JP4207337B2 - 通信システム及び通信方法 - Google Patents

通信システム及び通信方法

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Description

【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、たとえばインターネットなどのネットワーク上にウェブページを開設してユーザに製品を紹介するネットワークシステムに関し、特に、ユーザがその製品について何らかの問い合わせを行なう時に、自らの身元を知られることなく問い合わせができるようにしたネットワークシステムと、それに係わる通信方法、通信システム、情報中継装置とその方法および情報提供装置に係わる。
【0002】
【従来の技術】
何らかの商品を販売している会社と一般消費者(以後、ユーザと言う。)との間において、たとえば商品に関する問い合わせなどの通信を行なう場合があるが、そのような問い合わせは、通常、電話により行われる場合が多い。
しかし最近では、インターネットが広く普及したことを反映して、ホームページを開設している会社が増えており、商品に関する説明や商品に関する資料請求などの内容であれば、ホームページにアクセスすることにより実行できるようになっている場合も多い。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、そのようなユーザと会社との通信は、ユーザにとっては必要な情報を迅速に入手するために、また、会社にとってもユーザと直接接し市場動向を探ったり自社イメージをアピールするために非常によい機会であり、双方にとってより有効に活用されることが望ましい。
しかしながら、これまでは、通信手段の利便性の悪さに起因して、そのような通信が活発に利用されているとは言いがたい状態であった。
【0004】
たとえば電話による問い合わせでは、電話をかけてもなかなかつながらないという状態がしばしば生じる。そのような場合は、不快感を感じる上に、つながるまでは電話を保持した状態でただ待機していなければならず、無駄な時間を費やすことになる。
また、電話がつながったあとも、問い合わせ内容に対応できる担当者が出るまでに、電話の転送や対応者の変更を何度か繰り返すいわゆるたらいまわしの状態とされることもある。
【0005】
一方、会社側においても、いくつかの問題がある。
まず、このような問い合わせは、発生数が予想できない事象であり、全ての問い合わせに対応できる数のオペレータを配置しておくのは難しいという問題がある。
また、問い合わせの内容を適切に把握することや、適切な対応者に電話を転送するのが難しく、時間や手間がかかる上に、結果的にユーザからの電話をたらいまわしにしてしまう場合がある。
また、種々の問い合わせに適切に応答できる対応者を配置することは、相当の教育を時間をかけて行なわなければならず、時間や経費がかかるという問題もある。
【0006】
また、ホームページを介した通信は、ユーザにとって、電話番号や住所、メールアドレスなど身元を知られることで、必要以上の商品の売り込みや勧誘などを後々まで続けられるのではないかという心配が生じ易く、利用が敬遠される傾向にある。
【0007】
したがって、本発明の目的は、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムおよび通信方法を提供することにある。
また、本発明の他の目的は、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムを実現するための基本となる通信システムを提供することにある。
また、本発明の他の目的は、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムに適用して好適な、情報中継装置とその方法、および、情報提供装置を提供することにある。
【0008】
前記課題を解決するために、本発明の通信システムは、特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うユーザ装置と、前記ユーザ装置からの前記情報の要求を、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できない形式にして、当該要求の要求先の情報提供装置に送信するとともに、前記情報提供装置から通信の要求があった場合には、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザ装置との通信を可能にする情報中継装置と、ネットワークを介して任意の情報を提供する装置であって、前記情報中継装置より送信された前記情報の要求に基づいて、当該要求の要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行う情報提供装置と