KR20200105542A

KR20200105542A - 정보처리 시스템, 정보처리 방법 및, 프로그램

Info

Publication number: KR20200105542A
Application number: KR1020207024888A
Authority: KR
Inventors: 히데유키 카키우치
Original assignee: 라인 가부시키가이샤
Priority date: 2016-10-31
Filing date: 2017-07-28
Publication date: 2020-09-07
Also published as: CN109643288B; WO2018078985A1; JP2018073198A; KR102270556B1; KR102153712B1; CN109643288A; KR102343191B1; KR20190040933A; JP6236510B1; US11252116B2; US20190222545A1; KR20210079423A

Abstract

제1 정보처리 장치 40이 정보처리 단말 20으로부터의 착신에 대한 응답 시간이 소정의 시간을 넘은 것을 판정하고, 정보처리 단말 20로부터 인스턴트 메시징 시스템의 이용 의뢰를 수신하면, 제2 정보처리 장치 10에 인스턴트 메시징 시스템 이용 가부의 확인 의뢰를 송신하고, 제2 정보처리 장치 10은 상기 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 기초하여 인스턴트 메시징 시스템에 있어서 해당 정보처리 단말 20을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자를 검색하고, 상기 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 상기 식별자를 송신지로 하고, 또한, 제1 정보처리 장치 40에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하고, 제1 정보처리 장치 40은 메시지가 표시된 것을 나타내는 정보를 수신할 때까지, 소정의 주기로 소정의 메시지를 반복하여 송신한다.

Description

정보처리 시스템, 정보처리 방법 및, 프로그램{INFORMATION PROCESSING SYSTEM, INFORMATION PROCESSING METHOD, AND PROGRAM}

본 개시는 정보처리 시스템, 정보처리 방법 및 프로그램에 관한 것이다.

근래, 채팅을 이용하여 유저로부터의 문의에 대한 응답을 실시하는 고객 서포트에 관한 기술이 개발되고 있다. 특허 문헌 1에는, 유저 단말이 문의한 내용을 포함하는 메시지에 의해, IP 전화의 발호 또는 채팅을 발신하고, 이것에 대해 복수의 오퍼레이터 단말 7 중 어느 한 쪽이 응답하는 컨택트 센터 시스템에 대해서 개시되고 있다.

그리고, 특허 문헌 1에는 상기 구성에 의해 유저의 구체적인 문의 내용을 컨택트 센터측에서 곧바로 파악할 수 있는 것과 동시에 유저의 수고를 저감할 수 있는 것으로 기재되어 있다.

[선행 기술 문헌]

[특허 문헌]

특허 문헌 1: 특개 2016-82507호 공보

여기서, 특허 문헌 1의 기재의 컨택트 센터 시스템에서는, 유저가 미리 문의한 내용의 자세한 사항을 메시지로서 기재할 필요가 있다. 그렇지만, 유저 중에는, 문의 내용의 자세한 사항이 불명확하기 때문에, 오퍼레이터의 서포트를 받으면서 해결하는 것을 바라는 유저도 존재한다. 또한, 특허 문헌 1의 기재의 컨택트 센터 시스템에서는 유저가 컨택트 센터의 주소 등을 모르면 메시지를 보낼 수 없다. 그런 경우에, 유저는 우선 전화에 의해 컨택트 센터에 문의하게 된다.

다만, 전화로의 고객 서포트에서는, (1) 전화 혼잡시에 전화를 접속 상태에서 대기할 필요가 있고, 또한, (2) 한 번 접속을 끊고 다시 건다고 하더라도 혼잡하지 않은 시간을 파악할 수 없고, 게다가 (3) 전화가 오래 이어진 경우라도 문의의 회답을 신속히 얻기 위해서는 해당 전화를 도중에 끊을 수 없다는 문제가 있다.

본 개시는, 상기 문제를 감안하여 이루어진 것이며, 전화에 의한 문의를 실시한 유저에 대해, 채팅 시스템에 의한 대응이나 통지를 실시하고, 해당 유저의 수고나 대기 시간을 저감할 수 있는 정보처리 시스템, 정보처리 방법 및 프로그램을 제공하는 것을 목적으로 한다.

본 개시의 일 실시 형태에 있어서의 정보처리 시스템은, 제1 정보처리 장치가, 정보처리 단말로부터 통화 리퀘스트를 수신하는 통화 리퀘스트 수신부와, 정보처리 단말로부터 인스턴트 메시징 시스템의 이용 의뢰를 수신하는 이용 의뢰 수신부와, 제2 정보처리 장치에 해당 정보처리 단말에 연관된 전화 번호를 포함하는 인스턴트 메시징 시스템 이용 가부의 확인 의뢰를 송신하는 송신부를 구비하고, 해당 제2 정보처리 장치가, 인스턴트 메시징 시스템에 있어서 해당 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와, 전화 번호를 대응시켜 기억하는 기억부와, 해당 정보처리 단말로부터의 착신에 대한 응답 시간이 소정의 시간을 넘는 것으로 판정한 제1 정보처리 장치로부터, 해당 정보처리 단말의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신하는 수신부와, 해당 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 기초하여 식별자를 검색하는 검색부와, 해당 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 해당 식별자를 송신지로 하고, 또한, 제1 정보처리 장치에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 송신부를 포함하고, 해당 제1 정보처리 장치의 송신부는 해당 정보처리 단말이 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능한 경우에 해당 정보처리 단말에 대해 소정의 메시지를 송신하고, 해당 메시지가 표시된 것을 나타내는 정보를 수신할 때까지, 소정의 주기로 해당 소정의 메시지를 반복하여 송신하는 것을 특징으로 한다.

본 개시의 일 실시 형태에 있어서 정보처리 방법은, 제1 정보처리 장치가, 정보처리 단말로부터 통화 리퀘스트를 수신하는 통화 리퀘스트 수신 단계와, 정보처리 단말로부터 인스턴트 메시징 시스템의 이용 의뢰를 수신하는 단계와, 제1 정보처리 장치가 제2 정보처리 장치에 해당 정보처리 단말에 연관된 전화 번호를 포함하는 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 송신하는 단계와, 해당 제2 정보처리 장치가 인스턴트 메시징 시스템에 있어서 해당 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와, 전화 번호를 대응시켜 기억하는 단계와, 제2 정보처리 장치가 해당 전화 번호에 기초하여 식별자를 검색하는 단계와, 해당 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 해당 식별자를 송신지로 하고, 또한, 제1 정보처리 장치(센터 서버)에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 단계와, 해당 제1 정보처리 장치가 해당 정보처리 단말이 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능한 경우에 해당 정보처리 단말에 대해 소정의 메시지를 송신하고, 해당 메시지가 표시된 것을 나타내는 정보를 수신할 때까지, 소정의 주기로 해당 소정의 메시지를 반복하여 송신하는 단계를 포함한다.

본 개시의 일 실시 형태에 있어서 정보처리 방법은, 제2 정보처리 장치가, 인스턴트 메시징 시스템에 있어서 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와, 전화 번호를 대응시켜 기억하는 기억 단계와, 해당 정보처리 단말로부터의 착신에 대한 응답 시간이 소정의 시간을 넘는 것으로 판정한 제1 정보처리 장치로부터, 해당 정보처리 단말의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신하는 수신 단계와, 해당 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 기초하여 해당 전화 번호에 대응하는 식별자가 기억되어 있는지를 검색하는 검색 단계와, 해당 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 해당 식별자를 송신지로 하고, 또한, 제1 정보처리 장치에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 송신 단계와, 해당 제1 정보처리 장치가 해당 정보처리 단말에 대해 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능한 경우에 소정의 주기로 송신한 소정의 메시지를 해당 정보처리 단말에 대해 해당 정보처리 단말로부터 해당 소정의 메시지가 표시된 것을 나타내는 정보를 수신할 때까지 반복 전송하는 단계를 포함한다.

본 개시의 일 실시 형태에 있어서 프로그램은, 제2 정보처리 장치에서 실행시키기 위한 프로그램으로서, 인스턴트 메시징 시스템에 있어서 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와, 전화 번호를 대응시켜 기억하는 기억 기능과, 해당 정보처리 단말로부터의 착신에 대한 응답 시간이 소정의 시간을 넘는 것으로 판정한 제1 정보처리 장치로부터 해당 정보처리 단말의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신하는 수신 기능과, 해당 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 기초하여 해당 전화 번호에 대응하는 식별자가 기억되어 있는지를 검색하는 검색 기능과, 해당 인스턴트 메시징 시스템 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 해당 식별자를 송신지로 하고, 또한, 제1 정보처리 장치에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 송신 기능을 포함하고, 해당 제1 정보처리 장치가 해당 정보처리 단말에 대해 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능한 경우에 소정의 주기로 송신한 소정의 메시지를 해당 정보처리 단말에 대해 해당 정보처리 단말로부터 해당 소정의 메시지가 표시된 것을 나타내는 정보를 수신할 때까지 반복 전송하는 전송 기능을 컴퓨터에서 실행시키는 것을 특징으로 한다.

본 개시에 의하면, 전화에 의한 문의를 실시한 유저에 대해, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응이나 통지를 실시하고, 해당 유저의 수고나 대기 시간을 저감할 수 있는 정보처리 시스템 등을 제공할 수 있다.

[도 1] 본 개시의 일 실시 형태에 있어서의 시스템의 구성예를 나타내는 도면이다.
[도 2] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 시스템의 구성예를 나타내는 도면이다.
[도 3] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 센터 서버의 구성예를 나타내는 도면이다.
[도 4] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 센터 단말의 구성예를 나타내는 도면이다.
[도 5] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 정보처리 시스템의 동작예를 나타내는 도면이다.
[도 6] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 센터 서버의 동작예를 나타내는 도면이다.
[도 7] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 서버의 동작예를 나타내는 도면이다.
[도 8] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 단말의 표시 화면의 표시 내용의 예를 나타내는 도면이다.
[도 9] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 단말의 표시 화면의 표시 내용의 다른 예를 나타내는 도면이다.
[도 10] 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의 단말의 표시 화면의 표시 내용의 다른 예를 나타내는 도면이다.
[도 11] 본 개시의 제2 실시 형태에 있어서의 정보처리 시스템의 동작예를 나타내는 도면이다.
[도 12] 본 개시의 제2 실시 형태에 있어서의 센터 서버의 동작예를 나타내는 도면이다.
[도 13] 본 개시의 제3 실시 형태에 있어서의 센터 서버의 동작예를 나타내는 도면이다.
[도 14] 본 개시의 제3 실시 형태에 있어서의 센터 단말의 구성예를 나타내는 도면이다.

<통신의 비밀의 준수>

본 명세서에 기재의 개시를 실시하는 경우에는, 통신의 비밀에 관계되는 법적 사항을 준수하여 실시되는 것에 유의한다.

본 개시의 실시 형태에 대해서, 도면을 참조하여 설명한다.

<시스템 구성>

도 1은, 본 개시의 한 종류에 있어서의 통신 시스템의 구성을 나타내는 도면이다. 도 1에서 나타낸 것처럼, 통신 시스템 1에서는 네트워크 30을 통해 서버 10과, 단말 20(20A, 20B, 20C)가 접속된다. 서버 10은 네트워크 30을 통해 유저가 소유하는 단말 20에 단말 20 사이에서의 메시지의 송수신을 실현하는 서비스를 제공한다. 덧붙여, 네트워크 30에 접속되는 단말 20의 수는 한정되지 않는다.

네트워크 30은 하나 이상의 단말 20과, 하나 이상의 서버 10을 접속하는 역할을 수행한다. 즉, 네트워크 30은 단말 20이 서버 10에 접속한 후, 데이터를 송수신할 수 있도록 접속 경로를 제공하는 통신망을 의미한다.

예를 들면, 네트워크 30 중의 하나 또는 복수의 부분은, 유선 네트워크나 무선 네트워크일 수 있다. 네트워크 30은, 애드혹·네트워크(adhoc network), 인트라넷, 엑스트라넷, 가상 프라이빗·네트워크(virtual private network: VPN), 로컬·에리어·네트워크(local area network: LAN), 무선 LAN(wireless LAN: WLAN), 광역 네트워크(wide area network: WAN), 무선 WAN(wireless WAN: WWAN), 대도시권 네트워크(metropolitan area network: MAN), 인터넷의 일부, 공중 교환 전화망(Public Switched Telephone Network: PSTN)의 일부, 휴대 전화망, ISDNs(integrated service digital networks), 무선 LANs, LTE(long term evolution) CDMA(code division multiple access), 블루투스(Bluetooth(등록상표)), 위성통신 등, 또는, 이들의 2개 이상의 조합을 포함할 수 있다. 다만 본 개시에 있어서, 네트워크 30은 이들로 한정되지 않는다. 또한, 네트워크 30은 하나 또는 복수의 네트워크 30을 포함할 수 있다.

단말 20(20A, 20B, 20C)는, 하기 실시 형태에 있어서 기재하는 기능을 실현할 수 있는 정보처리 단말이면 어떠한 단말이어도 된다. 단말 20은 대표적으로는 스마트 폰이며, 그 밖에 휴대 전화(예를 들면, 피처 폰), 컴퓨터(예를 들면, 데스크탑, 랩탑, 타블렛 등), 미디어 컴퓨터 플랫폼(예를 들면, 케이블, 위성 셋탑 박스, 디지털 비디오 레코더), 소형 컴퓨터 디바이스(예를 들면, PDA(personal digital assistant), 전자 메일 클라이언트 등), 웨어러블 단말(안경형 디바이스, 시계형 디바이스 등), 또는 기타 종류의 컴퓨터, 또는 커뮤니케이션 플랫폼을 포함한다.

단, 본 개시에 있어서, 단말 20은 이들로 한정되지 않는다. 또한, 단말 20은 정보처리 단말 20로 표현될 수 있다.

단말 20A, 20B 및 20C의 구성은 기본적으로는 동일하기 때문에, 이하의 설명에 있어서, 단말 20로 기재하여, 필요에 따라 단말 A를 자(自)단말 20A로 하고, 단말 20B를 타(他)단말 20B로 하고, 단말 20C를 타단말 20C로서 설명한다.

서버 10은 단말 20에 대해 소정의 서비스를 제공하는 기능을 구비한다. 서버 10은 하기 실시 형태에 있어서 기재하는 기능을 실현할 수 있는 정보처리 장치이면 어떠한 장치도 될 수 있다. 서버 10은 대표적으로는 서버 장치이며, 그 밖에 컴퓨터(예를 들면, 데스크탑, 랩탑, 타블렛 등), 미디어 컴퓨터 플랫폼(예를 들면, 케이블, 위성 셋탑 박스, 디지털 비디오 레코더), 소형 컴퓨터 디바이스(예를 들면, PDA, 전자 메일 클라이언트 등), 혹은 기타 종류의 컴퓨터, 또는 커뮤니케이션 플랫폼을 포함한다. 단, 본 개시에 있어서, 서버 10은 이들로 한정되지 않는다. 또한, 서버 10은 정보처리 장치 10으로 표현될 수 있다.

<하드웨어(HW) 구성>

도 1을 이용하여, 통신 시스템 1에 포함되는 각 장치의 HW 구성에 대해서 설명한다.

(1) 단말의 HW 구성

단말 20은, 제어장치(CPU: central processing unit(중앙 처리장치)) 11, 기억장치 28, 통신 I/F(인터페이스) 22, 입출력 장치 23, 표시장치 24, 마이크 25, 스피커 26, 카메라 27을 구비한다. 단말 20의 HW의 각 구성요소는, 예를 들면, 버스 B를 통해 서로 접속된다.

통신 I/F 22는, 네트워크 30을 통해 각종 데이터의 송수신을 실시한다. 해당 통신은 유선, 무선 중 어느 것으로 실행될 수 있으며, 서로의 통신이 실행될 수 있으면, 어떠한 통신 프로토콜을 이용하여도 된다.

입출력 장치 23은, 단말 20에 대한 각종 조작을 입력하는 장치 및 단말 20에서 처리된 처리 결과를 출력하는 장치를 포함한다. 입출력 장치 23은 입력장치와 출력장치가 일체화하고 있을 수 있고, 입력장치와 출력장치가 분리되어 있을 수도 있다.

입력장치는 유저로부터의 입력을 받아들이고, 해당 입력에 관계되는 정보를 제어장치 21에 전달할 수 있는 모든 종류의 장치 중 어느 하나 또는 그 조합에 의해 실현된다. 입력장치는 대표적으로는 터치 패널 등에 의해 실현되고 유저의 손가락이나 스타일러스 등의 지시 기구에 의한 접촉과 그 접촉 위치를 검출하고, 해당 접촉 위치의 좌표를 제어장치 21에 전달한다. 한편, 입력장치는 터치 패널 이외의 입출력 장치 23에 의해 실현될 수도 있다. 입력장치는, 예를 들면, 키보드 등으로 대표되는 하드웨어 키나, 마우스 등의 포인팅 디바이스, 카메라(동영상을 통한 조작 입력), 마이크(음성에 의한 조작 입력)를 포함한다. 단, 본 개시에 있어서, 입력장치는 이들로 한정되지 않는다.

출력장치는 제어장치 21에서 처리된 처리 결과를 출력할 수 있는 모든 종류의 장치 중 어느 하나 또는 그 조합에 의해 실현된다. 출력장치는, 대표적으로는, 터치 패널 등에 의해 실현된다. 한편, 출력장치는 터치 패널 이외의 출력장치에 의해 실현될 수 있다. 예를 들면, 스피커(음성 출력), 렌즈(예를 들면 3D(three dimensions) 출력이나 홀로그램 출력), 프린터 등을 포함할 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 출력장치는 이들로 한정되지 않는다.

표시장치 24는 프레임 버퍼에 쓰인 표시 데이터에 따라, 표시할 수 있는 모든 종류의 장치 중 어느 하나 또는 그 조합에 의해 실현된다. 표시장치 24는, 대표적으로는 모니터(예를 들면, 액정 디스플레이이나 OELD(organic electroluminescence display))로 실현된다. 표시장치 24는, 헤드 마운트 디스플레이(HDM: Head Mounted Display)일 수도 있다. 또한, 표시장치 24는, 프로젝션 매핑, 홀로그램, 공기 중 등(진공이 아닐 수 있음)에 화상이나 텍스트 정보 등을 표시 가능한 장치에 의해 실현될 수 있다. 덧붙여, 이러한 표시장치 24는, 3D로 표시 데이터를 표시 가능할 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 표시장치 24는 이들로 한정되지 않는다.

입출력 장치 23이 터치 패널인 경우, 입출력 장치 23과 표시장치 24는 대략 동일한 크기 및 형태로 대향하여 배치되어 있을 수 있다.

제어장치 21은 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령에 의해 실현되는 기능을 실행하기 위해서 물리적에 구조화된 회로를 가지고, 예를 들면, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치에 의해 실현된다.

제어장치 21은 대표적으로는 중앙 처리장치(CPU)이며, 그 밖에 마이크로 프로세서(microprocessor), 프로세서 코어(processor core), 멀티 프로세서(multiprocessor), ASIC(application-specific integrated circuit), FPGA(field programmable gate array)일 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 제어장치 21은 이들로 한정되지 않는다.

기억장치 28은, 단말 20이 동작하는데 필요로 하는 각종 프로그램이나 각종 데이터를 기억하는 기능을 가진다. 기억장치 28은, HDD(hard disk drive), SSD(solid state drive), 플래쉬 메모리, RAM(random access memory), ROM(read only memory) 등 각종의 기억 매체에 의해 실현된다. 단, 본 개시에 있어서, 기억장치 28은 이들로 한정되지 않는다.

단말 20은 프로그램 P를 기억장치 28에 기억하고, 이러한 프로그램 P를 실행하는 것으로, 제어장치 21이 해당 제어장치 21에 포함되는 각부로서의 처리를 실행한다. 즉, 기억장치 28에 기억되는 프로그램 P는 단말 20에 제어장치 21이 실행하는 각 기능을 실현시킨다.

마이크 25는 음성 데이터의 입력에 이용된다. 스피커 26은 음성 데이터의 출력에 이용된다. 카메라 27은 동영상 데이터의 취득에 이용된다.

(2) 서버의 HW 구성

서버 10은 제어장치(CPU) 11, 기억장치 15, 통신 I/F(인터페이스) 14, 입출력 장치 12, 디스플레이 13을 구비한다.

제어장치 11은, 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령에 의해 실현되는 기능을 실행하기 위해서 물리적에 구조화된 회로를 가지고, 예를 들면, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치에 의해 실현된다.

제어장치 11은 대표적으로는 중앙 처리장치(CPU)이며, 그 외에 마이크로 프로세서, 프로세서 코어, 멀티 프로세서, ASIC, FPGA일 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 제어장치 11은 이들로 한정되지 않는다.

기억장치 15는, 서버 10이 동작하는데 필요로 하는 각종 프로그램이나 각종 데이터를 기억하는 기능을 가진다. 기억장치 15는, HDD, SSD, 플래쉬 메모리 등 각종의 기억 매체에 의해 실현된다. 단, 본 개시에 있어서, 기억장치 15는 이들로 한정되지 않는다.

통신 I/F 14는 네트워크 30을 통해 각종 데이터의 송수신을 실시한다. 해당 통신은, 유선, 무선 중 어느 것으로 실행되어도 되며, 서로의 통신을 실행할 수 있으면, 어떠한 통신 프로토콜도 이용할 수 있다.

입출력 장치 12는, 서버 10에 대한 각종 조작을 입력하는 장치에 의해 실현된다. 입출력 장치 12는, 유저로부터의 입력을 받아들이고, 해당 입력에 관계되는 정보를 제어장치 11에 전달할 수 있는 모든 종류의 장치 중 어느 하나 또는 그 조합에 의해 실현된다. 입출력 장치 12는, 대표적으로는 키보드 등으로 대표되는 하드웨어 키나, 마우스 등의 포인팅 디바이스로 실현된다. 덧붙여, 입출력 장치 12는, 예를 들면, 터치 패널이나 카메라(동영상을 통한 조작 입력), 마이크(음성에 의한 조작 입력)를 포함하고 있을 수 있다.

단, 본 개시에 있어서, 입출력 장치 12는 이들로 한정되지 않는다.

디스플레이 13은, 대표적으로는 모니터(예를 들면, 액정 디스플레이나 OELD(organic electroluminescence display))로 실현된다. 덧붙여, 디스플레이 13은 헤드 마운트 디스플레이(HDM) 등일 수 있다. 덧붙여, 이러한 디스플레이 13은 3D로 표시 데이터를 표시 가능할 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 디스플레이 13은 이들로 한정되지 않는다.

본 실시 형태 및 후술하는 실시 형태에 있어서는, 단말 20 및/또는 서버 10의 CPU가 프로그램 P를 실행하는 것에 의해 실현되는 것으로서 설명한다.

덧붙여, 단말 20 및/또는 서버 10에 있어서, 제어장치 11은, CPU 뿐만 아니라, 집적회로(IC(Integrated Circuit) 칩, LSI(Large Scale Integration)) 등으로 형성된 논리 회로(하드웨어)나 전용 회로에 의해 각 처리를 실현할 수도 있다. 또한, 이러한 회로는 하나 또는 복수의 집적회로에 의해 실현될 수 있고, 상기 실시의 형태에서 나타낸 복수의 처리를 하나의 집적회로에 의해 실현되는 것으로 구현할 수도 있다. 또한, LSI는 집적도의 차이에 따라 VLSI, 슈퍼 LSI, 울트라 LSI 등으로 호칭되는 일이 있다.

또한, 본 개시의 각 실시 형태의 프로그램 P(소프트웨어 프로그램/컴퓨터 프로그램)는, 컴퓨터에서 판독 가능한 기억 매체에 기억된 상태로 제공될 수 있다. 기억 매체는, "일시적이지 않은 유형의 매체"에 프로그램을 기억 가능하다.

기억 매체는 적절한 경우, 하나 또는 복수의 반도체 베이스, 또는 다른 집적회로(IC)(예를 들면, 필드·프로그래머블·게이트·어레이(FPGA) 또는 특정 용도 전용 IC(ASIC) 등), 하드·디스크·드라이브(HDD), 하이브리드·하드·드라이브(HHD), 광디스크, 광디스크 드라이브(ODD), 광학 자기 디스크, 광자기 드라이브, 플로피·디스켓, 플로피·디스크·드라이브(FDD), 자기테이프, 고체 드라이브(SSD), RAM 드라이브, 시큐어·디지털·카드 혹은 드라이브, 임의의 다른 적절한 기억 매체, 또는 이들의 2 이상의 적절한 조합을 포함할 수 있다. 기억 매체는, 적절한 경우, 휘발성, 비휘발성, 또는 휘발성과 비휘발성의 조합일 수 있다. 덧붙여, 기억 매체는 이러한 예로 한정되지 않고 프로그램 P를 기억 가능한 것이면, 어떠한 디바이스 또는 매체가 될 수 있다.

단말 20은, 예를 들면, 기억 매체에 기억된 프로그램 P를 읽어내어, 읽어낸 프로그램 P를 실행하는 것에 의해, 실시 형태에서 나타내는 복수의 기능부의 기능을 실현한다.

또한, 본 개시의 프로그램 P는 해당 프로그램을 전송 가능한 임의의 전송 매체(통신 네트워크나 방송파 등)를 통해, 서버 10 또는 단말 20에 제공될 수 있다. 서버 10 또는 단말 20은, 예를 들면, 인터넷 등을 통해 다운로드한 프로그램 P를 실행하는 것으로, 상기 실시의 형태에서 나타낸 복수의 기능부의 기능을 실현한다.

본 실시 형태 및 후술하는 실시 형태는, 상기 프로그램 P가 전자적인 전송에 의해 구현된, 반송파에 포함된 데이터 신호의 형태로도 실현될 수 있다.

덧붙여, 본 개시의 프로그램은, 예를 들면, Action Script, JavaScript(등록상표) 등의 스크립트 언어, Objective-C, Java(등록상표) 등의 객체 지향 프로그램 언어, HTML5 등의 마크업 언어 등을 이용하여 실장될 수 있다. 단 본 개시는 이들로 한정되지 않는다.

<제1 실시 형태>

제1 실시 형태는 콜센터에 있는 센터 서버 40이, 고객으로부터의 착신에 대해 응답에 시간을 필요로 하는 것으로 판정한 경우에, 인스턴트 메시징 시스템으로의 응답으로 전환의 필요와 불필요를 확인하는 실시 형태이다. 제1 실시 형태에서의 기재의 내용은, 후술하는 실시 형태 중 어느 것에도 적용가능하다.

도 2는 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의, 통신 시스템의 구성예를 나타내는 도면이다.

도 2에서 나타낸 것처럼, 통신 시스템은, 서버 10과, 단말 20과, 네트워크 30과, 콜센터에 있는 센터 서버 40 및 센터 단말 50을 포함한다.

도 2에서, 서버 10은 인스턴트 메신저 서비스를 제공 가능한 장치이다. 또한, 단말 20은 고객이 보유하는 장치이다. 또한, 센터 서버 40나 센터 단말 50은, 예를 들면, 콜센터에게 구비하는 장치이다.

(센터 서버 40의 구성예)

센터 서버 40은, 단말 20으로부터의 착신을 받아들여, 소정의 처리를 실시하는 장치이다.

소정의 처리는, 예를 들면, 소정의 음성을 자동적으로 응답하는 처리(자동 응답 처리)나, 보류 처리, 인스턴트 메시징 시스템으로의 이행 처리 등이다. 덧붙여, 보류 처리는 단말 20과의 회선을 접속하면서, 해당 단말 20과 센서 단말 50과의 접속을 대기하는 처리이다.

도 3은 센터 서버 40의 구성예를 나타내는 도면이다. 도 3에서 나타낸 것처럼, 센터 서버 40은 단말 20으로부터의 착신을 받는 교환기 41과, 제어장치 42와, 입출력 장치 43과, 디스플레이 44와, 통신 I/F 45와, 기억장치 46을 포함한다. 덧붙여, 도 3의 예에서는, 교환기 41이 센터 서버 40에 포함되어 있지만, 교환기 41은 센터 서버 40과는 별도로 마련되어 있을 수 있다.

교환기 41은, 예를 들면, 단말 20과의 회선을 복수의 전송지 중 중 어느 하나의 전송지로 전송한다. 전송지는, 예를 들면, 센터 단말 50이다.

교환기 41은, 예를 들면, Pbx(Private Branch eXchange)나, UnPbx이다. Pbx는 공중 전화망으로부터의 회선을 복수의 구내 전화기에 접속하는 역할을 담당한다. 공중 전화망으로부터의 회선은, 예를 들면, 단말 20으로부터의 회선이다. 복수의 구내 전화기는, 예를 들면, 콜센터에 있어서 오퍼레이터가 사용하는 센터 단말 50이나, 회사 등이 보유하는 복수의 전화기이다. Pbx는 공중 전화망으로부터의 회선을 복수의 구내 전화기 중 어느 하나에 전송한다.

UnPbx는 Pbx의 가지는 기능을 소프트웨어에 의해 컴퓨터로 실행한다.

UnPbx는 소프트웨어에 의해 Pbx의 가지는 기능을 유연하고 효율적으로 운용할 수 있다.

교환기 41은, 예를 들면, 단말 20과의 회선을 제어장치 42로부터 지정된 센터 단말 50에 전송한다. 덧붙여, 교환기 41은 단말 20과의 회선을, 미리 정해진 규칙에 따라, 센터 단말 50에 전송할 수 있다. 미리 정해진 규칙은, 예를 들면, 착신에 응답 가능한 센터 단말 50 중 어느 하나에 랜덤에 전송하는 것이다.

제어장치 42는 단말 20로부터 착신이 있었던 경우에, 해당 단말 20과의 회선을 전송하는 센터 단말 50을 결정하고, 결정한 센터 단말 50에 전송할 것을 교환기 41에 지시한다. 또한, 제어장치 42는 복수의 센터 단말 50 중 어느 것도 단말 20으로부터의 착신에 대응할 수 없는 경우, 자동 응답 처리를 실시할 것을 교환기 41에 지시한다.

제어장치 42는, 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령에 의해 실현되는 기능을 실행하기 위해서 물리적으로 구조화된 회로를 가지고, 예를 들면, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치에 의해 실현된다.

제어장치 42는, 대표적으로는 중앙 처리장치(CPU)이며, 그 외에 마이크로 프로세서, 프로세서 코어, 멀티 프로세서, ASIC, FPGA일 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 제어장치 42는 이들로 한정되지 않는다.

제어장치 42는 산출부 420과, 결정부 421과, 의뢰부 422와, 표시 처리부 423을 포함한다.

산출부 420은 단말 20로부터 착신이 있었던 경우에, 해당 단말 20과 센터 단말 50을 접속하기까지 필요로 하는 시간(대기 시간)를 산출한다. 산출부 420은, 예를 들면, 접속을 기다리고 있는 다른 단말 20의 대수와, 가동 중인 센터 단말 50의 대수에 따라, 대기 시간을 산출한다. 덧붙여, 산출부 420이 대기 시간을 산출하는 방법은, 여하한 방법일 수 있고, 단말 20로부터 착신이 있었던 시간대에 있어서의 과거의 대기 시간의 평균치 등으로부터 산출할 수도 있다.

덧붙여, 산출부 420은 즉시 센터 단말 50에 접속 가능한 경우에는, 대기 시간의 산출을 실시하지 않을 수 있고, 대기 시간은 "0"이라고 산출할 수도 있다.

결정부 421은, 산출부 420이 산출한 대기 시간이, 소정의 시간 내에 있는 경우, 단말 20과 접속하는 센터 단말 50을 결정한다. 결정부 421은 교환기 41에 대해 결정한 센터 단말 50과 단말 20과의 접속 처리를 요청한다.

결정부 421은 산출부 420이 산출한 대기 시간이 소정의 시간을 넘는 경우, 소정의 음성을 자동적으로 응답하는 처리(자동 응답 처리)를 실시할 것을 결정한다. 소정의 시간은, 미리 정해져 있고, 예를 들면, 3분 등의 임의의 길이일 수 있다. 결정부 421, 자동 응답 처리를 실시하는 것으로 결정한 경우, 교환기 41을 통해, 소정의 음성을 재생한다.

본 개시의 제1 실시 형태에 있어서, 소정의 음성은, 인스턴트 메시징 시스템의 이용의 필요와 불필요를 확인하기 위한 내용을 포함한다. 소정의 음성은, 예를 들면, "지금 대단히 전화가 혼잡하므로, 연결할 때까지 조금 시간이 걸리고 있습니다. 인스턴트 메시징 시스템으로의 서포트도 가능합니다. 이대로 기다리고자 하시는 경우는 "1"을, 인스턴트 메시징 시스템으로 문의하고자 하시는 경우는 "2"를 눌러 주세요" 이다. 해당 소정의 음성에 있어서, 인스턴트 메시징 시스템의 이용의 필요와 불필요를 확인하는 내용은, " 인스턴트 메시징 시스템으로의 서포트도 가능합니다. 이대로 기다리고자 하시는 경우는 "1"을, 인스턴트 메시징 시스템으로 문의하고자 하시는 경우는 "2"를 눌러 주세요" 이다.

덧붙여, 소정의 음성은, 상기의 예로 한정되지 않고, 인스턴트 메시징 시스템의 이용의 필요와 불필요를 확인하기 위한 내용을 포함하고 있는 것이면, 어떠한 내용이어도 된다. 또한, 소정의 음성은, 예를 들면, 산출부 420이 산출한 대기 시간을 포함하는 것일 수 있다.

결정부 421은, 교환기 41을 통해, 소정의 응답에 대한 단말 20으로부터의 회답을 수신한다. 결정부 421은 회답 결과에 기초하여 인스턴트 메시징 시스템의 이용의 필요와 불필요를 결정한다. 결정부 421은 단말 20으로부터의 회답 결과가 인스턴트 메시징 시스템의 이용에 대해서 부정적인 회답이 있는 경우, 단말 20과의 회선에 대해서, 보류 처리를 실시할 것을 결정한다. 부정적인 회답은, 예를 들면, 상기의 소정의 음성에 대해, 단말 20의 유저가 "1"을 푸시한 경우이다.

한편, 결정부 421은 인스턴트 메시징 시스템의 이용에 대해서 긍정적인 회답이 있는 경우, 서버 10에 대해, 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 실시한다. 긍정적인 회답은, 예를 들면, 상기의 소정의 음성에 대해, 단말 20의 유저가 "2"를 푸시한 경우이다. 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰는, 해당 단말 20이 원래 인스턴트 메시징 시스템을 이용할 수 있는지 아닌지를 확인하기 위한 의뢰이며, 예를 들면, 해당 단말 20에 관한 정보가 인스턴트 메시징 시스템에 등록 되었는지 아닌지가 판정된다.

그 후, 결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라는 응답을 수신한 경우, 복수의 센터 단말 50 중 단말 20과 인스턴트 메시징 시스템에 의한 메시지의 송수신을 실시할 센터 단말 50을 결정한다. 그리고, 결정부 421은 통신 I/F 45를 통해 단말 20으로의 인스턴트 메시징 시스템을 사용하는 메시지의 송신을 실행한다. 즉, 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라는 응답은, 단말 20에 대해 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 메시지를 송신시키는 트리거가 되는 정보이다.

한편, 결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다라는 응답을 수신한 경우, 단말 20과의 회선에 대해서, 보류 처리를 실시할 것을 결정한다. 이 경우에, 결정부 421은 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성의 재생을 교환기 41을 통해 재생할 수 있다. 결정부 421은, 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성을 재생한 후, 보류 처리를 실시한다. 즉, 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다라는 응답은, 단말 20에 대해 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성을 재생시키는 트리거가 되는 정보이며, 또한, 보류 처리를 실시하는 트리거가 되는 정보이다.

인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성은, 예를 들면, 인스턴트 메시징 시스템의 이용이 불가한 것을 나타내는 내용을 포함한다. 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성은, 예를 들면, "고객님의 인스턴트 메시징 시스템의 접속에 실패했습니다. 인스턴트 메시징 시스템에 있어서의 전화 번호의 설정을 확인하시고 재차 문의하시거나, 이대로 당분간 기다려 주세요." 이다.

덧붙여, 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성은, 상기의 예로 한정되지 않고, 인스턴트 메시징 시스템의 이용이 불가한 것을 나타내는 내용을 포함하고 있으면, 어떤 내용이어도 된다.

의뢰부 422는 결정부 421로부터의 요청에 기초하여 서버 10에 대해 단말 20의 전화 번호를 포함하는 확인 의뢰를 통지한다. 확인 의뢰에는 단말 20의 전화 번호나, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40의 전화 번호, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 일의로 식별 가능한 식별자, 단말 20에 송신하고자 하는 메시지의 텍스트 등이 포함될 수 있다.

표시 처리부 423은 표시 데이터를 디스플레이 44를 통해 표시한다. 표시 처리부 423은 표시용 데이터를 화소 정보로 변환하여, 디스플레이 44의 프레임 버퍼에 쓰는 기능을 가진다.

입출력 장치 43은 센터 서버 40에 대한 각종 조작을 입력하는 장치에 의해 실현된다. 입출력 장치 43은 유저로부터의 입력을 받아들이고, 해당 입력에 관계되는 정보를 제어장치 42에 전달할 수 있는 모든 종류의 장치 중 어느 하나 또는 그 조합에 의해 실현된다.

입출력 장치 43은, 대표적으로는 키보드 등으로 대표되는 하드웨어 키나, 마우스 등의 포인팅 디바이스로 실현된다. 덧붙여, 입출력 장치 43은, 예를 들면, 터치 패널이나 카메라(동영상을 통한 조작 입력), 마이크(음성에 의한 조작 입력)를 포함하고 있을 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 입출력 장치 43은 이들로 한정되지 않는다.

디스플레이 44는, 대표적으로는 모니터(예를 들면, 액정 디스플레이나 OELD(organic electroluminescence display))로 실현된다.

덧붙여, 디스플레이 44는, 헤드 마운트 디스플레이(HDM) 등도 될 수 있다. 덧붙여, 이러한 디스플레이 44는, 3D로 표시 데이터를 표시 가능할 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 디스플레이 44는 이들로 한정되지 않는다.

통신 I/F 45는, 네트워크 30을 통해 각종 데이터의 송수신을 실시한다. 해당 통신은, 유선, 무선 중 어느 것으로 실행될 수 있고, 서로의 통신을 실행할 수 있으면, 어떠한 통신 프로토콜도 이용할 수 있다.

기억장치 46은, 센터 서버 40이 동작하는데 필요로 하는 각종 프로그램이나 각종 데이터를 기억하는 기능을 가진다. 기억장치 46은, HDD, SSD, 플래쉬 메모리 등 각종의 기억 매체에 의해 실현된다. 단, 본 개시에 있어서, 기억장치 46은 이들로 한정되지 않는다.

(센터 단말 50의 구성예)

도 4는, 센터 단말 50의 구성예를 나타내는 도면이다. 도 4에서 나타낸 것처럼, 센터 단말 50은, 제어장치 51과, 입출력 장치 52와, 디스플레이 53과, 통신 I/F 54와, 기억장치 55를 포함한다.

도 4에서 나타낸 것처럼, 제어장치 51은, 표시 처리부 510과, 응답 처리부 511을 포함한다.

표시 처리부 510은, 표시 데이터를, 디스플레이 53을 통해 표시한다. 표시 처리부 510은, 표시용 데이터를 화소 정보로 변환하여, 디스플레이 53의 프레임 버퍼에 쓰는 기능을 가진다.

응답 처리부 511은 단말 20으로부터의 착신에 대해, 응답하기 위한 처리를 실행한다.

응답 처리부 511은 단말 20 사이에서 전화 회선에 의한 접속을 확립한다. 그 결과, 센터 단말 50과 단말 20 사이에서, 전화 회선에 의한 통화가 가능해진다. 또한, 응답 처리부 511은 단말 20 사이에서 인스턴트 메시징 시스템에 의한 메시지의 송수신을 실시하는 경우나, 인스턴트 메시징 시스템을 통한 전화 응답을 실시하는 경우에는 해당 단말 20 사이에서 통신회선에 의한 접속을 확립한다. 그 결과, 센터 단말 50과 단말 20 사이에서 통신회선을 통한 통신이 가능해진다.

응답 처리부 511은 입출력 장치 52로부터 입력한 음성 데이터나, 키보드를 사용한 입력 데이터 등을 전화 회선이나 통신회선을 통해 단말 20에 송신한다. 예를 들면, 응답 처리부 511은 콜센터 등의 오퍼레이터가 입출력 장치 52로부터 입력하는 데이터를 단말 20에 대해 송신한다.

응답 처리부 511은 센터 서버 40으로부터 전화 회선에 의한 응답을 지시받은 경우 단말 20까지 전화 회선에 의한 통화를 실시한다.

한편, 응답 처리부 511은 센터 서버 40으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 메시지의 송수신을 지시받은 경우, 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여, 단말 20에 대해 메시지를 송신한다.

입출력 장치 52는 센터 단말 50에 대한 각종 조작을 입력하는 장치에 의해 실현된다. 입출력 장치 52는 유저로부터의 입력을 받아들이고, 해당 입력에 관계되는 정보를 제어장치 51에 전달할 수 있는 모든 종류의 장치 중 어느 하나 또는 그 조합에 의해 실현된다. 입출력 장치 52는 대표적으로는 키보드 등으로 대표되는 하드웨어 키나, 마우스 등의 포인팅 디바이스로 실현된다. 덧붙여, 입출력 장치 52는, 예를 들면, 터치 패널이나 카메라(동영상을 통한 조작 입력), 마이크(음성에 의한 조작 입력)를 포함하고 있을 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 입출력 장치 52는 이들로 한정되지 않는다.

디스플레이 53은, 대표적으로는 모니터(예를 들면, 액정 디스플레이나 OELD(organic electroluminescence display))로 실현된다.

덧붙여, 디스플레이 53은 헤드 마운트 디스플레이(HDM) 등도 될 수 있다. 덧붙여, 이러한 디스플레이 53은 3D로 표시 데이터를 표시 가능할 수 있다. 단, 본 개시에 있어서, 디스플레이 53은 이들로 한정되지 않는다.

통신 I/F 54는 센터 서버 40의 교환기 41 및 네트워크 30을 통해 각종 데이터의 송수신을 실시한다. 해당 통신은 유선, 무선 중 어느 것으로 실행될 수 있고, 서로의 통신을 실행할 수 있으면, 어떠한 통신 프로토콜도 이용할 수 있다.

기억장치 55는, 센터 단말 50이 동작하는데 필요로 하는 각종 프로그램이나 각종 데이터를 기억하는 기능을 가진다. 기억장치 55는, HDD, SSD, 플래쉬 메모리 등 각종의 기억 매체에 의해 실현된다. 단, 본 개시에 있어서, 기억장치 55는 이들로 한정되지 않는다.

(서버 10의 구성예)

도 1에서 나타낸 것처럼, 서버 10은, 기억장치 15를 포함한다. 기억장치 15는 서버 10이 제공하는 인스턴트 메시징 시스템에 등록하고 있는 단말 20에 관한 정보를 포함한다. 단말 20에 관한 정보는, 예를 들면, 단말 20의 전화 번호이다. 기억장치 15는, 예를 들면, 인스턴트 메시징 시스템에 있어서, 단말 20의 유저를 일의로 식별 가능한 식별자(유저 식별자)와 단말 20의 전화 번호를 대응시켜 기억한다. 덧붙여, 단말 20에 관한 정보는 전화 번호로 한정되지 않는다.

기억장치 15에 기억되는 단말 20에 관한 정보는, 유저가 인스턴트 메시징 시스템에의 등록을 실시했을 때에 입력하는 정보이다. 또한, 단말 20에 관한 정보는 인스턴트 메시징 시스템에 등록하고 있는 유저의 단말 20로부터 해당 유저의 허가를 받을 때에 자동적으로 입수한 것일 수 있다.

또한, 도 1에서 나타낸 것처럼, 서버 10의 제어장치 11은 검색부 110과, 표시 처리부 111과, 생성부 112를 포함한다.

검색부 110은, 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신한 경우, 해당 확인 의뢰로 의뢰된 단말 20에 관한 정보가, 기억장치 15에 기억되어 있는지를 검색한다. 검색부 110은, 예를 들면, 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호에 기초하여, 해당 전화 번호가 기억장치 15에 기억되어 있는지를 검색한다.

검색부 110은, 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호가, 기억장치 15에 기억되어 있는 경우, 해당 단말 20이 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능한 것을 센터 서버 40에 통지한다. 한편, 검색부 110은 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호가, 기억장치 15에 기억되어 있지 않은 경우, 해당 단말 20이 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가한 것을 센터 서버 40에 통지한다.

표시 처리부 111은, 표시 데이터를, 표시장치 14를 통해 표시한다. 표시 처리부 111은, 표시용 데이터를 화소 정보로 변환하여, 표시장치 14의 프레임 버퍼에 쓰는 기능을 가진다.

생성부 112는, 단말 20 또는 센터 단말 50로부터 메시지를 수신하고, 해당 단말 20의 표시장치 24 및/또는 센터 단말 50의 표시장치 54에 해당 메시지의 내용을 표시하기 위한 표시 데이터를 생성한다. 생성부 112는 생성한 표시 데이터를, 통신 I/F 14를 통해 단말 20 및/또는 센터 단말 50에 통지한다.

(동작예)

도 5는, 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의, 정보처리 시스템의 동작예를 나타내는 시퀀스 도면이다.

단말 20이, 콜센터에 대해 발호하고(S1001), 센터 서버 40과 접속한다.

센터 서버 40은 해당 단말 20과 센터 단말 50이 접속을 하기까지 필요로 하는 시간(대기 시간)를 산출한다(S1002). 그 후, 센터 서버 40은 산출한 대기 시간이 소정의 시간을 넘는 경우, 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부를 문의한다(S1003).

단말 20은, 이용 가부의 문의를 수신한 경우, 예를 들면, 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 실시한다는 취지를 통지한다(S1004).

센터 서버 40은 단말 20의 전화 번호를 포함하는 확인 의뢰를, 서버 10에 대해 통지한다(S1005). 확인 의뢰에는 단말 20의 전화 번호와나, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40의 전화 번호, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 일의로 식별 가능한 식별자, 단말 20에 송신하고자 하는 메시지의 텍스트 등이 포함될 수 있다.

서버 10은 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 어카운트의 존재를 검색한다(S1006).

덧붙여, 서버 10은 인스턴트 메시징 시스템의 이용 동의의 가부를 문의할 수도 있다(S1007). 이 경우에, 단말 20은 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 동의하는 취지의 회답을 통지한다(S1008). 인스턴트 메시징 시스템의 이용 동의의 가부를 실시하는 처리는 생략할 수도 있다.

그 후, 서버 10은 단말 20에 대해 메시지를 송신한다(S1009). 서버 10은 해당 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템에 있어서의 식별자를 송신지로 설정하고, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40에 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 송신원으로 하는 메시지를 단말 20에 송신한다.

단말 20은, 수신한 메시지에 대해, 센터 서버 40을 송신지로 하는 메시지를 작성하여(S1010), 서버 10에 대해 송신한다(S1011).

서버 10은 단말 20로부터 수신한 메시지를, 센터 서버 40에 통지한다(S1012).

도 6은, 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의, 센터 서버 40의 동작예를 나타내는 플로차트이다.

센터 서버 40의 교환기 41은 단말 20으로부터의 착신을 받는다(S101).

센터 서버 40의 산출부 420은 단말 20로부터 착신이 있었던 경우에, 해당 단말 20과 센터 단말 50을 접속하기까지 필요로 하는 시간(대기 시간)를 산출한다(S102).

결정부 421은 산출부 420이 산출한 대기 시간이 소정의 시간내인지 아닌지를 판정한다(S103).

결정부 421은, 소정의 시간내인 경우(S103의 YES), 단말 20과 접속하는 센터 단말 50을 결정한다(S104). 그리고, 결정부 421은 교환기 41에 대해 결정한 센터 단말 50과 단말 20과의 접속 처리를 요청한다(S105). 그 결과, 센터 단말 50은 단말 20 사이에서 전화 회선에 의한 통화를 실시한다.

한편, 결정부 421은 소정의 시간을 넘는 경우(S103의 NO), 소정의 음성을 자동적으로 응답하는 처리(자동 응답 처리)를 실시할 것을 결정하고, 해당 소정의 음성을 재생한다(S106). 그 후, 결정부 421은 소정의 응답에 대한, 단말 20으로부터의 회답을 수신하고(S107), 인스턴트 메시징 시스템의 이용의 필요와 불필요를 결정한다(S108).

결정부 421은, 단말 20으로부터의 회답 결과가, 인스턴트 메시징 시스템의 이용에 대해서 부정적인 회답이 있는 경우(S108의 NO), 단말 20과의 회선에 대해서, 보류 처리를 실시할 것을 결정한다(S109). 그리고, 결정부 421은 센터 단말 50이 응답 가능해진 경우에, 단말 20과 접속하는 센터 단말 50을 결정하여(S105), 교환기 41에 대해, 결정한 센터 단말 50과 단말 20과의 접속 처리를 요청한다(S106). 그리고, 센터 단말 50은 단말 20 사이에서 전화 회선에 의한 통화를 실시한다(S107).

결정부 421은 인스턴트 메시징 시스템의 이용에 대해서 긍정적인 회답이 있는 경우(S108의 YES), 서버 10에 대해, 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 실시한다(S110).

그 후, 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 회답을 수신하고(S111), 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부를 결정한다(S112).

센터 서버 40의 결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다라는 응답을 수신한 경우(S112의 NO), 단말 20과의 회선에 대해서 보류 처리를 실시할 것을 결정한다(S109). 그리고, 결정부 421은 센터 단말 50이 응답 가능해진 경우에 단말 20과 접속하는 센터 단말 50을 결정하여(S105), 교환기 41에 대해, 결정한 센터 단말 50과 단말 20과의 접속 처리를 요청한다(S106). 그리고, 센터 단말 50은 단말 20 사이에서 전화 회선에 의한 통화를 실시한다(S107).

한편, 결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라는 응답을 수신한 경우(S112의 YES), 복수의 센터 단말 50 중, 단말 20과 인스턴트 메시징 시스템에 의한 메시지의 송수신을 실시할 센터 단말 50을 결정한다(S113). 결정부 421은 결정한 센서 단말 50에 대해, 단말 20으로의 인스턴트 메시징 시스템을 사용하는 메시지의 송신을 지시할 수 있다(S114). 그리고, 센터 단말 50은 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 단말 20에 대해 메시지를 송신할 수 있다(S115).

도 7은, 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의, 서버 10의 동작예를 나타내는 플로차트이다. 도 7의 예는 서버 10이 센터 서버 40으로부터 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신한 경우의 동작예이다.

서버 10의 검색부 110은 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신하고(S201), 해당 확인 의뢰로 의뢰된 단말 20에 관한 정보가 기억장치 15에 기억되어 있는지를 검색한다(S202).

검색부 110은, 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호가 기억장치 15에 기억되어 있는 경우(S202의 YES), 단말 20에 대해 메시지를 송신한다(S203). 서버 10은 해당 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템에 있어서의 식별자를 송신지로 설정하고, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40에 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 송신원으로 하는 메시지를 단말 20에 송신한다.

덧붙여, 서버 10은 메시지의 송신(S203)에 앞서, 인스턴트 메시징 시스템의 이용 동의의 가부를 문의할 수도 있다. 이 경우에, 단말 20은 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 동의하는 취지의 회답을 통지한다. 인스턴트 메시징 시스템의 이용 동의의 가부를 실시하는 처리는 생략할 수도 있다.

그 후, 서버 10은, 단말 20로부터 수신한 메시지를, 센터 서버 40에 통지한다(S205).

한편, 검색부 110은, 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호가 기억장치 15에 기억되어 있지 않은 경우(S202의 NO), 해당 단말 20이 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가한 것을 센터 서버 40에 통지한다(S204).

또한, 검색부 110은 단말 20에서 단말 20을 이용하는 유저가 인스턴트 메시징 시스템을 이용한다는 취지의 동의를 수행한 후에 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라고 하는 응답을 센터 서버 40에 통지하도록 할 수도 있다. 보다 구체적으로는, 예를 들면, 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호가 기억장치 15에 기억되어 있는 경우 단말 20에 인스턴트 메시징 시스템 이용의 동의를 리퀘스트하고, 단말 20에 의해 동의가 선택된 경우에는 단말 20로부터 서버 10을 통해 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라고 하는 응답이 센터 서버 40에 통지된다. 이것에 의해, 유저 식별자와 전화 번호가 다르게 대응되어 있는 경우라도 잘못된 유저에게 메시지를 송신하는 것을 방지할 수 있다.

또한, 확인 의뢰에 단말 20의 전화 번호나, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40의 전화 번호, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 일의로 식별 가능한 식별자, 단말 20에 송신하고자 하는 메시지의 텍스트 등이 포함되는 경우, 서버 10이 해당 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템에 있어서의 식별자를 송신지로 설정하고, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40에 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 송신원으로 하는 메시지를 단말 20에 송신할 수 있다.

<변형예 1>

본 개시의 제1 실시 형태의 변형예 1은, 센터 단말 50이 단말 20에 인스턴트 메시징 시스템에 의해 송신하는 메시지에 있어서, 해당 단말 20의 유저에게 문의하고자 하는 내용을 선택시키는 경우의 변형예이다. 그것을 위해, 센터 단말 50은 복수의 장르 중에서 유저가 문의하고자 하는 내용을 선택시키기 위한 메시지를, 단말 20에 대해 송신한다.

단말 20의 유저가, 토크 룸에 표시된 메시지에 있어서, 문의하고자 하는 내용을 선택 가능하기 때문에 해당 유저는 문의하고자 하는 내용을 메시지로서 입력할 필요가 없어지므로, 편리성이 높아진다.

응답 처리부 511은 센터 서버 40으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 메시지의 송수신을 지시받은 경우, 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여, 단말 20에 대해 메시지를 송신한다.

단말 20에 대해 송신하는 메시지는 유저가 문의하고자 하는 사항을 선택 가능한 내용을 포함한다.

도 8은, 변형예 1에 있어서의, 단말 20의 표시장치 24에 표시되는 표시 화면의 예이다. 도 8에서 나타낸 것처럼, 센터 단말 50으로부터의 메시지에는, 복수의 장르의 문의 사항이 기재되어 있어, 단말 20의 유저에게 어느 한 쪽을 선택하는 것을 의뢰하고 있다.

예를 들면, 센터 단말 50으로부터의 메시지에는,"(1) 요금의 지불","(2) 장치의 고장","(3) 계약 내용에 대해서","(4) 기타"라고 하는 4개의 장르가 기재되어 있다. 덧붙여, 메시지에 기재되는 복수의 장르는 이들로 한정되지 않고, 어떤 것이라도 가능하며, 몇 개라도 있을 수 있다.

단말 20의 유저는, 입출력 장치 23을 이용하여, 센터 단말 50으로부터의 메시지에 대해 응답하기 위한 메시지를 입력한다. 예를 들면, 단말 20의 유저는 입출력 장치 23을 이용하여"(1)"라고 하는 메시지를 입력한다.

또한, 단말 20의 유저는 메시지 내에, 복수의 장르를 선택 가능한 링크(태그)가 포함되어 있는 경우에는, 해당 링크(태그)를 선택할 수 있다.

그 후, 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는, 단말 20의 유저가 선택한 장르에 따라, 문의에 대응하기 위한 상세한 내용의 메시지를 송신한다. 덧붙여, 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는, 소정의 정형 문장을 이용하여 메시지를 작성하여, 해당 메시지를 송신할 수도 있다. 소정의 정형 문장은 복수의 장르마다 문의의 많은 내용에 대한 회답을 기재한 것이며, 센터 단말 50의 유저는 해당 소정의 정형 문장을 선택하는 것으로 메시지를 입력하는 일 없이, 문의에 대응할 수 있다. 또한, 상기 소정의 정형 문장은 단말 20의 유저로부터 수신한 문서의 내용, 구체적으로는 특정의 단어에 대해 추천되도록 제공될 수 있다.

또한, 센터 단말 50이 송신하는 메시지는, 단말 20의 유저가 긴 문장을 입력하는 경우를 줄이기 위해서, 선택지로부터 선택하는 것으로 회답할 수 있는 내용으로 기재하는 것이 바람직하다.

상기와 같이, 변형예 1에서는, 단말 20의 유저가 토크 룸에 표시된 메시지에 있어서 문의하고자 하는 내용을 선택 가능하기 때문에, 해당 유저는 문의하고자 하는 내용을 메시지로서 입력할 필요가 없어지므로, 편리성이 높아지는 것과 동시에, 이는 통신 데이터량 경감으로 이어져 서버, 단말의 부하를 경감시킬 수 있다.

<변형예 2>

본 개시의 제1 실시 형태의 변형예 2는, 단말 20의 유저가 센터 단말 50에 대해 문의 내용을 인스턴트 메시징 시스템에 의해 메시지로서 사전에 송신하는 경우의 변형예이다.

단말 20의 유저가 사전에 문의하고자 하는 내용을 송신하기 때문에 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는, 이 해당 문의하고자 하는 내용을 재빨리 파악할 수 있고, 회답까지의 시간을 단축할 수 있게 된다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은, 센터 서버 40으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 메시지의 송수신을 지시받은 경우, 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 단말 20에 대해 메시지를 송신한다. 또는, 센터 서버 40은 센터 단말 50을 결정한 후에 단말 20에 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 단말 20에 대해 메시지를 송신한다.

단말 20에 대해 송신하는 메시지는 단말 20의 유저에게 문의한 내용을 입력할 것을 의뢰하는 내용이 포함된다.

도 9는 변형예 2에 있어서의 단말 20의 표시장치 24에 표시되는 표시 화면의 예이다. 도 9에서 나타낸 것처럼, 센터 단말 50으로부터의 메시지에는 문의 내용을 입력할 것을 의뢰하는 내용이 포함된다. 예를 들면, 센터 단말 50으로부터의 메시지에는 "이제 곧, 오퍼레이터가 대응해 드리겠사오니, 문의 내용을 간단해도 좋으니 기재해주세요"라고 기재된다. 덧붙여, 메시지에 기재되는 내용은, 이러한 예로 한정되지 않고 여하한 것일 수 있다.

단말 20의 유저는, 입출력 장치 23을 이용하여, 센터 단말 50으로부터의 메시지에 대해, 문의 내용을 입력한다. 예를 들면, 단말 20의 유저는 입출력 장치 23을 이용하여 "요금의 인출을 할 수 없었습니다. 어떻게 하면 좋을까요?"라고 하는 메시지를 입력한다.

그 후, 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는, 단말 20의 유저가 입력한 문의 내용에 따라, 해당 문의에 대응하기 위한 상세한 내용의 메시지를 송신한다. 덧붙여, 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는 소정의 정형 문장을 이용하여 메시지를 작성하여 해당 메시지를 송신할 수도 있다.

또한, 센터 단말 50이 송신하는 메시지는 단말 20의 유저가 긴 문장을 입력하는 경우를 줄이기 위해서, 선택지로부터 선택하는 것으로 회답할 수 있는 내용으로 기재하는 것이 바람직하다.

상기와 같이, 단말 20의 유저가, 사전에 문의하고자 하는 내용을 송신하기 때문에 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는 이러한 해당 문의하고자 하는 내용을 재빨리 파악할 수 있고, 회답까지의 시간을 단축할 수 있게 된다.

<변형예 3>

본 개시의 제1 실시 형태의 변형예 3은 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응이 완료된 시점에서 단말 20에 대해 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지를 송신하는 경우의 변형예이다.

인스턴트 메시징 시스템에 있어서, 유저가 다른 유저를 "친구 추가"하면, 해당 유저의 단말 20에 표시되는 다른 유저의 리스트에, 해당 다른 유저에 대응하는 아이콘이 표시되게 된다. 그 결과, 유저는 리스트상에 있는 해당 다른 유저에 대응하는 아이콘을 선택하는 것에 의해, 해당 다른 유저와 인스턴트 메시지를 개시할 수 있다.

거기서, 본 개시의 제2 실시 형태의 변형예 3에서는, 센터 서버 40 또는 센터 단말 50이 단말 20의 유저에 대해 "친구 추가"를 의뢰하여, 다음 기회에는, 전화를 거는 것 없이 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 해당 센터 서버 40 또는 센터 단말 50에 접속할 수 있도록 할 수 있다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응을 완료한 후, 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여, 단말 20에 대해 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지를 송신한다. 해당 메시지는, 예를 들면, 단말 20의 유저가 선택하는 것만으로, 자동적으로 친구 추가의 처리를 실행하는 링크(태그)를 포함하고 있을 수 있다.

또한, 센터 단말 50이 송신하는 메시지는 "친구 추가"를 실시하는 것에 의한 특전에 관한 내용을 포함하고 있을 수 있다. 특전은, 예를 들면, 기업이 작성하고 있는 "스탬프"(토크 룸에 표시 가능한 아이콘)를 무료로 이용 할 수 있는 것 등이다.

도 10은, 변형예 3에 있어서의 단말 20의 표시장치 24에 표시되는 표시 화면의 예이다. 도 10에서 나타낸 것처럼, 센터 단말 50으로부터의 메시지는 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지를 포함한다. 예를 들면, 센터 단말 50으로부터의 메시지에는 "오늘은 감사했습니다. 괜찮으시다면, 당사의 콜센터를 친구로 추가해 주세요. 차회부터는 메시지를 통해 문의할 수 있게 됩니다. 잘 부탁드리겠습니다."라고 기재된다. 덧붙여, 메시지에 기재되는 내용은 이러한 예로 한정되지 않고, 여하한 것일 수 있다.

또한, 센터 단말 50으로부터의 메시지는, "지금이라면, 당사의 오리지널 스탬프를 무료로 이용할 수 있게 됩니다"라고 특전에 관한 사항을 기재할 수 있다.

단말 20의 유저는, 토크 룸에 표시되는 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지에 기초하여, 센터 단말 50의 기업 등의 "친구 추가"를 승인하는 것에 의해 친구 리스트에 해당 기업을 추가한다.

그 때문에, 단말 20의 유저는 친구 리스트에 있는 해당 기업을 선택하여 토크를 개시하는 것으로 전화를 거는 것 없이 해당 센터 단말 50에 접속하여 대응을 의뢰할 수 있게 된다.

<변형예 4>

본 개시의 제1 실시 형태의 변형예 4는 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응으로부터 전화에 의한 대응으로 전환하는 경우의 변형예이다.

인스턴트 메시징 시스템에 있어서, 단말 20의 유저가 전화 전환을 선택하면, 센터 단말 50의 식별자에 기초하여 통화 리퀘스트를 송신한다. 해당 통화 리퀘스트는 전화 회선에 의한 통화 리퀘스트일 수 있고, Voip(Voice over Internet Protocol)에 의한 통화 리퀘스트일 수도 있다.

<제2 실시 형태>

제2 실시 형태는 콜센터에 있는 센터 서버 40 또는 센터 단말 50이 단말 20으로부터의 착신에 대한 응답에 시간을 필요로 하는 것으로 판정한 경우에, 한 번 통화를 종료하고, 응답 가능한 단계에서, 응답 가능하다는 취지를 인스턴트 메시징 시스템으로 해당 단말 20에 통지하는 경우의 실시 형태이다. 제2 실시 형태에 기재의 내용은 제1 실시 형태 및 이하의 실시 형태에서도 적용 가능하다.

콜센터측은, 한 번 통화를 종료할 수 있기 때문에, 보류의 계속에 의한 통화요금의 지불을 저감할 수 있는 한편, 단말 20의 유저도 대응이 가능해진 단계에서 메시지의 통지를 받을 수 있고 오퍼레이터와의 통화를 개시할 수 있으므로 보류 상태여 기다리기만 해야 할 필요가 없어진다는 메리트가 있다.

(구성예)

본 개시의 제2 실시 형태에 있어서, 센터 서버 40의 구성예는, 도 3에서 나타내는 제1 실시 형태의 센터 서버 40의 구성예와 같기 때문에 상세한 설명은 생략된다. 또한, 본 개시의 제2 실시 형태에 있어서, 센터 단말 50의 구성예는 도 3에서 나타내는 제1 실시 형태의 센터 단말 50의 구성예와 같기 때문에 상세한 설명은 생략된다.

센터 서버 40의 결정부 421은 산출부 420이 산출한 대기 시간이 소정의 시간을 넘는 경우, 소정의 음성을 자동적으로 응답하는 처리(자동 응답 처리)를 실시할 것을 결정한다. 소정의 시간은 미리 정해져 있고, 예를 들면 3분 등과 같은 임의의 길이일 수 있다. 결정부 421은 자동 응답 처리를 실시하는 것으로 결정한 경우 교환기 41을 통해 소정의 음성을 재생한다.

본 개시의 제2 실시 형태에 있어서, 소정의 음성은, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대기 시간의 통지의 희망을 확인하기 위한 내용을 포함한다. 소정의 음성은, 예를 들면, "지금 대단히 전화가 혼잡하므로, 연결할 때까지 조금 시간이 걸리고 있습니다. 이대로 기다리고자 하시는 경우는 "1"을, 오퍼레이터가 대응 가능해지는 대로 인스턴트 메시징 시스템으로부터의 통지를 희망하시는 경우에는 "2"를 눌러 주세요" 이다. 해당 소정의 음성에 있어서, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대기 시간의 통지의 희망을 확인하기 위한 내용은, "이대로 기다리고자 하시는 경우는 "1"을, 오퍼레이터가 대응 가능해지는 대로 인스턴트 메시징 시스템으로부터의 통지를 희망하시는 경우에는 "2"를 눌러 주세요." 이다.

덧붙여, 소정의 음성은, 상기의 예로 한정되지 않고, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대기 시간의 통지의 희망을 확인하기 위한 내용을 포함하고 있는 것이라면, 어떠한 내용이라도 가능하다. 또한, 소정의 음성은, 예를 들면, 산출부 420이 산출한 대기 시간을 포함하는 것일 수 있다.

결정부 421은 교환기 41을 통해 소정의 응답에 대한 단말 20으로부터의 회답을 수신한다. 결정부 421은 회답 결과에 기초하여 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대기 시간의 통지의 필요와 불필요를 결정한다. 결정부 421은 단말 20으로부터의 회답 결과가 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대기 시간의 통지를 희망하지 않는다는 회답이 있는 경우, 단말 20과의 회선에 대해서, 보류 처리를 실시할 것을 결정한다. 통지를 희망하지 않는 회답은, 예를 들면, 상기의 소정의 음성에 대해, 단말 20의 유저가 "1"을 푸시한 경우이다.

한편, 결정부 421은, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대기 시간의 통지를 희망한다는 회답이 있는 경우 서버 10에 대해 단말 20에 대한 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 가능한지 여부의 확인 의뢰를 실시한다. 통지를 희망한다는 회답은, 예를 들면, 상기의 소정의 음성에 대해, 단말 20의 유저가 "2"를 푸시한 경우이다. 단말 20에 대한 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 가능한지 여부의 확인 의뢰는, 예를 들면, 해당 단말 20에 관한 정보가 인스턴트 메시징 시스템에 등록 되었는지 아닌지에 의해 판정된다. 해당 단말 20이 원래 인스턴트 메시징 시스템을 이용할 수 있는지 아닌지를 확인하기 위한 확인 의뢰일 수 있다.

결정부 421은, 서버 10으로부터, 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 불가하다는 취지를 나타내는 응답을 수신한 경우, 단말 20과의 회선에 대해서, 보류 처리를 실시할 것을 결정한다. 이 경우에, 결정부 421은 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성을 교환기 41을 통해 재생할 수 있다. 결정부 421은 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 할 수 없다는 취지를 통지하는 음성을 재생한 후 보류 처리를 실시한다.

결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 가능하다는 취지를 나타내는 응답을 수신한 경우, 인스턴트 메시징 시스템으로부터 통지한다는 취지를 회답하는 음성을 교환기 41을 통해 재생한다. 결정부 421은 해당 음성의 재생 후 단말 20의 전화 회선에 의한 접속을 종료한다.

인스턴트 메시징 시스템으로부터 통지한다는 취지를 회답하는 음성은 예를 들면, "고객님의 인스턴트 메시징 시스템에 대한 등록을 확인할 수 있었습니다. 오퍼레이터에게 연결이 가능해지는 대로 인스턴트 메시징 시스템에서 통지하므로 이대로 전화를 끊고 기다려 주세요." 이다.

덧붙여, 인스턴트 메시징 시스템으로부터 통지한다는 취지를 회답하는 음성은 상기의 예로 한정되지 않고, 인스턴트 메시징 시스템으로부터 통지한다는 취지를 나타내는 내용이 포함되어 있으면, 어떤 내용이어도 된다.

그 후, 결정부 421은 센터 단말 50이 응답 가능해진 경우에, 단말 20과 접속할 센터 단말 50을 결정한다. 결정부 421은 통신 I/F 45를 통해 단말 20으로의 인스턴트 메시징 시스템을 사용하는 메시지의 송신을 실행한다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은 센터 서버 40으로부터 전화 회선에 의한 응답을 지시받은 경우, 단말 20과의 사이에서 전화 회선에 의한 통화를 실시한다.

한편, 센터 단말 50의 응답 처리부 511은, 센터 서버 40으로부터의 지시에 기초하여, 단말 20에 대해 메시지를 송신한다. 단말 20으로의 메시지는 "오퍼레이터에게 접속 가능하게 되었다는 취지"를 나타내는 내용을 포함한다. 또한, 메시지는 "센터 단말 50로부터 단말 20에 전화를 건다는 취지"를 나타내는 내용을 포함하고 있을 수 있다. 또한, 메시지는 "센터 단말 50로부터 단말 20에 전화를 다시 걸어도 될지 여부"를 확인하기 위한 내용을 포함하고 있을 수 있다.

덧붙여, 센서 단말 50로부터 단말 20에 송신하는 메시지는 어떠한 내용이어도 되며, 예를 들면, 단말 20 측에서 다시 거는 것을 의뢰하는 내용을 포함하고 있을 수도 있다.

(동작예)

도 11은, 본 개시의 제1 실시 형태에 있어서의, 정보처리 시스템의 동작예를 나타내는 시퀀스 도면이다.

단말 20이 콜센터에 대해 발호하고(S2001), 센터 서버 40과 접속한다.

센터 서버 40은 해당 단말 20으로 센터 단말 50과의 접속을 하기까지 필요로 하는 시간(대기 시간)를 산출한다(S2002). 그 후, 센터 서버 40은 산출한 대기 시간이 소정의 시간을 넘는 경우 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부를 문의한다(S2003).

단말 20은, 이용 가부의 문의를 수신한 경우 예를 들면, 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 실시한다는 취지를 통지한다(S2004).

센터 서버 40은, 단말 20의 전화 번호를 포함하는 확인 의뢰를 서버 10에 대해 통지한다(S2005). 확인 의뢰에는 단말 20의 전화 번호나, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40의 전화 번호, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40에 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 일의로 식별 가능한 식별자, 단말 20에 송신하고자 하는 메시지의 텍스트 등이 포함될 수 있다.

서버 10은 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 어카운트의 존재를 검색한다(S2006).

그 후, 서버 10은 단말 20에 대해, 메시지를 송신한다(S2007). 서버 10은 해당 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템에 있어서의 식별자를 송신지로 설정하고, 센터 단말 50 또는 센터 서버 40에 연관된 인스턴트 메신저 어카운트를 송신원으로 하는 메시지를 단말 20에 송신한다.

센터 서버 40은 단말 20에 대한 대응이 가능해진 경우, 응답 가능하다는 취지를 서버 10에 통지한다(S2008).

서버 10은, 응답 가능하다는 취지를 나타내는 통지를 수신한 경우, 단말 20에 대해 메시지를 송신한다. 덧붙여, 단말 20으로의 메시지는 "오퍼레이터에게 접속 가능하게 되었다는 취지"를 나타내는 내용을 포함한다.

단말 20은 메시지를 수신한 경우 콜센터에 대해 발호하고(S2010), 센터 서버 40과 접속한다.

도 12는 본 개시의 제2 실시 형태에 있어서의 센터 서버 40의 동작예를 나타내는 플로차트이다.

센터 서버 40의 교환기 41은 단말 20으로부터의 착신을 받는다(S301).

센터 서버 40의 산출부 420은 단말 20로부터 착신이 있었던 경우에 해당 단말 20과 센터 단말 50을 접속하기까지 필요로 하는 시간(대기 시간)를 산출한다(S302).

결정부 421은 산출부 420이 산출한 대기 시간이 소정의 시간 내인지 아닌지를 판정한다(S303).

결정부 421은 소정의 시간내인 경우(S303의 YES), 단말 20과 접속하는 센터 단말 50을 결정한다(S304). 그리고, 결정부 421은 교환기 41에 대해 결정한 센터 단말 50과 단말 20과의 접속 처리를 요청한다(S305). 그 결과, 센터 단말 50은 단말 20 사이에서 전화 회선에 의한 통화를 실시한다.

한편, 결정부 421은 소정의 시간을 넘는 경우(S303의 NO), 소정의 음성을 자동적으로 응답하는 처리(자동 응답 처리)를 실시할 것을 결정하고, 해당 소정의 음성을 재생한다(S306). 그 후, 결정부 421은 소정의 응답에 대한 단말 20으로부터의 회답을 수신하고(S307), 인스턴트 메시징 시스템의 이용의 필요와 불필요를 결정한다(S308).

결정부 421은 단말 20으로부터의 회답 결과가, 인스턴트 메시징 시스템의 이용에 대해서 부정적인 회답이 있는 경우(S308의 NO), 단말 20과의 회선에 대해서, 보류 처리를 실시할 것을 결정한다(S309). 그리고, 결정부 421은 센터 단말 50이 응답 가능해진 경우에, 단말 20과 접속하는 센터 단말 50을 결정하여(S305), 교환기 41에 대해 결정한 센터 단말 50과 단말 20과의 접속 처리를 요청한다(S306). 그리고, 센터 단말 50은 단말 20 사이에서 전화 회선에 의한 통화를 실시한다(S307).

결정부 421은, 인스턴트 메시징 시스템의 이용에 대해서 긍정적인 회답이 있는 경우(S308의 YES), 서버 10에 대해 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 가능한지 여부의 확인 의뢰를 실시한다는 취지를 나타내는 응답한다(S310).

그 후, 서버 10으로부터, 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 가능한지 여부의 회답을 수신하고(S311), 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지의 가부를 결정한다(S312).

센터 서버 40의 결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 불가하다는 취지를 나타내는 응답을 수신한 경우(S312의 NO), 단말 20과의 회선에 대해서, 보류 처리를 실시할 것을 결정한다(S309). 그리고, 결정부 421은 센터 단말 50이 응답 가능해진 경우에, 단말 20과 접속하는 센터 단말 50을 결정하여(S305), 교환기 41에 대해 결정한 센터 단말 50과 단말 20과의 접속 처리를 요청한다(S306). 그리고, 센터 단말 50은 단말 20 사이에서 전화 회선에 의한 통화를 실시한다(S307).

