JP2005292476A - 顧客応対方法及び装置 - Google Patents

Abstract

【課題】ＩＶＲで顧客応対する際に、音声認識や、該音声認識に基づく顧客応対に用いる諸情報を保守するために要する労力やコストを抑えながら、無駄が少なく、判りやすく顧客と応対することができ、よって、顧客応対時間の短縮、顧客応対品位の向上を図ることができる。
【解決手段】音声認識処理部７０は、通話の接続で受話される顧客の音声を音声認識する際に、少なくともキーワード及び顧客応対内容のデータを含むレコードが保存されている辞書を用いてキーワード検索する。該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を実行する。上記のキーワードは、ＣＴＩ用データベース装置など、ＣＴＩシステムにある情報から生成することが可能である。
【選択図】図１４

Description

本発明は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答）で顧客応対する際に、音声認識や、該音声認識に基づく顧客応対に用いる諸情報を保守するために要する労力やコストを抑えながら、無駄が少なく、判りやすく顧客と応対することができ、よって、顧客応対時間の短縮、顧客応対品位の向上を図ることができることができる顧客応対方法及び装置、又これら方法及び装置に係るコンピュータ・プログラムに関する。

従来、ＩＶＲは、例えば、「次の中から御希望の番号を押してください。１住宅ローンについて、２投資信託について、３年金相談について、またこれ以外は９を押してください。」といった、顧客が回答するメニューを列挙するものなどの、メッセージ・アナウンスを顧客に流す。これに対して顧客が、電話機のプッシュ・ボタンを操作するというものである。あるいは、プッシュ・ボタン操作に代えて、顧客が答えた音声を音声認識するというものも多くなっている。

なお、このような音声やプッシュ・ボタン操作による顧客側の回答を促すメッセージ・アナウンスを、以下、自動音声応答プロンプトと呼ぶ。

特許文献１では、ＩＶＲにおいて、蓄積されている顧客の情報に応じて、この自動音声応答プロンプトの内容を選択するという技術が開示されている。例えば、特許文献１において「気配り機能」と称して、「そろそろ車検ですね」とか、「そろそろお誕生日ですね」などのメッセージ・アナウンスを選択することが記述されている。

特開２００３−１６９１４７号公報

しかしながら、ＩＶＲでは、自動音声応答プロンプトがどうしても長くなってしまう場合がある。受け付けているサービスが多い場合などは、顧客が回答するメニューが多くなり、これに伴って自動音声応答プロンプトが長くなる。

特許文献１では、前述の気配り機能のように、メッセージ・アナウンスを追加することに加え、自動音声応答プロンプトで「ご希望のサービスをおっしゃってください」と流し、顧客が例えば「イベント」などと口頭で回答するという、顧客応対が示されている。該回答の認識は、音声認識エンジンによるキーワード判定となっている。このような顧客応対によれば、ＩＶＲであっても、あたかも人間が応対しているような印象を与えることができる。

しかしながら、特許文献１では、このような顧客応対における、音声認識や、該音声認識に基づく顧客応対に用いる諸情報について言及されていない。例えば、音声認識エンジンによる上述の判定に用いる、キーワードに関する情報について言及されていない。顧客応対の品位は、用意されている情報によると考えられるが、情報の品質を向上しようとすると、自ずとその保守に要する労力やコストが上昇するものである。

本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、ＩＶＲで顧客応対する際に、音声認識や、該音声認識に基づく顧客応対に用いる諸情報を保守するために要する労力やコストを抑えながら、無駄が少なく、判りやすく顧客と応対することができ、よって、顧客応対時間の短縮、顧客応対品位の向上を図ることができる顧客応対方法及び装置、又これら方法及び装置に係るコンピュータ・プログラムを提供することを目的とする。

まず、本願の第１発明の顧客応対方法は、音声認識処理部が、通話の接続で受話される顧客の音声を音声認識する際に、少なくともキーワード及び顧客応対内容のデータを含むレコードが保存されている辞書を用いて、該キーワードの検索を行い、顧客音声に該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を実行するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。

又、前記顧客応対方法において、前記キーワード顧客応対内容辞書が、キーワードが顧客音声において、ＣＴＩ業務における発生頻度の高いものから順に、少なくとも第１群及び第２群とされており、前記キーワード検索が、該発生頻度の高いものを優先して行われることにより、前記課題を解決したものである。

