JP2010515378A - 動的ルーティングを行う仮想コンタクトセンタ - Google Patents

Abstract

ネットワークに基づいた対話システムが、対話要求を受信してルーティングするための、ネットワークに接続されたマシンと、対話要求をプロファイルに合うものを見つけさせるための、ネットワークにアクセスできるサーバアプリケーションと、プロファイル情報を格納するためのデータリポジトリとを含む。

Description

本発明は、データ通信の分野に属し、詳細にはインスタントメッセージングなどセッション開始プロトコルに基づいたメッセージングの領域に属し、仮想コンタクトセンタを創設して管理する方法および装置に関する。

インスタントメッセージング（ＩＭ）は、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）に基づいた通信媒体である。ＳＩＰは、ＩＥＴＦ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｔａｓｋ Ｆｏｒｃｅ）によって作成されたよく知られている通信プロトコルである。ＳＩＰは、リアルタイム転送プロトコル（ＲＴＰ）などいくつかの知られている転送プロトコルの１つを使用してネットワーク上でストリーミングされるボイスオーバーインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）および映像など、マルチパーティのマルチメディアテレフォニおよびＩＰセッションを開始して定義するために、データネットワーク上で使用される。インターネットプロトコルのスイートの階層に関しては、ＳＩＰはアプリケーション層にある。通常の使用ではＳＩＰは、マルチメディアセッションを構築または開始し、セッション記述言語（ＳＤＰ）を使用してマルチメディアセッションを定義し、次いで、完了するとこれらのセッションを解体するという専用の目的に、範囲をいくらか限定されている。発明者らは、ＳＩＰは文書の送信に使用されていないが、ＳＩＰはＭＩＭＥヘッダまたはＳ／ＭＩＭＥヘッダを使用してマルチパートのメッセージ本文を処理することが可能であることを思いついた。詳細にはＳＩＰについての多くの情報は、次のＷｅｂリソースｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ３２６１．ｔｘｔで入手できる。

インスタントテキストメッセージング（ＩＭ）による通信の人気はここ数年で急上昇した。企業は、顧客経験の質、ならびに企業と従業員との間および企業と外部の取引先との間の内外のコミュニケーションの質を向上させるために、ＩＭ技術および関連する通信プロトコルを利用している。

ＩＭは、よく知られている通信ユーティリティであり、これにより人々は、接触する相手を個人的またはオンラインのリストもしくは名簿から選択する社交的対話のセッション中に互いとおよびグループと動的に接続することができる。プレゼンスのプロトコルを使用すると、ＩＭインターフェースは、何らかのプロファイルに自身の証明書を提供している人々のグループのリストに載っている人物が、いつオンラインになりＩＭを受け取ることができるかを検出することができる。

基本的なＩＭインターフェースは、通常、自身の情報および個人的選好を公開し、かつ一定の他の相手がこの情報にアクセスすることを許可した相手のセッション活動をサポートするだけである。セッションを行うための許可は、一般にセッションの要求を受け取る側によって与えられる。発明者は、ＩＭ機能を使用することが、オンデマンドのアクセスおよび対話要求のルーティングを完備したハイレベルの通信センタ環境のための安定した土台となる可能性があることを思いついた。

明らかに必要とされているのは、自動テレフォニアプリケーションを含むコールセンタの通信環境にＩＭ機能を統合し、エージェントまたは専門家のコミュニティまたはグループを動的に作成できるようにしてコミュニティのメンバにサービスを行う方法および装置である。

本発明の一実施形態によれば、ネットワークに基づいた対話システムを提供する。このシステムは、対話要求を受信してルーティングするための、ネットワークに接続されたマシンと、対話要求をプロファイルに合うものを見つけさせるための、ネットワークにアクセスできるサーバアプリケーションと、プロファイル情報を格納するためのデータリポジトリとを含む。

一実施形態では、対話要求はインスタントメッセージのセッションを求めるインスタントメッセージの要求であり、マシンはインスタントメッセージのプロキシサーバである。別の実施形態では、対話要求はインスタントメッセージのセッションを求める音声化された要求であり、マシンは音声自動応答システムである。さらに別の実施形態では、対話要求はインスタントメッセージのセッションを求める音声化された要求であり、マシンはボイスオーバーインターネットプロトコルのインターフェースのサーバである。マシンがインスタントメッセージのプロキシサーバである実施形態の変形では、サーバアプリケーションはインスタントメッセージのプロキシサーバ上で動作する。

一実施形態では、プロファイルはグループプロファイルであり、グループはインスタントメッセージの交信先を備える。別の実施形態では、プロファイルはインスタントメッセージの交信先の個人プロファイルである。一実施形態では、ネットワークは、電話網およびインターネット網を含む。

本発明の別の態様によれば、音声応答をプロファイルに合うものを見つけさせることに基づく対話型データセッションを提案するために、音声アプリケーションを提供する。音声アプリケーションは、オプションを再生する１つまたは複数のルーチンと、１つまたは複数のオプションへの応答を解釈する１つまたは複数のルーチンと、１つまたは複数の応答の解釈に基づいてプロファイルのリポジトリから１つまたは複数のプロファイルを選択するルーチンとを含む。

一態様では、音声アプリケーションは、音声自動応答システムによって実行される。別の態様では、音声アプリケーションは、ボイスオーバーインターネットプロトコルインターフェースによって実行される。一態様では、上記の場合のいずれにおいても、プロファイルはグループプロファイルである。別の態様では、プロファイルは個人プロファイルである。好ましい態様では、対話型データセッションは、インスタントメッセージのデータセッションである。

