JP4716930B2 - コールセンタの通話記録管理システムおよびその方法 - Google Patents

Description

この発明は、電話によるコールセンタのオペレータと顧客との通話記録を管理するコールセンタの通話記録管理システムおよびその方法に関する。

コールセンタでは、通常、オペレータと顧客との通話内容を録音して記録し、後日、記録した通話内容を抽出して分析し、顧客の潜在的なニーズを調べて顧客に対するサービス向上などのために、記録した通話内容を利用する。このために、顧客とオペレータとの通話内容を蓄積するシステムがある。このシステムでは、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）と呼ばれる技術により、顧客による問い合わせなどの通話の履歴等を管理し、また、オペレータと顧客との通話内容をサーバに蓄積する。そして、通話の履歴を基にして通話内容を検索して利用する（例えば、特許文献１参照。）。
特開２００５−２５２８４５号公報

先に述べたシステムでは、多数のオペレータがコールセンタで業務し、また、コールセンタに対する着信が頻繁にあるので、サーバに蓄積する通話内容が多量になり、通話内容を抽出・分析する作業を迅速に行うことができない。つまり、通話内容が多量であるために、蓄積した通話内容から必要とする部分を選択することが困難である。また、多量の通話内容をサーバが保持するために、サーバの負担が重くなるという課題も発生する。

この発明の目的は、前記の課題を解決し、コールセンタで蓄積された通話内容をテキストデータとして記録して必要な部分を容易に取り出すことができ、しかも、通話記録を保持するサーバの負担を軽くすることができるコールセンタの通話記録管理システムおよびその方法を提供することにある。

前記の課題を解決するために、請求項１の発明は、コールセンタでのオペレータと顧客との通話内容を記録して管理するコールセンタの通話記録管理システムであって、前記通話内容を音声データに変換する第１の変換手段と、前記音声データを音声認識処理によりテキストデータに変換する第２の変換手段と、前記オペレータと顧客との通話状況に基づいて、前記テキストデータの少なくとも一部を選択するための選択ルールをあらかじめ記憶している記憶手段と、前記選択ルールに該当する部分を前記テキストデータから選択する編集手段と、を備え、前記選択ルールとして、前記オペレータによる用件確認が終わるまでに所定時間以上の長いやりとりがある場合および、前記オペレータによる住所確認や名前確認、電話番号確認などのような書式的事項の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に前記顧客による前記書式的事項に適合しない通話の開始フレーズを検出した場合を含む、ことを特徴とするコールセンタの通話記録管理システムである。

請求項１の発明では、オペレータと顧客との通話状況に基づいて、通話内容に対応するテキストデータの少なくとも一部を選択するための選択ルールを記憶手段があらかじめ記憶している。こうした状態のとき、コールセンタでオペレータと顧客との通話があると、第１の変換手段が通話内容を音声データに変換し、第２の変換手段が音声データを音声認識処理によりテキストデータに変換する。そして、編集手段は選択ルールに該当する部分をテキストデータから選択する。具体的には、オペレータによる用件確認が終わるまでに所定時間以上の長いやりとりがある場合や、オペレータによる住所確認や名前確認、電話番号確認などのような書式的事項の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に顧客による書式的事項に適合しない通話の開始フレーズを検出した場合に、該当する部分をテキストデータから選択する。

請求項２の発明は、コールセンタでのオペレータと顧客との通話内容を記録して管理するコールセンタの通話記録管理方法であって、前記通話内容を音声データに変換し、前記音声データを音声認識処理によりテキストデータに変換し、前記オペレータと顧客との通話状況に基づいて、前記テキストデータの少なくとも一部を選択するための選択ルールをあらかじめ記憶し、前記選択ルールとして、前記オペレータによる用件確認が終わるまでに所定時間以上の長いやりとりがある場合および、前記オペレータによる住所確認や名前確認、電話番号確認などのような書式的事項の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に前記顧客による前記書式的事項に適合しない通話の開始フレーズを検出した場合を含み、前記選択ルールに該当する部分を前記テキストデータから選択する、ことを特徴とするコールセンタの通話記録管理方法である。