更に、前記顧客応対方法において、前記キーワード顧客応対内容辞書の内容が、ＣＴＩ業務に応じて選択されることにより、前記課題を解決したものである。

又、前記顧客応対方法において、前記通話接続が、ＩＰ網を用いて音声データ・パケットで音声を伝達するＩＰ電話のものであることにより、前記課題を解決したものである。

更に、前記顧客応対方法において、音声情報が圧縮されている前記音声データ・パケットに対して、該圧縮の伸張復元を行う処理をせずに前記音声認識の処理を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。

次に、本願の第２発明の顧客応対装置は、少なくともキーワード及び顧客応対内容のデータを含むレコードが保存されている辞書が格納されている認識用情報データベースと、音声認識処理部が、通話の接続で受話される顧客の音声を音声認識する際に、前記キーワード顧客応対内容辞書を用いて、該キーワードの検索を行い、顧客音声に該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を読み出す音声認識処理部と、を備え、顧客音声に該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を実行するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。

更に、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、前記第１発明に係る顧客応対方法、又は前記第２発明の顧客応対装置を実現するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。

以下、本発明の作用について、簡単に説明する。

本願発明は、音声認識処理部が、通話の接続で受話される顧客の音声を音声認識する際に、少なくともキーワード及び顧客応対内容のデータを含むレコード（以下キーワード・レコードと呼ぶ）が保存されている辞書を用いてキーワード検索する。そうして、顧客音声に該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を実行する。

従って、顧客応対を会話的にすることができる。又、上記のキーワード・レコードは、キーワード及び顧客応対内容のデータを含むように構成されており、これゆえに、ＣＴＩ用データベース装置など、ＣＴＩシステムにある情報から自動生成することが可能である。

例えば、ＣＴＩシステムにおいて、「住宅ローン」や「投資信託」の資料請求が登録されており、又、キーワード・レコードによってキーワード顧客応対内容辞書において、「住宅ローン」や「投資信託」などのキーワードに対して「資料請求に関する業務」が顧客応対内容として登録されていたとする。

この場合で、ＣＴＩシステムにおいて、これら「住宅ローン」や「投資信託」の資料請求と同一グループで、新たに「年金相談」の資料請求が登録されたとする。この場合は、このＣＴＩシステムの情報から、「年金相談」がキーワードで「資料請求に関する業務」が顧客応対内容となる、新たなキーワード・レコードをキーワード顧客応対内容辞書において自動生成し、これによって「年金相談」のキーワードを自動的に登録することも可能である。

従って、本発明の顧客応対方法及び装置によれば、ＩＶＲで顧客応対する際に、音声認識や、該音声認識に基づく顧客応対に用いる諸情報を保守するために要する労力やコストを抑えながら、無駄が少なく、判りやすく顧客と応対することができ、よって、顧客応対時間の短縮、顧客応対品位の向上を図ることができる顧客応対方法及び装置を提供することができる。

以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。

図１は、本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。

本実施形態において、又後述する他の実施形態においては、インバウンド業務及びアウトバウンド業務のコンタクト・センタ業務が提供されている。なお、こら実施形態ではＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が活用され、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、顧客対応を支援するための情報がオペレータに対して提示されるが、該情報は、画面表示される文字情報や、静止画像や動画像や音声によるものなど、多様な形態になっている。

なお、本実施形態において、又後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やホーム・エージェント装置１５やオペレータ装置１６は、いずれもオペレータ装置としての機能が利用可能になっており、該機能として、顧客対応を支援するための情報を提示する機能を有する。例えば、このようなオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部とを備える。なお、これらオペレータ装置によっては、上述のような提示する情報の種類に、制限がある場合もある。

この図において、ＩＰ電話機５や携帯電話機７などは、ルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。又、ＩＰ音声応答装置２やＩＰ制御サーバ装置１０についても、それぞれ図２や図３に示すように、内蔵しているルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。

本実施形態や後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、コンタクト・センタのオペレータが用いるものであり、オペレータが顧客とＩＰ網を利用して通話する機能を有していると共に、ＣＴＩ関連の機能を有している。例えば、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部とを備えている。これによって、ＣＴＩ命令電文によりＩＰ制御サーバ装置１０から発信先の指示を受け、ＩＰ電話として該発信先の顧客に発信し、該発信の通話によって顧客対応することができる。

なお、本実施形態や後述する実施形態において、ＩＰ網１については特に限定されるものではなく、ＩＰによってデータ通信が可能な通信網であればよい。例えば、インターネット網であってもよく、専用回線であってもよく、又ＷＡＮやＬＡＮであってもよい。

