JP6236510B1 - 情報処理システム、情報処理方法、および、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】電話による問い合わせを行ったユーザに対して、チャットシステムによる対応や通知を行い、当該ユーザの手間や待ち時間を削減することができるプログラム等を提供する。【解決手段】情報処理システムは、情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定した第１情報処理装置から、情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信する第２情報処理装置において、確認依頼に含まれる電話番号に基づいて、識別子を検索し、当該インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合、当該識別子を送信先とし、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信し、第１情報処理装置は、当該情報処理端末がインスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に、当該情報処理端末に対して所定のメッセージを送信する。【選択図】図１１

Description

本開示は、情報処理システム、情報処理方法、および、プログラムに関する。

近年、チャットを用いて、ユーザからの問い合わせに対する応答を行うカスタマーサポートに関する技術が開発されている。特許文献１には、ユーザ端末が、問い合わせ内容を含むメッセージにより、ＩＰ電話の発呼またはチャットの発信し、これに対して、複数のオペレータ端末７のいずれかが応答するコンタクトセンタシステムについて開示されている。

そして、特許文献１には、上記構成により、ユーザの具体的な問い合わせ内容をコンタクトセンタ側ですぐに把握できるとともに、ユーザの手間を削減することができると記載されている。

特開２０１６−８２５０７号公報

ここで、特許文献１に記載のコンタクトセンタシステムでは、ユーザが予め問い合わせ内容の詳細をメッセージとして記載する必要がある。しかしながら、ユーザの中には、問い合わせ内容の詳細が不明なため、オペレータのサポートを受けながら解決することを望むユーザも存在する。また、特許文献１に記載のコンタクトセンタシステムでは、ユーザが、コンタクトセンタのアドレス等が分からなければ、メッセージを送ることができない。そのような場合、ユーザは、まず、電話によってコンタクトセンタに問い合わせることになる。

ただ、電話でのカスタマーサポートでは、（１）電話混雑時に電話を接続状態で待機する必要があり、また、（２）一度接続を切って掛け直すにしても、混雑していない時間を把握することができないうえ、さらに、（３）電話が長引いた場合でも問い合わせの回答を迅速に得るためには、当該電話を途中で切れないという問題がある。

本開示は、上記問題に鑑みてなされたものであり、電話による問い合わせを行ったユーザに対して、チャットシステムによる対応や通知を行い、当該ユーザの手間や待ち時間を削減することができる情報処理システム、情報処理方法、および、プログラムを提供することを目的とする。

本開示の一実施形態における情報処理システムは、第１情報処理装置が、情報処理端末から通話リクエストを受信する、通話リクエスト受信部と、情報処理端末からインスタントメッセージングシステムの利用依頼を受信する、利用依頼受信部と、第２情報処理装置に、当該情報処理端末に関連付けられた電話番号を含むインスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼を送信する送信部と、を備え、当該第２情報処理装置が、インスタントメッセージングシステムにおいて当該情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶する記憶部と、当該情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定した第１情報処理装置から、当該情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信する受信部と、当該インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に基づいて、識別子を検索する検索部と、当該インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、当該識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信する送信部と、を含み、当該第１情報処理装置の送信部は、当該情報処理端末が当該インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に、当該情報処理端末に対して所定のメッセージを送信し、当該メッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで、所定の周期で当該所定のメッセージを繰り返し送信する、ことを特徴とする。

本開示の一実施形態において情報処理方法は、第１情報処理装置が、情報処理端末から通話リクエストを受信する、通話リクエスト受信ステップと、情報処理端末からインスタントメッセージングシステムの利用依頼を受信するステップと、第１情報処理装置が、第２情報処理装置に、当該情報処理端末に関連付けられた電話番号を含むインスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼を送信するステップと、当該第２情報処理装置が、インスタントメッセージングシステムにおいて当該情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶するステップと、第２情報処理装置が、当該電話番号に基づいて、識別子を検索するステップと、当該インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、当該識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置（センタサーバ）に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信するステップと、当該第１情報処理装置が、当該情報処理端末が当該インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に、当該情報処理端末に対して所定のメッセージを送信し、当該メッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで、所定の周期で当該所定のメッセージを繰り返し送信するステップと、を含む。

本開示の一実施形態において情報処理方法は、第２情報処理装置が、インスタントメッセージングシステムにおいて情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶する記憶ステップと、当該情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定した第１情報処理装置から、当該情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信する受信ステップと、当該確認依頼に含まれる電話番号に基づいて、当該電話番号に対応づけられた識別子が記憶されているか検索する検索ステップと、当該インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、当該識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信する送信ステップと、当該第１情報処理装置が当該情報処理端末に対して当該インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に所定の周期で送信した所定のメッセージを、当該情報処理端末に対して、当該情報処理端末から当該所定のメッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで繰り返し転送ステップと、を含む。

本開示の一実施形態においてプログラムは、第２情報処理装置に実行させるためのプログラムであって、インスタントメッセージングシステムにおいて情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶する記憶機能と、当該情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定した第１情報処理装置から、当該情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信する受信機能と、当該確認依頼に含まれる電話番号に基づいて、当該電話番号に対応づけられた識別子が記憶されているか検索する検索機能と、当該インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、当該識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信する送信機能と、を含み、当該第１情報処理装置が当該情報処理端末に対して当該インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に所定の周期で送信した所定のメッセージを、当該情報処理端末に対して、当該情報処理端末から当該所定のメッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで繰り返し転送する転送機能と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

本開示によれば、電話による問い合わせを行ったユーザに対して、インスタントメッセージングシステムによる対応や通知を行い、当該ユーザの手間や待ち時間を削減することができる情報処理システム等を提供可能である。

本開示の一実施形態におけるシステムの構成例を示す図である。 本開示の第１の実施形態におけるシステムの構成例を示す図である。 本開示の第１の実施形態におけるセンタサーバの構成例を示す図である。 本開示の第１の実施形態におけるセンタ端末の構成例を示す図である。 本開示の第１の実施形態における情報処理システムの動作例を示す図である。 本開示の第１の実施形態におけるセンタサーバの動作例を示す図である。 本開示の第１の実施形態におけるサーバの動作例を示す図である。 本開示の第１の実施形態における端末の表示画面の表示内容の例を示す図である。 本開示の第１の実施形態における端末の表示画面の表示内容の他の例を示す図である。 本開示の第１の実施形態における端末の表示画面の表示内容の他の例を示す図である。 本開示の第２の実施形態における情報処理システムの動作例を示す図である。 本開示の第２の実施形態におけるセンタサーバの動作例を示す図である。 本開示の第３の実施形態におけるセンタサーバの動作例を示す図である。 本開示の第３の実施形態におけるセンタ端末の構成例を示す図である。

＜通信の秘密の遵守＞
本明細書に記載の開示を実施する場合は、通信の秘密に係る法的事項を遵守の上で実施されるものであることに留意されたい。

本開示の実施形態について、図面を参照して説明する。

＜システム構成＞
図１は、本開示の一態様における通信システムの構成を示す図である。図１に示すように、通信システム１では、ネットワーク３０を介してサーバ１０と、端末２０（２０Ａ，２０Ｂ，２０Ｃとが接続される。サーバ１０は、ネットワーク３０を介してユーザが所有する端末２０に、端末２０間でのメッセージの送受信を実現するサービスを提供する。なお、ネットワーク３０に接続される端末２０の数は限定されない。

ネットワーク３０は、１以上の端末２０と、１以上のサーバ１０とを接続する役割を行う。すなわち、ネットワーク３０は、端末２０がサーバ１０に接続した後、データを送受信することができるように接続経路を提供する通信網を意味する。

例えば、ネットワーク３０のうちの１つまたは複数の部分は、有線ネットワークや無線ネットワークであってもよい。ネットワーク３０は、アドホック・ネットワーク（ad hoc network）、イントラネット、エクストラネット、仮想プライベート・ネットワーク（virtual private network：ＶＰＮ）、ローカル・エリア・ネットワーク（local area network：ＬＡＮ）、ワイヤレスＬＡＮ（wireless LAN：ＷＬＡＮ）、広域ネットワーク（wide area network：ＷＡＮ）、ワイヤレスＷＡＮ（wireless WAN：ＷＷＡＮ）、大都市圏ネットワーク（metropolitan area network：ＭＡＮ）、インターネットの一部、公衆交換電話網（Public Switched Telephone Network：ＰＳＴＮ）の一部、携帯電話網、ＩＳＤＮｓ（integrated service digital networks）、無線ＬＡＮｓ、ＬＴＥ（long term evolution）ＣＤＭＡ（code division multiple access）、ブルートゥース（Bluetooth（登録商標））、衛星通信など、または、これらの２つ以上の組合せを含むことができる。ただし本開示において、ネットワーク３０は、これらに限定されない。また、ネットワーク３０は、１つまたは複数のネットワーク３０を含むことができる。

端末２０（２０Ａ，２０Ｂ，２０Ｃ）は、下記実施形態において記載する機能を実現できる情報処理端末であればどのような端末であってもよい。端末２０は、代表的にはスマートフォンであり、その他に携帯電話（例えば、フィーチャーフォン）、コンピュータ（例えば、デスクトップ、ラップトップ、タブレットなど）、メディアコンピュータプラットホーム（例えば、ケーブル、衛星セットトップボックス、デジタルビデオレコーダ）、ハンドヘルドコンピュータデバイス（例えば、ＰＤＡ（personal digital assistant）、電子メールクライアントなど）、ウェアラブル端末（メガネ型デバイス、時計型デバイスなど）、または他種のコンピュータ、またはコミュニケーションプラットホームを含む。ただし、本開示において、端末２０は、これらに限定されない。また、端末２０は情報処理端末２０と表現されても良い。

端末２０Ａ、２０Ｂおよび２０Ｃの構成は基本的には同一であるため、以下の説明において、端末２０と記載し、必要に応じて端末Ａを自端末２０Ａとし、端末２０Ｂを他端末２０Ｂとし、端末２０Ｃを他端末２０Ｃとして説明する。

サーバ１０は、端末２０に対して、所定のサービスを提供する機能を備える。サーバ１０は、下記実施形態において記載する機能を実現できる情報処理装置であればどのような装置であってもよい。サーバ１０は、代表的にはサーバ装置であり、その他にコンピュータ（例えば、デスクトップ、ラップトップ、タブレットなど）、メディアコンピュータプラットホーム（例えば、ケーブル、衛星セットトップボックス、デジタルビデオレコーダ）、ハンドヘルドコンピュータデバイス（例えば、ＰＤＡ、電子メールクライアントなど）、あるいは他種のコンピュータ、またはコミュニケーションプラットホームを含む。ただし、本開示において、サーバ１０は、これらに限定されない。また、サーバ１０は情報処理装置１０と表現されても良い。

