WO2012124120A1 - オペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体 - Google Patents

オペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体 Download PDF

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WO2012124120A1
WO2012124120A1 PCT/JP2011/056462 JP2011056462W WO2012124120A1 WO 2012124120 A1 WO2012124120 A1 WO 2012124120A1 JP 2011056462 W JP2011056462 W JP 2011056462W WO 2012124120 A1 WO2012124120 A1 WO 2012124120A1
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WO
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operator
utterance
time
call
display screen
Prior art date
Application number
PCT/JP2011/056462
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English (en)
French (fr)
Inventor
直人 川島
直人 松平
祐相 藤内
吉田　洋
真吾 広野
Original Assignee
富士通株式会社
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Publication date
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Priority to PCT/JP2011/056462 priority patent/WO2012124120A1/ja
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements

Definitions

  • the present invention relates to an operator evaluation support apparatus, an operator evaluation support method, and a storage medium in which an operator evaluation support program is recorded that supports the evaluation of a call center operator.
  • a supervisor who supervises the operator evaluates the call quality of each operator.
  • the supervisor for example, by selecting and playing back speech files one by one from the graph showing the customer's and operator's utterance time zones (speech time zone graph), the contents of each utterance are grasped, and the operator's call quality was evaluated.
  • speech files are not subjected to speech recognition processing, it is difficult to grasp the contents of the operator's utterance and the relationship between multiple voice files from the utterance time zone graph. Have difficulty.
  • the supervisor cannot easily grasp the problem part of the operator's utterance without reproducing the utterance voice file.
  • the following conventional techniques are known in terms of selecting and playing back an utterance audio file.
  • Patent Document 1 A technique for interlocking playback of question and answer audio files has been known (see Patent Document 1).
  • Patent Document 2 A technique for reproducing a plurality of audio files without recognizing the contents of the audio files in advance has been known (see Patent Document 2). JP 2006-171579 A JP 2007-58767 A
  • the technique of the above-mentioned patent document 1 recognizes the contents of an audio file and accepts selective reproduction after creating a tree structure of a question and an answer, since the conventional technique for interlocking reproduction of an audio file of a question and an answer There is a problem that it is necessary to prepare a recognition technique for recognizing the contents of an audio file in advance, and an expensive device is required.
  • the conventional technique for reproducing a plurality of audio files without recognizing the contents of the audio file in advance creates an audio file for each utterance and includes it in a specified time zone. Therefore, it is not easy to grasp the problem part of the operator's utterance.
  • An embodiment of the present invention has an object to provide an operator evaluation support apparatus, an operator evaluation support method, and a storage medium in which an operator evaluation support program is recorded, which can reduce operations for selecting voice files of customer and operator utterances. .
  • an operator evaluation support apparatus is an operator evaluation support apparatus that supports an evaluation of the operator based on a call that corresponds to an operator's telephone call.
  • Display recording means for recording, content recording means for recording screen content information explaining the content of the display screen in association with display screen identification information of the display screen displayed on the operator terminal, and Refer to the utterance recording means, the display recording means, and the content recording means, and the customer and the operator Talk time, display time of the display screen displayed on the operator terminal, and call information indicating screen content information corresponding to the display screen are created, and the administrator terminal used by the administrator who evaluates the operator
  • an operator evaluation support apparatus an operator evaluation support method, and a storage medium in which an operator evaluation support program is recorded that can reduce operations for selecting voice files of utterances of customers and operators.
  • FIG. 1 is a configuration diagram of an example of a call center system according to the present embodiment.
  • the call center system shown in FIG. 1 includes a server 1, an operator terminal 2, an administrator terminal 3, and a customer terminal 4.
  • the server 1 is an example of an operator evaluation support device.
  • the server 1 is connected to the operator terminal 2, the administrator terminal 3, and the customer terminal 4 via a predetermined network such as the Internet, a LAN (Local Area Network), or a public network.
  • a predetermined network such as the Internet, a LAN (Local Area Network), or a public network.
  • Server 1 includes customer DB 11, question DB 12, FAQ DB 13, product DB 14, operator DB 15, voice DB 16, speech time DB 17, manual DB 18, page switching DB 19, threshold DB 20, call program 21, OP (operator) evaluation program 22, information search program 23.
  • the operator terminal 2 has an operator program 31.
  • the administrator terminal 3 has an administrator terminal program 41. The administrator terminal 3 is operated by a supervisor as an example of an administrator.
  • the server 1 executes a call program 21, an utterance reproduction program 22, and an information search program 23.
  • the server 1 executes the call program 21 to connect the customer terminal 4 and the operator terminal 2, record a call, and transmit customer information to the operator terminal 2.
  • the server 1 executes the utterance reproduction program 22 to create information for the supervisor to evaluate the operator, and to transmit information to the manager terminal 3 for the supervisor to evaluate the operator.
  • the server 1 executes the information search program 23 to search for information from the manual DB 18 or the like, to transmit the search result to the operator terminal 2, the contents of the information transmitted to the operator terminal 2, the information at the operator terminal 2 Record the time of display and non-display.
  • the operator terminal 2 executes an operator program 31.
  • the operator terminal 2 executes the operator program 31 to display the customer information received from the server 1 and the information retrieval result from the manual DB 18 or the like.
  • the administrator terminal 3 executes the administrator terminal program 41.
  • the administrator terminal 3 executes the administrator terminal program 41 so that the supervisor received from the server 1 displays information for evaluating the operator.
  • the customer terminal 4 may be any device having a telephone function such as a telephone or a PC having a telephone function.
  • Customer DB 11 records information about customers.
  • the question DB 12 records information related to inquiries from customers.
  • the FAQ DB 13 records information relating to frequently asked questions (FAQs).
  • the product DB 14 records information about products.
  • the operator DB 15 records information on the operator status (busy, available, etc.).
  • the voice DB 16 records information related to the voice file.
  • the utterance time DB 17 records information about the utterances of the customer and the operator such as the timing of the utterances of the customer and the operator.
  • the manual DB 18 records screen data and standard time required for each section (page) of the manual.
  • the page switching DB 19 records information related to manual display or non-display operations by the operator.
  • the threshold DB 20 records a threshold time described later.
  • FIG. 2 is a hardware configuration diagram of an example of a server.
  • the server 1 illustrated in FIG. 2 includes an input device 51, a display device 52, and a main body 53.
  • the main body 53 includes a main storage device 61, an arithmetic processing device 62, an interface device 63, a recording medium reading device 64, and an auxiliary storage device 65 that are connected to each other via a bus 67.
  • An input device 51 and a display device 52 are connected to the bus 67.
  • the input device 51, the display device 52, the main storage device 61, the arithmetic processing device 62, the interface device 63, the recording medium reading device 64, and the auxiliary storage device 65 that are connected to each other via the bus 67 are managed by the arithmetic processing device 62. Data can be sent and received between each other.
  • the arithmetic processing unit 62 is a central processing unit that controls the operation of the entire server 1.
  • the interface device 63 receives data from the operator terminal 2, the administrator terminal 3, the customer terminal 4, etc., and passes the contents of the data to the arithmetic processing device 62. Further, the interface device 63 transmits data to the operator terminal 2, the manager terminal 3, the customer terminal 4, etc. in response to an instruction from the arithmetic processing device 62.
  • the auxiliary storage device 65 stores an operator evaluation support program that causes a computer to execute at least processing in the operator evaluation support device as part of a program that causes the server 1 to exhibit the same function as the operator evaluation support device.
  • the operator evaluation support program includes a call program 21, an utterance reproduction program 22, and an information search program 23.
  • the server 1 functions as an operator evaluation support device.
  • the operator evaluation support program may be stored in the main storage device 61 accessible to the arithmetic processing device 62.
  • the input device 51 receives data input under the control of the arithmetic processing device 62.
  • the operator evaluation support program can be recorded in a recording medium 66 that can be read by the server 1.
  • the recording medium 66 readable by the server 1 includes a magnetic recording medium, an optical disk, a magneto-optical recording medium, and a semiconductor memory.
  • Magnetic recording media include HDDs, flexible disks (FD), magnetic tapes (MT) and the like.
  • Optical discs include DVD (Digital Versatile Disc), DVD-RAM, CD-ROM (Compact Disc-Read Only Memory), CD-R (Recordable) / RW (ReWriteable), and the like.
  • Magneto-optical recording media include MO (Magneto-Optical disk).
  • a portable recording medium 66 such as a DVD or a CD-ROM in which the operator evaluation support program is recorded is sold.
  • the server 1 that executes the operator evaluation support program reads the operator evaluation support program from, for example, the recording medium 66 on which the recording medium reader 64 has recorded the operator evaluation support program.
  • the arithmetic processing device 62 stores the read operator evaluation support program in the main storage device 61 or the auxiliary storage device 65.
  • the server 1 reads the operator evaluation support program from the main storage device 61 or the auxiliary storage device 65, which is its own storage device, and executes processing according to the operator evaluation support program.
  • FIG. 3 is a hardware configuration diagram of an example of an operator terminal and an administrator terminal.
  • the hardware configurations of the operator terminal 2 and the administrator terminal 3 are the same. Therefore, here, the hardware configuration of the operator terminal 2 will be described. A description of the hardware configuration of the administrator terminal 3 is omitted.
  • the main body 70 includes a main storage device 81, a CPU 82, an auxiliary storage device 83, an image processing unit 84, an I / O processing unit 85, an audio processing unit 86, and a network card 87 that are connected to each other via an internal bus 88.
  • the headset 74 has a speaker 91 and a microphone 92.
  • the main storage device 81, auxiliary storage device 83, image processing unit 84, I / O processing unit 85, audio processing unit 86, and network card 87 connected to each other via the internal bus 88 are mutually controlled by the CPU 82. You can send and receive.
  • the CPU 82 is a central processing unit that controls the operation of the entire operator terminal 2.
  • the image processing unit 84 performs various processes necessary for displaying an image on the display device 71.
