JP2006086902A - コールセンタ支援システム、コールセンタ支援方法、およびコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタに電話を掛けて来たユーザの、順番を待つ間の不満を軽減する。
【解決手段】コールセンタシステムに、複数のユーザが電子通信回線を介して互いにメッセージのやり取りを行うための複数のチャットルーム、電子掲示板、またはテレビ会議室に関する情報を記憶するコンテンツマスタＴＬ５と、依頼者から電話が掛かって来たときにその依頼者の依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、その依頼者が利用することを所望するチャットルームなどの指定を受け付ける指定受付部１８４と、オペレータがユーザの依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、そのユーザの指定に係るチャットルームなどをそのユーザが利用できるようにするための処理を行う、コンテンツ管理部１７２と、を設ける。
【選択図】図３

Description

本発明は、商品の注文または問合せなどを電話で受け付けるコールセンタを支援するためのシステムおよび方法などに関する。

商品やサービスをユーザに提供する企業において、ユーザなどからの電話による問合せまたは注文などに対して効率的に応対するために、コールセンタシステムが広く用いられている。近年は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が採用され、一層効率化を図ることができるようになっている。

ところが、ＣＴＩ技術が採用されても、コールセンタ（「電話サポートセンタ」などと呼ばれることもある。）に電話を掛けて来たユーザに電話窓口係のオペレータがマンツーマンで応対しなければならない点は、変わりない。したがって、オペレータの電話がすべて塞がっている場合は、ユーザは、オペレータの電話が空くまで待つか、一旦電話を切って再度掛け直さなければならない。このような状況は、ユーザにとって不満となり得るし、企業にとって顧客離れの心配となり得る。

そこで、顧客サービスを向上させるために、次のような方法が提案されている。特許文献１に記載される方法によると、コールセンタのオペレータが対応不可の場合に、接続待ち人数および予測待ち時間をユーザに提示し、そのままオペレータの空きを待つか、過去の事例データから回答を得るか、または切断するかを選択させる。これにより、ユーザにとっては従来よりもコールセンタを利用しやすくなり、企業にとっては顧客サービスを従来よりも高めることができる。

また、特許文献２に記載される方法によると、ユーザは、パーソナルコンピュータのＷＷＷブラウザを用いてチャットやフォームに所定の事項を入力することによってオペレータに依頼を行う。
特開２００３−７６７６９号公報 特開２００２−２４５３５４号公報

しかし、特許文献１に記載される方法では、電話を掛けて来たユーザは、予測待ち時間を知ることができても、自分の順番が回って来るまで待ち続けなければならない点は変わりない。その間は、コールセンタから流れて来るトーキーや音楽を聴いているしかない。特許文献２に記載される方法でも、ユーザは、オペレータと声による会話によってコミュニケーションを図りたい場合は、やはり、オペレータが空きになるまで待ち続けなければならない。

本発明は、このような点に鑑み、コールセンタに電話を掛けて来たユーザの、順番を待つ間の不満を、従来よりも軽減することを目的とする。

本発明に係るコールセンタ支援システムは、依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援システムであって、複数のユーザが電子通信回線を介して互いにメッセージのやり取りを行うための複数の仮想コミュニケーション空間に関する情報を記憶する仮想コミュニケーション空間情報記憶手段と、前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記仮想コミュニケーション空間の指定を受け付ける、指定受付手段と、オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記仮想コミュニケーション空間を当該依頼者が利用できるようにするための処理を行う、利用処理手段と、を有することを特徴とする。

前記コールセンタ支援システムは、前記依頼者に、映像コンテンツまたは音声コンテンツなどを提供することもできる。この場合は、前記コールセンタ支援システムにコンテンツ情報記憶手段およびコンテンツ配信処理手段を設けておく。コンテンツ情報記憶手段に、音声または映像からなる複数のコンテンツに関する情報を記憶させておく。前記指定受付手段は、前記依頼者が利用することを所望する前記コンテンツの指定を受け付ける。前記コンテンツ配信処理手段は、オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記コンテンツを当該依頼者の端末装置に配信するための処理を行う。

前記仮想コミュニケーション空間として、特に、前記コールセンタの主体が取り扱う商品またはサービスの種類ごとの前記仮想コミュニケーション空間を用意しておくのが望ましい。また、前記コンテンツとして、前記コールセンタの主体の商品の使用方法などを説明する映像コンテンツまたは音声コンテンツを用意しておくのが望ましい。

本発明によると、コールセンタに電話を掛けて来た依頼者の、順番を待つ間の不満を、従来よりも軽減することができる。顧客に商品またはサービスを提供する企業などは、本発明を利用することによって、顧客サービスを向上させることができる。

請求項２の発明によると、依頼者は、同じような問題点を持った他の依頼者とコミュニケーションを取ることができるので、電話応対を受ける前に、自分の問題点を解決する機会を得ることができる。これに伴って、コールセンタの主体である企業は、順番待ちの人数を減らすことができる。

図１はコールセンタシステム１が設けられたネットワークシステム全体の構成の例を示す図、図２は制御サーバ１Ｍのハードウェア構成の例を示す図、図３は制御サーバ１Ｍの機能的構成の例を示す図である。

図１に示すようにコールセンタシステム１は、制御サーバ１Ｍ、電話交換機１Ｋ、コンテンツサーバ１Ｃ、および複数台の受付端末２（２１、２２、…、２ｎ）などによって構成される。これらの装置は、通信回線ＮＷ１によって互いに接続されている。通信回線ＮＷ１として、構内回線、ＬＡＮ、公衆回線、専用線、またはインターネットなどが用いられる。コールセンタシステム１は、従来のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の機能を有している。さらに、本発明の特徴である、ユーザへのコンテンツまたはコミュニケーション手段の提供のための機能が組み込まれている。

このコールセンタシステム１は、例えば、企業などが開設した、顧客（以下、「ユーザ」と記載することがある。）からの電話による商品またはサービスに関する問合せまたは注文に応対するコールセンタを、効率的に運営するために用いられる。企業は、自社のイントラネットの中にコールセンタシステム１を構築してもよいし、アウトソーシング会社が運営するコールセンタシステム１を使用してもよい。以下、企業Ａが顧客からの商品またはサービスに関する問合せに回答するコールセンタのために使用されるコールセンタシステム１を例に説明する。

なお、「コンテンツ」とは、情報サービスの内容のことを意味する。本実施形態では、特に、チャット、電子掲示板、またはテレビ会議による仮想的なコミュニケーションの空間（以下、「仮想コミュニケーション空間」と記載する。）の中で複数のユーザ同士でやり取りされる情報コンテンツや、映像配信または音声配信のサービスによって配信される情報コンテンツなどを指す。