＜ハードウェア（HW）構成＞
図１を用いて、通信システム１に含まれる各装置のHW構成について説明する。

（１）端末のHW構成

端末２０は、制御装置（ＣＰＵ：central processing unit（中央処理装置））１１、記憶装置２８、通信Ｉ／Ｆ（インタフェース）２２、入出力装置２３、表示装置２４、マイク２５、スピーカー２６、カメラ２７を備える。端末２０のHWの各構成要素は、例えば、バスBを介して相互に接続される。

通信Ｉ／Ｆ２２は、ネットワーク３０を介して各種データの送受信を行う。当該通信は、有線、無線のいずれで実行されてもよく、互いの通信が実行できるのであれば、どのような通信プロトコルを用いてもよい。

入出力装置２３は、端末２０に対する各種操作を入力する装置、および、端末２０で処理された処理結果を出力する装置を含む。入出力装置２３は、入力装置と出力装置が一体化していても良いし、入力装置と出力装置に分離していてもよい。

入力装置は、ユーザからの入力を受け付けて、当該入力に係る情報を制御装置２１に伝達できる全ての種類の装置のいずれかまたはその組み合わせにより実現される。入力装置は、代表的にはタッチパネルなどにより実現され、ユーザの指やスタイラスなどの指示具による接触とその接触位置を検出し、当該接触位置の座標を制御装置２１に伝達する。一方で、入力装置は、タッチパネル以外の入出力装置２３により実現されてもよい。入力装置は、例えば、キーボード等に代表されるハードウェアキーや、マウス等のポインティングデバイス、カメラ（動画像を介した操作入力）、マイク（音声による操作入力）を含む。ただし、本開示において、入力装置は、これらに限定されない。

出力装置は、制御装置２１で処理された処理結果を出力することができる全ての種類の装置のいずれかまたはその組み合わせにより実現される。出力装置は、代表的には、タッチパネルなどにより実現される。一方で、出力装置はタッチパネル以外の出力装置により実現されても良い。例えば、スピーカー（音声出力）、レンズ（例えば３D（three dimensions）出力や、ホログラム出力）、プリンターなどを含むことができる。ただし、本開示において、出力装置は、これらに限定されない。

表示装置２４は、フレームバッファに書き込まれた表示データに従って、表示することができる全ての種類の装置のいずれかまたはその組み合わせにより実現される。表示装置２４は、代表的にはモニタ（例えば、液晶ディスプレイやOELD（organic electroluminescence display））で実現される。表示装置２４は、ヘッドマウントディスプレイ（ＨＤＭ：Head Mounted Display）であってもよい。また、表示装置２４は、プロジェクションマッピング、ホログラム、空気中など（真空であってもよい）に画像やテキスト情報等を表示可能な装置により実現されてもよい。なお、これらの表示装置２４は、３Dで表示データを表示可能であってもよい。ただし、本開示において、表示装置２４は、これらに限定されない。

入出力装置２３がタッチパネルの場合、入出力装置２３と表示装置２４とは、略同一の大きさおよび形状で対向して配置されていても良い。

制御装置２１は、プログラム内に含まれたコードまたは命令によって実現する機能を実行するために物理的に構造化された回路を有し、例えば、ハードウェアに内蔵されたデータ処理装置により実現される。

制御装置２１は、代表的には中央処理装置（ＣＰＵ）、であり、その他にマイクロプロセッサ（microprocessor）、プロセッサコア（processor core）、マルチプロセッサ（multiprocessor）、ＡＳＩＣ（application-specific integrated circuit）、ＦＰＧＡ（field programmable gate array）であってもよい。ただし、本開示において、制御装置２１は、これらに限定されない。

記憶装置２８は、端末２０が動作するうえで必要とする各種プログラムや各種データを記憶する機能を有する。記憶装置２８は、ＨＤＤ（hard disk drive）、ＳＳＤ（solid state drive）、フラッシュメモリ、ＲＡＭ（random access memory）、ＲＯＭ（read only memory）など各種の記憶媒体により実現される。ただし、本開示において、記憶装置２８は、これらに限定されない。

端末２０は、プログラムＰを記憶装置２８に記憶し、このプログラムＰを実行することで、制御装置２１が、当該制御装置２１に含まれる各部としての処理を実行する。つまり、記憶装置２８に記憶されるプログラムＰは、端末２０に、制御装置２１が実行する各機能を実現させる。

マイク２５は、音声データの入力に利用される。スピーカー２６は、音声データの出力に利用される。カメラ２７は、動画像データの取得に利用される。

（２）サーバのHW構成
サーバ１０は、制御装置（ＣＰＵ）１１、記憶装置１５、通信Ｉ／Ｆ（インタフェース）１４、入出力装置１２、ディスプレイ１３を備える。

制御装置１１は、プログラム内に含まれたコードまたは命令によって実現する機能を実行するために物理的に構造化された回路を有し、例えば、ハードウェアに内蔵されたデータ処理装置により実現される。

制御装置１１は、代表的には中央処理装置（ＣＰＵ）、であり、その他にマイクロプロセッサ、プロセッサコア、マルチプロセッサ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡであってもよい。ただし、本開示において、制御装置１１は、これらに限定されない。

記憶装置１５は、サーバ１０が動作するうえで必要とする各種プログラムや各種データを記憶する機能を有する。記憶装置１５は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなど各種の記憶媒体により実現される。ただし、本開示において、記憶装置１５は、これらに限定されない。

通信Ｉ／Ｆ１４は、ネットワーク３０を介して各種データの送受信を行う。当該通信は、有線、無線のいずれで実行されてもよく、互いの通信が実行できるのであれば、どのような通信プロトコルを用いてもよい。

入出力装置１２は、サーバ１０に対する各種操作を入力する装置により実現される。入出力装置１２は、ユーザからの入力を受け付けて、当該入力に係る情報を制御装置１１に伝達できる全ての種類の装置のいずれかまたはその組み合わせにより実現される。入出力装置１２は、代表的にはキーボード等に代表されるハードウェアキーや、マウス等のポインティングデバイスで実現される。なお、入出力装置１２は、例えば、タッチパネルやカメラ（動画像を介した操作入力）、マイク（音声による操作入力）を含んでいてもよい。ただし、本開示において、入出力装置１２は、これらに限定されない。

ディスプレイ１３は、代表的にはモニタ（例えば、液晶ディスプレイやOELD（organic electroluminescence display））で実現される。なお、ディスプレイ１３は、ヘッドマウントディスプレイ（ＨＤＭ）などであってもよい。なお、これらのディスプレイ１３は、３Dで表示データを表示可能であってもよい。ただし、本開示において、ディスプレイ１３は、これらに限定されない。

本実施形態および後述する実施形態においては、端末２０および／またはサーバ１０のＣＰＵがプログラムPを実行することにより、実現するものとして説明する。

なお、端末２０および／またはサーバ１０において、制御装置１１は、ＣＰＵだけでなく、集積回路（ＩＣ（Integrated Circuit）チップ、ＬＳＩ（Large Scale Integration））等に形成された論理回路（ハードウェア）や専用回路によって各処理を実現してもよい。また、これらの回路は、１または複数の集積回路により実現されてよく、上記実施の形態に示した複数の処理を１つの集積回路により実現されることとしてもよい。また、ＬＳＩは、集積度の違いにより、ＶＬＳＩ、スーパーＬＳＩ、ウルトラＬＳＩなどと呼称されることもある。

また、本開示の各実施形態のプログラムP(ソフトウェアプログラム/コンピュータプログラム)は、コンピュータに読み取り可能な記憶媒体に記憶された状態で提供されてもよい。 記憶媒体は、「一時的でない有形の媒体」に、プログラムを記憶可能である。

記憶媒体は適切な場合、１つまたは複数の半導体ベースの、または他の集積回路（ＩＣ）（例えば、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）または特定用途向けＩＣ（ＡＳＩＣ）など）、ハード・ディスク・ドライブ（ＨＤＤ）、ハイブリッド・ハード・ドライブ（ＨＨＤ）、光ディスク、光ディスクドライブ（ＯＤＤ）、光磁気ディスク、光磁気ドライブ、フロッピィ・ディスケット、フロッピィ・ディスク・ドライブ（ＦＤＤ）、磁気テープ、固体ドライブ（ＳＳＤ）、ＲＡＭドライブ、セキュア・デジタル・カードもしくはドライブ、任意の他の適切な記憶媒体、またはこれらの２つ以上の適切な組合せを含むことができる。記憶媒体は、適切な場合、揮発性、不揮発性、または揮発性と不揮発性の組合せでよい。なお、記憶媒体はこれらの例に限られず、プログラムＰを記憶可能であれば、どのようなデバイスまたは媒体であってもよい。

端末２０は、例えば、記憶媒体に記憶されたプログラムＰを読み出し、読み出したプログラムＰを実行することによって、実施形態に示す複数の機能部の機能を実現する。

また、本開示のプログラムＰは、当該プログラムを伝送可能な任意の伝送媒体(通信ネットワークや放送波等)を介して、サーバ１０または端末２０に提供されてもよい。サーバ１０または端末２０は、例えば、インターネット等を介してダウンロードしたプログラムＰを実行することにより、上記実施の形態に示した複数の機能部の機能を実現する。

本実施形態および後述する実施形態は、上記プログラムPが電子的な伝送によって具現化された、搬送波に埋め込まれたデータ信号の形態でも実現され得る。

なお、本開示のプログラムは、例えば、ActionScript、JavaScript(登録商標)などのスクリプト言語、Objective-C、Java(登録商標)などのオブジェクト指向プログラミング言語、HTML5などのマークアップ言語などを用いて実装できる。ただし本開示はこれらに限定されない。

＜第１の実施形態＞
第１の実施形態は、コールセンタにあるセンタサーバ４０が、顧客からの着信への応答に時間を要すると判定した場合に、インスタントメッセージングシステムへの応答への切り替えの要否を確認する実施形態である。第１の実施形態に記載の内容は、後述する実施形態のいずれにも適用可能である。

図２は、本開示の第１の実施形態における、通信システムの構成例を示す図である。

図２に示すように、通信システムは、サーバ１０と、端末２０と、ネットワーク３０と、コールセンタにあるセンタサーバ４０およびセンタ端末５０と、を含む。

図２において、サーバ１０は、インスタントメッセンジャーサービスを提供可能な装置である。また、端末２０は、顧客が保有する装置である。また、センタサーバ４０やセンタ端末５０は、例えば、コールセンタに備えられる装置である。

