JP2022034934A - 情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせに対して実施した支援サービスを行う情報処理プログラム、情報処理方法及び情報処理装置を提供する。【解決手段】情報処理装置としての支援サーバ２０５は、第１の端末から受け付けた問い合わせを含む問合情報を第２の端末に通知する通知部３１１と、第２の端末から問合情報に対する回答を受け付けると、問い合わせと回答とを対応づけて記憶部に保存する保存部３１２と、問い合わせと回答とが対応づけて含まれている通知情報を第１の端末および第２の端末とは異なる第３の端末に送信する送信部３１３と、を含む。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置に関する。

近年、ＲＰＡ（Robotic Process Automation）が注目を集めている。ＲＰＡは、例えば、コンピュータで行われる様々な業務をソフトウェアに組み込まれたロボットで代行する仕組みである。ＲＰＡを導入することで、人手で行われていた処理をロボットに実行させることができ、業務の効率化や生産性の向上を図ることができる。

一方で、ＲＰＡの導入および運用には専門的な知識が要求される。そのため、ＲＰＡの導入および運用を支援する支援サービスが提供されている。

これに関し、ＲＰＡに関連する技術が知られている（例えば、特許文献１）。また、質問に対する回答の提供に関連する技術が知られている（例えば、特許文献２および特許文献３）。

特開２０１９－３２７１９号公報 特開２００２－３５８３５６号公報 特開平１１－２５０１３０号公報

しかしながら、例えば、ＲＰＡ運用支援サービスから受けた支援についての評価を顧客において行う評価者が、予算を管理する購買部門などに属しており、支援サービスを受けるＲＰＡシステムの運用の担当者とは異なっていることがある。この場合、ＲＰＡシステムの運用の担当者が提供を受けた支援サービスを、評価者が評価することが難しいことがある。

１つの側面では、本発明は、問い合わせに対して実施した支援サービスの支援内容を提供することを目的とする。

本発明の一つの態様の情報処理装置は、第１の端末から受け付けた問い合わせを含む問合情報を第２の端末に通知する通知部と、第２の端末から問合情報に対する回答を受け付けると、問い合わせと回答とを対応づけて記憶部に保存する保存部と、問い合わせと回答とが対応づけて含まれている通知情報を第１の端末および第２の端末とは異なる第３の端末に送信する送信部と、を含む。

問い合わせに対して実施した支援サービスの支援内容を提供することができる。

例示的なＲＰＡ支援サービスのシステム構成を示す図である。 実施形態に係るＲＰＡシステムの運用支援サービスを提供する支援システムを例示する図である。 実施形態に係る支援サーバの機能ブロック構成を例示する図である。 実施形態に係る支援サービスの提供処理の動作フローを例示する図である。 実施形態に係る支援履歴情報を例示する図である。 実施形態に係る通知情報を例示擦る図である。 実施形態に係る追加の情報を例示する図である。 実施形態に係る支援サービスの提供処理の流れを例示する図である。 実施形態に係る支援サーバを実現するためのコンピュータのハードウェア構成を例示する図である。

以下、図面を参照しながら、本発明のいくつかの実施形態について詳細に説明する。なお、複数の図面において対応する要素には同一の符号を付す。

上述のように、ＲＰＡの導入および運用を支援する支援サービスが提供されている。支援サービスでは、例えば、顧客からのＲＰＡシステムに関する問い合わせに対して、回答するサービスを含む。なお、顧客からの問い合わせは、例えば、ＲＰＡシステムに関する要望、質問、依頼などを含んでよい。また、問い合わせに対して提供される回答は、例えば、問い合わせに対する返答、対応、教育、支援等を含んでよい。

図１は、例示的なＲＰＡ支援サービスのシステム構成を示す図である。例えば、顧客が業務部門の業務をＲＰＡシステム１０１のロボットに代行させる場合、ＲＰＡシステム１０１を運用するＲＰＡ運用部門の担当者は、業務部門から業務の情報を収集する。そして、担当者は、収集した業務の情報に基づいてロボットを作成してＲＰＡシステム１０１を運用する。また、担当者は、ＲＰＡシステム１０１の運用にかかるコストの予算を購買部門から確保する。なお、ＲＰＡシステム１０１を運用にかかるコストは、例えば、実施形態に係るＲＰＡ支援サービスの利用にかかるコストを含んでよい。

そして、例えば、ＲＰＡシステム１０１の運用に関して疑問などが生じた場合、担当者は、支援サービス提供ベンダーにてＲＰＡシステム１０１の運用支援を行っている支援者に問い合わせを行う。