例えば、企業Ａが販売するハードディスクの障害に関して意見交換するための仮想コミュニケーション空間でやり取りされるコンテンツ、企業Ａが販売するワープロソフトの操作方法に関して意見交換するための仮想コミュニケーション空間でやり取りされるコンテンツ、企業Ａが提供する占いサービスのＷｅｂページの操作方法に関して意見交換するための仮想コミュニケーション空間でやり取りされるコンテンツ、音楽、スポーツ、または映画などの趣味に関して意見交換するための仮想コミュニケーション空間でやり取りされるコンテンツ、映画、演劇、スポーツ、音楽、またはニュースなどの映像または音声のコンテンツ、各商品の操作方法または取扱い方法を説明する映像または音声のコンテンツ、各サービスの受け方などを説明する映像または音声のコンテンツ、企業Ａまたは他社の商品を宣伝するための映像または音声のコンテンツ、または政府、自治体、または公共団体などの広報の映像または音声のコンテンツ、などが挙げられる。ユーザは、仮想コミュニケーション空間において、単に既存のコンテンツを取得して利用するだけでなく、自分が持っているコンテンツを他のユーザに提供することもできる。

図１に戻って、受付端末２は、顧客から掛かって来た電話に応答し問合せに回答する、コールセンタの電話窓口係の職員（以下、「オペレータ」と記載する。）ごとに１台ずつ設けられている。受付端末２として、内線用の電話機が用いられる。または、パーソナルコンピュータと電話機とを組み合わせて用いてもよい。

電話交換機１Ｋは、基本的に従来のＰＢＸ（Private Branch Exchange）などの電話交換機と同等のものであって、顧客であるユーザの電話機（以下、「ユーザ端末３」と記載する。）から掛かって来た電話をオペレータの受付端末２に割り振って両電話機を接続する。そのほか、電話交換機１Ｋは、後に説明する制御サーバ１Ｍと連携するためのソフトウェアまたはハードウェアが組み込まれている。

制御サーバ１Ｍは、図２に示すように、ＣＰＵ１１、ＲＡＭ１２、ＲＯＭ１３、ハードディスク１４、および種々のインタフェースなどによって構成される。ハードディスク１４には、図３に示すユーザ端末制御部１５０、受付端末制御部１６０、コンテンツ制御部１７０、接続待ち端末管理部１８１、情報交換共有制御部１８２、端末接続指令部１８３、および指定受付部１８４などの機能、および受付端末マスタＴＬ１、受付端末状態テーブルＴＬ２、ユーザ情報マスタＴＬ３、ユーザ端末状態テーブルＴＬ４、コンテンツマスタＴＬ５、および接続待ちキューＴＬ６などのデータベースの機能を実現するためのプログラムおよびデータがインストールされている。これらのプログラムおよびデータは必要に応じてＲＡＭ１２にロードされ、ＣＰＵ１１によって実行される。

コンテンツサーバ１Ｃは、チャット、電子掲示板、テレビ会議、映像配信、および音声配信などのサービスを、コールセンタに電話を掛けてきたユーザに提供するためのサーバである。これらのサービスは、既存のサーバ用アプリケーションソフトおよびハードウェアによって実現される。

例えば、チャットおよび電子掲示板のサービスは、既存のＷｅｂサーバ用のチャットアプリケーションおよび電子掲示板アプリケーションによって実現される。テレビ会議のサービスは、ＩＴＵ−Ｔ（国際電気通信連合電気通信標準化部門）などの機関が策定したテレビ電話またはテレビ会議に関する規格または勧告に基づくストリーミング技術に対応した既存のソフトウェアまたはハードウェアを採用することによって実現される。映像配信および音声配信のサービスは、マイクロソフト社のＷｉｎｄｏｗｓ Ｍｅｄｉａ Ｓｅｒｖｅｒ（商標）またはリアルネットワークス社のＲｅａｌ Ｓｅｒｖｅｒ（商標）などのストリーミングサーバ用アプリケーションによって実現される。また、ストリーミングデータに対応していないユーザ端末３に対して音声配信のサービスを提供するために、ハードディスク１４などの記録媒体に記録されている音声コンテンツのデータに係る音声をアナログ信号としてユーザ端末３に送信する機能も設けられている。

なお、図１の例では、これらの電話交換機１Ｋ、制御サーバ１Ｍ、およびコンテンツサーバ１Ｃをそれぞれ１台ずつの装置によって実現しているが、１台または２台の装置によって実現してもよい。例えば、既存の１台の電話交換機１Ｋに、図３に示す制御サーバ１Ｍの各機能のためのソフトウェアまたはハードウェアを設けるようにしてもよい。１台のサーバ機に制御サーバ１Ｍおよびコンテンツサーバ１Ｃの両方の機能を設けてもよい。または、電話交換機１Ｋ、制御サーバ１Ｍ、およびコンテンツサーバ１Ｃの機能を４台以上の装置に分散してもよい。

電話交換機１Ｋ、制御サーバ１Ｍ、およびコンテンツサーバ１Ｃは、通信回線ＮＷ２を介してユーザ端末３（３１、３２、…、３ｎ）およびコンテンツサーバＳＸ、ＳＹなどと接続することができる。通信回線ＮＷ２として、インターネット、公衆回線、または専用線などが用いられる。インターネットのプロトコルとして、ＴＣＰ／ＩＰ、ＶｏＩＰ（Voice over IP）、およびＩＴＵ−Ｔが定める各種プロトコルなどが用いられる。

ユーザ端末３は、少なくとも、コールセンタの電話番号にダイアルすると電話交換機１Ｋを介して受付端末２と接続され音声の送受信ができる機能を有していなければならない。ユーザ端末３として、例えば、一般の電話回線網に対応した電話機、携帯電話端末、ＰＨＳ端末、またはＩＰ電話用の電話機などが用いられる。または、マイクロフォンおよびスピーカまたはヘッドフォンが接続されＩＰ電話用のクライアントソフトがインストールされているパーソナルコンピュータを用いてもよい。

コンテンツサーバＳＸ、ＳＹは、チャット、電子掲示板、テレビ会議、映像配信、または音声配信などのサービスをインターネットユーザに提供するためのサーバであって、企業Ａ以外の企業などによって運営される。

このような構成によって、ユーザは、企業Ａのコールセンタに電話を掛けて企業Ａの商品またはサービスに関して問合せを行うことができる。さらに、コールセンタのオペレータの手が空いていない場合は、他のユーザと情報交換をしたり音声または映像の視聴したりしながら、オペレータの手が空くのを待つことができる。

