JP7452090B2 - 処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラム - Google Patents
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Description
その分野の一例として、例えばコンタクトセンタシステム(コールセンタシステム)に用いられる処理装置がある。この「コンタクトセンタ(コールセンタ)」とは、例えば電話、チャット、電子メール等の通信装置やコンピュータ等の情報処理装置などを用いて、顧客等の要求、商品の受注や問い合わせやクレームの受付などに対応するところ(部署、部門など)である。従来、ユーザからの問い合わせ内容を管理者(スーパバイザ)も聴取し、管理者がオペレータに対し回答内容に関するアドバイスをメッセージを介してオペレータに提供する構成を備えたコンタクトセンタシステムの処理装置が検討されている。
上述した目的を達成するために、本発明に係る処理システムは、変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであって、前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第1のテキストデータに変換する変換部を備え、前記検索装置は、前記第1のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第1の支援情報を出力する検索部を備え、前記管理者装置は、前記第1の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第2のテキストデータに変換された第2の支援情報をオペレータに送出する送出部を備えるものである。
図1に示される如く、コンタクトセンタサーバ10は、ACD(Automatic Call Distribution)制御部26、音声認識制御部28、データ検索部30、及び通信制御部32を備えている。コンタクトセンタサーバ10はこれら以外に、図示しない通信端末装置24(本実施の形態では電話機)とのインタフェース機能(GW(GateWay)機能)を司る部位を備えている。
オペレータ装置12はオペレータによって使用される端末装置であり、UI(ユーザインタフェイス)部34、及び通信制御部36を備えている。オペレータ装置12の具体例は、例えばPC(Personal Computer)であり、電話機能が付属している。オペレータ装置12は外線、内線への着信や発信などの呼制御を例えばPCの操作により行い、オペレータが使用する電話機能(下記のUI部34、IP電話機等であってもよい)は、オペレータ装置12で呼制御を行っている呼の音声通話、及びユーザへ提供する音声認識データによる応答データのやりとり等を行う。
管理者装置42は管理者によって使用される端末装置であり、UI部44、及び通信制御部46を備えている。管理者装置42の具体例は、例えばPCであり、別途電話機能を備えてもよい。なお、管理者装置42は、本発明に係る「管理者装置」の一例である。
音声認識サーバ14は、音声認識部38と音声認識データ一時記憶部40を備えている。なお、音声認識サーバ14は、本発明に係る「変換装置」の一例である。
検索装置48は、ナレッジデータベース18を用いて、管理者装置42から送信されたキーワードに基づいて支援情報を検索し、検索した支援情報を管理者装置42に送信する。なお、検索装置48は、本発明に係る「検索部」の一例である。
ユーザ情報データベース16は、過去にコンタクトセンタサーバ10にアクセスしてきたユーザの個人を識別する情報(ユーザID、パスワード、氏名、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日、顔写真等)が格納された大規模記憶装置である。例えば、オペレータが通話中にユーザから取得した情報(例えば、氏名と生年月日)から、ユーザのその他の個人情報を認識することができる。ユーザ情報データベース16に格納されているユーザの個人情報は、例えば管理者装置42が後述する管理者支援情報を生成するにあたって、必要に応じ参照される。
ナレッジデータべース18はオペレータに対する支援情報を蓄積したデータベースであり、キーワードを入力することによって検索が可能なように構成されている。
ここで、コンタクトセンタサーバ10では、ACD処理(ステップ204)において、振り分けることができるオペレータが決まるまで、IVR(Interactive Voice Response(音声自動応答))処理により、通信端末装置24に対して、呼出中ガイダンスを送信する。
また、上記実施の形態において、音声認識サーバ14、検索装置48は、例えば、1つの処理装置にて構成されてもよい。ここで、当該処理装置は、例えば、ナレッジデータベース18が含まれてもよく、さらにユーザ情報データベース16が含まれてもよく、さらにまたコンタクトセンタサーバ10が含まれてもよい。
12 オペレータ装置
14 音声認識サーバ
16 ユーザ情報データベース
18 ナレッジデータベース
20 専用ネットワーク
22 通信回線網
24 通信端末装置
26 ACD制御部
28 音声認識制御部
30 データ検索部
32 通信制御部
34 UI部
36 通信制御部
38 音声認識部
40 音声認識データ一時記憶部
42 管理者装置
44 UI部
46 通信制御部
48 検索装置
Claims (13)
- 変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであって、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第1のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第1のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第1の支援情報を出力する検索部を備え、
前記管理者装置は、前記第1の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第2のテキストデータに変換された第2の支援情報をオペレータに送出する送出部を備える
処理システム。 - 前記送出部は、前記第2の支援情報に加え、前記第1の支援情報を前記オペレータに送出する
請求項1に記載の処理システム。 - 支援情報が記憶されたナレッジデータベースをさらに備え
前記検索部は、前記キーワードを前記ナレッジデータベースに入力することによって前記第1の支援情報を取得し出力する
請求項1または請求項2に記載の処理システム。 - 前記第1のテキストデータ及び前記第2のテキストデータを記憶する記憶部をさらに備える
請求項1から請求項3のいずれか1項に記載の処理システム。 - 前記変換装置と、前記検索装置とは、1つの装置から構成される
請求項1から請求項4のいずれか1項に記載の処理システム。 - 変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムにおける処理方法であって、
前記処理システムは、
ユーザからの音声を音声認識し第1のテキストデータに変換する変換ステップと、
前記第1のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第1の支援情報を出力する検索ステップと、
前記第1の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換装置で第2のテキストデータに変換された第2の支援情報をオペレータに送出する送出ステップとを実行する
処理方法。 - 前記変換装置と、前記検索装置とは、1つの装置から構成される
請求項6に記載の処理方法。 - 変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第1のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第1のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第1の支援情報を出力する検索部を備える
処理システムにおける管理者装置であって、
前記管理者装置は、前記第1の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第2のテキストデータに変換された第2の支援情報をオペレータに送出する送出部を備える
管理者装置。 - 前記変換装置と、前記検索装置とは、1つの装置から構成される
請求項8に記載の管理者装置。 - 変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第1のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第1のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第1の支援情報を出力する検索部を備える
処理システムにおける管理者装置の処理方法であって、
前記管理者装置は、前記第1の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第2のテキストデータに変換された第2の支援情報をオペレータに送出する送出ステップを有する
処理方法。 - 前記変換装置と、前記検索装置とは、1つの装置から構成される
請求項10に記載の処理方法。 - 変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第1のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第1のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第1の支援情報を出力する検索部を備える
処理システムにおける管理者装置としてのコンピュータを、
前記第1の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第2のテキストデータに変換された第2の支援情報をオペレータに送出する送出部として機能させるための
プログラム。 - 前記変換装置と、前記検索装置とは、1つの装置から構成される
請求項12に記載のプログラム。
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JP2016119634A (ja) | 2014-12-23 | 2016-06-30 | 株式会社日立情報通信エンジニアリング | コールセンタシステム及び通話監視方法 |
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