JP7033426B2 - 音声録音再生システム及び音声録音再生方法 - Google Patents

Description

本発明は、音声録音再生システム及び音声録音再生方法に関する。

コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容を、録音して、後日のトラブルに備えたり、内容をレビューしたりすることがおこなわれている。録音データは、音声認識して、テキストデータに変換することにより、コンピュータシステムで、検索したり表示・印刷できるようになり、業務データとしてより有効活用することができる。

コールセンタで受け付けた顧客からの問い合わせ内容には、顧客の要望や苦情等の情報が含まれ、商品やサービスを改善したり顧客満足度を向上させたりするためのヒントとなる多種多様の有用な情報が含まれている。

そのため、コールセンタへの顧客からの問い合わせ内容の会話を、音声データや、音声内容を書き起こしたテキストデータの形でデータベース化し、関係部署でデータベースを共有できるようにする。問い合わせ内容をデータベース化して、業務や顧客への対応を改善する。

しかし、顧客とオペレータとの会話内容には顧客の個人情報等の秘密情報が含まれていることが多い。そのため、顧客とオペレータとの会話の音声や、顧客とオペレータとの会話音声の内容を書き起こしたテキストが関係部門でそのまま共有されると、顧客の秘密情報が漏洩してしまう可能性がある。

そこで、会話の音声を記録する場合に、顧客の個人情報等の秘密情報の漏洩を防止することが必要である。特許文献１には、秘密情報の漏洩を防止することが可能なシステムが記載されている。

具体的には、特許文献１では、音声認識装置は、通話録音装置から入力した音声を音声認識し、認識結果のテキストを検出装置に出力する。キーワード記憶装置は、秘密情報に該当するキーワードや秘密情報の出現パターンを予め記憶している。検出装置は、キーワード記憶装置が記憶するキーワードや出現パターンが、音声認識装置から入力した認識結果のテキスト中に出現する位置を検出し、その出現位置の位置情報を出力する。置換装置は、検出装置から入力した位置情報を用いて、通話録音装置が記録する音声の該当部分の音声を、削除又は別の音声データに置換する。

特開２００６－１７８２０３号公報

特許文献１では、通話録音装置が記録する音声の該当部分の音声を削除又は別の音声データに置換している。このため、通話中に録音した録音ファイルの一部分がマスクされたマスク済みの録音ファイルだけが残り、通話した内容のすべてが録音された原本の録音ファイルは残らない。

このため、特許文献１では、一つの録音ファイルに複数のマスク情報を定義することはできず、ユーザごとに異なるマスクを施した録音ファイルを再生することは困難である。

本発明の目的は、ユーザごとに異なるマスクを施した録音ファイルを再生することにある。

本発明の一態様の音声録音再生システムは、通話情報と音声公開情報を格納する通話音声情報格納部と、通話情報検索画面を生成して一のユーザが操作する第１の操作端末に表示し、前記通話情報検索画面を介して前記通話音声情報格納部を検索して前記通話情報を表示する通話情報検索部と、マスキング編集画面を生成して前記通話情報検索部で検索された前記通話情報を参照して、通話録音装置により録音された音声情報を再生して前記第１の操作端末に表示し、前記マスキング編集画面を介して前記音声情報に施すべきマスク位置を決定する通話情報再生部と、前記通話情報を公開するための音声公開登録画面を生成して前記第１の操作端末に表示し、前記音声公開登録画面を介して前記通話情報を前記通話音声情報格納部の音声公開格納領域に格納する音声公開登録部と、音声公開検索画面を生成して他のユーザが操作する第２の操作端末に表示し、前記音声公開検索画面を介して前記通話音声情報格納部の前記音声公開格納領域に格納された前記通話情報を検索する音声公開検索部と、マスキング再生画面を生成して前記第２の操作端末に表示し、前記通話情報を参照して、前記マスキング再生画面を介して前記音声情報を前記マスク位置に所定のマスクを施して再生する音声公再生部と、前記音声情報の原本の録音ファイルを格納する第１の録音ファイル格納部と、前記第１の録音ファイル格納部に格納された前記原本の録音ファイルの前記音声情報に前記所定のマスクを施して加工し前記音声公再生部に提供する音声加工部と、前記音声加工部により加工されたマスク加工済みの録音ファイルを格納する第２の録音ファイル格納部を有することを特徴とする。