ここで、ＲＰＡの支援サービスでは迅速な対応が要求されることがあるため、顧客がオンサイト（on-site）での支援サービスの提供を望むことがある。一方で、ＲＰＡの技術を提供する技術者は人材不足の状態にあり、１つの顧客に張り付いてサービスを提供するオンサイト型の支援は提供が難しかったり、コストが高額となったりする。

また、人材を有効に活用する上では、１つの顧客に張り付いて技術支援を行うオンサイト型の支援よりも、遠隔支援により複数の顧客に技術支援を提供することは好ましい。それにより、支援サービスにかかるコストを低く抑えることも可能である。また、実際には遠隔支援でも十分な支援サービスの提供できるケースも多い。なお、遠隔支援としては、例えば、メール、電話および表示画面の画面共有などを用いたＱ＆Ａ（Questions And Answers）対応などの技術的な支援が挙げられる。

それでも、遠隔支援に対して抱く顧客の不安を払拭しきれないことがある。そのため、顧客に対し、遠隔支援による支援サービスの成果を見える化して提供し、顧客の不安を軽減することのできる技術の提供が望まれている。

また、例えば、顧客に提供されたＲＰＡシステム１０１の運用に関する支援サービスの価値の評価が、顧客において予算を管理する購買部門などに属する評価者により行われることがある。この場合、ＲＰＡシステム１０１の支援サービスの提供を受ける運用部門の担当者と、評価者とが異なるため、支援サービスの評価が難しいことがある。そして、例えば、評価者が、支援サービスの価値を認めない場合、運用部門の担当者が支援サービスを利用できなくなったり、支援サービス提供ベンダーが、支援サービスを顧客に提供できなくなったりすることがある。

そのため、顧客に対し、支援サービスによる運用支援の成果を見える化して提供することのできる技術が望まれている。

図２は、実施形態に係るＲＰＡシステム１０１の運用を支援する支援システム２００を例示する図である。支援システム２００は、例えば、ＲＰＡシステム１０１、第１の端末２０１、第２の端末２０２、第３の端末２０３、および支援サーバ２０５を含む。

第１の端末２０１は、例えば、顧客においてＲＰＡシステム１０１の運用を担当する運用部門の担当者が利用する端末であってよい。

また、第２の端末２０２は、例えば、ＲＰＡシステム１０１の運用支援サービスを提供する支援サービス提供ベンダーの支援者が利用する端末であってよい。

第３の端末２０３は、例えば、第１の端末２０１および第２の端末２０２と異なる端末である。第３の端末２０３は、例えば、顧客においてＲＰＡ支援サービスの評価を行う評価者が利用する端末であってよい。例えば、評価者は、ＲＰＡ支援サービスの提供を受けるための予算を管理する購買部門に属していてよい。

また、支援サーバ２０５は、例えば、実施形態に係るＲＰＡシステム１０１の技術支援サービスの提供依頼を受け付けるサーバである。

第１の端末２０１、第２の端末２０２、および第３の端末２０３は、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ：Personal Computer）、モバイルＰＣ、タブレット端末、スマートフォン、携帯電話機などの情報処理装置であってよい。また、ＲＰＡシステム１０１および支援サーバ２０５は、例えば、サーバコンピュータ、パーソナルコンピュータ、モバイルコンピュータなどの情報処理装置であってよい。

そして、以下で述べる実施形態では、例えば、支援サーバ２０５は、ＲＰＡシステム１０１に関する技術支援を提供するサービスを提供する。

例えば、顧客の運用部門の担当者が、第１の端末２０１を操作して問い合わせを支援サーバ２０５に送信したとする。この場合、支援サーバ２０５は、例えば、受信した問い合わせを含む問合情報を第２の端末２０２に通知する。

第２の端末で問合情報が受信されると、支援サービス提供ベンダーの支援者は、第２の端末を操作して、問い合わせに対する回答を含む回答情報を支援サーバ２０５に返信する。

支援サーバ２０５は、問い合わせに対する回答情報を受信すると、例えば、問い合わせと、その問い合わせに対する回答情報に含まれる回答とを対応づけて記憶部３０２に記憶する。また、支援サーバ２０５は、例えば、問い合わせに対する回答情報を第１の端末２０１に送信する。それにより、支援サーバ２０５は、顧客からの問い合わせに対し、支援サービスを提供することができる。

