JP6622165B2 - 対話ログ分析装置、対話ログ分析方法およびプログラム - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、対話ログ分析装置、対話ログ分析方法およびプログラムに関する。

音声認識技術の向上により、コールセンターにおけるオペレータと顧客とのやり取りなど、人対人の対話をテキストに変換してログとして蓄積することができるようになった。このような対話を記録したログを対話ログと呼ぶ。対話ログは、例えばコールセンターの事例であればオペレータによる顧客対応の評価や商品開発へのフィードバックなど、様々な用途で活用されている。

ユーザが対話ログを閲覧する場合、その対話ログから対話の内容を簡単に把握したいというニーズがあり、対話の内容把握を支援するために、対話ログを要約したり、対話ログから話題の転換点を見付けたりする技術が提案されている。しかし、対話ログの要約や話題の転換点を見付けるといった従来のアプローチでは、大きな対話の流れを簡単に把握するには不十分である。また、例えばコールセンターの事例などでは、大きな対話の流れの中で個別の内容をやり取りするような細かな対話が挿入されることがしばしばあり、従来のアプローチでは、こうした細かな対話の構造的な関係をユーザに分かりやすく伝えることができない。

特許第５７２８３７４号公報 特許第５３４６３２７号公報 特許第２８４９３４１号公報 特許第２８０２６０２号公報

本発明が解決しようとする課題は、対話ログにおける大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを、一目で分かりやすくユーザに伝えることができる対話ログ分析装置、対話ログ分析方法およびプログラムを提供することである。

実施形態の対話ログ分析装置は、対話を構成する複数の発話文と各発話文の話者を示す話者タグとを含む対話ログを分析する対話ログ分析装置であって、推定部と、第１判定部と、第２判定部と、表示制御部と、を備える。推定部は、前記対話ログに含まれる発話文に対して対話行為の推定を行って対話行為タグを付与する。第１判定部は、少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、連続した複数の発話文で構成される第１対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第１対話ブロックに付与するラベルを指定する第１ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第１対話ブロックの範囲と該第１対話ブロックに付与するラベルを判定する。第２判定部は、少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、前記第１対話ブロックよりも大きい第２対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第２対話ブロックに付与するラベルを指定する第２ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第２対話ブロックの範囲と該第２対話ブロックに付与するラベルを判定する。表示制御部は、前記対話ログに対し、前記第１対話ブロックの範囲および該第１対話ブロックのラベルを示す第１表示情報と、前記第２対話ブロックの範囲および該第２対話ブロックのラベルを示す第２表示情報とを付加して表示させるように制御する。

第１実施形態の対話ログ分析装置の機能的な構成例を示すブロック図。 対話ログの一例を示す図。 発話文が単位発話文に分割された対話ログの一例を示す図。 対話行為タグの具体例を示す図。 対話行為推定部の処理手順の一例を示すフローチャート。 タグ付き対話ログの一例を示す図。 第１ルールデータベースの構造例を示す図。 割り込み対話ブロック判定部の処理手順の一例を示すフローチャート。 割り込み対話ブロック判定部の判定結果のデータ構造の一例を示す図。 第２ルールデータベースの構造例を示す図。 対話ブロック判定部の処理手順の一例を示すフローチャート。 対話ブロック判定部の判定結果のデータ構造の一例を示す図。 表示画面の一例を示す図。 表示画面の他の例を示す図。 第２実施形態の対話ログ分析装置の機能的な構成例を示すブロック図。 キーワード抽出部の処理手順の一例を示すフローチャート。 概念クラスの一例を示す図。 キーワード・タグ付き対話ログの一例を示す図。 第１ルールデータベースの構造例を示す図。 第２ルールデータベースの構造例を示す図。 表示画面の一例を示す図。 第１ルールデータベースの構造例を示す図。 第４実施形態の対話ログ分析装置の機能的な構成例を示すブロック図。 表示画面の一例を示す図。 対話ログ分析装置のハードウェア構成例を示すブロック図。

以下、添付図面を参照しながら、実施形態の対話ログ分析装置、対話ログ分析方法およびプログラムについて詳細に説明する。

＜実施形態の概要＞
実施形態の対話ログ分析装置は、対話ログを自然言語処理により分析し、その対話ログにおける大きな対話のブロックである対話ブロック（第２対話ブロック）と、大きな対話の中で挿入された細かな対話のブロックである割り込み対話ブロック（第１対話ブロック）とについて、それぞれの範囲とラベルを判定する。そして、実施形態の対話ログ分析装置は、対話ログに対して、その対話ログにおける対話ブロックおよび割り込み対話ブロックの範囲とラベルを認識できる表示情報を付加して表示させるように制御し、この表示をユーザに閲覧させる。これにより、対話ログにおける大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを、一目で分かり易くユーザに伝えることができる。

＜第１実施形態＞
図１は、第１実施形態の対話ログ分析装置の機能的な構成例を示すブロック図である。本実施形態の対話ログ分析装置は、図１に示すように、発話文分割部１１（分割部）と、対話行為推定部１２（推定部）と、割り込み対話ブロック判定部１３（第１判定部）と、第１ルールデータベース１４と、対話ブロック判定部１５（第２判定部）と、第２ルールデータベース１６と、表示画面生成部１７（表示制御部）とを備える。本実施形態の対話ログ分析装置は、例えば外部装置などから入力された対話ログＤ１に対して上述の各部による処理を通じて、表示画面ＤＳをユーザに閲覧させる。

図２は、対話ログＤ１の一例を示す図であり、コールセンターにおけるオペレータと顧客とのやり取りを題材とした例である。なお、図２に示す対話ログＤ１は、対話の前半の一部のみを示している。対話ログＤ１は、図２に示すように、対話を構成する複数の発話文を発話が行われた順に時系列に並べたものであり、各発話文には、その発話文の話者を示す話者タグが対応付けられている。話者タグは、本実施形態の対話ログ分析装置の内部で付加されてもよい。以下では、この図２に示す対話ログＤ１を事例として適宜用いながら、本実施形態の対話ログ分析装置における上述の各部について、具体例とともに説明する。

発話文分割部１１は、対話ログＤ１に含まれる発話文を、予め定めた単位の単位発話文に分割する。例えば発話文分割部１１は、予め定められた分割規則に従って、対話ログＤ１に含まれる発話文を単位発話文に分割する。発話文が単位発話文に分割された対話ログＤ１’の一例を図３に示す。図３に示す対話ログＤ１’では、図２に示した対話ログＤ１の１行目の発話文と１１行目の発話文がそれぞれ２つの単位発話文に分割されている。なお、入力された対話ログＤ１に含まれる各発話文がすでに図３に示す対話ログＤ１’の単位発話文のようになっている場合は、発話文分割部１１は不要である。つまり、図３に示す対話ログＤ１’の形式で対話ログＤ１が入力される対話ログ分析装置であれば、発話文分割部１１を備えない構成であってもよい。

対話行為推定部１２は、対話ログＤ１’に含まれる単位発話文に対し対話行為の推定を行って対話行為タグを付与する。対話行為とは、話者が何かしらの意図をもって発話することであり、その意図することがどのような種類であるかを示すタグが発話行為タグである。対話行為タグの具体例を図４に示す。対話行為タグとしては、例えば図４に示すように、「情報提示」、「依頼」、「質問」、「確認」、「選択」、「肯定」、「否定」、「感謝」、「相槌」、「了解」などがある。対話行為タグは、特に自然言語処理の技術分野で利用されている。

