JP5468474B2 - トークスクリプト利用状況算出システムおよびトークスクリプト利用状況算出プログラム - Google Patents
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Description
図2は、本発明の一実施の形態における談話構造解析システムの構成例の概要について示したブロック図である。談話構造解析システム2は、サーバやPC(Personal Computer)等のコンピュータシステムによって構成され、例えば、ソフトウェアプログラムによって実装される前処理部10、フロー解析部20、形態素解析部30、固有表現解析部40、結束性解析部50、および談話簡約部60の各部と、フロー解析ルール22、および固有表現解析ルール42の各テーブルを有し、音声認識エンジン3によって談話の内容がテキスト化された談話データ100を入力として、談話構造の解析を行って談話セマンティクス200を出力する。
図1は、本発明の一実施の形態であるトークスクリプト利用状況算出システムの構成例の概要について示したブロック図である。トークスクリプト利用状況算出システム1は、談話構造解析システム2と同様に、サーバやPC等のコンピュータシステムによって構成され、例えば、ソフトウェアプログラムによって実装される類似度算出部70、および利用状況算出部80の各部と、トークスクリプト72のテーブルもしくはデータベースを有する。
以下では、図2に示した談話構造解析システム2のフロー解析部20によるフロー解析の処理の詳細について説明する。図4は、談話データ100におけるフローとコンテキストの例について示した図である。本実施の形態では、コンテキストは談話の各ブロックに対して設定される。図4の例では、最初のブロック(話者:オペレータ)のコンテキストは“開始”であり、次のブロック(話者:顧客)およびその次のブロック(話者:オペレータ)はともに“陳述”となっている。
以下では、図2に示した談話構造解析システム2の固有表現解析部40による固有表現解析の処理の詳細について説明する。図7は、談話構造解析システム2の固有表現解析ルール42の例について示した図である。固有表現解析ルール42は、ファイルやデータベース等に保持されており、ステートメント中の固有表現を特定するための正規表現と、当該正規表現とマッチする部分から固有表現を特定して抽出するための規則(以下では「固有表現規則」と記載する場合がある)との対応について予め指定したリストを保持するテーブルである。
以下では、図2に示した談話構造解析システム2の結束性解析部50による結束性解析の処理の詳細について説明する。図9は、談話構造解析システム2での結束性解析の例について示した図である。結束性解析処理では、まず、上段の図に示すように、談話データ100における全てのブロックを1つのセグメントとして設定する。
以下では、図2に示した談話構造解析システム2の談話簡約部60による談話簡約の処理の詳細について説明する。図11は、談話簡約の例について示した図である。談話簡約処理では、フロー解析部20によって解析された各ステートメントのフローの情報に基づいて、談話データ100から相槌や挨拶等の不要表現を削除し、その他の部分を談話における本質的な部分として抽出する。
以下では、図1に示したトークスクリプト利用状況算出システム1の類似度算出部70および利用状況算出部80によるトークスクリプトの利用状況の算出処理の詳細について説明する。図13は、トークスクリプト利用状況算出システム1での類似度算出の例について示した図である。図13の上段左は、談話データ101に含まれる各ブロックの内容の例を示しており、上段右はトークスクリプト72に含まれる各トークスクリプトの内容の例を示している。
10…前処理部、
20…フロー解析部、21…フロー情報、22…フロー解析ルール、
30…形態素解析部、31…形態素情報、
40…固有表現解析部、41…固有表現情報、42…固有表現解析ルール、
50…結束性解析部、51…結束性情報、
60…談話簡約部、61…簡約情報、
70…類似度算出部、71…類似度情報、72…トークスクリプト、
80…利用状況算出部、
100、101…談話データ、200…談話セマンティクス、300…利用状況。
Claims (16)
- オペレータによるトークスクリプトを参照した応対業務における談話の内容が音声認識処理によってテキスト化された談話データ、および前記談話データにおける談話の構造の解析結果である、談話全体の意味内容を把握するための情報である談話セマンティクスを入力とし、談話におけるトークスクリプトの利用状況を算出するトークスクリプト利用状況算出システムであって、
前記談話セマンティクスは、前記談話データにおいて不要表現に該当しないステートメント、およびこれらのステートメントについて発話者毎の1以上の連続したステートメントから構成されるブロックについての情報を示す簡約情報を含み、
オペレータによる応対業務の際に参照される1つ以上のトークスクリプトについての定義情報と、
前記簡約情報に基づいて簡約された前記談話データにおけるブロックを単位として、ブロックに含まれるテキストと各トークスクリプトのテキストとの間の表現上の類似度を算出し、ブロックに最も類似するトークスクリプトを取得して類似度情報として出力する類似度算出部と、
