JP5325714B2 - コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラム - Google Patents
コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラム Download PDFInfo
- Publication number
- JP5325714B2 JP5325714B2 JP2009205302A JP2009205302A JP5325714B2 JP 5325714 B2 JP5325714 B2 JP 5325714B2 JP 2009205302 A JP2009205302 A JP 2009205302A JP 2009205302 A JP2009205302 A JP 2009205302A JP 5325714 B2 JP5325714 B2 JP 5325714B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- call
- application
- operator
- event
- time
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
Images
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Description
コールセンター業務において、顧客からの問い合わせ内容や時刻等、問い合わせの履歴を管理することが重要な仕事である。そのためには、CTIシステム上で得られる、通話時刻、通話時間、保留時間、転送回数、通話先の電話番号等の履歴である通信履歴と、顧客からの問い合わせ内容や顧客に関する情報(年齢・性別等の顧客属性)等の履歴である問い合わせ履歴とを有機的に結びつけて記録することが必要である。
通信履歴と問い合わせ履歴とを有機的に結びつけて管理するためには、CTIを構成するコンピュータ上で、CTIとは異なる、問い合わせ履歴を記録するアプリケーションを動作させ、問い合わせ履歴を別途記録するようなシステムが考えられる。
このようなシステムでは、電話対応を行うオペレータが、問い合わせ履歴を記録するアプリケーションを利用して、問い合わせ内容や顧客に関する情報等を手入力で記録することになる。
従って、このようなシステムにおいて通信履歴と問い合わせ履歴とを有機的に結びつけて記録する場合には、オペレータが手入力で通信履歴と問い合わせ履歴とを結びつけて記録するような処理を行う必要がある。このため、オペレータに多大な労力がかかる、という不利益があった。
図1は、本実施形態のコールセンター装置100の構成の一例を示す図である。
図1に示すように、コールセンター装置100は、交換機1、電話機2、処理装置3、アプリケーションサーバ4、記録部5を有する。
図1においては、説明の簡単のために、交換機1には電話機2が1台しか接続されていないが、実際には1つの交換機1に複数の電話機2が接続される。
処理装置3と電話機2とは連係して動作し、電話機2の各種動作をモニタできるように構成されている。具体的には、外部の公衆電話網からの着信の報知、外部への発信処理、着信・発信時刻や通話時間の記録、可能である場合は通話先の電話番号の記録等の動作を行うことが可能に構成される。このような動作は、処理装置3上で動作するCTI(Computer Telephony Integration)アプリケーション(以下CTIコントロールと称する)により可能となる。
処理装置3において、電話機2と連携して動作した場合に記録される着信・発信時刻、通話時間、通話先の電話番号等、電話機2の通信に関する記録を、以下では通信履歴情報と称する。
処理装置3において生成された通信履歴情報は、後述するアプリケーションサーバ4を介して記録部5に記録される。
アプリケーションサーバ4上で動作する問い合わせ情報を記録・管理するアプリケーション(以下コール管理アプリケーションと称する)は、問い合わせ情報を記録部5に記録させると共に、処理装置3からの要請に応じて記録された情報を読み出し処理装置3の表示デバイス32に表示させる。これは、オペレータがCTIコントロールに記録される通信履歴情報とコール管理アプリケーションにおいて記録される問い合わせ履歴情報とを同一の画面上で視認できるようにするためであり、これによってオペレータの視点を動かす回数が減少し、オペレータにかかる負担が軽減される。
アプリケーションサーバ4上では、コール管理アプリケーションが、処理装置3上で動作するCTIコントロールと連係して動作し、その結果を処理装置3の表示デバイス32に出力する。コール管理アプリケーションの動作の詳細については後述する。
以下では、CTIコントロールとの連係を含むコール管理アプリケーション、及び分析アプリケーションのシステム構成及び動作について詳細に説明する。
図2では、CTIコントロール、コール管理アプリケーション及び分析アプリケーションを含むシステム全体をコールセンターシステム10と称する。コールセンターシステム10は、主にアプリケーションサーバ4上でコール管理アプリケーションとCTIコントロールとが連係して動作すると共に、その結果を基に分析アプリケーションが分析・解析を行うことにより構成されるシステムである。
Client11は、Server12からサービスの提供を受け取るプロセスである。
図2に示すように、Client11は、CTI Control、Call管理Client、Report管理Clientを含む。