本発明の一態様の音声録音再生方法は、通話情報と音声公開情報を格納し、通話情報検索画面を生成して一のユーザが操作する第１の操作端末に表示し、前記通話情報検索画面を介して前記通話情報を表示し、マスキング編集画面を生成して前記通話情報を参照して、録音された音声情報を再生して前記第１の操作端末に表示し、前記マスキング編集画面を介して前記音声情報に施すべきマスク位置を決定し、前記通話情報を公開するための音声公開登録画面を生成して前記第１の操作端末に表示し、前記音声公開登録画面を介して前記通話情報を通話音声情報格納部の音声公開格納領域に格納し、音声公開検索画面を生成して他のユーザが操作する第２の操作端末に表示し、前記音声公開検索画面を介して前記通話音声情報格納部の前記音声公開格納領域に格納された前記通話情報を検索し、マスキング再生画面を生成して前記第２の操作端末に表示し、前記通話情報を参照して、前記マスキング再生画面を介して前記音声情報を前記マスク位置に所定のマスクを施して再生し、前記音声情報の原本の録音ファイルを第１の録音ファイル格納部に格納し、前記原本の録音ファイルの前記音声情報に前記所定のマスクを施して加工し、前記加工されたマスク加工済みの録音ファイルを第２の録音ファイル格納部に格納し、前記音声公開格納領域を対応付けることにより、前記ユーザごとに異なる前記マスクを施した前記マスク加工済みの録音ファイルを生成して、前記第２の録音ファイル格納部に格納することを特徴とする。

本発明の一態様によれば、ユーザごとに異なるマスクをした録音ファイルを再生することができる。

コールセンタシステムの全体構成図である。 音声録音再生システムの構成を示す図である。 通話情報テーブル（Ｔ－１）を示す図である。 録音情報テーブル（Ｔ－２）を示す図である。 音声公開アクセス権テーブル（Ｔ－３）を示す図である。 音声公開情報テーブル（Ｔ－４）を示す図である。 音声公開アクセス権テーブル（Ｔ－５）を示す図である。 マスク情報テーブル（Ｔ－６）を示す図である。 通話情報検索画面（Ｇ－１）を示す図である。 マスキング編集画面（Ｇ－２）を示す図である。 音声公開登録画面（Ｇ－３）を示す図である。 音声公開検索画面（Ｇ－４）を示す図である。 マスキング再生画面（Ｇ－５）を示す図である。 録音ファイルのマスキング編集について説明するための図である。 録音ファイルのマスキング編集について説明するための図である。 録音ファイルのマスキング編集について説明するための図である。 録音ファイルのマスキング再生について説明するための図である。 録音ファイルのマスキング再生について説明するための図である。 録音ファイルのマスキング再生について説明するための図である。

実施形態は、オフィスやコールセンタにおいて、顧客とオペレータの通話を録音するシステムである。録音データを検索するインデックスとして、通話情報（通話開始時間、通話終了時間、通話識別ＩＤ、内線番号等）と録音情報（通話開始時間、通話終了時間、録音ファイル）をデータベースにより管理する。

通話した録音ファイルには会話の内容によって個人情報（クレジット番号や暗証番号等）が含まれる場合がある。関連部署への情報共有や教育目的に録音ファイルを提供したい場合、音声公開機能を使用して関連部署に共有可能である。しかし、情報漏洩の観点で録音ファイルを共有するユーザを限定する必要がある。また、録音ファイル内の個人情報の削除においては、一般的な音声加工ツールを使用して該当部分の音声データをマスクする必要がある。

ここで、録音ファイル内の個人情報をマスクする技術としては、一般的に録音ファイルをパソコン（ＰＣ）等にダウンロードして、音声加工ツールで編集する方法がある。しかし、この方法では、システム外に録音ファイルを持ち出すため、そこから情報漏洩する可能性がある。

録音中に個人情報をマスクする技術として、音声認識でキーワードによる検出や、電話機操作などの録音停止により、個人情報を削除する方法がある。しかし、この方法では、通話中に録音した録音ファイルの一部分がマスクされたマスク済みの録音ファイルだけが残り、通話した内容のすべてが録音された原本の録音ファイルは残らない。

実施形態では、原本の録音ファイルは変更せずに、ユーザの操作でマスク編集できるようにすると共に、一つの録音ファイルに複数のマスク情報を定義可能とする。これにより、ユーザごとに異なるマスクを施した録音ファイルを再生できる。このように、録音ファイルを共有するユーザに応じたマスク情報を複数定義して、再生時にマスク情報を元に録音ファイルを加工して、加工した録音ファイルをユーザごとに再生させる。

実施形態では、一つの録音ファイルに複数のマスク情報を定義可能とすることができ、ユーザごとに異なるマスクを施した録音ファイルを再生することができる。

以下、図面を参照して、本発明の実施例について説明する。

最初に、図１を参照して、コールセンタシステムの全体構成について説明する。
図１に示されるように、コールセンタシステムは、ネットワーク１００を介して、スイッチ（ＳＷ）１０１、ＩＰ－ＰＢＸ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ－Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ：ＩＰ回線対応構内交換機）装置１０２、通話録音装置１０３、通話録音情報管理装置１０４及びオペレータ用端末１０５ａ、１０５ｂが接続されて構成されている。