、を有し、前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第1のオブジェクトを前記ウェブページに設け、前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページにネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、前記情報提供装置に情報を要求するために、前記ウェブページ上で提供された前記第1のオブジェクトを使用し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第1のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第2のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第2のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力する。
【0009】
また、本発明の通信方法は、所定の情報を提供する情報提供装置と、ユーザ装置と、情報中継装置とがネットワークを介して接続されている場合に、前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第1のオブジェクトを前記ウェブページに設け、前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページに前記ネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うために、前記ウェブページ上で提供された第1のオブジェクトを使用し、前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第1のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第2のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第2のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力し、前記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記要求に応じて要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行い、前記情報中継装置が、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザとの通信を可能にする。
【0014】
【発明の実施の形態】
第1の実施の形態
本発明の第1の実施の形態を図1〜図3を参照して説明する。
本実施の形態においては、インターネット上にウェブページを開設してユーザに製品を紹介するとともに、その製品について問い合わせや照会をウェブページからユーザが直接的に行なえる情報通信システム100を例示して、本発明を説明する。
【0015】
まず、情報通信システム100の全体構成について簡単に説明する。
図1は、そのような本実施の形態の情報通信システム100の構成を示すブロック図である。
情報通信システム100は、ユーザシステム200、情報提供会社システム300および情報中継システム400を有する。
ユーザシステム200は、インターネット500に接続されており、情報提供会社システム300および情報中継システム400ともこのインターネット500を介して接続される。
また、情報提供会社システム300と情報中継システム400とは、任意の通信回線で結ばれる。たとえば、通常の公衆回線でもよいし、専用回線でもよく、また、これもインターネット500でもよい。
【0016】
次に、情報通信システム100の各部の構成について説明する。
ユーザシステム200は、スピーカ211およびマイクロフォン212を有するパ−ソナルコンピュータ210からなる。
パ−ソナルコンピュータ210は、インターネット500上のウェブページを閲覧するブラウジング機能を有し、ユーザの操作により、インターネット500上の任意のウェブページを閲覧することができる。
また、インターネット500を介して得られた情報のうち、音声出力が可能なものは、スピーカ211より出力される。
【0017】
また、ユーザシステム200は、インターネット500を介して音声によるリアルタイムな通信を行なういわゆるインターネット電話の機能を有する。
したがって、ユーザは、スピーカ211およびマイクロフォン212を用いることにより、他の任意のノードと、インターネットを介して通話を行なうことができる。
【0018】
情報提供会社システム300は、何らかの情報を発信したい任意の団体に設けられるシステムであり、ウェブページ掲載用コンピュータ310、顧客要求管理コンピュータ320および電話機330を有する。
