１】
前記選出条件等設定手段１３は、所定の情報処理端末等を有して構成され、前記アンケート対象者選出手段７の選出条件２２や、前記自動アンケート実施手段８のＩＶＲ２５の応答（質問）スクリプト２９を人為的操作により、適宜変更可能にするものである。
【００３２】
前記アンケート対象者選出手段７は、企業内情報抽出手段１１を介して前記ＣＴＩ２０内の情報、即ちどのオペレータ３が電話を受けているか、相手の顧客２はどのような人物か、何の商品に関する話をしているか、通話している時間帯はいつか等の情報を取込み、これらの情報と予め設定された選出条件２２とを比較し、通話中のオペレータ３がアンケート対象者であるか否かを判定し、この判定信号をアンケート実施通知手段１２に送信する。前記選出条件２２としては、図２に示すように、▲１▼ランダムな選出、▲２▼取引頻度の高低、対象年齢等の顧客的条件、▲３▼調査期間、応対時間帯等の時間的条件、▲４▼所定のブランド、キャンペーン等の商品・営業的条件、▲５▼オペレータ３の属するワークグループ等のコールセンタ的条件等が好ましく、アンケート対象者選出手段７は、これらの条件にあてはまるオペレータ３をアンケート対象者として決定する。
【００３３】
そして、図３に示すように、前記アンケート対象者を決定したアンケート対象者選出手段７は、所定の信号（対象者特定信号）を前記アンケート実施通知手段１２に送信し、該アンケート実施通知手段１２は、このアンケート対象者の使用する情報処理装置１６に対して所定の信号（アラート信号）を送信し、その画面上に所定の情報を表示させる。
【００３４】
図４において、上記構成の調査システム１において実現される経時的作業の流れを説明する。先ず、ステップ１００及び１０１において、オペレータ３と顧客２との通話が開始されると、調査システム１は、ステップ１０２において、このオペレータ３がアンケート対象者であるか否かを判定する。前記ステップ１０２において、オペレータ３がアンケート対象者ではないと判定された場合には、ステップ１０３において、このルーチンを終了し、一方アンケート対象者であると判定された場合には、ステップ１０４において、通話が開始してから所定時間Ｔsが経過したかを判定する。
【００３５】
前記ステップ１０４において、所定時間Ｔsが経過していないと判定された場合には、再びステップ１０４に戻り、一方所定時間Ｔsが経過したと判定された場合には、ステップ１０５において、このオペレータ３の使用するＰＣにアラートを表示させる。
【００３６】
次いで、ステップ１０６において、オペレータ３は顧客２に対し、通話終了後にアンケートに協力して欲しいことを伝え、その意思確認をとる。そして、ステップ１０７において、顧客２がアンケートに協力しない意思表示をした場合には、このルーチンは終了し、一方アンケートに協力する意思表示をした場合には、ステップ１０９において、オペレータ３は前記ＰＣ画面上に設けられた所定の切替ボタンをクリックする。
【００３７】
すると、ステップ１１０及び１１１において、調査システム１は、ＩＶＲによりアンケートを開始すると共に、顧客（回答者）２は電話機のプッシュボタンの操作、又は音声により回答する。そして、ステップ１１２において、アンケートが終了すると、ステップ１１３において、このアンケートにより得られた調査結果がデータベースに格納される。
【００３８】
上述した本実施の形態に係る調査システム１によれば、図５に示すように、顧客２からのアンケートの回答は、ＰＳＴＮ６、ＩＶＲ２５等を介して前記回答情報ＤＢ３４に格納される。そして、企業内の管理者５１は、前記回答情報ＤＢ３４に格納された回答情報を参照・分析し、対象となるオペレータ３に対して所定の評価を与えた情報に加工し前記評価情報ＤＢ３５に格納する。これら回答情報ＤＢ３４及び評価情報ＤＢ３５に格納された情報は、本実施の形態においては、ＷＥＢブラウザを５０を介して閲覧できるものとしたので、ＷＥＢ機能を備える通信端末を利用すれば、いつでもどこでも上記情報を閲覧することができる。そして、管理者５１は、上記回答情報及び評価情報に基づいて、コールセンタ５２の現場責任者等に適切な指示を送ることができる。
【００３９】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、オペレータや企業に対するアンケートを、このオペレータと対話した顧客本人から自動的に収集することができるので、従来のような電話調査や街頭調査にかかっていたような手間、コスト等を削減できる。また、顧客（回答者）はオペレータとの対話の後に時間をおかずにアンケートを受けることとなるので、その対話の印象が忠実に反映された回答となることが期待される。更に、アンケートを音声自動応答装置によって行うことにより、顧客の本音を聞き出しやすい。更にまた、所定の選出条件に従ってアンケート対象者となるオペレータを選出するようにしたので、利用性の高いデータを効率的に収集することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明の実施の形態に係る調査システムの構成を示す図である。
【図２】図２は、本実施の形態におけるアンケート対象者選出手段の作用を説明するための図である。
【図３】図３は、本実施の形態におけるアンケート対象者選出手段、アンケート実施通知手段、及びオペレータ用ＰＣ間での作用の流れを説明するための図である。
【図４】図４は、本実施の形態の調査システムにおいて行われる作業を経時的に示すフローチャートである。
【図５】図５は、本実施の形態の調査システムにおいて実現される作業を説明するための図である。
【符号の説明】
１ 調査システム
２ 顧客
３ オペレータ
５ 顧客用電話機
６ 公衆交換電話網
７ アンケート対象者選出手段
８ 自動アンケート実施手段
９ 調査結果格納手段
１０ 調査結果管理手段
１１ 企業内情報抽出手段
１２ アンケート実施通知手段
１３ 選出条件等設定手段
１５ オペレータ用電話機
１６ オペレータ用パーソナルコンピュータ（ＰＣ）
１７ 企業内データベース（ＤＢ）
２０ 企業保有ＣＴＩ
２５ 音声自動応答装置（ＩＶＲ）
２６ トーン信号読取装置
２７ 音声テキスト変換手段
３４ 回答情報データベース（ＤＢ）
３５ 評価情報データベース（ＤＢ）
３６ モニタリング用情報処理装置
３７ ＷＥＢサーバ