（センタサーバ４０の構成例）
センタサーバ４０は、端末２０からの着信を受け付け、所定の処理を行う装置である。所定の処理は、例えば、所定の音声を自動的に応答する処理（自動応答処理）や、保留処理、インスタントメッセージングシステムへの移行処理などである。なお、保留処理は、端末２０との回線を接続しつつ、該端末２０とセンサ端末５０との接続を待機する処理である。

図３は、センタサーバ４０の構成例を示す図である。図３に示すように、センタサーバ４０は、端末２０からの着信を受ける交換機４１と、制御装置４２と、入出力装置４３と、ディスプレイ４４と、通信Ｉ／Ｆ４５と、記憶装置４６を含む。なお、図３の例では、交換機４１が、センタサーバ４０に含まれているが、交換機４１は、センタサーバ４０とは別に設けられていてもよい。

交換機４１は、例えば、端末２０との回線を、複数の転送先のうちのいずれか１つの転送先に転送する。転送先は、例えば、センタ端末５０である。

交換機４１は、例えば、Ｐｂｘ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）や、ＵｎＰｂｘである。Ｐｂｘは、公衆電話網からの回線を、複数の構内電話機に接続する役割を担う。公衆電話網からの回線は、例えば、端末２０からの回線である。複数の構内電話機は、例えば、コールセンタにおけるオペレータが使用するセンタ端末５０や、会社などが保有する複数の電話機である。Ｐｂｘは、公衆電話網からの回線を、複数の構内電話機のいずれかに転送する。

ＵｎＰｂｘは、Ｐｂｘの有する機能を、ソフトウェアによりコンピュータで実行する。ＵｎＰｂｘは、ソフトウェアにより、Ｐｂｘの有する機能を柔軟にかつ効率的に運用することが可能である。

交換機４１は、例えば、端末２０との回線を、制御装置４２から指定されたセンタ端末５０に転送する。なお、交換機４１は、端末２０との回線を、予め定められた規則に従って、センタ端末５０に転送してもよい。予め定められた規則は、例えば、着信に応答可能なセンタ端末５０のいずれかに、ランダムに転送することである。

制御装置４２は、端末２０から着信があった場合に、該端末２０との回線を転送するセンタ端末５０を決定し、決定したセンタ端末５０に転送することを交換機４１に指示する。また、制御装置４２は、複数のセンタ端末５０のいずれもが端末２０からの着信に対応できない場合、自動応答処理を行うことを、交換機４１に指示する。

制御装置４２は、プログラム内に含まれたコードまたは命令によって実現する機能を実行するために物理的に構造化された回路を有し、例えば、ハードウェアに内蔵されたデータ処理装置により実現される。

制御装置４２は、代表的には中央処理装置（ＣＰＵ）、であり、その他にマイクロプロセッサ、プロセッサコア、マルチプロセッサ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡであってもよい。ただし、本開示において、制御装置４２は、これらに限定されない。

制御装置４２は、算出部４２０と、決定部４２１と、依頼部４２２と、表示処理部４２３と、を含む。

算出部４２０は、端末２０から着信があった場合に、当該端末２０とセンタ端末５０とを接続するまでに要する時間（待ち時間）を算出する。算出部４２０は、例えば、接続を待っている他の端末２０の台数と、稼働中のセンタ端末５０の台数とに応じて、待ち時間を算出する。なお、算出部４２０が待ち時間を算出する方法は、どのような方法であってもよく、端末２０から着信があった時間帯における、過去の待ち時間の平均値などから算出してもよい。

なお、算出部４２０は、直ちにセンタ端末５０に接続可能な場合には、待ち時間の算出を行わなくてもよいし、待ち時間“ゼロ”と算出してもよい。

決定部４２１は、算出部４２０が算出した待ち時間が、所定の時間内である場合、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定する。決定部４２１は、交換機４１に対して、決定したセンタ端末５０と端末２０との接続処理を要求する。

決定部４２１は、算出部４２０が算出した待ち時間が、所定の時間を超える場合、所定の音声を自動的に応答する処理（自動応答処理）を行うことを決定する。所定の時間は、予め定められており、例えば３分など、どのような長さであってもよい。決定部４２１は、自動応答処理を行うと決定した場合、交換機４１を介して、所定の音声を再生する。

本開示の第１の実施形態において、所定の音声は、インスタントメッセージングシステムの利用の要否を確認するための内容を含む。所定の音声は、例えば、「ただいま大変電話が込み合っており、おつなぎするまで少々お時間をいただいております。インスタントメッセージングシステムでのサポートも可能です。このままお待ちいただく場合は「１」を、インスタントメッセージングシステムでお問い合わせする場合は「２」を押してください。」である。当該所定の音声において、インスタントメッセージングシステムの利用の要否を確認する内容は、「インスタントメッセージングシステムでのサポートも可能です。このままお待ちいただく場合は「１」を、インスタントメッセージングシステムでお問い合わせする場合は「２」を押してください。」である。

なお、所定の音声は、上記の例に限られず、インスタントメッセージングシステムの利用の要否を確認するための内容を含んでいれば、どのような内容であってもよい。また、所定の音声は、例えば、算出部４２０が算出した待ち時間を含むものであってもよい。

決定部４２１は、交換機４１を介して、所定の応答に対する、端末２０からの回答を受信する。決定部４２１は、回答結果に基づいて、インスタントメッセージングシステムの利用の要否を決定する。決定部４２１は、端末２０からの回答結果が、インスタントメッセージングシステムの利用について否定的な回答であった場合、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する。否定的な回答は、例えば、上記の所定の音声に対して、端末２０のユーザが「１」をプッシュした場合である。

一方、決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムの利用について肯定的な回答であった場合、サーバ１０に対して、端末２０のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を行う。肯定的な回答は、例えば、上記の所定の音声に対して、端末２０のユーザが「２」をプッシュした場合である。端末２０のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼は、該端末２０がそもそもインスタントメッセージングシステムを利用できるか否かを確認するための依頼であり、例えば、該端末２０に関する情報がインスタントメッセージングシステムへ登録済みか否か、により判定される。

その後、決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答を受信した場合、複数のセンタ端末５０のうち、端末２０とインスタントメッセージングシステムによるメッセージの送受信を行うセンタ端末５０を決定する。そして、決定部４２１は、通信I／F４５を介して、端末２０へのインスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送信を実行する。すなわち、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答は、端末２０に対してインスタントメッセージングシステムを用いてメッセージを送信させるトリガとなる情報である。

一方、決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用不可であるとの応答を受信した場合、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する。この場合において、決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声の再生を、交換機４１を介して、再生してもよい。決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声を再生した後、保留処理を行う。すなわち、インスタントメッセージングシステムを利用不可であるとの応答は、端末２０に対してインスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声を再生させるトリガとなる情報であり、また、保留処理を行うトリガとなる情報である。

インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声は、例えば、インスタントメッセージングシステムの利用が不可であることを示す内容を含む。インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声は、例えば、「お客様のインスタントメッセージングシステムの接続に失敗しました。インスタントメッセージングシステムにおける電話番号の設定をご確認して再度お問い合わせいただくか、このまましばらくお待ちください。」である。

なお、インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声は、上記の例に限られず、インスタントメッセージングシステムの利用が不可であることを示す内容を含んでいれば、どのような内容であってもよい。

依頼部４２２は、決定部４２１からの要求に基づいて、サーバ１０に対して、端末２０の電話番号を含む確認依頼を通知する。確認依頼には、端末２０の電話番号や、センタ端末５０またはセンタサーバ４０の電話番号、センタ端末５０またはセンタサーバ４０関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを一意に識別可能な識別子、端末２０に送信したいメッセージのテキストなどが含まれてもよい。

表示処理部４２３は、表示データを、ディスプレイ４４を介して表示する。表示処理部４２３は、表示用のデータを画素情報に変換し、ディスプレイ４４のフレームバッファに書き込む機能を有する。

入出力装置４３は、センタサーバ４０に対する各種操作を入力する装置により実現される。入出力装置４３は、ユーザからの入力を受け付けて、当該入力に係る情報を制御装置４２に伝達できる全ての種類の装置のいずれかまたはその組み合わせにより実現される。入出力装置４３は、代表的に はキーボード等に代表されるハードウェアキーや、マウス等のポインティングデバイスで実現される。なお、入出力装置４３は、例えば、タッチパネルやカメラ（動画像を介した操作入力）、マイク（音声による操作入力）を含んでいてもよい。ただし、本開示において、入出力装置４３は、これらに限定されない。

ディスプレイ４４は、代表的にはモニタ（例えば、液晶ディスプレイやOELD（ｏｒｇａｎｉｃ ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ ｄｉｓｐｌａｙ））で実現される。なお、ディスプレイ４４は、ヘッドマウントディスプレイ（ＨＤＭ）などであってもよい。なお、これらのディスプレイ４４は、３Dで表示データを表示可能であってもよい。ただし、本開示において、ディスプレイ４４は、これらに限定されない。

通信Ｉ／Ｆ４５は、ネットワーク３０を介して各種データの送受信を行う。当該通信は、有線、無線のいずれで実行されてもよく、互いの通信が実行できるのであれば、どのような通信プロトコルを用いてもよい。

記憶装置４６は、センタサーバ４０が動作するうえで必要とする各種プログラムや各種データを記憶する機能を有する。記憶装置４６は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなど各種の記憶媒体により実現される。ただし、本開示において、記憶装置４６は、これらに限定されない。

（センタ端末５０の構成例）
図４は、センタ端末５０の構成例を示す図である。図４に示すように、センタ端末５０は、制御装置５１と、入出力装置５２と、ディスプレイ５３と、通信Ｉ／Ｆ５４と、記憶装置５５を含む。

図４に示すように、制御装置５１は、表示処理部５１０と、応答処理部５１１とを含む。

表示処理部５１０は、表示データを、ディスプレイ５３を介して表示する。表示処理部５１０は、表示用のデータを画素情報に変換し、ディスプレイ５３のフレームバッファに書き込む機能を有する。

応答処理部５１１は、端末２０からの着信に対して、応答するための処理を実行する。応答処理部５１１は、端末２０との間で、電話回線による接続を確立する。その結果、センタ端末５０と端末２０との間で、電話回線による通話が可能となる。また、応答処理部５１１は、端末２０との間でインスタントメッセージングシステムによるメッセージの送受信を行う場合や、インスタントメッセージングシステムを介した電話応答を行う場合には、当該端末２０との間で、通信回線による接続を確立する。その結果、センタ端末５０と端末２０との間で、通信回線を介した通信が可能となる。

応答処理部５１１は、入出力装置５２から入力した音声データや、キーボードを用いた入力データなどを、電話回線や通信回線を介して、端末２０に送信する。例えば、応答処理部５１１は、コールセンタなどのオペレータが入出力装置５２から入力するデータを、端末２０に対して送信する。

