JP2001333219A - ヘルプデスクシステム装置 - Google Patents
ヘルプデスクシステム装置Info
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- JP2001333219A JP2001333219A JP2000154392A JP2000154392A JP2001333219A JP 2001333219 A JP2001333219 A JP 2001333219A JP 2000154392 A JP2000154392 A JP 2000154392A JP 2000154392 A JP2000154392 A JP 2000154392A JP 2001333219 A JP2001333219 A JP 2001333219A
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- Japan
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- client
- person
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Abstract
(57)【要約】
【課題】従来、顧客からの問い合わせにおける応対にお
いては、オペレータなどの窓口担当者を設け問い合わせ
内容を聞きながら内容を解釈し、端末装置に問い合わせ
の用件を入力して回答事例を検索し回答していた。しか
し、従来の窓口担当者の応対においては、人件費が高
い、２４ｈ対応が難しい等から顧客へのサービスが低下
する問題がある。また、経験や知識にも大きく左右さ
れ、経験が浅い者や知識の乏しい者においは不適切な回
答をする恐れがあるという問題があった。 【解決手段】顧客からの電話による問い合わせにおい
て、テキスト変換された音声データから抽出データ加工
部で問い合わせの用件を自動解釈し特定された検索情報
パターンを基に顧客への追加確認項目を決定し音声ガイ
ドから該問い合わせに対する回答を導き出し自動回答を
行う。
いては、オペレータなどの窓口担当者を設け問い合わせ
内容を聞きながら内容を解釈し、端末装置に問い合わせ
の用件を入力して回答事例を検索し回答していた。しか
し、従来の窓口担当者の応対においては、人件費が高
い、２４ｈ対応が難しい等から顧客へのサービスが低下
する問題がある。また、経験や知識にも大きく左右さ
れ、経験が浅い者や知識の乏しい者においは不適切な回
答をする恐れがあるという問題があった。 【解決手段】顧客からの電話による問い合わせにおい
て、テキスト変換された音声データから抽出データ加工
部で問い合わせの用件を自動解釈し特定された検索情報
パターンを基に顧客への追加確認項目を決定し音声ガイ
ドから該問い合わせに対する回答を導き出し自動回答を
行う。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客からの電話に
よる問い合わせにおいて、現象毎に異なる確認項目をパ
ターン化しておく事で自動応対を行い、得た情報を基に
該回答を検索し自動回答する情報提供装置及に関するも
のである。
よる問い合わせにおいて、現象毎に異なる確認項目をパ
ターン化しておく事で自動応対を行い、得た情報を基に
該回答を検索し自動回答する情報提供装置及に関するも
のである。
【０００２】
【従来の技術】従来、顧客からの問い合わせにおける応
対においては、オペレータなどの窓口担当者を設け問い
合わせ内容を聞きながら内容を解釈し、端末装置に問い
合わせの用件を入力して回答事例を検索し回答してい
た。また、別の方法として、音声ガイドの問いに対しプ
ッシュボタンを用いて回答してもらい、問い合わせ先を
切り分けし技術担当者へ電話を繋ぎ直接対話形式での応
対方法等が取られていた。
対においては、オペレータなどの窓口担当者を設け問い
合わせ内容を聞きながら内容を解釈し、端末装置に問い
合わせの用件を入力して回答事例を検索し回答してい
た。また、別の方法として、音声ガイドの問いに対しプ
ッシュボタンを用いて回答してもらい、問い合わせ先を
切り分けし技術担当者へ電話を繋ぎ直接対話形式での応
対方法等が取られていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来の応対方
法において窓口担当者が対応する場合、人件費が高い、
２４ｈ対応が難しい等から顧客へのサービスが低下する
問題がある。また、経験や知識にも大きく左右され、経
験が浅い者や知識の乏しい者においは不適切な回答をす
る恐れがあるという問題がある。
法において窓口担当者が対応する場合、人件費が高い、
２４ｈ対応が難しい等から顧客へのサービスが低下する
問題がある。また、経験や知識にも大きく左右され、経
