JPWO2004023772A1 - オペレータ支援装置、オペレータ支援端末、オペレータ支援プログラムおよびその記録媒体、ならびにオペレータ支援方法 - Google Patents
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Abstract
Description
同図に示すように、このオペレータ端末には、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面と、オペレータが顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオを表示する会話シナリオ画面とが独立に表示される。
オペレータは、これらの画面を操作しながら必要な情報を得ることによって顧客の用件を効率良く処理することができる。例えば、会話シナリオ画面で顧客の用件に対応する箇所をオペレータが選択すると、その用件で通常行われる会話シナリオが表示される。したがって、オペレータは、表示された会話シナリオに従って顧客と会話を進めることによって、顧客との会話を効率良いものに誘導することができる。
また、オペレータと顧客との通話は全て録音され、オペレータが顧客との対応記録を作成する後処理を行う場合やオペレータの電話応対の態度をチェックする場合などに利用されている(例えば、非特許文献1参照。)。
また、オペレータが後処理で通話録音を再生する場合には、必要な箇所を探すのに時間がかかり、通話録音を効率良く再生することができないという問題点があった。
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、オペレータが顧客との通話中に行う画面操作の負担および顧客との通話終了後に通話録音を用いて行う後処理の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができるオペレータ支援装置、オペレータ支援端末、オペレータ支援プログラムおよびその記録媒体、ならびにオペレータ支援方法を提供することを目的としている。
また、本発明は、コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムであって、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順とをコンピュータに実行させるオペレータ支援プログラムを記録したことを特徴とする。
また、本発明は、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援方法であって、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定工程と、前記識別子特定工程により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加工程とを含んだことを特徴とする。
かかる発明によれば、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶し、記憶した情報を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定し、特定した通話内容識別子を通話録音に付加することとしたので、オペレータが顧客との通話終了後に通話録音を用いて行う後処理の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができる。
また、本発明は、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示させる画面表示手段と、前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信する送信手段と、オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面を受信する受信手段と、前記受信手段が受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の画面表示手段とをオペレータ端末が備えることを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させでオペレータ支援装置に送信する送信手段と、オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段としてオペレータ支援プログラムが機能させることを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置に送信する送信手段と、オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段として機能させるオペレータ支援プログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体が記録したことを特徴とする。
また、本発明は、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面とを有したオペレータ端末が、前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、その後オペレータ支援装置より送られてくる、送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信すると、受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示することをオペレータ支援方法が含んだことを特徴とする。
かかる発明によれば、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示し、表示した会話シナリオと業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面をオペレータ支援装置より受信し、受信した会話シナリオを会話シナリオ画面にオペレータ端末が表示することとしたので、オペレータが顧客との通話中に行う画面操作の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができる。
実施の形態1.
まず、本実施の形態1に係るオペレータ支援装置の概念について説明する。第1図は、本実施の形態1に係るオペレータ支援装置の概念を説明するための説明図である。
同図は、オペレータが顧客との通話中にオペレータ端末に表示される画面と、オペレータと顧客の通話が記録される通話DBとを示す。オペレータ支援装置は、オペレータ端末に顧客の個人情報を表示する顧客情報画面210と、オペレータが顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面220と、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオを表示する会話シナリオ画面230とを表示する。
そして、オペレータが通話中に顧客情報画面210を操作すると、オペレータ支援装置は、オペレータが顧客情報画面210で行った操作に関係する会話シナリオを会話シナリオ画面230に自動的に表示する。
例えば、顧客との通話を開始した段階で、顧客の情報を顧客情報画面210に表示するためにオペレータが「検索」を選択すると、オペレータ支援装置は、顧客の使用している端末の発IDに基づいて顧客を特定できた場合には、特定した顧客の情報を顧客情報画面210に表示し、発IDに基づいて顧客を特定できなかった場合には、新たな顧客として登録する画面を表示する。
この時、オペレータ支援装置は、会話シナリオ画面230に、発IDに基づいて顧客を特定できた場合には、顧客の確認シナリオを自動的に表示し、発IDに基づいて顧客を特定できなかった場合には、顧客登録の開始シナリオを自動的に表示する(▲1▼)。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの顧客情報画面210での「検索」の選択という操作に連動して、関連する会話シナリオを自動的に会話シナリオ画面230に表示する。
また、オペレータ支援装置は、オペレータの顧客情報画面210での「検索」の選択という操作に連動して、顧客とオペレータの通話を録音中の通話DBに「顧客認証」タグを格納する(▲2▼)。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの顧客情報画面210での「検索」の選択という操作に連動して、関連するタグを通話DBに録音中の通話に付加する。ここで、タグとは、通話の内容を識別するための識別子である。このように、オペレータ支援装置は、オペレータの操作に連動して関連するタグを通話録音に自動的に付加することによって、タグ付通話録音を作成する。
