JP2000067063A - 対話内容利用システム - Google Patents

対話内容利用システム

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JP2000067063A
JP2000067063A JP10233752A JP23375298A JP2000067063A JP 2000067063 A JP2000067063 A JP 2000067063A JP 10233752 A JP10233752 A JP 10233752A JP 23375298 A JP23375298 A JP 23375298A JP 2000067063 A JP2000067063 A JP 2000067063A
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JP10233752A
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Inventor
Takaaki Habara
貴明 羽原
Kentaro Onishi
健太郎 大西
Hideo Inoue
秀夫 井上
Norikazu Yamagishi
令和 山岸
Mutsuharu Takesada
睦治 武貞
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Hitachi Electronics Services Co Ltd
Original Assignee
Hitachi Electronics Services Co Ltd
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 音声により受け付けて記録したデータを、効
率的に利用するための対話内容利用システムを提供す
る。 【解決手段】 情報処理装置100は、記録装置200
に記録されている記録内容について、読み出すための条
件の指定を受け付ける手段と、受付けた条件に応じて、
記録装置200に記録されている記録内容から該当する
事項を検索して、該当する記録内容を読み出す手段と、
読み出された事項を出力する手段とを備える。条件の指
定を受け付ける手段は、対象、話者および識別子のうち
少なくとも1種を特定する情報を条件として受付ける。
出力手段は、前記読み出す手段が読み出した記録内容が
音声データである場合、当該音声データを再生して音声
出力装置440により出力させる。読み出す手段が読み
出した記録内容がテキストデータである場合、当該テキ
ストデータを表示する表示装置420に表示させる。

Description

【発明の詳細な説明】
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、記録された対話内
容を利用するシステムに係り、特に、苦情、問い合せ、
故障の申告、事故の通報等を音声により受け付けた際に
記録された対話内容の利用に好適な対話内容利用システ
ムに関する。
【0002】
【従来の技術】製品に関する問い合せ、苦情等は、電話
を介して行なわれることが一般的である。例えば、コン
ピュ−タシステムや情報通信システムで障害が発生し、
そのシステムの顧客から障害申告の電話連絡があると、
保守担当者は、納入機器、障害の状況、内容などを聞き
ながらメモをとって、障害の受け付けと、その申告内容
の確認とを行う。そして、障害申告の受け付けが終了す
ると、保守担当者が一人または複数人で、顧客先に出向
いて、受け付けた申告内容に基づいて処理を行う。
【0003】ところが、近年、人員の効率的な配置、省
力化、多様な問い合せに対応する等の観点から、また、
24時間対応の必要性等の観点から、広域のサービスエ
リアを集中的に受け持つ受付センタを設けて、苦情、問
い合せ、事故申告、障害通報等の受け付けを行うように
なりつつある。例えば、東日本に一箇所、西日本に一箇
所のように広域をカバーする少数の受付センタが設置さ
れる傾向にある。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】このような集中型の受
付センタを設ける場合、受付センタでは、受け付け専門
の要員を配置し、多くの種類の通知、報知等を受け付け
てメモを作成し、それを処理担当者に伝達して、具体的
な処理は、メモを見ながら処理担当者が行うという分業
体制が採られる傾向にある。このような分業体制は、受
付を24時間対応としても、少ない人員で効率的に対応
が可能となる利点がある。
【0005】しかし、メモは、申告者、通報者の肉声と
は異なり、情報が整理されて伝達される反面、処理担当
者に、申告者、通報者の肉声が伝わらないため、情報の
一部が失われることが起こりやすいという問題がある。
【0006】これに対して、受付担当者が、通報者、申
告者等に対して問診を行い、その間の対話内容をコンピ
ュータに入力してリポートを作成することが考えられ
る。しかし、この方法では、電話等により対話しつつ、
キー入力を行う必要があり、的確に入力を行うことは必
ずしも容易ではなく、一般的とはいえない。
【0007】また、受付時の対話内容を録音し、これを
処理担当者が聞いて、対処することも考えられる。この
場合には、受付者は、相手から必要な事項を聞き出すよ
うに問診に集中することができる。しかし、長い対話を
聞いて必要事項を取り出すことは、時間がかかり、能率
的ではない。特に、緊急を要する場合には、この点の問
題が顕著となる。
【0008】本発明は、このような問題を解決すべくな
されたもので、苦情、問い合せ、故障の申告、事故の通
報等の音声により受け付けて記録したデータを、効率的
に利用するための対話内容利用システムを提供すること
にある。
【0009】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
本発明の第1の態様によれば、対話内容をテキストデー
タ化して記録した記録媒体からテキストデータを読み出
して利用する対話内容利用システムにおいて、記録装置
に記録されている記録内容について、読み出すための条
件の指定を受け付ける手段と、前記受付けた条件に応じ
て、前記記録装置に記録されている記録内容から該当す
る記録内容を読み出す手段と、前記読み出された記録内
容を出力する手段とを備え、前記条件の指定を受け付け
る手段は、対象、話者および識別子のうち少なくとも1
種を特定する情報を条件として受付け、前記出力手段
は、前記読み出す手段が読み出した記録内容を表示する
表示部を有することを特徴とする対話内容利用システム
が提供される。
【0010】また、本発明の第2の態様によれば、記録
装置に記録されている対話内容を読み出して利用する対
話内容利用システムにおいて、記録装置に記録されてい
る記録内容について、読み出すための条件の指定を受け
付ける手段と、前記受付けた条件に応じて、前記記録装
置に記録されている記録内容から該当する事項を検索し
て、該当する記録内容を読み出す手段と、前記読み出さ
れた記録内容を出力する手段とを備え、前記条件の指定
を受け付ける手段は、対象、話者および識別子のうち少
なくとも1種を特定する情報を条件として受付け、前記
出力手段は、前記読み出す手段が読み出した記録内容が
音声データである場合に、当該音声データを再生して音
声出力を行なう音声出力部を有することをを特徴とする
対話内容利用システムが提供される。
【0011】さらに、本発明の第3の態様によれば、記
録装置に記録されている対話内容を読み出して利用する
対話内容利用システムにおいて、記録装置に記録されて
いる記録内容について、読み出すための条件の指定を受
け付ける手段と、前記受付けた条件に応じて、前記記録
装置に記録されている記録内容から該当する事項を検索
して、該当する記録内容を読み出す手段と、前記読み出
された事項を出力する手段とを備え、前記条件の指定を
受け付ける手段は、対象、話者および識別子のうち少な
くとも1種を特定する情報を条件として受付け、前記出
力手段は、前記読み出す手段が読み出した記録内容が音
声データである場合に、当該音声データを再生して音声
出力を行なう音声再生部と、前記読み出す手段が読み出
した記録内容がテキストデータである場合に、当該テキ
ストデータを表示する表示部とを有することを特徴とす
る対話内容利用システムが提供される。
【0012】前述した各システムでは、例えば、次のよ
うな態様を、必要に応じて適宜採用することができる。