ウェブページ掲載用コンピュータ310は、その会社の種々の情報を掲載したウェブページをインターネット500を介して提供するサーバ装置である。提供するウェブページは、インターネット500を介してウェブページ掲載用コンピュータ310にアクセスしたユーザシステム200のパ−ソナルコンピュータ210において閲覧される。
【0019】
ウェブページを提供する場合には、ユーザからの何らかの要求を受け付けるためのオブジェクトを設けることがある。たとえば、より詳しい資料、製品のより詳しい使用方法などの情報、製品に対するクレームなどの要求である。ウェブページ掲載用コンピュータ310においては、そのようなユーザに対して連絡を必要とするような処理、換言すれば、ユーザの身元が必要となるような処理を実行する場合には、後述する情報中継システム400により提供される特殊なオブジェクトを用いる。
このオブジェクトは、ユーザが操作することにより、直ちにその制御が情報中継システム400の問い合せボタン管理コンピュータ410に移管され、以後、問い合せボタン管理コンピュータ410から制御されるというものである。したがって、このオブジェクトを介して入力された情報はウェブページ掲載用コンピュータ310には入力されずに直接問い合せボタン管理コンピュータ410に入力される。
【0020】
ウェブページ掲載用コンピュータ310により提供されるる製品紹介のウェブページの例を図2(A)および図2(B)に示す。
各製品照会のページ311は、たとえば図2(A)に示すように、製品の画像312、製品の簡単な説明313、ページを前後する「NEXT」「BACK」「HOME」などのボタン314、および、その製品の詳しい情報を問い合わせるための「CALL ME」ボタン315を有するような構成である。この「CALL ME」ボタン315が、前述した、ユーザが情報提供会社に何らかの照会を行なう時などに用いる特殊なオブジェクトである。
このオブジェクトには、このオブジェクトによる処理が、そのような情報提供会社システム300に何ら知られずに行なわれることを示すマーク600が、ユーザが容易に確認できるように付されている。
【0021】
そして、この「CALL ME」ボタン315が押下された時には、情報中継システム400の問い合せボタン管理コンピュータ410からの制御により、図2(B)に示すように、ユーザのIPアドレスを入力する窓317、問い合わせの種別を選択するボタン318、および、さらに詳細な条件などを指定する窓319を有する入力画面316が表示される。
問い合わせの種別とは、たとえば、一般的な情報の請求、保守・故障に係わる問い合わせ、既に購入した商品の問い合わせ、クレームなどであり、予め用意あれたボタン318の選択により指示される。
【0022】
また、詳細な条件とは、問い合わせの種別に対応して、たとえば詳細な情報であるか多少簡単な情報であるかなどの条件、商品の詳細な型名、クレームの種類などである。
ユーザが、この各項目に対してデータを入力すると、この入力画面316は閉じられ、入力されたデータは問い合せボタン管理コンピュータ410に送信され、ウェブページは再び全てウェブページ掲載用コンピュータ310から制御される状態となる。
【0023】
顧客要求管理コンピュータ320は、ウェブページ掲載用コンピュータ310がウェブページで紹介している製品についてのより詳細な種々の情報や、ユーザからの種々の問い合わせに対応する情報提供会社内での対応者などの情報を種々の形態で蓄積しているデータベースである。そして、後述する情報中継システム400のIPアドレス管理コンピュータ420から入力されるユーザからの問い合わせを受け付ける。
【0024】
受け付けた問い合わせに対しては、1次的には、顧客要求管理コンピュータ320は、蓄積しているデータよりその回答の情報を抽出し、回答が準備できたら、IPアドレス管理コンピュータ420に対してユーザとの接続を要求し、ユーザと通信が確保されたら、その回答を送出する。
また、顧客要求管理コンピュータ320によるそのような自動的な対応のみでは対処できないような問い合わせが行なわれた場合には、蓄積しているデータより、その問い合わせに対応するのに適した対応者を検出し、その対応者に対して、その問い合わせの内容を通知する処理を行なう。その結果、その対応者が、電話機330を介して、また、IPアドレス管理コンピュータ420に対してユーザとの接続を要求し、ユーザとたとえばインターネット電話などの手段により通信が確保されたら、ユーザと通話を行なう。
【0025】
IPアドレス管理コンピュータ420からは、顧客要求管理コンピュータ320に、顧客番号、商品名および問い合わせに係わる情報が入力される。したがって、顧客要求管理コンピュータ320が自動的に回答を行なう場合には、顧客要求管理コンピュータ320は、商品名および問い合わせに係わる情報に基づいて回答となる情報を抽出し、IPアドレス管理コンピュータ420に対して顧客番号を通知してユーザとの接続を要求し、通信が確保されたら抽出した情報を送出する。