トークスクリプトの利用状況を算出する対象の応対業務について定義されているトークスクリプト毎に、前記類似度情報に基づいて、簡約された前記談話データにおける各ブロックのうち、最も類似するものが当該トークスクリプトであり、かつ前記類似度が所定の閾値より高いブロックの数を算出し、対象の応対業務が行われた数に対する前記ブロックの数の割合からなる利用頻度を算出して、各トークスクリプトについての前記利用頻度の情報を、前記利用状況として出力する利用状況算出部とを有することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - 請求項1に記載のトークスクリプト利用状況算出システムにおいて、
前記利用状況算出部は、トークスクリプトについての前記定義情報に基づいて、対象の応対業務について定義されている各トークスクリプトをノードとしてグラフ表示し、前記各ノードに対応するトークスクリプトについての前記利用頻度の値に応じて、前記利用頻度の値が高いほど前記ノードを強調表示するよう調節することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - 請求項1または2に記載のトークスクリプト利用状況算出システムにおいて、
前記利用状況算出部は、第1のトークスクリプトの前記利用頻度を算出するに際して、簡約された前記談話データにおける各ブロックのうち、最も類似するものが前記第1のトークスクリプトであり、かつ前記類似度が所定の閾値より高いブロックの数を算出する際に、対象のブロックが含まれる談話におけるオペレータの発話による直前のブロックが最も類似する第2のトークスクリプトと、前記第1のトークスクリプトとの順序関係が、トークスクリプトについての前記定義情報において定義されている順序関係と合致する場合には、当該ブロックの数に所定の重み付けを行って前記利用頻度を算出することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - 請求項1〜3のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出システムにおいて、
前記利用状況算出部は、各トークスクリプトの前記利用頻度を算出するに際して、条件に応じて分岐する分岐先の各トークスクリプトに係る対象の応対業務が行われた数を算出する際に、簡約された前記談話データにおける各ブロックのうち、最も類似するものが当該分岐先のトークスクリプトであるブロックについて、当該ブロックが含まれる談話における相手方の発話による直前のブロックの内容から前記条件を判断して分岐先のトークスクリプトを判定し、当該談話については当該分岐先のトークスクリプトにのみ、対象の応対業務が行われた数を加算することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - 請求項1〜4のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出システムにおいて、
前記類似度算出部は、簡約された前記談話データにおける各ブロックについて、対象の応対業務以外の応対業務について定義されているトークスクリプトも含めて前記類似度を算出し、最も類似するトークスクリプトを取得することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - 請求項1〜5のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出システムにおいて、
前記談話セマンティクスは、前記談話データ内の各ステートメントを形態素に分割して品詞を判別した形態素列の情報を含む形態素情報を含み、
前記類似度算出部は、前記形態素情報に基づいて、簡約された前記談話データにおけるブロックに含まれるテキストと前記各参照情報のテキストとの間の単語の最長共通部分列を求めることにより、表現上の類似度を算出することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - 請求項6に記載のトークスクリプト利用状況算出システムにおいて、
前記類似度算出部は、前記最長共通部分列を求める際に、簡約された前記談話データにおけるブロックに含まれるテキストについては、動詞、名詞および形容詞のみを用い、動詞および形容詞については原形を用いることを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - 請求項1〜7のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出システムにおいて、
トークスクリプトにはFAQが含まれることを特徴とするトークスクリプト利用状況算出システム。 - オペレータによるトークスクリプトを参照した応対業務における談話の内容が音声認識処理によってテキスト化された談話データ、および前記談話データにおける談話の構造の解析結果である、談話全体の意味内容を把握するための情報である談話セマンティクスを入力とし、談話におけるトークスクリプトの利用状況を算出するトークスクリプト利用状況算出システムとしてコンピュータを機能させるトークスクリプト利用状況算出プログラムであって、
前記談話セマンティクスは、前記談話データにおいて不要表現に該当しないステートメント、およびこれらのステートメントについて発話者毎の1以上の連続したステートメントから構成されるブロックについての情報を示す簡約情報を含み、