ＩＰ－ＰＢＸ装置１０２は、顧客１０６の通話端末１０７からの呼を受けて、ＩＰ網と公衆網１０８のプロトコル変換、発着信の呼制御などを行う。

オペレータ用端末１０５ａ、１０５ｂは、オペレータ（所属ＸのユーザＡ－１）１０９ａ、オペレータ（所属ＹのユーザＢ－１）１０９ｂがオペレータ業務に使うオペレータ端末（パソコン等）であり、顧客１０６の通話端末１０７と公衆網１０８を介して通話をする。

顧客１０６の通話端末１０７から公衆網１０８を介して接続されるＩＰ－ＰＢＸ装置１０２が、スイッチ（ＳＷ）１０１及びネットワーク１００を介して、オペレータ用端末１０５ａ、１０５ｂと接続し通話をする。オペレータ１０９ａ、１０９ｂは、オペレータ用端末１０５ａ、１０５ｂから電話操作をすることができ、顧客１０６からの着信がオペレータ用端末１０５ａ、１０５ｂに表示されると、オペレータ用端末１０５ａ、１０５ｂから応答を操作して顧客１０６とオペレータ１０９ａ、１０９ｂは通話状態になる。

通話録音装置１０３は、通話端末１０７でやりとりされる通話のデータストリームを、ＩＰ－ＰＢＸ装置１０２及びスイッチ（ＳＷ）１０１を介して、録音データとして録音する装置である。通話端末１０７での通話は、通話録音装置１０３に送られて録音ファイルとして保存される。保存された録音ファイルは音声認識装置の音声認識エンジン（図示せず）を用いて音声認識される。

通話録音情報管理装置１０４は、登録部１１０、通話音声情報格納部１１１、通話情報検索部１１２、通話情報再生部１１３、音声公開登録部１１４、音声公開検索部１１５、音声公開再生部１１６、録音ファイル１１７を格納する格納部、音声加工部１１８及びマスク加工済み録音ファイル１１９を格納する格納部を有する。
登録部１１０は、顧客１０６の通話情報、通話録音装置１０３に録音された録音情報を通話音声情報格納部１１１に登録する。
音声加工部１１８は、マスク情報を元に録音ファイル１１７を加工する。

通話音声情報格納部１１１は、ＣＴＩ情報（着番号など）の通話情報と録音ファイル１１７を管理する録音情報を格納する通話・録音情報格納部１１１ａと、録音ファイル１１７の公開用に通話ＩＤとＢＯＸ番号を対応付けた音声公開ＢＯＸ情報を格納する音声公開情報格納部１１１ｂとを有する。再生権限のない録音ファイルを関連部署へ再生させるには、音声公開ＢＯＸ情報格納部１１１ｂに登録する必要がある。

ここで、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）とは、電話とコンピューターを連携して利用する技術の総称をいう。コールセンタなどで、顧客の電話番号から顧客情報をデータベースに照会したり、自動発信や自動転送したりする技術である。

次に、図２を参照して、音声録音再生システムの構成について説明する。
図２に示すように、通話録音情報管理装置１０４は、オペレータ用端末１０５ａ、１０５ｂに接続されている。

通話情報検索部１１２は、通話・録音情報格納部１１１ａに格納された通話録音情報を検索して通話情報検索画面１２０をオペレータ用端末１０５ａに生成する。

通話情報再生部１１３は、通話・録音情報格納部１１１ａに格納された録音ファイル１１７を再生してマスキング編集画面１２１をオペレータ用端末１０５ａに生成する。

音声公開登録部１１４は、通話・録音情報格納部１１１ａに格納された他部署へ録音ファイル１１７を公開するために通話情報を登録して、音声公開登録画面１２２をオペレータ用端末１０５ａに生成する。

音声公開検索部１１５は、音声公開情報格納部１１１ｂに格納された公開された録音ファイル１１７を検索し、音声公開検索画面１２３をオペレータ用端末１０５ｂに生成する。

音声公開再生部１１６は、音声公開情報格納部１１１ｂに格納された録音ファイル１１７を再生するマスキング再生画面１２４をオペレータ用端末１０５ｂに生成する。

編集権限のあるユーザＡ１が、マスキング編集画面１２１で削除したい録音部位を削除する。ユーザＡ１が音声公開登録画面１２２で、録音ファイル１１７に対応したマスク情報をテーブルに格納する。

音声公開情報格納部１１１ｂに格納された録音ファイル１１７を再生するとき、録音ファイル１１７をマスク情報を用いてマスクしたマスク加工済み録音ファイル１１９を生成してマスキング再生画面１２４で再生する。