図２は、本第１実施形態、又後述する実施形態において用いるＩＰ音声応答装置２の構成を示すブロック図である。これら実施形態において該ＩＰ音声応答装置２は、ＩＰ音声認識装置にもなっている。

図示されるように、まずＩＰ音声応答装置２は、前述したようにＩＰ網１に接続するためのルータ装置３を内蔵している。又該ＩＰ音声応答装置２は、ＩＰ電話送受信制御部３２と、音声応答制御部３５と、音声データ格納装置３６と、認識処理部３７と、ＣＴＩ用データベース装置４５とを有している。又、認識処理部３７は、ＤＴＭＦ（Dial Tone Multi Frequency）トーン認識制御装置３８及びＩＰ音声認識制御部３９を有している。

まずＩＰ電話送受信制御部３２は、ＩＰ電話に係るプロトコル処理など、ＩＰ電話の発信や着信や転送に関する処理をする。例えば、図９〜図１１に示すようなＣＴＩ命令電文、又、図１２及び図１３に示すようなＩＰ電話状態電文の、編成編集作成及び送信や、受信及び解読展開などを行う。

音声応答制御部３５、音声データ格納装置３６、及び認識処理部３７、又ＣＴＩ用データベース装置４５は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答）の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置３６に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、顧客の音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。そして、該認識結果は、ＣＴＩ用データベース装置４５に保存される。

該ＩＶＲ機能における認識処理は、認識処理部３７によって行う。該認識処理において、特に、顧客音声の認識は、ＩＰ音声認識制御部３９において行う。あるいは、電話機プッシュ・ボタン操作の認識は、ＤＴＭＦトーン認識制御部３８において行う。

なお、上述した認識結果は、後述するＩＰ電話ルーティング制御部３０で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。

ここで、ＩＰ電話において、ＩＰ網１などのＩＰ網を伝送する音声データ・パケットに含まれている音声情報は、所定の規定に基づいて圧縮されている。そして、ＩＰ網から受信してから、電話機の受話器から音声を再生するまでの過程では、通常、該圧縮は復元される必要があり、このために所定の伸張復元の処理を行う。これに対して、本実施形態では、該伸張復元処理を行わずに、あるいは、該伸張復元処理の少なくとも一部を省いて、顧客音声の認識の処理や、電話機プッシュ・ボタン操作の認識の処理を行うようにしている。これは、音声データ・パケットから抽出した、伸張復元処理を行っていない、あるいは該伸張復元処理の少なくとも一部を行っていない、音声や電話機プッシュ・ボタン操作の音声情報に対して、いわゆるパターン認識処理を施すことによって、認識処理を行うというものである。

又、本実施形態においては、音声データ格納装置３６には、該圧縮処理の少なくもと一部が完了している、アナウンス音声の情報を格納するようにしている。従って、顧客応対で顧客側に送信する、顧客応対のアナウンス音声の音声データ・パケットを生成する際に、音声応答制御部３５における、該圧縮処理の少なくとも一部を省くことができ、これによって該音声応答制御部３５における処理を削減することができている。

なお、ＣＴＩ用データベース装置４５には、図７に示すような、ＩＰ音声応答装置２に関する情報が格納されている。図７において、左端はＩＰ音声応答装置２の電話番号であり、中央は該ＩＰ音声応答装置２のＩＰ番号（ＩＰアドレス）であり、右端は該ＩＰ音声応答装置２に関係しているＩＰ制御サーバ装置１０のＩＰ番号（ＩＰアドレス）である。

更に、該ＣＴＩ用データベース装置４５には、図８に示すような、ＩＰ電話機５や携帯電話機７単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「ＩＰ番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。

まず、「電話識別」のデータは、個々のＩＰ電話機５や携帯電話機７を識別するためのものであり、又個々のオペレータを識別するためのものにもなっている。「電話番号」のデータは、該当のＩＰ電話機５や携帯電話機７の電話番号である。「ＩＰ番号」のデータは、そのオペレータに情報提示するためのＩＰアドレスである。

「ステータス」のデータは、該当オペレータの現在の状態を示すものであり、「空き」（空席や離席などログインしていない状態）、「着信中」、「通話中」（顧客応対中）、「待機中」（ログインしているが「着信中」でも「通話中」でもない状態）の状態を示す。又、「ステータス時間」のデータは、現在の「ステータス」がどれだけの時間継続しているかを示す。そして、「前回ステータス」データは、現在の状態の直前の状態を示し、又「前回ステータス時間」のデータは、該直前状態が継続した時間を示す。