図４は受付端末マスタＴＬ１の例を示す図、図５は受付端末状態テーブルＴＬ２の例を示す図、図６はユーザ情報マスタＴＬ３の例を示す図、図７はユーザ端末状態テーブルＴＬ４の例を示す図、図８はコンテンツマスタＴＬ５の例を示す図、図９は接続待ちキューＴＬ６の例を示す図である。

次に、コールセンタに電話を掛けて来たユーザのユーザ端末３とコールセンタのオペレータの受付端末２とを接続する際の制御サーバ１Ｍの各部の処理内容などについて説明する。

図３の受付端末マスタＴＬ１には、図４に示すように、各受付端末２の識別用の内線番号、その受付端末２を操作するオペレータの氏名（オペレータ名）、およびそのオペレータが応対することができる問合せの種類（以下、「応対可能種別」と記載する。）に関する情報が格納されている。本実施形態では、応対可能種別として、「障害」および「操作Ｑ＆Ａ」の２種類があるものとする。「障害」は、企業Ａが販売した商品または提供したのサービスの障害や不具合などに関する。「操作Ｑ＆Ａ」は、企業Ａが販売する商品の操作方法や提供するサービスの利用方法などに関する。

受付端末状態テーブルＴＬ２は、図５に示すように、各受付端末２のオペレータの現在の状況（以下、受付端末２の「ステータス」と記載する。）を示す情報が内線番号と対応付けられて格納されている。ステータスが「応対中」である場合は、その受付端末２のオペレータが現在ユーザと通話中であって問合せに応対していることを意味する。「空き」である場合は、その受付端末２のオペレータが直ちに問合せに応対することができることを意味する。「離席」は、その受付端末２のオペレータが離席していて問合せに応対することができないことを意味する。

ユーザ情報マスタＴＬ３は、図６に示すように、企業Ａの顧客（ユーザ）のうちユーザ登録を済ませたユーザに関する情報が格納されている。「ユーザＩＤ」はそのユーザを識別するための識別情報であり、「ユーザ名」はそのユーザの氏名であり、「デフォルト端末」はそのユーザが普段使用する端末装置の種類である。「前回利用状況」は、そのユーザが前回コールセンタに問合せを行った際にオペレータの応対を待つ間に利用したコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を示す。「ユーザ名」および「デフォルト端末」は、ユーザ登録時に決定されるが、ユーザからの申出があった場合は変更することもできる。「前回利用状況」は、ユーザがコールセンタに問合せを行った際に、コンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を利用するごとに更新される。今まで一度もこれらのいずれをも利用したことがないユーザの「前回利用状況」には、情報は格納されていない。

ユーザ端末状態テーブルＴＬ４は、図７に示すように、現在、コールセンタと電話が繋がっているユーザに関する情報が格納されている。すなわち、オペレータと通話中であるユーザおよびオペレータが空くのを待っているユーザに関する情報が格納されている。「ユーザＩＤ」はそのユーザを識別するための情報である。「端末識別情報」はそのユーザが現在使用しているユーザ端末３を識別するための情報である。端末識別情報として、そのユーザ端末３に割り当てられている電話番号またはＩＰアドレスなどが用いられる。「ステータス」は、そのユーザの現在の状況を示す。ステータスが「接続中」である場合はそのユーザがオペレータと通話中であり応対を受けていることを意味し、「待ち」はオペレータとの通話を待っていることを意味する。「着信時刻」は、そのユーザがコールセンタの電話番号をダイアルして電話がコールセンタに繋がった時刻を示す。「目的」は、そのユーザの今回の問合せの目的を示す。本実施形態では、ユーザは、コールセンタに電話が繋がったときに、コールセンタから流れて来る音声案内などに従って、今回の問合せの目的として、前に述べた応対可能種別（「障害」および「操作Ｑ＆Ａ」）の中からいずれか１つを選択しなければならない。

コンテンツマスタＴＬ５は、図８に示すように、コンテンツサーバ１Ｃ、ＳＸ、ＳＹが提供しているコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間の一覧を示している。本実施形態では、コンテンツマスタＴＬ５として、サービスの提供手段ごとすなわちチャット、電子掲示板、テレビ会議、映像配信、および音声配信ごとにコンテンツマスタＴＬ５１〜ＴＬ５５が設けられている。「コンテンツＩＤ」は、コンテンツサーバ１Ｃ、ＳＸ、ＳＹが提供するコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を識別するための情報である。「コンテンツ名」は、そのコンテンツのテーマまたはタイトルなどを示す。すなわち、映像または音声のタイトルまたは仮想コミュニケーション空間（チャットルーム、掲示板、またはテレビ会議室）で行われる議論のテーマなどを示す。「提供サーバ」は、そのコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を提供するコンテンツサーバを示す。「利用回数」は、所定の期間（例えば、本月度の初日から本日までの期間）における、コールセンタに電話を掛けて来たユーザがそのコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を利用した延べ回数を示す。そのほか、コンテンツマスタＴＬ５には、各コンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を利用するために必要な条件（ユーザ端末３のスペックまたは通信速度など）の情報が格納されている。

接続待ちキューＴＬ６には、図９に示すように、現在、オペレータとの通話を待っているユーザの待ち行列に関する情報が格納されている。本実施形態では、接続待ちキューＴＬ６が応対可能種別ごとに１つずつ用意されている。以下、障害に関する問合せの接続待ちキューＴＬ６および操作Ｑ＆Ａに関する問合せの接続待ちキューＴＬ６をそれぞれ「接続待ちキューＴＬ６１」および「接続待ちキューＴＬ６２」と区別して記載することがある。「ユーザＩＤ」は、オペレータとの通話を待っているユーザのユーザＩＤである。先頭の行のユーザＩＤのユーザが待ち行列の先頭である。「保留フラグ」は、そのユーザにオペレータとの通話の順番が回って来たときに、それにすぐに応じることができるか否かを示すためのものである。保留フラグが「１」である場合は順番が回って来てもすぐには応じられない（つまり、その順番をパスする）ことを意味し、「０」である場合は順番が回って来たらすぐに応じることを意味する。なお。保留フラグの初期値は「０」である。

ユーザ端末制御部１５０は、端末状態管理部１５１および端末状態監視部１５２などによって構成される。端末状態管理部１５１は、コールセンタに電話を掛けて来たユーザのユーザ端末３が現在どのような状態であるか（オペレータとの通話を待っているのか、オペレータと通話中であるかなど）に関する情報の管理を行う。端末状態監視部１５２は、オペレータとの通話を待っているユーザのユーザ端末３の状態の監視を行う。