  • the I / O processing unit 85 processes data input / output with the pointing device 72 and the keyboard 73.
  • the audio processing unit 86 processes audio data exchanged between the speaker 91 and the microphone 92 of the headset 74.
  • the network card 87 receives data from the server 1 and the like, and passes the contents of the data to the CPU 82. Further, the network card 87 transmits data to the server 1 or the like in response to an instruction from the CPU 82.
  • an operator program 31 is installed in the operator terminal 2.
  • the operator terminal 2 executes an operator program 31.
  • the main storage device 81 stores at least an operator program 31 as part of a program for operating the operator terminal 2.
  • the CPU 82 reads the operator program 31 from the main storage device 81 and executes it.
  • the operator program 31 can be recorded on a recording medium readable by the operator terminal 2.
  • a recording medium readable by the operator terminal 2.
  • the operator terminal 2 that executes the operator program 31 reads the operator program 31 from the recording medium on which the operator program 31 is recorded.
  • the CPU 82 stores the operator program 31 in the main storage device 81.
  • the CPU 82 reads the operator program 31 from the main storage device 81 and executes processing according to the operator program 31.
  • FIG. 4 is a functional configuration diagram of an example of the server.
  • the server 1 has a customer DB 11, a question DB 12, a FAQ DB 13, a product DB 14, an operator DB 15, a voice DB 16, an utterance time DB 17, a manual DB 18, a page switching DB 19, and a threshold DB 20.
  • the server 1 executes the customer information transmission unit 101, customer information acquisition unit 102, call connection unit 103, operator determination unit 104, call reception unit 105, customer voice recording unit 106, OP voice recording unit 107. , Implements the voice separation means 108.
  • the server 1 executes the utterance reproduction program 22 to realize an utterance voice transmission unit 109, a reproduction utterance determination unit 110, an utterance table sending unit 111, an utterance table creation unit 112, and an utterance table request reception unit 113.
  • the server 1 realizes an information transmission unit 114, an information search unit 115, and an information search reception unit 116.
  • Customer information transmission means 101 transmits customer information to operator terminal 2.
  • the customer information acquisition unit 102 acquires customer information from the customer DB 11.
  • Call connection means 103 connects operator terminal 2 and customer terminal 4.
  • the operator determining means 104 determines an operator who is not in a call from the operator DB 15.
  • the call receiving unit 105 receives a call from the customer terminal 4.
  • Customer voice recording means 106 writes customer voice data into a voice file.
  • the customer voice recording means 106 writes the utterance start time and utterance end time of the customer in the utterance time DB 17.
  • the OP voice recording means 107 writes the operator's voice data in the voice file.
  • the OP voice recording means 107 writes the utterance start time and utterance end time of the operator in the utterance time DB 17.
  • Voice separation means 108 separates customer voice data and operator voice data.
  • the voice separation unit 108 separates, for example, the right channel of voice data as customer voice data and the left channel of voice data as operator voice data.
  • the utterance voice transmission means 109 transmits a voice file to the administrator terminal 3.
  • the reproduction utterance determining means 110 determines the utterance to be reproduced and notifies the manager terminal 3 of it.
  • the utterance table sending unit 111 transmits the utterance table to the manager terminal 3.
  • the utterance table creation means 112 creates an utterance table.
  • the utterance table request receiving means 113 receives an utterance table display request from the administrator terminal 3.
  • the information transmission unit 114 transmits information retrieved from the FAQ DB 13, the product DB 14, and the manual DB 18 to the operator terminal 2.
  • the information retrieval unit 115 retrieves information from the FAQ DB 13, the product DB 14, and the manual DB 18.
  • the information search accepting unit 116 accepts an information search request from the operator terminal 2.
  • FIG. 5 is a configuration diagram of an example of the customer DB.
  • the customer DB 11 includes, as data items, a customer ID, a telephone number, a customer, an address, a purchased product model number, and a purchase store.
  • the data item “customer ID” is identification information for uniquely identifying a customer.
  • the data item “phone number” is the customer's phone number.
  • the data item “customer” is the name of the customer.
  • the data item “address” is the address of the customer.
  • the data item “purchased product model number” is the model number of the product purchased by the customer.
  • the data item “purchase store” is a store where the customer purchased the product.
  • FIG. 6 is a configuration diagram of an example of the question DB.
  • the question DB 12 includes a call ID, an inquiry date, an inquiry time, an inquiry customer, and an operator ID as data items.
  • the data item “call ID” is identification information for uniquely identifying a call.
  • the data item “inquiry date” is the date on which the call from the customer is received.
  • the data item “inquiry time” is the time when the call from the customer is received.
  • the data item “inquiry customer” is the customer ID of the customer who made the inquiry.
  • the data item “operator ID” is an operator ID of an operator corresponding to an inquiry from a customer.
  • FIG. 7 is a configuration diagram of an example of FAQDB.
  • the FAQ DB 13 includes product categories, series, question genres, and answers as data items.
  • the FAQ DB 13 records a text sentence of an answer for each product category, series, and question genre.
  • FIG. 8 is a configuration diagram of an example of the product DB.
  • the product DB 14 includes product categories, series, release year, and manual data as data items.
  • the product DB 14 records manual data for each product category, series, and release year of the product.
  • the manual data is, for example, a file name for uniquely identifying an image file in the pdf format.
  • FIG. 9 is a configuration diagram of an example of the operator DB.
  • the operator DB 15 includes an operator ID, an operator name, and a situation as data items.
  • the operator DB 15 records a situation such as busy or empty for each operator.
  • the data item “situation” is information indicating whether the operator can respond to an inquiry from a customer.
  • FIG. 10 is a configuration diagram of an example of the voice DB.
  • the voice DB 16 includes a call ID, a voice file name, a left channel speaker, and a right channel speaker as data items.
  • the voice DB 16 records a voice file name, a left channel speaker, and a right channel speaker for each call ID.
  • the data item “voice file name” is the file name of the voice file that records the call of the call corresponding to the call ID.
  • the data item “left channel speaker” is a speaker of voice data written in the left channel.
  • the data item “right channel speaker” is the speaker of the voice data written in the right channel.
  • FIG. 11 is a configuration diagram of an example of the utterance time DB.
  • the utterance time DB 17 includes a call ID, time, and contents as data items.
  • the utterance time DB 17 records the operator utterance start time, the operator utterance end time, the customer utterance start time, and the customer utterance end time in association with the call ID.
  • FIG. 12 is a configuration diagram of an example of the manual DB.
  • the manual DB 18 includes manual names, pages, and screen data as data items.
  • the data item “manual name” is the name of the manual.
  • the data item “page” is a manual page.
  • the data item “screen data” is screen data of a manual page.
  • the screen data is preferably in a data format (pdf format or the like) that allows text search.
  • FIG. 13 is a configuration diagram of an example of the page switching DB.
  • the page switching DB 19 includes time, call ID, summary, page, and operation as data items.
  • the page switching DB 19 records operations for displaying and hiding information represented by the summary and the page in association with the call ID and time.
  • FIG. 14 is a configuration diagram of an example of the threshold DB.
  • the threshold DB 20 includes a threshold time as a data item.
  • the threshold value DB 20 records a threshold value used in processing to be described later.
  • FIG. 15 is a flowchart of an example of processing by the calling program.
  • the call receiving means 105 of the server 1 waits until a call from the customer terminal 4 is received.
  • the call receiving means 105 generates a call ID in step S2.
  • step S3 the operator determination unit 104 refers to the operator DB 15 and determines whether or not there is an operator whose data item “situation” is not in a call (is empty). If there is no operator who is not talking, the operator determining means 104 queues the customer who has received the call in step S4.
  • the operator determination means 104 waits until it can be determined that there is an operator who is not in a call. If it can be determined that there is an operator who is not talking, the call connection means 103 selects one operator who is not talking and connects the operator terminal 2 and the customer terminal 4 of the selected operator.
  • step S6 the operator determination means 104 sets the data item “situation” of the operator selected in the operator DB 15 to a call.
  • step S7 the call connection means 103 starts call recording. The recording process in step S8 is executed after call recording is started.
  • the customer information acquisition unit 102 acquires customer information from the customer DB 11 based on the telephone number of the call in step S9.
  • the customer information transmitting unit 101 transmits customer information to the operator terminal 2.
  • step S10 the operator determining means 104 waits until the call is finished.
  • the operator determination unit 104 adds a record relating to the ended call to the question DB 12.
  • step S12 the operator determination unit 104 empties the data item “situation” of the operator who has finished the call in the operator DB 15.
  • step S13 the call connection unit 103 closes the audio file.
  • step S ⁇ b> 14 the call connection unit 103 registers a record relating to the voice file of the terminated call in the voice file DB 16.
  • FIG. 16 is a flowchart of an example of the recording process.
  • the call connection means 103 opens the audio file in step S21.
  • the customer voice recording means 106 sets the customer's utterance state as unspeaked.
  • the OP voice recording means 107 sets the utterance state of the operator as unspeaked.
  • the customer voice recording unit 106 and the OP voice recording unit 107 repeat the processes in steps S24 to S26 until the call is finished.
  • step S24 the customer voice recording means 106 receives the customer voice data for 20 milliseconds out of the customer voice data carved by the voice carving means 108 and writes it into the voice file.
  • the OP voice recording means 107 receives the voice data of the operator for 20 milliseconds from the voice data of the operator carved by the voice carving means 108 and writes it to the voice file.
  • step S25 the OP voice recording means 107 performs an operator utterance confirmation process described later, confirms the utterance start time and utterance end time of the operator, and writes them in the utterance time DB 17.
  • step S26 the customer voice recording means 106 performs a customer utterance confirmation process described later, confirms the customer's utterance start time and utterance end time, and writes them in the utterance time DB 17.
  • FIG. 17 is a flowchart of an example of operator utterance confirmation processing.
  • the OP voice recording means 107 acquires the maximum volume (v1) of the voice data of the operator for 20 milliseconds.
  • step S32 the OP voice recording means 107 compares the maximum volume (v1) of the voice data of the operator with the volume (v0) determined to be silent, and determines whether or not v1> v0.