図５は、対話行為推定部１２の処理手順の一例を示すフローチャートである。対話行為推定部１２には、例えば、発話文分割部１１が出力する対話ログＤ１’が入力される（ステップＳ１０１）。対話ログＤ１に含まれる各発話文が単位発話文になっていれば、対話ログＤ１を入力してもよい。対話行為推定部１２は、対話ログＤ１’が入力されると、まず、対話ログＤ１’から単位発話文を一つ取り出す（ステップＳ１０２）。そして、対話行為推定部１２は、ステップＳ１０２で取り出した単位発話文に対し、形態素解析により単語分割と各単語の品詞を特定する処理を行う（ステップＳ１０３）。

次に、対話行為推定部１２は、例えば予め学習した統計モデルや予め定めた推定ルールなどに基づいて、ステップＳ１０３の処理により得られた情報から、ステップＳ１０２で取り出した単位発話文に対する対話行為の推定を行い（ステップＳ１０４）、該当する対話行為があるか否かを判定する（ステップＳ１０５）。そして、対話行為推定部１２は、該当する対話行為があれば（ステップＳ１０５：Ｙｅｓ）、ステップＳ１０２で取り出した単位発話文に対してその対話行為を示す対話行為タグを付与する（ステップＳ１０６）。なお、該当する対話行為がなければ（ステップＳ１０５：Ｎｏ）、ステップＳ１０６はスキップされる。

その後、対話行為推定部１２は、ステップＳ１０１で入力された対話ログＤ１’からすべての単位発話文を取り出したか否かを判定し（ステップＳ１０７）、取り出していない単位発話文があれば（ステップＳ１０７：Ｎｏ）、ステップＳ１０２に戻って以降の処理を繰り返す。一方、すべての単位発話文を取り出していれば（ステップＳ１０７：Ｙｅｓ）、対話行為推定部１２は、対話行為タグが付与された対話ログＤ１’（以下、これをタグ付き対話ログＤ２と呼ぶ）を出力し（ステップＳ１０８）、一連の処理を終了する。

なお、図５のステップＳ１０４の対話行為の推定に用いる統計モデルとしては、例えば、機械学習において一般に広く使用されるＳＶＭ（Support Vector Machine）や最大エントロピー法などを利用することができる。また、対話行為の推定に用いる情報として、さらに、対話ログＤ１’に含まれる話者タグや前後の単位発話文などを利用してもよい。

対話行為推定部１２が出力するタグ付き対話ログＤ２の一例を図６に示す。図６に示すタグ付き対話ログＤ２では、例えば、図３に示した対話ログＤ１’の５行目の「すみません、ちょっとお伺いしたいんですけど。」という単位発話文や８行目の「Ｚ９００でしょうか？」という単位発話文などに「質問」という対話行為タグが付与され、１２行目の「かしこまりました。Ｚ９０００でございますね。」という単位発話文などに「確認」という対話行為タグが付与されている。なお、図６のタグ付き対話ログＤ２の例で示されるように、対話ログＤ１’に含まれる単位発話文の中には、対話ログが付与されない単位発話文もある。

割り込み対話ブロック判定部１３は、第１ルールデータベース１４を参照して、タグ付き対話ログＤ２における割り込み対話ブロックの範囲とその割り込み対話ブロックに付与するラベルを判定する。割り込み対話ブロックは、上述のように、大きな対話の中で挿入された細かな対話のブロックであり、時系列に連続する複数の単位発話文で構成される。第１ルールデータベース１４は、割り込み対話ブロック判定ルールの集合を格納する。割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として割り込み対話ブロックの境界位置を検出するルールであり、その割り込み対話ブロックに付与するラベルが指定されている。

図７は、第１ルールデータベース１４の構造例を示す図である。図７に示すように、第１ルールデータベース１４を構成する各割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグと対話行為タグとの組み合わせからなる条件部２１と、境界種別とラベルとを含む結果部２２とを有し、条件部２１に示す話者タグと対話行為タグとの組み合わせに適合する単位発話文は、結果部２２の境界種別で示す割り込み対話ブロックの境界の候補となり、割り込み対話ブロックの範囲が確定すると、結果部２２に示すラベルがその割り込み対話ブロックに付与されることを示している。

例えば、図７の１行目の割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「質問」の単位発話文が、「顧客の状況確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの開始位置の候補となり、その割り込み対話ブロックの終了位置が検出されて割り込み対話ブロックの範囲が確定すると、その割り込み対話ブロックに対して「顧客の状況確認」というラベルが付与されることを示している。また、図７の２行目の割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「確認」または「了解」の単位発話文が、「顧客の状況確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの終了位置の候補となり、その単位発話文よりも前の単位発話文がその割り込み対話ブロックの開始位置の候補となっており、割り込み対話ブロックの範囲が確定すると、その割り込み対話ブロックに対して「ユーザの状況確認」というラベルが付与されることを示している。

図８は、割り込み対話ブロック判定部１３の処理手順の一例を示すフローチャートである。割り込み対話ブロック判定部１３には、対話行為推定部１２が出力するタグ付き対話ログＤ２が入力される（ステップＳ２０１）。割り込み対話ブロック判定部１３は、タグ付き対話ログＤ２が入力されると、第１ルールデータベース１４を参照し（ステップＳ２０２）、第１ルールデータベース１４の割り込み対話ブロック判定ルールに基づいて、ステップＳ２０１で入力されたタグ付き対話ログＤ２から割り込み対話ブロックの境界位置を検出する（ステップＳ２０３）。具体的には、割り込み対話ブロック判定部１３は、ステップＳ２０１で入力されたタグ付き対話ログＤ２から割り込み対話ブロック判定ルールの条件部２１に適合する単位発話文を探索して、割り込み対話ブロックの開始位置と終了位置が一意に特定できた場合に割り込み対話ブロックの範囲を確定する処理を繰り返す。

例えば、図６に示すタグ付き対話ログＤ２の例では、８行目の単位発話文の話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「質問」となっているので、図７に示す第１ルールデータベース１４の１行目の割り込み対話ブロック判定ルールの条件部２１に適合する。したがって、割り込み対話ブロック判定部１３は、タグ付き対話ログＤ２におけるその単位発話文の位置を、「顧客の状況確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの開始位置の候補とする。また、図６に示すタグ付き対話ログＤ２の例では、１２行目の単位発話文の話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「確認」となっているので、図７に示す第１ルールデータベース１４の２行目の割り込み対話ブロック判定ルールの条件部２１に適合する。したがって、割り込み対話ブロック判定部１３は、タグ付き対話ログＤ２におけるその単位発話文の位置を、「顧客の状況確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの終了位置の候補とする。そして、このように同じラベルが付与される割り込み対話ブロックの開始位置の候補と終了位置の候補がこの順で見つかった場合、例えば、これらの間に別の割り込み対話ブロック判定ルールの条件部２１に適合する単位発話文が存在せずに開始位置と終了位置が一意に特定できたら、それらの間をその割り込み対話ブロックの範囲として確定する。

その後、割り込み対話ブロック判定部１３は、ステップＳ２０３の処理によって範囲が確定した割り込み対話ブロックの範囲と、その割り込み対話ブロックに付与するラベルとを示す判定結果Ｄ３を出力し（ステップＳ２０４）、一連の処理を終了する。

なお、上述の割り込み対話ブロック判定ルールは一例であり、これに限らない。例えば、直前・直後の単位発話文も合わせて考慮したルールを用いてもよい。具体的には、図７に示す第１ルールデータベース１４の１行目の割り込み対話ブロック判定ルールの条件部２１にさらに、直後の単位発話文の話者タグが「ユーザ」で対話行為タグが「肯定」であるという条件を加え、その条件部２１が示す条件に適合する単位発話文を「顧客の状況確認」というラベルが付与される割り込み対話ブロックの終了位置の候補とするというルールを用いてもよい。また、結果部２２の境界種別は「開始」と「終了」に限らず、割り込み対話ブロックの境界位置を示すことが可能な他の表現を用いてもよい。