本実施の形態において、顧客要求管理コンピュータ320には、各商品ごとに、その商品の詳細な資料と音声による説明のデータが蓄積されているものとする。したがって、商品に対する詳細な情報が要求されていた場合には、資料となるデータおよび音声による説明のデータにより回答を行なうものとする。
【0026】
また、情報提供会社の対応者が電話機330によりユーザに連絡をとる場合は、顧客要求管理コンピュータ320より対応者に顧客番号が通知されるので、対応者は、電話機330よりIPアドレス管理コンピュータ420に電話をかけ、ここで顧客番号をトーン信号で入力するなどして指定し、IPアドレス管理コンピュータ420にユーザとの通話路を確保してもらう。
【0027】
電話機330は、通常の電話機であり、対応者がIPアドレス管理コンピュータ420を介してユーザに連絡をとり直接問い合わせに回答する場合などに用いる。
【0028】
情報中継システム400は、問い合せボタン管理コンピュータ410およびIPアドレス管理コンピュータ420を有する。
問い合せボタン管理コンピュータ410は、ウェブページ掲載用コンピュータ310からの制御の移管に応じて、ユーザシステム200のパ−ソナルコンピュータ210上にユーザから情報提供会社への照会情報を入力させるためのオブジェクトを表示し、照会情報を得て、IPアドレス管理コンピュータ420に出力する。この時、ウェブページの提供会社およびウェブページで閲覧中であった商品の情報なども、同時にIPアドレス管理コンピュータ420に出力する。
【0029】
具体的に説明すると、ウェブページ掲載用コンピュータ310が提供するウェブページ上に設けられている、ユーザがその販売会社に何らかのアクセスを行いたい場合に使用するオブジェクトをユーザが操作すると、以後のウェブページに対する制御が直ちにウェブページ掲載用コンピュータ310から問い合せボタン管理コンピュータ410に移管される。
そこで、問い合せボタン管理コンピュータ410は、まず、図2(B)に示したようなユーザのIPアドレスを入力する窓317、問い合わせの種別を選択するボタン318、および、さらに詳細な条件などを指定する窓319を有する入力画面316を、ユーザシステム200のパ−ソナルコンピュータ210上に表示し、情報の入力を促す。
【0030】
そして、ユーザが、この各項目に対してデータを入力すると、問い合せボタン管理コンピュータ410は、得られた情報に、ウェブページ掲載用コンピュータ310より制御移管時に得られる、情報提供会社や商品の情報などを付加して、IPアドレス管理コンピュータ420に出力する。
そして、入力画面316を閉じ、ウェブページの制御をウェブページ掲載用コンピュータ310に戻す。
【0031】
IPアドレス管理コンピュータ420は、問い合せボタン管理コンピュータ410から入力されるユーザのIPアドレス、情報提供会社(情報提供者)、問い合わせに係わる情報(照会内容、オプション1(OP1)、オプション2(OP2))の各情報に、新たに顧客番号を生成して付加し、また、問い合わせの行なわれた時間の情報を付加し、たとえば図3に示すようなテーブル形式で蓄積する。
この時、生成する顧客番号は、ランダムに付与してもよいし、IPアドレスから生成するようにしてもよい。ただし、IPアドレスから生成する場合には、生成した顧客番号からIPアドレスが検出されないようにする必要がある。
【0032】
入力された情報を蓄積したら、IPアドレス管理コンピュータ420は、顧客番号、商品名および問い合わせに係わる情報を、情報提供会社システム300の顧客要求管理コンピュータ320に出力する。
【0033】
また、顧客要求管理コンピュータ320より、顧客番号が入力されて、問い合わせに対して回答を行なうための通信路の確保が要求されたら、IPアドレス管理コンピュータ420は、蓄積しているデータを参照して、その顧客番号に対応するユーザのIPアドレスを検出し、ユーザのパ−ソナルコンピュータ210にアクセスする。そして、顧客要求管理コンピュータ320とパ−ソナルコンピュータ210とを実質的に接続した状態とする。
これにより、顧客要求管理コンピュータ320から、問い合わせに対する回答が、パ−ソナルコンピュータ210に送出される。
すなわち、たとえば、商品に対する詳細な情報が要求されていた場合には、詳細な資料となるデータはパ−ソナルコンピュータ210に表示され、また蓄積され、音声による説明はスピーカ211より出力される。
【0034】