そして、支援サーバ２０５は、例えば、顧客からの問い合わせと、問い合わせに対する回答とを対応づける情報を記憶部３０２から読み出して、第３の端末に通知する。第３の端末は、例えば、顧客において予算を管理する購買部門などの支援サービスを評価する評価者が利用する端末であってよい。そして、例えば、第３の端末を利用する評価者は、通知された問い合わせと、問い合わせに対する回答とを対応づける情報に基づいて、第１の端末を利用するＲＰＡシステム１０１の運用の担当者が受けた支援サービスの内容を把握することができる。

例えば、顧客においてＲＰＡの導入がボトムアップで推進された場合、顧客が支援サービスを受けるために予算確保のために、評価者に支援サービスの価値を示すことが求められることがある。この様な場合にも、問い合わせと、問い合わせに対する回答とを対応づける情報を通知して支援サービスの内容を提示することで、予算を確保し易くすることができる。以下、実施形態を更に詳細に説明する。

図３は、実施形態に係る支援サーバ２０５の機能ブロック構成を例示する図である。支援サーバ２０５は、例えば、制御部３０１、記憶部３０２、および通信部３０３を含む。制御部３０１は、例えば通知部３１１、保存部３１２、および送信部３１３などを含み、またその他の機能部を含んでもよい。支援サーバ２０５の記憶部３０２は、例えば、支援履歴情報５００、通知情報６００、オンサイト支援情報７０１、ヒアリング情報７０２、およびヒアリング内容情報７０３などの情報を記憶している。通信部３０３は、例えば、制御部３０１の指示に従って第１の端末２０１、第２の端末２０２、および第３の端末２０３などの他の装置と通信してよい。これらの各部の詳細および記憶部３０２に格納されている情報の詳細については後述する。

図４は、実施形態に係る支援サービスの提供処理の動作フローを例示する図である。例えば、制御部３０１は、支援サービスの提供処理の実行指示が入力されると、図４の動作フローを開始してよい。

ステップ４０１（以降、ステップを“Ｓ”と記載し、例えば、Ｓ４０１と表記する）において制御部３０１は、問い合わせが入力されたか否かを判定する。例えば、制御部３０１は、第１の端末２０１から問い合わせを受信すると、Ｓ４０１においてＹＥＳと判定してよい。Ｓ４０１において問い合わせが入力されていない場合（Ｓ４０１がＮＯ）、フローはＳ４０３に進む。一方、Ｓ４０１において問い合わせが入力された場合（Ｓ４０１がＹＥＳ）、フローはＳ４０２に進む。

Ｓ４０２において制御部３０１は、入力された問い合わせを含む問合情報を第２の端末２０２に通知する。

Ｓ４０３において制御部３０１は、通知した問い合わせに対する回答が第２の端末２０２から入力されたか否かを判定する。例えば、制御部３０１は、問い合わせに対する回答を含む回答情報を第２の端末２０２から受信すると、Ｓ４０３においてＹＥＳと判定してよい。Ｓ４０３において回答が入力されていない場合（Ｓ４０３がＮＯ）、フローはＳ４０５に進む。一方、Ｓ４０３において回答が入力された場合（Ｓ４０３がＹＥＳ）、フローはＳ４０４に進む。

Ｓ４０４において制御部３０１は、入力された回答を含む回答情報を、問い合わせを入力してきた第１の端末２０１に通知する。それにより、制御部３０１は、問い合わせに対して、ＲＰＡシステム１０１の支援サービスを遠隔で提供することができる。

続く、Ｓ４０５において制御部３０１は、問い合わせをクローズ（閉じる）させる完了通知を受信したか否かを判定する。例えば、問い合わせを行った担当者が、第１の端末２０１で受信した回答情報に含まれる回答を参照し、問い合わせた内容が解決したと判断した場合、第１の端末２０１から問い合わせをクローズさせる完了通知を支援サーバ２０５に送信してよい。Ｓ４０５において問い合わせをクローズさせる完了通知が入力されていない場合（Ｓ４０５がＮＯ）、フローはＳ４０１に戻り処理を繰り返す。一方、Ｓ４０５において問い合わせをクローズさせる完了通知が入力された場合（Ｓ４０５がＹＥＳ）、フローはＳ４０６に進む。

Ｓ４０６において制御部３０１は、問い合わせと、問い合わせに対する回答とを対応づけて記憶部３０２に保存する。例えば、制御部３０１は、問い合わせと、問い合わせに対する回答とを対応づけたレコードを支援履歴情報５００に登録し、記憶部３０２に保存してよい。