また、割り込み対話ブロック判定ルールは、他の割り込み対話ブロック判定ルールとの間の優先順位などの情報が付加されていてもよい。この場合、割り込み対話ブロック判定部１３は、例えば、あるラベルが付与される割り込み対話ブロックの開始位置の候補が検出され、その割り込み対話ブロックの終了位置の候補が検出されていない状態で、別のラベルが付与される割り込み対話ブロックの開始位置の候補が検出された場合に、どちらの割り込み対話ブロックの開始位置を優先させるかを、使用した割り込み対話ブロック判定ルールの優先順位に従って判断することができるようになる。

割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３のデータ構造の一例を図９に示す。割り込み対話ブロック判定部１３が出力する判定結果Ｄ３は、例えば図９に示すように、図８のステップＳ２０３の処理によって範囲が確定した割り込み対話ブロックに対して一意に割り当てられた識別情報である割り込み対話ブロックＩＤと、その割り込み対話ブロックの開始位置を示す開始ポインタと、その割り込み対話ブロックの終了位置を示す終了ポインタと、その割り込み対話ブロックに付与するラベルとを含む。開始ポインタおよび終了ポインタは、例えば、対話ログＤ１やタグ付き対話ログＤ２の先頭文字に対して開始位置や終了位置が何文字分ずれているかを示すオフセットを用いることができる。また、対話ログＤ１やタグ付き対話ログＤ２に含まれる各発話文（単位発話文）が行番号で管理されている場合は、開始位置や終了位置となる発話文（単位発話文）の行番号を開始ポインタや終了ポインタとして用いてもよい。開始ポインタと終了ポインタとの間がその割り込み対話ブロックの範囲となる。

対話ブロック判定部１５は、第２ルールデータベース１６を参照して、タグ付き対話ログＤ２における対話ブロックの範囲とその対話ブロックに付与するラベルを判定する。対話ブロックは、上述のように、対話ログＤ１における大きな対話のブロックであり、割り込み対話ブロックよりも大きな単位のブロックである。つまり、対話ブロックと割り込み対話ブロックは、割り込み対話ブロックがそれよりも大きな単位の対話ブロックの一部として対話ブロックに包含されるといった構造的な関係を有している。第２ルールデータベース１６は、対話ブロック判定ルールの集合を格納する。対話ブロック判定ルールは、割り込み対話ブロック判定ルールと同様に、話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として対話ブロックの境界位置を検出するルールであり、その対話ブロックに付与するラベルが指定されている。

図１０は、第２ルールデータベース１６の構造例を示す図である。図１０に示すように、第２ルールデータベース１６を構成する各対話ブロック判定ルールは、話者タグと対話行為タグとの組み合わせからなる条件部３１と、境界種別とラベルとを含む結果部３２とを有し、条件部３１に示す話者タグと対話行為タグとの組み合わせに適合する単位発話文は、結果部３２の境界種別で示す対話ブロックの境界の候補となり、対話ブロックの範囲が確定すると、結果部３２に示すラベルがその対話ブロックに付与されることを示している。

例えば、図１０の１行目の対話ブロック判定ルールは、話者タグが「顧客」、対話行為タグが「情報提示」または「質問」の単位発話文は、その直前の単位発話文が「対話の開始」のラベルが付与される対話ブロックの終了位置の候補となり、それ以前に他の対話ブロックの境界が検出されていない場合に、その対話ブロックに対して「対話の開始」というラベルが付与されることを示している。また、図１０の２行目の対話ブロック判定ルールは、話者タグが「顧客」、対話行為タグが「情報提示」または「質問」の単位発話文が、「顧客からの問い合わせ」のラベルが付与される対話ブロックの開始位置の候補となり、その対話ブロックの終了位置が検出されて対話ブロックの範囲が確定すると、その対話ブロックに対して「顧客からの問い合わせ」というラベルが付与されることを示している。

また、図１０の３行目の対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「情報提示」の単位発話文は、その直前の単位発話文が「顧客からの問い合わせ」のラベルが付与される対話ブロックの終了位置の候補となり、その直前の単位発話文よりも前の単位発話文がその対話ブロックの開始位置の候補となっており、対話ブロックの範囲が確定すると、その対話ブロックに対して「顧客からの問い合わせ」というラベルが付与されることを示している。また、図１０の４行目の対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「情報提示」の単位発話文が、「オペレータからの回答」のラベルが付与される対話ブロックの開始位置の候補となり、その対話ブロックの終了位置が検出されて対話ブロックの範囲が確定すると、その対話ブロックに対して「オペレータからの回答」というラベルが付与されることを示している。

図１１は、対話ブロック判定部１５の処理手順の一例を示すフローチャートである。対話ブロック判定部１５には、対話行為推定部１２が出力するタグ付き対話ログＤ２と、割り込み対話ブロック判定部１３が出力する判定結果Ｄ３とが入力される（ステップＳ３０１）。対話ブロック判定部１５は、タグ付き対話ログＤ２および割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３が入力されると、第２ルールデータベース１６を参照し（ステップＳ３０２）、第２ルールデータベース１６の対話ブロック判定ルールと、ステップＳ３０１で入力された割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３とに基づいて、ステップＳ３０１で入力されたタグ付き対話ログＤ２から対話ブロックの境界位置を検出する（ステップＳ３０３）。

具体的には、対話ブロック判定部１５は、ステップＳ３０１で入力されたタグ付き対話ログＤ２に含まれる単位発話文から対話ブロック判定ルールの条件部３１に適合する単位発話文を探索して、対話ブロックの開始位置と終了位置が一意に特定できた場合に対話ブロックの範囲を確定する処理を繰り返す。このとき、対話ブロック判定部１５は、対話ブロックの境界によって割り込み対話ブロックの範囲が分割されることがないように、割り込み対話ブロック判定部１３により判定された割り込み対話ブロックの範囲内の単位発話文のうち、割り込み対話ブロックの開始位置と終了位置を除く単位発話文を探索の対象から除外して、割り込み対話ブロック判定ルールの条件部２１に適合する単位発話文を探索する。

例えば、図６に示すタグ付き対話ログＤ２の例では、５行目の単位発話文の話者タグが「顧客」、対話行為タグが「質問」となっているので、図１０に示す第２ルールデータベース１６の１行目および２行目の対話ブロック判定ルールの条件部３１に適合する。したがって、対話ブロック判定部１５は、タグ付き対話ログＤ２におけるその単位発話文の直前の単位発話文の位置を、「対話の開始」のラベルが付与される対話ブロックの終了位置の候補とするとともに、その単位発話文の位置を、「顧客からの問い合わせ」のラベルが付与される対話ブロックの開始位置の候補とする。ここで、図６に示すタグ付き対話ログＤ２の例では、４行目よりも前に対話ブロック判定ルールの条件部３１に適合する単位発話文が存在しないため、タグ付き対話ログＤ２の先頭の単位発話文の位置を「対話の開始」のラベルが付与される対話ブロックの開始位置とし、タグ付き対話ログＤ２の先頭から４行目までを、その対話ブロックの範囲として確定する。また、図６に示すタグ付き対話ログＤ２は、図２の対話ログＤ１の例に合わせて１５行目以降を省略しているが、１５行目以降で割り込み対話ブロックの範囲を分割しない位置において、例えば話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「情報提示」となっている単位発話文があれば、図１０に示す第２ルールデータベース１６の３行目および４行目の対話ブロック判定ルールの条件部３１に適合するので、その単位発話文の直前の単位発話文の位置が「顧客からの問い合わせ」のラベルが付与される対話ブロックの終了位置の候補となり、５行目からその位置までが「顧客からの問い合わせ」のラベルが付与される対話ブロックの範囲として確定される。

その後、対話ブロック判定部１５は、ステップＳ３０３の処理によって範囲が確定した対話ブロックの範囲と、対話ブロックに付与するラベルとを示す判定結果Ｄ４を出力し（ステップＳ３０４）、一連の処理を終了する。