ここでCTI Controlが上述した処理装置3上で動作するCTIコントロールに、Call管理Clientが上述したアプリケーションサーバ4上で動作するコール管理アプリケーションに、Report管理Clientが分析アプリケーションにそれぞれ対応する。
CTI Controlは、電話機2による発信・着信の時刻、通話時間、通話先の電話番号等、通信履歴情報の管理及び記録を行うアプリケーションである。
CTI Controlは、何らかの通信処理(発信・着信等)が生じると、処理に対応したイベントを発生してCall管理Clientに出力する。
具体的には、オペレータの操作に応じて、Call管理Clientは「コールウインドウ」と称する編集可能なフォーマットを例えば処理装置3の表示デバイス32に表示させる。コールウインドウが開いている間は、オペレータによる編集が可能となっており、オペレータはコールウインドウを編集することにより問い合わせ内容や顧客に関する情報を記録することになる。
コールウインドウは、上述したように、顧客からの問い合わせ内容や、顧客に関する情報を入力し記録するためのフォーマットである。すなわち、コールウインドウは、例えば複数の異なるウインドウを有し、それぞれ異なる種類の情報をオペレータの手により入力可能に構成される。複数の異なる情報とは、オペレータが対応する顧客に関する情報であり、具体的には、例えば、顧客の名前、年齢、性別、住所、等の顧客の個人情報や、問い合わせ内容、それに対するオペレータの対応等、問い合わせに関する情報である。
それぞれ個別のIDによって区別される複数のコールウインドウは、後述するDB13にCall情報として記録され、管理される。
すなわち、過去のコールウインドウの記録を検索することにより、同一の顧客からの問い合わせに関するコールウインドウを抽出したり、同一の地域に住む顧客からの問い合わせに関するコールウインドウを抽出したりすることが可能となる。
Call管理Clientは、オペレータの操作に応じて、DB13に記録されたコールウインドウの検索を行う処理を行う。
Report管理Clientが行う分析・解析の具体的な内容は、本発明では特に限定しない。例えばオペレータ毎の通話履歴及び問い合わせ履歴情報から、オペレータ毎の仕事量の評価、どのオペレータがどのような内容の問い合わせを受けているかの傾向の分析、どのような内容の問い合わせがどのような時間帯に多いか、等の傾向の分析など、コールセンター装置100が使用される環境によって自由に設定が可能であるように構成すればよい。
図2に示すように、Server12はClient Log Service、Call Service、Report Serviceを含む。
Client Log Serviceは、Client11のCTI Control及びCall管理Clientから送信されるイベントログを集計し、DB13に記録する。集計する際に、分析・解析を行いやすいようにするため、CTI ControlのイベントとCall管理Clientのイベントを同一のログとして時系列で収集する。
Report Serviceは、Report管理Clientの送信するイベントログの集計及び解析を行う。
DB13は、実質的には記録部5に構築されたデータベースである。
DB13に記録される各種データは、図2に示すように、CTI and Call Event Log、Action Unit Log、Call情報、Call作業時間情報、日・週・月毎の集計データ等である。Call情報が上述したコールウインドウの内容であり、Call作業時間情報がその作成にかかった時間に関する情報である。
集計バッチ14は、図2に示すように、Action Unit集計BAT、日・週・月毎集計BATを含む。
Action Unit集計BATは、DB13に記録されたイベントログを集計するバッチ処理を行う。 具体的には、Action Unit集計BATは、DB13に記録されたイベントを集計すると共に、必要な通話履歴・問い合わせ履歴情報を抽出する。集計結果および抽出された情報は、再度DB13に転送され記録される。
日・週・月毎集計BATは、DB13に記録されたデータを基に、日毎、週毎、月毎の集計を行うバッチ処理である。
図3、4は、コールセンターシステム10のClient11において集計するパラメータについて説明するための図である。
図3、4において、記号は集計するパラメータを表す記号を、集計項目はパラメータの内容を、集計方法はパラメータを集計する方法を説明している。
パラメータT1は、待機時間であり、オペレータが受け付け可能である状態の時間から実際の通話時間を引いた値である。
パラメータT2は、発信前処理時間であり、オペレータが処理装置3の表示デバイス32上でコールウインドウを開いてからCTIアプリケーション上で発信を行う迄の時間を示す値である。
パラメータT3は、外線通話時間であり、オペレータが外線で顧客と通話している時間を示す値である。
パラメータT5は、転送発信通話時間であり、外線を他のオペレータやスーパーバイザに転送する際に、転送直前に転送可能であるか否かを転送先に確認するための相談の通話時間を示す値である。
パラメータT6は、転送受信通話時間であり、外線が他のオペレータから転送される際に、転送直前に転送可能であるか否かを確認するための相談の通話時間を示す値である。
パラメータT8は、後処理時間であり、オペレータが1つのアクションユニットを終了させるために後処理を開始してから終了する迄の時間を示す値である。後処理についての詳細は後述する。
パラメータT9は、離席時間であり、オペレータが離席している間、着信の受付を拒否している状態の時間を示す値である。