受付端末制御部１６０は、端末状態管理部１６１および端末状態監視部１６２などによって構成される。端末状態管理部１６１は、各受付端末２の空き塞がりに関する情報の管理を行う。端末状態監視部１６２は、受付端末２の状態を監視し、空いている（つまり、すぐに対応可能な）受付端末２の台数などを把握する。

コンテンツ制御部１７０は、コンテンツ選択部１７１およびコンテンツ管理部１７２などによって構成される。コンテンツ選択部１７１は、オペレータを待つことを所望するユーザのユーザ端末３に提供可能なコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を選択（選別）し、ユーザに提示する。コンテンツ管理部１７２は、ユーザが指定したコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を提供するための処理を行う。

接続待ち端末管理部１８１は、コールセンタに電話を掛けたがすぐにオペレータに応対してもらえないユーザを接続待ちキューＴＬ６（図９参照）に登録し、これらのユーザの待ち合わせ順などを管理する。情報交換共有制御部１８２は、複数のユーザが情報交換を行うためのサービスつまりチャット、電子掲示板、およびテレビ会議に関する制御を行う。端末接続指令部１８３は、コールセンタに電話を掛けて来たユーザ端末３とすぐに問合せに応対できるオペレータの受付端末２とを接続するように電話交換機１Ｋに対して指令を与える。指定受付部１８４は、ユーザが利用することを所望するコンテンツなどの指定をユーザ端末３より受け付ける。

図１０は電話受付処理の流れの例を説明するフローチャート、図１１はコンテンツ提供処理の流れの例を説明するフローチャート、図１２は待ちユーザ管理処理の流れの例を説明するフローチャート、図１３は待ちユーザ接続処理の流れの例を説明するフローチャートである。

制御サーバ１Ｍの各部の処理内容を、フローチャートを参照しながらさらに詳細に説明する。

ユーザ端末３からコールセンタに電話が掛かって来たときは、制御サーバ１Ｍは、図１０に示すような手順でこれを受け付ける処理を行う。電話が掛かって来た旨が電話交換機１Ｋから通知されると（＃１０１）、制御サーバ１Ｍの端末状態管理部１５１は、「あなたのユーザＩＤを入力してください。ユーザＩＤがなければ「９＃」をプッシュしてください。」というようなメッセージを流すことによって、ユーザＩＤを入力するようにそのユーザに対して要求する（＃１０２）。さらに、「「障害」に関する問合せの場合は「１」を、「操作Ｑ＆Ａ」に関する問合せの場合は「２」をプッシュしてください。」というようなメッセージを流すことによって、今回の問合せの目的を選択するように要求する。

端末状態管理部１５１は、入力されたユーザＩＤ、そのユーザ端末３に割り当てられている電話番号またはＩＰアドレス、電話が掛かってきた時刻すなわち着信時刻、および入力（選択）された目的を互いに対応付け、図７のユーザ端末状態テーブルＴＬ４に登録する（＃１０３）。なお、そのユーザがユーザ登録を済ませていない場合は、ユーザＩＤがない。そこで、ステップ＃１０２でユーザＩＤの代わりに「９＃」がプッシュされた場合は、そのユーザのユーザ端末３との通信が切断されるまでの間有効である臨時のユーザＩＤを発行し、これをユーザ端末状態テーブルＴＬ４に登録する。以下、この臨時のユーザＩＤを、ユーザ登録済みのユーザＩＤと区別するために「ゲストＩＤ」と記載することがある。

端末状態監視部１６２は、図４の受付端末マスタＴＬ１および図５の受付端末状態テーブルＴＬ２にアクセスし、すぐにそのユーザの目的の問合せに応対することができるオペレータがいるか否かをチェックする（＃１０４）。例えば、そのユーザの問合せの目的が「障害」である場合は、受付端末マスタＴＬ１に基づいて応対可能種別が「障害」であるオペレータを抽出し、これらのオペレータの中からステータスが「空き」であるものを、受付端末状態テーブルＴＬ２を参照して抽出する。

このようなオペレータを抽出できた場合は（＃１０５でＹｅｓ）、端末接続指令部１８３は、ステップ＃１０４で抽出された応対可能なオペレータのうちのいずれか１人の受付端末２の内線番号および電話を掛けて来たユーザのユーザ端末３の端末識別情報を、それぞれ、受付端末マスタＴＬ１およびユーザ端末状態テーブルＴＬ４（図７参照）から抽出し（＃１０６）、これらを電話交換機１Ｋに通知することによって、両端末を接続して通話可能な状態にするように指令する（＃１０７）。そして、端末状態管理部１６１はその受付端末２のステータスが「応対中」になるように受付端末状態テーブルＴＬ２を更新し、端末状態管理部１５１はそのユーザのステータスが「接続中」になるようにユーザ端末状態テーブルＴＬ４を更新する（＃１０８）。

一方、オペレータを抽出できなかった場合は（＃１０５でＮｏ）、端末状態管理部１５１はそのユーザのユーザ端末３のステータスが「待ち」になるようにユーザ端末状態テーブルＴＬ４を更新する（＃１０９）。そして、コンテンツ選択部１７１、コンテンツ管理部１７２、および情報交換共有制御部１８２は、図１１に示すような手順で、そのユーザの問合せに直ちに応対できるオペレータが空くまでの間、そのユーザにコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を利用させるための処理を実行する（＃１１０）。

コンテンツ選択部１７１は、そのユーザのユーザ端末３で利用することができるコンテンツおよび仮想コミュニケーション空間を判別する（図１１の＃１２１）。係る判別は、これらを利用するために必要な条件とそのユーザ端末３の属性（種類またはスペックなど）とを比較することによって行えばよい。ユーザ端末３の属性に関する情報は、所定のプロトコルを使用してユーザ端末３と通信を行うことによって取得してもよいし、ユーザに手入力するように要求して取得してもよいし、図６のユーザ情報マスタＴＬ３の「デフォルト端末」のフィールドを参照して取得してもよい。

判別結果をユーザ端末３に送信することによって、利用可能なコンテンツおよび仮想コミュニケーション空間の一覧を提示し、利用したいものを１つ選択するようにユーザに要求する（＃１２２）。なお、ユーザ登録を済ませているユーザである場合は、ユーザ情報マスタＴＬ３を参照し、そのユーザの「前回利用状況」に示されるコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を目立つように（例えば、一覧の先頭に配置し、コンテンツ名の前にその旨を示すアイコンを付し、またはコンテンツ名を太字で強調して）提示してもよい。

ユーザがいずれのコンテンツおよび仮想コミュニケーション空間をも選択せず電話を切った場合は（＃１２３でＮｏ）、端末状態管理部１５１は、ユーザ端末状態テーブルＴＬ４からそのユーザのレコードを削除する（＃１２４）。これにより、そのユーザについての応対は中止される。

ユーザがいずれかのコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を選択して指定した場合は（＃１２３でＹｅｓ）、コンテンツ管理部１７２は、そのコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間がそのユーザのユーザ端末３において利用可能になるように、次のような処理を行う。

ユーザが映像コンテンツまたは音声コンテンツを指定した場合は（＃１２５でＮｏ）、コンテンツマスタＴＬ５４、ＴＬ５５を参照してそのコンテンツを提供するコンテンツサーバをチェックし、そのコンテンツのデータがそのコンテンツサーバからそのユーザのユーザ端末３に配信されるように、そのコンテンツサーバおよびユーザ端末３を制御する（＃１２６）。指定されたコンテンツのデータがコンテンツサーバＳＸまたはＳＹに記憶されている場合は、制御サーバ１Ｍは、配信の指令を直接そのコンテンツサーバに対して行ってもよいし、コンテンツサーバ１Ｃを介して行うようにしてもよい。

なお、コンテンツのデータは、ユーザ端末３の種類またはスペックなどに応じた方法で配信される。ユーザ端末３がパーソナルコンピュータでありかつストリーミングデータ対応のアプリケーションがインストールされている場合は、コンテンツのデータをストリーミング配信する。一般回線用の電話機である場合は、例えば、コンテンツのデータに基づいて音声を再生し、これをアナログ信号化して配信する。そのほか、ＭＰＥＧまたはＷＡＶなどのフォーマットのファイルとして配信してもよい。

一方、ユーザがいずれかの仮想コミュニケーション空間（チャット、電子掲示板、またはテレビ会議）を指定した場合は（＃１２５でＹｅｓ）、ステップ＃１２６の場合と同様にそれを提供するコンテンツサーバをチェックし、仮想コミュニケーション空間の利用ができるようにそのコンテンツサーバおよびユーザ端末３を制御する（＃１２７）。なお、チャットルームまたはテレビ会議室が満員でそのユーザが参加できない場合は、情報交換共有制御部１８２は、チャットルームまたはテレビ会議室を増設するようにコンテンツサーバに指令する。このとき、そのユーザがすぐに他のユーザとコミュニケーションを取ることができるようにするために、増設したチャットルームまたはテレビ会議室に現在オペレータ待ちである何人かのユーザを割り振るように指令してもよい。

ステップ＃１２５〜＃１２７の処理と前後してまたは並行して、接続待ち端末管理部１８１は、図９の接続待ちキューＴＬ６１、ＴＬ６２のうちの、ユーザの今回の問合せの目的に対応するほうの接続待ちキューの最後尾に、そのユーザのユーザＩＤを追加登録する（＃１２８）。

図１０および図１１で説明したような手順でユーザから掛かって来た電話を受け付ける処理を実行している間および実行待ちの間、適宜、オペレータとの通話を待っているユーザのユーザ端末３と空きになった受付端末２とを接続する処理を図１２に示すような手順で実行する。

オペレータは、ユーザからの問合せについての応対が終了しまたは用事が済んで席に戻って来たら、自分の受付端末２を操作して自分がすぐに応対可能になった（「空き」になった）ことを制御サーバ１Ｍに通知する。

図３の端末状態管理部１６１は、受付端末２からの通知を受けると（図１２の＃１３１）、そのオペレータの受付端末２のステータスが「空き」になるように受付端末状態テーブルＴＬ２（図５参照）を更新する（＃１３２）。端末状態監視部１６２は、受付端末状態テーブルＴＬ２を常時監視しているので、ステップ＃１３２の更新処理が行われたら、空きになったオペレータがいることをすぐに検知する（＃１３３）。そして、待っているユーザのユーザ端末３とそのオペレータの受付端末２とを接続する処理を実行するように端末接続指令部１８３に対して指令する。

端末接続指令部１８３は、図４の受付端末マスタＴＬ１を参照してそのオペレータの応対可能種別をチェックし（＃１３４）、その応対可能種別に係る接続待ちキューＴＬ６の先頭にあるユーザを抽出する（＃１３５）。ただし、先頭のユーザの保留フラグが「１」である場合は、その次の順番のユーザを抽出する。同様に、そのユーザの保留フラグが「１」である場合は、さらにその次の順番のユーザを抽出する。

抽出したユーザのユーザ端末３に、オペレータの応対の順番が回って来た旨を通知する。係る通知は、音声で行ってもよいし、ユーザ端末３がパーソナルコンピュータである場合はダイアログボックスを表示させることによって行ってもよい。このとき、すぐにオペレータと電話を繋ぐか否かを選択するようにユーザに要求する（＃１３６）。

これらの通知および要求を受けたユーザは、すぐに電話を繋いでもらってオペレータによる応対を受けることもできるし、順番を飛ばしてもらってコンテンツなどの利用を継続することもできる。ユーザが後者を選択した場合は（＃１３７でＮｏ）、図３の接続待ち端末管理部１８１は、そのユーザの保留フラグが「１」になるように接続待ちキューＴＬ６を更新する（＃１３８）。そして、その次のユーザを抽出し（＃１３９）、ステップ＃１３６以降の処理を実行する。このときも、ステップ＃１３５の場合と同様に、抽出したユーザの保留フラグが「１」であれば、さらにその次の順番のユーザを抽出する。一方、ユーザが前者を選択した場合は（＃１３７でＹｅｓ）、図１３のような手順でそのユーザのユーザ端末３とステップ＃１３３で検知した受付端末２とを接続する処理を行う（＃１４０）。

端末接続指令部１８３は、接続対象の受付端末２の内線番号およびユーザ端末３の端末識別情報をそれぞれ受付端末マスタＴＬ１（図４参照）およびユーザ端末状態テーブルＴＬ４（図７参照）から抽出し（図１３の＃１５１）、電話交換機１Ｋに対してその内線番号および端末識別情報を通知することによって、両端末を接続するように指令する（＃１５２）。

これと並行して、コンテンツ管理部１７２は、そのユーザによるコンテンツなどの利用が終了するように、そのユーザのユーザ端末３およびそのコンテンツなどを提供するコンテンツサーバを制御する（＃１５３）。コンテンツサーバＳＸまたはＳＹが提供している場合は、コンテンツサーバ１Ｃを介して制御を行ってもよいし、コンテンツサーバＳＸまたはＳＹを直接制御してもよい。