「転送データ格納領域」のデータは、顧客対応支援のために、オペレータに提示している情報の種類を示す。該「転送データ格納領域」のデータにおいて、「文字列」は文字情報を、「音楽」は音声情報を、「静止画」は静止画像情報を、「動画」は動画像情報を示す。このように本実施形態では、顧客対応支援のために多様な情報をオペレータに提示することができる。

図３は、本第１実施形態、又後述する実施形態において用いるＩＰ制御サーバ装置１０の構成を示すブロック図である。

図示されるように、まずＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したようにＩＰ網１に接続するためのルータ装置３を内蔵している。又該ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話送受信制御部３２と、ＣＴＩ制御部４０と、プレディクティブ発信制御部４２と、発信用データベース装置４６と、ＩＰ電話ルーティング制御部３０と、制御情報データベース装置３４と、音声応答制御部３５と、音声データ格納装置３６と、統計情報管理制御部３８とを有している。更に、上述のプレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３と、データベース制御部４４とを有している。

まずＣＴＩ制御部４０は、対応している顧客に関する情報など該対応を支援するための情報をオペレータに提示するための処理をする。ＣＴＩ制御部４０は、いわゆるＣＴＩ装置としての機能を提供するものである。

プレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３が指示する発信間隔で、データベース制御部４４を介して発信用データベース装置４６に格納されている発信先の顧客の電話番号などの顧客情報を読み出し、発信先の電話番号及び発信の指示をＩＰ電話送受信制御部３２に対して出力する。これによって、ＩＰ制御サーバ装置１０は、上記発信間隔で顧客に対して順次プレディクティブ発信する。

音声応答制御部３５、及び音声データ格納装置３６は、ＩＰ制御サーバ装置１０においてＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答装置）の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置３６に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。該認識結果は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。

ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータのＩＰ電話機５や携帯電話機７の、通話中であるか否かの状態を把握している。更に、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータの、着席中であるか否か、ログイン中であるか否か、顧客対応中であるか否かなどの状態を把握しており、把握結果は制御情報データベース装置３４に書き込む。

なお、制御情報データベース装置３４には、図８に示すような、ＩＰ電話機５や携帯電話機７単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「ＩＰ番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。

本実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部３０は、制御情報データベース装置３４に格納されている、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やオペレータの状態把握に基づいて、インバウンド業務で顧客から着信したＩＰ電話の呼、又アウトバウンド業務で顧客に接続するＩＰ電話の呼を取り扱うために、前述のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文を取り扱うように、ＩＰ電話送受信制御部３２に対して指示を出力したりする。これらの呼はＩＰ電話ルーティング制御部３０によって制御され、個々のオペレータのＩＰ電話機５や、携帯電話機７や、音声応答制御部３５及び音声データ格納装置３６により実現されるＩＶＲ機能に接続し、処理される。あるいは、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０からＩＰ電話送受信制御部３２の指示によって適宜切断される。

次に、図４、図５は、それぞれ、本発明が適用された第２実施形態、第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。

まず、第２実施形態は、前述の第１実施形態に対して、ウェブ・サーバ装置１１が設けられている。又、個々のオペレータに対しては、ホーム・エージェント装置１５が設けられている。該ホーム・エージェント装置１５は、ＬＡＮ５５で互いに接続された、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、顧客と通話するためのＩＰ電話機６と、顧客対応支援の情報を提示するためのオペレータ端末装置９と、を有している。

次に、第３実施形態は、個々のオペレータに対しては、第２実施形態と同じホーム・エージェント装置１５が設けられている。あるいは、コンタクト・センタにはコンタクト・センタ装置２０が設けられ、コンタクト・センタ内の個々のオペレータに対してはオペレータ装置１６が設けられている。

コンタクト・センタ装置２０は、図６に示すように、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、ＩＰ音声応答装置２と、ＩＰ制御サーバ装置１０と、ウェブ・サーバ装置１１と、メール・サーバ装置１２と、データベース・サーバ装置１３と、オペレータ装置１６とが設けられている。又、オペレータ装置１６は、ＩＰ電話機６及びオペレータ端末装置９を有している。これらは、ＬＡＮ５５によって互いに接続されている。