【0013】a) 前記読み出す手段は、前記条件指定
を受け付ける手段が識別子の指定を受け付けた場合に、
当該識別子に対応付けられている記録内容が複数ある
時、それらを読みだす。
【0014】b) 前記読み出す手段は、前記条件の指
定を受け付ける手段が受け付けた識別子がキーワードで
あるとき、当該キーワードが対応付けられている記録内
容を読み出し、前記出力する手段は、前記キーワードが
対応付けられている記録内容について出力する。
【0015】c) 前記出力手段は、前記条件の指定を
受け付ける手段が受け付けた識別子がキーワードである
とき、前記キーワードが対応付けられている記録内容
(テキストデータ)について、表現態様を変えて表示す
る。
【0016】d) 前記読み出された記録内容を異なる
言語に翻訳する手段をさらに備える。
【0017】e) 前記読み出された記録内容(テキス
トデータ)を音声信号に変換する手段と、前記音声信号
を音声として出力する音声出力部とをさらに備える。
【0018】f) 前記読み出す手段は、前記条件の指
定を受付ける手段が受け付けた識別子が、記録内容を記
録順における未来方向に再生すべきことを示す識別子で
ある場合、当該識別子が対応付けられている記録内容を
順方向に読み出し、前記受け付けた識別子が、記録内容
を溯って再生すべきことを示す識別子である場合、当該
識別子が対応付けられている一まとまりの対話内容をそ
の先頭まで溯って読み出す。
【0019】g) 前記条件の指定を受け付ける手段
は、前記受付けた条件に該当する記録内容として、一ま
とまりのデータが複数ある場合に、一まとまり毎に逐次
表示するか、一括して順次表示するかについての選択を
受け付け、前記読み出す手段は、前記選択結果に応じ
て、逐次、または、一括して記録内容を読み出す。
【0020】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施の形態について説明する。以下の例では、苦情、問い
合せ、障害申告、故障通報等の申告者、通報者等を、代
表的に顧客Cとし、1箇所の受付センタAと、一人の処
理者Bとを想定して説明する。もちろん、本発明はこの
形態に限定されるものではない。
【0021】図1は、本発明の対話内容利用システムが
適用される環境の概要を示す。本実施の形態では、ま
ず、対話の記録が行われ、これを、本発明の対話内容利
用システムを用いて利用する。すなわち、図1では、ま
ず、顧客Cのシステムに何らかの異常が生じ、顧客Cの
担当者(以下、単に顧客という)が公衆網等の通信網M
を介して受付センタAに電話し、これを受付センタAの
受付者が問診して、その会話を録音する。そして、その
際、本発明の対話記録システムを用いた音声受付処理シ
ステムにより処理を行う。その後、本発明の対話内容利
用システムを用いて、音声により受け付けた内容を、障
害等の対策を行う処理者Bが受け取って、必要事項を抽
出し、抽出した事項に基づいて、顧客システムCについ
て必要な処理を実行する。これにより、音声で受け付け
られた、各種の通報、申告に対する対策がなされること
となる。
【0022】図2は、受付センタAにおける情報の授受
の概要を示す。図2に示すように、受付センタAには、
音声受付処理システムを構成する、顧客Cと電話により
対話を行うための電話装置500、および、対話記録シ
ステムと、処理者Bがアクセスして、前記対話記録シス
テムによって記録された対話内容を利用するための対話
内容利用システムとが設置される。すなわち、本実施の
形態では、対話記録システムと対話内容利用システムと
が共通して設けられている。
【0023】なお、本発明は、これに限定されない。例
えば、対話記録システムと対話内容利用システムとを個
別のシステムとして形成することができる。また、対話
内容利用システムを対話記録システムと通信網を介して
接続して、対話内容を遠隔的に利用する構成とすること
もできる。
【0024】対話記録システムは、詳細には、図3に示
すが、少なくとも、情報処理装置100、記録装置20
0、入力装置410、表示装置420等を備える。電話
装置500により、顧客Cからの電話を受け付けて、セ
ンタAの受付者と対話が行われる。対話内容は、記録装
置200に記録される。その際、情報処理装置100に
より、記録内容について識別子が付される。本実施の形
態では、顧客の会話における一まとまりの発言における
話初めの部分(先頭部分)に自動的に識別子を付する機
能と、受付者が必要に応じて入力装置により識別子を付
する機能とを備えている。もちろん、いずれか一方のみ
としてもよい。これにより、顧客の会話内容は、識別子
と共に顧客音声データとして、また、必要に応じてテキ
ストデータとして、記録装置200に記録される。
【0025】また、対話内容利用システムは、上述した
対話記録システムと共通するハードウエアシステムで構
成され、さらに、通信制御装置430および音声出力装
置440とを有する。したがって、処理者Bは、表示装
置420および音声出力装置440により、記録装置2
00に記録されている記録内容を文字または音声により
再生することができる。もちろん、そのための指示は、
入力装置410を介して行うことができる。
【0026】さらに、処理者Bは、情報処理装置800
により、通信網Mを介して、情報処理装置100にアク
セスして、通信制御装置430と、通信網Mと、通信制
御装置930とを介して、情報処理装置800に、記録
された顧客音声データ、テキストデータ等を取り込むこ
とができ、記録内容を利用することができる。処理者B
の情報処理装置800と、情報処理装置100とは、対
話内容利用のために必要なプログラムを共に備えること
で、取り込んだ記録内容の利用が可能となる。なお、情
報処理装置800には、図示していないが、情報処理装
置100と同様に、表示装置、入力装置、音声出力装置
とを備えている。なお、以下では、説明を簡単にするた
め、情報処理装置100により、対話内容を利用する場
合を例として説明する。
【0027】なお、情報処理装置800は、ブラウザ機
能により、情報処理装置100に記録される内容を閲覧
するようにしてもよい。
【0028】図3に、本実施の形態において使用するハ
ードウエアシステムの構成の一例を示す。このシステム
では、電話装置500と、情報処理装置100と、記録
装置200と、周辺機器310〜440とを備えてい
る。
【0029】電話装置500は、電話回線との接続を行
なうための回線制御部510と、送話および受話を行な
うための送受話装置520とを備える。この送受話装置
520では、受信した顧客の音声信号取り出すと共に、
受付者の音声信号を送信する。送受話装置520には、
受信した顧客の音声信号を音響信号に変換して出力する
スピーカ531と、受付者の音声を電気信号である音声
信号として送受話装置520に入力するマイク532と
が接続される。回線制御部510は、呼の着信がある
と、これを呼び出し音で受付者に知らせると共に、受付
者が電話に出る、すなわち、オフフックすると、その信
号を情報処理装置100に送る。なお、回線制御部51
0は、構内交換機等に搭載される場合もある。
【0030】情報処理装置100は、各種処理を実行す
る中央演算装置(CPU)110と、CPU110が実
行するプログラム、それに用いるデータ等を記憶するメ
モリ120と、インタフェース130とを有する。CP
U110は、図示していないが、メモリ等を内蔵してい
る。また、CPU110は、カレンダ機能を有してい
る。これにより、後述するタイムスタンプを実現する。
なお、タイマを備えるようにしてもよい。
【0031】情報処理装置100には、インタフェース
130を介して、種々の機器が接続される。すなわち、
記録装置200と、アナログディジタル変換器(A/
D)310と、アナログディジタル変換器(A/D)3
20と、音声認識部330aおよび330b、音量検出
部340aおよび340b、第1識別子350aおよび
350bと、第3識別子自動生成部360aおよび36
0bと、音声合成部370と、ディジタルアナログ変換
器(D/A)380とが、情報処理装置100に内蔵さ
れる形で接続される。もちろん、これらの機器は、それ
ぞれ外付け装置としてもよい。また、情報処理装置10
0には、入力装置410と、表示装置420と、通信制
御装置430と、音声出力装置440とが接続される。
なお、本実施の形態では、音声認識部330aおよび3