本発明の別の態様によれば、インスタントメッセージのサーバについては、類似プロファイルを探してデータリポジトリを検索してインスタントメッセージの交信先の仮想グループを構築する方法を提供する。この方法は、（ａ）インスタントメッセージのサーバに接続すること、（ｂ）検索インターフェースにアクセスすること、（ｃ）検索インターフェースにテキストを入力すること、（ｄ）検索結果のリストから提案されるインスタントメッセージの交信先の集合を選択すること、（ｅ）グループを構築するルーチンを作動させることを含む。

一態様では、ステップ（ｃ）においてテキストはキーワードおよび、またはフレーズを含む。また一態様では、ステップ（ｄ）において検索結果は、マッチ率で構成される。すべての態様では、ステップ（ｅ）においてルーチンを作動させることは、アイコンをクリックすることによって行われる。一態様では、動作（ｅ）において、構築したグループにグループプロファイルを作成する。この態様の変形では、グループの更新版を高速に再構築できるように、仮想グループを削除した後にグループプロファイルを保管する。

本発明の一実施形態によりＩＭに基づいたコールセンタ機能をサポートする通信ネットワーク環境の概略図である。 本発明の一実施形態による例示的ＩＭ画面の平面図である。 本発明の一実施形態による動的ＩＭユーザプロファイルを示す例示的ウィンドウの平面図である。 本発明の一実施形態によりＩＭ通信ネットワークと対話するステップ４００を示すプロセスフロー図である。 本発明の一実施形態によりＩＭに基づいたルーティングアプリケーションと対話するステップ５００を示すプロセスフロー図である。 本発明の一実施形態により音声使用可能ＩＭのルーティングシステムと対話するステップ６００を示すプロセスフロー図である。

図１は、本発明の一実施形態によりＩＭに基づいたコールセンタ機能をサポートする通信ネットワーク環境の概略図である。この例では通信ネットワークが示され、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１０１、インターネット１０２、およびコールセンタ１０３を含んでいる。

コールセンタ１０３は、ＰＳＴＮ１０１およびインターネット１０２への接続性を有する最新技術のコールセンタである。コールセンタ１０３は、消費者または顧客にサービスおよび製品を提供する企業によってホストされ、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなくＰＳＴＮおよびインターネット網を介して他の地域のコールセンタに接続することができる。この例ではただ１つのコールセンタを示しており、本発明者は、本発明を説明するのに十分であると考える。

コールセンタ１０３は、ＳＩＰに基づくメッセージングおよび通信などインターネット通信用に拡張されたローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１１を有する。ＬＡＮ１１１は、本明細書ではワークステーション１２１、ワークステーション１２２、ワークステーション１２３として示すいくつかのエージェントのワークステーションをサポートする。この例には、図示しているよりさらに多くのワークステーションがある可能性がある。ワークステーション１２１−１２３は、それぞれＬＡＮ接続されたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）および電話交換機に接続された電話を有する。この実施形態では、電話は内部の電話配線１２０を通って中央局電話交換機（ＣＳ）１２４に接続されている。ＣＳ１２４は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく構内電話交換機（ＰＢＸ）または他の内部電話交換機とすることができる。

好ましい実施形態では、交換機１２４は、コンピュータと電話の統合（ＣＴＩ）が可能であり、ＣＴＩリンク１２０によって高機能周辺装置、ＩＶＲ１０７に接続されている。ＩＶＲ１０７は、ＬＡＮ１１１に接続されたインターネットルータ（ＩＲ）１０９へのネットワークリンクを有する。またＩＲ１０９は、インターネットバックボーン１１２までのインターネットアクセス回線１２６を介してインターネット１０２に接続している。コールセンタ１０３は、インターネット１０２に接続している顧客に利用可能なインターネットサービスを維持する、またはホストすることができる。

ＣＳ１２４は、ＰＳＴＮ網の中のローカル電話交換機（ＬＳＷ）１１３まで電話中継回線（１１４）の接続を有する。一実施形態では、コールセンタ１０３は、内部ルーティングについてはローカル電話交換機を保有せず、電話会社によって提供されるセントレックス（Ｃｅｎｔｒｅｘ）システムに頼る。いずれにしても、センタ１０３は、内部ルーティング用のルーティングステーションを有することもできる。

ＬＡＮ１１１は、インスタントメッセージサーバ（ＩＭＳ）１０８をサポートしている。ＩＭＳ１０８は、同じくＬＡＮ１１１に接続されたデータベース（ＤＢ）１１０を含んでいる。ＩＭＳ１０８は、この例では企業がホストするコールセンタ１０３に保有されているが、ＩＭＳ１０８は、ＳＩＰに基づく通信サービスをコールセンタ１０３に提供することができる第三者サービスによって提供されることも可能である。通常のコールセンタの活動では、エージェント１２１−１２３は接続された電話を使用してＰＳＴＮ網からのＰＳＴＮ呼に応答することができ、またＬＡＮ接続されたＰＣからの電子メールなどのＩＰ対話を処理することができる。論理的に言えば、ＬＡＮ１１１はインターネット１０２のセグメントであり、常に高速アクセスに備えて接続されている。

ステーション１２１−１２３で動作しているエージェントは、ＳＩＰに基づくＩＭ機能、ならびに標準的にＩＭソフトウェアと同様にプレゼンスプロトコルを使用可能な機能を有する。コンタクトセンタ１０３はまた、それぞれ少なくともコンピュータおよび電話を備えて構成されたリモートエージェント１０５（１−ｎ）を有する。この場合コンピュータはラップトップコンピュータであるが、コンピュータはいかなるタイプのインターネット利用可能な機器であってもよい。エージェント１０５（１−ｎ）は、インターネットアクセス回線１１９によってインターネット１０２に接続している。この場合では、エージェント１０５（１−ｎ）は電話の支線１１７を介してＰＳＴＮ１０１への電話接続性を有する。