なお、ＩＰ電話機６は、ＬＡＮ５５やＩＰ網１によるデータ通信回線を用いた通話が可能になっている。オペレータ端末装置９は、一般的なパーソナル・コンピュータがハードウェアとして用いられている。ＩＰ電話機６は、オペレータ端末装置９に内蔵されていてもよい。又、該オペレータ端末装置９では、パーソナル・コンピュータにおいて一般に用いられているウェブ・ブラウザ・プログラムが用いられている。

以上に述べた第１〜第３実施形態の作用について説明するにあたり、まず、図９〜図１１のＣＴＩ命令電文や、図１２及び図１３のＩＰ電話状態電文について説明する。

これらの図９〜図１３において、それぞれの図の図中で上から順に、個々のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文が示される。又、これらの図において、左端のデータがそれぞれの電文の先頭であり、以降、左側から右側にデータ通信において順に伝送される。

いずれの電文においても、先頭のデータは、「ＩＰ制御サーバ・アドレス」であり、ＩＰ制御サーバ装置１０のＩＰ網１におけるＩＰアドレスが格納されている。又、図中では二重枠で図示された、先頭から２番目のデータは、その電文の種別を示す。

又、以降のデータにおいて、「……電話番号」は、該当のＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７の電話番号である。「……ＩＰ番号」は、顧客対応を支援するために、オペレータに対して情報提示するための機器のＩＰアドレスであり、情報提示に用いるＩＰ電話機５や携帯電話機７、オペレータ端末装置９などの、該当のＩＰアドレスである。

まずＣＴＩ命令電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図９では、発信電文、切断電文、応答電文、保留電文が図示されている。図１０では、保留解除電文、着信拒否電文、着信拒否解除電文、転送電文が図示されている。図１１では、転送解除電文、モニタ電文、モニタ解除電文が図示されている。

次に、ＩＰ電話状態電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図１２では、着信状態電文、復旧状態電文、応答状態電文、保留状態電文が図示されている。図１３では、着信拒否状態電文、離席状態電文、通話状態電文、迷子状態電文が図示されている。

なお、迷子状態電文は、図中で右端に図示されるように、「迷子識別子」を有する。該「迷子識別子」は、数値によって内容が示される。即ち、“１”であれば、「番号移転」であり、その電話番号は以前に使用されていたが現在は移転して他の電話番号を使用している場合である。“２”であれば、「顧客都合」であり、顧客の都合によりその電話番号での利用は一時中止している場合などである。“３”であれば、「番号不使用」であり、その電話番号が利用されていない場合である。

なお、図９〜図１１のＣＴＩ命令電文や、図１２及び図１３のＩＰ電話状態電文は、特に限定されるものではなく、標準規格、例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などに従ってもよい。

図１４は、以上に説明した全ての実施形態に共通に用いられる、ＩＰ音声認識制御部３９の構成を示すブロック図である。

該ＩＰ音声認識制御部３９は、以上に説明した第１〜第３実施形態、即ち全ての実施形態に共通に用いられる、図２に示したＩＰ音声応答装置２が内蔵するものである。該ＩＰ音声応答装置２は、ＩＰ電話を対象にしているが、通常の電話においても同様に適用することができる。

この図１４に示されるように、ＩＰ音声認識制御部３９は、顧客音声入力処理部７６と、音声認識処理部７０と、認識用情報データベース装置８０と、辞書情報保守処理部８２と、ＣＴＩ情報受渡し処理部８４と、応対内容処理部７４と、を有している。

まず、顧客音声入力処理部７６は、音声応答制御部３５から、顧客の電話機の送話器で受け、通信回線を経て伝達される、顧客の口頭の音声を受ける。なお、該音声応答制御部３５は、音声データ格納装置３６に格納されている音声データによって、動音声応答プロンプトその他のメッセージ・アナウンスを行いつつ、顧客の音声データを該顧客音声入力処理部７６に渡す。

音声認識処理部７０は、該顧客音声入力処理部７６から、このような音声データを受け、本願発明を適用しながら、認識用情報データベース装置８０に格納されている情報を用いながら、顧客の音声の音声認識を行う。

該認識用情報データベース装置８０には、本願発明のキーワード顧客応対内容辞書も格納されている。該キーワード顧客応対内容辞書は、キーワード及び顧客応対内容のデータを含むレコード、即ちキーワード・レコードが保存されている。

図１５は、本実施形態における辞書構成レコードを示す線図である。又、図１６は、該辞書部構成レコードによって定義される、キーワード顧客応対内容辞書の内部における構成を示す線図である。