30b、音量検出部340aおよび340b、第1識別
子350aおよび350bと、第3識別子自動生成部3
60aおよび360bとが、顧客用と受付者用とにそれ
ぞれ設けられているが、本発明はこれに限られない。い
ずれか一方用のみを備える場合、一つで顧客用と受付者
用とを兼用する構成としてよい。本実施の形態では、C
PU110の処理により実現される出力手段は、表示部
として表示装置420を有する。また、出力手段は、
と、音声出力部として、音声合成部370またはD/
A、および、音声出力装置440を有する。なお、3者
以上の話者に対応するために、それぞれ3者に対応する
よう音声認識部等を多重構成としてもよい。
【0032】記録装置200は、例えば、ハードディス
ク装置で構成される。この記録装置200には、電話を
かけてきた顧客ごとに顧客音声ファイル210と、顧客
の住所、電話番号、各種属性データ等を含む顧客データ
290とが設けられる。顧客音声ファイル210には、
ディジタル化された顧客の音声信号である顧客音声デー
タ212と、ディジタル化された受付者の音声信号であ
る受付者音声データ213と、音声認識して得られた顧
客テキストデータ214と、受付者テキストデータ21
5と、後述する識別子データ211とが記録される。
【0033】なお、本実施の形態および後述する他の実
施の形態では、識別子データ211、顧客音声データ2
12、受付者データ213、顧客テキストデータ214
および受付者テキストデータ215を同じファイルに格
納している。しかし、本発明は、これに限られない。一
部または全部のデータを、顧客毎にまとめずに、それ自
体独立した形で格納するようにしてもよい。例えば、識
別子データ211を顧客データ290のようにそれ自体
で格納するようにしてもよい。また、識別子データ21
1、顧客音声データ212、受付者データ213、顧客
テキストデータ214および受付者テキストデータ21
5をすべて独立に格納するようにしてもよい。
【0034】A/D310は、顧客の音声信号をディジ
タル信号に変換する。A/D320は、受付者の音声信
号をディジタル信号に変換する。A/D310およびA
/D320は、共に出力バッファ(図示せず)を有し、
ディジタル化された音声信号を一時的に保持する。ま
た、A/D310およびA/D320は、情報出力装置
100に対して、音声データの記録要求信号を出力し、
受け入れが許容されると、前記出力バッファに記憶され
るディジタル化された音声信号を情報処理装置100に
送る。送られた音声データは、それぞれインタフェース
130を介して情報処理装置100に入力され、その
後、記録装置200における当該顧客音声データファイ
ル210に記録される。音声データファイルに記録され
た音声データは、これを読み出して、ディジタルアナロ
グ変換器(D/A)380によりアナログ信号に変換
し、音声出力装置440により音声として再生すること
ができる。なお、記録時に圧縮してもよい。なお、A/
D320は、図示していないが、マイク532からの入
力を増幅するための増幅器を備えている。
【0035】また、電話回線がディジタル回線で、ディ
ジタルデータで音声が伝送される場合には、A/D31
0は、省略することができる。ただし、情報処理装置1
00に入力するためのデータを一時的に保持するための
バッファメモリを設けることが好ましい。
【0036】音声認識部330aおよび330bは、デ
ィジタル化された音声信号を読み込んで、その音声を対
応する文字ないし文字列に変換して、テキストデータを
生成する。本実施の形態では、独立した装置として接続
されている。もちろん、CPU110によって処理する
ようにしてもよい。本実施の形態では、音声認識部33
0aは、顧客音声の認識を行わせるため、不特定話者対
応のものを用いる。また、音声認識部330bは、受付
者音声の認識を行わせるため、特定話者対応のものを用
いる。もちろん、共に、不特定話者対応のものとしても
よい。
【0037】音量検出部340aおよび340bは、音
声が途切れた後にレベルが急激に増加する点を検出する
機能を有する。すなわち、この音量検出部340aは、
顧客の音声信号のレベルを検出して、予め定めた基準値
以上かを判定し、基準値未満のときは、発言が途切れて
いると判定し、その後、基準値を超える状態となったと
き、発言が始まったと判定して、頭出し信号を出力す
る。図4は、その一例を示す。例えば、時刻t4の前で
は、しばらくの間、音量レベルが低い状態が続き(無音
状態)、時刻t4において、急激に音量レベルが増大し
ている。音量検出部340aは、この状態を検出して、
先頭信号を出力する。この先頭信号は、第3識別子自動
生成部360aに入力される。また、音量検出部340
bは、受付者についての音量検出を行って、上述した顧
客の場合と同様にして、と切れ後の先頭信号を検出し
て、第3識別子自動生成部340bに当該先頭信号を送
る。なお、本実施の形態では、顧客と受付者の両者につ
いて、それぞれ音量検出を行っているが、一方のみ、例
えば、顧客の音声についてのみ検出するようにしてもよ
い。
【0038】第1識別子自動生成部350aおよび35
0bは、それぞれ対応する前記音量検出部340aおよ
び340bの出力信号を受けて、その時点における第1
識別子を生成する。この識別子については後述する。生
成した識別子は、それぞれ対応する顧客音声データファ
イル210に格納される。
【0039】第3識別子生成部360aおよび360b
は、対応する音声認識部330aおよび330bにおい
てテキストデータに変換された音声テキストデータにつ
いて、予め設定してあるキーワードを含むかを判定し
て、含む場合に、第3識別子を生成する。
【0040】音声合成部370は、テキストデータを読
み込んで、予め定めた音質の音声信号に変換する。この
音声信号は、アナログデータであり、音声出力部440
により音声として出力される。
【0041】D/A380は、ディジタルデータの形式
で記録されている顧客音声および受付者音声を、アナロ
グ信号に変換する。変換されたアナログ音声信号は、音
声出力部440により音声として出力される。
【0042】入力装置410は、例えば、キーボードで
構成される。図3には、キーボードのみが示されている
が、この他に、マウス、タッチパネル等を備えることが
できる。このキーボードには、第2識別子の入力を行な
うキーが定義される。このキーは、キーボードの特定の
キーを割り当てる。例えば、“>”のキーを、そのキー
が押下された直後から時間的に未来の領域に記録されて
いる内容に注意を払うべきことを示すキー(以下フォワ
ードキーという)として定義し、“<”をそのキーが押
下される直前から過去の領域に記録されている内容に注
意を払うべきことを示すキー(リバースキーという)と
して定義することができる。また、後述する表示装置の
表示画面にシンボルを表示し、これをマウス等でクリッ
クすることで、識別子の入力ができるようにしてもよ
い。また、前述したキー入力の前後に、メッセージを入
力することができるようにしてもよい。特に、顧客の話
の後に、識別子を付する場合、内容が特定できるので、
内容を表わす特別のメッセージ、コード等を付加するこ
とにより、後の検索を容易にすることが可能となる。な
お、“>”および“<”は、識別子の属性を示すもので
ある。識別されるデータの位置を表すための、後述する
タイムスタンプ、アドレス等と共に記録される。
【0043】この入力装置410は、対話記録の際の指
示と、対話内容利用の際の指示の入力を受け付ける。例
えば、キーワードについてのコメントの入力、利用すべ
き対象の特定、利用条件の入力等を行う。
【0044】表示装置420は、前述した操作に必要な
画面、受付者のための問診ガイド画面、顧客データ表示
画面、音声認識結果のデータを表示して、認識結果を確
認するための画面、変換されたテキストデータを表示す
るための画面等、種々の画面の表示に用いられる。
【0045】通信制御装置430は、情報処理装置によ
りデータ通信等を行うための装置である。この通信制御
装置430と、通信網Mと、処理者の通信制御装置93
0と、処理者の情報処理装置800とにより、電話顧客
音声データファイル等を処理者に転送する通信を行うこ
とに用いることができる。また、処理者からのデータを
受信することもできる。処理者の通信制御装置930を
携帯電話とすると共に、情報処理装置800を携帯端末
とすることで、処理者が現場で、必要な情報を取得可能
とすることができる。