図５は、実施形態に係る支援履歴情報５００を例示する図である。支援履歴情報５００には、例えば、問合ＩＤ、顧客名、アドレス、質問者、支援者、ステータス、開始日時、終了日時、および支援履歴などを対応づけるレコードが登録されている。

問合ＩＤは、例えば、顧客から受け付けた問い合わせを識別する識別子である。顧客名は、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせをしてきた顧客の名称である。アドレスは、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせをしてきた顧客のメールアドレスを示す情報である。質問者は、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせをしてきた顧客の質問者を示す情報である。支援者は、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせに回答が行われた場合に、回答を行った支援者を示す情報が登録されてよい。ステータスは、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせの状態を示す情報である。図５では、回答待ち、返答待ち、クローズなどステータスが例示されている。例えば、クローズは問い合わせが解決し、問い合わせに対してクローズさせる完了通知が顧客から入力された場合のステータスである。開始日時には、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせを受け付けた日時を示す時間情報が登録されてよい。終了日時には、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせを顧客がクローズした日時を示す時間情報が登録されてよい。支援履歴は、例えば、レコードの問合ＩＤで識別される問い合わせについて、顧客に提供された支援サービスの履歴を示す情報である。支援履歴は、例えば、問い合わせを行った顧客と、問い合わせに対して回答などの支援を提供する支援者との間でのやり取りの情報が登録されてよい。一例では、支援履歴は、顧客からの質問と、質問に対して支援者から入力された回答などのメッセージのやり取りの履歴を含んでよい。また、支援履歴は、例えば、質問および回答が通知された日時を示す時間情報を含んでもよい。

Ｓ４０７において制御部３０１は、支援通知タイミングになったか否かを判定する。通知タイミングは、例えば、所定期間おきに設定されていてよく、この場合、所定期間が経過するとＳ４０７において制御部３０１はＹＥＳと判定してよい。Ｓ４０７において通知タイミングになっていない場合（Ｓ４０７がＮＯ）、フローはＳ４０１に戻る。一方、Ｓ４０７において通知タイミングとなっている場合（Ｓ４０７がＹＥＳ）、フローはＳ４０８に進む。

Ｓ４０８において制御部３０１は、顧客に対して過去に提供された支援サービスを評価する。例えば、制御部３０１は、支援履歴情報５００から通知対象の顧客からの問い合わせのレコードを抽出する。そして、制御部３０１は、抽出した通知対象の顧客からの問い合わせのレコードを参照し、問い合わせの開始日時からクローズされた終了日時までにかかった回答時間を特定する。そして、制御部３０１は、抽出した通知対象の顧客のレコードのうちで、回答時間が所定時間以内の問い合わせのレコードが占める割合を、即時対応率として特定してよい。即時対応率は、例えば、顧客の問い合わせに対して、支援サービスで即時に解決できた割合を示す情報である。

Ｓ４０９において制御部３０１は、支援履歴情報５００から通知対象の顧客からの問い合わせのレコードの情報を抽出して通知情報６００を生成し、第３の端末２０３に送信して、本動作フローは終了する。

図６は、実施形態に係る通知情報６００を例示する図である。図６では通知情報６００は、例えば、顧客名と即時対応率の情報を含む。顧客名は、例えば、通知情報６００を通知する対象の顧客を示す情報である。また、即時対応率は、例えば、通知情報６００を通知する対象の顧客からの問い合わせのうちで、即時に対応できた問い合わせが占める割合を示す情報である。

また、通知情報６００は、例えば、識別ＩＤ、開始日時、終了日時、質問者、支援者、および支援履歴を対応づけるレコードが登録されている。

識別ＩＤは、例えば、通知情報６００を通知する対象の顧客から受け付けた問い合わせを識別する識別子である。また、通知情報６００の開始日時、終了日時、質問者、支援者、および支援履歴には、例えば、支援履歴情報５００から抽出した通知対象の顧客のレコードの開始日時、終了日時、質問者、支援者、および支援履歴の情報が登録されていてよい。

そのため、例えば、支援サービスの評価者は、第３の端末２０３に通知された通知情報６００を参照することで、第２の端末２０２の支援者から提供された支援サービスの内容を容易に把握することができる。その結果、評価者が、支援サービスの価値を認め易くなる。