  • the OP voice recording means 107 determines in step S33 whether or not the operator's utterance state is unspoken. If the utterance state of the operator is not yet uttered, the OP voice recording means 107 records the current time in the utterance time DB 17 as the operator's utterance start time in step S34.
  • step S35 the OP voice recording means 107 finishes the operator utterance confirmation process in FIG. If the operator's utterance state is not yet uttered in step S33, the OP voice recording means 107 ends the operator utterance confirmation process of FIG.
  • the OP voice recording unit 107 determines in step S36 whether or not the operator's speech state is speaking. If the operator's speech state is speaking, the OP voice recording means 107 records the current time in the speech time DB 17 as the operator's speech end time in step S37.
  • step S38 the OP voice recording means 107 terminates the operator utterance confirmation process in FIG. If the operator's utterance state is not speaking in step S36, the OP voice recording means 107 ends the operator utterance confirmation process of FIG.
  • FIG. 18 is a flowchart of an example of a customer utterance confirmation process.
  • the customer voice recording means 106 acquires the maximum volume (v1) of customer voice data for 20 milliseconds.
  • step S42 the customer voice recording means 106 compares the maximum volume (v1) of the customer's voice data with the volume (v0) determined to be silent, and determines whether or not v1> v0.
  • the customer voice recording unit 106 determines whether or not the customer's utterance state is unspoken in step S43. If the customer's utterance state is not yet uttered, the customer voice recording means 106 records the current time in the utterance time DB 17 as the customer's utterance start time in step S44.
  • step S45 the customer voice recording means 106 finishes the customer utterance confirmation process in FIG. If the customer's utterance state is not yet uttered in step S43, the customer voice recording means 106 ends the customer utterance confirmation process of FIG.
  • the customer voice recording means 106 determines in step S46 whether or not the customer's speech state is speaking. If the customer's utterance state is speaking, the customer voice recording means 106 records the current time in the utterance time DB 17 as the customer's utterance end time in step S47.
  • step S48 the customer voice recording means 106 sets the customer's utterance state to unspoken, and then ends the customer utterance confirmation process of FIG.
  • step S46 the customer voice recording means 106 ends the customer utterance confirmation process in FIG. 18 if the utterance state of the customer is not uttering.
  • FIG. 19 is a flowchart of an example of processing by the information search program.
  • the information search accepting unit 116 determines whether or not a manual, FAQ, and product information display request has been received from the operator terminal 2.
  • the information search unit 115 searches for information according to the display request in step S52. For example, when a manual display request is received, the information search means 115 searches the manual DB 18 for information according to the display request.
  • the information transmission unit 114 transmits information in accordance with the display request to the operator terminal 2.
  • step S53 the information search unit 115 records the information record in accordance with the display request transmitted to the operator terminal 2 in the page switching DB 19, and then ends the process of the flowchart of FIG.
  • the record of information in accordance with the display request includes the time when the display request is made and the target for which the display request is made.
  • an object for which a display request has been made is represented by an outline and a page.
  • step S54 the information search means 115 determines whether or not a manual, FAQ, and product information non-display request has been received from the operator terminal 2.
  • the information search unit 115 records the information record in accordance with the non-display request in the page switching DB 19 in step S55, and then ends the process of the flowchart of FIG.
  • the record of information in accordance with the non-display request includes the time when the non-display request was made and the target for which the non-display request was made.
  • the page switching DB 19 in FIG. 13 an object for which a non-display request has been made is represented by an outline and a page. If the information retrieval unit 115 does not receive the non-display request, the process of the flowchart of FIG. 19 is terminated.
  • FIG. 20 is a flowchart of an example of processing by the utterance reproduction program.
  • the utterance table request receiving unit 113 stands by until an utterance table display request is received from the administrator terminal 3.
  • the utterance table request receiving means 113 transmits a processing range selection screen to be described later to the administrator terminal 3 in step S62.
  • the administrator terminal 3 that has received the processing range selection screen displays a processing range selection screen described later and allows the administrator to input processing range selection information.
  • the administrator terminal 3 transmits the selection information of the processing range input from the administrator to the server 1.
  • the utterance table request receiving unit 113 receives processing range selection information from the administrator terminal 3.
  • step S64 the utterance table creation unit 112 obtains a record of the first call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal 3 from the question DB 12.
  • step S65 the utterance table creation unit 112 acquires the operator name from the operator DB 15 using the operator ID included in the record acquired from the question DB 12.
  • step S66 the utterance table creation unit 112 uses the call ID included in the record acquired from the question DB 12 to acquire the time (operation time) when the display request or non-display request is made from the page switching DB 19.
  • step S67 the utterance table creation unit 112 acquires the start time and the end time of each utterance from the utterance time DB 17, using the call ID included in the record acquired from the question DB 12.
  • step S68 the utterance table creation means 112 performs an utterance table creation process to be described later.
  • step S69 the utterance table sending unit 111 transmits the utterance table to the administrator terminal 3 that has received the utterance table display request.
  • step S70 the utterance voice transmitting unit 109 acquires a voice file name from the voice DB 16 using the call ID included in the record acquired from the question DB 12, and sends the voice file having the voice file name to the administrator terminal 3. Send.
  • step S71 the reproduction utterance determination unit 110 determines whether or not selection of a reproduction utterance has been received from the administrator terminal 3.
  • the reproduction utterance determination unit 110 performs a reproduction utterance determination process described later in step S72. If the selection of the reproduction utterance is not accepted from the administrator terminal 3, the reproduction utterance determination unit 110 does not perform the reproduction utterance determination process described later.
  • step S73 the utterance table creation unit 112 determines whether or not the record of the next call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal 3 exists in the question DB 12.
  • the utterance table creation unit 112 acquires the record of the next call ID from the question DB 12 in step S64, and then performs the processing from step S65. If there is no record of the next call ID, the speech table creation unit 112 ends the process of the flowchart of FIG.
  • FIG. 21 is an image diagram of an example of a processing range selection screen.
  • the processing range selection screen 200 is used to allow the administrator to input processing range selection information.
  • a call ID or a condition is specified as processing range selection information.
  • FIG. 22 is a flowchart of an example of an utterance table creation process.
  • the utterance table creation unit 112 draws the operator name acquired in step S65 on the utterance table.
  • the utterance table creation unit 112 selects one utterance for which the start time and end time have been acquired in step S67.
  • step S83 the utterance table creation unit 112 repeats the processing in steps S84 to S87 until it determines that the utterance having the start time and end time acquired in step S67 cannot be selected. If one utterance having the start time and end time acquired in step S67 can be selected, the utterance table creation means 112 determines the display position from the utterance start time in step S84.
  • step S85 the utterance table creation means 112 determines the size of the box (speech frame) indicating the utterance on the utterance table based on the utterance time (utterance end time ⁇ utterance start time).
  • step S86 the speech table creation unit 112 draws a speech frame on the speech table.
  • step S87 the utterance table creation unit 112 selects the next utterance that acquired the start time and end time in step S67.
  • step S83 If it is determined in step S83 that one of the utterances for which the start time and end time have been acquired cannot be selected, the utterance table creation unit 112 performs the process of step S88. In step S88, the utterance table creation unit 112 selects one operation time acquired in step S66.
  • the utterance table creation unit 112 draws a vertical broken line at the position of the display request time (display start time) and the non-display request time (display end time) in step S90.
  • step S91 the speech table creation unit 112 draws an arrow between the vertical broken lines drawn in step S90, and draws a page and an outline.
  • step S92 the utterance table creation unit 112 selects the next operation time acquired in step S66.
  • the speech table creating means 112 repeats the processing of steps S90 to S92 until it determines in step S89 that the next operation time cannot be selected. If it is determined in step S89 that the next operation time cannot be selected, the speech table creation unit 112 ends the process of the flowchart shown in FIG.
  • FIG. 23 is a screen image example of an utterance table.
  • the utterance table 300 in FIG. 23 includes an operator name, a vertical broken line 301 indicating the position of the display start time and end time, an arrow 302 drawn between the vertical lines 301, a page and an overview 303, an operator and a customer.
  • the utterance frame 304 is displayed.
  • the utterance table 300 can reproduce the utterance selected as described later from the recorded operator and customer utterances by clicking any of the operator and customer utterance frames 304 with a mouse or the like.
  • the elapsed time is not an actual time but a relative time. Switching between real time and relative time can be easily performed.
  • the width of the threshold time used in the reproduction utterance determination process described later is indicated by a vertical broken line 305. Note that the vertical broken line 305 may not be displayed.
  • utterances corresponding to the utterance frame 306 and the utterance frame 307 are selected and reproduced by a reproduction utterance determination process described later. .
  • the utterance table 306 since the utterance frame 306 included in the threshold time range is selected from the vertical broken line 301 indicating the position of the display start time and end time, the utterance table 306 has the same threshold time range as the utterance frame 306. In the example, an included utterance frame 307 is also selected, and utterances corresponding to the utterance frame 306 and the utterance frame 307 are selected and reproduced.
  • FIG. 24 is a screen image diagram of another example of the speech table. 24 is an example in which the utterance frame 307 is selected in the utterance table 300 of FIG.
  • the utterance table 300 in FIG. 24 shows that utterances corresponding to the utterance frame 306 and the utterance frame 307 are selected and reproduced by the reproduction utterance determination process described later.
  • the utterance table 307 since the utterance frame 307 included in the threshold time range is selected from the vertical broken line 301 indicating the position of the display start time and end time, the utterance table 307 has the same threshold time range as the utterance frame 307. An example is shown in which an included utterance frame 306 is also selected, and utterances corresponding to the utterance frame 306 and the utterance frame 307 are selected and reproduced.
  • FIG. 25 is a screen image diagram of another example of the speech table.
  • the utterance table 300 in FIG. 25 includes an operator name, a vertical broken line 301 indicating the position of the display start time and end time, an arrow 302 drawn between the vertical lines 301, and a page And an outline 303 and a frame 304 of an operator and customer utterance.