験が浅い者や知識の乏しい者においは不適切な回答をす
る恐れがあるという問題がある。
【０００４】本発明の目的は、問い合わせ内容から該ヘ
ルプデスクシステム装置内で使用される用語を抽出し関
係の無いデータを取り除き検索内容を明確にする事によ
り検索効率を向上させ、且つ、問い合わせ内容毎に異な
る顧客への確認事項をパターン化し確認効率の向上を図
り、且つ、該問い合わせに対する回答検索 及び 回答の
自動化を図る。
ルプデスクシステム装置内で使用される用語を抽出し関
係の無いデータを取り除き検索内容を明確にする事によ
り検索効率を向上させ、且つ、問い合わせ内容毎に異な
る顧客への確認事項をパターン化し確認効率の向上を図
り、且つ、該問い合わせに対する回答検索 及び 回答の
自動化を図る。
【０００５】
【課題を解決するための手段】請求項１記載の本発明に
あっては、該ヘルプデスクシステム装置において話題に
出現する用語を予め用語辞書データベースに登録してお
き、用語データ抽出部において音声データテキスト変換
部でテキスト変換された音声データから用語を抽出する
ことにより、回答の特定に不要なデータ（会話内容）を
取り除き、検索精度の向上を図ることができる。また、
音声データ感知部にて会話の音声データを取得する際、
固有名詞の強調、接続詞や助動詞などの各種品詞、息継
ぎ等により生じる特定の間合いを検知し文書（用語抽出
対象データ）を区切る事により用語辞書データベースか
らの用語抽出処理を分散し、用語抽出効率を高める事が
できる。
あっては、該ヘルプデスクシステム装置において話題に
出現する用語を予め用語辞書データベースに登録してお
き、用語データ抽出部において音声データテキスト変換
部でテキスト変換された音声データから用語を抽出する
ことにより、回答の特定に不要なデータ（会話内容）を
取り除き、検索精度の向上を図ることができる。また、
音声データ感知部にて会話の音声データを取得する際、
固有名詞の強調、接続詞や助動詞などの各種品詞、息継
ぎ等により生じる特定の間合いを検知し文書（用語抽出
対象データ）を区切る事により用語辞書データベースか
らの用語抽出処理を分散し、用語抽出効率を高める事が
できる。
【０００６】次に、抽出データ加工部において、前記用
語データ抽出部にて抽出された用語群に対し、回答事例
データ及び検索情報パターンデータに使われている文書
を基に文書形態を解析し助詞、助動詞、接続詞等を必要
に応じ付加し文書を自動生成する事により、検索情報パ
ターンデータベース及び回答事例データベースの検索ヒ
ット率を上げると共に検索効率の向上を図る事ができ
る。
語データ抽出部にて抽出された用語群に対し、回答事例
データ及び検索情報パターンデータに使われている文書
を基に文書形態を解析し助詞、助動詞、接続詞等を必要
に応じ付加し文書を自動生成する事により、検索情報パ
ターンデータベース及び回答事例データベースの検索ヒ
ット率を上げると共に検索効率の向上を図る事ができ
る。
【０００７】次に、多種多様に渡った現象を想定して回
答事例データベースを構築し問い合わせに対し回答事例
データを検索し回答しているが、問い合わせ内容から回
答を導き出す為に必要な確認項目は用件毎に異なる。そ
こで、予想される問い合わせ内容毎に過去の回答実績や
技術担当者により回答を導き出す為に必要な確認項目を
解析／パターン化しておく事により、前記自動生成され
た問い合わせ内容から問い合わせのパターンを検索情報
パターン判断部にて特定し、特定されたパターンを基に
必要最低限の確認を行う事で的確な回答を導き出すこと
ができるようになる。これにより、顧客に対する不要な
確認を行う事なく的確な回答ができる様になる。
答事例データベースを構築し問い合わせに対し回答事例
データを検索し回答しているが、問い合わせ内容から回
答を導き出す為に必要な確認項目は用件毎に異なる。そ
こで、予想される問い合わせ内容毎に過去の回答実績や
技術担当者により回答を導き出す為に必要な確認項目を
解析／パターン化しておく事により、前記自動生成され
た問い合わせ内容から問い合わせのパターンを検索情報
パターン判断部にて特定し、特定されたパターンを基に
必要最低限の確認を行う事で的確な回答を導き出すこと
ができるようになる。これにより、顧客に対する不要な
確認を行う事なく的確な回答ができる様になる。
【０００８】次に、前記検索情報パターン判断部にて特
定された検索情報パターンを基に顧客から取得した情報
を検索情報パターン生成部で纏めた問い合わせ内容確認
結果を基に検索部にて回答事例データベースを検索して
該問い合わせに対する回答事例データを特定し、前記問
い合わせ内容確認結果と特定された回答事例データの内
容とを比較する事により、原因及びその対処方法を特定
でき、人手を介す事なく顧客に対し回答ができる様にな
る。
定された検索情報パターンを基に顧客から取得した情報