コールセンタ１０３の顧客は、この例では顧客１０４（１−ｎ）として示してある。顧客１０４（１−ｎ）は、それぞれコンピュータおよび電話を有し、インターネットアクセス回線１１８を介したインターネットのアクセスおよび電話の支線１１６を介した電話のアクセスを有する。本明細書では、リモートエージェント１０５（１−ｎ）および顧客１０４（１−ｎ）は特定の順序または指定なしに示してあることに注意することが重要である。すなわち、エージェントおよび顧客は、企業がホストするコールセンタ１０３の代わりに第三者によって提供される、または企業がホストするコールセンタ１０３によって直接に提供される、固有のＩＭサービスに申し込むことができるＩＭユーザの大規模コミュニティの一部である可能性がある。同様に、物理的にコールセンタ１０３の物理領域内に配置されているエージェントは、ユーザの同じ全体的なコミュニティのメンバである可能性がある。そこで顧客、コンサルタント、エージェント、代表者などの指定は、コミュニティのメンバである各個人によって任意に設定することができる。

顧客１０４（１−ｎ）の１人のマシン上に、ＩＭソフトウェア（ＳＷ）１２７のインスタンスが示されている。同様のインスタンスが、この例で示したコンピュータのすべてに存在する可能性がある。ＩＭソフトウェアは、ＳＷの専有のインスタンスである可能性があり、あるいはこれは、本発明の特定の特性および機能の追加により強化することができるＩＭソフトウェアの既存のインスタンスである可能性がある。ＩＭＳ１０８上には、ＩＭ管理ソフトウェア（ＳＷ）１２８のインスタンスが提供される。ＳＷ１２８は、ユーザが本発明の諸態様によるＩＭの特性およびサービスを申し込むことができるように構成されている。この例では、この場合ＩＶＲである高機能周辺装置１０７上に、ＩＭのＳＷ１２９のインスタンスが提供される。ＳＷ１２９は、ユーザによりアクセス可能である１つまたは複数の電話音声アプリケーションと統合される。統合により、１つまたは複数の音声アプリケーションと対話する発呼者に、ＩＭルーティングおよびＳＩＰセッション接続サービスを提供する。

本発明の一般的な実行では、ユーザは、ユーザの全体的なＩＭスペースまたはコミュニティに含まれている専門家、企業の代表者、販売エージェント、ならびに顧客および消費者などの一般ユーザのいかなる組合せとすることもできる。ユーザプロファイルは動的であって、企業のルールに従って作成し、更新することができる。ユーザは、他のコミュニティのメンバのプロファイルを検索し、カスタマサービス、販売、相談など特定の目的のために指定されたメンバの仮想グループを形成することができる。サービスが存在する企業の正規の代表者によって、または企業に代わって通信を管理する第三者サービスによって形成されるより静的なユーザの既存グループが存在する場合もある。

ユーザのグループは、個々のユーザのプロファイルのそれぞれにある類似の属性によって形成されることが可能である。例えば、企業がコンピュータハードウェアにおいて企業を代表する認可を受けた販売エージェントを有する場合、この属性はこうしたエージェントのプロファイルのそれぞれに含まれることが可能である。このようにして販売管理者は、企業のコンピュータハードウェア製品をコミュニティの他の人々に示すことができるエージェントの仮想グループ（ＶＧ）を速やかに形成することができる。エージェントは、内部エージェント（コールセンタ１０３内に配置されたもの）およびリモートのエージェント（他の会社の場所から、自宅から、または一時的な場所から動作するエージェント）のいかなる混合であることも可能である。ＩＭのＳＷ１２７に追加の特性として検索機能が提供され、キーワードまたはフレーズによりユーザプロファイルの検索が可能になる。場合によっては、製品情報を使用してユーザプロファイルを検索することもできる。例えばユーザは、製品のシリアル番号を入力し、プロファイルにその特定の番号を有するすべてのユーザの仮想仲間リストを獲得することができる。

企業代表者によって作成されるＶＧは、多くの目的を有する場合がある。１つの目的は販売である場合があり、別の目的は技術援助である場合があり、さらに別の目的はアウトバウンドセールスキャンペーンを行うことである場合がある。ある問題を解決するために、複数のＶＧを作成することがある。作成された２つ以上のＶＧを統合して、複雑なトランザクションを実行することができる。例えば、１つのＶＧは、抵当貸付申込者からの呼を受け取って、申込者の要望を入手するために形成することができ、別のＶＧは、クレジットを確認して、利率を見積もるもしくはこうした申込者へのサービスを断るために設置することができ、さらに別のものは、ふさわしい申込者にローンを周旋するために形成することができる。

すべてのユーザプロファイル情報およびユーザ識別情報は、ＤＢ１１０の中に保有され、ＩＭＳ１０８を介してアクセス可能である。ＬＡＮ１１１に接続されたステーション１２５で動作するモデレータを設けて、形成されるコミュニティおよびグループの一定の態様を管理するまたは調節することができる。グループは形成されて、その後解散されることが可能である。グループは、同様にいかなるユーザによっても動的に形成されることが可能である。

一実施形態では、ユーザ１０４（１−ｎ）などのユーザは、ＶｏＩＰ呼またはＰＳＴＮ呼をコールセンタ１０３に申し込むことができ、センタ１０３は、本発明の一実施形態によって処理するためにこれらの呼をＩＶＲ１０７にルーティングすることができる。例えばＶｏＩＰイベントは、ＩＲ１０９を経由してＩＶＲ１０７へルーティングすることができる。対話中、ＩＶＲ１０７は、呼の目的を判断するために発呼者に一定の質問を行うことができ、その後複数の既存のＶＧからＶＧを選択してこの呼を処理することができる。発呼者は、仮の意味で１つのＶＧにルーティングされることが可能であり、発呼者のＩＭインターフェースから発呼者にプロファイルおよびオンライン状態が見えるＶＧの１人または複数のメンバと対話しながら必要なタスクを完了することができる。発呼者のＳＷ１２７がＶｏＩＰ電話をサポートしている場合は、対話のすべてを発呼者のコンピュータ装置上で行うことができる。発呼者のＩＭ仲間リストに新しいＶＧが現れ、発呼者は加入するリストを単にダブルクリックして、リスト内の個々のプロファイルにアクセスすればよい。