応答処理部５１１は、センタサーバ４０から、電話回線による応答を指示された場合、端末２０との間で電話回線による通話を行う。

一方、応答処理部５１１は、センタサーバ４０から、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送受信を指示された場合、当該インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対してメッセージを送信する。

入出力装置５２は、センタ端末５０に対する各種操作を入力する装置により実現される。入出力装置５２は、ユーザからの入力を受け付けて、当該入力に係る情報を制御装置５１に伝達できる全ての種類の装置のいずれかまたはその組み合わせにより実現される。入出力装置５２は、代表的にはキーボード等に代表されるハードウェアキーや、マウス等のポインティングデバイスで実現される。なお、入出力装置５２は、例えば、タッチパネルやカメラ（動画像を介した操作入力）、マイク（音声による操作入力）を含んでいてもよい。ただし、本開示において、入出力装置５２は、これらに限定されない。

ディスプレイ５３は、代表的にはモニタ（例えば、液晶ディスプレイやOELD（ｏｒｇａｎｉｃ ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ ｄｉｓｐｌａｙ））で実現される。なお、ディスプレイ５３は、ヘッドマウントディスプレイ（ＨＤＭ）などであってもよい。なお、これらのディスプレイ５３は、３Dで表示データを表示可能であってもよい。ただし、本開示において、ディスプレイ５３は、これらに限定されない。

通信Ｉ／Ｆ５４は、センタサーバ４０の交換機４１およびネットワーク３０を介して、各種データの送受信を行う。当該通信は、有線、無線のいずれで実行されてもよく、互いの通信が実行できるのであれば、どのような通信プロトコルを用いてもよい。

記憶装置５５は、センタ端末５０が動作するうえで必要とする各種プログラムや各種データを記憶する機能を有する。記憶装置５５は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなど各種の記憶媒体により実現される。ただし、本開示において、記憶装置５５は、これらに限定されない。

（サーバ１０の構成例）
図１に示すように、サーバ１０は、記憶装置１５を含む。記憶装置１５は、サーバ１０が提供するインスタントメッセージングシステムに登録している端末２０に関する情報を含む。端末２０に関する情報は、例えば、端末２０の電話番号である。記憶装置１５は、例えば、インスタントメッセージングシステムにおいて、端末２０のユーザを一意に識別可能な識別子（ユーザ識別子）と、端末２０の電話番号とを対応付けて記憶する。なお、端末２０に関する情報は、電話番号に限られない。

記憶装置１５に記憶される端末２０に関する情報は、ユーザがインスタントメッセージングシステムへの登録を行ったときに入力する情報である。また、端末２０に関する情報は、インスタントメッセージングシステムへ登録しているユーザの端末２０から、当該ユーザの許諾を受けたうえで、自動的に入手したものであってもよい。

また、図１に示すように、サーバ１０の制御装置１１は、検索部１１０と、表示処理部１１１と、生成部１１２とを含む。

検索部１１０は、インスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信した場合、当該確認依頼で依頼された端末２０に関する情報が、記憶装置１５に記憶されているか検索する。検索部１１０は、例えば、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号に基づいて、当該電話番号が記憶装置１５に記憶されているか検索する。

検索部１１０は、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号が、記憶装置１５に記憶されている場合、当該端末２０がインスタントメッセージングシステムを利用可能であることを、センタサーバ４０に通知する。一方、検索部１１０は、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号が、記憶装置１５に記憶されていない場合、当該端末２０がインスタントメッセージングシステムを利用不可であることを、センタサーバ４０に通知する。

表示処理部１１１は、表示データを、表示装置１４を介して表示する。表示処理部１１１は、表示用のデータを画素情報に変換し、表示装置１４のフレームバッファに書き込む機能を有する。

生成部１１２は、端末２０またはセンタ端末５０からメッセージを受信し、当該端末２０の表示装置２４および／またはセンタ端末５０の表示装置５４に、当該メッセージの内容を表示するための表示データを生成する。生成部１１２は、生成した表示データを、通信Ｉ／Ｆ１４を介して、端末２０および／またはセンタ端末５０に通知する。

（動作例）
図５は、本開示の第１の実施形態における、情報処理システムの動作例を示すシーケンス図である。

端末２０が、コールセンタに対して発呼し（S１００１）、センタサーバ４０と接続する。

センタサーバ４０は、当該端末２０とセンタ端末５０との接続をするまでに要する時間（待ち時間）を算出する（S１００２）。その後、センタサーバ４０は、算出した待ち時間が所定の時間を超える場合、インスタントメッセージングシステムの利用可否を問い合わせる（S１００３）。

端末２０は、利用可否の問い合わせを受信した場合、例えば、インスタントメッセージングシステムの利用を行う旨を通知する（S１００４）。

センタサーバ４０は、端末２０の電話番号を含む確認依頼を、サーバ１０に対して通知する（S１００５）。確認依頼には、端末２０の電話番号や、センタ端末５０またはセンタサーバ４０の電話番号、センタ端末５０またはセンタサーバ４０関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを一意に識別可能な識別子、端末２０に送信したいメッセージのテキストなどが含まれてもよい。

サーバ１０は、確認依頼に含まれる電話番号に対応するアカウントの存在を検索する（S１００６）。

なお、サーバ１０は、インスタントメッセージングシステムの利用同意の可否を問い合わせてもよい（S１００７）。この場合、端末２０は、インスタントメッセージングシステムの利用を同意する旨の回答を通知する（S１００８）。インスタントメッセージングシステムの利用同意の可否を行う処理は、省略してもよい。

その後、サーバ１０は、端末２０に対して、メッセージを送信する（S１００９）。サーバ１０は、当該端末２０のインスタントメッセージングシステムにおける識別子を送信先に設定し、センタ端末５０またはセンタサーバ４０に関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを送信元とするメッセージを端末２０送信する。

端末２０は、受信したメッセージに対して、センタサーバ４０を送信先とするメッセージを作成し（S１０１０）、サーバ１０に対して送信する（S１０１１）。

サーバ１０は、端末２０から受信したメッセージを、センタサーバ４０に通知する（S１０１２）。

図６は、本開示の第１の実施形態における、センタサーバ４０の動作例を示すフローチャートである。

センタサーバ４０の交換機４１は、端末２０からの着信を受ける（Ｓ１０１）。

センタサーバ４０の算出部４２０は、端末２０から着信があった場合に、当該端末２０とセンタ端末５０とを接続するまでに要する時間（待ち時間）を算出する（Ｓ１０２）。

決定部４２１は、算出部４２０が算出した待ち時間が、所定の時間内か否かを判定する（Ｓ１０３）。

決定部４２１は、所定の時間内の場合（Ｓ１０３のＹＥＳ）、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定する（Ｓ１０４）。そして、決定部４２１は、交換機４１に対して、決定したセンタ端末５０と端末２０との接続処理を要求する（Ｓ１０５）。その結果、センタ端末５０は、端末２０との間で、電話回線による通話を行う。

一方、決定部４２１は、所定の時間を超える場合（Ｓ１０３のＮＯ）、所定の音声を自動的に応答する処理（自動応答処理）を行うことを決定し、当該所定の音声を再生する（Ｓ１０６）。その後、決定部４２１は、所定の応答に対する、端末２０からの回答を受信し（Ｓ１０７）、インスタントメッセージングシステムの利用の要否を決定する（Ｓ１０８）。

決定部４２１は、端末２０からの回答結果が、インスタントメッセージングシステムの利用について否定的な回答であった場合（Ｓ１０８のＮＯ）、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する（Ｓ１０９）。そして、決定部４２１は、センタ端末５０が応答可能になった場合に、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定し（Ｓ１０５）、交換機４１に対して、決定したセンタ端末５０と端末２０との接続処理を要求する（Ｓ１０６）。そして、センタ端末５０は、端末２０との間で、電話回線による通話を行う（Ｓ１０７）。

決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムの利用について肯定的な回答であった場合（Ｓ１０８のＹＥＳ）、サーバ１０に対して、端末２０のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を行う（Ｓ１１０）。

その後、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムの利用可否の回答を受信し（Ｓ１１１）、インスタントメッセージングシステムの利用可否を決定する（Ｓ１１２）。

センタサーバ４０の決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用不可であるとの応答を受信した場合（Ｓ１１２のＮＯ）、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する（Ｓ１０９）。そして、決定部４２１は、センタ端末５０が応答可能になった場合に、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定し（Ｓ１０５）、交換機４１に対して、決定したセンタ端末５０と端末２０との接続処理を要求する（Ｓ１０６）。そして、センタ端末５０は、端末２０との間で、電話回線による通話を行う（Ｓ１０７）。

一方、決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答を受信した場合（Ｓ１１２のＹＥＳ）、複数のセンタ端末５０のうち、端末２０とインスタントメッセージングシステムによるメッセージの送受信を行うセンタ端末５０を決定する（Ｓ１１３）。決定部４２１は、決定したセンサ端末５０に対して、端末２０へのインスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送信を指示してもよい（Ｓ１１４）。そして、センタ端末５０は、インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対してメッセージを送信してもよい（Ｓ１１５）。

図７は、本開示の第１の実施形態における、サーバ１０の動作例を示すフローチャートである。図７の例は、サーバ１０が、センタサーバ４０からインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信した場合の動作例である。

サーバ１０の検索部１１０は、インスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信し（Ｓ２０１）、当該確認依頼で依頼された端末２０に関する情報が、記憶装置１５に記憶されているか検索する（Ｓ２０２）。

検索部１１０は、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号が、記憶装置１５に記憶されている場合（Ｓ２０２のＹＥＳ）、端末２０に対して、メッセージを送信する（S２０３）。サーバ１０は、当該端末２０のインスタントメッセージングシステムにおける識別子を送信先に設定し、センタ端末５０またはセンタサーバ４０に関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを送信元とするメッセージを端末２０送信する。

なお、サーバ１０は、メッセージの送信（Ｓ２０３）に先駆けて、インスタントメッセージングシステムの利用同意の可否を問い合わせてもよい。この場合、端末２０は、インスタントメッセージングシステムの利用を同意する旨の回答を通知する。インスタントメッセージングシステムの利用同意の可否を行う処理は、省略してもよい。

その後、サーバ１０は、端末２０から受信したメッセージを、センタサーバ４０に通知する（Ｓ２０５）。

一方、検索部１１０は、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号が、記憶装置１５に記憶されていない場合（Ｓ２０２のＮＯ）、当該端末２０がインスタントメッセージングシステムを利用不可であることを、センタサーバ４０に通知する（Ｓ２０４）。