また、顧客は、例えば、通知情報６００に含まれている時間情報から回答時間を特定することができる。なお、回答時間は、一例では、問い合わせを受け付けてから、問い合わせと対応する回答を含む回答情報を受信するまでにかかる時間であってよい。例えば、図６では、通知情報６００は支援履歴の欄において問い合わせを受信した日時および問い合わせに対する回答情報を受信した日時を示す時間情報を含んでいる。そして、これらの時間情報から問い合わせに対して最初に回答が得られるまでにかかる回答時間を特定することができる。そのため、例えば、通知情報６００を参照することで、顧客は遠隔支援でも問い合わせに対して迅速に回答が得られていることを知ることができる。

また、別の例では、回答時間は、問い合わせを受け付けてから、問い合わせがクローズされるまでにかかる時間であってもよい。例えば、図６では、通知情報６００は開始日時および終了日時を時間情報として含んでいる。そして、これらの時間情報に基づいて、問い合わせを受けてから問い合わせがクローズされるまでにかかる回答時間を特定することができる。そのため、例えば、通知情報６００を参照することで、遠隔支援でも問い合わせが迅速に解決されていることを知ることができる。

また、上述の実施形態では通知情報６００は即時対応率を含んでいる。そのため、例えば、支援サービスを受けるＲＰＡシステム１０１の運用の担当者は、遠隔支援でも十分に迅速な支援を受けることができることを、即時対応率の値から知ることができる。

従って、顧客は通知情報６００を参照することで、支援サービスの支援内容を評価することができ、安心して遠隔支援による支援サービスを利用することができる。

また、上記においては支援履歴情報５００に登録されている情報を通知情報６００として顧客に提供し、支援サービスの支援内容の通知に利用する例を述べているが、実施形態はこれに限定されるものではない。例えば、別の実施形態では支援履歴情報５００に登録されている情報は、支援サービス提供ベンダーの支援者により提供される支援サービスの品質の評価などのために利用されてもよい。

なお、図６では、通知情報６００が問い合わせと、問い合わせに対する回答とを対応づけて含む例が示されている。しかしながら、実施形態で通知情報６００により通知する情報は、問い合わせと、問い合わせに対する回答に限定されるものではなく、別の実施形態では追加の情報を含んでもよい。

図７は、実施形態に係る追加の情報を例示する図である。図７（ａ）は、顧客に対して実施されたオンサイトでの支援サービスについての情報が登録されるオンサイト支援情報７０１を例示する図である。例えば、図７（ａ）のオンサイト支援情報７０１には、顧客名と対応づけて、その顧客に実施されたオンサイトでの支援の実施日、支援の内容、支援にかかった時間、および支援を行った支援者の人数が登録されている。

また、図７（ｂ）は、顧客に対して支援サービス提供ベンダーが実施したヒアリングについての情報が登録されるヒアリング情報７０２を例示する図である。例えば、図７（ｂ）のヒアリング情報７０２には、ヒアリングＩＤと対応づけて、ヒアリングを実施した顧客の顧客名、ヒアリングの実施日、ヒアリングで決定された支援サービスに対する見積金額、およびヒアリングにかかった時間が登録されている。なお、ヒアリングＩＤは、例えば、実施した各ヒアリングを識別するための識別子である。

また、図７（ｃ）は、実施形態に係るヒアリング内容情報７０３を例示する図である。ヒアリング内容情報７０３には、例えば、ヒアリングＩＤで識別されるヒアリングで収集された情報が登録されている。例えば、図７（ｃ）では、ヒアリング内容情報７０３は、ヒアリングＩＤおよび顧客名と対応づけて、ヒアリング事項、ヒアリング状態、および備考の情報が登録されている。ヒアリング事項は、例えば、ヒアリングで収集する対象の情報を示しており、ヒアリング状態は、ヒアリング事項に示される対象の情報収集が実施済みか否かを示す情報であってよい。備考には、例えば、ヒアリング事項に示される対象の情報収集で得られた情報が登録されてよい。

そして、例えば、図７（ａ）から図７（ｃ）に示すように、支援サービス提供ベンダーが支援サービスとして実施したオンサイトでの支援、およびヒアリングなどに関する情報を記憶部３０２に記憶しておく。それにより、制御部３０１は、例えば、顧客に通知情報６００を通知する際に、オンサイト支援情報７０１、ヒアリング情報７０２、およびヒアリング内容情報７０３に含まれる情報を通知情報６００に更に含めて通知を行ってもよい。それにより、支援サーバ２０５は、顧客が受けた支援サービスの内容を更に詳細に見える化して顧客に提供することができる。

図８は、以上で述べた実施形態に係る支援サーバ２０５の制御部３０１が実行する支援サービスの提供処理の流れを例示する図である。

図８に示すように、支援サーバ２０５の制御部３０１は、例えば、第１の端末２０１から問い合わせを受信する（図８（１））。すると、制御部３０１は、受信した問い合わせを支援者に宛てて送信する（図８（２））。例えば、制御部３０１は、支援者が利用する第２の端末２０２に受信した問い合わせを含む問合情報を送信してよい。

続いて、制御部３０１は、支援者が利用する第２の端末２０２から、通知した問い合わせに対する回答を受信する（図８（３））。制御部３０１は、問い合わせに対応づけて、受信した回答を保存する（図８（４））。例えば、制御部３０１は、通知した問い合わせと、受信した回答とを対応づけるレコードを支援履歴情報５００に登録して、記憶部３０２に保存してよい。

そして、制御部３０１は、例えば、顧客から受け付けた問い合わせについてのレコードの情報を支援履歴情報５００から抽出して通知情報６００を生成し、生成した通知情報６００を第３の端末２０３に送信する（図８の（５））。

それにより、例えば、顧客において支援サービスの価値を評価する評価者は、通知情報６００を参照することで、支援サービスから受けた支援の内容の提示を受けることが可能となる。

また、例えば、通知情報６００に即時回答率の情報を含めることで、支援サービスの評価者は、即時回答率に基づいて、問い合わせに対して、支援がどれくらいの早さで提供されたかを評価することができる。

なお、上述の実施形態では支援サービスを評価するための指標として、即時回答率が例示されているが、支援サービスを評価するための指標は、これに限定されるものではない。別の実施形態では、制御部３０１は、支援サービスを評価するための指標として、例えば、顧客から受け付けた問い合わせに対して、最初の回答を含む回答情報を受信するまでにかかる時間の平均値などの統計値が用いられてもよい。

以上において、実施形態を例示したが、実施形態はこれに限定されるものではない。例えば、上述の動作フローは例示であり、実施形態はこれに限定されるものではない。可能な場合には、動作フローは、処理の順番を変更して実行されてもよく、別に更なる処理を含んでもよく、または、一部の処理が省略されてもよい。例えば、一実施形態においては、図４のＳ４０８の支援サービスを評価するステップは省略されてもよい。

また、例えば、顧客から受け付けた問い合わせが不明瞭である場合、支援者が正確に問い合わせの内容を把握するために、顧客と支援者との間で複数回にわたってメッセージがやり取りされることもある。この場合、問い合わせに対する最初に返信されたメッセージは、問い合わせに対する回答ではなく、問い合わせ内容を確認するメッセージであることがある。そこで、別の実施形態では、支援者は、第２の端末２０２を介して問い合わせに対する正式な回答を支援サーバ２０５に送信する際に、回答であることを示す付加情報を返信メッセージに付加してよい。それにより、支援サーバ２０５の制御部３０１は、返信メッセージに付加情報が付加されている場合に、受信した返信メッセージが問い合わせと対応する回答であると判定することができる。また、この場合に、制御部３０１は、付加情報が付加されている返信メッセージを受信した時刻を、回答を受信した時刻として用いてもよい。

また、上述の実施形態では、問い合わせと、問い合わせに対する回答とが支援サーバ２０５を介して第１の端末２０１および第２の端末２０２間でやり取りされる例が示されている。しかしながら、実施形態は、これに限定されるものではない。例えば、支援サービスを提供する支援者は、メール、電話、並びにアプリケーションを介した音声通話、ビデオ通話、および画面共有などの機能を介して第１の端末２０１および第２の端末２０２間で直接通信して支援サービスを提供してもよい。この場合にも、第２の端末２０２の支援者は、例えば、支援サービスの提供後に、提供した支援サービスの内容を支援サーバ２０５に回答情報として通知することで、上述の実施形態を実行することができる。

或いは、第２の端末２０２は、支援サービスの提供に用いられたアプリケーションのデータから顧客に提供した支援に関する情報を収集して、支援サーバ２０５に回答情報として通知してもよい。一例として、第２の端末２０２は、メールアプリケーションを監視するエージェントを備えていてよい。エージェントは、例えば、顧客の第１の端末２０１とのやり取りのメールを含むメールアプリケーションのデータを参照し、宛先となる顧客のメールアドレスとメールのタイトルなどのコンテンツの内容から、問い合わせと対する回答を含むメールを抽出してよい。そして、第２の端末２０２は、抽出したメールのタイトルおよび本文の内容を含む回答情報を生成し、支援サーバ２０５に通知してよい。それにより、第２の端末２０２から第１の端末２０１に支援サービスがメールを介して直接提供された場合にも、顧客に提供した支援サービスの内容を支援サーバ２０５において収集することが可能である。