결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 소정의 통지가 가능하다는 취지를 나타내는 응답을 수신한 경우(S312의 YES), 인스턴트 메시징 시스템으로부터 통지한다는 취지를 회답하는 음성을 교환기 41을 통해 재생한다(S313). 결정부 421은 해당 음성의 재생 후 단말 20의 전화 회선에 의한 접속을 종료한다(S314).

그 후, 결정부 421은 센터 단말 50이 응답 가능해진 경우에(S315), 단말 20과 접속할 센터 단말 50을 결정한다(S316). 결정부 421은 결정한 센서 단말 50에 대해 단말 20으로의 인스턴트 메시징 시스템을 사용하는 메시지의 송신을 지시한다(S317).

서버 10의 동작예는, 도 7에서 나타낸 본 개시의 실시 형태 1과 같으므로 상세한 설명은 생략된다.

덧붙여, 서버 10의 검색부 110은 단말 20에서 단말 20을 이용하는 유저가 인스턴트 메시징 시스템을 이용한다는 취지의 동의를 수행한 후에 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라고 하는 응답을 센터 서버 40에 통지하도록 할 수도 있다. 보다 구체적으로는, 예를 들면, 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호가 기억장치 15에 기억되어 있는 경우, 단말 20에 인스턴트 메시징 시스템 이용의 동의를 리퀘스트하고, 단말 20에 의해 동의가 선택된 경우에는 단말 20로부터 서버 10을 통해 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라고 하는 응답이 센터 서버 40에 통지된다. 이것에 의해, 유저 식별자와 전화 번호가 다르게 대응되어 있는 경우라도 잘못된 유저에게 메시지를 송신하는 것을 방지할 수 있다.

상기와 같이, 제2 실시 형태는 센터 서버 40이 단말 20으로부터의 착신에 대한 응답에 시간을 필요로 하는 것으로 판정한 경우에 응답이 가능한 단계에서, 응답 가능하다는 취지를 인스턴트 메시징 시스템으로 해당 단말 20에 통지한다. 그 때문에, 단말 20의 유저는 대응이 가능해진 단계에서 메시지의 통지를 받을 수 있고, 오퍼레이터와의 통화를 개시할 수 있기 때문에, 보류 상태에서 기다리기만 해야 할 필요가 없어진다. 또한, 콜센터측은, 한 번 통화를 종료할 수 있기 때문에 보류의 계속에 의한 통화요금의 지불을 저감할 수 있다.

<변형예 1>

본 개시의 제2 실시 형태의 변형예 1은 센터 단말 50이 단말 20에 대해 메시지를 송신한 경우에 있어서, 해당 메시지가 "읽음"으로 되어 있지 않은 경우에, 해당 센터 단말 50이 해당 메시지가 "읽음"으로 될 때까지, 해당 메시지를 반복해서 통지하는 경우의 변형예이다.

센터 단말 50이 읽음 정보를 수신할 때까지 반복해서 메시지를 재발송하기 때문에, 단말 20의 유저에 대해 해당 메시지의 확인을 재촉할 수 있고, 오퍼레이터에게 접속 가능하게 된 것을 해당 유저에게 확실히 통지할 수 있다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은 센터 서버 40으로부터의 지시에 기초하여, 단말 20에 대해 메시지를 송신한다. 단말 20으로의 메시지는 "오퍼레이터에게 접속 가능하게 되었다는 취지"를 나타내는 내용을 포함한다.

여기서, 센터 단말 50의 통신 I/F 54는 송신한 메시지가 단말 20의 화면(토크 룸)에 표시된 경우, 서버 10으로부터 읽음 정보를 수신한다. 읽음 정보는 송신한 메시지가 단말 20의 화면(토크 룸)에 표시된 것을 나타내는 정보이다. 여기서, "읽음"은 소정의 메시지가 단말 20의 화면(토크 룸)에 표시된 것을 나타낸다. 한편, "읽지 않음"은 메시지가 아직 화면(토크 룸)에 표시되지 않은 것을 나타낸다.

센터 단말 50의 표시 처리부 510은 읽음 정보를 수신한 것에 따라, 토크 룸에 표시되고 있는 메시지 중, 그 읽음 정보에 대응하는 메시지의 주변에 "읽음"이라는 문자를 표시하기 위한 표시 데이터를 생성한다. 표시 처리부 510은, 예를 들면, 읽음 정보에 대응하는 메시지의 왼쪽에, 그 메시지보다 작은 폰트로 "읽음"이라는 문자를 표시하기 위한 표시 데이터를 생성한다.

센터 단말 50은 단말 20에 송신한 메시지에 "읽음"이라는 문자가 표시된 경우 해당 단말 20에 대해 전화 회선에 의한 접속을 개시한다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은 소정의 시간이 경과해도 단말 20에 송신한 메시지에 "읽음"이라는 문자가 표시되지 않는 경우, 해당 단말 20에 대해 재차 메시지를 송신한다. 소정의 시간은 미리 정해져 있고, 예를 들면 3분과 같이 임의의 길이일 수 있다.

덧붙여, 센터 단말 50의 응답 처리부 511은 소정의 시간이 경과할 때마다 반복해서 메시지를 재발송할 수 있다.

센터 단말 50이 읽음 정보를 수신할 때까지 반복해서 메시지를 재발송하기 때문에, 단말 20의 유저에 대해 해당 메시지의 확인을 재촉할 수 있고 오퍼레이터에게 접속 가능하게 된 것을 해당 유저에게 확실히 통지할 수 있다.

<변형예 2>

본 개시의 제2 실시 형태의 변형예 2는, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응이 완료된 시점에서, 단말 20에 대해 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지를 송신하는 경우의 변형예이다.

인스턴트 메시징 시스템에 있어서, 유저가 다른 유저를 "친구 추가"하면, 해당 유저의 단말 20에 표시되는 다른 유저의 리스트에, 해당 다른 유저에 대응하는 아이콘이 표시되게 된다. 그 결과, 유저는 리스트상에 있는 해당 다른 유저에 대응하는 아이콘을 선택하는 것에 의해 해당 다른 유저와 인스턴트 메시지를 개시할 수 있다.

거기서, 본 개시의 제2 실시 형태의 변형예 2에서는 센터 서버 40 또는 센터 단말 50이 단말 20의 유저에 대해 "친구 추가"를 의뢰하여, 다음 기회에는 전화를 거는 것 없이 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 해당 센터 서버 40 또는 센터 단말 50에 접속할 수 있도록 할 수 있다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응이 완료된 후, 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여, 단말 20에 대해 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지를 송신한다. 해당 메시지는, 예를 들면, 단말 20의 유저가 선택하는 것만으로, 자동적으로 친구 추가의 처리를 실행하는 링크(태그)를 포함하고 있을 수 있다.

그 때문에, 단말 20의 유저는 친구 리스트에 있는 해당 기업을 선택하여 토크를 개시하는 것에 의해 전화를 거는 것 없이 해당 센터 단말 50에 접속하여 대응을 의뢰할 수 있게 된다.

<제3 실시 형태>

제3 실시 형태는, 단말 20과 센터 단말 50이 전화 회선에 의한 접속으로부터 통신회선에 의한 접속으로 전환하는 경우의 실시 형태이다. 즉, 문의에 대해, 통화에 의한 응답으로부터 인스턴트 메시징 시스템에 의한 응답으로 전환하는 경우의 실시 형태이다. 제3 실시 형태에서의 기재의 내용은 제1 및 제2 실시 형태에서도 적용 가능하다.

예를 들면, 문의에 대한 응답 중에, 단말 20의 유저가 전차 등에 타기 위해 통화를 계속할 수 없게 된 경우 등에, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 응답으로 전환하는 것으로, 문의에 대한 대응이 도중에 중단되는 것을 방지할 수 있다.

(구성예)

본 개시의 제3 실시 형태에 있어서, 센터 서버 40의 구성예는 도 3에서 나타낸 제1 실시 형태의 센터 서버 40의 구성예와 같으므로 상세한 설명은 생략된다. 또한, 본 개시의 제3 실시 형태에 있어서, 센터 단말 50의 구성예는 도 3에서 나타낸 제1 실시 형태의 센터 단말 50의 구성예와 같으므로 상세한 설명은 생략된다.

센터 서버 40은 센터 단말 50에 대해 전화 회선에 의한 응답을 지시한다.

그 후, 센터 서버 40은 센터 단말 50로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 메시지의 송수신으로 전환한다는 취지의 요청을 받는다.

센터 서버 40의 결정부 421은 센터 단말 50으로부터의 요청을 받은 경우, 서버 10에 대해 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 실시한다.

결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다라는 응답을 수신한 경우, 센터 단말 50에 대해 통화의 계속을 지시한다. 구체적으로는, 결정부 421은 센터 단말 50의 표시장치 54에 인스턴트 메시징 시스템의 이용 불가를 표시하기 위한 표시 데이터를 포함하는 지시를 송신한다. 덧붙여, 해당 표시 데이터는, 센터 단말 50의 표시 처리부 510이 작성할 수 있다.

한편, 결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라는 응답을 수신한 경우, 센터 단말 50에 대해 인스턴트 메시징 시스템으로의 이행을 지시한다. 구체적으로는, 결정부 421은 센터 단말 50의 표시장치 54에 인스턴트 메시징 시스템의 이행이 가능하다는 취지를 표시하기 위한 표시 데이터를 포함하는 지시를 송신한다. 덧붙여, 해당 표시 데이터는 센터 단말 50의 표시 처리부 510이 작성할 수 있다. 즉, 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라는 응답은 단말 20에 대해 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 메시지를 송신시키는 트리거가 되는 정보이다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은 단말 20의 유저와 통화 중에, 해당 단말 20의 유저에서 인스턴트 메시징 시스템으로의 전환의 의뢰를 받은 경우, 센터 서버 40에 대해, 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 메시지의 송수신으로 전환한다는 취지의 요청을 송신한다. 덧붙여, 단말 20의 유저로부터의 의뢰는 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)와 단말 20의 유저와의 통화에 있어서, 음성에 의해(통화중인 전화기에서) 수취된다. 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는 입출력 장치 53을 이용하여, 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 메시지의 송수신으로 전환한다는 취지의 요청을 실시한다.

또한, 센터 단말 50의 응답 처리부 511은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다라는 응답을 수신한 경우, 표시장치 54에 인스턴트 메시징 시스템의 이용 불가를 나타내는 표시 데이터를 표시한다. 그리고, 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는 단말 20의 유저에 대해 음성에 의해(통화중인 전화기에서) 인스턴트 메시징 시스템이 이용할 수 없는 취지를 전하여 통화로의 대응을 계속한다.

또한, 센터 단말 50의 응답 처리부 511은, 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라는 응답을 수신한 경우, 표시장치 54에 인스턴트 메시징 시스템으로의 이행이 가능하다는 취지를 나타내는 표시 데이터를 표시한다. 그리고, 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터)는 단말 20의 유저에 대해 음성에 의해(통화중인 전화기에서) 인스턴트 메시징 시스템으로의 이행을 전하고 통화를 종료한다. 그 후, 센터 단말 50의 응답 처리부 511은 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여, 단말 20에 대해 메시지를 송신한다.

(동작예)

도 13은, 본 개시의 제3 실시 형태에 있어서의, 센터 서버 40의 동작예를 나타내는 플로차트이다.

센터 서버 40은 센터 단말 50에 대해 전화 회선에 의한 응답을 지시한다(S401).

센터 서버 40은, 센터 단말 50로부터 인스턴트 메시징 시스템을 사용한 메시지의 송수신으로 전환한다는 취지의 요청을 받는다(S402).

센터 서버 40의 결정부 421은 센터 단말 50으로부터의 요청을 받은 경우, 서버 10에 대해 단말 20의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 실시한다(S403).

그 후, 센터 서버 40의 결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 회답을 수신하고(S404), 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부를 결정한다(S405).

결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다라는 응답을 수신한 경우, 센터 단말 50에 대해 통화의 계속을 지시한다(S406).

결정부 421은 서버 10으로부터 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라는 응답을 수신한 경우, 센터 단말 50에 대해 인스턴트 메시징 시스템으로의 이행을 지시한다(S407).

본 개시의 제3 실시 형태에 있어서, 서버 10의 동작예는, 도 6에서 나타내는 제1 실시 형태의 서버 10의 동작예와 같으므로 상세한 설명은 생략된다.