Claims (13)

1. 所定の企業内において顧客からの電話に応対するオペレータや、当該企業に関するアンケート調査を実施するシステムであって、
   複数の前記オペレータの中からアンケートの対象となるアンケート対象者を所定の選出条件に従って選出するアンケート対象者選出手段と、
   前記アンケート対象者選出手段により選出されたオペレータと通話した顧客に対して、該オペレータとの通話終了後に、音声自動応答装置によりアンケートを実施する自動アンケート実施手段とを有して構成されることを特徴とする音声応答を使った調査システム。
2. 過去の顧客、取扱商品又は業務、企業の営業的計画、前記オペレータの勤務するコールセンタ内における環境のうちの少なくとも１つに関する情報を保有する企業内データベースから所望の情報を抽出する企業内情報抽出手段を有し、
   前記アンケート対象者選出手段は、前記企業内情報抽出手段により抽出された情報に基づいて、前記選出条件を決定することを特徴とする請求項１記載の音声応答を使った調査システム。
3. 前記アンケート対象者選出手段は、特定の顧客に応対しているオペレータを前記アンケート対象者とすることを特徴とする請求項２記載の音声応答を使った調査システム。
4. 前記アンケート対象者選出手段は、特定の商品又は業務に関する応対をしているオペレータを前記アンケート対象者とすることを特徴とする請求項２記載の音声応答を使った調査システム。
5. 前記アンケート対象者選出手段は、前記コールセンタ内における特定の条件にあてはまるオペレータを前記アンケート対象者とすることを特徴とする請求項２記載の音声応答を使った調査システム。
6. 前記アンケート対象者選出手段は、特定の時間帯に応対をしているオペレータを前記アンケート対象者とすることを特徴とする請求項２記載の音声応答を使った調査システム。
7. 前記選出条件を、人為的操作により任意に設定及び変更可能にする選出条件設定手段を有することを特徴とする請求項１又は２記載の音声応答を使った調査システム。
8. 前記アンケート対象者として選出されたオペレータに対し、該オペレータの通話中に、通話終了後に前記アンケートを実施することを知らせるアンケート実施通知手段を有することを特徴とする請求項１〜７のいずれか１つに記載の音声応答を使った調査システム。
9. 前記アンケート実施通知手段は、前記アンケート対象者として選出されたオペレータと顧客との通話開始時から所定の時間が経過した後に、該オペレータの使用する情報処理端末上に前記アンケートを実施する旨の情報を表示させることを特徴とする請求項８記載の音声応答を使った調査システム。
10. 前記アンケートにより得られた調査結果を格納する調査結果格納手段と、
    前記調査結果格納手段に格納された調査結果を所定のモニタリング用情報処理端末により閲覧及び加工可能にする調査結果管理手段とを有することを特徴とする請求項１〜９いずれか１つに記載の音声応答を使った調査システム。
11. 前記調査結果格納手段は、前記顧客による回答を直接的な形式で収集した回答情報を格納する回答情報データベースと、前記回答情報に基づいて人為的に又は所定のアルゴリズムに従って自動的に作成され前記オペレータについての評価を含むオペレータ評価情報を格納する評価情報データベースとを有し、
    前記調査結果管理手段は、前記回答情報データベース及び前記評価情報データベースの少なくとも一方に格納された情報を、ＷＥＢブラウザにより閲覧及び加工可能にするＷＥＢサーバを含んで構成されることを特徴とする請求項１０記載の音声応答を使った調査システム。
12. 前記自動アンケート実施手段は、前記アンケートの回答者による電話機の操作により発生するトーン信号に基づいてアンケートの回答を判定するトーン信号読取手段を含んで構成されることを特徴とする請求項１〜１１のいずれか１つに記載の音声応答を使った調査システム。
13. 前記自動アンケート実施手段は、前記アンケートの回答者の音声をテキスト変換する音声テキスト変換手段を含んで構成されることを特徴とする請求項１〜１２のいずれか1つに記載の音声応答を使った調査システム。

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