を検索情報パターン生成部で纏めた問い合わせ内容確認
結果を基に検索部にて回答事例データベースを検索して
該問い合わせに対する回答事例データを特定し、前記問
い合わせ内容確認結果と特定された回答事例データの内
容とを比較する事により、原因及びその対処方法を特定
でき、人手を介す事なく顧客に対し回答ができる様にな
る。
【０００９】
【発明の実施の形態】以下、図１を用いて本発明の実施
の形態について説明する。
の形態について説明する。
【００１０】顧客からのヘルプデスクシステム装置１０
１に対する問い合わせによる電話１１８を検知部１０２
にて検知し、音声ガイド再生部１０３にて問い合わせ内
容他を確認する音声ガイドデータを音声ガイドデータベ
ース１１４から取得して再生し、音声ガイドに従い会話
された内容を音声データ感知部１０４にて音声データと
して取得する。その際、固有名詞の強調、接続詞や助動
詞などの各種品詞、息継ぎ等により生じる特定の間合い
を検知し文書（用語抽出対象データ）を区切る。
１に対する問い合わせによる電話１１８を検知部１０２
にて検知し、音声ガイド再生部１０３にて問い合わせ内
容他を確認する音声ガイドデータを音声ガイドデータベ
ース１１４から取得して再生し、音声ガイドに従い会話
された内容を音声データ感知部１０４にて音声データと
して取得する。その際、固有名詞の強調、接続詞や助動
詞などの各種品詞、息継ぎ等により生じる特定の間合い
を検知し文書（用語抽出対象データ）を区切る。
【００１１】前記音声データ感知部１０４にて取得され
区分化された音声データを音声データテキスト変換部１
０５にて区分化された文章毎にテキストデータへ変換
し、用語辞書データベース１１５を基に用語データ抽出
部１０６にて該ヘルプデスクシステム装置１０１で使用
される用語を抽出する。
区分化された音声データを音声データテキスト変換部１
０５にて区分化された文章毎にテキストデータへ変換
し、用語辞書データベース１１５を基に用語データ抽出
部１０６にて該ヘルプデスクシステム装置１０１で使用
される用語を抽出する。
【００１２】抽出された用語群を回答事例データベース
１１７及び検索情報パターンデータベース１１６に使わ
れている文書を基に検索データ加工部１０７において文
書形態を解析し助詞、助動詞、接続詞等を必要に応じ付
加し問い合わせの用件の要約を自動生成し、検索情報パ
ターン判断部１０８にて検索情報パターンデータ１１６
を検索しパターンデータを特定する。
１１７及び検索情報パターンデータベース１１６に使わ
れている文書を基に検索データ加工部１０７において文
書形態を解析し助詞、助動詞、接続詞等を必要に応じ付
加し問い合わせの用件の要約を自動生成し、検索情報パ
ターン判断部１０８にて検索情報パターンデータ１１６
を検索しパターンデータを特定する。
【００１３】前記検索情報パターン判断部１０８にて特
定された検索情報パターンから顧客に対し確認する項目
の音声ガイドを再生しテキスト変換された後、検索情報
パターン生成部１０９にて纏められ問い合わせ内容確認
結果を作成し、検索部１１０にて回答事例データベース
１１７を検索し該当する回答事例データを導き出す。導
き出された回答事例データの内容と前記検索情報パター
ン生成部１０９で纏められた結果とを原因究明／回答判
断部１１１において比較して原因を究明し対処方法を特
定して音声ガイド再生部１０３にて回答を再生する。な
お、検索部１１０にて該当する回答事例データ１１７か
ら検索できなかった場合は、回答依頼部１１３において
前記抽出データ加工部１０７にて自動生成された問い合
わせ用件の要約から技術担当者１１９を特定し電話回線
を繋ぎ技術担当者１１９が直接対応する。技術担当者１
１９は後日対応結果を回答事例データベース１１７へ登
録する事により、同じ問い合わせ内容に対する技術担当
者１１９への問い合わせが無くなる様になる。
定された検索情報パターンから顧客に対し確認する項目
の音声ガイドを再生しテキスト変換された後、検索情報
パターン生成部１０９にて纏められ問い合わせ内容確認
結果を作成し、検索部１１０にて回答事例データベース
１１７を検索し該当する回答事例データを導き出す。導
き出された回答事例データの内容と前記検索情報パター
ン生成部１０９で纏められた結果とを原因究明／回答判
断部１１１において比較して原因を究明し対処方法を特
定して音声ガイド再生部１０３にて回答を再生する。な
お、検索部１１０にて該当する回答事例データ１１７か
ら検索できなかった場合は、回答依頼部１１３において
前記抽出データ加工部１０７にて自動生成された問い合
わせ用件の要約から技術担当者１１９を特定し電話回線
を繋ぎ技術担当者１１９が直接対応する。技術担当者１
１９は後日対応結果を回答事例データベース１１７へ登
録する事により、同じ問い合わせ内容に対する技術担当