なお、上述の対話ブロック判定ルールは一例であり、これに限らない。例えば、割り込み対話ブロック判定ルールと同様に、直前・直後の単位発話文も合わせて考慮したルールを用いてもよい。また、結果部３２の境界種別は「開始」と「直前で終了」に限らず、対話ブロックの境界位置を示すことが可能な他の表現を用いてもよい。

また、対話ブロック判定ルールは、他の対話ブロック判定ルールとの間の優先順位などの情報が付加されていてもよい。この場合、対話ブロック判定部１５は、例えば、あるラベルが付与される対話ブロックの開始位置の候補が検出され、その対話ブロックの終了位置の候補が検出されていない状態で、別のラベルが付与される対話ブロックの開始位置の候補が検出された場合に、どちらの対話ブロックの開始位置を優先させるかを、使用した対話ブロック判定ルールの優先順位に従って判断することができるようになる。

また、本実施形態では、対話ブロック判定部１５が、第２ルールデータベース１６の対話ブロック判定ルールに加えて、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３も用いて対話ブロックの境界位置を検出するようにしているが、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３は用いずに対話ブロックの境界位置を検出する構成としてもよい。この場合、割り込み対話ブロックの範囲と対話ブロックの範囲に不整合が生じる懸念があるが、このような不整合が生じた場合は、例えば後述の表示画面生成部１７が表示画面ＤＳを生成する際に、不整合を解消させるような表示位置の調整などを行えばよい。

対話ブロック判定部１５の判定結果Ｄ４のデータ構造の一例を図１２に示す。対話ブロック判定部１５が出力する判定結果Ｄ４は、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３と同様に、図１１のステップＳ３０３の処理によって範囲が確定した対話ブロックに対して一意に割り当てられた識別情報である対話ブロックＩＤと、その対話ブロックの開始位置を示す開始ポインタと、その対話ブロックの終了位置を示す終了ポインタと、その対話ブロックに付与するラベルとを含む。開始ポインタおよび終了ポインタは、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３と同様に、オフセットや行番号などを用いることができる。開始ポインタと終了ポインタとの間がその対話ブロックの範囲となる。

表示画面生成部１７は、対話ログＤ１に対し、割り込み対話ブロックの範囲およびラベルを示す第１表示情報と、対話ブロックの範囲およびラベルを示す第２表示情報とを付加して表示させるように制御する。例えば、表示画面生成部１７は、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３と、対話ブロック判定部１５の判定結果Ｄ４とを用いて、割り込み対話ブロックの範囲およびラベルを示す第１表示情報と、対話ブロックの範囲およびラベルを示す第２表示情報とを対話ログＤ１に付加した表示画面ＤＳを生成する。

表示画面生成部１７が生成する表示画面ＤＳの一例を図１３に示す。この図１３に示す表示画面ＤＳは、対話ログＤ１における割り込み対話ブロックＢ１の範囲を囲む枠Ｆ内でその割り込み対話ブロックＢ１のラベルＬを明示した第１表示情報と、対話ログＤ１における対話ブロックＢ２の範囲を囲む枠Ｆ内でその対話ブロックＢ２のラベルＬを明示した第２表示情報とを、対話ログＤ１上に重畳した表示形態となっている。割り込み対話ブロックＢ１の範囲を囲む枠Ｆおよび対話ブロックＢ２の範囲を囲む枠Ｆは、例えば、それぞれの内部が色分けされて表示されることで、割り込み対話ブロックＢ１や対話ブロックＢ２の範囲が一目で認識できるようになっている。また、割り込み対話ブロックＢ１の範囲を囲む枠Ｆは、その横幅（発話文の並び方向と直交する方向の長さ）が、対話ブロックＢ２の範囲を囲む枠Ｆよりも短くされ、割り込み対話ブロックＢ１と対話ブロックＢ２との関係が一目で把握できるようになっている。

表示画面生成部１７が生成する表示画面ＤＳは、ユーザに対して閲覧可能に提供される。例えば、本実施形態の対話ログ分析装置が表示装置を備えていれば、その表示装置に表示画面ＤＳを表示することにより、ユーザに表示画面ＤＳを閲覧させることができる。また、ユーザが使用する外部装置に搭載されたブラウザを介して、その外部装置の表示装置に表示画面ＤＳを表示することにより、ユーザに表示画面ＤＳを閲覧させる構成であってもよい。ユーザは、この表示画面ＤＳを閲覧することによって、対話ログＤ１における大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを容易に把握することができる。

なお、図１３に示す表示画面ＤＳは一例であり、これに限らない。例えば図１４に示すように、割り込み対話ブロックＢ１のラベルＬや対話ブロックＢ２のラベルＬを見出しとして、それぞれの枠Ｆに対応付けて表示するような構成の表示画面ＤＳとしてもよい。また、この際、見出しとして表示するラベルＬの表示位置を、割り込み対話ブロックＢ１と対話ブロックＢ２とで異ならせる構成としてもよい。また、枠Ｆの形状を、割り込み対話ブロックＢ１と対話ブロックＢ２とで異ならせる構成としてもよい。また、表示画面ＤＳは、対話ログＤ１に対し、割り込み対話ブロックの範囲およびラベルを示す第１表示情報と、対話ブロックの範囲およびラベルを示す第２表示情報とを付加して表示する構成であればよく、上述したような画像の形態に限らず、どのような表示形態であってもよい。

以上、具体的な例を挙げながら詳細に説明したように、本実施形態の対話ログ分析装置は、対話ログＤ１に含まれる各発話文の話者タグと、対話行為推定により付与された対話行為タグとの組み合わせを手掛かりとして、対話ログＤ１における割り込み対話ブロックの範囲およびラベルと、対話ブロックの範囲およびラベルとを判定する。そして、対話ログＤ１に対し、割り込み対話ブロックの範囲およびラベルを示す第１表示情報と、対話ブロックの範囲およびラベルを示す第２表示情報とを付加した表示画面ＤＳを生成して、ユーザに閲覧可能に提供するようにしている。したがって、本実施形態の対話ログ分析装置によれば、対話ログＤ１における大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを、一目で分かりやすくユーザに伝えることができる。

＜第２実施形態＞
次に、第２実施形態について説明する。本実施形態は、対話ログＤ１に含まれる発話文（対話ログＤ１’に含まれる単位発話文）から抽出されたキーワードまたはそのキーワードの上位概念にあたる概念クラスをさらに用いて、割り込み対話ブロックの境界や対話ブロックの境界を検出する例である。以下では、第１実施形態と共通の構成要素については同一の符号を付して重複した説明を適宜省略し、本実施形態に特徴的な部分についてのみ説明する。

図１５は、第２実施形態の対話ログ分析装置の機能的な構成例を示すブロック図である。本実施形態の対話ログ分析装置は、図１５に示すように、第１実施形態の対話ログ分析装置の構成（図１参照）に加えて、キーワード抽出部１８（第１抽出部）を備える。

キーワード抽出部１８は、対話ログＤ１’に含まれる単位発話文からキーワードを抽出する処理を行って、キーワードが抽出できた場合に単位発話文に対してキーワードを付与する。

図１６は、キーワード抽出部１８の処理手順の一例を示すフローチャートである。キーワード抽出部１８には、例えば、発話文分割部１１が出力する対話ログＤ１’が入力される（ステップＳ４０１）。対話ログＤ１に含まれる各発話文が単位発話文になっていれば、対話ログＤ１を入力してもよい。キーワード抽出部１８は、対話ログＤ１’が入力されると、まず、対話ログＤ１’から単位発話文を一つ取り出す（ステップＳ４０２）。そして、キーワード抽出部１８は、ステップＳ４０２で取り出した単位発話文に対し、形態素解析により単語分割と各単語の品詞を特定する処理を行う（ステップＳ４０３）。