  • FIG. 25 shows that when an utterance frame 308 is selected, utterances corresponding to the utterance frame 308 and the utterance frame 309 are selected and reproduced by the reproduction utterance determination process described later.
  • the utterance frame 308 included in the threshold time range is selected from the vertical broken line 301 indicating the position of the display start time and end time, the utterance frame 308 has the same threshold time range as the utterance frame 308.
  • the included utterance frame 309 is also selected, and the utterances corresponding to the utterance frame 308 and the utterance frame 309 are selected and reproduced.
  • FIG. 26 is a screen image diagram of another example of the speech table.
  • the utterance table 300 in FIG. 26 is an example in which the utterance frame 309 is selected in the utterance table 300 in FIG.
  • the utterance table 300 in FIG. 26 indicates that utterances corresponding to the utterance frame 308 and the utterance frame 309 are selected and reproduced by the reproduction utterance determination process described later.
  • the utterance table 309 since the utterance frame 309 included in the threshold time range is selected from the vertical broken line 301 indicating the position of the display start time and end time, the utterance table 309 has the same threshold time range as the utterance frame 309. In the example, an included utterance frame 308 is also selected, and utterances corresponding to the utterance frame 308 and the utterance frame 309 are selected and reproduced.
  • the utterance table 300 in FIGS. 23 to 26 determines that the utterances of the operator and the customer included in the threshold time range from the page switching time are related, and one of the utterances of the operator and the customer is selected. Also, by playing both, the utterance selection operation is reduced.
  • FIG. 27 is a flowchart of an example of the playback utterance determination process.
  • the reproduction utterance determining unit 110 acquires the reproduction utterance start time and end time selected from the administrator terminal 3 from the utterance time DB 17.
  • step S102 the reproduction utterance determining unit 110 sets the reproduction utterance start time as the utterance start time and the reproduction utterance end time as the utterance end time.
  • the reproduction utterance determining means 110 obtains the utterance center time from the following equation (1). Note that the utterance time is the time from the utterance start time to the utterance end time.
  • step S103 the reproduction utterance determination unit 110 acquires the page switching operation time closest to the utterance center time from the page switching DB 19.
  • step S104 the reproduction utterance determining unit 110 determines whether or not the page switching time provided with a threshold time width before and after the page switching operation time overlaps with the reproduction utterance.
  • the playback utterance determining means 110 determines in step S105 whether or not the other party's utterance is included between the page switching time start time and the utterance start time.
  • the partner is an operator when the reproduction utterance is the customer's utterance, and a customer when the reproduction utterance is the operator's utterance.
  • step S105 it is determined that the other party's utterance is included between the start time of the page switching time and the utterance start time. If the other party's utterance is included between the start time of the page switching time and the utterance start time, the reproduction utterance determining means 110, in step S106, starts the utterance of the other party whose utterance start time is included in the page switching time. And the process of step S107 is performed. If the other party's utterance is not included between the start time of the page switching time and the utterance start time, the reproduction utterance determining unit 110 performs the process of step S107 without performing the process of step S106.
  • step S107 the reproduction utterance determining unit 110 determines whether or not the other party's utterance is included between the utterance end time and the page switching time end time.
  • step S105 it is determined in step S105 that the other party's speech is included between the speech end time and the page switching time end time. If the utterance of the other party is included between the utterance end time and the end time of the page switching time, the reproduction utterance determining means 110 in step S108, the utterance end time of the other party whose utterance end time is included in the page switching time. Then, the process of the flowchart shown in FIG.
  • step S104 if the page switching time and the reproduction utterance do not overlap, the reproduction utterance determination unit 110 ends the process of the flowchart shown in FIG.
  • FIG. 28 is a functional configuration diagram of an example of an operator terminal.
  • the operator terminal 2 includes information search requesting means 121, information receiving means 122, information display means 123, customer information acquisition means 124, customer information display means 125, voice output means 126, voice input means 127, and call communication means 128.
  • the operator terminal 2 executes information search request means 121, information receiving means 122, information display means 123, customer information acquisition means 124, customer information display means 125, voice output means 126, voice input means. 127 and call communication means 128 are realized.
  • the information search request means 121 requests the server 1 for an information search request.
  • the information receiving unit 122 receives information search results from the server 1.
  • the information display means 123 displays the search result on the display device 71 or the like.
  • Customer information acquisition means 124 receives customer information from server 1.
  • the customer information display means 125 displays customer information on the display device 71 and the like.
  • the sound output means 126 outputs sound through the speaker 91 or the like.
  • the voice input unit 127 inputs voice from the microphone 92 or the like.
  • the call communication means 128 communicates with the customer terminal 4.
  • FIG. 29 is a functional configuration diagram of an example of the administrator terminal.
  • the administrator terminal 3 includes an utterance reproduction unit 131, an utterance selection unit 132, an utterance table reception unit 133, and an utterance table request unit 134.
  • the utterance reproduction means 131 reproduces the reproduction utterance selected by the server 1.
  • the utterance selection unit 132 accepts the selection of the utterance by clicking on either the operator utterance frame 304 of the utterance table 300 or the customer's utterance frame 304 with a mouse or the like.
  • the utterance table receiving unit 133 receives the utterance table from the server 1.
  • the utterance table requesting unit 134 requests the server 1 to display an utterance table.
  • the utterance table display means 135 displays the utterance table 300 as shown in FIGS. 23 to 26 on the display device 71 or the like.
  • FIG. 30 is a flowchart of an example of processing of the administrator terminal.
  • the utterance table requesting unit 134 of the manager terminal 3 requests the server 1 to create an utterance table.
  • the utterance table request unit 134 receives the processing range selection screen 200 from the administrator terminal 3.
  • step S123 the utterance table requesting unit 134 displays the processing range selection screen 200 and allows the administrator to input processing range selection information.
  • the utterance table requesting unit 134 repeats the processing in step S123 until it determines that the processing range selection information has been input from the administrator.
  • the utterance table requesting unit 134 receives the processing range selection information (call ID designation or condition (date range or operator ID) designation) as a server. 1 to send.
  • the utterance table receiving unit 133 repeats the process of step S125 until the data and voice files of the utterance table 300 are received from the server 1.
  • the utterance table display means 135 Upon receiving the data and voice file of the utterance table 300 from the server 1, the utterance table display means 135 displays the utterance table 300 on the display device 71 and the like in step S126. Further, the utterance table display means 135 temporarily stores an audio file.
  • step S127 the utterance selection unit 132 determines whether an utterance has been selected by clicking any one of the frames 304 of the utterance table 300 with a mouse or the like. If it is determined that the utterance has been selected, the utterance selection unit 132 notifies the server 1 of the selected reproduction utterance. In step S129, the utterance reproduction unit 131 repeats the process of step S129 until the utterance start time and utterance end time of the reproduction utterance are received from the server 1.
  • the utterance playback means 131 Upon receiving the utterance start time and utterance end time of the playback utterance from the server 1, the utterance playback means 131 seeks and plays back the playback start position of the audio file in accordance with the utterance start time in step S130. In step S131, the utterance reproduction means 131 stops the reproduction of the audio file when the utterance end time has elapsed, and ends the processing of the flowchart shown in FIG. In step S127, also when the speech selection unit 132 determines that the speech is not selected, the processing of the flowchart shown in FIG.
  • the utterance table 300 as shown in FIGS. 23 to 26 can be created and sent to the administrator terminal 3.
  • the utterance table 300 is linked to a graph showing each utterance time zone of the operator / customer, and shows the objects displayed on the screen of the operator terminal 2 by the operator.
  • the server 1 of the present embodiment it is determined that the utterances of the operator and the customer included in the range of the threshold time from the page switching time are related, and either the utterance of the operator or the customer is selected. Can play both.
  • the administrator uses the utterance table 300 to display the display time zone and the display contents in which information such as a manual is displayed. Therefore, the administrator can predict the content of the utterance to some extent before reproducing the recorded operator and customer utterances.
  • the administrator selects only one of the operator and customer utterances that are likely to be related within the range of the threshold time from the page switching time, and the operator and customer utterances that are likely to be relevant. Since both can be reproduced, the operation of selecting an utterance is reduced.
  • the utterance recording means described in the claims corresponds to the utterance time DB 17.
  • the display recording means corresponds to the page switching DB 19.
  • the content recording means corresponds to the manual DB 18.
  • the providing means corresponds to the utterance table sending means 111.
  • the determining means corresponds to the reproduction utterance determining means 110.
  • the call information corresponds to the utterance table 300.
  • the threshold recording means corresponds to the threshold DB 20.
  • the operator evaluation support program corresponds to the utterance reproduction program 22.