請求項１および請求項２の発明によれば、コールセンタで蓄積された通話内容に対応するテキストデータの中から選択ルールに該当する部分だけを選択するので、必要とする通話内容に対応するテキストデータだけを残すことができる。この結果、短縮されたテキストデータにより通話内容の抽出・分析作業を迅速に行うことを可能にし、しかも、テキストデータとして残す量を減らすことができる。
しかも、オペレータによる用件確認が終わるまでに所定時間以上の長いやりとりがある場合、つまりオペレータが用件確認に手間取ったときや、オペレータによる書式的事項の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に顧客による書式的事項に適合しない通話の開始フレーズを検出した場合、つまりオペレータと顧客との間で行われる通常の通話を表さないときのように、通話状況が異常なときに、該当する部分をテキストデータから選択する。このため、顧客の潜在的なニーズを調べて顧客に対するサービス向上のために、必要なテキストデータの部分だけを残すことができ、分析の精度を高めることができる。

次に、この発明の実施の形態について、図面を用いて詳しく説明する。

（実施の形態１）
この実施の形態によるコールセンタの通話記録管理システムは、図１に示すように、通信網１を経由した顧客の電話機２からのコールに対応するコールセンタ１０に設けられ、応答装置１１、電話機１２₁〜１２_n、図２に示すオペレータ端末１３₁〜１３_n、…、サーバ１４、ルールＤＢ（データベース）１５、および通話記録ＤＢ（データベース）１６を備えている。なお、図２のオペレータ端末については後述する。

応答装置１１は、ＰＢＸ機能、音声自動応答機能、ＡＣＤ機能（着信呼自動分配機能）を含む各種の機能を持つ。応答装置１１は、ＰＢＸ機能により、通信網１を経由した顧客の電話機２からのコールつまり外線からのコールを、内線の電話機１２₁〜１２_nに接続し、また逆に、電話機１２₁〜１２_nなどからのコールを通信網１に送る。応答装置１１は、音声自動応答機能により、着信コールに対して、あらかじめ録音されている音声メッセージで自動的に応答して、顧客の電話機操作による次の返答を得る。こうした音声メッセージによる応答と顧客からの返答とを繰り返して、顧客からの着信コールを処理する。応答装置１１は、音声自動応答では顧客からの電話に対応できない場合、ＡＣＤ機能により電話機１２₁〜１２_nの空いている電話機に着信コールを振り分けて転送する。

サーバ１４は、オペレータ端末１３₁〜１３_nから各種のデータを受け取り、また、オペレータ端末１３₁〜１３_nから要求されたデータを送る。サーバ１４がオペレータ端末１３₁〜１３_nに送るデータとして、ルールＤＢ１５に保存されている削除ルールがある。この削除ルールの一例を図３に示す。図３の削除ルールには、
ルール１…電話による用件の確認が短時間（所定時間より短い時間）で終了する場合
ルール２…顧客の住所を確認する場合
ルール３…顧客の名前を確認する場合
ルール４…電気の使用開始日を確認する場合
ルール５…顧客の電話番号を確認する場合
ルール６…顧客による支払方法を確認する場合
ルール７…オペレータが発言した場合
がある。削除ルールは、通話内容に対応する後述のテキストデータから不要な部分を削除するための規則である。つまり、削除ルールは、通話内容を抽出して分析し、顧客の潜在的なニーズを調べて顧客に対するサービス向上などに必要な部分を残すために、オペレータ端末１３₁〜１３_nで用いられる。

サーバ１４がオペレータ端末１３₁〜１３_nに送るデータには、削除ルールの他にも顧客の契約番号などがある。また、サーバ１４は、オペレータ端末１３₁〜１３_nからの通話記録を受け取ると、この記録を通話記録ＤＢ１６に保存する。