パラメータT11は、初回処理時間であり、通話切断から後処理が終了する迄の時間を示す値である。
パラメータT12は、2回目以降処理時間であり、AU内での通話が存在しない後処理時間の合計を示す値である。
パラメータT13は、接続待ち時間であり、着信からオペレータによる応答開始までの時間を示す値である。
パラメータC1は、ポップアップ件数であり、外線での着信があった場合、その着信が番号通知であり、かつその番号が過去に着信があった番号と一致している場合の回数をカウントした値を示す。過去の着信の電話番号は、DB13に記録されているため、これと照会することにより一致していることを判定する。
パラメータC2は、着信件数であり、内線及び外線を含め、着信イベントの件数をカウントした値を示す。
パラメータC3は、応答件数であり、オペレータによる応答イベントの件数をカウントした値を示す。
パラメータC5は、保留件数であり、保留イベントの件数をカウントした値を示す。
パラメータC6は、転送回数であり、他のオペレータやスーパーバイザに転送が行われた回数をカウントした値を示す。
パラメータC8は、内線回数であり、通話開始イベントの内、内線である件数をカウントした値である。
パラメータC9は、離席回数であり、オペレータが離席に対応不可となった回数を示す値である。
パラメータC10は、コールバック回数であり、顧客からの外線を一度切断した後かけ直した件数をカウントした値である。
図5は、CTI Controlが発生するイベントを示した図である。
すなわち、図5において説明するイベントは、電話機2を介した通信に関するイベントである。
イベントCE2は、オペレータがCTI Controlからログアウトしたときに発生するイベントである。
イベントCE3は、オペレータが休憩を開始し、受付不能な状態となったときに発生するイベントである。
イベントCE5は、オペレータが顧客からの問い合わせを終了し、後処理を開始したときに発生するイベントである。
イベントCE6は、オペレータが後処理を終了したときに発生するイベントである。
イベントCE8は、オペレータに対して着信があったときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE9は、オペレータが発信を行ったときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE11は、オペレータが着信に対して応答したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE12は、着信或いは発信の際にオペレータが通話を開始したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE13は、オペレータが通話を終了して回線を切断したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE15は、オペレータが保留を解除(終了)したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE16は、オペレータが通話を他の回線に対して転送を実行したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE17は、転送を完了したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントCE19は、CTI Controlにおいて何らかのエラーが生じたときに発生するイベントである。
以上のイベントは、例えば、オペレータ毎に付与された固有のID(担当者ID)、発信元(すなわち顧客)の電話番号毎に与えられたID(発信元ID)によって管理される。
図6は、Call管理Clientが発生するイベントについて説明するための図である。
すなわち、図6において説明するイベントは、問い合わせ内容の記録・管理に関するイベントである。
イベントFE2は、Call管理Clientからのログアウトがあったときに発生するイベントである。
イベントFE3は、担当者、すなわちオペレータが問い合わせ途中で変更されたときに発生するイベントである。
イベントFE5は、コールウインドウが新規に作成されたときに発生するイベントである。
イベントFE6は、コールウインドウが保存されたときに発生するイベントである。
イベントFE8は、開かれているコールが閉じられたときに発生するイベントである。
イベントFE9は、処理装置3の表示デバイス32に複数のコールウインドウが開かれているとき、いずれかのアクティブでないコールウインドウをアクティブにするときに発生するイベントである。
イベントFE11は、コールウインドウを開き、当該コールウインドウに記入されている番号に対して発信を行うときに発生するイベントである。
イベントFE12は、コールウインドウのステータスを変更するときに発生するイベントである。
上述したイベントは、オペレータ毎の担当者ID、サポートグループID、コールウインドウ毎に付与されたコールID等によって管理される。
すなわち、コールセンター装置100における、コールセンターシステム10の具体的な動作例について説明する。
図7は、コールセンター装置100において、外部から着信があった場合のタイムチャートの一例を示した図である。
図7(a)は、オペレータのタイムチャートの一例を示す。
図7(a)は、着信があってからの時間の経過に応じて、オペレータの操作、処理装置3上で動作するCTIコントロールが発生するイベントを示したものである。
図7(a)において、t1〜t9はそれぞれのイベントが発生した時刻を示している。