【0046】音声出力装置440は、前述したように、
音声合成部370から出力されるアナログ音声信号を音
響に変換して出力する。具体的には、増幅器とスピーカ
とで構成される。なお、ヘッドフォンにより構成するこ
ともできる。
【0047】次に、上述した識別子について説明する。
識別子は、対話内容を後に参照する際に、目的情報を得
ることが容易となるようにするためのものである。した
がって、第1に、どの位置に情報があるかを示す機能を
果たす識別子と、第2に、特に参照すべき事項が存在す
ることを示す機能を果たす識別子と、第3に、特定の内
容の存在を示す機能を果たす識別子がある。
【0048】位置を示す第1の識別子としては、前述し
た先頭部分を示す識別が代表的なものである。この場合
には、内容の如何によらず付されるので、自動的に付す
るようにすることが容易である。
【0049】内容について参照すべきこと示す第2の識
別子は、例えば、特定の事項に関する質問を行って回答
を得る場合のように、次に話される事項が予測できる場
合、既に話された結果、内容が分かっている場合等のよ
うに、話者の会話内容がある程度、予測乃至特定可能で
あるときに付するものである。従って、受付者が手動に
より生成タイミングを決定する場合に適している。もち
ろん、問診のような一問一答式の会話の場合には、識別
子を自動的に生成することも可能であろう。
【0050】特定の内容が存在することを示す第3の識
別子は、予め特定のキーワードを設定しておき、会話内
に特定されてキーワードが存在する場合に、そのキーワ
ードと一致する文字列の表示態様を変更する。例えば、
表示色を変更する。
【0051】次に、識別子を具体的にどのようにして生
成し、対象のデータの該当箇所(位置)を特定するのか
について説明する。
【0052】第1の手法は、タイムスタンプ方式であ
る。これは、識別子を、それを生成する時点を示す時刻
情報として生成するものである。すなわち、特定の事象
が発生すると、その時点を示す時刻情報を生成する方
法、特定起算点からの経過時間を用いて、事象の発生時
点を経過時間を特定して、恰も時刻情報をスタンプする
かのように記録する方法等がある。時刻情報は、例え
ば、CPU110において生成されるカレンダ情報を利
用することができる。また、タイマを設定して、経過時
間を示す時間情報を取得するようにしてもよい。
【0053】時刻情報は、例えば、図4に示すように、
時刻t2において、入力装置410からフォワードキー
の入力指示がなされると、CPU110は、その時点に
ついてタイムスタンプを生成する。また、時刻t3にお
いて、入力装置410からリバースキーの入力がなされ
ると、CPU110は、その時点についてタイムスタン
プを生成する。また、一定時間、音量レベルが低い状態
が続いた後、時刻t4において、音量レベルが上がった
状態を音量検出部340aが検出すると、これを受け
て、第1識別子自動生成部350aが時刻t4に第1識
別子自動生成信号を出力する。この信号は、識別子の生
成要求信号であり、かつ、フォワードキーの属性を有す
る。これは、音量検出部340bおよび第1識別子自動
生成部350bについても同様である。
【0054】第2の手法は、格納アドレスを示す情報に
よって識別する手法である。これは、識別子を、それが
生成された時点に格納される情報の格納アドレスを示す
アドレス情報として生成するものである。例えば、音声
データが記録装置200に順次格納されている際の、あ
る時点で、識別子生成要求があると、CPU110に内
蔵されるアドレスカウンタの、その時点の格納アドレス
を取得して、これを識別子とするものである。
【0055】アドレス情報は、例えば、図4に示すよう
に、時刻t2において、入力装置410からフォワード
キーの入力指示がなされると、CPU110は、その時
点に、音声データが格納される、記録装置200のアド
レスを識別子として生成する。また、時刻t3におい
て、入力装置410からリバースキーの入力がなされる
と、同様に、CPU110は、その時点に、音声データ
が格納される、記録装置200のアドレスを識別子とし
て生成する。また、一定時間、音量レベルが低い状態が
続いた後、時刻t4において、音量レベルが上がった状
態を音量検出部340aが検出すると、これを受けて、
第1識別子自動生成部350aが時刻t4に第1識別子
自動生成信号を出力する。この信号は、識別子の生成要
求信号であり、かつ、フォワードキーの属性を有する。
【0056】第3の手法は、キーワード方式である。こ
れは、当該キーワードと、これを含む音声データとを対
応付けるもので、具体的には、キーワードと対応する音
声データの格納アドレスとを対応付ける。すなわち、入
力された音声データ中に、設定してあるキーワードが含
まれる場合、当該音声データの格納アドレスを前記キー
ワードに対応付けて、前記キーワードを識別子データ2
11に格納する。
【0057】以上のようにして生成される第1識別子お
よび第2識別子は、対応する顧客音声データファイル2
10に識別子データ211として格納される。なお、タ
イムスタンプの場合、音声データの格納開始時刻および
格納終了時刻と、音声データのデータ量、または、先頭
アドレスおよび後尾アドレスとを用いて、各タイムスタ
ンプが示すデータの格納アドレスを求めることで、対応
する記録内容の格納位置を知ることができる。識別子と
してアドレスを用いている場合には、そのままそのアド
レスを利用する。さらに、タイムスタンプと、アドレス
とを併用することもできる。この場合には、タイムスタ
ンプおよびアドレスのいずれによっても、検索が可能と
なる。
【0058】ところで、いずれの場合にも、識別子を生
成した時点と、対応する音声データを格納した時点とが
正確に一致するとは限らないため、ずれが生ずる場合が
あり得る。しかし、検索すべき内容は、一瞬のデータで
はなく、ある程度の時間継続される一まとまりのデータ
であるため、多少のずれがあっても、実用上は、支障は
ない。
【0059】なお、タイムスタンプは、複数話者、すな
わち、対話の当事者の発言順を整理することにも使用す
ることができる。一般に、電話での対話では、対話の当
事者の発言が重複していることが多々ある。このような
重複した状態で対話がなされている場合に、これを後に
再生すると、話者毎の発言内容が区別しにくい。そのた
め、本発明では、各話者の発言の先頭部分をタイムスタ
ンプを用いて検索し、各話者の一まとまりの発言を、重
複しないように、時系列に整理して、再生することがで
きる。具体的には、例えば、読み出し順テーブルを作成
し、該テーブルに、タイムスタンプの順にしたがって、
各話者の一まとまりの発言を登録しておく。そして、読
出時に、読出順テーブルにしたがって、順次読み出す。
これにより、重複した発言を分離して、対話の流れを整
理することができる。なお、これは、音声データの記録
のみならず、顧客テキスト214および受付者テキスト
データ215についても同様に、整理することができ
る。
【0060】次に、第3の識別子の生成について説明す
る。この第3識別子は、第1識別子および第2識別子と
は異なり、音声データについて生成するものではなく、
テキストデータについて生成する。すなわち、音声認識
部310で変換されたテキストデータについて、予め設
定してあるキーワードの有無を判定して、該当するキー
ワードがあると、この第3識別子が生成される。このた
め、この識別子の生成は、一旦、録音した後に、行うよ
うにしてもよい。
【0061】次に、本実施の形態における受付処理の動
作について、上記各図の他、図5のフローチャートを参
照して説明する。
【0062】本実施の形態では、情報処理装置による処
理に先立ち、次の処理が行われる。まず、回線制御部5
10は、呼の着信があると、図示しない音響装置を鳴動
させて、電話の着信を受付者に知らせる。受付者がオフ
フックすると、送受話装置520を介して、通話可能と
し、スピーカ531およびマイク532とが送受話装置
を介して回線に接続される。また、受付者がオフフック
すると、オフフック信号を情報処理装置10に送る。ま
た、通信が途切れたときも、それを示す信号をCPU1
10に送る。
【0063】情報処理装置110は、オフフック信号の
入力を監視し(ステップ1001)、着信があると、表
示装置420に、顧客の名称、電話番号、住所、担当者
名等の顧客を特定する事項を問診する旨を表示画面に表
示して、受付者に注意を喚起する(ステップ100