本実施形態において、商品用のキーワード顧客応対内容辞書は、図１５に示す辞書部構成レコードによって定義されている。又この図１５のような定義によって、キーワード・レコードは、図１６に示すようなツリー構造になっている。該商品用キーワード顧客応対内容辞書も、辞書部構成レコードと共に、認識用情報データベース装置８０に格納されている。

図１５に示されるように、１つの辞書構成レコードにおいて、１つの「項目」名のデータが登録され、該「項目」名に対して、複数の「分類」名のデータが登録されている。これら「項目」名や「分類」名も、キーワード・レコードのキーワードになっており、対応するキーワード・レコードに関連付けられている。

又、該辞書構成レコードによって、図１６のようなツリー構造が定義されている。例えば、図１５において、「項目」が「資料請求」となっており、「分類」が「住宅ローン」、「投資信託」、「年金相談」……となっている辞書構成レコードは、図１６に示すように、第２段階が「資料請求」で、第３段階が「住宅ローン」、「投資信託」、「年金相談」……となるツリー構造になる。これら「資料請求」、「住宅ローン」、「投資信託」、「年金相談」……のいずれもが、キーワード・レコードのキーワードとなっている。そして、個々のキーワードには、該当のキーワード・レコードによって、顧客応対内容が対応付けられている。

次に、図１７は、本実施形態における、別の辞書構成レコードを示す線図である。

この図に示される辞書構成レコードによって、回答確認用のキーワード顧客応対内容辞書の構成が定義されている。回答確認用のキーワード顧客応対内容辞書では、図示される辞書構成レコードによって、「はい」と同意のものと、「いいえ」と同意のものとが区別されて格納されている。又図示される、「はい」、「そうです」などのキーワードには、同じ顧客応対内容が登録されている。又、「いいえ」、「違う」などのキーワードには、同じ顧客応対内容が登録されている。

商品用のキーワード顧客応対内容辞書でも、回答確認用のキーワード顧客応対内容辞書でも、又他のキーワード顧客応対内容辞書でも、個々のキーワードには、顧客応対内容が登録されている。

例えば、商品用のキーワード顧客応対内容辞書の「資料請求」のキーワードには、次に、「何の資料であるか」を尋ねる主旨の自動音声応答プロンプトを行うという顧客対応内容が登録されている。又、「資料請求」のキーワードが顧客音声に見い出された後の、「住宅ローン」や「投資信託」や「年金相談」のキーワードには、該当の住宅ローンや投資信託や年金相談の資料送付の手続を進めるという顧客対応内容が登録されている。「はい」や「そうです」などのキーワードには、直前の自動音声応答プロンプトを肯定する回答があった旨の、あいるは、「いいえ」や「違う」などのキーワードには、直前の自動音声応答プロンプトを否定する回答があった旨の、判断を行うという顧客対応内容が登録されている。

図１８は、本実施形態のキーワード顧客応対内容辞書のおけるキーワード・レコードの、ＣＴＩ業務における発生頻度順の格納を示す線図である。

この図において、第１群、第２群、第３群……という順で、キーワード・レコードがＣＴＩ業務における発生頻度順で格納されている。そして、音声認識処理部７０におけるキーワード検索の処理が、該発生頻度の高いものを優先して行われる。

図１９は、本実施形態のＣＴＩ用データベース装置４５に格納されている顧客情報を示す線図である。

この図では、１人の顧客に関する、１つの顧客レコードが示されている。この図の上側が更新前であり、下側が更新後になっている。

ＣＴＩ情報受渡し処理部８４は、ＣＴＩ用データベース装置４５から、現在顧客応対中の顧客の顧客レコードを受け取る。そして、その「対応履歴」のデータを参照して、音声認識処理部７０におけるキーワード検索の際の、キーワード顧客応対内容辞書のキーワード・レコードの選択や優先順位が制御される。例えば、過去に「投資信託資料請求」の対応があった旨、「対応履歴」のデータに記録が保存されていれば、この後の顧客応対におけるキーワード検索において、「投資信託資料請求」に係わるキーワード・レコードの優先順位を高めるようにしてもよい。又、応対内容処理部７４によって、今回の対応の履歴が顧客レコードに保存されることになる。例えば図１９の上側の顧客レコードに対して、今回は「年金相談訪問依頼」の顧客応対であったのであれば、この図１９の下側のように更新される。