電話機１２₁とオペレータ端末１３₁とは１組で使用され、かつ、１人のオペレータに操作される。電話機１２₂〜１２_nとオペレータ端末１３₂〜１３_nも同様であるので、以下では電話機１２₁とオペレータ端末１３₁とを代表例として説明する。電話機１２₁は応答装置１１からの着信コールによってオペレータに着信を知らせる。この後、オペレータが応答すると、電話機１２₁はオペレータと顧客との通話内容を示す音声信号をオペレータ端末１３₁に出力する。

オペレータ端末１３₁はオペレータによって操作されるコンピュータであり、先の図２に示すように、入力部１３Ａ、ＡＤ（アナログ・デジタル）変換部１３Ｂ、入力装置１３Ｃ、処理部１３Ｄ、記憶部１３Ｅ、通信部１３Ｆ、および表示装置１３Ｇを備えている。入力部１３Ａは、電話機１２₁からの音声信号を受け取り、この信号の増幅などをする。また、図示を省略しているが、ヘッドフォンとマイクとからなるヘッドセットをオペレータが使用する場合には、ヘッドセットからの音声信号が入力部１３Ａに直接入力される。ＡＤ変換部１３Ｂは、入力部１３Ａからの音声信号をデジタルの音声信号つまり音声データに変換する。入力装置１３Ｃはオペレータによって操作されるキーボードなどであり、入力装置１３Ｃには各種の指示などが入力される。表示装置１３Ｇは、入力装置１３Ｃに入力された指示などを表示する。通信部１３Ｆはサーバ１４とデータの送受信を行う。記憶部１３Ｅは、処理部１３Ｄが行う各種の処理手順を記憶している。また、記憶部１３Ｅは、後述する音声認識後のテキストデータ、削除後のテキストデータなどの各種のデータを保存する。

処理部１３Ｄは、記憶部１３Ｅに記憶されている手順に従って、顧客の登録等の処理を行う。処理部１３Ｄは、各種の処理の中で、通話記録の保存処理を図４に示す手順で行う。電話機１２₁による通話が開始され、処理部１３Ｄは、ＡＤ変換部１３Ｂから出力される音声データを受け取ると（ステップＳ１）、この音声データを記録する（ステップＳ２）。処理部１３Ｄは、通話が終了するまでステップＳ２の処理を続ける（ステップＳ３）。処理部１３Ｄは、ステップＳ３で通話が終了したと判断すると、ステップＳ２で記録した音声データを音声認識処理によりテキストデータに変換し（ステップＳ４）、このテキストデータを記憶部１３Ｅに保存する（ステップＳ５）。処理部１３Ｄは、ステップＳ３を行うために、例えば音声データの無音状態が所定時間続いたことを検出して通話の終了を判断する。また、ステップＳ４で処理部１３Ｄが行う音声認識処理は、音声データが表す音声の波形を基にして音声を解析し、音声の内容を文字データに変換する処理である。この音声認識により、通話内容がテキストデータに変換されて通話記録が生成される。さらに、ステップＳ５で処理部１３Ｄが保存する通話記録つまりテキストデータは、ステップＳ２とステップＳ３の処理により、顧客とオペレータとの会話全体を表すものになる。ステップＳ５の後、処理部１３Ｄは、通信部１３Ｆを経由してサーバ１４から受け取った削除ルールを用いて、ステップＳ５で保存したテキストデータから会話の不要な部分を削除し（ステップＳ６）、削除後のテキストデータを記憶部１３Ｅに保存する（ステップＳ７）。ステップＳ７の後、処理部１３Ｄは、例えばオペレータが次の着信コールに応答するときに、通信部１３Ｆを経由して、記憶部１３Ｅに保存してある削除後のテキストデータをサーバ１４に送信して（ステップＳ８）、通話記録の保存処理を終了する。