時刻t1において、オペレータはコールセンターシステム10にログインを行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「ログイン」が発生する。
時刻t2において、オペレータは処理装置3を操作し、着信を受付可能な状態となる。これに伴い、CTI Control上でイベント「受付可」が発生する。イベント「受付可」の発生と共に、AU(アクションユニット)の集計が開始される。
時刻t3からt4にかけて、電話機2の回線1においてオペレータは通話中である。なお、回線1とは、この場合外線との接続回線を指す。後述する様に、電話機2においては他の回線2も存在し、こちらは内線用の回線である。
オペレータは顧客からの着信を受け、顧客との通話を開始し、顧客に関する情報を得て、当該顧客に関するコールウインドウを開くように処理装置3上の操作デバイス31からコール管理アプリケーション(Call管理Client)に指示を行っている。
同時に、オペレータは今回の問い合わせに関する情報を入力・記録するための新規コールウインドウを作成し、これに対して今回の問い合わせに関する情報を入力する。
従って、図7(a)に示すように、CALL3356のみ編集モード、すなわちコールウインドウの内容を編集可能であるモードで開き、他の2つのコールウインドウについては参照モード、すなわちコールウインドウの内容を参照するだけのモードで開いている。
時刻t4からt5にかけて、オペレータが使用中の回線1は保留中となる。
時刻t5において、オペレータは保留の解除を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留解除」が発生する。
これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が再度発生する。
時刻t7において、オペレータはスーパーバイザが待機する他の電話機2に対して、使用中の回線1とは異なる回線2での発信を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「発信」が発生する。
このとき、図7(a)に示すように、顧客からの外線に対応する回線1は保留中であり、スーパーバイザとの内線に対応する回線2は内線中となる。
スーパーバイザとの内線のために使用されていた回線2は切断され、顧客と接続されている回線1はスーパーバイザが待機する電話機2に接続される。
時刻t8においてスーパーバイザに回線を転送したオペレータは、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理」が発生する。
同時に、オペレータは今回の問い合わせに関するコールウインドウ3356の編集を終了する。参照していたコールウインドウ3233及び3109もこの時点までに閉じる。
後処理とは、問い合わせの電話に関する情報を記録部5(DB13)に転送し、記録させ、次の問い合わせの電話を受け付け可能な状態となるまでの処理を指す。
すなわち、オペレータが受けた顧客からの電話に関する情報(通信履歴情報)と、オペレータが処理装置3の操作デバイス31上で入力したコールウインドウ3233に入力された情報(問い合わせ履歴情報)とが記録部5に転送されて記録され、処理装置3上でその他の処理が全て終了し、次の顧客からの電話を受け付け可能となったとき、後処理は終了する。
これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理解除」が発生する。
ここで、オペレータが受付可となってから、後処理が終了するまでの期間がAU(アクションユニット)である。処理装置3やアプリケーションサーバ4における、CTI ControlやCall管理Clientの各処理は、上述したようにAU単位で管理される。
図7(a)においては、時刻t2からt9迄が1つのAUとして処理される。
1つのAU内で生じた、上述した「受付可」、「着信」等のイベントは集計され、DB13に転送されて記録される。また、通信履歴情報や問い合わせ履歴情報に関するコールウインドウ等の各種情報も、AU毎に管理されることになる。
図7(b)に示すように、スーパーバイザは、時刻t10において受付可能となっている。この時刻t10は、オペレータからの転送の交渉のための発信が行われる時刻t7よりも前の時刻である。そして、スーパーバイザにとってのAUは当該時刻t10から開始される。
時刻t7において、オペレータから転送の可否についての交渉の着信が入る。ここでスーパーバイザはオペレータと通話を行い問い合わせ内容の確認を行う。スーパーバイザは、自らが処理できると判断した場合に、オペレータに転送の許可を与える。
オペレータから外線を使用した顧客との回線1が転送され、スーパーバイザが使用する電話機に接続される。
このとき、スーパーバイザは、記録部5を参照して、当該問い合わせに関するコールウインドウを参照・編集することができる。すなわち、図7(a)においてオペレータが入力し、後処理と共に記録部に転送・記録されたコールウインドウ3356を、顧客に関するID、或いはオペレータが与えた当該問い合わせに対するIDを基に検索し、スーパーバイザが使用する処理装置3の表示デバイス32に表示させ、さらにこれを編集することが可能となっている。
時刻t11において、スーパーバイザは顧客からの回線を保留する。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が発生する。