また、他の例として、業務画面220でオペレータが「案件管理」を選択すると、オペレータ支援装置は、案件管理シナリオを会話シナリオ画面230に自動的に表示する(▲3▼)。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの業務画面220での「案件管理」の選択という操作に連動して、関連する会話シナリオを自動的に会話シナリオ画面230に表示する。
また、オペレータ支援装置は、オペレータの業務画面220での「案件管理」の選択という操作に連動して、顧客とオペレータの通話を録音中の通話DBに「案件業務」タグを格納する(▲4▼)。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの業務画面220での「案件管理」の選択という操作に連動して、関連するタグを通話DBに録音中の通話に付加する。
また、逆に、会話シナリオ画面230でオペレータが、例えば「ステータス」を選択すると、オペレータ支援装置は、業務画面220をステータスに関係する画面に自動的に切り換え、カーソルをステータスに関係する位置に移動する(▲5▼)。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの会話シナリオ画面230での「ステータス」の選択という操作に連動して、業務画面220を関連する画面に自動的に切り換えるとともにカーソルを関連する位置に移動する。
また、オペレータ支援装置は、オペレータの会話シナリオ画面230での「ステータス」の選択という操作に連動して、顧客とオペレータの通話を録音中の通話DBに「案件状況」タグを格納する(▲6▼)。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの会話シナリオ画面230での「ステータス」の選択という操作に連動して、関連するタグを通話DBに録音中の通話に付加する。
このように、本実施の形態1に係るオペレータ支援装置は、顧客情報画面210や業務画面220でのオペレータの操作に連動して会話シナリオ画面230に関連する会話シナリオを自動的に表示する。したがって、オペレータは、会話シナリオ画面230を操作することなく関連する会話シナリオを得ることができ、オペレータの業務効率を向上することができる。
また、本実施の形態1に係るオペレータ支援装置は、顧客情報画面210、業務画面220および会話シナリオ画面230でのオペレータの操作に連動して通話の内容を識別するタグを録音中の通話に自動的に付加する。したがって、オペレータは、後処理で通話録音を効率良く再生することができ、オペレータの業務効率を向上することができる。
また、本実施の形態1に係るオペレータ支援装置は、会話シナリオ画面230でのオペレータの会話シナリオ選択に連動して業務画面220を関連する画面に自動的に切り換えてカーソルを関連する位置に移動する。したがって、オペレータは、業務画面220での画面切り換え操作やカーソル移動操作を省略することができ、オペレータの業務効率を向上することができる。
次に、本実施の形態1に係るコールセンタシステムのシステム構成について説明する。第2図は、本実施の形態1に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
同図に示すように、このコールセンタシステム40は、ゲートキーパ100と、n台のオペレータ端末2001〜200nと、オペレータ支援装置300と、連携装置400とがLAN500に接続されて構成される。また、このコールセンタシステム40は、インターネット60を介してm台の顧客端末501〜50mに接続される。ここで、顧客端末501〜 50mは、IP電話などインターネット60を利用して通話を行う電話機能を備え、顧客は顧客端末501〜50mを用いてコールセンタを呼び出し、オペレータと通話することができる。
ゲートキーパ100は、顧客端末501〜50mからのコールセンタへの呼び出しを受け付け、オペレータ端末2001〜200nのいずれかに割り振る装置である。また、このゲートキーパ100は、割り振ったオペレータ端末と呼び出しを受け付けた顧客端末に対して、通話のために送信する音声パケットをオペレータ支援装置300にも送信するように指示する。
すなわち、呼び出しが受け付けられた顧客端末は、割り当てられたオペレータ端末に端末を使用する顧客の音声を音声パケットを用いて送信するとともに、オペレータ支援装置300にも送信する。また、割り当てられたオペレータ端末は、顧客端末に端末を使用するオペレータの音声を音声パケットを用いて送信するとともに、オペレータ支援装置300にも送信する。
このように、このゲートキーパ100が、割り振ったオペレータ端末と呼び出しを受け付けた顧客端末に対して、通話のために送信する音声パケットをオペレータ支援装置300にも送信するように指示することによって、オペレータ支援装置300は、顧客とオペレータの通話を録音することができる。
オペレータ端末2001〜200nは、オペレータが顧客と通話する電話機能を備えた装置である。なお、オペレータ端末2001〜200nはいずれも同様の構成および機能を有するので、これ以降、オペレータ端末2001を例にとって説明する。また、顧客端末501〜50mについても、いずれも同様の構成および機能を有するので、これ以降、顧客端末501を例にとって説明する。
オペレータ端末2001は、顧客の用件などを入力する入力装置と、顧客情報画面210、業務画面220、および会話スクリプト画面230にオペレータ支援装置300が提供する情報を表示する表示装置とを有する。
オペレータは、オペレータ端末2001を用いて、オペレータ支援装置300が提供する情報を参照しながら顧客と通話し、顧客の用件を入力する。そして、オペレータによって入力された情報は、オペレータ支援装置300に送信されてデータベースに格納される。
オペレータ支援装置300は、オペレータ端末2001からのオペレータの要求に応答してオペレータを支援する情報を提供するとともに、オペレータ端末2001から入力された顧客の情報や顧客の用件をデータベースに蓄える装置である。
連携装置400は、オペレータ端末2001からオペレータ支援装置300に対する情報提供要求およびオペレータ支援装置300からオペレータ端末2001に提供する情報を仲介する装置である。
すなわち、オペレータ端末2001は、オペレータ支援装置300に情報の提供を要求する場合に、直接オペレータ支援装置300に情報提供要求を送信する代わりに連携装置400に送信する。また、オペレータ支援装置300は、オペレータ端末2001からの情報提供要求に応答して情報を提供する場合に、直接オペレータ端末2001に送信する代わりに連携装置400に送信する。なお、この連携装置400の処理の詳細については後述する。
次に、オペレータ支援装置300の機能構成について説明する。このオペレータ支援装置300は、顧客情報DB301と、顧客情報提供部302と、業務情報DB303と、業務情報提供部304と、会話シナリオDB305と、シナリオトークDB306と、連携制御情報記憶部307と、会話シナリオ情報提供部308と、通話IPアドレス記憶部309と、通話DB310と、通話管理部311と、通信部312とを有する。
顧客情報DB301は、顧客の個人情報を記憶したデータベースである。具体的には、この顧客情報DB301は、顧客を識別する顧客ID,顧客が使用する顧客端末の発ID、氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、勤務先、業種などの情報を顧客ごとに記憶する。
顧客情報提供部302は、オペレータ端末2001からの要求に応答して顧客情報DB301に記憶された顧客の個人情報を提供する処理部である。この顧客情報提供部302により提供される情報は、オペレータ端末2001の顧客情報画面210に表示される。
また、この顧客情報提供部302は、顧客情報を最初に提供する場合に、オペレータ端末2001から顧客端末のIPアドレスおよびオペレータ端末のIPアドレスを受け取り、顧客IDとともに通話管理部311に渡す。
業務情報DB303は、顧客の用件についての情報を記憶したデータベースである。具体的には、この業務情報DB303は、顧客がこれまでにコールセンタに対して行った相談、苦情、発注などの案件を顧客ごとに記憶する。また、各案件については、案件を識別する案件ID、案件名、ステータス、期限、商品、担当者などを記憶する。
業務情報提供部304は、オペレータ端末2001からの要求に応答して業務情報DB303に記憶された顧客の用件についての情報を提供する処理部である。この業務情報提供部304により提供される情報は、オペレータ端末2001の業務画面220に表示される。また、業務画面220からオペレータが入力した情報は、この業務情報提供部304によって業務情報DB303に格納される。
会話シナリオDB305は、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオを記憶したデータベースである。具体的には、この会話シナリオDB305は、お客様確認、案件管理、注文聞き取り、苦情受け付け、商品相談受け付けなどの会話シナリオを木構造で記憶する。