端末状態管理部１６１などは各データベースを更新する（＃１５４）。すなわち、端末状態管理部１６１は、その受付端末２のステータスが「応対中」になるように受付端末状態テーブルＴＬ２を更新する。接続待ち端末管理部１８１は、そのユーザを接続待ちキューＴＬ６から削除する。コンテンツ管理部１７２は、今回利用されたコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間の利用回数に「１」が加算されるようにコンテンツマスタＴＬ５（図８参照）を更新する。端末状態管理部１５１は、そのユーザ端末３のステータスが「接続中」になるようにユーザ端末状態テーブルＴＬ４を更新するとともに、そのユーザの前回利用状況が今回利用されたコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を示すようにユーザ情報マスタＴＬ３を更新する。映像配信または音声配信のコンテンツである場合は、どの部分まで配信されたのか（例えば、映像または音声の先頭から何分何秒のところまで配信されたのか）をも示されるようにしておく。そのユーザのユーザＩＤがゲストＩＤである場合は、そのユーザに関する情報がユーザ情報マスタＴＬ３には存在しないので、ユーザ情報マスタＴＬ３の更新は行わない。

なお、接続待ち端末管理部１８１は、適宜、ユーザの保留フラグを「１」から「０」に変更する。例えば、保留フラグを「１」にしてから所定の時間が経過した後または所定の人数の応対が終わった後、その保留フラグを「０」に変更する。この場合は、保留フラグを変更してもよいか否かをユーザに問い合わせてもよい。または、ユーザからコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間の利用を止めたい旨の申出があった場合に、そのユーザの保留フラグを「０」に変更する。この場合は、その申出を受け付けたらすぐにその利用を終了させるようにしてもよいし、そのユーザのユーザ端末３と受付端末２との接続の準備ができるまでは利用を継続させるようにしてもよい。

図１４、図１５、および図１６は各装置の全体的な処理の流れの例を説明するフローチャートである。次に、接続待ちをしているユーザにコンテンツなどの利用のサービスを提供する際の制御サーバ１Ｍ、受付端末２、ユーザ端末３、自社のコンテンツサーバ１Ｃ、および他社のコンテンツサーバＳＸ、ＳＹの全体的な処理の流れを、図１４、図１５、および図１６のフローチャートを参照して説明する。

あるユーザがユーザ端末３を操作してコールセンタの電話番号をダイアルする（図１４の＃Ａ０１）。制御サーバ１Ｍは、電話が掛かって来た旨の通知を電話交換機１Ｋから受けると、そのユーザの問合せにすぐに応対できるオペレータがいるか否かを確認する（＃Ｂ０２）。いる場合は、そのオペレータのユーザ端末３と受付端末２とを接続するように電話交換機１Ｋに対して指令する。この場合は、コンテンツなどのサービスを提供しない。よって、以下の処理の手順は従来の手順と基本的に同じなので、説明を省略する。いない場合は、そのユーザに提供可能なコンテンツおよび仮想コミュニケーション空間、つまり、そのユーザのユーザ端末３において利用可能なコンテンツおよび仮想コミュニケーション空間を判別し（＃Ｂ０３）、これらの一覧をユーザに提示する（＃Ｂ０４）。

ユーザがいずれかのコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を選択して指定すると、ユーザ端末３は、それを示す情報を制御サーバ１Ｍに送信する（＃Ａ０５）。制御サーバ１Ｍにおいて、指定受付部１８４がユーザによる指定を受け付けると、ユーザの問合せの目的に対応する接続待ちキューＴＬ６（例えば、障害に関する問合せが目的である場合は接続待ちキューＴＬ６１。図９参照。）に、そのユーザのユーザＩＤを登録する（＃Ｂ０６）。なお、ユーザ登録をしていないユーザである場合は、ステップ＃Ｂ０２〜＃Ｂ０６の間に、ゲストＩＤを発行しておく。これと並行して、ユーザが選択したコンテンツなどを提供すべき旨の指令をコンテンツサーバ１Ｃに対して与える（＃Ｂ０７）。

コンテンツサーバ１Ｃは、そのコンテンツの提供元が他社のコンテンツサーバＳＸまたはＳＹである場合は（＃Ｄ０８でＹｅｓ）、そのコンテンツなどをユーザ端末３に提供するようにその提供元のコンテンツサーバＳＸまたはＳＹに対して指令する（＃Ｄ０９）。指令を受けたコンテンツサーバＳＸまたはＳＹは、そのコンテンツのデータをコンテンツサーバ１Ｃに送信し、またはそのユーザが仮想コミュニケーション空間に参加できるようにメンバ登録の処理を行う（＃Ｅ１０）。一方、コンテンツサーバ１Ｃは、そのコンテンツの提供元が自分自身である場合は（＃Ｄ０８でＮｏ）、そのコンテンツのデータを準備し、またはそのユーザを仮想コミュニケーション空間のメンバとして登録する（図１５の＃Ｄ１０）。

そして、コンテンツサーバ１Ｃは、ステップ＃Ｅ１０または＃Ｄ１０で準備されたデータおよび設定などに基づいてユーザ端末３へのコンテンツ提供サービスを開始する（＃Ｄ１１）。これにより、ユーザは、オペレータが空くのを待っている間、自分の所望するコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を利用することができる（＃Ａ１２）。

ユーザがコンテンツなどを利用している間、オペレータは、そのユーザよりも先にコールセンタに電話を掛けて来たユーザの問合せに次々に応対していく。応対が終わるごとに、そのオペレータの受付端末２から次の問合せに応対できるようになったことの通知すなわち「空き」の通知がなされる（＃Ｃ１３）。

すると、制御サーバ１Ｍは、そのオペレータの受付端末２のステータス（図５参照）を「空き」に変更し（＃Ｂ１４）、そのオペレータが応対可能な問合せを有するユーザの待ち行列（図９参照）の中から先頭のユーザを選び出す（＃Ｂ１５）。ただし、そのユーザの保留フラグが「１」である場合は、その次のユーザを選び出す。選び出したユーザに対して、すぐにオペレータの応対を受けるかコンテンツなどの利用を継続するかを選択するように要求する（＃Ｂ１６）。

ユーザ端末３から上記の選択に関する回答が送信されたら（＃Ａ１７）、制御サーバ１Ｍはその回答に応じて次のような処理を行う。利用を継続する旨の回答である場合は（＃Ｂ１８でＹｅｓ）、そのユーザの保留フラグを「１」に変更することによってそのユーザを後回しにする（＃Ｂ１９）。そして、ステップ＃Ｂ１５に戻って、その次のユーザを抽出し、そのユーザを対象に同様の処理を行う。