時刻t13において、スーパーバイザは顧客からの回線を切断する。これに伴い、CTI Control上でイベント「切断」が発生する。
そして、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理」が発生する。
同時に、スーパーバイザは今回の問い合わせに関するコールウインドウ3356の編集を終了する。
図8は、コールセンター装置100において、外部に対して発信を行う場合のタイムチャートの一例を示した図である。
図8(a)は、オペレータのタイムチャートの一例を示す。
図8(a)において、オペレータは、処理装置3を操作して電話機2から外部の顧客に対して発信を行う。このような事態は、例えば、商品の販促活動などで、事前に入手した顧客リストの電話番号に電話をかけ、商品の購入を勧める場合や、或いは顧客の電話代負担を避けるために、全ての顧客からの問い合わせに対してかけ直す場合などが考えられる。
図8(a)において、t20〜t29はそれぞれのイベントが発生した時刻を示している。
時刻t20において、オペレータはコールセンターシステム10にログインを行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「ログイン」が発生する。
時刻t21において、オペレータは処理装置3を操作し、発信業務を開始する。これに伴い、CTI Control上でイベント「業務開始」が発生する。イベント「業務開始」の発生と共に、AU(アクションユニット)の集計が開始される。
時刻t23において、顧客が応答し、オペレータと顧客との間で通話が開始される。これに伴い、CTI Control上でイベント「通話開始」が発生する。
時刻t24において、オペレータは外線の一時保留を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が発生する。
時刻t24からt25にかけて、オペレータが使用中の回線1は保留中となる。
時刻t25において、オペレータは保留の解除を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留解除」が発生する。
これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が再度発生する。
時刻t27において、オペレータはスーパーバイザが待機する他の電話機2に対して、使用中の回線1とは異なる回線2での発信が行われる。これに伴い、CTI Control上でイベント「発信」が発生する。
スーパーバイザとの内線のために使用されていた回線2は切断され、顧客と接続されている回線1はスーパーバイザが待機する電話機2に接続される。
時刻t28においてスーパーバイザに回線を転送したオペレータは、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理」が発生する。
同時に、オペレータは今回の問い合わせに関するコールウインドウ3356の編集を終了する。参照していたコールウインドウ3233及び3109もこの時点までに閉じる。
図8(b)に示すように、スーパーバイザは、時刻t30において内線受付可能となっている。この時刻t30は、オペレータからの転送の交渉のための発信が行われる時刻t27よりも前の時刻である。そして、スーパーバイザにとってのAUは当該時刻t30から開始される。
そして、時刻t31においてスーパーバイザはオペレータからの内線を受ける準備ができたとして、イベント「業務開始」が発生する。
時刻t27において、オペレータから転送の可否についての交渉の着信が入る。ここでスーパーバイザはオペレータと通話を行い問い合わせ内容の確認を行う。スーパーバイザは、自らが処理できると判断した場合に、オペレータに転送の許可を与える。
オペレータから外線を使用した顧客との回線1が転送され、スーパーバイザが使用する電話機に接続される。
このとき、スーパーバイザは、記録部5を参照して、当該問い合わせに関するコールウインドウを参照・編集する。すなわち、図7(a)においてオペレータが入力し、後処理と共に記録部に転送・記録されたコールウインドウ3356を、顧客に関するID、或いはオペレータが与えた当該問い合わせに対するIDを基に検索し、スーパーバイザが使用する処理装置3の表示デバイス32に表示させ、さらにこれを編集する。
時刻t32において、スーパーバイザは顧客からの回線を保留する。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が発生する。
時刻t34において、スーパーバイザは顧客からの回線を切断する。これに伴い、CTI Control上でイベント「切断」が発生する。
そして、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。
同時に、スーパーバイザは今回の問い合わせに関するコールウインドウ3356の編集を終了する。
顧客との通信中には、処理装置3のCTIコントロール機能とアプリケーションサーバ4のコール管理アプリケーションとが連係して動作し、通信履歴情報と、問い合わせ履歴情報とが関連付けられて記録される。
そして、CTIコントロールとコール管理アプリケーションによって記録された通信履歴情報と、問い合わせ履歴情報は、自動的に集計され、分析アプリケーションによって目的に合わせた分析・解析がなされる。