者１１９への問い合わせが無くなる様になる。
【００１４】図２は、本発明の処理の流れをフローチャ
ートにて示す。
ートにて示す。
【００１５】次に本発明の一実施例について図を参照し
て詳細に説明する。
て詳細に説明する。
【００１６】図３において、顧客から問い合わせの電話
が掛かってきた際、音声ガイド再生部３０１で問い合わ
せの内容を聞き出す音声ガイドを再生し、例えば顧客か
ら「プログラムＡをインストールしている途中でＰＣが
ハングアップしてしまいインストールできない」という
問い合わせの電話３０２を受信すると、音声データ感知
部３０３において特定の間合いから４文書に区分され、
音声データテキスト変換部３０４にてテキストに変換さ
れ、用語データ抽出部３０５にて該システムで使用する
用語を用語辞書データ３０７から抽出し抽出データ加工
部３０６にて問い合わせ内容の要約を「プログラムＡを
インストール途中ＰＣがハングアップ」、「正常にイン
ストールできない」という内容で問い合わせ内容の要約
３０８を自動生成する。
が掛かってきた際、音声ガイド再生部３０１で問い合わ
せの内容を聞き出す音声ガイドを再生し、例えば顧客か
ら「プログラムＡをインストールしている途中でＰＣが
ハングアップしてしまいインストールできない」という
問い合わせの電話３０２を受信すると、音声データ感知
部３０３において特定の間合いから４文書に区分され、
音声データテキスト変換部３０４にてテキストに変換さ
れ、用語データ抽出部３０５にて該システムで使用する
用語を用語辞書データ３０７から抽出し抽出データ加工
部３０６にて問い合わせ内容の要約を「プログラムＡを
インストール途中ＰＣがハングアップ」、「正常にイン
ストールできない」という内容で問い合わせ内容の要約
３０８を自動生成する。
【００１７】図４において、前記抽出データ加工部で自
動生成された問い合わせ内容の要約４０１を基に、検索
情報パターン判断部にて検索情報パターンデータベース
４０２から該当する検索情報パターン４０３を特定し、
前記検索情報パターンの確認項目に従い音声ガイド再生
部にて音声ガイド４０４を再生して顧客に回答してもら
う事で必要な情報を得、音声データをテキストデータに
変換された後、検索情報パターン生成部４０５にて情報
を纏め問い合わせ内容確認結果を作成する。
動生成された問い合わせ内容の要約４０１を基に、検索
情報パターン判断部にて検索情報パターンデータベース
４０２から該当する検索情報パターン４０３を特定し、
前記検索情報パターンの確認項目に従い音声ガイド再生
部にて音声ガイド４０４を再生して顧客に回答してもら
う事で必要な情報を得、音声データをテキストデータに
変換された後、検索情報パターン生成部４０５にて情報
を纏め問い合わせ内容確認結果を作成する。
【００１８】図５において、前記問い合わせ内容確認結
果５０１を基に回答事例データベース５０２を検索し回
答事例データ５０３検出し、原因究明／回答判断部５０
４にて問い合わせ内容確認結果５０１と回答事例データ
５０３とを比較して原因を究明し対処方法を導き出す。
導き出された原因及び対処方法を音声ガイド再生部５０
５にて音声データに変換し顧客５０６へ回答する。
果５０１を基に回答事例データベース５０２を検索し回
答事例データ５０３検出し、原因究明／回答判断部５０
４にて問い合わせ内容確認結果５０１と回答事例データ
５０３とを比較して原因を究明し対処方法を導き出す。
導き出された原因及び対処方法を音声ガイド再生部５０
５にて音声データに変換し顧客５０６へ回答する。
【００１９】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
会話から現象を特定しこの特定された現象に基づいて検
索情報パターンを検知し確認すべき項目を選定し、検索
結果を音声他の手段で回答することができ、技術情報の
効率的な共有を図ることができる。
会話から現象を特定しこの特定された現象に基づいて検
索情報パターンを検知し確認すべき項目を選定し、検索
結果を音声他の手段で回答することができ、技術情報の
効率的な共有を図ることができる。
【図１】本発明のシステム装置構成図である。
【図２】本発明の処理フローチャートである。
【図３】本発明の実施例（問い合わせ内容の要約自動生
成）を説明する図である。
成）を説明する図である。
【図４】本発明の実施例（検索情報パターンを用いた自
動確認）を説明する図である。
動確認）を説明する図である。
【図５】本発明の実施例（原因究明／対処方法の特定と
自動回答）を説明する図である。