次に、キーワード抽出部１８は、例えば予め決められたキーワードが登録されているキーワードリストを参照し（ステップＳ４０４）、ステップＳ４０３の処理により得られた情報を用いて、ステップＳ４０２で取り出した単位発話文の中にキーワードリストに登録されたキーワードと一致する単語（あるいは単語列）があるかどうかを判定する（ステップＳ４０５）。そして、キーワード抽出部１８は、キーワードリストに登録されたキーワードと一致する単語（あるいは単語列）があれば（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、その単語（あるいは単語列）をキーワードとして、ステップＳ４０２で取り出した単位発話文に対して付与する（ステップＳ４０６）。なお、キーワードリストに登録されたキーワードと一致する単語がなければ（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、ステップＳ４０６はスキップされる。

その後、キーワード抽出部１８は、ステップＳ４０１で入力された対話ログＤ１’からすべての単位発話文を取り出したか否かを判定し（ステップＳ４０７）、取り出していない単位発話文があれば（ステップＳ４０７：Ｎｏ）、ステップＳ４０２に戻って以降の処理を繰り返す。一方、すべての単位発話文を取り出していれば（ステップＳ４０７：Ｙｅｓ）、キーワード抽出部１８は、キーワードが付与された対話ログＤ１’（キーワード付き対話ログ）を出力し（ステップＳ４０８）、一連の処理を終了する。

なお、以上の例では、キーワードリストを参照して単位発話文からキーワードを抽出しているが、キーワード抽出部１８は、キーワードリストを参照せずに、品詞や手がかり語などを利用して単位発話文からキーワードを抽出する構成であってもよい。また、キーワード抽出部１８は、単位発話文に対して形態素解析などを行わずに、単位発話文に含まれる、キーワードリストに登録されたキーワードと一致する単語あるいは単語列をキーワードとして抽出する構成であってもよい。

また、キーワード抽出部１８は、抽出したキーワードを概念クラスに変換し、単位発話文に対してキーワードの概念クラスを付与する構成であってもよい。概念クラスの一例を図１７に示す。概念クラスは、図１７に示すように、キーワードとなる語彙（単語または単語列）が属する上位概念のクラスを示している。例えば図１７に示す例では、「Ｚ９０００」というキーワードとなる語彙に対し、その概念クラスとして「製品名」が割り当てられている。キーワード抽出部１８は、単位発話文の中から「Ｚ９０００」というキーワードを抽出した場合に、そのキーワードを「製品名」という概念クラスに変換して、単位発話文に付与する。概念クラスをキーワードとともに付与してもよい。それぞれの概念クラスに対応するキーワードは、図１７に示すように、語彙として字面で定義してもよいし、例えば「Ｚ＋（数値）」のように語彙パターンをルールで記述してもよい。なお、キーワードと概念クラスを併用して、特定の概念クラスの場合にはキーワードを使わず概念クラスを利用し、それ以外の場合にはキーワードをそのまま使ってもよい。以下では、概念クラスを用いるものとして説明する。

キーワード抽出部１８が出力するキーワード付き対話ログは、対話行為推定部１２が出力するタグ付き対話ログＤ２とマージされ、キーワード・タグ付対話ログＤ５とされる。キーワード・タグ付き対話ログＤ５の一例を図１８に示す。図１８に示すキーワード・タグ付き対話ログＤ５では、図３に示した対話ログＤ１’の１０行目の「Ｚ９００でしょうか？もしくは、Ｚ９０００でしょうか？」という単位発話文と、１１行目の「あ、Ｚ９０００です。」という単位発話文と、１２行目の「かしこまりました。Ｚ９０００でございますね。」という単位発話文とに、それぞれ「製品名」というキーワードの概念クラスが付与されている。

本実施形態の割り込み対話ブロック判定部１３は、第１ルールデータベース１４’を参照して、キーワード・タグ付き対話ログＤ５における割り込み対話ブロックの範囲とその割り込み対話ブロックに付与するラベルを判定する。第１ルールデータベース１４’は、第１実施形態の第１ルールデータベース１４と同様に割り込み対話ブロック判定ルールの集合を格納するが、割り込み対話ブロック判定ルールには、話者タグと対話行為タグとキーワードまたはキーワードの概念クラスとの組み合わせを条件として割り込み対話ブロックの境界位置を検出するルールが含まれている。

図１９は、本実施形態の第１ルールデータベース１４’の構造例を示す図である。図１９に示すように、本実施形態の第１ルールデータベース１４’を構成する各割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグと対話行為タグと必要に応じて条件に加えられるキーワード（概念クラス）との組み合わせからなる条件部４１と、境界種別とラベルとを含む結果部４２とを有し、条件部４１に示す話者タグと対話行為タグと必要に応じてキーワード（概念クラス）の組み合わせに適合する単位発話文が、結果部４２の境界種別で示す割り込み対話ブロックの境界の候補となり、割り込み対話ブロックの範囲が確定すると、結果部４２に示すラベルがその割り込み対話ブロックに付与されることを示している。

例えば、図１９の４行目の割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「確認」、キーワード（概念クラス）が「型番」または「製品名」の単位発話文が、「商品名確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの終了位置の候補となり、その単位発話文よりも前の単位発話文がその割り込み対話ブロックの開始位置の候補となっており、割り込み対話ブロックの範囲が確定すると、その割り込み対話ブロックに対して「商品名確認」というラベルが付与されることを示している。また、図１９の６行目の割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「確認」、キーワード（概念クラス）が「商品種別」の単位発話文が、「商品種別確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの終了位置の候補となり、その単位発話文よりも前の単位発話文がその割り込み対話ブロックの開始位置の候補となっており、割り込み対話ブロックの範囲が確定すると、その割り込み対話ブロックに対して「商品種別確認」というラベルが付与されることを示している。

本実施形態の割り込み対話ブロック判定部１３は、図１９に示すような第１ルールデータベース１４’を参照し、キーワード・タグ付き対話ログＤ５から割り込み対話ブロック判定ルールの条件部４１に適合する単位発話文を探索して、割り込み対話ブロックの開始位置と終了位置が一意に特定できた場合に割り込み対話ブロックの範囲を確定し、その割り込み対話ブロックに対して結果部４２で示されるラベルを付与する処理を繰り返す。

例えば、図１８に示すキーワード・タグ付き対話ログＤ５の例では、８行目の単位発話文の話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「質問」となっているので、図１９に示す第１ルールデータベース１４’の３行目および５行目の割り込み対話ブロック判定ルールの条件部４１に適合する。したがって、割り込み対話ブロック判定部１３は、キーワード・タグ付き対話ログＤ５におけるその単位発話文の位置を、「商品名確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロック、または「商品種別確認」が付与される割り込み対話ブロックの開始位置の候補とする。また、図１８に示すキーワード・タグ付き対話ログＤ５の例では、１２行目の単位発話文の話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「確認」、キーワード（概念クラス）が「製品名」となっているので、図１９に示す第１ルールデータベース１４’の４行目の割り込み対話ブロック判定ルールの条件部４１に適合する。したがって、割り込み対話ブロック判定部１３は、キーワード・タグ付き対話ログＤ５における８行目から１２行目までを「商品名確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの範囲として確定し、その割り込み対話ブロックに対して「商品名確認」のラベルを付与する。

なお、キーワード・タグ付き対話ログＤ５における単位発話文が、キーワード（概念クラス）を条件部４１に含む割り込み対話ブロック判定ルールと、キーワード（概念クラス）を条件部４１に含まない割り込み対話ブロック判定ルールとのどちらにも当てはまるケースでは、キーワード（概念クラス）を条件部４１に含む割り込み対話ブロック判定ルールを優先して適用することが望ましい。