そして、CTI ControlとCall管理Clientは、電話機2や処理装置3上の実際の処理に応じてイベントを発生する。そして、集計バッチ14が、各電話機2を担当するオペレータが受付可能となってから、応答を行い後処理が終了する迄の時間を1つの単位時間、AU(アクションユニット)として、AU単位でイベントや上述した履歴情報の集計を行い、Report管理Clientが集計された結果を基に分析・解析を行いレポートを生成する。レポートはDB13に記録され、電話機2に対する新たな問い合わせに対して、過去のデータの中から関連する情報が検索・抽出され処理装置3の表示デバイス32にリアルタイム表示される。イベントや各種履歴情報には、その問い合わせを行っている顧客や、問い合わせ内容、対応するオペレータ等に基づくIDが割り振られ、関連する内容のイベント・履歴情報が当該IDによって管理される。
これにより、顧客からの問い合わせに対応するオペレータは、処理装置3上で、顧客との通信を行う処理と、当該通信に関する情報を記録・管理する処理と、問い合わせに関する履歴情報を入力・記録する処理と、過去の問い合わせに関する履歴情報を検索・抽出して閲覧する処理とを同時に並行して行うことができるようになる。
このため、コールセンター業務における各種処理が能率化され、またコールセンター業務において使用される各種データの記録・管理も容易に行うことができるようになる。
さらに、通信履歴情報と問い合わせ履歴情報とが関連付けられて記録されるため、新たな問い合わせに即して、問い合わせ元の電話番号など、通信に関する情報から、過去の関連する問い合わせ履歴情報を容易に抽出することができる。
さらに、上述した通信履歴情報と問い合わせ履歴情報は、所定の時間単位(AU)で管理されており、当該時間単位内で発生したイベントが互いに関連付けられて記録部5に記録されるので、問い合わせごとの情報管理を行うことができるようになり、記録した情報を有効に使用することができる。
すなわち、本発明の実施に際しては、本発明の技術的範囲またはその均等の範囲内において、上述した実施形態の構成要素に関し様々な変更並びに代替を行ってもよい。
Claims (7)
- 通信網に接続された複数の電話機と、
前記電話機の各種動作をモニタし、通信履歴に関する通信履歴情報を生成する第1のアプリケーションと、前記電話機を介した通話の内容に関する問い合わせ情報を、前記電話機を操作するオペレータの入力操作に基づいて生成する第2のアプリケーションと、を動作させる処理装置と、
前記第1のアプリケーション及び第2のアプリケーションにて使用される各種情報を記録する記録部と、
を有し、
前記処理装置は、前記電話機のオペレータが着信或いは発信を受付可能になった時点から、着信或いは発信とこれらに起因する通信とが終了し、当該通信に係る通信履歴情報及び問い合わせ情報の記録が完了して次の着信或いは発信を受付可能になる時点までを所定の処理単位として、当該所定の処理単位ごとに前記第1のアプリケーションにおいて生成された前記通信履歴情報と、前記第2のアプリケーションにおいて生成された前記問い合わせ情報とを集計し、前記所定の処理単位ごとに前記通信履歴情報と前記問い合わせ情報とを関連付けて前記記録部に記憶させる
コール管理システム。 - 前記第1のアプリケーションにおいて生成される、前記通信履歴情報は、少なくとも通話先の電話番号、通話時間、転送回数、保留回数の少なくともいずれか1つを含む
請求項1に記載のコール管理システム。 - 前記第2のアプリケーションにおいて生成される、前記問い合わせ情報は、少なくとも通話先の人間に関する情報、通話内容の少なくともいずれか1つを含む
請求項1または2に記載のコール管理システム。 - 前記処理装置は、前記対応付けられた通信履歴情報と問い合わせ情報とを基に、所定の分析処理を行う第3のアプリケーションを動作させる
請求項3に記載のコール管理システム。 - 前記処理装置は、前記電話機にて通信が行われているときに、当該通信に関する通信履歴情報を基に、前記記録部を参照して、過去に記録された通信履歴情報を検索及び抽出すると共に、検索及び抽出された通信履歴情報と関連付けられた問い合わせ情報を検索及び抽出して表示する
請求項1から4のいずれか一項に記載のコール管理システム。 - 通信網に接続された複数の電話機と、前記電話機の各種動作をモニタし、通信履歴に関する通信履歴情報を生成する第1のアプリケーションと、前記電話機を介した通話の内容に関する問い合わせ情報を、前記電話機を操作するオペレータの入力操作に基づいて生成する第2のアプリケーションと、を動作させる処理装置と、前記第1のアプリケーション及び第2のアプリケーションにて使用される各種情報を記録する記録部と、を有するコール管理システムのコール管理方法であって、
前記処理装置が、前記電話機のオペレータが着信或いは発信を受付可能になった時点から、着信或いは発信とこれらに起因する通信とが終了し、当該通信に係る通信履歴情報及び問い合わせ情報の記録が完了して次の着信或いは発信を受付可能になる時点までを所定の処理単位として、当該所定の処理単位ごとに前記第1のアプリケーションにおいて生成された前記通信履歴情報と、前記第2のアプリケーションにおいて生成された前記問い合わせ情報とを集計し、前記所定の処理単位ごとに前記通信履歴情報と前記問い合わせ情報とを関連付けて前記記録部に記憶させる
コール管理方法。 - 通信網に接続された複数の電話機と、前記電話機の各種動作をモニタし、通信履歴に関する通信履歴情報を生成する第1のアプリケーションと、前記電話機を介した通話の内容に関する問い合わせ情報を、前記電話機を操作するオペレータの入力操作に基づいて生成する第2のアプリケーションと、を動作させる処理装置と、前記第1のアプリケーション及び第2のアプリケーションにて使用される各種情報を記録する記録部と、を有するコール管理システムが備えたコンピュータに実行させるプログラムであって、