シナリオトークDB306は、会話シナリオDB305に記憶された会話シナリオの木構造の末端のシナリオに対応した話言葉を記憶したデータベースである。例えば、あいさつの会話シナリオとしては、「お待たせいたしました。担当の○○です。」といった話言葉を記憶し、問い合せについての案件管理の会話シナリオとしては、「その後何かわかりましたでしょうか?」といった話言葉を記憶する。
連携制御情報記憶部307は、オペレータの顧客情報画面210や業務画面220での操作に連動して関連する会話シナリオを会話シナリオ画面230に表示するとともに関連するタグを通話録音に付加するための情報を記憶した記憶部である。また、この連携制御情報記憶部307は、オペレータの会話シナリオ画面230での会話シナリオの指定に連動して業務画面220を切り換えてカーソルの位置を移動する場合にも使用される。
第3図は、連携制御情報記憶部307の一例を示す図である。同図に示すように、この連携制御情報記憶部307は、会話シナリオと、操作項目と、タグとをオペレータの操作ごとに対応させて記憶している。
例えば、操作項目「顧客検索」には、会話シナリオ「お客様確認」とタグ「顧客認証」が対応する。また、オペレータが業務画面220で案件管理の一項目である「ステータス」にデータを入力する操作には、会話シナリオ「ステータス」とタグ「案件状況」が対応する。
このように、この連携制御情報記憶部307が会話シナリオと、操作項目と、タグとを対応させて記憶することによって、オペレータの操作に対応するタグを通話録音に付加するとともに、顧客情報画面210、業務画面220および会話シナリオ画面230を連携して表示することができる。
会話シナリオ情報提供部308は、オペレータ端末2001からの要求に応答して会話シナリオDB305およびシナリオトークDB306に記憶された会話シナリオについての情報を提供する処理部である。この会話シナリオ情報提供部308により提供される情報は、オペレータ端末2001の会話シナリオ画面230に表示される。
また、この会話シナリオ情報提供部308は、顧客情報画面210および業務画面220でのオペレータの操作についての情報を連携装置400から受け取る。そして、オペレータの操作についての情報を連携装置400から受け取ると、オペレータの操作に対応する会話シナリオを連携制御情報記憶部307を用いて取得し、取得した会話シナリオの情報を連携装置400に送る。
また、この会話シナリオ情報提供部308は、オペレータの操作に対応するタグを連携制御情報記憶部307を用いて取得し、取得したタグを通話録音に付加するためにオペレータ端末2001のIPアドレスとともに通話管理部311に渡す。
また、この会話シナリオ情報提供部308は、会話シナリオについての情報を提供する場合に、会話シナリオに対応する操作項目を連携制御情報記憶部307を用いて取得し、取得した操作項目の情報を連携装置400に送る。
このように、この会話シナリオ情報提供部308が連携制御情報記憶部307に記憶された、会話シナリオ、操作項目およびタグの対応関係を用いてオペレータの顧客情報画面210および業務画面220での操作に対応した会話シナリオを連携装置400に送るとともに、タグを通話管理部311に渡すことによって、オペレータ支援装置300は、オペレータの顧客情報画面210および業務画面220での操作に連動して会話シナリオを自動的に表示し、通話録音にタグを付加することができる。
また、この会話シナリオ情報提供部308が連携制御情報記憶部307に記憶された、会話シナリオと操作項目の対応関係を用いてオペレータの会話シナリオ指定に対応した操作項目を連携装置400に送ることによって、オペレータ支援装置300は、会話シナリオの表示に連動して業務画面220を切り換え、カーソルを移動することができる。
通話IPアドレス記憶部309は、音声パケットに含まれる送信元IPアドレスからその音声パケットがどの顧客の通話についての音声パケットであるかを識別するための情報を記憶した記憶部である。
第4図は、通話IPアドレス記憶部309の一例を示す図である。同図に示すように、この通話IPアドレス記憶部309は、オペレータ端末IPアドレスと、顧客端末IPアドレスと、顧客IDとを対応させて通話中の顧客ごとに記憶する。
例えば、IPアドレスが「111.222.111.001」であるオペレータ端末とIPアドレスが「100.200.100.001」である顧客端末が行っている通話の顧客IDは「1234567」であり、IPアドレスが「111.222.111.002」であるオペレータ端末とIPアドレスが「200.100.200.002」である顧客端末が行っている通話の顧客IDは「7654321」である。
通話DB310は、オペレータと顧客の通話録音を記憶するデータベースである。第5図は、通話DB310が記憶するタグ付通話録音のデータ構造の一例を示す図である。同図に示すように、この通話録音には、オペレータおよび顧客の音声パケットとタグが通話管理部311が受け取った順番に記録される。
通話管理部311は、音声パケットを顧客端末501およびオペレータ端末2001から受け取り、通話DB310に格納する処理部である。すなわち、この通話管理部311は、顧客情報提供部302から通話を開始した顧客端末501とオペレータ端末2001のIPアドレスならびに顧客IDを受け取り、通話IPアドレス記憶部309に登録する。そして、この通話管理部311は、顧客端末501およびオペレータ端末2001から受け取った音声パケットに含まれる送信元IPアドレスから通話IPアドレス記憶部309を用いて顧客IDを取得する。そして、取得した顧客IDの通話として音声パケットを通話DB310に格納する。
また、この通話管理部311は、会話シナリオ情報提供部308からオペレータ端末2001のIPアドレスとタグを受け取り、オペレータ端末2001のIPアドレスから通話IPアドレス記憶部309を用いて顧客IDを取得し、取得した顧客IDの通話録音にタグを付加する。
この通話管理部311が通話録音にタグを付加することによって、オペレータは後処理で顧客との通話を再生する場合に、再生したい箇所を簡単に見つけることができ、オペレータの後処理効率を向上することができる。
通信部312は、LAN500を介してゲートキーパ100、オペレータ端末2001、連携装置400と通信する処理部である。また、この通信部312は、LAN500およびインターネット60を介して顧客端末501と通信する。
次に、連携装置400による画面連携処理について説明する。第6図は、連携装置400による画面連携処理を説明するための一例を示す説明図である。同図は、オペレータがオペレータ端末2001から顧客情報画面210、業務画面220または会話スクリプト画面230の画面を操作した場合の連携装置400による処理を示している。
オペレータが連携元画面を操作すると連携元画面の処理部は連携装置にオペレータの操作に対応したURLを送信し、画面要求を行う(1)。すると、連携装置400は、受け取ったURLから連携に必要な引数を取り出すとともに、オペレータ支援装置300の画面情報を提供する連携元情報提供部に画面要求を送信する(2)。
ここで、連携に必要な引数としては、顧客IDなどがある。また、連携元画面が顧客情報画面210の画面である場合には連携元情報提供部は顧客情報提供部302であり、連携元画面が業務画面220の画面である場合には連携元情報提供部は業務情報提供部303であり、連携元画面が会話シナリオ画面230の画面である場合には連携元情報提供部は会話シナリオ情報提供部308である。
そして、連携装置400は、連携元情報提供部が送信した画面HTML返答を受信すると(3)、受信した画面HTML返答を連携元画面の処理部に転送するとともに(4)、連携に必要なデータを画面HTML返答から取り出す。ここで、画面HTML返答から取り出される連携データとしては、操作項目などがある。
そして、連携装置400は、URLおよび画面HTML返答から特定される連携先情報提供部に、URLから取り出した引数および画面HTML返答から取り出した連携データを送信し、連携先画面に表示する画面要求を行う(5)。そして、連携装置400は、連携先情報提供部が送信した画面HTML返答を受信すると(6)、受信した画面HTML返答を連携先画面の処理部に転送する(7)。
例えば、連携元画面を業務画面220の画面とし、オペレータが業務画面220で「案件業務」の画面を要求すると、案件管理の情報を格納するURLが顧客IDとともに画面要求として連携装置400に送られる(1)。すると、連携装置400は、顧客IDを取り出し、オペレータ支援装置300の業務情報提供部304に画面要求を送信する(2)。