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Abstract

　顧客及びオペレータの発話を選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題とし、通話における顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータ端末に表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、発話記録手段、表示記録手段、および、内容記録手段を参照し、顧客とオペレータの発話時間、オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間及び表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、管理者端末に通話情報及び顧客とオペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、管理者端末から通話情報に含まれる顧客およびオペレータの発話の選択を受け付け、選択された発話がオペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された発話と共に所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段とを有することを特徴とする。

Description

オペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体
　本発明はコールセンタのオペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体に関する。
　近年、コールセンタではオペレータの通話品質の向上が重要視されている。オペレータの通話品質の評価は、例えばオペレータを統括するスーパーバイザが、各オペレータの通話品質を評価する。スーパーバイザは、例えば顧客及びオペレータの発話時間帯を示すグラフ（発話時間帯グラフ）から発話の音声ファイルを一つずつ選択して再生することで、それぞれの発話の内容を把握し、オペレータの通話品質を評価していた。また、音声ファイルを音声認識処理させない場合、発話時間帯グラフからオペレータの発話の内容や複数の音声ファイル間の関連を把握することは困難であるため、オペレータの発話の問題個所を予想することも困難である。
　このように、スーパーバイザは発話の音声ファイルを再生しなければオペレータの発話の問題個所を容易に把握することができない。発話の音声ファイルを選択して再生するという点では、例えば、以下のような従来技術が知られている。
　質問と回答の音声ファイルを連動再生する技術は従来から知られている（特許文献１参照）。
　また、音声ファイルの内容を予め認識しないで複数の音声ファイルを再生する技術は、従来から知られている（特許文献２参照）。
特開２００６－１７１５７９号公報 特開２００７－５８７６７号公報
　しかし、例えば上記特許文献１の技術は、質問と回答の音声ファイルを連動再生する従来の技術は音声ファイルの内容を認識し、質問と回答の木構造を作成した上で選択再生を受け付ける為、予め音声ファイルの内容を認識させる認識技術を用意する必要があり、高価な装置が必要となるという問題があった。
　また、例えば上記特許文献２による技術では、音声ファイルの内容を予め認識しないで複数の音声ファイルを再生する従来の技術は、発話毎の音声ファイルを作成しておき、指定された時間帯に含まれる複数の音声ファイルを再生するものであるため、オペレータの発話の問題個所の把握を容易に行えるものではない。
　このように、スーパーバイザはオペレータの顧客応答の問題箇所を容易に見つけることができないという問題があった。また、スーパーバイザはオペレータを適切に指導する必要があるため、オペレータの発話の問題個所を、把握しなければならない。しかし、スーパーバイザは、発話の音声ファイルを再生しない限り、具体的な通話内容が分からない。
　また、発話の音声ファイルを再生しても、スーパーバイザは通話のどこに問題点があったのか分からないので、通話の最初から順次聞いていくしかない。このような方法は非常に時間がかかって非効率的である。そのため、スーパーバイザは通話内容を十分に確認できず、その結果、適切な指導が実施できないことがあった。
　本発明の一実施形態は、顧客及びオペレータの発話の音声ファイルを選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題としている。
　上記課題を解決するため、本発明の一実施形態のオペレータ評価支援装置は、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段とを有することを特徴とする。
　なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。
　本発明の一実施形態によれば、顧客及びオペレータの発話の音声ファイルを選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供可能である。
本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。 サーバの一例のハードウェア構成図である。 オペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。 サーバの一例の機能構成図である。 顧客ＤＢの一例の構成図である。 質問ＤＢの一例の構成図である。 ＦＡＱＤＢの一例の構成図である。 製品ＤＢの一例の構成図である。 オペレータＤＢの一例の構成図である。 音声ＤＢの一例の構成図である。 発話時刻ＤＢの一例の構成図である。 マニュアルＤＢの一例の構成図である。 ページ切り替えＤＢの一例の構成図である。 閾値ＤＢの一例の構成図である。 通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 録音処理の一例のフローチャートである。 オペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。 顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。 情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 発話再生プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。 発話表作成処理の一例のフローチャートである。 発話表の一例の画面イメージ図である。 発話表の他の例の画面イメージ図である。 発話表の他の例の画面イメージ図である。 発話表の他の例の画面イメージ図である。 再生発話決定処理の一例のフローチャートである。 オペレータ端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の処理の一例のフローチャートである。
　１　　サーバ
　２　　オペレータ端末
　３　　管理者端末
　４　　顧客端末
　１１　　顧客ＤＢ
　１２　　質問ＤＢ
　１３　　ＦＡＱＤＢ
　１４　　製品ＤＢ
　１５　　オペレータＤＢ
　１６　　音声ＤＢ
　１７　　発話時刻ＤＢ
　１８　　マニュアルＤＢ
　１９　　ページ切り替えＤＢ
　２０　　閾値ＤＢ
　２１　　通話プログラム
　２２　　発話再生プログラム
　２３　　情報検索プログラム
　３１　　オペレータ用プログラム
　４１　　管理者端末用プログラム
　５１　　入力装置
　５２　　表示装置
　５３　　本体
　６１　　主記憶装置
　６２　　演算処理装置
　６３　　インターフェース装置
　６４　　記録媒体読取装置
　６５　　補助記憶装置
　６６　　記録媒体
　６７　　バス
　７０　　本体
　７１　　ディスプレイ装置
　７２　　ポインティングデバイス
　７３　　キーボード
　７４　　ヘッドセット
　８１　　主記憶装置
　８２　　ＣＰＵ
　８３　　補助記憶装置
　８４　　画像処理部
　８５　　Ｉ／Ｏ処理部
　８６　　音声処理部
　８７　　ネットワークカード
　８８　　内部バス
　９１　　スピーカ
　９２　　マイク
　１０１　　顧客情報送信手段
　１０２　　顧客情報取得手段
　１０３　　呼接続手段
　１０４　　オペレータ決定手段
　１０５　　呼受信手段
　１０６　　顧客音声記録手段
　１０７　　ＯＰ音声記録手段
　１０８　　音声切り分け手段
　１０９　　発話音声送信手段
　１１０　　再生発話決定手段
　１１１　　発話表送付手段
　１１２　　発話表作成手段
　１１３　　発話表依頼受付手段
　１１４　　情報送信手段
　１１５　　情報検索手段
　１１６　　情報検索受付手段
　１２１　　情報検索依頼手段
　１２２　　情報受信手段
　１２３　　情報表示手段
　１２４　　顧客情報取得手段
　１２５　　顧客情報表示手段
　１２６　　音声出力手段
　１２７　　音声入力手段
　１２８　　呼通信手段
　１３１　　発話再生手段
　１３２　　発話選択手段
　１３３　　発話表受信手段
　１３４　　発話表依頼手段
　１３５　　発話表表示手段
　２００　　処理範囲選択画面
　３００　　発話表
　３０１、３０５　　縦破線
　３０２　　矢印
　３０３　　ページ及び概要
　３０４－３０９　　発話の枠
　次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。
　図１は本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。図１のコールセンタシステムはサーバ１、オペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４を有する構成である。なお、サーバ１はオペレータ評価支援装置の一例である。
　サーバ１はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４とインターネットやＬＡＮ（Local Area Network）、公衆網などの所定のネットワークを介して接続されている。
　サーバ１は顧客ＤＢ１１、質問ＤＢ１２、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、オペレータＤＢ１５、音声ＤＢ１６、発話時刻ＤＢ１７、マニュアルＤＢ１８、ページ切り替えＤＢ１９、閾値ＤＢ２０、通話プログラム２１、ＯＰ（オペレータ）評価プログラム２２、情報検索プログラム２３を有する。また、オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を有する。管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を有する。管理者端末３は管理者の一例としてのスーパーバイザが操作する。
　サーバ１は通話プログラム２１、発話再生プログラム２２及び情報検索プログラム２３を実行する。サーバ１は通話プログラム２１を実行することで顧客端末４とオペレータ端末２との接続、通話の録音、オペレータ端末２への顧客の情報の送信などを行う。
　また、サーバ１は発話再生プログラム２２を実行することで、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の作成、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の管理者端末３への送信などを行う。
　また、サーバ１は情報検索プログラム２３を実行することで、マニュアルＤＢ１８等からの情報の検索、オペレータ端末２への検索結果の送信、オペレータ端末２に送信した情報の内容、オペレータ端末２での情報の表示及び非表示の時刻の記録などを行う。
　オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、サーバ１から受信した顧客の情報の表示、マニュアルＤＢ１８等からの情報の検索結果の表示などを行う。
　管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を実行する。管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を実行することで、サーバ１から受信したスーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の表示などを行う。なお、顧客端末４は電話機や電話機能を有するＰＣなど、電話機能を有する機器であればよい。
　顧客ＤＢ１１は顧客に関する情報を記録する。質問ＤＢ１２は顧客からの問い合わせに関する情報を記録する。ＦＡＱＤＢ１３は頻繁に尋ねられる質問であるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）に関する情報を記録する。製品ＤＢ１４は製品に関する情報を記録する。
　オペレータＤＢ１５はオペレータの状況（通話中、空き等）に関する情報を記録する。音声ＤＢ１６は音声ファイルに関する情報を記録する。発話時刻ＤＢ１７は顧客及びオペレータの発話のタイミングなど、顧客及びオペレータの発話に関する情報を記録する。
　マニュアルＤＢ１８はマニュアルのセクション（ページ）毎の画面データや標準所要時間を記録する。ページ切り替えＤＢ１９はオペレータによるマニュアルの表示又は非表示の操作に関する情報を記録する。閾値ＤＢ２０は後述の閾値時間を記録する。
　図２はサーバの一例のハードウェア構成図である。図２に示すサーバ１は、入力装置５１、表示装置５２、本体５３を有する。本体５３はバス６７で相互に接続されている主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５を有する。また、バス６７には入力装置５１及び表示装置５２が接続されている。
　バス６７で相互に接続された入力装置５１、表示装置５２、主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５は、演算処理装置６２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。演算処理装置６２はサーバ１全体の動作制御を司る中央処理装置である。
　インターフェース装置６３はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などからのデータを受信し、そのデータの内容を演算処理装置６２に渡す。さらにインターフェース装置６３は演算処理装置６２からの指示に応じてオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などにデータを送信する。
　補助記憶装置６５には、オペレータ評価支援装置と同様の機能をサーバ１に発揮させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ評価支援装置における処理をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムが記憶されている。オペレータ評価支援プログラムには、通話プログラム２１、発話再生プログラム２２及び情報検索プログラム２３が含まれる。
　そして、演算処理装置６２がオペレータ評価支援プログラムを補助記憶装置６５から読み出して実行することで、サーバ１はオペレータ評価支援装置として機能するようになる。オペレータ評価支援プログラムは演算処理装置６２とアクセス可能な主記憶装置６１に格納されていても良い。入力装置５１は演算処理装置６２の管理下でデータの入力を受付ける。オペレータ評価支援プログラムはサーバ１が読み取り可能な記録媒体６６に記録しておくことができる。