次に、この実施の形態によるコールセンタの通話記録管理システムを用いた通話記録管理方法について説明する。通信網１を経由して顧客の電話機２からコールセンタ１０に対してコールがあると、コールセンタ１０の応答装置１１が応答し、必要に応じて着信コールを電話機１２₁〜１２_nに振り分ける。例えば、応答装置１１が着信コールを電話機１２₁に振り分けると、オペレータが電話機１２₁により顧客に対応する。顧客とオペレータとの会話が始まると、オペレータ端末１３₁が通話記録の保存処理を行って、通話記録をテキストデータとして保存する。このとき、オペレータ端末１３₁は、サーバ１４のルールＤＢ１５に保存されている削除ルールに従って、不要な会話部分を削除する。

例えば、音声認識後のテキストデータが図５に示すような内容である場合、オペレータ端末１３₁は、このテキストデータが表す会話Ａ１〜Ａ７に対して、削除ルール（図３）を適用する。この結果、削除ルールを用いたオペレータ端末１３₁による判定結果は、
会話Ａ１…電話の用件がすぐに確認できているので削除（ルール１）
会話Ａ２…住所の確認のため削除（ルール２）
会話Ａ３…名前の確認のため削除（ルール３）
会話Ａ４…使用開始日の確認のため削除（ルール４）
会話Ａ５…電話番号の確認のため削除（ルール５）
会話Ａ６…支払方法の確認のため削除（ルール６）
会話Ａ７…オペレータの発言のみのため削除（ルール７）
となる。この結果、オペレータ端末１３₁はルールが適用された会話Ａ１〜Ａ７を削除する。なお、会話全体を会話Ａ１〜Ａ７に区切るために、処理部１３Ｄはオペレータの発話を用いる。つまり、会話全体の中で、オペレータの「ご使用開始のご連絡」というフレーズにより、処理部１３Ｄは会話Ａ１が電話の用件の確認と判断する。会話全体の中で、オペレータの「ご住所からお願いしてよろしいですか」という開始フレーズと、この開始フレーズに対応する、「お待たせいたしました」の次のフレーズである「ご住所は」という終了フレーズとにより、処理部１３Ｄは会話Ａ２が住所の確認と判断する。会話Ａ３〜Ｓ６まで同様である。また、会話全体の中で、オペレータの名前とお礼を述べるフレーズにより、会話Ａ７がオペレータの発言と判断する。

また、音声認識後のテキストデータが図６に示すような内容である場合、オペレータ端末１３₁は、このテキストデータが表す会話Ａ１〜Ａ７に対して、削除ルールを適用する。この結果、削除ルールを用いたオペレータ端末１３₁による判定結果は、
会話Ｂ１…適用するルール無し
会話Ｂ２…適用するルール無し
会話Ｂ３…住所の確認のため削除（ルール２）
となる。オペレータ端末１３₁は、適用する削除ルールが無い会話Ｂ１、Ｂ２をテキストデータとして保存する。このとき、会話全体を会話Ｂ１〜Ｂ３に区切るために、処理部１３Ｄは先に述べたオペレータの発話を用いる。つまり、会話全体の中で、オペレータの「ご使用開始のご連絡」というフレーズにより、処理部１３Ｄは会話Ｂ１が電話の用件の確認と判断する。会話全体の中で、オペレータの「ご住所からお願いしてよろしいですか」という開始フレーズと、この開始フレーズに対応するフレーズである「ご住所は」という終了フレーズが検出される前に再び開始フレーズである「ご住所からお願いしてよろしいですか」が検出されたので、このフレーズの前までを会話Ｂ２と判断する。会話Ｂ３については、図５の会話Ａ２と同様である。

こうして、この実施の形態により、顧客との通話の始めには、顧客の契約番号、住所、氏名、電話番号などを確認するが、これらの確認のための通話はコールセンタ１０での基本情報であるために保存不要として削除することができる。つまり、この実施の形態により、削除ルールが適用された通話を削除して通話内容を短縮し、残りの通話内容を保存することができる。この結果、通話内容を抽出して分析し、顧客の潜在的なニーズを調べて顧客に対するサービス向上のために、必要なテキストデータの部分だけを残すことができ、分析の精度を高めることができる。また、サーバ１４を介してルールＤＢ１５の内容を修正するだけで、削除ルールを変更することができる。さらに、サーバ１４が保存する通話記録つまりテキストデータの量を減らして、サーバ１４の負担を軽くすることができる。