そして、連携装置400は、業務情報提供部304が送信した画面HTML返答を受信すると(3)、受信した画面HTML返答を業務画面220に転送するとともに(4)、連携に必要なデータである顧客IDおよび操作項目の「案件業務」を会話シナリオ情報提供部308に送信し、会話シナリオ画面230に表示する画面要求を行う(5)。そして、連携装置400は、会話シナリオ情報提供部308が送信した会話シナリオ「案件管理」に関する情報を受信すると(6)、受信した情報を会話シナリオ表示画面230に転送する(7)。
次に、本実施の形態1に係るコールセンタシステム40の処理手順について説明する。第7図は、本実施の形態1に係るコールセンタシステム40の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、このコールセンタシステム40は、ゲートキーパ100が顧客からの呼び出しを受け付け(ステップS701)、受け付けた呼び出しに対応するオペレータ、すなわちオペレータ端末2001を割り当てる(ステップS702)。
そして、オペレータが顧客と通話しながらオペレータ端末2001の「検索」を選択して顧客情報を要求すると、オペレータ端末2001が連携装置400に顧客情報の提供を要求する(ステップS703)。すると、連携装置400は、オペレータ支援装置300の顧客情報提供部302に顧客情報を要求し、顧客情報提供部302から受け取った顧客情報をオペレータ端末2001の顧客画面210に転送する。
また、連携装置400は、オペレータ支援装置300の会話シナリオ情報提供部308に「顧客検索」を送り、操作項目「顧客検索」に対応する会話シナリオを要求する(ステップS704)。すると、会話シナリオ情報提供部308が「顧客認証」会話スクリプトを連携装置400に送信するとともに、通話管理部311にオペレータ端末2001のIPアドレスと「顧客認証」タグを渡し、通話管理部がIPアドレスから通話IPアドレス記憶部309を用いて顧客IDを取得して、取得した顧客IDの通話録音に「顧客認証」タグを付加する(ステップS705)。
また、連携装置400は、オペレータ支援装置300の業務情報提供部304に案件一覧についての情報を要求し(ステップS706)、業務情報提供部304から受け取った案件一覧についての情報をオペレータ端末2001の業務画面220に転送する。
そして、オペレータが業務画面220を操作し、オペレータ端末2001がオペレータの操作に対応するURLを連携装置400に送信すると(ステップS707)、連携装置400は、URLを業務情報提供部304に送る。そして、業務情報提供部304から画面情報を受信すると、受信した画面情報をオペレータ端末2001に転送する(ステップS708)。
また、連携装置400は、オペレータの業務画面220の操作に対応する操作項目を会話シナリオ情報提供部308に送信し(ステップS709)、会話シナリオ情報提供部308が操作項目に対応する会話シナリオを連携装置400経由でオペレータ端末2001に提供する(ステップS710)。
また、会話シナリオ情報提供部308は、操作項目に対応するタグとオペレータ端末2001のIPアドレスを通話管理部311に渡し、通話管理部311がIPアドレスから通話IPアドレス記憶部309を用いて顧客IDを取得して、取得した顧客IDの通話録音にタグを付加する(ステップS711)。
そして、オペレータが顧客と対話しながらオペレータ端末2001を操作している間は(ステップS712、否定)、ステップS707に戻って上述した処理を繰り返す。一方、オペレータが顧客との対話を終了し、オペレータ端末2001から終了操作を行った場合には(ステップS712、肯定)、処理を終了する。
なお、このコールセンタシステム40は、ステップS703〜ステップS711の処理と並行して、通話管理部311がオペレータと顧客の通話の音声パケットを受信し、通話録音として通話DB310に格納する(ステップS713)。
また、ここでは、オペレータが業務画面220を操作する場合について説明したが、オペレータが会話シナリオ画面230で会話シナリオを指定した場合には、会話シナリオをオペレータ端末2001の会話シナリオ画面230に表示するとともに、対応する業務情報を業務画面220に表示し、対応するタグを通話録音に付加する。
このように、このコールセンタシステム40は、オペレータがオペレータ端末2001の業務画面220を操作した場合に、業務画面220での操作に対応した会話スクリプトを会話スクリプト画面230に自動的に出力することによって、オペレータは、会話スクリプト画面230を操作することなしに、必要な会話スクリプトを得ることができる。
また、このコールセンタシステム40は、オペレータがオペレータ端末2001の業務画面220を操作した場合に、業務画面220での操作に対応したタグを通話録音に自動的に付加することによって、オペレータは、後処理で再生したい通話箇所を簡単に見つけ出すことができる。
次に、第2図に示した会話シナリオ情報提供部308の処理手順について説明する。第8図は、第2図に示した会話シナリオ情報提供部308の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、この会話シナリオ情報提供部308は、連携装置400が他の画面表示に連携して会話シナリオの表示を要求した場合であるか、オペレータが会話シナリオ画面230で表示する会話シナリオを指定した場合であるかを判定する(ステップS801)。
その結果、連携装置400が他の画面表示に連携して会話シナリオの表示を要求した場合には、連携装置400から受け取った操作項目に対応する会話シナリオを連携制御情報記憶部307を用いて特定する(ステップS802)。一方、オペレータが会話シナリオ画面230で表示する会話シナリオを指定した場合には、シナリオ指定位置から会話シナリオを特定する(ステップS803)。
そして、特定した会話シナリオに対応するタグおよび操作項目を連携制御情報記憶部307を用いて特定し(ステップS804)、特定したタグを通話録音に付加するためにオペレータ端末2001のIPアドレスとともに通話管理部311に渡す(ステップS805)。また、シナリオトークDB306からシナリオトークを検索し(ステップS806)、会話シナリオ、シナリオトークおよび操作項目を連携装置400に送信する(ステップS807)。
このように、この会話シナリオ情報提供部308が連携制御情報記憶部307を用いてオペレータの操作に対応するタグおよび会話シナリオを特定することによって、オペレータ支援装置300は、通話録音にタグを付加するとともに、オペレータの操作に対応する会話シナリオを自動的に表示することができる。
次に、第2図に示した通話管理部311による音声パケット受信処理およびタグ受取処理のの処理手順について説明する。第9図は、第2図に示した通話管理部311による音声パケット受信処理の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、この通話管理部311は、通信部312を介して音声パケットを受信すると(ステップS901)、受信した音声パケットから送信元のIPアドレスを取り出す(ステップS902)。
そして、取り出したIPアドレスに対応する顧客IDを通話IPアドレス記憶部309を用いて特定し(ステップS903)、特定した顧客IDの通話録音として音声パケットを通話DB310に格納する(ステップS904)。
第10図は、第2図に示した通話管理部311によるタグ受取処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、この通話管理部311は、通信部312を介してタグおよびIPアドレスを受け取ると(ステップS1001)、受け取ったIPアドレスに対応する顧客IDを通話IPアドレス記憶部309を用いて特定する(ステップS1002)。そして、特定した顧客IDの通話録音に付加するタグとして通話DB310に格納する(ステップS1003)。
このように、この通話管理部311が音声パケットおよびタグを受け取り、受け取った順番に音声パケットおよびタグを通話録音として通話DB310に格納することによって、タグ付通話録音を作成することができる。
次に、通話DB310に格納される通話録音へのタグ付加の例について説明する。第11図は、通話DB310に格納される通話録音へのタグ付加の例を説明するための説明図である。なお、ここでは、コールセンタに呼び出しを行った顧客についての情報が顧客DB301に既にある場合につて説明する。
同図に示すように、顧客からの呼び出しがオペレータに割り当てられると(▲1▼)、オペレータは、オペレータ端末2001の顧客情報画面210に顧客の情報を表示するために発IDを基に顧客IDを検索し、顧客情報提供部302に設定する(▲2▼)。この時、オペレータ支援装置300は、連携制御情報記憶部307に記憶された操作項目「顧客検索」に対応するタグ「顧客認証」を通話DB310に録音中の通話録音に付加する。
そして、業務画面220に顧客についての案件一覧を表示し(▲3▼)、連携制御情報記憶部307に記憶された操作項目「案件業務」に対応するタグ「案件登録」を通話DB310に録音中の通話録音に付加する(▲4▼)。そして、オペレータが案件を選択し(▲5▼)、業務画面220で「ステータス」を選択すると、オペレータ支援装置300は、連携制御情報記憶部307に記憶された操作項目「ステータス」に対応するタグ「案件状況」を通話DB310に録音中の通話録音に付加する(▲6▼)。