オペレータによる応対業務の際に参照される1つ以上のトークスクリプトについての定義情報を有し、
前記簡約情報に基づいて簡約された前記談話データにおけるブロックを単位として、ブロックに含まれるテキストと各トークスクリプトのテキストとの間の表現上の類似度を算出し、ブロックに最も類似するトークスクリプトを取得して類似度情報として出力する類似度算出処理と、
トークスクリプトの利用状況を算出する対象の応対業務について定義されているトークスクリプト毎に、前記類似度情報に基づいて、簡約された前記談話データにおける各ブロックのうち、最も類似するものが当該トークスクリプトであり、かつ前記類似度が所定の閾値より高いブロックの数を算出し、対象の応対業務が行われた数に対する前記ブロックの数の割合からなる利用頻度を算出して、各トークスクリプトについての前記利用頻度の情報を、前記利用状況として出力する利用状況算出処理とを実行することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。 - 請求項9に記載のトークスクリプト利用状況算出プログラムにおいて、
前記利用状況算出処理は、トークスクリプトについての前記定義情報に基づいて、対象の応対業務について定義されている各トークスクリプトをノードとしてグラフ表示し、前記各ノードに対応するトークスクリプトについての前記利用頻度の値に応じて、前記利用頻度の値が高いほど前記ノードを強調表示するよう調節することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。 - 請求項9または10に記載のトークスクリプト利用状況算出プログラムにおいて、
前記利用状況算出処理は、第1のトークスクリプトの前記利用頻度を算出するに際して、簡約された前記談話データにおける各ブロックのうち、最も類似するものが前記第1のトークスクリプトであり、かつ前記類似度が所定の閾値より高いブロックの数を算出する際に、対象のブロックが含まれる談話におけるオペレータの発話による直前のブロックが最も類似する第2のトークスクリプトと、前記第1のトークスクリプトとの順序関係が、トークスクリプトについての前記定義情報において定義されている順序関係と合致する場合には、当該ブロックの数に所定の重み付けを行って前記利用頻度を算出することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。 - 請求項9〜11のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出プログラムにおいて、
前記利用状況算出処理は、各トークスクリプトの前記利用頻度を算出するに際して、条件に応じて分岐する分岐先の各トークスクリプトに係る対象の応対業務が行われた数を算出する際に、簡約された前記談話データにおける各ブロックのうち、最も類似するものが当該分岐先のトークスクリプトであるブロックについて、当該ブロックが含まれる談話における相手方の発話による直前のブロックの内容から前記条件を判断して分岐先のトークスクリプトを判定し、当該談話については当該分岐先のトークスクリプトにのみ、対象の応対業務が行われた数を加算することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。 - 請求項9〜12のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出プログラムにおいて、
前記類似度算出処理は、簡約された前記談話データにおける各ブロックについて、対象の応対業務以外の応対業務について定義されているトークスクリプトも含めて前記類似度を算出し、最も類似するトークスクリプトを取得することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。 - 請求項9〜13のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出プログラムにおいて、
前記談話セマンティクスは、前記談話データ内の各ステートメントを形態素に分割して品詞を判別した形態素列の情報を含む形態素情報を含み、
前記類似度算出処理は、前記形態素情報に基づいて、簡約された前記談話データにおけるブロックに含まれるテキストと前記各参照情報のテキストとの間の単語の最長共通部分列を求めることにより、表現上の類似度を算出することを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。 - 請求項14に記載のトークスクリプト利用状況算出プログラムにおいて、
前記類似度算出処理は、前記最長共通部分列を求める際に、簡約された前記談話データにおけるブロックに含まれるテキストについては、動詞、名詞および形容詞のみを用い、動詞および形容詞については原形を用いることを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。 - 請求項9〜15のいずれか1項に記載のトークスクリプト利用状況算出プログラムにおいて、
トークスクリプトにはFAQが含まれることを特徴とするトークスクリプト利用状況算出プログラム。
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