また、検索部１１０は、端末２０において端末２０を利用するユーザがインスタントメッセージングシステムを利用する旨の同意を行った後に、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答をセンタサーバ４０に通知するようにしてもよい。より具体的には、例えば、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号が、記憶装置１５に記憶されている場合、端末２０にインスタントメッセージングシステム利用の同意をリクエストし、端末２０により同意が選択された場合は、端末２０からサーバ１０を介して、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答が、センタサーバ４０に通知される。これにより、ユーザ識別子と電話番号が異なって対応付けられている場合でも間違ったユーザにメッセージを送信するのを防ぐことができる。

また、確認依頼に、端末２０の電話番号や、センタ端末５０またはセンタサーバ４０の電話番号、センタ端末５０またはセンタサーバ４０関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを一意に識別可能な識別子、端末２０に送信したいメッセージのテキストなどが含まれる場合、サーバ１０が、当該端末２０のインスタントメッセージングシステムにおける識別子を送信先に設定し、センタ端末５０またはセンタサーバ４０に関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを送信元とするメッセージを端末２０送信してもよい。

＜変形例１＞
本開示の第１の実施形態の変形例１は、センタ端末５０が端末２０にインスタントメッセージングシステムにより送信するメッセージにおいて、当該端末２０のユーザに問い合わせたい内容を選択させる場合の変形例である。そのために、センタ端末５０は、複数のジャンルからユーザが問い合わせたい内容を選択させるためのメッセージを、端末２０に対して送信する。

端末２０のユーザが、トークルームに表示されたメッセージにおいて、問い合わせたい内容を選択可能であるため、当該ユーザは、問い合わせたい内容をメッセージとして入力する必要がなくなり、利便性が高まる。

応答処理部５１１は、センタサーバ４０から、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送受信を指示された場合、当該インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対してメッセージを送信する。

端末２０に対して送信するメッセージは、ユーザが問い合わせたい事項を選択可能な内容を含む。

図８は、変形例１における、端末２０の表示装置２４に表示される表示画面の例である。図８に示すように、センタ端末５０からのメッセージには、複数のジャンルの問い合わせ事項が記載されており、端末２０のユーザにいずれかを選択することを依頼している。

例えば、センタ端末５０からのメッセージには、「（１）料金のお支払い」、「（２）装置の故障」、「（３）契約内容について」、「（４）その他」という、４つのジャンルが記載されている。なお、メッセージに記載される複数のジャンルは、これらに限られず、どのようなものであっても、いつくであってもよい。

端末２０のユーザは、入出力装置２３を用いて、センタ端末５０からのメッセージに対して、応答するためのメッセージを入力する。例えば、端末２０のユーザは、入出力装置２３を用いて、「（１）」というメッセージを入力する。

また、端末２０のユーザは、メッセージ内に、複数のジャンルを選択可能なリンク（タグ）が含まれている場合には、当該リンク（タグ）を選択してもよい。

その後、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、端末２０のユーザが選択したジャンルに沿って、問い合わせに対応するための詳細な内容のメッセージを送信する。なお、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、所定の定型文を用いてメッセージを作成し、当該メッセージを送信してもよい。所定の定型文は、複数のジャンルごとに、問い合わせの多い内容に対する回答を記載したものであり、センタ端末５０のユーザは、当該所定の定型文を選択することで、メッセージを入力することなく、問い合わせに対応することができる。また、前記所定の定型文は、端末２０のユーザから受信した文書の内容、具体的には特定の単語に対して、推薦されるように提供されてもよい。

また、センタ端末５０が送信するメッセージは、端末２０のユーザが長い文章を入力することを低減するために、選択肢から選択することで回答できる内容で記載することが望ましい。

上記のとおり、変形例１では、端末２０のユーザがトークルームに表示されたメッセージにおいて問い合わせたい内容を選択可能であるため、当該ユーザは、問い合わせたい内容をメッセージとして入力する必要がなくなり、利便性が高まるとともに、通信データ量軽減につながり、サーバ、端末の負荷が軽減できる。

＜変形例２＞
本開示の第１の実施形態の変形例２は、端末２０のユーザが、センタ端末５０に対して問い合わせ内容をインスタントメッセージングシステムによりメッセージとして事前に送信する場合の変形例である。

端末２０のユーザが、事前に問い合わせたい内容を送信するため、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、当該問い合わせたい内容をいち早く把握することができ、回答までの時間を短縮することが可能となる。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、センタサーバ４０からインスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送受信を指示された場合、当該インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対してメッセージを送信する。または、センタサーバ４０は、センタ端末５０を決定したのちに端末２０にインスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対してメッセージを送信する。

端末２０に対して送信するメッセージは、端末２０のユーザに問い合わせ内容を入力することを依頼する内容が含まれる。

図９は、変形例２における、端末２０の表示装置２４に表示される表示画面の例である。図９に示すように、センタ端末５０からのメッセージには、問い合わせ内容を入力することを依頼する内容が含まれる。例えば、センタ端末５０からのメッセージには、「間もなくオペレータが対応いたしますので、お問い合わせ内容を簡単で結構ですので記載してください。」と記載される。なお、メッセージに記載される内容は、この例に限られず、どのようなものであってもよい。

端末２０のユーザは、入出力装置２３を用いて、センタ端末５０からのメッセージに対して、問い合わせ内容を入力する。例えば、端末２０のユーザは、入出力装置２３を用いて、「料金の引き落としができませんでした。どうしたら良いですか？」というメッセージを入力する。

その後、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、端末２０のユーザが入力した問い合わせ内容に沿って、当該問い合わせに対応するための詳細な内容のメッセージを送信する。なお、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、所定の定型文を用いてメッセージを作成し、当該メッセージを送信してもよい。

また、センタ端末５０が送信するメッセージは、端末２０のユーザが長い文章を入力することを低減するために、選択肢から選択することで回答できる内容で記載することが望ましい。

上記のとおり、端末２０のユーザが、事前に問い合わせたい内容を送信するため、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、当該問い合わせたい内容をいち早く把握することができ、回答までの時間を短縮することが可能となる。

＜変形例３＞
本開示の第１の実施形態の変形例３は、インスタントメッセージングシステムによる対応が完了した時点で、端末２０に対して、「友達追加」を依頼するためのメッセージを送信する場合の変形例である。

インスタントメッセージングシステムにおいて、ユーザが、他のユーザを「友達追加」すると、当該ユーザの端末２０に表示される他のユーザのリストに、当該他のユーザに対応するアイコンが表示されるようになる。その結果、ユーザは、リスト上にある当該他のユーザに対応するアイコンを選択することにより、当該他のユーザとインスタントメッセージを開始することができる。

そこで、本開示の第２の実施形態の変形例３では、センタサーバ４０またはセンタ端末５０が、端末２０のユーザに対して「友達追加」を依頼し、次の機会には、電話を掛けることなくインスタントメッセージングシステムを用いて当該センタサーバ４０またはセンタ端末５０に接続できるようにすることができる。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、インスタントメッセージングシステムによる対応が完了した後、当該インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対して「友達追加」を依頼するためのメッセージを送信する。当該メッセージには、例えば、端末２０のユーザが選択するだけで、自動的に友達追加の処理を実行するリンク（タグ）を含んでいてもよい。

また、センタ端末５０が送信するメッセージには、「友達追加」を行うことによる特典に関する内容を含んでいてもよい。特典は、例えば、企業が作成している“スタンプ”（トークルームに表示可能なアイコン）を無料で利用できることなどである。

図１０は、変形例３における、端末２０の表示装置２４に表示される表示画面の例である。図１０に示すように、センタ端末５０からのメッセージには、「友達追加」を依頼するためのメッセージを含む。例えば、センタ端末５０からのメッセージには、「本日は、お問い合わせありがとうございました。もし宜しければ、弊社のコールセンタを友達に追加してください。次回からは、メッセージによって問い合わせできるようになります。宜しくお願いします。」と記載される。なお、メッセージに記載される内容は、この例に限られず、どのようなものであってもよい。

また、センタ端末５０からのメッセージには、「今なら、弊社オリジナルのスタンプが無料で利用できるようになります。」と、特典に関する事項を記載してもよい。

端末２０のユーザは、トークルームに表示される「友達追加」を依頼するためのメッセージに基づいて、センタ端末５０の企業などの「友達追加」を承認することにより、友達リストに当該企業が追加される。

そのため、端末２０のユーザは、友達リストにある当該企業を選択して、トークを開始することにより、電話を掛けることなく当該センタ端末５０に接続し、対応を依頼することが可能となる。

＜変形例４＞
本開示の第１の実施形態の変形例４は、インスタントメッセージングシステムによる対応から電話による対応に切り替える場合の変形例である。

インスタントメッセージングシステムにおいて、端末２０のユーザが電話切替を選択すると、センタ端末５０の識別子に基づいて通話リクエストを送信する。当該通話リクエストは電話回線による通話リクエストでも、Voip (Voice over Internet Protocol)による通話リクエストでもよい。

＜第２の実施形態＞
第２の実施形態は、コールセンタにあるセンタサーバ４０またはセンタ端末５０が、端末２０からの着信への応答に時間を要すると判定した場合に、一度通話を終了し、応答可能になった段階で、応答可能である旨をインスタントメッセージングシステムで当該端末２０に通知する場合の実施形態である。第２の実施形態に記載の内容は、第１の実施形態、および、以下の実施形態にも適用可能である。

コールセンタ側は、一度通話を終了できるため、保留の継続による通話料金の支払いを低減できる一方、端末２０のユーザも、対応が可能になった段階でメッセージの通知を受けることができ、オペレータとの通話を開始できるため、保留状態で待ち続ける必要がなくなるというメリットがある。

（構成例）
本開示の第２の実施形態において、センタサーバ４０の構成例は、図３に示す第１の実施形態のセンタサーバ４０の構成例と同様であるため、詳細な説明は省略される。また、本開示の第２の実施形態において、センタ端末５０の構成例は、図３に示す第１の実施形態のセンタ端末５０の構成例と同様であるため、詳細な説明は省略される。

センタサーバ４０の決定部４２１は、算出部４２０が算出した待ち時間が、所定の時間を超える場合、所定の音声を自動的に応答する処理（自動応答処理）を行うことを決定する。所定の時間は、予め定められており、例えば３分など、どのような長さであってもよい。決定部４２１は、自動応答処理を行うと決定した場合、交換機４１を介して、所定の音声を再生する。

本開示の第２の実施形態において、所定の音声は、インスタントメッセージングシステムによる待ち時間の通知の希望を確認するための内容を含む。所定の音声は、例えば、「ただいま大変電話が込み合っており、おつなぎするまで少々お時間をいただいております。このままお待ちいただく場合は「１」を、オペレータが対応可能になり次第、インスタントメッセージングシステムからの通知をご希望の場合は「２」を押してください。」である。当該所定の音声において、インスタントメッセージングシステムによる待ち時間の通知の希望を確認するための内容は、「このままお待ちいただく場合は「１」を、オペレータが対応可能になり次第、インスタントメッセージングシステムからの通知をご希望の場合は「２」を押してください。」である。

なお、所定の音声は、上記の例に限られず、インスタントメッセージングシステムによる待ち時間の通知の希望を確認するための内容を含んでいれば、どのような内容であってもよい。また、所定の音声は、例えば、算出部４２０が算出した待ち時間を含むものであってもよい。

決定部４２１は、交換機４１を介して、所定の応答に対する、端末２０からの回答を受信する。決定部４２１は、回答結果に基づいて、インスタントメッセージングシステムによる待ち時間の通知の要否を決定する。決定部４２１は、端末２０からの回答結果が、インスタントメッセージングシステムによる待ち時間の通知を希望しない回答であった場合、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する。通知を希望しない回答は、例えば、上記の所定の音声に対して、端末２０のユーザが「１」をプッシュした場合である。

一方、決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムによる待ち時間の通知を希望する回答であった場合、サーバ１０に対して、端末２０に対するインスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が可能か否かの確認依頼を行う。通知を希望する回答は、例えば、上記の所定の音声に対して、端末２０のユーザが「２」をプッシュした場合である。端末２０に対するインスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が可能か否かの確認依頼は、例えば、該端末２０に関する情報がインスタントメッセージングシステムへ登録済みか否か、により判定される。該端末２０がそもそもインスタントメッセージングシステムを利用できるか否かを確認するための確認依頼であってもよい。

決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が不可である旨を示す応答を受信した場合、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する。この場合において、決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声を、交換機４１を介して、再生してもよい。決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声を再生した後、保留処理を行う。

インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声は、例えば、インスタントメッセージングシステムの利用が不可であることを示す内容を含む。インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声は、例えば、「お客様のインスタントメッセージングシステムの接続に失敗しました。インスタントメッセージングシステムにおける電話番号の設定をご確認して再度お問い合わせいただくか、このまましばらくお待ちください。」である。

なお、インスタントメッセージングシステムの利用ができない旨を通知する音声は、上記の例に限られず、インスタントメッセージングシステムの利用が不可であることを示す内容を含んでいれば、どのような内容であってもよい。

決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が可能である旨を示す応答を受信した場合、インスタントメッセージングシステムから通知する旨を回答する音声を、交換機４１を介して再生する。決定部４２１は、当該音声の再生後、端末２０の電話回線による接続を終了する。

インスタントメッセージングシステムから通知する旨を回答する音声は、例えば、「お客様のインスタントメッセージングシステムへの登録が確認できました。オペレータにおつなぎ可能になり次第、インスタントメッセージングシステムにて通知いたしますので、このまま電話を切ってお待ちください。」である。

なお、インスタントメッセージングシステムから通知する旨を回答する音声は、上記の例に限られず、インスタントメッセージングシステムから通知する旨を示す内容が含まれていれば、どのような内容であってもよい。

その後、決定部４２１は、センタ端末５０が応答可能になった場合に、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定する。決定部４２１は、通信I／F４５を介して、端末２０へのインスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送信を実行する。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、センタサーバ４０から、電話回線による応答を指示された場合、端末２０との間で電話回線による通話を行う。

一方、センタ端末５０の応答処理部５１１は、センタサーバ４０からの指示に基づいて、端末２０に対して、メッセージを送信する。端末２０へのメッセージは、“オペレータに接続可能になった旨”を示す内容を含む。また、メッセージは、“センタ端末５０から端末２０に電話を掛ける旨”を示す内容を含んでいてもよい。また、メッセージは、“センタ端末５０から端末２０に電話を掛け直してもよいか否か”を確認するための内容を含んでいてもよい。

なお、センサ端末５０から端末２０に送信するメッセージは、どのような内容であってもよく、例えば、端末２０側から掛け直しを依頼する内容を含んでいてもよい。

（動作例）
図１１は、本開示の第１の実施形態における、情報処理システムの動作例を示すシーケンス図である。

端末２０が、コールセンタに対して発呼し（S２００１）、センタサーバ４０と接続する。

センタサーバ４０は、当該端末２０とセンタ端末５０との接続をするまでに要する時間（待ち時間）を算出する（S２００２）。その後、センタサーバ４０は、算出した待ち時間が所定の時間を超える場合、インスタントメッセージングシステムの利用可否を問い合わせる（S２００３）。

端末２０は、利用可否の問い合わせを受信した場合、例えば、インスタントメッセージングシステムの利用を行う旨を通知する（S２００４）。

センタサーバ４０は、端末２０の電話番号を含む確認依頼を、サーバ１０に対して通知する（S２００５）。確認依頼には、端末２０の電話番号や、センタ端末５０またはセンタサーバ４０の電話番号、センタ端末５０またはセンタサーバ４０に関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを一意に識別可能な識別子、端末２０に送信したいメッセージのテキストなどが含まれてもよい。

サーバ１０は、確認依頼に含まれる電話番号に対応するアカウントの存在を検索する（S２００６）。

その後、サーバ１０は、端末２０に対して、メッセージを送信する（S２００７）。サーバ１０は、当該端末２０のインスタントメッセージングシステムにおける識別子を送信先に設定し、センタ端末５０またはセンタサーバ４０に関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを送信元とするメッセージを端末２０送信する。

センタサーバ４０は、端末２０に対する対応が可能になった場合、応答可能である旨を、サーバ１０に通知する（Ｓ２００８）。

サーバ１０は、応答可能である旨を示す通知を受信した場合、端末２０に対してメッセージを送信する。なお、端末２０へのメッセージは、“オペレータに接続可能になった旨”を示す内容を含む。

端末２０は、メッセージを受信した場合、コールセンタに対して発呼し（Ｓ２０１０）、センタサーバ４０と接続する。

図１２は、本開示の第２の実施形態における、センタサーバ４０の動作例を示すフローチャートである。

センタサーバ４０の交換機４１は、端末２０からの着信を受ける（Ｓ３０１）。

センタサーバ４０の算出部４２０は、端末２０から着信があった場合に、当該端末２０とセンタ端末５０とを接続するまでに要する時間（待ち時間）を算出する（Ｓ３０２）。

決定部４２１は、算出部４２０が算出した待ち時間が、所定の時間内か否かを判定する（Ｓ３０３）。

決定部４２１は、所定の時間内の場合（Ｓ３０３のＹＥＳ）、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定する（Ｓ３０４）。そして、決定部４２１は、交換機４１に対して、決定したセンタ端末５０と端末２０との接続処理を要求する（Ｓ３０５）。その結果、センタ端末５０は、端末２０との間で、電話回線による通話を行う。

一方、決定部４２１は、所定の時間を超える場合（Ｓ３０３のＮＯ）、所定の音声を自動的に応答する処理（自動応答処理）を行うことを決定し、当該所定の音声を再生する（Ｓ３０６）。その後、決定部４２１は、所定の応答に対する、端末２０からの回答を受信し（Ｓ３０７）、インスタントメッセージングシステムの利用の要否を決定する（Ｓ３０８）。

決定部４２１は、端末２０からの回答結果が、インスタントメッセージングシステムの利用について否定的な回答であった場合（Ｓ３０８のＮＯ）、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する（Ｓ３０９）。そして、決定部４２１は、センタ端末５０が応答可能になった場合に、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定し（Ｓ３０５）、交換機４１に対して、決定したセンタ端末５０と端末２０との接続処理を要求する（Ｓ３０６）。そして、センタ端末５０は、端末２０との間で、電話回線による通話を行う（Ｓ３０７）。

決定部４２１は、インスタントメッセージングシステムの利用について肯定的な回答であった場合（Ｓ３０８のＹＥＳ）、サーバ１０に対してインスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が可能であるか否かの確認依頼を行う旨を示す応答（Ｓ３１０）。

その後、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が可能であるか否かの回答を受信し（Ｓ３１１）、インスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知の可否を決定する（Ｓ３１２）。

センタサーバ４０の決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が不可である旨を示す応答を受信した場合（Ｓ３１２のＮＯ）、端末２０との回線について、保留処理を行うことを決定する（Ｓ３０９）。そして、決定部４２１は、センタ端末５０が応答可能になった場合に、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定し（Ｓ３０５）、交換機４１に対して、決定したセンタ端末５０と端末２０との接続処理を要求する（Ｓ３０６）。そして、センタ端末５０は、端末２０との間で、電話回線による通話を行う（Ｓ３０７）。

決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを用いた所定の通知が可能である旨を示す応答を受信した場合（Ｓ３１２のＹＥＳ）、インスタントメッセージングシステムから通知する旨を回答する音声を、交換機４１を介して再生する（Ｓ３１３）。決定部４２１は、当該音声の再生後、端末２０の電話回線による接続を終了する（Ｓ３１４）。

その後、決定部４２１は、センタ端末５０が応答可能になった場合に（Ｓ３１５）、端末２０と接続するセンタ端末５０を決定する（Ｓ３１６）。決定部４２１は、決定したセンサ端末５０に対して、端末２０へのインスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送信を指示する（Ｓ３１７）。

サーバ１０の動作例は、図７に示す本開示の実施形態１と同様であるので、詳細な説明は省略される。

なお、サーバ１０の検索部１１０は、端末２０において端末２０を利用するユーザがインスタントメッセージングシステムを利用する旨の同意を行った後に、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答をセンタサーバ４０に通知するようにしてもよい。より具体的には、例えば、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号が、記憶装置１５に記憶されている場合、端末２０にインスタントメッセージングシステム利用の同意をリクエストし、端末２０により同意が選択された場合は、端末２０からサーバ１０を介して、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答が、センタサーバ４０に通知される。これにより、ユーザ識別子と電話番号が異なって対応付けられている場合でも間違ったユーザにメッセージを送信するのを防ぐことができる。

また、確認依頼に、端末２０の電話番号や、センタ端末５０またはセンタサーバ４０の電話番号、センタ端末５０またはセンタサーバ４０関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを一意に識別可能な識別子、端末２０に送信したいメッセージのテキストなどが含まれる場合、サーバ１０が、当該端末２０のインスタントメッセージングシステムにおける識別子を送信先に設定し、センタ端末５０またはセンタサーバ４０に関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを送信元とするメッセージを端末２０送信してもよい。