　サーバ１で読み取り可能な記録媒体６６には、磁気記録媒体、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録媒体には、ＨＤＤ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ（ＭＴ）などがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ　Ｄｉｓｃ）、ＤＶＤ－ＲＡＭ、ＣＤ－ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ　Ｄｉｓｃ　－　Ｒｅａｄ　Ｏｎｌｙ　Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ－Ｒ（Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）／ＲＷ（ＲｅＷｒｉｔａｂｌｅ）などがある。また、光磁気記録媒体には、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ　－　Ｏｐｔｉｃａｌ　ｄｉｓｋ）などがある。
　オペレータ評価支援プログラムを流通させる場合には、例えば、オペレータ評価支援プログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭなどの可搬型の記録媒体６６が販売されることが考えられる。
　オペレータ評価支援プログラムを実行するサーバ１は、例えば記録媒体読取装置６４がオペレータ評価支援プログラムを記録した記録媒体６６から、オペレータ評価支援プログラムを読み出す。演算処理装置６２は、読み出されたオペレータ評価支援プログラムを主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５に格納する。サーバ１は自己の記憶装置である主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５からオペレータ評価支援プログラムを読み取り、オペレータ評価支援プログラムに従った処理を実行する。
　図３はオペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。オペレータ端末２及び管理者端末３のハードウェア構成は同様である。そこで、ここではオペレータ端末２のハードウェア構成について説明する。管理者端末３のハードウェア構成についての説明は省略する。
　図３のオペレータ端末２は、本体７０、ディスプレイ装置７１、ポインティングデバイス７２、キーボード７３、ヘッドセット７４を有する。本体７０は内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、ＣＰＵ８２、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７を有する。ヘッドセット７４はスピーカ９１、マイク９２を有する。
　内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。ＣＰＵ８２はオペレータ端末２全体の動作制御を司る中央処理装置である。
　画像処理部８４はディスプレイ装置７１での画像の表示に必要な各種処理を行うものである。Ｉ／Ｏ処理部８５はポインティングデバイス７２及びキーボード７３とのデータ入出力を処理する。音声処理部８６はヘッドセット７４のスピーカ９１及びマイク９２との間でやり取りする音声データを処理する。
　ネットワークカード８７はサーバ１などからのデータを受信し、そのデータの内容をＣＰＵ８２に渡す。さらに、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２からの指示に応じてサーバ１などにデータを送信する。
　オペレータ端末２には例えばオペレータ用プログラム３１がインストールされている。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。主記憶装置８１には、オペレータ端末２を動作させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ用プログラム３１が記憶されている。ＣＰＵ８２はオペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１から読み出して実行する。
　オペレータ用プログラム３１はオペレータ端末２が読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。オペレータ用プログラム３１を流通させる場合には例えばオペレータ用プログラム３１が記録されたＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬型の記録媒体を販売することが考えられる。インターネット上にあるアプリ配布機構を用いる事も考えられる。
　オペレータ用プログラム３１を実行するオペレータ端末２は、オペレータ用プログラム３１を記録した記録媒体からオペレータ用プログラム３１を読み出す。ＣＰＵ８２は、オペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１に格納する。ＣＰＵ８２は、主記憶装置８１からオペレータ用プログラム３１を読み取り、オペレータ用プログラム３１に従った処理を実行する。
　図４はサーバの一例の機能構成図である。サーバ１は、顧客ＤＢ１１、質問ＤＢ１２、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、オペレータＤＢ１５、音声ＤＢ１６、発話時刻ＤＢ１７、マニュアルＤＢ１８、ページ切り替えＤＢ１９、閾値ＤＢ２０を有する。
　サーバ１は通話プログラム２１を実行することで、顧客情報送信手段１０１、顧客情報取得手段１０２、呼接続手段１０３、オペレータ決定手段１０４、呼受信手段１０５、顧客音声記録手段１０６、ＯＰ音声記録手段１０７、音声切り分け手段１０８を実現する。サーバ１は発話再生プログラム２２を実行することで、発話音声送信手段１０９、再生発話決定手段１１０、発話表送付手段１１１、発話表作成手段１１２、発話表依頼受付手段１１３を実現する。サーバ１は情報検索プログラム２３を実行することで、情報送信手段１１４、情報検索手段１１５、情報検索受付手段１１６を実現する。
　顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から顧客の情報を取得する。呼接続手段１０３はオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。オペレータ決定手段１０４は通話中でないオペレータをオペレータＤＢ１５から決定する。呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信する。
　顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データを音声ファイルに書き込む。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１７に書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの音声データを音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１７に書き込む。
　音声切り分け手段１０８は顧客の音声データとオペレータの音声データとを切り分ける。例えば音声切り分け手段１０８は例えば音声データの右チャネルを顧客の音声データとして切り分け、音声データの左チャネルをオペレータの音声データとして切り分ける。
　発話音声送信手段１０９は管理者端末３に音声ファイルを送信する。再生発話決定手段１１０は再生する発話を決定して管理者端末３に通知する。発話表送付手段１１１は発話表を管理者端末３に送信する。発話表作成手段１１２は発話表を作成する。発話表依頼受付手段１１３は管理者端末３から発話表表示依頼を受ける。
　情報送信手段１１４は、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、マニュアルＤＢ１８から検索した情報をオペレータ端末２に送信する。情報検索手段１１５はＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、マニュアルＤＢ１８から情報を検索する。情報検索受付手段１１６はオペレータ端末２から情報の検索要求を受け付ける。
　図５は顧客ＤＢの一例の構成図である。顧客ＤＢ１１はデータ項目として顧客ＩＤ、電話番号、顧客、住所、購入製品型番、購入店を含む。
　データ項目「顧客ＩＤ」は顧客を一意に識別するための識別情報である。データ項目「電話番号」は顧客の電話番号である。データ項目「顧客」は顧客の名前である。データ項目「住所」は顧客の住所である。データ項目「購入製品型番」は顧客が購入した製品の型番である。データ項目「購入店」は顧客が製品を購入した購入店である。
　図６は質問ＤＢの一例の構成図である。質問ＤＢ１２はデータ項目としてコールＩＤ、問い合わせ日、問い合わせ時刻、問い合わせ顧客、オペレータＩＤを含む。
　データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「問い合わせ日」は顧客からの呼を受信した日である。データ項目「問い合わせ時刻」は顧客からの呼を受信した時刻である。データ項目「問い合わせ顧客」は問い合わせを行った顧客の顧客ＩＤである。データ項目「オペレータＩＤ」は顧客からの問い合わせに対応したオペレータのオペレータＩＤである。
　図７はＦＡＱＤＢの一例の構成図である。ＦＡＱＤＢ１３はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル、回答を含む。ＦＡＱＤＢ１３は製品の製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル毎に、回答のテキスト文を記録している。
　図８は製品ＤＢの一例の構成図である。製品ＤＢ１４はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、発売年、マニュアルデータを含む。製品ＤＢ１４は製品の製品カテゴリ、シリーズ、発売年毎に、マニュアルデータを記録している。マニュアルデータは、例えばｐｄｆ形式の画像ファイルを一意に識別するためのファイル名である。
　図９はオペレータＤＢの一例の構成図である。オペレータＤＢ１５はデータ項目としてオペレータＩＤ、オペレータ名、状況を含む。オペレータＤＢ１５は、オペレータ毎に通話中又は空き等の状況を記録している。データ項目「状況」は、オペレータが顧客からの問い合わせに対応できるかを示す情報である。
　図１０は、音声ＤＢの一例の構成図である。音声ＤＢ１６は、データ項目としてコールＩＤ、音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を含む。音声ＤＢ１６はコールＩＤ毎に音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を記録している。
　データ項目「音声ファイル名」はコールＩＤに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。データ項目「左チャネル発話者」は左チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。また、データ項目「右チャネル発話者」は右チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。
　図１１は発話時刻ＤＢの一例の構成図である。発話時刻ＤＢ１７は、データ項目としてコールＩＤ、時刻、内容を含む。発話時刻ＤＢ１７は、オペレータの発話開始の時刻、オペレータの発話終了の時刻、顧客の発話開始の時刻、顧客の発話終了の時刻をコールＩＤと対応付けて記録している。
　図１２は、マニュアルＤＢの一例の構成図である。マニュアルＤＢ１８はデータ項目として、マニュアル名、ページ、画面データを含む。データ項目「マニュアル名」はマニュアルの名称である。データ項目「ページ」は、マニュアルのページである。データ項目「画面データ」はマニュアルのページの画面データである。画面データはテキスト検索ができるデータ形式（ｐｄｆ形式など）が望ましい。
　図１３はページ切り替えＤＢの一例の構成図である。ページ切り替えＤＢ１９はデータ項目として、時刻、コールＩＤ、概要、ページ、操作を含む。ページ切り替えＤＢ１９は、概要及びページで表される情報の表示、非表示の操作を、コールＩＤ及び時刻と対応付けて記録している。
　図１４は閾値ＤＢの一例の構成図である。閾値ＤＢ２０はデータ項目として閾値時間を含む。閾値ＤＢ２０は後述する処理で使用する閾値を記録している。
　図１５は通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１において、サーバ１の呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信するまで待機する。顧客端末４からの呼を受信すると、呼受信手段１０５はステップＳ２においてコールＩＤの生成を行う。
　ステップＳ３において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１５を参照して、データ項目「状況」が通話中でない（空きである）オペレータが存在するか否かを判定する。通話中でないオペレータが存在しなければ、オペレータ決定手段１０４はステップＳ４において、呼を受信した顧客を待ち行列に入れる。
　そして、通話中でないオペレータが存在すると判定できるまで、オペレータ決定手段１０４は待機する。通話中でないオペレータが存在すると判定できると、呼接続手段１０３は通話中でないオペレータを一人選択し、選択したオペレータのオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。
　ステップＳ６において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１５の選択したオペレータのデータ項目「状況」を通話中にする。そして、ステップＳ７において、呼接続手段１０３は通話録音を開始する。ステップＳ８の録音処理は通話録音が開始されたあと実行される。
　また、通話録音が開始されると、ステップＳ９において、顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から呼の電話番号に基づいて顧客の情報を取得する。顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。
　ステップＳ１０において、オペレータ決定手段１０４は通話が終了するまで待機する。通話が終了すると、ステップＳ１１において、オペレータ決定手段１０４は終了した通話に関するレコードを質問ＤＢ１２へ追加する。オペレータ決定手段１０４はステップＳ１２において、オペレータＤＢ１５の通話が終了したオペレータのデータ項目「状況」を空きにする。ステップＳ１３において、呼接続手段１０３は音声ファイルをクローズする。ステップＳ１４において、呼接続手段１０３は音声ＤＢ１６に、終了した通話の音声ファイルに関するレコードを音声ファイルＤＢ１６に登録する。
　図１６は録音処理の一例のフローチャートである。呼接続手段１０３はステップＳ２１において、音声ファイルをオープンする。ステップＳ２２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を未発話とする。ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの発話状態を未発話とする。ステップＳ２３において、顧客音声記録手段１０６及びＯＰ音声記録手段１０７は通話が終了するまでステップＳ２４～Ｓ２６の処理を繰り返す。
　ステップＳ２４において、顧客音声記録手段１０６は音声切り分け手段１０８が切り分けた顧客の音声データのうち、２０ミリ秒分の顧客の音声データを受信して音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は音声切り分け手段１０８が切り分けたオペレータの音声データのうち、２０ミリ秒分のオペレータの音声データを受信して音声ファイルに書き込む。