図２に示すように、通話・録音情報格納部１１１ａには、ＣＴＩ情報（内線番号、相手先電話番号など）を格納した通話情報テーブル（Ｔ－１）、録音ファイルと通話情報を対応付けた録音情報テーブル（Ｔ－２）及び通話情報とオペレータ（ユーザ）を対応付けるアクセス権テーブル（Ｔ－３）が格納されている。

音声公開情報格納部１１１ｂには、録音ファイル１１７の公開用に通話ＩＤとＢＯＸ番号を対応付けた音声公開情報テーブル（Ｔ－４）、音声公開とユーザのアクセス権を対応付ける音声公開アクセス権テーブル（Ｔ－５）及びマスク情報、通話ＩＤ、ＢＯＸ番号を対応付けるマスク情報テーブル（Ｔ－６）が格納されている。

（Ｔ－５）のテーブルのＢＯＸ番号と（Ｔ－６）のテーブルのＢＯＸ番号を対応付けることにより、オペレータ（ユーザ）ごとに異なるマスクを施したマスク加工済み録音ファイル１１９を再生可能とする。マスク情報テーブル（Ｔ－６）は、マスク位置、通話ＩＤ、およびＢＯＸ番号が対応付けられている。ここで、ＢＯＸとは、音声公開情報格納部１１１ｂ内の格納領域のことである。

次に、図３～図８を参照して、通話音声情報格納部１１１に格納されているテーブルの詳細について説明する。

図３に示すように、通話情報テーブル（Ｔ－１）３００には、通話ＩＤ３００ａ、通話開始日時３００ｂ、通話終了日時３００ｃ、相手先電話番号３００ｄ、内線３００ｅ、ユーザＩＤ３００ｅ、所属３００ｇが対応付けて格納されている。

図４に示すように、録音情報テーブル（Ｔ－２）４００には、録音開始日時４００ａ、録音終了日時４００ｂ、対応する通話ＩＤ４００ｃ、録音ファイルパス（受信）４００ｄ及び録音ファイルパス（送信）４００ｅが対応付けて格納されている。

図５に示すように、アクセス権テーブル（Ｔ－３）５００には、所属５００ａ、ユーザＩＤ５００ｂ及び権限５００ｃが対応付けて格納されている。

図６に示すように、音声公開情報テーブル（Ｔ－４）６００には、ＢＯＸ番号６００ａ、通話ＩＤ６００ｂ、通話開始日時６００ｃ、通話終了日時６００ｄ、相手先電話番号６００ｅ、内線６００ｆ、ユーザＩＤ６００ｇ、所属６００ｈが対応付けて格納されている。

図７に示すように、音声公開アクセス権テーブル（Ｔ－５）７００には、ＢＯＸＩＤ７００ａ、ユーザＩＤ７００ｂが対応付けて格納されている。

図８に示すように、マスク情報テーブル（Ｔ－６）８００には、ＢＯＸＩＤ８００ａ、通話ＩＤ８００ｂ、マスク開始位置８００ｃ、マスク終了位置８００ｄが対応付けて格納されている。

次に、図９を参照して、通話情報検索画面（Ｇ－１）１２０について説明する。
通話情報検索画面１２０は、検索条件として、通話開始日時９１０、内線番号９２０、相手先電話番号９３０が表示され、検索ボタン９４０を押下することで、検索結果９５０の通話情報を表示する。通話情報一覧には再生ボタン９６０がある。再生ボタン９６０を押下するとアクセス権により、マスキング編集画面１０００が表示される。

図１０を参照して、マスキング編集画面（Ｇ－２）１２１について説明する。
マスキング編集画面１２１は、音声データの波形領域１０１０、再生操作領域１０２０、通話情報領域１０３０を有する。
音声データの波形領域１０１０には、受話の波形と送話の波形が表示される。
再生操作領域１０２０には、再生ボタン１０４０、停止ボタン１０５０及び、マスク位置を指定するボタン１０６０、１０７０、１０８０が表示される。さらに、再生操作領域１０２０には、編集中のマスク位置情報１０９０が表示される。
通話情報領域１０３０には、マスキング編集中の通話情報が表示される。

マスキング編集画面１０００には、通話情報を音声公開登録画面２０００に表示するための登録ボタン１１００が表示されている。
マスキング編集は、マスク開始位置はＳボタン１０６０で、マスク終了位置はＥボタン１０８０で決定し、Ｍボタン１０７０でマスク位置を確定する。マスク位置は、波形領域１０１０中にマスクした波形位置１１１０として表示される。

図１１を参照して、音声公開登録画面（Ｇ－３）１２２について説明する。
音声公開登録画面１２２は、ＢＯＸＩＤを入力するＢＯＸＩＤ入力フィールド２０１０、登録する通話情報２０２０、音声公開情報を登録する登録ボタン２０３０を有する。