通常の電話の対話については、発呼者はＰＳＴＮ呼を申し込むことができ、このＰＳＴＮ呼はＣＳ１２４にルーティングされた後に呼処理のためにＩＶＲ１０７にルーティングされる。音声認識を備えたＣＴＩ音声アプリケーションが発呼者に挨拶して発呼者と対話し、呼の目的を判断することになる。このアプリケーションは、この対話の結果に基づいて発呼者にＶＧを選択することができる。この場合、発呼者は全体的コミュニティのメンバであるので、データベース１１０内の情報と相互に関連づけることができる何らかの情報を提供しなければならない場合がある。ＩＶＲ１０７が発呼者に選択したＶＧは、ＩＭサーバ１０８内の、発呼者がサービスに申し込んだときに取得した個人ページに表示されることが可能である。次に発呼者がこのインターフェースにログインするとき、このＶＧは新しいグループとして発呼者の仲間リストに表示される。その後発呼者は、メンバとしてこのグループと対話することができる。

上記の例では、ＩＶＲのルーティングは、呼に最も合うものを表す２人以上のＩＭコミュニティのメンバのＶＧを選択することに限定されている。この場合、発呼者は、所望であればそのグループの１人または複数のメンバと共にＩＭの活動を介してトランザクションを実行することができる。別の場合では、ＩＶＲ１０７は、別のコミュニティのメンバまたはＶＧのメンバに直接呼をルーティングすることができる。この場合、発呼者の要望は、発呼者の過去の経験、または何らかの他の要件により特定のエージェントまたはメンバを要求する場合がある。その場合、ＳＷ１２９によって支援されるＩＶＲ１０７は、ＤＢ１１０の中でＤＢ検索を実行して、呼をルーティングする特定のメンバを見つけ出すことができる。

本明細書では、ＩＭの要求の通知は、ＩＭコミュニティのメンバが現在システムにログインしていてもいなくても、ＩＭコミュニティのメンバに送信可能であることに注意されたい。メンバがシステムにログインすると、保留中の要求があればサーバ１０８でメンバのキューに入られることが可能であり、メンバは、キューが自身のＩＭのＳＷのインターフェースに表示されるのを見て、直ちにこの要求の処理を開始することができる。本明細書では、何人かの要求の発信元は、要求の１つが処理されるときにオフラインである場合があることに注意されたい。その場合、要求を処理するエージェントまたはメンバは、サーバ１０８への応答をログ記録することができ、これを発呼者は、再びサーバに接続されたときに見る。要求のキューの中の現在の情報も、メンバの仮想グループの中の現在の情報も、常に他の相手に見えている。ＩＭの要求のキューを作動させるエージェントは、オンラインである発信元からの要求を最初に処理するなど、要求をいかなる順序でも処理することができる。

本発明の一実施形態では、ユーザは１つまたは複数のＩＭの交信先と接触するのに、ＩＶＲ１０７と対話する必要がない。ＩＭコミュニティのメンバおよびメンバのオンライン／オフライン状態もしくは利用可能／利用不可状態のすべては、ＩＭＳ１０８に知られている。したがって、どのユーザもプロファイルを閲覧するまたは検索することができ、見つけたものに要求を送信することができる。仮想グループのようなグループの中のプロファイルを検索してまとめることにより、ユーザは２人以上の専門家を集めて、例えばある問題に役立てる、または製品を買う前の最終的な判断を行う助けとすることができる。

一実施形態では、どのユーザも、目的のために提供された検索エンジンにテキストのキーワードまたはフレーズを入力することによって仮想グループを作成するまたは構築することができる。返される検索の結果は、入力した基準とのマッチ率に基づいて提案するグループのリストを示すことができる。ユーザは、集めたグループのいずれかを選択して、グループを構築するための対話アイコンをクリックすることによってこのグループを構築することができる。構築したグループの場合には、このグループについて新しいグループプロファイルを形成し、データベースに入力することができる。このグループが後にユーザの「仲間リスト」から削除される場合、このグループの中の交信先のすべてを識別するデータを含むグループプロファイルは、この同じグループが素早く再構築されるように、保管されることが可能である。一実施形態では、このグループに作成されたグループプロファイルを使用した仮想グループの再構築は、このＶＧが削除されてから後にシステムに入力された新しい交信先を含み、したがって更新バージョンの仮想グループを提供することができる。

上記の実施形態の変形では、あるユーザが新しいピックアップトラックを買いたいと思っている場合がある。このユーザに利用可能なＩＭスペースは、偶然自動車販売業者または販売員であるコミュニティの複数のメンバを含む場合がある。このユーザは、これらの自動車販売業者または販売員の仮想グループを形成し、その後様々なメンバと対話した後に１人を選択してそこからトラックを購入することができる。考えられる多くの様々な利用事例がある。一実施形態では、ユーザは、他のメンバのプロファイルにプロファイル情報を追加することができる。例えばユーザは、あるメンバのプロファイルに、情報を追加したユーザにしか見えないプロファイルキーワードまたは他の情報を追加することができる。この場合、追加する情報は、何らかの過去の対話に基づいてユーザにこのメンバを思い出させるか、選好インジケータとしてこのメンバをユーザに示すタグである。