上記のとおり、第２の実施形態は、センタサーバ４０が、端末２０からの着信への応答に時間を要すると判定した場合に、応答可能になった段階で、応答可能である旨をインスタントメッセージングシステムで当該端末２０に通知する。そのため、端末２０のユーザは、対応が可能になった段階でメッセージの通知を受けることができ、オペレータとの通話を開始できるため、保留状態で待ち続ける必要がなくなる。また、コールセンタ側は、一度通話を終了できるため、保留の継続による通話料金の支払いを低減できる。

＜変形例１＞
本開示の第２の実施形態の変形例１は、センタ端末５０が端末２０に対してメッセージを送信した場合において、当該メッセージが「既読」にならない場合に、該センタ端末５０が、当該メッセージが「既読」になるまで、当該メッセージを繰り返し通知する場合の変形例である。

センタ端末５０が、既読情報を受信するまで繰り返しメッセージを再送するため、端末２０のユーザに対して当該メッセージの確認を促すことができ、オペレータに接続可能になったことを当該ユーザに確実に通知することができる。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、センタサーバ４０からの指示に基づいて、端末２０に対して、メッセージを送信する。端末２０へのメッセージは、“オペレータに接続可能になった旨”を示す内容を含む。

ここで、センタ端末５０の通信Ｉ／Ｆ５４は、送信したメッセージが端末２０の画面（トークルーム）に表示された場合、サーバ１０から、既読情報を受信する。既読情報は、送信したメッセージが端末２０の画面（トークルーム）に表示されたことを示す情報である。ここで、「既読」は、所定のメッセージが、端末２０の画面（トークルーム）に表示されたことを示す。一方、「未読」は、メッセージが、まだ画面（トークルーム）に表示されていないことを示す。

センタ端末５０の表示処理部５１０は、既読情報を受信したことに応じて、トークルームに表示されているメッセージのうち、その既読情報に対応するメッセージの周辺に「既読」という文字を表示するための表示データを生成する。表示処理部５１０は、例えば、既読情報に対応するメッセージの左に、そのメッセージよりも小さなフォントで、「既読」という文字を表示するための表示データを生成する。

センタ端末５０は、端末２０に送信したメッセージに「既読」という文字が表示された場合、当該端末２０に対して、電話回線による接続を開始する。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、所定の時間が経過しても、端末２０に送信したメッセージに「既読」という文字が表示されない場合、当該端末２０に対して、再度メッセージを送信する。所定の時間は、予め定められており、例えば３分など、どのような長さであってもよい。

なお、センタ端末５０の応答処理部５１１は、所定の時間が経過するごとに、繰り返しメッセージを再送してもよい。

センタ端末５０が、既読情報を受信するまで繰り返しメッセージを再送するため、端末２０のユーザに対して当該メッセージの確認を促すことができ、オペレータに接続可能になったことを当該ユーザに確実に通知することができる。

＜変形例２＞
本開示の第２の実施形態の変形例２は、インスタントメッセージングシステムによる対応が完了した時点で、端末２０に対して、「友達追加」を依頼するためのメッセージを送信する場合の変形例である。

インスタントメッセージングシステムにおいて、ユーザが、他のユーザを「友達追加」すると、当該ユーザの端末２０に表示される他のユーザのリストに、当該他のユーザに対応するアイコンが表示されるようになる。その結果、ユーザは、リスト上にある当該他のユーザに対応するアイコンを選択することにより、当該他のユーザとインスタントメッセージを開始することができる。

そこで、本開示の第２の実施形態の変形例２では、センタサーバ４０またはセンタ端末５０が、端末２０のユーザに対して「友達追加」を依頼し、次の機会には、電話を掛けることなくインスタントメッセージングシステムを用いて当該センタサーバ４０またはセンタ端末５０に接続できるようにすることができる。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、インスタントメッセージングシステムによる対応が完了した後、当該インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対して「友達追加」を依頼するためのメッセージを送信する。当該メッセージには、例えば、端末２０のユーザが選択するだけで、自動的に友達追加の処理を実行するリンク（タグ）を含んでいてもよい。

また、センタ端末５０が送信するメッセージには、「友達追加」を行うことによる特典に関する内容を含んでいてもよい。特典は、例えば、企業が作成している“スタンプ”（トークルームに表示可能なアイコン）を無料で利用できることなどである。

端末２０のユーザは、トークルームに表示される「友達追加」を依頼するためのメッセージに基づいて、センタ端末５０の企業などの「友達追加」を承認することにより、友達リストに当該企業が追加される。

そのため、端末２０のユーザは、友達リストにある当該企業を選択して、トークを開始することにより、電話を掛けることなく当該センタ端末５０に接続し、対応を依頼することが可能となる。

＜第３の実施形態＞
第３の実施形態は、端末２０とセンタ端末５０とが、電話回線による接続から、通信回線による接続に切り替える場合の実施形態である。すなわち、問い合わせに対して、通話による応答から、インスタントメッセージングシステムによる応答へ切り替える場合の実施形態である。第３の実施形態に記載の内容は、第１および第２の実施形態にも適用可能である。

例えば、問い合わせへの応答中に、端末２０のユーザが、電車等へ乗るため通話を継続できなくなった場合などに、インスタントメッセージングシステムによる応答へ切り替えることで、問い合わせへの対応が途中で中断することを防止できる。

（構成例）
本開示の第３の実施形態において、センタサーバ４０の構成例は、図３に示す第１の実施形態のセンタサーバ４０の構成例と同様であるため、詳細な説明は省略される。また、本開示の第３の実施形態において、センタ端末５０の構成例は、図３に示す第１の実施形態のセンタ端末５０の構成例と同様であるため、詳細な説明は省略される。

センタサーバ４０は、センタ端末５０に対して、電話回線による応答を指示する。

その後、センタサーバ４０は、センタ端末５０から、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送受信に切り替える旨の要求を受ける。

センタサーバ４０の決定部４２１は、センタ端末５０からの要求を受けた場合、サーバ１０に対して、端末２０のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を行う。

決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用不可であるとの応答を受信した場合、センタ端末５０に対して、通話の継続を指示する。具体的には、決定部４２１は、センタ端末５０の表示装置５４に、インスタントメッセージングシステムの利用不可を表示するための表示データを含む指示を送信する。なお、当該表示データは、センタ端末５０の表示処理部５１０が作成してもよい。

一方、決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答を受信した場合、センタ端末５０に対して、インスタントメッセージングシステムへの移行を指示する。具体的には、決定部４２１は、センタ端末５０の表示装置５４に、インスタントメッセージングシステムの移行が可能である旨を表示するための表示データを含む指示を送信する。なお、当該表示データは、センタ端末５０の表示処理部５１０が作成してもよい。すなわち、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答は、端末２０に対してインスタントメッセージングシステムを用いてメッセージを送信させるトリガとなる情報である。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、端末２０のユーザと通話中に、当該端末２０のユーザからインスタントメッセージングシステムへの切り替えの依頼を受けた場合、センタサーバ４０に対して、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送受信に切り替える旨の要求を送信する。なお、端末２０のユーザからの依頼は、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）と、端末２０のユーザとの通話において、音声により（電話口で）受け付ける。センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、入出力装置５３を用いて、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送受信に切り替える旨の要求を行う。

また、センタ端末５０の応答処理部５１１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用不可であるとの応答を受信した場合、表示装置５４に、インスタントメッセージングシステムの利用不可を示す表示データを表示する。そして、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、端末２０のユーザに対して、音声により（電話口で）インスタントメッセージングシステムが利用できない旨を伝え、通話での対応を継続する。

また、センタ端末５０の応答処理部５１１は、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答を受信した場合、表示装置５４に、インスタントメッセージングシステムのへの移行が可能である旨を示す表示データを表示する。そして、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）は、端末２０のユーザに対して、音声により（電話口で）インスタントメッセージングシステムへの移行を伝え、通話を終了する。その後、センタ端末５０の応答処理部５１１は、インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対してメッセージを送信する。

（動作例）
図１３は、本開示の第３の実施形態における、センタサーバ４０の動作例を示すフローチャートである。

センタサーバ４０は、センタ端末５０に対して、電話回線による応答を指示する（Ｓ４０１）。

センタサーバ４０は、センタ端末５０から、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの送受信に切り替える旨の要求を受ける（Ｓ４０２）。

センタサーバ４０の決定部４２１は、センタ端末５０からの要求を受けた場合、サーバ１０に対して、端末２０のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を行う（Ｓ４０３）。

その後、センタサーバ４０の決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムの利用可否の回答を受信し（Ｓ４０４）、インスタントメッセージングシステムの利用可否を決定する（Ｓ４０５）。

決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用不可であるとの応答を受信した場合、センタ端末５０に対して、通話の継続を指示する（Ｓ４０６）。

決定部４２１は、サーバ１０から、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答を受信した場合、センタ端末５０に対して、インスタントメッセージングシステムへの移行を指示する（Ｓ４０７）。

本開示の第３の実施形態において、サーバ１０の動作例は、図６に示す第１の実施形態のサーバ１０の動作例と同様であるため、詳細な説明は省略される。

なお、サーバ１０の検索部１１０は、端末２０において端末２０を利用するユーザがインスタントメッセージングシステムを利用する旨の同意を行った後に、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答をセンタサーバ４０に通知するようにしてもよい。より具体的には、例えば、確認依頼に含まれる端末２０の電話番号が、記憶装置１５に記憶されている場合、端末２０にインスタントメッセージングシステム利用の同意をリクエストし、端末２０により同意が選択された場合は、端末２０からサーバ１０を介して、インスタントメッセージングシステムを利用可能であるとの応答が、センタサーバ４０に通知される。これにより、ユーザ識別子と電話番号が異なって対応付けられている場合でも間違ったユーザにメッセージを送信するのを防ぐことができる。

また、確認依頼に、端末２０の電話番号や、センタ端末５０またはセンタサーバ４０の電話番号、センタ端末５０またはセンタサーバ４０関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを一意に識別可能な識別子、端末２０に送信したいメッセージのテキストなどが含まれる場合、サーバ１０が、当該端末２０のインスタントメッセージングシステムにおける識別子を送信先に設定し、センタ端末５０またはセンタサーバ４０に関連付けられたインスタントメッセンジャーアカウントを送信元とするメッセージを端末２０送信してもよい。

上記のとおり、本開示の第３の実施形態では、センタ端末５０が、インスタントメッセージングシステムへの切り替えの可否を、センタサーバ４０に確認する。そのため、電話回線による接続から通信回線による接続に確実に切り替えることが可能になるとともに、切り替えができない場合には電話回線による接続を継続できるため、問い合わせへの対応が途中で中断してしまうことを防止できる。

＜変形例１＞
本開示の第３の実施形態の変形例１は、電話での対応途中から、インスタントメッセージングシステムへの切り替えた場合において、端末２０が、通話でやり取りしていた内容を、自動的にメッセージとして受信できる場合の変形例である。