　ステップＳ２５において、ＯＰ音声記録手段１０７は後述のオペレータ発話確認処理を行い、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１７に書き込む。また、ステップＳ２６において、顧客音声記録手段１０６は後述の顧客発話確認処理を行い、顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１７に書き込む。
　図１７はオペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ３１において、ＯＰ音声記録手段１０７は２０ミリ秒分のオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。
　ステップＳ３２において、ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。
　ｖ１＞ｖ０であると判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話か否かを判定する。オペレータの発話状態が未発話であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３４において現在時刻をオペレータの発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３５において、オペレータの発話状態を発話中にしたあと、図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話でなければ図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。
　ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中か否かを判定する。オペレータの発話状態が発話中であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３７において現在時刻をオペレータの発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３８において、オペレータの発話状態を未発話にしたあと、図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中でなければ図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。
　図１８は顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ４１において、顧客音声記録手段１０６は２０ミリ秒分の顧客の音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。
　ステップＳ４２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。
　ｖ１＞ｖ０であると判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が未発話であれば、ステップＳ４４において現在時刻を顧客の発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　顧客音声記録手段１０６はステップＳ４５において、顧客の発話状態を発話中にしたあと、図１８の顧客発話確認処理を終了する。顧客音声記録手段１０６は、ステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話でなければ図１８の顧客発話確認処理を終了する。
　ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４６において顧客の発話状態が発話中か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中であれば、ステップＳ４７において現在時刻を顧客の発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　顧客音声記録手段１０６はステップＳ４８において、顧客の発話状態を未発話にしたあと、図１８の顧客発話確認処理を終了する。ステップＳ４６において顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中でなければ図１８の顧客発話確認処理を終了する。
　図１９は情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。情報検索受付手段１１６はステップＳ５１において、マニュアル、ＦＡＱ、製品情報の表示要求をオペレータ端末２から受信したか否かを判定する。
　表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はステップＳ５２において表示要求に沿った情報を検索する。例えばマニュアルの表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はマニュアルＤＢ１８から表示要求に沿った情報を検索する。情報送信手段１１４は表示要求に沿った情報をオペレータ端末２に送信する。
　ステップＳ５３において、情報検索手段１１５はオペレータ端末２に送信した表示要求に沿った情報のレコードをページ切り替えＤＢ１９に記録したあと、図１９のフローチャートの処理を終了する。なお、表示要求に沿った情報のレコードには表示要求があった時刻と、表示要求があった対象とが含まれる。図１３のページ切り替えＤＢ１９では表示要求があった対象を、概要とページとで表している。
　一方、表示要求を受信しなければ、ステップＳ５４において、情報検索手段１１５はオペレータ端末２から、マニュアル、ＦＡＱ、製品情報の非表示要求を受信したか否かを判定する。非表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はステップＳ５５において、非表示要求に沿った情報のレコードをページ切り替えＤＢ１９に記録したあと図１９のフローチャートの処理を終了する。
　なお、非表示要求に沿った情報のレコードには非表示要求があった時刻と、非表示要求があった対象とが含まれる。図１３のページ切り替えＤＢ１９では非表示要求があった対象を、概要とページとで表している。情報検索手段１１５は非表示要求を受信しなければ、図１９のフローチャートの処理を終了する。
　図２０は発話再生プログラムによる処理の一例のフローチャートである。発話表依頼受付手段１１３はステップＳ６１において、管理者端末３から発話表表示依頼を受けるまで待機する。管理者端末３から発話表表示依頼を受けると、発話表依頼受付手段１１３はステップＳ６２において、後述の処理範囲選択画面を管理者端末３に送信する。
　処理範囲選択画面を受信した管理者端末３は後述の処理範囲選択画面を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。管理者端末３は管理者から入力された処理範囲の選択情報をサーバ１に送信する。ステップＳ６３において、発話表依頼受付手段１１３は処理範囲の選択情報を管理者端末３から受信する。
　ステップＳ６４において、発話表作成手段１１２は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールＩＤのレコードを質問ＤＢ１２から取得する。
　ステップＳ６５において、発話表作成手段１１２は質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるオペレータＩＤを用いて、オペレータＤＢ１５からオペレータ名を取得する。
　ステップＳ６６において、発話表作成手段１１２は質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるコールＩＤを用いて、ページ切り替えＤＢ１９から表示要求又は非表示要求のあった時刻（操作時刻）を取得する。
　ステップＳ６７において、発話表作成手段１１２は質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるコールＩＤを用いて、発話時刻ＤＢ１７から各発話の開始時刻及び終了時刻を取得する。
　ステップＳ６８において、発話表作成手段１１２は、後述する発話表作成処理を行う。発話表送付手段１１１はステップＳ６９において、発話表表示依頼を受けた管理者端末３へ発話表を送信する。
　ステップＳ７０において、発話音声送信手段１０９は、質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるコールＩＤを用いて、音声ＤＢ１６から音声ファイル名を取得して、その音声ファイル名の音声ファイルを管理者端末３に送信する。
　ステップＳ７１において、再生発話決定手段１１０は管理者端末３から再生発話の選択を受け付けたか否かを判定する。管理者端末３から再生発話の選択を受け付けると、再生発話決定手段１１０は、ステップＳ７２において後述の再生発話決定処理を行う。なお、管理者端末３から再生発話の選択を受け付けなければ、再生発話決定手段１１０は、後述の再生発話決定処理を行わない。
　ステップＳ７３において、発話表作成手段１１２は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する次のコールＩＤのレコードが質問ＤＢ１２にあるか否かを判定する。
　次のコールＩＤのレコードがあれば、発話表作成手段１１２はステップＳ６４において、次のコールＩＤのレコードを質問ＤＢ１２から取得したあと、ステップＳ６５以降の処理を行う。次のコールＩＤのレコードが無ければ、発話表作成手段１１２は図２０のフローチャートの処理を終了する。
　図２１は処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。処理範囲選択画面２００は管理者に処理範囲の選択情報を入力させる為のものである。処理範囲選択画面２００では処理範囲の選択情報として、コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定を行わせる。
　図２２は発話表作成処理の一例のフローチャートである。発話表作成手段１１２はステップＳ８１において、ステップＳ６５で取得したオペレータ名を発話表に描画する。ステップＳ８２において、発話表作成手段１１２はステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択する。
　ステップＳ８３において、発話表作成手段１１２はステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を選択できないと判定するまで、ステップＳ８４～Ｓ８７の処理を繰り返す。ステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択できると、発話表作成手段１１２はステップＳ８４において発話の開始時刻より表示位置を決定する。
　また、ステップＳ８５において、発話表作成手段１１２は発話の時間（発話の終了時刻－発話の開始時刻）に基づき、発話表上で発話を示す箱（発話の枠）の大きさを決定する。ステップＳ８６において、発話表作成手段１１２は発話の枠を発話表に描画する。ステップＳ８７において、発話表作成手段１１２はステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した次の発話を選択する。
　ステップＳ８３において、開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択できなかったと判定すると、発話表作成手段１１２はステップＳ８８の処理を行う。ステップＳ８８において、発話表作成手段１１２はステップＳ６６で取得した操作時刻を一つ選択する。
　操作時刻が選択できれば、発話表作成手段１１２はステップＳ９０において表示要求のあった時刻（表示の開始時刻）及び非表示要求のあった時刻（表示の終了時刻）の位置に縦破線を描画する。
　ステップＳ９１において、発話表作成手段１１２はステップＳ９０で描画した縦破線の間に矢印を描画し、ページ、概要を描画する。ステップＳ９２において、発話表作成手段１１２はステップＳ６６で取得した次の操作時刻を選択する。発話表作成手段１１２はステップＳ８９において、次の操作時刻を選択できないと判定するまでステップＳ９０～Ｓ９２の処理を繰り返す。ステップＳ８９において、次の操作時刻を選択できなかったと判定すると、発話表作成手段１１２は図２２に示すフローチャートの処理を終了する。
　図２３は発話表の一例の画面イメージ図である。図２３の発話表３００は、オペレータ名と、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１と、縦線３０１の間に描画された矢印３０２と、ページ及び概要３０３と、オペレータ及び顧客の発話の枠３０４とが表示されている。
　発話表３００は、例えばオペレータ及び顧客の発話の枠３０４の何れかをマウス等でクリックすることにより、録音されたオペレータ及び顧客の発話から後述のように選択された発話を再生できる。なお、図２３の発話表３００は経過時間が実時刻でなく相対時間となっている。実時刻と相対時間との切り替えは容易に行うことができる。
　図２３の発話表３００では後述の再生発話決定処理で使用する閾値時間の幅を縦破線３０５で示している。なお、縦破線３０５は表示しなくてもよい。また、図２３の発話表３００では発話の枠３０６を選択すると、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。
　図２３の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０６が選択されたため、発話の枠３０６と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０７も選択され、発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。
　図２４は発話表の他の例の画面イメージ図である。図２４の発話表３００は図２３の発話表３００において、発話の枠３０７を選択した例である。図２４の発話表３００は、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。
　図２４の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０７が選択されたため、発話の枠３０７と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０６も選択され、発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。
　図２５は発話表の他の例の画面イメージ図である。図２５の発話表３００も図２３の発話表３００と同様、オペレータ名と、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１と、縦線３０１の間に描画された矢印３０２と、ページ及び概要３０３と、オペレータ及び顧客の発話の枠３０４とが表示されている。
　図２５の発話表３００では発話の枠３０８を選択すると、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。
　図２５の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０８が選択されたため、発話の枠３０８と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０９も選択され、発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。
　図２６は発話表の他の例の画面イメージ図である。図２６の発話表３００は図２５の発話表３００において、発話の枠３０９を選択した例である。図２６の発話表３００は、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。