電子商取引用の全ＩＭスペースは、幅広い消費者候補と共に複数の競合する組織または業種からの人材を含むことができる。このモデルでは、顧客は、所与の必要を最もよく満たす可能性がある個人または個人群を分離するために要求される対話のすべてを実行することができる。

図２は、本発明の一実施形態による図１のＳＷ１２７の例示的ＩＭ画面の平面図である。画面１２７は、本発明の一実施形態によるＩＭ仲間リストを示している。画面１２７は、全ＩＭスペースの中の交信先の全部または一部を表示することができる交信先リストのウィンドウ２００を含んでいる。ウィンドウ２００はスクロール可能であり、ユーザはアルファベットにより交信先を一覧表示することができる。例えば、ａをクリックすると、名または姓が文字ａから始まるすべての交信先のリストにすることができる。各交信先は、名前、交信先情報、および拡張可能なプロファイルのリンクを有する。各交信先はまた、オンライン、オフライン、オンラインであるが利用不可などのプレゼンス表示を有することもできる。全ＩＭスペースは、交信先のすべてを含み、ＩＭサーバへログインしているときだけインターフェースが利用可能である場合がある。個人の仲間は、本発明のサービスの全ＩＭコミュニティのメンバを含んでいるか、または含んでいない場合があるが、ユーザがサーバにログオンでも、ログオフでもユーザのリスト中に見ることができる。

ユーザは、交信先の隣のチェックボックスにチェックをつけることによってグループに含める交信先を選択することができる。交信先のリストを作成する対話型の「フローティング」ボタンが、画面２００の見えている部分の下部付近に表示される。ユーザは、画面２００の中の交信先を手動で閲覧して、新しい交信先リストに表示する交信先を選択することができ、新しい交信先リストは仮想グループの形をとる。第２のウィンドウ２０１は、ユーザが作成した仮想グループを一覧表示している。グループＡ、グループＢ、グループＣの３つのグループが表示されている。ユーザは、加入するをクリックすることによって、形成されたグループのいずれかに加入することを選ぶことができ、あるいは削除するをクリックすることによっていずれのグループも削除することができる。同様に、ユーザがサーバにログインするとき、ホストまたはホストによってサービスされる企業により形成されたいくつかの静的な仮想グループが、画面２０１の中の仮想グループのリストの中ですでに利用可能である場合がある。

ユーザは、編集するをクリックすることによって、画面２００の中の表示された交信先のいずれかのプロファイルを編集することができる。ユーザプロファイルを編集することは、ユーザがプロファイルにはないある情報をプロファイルにタグ付けできるようにすることによって、ユーザに役立つことができる。このような情報には、リマインダ、選好情報、またはこの交信先をユーザ独自のものにすることができる他のタイプの情報が含まれる。このようにプロファイルを編集することは、ユーザがユーザのコメントまたは情報タグを公開することをプロファイルの所有者が許可しなければ他のユーザには見えない場合がある。

画面２００の内容は、スクロール可能なリスト領域内に設けられた検索インターフェース２０３を使用して、交信先の全部または一部の検索を実行することにより、変更することができる。検索機能２０３を使用して、ユーザの要求に基づいたグループを迅速に集めることができる。例えば、ユーザがオペレーティングシステムの何らかの技術支援を必要としている場合、ユーザは検索インターフェースの中でオペレーティングシステムまたはＯＳという用語を使用することができる。プロファイルのどこかにＯＳを有するすべての交信先が、その後交信先の全リストに代わってリストに表示される。ユーザは、次にこれらの交信先の全部または一部のリストを作成することができる。例えばウィンドウ内で右クリックすると、すべて選択、すべて削除などのさらなるオプションを提示することができる。いずれかの交信先の上でダブルクリックすると、その交信先へのＩＭの要求を開始することができる。

ＩＭ画面１２７は、他のユーザからの保留中のＩＭの要求を保持することができるキューリスト（この例では見えない）を含むことができる。例えば、１人のコミュニティのメンバが人気のある販売エージェントである場合、このメンバのキューリストは保留中の要求で活況を呈している可能性がある。こうした要求はまた、このエージェントがサーバにログインしている限り、発信元がオンラインであるかどうかを示す。ユーザは、グループを展開して個人の交信先のリストにし、その後交信先を追加または削除することによって、グループを編集することができる。

図３は、本発明の一実施形態による動的なＩＭユーザプロファイルを示している例示的なウィンドウ３００の平面図である。ウィンドウ３００は、図２の画面２００に一覧表示された交信先と関連するプロファイルを見るをユーザがクリックした結果としてユーザに表示されることが可能である。ユーザプロファイルは、標準的なプロファイル情報を含み、この場合はＪｏｈｎ Ｓｍｉｔｈ、セントレックス電話番号、建物所在地、コンピュータハードウェアのリモートエージェントの確認、このエージェントがＡＢＣ Ｈａｒｄｗａｒｅ，Ｉｎｃ．の代表者であることの確認を含んでいる。

第２のユーザプロファイルのウィンドウ３０２は、一実施形態では、ユーザが交信先をよりよくユーザ独自のものにする助けとすることができるカスタム特性を、ユーザがプロファイルに追加するために設けられている。例えば、交信先のＪｏｈｎ Ｓｍｉｔｈと対話する経験の後に、ユーザはＪｏｈｎがＳｃｕｓｓｙ（ＳＣＳＩ）の専門家であることを知ることがある。ユーザは、この事をカスタム特性としてユーザプロファイルに追加することができる。ユーザは、一実施形態では、カスタマサービスのチャットスケジュールのような情報をプロファイルに付け足すことができる。ウィンドウ３０２内の他の追加されたカスタム特性には、Ｊｏｈｎが再利用ハードウェアプログラム管理者であるという情報、また彼がコンピュータ会社クラブのメンバであるという情報が含まれる。