2)。なお、この段階で、相手方の電話番号を捕捉する
ことができるシステムの場合には、捕捉した電話番号を
CPU110に送って、これを前記表示画面上に表示さ
せ、確認を求める。
【0064】次に、受付者が着信した電話により、顧客
に対して、画面に表示されている、顧客を特定する事項
についての問診結果の入力を受け付け、顧客音声データ
ファイル210を新規に作成する(ステップ100
3)。例えば、顧客名、担当部署名、担当者名、電話番
号、住所、顧客コード等についての入力を受け付ける。
これらの入力は、入力装置410により受け付ける。顧
客特定データは、非常に重要なデータであるため、本実
施の形態では、手入力で入力を受け付ける形態を取って
いるが、もちろん、これに限定されない。例えば、この
段階から、音声データとして記録するようにしてもよ
い。前記顧客音声データファイル210は、取り敢えず
は、CPU110の作業用メモリ上に設けられる。それ
がある程度の両になったとき、および、格納が終了した
とき、記憶装置200に格納される。
【0065】また、前記した問診内容のうち、一部の情
報の入力を受け付けると、顧客データファイルを検索し
て、該当する顧客の候補の有無を検索し、候補が索出さ
れた場合、それを、表示装置420の表示画面上に表示
するようにしてもよい。このようにすると、表示画面上
に表示されている事項について、確認するのみで良く、
受付者の入力の負担を軽減することができる。
【0066】次に、必要な特定事項の入力が終了して、
受付者がスタート指示を入力装置410を介して入力す
ると、それを受け付けて、音声入力の処理を開始する
(ステップ1004)。すなわち、A/D310および
A/D320のいずれかからの音声データ入力要求を待
つ(ステップ1005)。
【0067】音声データ入力要求があると、それが、A
/D310およびA/D320のいずれからの入力要求
かを判定し、顧客ではない場合には、受付者者音声デー
タ213として前記音声データファイル210に格納す
ることを指示する(ステップ1007)。一方、顧客の
音声の場合、顧客音声データ212として前記顧客音声
データファイル210に格納することを指示する(ステ
ップ1008)。ここで、入力される音声が受付者のも
のか顧客のものかの区別は、本実施の形態では、送受話
装置520において、送信側と受信側とに分離されてい
る状態で、受信信号及び送信信号を取り出すことによ
り、受付者の音声か、顧客の音声かを区別している。も
ちろん、顧客と受付者との区別は、これに限られない。
例えば、音声のレベルの相違を利用して、顧客と受付者
とを分離すること、周波数帯域の広さの違いを利用し
て、顧客と受付者とを分離すること等が可能である。
【0068】この後、音声データの入力が終了したかを
調べる(ステップ1009)。具体的には、電話の切断
を示す信号、入力装置410から終了指示当の入力の有
無等を調べる。これらが入力していないときは、入力が
継続しているものとする。
【0069】また、識別子生成要求があるかを調べる
(ステップ1010)。これは、第1識別子自動生成部
350aまたは350bからの識別子入力、および、入
力装置410からの識別子(第2識別子)生成要求の有
無を調べる。
【0070】第1識別子自動生成部350aまたは35
0bからの識別子生成要求信号を検出すると、CPU1
10は、その時点の時刻(年月日を含む)を、内蔵する
カレンダから取得し、さらに、その時点で、記録を行う
べき音声データの格納先アドレスを取得して、これらを
対応付けて、識別子の予め設定された属性、この場合に
は、フォワードキーを示す属性情報と共に、当該顧客音
声データファイル210に識別子データ211として格
納する(ステップ1011)。すなわち、この実施の形
態では、識別子として、タイムスタンプとアドレスとを
併用している。
【0071】入力装置410から識別子生成要求がある
と、上記と同様にして、内蔵するカレンダから時刻を取
得し、さらに、その時点で、記録を行うべき音声データ
の格納先アドレスを取得して、これらを対応付けて、指
定された識別子の属性、フォワードキーまたはリバース
キーを示す属性情報と共に、当該顧客音声データファイ
ル210に識別子データ211として格納する(ステッ
プ1011)。
【0072】次に、上述したステップ1009と同様
に、音声データの入力が終了したかを調べる(ステップ
1012)。終了していない場合、ステップ1006に
戻る。一方、終了の場合(ステップ1009の場合も含
む)、当該顧客からの電話による苦情との受け付けを終
了する旨の画面を表示する(ステップ1013)。
【0073】この際、当該音声データファイル210
を、処理者Bに転送するかの質問を併せて表示し、転送
先の指定、および、転送するとの指示を受け付けると、
CPU110は、通信制御装置430から通信網Mを介
して当該音声データファイル210を処理者Bに送信す
る。なお、音声データファイル210を転送せず、処理
者Bからの照会に応じて、内容を送るようにしてもよ
い。
【0074】次に、記録装置200に記録した音声デー
タについて、テキストデータに変換する必要がある場合
には、入力装置410からの指示を受けると、CPU1
10は、記録装置200に格納されている音声データフ
ァイル210から、指示された顧客についての音声デー
タファイル210に記録されている顧客音声データ21
2を、音声認識部330aに、処理を行う長さ分ずつ転
送する。音声認識部330aでは、転送された音声デー
タについて、予め用意した音声パターン辞書を用いて認
識処理し、認識結果を文字コードに変換する。そして、
転送された部分についての文字列を生成する。生成した
文字列を、CPU110により、音声データファイル2
10にテキストデータ214として格納する。この際、
表示装置420に表示して、受付者に変換状態を確認さ
せると共に、入力装置410を介して文字列の修正を行
わせるようにしてもよい。このようにすることで、音声
/文字変換が不正確な場合に、正確な変換内容とするこ
とができる。なお、CPU110のプログラムとして、
かな漢字変換プログラムを搭載している場合には、これ
を利用して、CPU110により、テキスト変換された
文字列について、かな漢字変換をさらに行うことができ
る。この際には、変換後のかな漢字混じり文を、表示装
置420に表示して、受付者に確認させると共に、入力
装置を介して、必要な編集を行わせるようにすることが
できる。従って、より読みやすい文章で、顧客の発言内
容を記録すると共に、参照を容易にすることができる。
【0075】また、メモリ120に、プログラムとし
て、翻訳プログラムを搭載している場合には、かな漢字
混じり文に変換されたデータを、特定の言語の文章に翻
訳することもできる。もちろん、英語等の外国語で受け
付けた場合には、それをかな漢字混じり文、または、他
の外国語文に変換することもできる。この他、方言等が
混在している場合に、方言辞書を参照して、標準語に変
換することもできる。
【0076】次に、テキストデータ化された音声データ
を対応する第3識別子自動生成部360aまたは360
bで受けて、それらのテキストデータ中に、予め登録し
たキーワードが含まれているかを調べ、キーワードが含
まれている場合には、その表示態様を変更できるよう
に、その部分の表示属性を特定の態様に設定する。例え
ば、表示色、背景色、点滅、網掛け、アンダーライン等
を付するように設定する。
【0077】また、上述した例では、テキストデータ自
体に識別子を付する例を示しているが、本発明はこれに
限られない。例えば、前記キーワードに該当する文字列
が含まれている場合、それに対応する一まとまりの音声
データについて、当該キーワードを対応付けて、当該キ
ーワードを一まとまりの音声データについての識別子と
して用いることもできる。この場合、音声データと対応
するテキストデータの両方の識別子として機能させるこ
ともできる。この際の対応付けにおいて、前述したタイ
ムスタンプおよび格納アドレスのうち少なくとも一方を
さらに対応付けることができる。特に、タイムスタンプ
と対応付けることで、上述したように、対話の発言順を
整理することに便利となる。
【0078】このようにして、記録装置200に、電話
で受け付けた顧客との対話を、顧客音声データ、受付者
音声データ、識別子データ、顧客テキストデータおよび
受付者テキストデータとして、同一の顧客音声データフ