次に、オペレータの操作に対応して表示される会話シナリオの例について説明する。第12図は、オペレータの操作に対応して表示される会話シナリオの例を説明するための説明図である。なお、ここでも、コールセンタに呼び出しを行った顧客についての情報が顧客DB301に既にある場合にって説明する。
同図に示すように、顧客からの呼び出しがオペレータに割り当てられると(▲1▼)、オペレータは、オペレータ端末2001の顧客情報画面210に顧客の情報を表示するために発IDを基に顧客IDを検索し、顧客情報提供部302に設定する(▲2▼)。この時、オペレータ支援装置300は、連携制御情報記憶部307に記憶された操作項目「顧客検索」に対応する会話シナリオ「お客様確認」を会話シナリオ画面230に表示する。
そして、業務画面220に顧客についての案件一覧を表示し(▲3▼)、連携制御情報記憶部307に記憶された操作項目「案件業務」に対応する会話シナリオ「案件管理」を会話シナリオ画面230に表示する(▲4▼)。そして、オペレータが案件を選択し(▲5▼)、業務画面220で「ステータス」を選択すると、オペレータ支援装置300は、連携制御情報記憶部307に記憶された操作項目「ステータス」に対応する会話シナリオ「ステータス」を会話シナリオ画面230に表示する。
次に、オペレータの会話シナリオの表示指定に対応して表示される業務画面220の例について説明する。第13図は、オペレータの会話シナリオの表示指定に対応して表示される業務画面220にの例を説明するための説明図である。
同図に示すように、オペレータが会話シナリオ画面230の「案件管理」を指定すると(▲1▼)、オペレータ支援装置300は、連携制御情報記憶部307に記憶された会話シナリオ「案件管理」に対応する操作項目「案件業務」についての画面を業務画面220に表示する(▲2▼)。
そして、オペレータが会話シナリオ画面230の「ステータス」を指定すると(▲3▼)、オペレータ支援装置300は、連携制御情報記憶部307に記憶された会話シナリオ「ステータス」に対応する操作項目「ステータス」に基づいて、業務画面220に表示された画面のステータス項目の位置にカーソルを自動的に移動する(▲4▼)。
上述したように、本実施の形態1では、オペレータ支援装置300の連携制御情報記憶部307が会話シナリオとタグとを対応させて記憶し、会話シナリオ情報提供部308が操作に会話シナリオ画面230に会話シナリオを表示する場合に、連携制御情報記憶部307に記憶された対応情報を用いて会話シナリオに対応するタグを特定し、特定したタグを通話管理部311にオペレータ端末のIPアドレスとともに渡し、通話管理部311が受け取ったIPアドレスに対応する顧客IDの通話録音にタグを付加することとしたので、付加されたタグを利用してオペレータは通話録音を効率良く再生することができる。
また、本実施の形態1では、オペレータ支援装置300の連携制御情報記憶部307がオペレータの操作項目と会話シナリオとを対応させて記憶し、会話シナリオ情報提供部308が操作項目から対応する会話シナリオを連携制御情報記憶部307を用いて特定し、特定した会話シナリオを会話シナリオ画面230に表示することとしたので、オペレータが顧客情報画面210または業務画面220で行った操作に対応する会話シナリオが会話シナリオ画面230に自動表示され、オペレータが顧客情報画面210や業務画面220を操作しながら会話シナリオ画面230を操作する負担を軽減することができる。
また、本実施の形態1では、オペレータ支援装置300の連携制御情報記憶部307がオペレータの操作項目と会話シナリオとを対応させて記憶し、会話シナリオ情報提供部308が会話シナリオから対応する操作項目を連携制御情報記憶部307を用いて特定し、特定した操作項目を連携装置400に送信することとしたので、オペレータは会話シナリオを指定することによって、会話シナリオに対応する業務画面を得ることができ、オペレータが会話シナリオ画面230を操作しながら業務画面220を操作する負担を軽減することができる。
なお、本実施の形態1では、オペレータ支援装置300と連携装置400が別の装置である場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、オペレータ装置300と連携装置400を一つの装置とする場合にも同様に適用することができる。
また、本実施の形態1では、顧客情報提供部302、業務情報提供部304、会話シナリオ情報提供部308および通話管理部311がオペレータ支援装置300で動作する場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらの処理部を利用するデータベースや記憶部とともに複数の装置に分割して動作させる場合にも同様に適用することができる。
また、本実施の形態1では、連携装置400を用いて画面連携を行う場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、顧客情報提供部302、業務情報提供部304および会話シナリオ情報提供部308が直接画面連携を行う場合にも同様に適用することができる。ただし、顧客情報提供部302、業務情報提供部304および会話シナリオ情報提供部308が提供する機能は独立したシステムとして構築されている場合が多く、連携装置400を用いることによって、これらの独立した既存システムを大きく改造することなく、本発明に係るコールセンタシステムを実現することができる。
また、本実施の形態1では、会話シナリオ情報提供部308がオペレータの操作に対応する会話シナリオを表示するとともにタグを通話管理部311に渡す場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、オペレータの操作に対応するタグを通話管理部311に渡す機能部を会話シナリオ情報提供部308から分離する場合にも同様に適用することができる。
また、本実施の形態1では、顧客端末としてIP電話などインターネットを利用して通話を行う電話機能を備えた装置を用いる場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、回線交換を利用した電話を顧客が用いる場合にも、コールセンタに回線交換からパケット通信に変換する変換機を設けることによって同様に適用することができる。
また、本実施の形態1では、オペレータ支援装置について説明したが、このオペレータ支援装置が有する構成をソフトウェアによって実現することで、同様の機能を有するオペレータ支援プログラムを得ることができる。そこで、このオペレータ支援プログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。
第14図は、本実施の形態1に係るオペレータ支援プログラムを実行するコンピュータシステムを示す図である。同図に示すように、このコンピュータシステム600は、本体部601と、本体部601からの指示により表示画面602aに情報を表示するディスプレイ602と、このコンピュータシステム600に種々の情報を入力するためのキーボード603と、ディスプレイ602の表示画面602a上の任意の位置を指定するマウス604と、LAN500または広域エリアネットワーク(WAN)に接続するLANインタフェースと、動態通信網607に接続するモデム605とを有する。ここで、LAN500は、他のコンピュータシステム(PC)611、サーバ612、プリンタ613などとコンピュータシステム600とを接続している。
また、第15図は、第14図に示した本体部601の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この本体部601は、CPU621と、RAM622と、ROM623と、ハードディスクドライブ(HDD)624と、CD−ROMドライブ625と、FDドライブ626と、I/Oインタフェース627と、LANインタフェース628とを有する。
そして、このコンピュータシステム600において実行されるオペレータ支援プログラムは、フロッピィディスク(FD)608、CD−ROM609、DVDディスク、光磁気ディスク、ICカードなどの可搬型記憶媒体に記憶され、これらの記憶媒体から読み出されてコンピュータシステム600にインストールされる。
あるいは、このオペレータ支援プログラムは、LANインタフェース628を介して接続されたサーバ612のデータベース、他のコンピュータシステム(PC)611のデータベースなどに記憶され、これらのデータベースから読み出されてコンピュータシステム600にインストールされる。
そして、インストールされたオペレータ支援プログラムは、HDD624に記憶され、RAM622、ROM623などを利用してCPU621により実行される。
実施の形態2.