前記電話機のオペレータが着信或いは発信を受付可能になった時点から、着信或いは発信とこれらに起因する通信とが終了し、当該通信に係る通信履歴情報及び問い合わせ情報の記録が完了して次の着信或いは発信を受付可能になる時点までを所定の処理単位として、当該所定の処理単位ごとに前記第1のアプリケーションにおいて生成された前記通信履歴情報と、前記第2のアプリケーションにおいて生成された前記問い合わせとを集計し、前記所定の処理単位ごとに前記通信履歴情報と前記問い合わせ情報とを関連付けて前記記録部に記憶させる手順
を前記コンピュータに実行させるプログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2009205302A JP5325714B2 (ja) | 2009-09-04 | 2009-09-04 | コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2009205302A JP5325714B2 (ja) | 2009-09-04 | 2009-09-04 | コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラム |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2011061252A JP2011061252A (ja) | 2011-03-24 |
JP5325714B2 true JP5325714B2 (ja) | 2013-10-23 |
Family
ID=43948434
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2009205302A Active JP5325714B2 (ja) | 2009-09-04 | 2009-09-04 | コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP5325714B2 (ja) |
Families Citing this family (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP5418717B1 (ja) * | 2013-08-23 | 2014-02-19 | 富士ゼロックス株式会社 | 情報処理装置及び情報処理プログラム |
JP5602296B1 (ja) * | 2013-11-12 | 2014-10-08 | インフィニトーク株式会社 | 評価システム及びプログラム |
JP6410047B2 (ja) * | 2015-02-27 | 2018-10-24 | パナソニックIpマネジメント株式会社 | 構内交換機 |
JP6413191B2 (ja) * | 2016-02-03 | 2018-10-31 | 株式会社エースウェア | 電話通信情報解析方法 |
Family Cites Families (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2000332898A (ja) * | 1999-05-21 | 2000-11-30 | Ricoh Co Ltd | 顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 |
JP2003037674A (ja) * | 2001-07-23 | 2003-02-07 | Hitachi Ltd | ヘルプデスク処理方法及びその実施システム並びにその処理プログラム |
JP3783855B2 (ja) * | 2002-04-05 | 2006-06-07 | 日本電気株式会社 | コールセンタ情報分析システム |
JP4088229B2 (ja) * | 2003-09-30 | 2008-05-21 | 富士通エフ・アイ・ピー株式会社 | 電話応対支援システムおよび電話応対支援方法 |
JP4716930B2 (ja) * | 2006-06-15 | 2011-07-06 | 中国電力株式会社 | コールセンタの通話記録管理システムおよびその方法 |
-
2009
- 2009-09-04 JP JP2009205302A patent/JP5325714B2/ja active Active
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP2011061252A (ja) | 2011-03-24 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US9973631B2 (en) | History management apparatus, history management method and history management program | |
US9467566B2 (en) | System and method for maximizing efficiency of call transfer speed | |
US10133440B2 (en) | System and method of communication analysis | |
JP5532598B2 (ja) | オペレータ管理システム、その方法、及びプログラム | |
US20150281454A1 (en) | Computer-Implemented Call Center Architecture And Method For Optimizing Customer Experience Through In-Band Expert Intervention | |