図１２を参照して、音声公開検索画面（Ｇ－４）１２３について説明する。
音声公開検索画面１２３は、検索条件のＢＯＸＩＤを入力するＢＯＸＩＤ入力フィールド３０１０、検索ボタン３０２０、検索結果の通話情報３０３０を表示する。検索結果の通話情報一覧には再生ボタン３０４０がある。再生ボタン３０４０を押下するとマスキング再生画面１２４が表示される。

図１３を参照して、マスキング再生画面（Ｇ－５）１２４について説明する。
マスキング再生画面１２４は、音声データの波形領域４０１０、再生操作領域４０２０、通話情報領域４０３０を有する。

音声データの波形領域４０１０には、マスクされた音声データの波形（受話の波形と送話の波形）が表示される。マスク位置は、波形領域４０１０中にマスクした波形位置４０６０として表示される。再生操作領域４０２０には、再生ボタン４０４０及び停止ボタン４０５０が表示される。通話情報領域４０３０には、再生中の通話情報が表示される。

次に、音声録音再生システムの動作について説明する。
まず、図１４～図１６を参照して、録音ファイルのマスキング編集について説明する。
ユーザＡ１は、通話情報検索画面１２０で内線番号等の検索条件を入力し、通話情報検索部１１２に検索要求を行う（Ｓ１４０）。

通話情報検索部１１２は、通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－３）のテーブルからユーザＡ１の所属Ｘを引き当て（Ｓ１４１－１）、通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－１）のテーブルから所属Ｘの通話情報を検索する（Ｓ１４１－２）。
通話情報検索部１１２は、検索結果をユーザＡ１に返す（Ｓ１４２）。
ユーザＡ１は、通話情報検索画面１２０の検索結果から通話ＩＤ：１０００を選択し、通話情報再生部１１３に再生要求を行う（Ｓ１４３）。

通話情報再生部１１３は、選択した通話ＩＤ：１０００を元に通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－２）のテーブルを検索し（Ｓ１４４）、通話ＩＤに紐づく録音ファイルの格納先を得る（Ｓ１４５）。
通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－３）のテーブルの権限からユーザＡ１は編集権限を有していることより、録音ファイル１１７を通話情報再生部１１３に送る（Ｓ１４６）。
通話情報再生部１１３は、マスキング編集画面１２１に返す（Ｓ１４７）。

ユーザＡ１は、マスキング編集画面１２１で録音ファイルを聞きながらユーザＢ２用に、録音ファイルのマスク開始位置とマスク終了位置を指定する（Ｓ１４８）。通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－３）のテーブルの権限からユーザＢ２は再生権限を有している。
ユーザＡ１は、マスキング編集画面１２１で登録ボタンを押し、音声公開登録部１１４に登録依頼を行う（Ｓ１４９）。
音声公開登録部１１４は、ユーザＡ１に音声公開登録画面を返す（Ｓ１５０）。

ユーザＡ１は、音声公開登録画面１２２でＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１を選択し、編集結果（Ｔ－６）のＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１の情報を音声公開登録部１１４に登録要求を行う（Ｓ１５１）。
音声公開登録部１１４は、選択したＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１と選択した通話ＩＤ：１０００の情報を（Ｔ－４）のテーブルに登録し、編集したマスク情報、ＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１及び通話ＩＤ：１０００を（Ｔ－６）のテーブルに登録する（Ｓ１５２）。

図１５に示すように、ユーザＢ２用のマスク情報は、再生開始位置である録音ファイル１１７の先頭からの時間でマスク開始位置及びマスク終了位置が指定される。ここで、通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－３）のテーブルの権限からユーザＢ２は再生権限を有している。

図１４及び図１６を参照して、ユーザＡ２に対してマスキング編集する場合について説明する。
ユーザＡ１は、マスキング編集画面１２１で録音ファイル１１７を聞きながらユーザＡ２用に録音ファイル１１７のマスク開始位置とマスク終了位置を指定する（Ｓ１４８）。
ユーザＡ１はマスキング編集画面１２１で登録ボタン１１００を押し、音声公開登録部１１４に登録依頼を行う（Ｓ１４９）。

音声公開登録部１１４は、ユーザＡ１に音声公開登録画面１２２を返す（Ｓ１５０）。
ユーザＡ１は、音声公開登録画面１２２でＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２を選択し、編集結果（Ｔ－６）のＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２の情報を音声公開登録部１１４に登録要求を行う（Ｓ１５１）。
音声公開登録部１１４は、選択したＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２と選択した通話ＩＤ：１０００の情報を（Ｔ－４）のテーブルに登録し、編集したマスク情報、ＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２及び通話ＩＤ：１０００を（Ｔ－６）のテーブルに登録する（Ｓ１５２）。

図１６に示すように、ユーザＡ２用のマスク情報は、再生開始位置である録音ファイル１１７の先頭からの時間でマスク開始位置及びマスク終了位置が指定される。ここで、通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－３）のテーブルの権限からユーザＡ２は再生権限を有している。