一実施形態では、プロファイルの所有者ではないユーザによってプロファイルに加えられた追加情報は、情報を追加したユーザにのみ見える。その場合、情報は、ユーザが交信先をよりよく管理する助けとなるよう意図されている。別の実施形態では、プロファイルに追加された情報は、プロファイルの所有者によって、追加されたデータを公開する許可が与えられた場合、公開することができる。後者の場合、顧客からのコメントのような情報を、ＥＢａｙの売り手のウェブサイトに掲載されたコメントと同様の評価目的で、エージェントのＩＭプロファイルに追加することができる。肯定的なコメントは、サービスと共にエージェントによりよい評価を与えるが、否定的なコメントは、エージェントの地位を損なう。

さらに別の実施形態では、プロファイルは、エージェントに関する利用経験のデータを公開する手段として、システムによって自動的に追加されることが可能である。この実施形態は、第１のまたは第三者の対話追跡システムおよび販売、顧客サービスのイベントなどのようなＩＭのトランザクション活動を文書化するように構成されたデータベースがあると仮定する。この実施形態では、交信先のプロファイルを展開すると、その交信先がシステムの中でどれだけの経験を積んできたかを、対話時間、作業日数、完結トランザクション数、完結イベント数、満足度などに関して明らかにすることができる。

一実施形態では、記載した対話プロファイル特性の組合せを行うことができる。例えば、それを追加するユーザにだけ見えるタグおよび他のデータを追加するために１つのウィンドウを設けることができ、一方システムが追加するパフォーマンスデータを含むように別個のウィンドウを設けることができ、さらに交信先との対話経験についてのユーザコメントを含む第３のウィンドウを追加することができる。

図４は、本発明の一実施形態によりＩＭ通信ネットワークと対話するステップ４００を示すプロセスフロー図である。ステップ４０１において、ユーザは、ＩＭサーバにログインする。ステップ４０２において、ユーザは、全ＩＭスペースの中のユーザのプロファイルを選択するまたは検索して選択することができる。あるいは、ステップ４０３でユーザは単に、すでに利用可能である既存のユーザの仮想グループに加入することができる。ステップ４０３において、ユーザが既存のグループに参加する場合は、ステップ４０４において、ユーザは、このグループを介して利用可能である活動に加入することができる。活動には、グループチャットセッション、１人または複数のグループのメンバとのトランザクション処理などが含まれる。本明細書では、ユーザはＩＭを使用して通信することだけに限定されないことに注意されたい。このネットワークは、ＩＭに基づいているが、他の通信媒体を所望通りに許可することができる。他の通信ツールは、ユーザ、グループ、またはシステムルールによっていくらか調整することができる。Ｅメール、電話、ＶｏＩＰ、テキストメッセージング、その他が、ＩＭに基づいたネットワーク内で実行可能である。ユーザはステップ４０４において活動に参加した後に、ステップ４０５においてログアウトすることができる。

ユーザがステップ４０３において既存のグループに加入しない場合は、ユーザはステップ４０２において選択した交信先からステップ４０６においてグループを作成することを決定することができる。ステップ４０６においてユーザが仮想グループを作成する場合、ユーザはこのグループに含まれ、ステップ４０７においてグループの活動に参加することができる。ユーザは、ステップ４０８においてグループからログアウトすることができる。ステップ４０５および４０８においてグループからログアウトすることは、サーバからログアウトすることと混同すべきではない。ユーザは、グループにログインおよびグループからログアウトし、多くの活動を実行した後に、最終的にサーバのセッションを終了することができる。

ユーザがステップ４０６においてグループを作成しないことを決定した場合、ステップ４０９において、ユーザは、単一プロファイルに接続することを決定することができる。ユーザが単一の交信先に接続しないことを決定した場合は、このプロセスはステップ４１０において終了し、ユーザはサーバからログアウトすることができる。プロセスのこの特定の分岐では、ユーザはステップ４０１においてＩＭサーバにログインしたが、このセッション中に、グループへの加入、グループの作成、または他のユーザとの対話の要求を開始しなかった。ユーザが単一プロファイルへのＩＭの要求を開始することを決定する場合、ステップ４１１において要求が受け入れられると仮定すると、ユーザは活動に参加することができる。サーバのセッションの終わりに、ユーザはステップ４１２においてシステムからログアウトすることができる。

図５は、本発明の一実施形態によりＩＭに基づいたルーティングアプリケーションと対話するステップ５００を示すプロセスフロー図である。ステップ５０１において、対話を求めるＩＭの要求が受信される。このステップでは、ＩＭの要求は、プロキシサーバによって受信されることが可能である。１つの態様では、プロキシサーバはＩＭサーバである可能性がある。ステップ５０２では、受信システムがＩＭの要求を分析して、要求をルーティングするのに十分な情報があるかどうかを判断する。ステップ５０３において、システムは、この要求の中で受信された情報に従って、この要求を既存のグループのプロファイル、または既存のメンバのプロファイルに合うものを見つけさせる。このプロセスの順序は、ユーザが、企業と何らかの取引に関わろうとしている顧客であると仮定している。このプロセスはまた、システムの中で利用可能な、エージェントまたはカスタマサービス員の既存の構成された仮想グループがあると仮定している。

要求をシステムの中のいずれかの既存のグループのプロファイルまたはメンバのプロファイルに合うものを見つけさせるのに、元の要求の中の情報が十分ではない場合、ステップ５０４において、システムは、要求者と対話して、要求の目的についてのさらなる何らかの情報を取得することができる。システムは、サーバに基づいた場合は、要求をルーティングする助けとなる何らかのさらなる情報を求めるために、１つまたは複数の質問を要求者に尋ねるインスタントメッセージまたは何らかの他の認可された通信ツールを用いて、ステップ２０４において要求に応答することができる。

一実施形態では、ＩＭの要求をグループまたはコミュニティのメンバのプロファイルにルーティングするためのマッチング基準は、パーセンテージのマッチまたはパーセンテージのしきい値に基づく。１つの場合では、プロファイルによく合うものを見つけるだけの十分な情報がない場合、要求が最も密接に合うものを見つけるプロファイルが、デフォルトによってルーティングの目的のためにシステムに供給されることになる。元の要求は、ユーザが既存のグループに加入することを希望しているが、適切なグループにルーティングされることを望んでいると示す場合がある。一方では、要求は、ユーザが必ずしも既存のグループの一員ではない個人と接触することを希望していると示す場合がある。

ステップ５０３において、システムが、要求を既存のプロファイルにうまく合うものを見つけさせる場合、ステップ５０５において、システムは、それに応じて要求をルーティングする。本明細書では、ユーザが単にグループに加入しようとしている場合、システムはユーザをこのグループに自動的に結び付け、このグループがユーザのインターフェースに表示されることに留意することが重要である。ユーザは、その後このグループの１人または複数のメンバと対話することができる。ステップ５０５において、要求がある個人にルーティングされる場合、システムは要求をこの個人のインターフェースに転送することができる。ターゲットメンバがオンラインである場合は、要求は直ちにインターフェースに配信され、サービスに備えてキューに入れられることが可能である。メンバがオフラインである場合は、プレゼンス情報を利用することによって決められたように、ターゲットメンバが現在利用不可、オフライン、退席中、昼食で外出中、などの状態であることを通知されて、要求はさらにルーティングされることが可能である。

本発明の一実施形態では、システムは、要求のルーティングにおいてターゲットにされたメンバがステップ５０７で要求元と対話するときに、このメンバの実際の身元が保護されるように、このメンバに一時的なＩＤを発行することができる。ステップ５０６は、本発明を実施するために必要とされない。ルーティングが行われてメンバが要求を受け入れると、ユーザはこのメンバとのＩＭセッションまたはトランザクションを進めることができる。受け入れるメンバに一時的なＩＤが発行される場合には、ステップ５０８において、システムは、トランザクションが完了した後に一時的なＩＤを削除する。追跡の目的で、各要求および確立されるその後のセッションは、何らかの形態の発行されたＩＤタグまたはＩＤ番号を含むことができ、これを使用して、全ＩＭスペースに関して行われる全活動の対話記録をソートすることができる。ロバストなシステムでは、単純なＳＩＰセッションＩＤおよびタイムスタンプ情報以外の何らかの識別および追跡システムが望まれる場合がある。

図６は、本発明の一実施形態により音声使用可能ＩＭのルーティングシステムと対話するステップ６００を示すプロセスフロー図である。ステップ６０１では、音声電話発呼者から着呼を受信する。受信システムは、ＩＶＲまたはＩＶＲシステムのＶｏＩＰ版である場合がある。ステップ６０２では、システムは挨拶を再生して発呼者に典型的な音声オプションを提示する。ステップ６０３では、システムは発呼者からの応答を待つ。ステップ６０４では、システムはユーザの応答を受信して承認し、要求をある仮想グループにルーティングする。この場合、ＩＶＲのオプションは、デフォルトによって既存のグループにルーティングし、ユーザにこのグループへの加入を希望するかどうかを決定させると仮定する。この考慮は、発話の意図または選択されたオプションによる場合に限って便宜を図るものであり、より構造化された実施形態では、グループはすでに、これらの要求を処理するように設定されている場合がある。

上記のシナリオを例証すると、金融システムは、例えば貸し付け、普通預金、当座預金、出納係、投資勘定などの様々なタスクを行うエージェントの様々なグループを有することができる。したがって、この銀行の顧客にサービスを行うために５つのグループが存在する場合がある。ステップ６０３におけるユーザの応答は、「貸し付け」であった可能性がある。さらに「新しい貸し付けまたは既存の貸し付け」？などさらなるオプションおよびグループの区分がある場合がある。いずれの場合にも、ステップ６０４において適切なグループがユーザに選択され、ユーザはステップ６０５においてグループに加入するよう促されることがある。

ユーザがステップ６０５においてグループに加入する場合、ユーザはステップ６０６においてグループの活動に参加することができる。ユーザは、グループの中の交信先、オンラインオフライン状態、およびオンラインの利用可能情報のすべてが見えるようになる。この実施形態では顧客はプライバシの関係で、また顧客のＩＭインターフェースの中のスペースを節約するために、互いに見えないようにすることができる。

ステップ６０６において、ユーザは、グループに加入しないことを決定する場合があり、この場合には、システムは、ステップ６０７において顧客からの要求を次の宛先にルーティングすることができる。次の宛先は、貸し付けで働いているグループのメンバの１人である可能性がある。この場合、ユーザは、ＩＭインターフェースの中の貸し付け部門の交信先を見ない。要求が受け入れられると、ステップ６０８においてセッションを確立することができる。この交信先と対話した後に、システムは、さらなる所望のトランザクションがあるかどうかを確認するよう、ステップ６０９において発呼者に促すことができる。別の所望のトランザクションがある場合、それがユーザによってシステムに伝えられてプロセスはステップ６０７に戻り、そこでシステムはユーザを次の宛先にルーティングし、次の宛先は新しいグループまたは同じ部門の別のメンバである可能性がある。