CN106603876A (zh) | 基于云服务的呼叫系统 | |
US20100241577A1 (en) | Method for Routing Users to Contact Center Agents | |
US20140282083A1 (en) | Method and apparatus for monitoring chat sessions in a contact center | |
AU2013266157A1 (en) | Method and apparatus for linking user sessions and establishing identity across channels | |
CN103795877A (zh) | 智能语音 | |
US20100135472A1 (en) | Automated voice mail communication system | |
JP5325714B2 (ja) | コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラム | |
US10791218B2 (en) | Sending progress update messages while a user is on hold | |
CN107872591A (zh) | 移动电子设备上的拨号模式识别 | |
CN109831591A (zh) | 呼叫中心的呼叫方法、装置及终端 | |
CN108259433B (zh) | 一种呼叫排队分发方法、系统及服务器 | |
JPH11289389A (ja) | 相談システム | |
JP5485075B2 (ja) | コールセンターシステムおよびコールセンターシステム開発プログラムならびに電話制御用インタフェースプログラム | |
JP6028197B2 (ja) | 履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラム | |
CN107277277B (zh) | 一种呼叫中心交互系统及方法 | |
CN102104691A (zh) | 实时监控装置及利用外部终端实时监控话务员系统和方法 | |
KR20090129783A (ko) | Vrs 기반 영상 안내 메뉴를 이용한 상담원 통화 연결서비스 제공 시스템 및 그 방법 | |
JP2005210227A (ja) | コールオペレータ支援システム、コールオペレータ支援処理方法、センタ管理装置及びコールポイント装置 | |
JP5903720B2 (ja) | 履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラム | |
CN108200301A (zh) | 一种物流使用的呼叫系统 |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20110926 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20120131 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20120330 |
|
A711 | Notification of change in applicant |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A712 Effective date: 20120419 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A821 Effective date: 20120419 |
|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20121127 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20130227 |
|
A711 | Notification of change in applicant |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A711 Effective date: 20130227 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A821 Effective date: 20130227 |
|
A911 | Transfer to examiner for re-examination before appeal (zenchi) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A911 Effective date: 20130402 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20130625 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20130722 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 5325714 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |