JP2016127309A

JP2016127309A - プレゼンス連動電話転送装置

Info

Publication number: JP2016127309A
Application number: JP2014264211A
Authority: JP
Inventors: 齋藤　隆; Takashi Saito; 隆齋藤; 勇飯野; Isamu Iino
Original assignee: Nakayo Inc
Current assignee: Nakayo Inc
Priority date: 2014-12-26
Filing date: 2014-12-26
Publication date: 2016-07-11

Abstract

【課題】着信の発信元の用件に応じて適切な担当者を抽出し、電話応答可能か否かを事前に判定し、効率的に電話転送処理を実行する電話転送装置を提供する。
【解決手段】電話応対する複数の担当者を担当内容と対応付けて登録しておき、特定電話番号への着信に自動的に応答し、用件種別を特定するための特定操作を促す音声メッセージを送出し、受信した特定コマンドにより特定される用件種別に適した担当者を抽出し、該担当者のプレゼンス情報をプレゼンスサーバから取得し、連絡可能な適切な担当者を呼出し、呼出した担当者と着信の発信元を繋ぎ、適切な担当者に繋がらない場合に特定番号に対応する内線グループを呼出す。
【選択図】図１

Description

本発明は、外線および内線を収容し、到来した着信に自動的に応答すると共に所定の宛先を呼出し、前記着信の発信元からの音声信号と前記呼出した所定の宛先からの音声信号を相互に中継する電話転送装置に関する。

不在中に着信した電話を予め登録している所定の宛先に転送する電話転送装置に係る技術がある（例えば特許文献１）。この技術によれば、例えば、不在中の事務所の電話機に着信した電話を、所持している出先の携帯電話機に転送するように設定可能であり、携帯電話機を使用できる場所でなら何処ででも事務所に着信した電話に出ることが出来、大変便利である。

しかしながら、従来の電話転送技術は、着信した電話を固定的な特定の宛先に転送することが目的であり、転送先がその転送された着信呼に応答可能か否かについての考慮が不足していた。例えば、転送された着信呼の転送先である携帯電話機を所持する者が会議中でマナーモード等の留守応答処理が起動することがある。この場合、転送された着信の発信元にとっては、転送に時間が要した割に単なる留守応答処理による効果しか得られない。そもそも、転送先で留守応答するなら、転送処理を起動する以前に留守応答した方が、当該着信の発信元を待たす時間を短縮でき効率的である。

また、複数の担当者で共用する電話転送装置の場合、各担当者に対応する複数の転送先を登録しておき、当該着信の発信元の用件に応じて担当者を抽出し、抽出した担当者の転送先へその着信呼を転送することが望まれる。

特開平６−１３３０５３号公報

そこで、本発明の課題は、複数の担当者の転送先電話番号を登録しておき、当該着信の発信元の用件に応じて適切な担当者を抽出すると共に、抽出した担当者が電話応答可能か否かを事前に判定し効率的に電話転送処理を実行する電話転送装置を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明は、外線および内線を収容し、到来した着信に自動的に応答すると共に所定の宛先を呼出し、前記着信の発信元からの音声信号と前記呼出した所定の宛先からの音声信号を相互に中継する電話転送装置において、到来した着信の相手と電話で応対する複数の担当者を担当内容と対応付けて登録する担当者登録手段と、前記担当者の各々の連絡先電話番号を電話応対が可能な場所または状態に係るプレゼンス情報と対応付けて登録するプレゼンス対応連絡先電話番号登録手段と、予め定められた特定電話番号への着信に自動的に応答し、用件種別を特定するための予め定められた特定操作を促す音声メッセージを前記着信の発信元へ送出する音声メッセージ送出手段と、前記発信元から前記特定操作に対応する特定コマンドを受信する特定コマンド受信手段と、前記受信した特定コマンドにより特定される用件種別と前記担当者登録手段に登録されている担当者の情報を対比し、前記用件種別に対応する１以上の担当者を抽出する担当者抽出手段と、前記抽出した担当者のプレゼンス情報を自装置に内蔵されたまたは自装置と接続された所定のプレゼンスサーバから取得するプレゼンス情報取得手段と、を有し、前記取得したプレゼンス情報を解析し前記抽出した担当者が電話応対可能な状態であるか否かを判定し、いずれかの担当者が電話応対可能な状態であると判定した場合に、前記電話応対可能な状態であると判定したいずれかの担当者のプレゼンス情報に対応する連絡先電話番号へ発信して当該担当者を呼出し、当該担当者が前記呼出しに応答したならば、当該担当者からの音声信号および前記着信の発信元からの音声信号を相互に中継し、前記担当者抽出手段が前記受信した特定コマンドにより特定される用件種別に対応する担当者を抽出しない場合、または前記抽出した担当者が電話応対可能な状態ではないと判定した場合、または前記プレゼンス情報に対応する連絡先電話番号へ発信し前記担当者の呼出しを開始してから予め定められた所定時間が経過しても応答が無い場合に、予め定められた１以上の内線を呼出す、または予め定められた不在応答に係る処理を実行することを特徴とする。

本発明によれば、着信の発信元の用件に応じて複数の担当者の内の適切な担当者を抽出すると共に、抽出した担当者が電話応答可能か否かを事前に判定し、電話転送処理を効率的に実行する電話転送装置を提供できる。

例えば、保守部門の代表受付番号を、本発明による電話転送機能が起動する特定の電話番号として設定しておけば、対象の機種や過去の対応履歴に応じて適切な担当者を抽出すると共に、その担当者が外出中であっても、その担当者の携帯電話機等に最初からアクセスするので、迅速かつ適切な電話応対が可能になるという効果がある。

全体構成図および内部ブロック構成図担当者情報登録部１３の記憶内容の例動作フローチャート図

１・・・本発明に係るプレゼンス連動電話転送装置
２・・・プレゼンスサーバ
３・・・電話網
４・・・ＩＰ網
５・・・内線電話機
１０・・・主制御部
１１・・・電話制御部
１２・・・通信制御部
１３・・・担当者情報登録部
１４・・・プレゼンス情報送受信部
１５・・・音声メッセージ生成部
１６・・・顧客情報記憶部
１７・・・内線対応部

以下、本発明によるプレゼンス連動電話転送装置として、ボタン電話システムの主装置を例に、図面を用いて説明する。

図１は、全体構成図および内部ブロック構成図であって、１はプレゼンス連動電話転送装置（以下、本装置と略す）、２はプレゼンスサーバ、３は電話網、４はＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）網、５は内線電話機である。

本装置１は、内線を介して内線電話機５を収容しており、所謂ボタン電話システムの主装置として動作し、外線および内線を介して電話網３と１台以上の内線電話機５（ボタン電話機）との間で電話交換処理を実行する。

プレゼンスサーバ２は、各担当者の現在の所在場所や状態に係るプレゼンス情報を登録するサーバであり、ＩＰ網４を介して本装置１と接続されている。なお、プレゼンスサーバ２は、本装置１に内蔵するようにしてもよい。なお、プレゼンスサーバ２への各担当者のプレゼンス情報の登録は、ＩＰ網４を介して各担当者が所持するパーソナルコンピュータ（図示せず）で登録してもよいし、内線電話機５を操作して登録するようにしてもよい。

次に、本装置１の内部ブロック構成について説明する。１０は主制御部、１１は電話制御部、１２は通信制御部、１３は担当者情報登録部、１４はプレゼンス情報送受信部、１５は音声メッセージ生成部、１６は顧客情報記憶部、１７は内線対応部である。

主制御部１０は、電話制御部１１，担当者情報登録部１３，プレゼンス情報送受信部１４，音声メッセージ生成部１５，顧客情報記憶部１６と各種データを授受し、本装置１の全体を制御する手段であり、詳細は後述する。

電話制御部１１は、通信制御部１２と内線対応部１７を介して電話網３と複数の内線電話機５との間で電話交換処理を制御する手段である。電話制御部１１の機能は、一般的なボタン電話システムの主装置や構内交換機（ＰＢＸ）と同様なので、詳細な説明は省略する。

通信制御部１２は、電話網３およびＩＰ網４を介した通信処理を制御する手段である。この通信制御部１２は、一般的なボタン電話システムの主装置や構内交換機（ＰＢＸ）に適用される通信制御部と同様なので、詳細な説明は省略する。

担当者情報登録部１３は、特定の電話番号（例えば、受付専用電話番号）への着信に対して電話応対する各担当者の担当，スキル，連絡先等を予め登録しておく手段である。詳細は後述する。

プレゼンス情報送受信部１４は、通信制御部１２とＩＰ網４を介して、プレゼンスサーバ２とプレゼンス情報を送受信する手段である。プレゼンス情報送受信部１４は、主制御部１０からの指示に応じて、各担当者の現在居る所在場所や現在の状態に係るプレゼンス情報をプレゼンスサーバ２から受信し、受信したプレゼンス情報を主制御部１０へ出力する。プレゼンスサーバ２へのプレゼンス情報の登録は、例えば、主制御部１０が各内線電話機５の状態（例えば、留守モードＯＮ）から各内線電話機５の使用者の状態（例えば、在／不在）を判定し、その内線電話機５に対応する担当者のプレゼンス情報としてプレゼンスサーバ２へ送信するようにしてもよい。また、各担当者が内線電話機５を手動で操作し、主制御部１０，プレゼンス情報送受信部１４を介して、自身のプレゼンス情報をプレゼンスサーバ２へ送信するようにしてもよい。

音声メッセージ生成部１５は、所定の宛先へ送出する音声メッセージを生成する手段であり、主制御部１０からの指示に応じて、予め登録されているいずれかのメッセージ情報を音声信号に変換して主制御部１０へ出力する。

顧客情報記憶部１６は、顧客の電話番号やプロフィールを記憶しておく手段である。この顧客情報記憶部１６は、所謂ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムにおける顧客データベースと同様であり、詳細な説明は省略する。なお、顧客情報記憶部１６は、本装置１の外部に存在するデータベースシステムであってもよい。

内線対応部１７は、内線電話機５および電話制御部１１の間で、音声信号，操作データ，表示データ等を中継する手段である。

図２は、担当者情報登録部１３に記憶されている記憶内容の例であって、列２０１は受付専用電話番号等の特定の電話番号への着信に対して電話応対する各担当者を識別する担当者ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、列２０２は各担当者の担当（業務内容や担当商品等）、列２０３は各担当者が対応可能な用件の種別、列２０４は各担当者が過去に電話応対した顧客の履歴、列２０５は各担当者のプレゼンス（例えば、自席／離席／社外）に対応した連絡先である。

ここで、各担当者は、各内線電話機５を利用する者の内の電話応対を分担する者であって、内線電話機５の全利用者を登録してもよい。また、列２０５に登録する各担当者の内線以外の連絡先は、例示した構内コードレスホン（ＤＣＬ）や携帯電話番号以外にも、例えば、出先のデスクや会議室の内線番号等であってもよい。

図３は本装置１の動作フローチャート図である。以下、図１、図２も併用して本装置１の動作フローについて説明する。本フローは電源が投入された状態で開始し（Ｓ３００）、Ｓ３１０，Ｓ３２０，Ｓ３８０の各ＮＯを巡回し、電話発着信および登録情報の更新に関する各イベントの発生を監視している（待機状態）。

Ｓ３１０において、内線電話機６のいずれかから電話発信があると（Ｓ３１０，ＹＥＳ）、電話制御部１１は、発信処理を実行し（Ｓ３１１）、Ｓ３１０へ戻る。なお、この発信処理は、別タスク（図示せず）による一般的な発呼，通話，終話の一連の呼制御の起動であり、詳細は省く。Ｓ３１０でＮＯであれば、Ｓ３２０へ進む。

Ｓ３２０において、外線または内線から電話着信が到来した場合（Ｓ３２０，ＹＥＳ）、所定の担当者に電話応対させるべき特定電話番号への着信か否かを判定する（Ｓ３３０）。Ｓ３２０でＮＯであればＳ３８０へ進む。

Ｓ３３０において、着信先の電話番号が特定電話番号であった場合（Ｓ３３０，ＹＥＳ）、主制御部１０は、その着信に自動的に応答し、音声メッセージ生成部１５を制御して、その着信の発信元の用件種別を特定するための、予め定められた特定操作（例えば、＃○○）を促す音声メッセージ１を生成し、電話制御部１１を介して、生成した音声メッセージ１をその着信の発信元へ送出し（Ｓ３３２）、Ｓ３４０へ進む。

ここで音声メッセージ１は、例えば、「本日の受付は終了しております。至急対応が必要な場合は次の操作をして下さい。購入した商品の故障に関する場合は＃１を、商品の仕様に関する場合は＃２を、商品の購入に関する場合は＃３を押して下さい」のような音声メッセージである。また、Ｓ３３０以降の処理を起動するモードは、営業時間外の場合や、担当者の内線電話機５の殆ど（例えば、８０％）が不在設定された場合等に自動的に起動するようにしてもよいし、常時起動していてもよい。

Ｓ３３０において、着信先の電話番号が特定電話番号でなければ（Ｓ３３０，ＮＯ）、電話制御部１１は、一般的な着信処理を実行し（Ｓ３３１）、Ｓ３１０へ戻る。なお、この着信処理は、別タスク（図示せず）による一般的な着信応答，通話，終話の一連の呼制御の起動であり、詳細は省く。

Ｓ３４０において、Ｓ３３２で送信した音声メッセージ１に対応するＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ−ＴｏｎｅＭｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）信号による特定コマンド（例えば、＃○○）を受信すると（Ｓ３４０，ＹＥＳ）、主制御部１０は、受信した特定コマンドを解析して用件種別を特定する（Ｓ３４２）。

ここで、Ｓ３３２における音声メッセージ１の送出とＳ３４０における特定コマンドの受信は、一般的なＩＶＲ（ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ）と同様の処理であり、階層的な複数回の送受信により用件種別（例えば、対称商品，保守または営業的な内容か，至急か否か）を特定するようにしてもよい。なお、主制御部１０は、発信元電話番号から、顧客情報記憶部に記憶されている顧客を特定し、特定した顧客のプロフィールや購入商品情報等から用件や対象の商品等を推定するようにしてもよい（図示せず）。

Ｓ３４３において、用件種別を特定した主制御部１０は、担当者情報登録部１３を参照し、特定した用件種別に整合するスキル（例えば、図２の列２０２〜列２０４）を有する担当者をリストアップする。なお、担当者のリストアップに優先度を設定してもよい。例えば、過去に当該顧客に対応した者を優先して、図２の列２０２＞列２０４＞列２０３のような優先順位で担当者をリストアップするようにしてもよい。

また、用件種別に整合するスキルを有する担当者が存在しない場合は、発信元から直接詳細な用件を確認するために代表着信処理を実行（Ｓ３４１）してもよいし、別の用件種別を特定するため、発信元に再度特定コマンドの要求（Ｓ３３２に戻る）をしてもよい（図示せず）。

Ｓ３４３の後、主制御部１０は、プレゼンス情報送受信部１４を制御して、リストアップした各担当者のプレゼンス情報をプレゼンスサーバ２から取得し（Ｓ３４４）、Ｓ３５０へ進む。

Ｓ３４０において、一定時間（例えば、１分）が経過しても特定コマンドを受信しない場合（Ｓ３４０，ＮＯ）、発信元は音声メッセージ１で案内した特定コマンド以外の用件で電話を掛けてきたものと推定されるので、主制御部１０は、電話制御部１１を制御して代表着信処理を実行し（Ｓ３４１）、Ｓ３１０へ戻る。この代表着信処理は、別タスク（図示せず）による一般的な一斉鳴動，応答，通話，終話の一連の呼制御の起動であり、詳細は省く。なお、代表着信処理を実行するための特定コマンド（例えば、＃＃）を定義し、その旨を音声メッセージ１に含めて案内しておけば、Ｓ３４０において、一定時間（例えば、１分）の経過を待つ必要はない。また、発信元が特定コマンドの入力をミスし、イレギュラーな特定コマンドを受信した場合は、正しい特定コマンドの送信を要求するために、再度Ｓ３３２に戻ればよい（図示せず）。

Ｓ３５０において、制御部１０は、リストアップした各担当者のプレゼンス情報を解析し、電話応対可能か否かを判定する。例えば、現在出勤していない，携帯電話機が繋がるエリアに居ない，会議中である等の電話応対が不可と判定されるプレゼンス情報であった場合（Ｓ３５０，ＮＯ）、Ｓ３５５へ進む。

電話応対が可能なプレゼンス情報（在席，離席中だがＤＣＬ保持，外出中だが携帯電話機保持）であった場合（Ｓ３５０，ＹＥＳ）、担当者の連絡先（図２の列２０５）を呼出すと共に、その間、音声メッセージ２（例えば、“担当者を呼出しておりますので、そのまましばらくお待ち下さい”）をＳ３２０で着信した着信の発信元へ送出する（Ｓ３５１）。ここで、電話応対が可能な担当者が複数存在する場合は、各担当者の連絡先を順次または同時（空き外線数による）に呼出す。

Ｓ３５１の後、呼出したいずれかの担当者から応答があれば（Ｓ３５２，ＹＥＳ）、Ｓ３５３へ進み、一定時間（例えば、１分）が経過してもいずれの担当者からも応答が無ければ（Ｓ３５２，ＮＯ）、Ｓ３７０へ進む。

Ｓ３５３において、その応答が留守番電話としての応答（例えば、携帯電話機のマナーモード）であれば（Ｓ３５３，ＹＥＳ）、Ｓ３７０へ進む。この留守番電話としての応答か否かを判定する手段は、例えば、留守番電話特有の音（例えば、ピー音）を検出すればよい。

Ｓ３５３において、その応答が留守番電話としての応答で無ければ（Ｓ３５３，ＮＯ）、他の担当者の呼出しを停止し、応答した担当者と着信の発信元との間の音声信号の相互中継を開始し（Ｓ３６０）、応対した担当者の電話応対履歴（図２の列２０４）を更新し（Ｓ３６１）、Ｓ３１０へ戻る。なお、音声信号の相互中継処理は、別タスク（図示せず）による一般的な電話転送制御の起動であり、詳細は省く。

Ｓ３５０で電話応対不可であった場合（Ｓ３５０，ＮＯ）、特定内線グループを一斉呼出す（Ｓ３５５）。ここで、この一斉呼出は、例えば、特定電話番号に対応するグループ（担当者情報登録部１３に登録されている担当者の一部または全員の内線電話機５）を一斉に呼出す処理であり、一般的なグループ着信や代表着信に対する一斉呼出と同様である。Ｓ３５５の後、応答があれば（Ｓ３５６，ＹＥＳ）Ｓ３６０へ進み、応答が無ければ（Ｓ３５６，ＮＯ）、Ｓ７０進む。

Ｓ３７０において、主制御部１０は、音声メッセージ生成部１５を制御して、当該着信の発信元へ音声メッセージ３を送出し、特定コマンド対応の不在応答処理を実行する。ここで、音声メッセージ３は、例えば、「現在、応対できる担当者が居りませんので。次の対応を選択して下さい。後でかけ直す場合は＊０を、折返しの電話が必要な場合は＊１を、ピー音の後に録音するメッセージを伝言して欲しい場合は＊２を押して下さい」のような音声メッセージである。そして、いずれかの担当者へ、着信有通知，録音メッセージを送出し（Ｓ３７１）、Ｓ３１０へ戻る。

Ｓ３８０において、担当者情報登録部１３に情報を登録または更新すべき登録更新イベントが発生した場合（Ｓ３８０，ＹＥＳ）、登録情報更新処理を実行し（Ｓ３８１）、Ｓ３１０へ戻る。この登録更新イベントは、電話応対する担当者が変わった場合等に、いずれかの内線電話機５を特定操作（例えば、＃＃○○）することで生起し、登録情報更新処理は、内線電話機５の文字入力機能により、担当者情報登録部１３に新たな担当者の情報を追加したり、情報を更新／削除したりする処理である。なお、この情報入力は一般的なパーソナルコンピュータ等で実行するようにしてもよい（図示せず）。

以上説明した通り、本発明によれば、着信の発信元の用件に応じて複数の担当者の内の適切な担当者を自動的に抽出すると共に、抽出した担当者が電話応答可能か否かを事前に判定し、電話転送処理を効率的に実行する電話転送装置を提供できる。例えば、保守部門の代表受付番号を、本発明による電話転送機能が起動する特定の電話番号として設定しておけば、対象の機種や過去の対応履歴に応じて適切な担当者を抽出すると共に、その担当者が離席中や外出中であっても、その担当者の携帯電話機等に最初からアクセスするので、迅速かつ適切な電話応対が可能になるという効果がある。

特に、各担当者の在不在に係らず、まず、連絡がつく適切な担当者を優先して呼出し、それが駄目だった場合に、一般的なグループ呼出を実行するので、発信元の用件に対応できる適切な担当者に先に繋がる可能性が高い。また、それが駄目でも、一般的なグループ呼出により、誰かに繋がる可能性が高い。従って、不応答時に電話転送処理を起動する一般的な電話主装置における不応答転送に比べ、発信元の要求に対して、より効率的な電話対応が可能であるという効果がある。

Claims

外線および内線を収容し、到来した着信に自動的に応答すると共に所定の宛先を呼出し、前記着信の発信元からの音声信号と前記呼出した所定の宛先からの音声信号を相互に中継する電話転送装置において、
到来した着信の相手と電話で応対する複数の担当者を担当内容と対応付けて登録する担当者登録手段と、前記担当者の各々の連絡先電話番号を電話応対が可能な場所または状態に係るプレゼンス情報と対応付けて登録するプレゼンス対応連絡先電話番号登録手段と、予め定められた特定電話番号への着信に自動的に応答し、用件種別を特定するための予め定められた特定操作を促す音声メッセージを前記着信の発信元へ送出する音声メッセージ送出手段と、前記発信元から前記特定操作に対応する特定コマンドを受信する特定コマンド受信手段と、前記受信した特定コマンドにより特定される用件種別と前記担当者登録手段に登録されている担当者の情報を対比し、前記用件種別に対応する１以上の担当者を抽出する担当者抽出手段と、前記抽出した担当者のプレゼンス情報を自装置に内蔵されたまたは自装置と接続された所定のプレゼンスサーバから取得するプレゼンス情報取得手段と、を有し、
前記取得したプレゼンス情報を解析し前記抽出した担当者が電話応対可能な状態であるか否かを判定し、いずれかの担当者が電話応対可能な状態であると判定した場合に、前記電話応対可能な状態であると判定したいずれかの担当者のプレゼンス情報に対応する連絡先電話番号へ発信して当該担当者を呼出し、当該担当者が前記呼出しに応答したならば、当該担当者からの音声信号および前記着信の発信元からの音声信号を相互に中継し、
前記担当者抽出手段が前記受信した特定コマンドにより特定される用件種別に対応する担当者を抽出しない場合、または前記抽出した担当者が電話応対可能な状態ではないと判定した場合、または前記プレゼンス情報に対応する連絡先電話番号へ発信し前記担当者の呼出しを開始してから予め定められた所定時間が経過しても応答が無い場合に、予め定められた１以上の内線を呼出す、または予め定められた不在応答に係る処理を実行することを特徴とするプレゼンス連動電話転送装置。
請求項１に記載の電話装置において、
前記到来した着信の発信元電話番号を抽出する発信元電話番号抽出手段と、前記抽出した発信元電話番号および前記音声信号中継手段が音声信号を中継した担当者に係る情報を応対履歴として記憶する応対履歴記憶手段と、をさらに有し、
前記担当者抽出手段は、前記応対履歴記憶手段を参照し、前記到来した着信の発信元電話番号が前記応対履歴記憶手段に記憶されていた場合に、前記応対履歴記憶手段に記憶されている当該電話番号に応対する担当者を他の担当者よりも優先して抽出することを特徴とするプレゼンス連動電話転送装置。
請求項１または２に記載の電話装置において、
電話応対可能な状態であると判定される担当者抽出が複数存在する場合に、前記複数の担当者の各々のプレゼンス情報に対応する連絡先電話番号へ同時または順次に発信して呼出し、前記呼出しに最初に応答した担当者からの音声信号と前記着信の発信元からの音声信号を相互に中継することを特徴とするプレゼンス連動電話転送装置。