なお、この実施の形態では、住所や名前の確認のような書式的事項を削除の対象としたが、削除ルールとして、オペレータが復唱する場合に、この復唱に対応する通話内容を削除するものでもよい。また、削除ルールとして、オペレータの質問に対して顧客が返事をする場合に、この返事を解析し、顧客の返事がオペレータの質問に対する回答であるときに、質問と回答に対応する通話内容を削除するものでもよい。

（実施の形態２）
この実施の形態では、オペレータ端末１３₁の処理部１３Ｄが実施の形態１の削除ルールの代わりに図７に示す選択ルールを用いる。この選択ルールの一例を図７に示す。図７の選択ルールには、
ルール１…電話による用件の確認が長時間（所定時間以上の時間）で終了する場合
ルール２…住所確認の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に開始フレーズを検出
ルール３…名前確認の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に開始フレーズを検出
ルール４…使用開始日確認の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に開始フレーズを検出
ルール５…電話番号確認の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に開始フレーズを検出
ルール６…支払方法確認の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に開始フレーズを検出
がある。

処理部１３Ｄは、この選択ルールを用いて、処理部１３Ｄは通話記録の保存処理を図８に示す手順で行う。図８のステップＳ１１〜Ｓ１５は図４のステップＳ１〜Ｓ５と同じであるので、これらの説明を省略する。ステップＳ１５の後、処理部１３Ｄは、通信部１３Ｆを経由してサーバ１４から受け取った選択ルールを用いて、ステップＳ１５で保存したテキストデータから必要な会話の部分を選択し（ステップＳ１６）、選択後のテキストデータを記憶部１３Ｅに保存する（ステップＳ１７）。ステップＳ１７の後、処理部１３Ｄは、例えばオペレータが次の着信コールに応答するときに、通信部１３Ｆを経由して、記憶部１３Ｅに保存してある削除後のテキストデータをサーバ１４に送信して（ステップＳ１８）、通話記録の保存処理を終了する。

例えば、音声認識後のテキストデータが先に述べた図５に示すような内容である場合、オペレータ端末１３₁は、このテキストデータが表す会話Ａ１〜Ａ７に対して、選択ルール（図３）を適用する。この結果、選択ルールを用いたオペレータ端末１３₁による判定結果は、
会話Ａ１…電話の用件がすぐに確認できているので適用するルール無し
会話Ａ２…住所の確認であり適用するルール無し
会話Ａ３…名前の確認であり適用するルール無し
会話Ａ４…使用開始日の確認であり適用するルール無し
会話Ａ５…電話番号の確認であり適用するルール無し
会話Ａ６…支払方法の確認であり適用するルール無し
会話Ａ７…オペレータの発言であり適用するルール無し
となる。この結果、オペレータ端末１３₁は会話Ａ１〜Ａ７から残すための選択をしない。また、音声認識後のテキストデータが図６に示すような内容である場合、選択ルールを用いたオペレータ端末１３₁による判定結果は、
会話Ｂ１…電話による用件確認が終わるまでに長いやりとりがあるため保存（ルール１）
会話Ｂ２…開始フレーズに対応する終了フレーズが検出される前に開始フレーズが検出されたので保存（ルール２）
会話Ｂ３…住所の確認であり適用するルール無し
となる。この結果、オペレータ端末１３₁は会話Ｂ１、Ｂ２をテキストデータとして保存する。

こうして、この実施の形態により、選択ルールが適用された会話を選択して保存することができる。また、実施の形態１と同様に、サーバ１４を介してルールＤＢ１５の内容を修正するだけで、選択ルールを変更することができる。