又、ＣＴＩ情報受渡し処理部８４は、ＣＴＩ用データベース装置４５から得られる情報に基づいて、新たなキーワードの収集を自動的に行う。又、ＣＴＩ用データベース装置４５から得られる情報に基づいて、音声認識処理部７０がキーワード検索でキーワード・レコードを用いる際の、該キーワード・レコードの優先順位に関する情報を自動的に更新する。該更新は、認識用情報データベース装置８０に対してなされる。

以下、本実施形態の作用について、フローチャートを参照しながら説明する。

まず、図２０〜図２２は、本実施形態による顧客応対を示すフローチャートである。図２３及び図２４は、従来技術による顧客応対を示すフローチャートである。

これら、図２０〜図２４のフローチャートにおいて、左側が顧客側になり、右側側が音声認識装置側になる。又、顧客側の“『”及び“』”の括弧内は、顧客よる口頭の応答である。音声認識装置側の“『”及び“』”の括弧内は、音声データ格納装置３６にある音声データを用いた音声応答制御部３５による、自動音声応答プロンプトなどのメッセージ・アナウンスである。

又、図２０〜図２２において、左側の顧客側において、上述のように括弧内の顧客よる口頭応答の内、下線部分は、キーワード顧客応対内容辞書により検索された、キーワードのある部分である。右側側の音声認識装置側において、上述のように括弧内のメッセージ・アナウンスの内、下線部分は、検索されたキーワードに対する、顧客応対内容の部分である。

又、これらフローチャートにおいて、右側の音声認識装置側において、「顧客データベース検索処理」は、ＣＴＩ情報受渡し処理部８４によるＣＴＩ用データベース装置４５の、応対中の顧客の顧客情報を得るための処理である。「商品データベース検索処理」は、音声認識処理部７０による、認識用情報データベース装置８０に格納されている商品用キーワード顧客応対内容辞書の検索処理である。「確認検索処理」は、音声認識処理部７０による、認識用情報データベース装置８０に格納されている回答確認用キーワード顧客応対内容辞書の検索処理である。又、「データベース検索処理」とあるものは、ＣＴＩ情報受渡し処理部８４による外部のデータベース装置に対する検索処理である。

まず、インバウンド業務について説明する。

図２０は、本願発明において正常認識が順調になされた場合の顧客応対の一例を示すフローチャートである。図２１は、本願発明において、一部誤認識があった場合の顧客応対の一例を示すフローチャートである。

図２０及び図２１において図示される、顧客よる口頭の応答の『資料請求を行いたいのですが、えーと、住宅ローンの件ですが。』について、図２０では、『資料請求』と『住宅ローン』をキーワードとして認識することができている。これに対して、図２１では、同じ口頭応答に対して、『資料請求』のみがキーワードとして認識され、音声認識装置側から『どのような資料請求でございますか。』と尋ねる応対をするようになっている。

これらに対して、図２３は、前述の図２０及び図２１と同じ場面における、従来技術の場合の顧客応対の一例を示すフローチャートである。

従来技術では、顧客が電話機のプッシュ・ボタンを操作するというものである。このため、顧客が回答するメニューを列挙するメッセージ・アナウンスを、顧客に流すものになっている。

次に、アウトバウンド業務について説明する。

図２２は、本願発明の場合の顧客応対の一例を示すフローチャートである。これに対して、図２４は、この図２２と同じ場面における、従来技術の場合の顧客応対の一例を示すフローチャートである。

アウトバウンド業務についても、本願発明を適用することで、図２２に示すように本実施形態では顧客との応対を、会話形式とすることができている。これに対する従来技術の顧客応対では、図２４に示すように、音声認識装置側は顧客側に対して、どうしても一方的に話す形式になっている。

以上に説明した各実施形態によれば、それぞれ、本発明を効果的に適用することができる。

以上説明したとおり、本発明によれば、ＩＶＲで顧客応対する際に、音声認識や、該音声認識に基づく顧客応対に用いる諸情報を保守するために要する労力やコストを抑えながら、無駄が少なく、判りやすく顧客と応対することができ、よって、顧客応対時間の短縮、顧客応対品位の向上を図ることができる。