덧붙여, 서버 10의 검색부 110은 단말 20에서 단말 20을 이용하는 유저가 인스턴트 메시징 시스템을 이용한다는 취지의 동의를 수행한 후에 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라고 하는 응답을 센터 서버 40에 통지하도록 할 수도 있다. 보다 구체적으로는, 예를 들면, 확인 의뢰에 포함되는 단말 20의 전화 번호가, 기억장치 15에 기억되어 있는 경우, 단말 20에 인스턴트 메시징 시스템 이용의 동의를 리퀘스트하고, 단말 20에 의해 동의가 선택된 경우에는 단말 20로부터 서버 10을 통해 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다라고 하는 응답이 센터 서버 40에 통지된다. 이것에 의해, 유저 식별자와 전화 번호가 다르게 대응되어 있는 경우라도 잘못된 유저에게 메시지를 송신하는 것을 방지할 수 있다.

상기와 같이, 본 개시의 제3 실시 형태에서는, 센터 단말 50이 인스턴트 메시징 시스템으로의 전환의 가부를 센터 서버 40에 확인한다. 그 때문에, 전화 회선에 의한 접속으로부터 통신회선에 의한 접속으로 확실히 전환할 수 있게 되는 것과 동시에, 전환을 할 수 없는 경우에는 전화 회선에 의한 접속을 계속할 수 있기 때문에 문의에 대한 대응이 도중에 중단되어 버리는 것을 방지할 수 있다.

<변형예 1>

본 개시의 제3 실시 형태의 변형예 1은, 전화로의 대응 도중에 인스턴트 메시징 시스템으로 전환하는 경우에 있어서, 단말 20이 통화로 주고받고 있었던 내용을 자동적으로 메시지로서 수신할 수 있는 경우의 변형예이다.

단말 20의 유저는, 통화로 주고받고 있었던 내용을 메시지로서 수신할 수 있으므로, 지금까지의 응답 내용을 확인할 수 있고 인스턴트 메시징 시스템에 의한 응답으로 원활하게 이행할 수 있게 된다.

도 14는, 본 개시의 제3 실시 형태의 변형예 1에 있어서의, 센터 단말 50의 구성예를 나타내는 도면이다. 도 14에서 나타낸 것처럼, 센터 단말 50은 생성부 512를 포함한다. 덧붙여, 센터 단말 50의 다른 구성은 도 4에서 나타내는 제1 실시 형태의 센터 단말 50의 구성예와 같으므로 상세한 설명은 생략된다.

센터 단말 50의 생성부 512는 단말 20과의 통화에 의한 응답 내용을 텍스트화한 텍스트 데이터를 생성한다. 생성부 512는, 예를 들면, 음성인식에 의해, 단말 20과의 통화에 의한 응답 내용을 텍스트화한 데이터를 생성한다.

또한, 센터 단말 50의 생성부 512는 생성한 텍스트 데이터를 기억장치 55에 기억한다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은 단말 20과의 응답을 통화로부터 인스턴트 메시징 시스템으로 전환한 경우, 기억장치 55에 기억된 텍스트 데이터를 인스턴트 메시징 시스템에 있어서의 메시지로서 서버 10에 송신한다.

서버 10의 생성부 112는 센터 단말 50로부터 수신한 텍스트 데이터를 토크 룸에 표시하기 위한 표시 데이터를 작성하여 단말 20에 송신한다.

단말 20의 표시장치 24는 서버 10으로부터 수신한 표시 데이터를 표시한다. 그 결과, 단말 20의 유저는 인스턴트 메시징 시스템으로의 전환 전까지, 센터 단말 50의 유저(오퍼레이터) 사이에서의 응답 내용을 텍스트 데이터로서 확인할 수 있게 된다.

<변형예 2>

본 개시의 제3 실시 형태의 변형예 2는, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응이 완료된 시점에서, 단말 20에 대해 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지를 송신하는 경우의 변형예이다.

인스턴트 메시징 시스템에 있어서, 유저가, 다른 유저를 "친구 추가"하면, 해당 유저의 단말 20에 표시되는 다른 유저의 리스트에, 해당 다른 유저에 대응하는 아이콘이 표시되게 된다. 그 결과, 유저는 리스트상에 있는 해당 다른 유저에 대응하는 아이콘을 선택하는 것에 의해, 해당 다른 유저와 인스턴트 메시지를 개시할 수 있다.

거기서, 본 개시의 제3 실시 형태의 변형예 2에서는, 센터 서버 40 또는 센터 단말 50이 단말 20의 유저에 대해 "친구 추가"를 의뢰하여, 다음 기회에는 전화를 거는 것 없이 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 해당 센터 서버 40 또는 센터 단말 50에 접속할 수 있도록 할 수 있다.

센터 단말 50의 응답 처리부 511은, 인스턴트 메시징 시스템에 의한 대응이 완료된 후, 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여, 단말 20에 대해 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지를 송신한다. 해당 메시지는, 예를 들면, 단말 20의 유저가 선택하는 것만으로, 자동적으로 친구 추가의 처리를 실행하는 링크(태그)를 포함하고 있을 수 있다.

또한, 센터 단말 50이 송신하는 메시지는, "친구 추가"를 실시하는 것에 의한 특전에 관한 내용을 포함하고 있을 수 있다. 특전은, 예를 들면, 기업이 작성하고 있는 "스탬프"(토크 룸에 표시 가능한 아이콘)를 무료로 이용 할 수 있는 것 등이다.

단말 20의 유저는, 토크 룸에 표시되는 "친구 추가"를 의뢰하기 위한 메시지에 기초하여, 센터 단말 50의 기업 등의 "친구 추가"를 승인하는 것으로, 친구 리스트에 해당 기업을 추가한다.

그 때문에, 단말 20의 유저는 친구 리스트에 있는 해당 기업을 선택하여 토크를 개시하는 것으로, 전화를 거는 것 없이 해당 센터 단말 50에 접속하여 대응을 의뢰할 수 있게 된다.

본 개시의 실시 형태를 여러 도면이나 실시예에 기초하여 설명하였으나, 당업자라면 본 개시에 기초하여 여러 가지 변형이나 수정을 실시하는 것이 용이하다는 것에 유의한다. 따라서, 이러한 변형이나 수정은 본 개시의 범위에 포함되는 것임을 유의해야 한다. 예를 들면, 각 수단, 각 단계 등에 포함되는 기능은 논리적으로 모순되지 않도록 재배치가 가능하고, 복수의 수단이나 단계 등을 하나로 조합하거나 혹은 분할하거나 할 수 있다. 또한, 상기 실시의 형태에서 나타내는 구성을 적절히 조합하는 것도 할 수 있다.

10 서버(정보처리 장치)
11 제어장치
12 입출력 장치
13 디스플레이
14 통신 I/F
15 기억장치
20 단말(정보처리 단말)
21 제어장치
22 통신 I/F
23 입출력 장치
24 표시장치
25 마이크
26 스피커
27 카메라
28 기억장치
30 네트워크
40 센터 서버
41 교환기
42 제어장치
43 입출력 장치
44 디스플레이
45 통신 I/F
46 기억장치
50 센터 단말
51 제어장치
52 입출력 장치
53 디스플레이
54 통신 I/F
55 기억장치

Claims

제1 정보처리 장치가,
정보처리 단말로부터 통화 리퀘스트를 수신하는, 통화 리퀘스트 수신부와,
정보처리 단말로부터, 통화로의 응답으로부터 인스턴트 메시징 시스템으로의 응답으로 전환하는 취지의 이용 의뢰를 수신하는 이용 의뢰 수신부와,
제2 정보처리 장치에, 상기 정보처리 단말에 연관된 전화 번호를 포함하는 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 송신하는 송신부
를 구비하고,
상기 제2 정보처리 장치가,
인스턴트 메시징 시스템에 있어서 상기 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와 전화 번호를 대응시켜 기억하는 기억부와,
상기 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 기초하여 식별자를 검색하는 검색부와,
상기 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 상기 식별자를 송신지로 하고, 또한, 상기 제1 정보처리 장치에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 송신부
를 포함하는, 정보처리 시스템.
제1 정보처리 장치가,
정보처리 단말로부터 통화 리퀘스트를 수신하는 통화 리퀘스트 수신 단계와,
상기 정보처리 단말로부터, 통화로의 응답으로부터 인스턴트 메시징 시스템으로의 응답으로 전환하는 취지의 이용 의뢰를 수신하는 단계와,
상기 제1 정보처리 장치가, 제2 정보처리 장치에, 상기 정보처리 단말에 연관된 전화 번호를 포함하는 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 송신하는 단계와,
상기 제2 정보처리 장치가, 인스턴트 메시징 시스템에 있어서 상기 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와 전화 번호를 대응시켜 기억하는 단계와,
상기 제2 정보처리 장치가, 상기 전화 번호에 기초하여, 식별자를 검색하는 단계와,
상기 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 상기 식별자를 송신지로 하고, 또한, 상기 제1 정보처리 장치에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 단계
를 포함하는, 정보처리 방법.
제2 정보처리 장치가,
인스턴트 메시징 시스템에 있어서 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와 전화 번호를 대응시켜 기억하는 기억 단계와,
통화로의 응답으로부터 인스턴트 메시징 시스템으로의 응답으로 전환하는 취지의 이용 의뢰를 상기 정보처리 단말로부터 수신한 제1 정보처리 장치로부터, 상기 정보처리 단말의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신하는 수신 단계와,
상기 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 기초하여, 상기 전화 번호에 대응하는 식별자가 기억되어 있는지 검색하는 검색 단계와,
상기 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 상기 식별자를 송신지로 하고, 또한, 제1 정보처리 장치에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 송신 단계
를 포함하는, 정보처리 방법.
제3항에 있어서,
상기 확인 의뢰는, 상기 제1 정보처리 장치가 상기 정보처리 단말로부터의 착신에 대한 응답 시간이 소정의 시간을 넘는 것으로 판정한 경우에 송신되는, 정보처리 방법.
제3항 또는 제4항에 있어서,
상기 송신 단계에 있어서, 상기 유저에 관한 정보가 기억되어 있지 않은 경우, 상기 정보처리 단말이 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다는 취지를 나타내는 정보를 상기 제1 정보처리 장치에 송신하는, 정보처리 방법.
제5항에 있어서,
상기 송신 단계에 있어서, 상기 정보처리 단말의 착신을 보류 처리시키는 트리거가 되는 정보이며, 상기 인스턴트 메시징 시스템을 이용 불가하다는 취지를 나타내는 정보를 상기 제1 정보처리 장치에 송신하는, 정보처리 방법.
제3항 또는 제4항에 있어서,
상기 송신 단계에 있어서, 상기 정보처리 단말에 대해 인스턴트 메시징 시스템을 이용하여 메시지를 송신시키는 트리거가 되는 정보이며, 상기 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능하다는 취지를 나타내는 정보를, 상기 제1 정보처리 장치에 송신하는, 정보처리 방법.
제3항 또는 제4항에 있어서,
상기 수신 단계에 있어서, 상기 정보처리 단말로부터 상기 유저가 상기 인스턴트 메시징 시스템의 이용을 허가했다는 취지의 통지를 수신한 상기 제1 정보처리 장치로부터 상기 확인 의뢰를 수신하는, 정보처리 방법.
제3항 또는 제4항에 있어서,
상기 수신 단계에 있어서, 상기 정보처리 단말과의 통화 응답을 상기 인스턴트 메시징 시스템에 의한 응답으로 전환한다는 취지의 요청을 받은 상기 제1 정보처리 장치로부터, 해당 정보처리 단말의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신하고,
상기 송신 단계에 있어서, 상기 유저에 관한 정보가 기억되어 있는 경우, 해당 정보처리 단말과의 응답을 상기 인스턴트 메시징 시스템으로 전환하는 지시를 송신시키는 트리거가 되는 정보이며, 해당 인스턴트 메시징 시스템을 이용 가능한 취지를 나타내는 정보를 상기 제1 정보처리 장치에 송신하는 것을 특징으로 하는, 정보처리 방법.
제2 정보처리 장치에서 실행시키기 위한, 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록된 프로그램으로서,
인스턴트 메시징 시스템에 있어서 정보처리 단말을 이용하는 유저를 일의로 식별 가능한 식별자와 전화 번호를 대응시켜 기억하는 기억 기능과,
통화로의 응답으로부터 인스턴트 메시징 시스템으로의 응답으로 전환하는 취지의 이용 의뢰를 상기 정보처리 단말로부터 수신한 제1 정보처리 장치로부터, 상기 정보처리 단말의 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰를 수신하는 수신 기능과,
상기 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 기초하여, 상기 전화 번호에 대응하는 식별자가 기억되어 있는지 검색하는 검색 기능과,
상기 인스턴트 메시징 시스템의 이용 가부의 확인 의뢰에 포함되는 전화 번호에 대응하는 식별자가 존재하는 경우에, 상기 식별자를 송신지로 하고, 또한, 제1 정보처리 장치에 연관된 식별자를 송신원으로 하는 메시지를 송신하는 기능
을 컴퓨터에 실행시키기 위한, 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록된 프로그램.