ァイル210に格納される。従って、後に、処理者は、
必要な顧客音声データファイルを参照することで、顧客
の音声を聞くことができ、また、テキストデータで内容
を知ることもでき、さらに、識別子を利用することで、
音声データおよびテキストデータについて、それぞれ必
要な箇所のみ再生することができる。従って、必要な情
報を能率的に取得できる。また、テキストデータを表示
させて、または、図示していないプリンタで印刷して、
利用することもできる。その際、特定の用語について
は、表示態様の変更がなされているため、特定のキーワ
ードの検索が容易となる。
【0079】以上の例は、音声データを録音後にバッチ
処理として、テキストデータに変換する例である。本発
明は、これに限定されない。例えば、電話で受け付け中
に、リアルタイムで、音声データをテキストデータに変
換するようにしてもよい。その場合、顧客の音声データ
をすべてテキストに置き換えることもできるが、より簡
便な方法を採ることもできる。
【0080】例えば、顧客の発言内容に対して、それに
含まれる重要な用語について、受付者が再確認の音声を
マイクに向かって行い、この受付者の音声を音声認識部
330bで文字列に変換するようにしてもよい。この場
合には、音声認識部330bを特定話者用に学習させて
おくことで、認識率を向上させることができる。しか
も、受付者が音声認識を意識して明瞭に発音すること
で、さらに、認識率を向上することができる。また、受
付者が発生した重要語について、第3識別子自動生成部
360bで自動的に識別子を生成する要求を出力させる
ことができる。この場合、この重要後がキーワードとし
て、それを含む音声データの一まとまりと対応付けられ
ることとなる。
【0081】また、この他の音声認識の態様としては、
例えば、フォワードキーとリバースキーに挟まれた部分
の音声データについて、自動的に音声認識させるように
することができる。このようにすれば、重要な発言内容
についてテキストデータ化することができるので、処理
者が重要部分を探索することが容易になる。
【0082】以上の例では、音声認識を同一の情報処理
装置100において行うようにしているが、もちろん、
これに限定されない。例えば、別の情報処理装置におい
て行うようにしてもよい。
【0083】また、以上の例では、A/Dを用いている
が、ディジタルデータの形で音声データが情報処理装置
100に入力される場合には、A/Dは、省略すること
ができる。
【0084】さらに、上述した例では、顧客と受付者の
両者の対話内容を記録している。しかし、対話の一方の
発言者の発言内容のみを記録するようにしてもよい。例
えば、顧客の音声のみを記録するようにしてもよい。
【0085】この他、上述した例では、電話による受付
の場合を示しているが、電話を用いない場合、すなわ
ち、窓口等で直接に対話する場合にも適用可能である。
この場合、話者の区別を明確にするため、予め使用する
マイクを別に用意して、マイク入力の相違によって話者
を区別するようにしてもよい。
【0086】次に、記録された対話内容の利用について
説明する。対話内容の利用に際しては、典型的には、対
話記録システムと共通のハードウエア資源に直接アクセ
スして必要な情報を出力させる場合がある。また、対話
記録システムで記録した顧客音声データファイル210
を、それを必要とする端末等に転送し、当該端末で利用
する場合、上記対話記録システムに、LAN等により接
続して、情報処理装置100にアクセスして、必要な情
報の転送を受ける場合等がある。ここでは、対話記録シ
ステムと共通のハードウエア資源上に対話内容利用シス
テムを構築して、対話内容を利用する例について述べ
る。なお、ハードウエアシステムを共用する場合、対話
記録システムと対話内容利用システムとを、表示装置4
20の図示しない表示画面におけるメニューにより選択
することにより、いずれかのシステムの動作を実行させ
ることができる。なお、対話記録システムと対話内容利
用システムとを平行して処理するようにしてもよい。こ
の場合、マルチウィンドウにより、いずれかの処理を優
先的に選択して、表示させるようにすることができる。
【0087】図6は、対話内容利用システムの処理手順
の概要を示す。図6では、利用処理のための画面表示か
ら、設定された条件で記録されているデータの利用の実
行を行う処理までの手順を示す。そこで、まず、図7お
よび図8を参照して、表示画面の例について説明し、つ
いで、図6を参照して、処理手順について説明する。
【0088】図7に示すように、顧客を特定する情報の
入力を求めるメッセージ4210と、顧客ID、電話番
号、顧客名等の顧客の特定に必要な情報の入力領域42
11〜4213と、必要な情報の形式の指定を求めるメ
ッセージ4220と、音声データ、テキストデータおよ
び両者のいずれかの指定を行うための領域4221〜4
223と、必要な情報の指定を求めるメッセージ423
0と、顧客データ、受付者データおよび両者のいずれか
の指定を行うための領域4231〜4233と、入力画
面についての指示を行なうための領域4290と、次の
入力画面への移行を指示する領域4291、設定終了を
指示する領域4292およびキャンセルを指示する領域
4293とが、表示装置420の表示画面として表示さ
れる。
【0089】また、前記領域4294がマウス等のクリ
ックにより選択された場合、次の画面として、図8に示
すように、記録されているデータをどのように出力する
かについての指定を入力するための画面を表示する。こ
の画面では、検索条件の入力を求めるメッセージ424
0と、そのための入力領域4241と、ソート条件の入
力を求めるメッセージ4250と、そのための入力領域
4251と、テキストデータの読み上げ要否の設定の入
力を求めるメッセージ4260と、そのための入力領域
4261と、逐次再生か一括再生かの指示の入力を求め
るメッセージ4270と、そのための入力領域4271
および4272とが表示される。また、前の入力画面へ
の移行を指示する領域4294、設定終了を指示する領
域4292およびキャンセルを指示する領域4293と
が表示される。
【0090】なお、この例では、便宜上、二つの画面で
利用処理に関する指定の受付けを行うこととしている
が、もちろん、これに限定されない。例えば、各メッセ
ージごとに1画面を表示し、1画面ごとに、入力画面に
ついての指示を行なうための領域4290をあわせて表
示する。このようにすることによって、利用のための条
件設定を1段階ずつ画面を切り換えて順次行って、処理
者を対話的に誘導することができる。
【0091】図6において、CPU110は、表示装置
420の表示画面に利用処理画面を表示する(ステップ
2100)。ここには、記録内容を利用するための各種
条件設定等を入力するための画面が表示される。画面と
しては、例えば、上述した図7および図8に示すような
ものが挙げられる。この利用処理画面によって、ステッ
プ2100からステップ2600までの処理が行われ
る。
【0092】CPU110は、前記表示画面が表示され
ている状態で、入力装置410によりいずれかの領域に
入力があるかを調べる(ステップ2200)。入力があ
ったとき、キャンセル4293、画面切換4291およ
び設定完了4292のいずれであるかを判定する(ステ
ップ2300〜ステップ2500)。キャンセルの指示
であれば、この処理を終了する。また、画面切換であれ
ば、図8に示す次画面に表示を切り換える。さらに、設
定完了であれば、ステップ2700に進む。そして、設
定されている事項が実行可能な設定であるかを調べ(ス
テップ2700)、実行可能であれば、ステップ290
0に進み、指示内容を実行する。一方、実行可能でなけ
れば、エラーメッセージを表示装置の表示画面に表示す
る。ここで、実行可能でないとは、例えば、選択に矛盾
がある指示、対象が存在しないものについての指示、あ
りえない条件の指示等が行われている場合である。ま
た、上述したいずれの指示でもない場合には、指示内容
を取得する処理を行う(ステップ2600)。ステップ
2100〜ステップ2600までの処理は、上述したキ
ャンセル4293、画面切換4291および設定完了4
292のいずれかが指示されるまで行う。
【0093】ここで、指示内容取得処理について、さら
に説明する。指示内容は、大別すると、顧客の特定、再
生すべき対象の特定、再生の仕方の特定の3種になる。
【0094】まず、顧客の特定について、図7を参照し