また、本実施形態の対話ブロック判定部１５は、第２ルールデータベース１６’を参照して、キーワード・タグ付き対話ログＤ５における対話ブロックの範囲とその対話ブロックに付与するラベルを判定する。第２ルールデータベース１６’は、第１実施形態の第２ルールデータベース１６と同様に対話ブロック判定ルールの集合を格納するが、対話ブロック判定ルールには、話者タグと対話行為タグとキーワードまたはキーワードの概念クラスとの組み合わせを条件として対話ブロックの境界位置を検出するルールが含まれている。

図２０は、本実施形態の第２ルールデータベース１６’の構造例を示す図である。図２０に示すように、本実施形態の第２ルールデータベース１６’を構成する各対話ブロック判定ルールは、話者タグと対話行為タグと必要に応じて条件に加えられるキーワード（概念クラス）との組み合わせからなる条件部５１と、境界種別とラベルとを含む結果部５２とを有し、条件部５１に示す話者タグと対話行為タグと必要に応じてキーワード（概念クラス）の組み合わせに適合する単位発話文が、結果部５２の境界種別で示す対話ブロックの境界の候補となり、対話ブロックの範囲が確定すると、結果部５２に示すラベルがその対話ブロックに付与されることを示している。

例えば、図２０の５行目の対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「情報提示」、キーワード（概念クラス）が「オペレータ名」の単位発話文は、その直前の単位発話文が「オペレータからの回答」のラベルが付与される対話ブロックの終了位置の候補となり、それ以前に「オペレータからの回答」のラベルが付与される対話ブロックの開始位置の候補が検出されていれば、その対話ブロックに対して「オペレータからの回答」のラベルが付与されることを示している。また、図２０の６行目の対話ブロック判定ルールは、話者タグが「オペレータ」、対話行為タグが「情報提示」、キーワード（概念クラス）が「オペレータ名」の単位発話文が、「対話の終了」のラベルが付与される対話ブロックの開始位置の候補となり、それ以降に他の対話ブロックの境界が検出されていない場合に、その対話ブロックに対して「対話の終了」というラベルが付与されることを示している。

本実施形態の対話ブロック判定部１５は、図２０に示すような第２ルールデータベース１６’を参照し、キーワード・タグ付き対話ログＤ５から対話ブロック判定ルールの条件部５１に適合する単位発話文を探索して、対話ブロックの開始位置と終了位置が一意に特定できた場合に対話ブロックの範囲を確定し、その対話ブロックに対して結果部５２で示されるラベルを付与する処理を繰り返す。

表示画面生成部１７は、第１実施形態と同様に、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３と、対話ブロック判定部１５の判定結果Ｄ４とを用いて、割り込み対話ブロックの範囲およびラベルを示す第１表示情報と、対話ブロックの範囲およびラベルを示す第２表示情報とを対話ログＤ１に付加した表示画面ＤＳを生成する。本実施形態の表示画面生成部１７が生成した表示画面ＤＳの一例を図２１に示す。本実施形態では、図１９に示す第１ルールデータベース１４’を用いたため、割り込み対話ブロックＢ１に対して「商品名確認」のラベルＬが付与されていることが分かる。

以上のように、本実施形態の対話ログ分析装置は、話者タグおよび対話行為タグに加えて、発話文（単位発話文）から抽出されたキーワードまたはキーワードの概念クラスを条件に用いて割り込み対話ブロックや対話ブロックの境界を検出するようにしている。したがって、本実施形態の対話ログ分析装置によれば、割り込み対話ブロックや対話ブロックの判定を上述した第１実施形態よりも正確かつ詳細に実施することが可能となり、対話ログＤ１における大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを、一目で分かりやすく、かつ正確にユーザに伝えることができる。

＜第３実施形態＞
次に、第３実施形態について説明する。本実施形態では、割り込み対話ブロック判定ルールが、割り込み対話ブロックに付与するラベルのほかに、そのラベルの上位ラベルを指定している。上位ラベルとは、割り込み対話ブロックに付与するラベルの上位概念のラベルであって、対話ブロック判定ルールのいずれかにおいて指定されているラベルと共通のラベルである。そして、割り込み対話ブロック判定部１３は、割り込み対話ブロックのラベルだけでなくその上位ラベルも判定し、対話ブロック判定部１５は、対話ブロック判定ルールのうち、割り込み対話ブロック判定部１３が判定した上位ラベルと共通のラベルを指定する対話ブロック判定ルールに基づいて、割り込み対話ブロック判定部１３が判定した割り込み対話ブロックの範囲を包含する対話ブロックの範囲を判定する。

なお、対話ログ分析装置の構成および全体の処理の概要は上述した第１実施形態または第２実施形態と共通であるため、以下では、第１実施形態と共通の構成要素については同一の符号を付して重複した説明を適宜省略し、本実施形態に特徴的な部分についてのみ説明する。

図２２は、本実施形態の第１ルールデータベース１４’’の構造例を示す図である。図２２に示すように、本実施形態の第１ルールデータベース１４’’を構成する各割り込み対話ブロック判定ルールは、話者タグと対話行為タグと必要に応じて条件に加えられるキーワード（概念クラス）との組み合わせからなる条件部６１と、境界種別とラベルと上位ラベルとを含む結果部６２とを有し、条件部６１に示す話者タグと対話行為タグと必要に応じてキーワード（概念クラス）の組み合わせに適合する単位発話文が、結果部６２の境界種別で示す割り込み対話ブロックの境界の候補となり、割り込み対話ブロックの範囲が確定すると、結果部６２に示すラベルがその割り込み対話ブロックに付与されるとともに、その上位ラベルが判定されることを示している。図２２の例では、「商品名確認」のラベルが付与される割り込み対話ブロックの上位ラベルは「顧客からの問い合わせ」であることを示している。

本実施形態の割り込み対話ブロック判定部１３は、図２２に示すような第１ルールデータベース１４’’を参照し、キーワード・タグ付き対話ログＤ５から割り込み対話ブロック判定ルールの条件部６１に適合する単位発話文を探索して、割り込み対話ブロックの開始位置と終了位置が一意に特定できた場合に割り込み対話ブロックの範囲を確定し、その割り込み対話ブロックに対して結果部６２で示されるラベルを付与するとともに、その上位ラベルを判定する処理を繰り返す。なお、本実施形態では、第２実施形態と同様にキーワードまたはキーワードの概念クラスも用いて割り込み対話ブロックの境界候補を検出する例を示しているが、第１実施形態と同様に、キーワードまたはキーワードの概念クラスを使用しない構成であってもよい。

また、本実施形態の対話ブロック判定部１５は、例えば第２実施形態と同様に、図２０に示すような第２ルールデータベース１６’を参照し（図１０に示すような第２ルールデータベース１６を参照してもよい）、キーワード・タグ付き対話ログＤ５から対話ブロック判定ルールの条件部５１に適合する単位発話文を探索して、対話ブロックの開始位置と終了位置が一意に特定できた場合に対話ブロックの範囲を確定し、その対話ブロックに対して結果部５２で示されるラベルを付与する処理を繰り返す。このとき本実施形態の対話ブロック判定部１５は、すでに割り込み対話ブロック判定部１３により範囲が確定した割り込み対話ブロックを包含する対話ブロックの範囲を判定する際に、第２ルールデータベース１６’の対話ブロック判定ルールのうち、その割り込み対話ブロックの上位ラベルと共通のラベルを指定する対話ブロック判定ルールのみを用いる。