端末２０のユーザは、通話でやり取りしていた内容をメッセージとして受信できるので、これまでの応答内容を確認でき、インスタントメッセージングシステムによる応答にスムーズに移行することが可能となる。

図１４は、本開示の第３の実施形態の変形例１における、センタ端末５０の構成例を示す図である。図１４に示すように、センタ端末５０は、生成部５１２を含む。なお、センタ端末５０の他の構成は、図４に示す第１の実施形態のセンタ端末５０の構成例と同様であるため、詳細な説明は省略される。

センタ端末５０の生成部５１２は、端末２０との通話による応答内容をテキスト化したテキストデータを生成する。生成部５１２は、例えば、音声認識により、端末２０との通話による応答内容をテキスト化したデータを生成する。

また、センタ端末５０の生成部５１２は、生成したテキストデータを、記憶装置５５に記憶する。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、端末２０との応答を通話からインスタントメッセージングシステムへの切り替えた場合、記憶装置５５に記憶されたテキストデータを、インスタントメッセージングシステムにおけるメッセージとして、サーバ１０に送信する。

サーバ１０の生成部１１２は、センタ端末５０から受信したテキストデータを、トークルームに表示するための表示データを作成し、端末２０に送信する。

端末２０の表示装置２４は、サーバ１０から受信した表示データを表示する。その結果、端末２０のユーザは、インスタントメッセージングシステムへの切り替え前までに、センタ端末５０のユーザ（オペレータ）との間の応答内容を、テキストデータとして確認することが可能になる。

端末２０のユーザは、通話でやり取りしていた内容をメッセージとして受信できるので、これまでの応答内容を確認でき、インスタントメッセージングシステムによる応答にスムーズに移行することが可能となる。

＜変形例２＞
本開示の第３の実施形態の変形例２は、インスタントメッセージングシステムによる対応が完了した時点で、端末２０に対して、「友達追加」を依頼するためのメッセージを送信する場合の変形例である。

インスタントメッセージングシステムにおいて、ユーザが、他のユーザを「友達追加」すると、当該ユーザの端末２０に表示される他のユーザのリストに、当該他のユーザに対応するアイコンが表示されるようになる。その結果、ユーザは、リスト上にある当該他のユーザに対応するアイコンを選択することにより、当該他のユーザとインスタントメッセージを開始することができる。

そこで、本開示の第３の実施形態の変形例２では、センタサーバ４０またはセンタ端末５０が、端末２０のユーザに対して「友達追加」を依頼し、次の機会には、電話を掛けることなくインスタントメッセージングシステムを用いて当該センタサーバ４０またはセンタ端末５０に接続できるようにすることができる。

センタ端末５０の応答処理部５１１は、インスタントメッセージングシステムによる対応が完了した後、当該インスタントメッセージングシステムを用いて、端末２０に対して「友達追加」を依頼するためのメッセージを送信する。当該メッセージには、例えば、端末２０のユーザが選択するだけで、自動的に友達追加の処理を実行するリンク（タグ）を含んでいてもよい。

また、センタ端末５０が送信するメッセージには、「友達追加」を行うことによる特典に関する内容を含んでいてもよい。特典は、例えば、企業が作成している“スタンプ”（トークルームに表示可能なアイコン）を無料で利用できることなどである。

端末２０のユーザは、トークルームに表示される「友達追加」を依頼するためのメッセージに基づいて、センタ端末５０の企業などの「友達追加」を承認することにより、友達リストに当該企業が追加される。

そのため、端末２０のユーザは、友達リストにある当該企業を選択して、トークを開始することにより、電話を掛けることなく当該センタ端末５０に接続し、対応を依頼することが可能となる。

本開示の実施形態を諸図面や実施例に基づき説明してきたが、当業者であれば本開示に基づき種々の変形や修正を行うことが容易であることに注意されたい。従って、これらの変形や修正は本開示の範囲に含まれることに留意されたい。例えば、各手段、各ステップ等に含まれる機能等は論理的に矛盾しないように再配置可能であり、複数の手段やステップ等を１つに組み合わせたり、或いは分割したりすることが可能である。また、上記実施の形態に示す構成を適宜組み合わせることとしてもよい。

１０ サーバ（情報処理装置）
１１ 制御装置
１２ 入出力装置
１３ ディスプレイ
１４ 通信Ｉ／Ｆ
１５ 記憶装置
２０ 端末（情報処理端末）
２１ 制御装置
２２ 通信Ｉ／Ｆ
２３ 入出力装置
２４ 表示装置
２５ マイク
２６ スピーカー
２７ カメラ
２８ 記憶装置
３０ ネットワーク
４０ センタサーバ
４１ 交換機
４２ 制御装置
４３ 入出力装置
４４ ディスプレイ
４５ 通信Ｉ／Ｆ
４６ 記憶装置
５０ センタ端末
５１ 制御装置
５２ 入出力装置
５３ ディスプレイ
５４ 通信Ｉ／Ｆ
５５ 記憶装置

Claims (10)

1. 第１情報処理装置が、
   情報処理端末から通話リクエストを受信する、通話リクエスト受信部と、
   情報処理端末からインスタントメッセージングシステムの利用の要否を確認する利用依頼を受信する、利用依頼受信部と、
   第２情報処理装置に、前記情報処理端末に関連付けられた電話番号を含むインスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼を送信する送信部と、を備え、
   前記第２情報処理装置が、
   インスタントメッセージングシステムにおいて前記情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶する記憶部と、
   前記情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定した第１情報処理装置から、前記情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信する受信部と、
   前記インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に基づいて、識別子を検索する検索部と、
   前記インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、前記識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信する送信部と、を含み、
   前記第１情報処理装置の送信部は、前記情報処理端末が前記インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に、前記情報処理端末に対して所定のメッセージを送信し、当該メッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで、所定の周期で前記所定のメッセージを繰り返し送信する、ことを特徴とする情報処理システム。
2. 第１情報処理装置が、
   情報処理端末から通話リクエストを受信する、通話リクエスト受信ステップと、
   情報処理端末からインスタントメッセージングシステムの利用の要否を確認する利用依頼を受信するステップと、
   第１情報処理装置が、第２情報処理装置に、前記情報処理端末に関連付けられた電話番号を含むインスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼を送信するステップと、
   前記第２情報処理装置が、インスタントメッセージングシステムにおいて前記情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶するステップと、
   第２情報処理装置が、前記電話番号に基づいて、識別子を検索するステップと、
   前記インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、前記識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信するステップと、
   前記第１情報処理装置が、前記情報処理端末が前記インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に、前記情報処理端末に対して所定のメッセージを送信し、当該メッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで、所定の周期で前記所定のメッセージを繰り返し送信するステップと、
   を含む情報処理方法。
3. 第２情報処理装置が、
   インスタントメッセージングシステムにおいて情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶する記憶ステップと、
   前記情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定し、かつ、通話での応答からインスタントメッセージングシステムの利用の要否を確認する利用依頼を前記情報処理端末から受信した第１情報処理装置から、前記情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信する受信ステップと、
   前記確認依頼に含まれる電話番号に基づいて、前記電話番号に対応づけられた識別子が記憶されているか検索する検索ステップと、
   前記インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、前記識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信する送信ステップと、
   前記第１情報処理装置が前記情報処理端末に対して前記インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に所定の周期で送信した所定のメッセージを、前記情報処理端末に対して、当該情報処理端末から当該所定のメッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで繰り返し転送する転送ステップと
   を含む情報処理方法。
4. 前記確認依頼は、前記第１情報処理装置が前記情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定した場合に送信される、請求項３に記載の情報処理方法。
5. 前記送信ステップにおいて、前記ユーザに関する情報が記憶されていない場合、前記情報処理端末がインスタントメッセージングシステムを利用不可である旨を示す情報を、前記第１情報処理装置に送信する、請求項３または４に記載の情報処理方法。
6. 前記送信ステップにおいて、前記情報処理端末の着信を保留処理させるトリガとなる情報であって、前記インスタントメッセージングシステムを利用不可である旨を示す情報を、前記第１情報処理装置に送信する、請求項５に記載の情報処理方法。
7. 前記送信ステップにおいて、前記情報処理端末に対してインスタントメッセージングシステムを用いてメッセージを送信させるトリガとなる情報であって、前記インスタントメッセージングシステムを利用可能である旨を示す情報を、前記第１情報処理装置に送信する、
   請求項３乃至６のいずれかに記載の情報処理方法。
8. 前記受信ステップにおいて、前記情報処理端末から前記ユーザが前記インスタントメッセージングシステムの利用を許可した旨の通知を受信した前記第１情報処理装置から、前記確認依頼を受信する、請求項３乃至７のいずれかに記載の情報処理方法。
9. 前記受信ステップにおいて、前記情報処理端末との通話応答を前記インスタントメッセージングシステムによる応答に切り替える旨の要求を受けた前記第１情報処理装置から、当該情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信し、
   前記送信ステップにおいて、前記ユーザに関する情報が記憶されている場合、当該情報処理端末との応答を前記インスタントメッセージングシステムに切り替える指示を送信させるトリガとなる情報であって、当該インスタントメッセージングシステムを利用可能である旨を示す情報を、前記第１情報処理装置に送信する
   ことを特徴とする請求項３乃至８のいずれかに記載の情報処理方法。
10. 第２情報処理装置に実行させるためのプログラムであって、
    インスタントメッセージングシステムにおいて情報処理端末を利用するユーザを一意に識別可能な識別子と、電話番号とを対応付けて記憶する記憶機能と、
    前記情報処理端末からの着信に対する応答時間が所定の時間を超えると判定し、かつ、通話での応答からインスタントメッセージングシステムの利用の要否を確認する利用依頼を前記情報処理端末から受信した第１情報処理装置から、前記情報処理端末のインスタントメッセージングシステムの利用可否の確認依頼を受信する受信機能と、
    前記確認依頼に含まれる電話番号に基づいて、前記電話番号に対応づけられた識別子が記憶されているか検索する検索機能と、
    前記インスタントメッセージングシステム利用可否の確認依頼に含まれる電話番号に対応付けられた識別子が存在する場合に、前記識別子を送信先とし、かつ、第１情報処理装置に関連付けられた識別子を送信元とするメッセージを送信する送信機能と、を含み、
    前記第１情報処理装置が前記情報処理端末に対して前記インスタントメッセージングシステムを利用可能である場合に所定の周期で送信した所定のメッセージを、前記情報処理端末に対して、当該情報処理端末から当該所定のメッセージが表示されたことを示す情報を受信するまで繰り返し転送する転送機能と、
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。
    

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