て説明する。顧客は、本実施の形態では、例えば、顧客
ID4211、電話番号4212および顧客名4213
を特定のためのデータとしている。ただし、既に、受付
けを行っている顧客等のように、データが格納されてい
る顧客については、前記三つのデータのいずれかを入力
すると、CPU110は、顧客データ290を検索し
て、他のデータを索出し、結果をそれぞれの入力領域に
表示する。従って、処理者Bは、全てのデータを入力し
なくとも、いずれか一つを入力して、表示された他のデ
ータについては、確認するだけでよい。従って、入力の
手間が省ける。
【0095】次に、再生すべき対象の特定について、図
7を参照して説明する。必要な情報の形式の指定は、音
声データ4221、テキストデータ4222および両者
4223のいずれかについて、マウス等のクリックによ
る指定を受付ける。また、必要な情報の指定は、顧客デ
ータ4231、受付者データ4232および両者423
3のいずれかについて、マウス等のクリックによる指定
を受付ける。それぞれ指定されると、その領域に「×」
印、「V」印等のチェック済みシンボルを表示する。本
実施の形態では、「×」印を用いている。これは、他の
領域でも同様である。
【0096】次に、再生の仕方の特定について、図8を
参照して説明する。検索条件の入力では、領域4241
に、識別子等の入力を受付ける。例えば、キーワード、
時刻、それらの組合わせ等の入力を受け付ける。ソート
条件の入力では、時刻順、その逆順、一方の話者のみま
ず再生して、次に他方の話者の再生を行う等の各種ソー
ト条件の指定を受け付ける。テキストデータの再生の場
合、単に表示するのみでなく、読み上げる必要がある場
合に、読み上げ要の領域4261に、それを指定するこ
とができる。さらに、対話の場合、発言が一まとまりに
なったものが、複数並ぶことが一般的であるから、再生
すべきデータを、一まとまりの発言が終了するごとに指
示を受付けて、次の発言の再生を行うように逐次再生す
るか、再生すべき全てのデータを順に再生する一括再生
かの選択を、逐次再生4271および一括再生4272
について指定を受け付けることができる。
【0097】なお、図7、図8に示す指示入力は、一例
にすぎない。他の項目についても指示できるようにする
ことができる。また、上述した各種の指示入力につい
て、例えば、マイクによる音声入力を受け付けて、音声
認識部により音声認識して入力することとしてもよい。
ここで、マイクおよび音声認識部は、受付者が使用する
ものを用いることができるが、別のものを用意すること
が好ましい。
【0098】次に、指示内容実行処理においては、図9
に示す手順にしたがって処理を行う。図9では、音声お
よびテキストのいずれか、または、両者について再生す
る処理を実行する。
【0099】まず、CPU110は、取得している指示
内容に基づいて、再生すべきデータが音声データか否か
判定する(ステップ2901)。音声データでなけれ
ば、ステップ2904に進む。音声データであれば、取
得している指示内容に基づいて、顧客音声ファイル21
0から顧客音声データ212および/または受付者音声
データ213を読み出し(ステップ2902)、D/A
380に転送して、音声再生を指示する(ステップ29
03)。D/A380では、転送される音声データをア
ナログの音声信号に変換して、音声出力装置440に送
る。音声出力装置440では、送られるアナログ音声信
号を音響に変換する。ここで、音声データの読み出し
は、録音された際の一まとまりの単位で行う。
【0100】なお、再生すべき音声データに、例えば、
上述した“>”および“<”のような識別子が対応付け
られている場合、CPU110は、当該識別子が、記録
内容を記録順における未来方向に再生すべきことを示す
識別子である場合、当該識別子が対応付けられている一
まとまりの記録内容を順方向に読み出し、前記受け付け
た識別子が、記録内容を溯って再生すべきことを示す識
別子である場合、当該識別子が対応付けられている一ま
とまりの対話内容をその先頭まで溯って読み出す。
【0101】次に、CPU110は、取得している指示
内容に基づいて、再生すべきデータがテキストデータか
否か判定する(ステップ2904)。テキストデータで
なければステップ2909に進む。テキストデータであ
れば、取得している指示内容に基づいて、顧客音声ファ
イル210から顧客テキストデータ214および/また
は受付者テキストデータ215を読み出し(ステップ2
905)、D/A380に転送して、音声再生を指示す
る(ステップ2903)。表示装置4202に送って表
示させる(ステップ2906)。ここで、読み出したテ
キストについて読み上げの指示があるかを調べる(ステ
ップ2907)。指示がなければ、ステップ2909に
進む。指示がある場合には、前記読み出したテキストデ
ータを音声合成装置370に送って、音声合成出力を指
示する(ステップ2908)。音声合成装置370は、
送られたテキストデータを音声合成してアナログ音声信
号とし、前記音声出力装置440に送る。ここでも、テ
キストデータの読み出しは、記録された際の一まとまり
の単位で行う。
【0102】次に、CPU110は、再生が指示された
データで、未だ再生していないデータがあるかを調べる
(ステップ2909)。ない場合には、処理を終わる。
一方、残りがある場合には、一括で再生すべき指示があ
るかを調べる(ステップ2910)。一括で再生すべき
場合には、ステップ2901に戻り、再生すべきデータ
がなくなるまで、上記処理を繰り返す。他方、一括再生
でない場合には、時データの検索指示を待って、検索指
示があるごとに、ステップ2901に戻り、指示された
一まとまりのデータについて再生を行う(ステップ29
11)。
【0103】以上の各例では、音声認識を同一の情報処
理装置100において行うようにしているが、もちろ
ん、これに限定されない。例えば、別の情報処理装置に
おいて行うようにしてもよい。
【0104】また、以上の例では、A/Dを用いている
が、ディジタルデータの形で音声データが情報処理装置
100に入力される場合には、A/Dは、省略すること
ができる。この場合、スピーカ531で再生するためD
/Aを用いる。また、マイク532からの入力をディジ
タル化するため、A/Dを用いる。
【0105】さらに、上述した各例では、顧客と受付者
の両者の対話内容を記録している。しかし、対話の一方
の発言者の発言内容のみを記録するようにしてもよい。
例えば、顧客の音声のみを記録するようにしてもよい。
【0106】この他、上述した例では、電話による受付
の場合を示しているが、電話を用いない場合、すなわ
ち、窓口等で直接に対話する場合にも適用可能である。
この場合、話者の区別を明確にするため、予め使用する
マイクを別に用意して、マイク入力の相違によって話者
を区別するようにしてもよい。
【0107】以上のように、本発明の実施の形態によれ
ば、記録された対話内容について、利用者がその必要に
応じて必要な箇所について再生させることができ、目的
の情報を能率的に取得できる効果がある。
【0108】より具体的には、目的の情報の検索が容易
でない音声データについて、テキストデータと同様に、
キーワード等の識別子で検索することができて、能率的
に情報の取得ができる。また、テキストデータについ
て、必要な箇所を検索して、表示または読み上げること
ができる。
【0109】
【発明の効果】本発明によれば、音声により受け付けて
記録したデータを、効率的に利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】 本発明の音声受付処理システムが適用される
環境の概要を示す説明図。
【図2】 本発明が適用される受付センタにおける情報
の授受の概要を示す説明図。
【図3】 本発明の実施の形態において使用するハード
ウエアシステムの構成の一例を示すブロック図。
【図4】 本発明において用いられる音量検出部による
識別子の識別子生成の一例を示す説明図。
【図5】 本実施の形態における対話記録処理の手順を
示すフローチャート。
【図6】 本実施の形態における対話内容利用処理の手
順を示すフローチャート。
【図7】 本実施の形態における条件指定入力のための
表示画面例を示す説明図。
【図8】 本実施の形態における条件指定入力のための
表示画面例を示す説明図。
【図9】 本実施の形態における指示内容実行処理の詳
細を示すフローチャート。
【符号の説明】