また、情報提供会社システム300の電話機330より電話がかけられてきて、トーン信号などにより顧客番号が入力されることにより、問い合わせに対して回答を行なうための通話路の確保が要求されたら、IPアドレス管理コンピュータ420は、蓄積しているデータを参照して、その顧客番号に対応するユーザのIPアドレスを検出し、ユーザのパ−ソナルコンピュータ210にアクセスする。そして、インターネット電話の機能により、顧客要求管理コンピュータ320とパ−ソナルコンピュータ210とを通話可能な状態とする。
これにより、情報提供会社システム300の対応者とユーザとが直接話をして、問い合わせに対する回答が行なわれる。
【0035】
なお、本実施の形態では、IPアドレス管理コンピュータ420は、同じユーザからの問い合わせに対しても、発生が異なれば、異なる顧客番号を付するものとする。
また、IPアドレス管理コンピュータ420に蓄積したデータは、適宜消去するものとする。
【0036】
次に、このような構成の情報通信システム100の動作について説明する。
まず、ユーザは、ユーザシステム200のパ−ソナルコンピュータ210より、インターネット500を介して、情報提供会社システム300のウェブページ掲載用コンピュータ310により提供される、たとえば製品紹介のウェブページを閲覧する。
図2(A)に示すように、各製品紹介のページ311には、製品の画像312や簡単な説明313およびページを移動するボタン314に加えて、その製品の詳しい情報を電話により直接的に問い合わせるための「CALL ME」ボタン315が設けられている。
【0037】
ユーザは、興味を持った商品を発見し、さらに詳しい情報が得たいと思った場合には、その商品に対応して付されている「CALL ME」ボタン315をクリックする。
この操作により、ウェブページに対する制御が一時的にウェブページ掲載用コンピュータ310から問い合せボタン管理コンピュータ410に移管され、情報中継システム400の問い合せボタン管理コンピュータ410により、問い合わせに必要な情報の入力が促される。すなわち、製品紹介のウェブページ311には、図2(B)に示すような、IPアドレスと問い合わせ内容を入力するための画面316が表示される。
【0038】
そこでユーザは、この画面316より、ユーザシステム200の電話機220の電話番号および問い合わせ内容を入力する。
電話番号および問い合わせ内容が入力されると、入力されたこれらの内容は問い合せボタン管理コンピュータ410に送出され、さらに、ウェブページ掲載用コンピュータ310から制御が移る時に検出される商品名の情報および情報提供会社の情報が付加され、IPアドレス管理コンピュータ420に出力される。
IPアドレス管理コンピュータ420では、所定のルールに基づいてユーザのIPアドレスに対して顧客番号を割り当て、これらの情報を蓄積するとともに、情報提供会社システム300の顧客要求管理コンピュータ320に対して、顧客番号と、入力された問い合わせの種別および商品名の情報を送信する。
【0039】
顧客要求管理コンピュータ320においては、送信された情報に基づいて、蓄積されているその商品に関する情報を回答用の情報として検出する。そしてし、ユーザに回答するために、顧客番号をIPアドレス管理コンピュータ420に送信し、ユーザとの接続を求める。
また、一方で、顧客要求管理コンピュータ320は、それら問い合わせのあった情報に対応するのに適した対応者を検出し、その問い合わせの情報をその対応者に通知する。通知を受けた対応者は、その内容を吟味し、直接ユーザにコンタクトをとる必要がある内容であれば、電話機330よりIPアドレス管理コンピュータ420に電話をかけ、通知されている顧客番号をトーン信号で送出し、顧客との通話を求める。
【0040】
IPアドレス管理コンピュータ420は、顧客要求管理コンピュータ320より顧客番号が送信された場合には、図3に示したテーブルを参照してユーザのIPアドレスを検出し、インターネット500を介してパ−ソナルコンピュータ210に接続し、顧客要求管理コンピュータ320とパ−ソナルコンピュータ210との間の通信路を確保する。
そして、この確保された通信路を介して、顧客要求管理コンピュータ320がパ−ソナルコンピュータ210に対して、回答の情報を送信する。すなわち、通常のデータはパ−ソナルコンピュータ210に表示され、また、音声データは、スピーカ211より出力される。
【0041】
また、IPアドレス管理コンピュータ420は、電話機330より、トーン信号により顧客番号が通知された場合には、図3に示したテーブルを参照してユーザのIPアドレスを検出し、インターネット500を介して、インターネット電話の機能によりパ−ソナルコンピュータ210を呼び出す。そして、パ−ソナルコンピュータ210が通話可能に応答したら、電話機330とパ−ソナルコンピュータ210とが直接的に通話可能なように、通話路を確保する。
その結果、情報提供会社の対応者とユーザが直接話を行なうことができるようになる。
【0042】