例えば、割り込み対話ブロック判定部１３によって「商品名確認」のラベルを付与する割り込み対話ブロックの範囲が確定されている場合、その割り込み対話ブロックの上位ラベルは「顧客からの問い合わせ」であるため、対話ブロック判定部１５は、「顧客からの問い合わせ」のラベルを指定する対話ブロック判定ルールのみを用いて、「商品名確認」のラベルを付与する割り込み対話ブロックの範囲を包含する対話ブロックの範囲を判定する。すなわち、対話ブロック判定ルールとして「顧客からの問い合わせ」をラベルとして指定するルールＡと、それ以外のラベルを指定するルールＢとが一致しそうな場合に、それらルールＡとルールＢで判定される対話ブロックの範囲内に割り込み対話ブロックがあり、その上位ラベルが「顧客からの問い合わせ」であれば、ルールＢを棄却し、ルールＡを用いて対話ブロックの範囲を判定する。

以上のように、本実施形態の対話ログ分析装置は、割り込み対話ブロックの範囲を包含する対話ブロックの範囲を判定する際に、割り込み対話ブロックの上位ラベルと共通するラベルを指定する対話ブロック判定ルールのみを用いるようにしている。したがって、本実施形態の対話ログ分析装置によれば、対話ブロックの判定を上述した第１実施形態や第２実施形態よりも簡便かつ正確に実施することが可能となり、対話ログＤ１における大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを、一目で分かりやすく、かつ正確にユーザに伝えることができる。

＜第４実施形態＞
次に、第４実施形態について説明する。本実施形態は、割り込み対話ブロックや対話ブロックのラベルごとに、対話ログＤ１から抽出すべき情報を予め決めておき、対話ログＤ１から抽出した情報を併せて表示する表示画面ＤＳを生成してユーザに閲覧可能に提供する例である。以下では、上述の第１実施形態乃至第３実施形態と共通の構成要素については同一の符号を付して重複した説明を適宜省略し、本実施形態に特徴的な部分についてのみ説明する。

図２３は、第４実施形態の対話ログ分析装置の機能的な構成例を示すブロック図である。本実施形態の対話ログ分析装置は、図２３に示すように、第２実施形態の対話ログ分析装置の構成（図１５参照）に加えて、情報抽出部１９（第２抽出部）を備える。なお、図２３に示す例では、第２実施形態の構成に対して情報抽出部１９を付加しているが、第１実施形態の構成（図１参照）に対して情報抽出部１９を付加した構成であってもよい。

情報抽出部１９には、対話ログＤ１と、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３と、対話ブロック判定部１５の判定結果Ｄ４とが入力される。そして、情報抽出部１９は、対話ログＤ１に含まれる発話文のうち、割り込み対話ブロック判定部１３が判定した割り込み対話ブロックの範囲に含まれる発話文、すなわち割り込み対話ブロックを構成する複数の発話文から、その割り込み対話ブロックのラベルに応じた情報を抽出する。また、情報抽出部１９は、対話ログＤ１に含まれる発話文のうち、対話ブロック判定部１５が判定した対話ブロックの範囲に含まれる発話文、すなわち対話ブロックを構成する複数の発話文から、その対話ブロックのラベルに応じた情報を抽出する。

割り込み対話ブロックや対話ブロックのラベルに応じてどのような情報を抽出するかは、予め定められているものとする。例えば、「対話の開始」では、オペレータが自分の所属などを表明するのが一般的であるため、抽出すべき情報として「問い合わせ先」が定められている。このとき、「問い合わせ先」はオペレータの発話に含まれる情報であるため、話者タグが「オペレータ」の発話文のみを対象として「問い合わせ先」の情報を抽出するようにしてもよい。また、「商品名確認」では、オペレータは「型番」や「製品名」など具体的に何の商品を指しているのかを問い合わせることが想定されるため、このような情報が「商品名確認」での抽出すべき情報として予め定められている。

情報抽出部１９は、例えば上述のキーワード抽出部１８と同様の手法により、対話ログＤ１から割り込み対話ブロックや対話ブロックのラベルに応じた情報を抽出することができる。すなわち、情報抽出部１９は、例えば、予め抽出すべき情報を登録したリストを参照して、そのリストに登録されているものと一致する情報を発話文から抽出する構成とすることができる。あるいは、発話文を形態素解析することで得られた品詞や手がかり語などを利用して、発話文から情報を抽出する構成であってもよい。また、情報抽出部１９は、上述のキーワード抽出部１８とは異なる方法により発話文から情報を抽出してもよい。情報抽出部１９が抽出した情報は、表示画面生成部１７に渡される。

本実施形態の表示画面生成部１７は、割り込み対話ブロック判定部１３の判定結果Ｄ３と、対話ブロック判定部１５の判定結果Ｄ４と、情報抽出部１９が抽出した情報とを用いて、割り込み対話ブロックの範囲およびラベルとそのラベルに応じて情報抽出部１９が抽出した情報とを示す第１表示情報と、対話ブロックの範囲およびラベルとそのラベルに応じて情報抽出部１９が抽出した情報とを示す第２表示情報とを対話ログＤ１に付加した表示画面ＤＳを生成する。

本実施形態の表示画面生成部１７が生成する表示画面ＤＳの一例を図２４に示す。この図２４に示す表示画面ＤＳは、対話ログＤ１における割り込み対話ブロックＢ１の範囲を囲む枠Ｆ内でその割り込み対話ブロックＢ１のラベルＬとそのラベルＬに応じた情報Ｃとを明示した第１表示情報と、対話ログＤ１における対話ブロックＢ２の範囲を囲む枠Ｆ内でその対話ブロックＢ２のラベルＬとそのラベルＬに応じた情報Ｃとを明示した第２表示情報とを、対話ログＤ１上に重畳した表示形態となっている。なお、表示画面ＤＳの構成は図２４に示す例に限らず、上述の第１実施形態と同様に様々な変形が可能である。

以上のように、本実施形態の対話ログ分析装置は、割り込み対話ブロックや対話ブロックのラベルに応じた情報を対話ログＤ１から抽出し、抽出した情報を割り込み対話ブロックや対話ブロックのラベルとともに明示した表示画面ＤＳを生成してユーザに閲覧可能に提供する。したがって、本実施形態の対話ログ分析装置によれば、対話ログＤ１における大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを、それらの対話で重要と考えられる情報とともに、一目で分かりやすくユーザに伝えることができる。

以上述べた少なくとも一つの実施形態によれば、対話ログにおける大きな対話の流れと、大きな対話の中で挿入される細かな対話の構造的な関係とを、一目で分かりやすくユーザに伝えることができる。

＜補足説明＞
上述した実施形態の対話ログ分析装置は、例えば、一般的なコンピュータを構成するハードウェアと、コンピュータで実行されるプログラム（ソフトウェア）との協働により実現することができる。例えば、コンピュータが所定のプログラムを実行することによって、上述した発話文分割部１１、対話行為推定部１２、割り込み対話ブロック判定部１３、対話ブロック判定部１５、表示画面生成部１７、キーワード抽出部１８、情報抽出部１９などの各部を実現することができる。また、コンピュータが備える大容量記憶装置を用いて、上述した第１ルールデータベース１４および第２ルールデータベース１６を実現することができる。

図２５は、実施形態の対話ログ分析装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。対話ログ分析装置は、例えば図２５に示すように、ＣＰＵ１０１などのハードウェアプロセッサと、ＲＡＭ１０２やＲＯＭ１０３などの記憶装置と、ＨＤＤ１０４などの大容量記憶装置と、ネットワークを介して外部と通信を行う通信Ｉ／Ｆ１０５と、周辺機器を接続するための機器Ｉ／Ｆ１０６と、を備えた通常のコンピュータとしてのハードウェア構成を有する。

このとき、上記のプログラムは、例えば、磁気ディスク、光ディスク、半導体メモリ、またはこれに類する記録媒体に記録されて提供される。プログラムを記録する記録媒体は、コンピュータシステムが読み取り可能な記録媒体であれば、その記憶形式は何れの形態であってもよい。また、上記プログラムを、コンピュータに予めインストールするように構成してもよいし、ネットワークを介して配布される上記のプログラムをコンピュータに適宜インストールするように構成してもよい。