本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図 上記実施形態において用いるＩＰ音声応答装置の構成を示すブロック図 本願の実施形態におけるＩＰ制御サーバ装置の構成を示すブロック図 本発明が適用された第２実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図 本発明が適用された第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図 上記第３実施形態のコンタクト・センタ装置の構成を示すブロック図 前記第１〜第３実施形態においてＣＴＩ用データベース装置に格納されているＩＰ音声応答装置に関する情報を示す線図 前記第１〜第３実施形態の管理ファイルを示す線図 前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第１の線図 前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第２の線図 前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第３の線図 前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第１の線図 前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第２の線図 前記第１〜第３実施形態で用いる実施形態に共通に用いられる、ＩＰ音声認識制御部の構成を示すブロック図 前記第１〜第３実施形態における辞書構成レコードを示す線図 上記辞書部構成レコードによって定義される、キーワード顧客応対内容辞書の内部における構成を示す線図 前記第１〜第３実施形態における、別の辞書構成レコードを示す線図 前記第１〜第３実施形態のキーワード顧客応対内容辞書のおけるキーワード・レコードの、ＣＴＩ業務における発生頻度順の格納を示す線図 前記第１〜第３実施形態のＣＴＩ用データベース装置に格納されている顧客情報を示す線図 前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において正常認識が順調になされた場合の顧客応対の一例を示すフローチャート 前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において、一部誤認識があった場合の顧客応対の一例を示すフローチャート 前記第１〜第３実施形態のアウトバウンド業務における顧客応対の一例を示すフローチャート 従来技術のインバウンド業務における顧客応対の一例を示すフローチャート 従来技術のアウトバウンド業務における顧客応対の一例を示すフローチャート

符号の説明

１…ＩＰ網
２…ＩＰ音声応答装置
３…ルータ装置
５、６…ＩＰ電話機
７…携帯電話機
９…オペレータ端末装置
１０…ＩＰ制御サーバ装置
１１…ウェブ・サーバ装置
１２…メール・サーバ装置
１３…データベース・サーバ装置
１５…ホーム・エージェント装置
１６…オペレータ装置
２０…コンタクト・センタ装置
３０…ＩＰ電話ルーティング制御部
３２…ＩＰ電話送受信制御部
３４…制御情報データベース装置
３５…音声応答制御部
３６…音声データ格納装置
３７…認識処理部
３８…ＤＴＭＦトーン認識制御部
３９…ＩＰ音声認識制御部
４０…ＣＴＩ制御部
４２…プレディクティブ発信制御部
４３…ペーシング制御部
４４…データベース制御部
４５…ＣＴＩ用データベース装置
４６…発信用データベース装置
５５…ＬＡＮ
７０…音声認識処理部
７４…応対内容処理部
７６…顧客音声入力処理部
８０…認識用情報データベース装置
８２…辞書情報保守処理部
８４…ＣＴＩ情報受渡し処理部

Claims (7)

1. 音声認識処理部が、通話の接続で受話される顧客の音声を音声認識する際に、少なくともキーワード及び顧客応対内容のデータを含むレコードが保存されている辞書を用いて、該キーワードの検索を行い、
   顧客音声に該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を実行するようにしたことを特徴とする顧客応対方法。
2. 請求項１に記載の顧客応対方法において、
   前記キーワード顧客応対内容辞書が、キーワードが顧客音声において、ＣＴＩ業務における発生頻度の高いものから順に、少なくとも第１群及び第２群とされており、
   前記キーワード検索が、該発生頻度の高いものを優先して行われることを特徴とする顧客応対方法。
3. 請求項１又は請求項２の顧客応対方法において、
   前記キーワード顧客応対内容辞書の内容が、ＣＴＩ業務に応じて選択されることを特徴とする顧客応対方法。
4. 請求項１乃至請求項３のいずれか１つに記載の顧客応対方法において、
   前記通話接続が、ＩＰ網を用いて音声データ・パケットで音声を伝達するＩＰ電話のものであることを特徴とする顧客応対方法。
5. 請求項４の顧客応対方法において、
   音声情報が圧縮されている前記音声データ・パケットに対して、該圧縮の伸張復元を行う処理をせずに前記音声認識の処理を行うようにしたことを特徴とする顧客応対方法。
6. 少なくともキーワード及び顧客応対内容のデータを含むレコードが保存されている辞書が格納されている認識用情報データベースと、
   音声認識処理部が、通話の接続で受話される顧客の音声を音声認識する際に、前記キーワード顧客応対内容辞書を用いて、該キーワードの検索を行い、顧客音声に該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を読み出す音声認識処理部と、を備え、
   顧客音声に該キーワードが見い出された場合は、該当のレコードの顧客応対内容を実行するようにしたことを特徴とする顧客応対装置。
7. 請求項１乃至請求項５のいずれか１つに記載の顧客応対方法、又は請求項６に記載の顧客応対装置を実施するためのコンピュータ・プログラム。

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