このように、本実施の形態の情報通信システムにおいては、ユーザにとって、IPアドレスなどの個人情報を情報提供会社に知られることなく、情報提供会社に対して任意の問い合わせを行なうことができる。そして、やはりIPアドレスなど個人情報を知られることのない状態で、その問い合わせに対する回答を得ることができる。
また、情報提供会社においては、ユーザと接触する機会を失うのを防ぐことができ、ユーザからの声、要望、情報を入手し易くなり、たとえば有効なマーケッティング情報を得ることができる。
【0043】
第2の実施の形態
本発明の第2の実施の形態について、図4および図5を参照して説明する。
第1の実施の形態においては、ユーザは全てインターネット500を介して情報提供会社システム300や情報中継システム400と情報の送受信を行なっている。しかしながら、場合によっては、通常の電話による迅速な回答が適切な場合もある。第1の実施の形態においては、インターネット電話を用いることで、このような要求にも応えることができたが、インターネット電話は、決して広く普及している機能ではない。
そこで、第2の実施の形態として、情報提供会社からの回答を、通常の加入者電話により受けることができるシステムを例示する。
【0044】
まず、第2の実施の形態の情報通信システム110の構成について、図4を参照して説明する。
なお、前述した第1の実施の形態と同様の機能を有する構成部には、同じ符号を付し説明を省略する。
図4は、そのような第2の実施の形態の情報通信システム110の構成を示すブロック図である。
第2の実施の形態の情報通信システム110は、ユーザシステム200b、情報提供会社システム300bおよび情報中継システム400bを有する。
そして、ユーザシステム200は、パ−ソナルコンピュータ210および電話機220を有し、情報提供会社システム300bは、ウェブページ掲載用コンピュータ310、顧客要求管理コンピュータ320bおよび電話機330を有し、情報中継システム400bは、ボタン管理コンピュータ410および電話番号管理コンピュータ430を有する。
【0045】
このような構成において、パ−ソナルコンピュータ210、ウェブページ掲載用コンピュータ310およびボタン管理コンピュータ410の構成は、基本的に第1の実施の形態と同じである。ただし、情報通信システム110においては、問い合わせを行なう場合にユーザがウェブページより入力するユーザを特定する情報がIPアドレスではなく電話番号となっているので、処理するデータ項目が変わる。
【0046】
ユーザシステム200bの電話機220は、公衆回線につながった通常の電話機であり、ユーザが行なった問い合わせに対して、情報提供会社の担当者が直接口頭で回答する場合に用いられる。この電話機220には、情報提供会社の担当者より、後述する情報中継システム400の電話番号管理コンピュータ430の仲介により、電話がかけられてくる。
【0047】
情報提供会社システム300bの顧客要求管理コンピュータ320bにおいては、自らがデータベースを検索してユーザの問い合わせの回答となる情報を抽出しユーザにインターネットを介して送信する処理は行なわず、単に、ユーザの問い合わせに回答するのに適した担当者を検出し、その担当者に問い合わせ内容を通知する処理のみを行なう構成となっている。
【0048】
情報中継システム400bの電話番号管理コンピュータ430は、問い合せボタン管理コンピュータ410から入力されるユーザの電話番号、情報提供会社(情報提供者)、問い合わせに係わる情報(照会内容、オプション1(OP1)、オプション2(OP2))の各情報に、新たに顧客番号を生成して付加し、また、問い合わせの行なわれた時間の情報を付加し、たとえば図5に示すようなテーブル形式で蓄積する。
入力された情報を蓄積したら、電話番号管理コンピュータ430、顧客番号、商品名および問い合わせに係わる情報を、情報提供会社システム300の顧客要求管理コンピュータ320に出力する。
【0049】
そして、情報提供会社システム300の電話機330より電話がかけられてきて、トーン信号などにより顧客番号が入力されたら、蓄積しているデータを参照して、その顧客番号に対応するユーザの電話番号を検出し、その番号に電話をかける。そして、電話機220と電話機330とを通話可能な状態とする。
これにより、情報提供会社システム300の対応者とユーザとが直接話をして、問い合わせに対する回答が行なわれる。
なお、電話番号管理コンピュータ430においても、同じユーザからの問い合わせに対しては、発生が異なれば、異なる顧客番号を付するものとする。
また、電話番号管理コンピュータ430に蓄積したデータは、適宜消去するものとする。
【0050】
次に、このような構成の情報通信システム110の動作について説明する。
ユーザがウェブページを閲覧し、興味を持った商品を発見し、さらに詳しい情報が得たいと思って「CALL ME」ボタン315をクリックするまでの処理は、第1の実施の形態と同じである。