次に、図１７～図１９を参照して、録音ファイルのマスキング再生について説明する。
ユーザＢ２は、音声公開検索画面１２３でＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１の検索条件を入力し、音声公開検索部１１５に検索要求を行う（Ｓ１７０）。ここで、通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－３）のテーブルの権限からユーザＢ２は再生権限を有している。

音声公開検索部１１５は、（Ｔ－６）のテーブルからユーザＢ２がアクセス可能なＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１を引き当て（Ｓ１７１）、（Ｔ－４）のテーブルからＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１の音声公開情報を検索する（Ｓ１７２）。
音声公開検索部１１５は、検索結果をユーザＢ２に返す（Ｓ１７３）。
ユーザＢ２は、音声公開検索画面１２３の検索結果から通話ＩＤ：１０００を選択し、音声公開再生部１１６に再生要求を行う（Ｓ１７４）。

音声公開再生部１１６は、選択した通話ＩＤ：１０００を元に（Ｔ－２）のテーブルを検索し、通話ＩＤに紐づく録音ファイル１１７の格納先と（Ｔ－６）のテーブルを検索し（Ｓ１７５）、ＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１のマスク開始位置、マスク終了位置の情報を得る（Ｓ１７６）。

音声公開再生部１１６は、検索結果を音声加工部１１８に渡し、録音ファイル１１７の音声加工要求を行う（Ｓ１７７）。

音声加工部１１８は、録音ファイル１１７をＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ１のマスク開始位置とマスク終了位置で無音に加工する（Ｓ１７８）
音声加工部１１８は、マスク加工済み録音ファイル１１９の録音ファイル名を音声公開再生部１１６に返す（Ｓ１７９）。

音声公開再生部１１６は、マスク加工済み録音ファイル１１９とマスキング再生画面１２４をユーザＢ２に返し、マスク加工済み録音ファイル１１９を再生する（Ｓ１８０）。

図１８に示すように、マスク対象となった録音ファイル（ｘｘｘ１－１．ｗａｖ、ｘｘｘ１－２．ｗａｖ）に対して、マスク情報を元に、録音ファイルの先頭からマスク開始位置までと録音ファイルの先頭からマスク終了位置までを算出する。

算出した結果を元にマスク部分の音声データを無音に変更して、別のファイル名としてマスク加工済み録音ファイル１１９（ｘｘｘ１－１Ｂ２．ｗａｖ、ｘｘｘ１－２Ｂ２．Ｗａｖ）を生成する。

図１７、図１９を参照して、ユーザＡ２に対してマスキング再生する場合について説明する。
ユーザＡ２は、音声公開検索画面１２３でＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２の検索条件を入力し、音声公開検索部１１５に検索要求を行う（Ｓ１７０）。ここで、通話・録音情報格納部１１１ａの（Ｔ－３）のテーブルの権限からユーザＡ２は再生権限を有している。

音声公開検索部１１５は、（Ｔ－６）のテーブルからユーザＡ２がアクセス可能なＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２を引き当てる（Ｓ１７１）。そして、（Ｔ－４）のテーブルからＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２の音声公開情報を検索する（Ｓ１７２）。音声公開検索部１１５は、検索結果をユーザＡ２に返す（Ｓ１７３）。

ユーザＡ２は、音声公開検索画面１２３の検索結果から通話ＩＤ：１０００を選択し、音声公開再生部１１６に再生要求を行う（Ｓ１７４）。
音声公開再生部１１６は、選択した通話ＩＤ：１０００を元に（Ｔ－２）のテーブルを検索し、通話ＩＤに紐づく録音ファイルの格納先と（Ｔ－６）のテーブルを検索し（Ｓ１７５）、ＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２のマスク開始位置、マスク終了位置の情報を得る（Ｓ１７６）。

音声公開再生部１１６は、検索結果を音声加工部１１８に渡し、録音ファイル１１７の音声加工要求を行う（Ｓ１７７）。

音声加工部１１８は、録音ファイル１１７をＢＯＸＩＤ：ＢＯＸ２のマスク開始位置とマスク終了位置で無音に加工する（Ｓ１７８）。

音声加工部１１８は、マスク加工済み録音ファイル１１９の録音ファイル名を音声公開再生部１１６に返す（Ｓ１７９）。

音声公開再生部１１６は、マスク加工済み録音ファイル１１９とマスキング再生画面１２４をユーザＡ２に返し、マスク加工済み録音ファイル１１９を再生する（Ｓ１８０）。

図１９に示すように、マスク対象となった録音ファイル（ｘｘｘ１－１．ｗａｖ、ｘｘｘ１－２．ｗａｖ）に対して、マスク情報を元に、録音ファイルの先頭からマスク開始位置までと録音ファイルの先頭からマスク終了位置までを算出する。算出した結果を元にマスク部分の音声データを無音に変更して、別のファイル名としてマスク加工済み録音ファイル１１９（ｘｘｘ１－１Ａ２．ｗａｖ、ｘｘｘ１－２Ａ２．Ｗａｖ）を生成する。