なお、上述の実施形態において、例えば、Ｓ４０２の処理では支援サーバ２０５の制御部３０１は、通知部３１１として動作する。また、Ｓ４０６の処理では支援サーバ２０５の制御部３０１は、例えば、保存部３１２として動作する。Ｓ４０９の処理では支援サーバ２０５の制御部３０１は、例えば、送信部３１３として動作する。

図９は、実施形態に係る支援サーバ２０５を実現するためのコンピュータ９００のハードウェア構成を例示する図である。コンピュータ９００は、例えば、情報処理装置である。図９のコンピュータ９００のハードウェア構成は、例えば、プロセッサ９０１、メモリ９０２、記憶装置９０３、読取装置９０４、通信インタフェース９０６、および入出力インタフェース９０７を備える。なお、プロセッサ９０１、メモリ９０２、記憶装置９０３、読取装置９０４、通信インタフェース９０６、入出力インタフェース９０７は、例えば、バス９０８を介して互いに接続されている。

プロセッサ９０１は、例えば、シングルプロセッサであっても、マルチプロセッサやマルチコアであってもよい。プロセッサ９０１は、メモリ９０２を利用して例えば上述の動作フローの手順を記述したプログラムを実行することにより、上述した制御部３０１の一部または全部の機能を提供する。例えば、支援サーバ２０５のプロセッサ９０１は、記憶装置９０３に格納されているプログラムを読み出して実行することで、通知部３１１、保存部３１２、および送信部３１３として動作する。

メモリ９０２は、例えば半導体メモリであり、ＲＡＭ領域およびＲＯＭ領域を含んでいてよい。記憶装置９０３は、例えばハードディスク、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、または外部記憶装置である。なお、ＲＡＭは、Random Access Memoryの略称である。また、ＲＯＭは、Read Only Memoryの略称である。

読取装置９０４は、プロセッサ９０１の指示に従って着脱可能記憶媒体９０５にアクセスする。着脱可能記憶媒体９０５は、例えば、半導体デバイス、磁気的作用により情報が入出力される媒体、光学的作用により情報が入出力される媒体などにより実現される。なお、半導体デバイスは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリである。また、磁気的作用により情報が入出力される媒体は、例えば、磁気ディスクである。光学的作用により情報が入出力される媒体は、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、Blu-ray Disc等（Blu-rayは登録商標）である。ＣＤは、Compact Discの略称である。ＤＶＤは、Digital Versatile Diskの略称である。

記憶部３０２は、例えばメモリ９０２、記憶装置９０３、および着脱可能記憶媒体９０５を含んでいる。例えば、支援サーバ２０５の記憶装置９０３には、支援履歴情報５００、通知情報６００、オンサイト支援情報７０１、ヒアリング情報７０２、およびヒアリング内容情報７０３が格納されている。なお、支援サーバ２０５のプロセッサ９０１は、例えば、支援履歴情報５００から通知情報６００を生成してよい。

通信インタフェース９０６は、プロセッサ９０１の指示に従って、第１の端末２０１、第２の端末２０２、および第３の端末２０３などの他の装置と通信する。通信インタフェース９０６は、上述の通信部３０３の一例である。

入出力インタフェース９０７は、例えば、入力装置および出力装置との間のインタフェースであってよい。入力装置は、例えばユーザからの指示を受け付けるキーボード、マウス、タッチパネルなどのデバイスである。出力装置は、例えばディスプレーなどの表示装置、およびスピーカなどの音声装置である。

実施形態に係る各プログラムは、例えば、下記の形態で支援サーバ２０５に提供される。
（１）記憶装置９０３に予めインストールされている。
（２）着脱可能記憶媒体９０５により提供される。
（３）プログラムサーバなどのサーバから提供される。

なお、図９を参照して述べた支援サーバ２０５を実現するためのコンピュータ９００のハードウェア構成は、例示であり、実施形態はこれに限定されるものではない。例えば、上述の構成の一部が、削除されてもよく、また、新たな構成が追加されてもよい。また、別の実施形態では、例えば、上述の制御部３０１の一部または全部の機能がＦＰＧＡ、ＳｏＣ、ＡＳＩＣ、およびＰＬＤなどによるハードウェアとして実装されてもよい。なお、ＦＰＧＡは、Field Programmable Gate Arrayの略称である。ＳｏＣは、System-on-a-chipの略称である。ＡＳＩＣは、Application Specific Integrated Circuitの略称である。ＰＬＤは、Programmable Logic Deviceの略称である。