上記のコンピュータで実行されるプログラムは、上述した発話文分割部１１、対話行為推定部１２、割り込み対話ブロック判定部１３、対話ブロック判定部１５、表示画面生成部１７、キーワード抽出部１８、情報抽出部１９などの機能的な各部を含むモジュール構成となっており、プロセッサがこのプログラムを適宜読み出して実行することにより、上述した各部がＲＡＭ１０２などの主記憶上に生成されるようになっている。

なお、実施形態の対話ログ分析装置は、上述した機能的な各部の一部または全部を、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）などの専用のハードウェアにより実現する構成であってもよい。

また、実施形態の対話ログ分析装置は、複数台のコンピュータを通信可能に接続したネットワークシステムとして構成し、上述した各部を複数台のコンピュータに分散して実現する構成であってもよい。また、実施形態の対話ログ分析装置は、クラウドシステム上で動作する仮想マシンであってもよい。

以上、本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１１ 発話文分割部
１２ 対話行為推定部
１３ 割り込み対話ブロック判定部
１４ 第１ルールデータベース
１５ 対話ブロック判定部
１６ 第２ルールデータベース
１７ 表示画面生成部
１８ キーワード抽出部
１９ 情報抽出部
Ｄ１ 対話ログ
ＤＳ 表示画面

Claims (10)

1. 対話を構成する複数の発話文と各発話文の話者を示す話者タグとを含む対話ログを分析する対話ログ分析装置であって、
   前記対話ログに含まれる発話文に対し対話行為の推定を行って対話行為タグを付与する推定部と、
   少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、連続した複数の発話文で構成される第１対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第１対話ブロックに付与するラベルを指定する第１ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第１対話ブロックの範囲と該第１対話ブロックに付与するラベルを判定する第１判定部と、
   少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、前記第１対話ブロックよりも大きい第２対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第２対話ブロックに付与するラベルを指定する第２ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第２対話ブロックの範囲と該第２対話ブロックに付与するラベルを判定する第２判定部と、
   前記対話ログに対し、前記第１対話ブロックの範囲および該第１対話ブロックのラベルを示す第１表示情報と、前記第２対話ブロックの範囲および該第２対話ブロックのラベルを示す第２表示情報とを付加して表示させるように制御する表示制御部と、
   を備える対話ログ分析装置。
2. 前記表示制御部は、前記対話ログにおける前記第１対話ブロックの範囲を囲む枠に該第１対話ブロックのラベルを関連付けた前記第１表示情報と、前記対話ログにおける前記第２対話ブロックの範囲を囲む枠に該第２対話ブロックのラベルを関連付けた前記第２表示情報とを前記対話ログ上に重畳して表示させるように制御する、
   請求項１に記載の対話ログ分析装置。
3. 前記第１対話ブロックの範囲を囲む枠は、発話文の並び方向と直交する方向の長さが、前記第２対話ブロックの範囲を囲む枠よりも短い、
   請求項２に記載の対話ログ分析装置。
4. 前記第２判定部は、さらに、前記第１判定部が判定した前記第１対話ブロックの範囲に基づいて、前記対話ログにおける前記第２対話ブロックの範囲を判定する、
   請求項１乃至３のいずれか一項に記載の対話ログ分析装置。
5. 前記対話ログに含まれる発話文を予め定めた単位の単位発話文に分割する分割部をさらに備え、
   前記推定部は、分割された単位発話文のそれぞれに対して対話行為の推定を行って対話行為タグを付与する、
   請求項１乃至４のいずれか一項に記載の対話ログ分析装置。
6. 前記対話ログに含まれる発話文からキーワードを抽出して当該発話文に付与する、または、抽出したキーワードを概念クラスに変換して当該発話文に付与する第１抽出部をさらに備え、
   前記第１ルールは、話者タグと対話行為タグとキーワードまたは概念クラスとの組み合わせを条件として前記第１対話ブロックの境界位置を検出するルールを含み、
   前記第２ルールは、話者タグと対話行為タグとキーワードまたは概念クラスとの組み合わせを条件として前記第２対話ブロックの境界位置を検出するルールを含む、
   請求項１乃至５のいずれか一項に記載の対話ログ分析装置。
7. 前記第１ルールは、前記第１対話ブロックに付与するラベルと、該ラベルの上位概念のラベルであって前記第２ルールが指定するいずれかのラベルと共通の上位ラベルとを指定し、
   前記第１判定部は、前記第１ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第１対話ブロックの上位ラベルをさらに判定し、
   前記第２判定部は、前記第２ルールのうち、前記第１判定部が判定した前記第１対話ブロックの上位ラベルと共通のラベルを指定するルールに基づいて、前記第１判定部が判定した前記第１対話ブロックの範囲を包含する前記第２対話ブロックの範囲を判定する、
   請求項１乃至６のいずれか一項に記載の対話ログ分析装置。
8. 前記第１判定部が判定した前記第１対話ブロックのラベルに応じた情報を、該第１対話ブロックを構成する複数の発話文から抽出するとともに、前記第２判定部が判定した前記第２対話ブロックのラベルに応じた情報を、該第２対話ブロックを構成する複数の発話文から抽出する第２抽出部をさらに備え、
   前記第１表示情報は、前記第１対話ブロックの範囲および該第１対話ブロックのラベルと前記第２抽出部が抽出した情報とを示す表示情報であり、
   前記第２表示情報は、前記第２対話ブロックの範囲および該第２対話ブロックのラベルと前記第２抽出部が抽出した情報とを示す表示情報である、
   請求項１乃至７のいずれか一項に記載の対話ログ分析装置。
9. 対話を構成する複数の発話文と各発話文の話者を示す話者タグとを含む対話ログを分析する対話ログ分析方法であって、
   推定部が、前記対話ログに含まれる発話文に対し対話行為の推定を行って対話行為タグを付与するステップと、
   第１判定部が、少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、連続した複数の発話文で構成される第１対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第１対話ブロックに付与するラベルを指定する第１ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第１対話ブロックの範囲と該第１対話ブロックに付与するラベルを判定するステップと、
   第２判定部が、少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、前記第１対話ブロックよりも大きい第２対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第２対話ブロックに付与するラベルを指定する第２ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第２対話ブロックの範囲と該第２対話ブロックに付与するラベルを判定するステップと、
   表示制御部が、前記対話ログに対し、前記第１対話ブロックの範囲および該第１対話ブロックのラベルを示す第１表示情報と、前記第２対話ブロックの範囲および該第２対話ブロックのラベルを示す第２表示情報とを付加して表示させるように制御するステップと、
   を含む対話ログ分析方法。
10. コンピュータに、
    対話を構成する複数の発話文と各発話文の話者を示す話者タグとを含む対話ログに含まれる発話文に対し対話行為の推定を行って対話行為タグを付与する機能と、
    少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、連続した複数の発話文で構成される第１対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第１対話ブロックに付与するラベルを指定する第１ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第１対話ブロックの範囲と該第１対話ブロックに付与するラベルを判定する機能と、
    少なくとも話者タグと対話行為タグとの組み合わせを条件として、前記第１対話ブロックよりも大きい第２対話ブロックの境界位置を検出するルールであって、該第２対話ブロックに付与するラベルを指定する第２ルールに基づいて、前記対話ログにおける前記第２対話ブロックの範囲と該第２対話ブロックに付与するラベルを判定する機能と、
    前記対話ログに対し、前記第１対話ブロックの範囲および該第１対話ブロックのラベルを示す第１表示情報と、前記第２対話ブロックの範囲および該第２対話ブロックのラベルを示す第２表示情報とを付加して表示させるように制御する機能と、
    を実現させるためのプログラム。