　図２６の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０９が選択されたため、発話の枠３０９と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０８も選択され、発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。
　図２３～図２６の発話表３００は、ページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれるオペレータ及び顧客の発話について、関連があると判断し、オペレータ及び顧客の発話のどちらか一方が選択されたとしても両方を再生することにより、発話の選択操作を軽減している。
　図２７は再生発話決定処理の一例のフローチャートである。再生発話決定手段１１０はステップＳ１０１において、管理者端末３から選択された再生発話の開始時刻と終了時刻とを発話時刻ＤＢ１７から取得する。
　ステップＳ１０２において、再生発話決定手段１１０は再生発話の開始時刻を発話開始時刻、再生発話の終了時刻を発話終了時刻とする。再生発話決定手段１１０は以下の式（１）から発話中心時刻を求める。なお、発話時間は発話開始時刻から発話終了時刻までの時間である。
Figure JPOXMLDOC01-appb-M000001
 　ステップＳ１０３において、再生発話決定手段１１０はページ切り替えＤＢ１９から発話中心時刻に最も近い時刻のページ切り替え操作時刻を取得する。ステップＳ１０４において、再生発話決定手段１１０はページ切り替え操作時刻の前後に閾値時間の幅を設けたページ切り替え時間と、再生発話とが重複しているか否かを判定する。
　ページ切り替え時間と再生発話とが重複していれば、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０５において、ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれているか否かを判定する。ここで相手とは再生発話が顧客の発話であるときにオペレータであり、再生発話がオペレータの発話であるときに顧客である。
　図２４及び図２６の発話表３００ではステップＳ１０５において、ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていると判定されることになる。ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていれば、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０６において、発話開始時刻をページ切り替え時間に含まれる相手の発話の開始時刻に変更し、ステップＳ１０７の処理を行う。ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていなければ、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０６の処理を行わずにステップＳ１０７の処理を行う。
　ステップＳ１０７において、再生発話決定手段１１０は発話終了時刻からページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれているか否かを判定する。
　図２３及び図２５の発話表３００ではステップＳ１０５において、発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていると判定されることになる。発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていれば、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０８において、発話終了時刻をページ切り替え時間に含まれる相手の発話の終了時刻に変更したあと図２７に示すフローチャートの処理を終了する。
　発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていなければ、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０８の処理を行わずに図２７に示すフローチャートの処理を終了する。また、ステップＳ１０４において、ページ切り替え時間と再生発話とが重複していなければ、再生発話決定手段１１０は図２７に示すフローチャートの処理を終了する。
　図２８はオペレータ端末の一例の機能構成図である。オペレータ端末２は、情報検索依頼手段１２１、情報受信手段１２２、情報表示手段１２３、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を有する。
　オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、情報検索依頼手段１２１、情報受信手段１２２、情報表示手段１２３、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を実現する。
　情報検索依頼手段１２１は情報の検索要求をサーバ１に依頼する。情報受信手段１２２は情報の検索結果をサーバ１から受信する。情報表示手段１２３は検索結果をディスプレイ装置７１等に表示する。
　顧客情報取得手段１２４はサーバ１から顧客の情報を受信する。顧客情報表示手段１２５は顧客の情報をディスプレイ装置７１等に表示する。音声出力手段１２６は音声をスピーカ９１等で出力する。音声入力手段１２７は音声をマイク９２等から入力する。呼通信手段１２８は顧客端末４と通信を行う。
　図２９は管理者端末の一例の機能構成図である。管理者端末３は、発話再生手段１３１、発話選択手段１３２、発話表受信手段１３３、発話表依頼手段１３４を有する。
　発話再生手段１３１はサーバ１が選択した再生発話を再生する。発話選択手段１３２は発話表３００のオペレータ及び顧客の発話の枠３０４の何れかをマウス等でクリックされることにより、発話の選択を受け付ける。発話表受信手段１３３は発話表をサーバ１から受信する。発話表依頼手段１３４はサーバ１に対して発話表表示依頼を行う。発話表表示手段１３５は図２３～図２６に示すような発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。
　図３０は管理者端末の処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１２１において、管理者端末３の発話表依頼手段１３４はサーバ１に対して発話表作成を依頼する。ステップＳ１２２において、発話表依頼手段１３４は処理範囲選択画面２００を管理者端末３から受信する。
　ステップＳ１２３において、発話表依頼手段１３４は処理範囲選択画面２００を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。発話表依頼手段１３４は管理者から処理範囲の選択情報が入力されたと判定するまで、ステップＳ１２３の処理を繰り返す。
　管理者から処理範囲の選択情報が入力されると、ステップＳ１２４において、発話表依頼手段１３４は処理範囲の選択情報（コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定）をサーバ１に送信する。発話表受信手段１３３はサーバ１から発話表３００のデータ及び音声ファイルを受信するまでステップＳ１２５の処理を繰り返す。
　サーバ１から発話表３００のデータ及び音声ファイルを受信すると、発話表表示手段１３５はステップＳ１２６において、発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。また、発話表表示手段１３５は音声ファイルを一時保存する。
　ステップＳ１２７において、発話選択手段１３２は発話表３００の枠３０４の何れかをマウス等でクリックされることにより発話が選択されたかを判定する。発話が選択されたと判定すると、発話選択手段１３２は選択された再生発話をサーバ１に通知する。ステップＳ１２９において、発話再生手段１３１はサーバ１から再生発話の発話開始時刻と発話終了時刻とを受信するまでステップＳ１２９の処理を繰り返す。
　サーバ１から再生発話の発話開始時刻と発話終了時刻とを受信すると、発話再生手段１３１はステップＳ１３０において、発話開始時刻に合わせて、音声ファイルの再生開始位置をシークし、再生する。ステップＳ１３１において、発話再生手段１３１は発話終了時刻を経過したら音声ファイルの再生を停止し、図３０に示したフローチャートの処理を終了する。ステップＳ１２７において、発話選択手段１３２は発話が選択されなかったと判定したときも、図３０に示したフローチャートの処理を終了する。
　以上、本実施例のサーバ１によれば、図２３～図２６に示すような発話表３００を作成して管理者端末３に送付できる。発話表３００はオペレータ／顧客のそれぞれの発話時間帯を示すグラフに連動して、オペレータがオペレータ端末２の画面に表示していた対象を示す。
　また、本実施例のサーバ１によれば、ページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれるオペレータ及び顧客の発話について、関連があると判断し、オペレータ及び顧客の発話のどちらか一方が選択されたとしても両方を再生できる。
　管理者は発話表３００を用いることで、マニュアル等の情報を表示していた表示時間帯及び表示内容が示される。したがって、管理者は録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生する前に発話の内容をある程度、予想できる。
　また、管理者はページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれる関連のある可能性の高いオペレータ及び顧客の発話のどちらか一方を選択するだけで、関連のある可能性の高いオペレータ及び顧客の発話の両方を再生できるので、発話の選択操作が軽減される。
　請求の範囲に記載した発話記録手段は発話時刻ＤＢ１７に相当する。表示記録手段はページ切り替えＤＢ１９に相当する。内容記録手段はマニュアルＤＢ１８に相当する。提供手段は発話表送付手段１１１に相当する。決定手段は再生発話決定手段１１０に相当する。通話情報は発話表３００に相当する。閾値記録手段は閾値ＤＢ２０に相当する。また、オペレータ評価支援プログラムは発話再生プログラム２２に相当する。

Claims (12)

  1. 　顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置であって、
    　通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、
    　オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、
    　前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、
    　前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、
    　前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段と
    を有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。
  2. 　前記決定手段は、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
    ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
  3. 　閾値時間を記録する閾値記録手段を更に有し、
    　前記決定手段は前記閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とする
    ことを特徴とする請求項１又は２に記載のオペレータ評価支援装置。
  4. 　前記提供手段は、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示する
    ことを特徴とする請求項１乃至３何れか一項に記載のオペレータ評価支援装置。
  5. 　コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法であって、
    　前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
    　前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
    　通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
    　前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、
    　前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する
    ことを特徴とするオペレータ評価支援方法。
  6. 　前記コンピュータは、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
    ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ評価支援方法。
  7. 　前記コンピュータは、
    　閾値時間を記録する閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とする
    ことを特徴とする請求項５又は６に記載のオペレータ評価支援方法。
  8. 　前記コンピュータは、
    　前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示する
    ことを特徴とする請求項５乃至７何れか一項に記載のオペレータ評価支援方法。
  9. 　顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、
    　前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、
    　前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
    　前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
    　通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
    　前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、
    　前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する
    ことを実行させることを特徴とする記憶媒体。
  10. 　前記コンピュータに、
    　前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項９に記載の記憶媒体。
  11. 　前記コンピュータに、
    　閾値時間を記録する閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とする
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録したことを特徴とする請求項９又は１０に記載の記憶媒体。
  12. 　前記コンピュータに、
    　前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示する
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項９乃至１１何れか一項に記載の記憶媒体。
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