（実施の形態３）
この実施の形態では、実施の形態１、２の通話記録の保存処理をサーバ１４が行う。つまり、オペレータ端末１３₁〜１３_nは、電話機１２₁〜１２_nから受け取った音声データをサーバ１４に転送する。この後、サーバ１４は、図４または図８に示す通話記録の保存処理を行う。

この実施の形態によれば、サーバ１４が通話記録の保存処理を行うので、オペレータ端末１３₁の負担を軽減することができる。また、サーバ１４により、通話管理を一括して行うことができる。

以上、この発明の各実施の形態を詳述してきたが、具体的な構成はこの実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、各実施の形態では、コールセンタを例にしたが、電話を用いた各種の受付業務などを行うシステムにこの発明は適用可能である。また、オペレータ端末１３₁〜１３_nは、削除ルールや選択ルールを使用する毎にサーバ１４のルールＤＢ１５にアクセスするようにしてもよく、また、削除ルールや選択ルールを定期的にサーバ１４のルールＤＢ１５から読み出し記憶部１３Ｅに保存して用いるようにしてもよい。

この発明の実施の形態１によるコールセンタの通話記録管理システムを示す構成図である。 オペレータ端末の一例を示すブロック図である。 削除ルールの一例を示す図である。 通話記録の保存処理を示すフローチャートである。 音声認識後のテキストデータの例を示す図である。 音声認識後のテキストデータの例を示す図である。 実施の形態２による選択ルールの一例を示す図である。 実施の形態２による通話記録の保存処理を示すフローチャートである。

符号の説明

１ 通信網
２ 電話機
１０ コールセンタ
１１ 応答装置
１２₁〜１２_n 電話機
１３₁〜１３_n オペレータ端末
１３Ａ 入力部
１３Ｂ ＡＤ変換部（第１の変換手段）
１３Ｃ 入力装置
１３Ｄ 処理部（第２の変換手段、編集手段）
１３Ｅ 記憶部
１３Ｆ 通信部
１３Ｇ 表示装置
１４ サーバ
１５ ルールＤＢ（記憶手段）
１６ 通話記録ＤＢ

Claims (2)

1. コールセンタでのオペレータと顧客との通話内容を記録して管理するコールセンタの通話記録管理システムであって、
   前記通話内容を音声データに変換する第１の変換手段と、
   前記音声データを音声認識処理によりテキストデータに変換する第２の変換手段と、
   前記オペレータと顧客との通話状況に基づいて、前記テキストデータの少なくとも一部を選択するための選択ルールをあらかじめ記憶している記憶手段と、
   前記選択ルールに該当する部分を前記テキストデータから選択する編集手段と、
   を備え、
   前記選択ルールとして、前記オペレータによる用件確認が終わるまでに所定時間以上の長いやりとりがある場合および、前記オペレータによる住所確認や名前確認、電話番号確認などのような書式的事項の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に前記顧客による前記書式的事項に適合しない通話の開始フレーズを検出した場合を含む、
   ことを特徴とするコールセンタの通話記録管理システム。
2. コールセンタでのオペレータと顧客との通話内容を記録して管理するコールセンタの通話記録管理方法であって、
   前記通話内容を音声データに変換し、
   前記音声データを音声認識処理によりテキストデータに変換し、
   前記オペレータと顧客との通話状況に基づいて、前記テキストデータの少なくとも一部を選択するための選択ルールをあらかじめ記憶し、
   前記選択ルールとして、前記オペレータによる用件確認が終わるまでに所定時間以上の長いやりとりがある場合および、前記オペレータによる住所確認や名前確認、電話番号確認などのような書式的事項の開始フレーズに対応する終了フレーズの前に前記顧客による前記書式的事項に適合しない通話の開始フレーズを検出した場合を含み、
   前記選択ルールに該当する部分を前記テキストデータから選択する、
   ことを特徴とするコールセンタの通話記録管理方法。
   

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