CN109643288A - 信息处理系统、信息处理方法以及程序 - Google Patents

Abstract

第一信息处理装置(40)当判定出针对来自信息处理终端(20)的来电的应答时间超过规定的时间，并且从信息处理终端(20)接收到对即时通讯系统的使用委托时，向第二信息处理装置(10)发送可否使用即时通讯系统的确认委托；第二信息处理装置(10)根据所述确认委托中包含的电话号码，检索即时通讯系统中能够唯一地对使用该信息处理终端(20)的用户进行标识的标识符，当存在与所述电话号码相对应的标识符时，发送将所述标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置(40)相关联的标识符作为发送源的消息；第一信息处理装置(40)以规定的周期重复发送规定的消息，直到接收到表示消息已被显示的信息为止。

Description

信息处理系统、信息处理方法以及程序

技术领域

本公开涉及信息处理系统、信息处理方法以及程序。

背景技术

近年来，已开发出与客户支持有关的技术，该客户支持是利用聊天来进行针对来自用户的询问的应答。在专利文献1中公开了一种联络中心系统，其中用户终端通过包含有询问内容的消息来发送IP电话的呼叫或聊天，对此，由多个操作员终端7中的任意一个进行应答。

而且，在专利文献1中记载了：通过上述结构，在联络中心侧能够立即掌握用户的具体询问内容，并且能够减少用户的麻烦。

专利文献1：日本特开2016-82507号公报

在此，在专利文献1记载的联络中心系统中，需要由用户预先将询问内容的详细情况记载为消息。然而，用户之中还存在由于不清楚询问内容的详细情况而希望一边接受操作员支持一边来解决的用户。此外，在专利文献1记载的联络中心系统中，用户如果不知道联络中心的地址等，则不能发送消息。在这种情况下，用户会首先通过电话来询问联络中心。

但是，在电话方式的客户支持中存在如下问题：(1)当电话拥堵时需要使电话以连接状态待机；而且，(2)即使暂且切断连接并重新拨打，也无法掌握不拥堵的时间；进而，(3)为了即使在电话拖长的情况下也迅速获得对询问的回答，不能在中途挂断该电话。

发明内容

本公开是鉴于上述问题而做出的，目的在于提供一种信息处理系统、信息处理方法以及程序，其针对利用电话进行询问的用户，能够利用聊天系统进行应对和通知，从而减少该用户的麻烦和等待时间。

本公开的一实施方式中的信息处理系统，其特征在于，第一信息处理装置包括：通话请求接收部，从信息处理终端接收通话请求；使用委托接收部，从信息处理终端接收对即时通讯系统的使用委托；以及发送部，向第二信息处理装置发送可否使用即时通讯系统的确认委托，该确认委托中包含与该信息处理终端相关联的电话号码，该第二信息处理装置包括：存储部，将即时通讯系统中能够唯一地对使用该信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储；接收部，从判定出针对来自该信息处理终端的来电的应答时间超过规定的时间的第一信息处理装置，接收该信息处理终端可否使用即时通讯系统的确认委托；检索部，根据该可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码来检索标识符；以及发送部，当存在与该可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将该标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置相关联的标识符作为发送源的消息，该第一信息处理装置的发送部当该信息处理终端可以使用该即时通讯系统时，向该信息处理终端发送规定的消息，并以规定的周期重复发送该规定的消息，直到接收到表示该消息已被显示的信息为止。

本公开的一实施方式中的信息处理方法包括：通话请求接收步骤，第一信息处理装置从信息处理终端接收通话请求；第一信息处理装置从信息处理终端接收对即时通讯系统的使用委托的步骤；第一信息处理装置向第二信息处理装置发送可否使用即时通讯系统的确认委托的步骤，该确认委托中包含与该信息处理终端相关联的电话号码；该第二信息处理装置将即时通讯系统中能够唯一地对使用该信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储的步骤；第二信息处理装置根据该电话号码来检索标识符的步骤；第二信息处理装置当存在与该可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将该标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置(中心服务器)相关联的标识符作为发送源的消息的步骤；以及该第一信息处理装置当该信息处理终端可以使用该即时通讯系统时，向该信息处理终端发送规定的消息，并以规定的周期重复发送该规定的消息，直到接收到表示该消息已被显示的信息为止的步骤。

本公开的一实施方式中的信息处理方法包括：存储步骤，第二信息处理装置将即时通讯系统中能够唯一地对使用信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储；接收步骤，第二信息处理装置从判定出针对来自该信息处理终端的来电的应答时间超过规定的时间的第一信息处理装置，接收该信息处理终端可否使用即时通讯系统的确认委托；检索步骤，第二信息处理装置根据该确认委托中包含的电话号码，检索是否存储有与该电话号码相对应的标识符；发送步骤，第二信息处理装置当存在与该可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将该标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置相关联的标识符作为发送源的消息；以及该第一信息处理装置将可以使用该即时通讯系统时以规定的周期发送给该信息处理终端的规定的消息，重复传送给该信息处理终端，直到从该信息处理终端接收到表示该规定的消息已被显示的信息为止的步骤。

本公开的一实施方式中的程序，是用于使第二信息处理装置执行的程序，其特征在于，包括：存储功能，将即时通讯系统中能够唯一地对使用信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储；接收功能，从判定出针对来自该信息处理终端的来电的应答时间超过规定的时间的第一信息处理装置，接收该信息处理终端可否使用即时通讯系统的确认委托；检索功能，根据该确认委托中包含的电话号码，检索是否存储有与该电话号码相对应的标识符；以及发送功能，当存在与该可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将该标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置相关联的标识符作为发送源的消息，该程序使计算机执行：传送功能，该第一信息处理装置将可以使用该即时通讯系统时以规定的周期发送给该信息处理终端的规定的消息，重复传送给该信息处理终端，直到从该信息处理终端接收到表示该规定的消息已被显示的信息为止。

根据本公开，可以提供一种信息处理系统等，其针对利用电话进行询问的用户，能够利用即时通讯系统进行应对和通知，从而减少该用户的麻烦和等待时间。

附图说明

图1是示出本公开的一实施方式中的系统的结构示例的图。

图2是示出本公开的第一实施方式中的系统的结构示例的图。

图3是示出本公开的第一实施方式中的中心服务器的结构示例的图。

图4是示出本公开的第一实施方式中的中心终端的结构示例的图。

图5是示出本公开的第一实施方式中的信息处理系统的操作示例的图。

图6是示出本公开的第一实施方式中的中心服务器的操作示例的图。

图7是示出本公开的第一实施方式中的服务器的操作示例的图。

图8是示出本公开的第一实施方式中的终端的显示画面的显示内容的示例的图。

图9是示出本公开的第一实施方式中的终端的显示画面的显示内容的另一示例的图。

图10是示出本公开的第一实施方式中的终端的显示画面的显示内容的另一示例的图。

图11是示出本公开的第二实施方式中的信息处理系统的操作示例的图。

图12是示出本公开的第二实施方式中的中心服务器的操作示例的图。

图13是示出本公开的第三实施方式中的中心服务器的操作示例的图。

图14是示出本公开的第三实施方式中的中心终端的结构示例的图。

具体实施方式

<通信秘密的遵守>

在实施本说明书中记载的公开时，请留意在遵守通信秘密所涉及的法律事项的基础上进行实施。

参考附图来对本公开的实施方式进行说明。

<系统结构>

图1是示出本公开的一个方式中的通信系统的结构的图。如图1所示，在通信系统1中，服务器10和终端20(20A、20B、20C)经由网络30被连接。服务器10经由网络30向用户所拥有的终端20提供服务，该服务实现终端20间的消息收发。其中，连接到网络30的终端20的数量并不限定。

网络30实现将一个以上的终端20与一个以上的服务器10相连接的作用。即，网络30是指通信网，该通信网提供连接通路，以使终端20在连接到服务器10之后能够收发数据。

例如，网络30中的一个或多个部分可以是有线网络或无线网络。网络30可以包括自组网(ad hoc network)、内部网、外部网、虚拟专用网(VPN，virtual private network)、局域网(LAN，local area network)、无线LAN(WLAN，wireless LAN)、广域网(WAN，widearea network)、无线WAN(WWAN，wireless WAN)、城域网(MAN，metropolitan areanetwork)、互联网的一部分、公共交换电话网(PSTN，Public Switched TelephoneNetwork)的一部分、移动电话网、多个综合业务数字网(ISDNs，integrated servicedigital networks)、多个无线LAN(无线LANs)、长期演进(LTE，long term evolution)、码分多址(CDMA，code division multiple access)、蓝牙(Bluetooth(注册商标))、卫星通信等、或者它们中的两个以上的组合。但在本公开中，网络30并不限定于此。此外，网络30可以包括一个或多个网络30。

终端20(20A、20B、20C)只要是能够实现在下述实施方式中记载的功能的信息处理终端，则可以为任何终端。终端20典型地为智能手机，除此之外，还包括移动电话(例如，功能手机)、计算机(例如，台式、笔记本、平板等)、媒体计算机平台(例如，有线、卫星机顶盒、数字录像机)、手持式计算机设备(例如，个人数字助理(PDA，personal digitalassistant)、电子邮件客户端等)、可穿戴终端(眼镜型设备、手表型设备等)、或其他种类的计算机、或通信平台。

但在本公开中，终端20并不限定于此。另外，终端20也可以被表述为信息处理终端20。

由于终端20A、20B以及20C的结构基本上相同，因此在以下的说明中记载为终端20，根据需要，将终端A作为本终端20A、将终端20B作为其它终端20B、并将终端20C作为其它终端20C来进行说明。

服务器10具备向终端20提供规定的服务的功能。服务器10只要是能够实现在下述实施方式中记载的功能的信息处理装置，则可以为任何装置。服务器10典型地为服务器装置，除此之外，还包括计算机(例如，台式、笔记本、平板等)、媒体计算机平台(例如，有线、卫星机顶盒、数字录像机)、手持式计算机设备(例如，PDA、电子邮件客户端等)、或其他种类的计算机、或通信平台。但在本公开中，服务器10并不限定于此。另外，服务器10也可以被表述为信息处理装置10。

<硬件(HW)结构>

使用图1，对通信系统1中包含的各装置的HW结构进行说明。

(1)终端的HW结构

终端20具备控制装置(中央处理器(CPU，central processing unit))11、存储装置28、通信接口(I/F)22、输入输出装置23、显示装置24、麦克风25、扬声器26、照相机27。终端20的HW的各结构要素例如经由总线B相互连接。

通信I/F 22经由网络30来进行各种数据的收发。该通信无论通过有线、无线的哪一种来执行均可，只要能够执行相互的通信，则可以使用任何通信协议。

输入输出装置23包括输入对终端20的各种操作的装置、以及输出由终端20处理后的处理结果的装置。输入输出装置23可以将输入装置与输出装置一体化，也可以分开为输入装置与输出装置。

输入装置通过能够接受来自用户的输入并将该输入所涉及的信息传递至控制装置21的所有种类的装置中的任意一种或其组合来实现。输入装置典型地通过触摸面板等来实现，对由用户的手指或指针笔等指示工具带来的接触及其接触位置进行检测，并将该接触位置的坐标传递至控制装置21。另一方面，输入装置也可以通过触摸面板以外的输入输出装置23来实现。输入装置例如包括以键盘等为代表的硬键、鼠标等定点设备、照相机(经由视频的操作输入)、麦克风(通过音频的操作输入)。但在本公开中，输入装置并不限定于此。

输出装置通过能够输出由控制装置21处理后的处理结果的所有种类的装置中的任意一种或其组合来实现。输出装置典型地通过触摸面板等来实现。另一方面，输出装置也可以通过触摸面板以外的输出装置来实现。例如，可以包括扬声器(音频输出)、镜头(例如，三维(3D，three dimensions)输出、全息图输出)、打印机等。但在本公开中，输出装置并不限定于此。

显示装置24通过能够根据被写入到帧缓冲区的显示数据来进行显示的所有种类的装置中的任意一种或其组合来实现。显示装置24典型地由显示屏(例如，液晶显示器、有机电致发光显示器(OELD，organic electroluminescence display))来实现。显示装置24也可以为头戴式显示器(HDM，Head Mounted Display)。此外，显示装置24还可以由能够在投影映射、全息图、空气中等(也可以为真空)中显示图像及文本信息等的装置来实现。另外，这些显示装置24还可以能够以3D来对显示数据进行显示。但在本公开中，显示装置24并不限定于此。

当输入输出装置23为触摸面板时，输入输出装置23与显示装置24可以以大致相同的大小及形状对置配置。

控制装置21具有为了执行通过程序内包含的代码或命令来实现的功能而在物理上实现结构化的电路，例如，通过硬件中内置的数据处理装置来实现。

控制装置21典型地为中央处理器(CPU)，除此之外，还可以为微处理器(microprocessor)、处理器内核(processor core)、多处理器(multiprocessor)、专用集成电路(ASIC，application-specific integrated circuit)、现场可编程门阵列(FPGA，field programmable gate array)。但在本公开中，控制装置21并不限定于此。

存储装置28具有存储终端20工作时所需的各种程序及各种数据的功能。存储装置28通过硬盘驱动器(HDD，hard disk drive)、固态硬盘(SSD，solid state drive)、闪存、随机存取存储器(RAM，random access memory)、只读存储器(ROM，read only memory)等各种存储介质来实现。但在本公开中，存储装置28并不限定于此。

终端20将程序P存储到存储装置28中，通过执行该程序P，从而使控制装置21执行作为该控制装置21中包含的各部的处理。也就是，存储装置28中存储的程序P使终端20实现由控制装置21执行的各项功能。

麦克风25用于音频数据的输入。扬声器26用于音频数据的输出。照相机27用于视频数据的获取。

(2)服务器的HW结构

服务器10具备控制装置(CPU)11、存储装置15、通信接口(I/F)14、输入输出装置12、显示器13。

控制装置11具有为了执行通过程序内包含的代码或命令来实现的功能而在物理上实现结构化的电路，例如，通过硬件中内置的数据处理装置来实现。

控制装置11典型地为中央处理器(CPU)，除此之外，还可以为微处理器、处理器内核、多处理器、ASIC、FPGA。但在本公开中，控制装置11并不限定于此。

存储装置15具有存储服务器10工作时所需的各种程序及各种数据的功能。存储装置15通过HDD、SSD、闪存等各种存储介质来实现。但在本公开中，存储装置15并不限定于此。

通信I/F 14经由网络30来进行各种数据的收发。该通信无论通过有线、无线的哪一种来执行均可，只要能够执行相互的通信，则可以使用任何通信协议。

输入输出装置12通过输入对服务器10的各种操作的装置来实现。输入输出装置12通过能够接受来自用户的输入并将该输入所涉及的信息传递至控制装置11的所有种类的装置中的任意一种或其组合来实现。输入输出装置12典型地由以键盘等为代表的硬键、鼠标等定点设备来实现。另外，输入输出装置12例如还可以包括触摸面板、照相机(经由视频的操作输入)、麦克风(通过音频的操作输入)。

但在本公开中，输入输出装置12并不限定于此。

显示器13典型地由显示屏(例如，液晶显示器、有机电致发光显示器(OELD，organic electroluminescence display))来实现。另外，显示器13还可以为头戴式显示器(HDM)等。另外，这些显示器13还可以能够以3D来对显示数据进行显示。但在本公开中，显示器13并不限定于此。

在本实施方式以及后述的实施方式中，假设通过由终端20和/或服务器10的CPU执行程序P而实现来进行说明。

另外，在终端20和/或服务器10中，控制装置11不仅可以通过CPU，而且还可以通过在集成电路(集成电路(IC，Integrated Circuit)芯片、大规模集成电路(LSI，Large ScaleIntegration))等中形成的逻辑电路(硬件)或专用电路，来实现各处理。此外，这些电路可以通过一个或多个集成电路来实现，还可以通过一个集成电路来实现上述实施方式所示的多个处理。此外，LSI根据集成度的差异，有时也被称为超大规模集成电路(VLSI)、超级(super)LSI、超(ultra)LSI等。

此外，本公开的各实施方式的程序P(软件程序/计算机程序)可以在被存储于计算机可读取的存储介质中的状态下被提供。存储介质能够在“非临时性的有形的介质”中存储程序。

存储介质在适当时可以包括一个或多个半导体基底的或其它的集成电路(IC)(例如，现场可编程门阵列(FPGA)或专用IC(ASIC)等)、硬盘驱动器(HDD)、混合硬盘(HHD)、光盘、光盘驱动器(ODD)、磁光盘、磁光驱动器、软盘、软盘驱动器(FDD)、磁带、固态硬盘(SSD)、RAM驱动器、安全数位卡或驱动器、任意的其它适当的存储介质、或者它们中的两个以上的适当的组合。存储介质在适当时可以为易失性、非易失性、或易失性与非易失性的组合。另外，存储介质并不限于这些例子，只要能够存储程序P，则可以为任何设备或介质。

终端20例如通过读出存储介质中存储的程序P并执行所读出的程序P，从而实现实施方式所示的多个功能部的功能。

此外，本公开的程序P可以经由能够传输该程序的任意的传输介质(通信网络或广播波等)而被提供给服务器10和/或终端20。服务器10和/或终端20例如通过执行经由互联网等下载的程序P，从而实现上述实施方式所示的多个功能部的功能。

本实施方式以及后述的实施方式也可以以通过电子传输而具体体现了上述程序P的、在载波中嵌入的数据信号的形式来实现。

另外，本公开的程序例如可以使用ActionScript、JavaScript(注册商标)等脚本语言、Objective-C、Java(注册商标)等面向对象编程语言、HTML5等标记语言等来实现。但本公开并不限定于此。

<第一实施方式>

第一实施方式是如下实施方式，即，位于呼叫中心的中心服务器40在判断为需要时间来应答来自顾客的来电时，确认是否切换到对即时通讯系统的应答。第一实施方式中记载的内容在后述的实施方式中均可以应用。

图2是示出本公开的第一实施方式中的通信系统的结构示例的图。

如图2所示，通信系统包括服务器10、终端20、网络30、以及位于呼叫中心的中心服务器40及中心终端50。

在图2中，服务器10是能够提供即时通讯服务的装置。此外，终端20是顾客所拥有的装置。此外，中心服务器40和中心终端50例如是呼叫中心所具备的装置。

(中心服务器40的结构示例)

中心服务器40是接收来自终端20的来电并执行规定的处理的装置。

规定的处理例如是自动地以规定的音频进行应答的处理(自动应答处理)、保留处理、向即时通讯系统的转移处理等。其中，保留处理是一面连接与终端20的线路，一面使该终端20与中心终端50的连接待机的处理。

图3是示出中心服务器40的结构示例的图。如图3所示，中心服务器40包括：接收来自终端20的来电的交换机41、控制装置42、输入输出装置43、显示器44、通信I/F 45、以及存储装置46。此外，在图3的示例中，交换机41包含在中心服务器40中，但交换机41也可以与中心服务器40分开设置。

交换机41例如将与终端20的线路转接到多个转接目的地中的任意一个转接目的地。转接目的地例如是中心终端50。

交换机41例如是专用小交换机(Pbx，Private Branch eXchange)或UnPbx。Pbx承担将来自公共电话网络的线路连接到多个区域内电话机的作用。来自公共电话网络的线路例如是来自终端20的线路。多个区域内电话机例如是呼叫中心中的操作员所使用的中心终端50、或者公司等所拥有的多个电话机。Pbx将来自公共电话网络的线路转接到多个区域内电话机中的任意一个。

UnPbx通过软件并使用计算机来执行Pbx所具有的功能。

UnPbx可以通过软件来灵活且有效地运用Pbx所具有的功能。

交换机41例如将与终端20的线路转接到由控制装置42指定的中心终端50。此外，交换机41也可以按照预先确定的规则，将与终端20的线路转接到中心终端50。预先确定的规则例如是随机转接到可以对来电进行应答的中心终端50中的任意一个。

控制装置42在从终端20有来电时，指示交换机41确定要将与该终端20的线路转接过去的中心终端50并将该线路转接到所确定的中心终端50。此外，控制装置42在多个中心终端50中的任何一个都无法应对来自终端20的来电时，指示交换机41执行自动应答处理。

控制装置42具有为了执行通过程序内包含的代码或命令来实现的功能而在物理上实现结构化的电路，例如，通过硬件中内置的数据处理装置来实现。

控制装置42典型地为中央处理器(CPU)，除此之外，还可以为微处理器、处理器内核、多处理器、ASIC、FPGA。但在本公开中，控制装置42并不限定于此。

控制装置42包括计算部420、确定部421、委托部422以及显示处理部432。

计算部420在从终端20有来电时，计算将该终端20与中心终端50相连接所需的时间(等待时间)。计算部420例如根据正在等待连接的其它终端20的台数以及工作中的中心终端50的台数来计算等待时间。而且，计算部420计算等待时间的方法可以为任何方法，还可以根据从终端20有来电的时间段中的、过去的等待时间的平均值等来进行计算。

此外，计算部420在可以立即连接到中心终端50的情况下，也可以不计算等待时间，还可以将等待时间计算为“0”。

当计算部420计算出的等待时间在规定的时间内时，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50。确定部421请求交换机41执行终端20与所确定的中心终端50的连接处理。

当计算部420计算出的等待时间超过规定的时间时，确定部421确定执行自动地以规定的音频进行应答的处理(自动应答处理)。规定的时间被预先确定，可以为任何长度，例如3分钟等。确定部421在确定执行自动应答处理时，经由交换机41来播放规定的音频。

在本公开的第一实施方式中，规定的音频包含用于确认是否需要使用即时通讯系统的内容。规定的音频例如是“目前电话十分繁忙，还需要一些时间才能接通。也可以使用即时通讯系统方式的支持。要继续等待时请按‘1’，要使用即时通讯系统进行询问时请按‘2’。”。在该规定的音频中，确认是否需要使用即时通讯系统的内容是“也可以使用即时通讯系统方式的支持。要继续等待时请按‘1’，要使用即时通讯系统进行询问时请按‘2’。”。

此外，规定的音频不限于上述示例，只要包含用于确认是否需要使用即时通讯系统的内容，则可以为任何内容。此外，规定的音频例如可以包含由计算部420计算出的等待时间。

确定部421经由交换机41来接收针对规定的应答的、来自终端20的回答。确定部421根据回答结果，确定是否需要使用即时通讯系统。当来自终端20的回答结果针对使用即时通讯系统为否定回答时，确定部421确定对与终端20的线路执行保留处理。否定回答例如是终端20的用户针对上述规定的音频而按下了“1”的情况。

另一方面，当针对使用即时通讯系统为肯定回答时，确定部421向服务器10进行终端20可否使用即时通讯系统的确认委托。肯定回答例如是终端20的用户针对上述规定的音频而按下了“2”的情况。终端20可否使用即时通讯系统的确认委托是用于对该终端20究竟能否使用即时通讯系统进行确认的委托，例如根据与该终端20有关的信息是否已被登记到即时通讯系统中来判定。

之后，确定部421在从服务器10接收到可以使用即时通讯系统的应答时，从多个中心终端50之中确定与终端20利用即时通讯系统进行消息收发的中心终端50。然后，确定部421经由通信I/F 45使用即时通讯系统向终端20发送消息。即，可以使用即时通讯系统的应答是用于触发使用即时通讯系统向终端20发送消息的信息。

另一方面，确定部421在从服务器10接收到不可以使用即时通讯系统的应答时，确定对与终端20的线路执行保留处理。在这种情况下，确定部421可以经由交换机41来播放通知不能使用即时通讯系统的音频。确定部421在播放了通知不能使用即时通讯系统的音频之后，执行保留处理。即，不可以使用即时通讯系统的应答是用于触发播放向终端20通知不能使用即时通讯系统的音频的信息，而且是用于触发执行保留处理的信息。

通知不能使用即时通讯系统的音频例如包含表示不可以使用即时通讯系统的内容。通知不能使用即时通讯系统的音频例如是“您的即时通讯系统连接失败。请确认即时通讯系统中电话号码的设置后再次进行询问，或者请继续等待片刻。”。

此外，通知不能使用即时通讯系统的音频不限于上述示例，只要包含表示不可以使用即时通讯系统的内容，则可以为任何内容。

委托部422根据来自确定部421的请求，向服务器10通知确认委托，该确认委托中包含终端20的电话号码。在确认委托中，可以包含终端20的电话号码、中心终端50或中心服务器40的电话号码、能够唯一地对与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户进行标识的标识符、希望发送给终端20的消息的文本等。

显示处理部423经由显示器44对显示数据进行显示。显示处理部423具有将显示用的数据转换为像素信息并写入到显示器44的帧缓冲区的功能。

输入输出装置43通过输入对中心服务器40的各种操作的装置来实现。输入输出装置43通过能够接受来自用户的输入并将该输入所涉及的信息传递至控制装置42的所有种类的装置中的任意一种或其组合来实现。

输入输出装置43典型地由以键盘等为代表的硬键、鼠标等定点设备来实现。另外，输入输出装置43例如还可以包括触摸面板、照相机(经由视频的操作输入)、麦克风(通过音频的操作输入)。但在本公开中，输入输出装置43并不限定于此。

显示器44典型地由显示屏(例如，液晶显示器、有机电致发光显示器(OELD，organic electroluminescence display))来实现。

另外，显示器44还可以为头戴式显示器(HDM)等。另外，这些显示器44还可以能够以3D来对显示数据进行显示。但在本公开中，显示器44并不限定于此。

通信I/F 45经由网络30来进行各种数据的收发。该通信无论通过有线、无线的哪一种来执行均可，只要能够执行相互的通信，则可以使用任何通信协议。

存储装置46具有存储中心服务器40工作时所需的各种程序及各种数据的功能。存储装置46通过HDD、SSD、闪存等各种存储介质来实现。但在本公开中，存储装置46并不限定于此。

(中心终端50的结构示例)

图4是示出中心终端50的结构示例的图。如图4所示，中心终端50包括控制装置51、输入输出装置52、显示器53、通信I/F 54以及存储装置55。

如图4所示，控制装置51包括显示处理部510以及应答处理部511。

显示处理部510经由显示器53对显示数据进行显示。显示处理部510具有将显示用的数据转换为像素信息并写入到显示器53的帧缓冲区的功能。

应答处理部511针对来自终端20的来电，执行用于进行应答的处理。

应答处理部511与终端20之间利用电话线路建立连接。其结果，中心终端50与终端20之间可以利用电话线路进行通话。此外，应答处理部511在与终端20之间利用即时通讯系统进行消息收发时或者进行经由即时通讯系统的电话应答时，与该终端20之间利用通信线路建立连接。其结果，中心终端50与终端20之间可以进行经由通信线路的通信。

应答处理部511经由电话线路或通信线路向终端20发送从输入输出装置52输入的音频数据或使用了键盘的输入数据等。例如，应答处理部511向终端20发送由呼叫中心等的操作员从输入输出装置52输入的数据。

应答处理部511在被中心服务器40指示了利用电话线路进行应答时，与终端20之间利用电话线路进行通话。

另一方面，应答处理部511在被中心服务器40指示了使用即时通讯系统进行消息收发时，使用该即时通讯系统向终端20发送消息。

输入输出装置52通过输入对中心终端50的各种操作的装置来实现。输入输出装置52通过能够接受来自用户的输入并将该输入所涉及的信息传递至控制装置51的所有种类的装置中的任意一种或其组合来实现。输入输出装置52典型地由以键盘等为代表的硬键、鼠标等定点设备来实现。另外，输入输出装置52例如还可以包括触摸面板、照相机(经由视频的操作输入)、麦克风(通过音频的操作输入)。但在本公开中，输入输出装置52并不限定于此。

显示器53典型地由显示屏(例如，液晶显示器、有机电致发光显示器(OELD，organic electroluminescence display))来实现。

另外，显示器53还可以为头戴式显示器(HDM)等。另外，这些显示器53还可以能够以3D来对显示数据进行显示。但在本公开中，显示器53并不限定于此。

通信I/F 54经由中心服务器40的交换机41以及网络30来进行各种数据的收发。该通信无论通过有线、无线的哪一种来执行均可，只要能够执行相互的通信，则可以使用任何通信协议。

存储装置55具有存储中心终端50工作时所需的各种程序及各种数据的功能。存储装置55通过HDD、SSD、闪存等各种存储介质来实现。但在本公开中，存储装置55并不限定于此。

(服务器10的结构示例)

如图1所示，服务器10包括存储装置15。存储装置15包含登记到由服务器10提供的即时通讯系统中的、与终端20有关的信息。与终端20有关的信息例如是终端20的电话号码。存储装置15例如将即时通讯系统中能够唯一地对终端20的用户进行标识的标识符(用户标识符)与终端20的电话号码相对应地存储。此外，与终端20有关的信息不限于电话号码。

存储在存储装置15中的与终端20有关的信息是用户向即时通讯系统登记时所输入的信息。此外，与终端20有关的信息也可以是从登记到即时通讯系统的用户的终端20在接受了该用户的许可之后自动获取的信息。

此外，如图1所示，服务器10的控制装置11包括检索部110、显示处理部111以及生成部112。

检索部110在接收到可否使用即时通讯系统的确认委托时，检索与该确认委托所委托的终端20有关的信息是否存储在存储装置15中。检索部110例如根据确认委托中包含的终端20的电话号码，检索该电话号码是否存储在存储装置15中。

当确认委托中包含的终端20的电话号码存储在存储装置15中时，检索部110通知中心服务器40该终端20可以使用即时通讯系统。另一方面，当确认委托中包含的终端20的电话号码未存储在存储装置15中时，检索部110通知中心服务器40该终端20不可以使用即时通讯系统。

显示处理部111经由显示装置14对显示数据进行显示。显示处理部111具有将显示用的数据转换为像素信息并写入到显示装置14的帧缓冲区的功能。

生成部112从终端20或中心终端50接收消息，生成用于将该消息的内容显示在该终端20的显示装置24和/或中心终端50的显示装置54的显示数据。生成部112经由通信I/F14将所生成的显示数据通知给终端20和/或中心终端50。

(操作示例)

图5是示出本公开的第一实施方式中的信息处理系统的操作示例的序列图。

终端20对呼叫中心进行呼叫(S1001)，与中心服务器40连接。

中心服务器40计算将该终端20与中心终端50连接所需的时间(等待时间)(S1002)。之后，当计算出的等待时间超过规定的时间时，中心服务器40询问可否使用即时通讯系统(S1003)。

终端20在接收到可否使用的询问时，例如，通知使用即时通讯系统(S1004)。

中心服务器40向服务器10通知确认委托，该确认委托中包含终端20的电话号码(S1005)。在确认委托中，可以包含终端20的电话号码、中心终端50或中心服务器40的电话号码、能够唯一地对与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户进行标识的标识符、希望发送给终端20的消息的文本等。

服务器10检索是否存在与确认委托中包含的电话号码相对应的账户(S1006)。

此外，服务器10也可以询问可否同意使用即时通讯系统(S1007)。此时，终端20通知同意使用即时通讯系统的回答(S1008)。也可以省略询问可否同意使用即时通讯系统的处理。

之后，服务器10向终端20发送消息(S1009)。服务器10向终端20发送将该终端20的即时通讯系统中的标识符设定为发送目的地、且将与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户作为发送源的消息。

终端20针对接收到的消息，生成将中心服务器40作为发送目的地的消息(S1010)，并向服务器10发送该消息(S1011)。

服务器10将从终端20接收到的消息通知给中心服务器40(S1012)。

图6是示出本公开的第一实施方式中的中心服务器40的操作示例的流程图。

中心服务器40的交换机41接收来自终端20的来电(S101)。

中心服务器40的计算部420在从终端20有来电时，计算将该终端20与中心终端50连接所需的时间(等待时间)(S102)。

确定部421判定计算部420计算出的等待时间是否在规定的时间内(S103)。

当在规定的时间内时(S103中的“是”)，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50(S104)。然后，确定部421请求交换机41执行终端20与所确定的中心终端50的连接处理(S105)。其结果，中心终端50与终端20之间利用电话线路进行通话。

另一方面，当超过规定的时间时(S103中的“否”)，确定部421确定执行自动地以规定的音频进行应答的处理(自动应答处理)，并播放该规定的音频(S106)。之后，确定部421接收针对规定的应答的、来自终端20的回答(S107)，确定是否需要使用即时通讯系统(S108)。

当来自终端20的回答结果针对使用即时通讯系统为否定回答时(S108中的“否”)，确定部421确定对与终端20的线路执行保留处理(S109)。然后，在中心终端50变为可以进行应答时，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50(S105)，请求交换机41执行终端20与所确定的中心终端50的连接处理(S106)。然后，中心终端50与终端20之间利用电话线路进行通话(S107)。

当针对使用即时通讯系统为肯定回答时(S108中的“是”)，确定部421向服务器10进行终端20可否使用即时通讯系统的确认委托(S110)。

之后，从服务器10接收对可否使用即时通讯系统的回答(S111)，确定可否使用即时通讯系统(S112)。

中心服务器40的确定部421在从服务器10接收到不可以使用即时通讯系统的应答时(S112中的“否”)，确定对与终端20的线路执行保留处理(S109)。然后，在中心终端50变为可以进行应答时，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50(S105)，请求交换机41执行终端20与所确定的中心终端50的连接处理(S106)。然后，中心终端50与终端20之间利用电话线路进行通话(S107)。

另一方面，确定部421在从服务器10接收到可以使用即时通讯系统的应答时(S112中的“是”)，从多个中心终端50之中确定与终端20利用即时通讯系统进行消息收发的中心终端50(S113)。确定部421指示所确定的中心终端50使用即时通讯系统向终端20发送消息(S114)。然后，中心终端50可以使用即时通讯系统向终端20发送消息(S115)。

图7是示出本公开的第一实施方式中的服务器10的操作示例的流程图。图7的示例是服务器10从中心服务器40接收到可否使用即时通讯系统的确认委托时的操作示例。

服务器10的检索部110接收可否使用即时通讯系统的确认委托(S201)，检索与该确认委托所委托的终端20有关的信息是否存储在存储装置15中(S202)。

检索部110在确认委托中包含的终端20的电话号码存储在存储装置15中时(S202中的“是”)，向终端20发送消息(S203)。服务器10向终端20发送将该终端20的即时通讯系统中的标识符设定为发送目的地、且将与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户作为发送源的消息。

此外，服务器10可以在发送消息(S203)之前询问可否同意使用即时通讯系统。此时，终端20通知同意使用即时通讯系统的回答。也可以省略询问可否同意使用即时通讯系统的处理。

之后，服务器10将从终端20接收到的消息通知给中心服务器40(S205)。

另一方面，检索部110在确认委托中包含的终端20的电话号码未存储在存储部15中时(S202中的“否”)，通知中心服务器40该终端20不可以使用即时通讯系统(S204)。

此外，检索部110可以当使用终端20的用户在终端20上同意使用即时通讯系统之后，将可以使用即时通讯系统的应答通知给中心服务器40。更具体而言，例如，当确认委托中包含的终端20的电话号码存储在存储装置15中时，请求终端20同意使用即时通讯系统，当终端20选择了同意时，可以使用即时通讯系统的应答从终端20经由服务器10被通知给中心服务器40。据此，即使在用户标识符与电话号码被相异地建立了对应的情况下，也能够防止将消息发送给错误的用户。

此外，当确认委托中包含有终端20的电话号码、中心终端50或中心服务器40的电话号码、能够唯一地对与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户进行标识的标识符、希望发送给终端20的消息的文本等时，服务器10可以向终端20发送将该终端20的即时通讯系统中的标识符设定为发送目的地、且将与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户作为发送源的消息。

＜变形例1＞

本公开的第一实施方式的变形例1是使终端20的用户在由中心终端50通过即时通讯系统发送给该终端20的消息中选择希望询问的内容时的变形例。为此，中心终端50向终端20发送用于从多种类型中选择用户希望询问的内容的消息。

由于终端20的用户可以在聊天室所显示的消息中选择希望询问的内容，因此该用户无需将希望询问的内容作为消息来输入，从而提高了便利性。

应答处理部511在被中心服务器40指示了使用即时通讯系统进行消息收发时，使用该即时通讯系统向终端20发送消息。

向终端20发送的消息包含可以对用户希望询问的事项进行选择的内容。

图8是变形例1中的、终端20的显示装置24所显示的显示画面的示例。如图8所示，在来自中心终端50的消息中记载了多种类型的询问事项，委托终端20的用户选择任意一项。

例如，在来自中心终端50的消息中记载了如下四种类型：“(1)费用支付”、“(2)设备故障”、“(3)关于合同内容”、“(4)其他”。此外，消息中记载的多种类型不限于此，可以为任何类型，还可以为任何数量。

针对来自中心终端50的消息，终端20的用户使用输入输出装置23来输入用于进行应答的消息。例如，终端20的用户使用输入输出装置23来输入“(1)”这一消息。

此外，终端20的用户在消息内包含有可以对多种类型进行选择的链接(标签)时，可以选择该链接(标签)。

之后，中心终端50的用户(操作员)按照终端20的用户所选择的类型来发送用于对询问进行应对的详细内容消息。此外，中心终端50的用户(操作员)还可以使用规定的模板来生成消息并发送该消息。规定的模板按照多种类型中的每种类型记载有针对询问较多的内容的回答，中心终端50的用户通过选择该规定的模板，从而不用输入消息就能够对询问进行应对。此外，上述规定的模板可以以如下方式提供：针对从终端20的用户接收到的文档内容，具体而言针对特定的词汇，来进行推荐。

此外，为了减少终端20的用户输入长文字，中心终端50所发送的消息优选以通过从选项中选择就能够回答的内容来记载。

如上所述，在变形例1中，由于终端20的用户可以在聊天室所显示的消息中选择希望询问的内容，因此该用户无需将希望询问的内容作为消息来输入，从而提高了便利性，同时带来通信数据量的减少，从而能够减轻服务器、终端的负荷。

<变形例2>

本公开的第一实施方式的变形例2是终端20的用户事先通过即时通讯系统将询问内容作为消息发送给中心终端50时的变形例。

由于终端20的用户事先发送希望询问的内容，因此中心终端50的用户(操作员)能够立即掌握该希望询问的内容，从而能够缩短回答时间。

中心终端50的应答处理部511在被中心服务器40指示了使用即时通讯系统进行消息收发时，使用该即时通讯系统向终端20发送消息。或者，中心服务器40在确定中心终端50之后，使用即时通讯系统向终端20发送消息。

向终端20发送的消息包含委托终端20的用户输入询问内容的内容。

图9是变形例2中的、终端20的显示装置24所显示的显示画面的示例。如图9所示，在来自中心终端50的消息中包含委托输入询问内容的内容。例如，在来自中心终端50的消息中记载了「因为马上就会由操作员来进行应对，所以请描述您的询问内容，简单描述即可」。此外，消息中记载的内容不限于此，可以为任何内容。

针对来自中心终端50的消息，终端20的用户使用输入输出装置23来输入询问内容。例如，终端20的用户使用输入输出装置23来输入“未能支付费用。我该怎么做？”这一消息。

之后，中心终端50的用户(操作员)按照终端20的用户所输入的询问内容，发送用于对该询问进行应对的详细内容消息。此外，中心终端50的用户(操作员)还可以使用规定的模板来生成消息，并发送该消息。

此外，为了减少终端20的用户输入长文字，中心终端50所发送的消息优选以通过从选项中选择就能够回答的内容来记载。

如上所述，由于终端20的用户事先发送希望询问的内容，因此中心终端50的用户(操作员)能够立即掌握该希望询问的内容，从而能够缩短回答时间。

<变形例3>

本公开的第一实施方式的变形例3是在利用即时通讯系统的应对完成的时点向终端20发送用于委托“添加朋友”的消息时的变形例。

在即时通讯系统中，如果用户将其他用户“添加朋友”，则在该用户的终端20所显示的其他用户列表上，会显示与该其他用户相对应的图标。其结果，用户通过选择位于列表上的与该其他用户相对应的图标，从而能够开始与该其他用户发送即时消息。

因此，在本公开的第二实施方式的变形例3中，中心服务器40或中心终端50委托终端20的用户“添加朋友”，在下次有机会时，能够无需拨打电话而是使用即时通讯系统就能够连接到该中心服务器40或中心终端50。

中心终端50的应答处理部511在利用即时通讯系统的应对完成之后，使用该即时通讯系统，向终端20发送用于委托“添加朋友”的消息。在该消息中，例如可以包含链接(标签)，该链接(标签)仅需由终端20的用户进行选择就自动地执行添加朋友的处理。

此外，在中心终端50所发送的消息中，还可以包含与通过执行“添加朋友”而获得的特权有关的内容。特权例如是能够免费使用企业所创建的“贴图”(可以在聊天室中显示的图标)等等。

图10是变形例3中的、终端20的显示装置24所显示的显示画面的示例。如图10所示，在来自中心终端50的消息中，包含用于委托“添加朋友”的消息。例如，在来自中心终端50的消息中记载了“今天多谢您的询问。如果可以的话，请将本公司的呼叫中心添加为朋友。从下次开始，您将可以通过消息方式来进行询问。请多关照。”。此外，消息中记载的内容不限于此，可以为任何内容。

此外，在来自中心终端50的消息中，还可以记载“现在，您将可以免费使用本公司原创的贴图。”这种与特权有关的事项。

终端20的用户根据聊天室所显示的用于委托“添加朋友”的消息，认可中心终端50的企业等的“添加朋友”，从而将该企业添加到朋友列表中。

因此，终端20的用户通过选择位于朋友列表中的该企业并开始进行聊天，从而无需拨打电话就能够连接到该中心终端50来委托应对。

<变形例4>

本公开的第一实施方式的变形例4是从利用即时通讯系统的应对切换到利用电话的应对时的变形例。

在即时通讯系统中，当终端20的用户选择切换到电话时，根据中心终端50的标识符来发送通话请求。该通话请求可以是利用电话线路的通话请求，也可以是利用IP电话(Voip，Voice over Internet Protocol)的通话请求。

<第二实施方式>

第二实施实施是如下情况时的实施方式，即，当位于呼叫中心的中心服务器40或中心终端50判定出需要时间来应答来自终端20的来电时，暂且结束通话，在变为可以进行应答的阶段，利用即时通讯系统来通知该终端20可以进行应答。第二实施方式中记载的内容在第一实施方式以及以下的实施方式中均可以应用。

第二实施方式具有如下优点：呼叫中心侧因为能够暂且结束通话，所以能够减少因继续保留而产生的通话费用的支付，另一方面，终端20的用户由于能够在变为可以进行应对的阶段接收到消息通知，从而能够开始与操作员进行通话，因此也无需以保留状态继续等待。

(结构示例)

在本公开的第二实施方式中，中心服务器40的结构示例由于与图3所示的第一实施方式的中心服务器40的结构示例相同，因此将省略详细的说明。此外，在本公开的第二实施方式中，中心终端50的结构示例由于与图3所示的第一实施方式的中心终端50的结构示例相同，因此将省略详细的说明。

当计算部420计算出的等待时间超过规定的时间时，中心服务器40的确定部421确定执行自动地以规定的音频进行应答的处理(自动应答处理)。规定的时间被预先确定，可以为任何长度，例如3分钟等。确定部421在确定执行自动应答处理时，经由交换机41来播放规定的音频。

在本公开的第二实施方式中，规定的音频包含用于确认希望利用即时通讯系统来通知等待时间的内容。规定的音频例如是“目前电话十分繁忙，还需要一些时间才能接通。要继续等待时请按‘1’，希望当操作员可以进行应对时立即收到来自即时通讯系统的通知时请按‘2’。”。在该规定的音频中，用于确认希望利用即时通讯系统来通知等待时间的内容是“要继续等待时请按‘1’，希望当操作员可以进行应对时立即收到来自即时通讯系统的通知时请按‘2’。”。

此外，规定的音频不限于上述示例，只要包含用于确认希望利用即时通讯系统来通知等待时间的内容，则可以为任何内容。此外，规定的音频例如可以包含由计算部420计算出的等待时间。

确定部421经由交换机41来接收针对规定的应答的、来自终端20的回答。确定部421根据回答结果，确定是否需要利用即时通讯系统来通知等待时间。当来自终端20的回答结果为不希望利用即时通讯系统来通知等待时间的回答时，确定部421确定对与终端20的线路执行保留处理。不希望进行通知的回答例如是终端20的用户针对上述规定的音频而按下了“1”的情况。

另一方面，当回答结果为希望利用即时通讯系统来通知等待时间的回答时，确定部421向服务器10进行是否可以针对终端20使用即时通讯系统进行规定的通知的确认委托。希望进行通知的回答例如是终端20的用户针对上述规定的音频而按下了“2”的情况。是否可以针对终端20使用即时通讯系统进行规定的通知的确认委托例如根据与该终端20有关的信息是否已被登记到即时通讯系统中来判定，可以是用于对该终端20究竟能否使用即时通讯系统进行确认的确认委托。

确定部421在从服务器10接收到表示不可以使用即时通讯系统进行规定的通知的应答时，确定对与终端20的线路执行保留处理。在这种情况下，确定部421可以经由交换机41来播放通知不能使用即时通讯系统的音频。确定部421在播放了通知不能使用即时通讯系统的音频之后，执行保留处理。

通知不能使用即时通讯系统的音频例如包含表示不可以使用即时通讯系统的内容。通知不能使用即时通讯系统的音频例如是“您的即时通讯系统连接失败。请确认即时通讯系统中电话号码的设置后再次进行询问，或者请继续等待片刻。”。

此外，通知不能使用即时通讯系统的音频不限于上述示例，只要包含表示不可以使用即时通讯系统的内容，则可以为任何内容。

确定部421在从服务器10接收到表示可以使用即时通讯系统进行规定的通知的应答时，经由交换机41来播放回答由即时通讯系统进行通知的音频。确定部421在播放该音频之后，结束终端20的利用电话线路的连接。

回答由即时通讯系统进行通知的音频例如是“已确认您向即时通讯系统的登记。一旦可以接通操作员，将立即使用即时通讯系统进行通知，所以请直接挂断电话并等待。”。

此外，回答由即时通讯系统进行通知的音频不限于上述的示例，只要包含表示由即时通讯系统进行通知的内容，则可以为任何内容。

之后，当中心终端50变为可以进行应答时，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50。确定部421经由通信I/F 45使用即时通讯系统向终端20发送消息。

中心终端50的应答处理部511在被中心服务器40指示了利用电话线路进行应答时，与终端20之间利用电话线路进行通话。

另一方面，中心终端50的应答处理部511根据来自中心服务器40的指示，向终端20发送消息。给终端20的消息包含表示“已可以连接到操作员”的内容。此外，消息还可以包含表示“从中心终端50向终端20拨打电话”的内容。此外，消息也可以包含用于确认“是否可以从中心终端50向终端20重新拨打电话”的内容。

此外，从中心终端50发送给终端20的消息可以为任何内容，例如，可以包含委托从终端20侧进行重拨的内容。

(操作示例)

图11是示出本公开的第一实施方式中的信息处理系统的操作示例的序列图。

终端20对呼叫中心进行呼叫(S2001)，与中心服务器40连接。

中心服务器40计算将该终端20与中心终端50连接所需的时间(等待时间)(S2002)。之后，当计算出的等待时间超过规定的时间时，中心服务器40询问可否使用即时通讯系统(S2003)。

终端20在接收到可否使用的询问时，例如，通知使用即时通讯系统(S2004)。

中心服务器40向服务器10通知确认委托，该确认委托中包含终端20的电话号码(S2005)。在确认委托中，可以包含终端20的电话号码、中心终端50或中心服务器40的电话号码、能够唯一地对与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户进行标识的标识符、希望发送给终端20的消息的文本等。

服务器10检索是否存在与确认委托中包含的电话号码相对应的账户(S2006)。

之后，服务器10向终端20发送消息(S2007)。服务器10向终端20发送将该终端20的即时通讯系统中的标识符设定为发送目的地、且将与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户作为发送源的消息。

当针对终端20变为可以进行应对时，中心服务器40通知服务器10可以进行应答(S2008)。

服务器10接收到表示可以进行应答的通知时，向终端20发送消息。此外，给终端20的消息包含表示“已可以连接到操作员”的内容。

终端20在接收到消息时，对呼叫中心进行呼叫(S2010)，与中心服务器40进行连接。

图12是示出本公开的第二实施方式中的中心服务器40的操作示例的流程图。

中心服务器40的交换机41接收来自终端20的来电(S301)。

中心服务器40的计算部420在从终端20有来电时，计算将该终端20与中心终端50连接所需的时间(等待时间)(S302)。

确定部421判定计算部420计算出的等待时间是否在规定的时间内(S303)。

当在规定的时间内时(S303中的“是”)，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50(S304)。然后，确定部421请求交换机41执行终端20与所确定的中心终端50的连接处理(S305)。其结果，中心终端50与终端20之间利用电话线路进行通话。

另一方面，当超过规定的时间时(S303中的“否”)，确定部421确定执行自动地以规定的音频进行应答的处理(自动应答处理)，并播放该规定的音频(S306)。之后，确定部421接收针对规定的应答的、来自终端20的回答(S307)，确定是否需要使用即时通讯系统(S308)。

当来自终端20的回答结果针对使用即时通讯系统为否定回答时(S308中的“否”)，确定部421确定对与终端20的线路执行保留处理(S309)。然后，当中心终端50变为可以进行应答时，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50(S305)，请求交换机41执行终端20与所确定的中心终端50的连接处理(S306)。然后，中心终端50与终端20之间利用电话线路进行通话(S307)。

当针对使用即时通讯系统为肯定回答时(S308中的“是”)，确定部421向服务器10进行是否可以使用即时通讯系统进行规定的通知的确认委托(S310)。

之后，从服务器10接收对是否可以使用即时通讯系统进行规定的通知的回答(S311)，确定可否使用即时通讯系统进行规定的通知(S312)。

当中心服务器40的确定部421从服务器10接收到表示不可使用即时通讯系统进行规定的通知的应答时(S312中的“否”)，确定对与终端20的线路执行保留处理(S309)。然后，当中心终端50变为可以进行应答时，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50(S305)，请求交换机41执行终端20与所确定的中心终端50的连接处理(S306)。然后，中心终端50与终端20之间利用电话线路进行通话(S307)。

当确定部421从服务器10接收到表示可以使用即时通讯系统进行规定的通知的应答时(S312中的“是”)，经由交换机41来播放回答由即时通讯系统进行通知的音频(S313)。确定部421在播放该音频之后，结束终端20的利用电话线路的连接(S314)。

之后，当中心终端50变为可以进行应答时(S315)，确定部421确定与终端20进行连接的中心终端50(S316)。确定部421指示所确定的中心终端50使用即时通讯系统向终端20发送消息(S317)。

服务器10的操作示例由于与图7所示的本公开的第一实施方式相同，因此将省略详细的说明。

此外，服务器10的检索部110可以当使用终端20的用户在终端20上同意使用即时通讯系统之后，将可以使用即时通讯系统的应答通知给中心服务器40。更具体而言，例如，当确认委托中包含的终端20的电话号码存储在存储装置15中时，请求终端20同意使用即时通讯系统，当终端20选择了同意时，可以使用即时通讯系统的应答从终端20经由服务器10被通知给中心服务器40。据此，即使在用户标识符与电话号码被相异地建立了对应的情况下，也能够防止将消息发送给错误的用户。

此外，当确认委托中包含有终端20的电话号码、中心终端50或中心服务器40的电话号码、能够唯一地对与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户进行标识的标识符、希望发送给终端20的消息的文本等时，服务器10可以向终端20发送将该终端20的即时通讯系统中的标识符设定为发送目的地、且将与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户作为发送源的消息。

如上所述，在第二实施方式中，中心服务器40在判定出需要时间来应答来自终端20的来电时，在变为可以进行应答的阶段，利用即时通讯系统来通知该终端20可以进行应答。由此，终端20的用户能够在变为可以进行应对的阶段接收到消息通知，从而能够开始与操作员进行通话，因此无需以保留状态继续等待。此外，呼叫中心侧因为能够暂且结束通话，所以能够减少因继续保留而产生的通话费用的支付。

<变形例1>

本公开的第二实施方式的变形例1是如下情况时的变形例，即，在中心终端50向终端20发送了消息的情况下，如果该消息未变为“已读”，则该中心终端50重复通知该消息，直到该消息变为“已读”为止。

由于中心终端50反复重送消息直到接收到已读信息为止，因此能够催促终端20的用户对该消息进行确认，从而能够确实地通知该用户已可以连接到操作员。

中心终端50的应答处理部511根据来自中心服务器40的指示，向终端20发送消息。给终端20的消息包含表示“已可以连接到操作员”的内容。

在此，中心终端50的通信I/F 54在所发送的消息已被显示于终端20的画面(聊天室)时，从服务器10接收到已读信息。已读信息是表示所发送的消息已被显示于终端20的画面(聊天室)的信息。在此，“已读”表示规定的消息已被显示于终端20的画面(聊天室)。另一方面，“未读”表示消息尚未被显示于画面(聊天室)。

中心终端50的显示处理部510响应于接收到已读信息而生成显示数据，该显示数据用于在显示于聊天室的消息之中的、与该已读信息相对应的消息的周围显示文字“已读”。显示处理部510例如生成如下的显示数据，该显示数据用于在与已读信息相对应的消息的左侧以比该消息小的字体来显示文字“已读”。

当发送到终端20的消息已显示文字“已读”时，中心终端50针对该终端20，开始利用电话线路进行连接。

当发送到终端20的消息即使经过了规定的时间也未显示文字“已读”时，中心终端50的应答处理部511向该终端20再次发送消息。规定的时间被预先设定，可以为任何长度，例如3分钟等。

此外，中心终端50的应答处理部511可以在每次经过规定的时间时反复重送消息。

由于中心终端50反复重送消息直到接收到已读信息为止，因此能够催促终端20的用户对该消息进行确认，从而能够确实地通知该用户已可以连接到操作员。

<变形例2>

本公开的第二实施方式的变形例2是在利用即时通讯系统的应对完成的时点向终端20发送用于委托“添加朋友”的消息时的变形例。

在即时通讯系统中，如果用户将其他用户“添加朋友”，则在该用户的终端20所显示的其他用户列表上，会显示与该其他用户相对应的图标。其结果，用户通过选择位于列表上的与该其他用户相对应的图标，从而能够开始与该其他用户发送即时消息。

因此，在本公开的第二实施方式的变形例2中，中心服务器40或中心终端50委托终端20的用户“添加朋友”，在下次有机会时，能够无需拨打电话而是使用即时通讯系统就能够连接到该中心服务器40或中心终端50。

中心终端50的应答处理部511在利用即时通讯系统的应对完成之后，使用该即时通讯系统，向终端20发送用于委托“添加朋友”的消息。在该消息中，例如可以包含链接(标签)，该链接(标签)仅需由终端20的用户进行选择就自动地执行添加朋友的处理。

此外，在中心终端50所发送的消息中，还可以包含与通过执行“添加朋友”而获得的特权有关的内容。特权例如是能够免费使用企业所创建的“贴图”(可以在聊天室中显示的图标)等等。

终端20的用户根据聊天室所显示的用于委托“添加朋友”的消息，认可中心终端50的企业等的“添加朋友”，从而将该企业添加到朋友列表中。

因此，终端20的用户通过选择位于朋友列表中的该企业并开始进行聊天，从而无需拨打电话就能够连接到该中心终端50来委托应对。

<第三实施方式>

第三实施方式是在终端20和中心终端50从利用电话线路的连接切换到利用通信线路的连接时的实施方式。即，其是针对询问而从利用通话的应答切换到利用即时通讯系统的应答时的实施方式。第三实施方式中记载的内容在第一实施方式及第二实施方式中均可以应用。

例如，在终端20的用户在对询问的应答过程中由于乘坐电车等而无法继续进行通话时等情况下，切换到利用即时通讯系统的应答，从而能够防止对询问的应对在中途中断。

(结构示例)

在本公开的第三实施方式中，中心服务器40的结构示例由于与图3所示的第一实施方式的中心服务器40的结构示例相同，因此将省略详细的说明。此外，在本公开的第三实施方式中，中心终端50的结构示例由于与图3所示的第一实施方式的中心终端50的结构示例相同，因此将省略详细的说明。

中心服务器40指示中心终端50利用电话线路进行应答。

之后，中心服务器40从中心终端50接收切换到使用即时通讯系统进行消息收发的请求。

中心服务器40的确定部421在接收到来自中心终端50的请求时，向服务器10进行终端20可否使用即时通讯系统的确认委托。

确定部421当从服务器10接收到不可以使用即时通讯系统的应答时，指示中心终端50继续进行通话。具体而言，确定部421将包含显示数据的指示发送给中心终端50的显示装置54，该显示数据用于显示不可以使用即时通讯系统。此外，该显示数据可以由中心终端50的显示处理部510生成。

另一方面，确定部421当从服务器10接收到可以使用即时通讯系统的应答时，指示中心终端50向即时通讯系统转移。具体而言，确定部421将包含显示数据的指示发送给中心终端50的显示装置54，该显示数据用于显示可以向即时通讯系统转移。此外，该显示数据可以由中心终端50的显示处理部510生成。即，可以使用即时通讯系统的应答是用于触发使用即时通讯系统向终端20发送消息的信息。

中心终端50的应答处理部511在与终端20的用户进行通话的过程中，当从该终端20的用户接受到向即时通讯系统切换的委托时，向中心服务器40发送切换到使用即时通讯系统进行消息收发的请求。其中，来自终端20的用户的委托是在中心终端50的用户(操作员)与终端20的用户进行通话的过程中，通过音频(利用通话中的电话机)而接受的。中心终端50的用户(操作员)使用输入输出装置53来请求切换到使用即时通讯系统进行消息收发。

此外，中心终端50的应答处理部511在从服务器10接收到不可以使用即时通讯系统的应答时，在显示装置54显示用于表示不可以使用即时通讯系统的显示数据。然后，中心终端50的用户(操作员)通过音频(利用通话中的电话机)告知终端20的用户不能使用即时通讯系统，并继续进行通话方式的应对。

此外，中心终端50的应答处理部511在接收到可以使用即时通讯系统的应答时，在显示装置54显示用于表示可以向即时通讯系统转移的显示数据。然后，中心终端50的用户(操作员)通过音频(利用通话中的电话机)告知终端20的用户向即时通讯系统转移，并结束通话。之后，中心终端50的应答处理部511使用即时通讯系统向终端20发送消息。

(操作示例)

图13是示出本公开的第三实施方式中的中心服务器40的操作示例的流程图。

中心服务器40指示中心终端50利用电话线路进行应答(S401)。

中心服务器40从中心终端50接收切换到使用即时通讯系统进行消息收发的请求(S402)。

中心服务器40的确定部421在接收到来自中心终端50的请求时，向服务器10进行终端20可否使用即时通讯系统的确认委托(S403)。

之后，中心服务器40的确定部421从服务器10接收对可否使用即时通讯系统的回答(S404)，确定可否使用即时通讯系统(S405)。

确定部421在从服务器10接收到不可以使用即时通讯系统的应答时，指示中心终端50继续进行通话(S406)。

确定部421在从服务器10接收到可以使用即时通讯系统的应答时，指示中心终端50向即时通讯系统转移(S407)。

在本公开的第三实施方式中，服务器10的操作示例由于与图6所示的第一实施方式的服务器10的操作示例相同，因此将省略详细的说明。

此外，服务器10的检索部110可以在使用终端20的用户在终端20上同意使用即时通讯系统之后，将可以使用即时通讯系统的应答通知给中心服务器40。更具体而言，例如，当确认委托中包含的终端20的电话号码存储在存储装置15中时，请求终端20同意使用即时通讯系统，当终端20选择了同意时，可以使用即时通讯系统的应答从终端20经由服务器10被通知给中心服务器40。据此，即使在用户标识符与电话号码被相异地建立了对应的情况下，也能够防止将消息发送给错误的用户。

此外，当确认委托中包含有终端20的电话号码、中心终端50或中心服务器40的电话号码、能够唯一地对与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户进行标识的标识符、希望发送给终端20的消息的文本等时，服务器10可以向终端20发送将该终端20的即时通讯系统中的标识符设定为发送目的地、且将与中心终端50或中心服务器40相关联的即时通讯账户作为发送源的消息。

如上所述，在本公开的第三实施方式中，中心终端50向中心服务器40确认可否切换到即时通讯系统。因此，可以从利用电话线路的连接确实地切换到利用通信线路的连接，并且在不能进行切换时能够继续利用电话线路进行连接，因此能够防止对询问的应对在中途中断。

<变形例1>

本公开的第三实施方式的变形例1是如下情况的变形例，即，在已从电话方式的应对中途切换到即时通讯系统的情况下，终端20能够自动地将以通话方式交互的内容作为消息来接收。

终端20的用户因为能够将以通话方式交互的内容作为消息来接收，所以能够对目前为止的应答内容进行确认，从而能够顺利地转移到利用即时通讯系统的应答。

图14是示出本公开的第三实施方式的变形例1中的中心终端50的结构示例的图。如图14所示，中心终端50包含生成部512。此外，中心终端50的其他结构由于与图4所示的第一实施方式的中心终端50的结构示例相同，因此将省略详细的说明。

中心终端50的生成部512生成文本数据，该文本数据是将利用与终端20的通话的应答内容文本化而得到的。生成部512例如生成通过语音识别来将利用与终端20的通话的应答内容文本化而得到的数据。

此外，中心终端50的生成部512将所生成的文本数据存储在存储装置55中。

中心终端50的应答处理部511在已将与终端20的应答从通话切换到即时通讯系统的情况下，将存储在存储装置55中的文本数据作为即时通讯系统中的消息而发送到服务器10。

服务器10的生成部112生成显示数据并发送到终端20，该显示数据用于将从中心终端50接收到的文本数据显示在聊天室。

终端20的显示装置24对从服务器10接收到的显示数据进行显示。其结果，终端20的用户可以将切换到即时通讯系统之前与中心终端50的用户(操作员)之间的应答内容作为文本数据来进行确认。

终端20的用户因为能够将以通话方式交互的内容作为消息来接收，所以能够对目前为止的应答内容进行确认，从而能够顺利地转移到利用即时通讯系统的应答。

<变形例2>

本公开的第三实施方式的变形例2是在利用即时通讯系统的应对完成的时点向终端20发送用于委托“添加朋友”的消息时的变形例。

在即时通讯系统中，如果用户将其他用户“添加朋友”，则在该用户的终端20所显示的其他用户列表上，会显示与该其他用户相对应的图标。其结果，用户通过选择位于列表上的与该其他用户相对应的图标，从而能够开始与该其他用户发送即时消息。

因此，在本公开的第三实施方式的变形例2中，中心服务器40或中心终端50委托终端20的用户“添加朋友”，在下次有机会时，能够无需拨打电话而是使用即时通讯系统就能够连接到该中心服务器40或中心终端50。

中心终端50的应答处理部511在利用即时通讯系统的应对完成之后，使用该即时通讯系统，向终端20发送用于委托“添加朋友”的消息。在该消息中，例如可以包含链接(标签)，该链接(标签)仅需由终端20的用户进行选择就自动地执行添加朋友的处理。

此外，在中心终端50所发送的消息中，还可以包含与通过执行“添加朋友”而获得的特权有关的内容。特权例如是能够免费使用企业所创建的“贴图”(可以在聊天室中显示的图标)等等。

终端20的用户根据聊天室所显示的用于委托“添加朋友”的消息，认可中心终端50的企业等的“添加朋友”，从而将该企业添加到朋友列表中。

因此，终端20的用户通过选择位于朋友列表中的该企业并开始进行聊天，从而无需拨打电话就能够连接到该中心终端50来委托应对。

根据各附图和实施例对本公开的实施方式进行了说明，但请注意本领域技术人员根据本公开易于进行各种变形和修正。因此，请留意这些变形和修正包含在本公开的范围内。例如，各单元、各步骤等中包含的功能等可以以逻辑上没有矛盾的方式来重新配置，可以将多个单元或步骤等组合为一个或者分开。此外，还可以适当组合上述实施方式所示的结构。

符号说明

10 服务器(信息处理装置)

11 控制装置

12 输入输出装置

13 显示器

14 通信I/F

15 存储装置

20 终端(信息处理终端)

21 控制装置

22 通信I/F

23 输入输出装置

24 显示装置

25 麦克风

26 扬声器

27 照相机

28 存储装置

30 网络

40 中心服务器

41 交换机

42 控制装置

43 输入输出装置

44 显示器

45 通信I/F

46 存储装置

50 中心终端

51 控制装置

52 输入输出装置

53 显示器

54 通信I/F

55 存储装置

Claims (10)

1.一种信息处理系统，其特征在于，

第一信息处理装置包括：

通话请求接收部，从信息处理终端接收通话请求；

使用委托接收部，从信息处理终端接收对即时通讯系统的使用委托；以及

发送部，向第二信息处理装置发送可否使用即时通讯系统的确认委托，该确认委托中包含与所述信息处理终端相关联的电话号码，

所述第二信息处理装置包括：

存储部，将即时通讯系统中能够唯一地对使用所述信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储；

接收部，从判定出针对来自所述信息处理终端的来电的应答时间超过规定的时间的第一信息处理装置，接收所述信息处理终端可否使用即时通讯系统的确认委托；

检索部，根据所述可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码来检索标识符；以及

发送部，当存在与所述可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将所述标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置相关联的标识符作为发送源的消息，

所述第一信息处理装置的发送部当所述信息处理终端可以使用所述即时通讯系统时，向所述信息处理终端发送规定的消息，并以规定的周期重复发送所述规定的消息，直到接收到表示该消息已被显示的信息为止。

2.一种信息处理方法，包括：

通话请求接收步骤，第一信息处理装置从信息处理终端接收通话请求；

第一信息处理装置从信息处理终端接收对即时通讯系统的使用委托的步骤；

第一信息处理装置向第二信息处理装置发送可否使用即时通讯系统的确认委托的步骤，该确认委托中包含与所述信息处理终端相关联的电话号码；

所述第二信息处理装置将即时通讯系统中能够唯一地对使用所述信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储的步骤；

第二信息处理装置根据所述电话号码来检索标识符的步骤；

当存在与所述可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将所述标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置(中心服务器)相关联的标识符作为发送源的消息的步骤；以及

所述第一信息处理装置当所述信息处理终端可以使用所述即时通讯系统时，向所述信息处理终端发送规定的消息，并以规定的周期重复发送所述规定的消息，直到接收到表示该消息已被显示的信息为止的步骤。

3.一种信息处理方法，包括：

存储步骤，第二信息处理装置将即时通讯系统中能够唯一地对使用信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储；

接收步骤，第二信息处理装置从判定出针对来自所述信息处理终端的来电的应答时间超过规定的时间的第一信息处理装置，接收所述信息处理终端可否使用即时通讯系统的确认委托；

检索步骤，第二信息处理装置根据所述确认委托中包含的电话号码，检索是否存储有与所述电话号码相对应的标识符；

发送步骤，第二信息处理装置当存在与所述可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将所述标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置相关联的标识符作为发送源的消息；以及

所述第一信息处理装置将可以使用所述即时通讯系统时以规定的周期发送给所述信息处理终端的规定的消息，重复传送给所述信息处理终端，直到从该信息处理终端接收到表示该规定的消息已被显示的信息为止的步骤。

4.根据权利要求3所述的信息处理方法，其中，

所述确认委托在所述第一信息处理装置判定出针对来自所述信息处理终端的来电的应答时间超过规定的时间时被发送。

5.根据权利要求3或4所述的信息处理方法，其中，

在所述发送步骤中，当未存储有与所述用户有关的信息时，将表示所述信息处理终端不可以使用即时通讯系统的信息，发送给所述第一信息处理装置。

6.根据权利要求5所述的信息处理方法，其中，

在所述发送步骤中，将用于触发对所述信息处理终端的来电进行保留处理的、表示不可以使用所述即时通讯系统的信息，发送给所述第一信息处理装置。

7.根据权利要求3至6中的任意一项所述的信息处理方法，其中，

在所述发送步骤中，将用于触发使用即时通讯系统向所述信息处理终端发送消息的、表示可以使用所述即时通讯系统的信息，发送给所述第一信息处理装置。

8.根据权利要求3至7中的任意一项所述的信息处理方法，其中，

在所述接收步骤中，接收当所述用户允许使用所述即时通讯系统时从所述第一信息处理装置发送来的所述确认委托。

9.根据权利要求3至8中的任意一项所述的信息处理方法，其特征在于，

在所述接收步骤中，从接收到请求的所述第一信息处理装置，接收该信息处理终端可否使用即时通讯系统的确认委托，所述请求是将与所述信息处理终端的通话应答切换到利用所述即时通讯系统的应答的请求，

在所述发送步骤中，当存储有与所述用户有关的信息时，将用于触发发送将与该信息处理终端的应答切换到所述即时通讯系统的指示的、表示可以使用该即时通讯系统的信息，发送给所述第一信息处理装置。

10.一种程序，是用于使第二信息处理装置执行的程序，包括：

存储功能，将即时通讯系统中能够唯一地对使用信息处理终端的用户进行标识的标识符与电话号码相对应地存储；

接收功能，从判定出针对来自所述信息处理终端的来电的应答时间超过规定的时间的第一信息处理装置，接收所述信息处理终端可否使用即时通讯系统的确认委托；

检索功能，根据所述确认委托中包含的电话号码，检索是否存储有与所述电话号码相对应的标识符；以及

发送功能，当存在与所述可否使用即时通讯系统的确认委托中包含的电话号码相对应的标识符时，发送将所述标识符作为发送目的地、且将与第一信息处理装置相关联的标识符作为发送源的消息，

所述程序用于使计算机执行：

传送功能，所述第一信息处理装置将可以使用所述即时通讯系统时以规定的周期发送给所述信息处理终端的规定的消息，重复传送给所述信息处理终端，直到从该信息处理终端接收到表示该规定的消息已被显示的信息为止。