一方、すぐにオペレータの応対を受ける旨の回答が得られた場合は（＃Ｂ１８でＮｏ）、制御サーバ１Ｍは、そのユーザを待ち行列から削除するとともに（図１６の＃Ｂ２０）、コンテンツまたは仮想コミュニケーション空間の利用および提供を終了するように、ユーザ端末３およびコンテンツサーバ１Ｃに指令する（＃Ｂ２１）。すると、ユーザ端末３は、その提供元であるコンテンツサーバとのデータの送受信を中止する（＃Ａ２２）。コンテンツサーバ１Ｃは、提供元がコンテンツサーバＳＸまたはＳＹである場合は（＃Ｄ２２でＹｅｓ）、そのユーザ端末３へのサービスの提供を終了するようにそのコンテンツサーバに対して指令する（＃Ｄ２３）。指令を受けたコンテンツサーバＳＸまたはＳＹは、そのユーザ端末３へのサービスの提供を終了する（＃Ｅ２４）。コンテンツサーバ１Ｃが提供元である場合は（＃Ｄ２２でＮｏ）、コンテンツサーバ１Ｃ自身がユーザ端末３へのサービスの提供を終了する（＃Ｄ２４）。

コンテンツなどの終了のための処理と並行して、制御サーバ１Ｍは、順番が回ってきたユーザ端末３の端末識別情報および空き状態になった受付端末２の内線番号などを検索して取得し（＃Ｂ２２）、これを電話交換機１Ｋに通知することによって両端末を接続するように制御する（＃Ｂ２３）。これにより、ユーザとオペレータとの通話が開始される（＃Ａ２４、＃Ｃ２４）。

両端末が接続されたら、制御サーバ１Ｍは、その受付端末２のステータス（図５参照）、そのユーザ端末３のステータス（図７参照）、および今回利用されたコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間の利用回数（図８参照）を更新する（＃Ｂ２４〜＃Ｂ２６）。

制御サーバ１Ｍ、受付端末２、およびコンテンツサーバ１Ｃ、ＳＸ、ＳＹは、コールセンタの受付時間が終了し、最後のユーザがオペレータと通話できるまで、図１４、図１５、および図１６で説明した各処理を適宜実行する。

本実施形態によると、コールセンタに電話を掛けて来たユーザは、オペレータと電話が繋がるまでの間、他のユーザとコミュニケーションを取ったり映像または音楽を楽しんだりすることができる。つまり、本実施形態のコールセンタシステム１は、コールセンタの仮想待合室を提供する。これにより、コールセンタに電話を掛けて来たユーザの、順番を待つ間の不満を、従来よりも軽減することができる。商品またはサービスを提供する企業は、顧客サービスを向上させることができる。また、ユーザは、同じような問題点を持った他の依頼者とコミュニケーションを取ることができるので、電話応対を受ける前に、自分の問題点を解決する機会を得ることができる。これに伴って、コールセンタの順番待ちの人数を減らすことができる。

オペレータによる応対を受ける順番がユーザに回って来たら、そのユーザのユーザ端末３に対してその旨が通知される。よって、ユーザは、自分の順番が来たことに気付くことができる。

本実施形態では、コンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を利用するユーザに対して、そのユーザが前回利用したコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間を目立つように提示したが、それ以前のもの（例えば、過去５回までの）も目立つように提示してもよい。

「障害」および「操作Ｑ＆Ａ」の両方に応対することができるオペレータが空きになった場合は、接続待ちキューＴＬ６１、ＴＬ６２（図９参照）のそれぞれの先頭のユーザの着信時刻同士（図７参照）を比較し、先に電話を掛けて来た（つまり、待ち時間が長い）ユーザのユーザ端末３とそのオペレータの受付端末２とを接続するようにしてもよい。

オペレータの受付端末２に、応対の対象のユーザに関する個人情報とともに、そのユーザが待っている間に利用したコンテンツまたは仮想コミュニケーション空間のコンテンツ名と待ち時間とを表示するようにしてもよい。

商品またはサービスに関するコマーシャルまたは行政機関などの広報の映像コンテンツおよび音声コンテンツを配信した場合は、配信した回数に応じてスポンサーから配信料金を徴収するようにしてもよい。この場合は、制御サーバ１Ｍは、図８のコンテンツマスタＴＬ５に記録されているそのコンテンツの利用回数に応じて配信料金を算出すればよい。または、配信した時間を記録しておき、その時間の長さに応じて配信料金を算出してもよい。映画、音楽、演劇、演芸、アニメーション、またはスポーツなどのコンテンツを配信した場合は、配信した回数または時間に応じて、著作権者に支払うべき著作権使用料を算出してもよい。

仮想コミュニケーション空間に、企業Ａの商品およびサービスに詳しい職員を参加させるようにしてもよい。これにより、ユーザにとっては、オペレータに電話が繋がる前に自分の持っていた問題を解決することができる機会が増え、コールセンタにとっては、ユーザの待ち行列を減らして顧客サービスをさらに向上させることができる。

その他、コールセンタシステム１、制御サーバ１Ｍの全体または各部の構成、処理内容、処理順序、データベースの構成などは、本発明の趣旨に沿って適宜変更することができる。