ところで、上記実施の形態1では、顧客とオペレータとの対話に関するコールセンタシステムの処理を中心に説明した。しかしながら、コールセンタシステムは、顧客とオペレータとの対話以外に関する処理も行う必要がある。そこで、本実施の形態2では、顧客とオペレータとの対話以外に関する処理を含めたより広範なコールセンタシステムの処理について説明する。
まず、第16図から第23図を用いて本実施の形態2に係るコールセンタシステムのシステム構成および動作を順次詳細に説明する。
第16図は、本実施の形態2に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
第16図において、端末1は、顧客がネットワークを介してセンタ(コールセンタ)2と接続し、センタ2と会話することによって製品のサービス提供などを受けるための端末(電話機付き)である。
センタ2は、ネットワークを介して顧客の端末1と接続し、顧客と会話して製品のサービス提供などを行うセンタであって、ここでは、インターネットサービス(Webサーバ)21、電話制御手段22、制御手段23、業務プログラム27、音声応答手段28、ログ制御手段30、ログファイル31、ログ再生手段32、会話シナリオ33などから構成されるものである。
インターネットサービス(Webサーバ)21は、顧客の端末1からネットワークを介して接続されたときに、業務を選択する画面などを当該端末1にダウンロードさせて表示し、表示した画面から顧客に業務を選択させたりなどするものである。
電話制御手段22は、ネットワークを介して顧客の端末1と接続し、センタ2が顧客と音声で会話したりするためのものである(例えばVoIP電話で顧客と会話するための制御を行うものである)。
制御手段23は、顧客の端末1と接続し、顧客との会話をログとしてログファイル31に記録したり、再生したりなどするものであって、画面制御手段24、画面操作手段25、音声操作手段26などから構成されるものである。
画面制御手段24は、オペレータ端末4の画面の構成を制御したりなどするものである。
画面操作手段25は、オペレータがオペレータ端末4の画面を操作(画面制御手段24により表示された業務画面上の入力フィールドに入力したり、ボタンを押下する操作)した場合に、その操作したログを取得してログファイル31に記録したりなどするものである。
音声操作手段26は、電話制御手段22を介して顧客の端末1の電話機との間で音声のやり取り(顧客からの質問に対して会話シナリオ33を参照して回答をオペレータに提示したり、タイトル(タグ)を付けてログ制御手段30を介してログファイルに記録)を行うものである(第17図から第23図を用いて後述する)。
業務プログラム27は、オペレータが商品の取引やサービス提供などを行うために必要な情報をオペレータ端末4の画面に表示したり、オペレータに必要な情報を入力させたりなどするものである。
音声応答手段28は、音声で顧客の端末1との間で情報のやり取りを行うものである(例えば顧客の音声による質問に対して回答を音声で行うものである)。
ログ制御手段30は、顧客との間で会話したときの会話情報を入出力情報と対応づけたログとしてログァイル31に格納したり、ログファイル31からログを読み出したりなどの制御をおこなうものである。
ログファイル31は、顧客とセンタ2との間で会話した内容などをログとして記録するものである(第23図参照)。
ログ再生手段32は、ログを再生し、会話と入出力情報とを対応付けて再現するものである。
会話シナリオ33は、質問に対応づけて回答を登録したものである。
オペレータ端末4は、顧客からの質問に対応して、会話シナリオの情報に基き音声応答手段28を介して回答情報を組み立てて表示し、音声や文字で回答を送信したりなどの各種応答を行うものである。
次に、第17図から第19図の順番に従い、第16図の構成の動作を詳細に説明する。ここで、第17図から第19図の上段の顧客は第16図の端末1を操作してネットワークを介してセンタ2と会話などする顧客である。Webサーバは第16図のインターネットサービス(Webサーバ)21である。Webアプリは第16図の制御手段23などである。IP電話GWは第16図の電話制御手段22などであって、IP電話するものである。音声自動応答は第16図の音声応答手段28である。コンテナ情報は収集した情報をコンテナに格納したものである。ログは第16図のログファイル31に記録するものである。
第17図から第19図は、本実施の形態2に係るコールセンタシステムの動作を説明するフローチャートである。
第17図において、S1は、顧客が端末1を操作してホームページ(ここでは、URL1)にアクセスする。
S2は、Webアプリがデータ収集する。ここでは、S1で顧客がアクセスしたURL1,顧客のIPアドレスなどを収集する。
S3は、WebアプリがS2で収集したデータをコンテナ1(コンテナ情報)として生成する。
S4は、S3で生成したコンテナ1をログ1としてログ制御手段30がログファイル31に記録する。ここでは、図示の下記の情報をログ1としてログファイル31に記録する。
・IPアドレス(顧客の端末1のIPアドレス):
・時間(アクセスした時間):
・URL1(ホームページのURL):
・端末能力1(顧客の端末1の能力、例えば端末1の画面の画素数、LAN接続など):
・その他:
S5は、端末1がURL1のページをダウンロードする。
S6は、S5でダウンロードした商品検索画面を端末1がディスプレイ装置上に表示する。例えば、後述する第21図の画面の上段の商品検索画面を端末1が表示する。
S7は、端末1がコミニュケート用アプレットを起動する。
S8は、S7の起動により、端末1が問い合わせ画面を表示する。
S9は、顧客が問い合わせ内容を入力する。
S10は、顧客が通話要求する。これらS7からS10は、例えば後述する第21図の画面の下段に示すように、問い合わせするために、顧客が電話番号、電子メールアドレス、問合せ内容などを入力し、問い合わせボタンを押下し、通話要求する。
S11は、WebアプリがS10で送信された要求をWebサーバを経由して受信する。
S12は、S11で受信した情報などの下記をログ制御手段30がログ2としてログファイル31に記録する。
・顧客ID:
・IPアドレス(顧客の端末1):
・時間(受信した時間):
・問合入力内容:
・電話番号:
・電子メールアドレス:
・端末能力2(顧客の端末1の画面の画素数、LAN接続など):
・その他:
以上のS1からS12によって、一連のWebアクセスに対応する処理が実行され、ログ1からログ2がそれぞれログファイル31に記録されたこととなる。
S13は、Webアプリがコンテナ1を音声自動応答に通知するとともに、ログ制御手段30にログ3として通知する。
S14は、S13で通知を受けたコンテナ1をログ制御手段30がログ3としてログファイル31に記録する。
S15は、音声自動応答がS13で通知を受けたコンテナ1を継承1として認識する。これらS13からS15により、前回のコンテナ1について音声自動応答が継承1として認識すると共に、現在の時刻(タイムスタンプ)に対応づけてログ制御手段30がログファイル31に記録する。
S16は、WebアプリがS11の受信に対応して当該受信時に要求のあったIP電話を起動するために、IP電話GWを振分1として起動する。
S17は、S16の起動に対応して、S15の継承1で引き継がれた既当の音声自動応答によるサービスをIP電話GWが起動する。
S18は、S16、S17のときの情報(ここでは、顧客ID,時間、サービス1)をログ制御手段30がログ4としてログファイル31に記録する。
S19は、音声自動応答がVoIPで接続依頼する。
S20は、VoIPで顧客の端末1と音声自動応答が通話接続する。
S21は、S19、S20のときの情報(ここでは、顧客ID,時間、サービス1)をログ制御手段30がログ5としてログファイル31に記録する。
S22、S23,S24は、IP電話GWが顧客と会話を開始すると共に会話の録音を開始し、ログ制御手段30がログ6(顧客ID,音声スロット0〜n)としてログファイル31に記録する。
S25、S26、S27は、顧客が質問したことに対して、音声自動応答が会話シナリオ33を参照して当該質問に対する回答が登録されているか検索すると共に、ログ制御手段30がログ7(顧客ID,時間、シナリオ1−0〜n、質問1−0〜 n)をログファイル31に記録する。
S28は、音声自動応答が回答が会話シナリオ33に登録されていなく回答不可か判別する。YESの場合には、S41で会話シナリオ33に顧客の質問に対する回答が登録されていなく、音声自動応答が不可と判明したので、振分2(オペレータによる回答)に進む。このとき承継する情報を後述するS31でコンテナ2(S25で回答送信できなかったサービス2)をWebアプリが生成し、S27−1でログ制御手段30がログ7−1(顧客ID、時間、サービス2)としてログファイル31に記録する。一方、NOの場合には、会話シナリオ33に顧客の質問に対する回答が登録されていたので、S29で音声自動応答がその回答を顧客に回答送信する。そして、S30で送信された回答を顧客が受信し、S26に戻り繰り返すなどする。また、S31でWebアプリがコンテナ2(S29で回答送信したサービス2)を生成し、S32でログ制御手段30がログ8(顧客ID,時間、サービス2、回答1−0〜n)としてログファイル31に記録する。
以上のS13からS32、S41によって、一連の音声自動応答に対応する処理が実行され、ログ3からログ8がそれぞれログファイル31に記録されたこととなる。
第18図において、S42は、第17図のS41の振分2に対応して、IP電話GWがIP電話を保留にする。これにより、S43で顧客の端末1のIP電話から保留音が発声され、S44でこのときの情報をログ制御手段30がログ9(顧客ID,時間、保留1)としてログファイル31に記録する。
S45、S46は、IP電話GWが呼び出してオペレータ1にVoIPで接続する。
S47、S48、S49は、Webアプリがコンテナ2(既述した第17図のS31でログ8としてログファイル31に記録した情報)を読み出してオペレータ1に継承2として認識(提示)すると共に、ログ制御手段30がログ10としてログファイル31に記録する。
S50、S51は、IP電話GWがログ切替し、既述した第17図のS24でログ制御手段30がログ6開始したものをログ6終了し、音声スロットの記録を終了する。
S52、S53、S54は、IP電話GWが保留解除1とし、顧客の端末1への保留音を停止し、ログ制御手段30がログ11(顧客ID,時間、保留解除1)としてログファイル31に記録する。