ステップ６０９においてそれ以上のトランザクションがない場合は、ユーザは音声使用可能なＩＭルーティングシステムとの接続を切り、サーバからログアウトすることができる。ユーザは、引き続きＩＭサーバにログインしていることが可能であり、さらなるＩＭ活動を行うことができる。システムがＩＶＲであり、発呼者がＰＳＴＮ電話を使用している場合、ユーザはまた、電話で話している間はＩＭサーバにログインしていなければならない。ＩＶＲのＣＴＩリンクによりＩＭサーバのプロキシ制御が可能になる。音声システムがＶｏＩＰであり、ＩＭサーバの一部とするか、ＩＭサーバとは分離してデータリンクを介してＩＭサーバの制御を行う場合、ユーザは、ＶｏＩＰソフトウェアを使用するＩＭインターフェースを通して直接システムと対話することができ、あるいは別の場合にはＩＰ電話を使用してシステムと対話することができる。

本発明のシステムは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＩＰセントレックス型サービスを企業に提供する第三者によって実施されることが可能である。企業に代わって本発明のシステムにより、かなりの量のコールセンタのトラフィックが処理されることが可能である。本発明は、インターネット利用可能なコンピュータ装置およびＩＭインターフェースを有するいかなるユーザによっても実施されることが可能である。既存のＩＭシステムについては、本発明は、既存のＩＭの顧客に提供される特性のバンドルとしてパッケージ化されることが可能であり、この場合銀行、商店、およびトラフィックの多いその他の団体を含む関与企業が、顧客を獲得するために参加することができる。ＳＳＬのような安全な接続によって実施されると、機密情報の送信などのトランザクションは、他のユーザが情報にアクセスするまたはトランザクションの本質を判定することができないように、非公開および安全なものとすることができる。カスタマサービスのチャットのような他のサービスについては、通常のチャネルを使用することができる。

例えば、サーバが実行する安全な接続は、ＩＭインターフェースを使用する安全なトランザクションを行おうとしているいかなるユーザにも確立されることが可能である。同様に、他の通信ツールは、例えば電話のような安全な情報を送信するのに利用することができる。１つの場合では、ＩＭインターフェースから実行するエージェントは、顧客をトランザクションに導いた後に、顧客を安全なＷｅｂサイトに転送することができ、顧客が安全上の問題を心配することなく、通常のＷｅｂに基づく順序で実行することができるようにする。多くの可能性がある。

本発明は、記載した実施形態に照らして最も広範な解釈を行われるべきである。本発明の趣旨および範囲は、次の特許請求の範囲によってのみ限定されるべきである。

Claims (20)

1. ネットワークに基づいた対話システムであって、
   対話要求を受信してルーティングするための、ネットワークに接続されたマシンと、
   対話要求をプロファイルと合うものを見つけさせるための、ネットワークにアクセスできるサーバアプリケーションと、
   プロファイル情報を格納するデータレポジトリと
   を備える、システム。
2. 対話要求がインスタントメッセージのセッションを求めるインスタントメッセージの要求であり、マシンがインスタントメッセージのプロキシサーバである、請求項１に記載のシステム。
3. 対話要求がインスタントメッセージのセッションを求めて音声化された要求であり、マシンが音声自動応答システムである、請求項１に記載のシステム。
4. 対話要求がインスタントメッセージのセッションを求めて音声化された要求であり、マシンがボイスオーバーインターネットプロトコルのインターフェースのサーバである、請求項１に記載のシステム。
5. サーバアプリケーションが、インスタントメッセージのプロキシサーバ上で動作する、請求項２に記載のシステム。
6. プロファイルがグループプロファイルであり、グループがインスタントメッセージの交信先を含む、請求項１に記載のシステム。
7. プロファイルが、インスタントメッセージの交信先の個人プロファイルである、請求項１に記載のシステム。
8. ネットワークが、電話網およびインターネット網を含む、請求項１に記載のシステム。
9. 音声応答をプロファイルに合うものを見つけさせることに基づいて対話型データセッションを提案する音声アプリケーションであって、
   オプションを再生する１つまたは複数のルーチンと、
   １つまたは複数のオプションへの応答を解釈する１つまたは複数のルーチンと、
   １つまたは複数の応答の解釈に基づいてプロファイルのリポジトリから１つまたは複数のプロファイルを選択するルーチンと
   を備える、音声アプリケーション。
10. 音声自動応答システムによって実行される、請求項９に記載の音声アプリケーション。
11. ボイスオーバーインターネットプロトコルのインターフェースによって実行される、請求項９に記載の音声アプリケーション。
12. プロファイルがグループプロファイルである、請求項９に記載の音声アプリケーション。
13. プロファイルが個人のプロファイルである、請求項９に記載の音声アプリケーション。
14. 対話型データセッションが、インスタントメッセージのデータセッションである、請求項９に記載の音声アプリケーション。
15. インスタントメッセージのサーバにおいて、インスタントメッセージの交信先の仮想グループを構築するために、類似プロファイルについてデータレポジトリを検索する方法であって、
    （ａ）インスタントメッセージのサーバに接続するステップと、
    （ｂ）検索インターフェースにアクセスするステップと、
    （ｃ）検索インターフェースにテキストを入力するステップと、
    （ｄ）検索の結果のリストからインスタントメッセージの交信先の推奨される集合を選択するステップと、
    （ｅ）グループを構築するルーチンを起動するステップと
    を備える、方法。
16. ステップ（ｃ）において、テキストがキーワードおよび、またはフレーズを含む、請求項１５に記載の方法。
17. ステップ（ｄ）において、検索の結果がマッチ率によって構成される、請求項１５に記載の方法。
18. ステップ（ｅ）において、ルーチンを起動することが、アイコンをクリックすることによって行われる、請求項１５に記載の方法。
19. 動作（ｅ）において、構築されたグループに対してグループプロファイルが作成される、請求項１５に記載の方法。
20. グループの更新版を迅速に組み立てることができるように、仮想グループが削除された後もグループプロファイルが保管される、請求項１９に記載の方法。

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