以上説明した実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
（付記１）依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援システムであって、
複数のユーザが電子通信回線を介して互いにメッセージのやり取りを行うための複数の仮想コミュニケーション空間に関する情報を記憶する仮想コミュニケーション空間情報記憶手段と、
前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記仮想コミュニケーション空間の指定を受け付ける、指定受付手段と、
オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記仮想コミュニケーション空間を当該依頼者が利用できるようにするための処理を行う、利用処理手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ支援システム。
（付記２）前記仮想コミュニケーション空間を実現するための手段として、チャットサーバ、電子掲示板サーバ、およびテレビ会議の中継サーバのうちの少なくとも１つを有しており、
前記仮想コミュニケーション空間として、前記コールセンタの主体が取り扱う商品またはサービスの種類ごとの前記仮想コミュニケーション空間が用意されている、
付記１記載のコールセンタ支援システム。
（付記３）前記依頼者が利用することができる前記仮想コミュニケーション空間を当該依頼者の端末装置の属性に基づいて判別する利用可否判別手段と、
前記利用可否判別手段による判別結果を前記依頼者の端末装置に対して通知する判別結果通知手段と、
を有し、
前記指定受付手段は、前記指定として、前記依頼者の端末装置から、前記判別結果に示される前記仮想コミュニケーション空間のうちのいずれかを示す情報を受け付ける、
付記１または付記２記載のコールセンタ支援システム。
（付記４）前記依頼者が過去に利用した前記仮想コミュニケーション空間を示す利用履歴情報を記憶する利用情報記憶手段と、
前記依頼者が前記指定を行うために、当該依頼者の前記利用履歴情報に示される前記仮想コミュニケーション空間を含む選択肢を当該依頼者の端末装置に通知する、選択肢通知手段と、を有する、
付記１ないし付記３のいずれかに記載のコールセンタ支援システム。
（付記５）依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援システムであって、
音声または映像からなる複数のコンテンツに関する情報を記憶するコンテンツ情報記憶手段と、
前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記コンテンツの指定を受け付ける、指定受付手段と、
オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記コンテンツを当該依頼者の端末装置に配信するための処理を行う、コンテンツ配信処理手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ支援システム。
（付記６）前記コンテンツの配信の費用の計算を行う費用計算手段、を有し、
前記コンテンツとして、コマーシャルのコンテンツが用意されており、
前記費用計算手段は、前記コンテンツとして前記コマーシャルのコンテンツが配信された回数に応じて、当該コマーシャルのスポンサーから徴収すべき前記費用を計算する、
付記５記載のコールセンタ支援システム。
（付記７）依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援方法であって、
複数のユーザが電子通信回線を介して互いにメッセージのやり取りを行うための複数の仮想コミュニケーション空間に関する情報を予め仮想コミュニケーション空間情報記憶手段に記憶させておき、
前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記仮想コミュニケーション空間の指定を受信し、
オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記仮想コミュニケーション空間を当該依頼者が利用できるようにするための処理を行う、
ことを特徴とするコールセンタ支援方法。
（付記８）依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援方法であって、
音声または映像からなる複数のコンテンツに関する情報を予めコンテンツ情報記憶手段に記憶させておき、
前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記コンテンツの指定を受信し、
オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記コンテンツを当該依頼者の端末装置に配信するための処理を行う、
ことを特徴とするコールセンタ支援方法。
（付記９）依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコンピュータに用いられるコンピュータプログラムであって、
複数のユーザが電子通信回線を介して互いにメッセージのやり取りを行うための複数の仮想コミュニケーション空間に関する情報を記憶する仮想コミュニケーション空間情報記憶手段にアクセスする処理と、
前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記仮想コミュニケーション空間の指定を受信する処理と、
オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記仮想コミュニケーション空間を当該依頼者が利用できるようにするための処理と、
をコンピュータに実行させるコンピュータプログラム。
（付記１０）依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコンピュータに用いられるコンピュータプログラムであって、
音声または映像からなる複数のコンテンツに関する情報を記憶するコンテンツ情報記憶手段にアクセスする処理と、
前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記コンテンツの指定を受信する処理と、
オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記コンテンツを当該依頼者の端末装置に配信するための処理と、
をコンピュータに実行させるコンピュータプログラム。

本発明は、コールセンタを有する企業などが、顧客サービスを一層向上させるために好適に用いられる。

コールセンタシステムが設けられたネットワークシステム全体の構成の例を示す図である。 制御サーバのハードウェア構成の例を示す図である。 制御サーバの機能的構成の例を示す図である。 受付端末マスタの例を示す図である。 受付端末状態テーブルの例を示す図である。 ユーザ情報マスタの例を示す図である。 ユーザ端末状態テーブルの例を示す図である。 コンテンツマスタの例を示す図である。 接続待ちキューの例を示す図である。 電話受付処理の流れの例を説明するフローチャートである。 コンテンツ提供処理の流れの例を説明するフローチャートである。 待ちユーザ管理処理の流れの例を説明するフローチャートである。 待ちユーザ接続処理の流れの例を説明するフローチャートである。 各装置の全体的な処理の流れの例を説明するフローチャートである。 各装置の全体的な処理の流れの例を説明するフローチャートである。 各装置の全体的な処理の流れの例を説明するフローチャートである。

符号の説明

１ コールセンタシステム（コールセンタ支援システム）
１Ｃ コンテンツサーバ（チャットサーバ、電子掲示板サーバ、テレビ会議の中継サーバ）
１７２ コンテンツ管理部（利用処理手段、コンテンツ配信処理手段）
１８２ 情報交換共有制御部（利用処理手段）
１８４ 指定受付部（指定受付手段）
ＴＬ５１〜ＴＬ５３ コンテンツマスタ（仮想コミュニケーション空間情報記憶手段）
ＴＬ５４、ＴＬ５５ コンテンツ情報記憶手段（コンテンツマスタ）

Claims (5)

1. 依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援システムであって、
   複数のユーザが電子通信回線を介して互いにメッセージのやり取りを行うための複数の仮想コミュニケーション空間に関する情報を記憶する仮想コミュニケーション空間情報記憶手段と、
   前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記仮想コミュニケーション空間の指定を受け付ける、指定受付手段と、
   オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記仮想コミュニケーション空間を当該依頼者が利用できるようにするための処理を行う、利用処理手段と、
   を有することを特徴とするコールセンタ支援システム。
2. 前記仮想コミュニケーション空間を実現するための手段として、チャットサーバ、電子掲示板サーバ、およびテレビ会議の中継サーバのうちの少なくとも１つを有しており、
   前記仮想コミュニケーション空間として、前記コールセンタの主体が取り扱う商品またはサービスの種類ごとの前記仮想コミュニケーション空間が用意されている、
   請求項１記載のコールセンタ支援システム。
3. 依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援システムであって、
   音声または映像からなる複数のコンテンツに関する情報を記憶するコンテンツ情報記憶手段と、
   前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記コンテンツの指定を受け付ける、指定受付手段と、
   オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記コンテンツを当該依頼者の端末装置に配信するための処理を行う、コンテンツ配信処理手段と、
   を有することを特徴とするコールセンタ支援システム。
4. 依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援方法であって、
   複数のユーザが電子通信回線を介して互いにメッセージのやり取りを行うための複数の仮想コミュニケーション空間に関する情報を予め仮想コミュニケーション空間情報記憶手段に記憶させておき、
   前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記仮想コミュニケーション空間の指定を受信し、
   オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記仮想コミュニケーション空間を当該依頼者が利用できるようにするための処理を行う、
   ことを特徴とするコールセンタ支援方法。
5. 依頼者からの電話による依頼に応対するコールセンタの支援を行うためのコールセンタ支援方法であって、
   音声または映像からなる複数のコンテンツに関する情報を予めコンテンツ情報記憶手段に記憶させておき、
   前記依頼者から電話が掛かって来たときに当該依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるオペレータがいない場合に、当該依頼者が利用することを所望する前記コンテンツの指定を受信し、
   オペレータが前記依頼者の前記依頼に直ちに応対することができるようになるまでの間、当該依頼者の前記指定に係る前記コンテンツを当該依頼者の端末装置に配信するための処理を行う、
   ことを特徴とするコールセンタ支援方法。
   
   

Images