以上のS42からS54によって、一連の通話転送(音声自動応答からオペレータ1への通話転送)の処理が実行され、コンテナ2により音声自動応答による回答不可要件をオペレータ1に継承する。更に、ログ9からログ11がそれぞれログファイル31に記録されたこととなる。
S55、S56、S57は、S52で保留解除されたことに対応して、オペレータ1と顧客とが会話を開始し、Webアプリが録音を開始すると共に、ログ制御手段30がログ12(顧客ID,音声スロット0〜n)をログファイル31に記録開始する。
S58、S59、S60は、顧客がオペレータ1に質問し、オペレータ1が知識や図示外のデータベースなどを参照して回答不可か判断すると共に、ログ制御手段30がログ13(顧客ID,時間、シナリオID,質問2−0〜n)をログファイル31に記録する。
S61は、オペレータ1が回答不可か判別する。YESの場合には、顧客の質問に対する回答不可と判明したので、S71の振分3とし、第19図のS72以降の知識のある他のオペレータ2に通話転送する。このときの情報をWebアプリがコンテナ3として生成し、ログ制御手段30がログ13−1(顧客ID,時間、サービス3)をログファイル31に記録する。一方,NOの場合には、顧客の質問に対する回答可と判明したので、S62に進む。
S62、S63、S64は、S61のNOで回答可と判明したので、オペレータ1が回答(サービス3)を顧客に送信して顧客が受信すると共に、このときの情報をWebアプリがコンテナ3として生成し、ログ制御手段30がログ14(顧客ID,時間、サービス3、回答2−0〜n)をログファイル31に記録する。そして、S58以降が繰り返される。
以上のS55からS64、S71によって、一連のオペレータ1による対応(オペレータ1が顧客の質問に回答)の処理が実行され、ログ12からログ14がそれぞれログファイル31に記録されたこととなる。
第19図において、S72は、第18図のS71の振分3に対応して、IP電話GWがIP電話を保留にする。これにより、S73で顧客の端末1のIP電話から保留音が発声され、S74でこのときの情報をログ制御手段30がログ15(顧客ID,時間、保留2)としてログファイル31に記録する。
S75、S76は、IP電話GWがオペレータ2を呼び出してVoIPで接続する。
S77、S78、S79は、Webアプリがコンテナ3(既述した第18図のS63でログ13−1としてログファイル31に記録した情報)を読み出してオペレータ2に継承3として認識(提示)すると共に、ログ制御手段30がログ16としてログファイル31に記録する。
S80、S81は、IP電話GWがログ切替し、既述した第18図のS57でログ12開始したものをログ制御手段30がログ12終了し、音声スロットの記録を終了する。
S82、S83、S84は、IP電話GWが保留解除2とし、顧客の端末1への保留音を停止およびログ制御手段30がログ17(顧客ID,時間、保留解除2、端末能力)としてログファイル31に記録する。
以上のS72からS84によって、一連の通話転送(オペレータ1からオペレータ2への通話転送)の処理が実行され、ログ15からログ17がそれぞれログファイル31に記録されたこととなる。
S85、S86、S87は、S82で保留解除2されたことに対応して、オペレータ2と顧客とが会話を開始し、Webアプリが録音を開始すると共に、ログ制御手段30がログ18(顧客ID,音声スロット0〜n)をログファイル31に記録開始する。
S88、S89、S90は、顧客がオペレータ2に質問し、オペレータ2が知識や図示外のデータベースなどを参照して回答不可か判断すると共に、ログ制御手段30がログ19(顧客ID,時間、シナリオID,質問3−0〜n)をログファイル31に記録する。
S91は、オペレータ2が回答終了か判別する。YESの場合には、顧客の質問に対する回答が終了したと判明したので、S101で終了し、S102からS107を実行する。一方,NOの場合には、顧客の質問に対する回答が終了していないと判明したので、S92に進む。
S92、S93、S94、S95は、S91のNOで回答終了してないと判明したので、オペレータ2が回答(サービス4)を顧客に送信して顧客が受信すると共に、ログ制御手段30がログ20(顧客ID,時間、回答3−0〜n)をログファイル31に記録する。そして、S89以降を繰り返す。
S102、S103、S104は、S101でオペレータ2による回答が終了したので、これに続き、オペレータ2および顧客が会話を終了し、Webアプリが録音を終了すると共に、ログ制御手段30がログ16終了(顧客ID,通話時間)としてログファイル31に記録する。
S105、S106、S107は、S102で会話/録音終了したことに対応して、IP電話GWがIP電話を切断し、ログ制御手段30がログ21(顧客ID,時間、会話終了)をログファイル31に記録する。
以上のうちのS85からS95、S101からS104によって、一連のオペレータ2による対応(オペレータ2が顧客の質問に回答)の処理が実行され、ログ18からログ20がそれぞれログファイル31に記録されたこととなる。
第20図は、本実施の形態2に係るコールセンタシステムのオペレータ1に関係する動作の詳細を説明するフローチャートを示す。
第20図において、S111からS113は、オペレータ1と顧客とが会話を開始し、Webシナリオが録音を開始すると共に、このときの情報をログ制御手段30がログ11開始(顧客ID,開始時間、音声スロット0〜n)としてログファイル31に記録する。
S114からS118は、コンテナ2(既述した第17図のS31でログ8としてログファイル31に記録した内容(顧客ID,時間、サービス2、回答1−0〜 n))を読み出し、Webシナリオが当該コンテナ2の内容を解析し、例えば顧客の質問に対する音声自動応答による回答がOK(顧客が当該回答で満足した)ものを除き、質問に対する回答ではNG(顧客が満足しなかった)のものを取りだし図示外の会話シナリオを参照して該当する会話シナリオ1(例えば”顧客に○○について質問してください”)を取りだし質問に対応した業務1を連動して起動し、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、回答できなかった質問2、顧客に質問する会話シナリオ1、業務1)として記録する。
S119は、Webシナリオが継承2としてオペレータ1に、自動音声応答で顧客からの質問に十分な回答ができなかった情報を転送して提示する。
以上のS111からS119によって通話転送、即ち、音声自動応答で顧客の質問に回答できなかった情報(S118のログ)をオペレータ1に転送して提示することが可能となる(通話データ転送)。
S121からS124は、S119の継承2を提示されたオペレータ1が当該提示された会話シナリオ中の重要な質問などの位置にシナリオタグ1を設定すると、Webシナリオが設定されたシナリオタグ1の位置の内容(例えば顧客の質問中の重要な部分(例えば”パソコン”))を取りだし、図示外の会話シナリオ中から該当する会話シナリオ2(例えば”パソコン”に対して当該パソコンを構成している詳細な情報”CPU,メモリなど”を会話シナリオ2)として取り出して顧客に質問する会話シナリオ2を表示し、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、シナリオタグ1、会話シナリオ2)としてログファイル31に記録する。
以上のS111からS124によってシナリオ操作、即ちオペレータ1が提示された自動音声応答では解決しなかった顧客の質問中の重要部分を指定すると、Webシナリオが当該重要部分について更に、顧客に聞く必要のある詳細情報を会話シナリオ2として取り出して提示すると共にログ制御手段30がログとして記録することが可能となる。
S125からS130は、S124で表示された会話シナリオ2中の下段に入力フィールドが表示されるので、ここに、これまでは解決しなかった顧客の質問の問題となる項目1(例えば新しいソフトの名称)をオペレータ1がキー入力すると、Webシナリオが当該入力された項目1を解析し、図示外の会話シナリオ中から該当する会話シナリオ3を取り出して顧客に質問する会話シナリオ3を表示し、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、項目1、会話シナリオ3)としてログファイル31に記録する。
以上のS125からS130によってデータ入力、即ちオペレータ1が提示されたシナリオ2で更に顧客に質問する項目1を入力すると、Webシナリオが当該項目1について顧客に聞く必要のある詳細情報を会話シナリオ3として取り出して提示すると共にログ制御手段30がログとして記録することが可能となる。
S132からS136は、S130で表示された会話シナリオ3で表示された顧客に聞く必要のある情報に、更に必要な詳細情報をオペレータ1が入力(入力3)し、Webシナリオがこれを解析して図示外の会話シナリオから該当する会話シナリオ4を取り出して表示し、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、業務タグ、会話シナリオ4)をログファイル31に記録する。
以上のS132からS136によって業務起動、即ちオペレータ1が提示されたシナリオ3で更に詳細に質問する業務3タグを入力すると、Webシナリオが当該業務1について顧客に聞く必要のある詳細情報を会話シナリオ4として取り出して提示すると共にログ制御手段30がログとして記録することが可能となる。
S137、S138は、オペレータ1がシナリオ4を参照し、会話シナリオ4の該当部分の下段に、メモ(顧客と会話して重要な記録しておく必要のある情報)して入力すると、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、メモタグ)をログファイル31に記録する(メモタグ操作)。
S139は、オペレータ1がシナリオ4を参照し、顧客と会話している最中に、メモとして入力する時間がないときにENTERキーなどを押下して該当する会話中の該当個所が重要な部分である旨を記録すると、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、空タグ1)としてログファイル31に記録する(空タグ操作)。