実施例によれば、原本の録音ファイルは変更せずに、ユーザの操作でマスク編集できるようにすると共に、一つの録音ファイルに複数のマスク情報を定義可能とする。これにより、ユーザごとに異なるマスクを施した録音ファイルを再生できる。

１００ ネットワーク
１０１ スイッチ（ＳＷ）
１０２ ＩＰ－ＰＢＸ装置
１０３ 通話録音装置
１０４ 通話録音情報管理装置
１０５ オペレータ用端末
１０６ 顧客
１０７ 通話端末
１０８ 公衆網
１０９ オペレータ
１１０ 登録部
１１１ 通話音声情報格納部
１１２ 通話情報検索部
１１３ 通話情報再生部
１１４ 音声公開登録部
１１５ 音声公開検索部
１１６ 音声公開再生部
１１７ 録音ファイル
１１８ 音声加工部
１１９ マスク加工済み録音ファイル
１２０ 通話情報検索画面
１２１ マスキング編集画面
１２２ 音声公開登録画面
１２３ 音声公開検索画面
１２４ マスキング再生画面

Claims (8)

1. 通話情報と音声公開情報を格納する通話音声情報格納部と、
   通話情報検索画面を生成して一のユーザが操作する第１の操作端末に表示し、前記通話情報検索画面を介して前記通話音声情報格納部を検索して前記通話情報を表示する通話情報検索部と、
   マスキング編集画面を生成して前記第１の操作端末に表示し、前記通話情報検索部で検索された前記通話情報に紐付く、通話録音装置により録音された音声情報を再生して前記第１の操作端末に表示し、前記マスキング編集画面を介して前記音声情報に施すべきマスク位置を決定する通話情報再生部と、
   前記通話情報を公開するための音声公開登録画面を生成して前記第１の操作端末に表示し、前記音声公開登録画面を介して前記通話情報を前記通話音声情報格納部の音声公開格納領域に格納する音声公開登録部と、
   音声公開検索画面を生成して他のユーザが操作する第２の操作端末に表示し、前記音声公開検索画面を介して前記通話音声情報格納部の前記音声公開格納領域に格納された前記通話情報を検索する音声公開検索部と、
   マスキング再生画面を生成して前記第２の操作端末に表示し、前記通話情報を参照して、前記マスキング再生画面を介して前記音声情報を前記マスク位置に所定のマスクを施して再生する音声公開再生部と、
   前記音声情報の原本の録音ファイルを格納する第１の録音ファイル格納部と、
   前記第１の録音ファイル格納部に格納された前記原本の録音ファイルの前記音声情報に前記所定のマスクを施して加工し前記音声公開再生部に提供する音声加工部と、
   前記音声加工部により加工されたマスク加工済みの録音ファイルを格納する第２の録音ファイル格納部と、
   を有し、
   前記通話音声情報格納部は、予め複数のユーザに割り当てられた複数の前記音声公開格納領域が格納されており、前記音声公開格納領域と前記マスク位置を対応付けるマスク情報テーブルを格納し、
   前記音声公開登録部は、前記音声公開登録画面を介して前記複数の音声公開格納領域の中からいずれか一つの前記音声公開格納領域を指定することにより、前記通話情報を指定された前記音声公開格納領域に格納し、前記通話情報と、決定した前記マスク位置、指定された前記音声公開格納領域を対応付けて、前記マスク情報テーブルに登録し、
   前記音声公開検索部は、前記音声公開検索画面を介して前記複数の音声公開格納領域の中からいずれか一つの前記音声公開格納領域を指定することにより、前記指定された音声公開格納領域に格納された前記通話情報を検索し、
   前記音声公開再生部は、前記マスク情報テーブルを参照して、前記指定された音声公開格納領域に対応付けられた前記マスク位置を取得し、前記通話情報に紐付く前記音声情報に対して、前記マスク位置に前記所定のマスクを施して再生することを特徴とする音声録音再生システム。
2. 前記マスク位置は、マスク開始位置とマスク終了位置を含み、
   前記音声加工部は、前記原本の録音ファイルを前記マスク開始位置と前記マスク終了位置との間の領域を無音に加工して前記マスク加工済みの録音ファイルを生成することを特徴とする請求項１に記載の音声録音再生システム。
3. 前記第１の操作端末を操作する前記一のユーザには、予め前記マスキング編集画面を生成する権限が与えられており、
   前記第２の操作端末を操作する前記他のユーザには、予め前記マスキング再生画面を生成する権限が与えられていることを特徴とする請求項１に記載の音声録音再生システム。
4. 前記通話音声情報格納部は、
   前記通話情報を格納する通話情報格納部と、
   前記音声公開情報を格納する音声公開情報格納部を有し、