自動回答）を説明する図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/527 Ｇ１０Ｌ 3/00 ５５１Ｂ ５７１Ｕ Ｆターム(参考） 5D015 AA01 AA04 BB01 HH11 HH14 KK03 KK04 LL06 5D045 AB21 5K015 AA06 AA07 AB02 5K024 AA71 AA76 BB01 BB02 BB04 CC01 FF06 5K101 KK16 LL01 MM07 NN08 NN13 NN21 UU19
Claims (1)
- 【請求項１】 予め問い合わせ内容とその回答事例を登
録しておき、顧客からの問い合わせに対し回答事例を検
索し回答するシステム装置（以降ヘルプデスクシステム
装置と称す）において、問い合わせ内容毎に異なる確認
項目をパターン化しておき、電話による会話の音声をテ
キストに変換して前記パターンを特定し、特定されたパ
ターンに従い顧客に対し確認を自動で行い、確認した結
果を基にヘルプデスクシステム装置内に格納されている
回答事例を導き出し自動回答する事を可能にする装置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000154392A JP2001333219A (ja) | 2000-05-22 | 2000-05-22 | ヘルプデスクシステム装置 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000154392A JP2001333219A (ja) | 2000-05-22 | 2000-05-22 | ヘルプデスクシステム装置 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001333219A true JP2001333219A (ja) | 2001-11-30 |
Family
ID=18659496
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000154392A Pending JP2001333219A (ja) | 2000-05-22 | 2000-05-22 | ヘルプデスクシステム装置 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2001333219A (ja) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2007336237A (ja) * | 2006-06-15 | 2007-12-27 | Chugoku Electric Power Co Inc:The | コールセンタの通話記録管理システムおよびその方法 |
| JP2007336693A (ja) * | 2006-06-15 | 2007-12-27 | Chugoku Electric Power Co Inc:The | 停電関連情報提供システム |
| WO2017149848A1 (ja) * | 2016-03-04 | 2017-09-08 | ソニー株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法およびプログラム |
| WO2021234773A1 (ja) * | 2020-05-18 | 2021-11-25 | 日本電信電話株式会社 | 質問抽出方法、質問抽出装置及びプログラム |
-
2000
- 2000-05-22 JP JP2000154392A patent/JP2001333219A/ja active Pending
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2007336237A (ja) * | 2006-06-15 | 2007-12-27 | Chugoku Electric Power Co Inc:The | コールセンタの通話記録管理システムおよびその方法 |
| JP2007336693A (ja) * | 2006-06-15 | 2007-12-27 | Chugoku Electric Power Co Inc:The | 停電関連情報提供システム |
| JP4716930B2 (ja) * | 2006-06-15 | 2011-07-06 | 中国電力株式会社 | コールセンタの通話記録管理システムおよびその方法 |
| WO2017149848A1 (ja) * | 2016-03-04 | 2017-09-08 | ソニー株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法およびプログラム |
| WO2021234773A1 (ja) * | 2020-05-18 | 2021-11-25 | 日本電信電話株式会社 | 質問抽出方法、質問抽出装置及びプログラム |
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