S141からS147は、オペレータ1が今までの顧客との会話で確認した項目を全て選択あるいは入力(入力4)し、Webシナリオがこの入力4を解析して会話シナリオ5を作成して表示すると共に顧客の確認画面1に表示し、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、会話シナリオ5、承認要求)をログファイル31に記録する。
S148からS153は、顧客が承認入力(承認入力1)すると、Webシナリオが会話シナリオ6を生成して表示すると共に解析し、ログ制御手段30がログ(顧客ID,時間、会話シナリオ6、承認)をログファイル31に記録する(入力確認)。
第21図は、本実施の形態2に係る顧客の端末1に表示される画面の一例を示す図である。図示の画面の上段は、既述した第17図のS6の商品検索画面の例であって、ここでは、購入しようとする製品を選択する入力フィールドを持つ画面である。
図示の画面の下段は、既述した第17図のS8の問合せ画面の例であって、ここでは、顧客の電話番号、電子メールアドレス、問い合わせ内容を入力する入力フィールドをもつ画面である。
以上の画面上で顧客が自身の顧客情報を入力すると共に、問合せ対象の製品の情報を選択して入力することが可能となる。
第22図は、本実施の形態2に係るオペレータ端末4に表示される画面の一例を示す図である。
第22図において、画面の上段は、顧客情報を表示する部分であって、ここでは、顧客”山口 健二”様の顧客情報を表示するものである。
画面の右側の中段および下段は、会話シナリオを表示する部分であって、ここでは、現在の状況
・開発元で調査中
・その後何かわかりましたでしょうか
・お急ぎでしょうか
などを表示するものである。
画面の左側の中段および下段は、顧客に対する案件情報を表示する部分であって、ここでは、
・案件ID:
・案件名:
・ステータス:
・顧客期間:
・商品名:
・コメント:モデムの設定を変えたら画面が動かなくなった。
・担当者:
・調査状況:開発元で調査中
・FAQ:結果一覧
・検索結果:
・その他
などを表示するものである。
以上のように、本実施の形態2に係るコールセンタシステムは、顧客情報、会話シナリオ、案件情報を対応づけて表示し、既述した第17図から第20図のフローチャートに従い、当該顧客との間で、音声自動応答、オペレータ応答により顧客に各種サービスなどを効率的に提供することが可能となる。
第23図は、本実施の形態2に係るログの一例を示す図である。図示のログは、ログファイル31に記録されたものであって、ここでは、
・ログID:
・日付時分秒:
・顧客情報:
・IPアドレス:
・電話番号:
・電子メールアドレス:
・UPLページ:
・端末能力(画面の画素数、I/Oの種類、LAN接続など):
・対応者情報(顧客に対応したオペレータ):
・IPアドレス(使用した端末のIPアドレス):
・電話番号:
・タスクID:
・端末能力(音声など):
・会議参加グループ:
・問合せ内容:
・サービスID:
・シナリオID:
・コンテナ情報:
・ストリーム開始(音声会話の開始)
・ストリーム終了(音声会話の終了):
・スロット数(音声会話したスロット数):
・その他:
が記録される。
本実施の形態2に係るコールセンタシステムは、以上の情報をログファイル31に記録および参照し、顧客に対する音声自動応答、オペレータ1、オペレータ2による音声応答などのときの各状態のログを記録することによって、他のオペレータが、以降の音声応答時にログを参照して顧客に適切に回答などすることが可能となる。
以上説明したように、本実施の形態2によれば、顧客とセンタ2との会話を所定の区切り毎にログとしてログファイル31に記録すると共にそのときの会話、顧客情報などと入出力情報とを対応づけて記録し、必要に応じて目的ログを検索して該当情報を提示する構成を採用しているため、顧客の質問に対応してセンタ2で適切に音声自動応答、オペレータによって応答することが可能となると共に、顧客の質問などを再現して適切に対処することが可能となり、目的のログのみを取り出して顧客の傾向分析を行うことができるようになる。
以上説明したように、本発明によれば、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶し、記憶した情報を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定し、特定した通話内容識別子を通話録音に付加するよう構成したので、オペレータが顧客との通話終了後に通話録音を用いて行う後処理の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができるという効果を奏する。
また、本発明によれば、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示し、表示した会話シナリオと業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面をオペレータ支援装置より受信し、受信した会話シナリオを会話シナリオ画面にオペレータ端末が表示するよう構成したので、オペレータが顧客との通話中に行う画面操作の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができるという効果を奏する。
Claims (9)
- コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援装置であって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶手段と、
オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を前記連携制御情報記憶手段を用いて特定する識別子特定手段と、
前記識別子特定手段により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手段と
を備えたことを特徴とするオペレータ支援装置。 - オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示させる画面表示手段と、
前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信する送信手段と、
オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面を受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の画面表示手段とを備えることを特徴とするオペレータ支援端末。 - コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムであって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、
前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするオペレータ支援プログラム。 - 前記連携制御情報記憶部は、前記通話内容識別子に加えて、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオをオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶し、
オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する会話シナリオを前記連携制御情報記憶部を用いて特定する会話シナリオ特定手順と、
前記会話シナリオ特定手順により特定された会話シナリオをオペレータ端末に表示する会話シナリオ連携手順とをさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求の範囲第3項に記載のオペレータ支援プログラム。 - コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、
会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置に送信する送信手段と、
オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段として機能させることを特徴とするオペレータ支援プログラム。 - コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、
前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順と
をコンピュータに実行させるオペレータ支援プログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。 - コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、
会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置に送信する送信手段と、
オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段として機能させるオペレータ支援プログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。 - コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援方法であって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定工程と、
前記識別子特定工程により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加工程と
を含んだことを特徴とするオペレータ支援方法。 - オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面とを有したオペレータ端末が、
前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、
その後オペレータ支援装置より送られてくる、送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信すると、
受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示することを特徴とするオペレータ支援方法。
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