   前記通話情報格納部は、
   少なくとも通話開始日時と通話終了日時を格納した通話情報テーブルと、
   前記録音ファイルと前記通話情報を対応付ける録音情報テーブルと、
   前記ユーザと再生権限あるいは編集権限を対応付けるアクセス権テーブルとを格納し、
   前記音声公開情報格納部は、
   前記音声公開格納領域と前記通話情報を対応付ける音声公開情報テーブルと、
   前記音声公開格納領域と前記ユーザを対応付ける音声公開アクセス権テーブルと、
   前記マスク情報テーブルとを格納することを特徴とする請求項１に記載の音声録音再生システム。
5. 前記通話情報検索部、前記通話情報再生部及び前記音声公開登録部は、前記通話情報テーブルと前記録音情報テーブルと前記アクセス権テーブルを用い、
   前記音声公開検索部と前記音声公開再生部は、前記音声公開情報テーブルと前記音声公開アクセス権テーブルと前記マスク情報テーブルを用い、
   前記音声公開格納領域と前記マスク位置を対応付けることにより、前記ユーザごとに異なる前記マスクを施した前記マスク加工済みの録音ファイルを生成して、前記第２の録音ファイル格納部に格納することを特徴とする請求項４に記載の音声録音再生システム。
6. 通話情報と音声公開情報を格納し、
   通話情報検索画面を生成して一のユーザが操作する第１の操作端末に表示し、
   前記通話情報検索画面を介して前記通話情報を表示し、
   マスキング編集画面を生成して前記第１の操作端末に表示し、前記通話情報に紐付く、録音された音声情報を再生して前記第１の操作端末に表示し、
   前記マスキング編集画面を介して前記音声情報に施すべきマスク位置を決定し、
   前記通話情報を公開するための音声公開登録画面を生成して前記第１の操作端末に表示し、
   前記音声公開登録画面を介して前記通話情報を通話音声情報格納部の音声公開格納領域に格納し、
   音声公開検索画面を生成して他のユーザが操作する第２の操作端末に表示し、
   前記音声公開検索画面を介して前記通話音声情報格納部の前記音声公開格納領域に格納された前記通話情報を検索し、
   マスキング再生画面を生成して前記第２の操作端末に表示し、
   前記通話情報を参照して、前記マスキング再生画面を介して前記音声情報を前記マスク位置に所定のマスクを施して再生し、
   前記音声情報の原本の録音ファイルを第１の録音ファイル格納部に格納し、
   前記原本の録音ファイルの前記音声情報に前記所定のマスクを施して加工し、
   前記加工されたマスク加工済みの録音ファイルを第２の録音ファイル格納部に格納し、
   前記音声公開格納領域を対応付けることにより、前記ユーザごとに異なる前記マスクを施した前記マスク加工済みの録音ファイルを生成して、前記第２の録音ファイル格納部に格納し、
   予め複数のユーザに割り当てられた複数の前記音声公開格納領域が格納されており、前記音声公開格納領域と前記マスク位置を対応付けるマスク情報テーブルを前記通話音声情報格納部に格納し、
   前記音声公開登録画面を介して前記複数の音声公開格納領域の中からいずれか一つの前記音声公開格納領域を指定することにより、前記通話情報を指定された前記音声公開格納領域に格納し、前記通話情報と、決定した前記マスク位置、指定された前記音声公開格納領域を対応付けて、前記マスク情報テーブルに登録し、
   前記音声公開検索画面を介して前記複数の音声公開格納領域の中からいずれか一つの前記音声公開格納領域を指定することにより、前記指定された音声公開格納領域に格納された前記通話情報を検索し、
   前記マスク情報テーブルを参照して、前記指定された音声公開格納領域に対応付けられた前記マスク位置を取得し、前記通話情報に紐付く前記音声情報に対して、前記マスク位置に前記所定のマスクを施して再生することを特徴とする音声録音再生方法。
7. 前記マスク位置として、マスク開始位置とマスク終了位置を用い、
   前記マスク加工済みの録音ファイルを、前記原本の録音ファイルを前記マスク開始位置と前記マスク終了位置との間の領域を無音に加工して生成することを特徴とする請求項６に記載の音声録音再生方法。
8. 前記第１の操作端末を操作する前記一のユーザには、予め前記マスキング編集画面を生成する権限が与えられており、
   前記第２の操作端末を操作する前記他のユーザには、予め前記マスキング再生画面を生成する権限が与えられていることを特徴とする請求項６に記載の音声録音再生方法。

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