また、上述の第１の端末２０１、第２の端末２０２、および第３の端末２０３などのその他の装置は、一例では、図９のコンピュータ９００のハードウェア構成を有していてもよい。

以上において、いくつかの実施形態が説明される。しかしながら、実施形態は上記の実施形態に限定されるものではなく、上述の実施形態の各種変形形態および代替形態を包含するものとして理解されるべきである。例えば、各種実施形態は、その趣旨および範囲を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できることが理解されよう。また、前述した実施形態に開示されている複数の構成要素を適宜組み合わせることにより、種々の実施形態が実施され得ることが理解されよう。更には、実施形態に示される全構成要素からいくつかの構成要素を削除して、または実施形態に示される構成要素にいくつかの構成要素を追加して種々の実施形態が実施され得ることが当業者には理解されよう。

１０１ ＲＰＡシステム
２００ 支援システム
２０１ 第１の端末
２０２ 第２の端末
２０３ 第３の端末
２０５ 支援サーバ
３０１ 制御部
３０２ 記憶部
３０３ 通信部
３１１ 通知部
３１２ 保存部
３１３ 送信部
５００ 支援履歴情報
６００ 通知情報
７０１ オンサイト支援情報
７０２ ヒアリング情報
７０３ ヒアリング内容情報
９００ コンピュータ
９０１ プロセッサ
９０２ メモリ
９０３ 記憶装置
９０４ 読取装置
９０５ 着脱可能記憶媒体
９０６ 通信インタフェース
９０７ 入出力インタフェース
９０８ バス

Claims (8)

1. 第１の端末から受け付けた問い合わせを含む問合情報を第２の端末に通知し、
   前記第２の端末から前記問合情報に対する回答を受け付けると、前記問い合わせと前記回答とを対応づけて記憶部に保存し、
   前記問い合わせと前記回答とが対応づけて含まれている通知情報を前記第１の端末および前記第２の端末とは異なる第３の端末に送信する、
   処理をコンピュータに実行させる情報処理プログラム。
2. 更に、前記回答を含む回答情報を前記第１の端末に送信する、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
3. 前記送信する処理は、前記問い合わせを受け付けてから前記回答までにかかる回答時間を示す時間情報を含む前記通知情報を前記第３の端末に送信する、請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
4. 前記情報処理プログラムは、更に、前記第１の端末から前記問い合わせをクローズさせる完了通知を受け付ける処理を前記コンピュータに実行させ、
   前記送信する処理は、前記問い合わせを受け付けてから前記問い合わせのクローズまでにかかる回答時間を示す時間情報を含む前記通知情報を前記第３の端末に送信する、請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
5. 前記通知情報は、前記第１の端末を利用する顧客から受け付けた複数の問い合わせと、前記複数の問い合わせのそれぞれに対するに回答と、前記複数の問い合わせのそれぞれに対応づけられた前記時間情報とを含み、
   更に、前記送信する処理は、前記複数の問い合わせのうちで、前記時間情報が所定時間以内である問い合わせが占める割合を示す即時対応率を前記第３の端末に送信する、請求項３または請求項４に記載の情報処理プログラム。
6. 前記保存する処理は、更に、前記問い合わせ関する追加の問い合わせ、および前記第２の端末からの前記問い合わせ関する追加の回答の少なくとも一方を受け付けると、前記問い合わせと対応づけて前記記憶部に記憶する、ことを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
7. 第１の端末から受け付けた問い合わせを含む問合情報を第２の端末に通知し、
   前記第２の端末から前記問合情報に対する回答を受け付けると、前記問い合わせと前記回答とを対応づけて記憶部に保存し、
   前記問い合わせと前記回答とが対応づけて含まれている通知情報を前記第１の端末および前記第２の端末とは異なる第３の端末に送信する、
   ことを含む、コンピュータが実行する情報処理方法。
8. 第１の端末から受け付けた問い合わせを含む問合情報を第２の端末に通知する通知部と、
   前記第２の端末から前記問合情報に対する回答を受け付けると、前記問い合わせと前記回答とを対応づけて記憶部に保存する保存部と、
   前記問い合わせと前記回答とが対応づけて含まれている通知情報を前記第１の端末および前記第２の端末とは異なる第３の端末に送信する送信部と、
   を含む、情報処理装置。
   

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