100…情報処理装置、110…中央処理装置(CP
U)、120…メモリ、130…インタフェース、20
0…記録装置、210…顧客音声データファイル、21
1…識別子データ、212…顧客音声データ、213…
受付者音声データ、214…顧客テキストデータ、21
5…受付者テキストデータ、310、320…アナログ
ディジタル変換器(A/D)、330a,330b…音
声認識部、340a,340b…音量検出部、350
a,350b…第1識別子自動生成部、360a,36
0b…第3識別子自動生成部、370…音声合成部、3
80…ディジタルアナログ変換器(D/A)、410…
入力装置、420…表示装置、430…通信制御装置、
440…音声出力装置、500…電話装置、510…回
線制御部、520…送受話装置、531…スピーカ、5
32…マイク。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 井上 秀夫 神奈川県横浜市戸塚区品濃町504番地2 日立電子サービス株式会社内 (72)発明者 山岸 令和 神奈川県横浜市戸塚区品濃町504番地2 日立電子サービス株式会社内 (72)発明者 武貞 睦治 神奈川県横浜市戸塚区品濃町504番地2 日立電子サービス株式会社内 Fターム(参考) 5B075 KK07 KK13 KK34 KK35 KK39 ND03 ND14 ND24 ND26 NK02 NK06 NK13 NK24 NK31 PP02 PP03 PP12 PP13 PP22 PQ02 PQ04 PQ05 UU40

Claims (13)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項1】 対話内容をテキストデータ化して記録し
    た記録媒体からテキストデータを読み出して利用する対
    話内容利用システムにおいて、 記録装置に記録されている記録内容について、読み出す
    ための条件の指定を受け付ける手段と、 前記受付けた条件に応じて、前記記録装置に記録されて
    いる記録内容から該当する記録内容を読み出す手段と、 前記読み出された記録内容を出力する手段とを備え、 前記条件の指定を受け付ける手段は、 対象、話者および識別子のうち少なくとも1種を特定す
    る情報を条件として受付け、 前記出力手段は、前記読み出す手段が読み出した記録内
    容を表示する表示部を有することをを特徴とする対話内
    容利用システム。
  2. 【請求項2】 請求項1に記載の対話内容利用システム
    において、 前記読み出す手段は、前記条件指定を受け付ける手段が
    識別子の指定を受け付けた場合に、当該識別子に対応付
    けられている記録内容を読みだすことを特徴とする対話
    内容利用システム。
  3. 【請求項3】 請求項2のいずれか一項に記載の対話内
    容利用システムにおいて、 前記読み出す手段は、前記条件の指定を受け付ける手段
    が受け付けた識別子がキーワードであるとき、当該キー
    ワードが対応付けられている記録内容を読み出し、 前記出力する手段は、前記キーワードが対応付けられて
    いる記録内容について表示することを特徴とする対話内
    容利用システム。
  4. 【請求項4】 請求項3に記載の対話内容利用システム
    において、 前記出力手段は、前記条件の指定を受け付ける手段が受
    け付けた識別子がキーワードであるとき、前記キーワー
    ドが対応付けられている記録内容について、表現態様を
    変えて表示することを特徴とする対話内容利用システ
    ム。
  5. 【請求項5】 請求項1、2、3および4のいずれか一
    項に記載の対話内容利用システムにおいて、 前記読み出された記録内容を異なる言語に翻訳する手段
    をさらに備えることを特徴とする対話内容利用システ
    ム。
  6. 【請求項6】 請求項1、2、3および4のいずれか一
    項に記載の対話内容利用システムにおいて、 前記読み出された記録内容を音声信号に変換する手段
    と、 前記音声信号を音声として出力する音声出力部とをさら
    に備えることを特徴とする対話内容利用システム。
  7. 【請求項7】 記録装置に記録されている対話内容を読
    み出して利用する対話内容利用システムにおいて、 記録装置に記録されている記録内容について、読み出す
    ための条件の指定を受け付ける手段と、 前記受付けた条件に応じて、前記記録装置に記録されて
    いる記録内容から該当する事項を検索して、該当する記
    録内容を読み出す手段と、 前記読み出された記録内容を出力する手段とを備え、 前記条件の指定を受け付ける手段は、 対象、話者および識別子のうち少なくとも1種を特定す
    る情報を条件として受付け、 前記出力手段は、前記読み出す手段が読み出した記録内
    容が音声データである場合に、当該音声データを再生し
    て音声出力を行なう音声出力部を有することをを特徴と
    する対話内容利用システム。
  8. 【請求項8】 請求項7のいずれか一項に記載の対話内
    容利用システムにおいて、 前記読み出す手段は、前記条件の指定を受付ける手段が
    特定の識別子の指定を受け付けた場合、当該受け付けた
    識別子に対応付けられている記録内容を読み出すことを
    特徴とする対話内容利用システム。
  9. 【請求項9】 請求項2および8のいずれか一項に記載
    の対話内容利用システムにおいて、 前記読み出す手段は、前記条件の指定を受付ける手段が
    受け付けた識別子が、記録内容を記録順における未来方
    向に再生すべきことを示す識別子である場合、当該識別
    子が対応付けられている記録内容を順方向に読み出し、
    前記受け付けた識別子が、記録内容を溯って再生すべき
    ことを示す識別子である場合、当該識別子が対応付けら
    れている一まとまりの対話内容をその先頭まで溯って読
    み出すことを特徴とする対話内容利用システム。
  10. 【請求項10】 請求項8に記載に記載の対話内容利用
    システムにおいて、 前記読み出す手段は、前記条件の指定を受け付ける手段
    が受け付けた識別子がキーワードであるとき、当該キー
    ワードが対応付けられている記録内容を読み出すことを
    特徴とする対話内容利用システム。
  11. 【請求項11】 記録装置に記録されている対話内容を
    読み出して利用する対話内容利用システムにおいて、 記録装置に記録されている記録内容について、読み出す
    ための条件の指定を受け付ける手段と、 前記受付けた条件に応じて、前記記録装置に記録されて
    いる記録内容から該当する事項を検索して、該当する記
    録内容を読み出す手段と、 前記読み出された事項を出力する手段とを備え、 前記条件の指定を受け付ける手段は、 対象、話者および識別子のうち少なくとも1種を特定す
    る情報を条件として受付け、 前記出力手段は、前記読み出す手段が読み出した記録内
    容が音声データである場合に、当該音声データを再生し
    て音声出力を行なう音声再生部と、前記読み出す手段が
    読み出した記録内容がテキストデータである場合に、当
    該テキストデータを表示する表示部とを有することを特
    徴とする対話内容利用システム。
  12. 【請求項12】 請求項11に記載の対話内容利用シス
    テムにおいて、 前記読み出された記録内容がテキストデータの場合に、
    当該テキストデータを音声信号に変換する手段をさらに
    備え、 前記音声出力部は、前記変換された音声信号を音声とし
    て出力することを特徴とする対話内容利用システム。
  13. 【請求項13】 請求項1、2、3、4、5、6、7、
    8、9、10、11および12のいずれか一項に記載の
    対話内容利用システムにおいて、 前記条件の指定を受け付ける手段は、前記受付けた条件
    に該当する記録内容として、一まとまりのデータが複数
    ある場合に、一まとまり毎に逐次表示するか、一括して
    順次表示するかについての選択を受け付け、 前記読み出す手段は、前記選択結果に応じて、逐次、ま
    たは、一括して記録内容を読み出すことを特徴とする対
    話内容利用システム。
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