「CALL ME」ボタンをクリックすると、製品紹介のウェブページには、電話番号と問い合わせ内容を入力するための画面が表示されるので、この画面より、電話機220の電話番号および問い合わせ内容を入力する。
入力された情報は、情報提供会社および商品の情報とともに、電話番号管理コンピュータ430に転送され、ユーザの電話番号に対応する顧客番号が割り当てられ、図5に示すようなテーブル形式で蓄積される。
そして、電話番号管理コンピュータ430は、情報提供会社システム300bの顧客要求管理コンピュータ320bに対して、生成した顧客番号と、入力された問い合わせ内容の情報を送信する。
【0051】
顧客要求管理コンピュータ320bは、送信された情報に基づいて、その製品のその問い合わせに対応することのできる担当者を選択し、その担当者に電話機330より電話番号管理コンピュータ430に電話をするよう指示する。
電話番号管理コンピュータ430は、電話機330より電話がかけられたら、顧客番号を入力するように促す。これにより、担当者は、トーンボタンなどの手段を用いて、顧客番号を入力する。
これに基づいて、電話番号管理コンピュータ430は、記憶してあるテーブルを参照して顧客の電話番号を求め、ユーザシステム200bの電話機220に対して自動的に電話をかける。
その結果、情報提供会社システム300bの担当者はユーザと直接会話をし、問い合わせに応えることができるようになる。
【0052】
以上説明したように、第2の実施の形態の情報通信システム110においても、第1の実施の形態と同様に、ユーザにとって、電話番号などの個人情報を直接情報提供会社に知られることなく、情報提供会社に対して問い合わせを行なうことができる。そして、やはり電話番号など個人情報を知られることのない状態で、その問い合わせに対する回答を得ることができる。
そして、特に、通常の電話機を介して直接電話で会話をすることができるので、より適用範囲が広がる。
また、情報提供会社においては、ユーザと電話で話すなど、直接通信を行なう前に、問い合わせ内容などをある程度知ることができ、事前準備を効率よく行なうことができる。
【0053】
第3の実施の形態
本発明の第3の実施の形態について、図6を参照して説明する。
前述した第1および第2の実施の形態においては、IPアドレス管理コンピュータ420または電話番号管理コンピュータ430に蓄積したデータは、適宜消去するものとした。また、同じユーザからの問い合わせであっても、個々に異なる顧客番号を付するようにした。
しかし、このような顧客からの問い合わせデータは、秘匿性を維持した状態で適切に統計処理を行なえば、情報提供会社にとって種々の面で有効なデータが得られる。
そのような、ユーザからの問い合わせ状態を活用する情報通信システムについて、本発明の第3の実施の形態として説明する。
【0054】
第3の実施の形態の情報通信システムは、IPアドレス管理コンピュータ420あるいは電話番号管理コンピュータ430における情報処理の方法のみが異なるものであり、前述した第1および第2のいずれのシステムにも適用可能なものである。以下、ユーザ管理コンピュータ420を例にして説明を行なう。
まず、基本的にIPアドレス管理コンピュータ420においては、問い合わせ情報の消去を行なわず、順次蓄積しておく。
これだけで、たとえば、時間帯ごとの問い合わせの発生頻度などの情報を得るとができる。また、どの時間帯にどのような問い合わせが多いかなど、問い合わせの種別の解析を行なうことも可能となる。
そして、このような情報を情報提供会社に提供することができれば、情報提供会社は、オペレータの配置などを最適化することができる。
【0055】
さらに望ましくは、IPアドレス管理コンピュータ420においては、同一のユーザからの問い合わせは、関連付けて記憶するようにする。
そのために、顧客番号は顧客ごとに唯一決定される番号とし、発生した問い合わせ(イベント)ごとには、情報提供会社に報告するための別の識別番号を生成してこれを割り振るようにする。
その場合には、たとえば図6に示すように、顧客番号に対しては最新の問い合わせ情報を記憶しておき、間接的に指定される記憶領域に、順次発生するその顧客からの問い合わせに用いた識別番号を蓄積しておくようにする。このようにすれば、少なくともその顧客が問い合わせを行なった回数を、容易に把握することができる。
また、このようにしておけば、情報提供会社には同一の顧客からの問い合わせであっても、毎回異なる識別番号が通知されるため、それらを関連づけてユーザの身元を特定するなどの行為を防ぐことができる。
【0056】
なお、このようにユーザからの問い合わせ情報を蓄積しておくにしても、ある程度の期間ごとに順次消去し、更新していくのが好適である。
【0057】
このように、第3の実施の形態の情報通信システムによれば、ユーザ、ウェブページ掲載団体の双方に関し、問い合わせおよびその回答に関するログを取ることができる。したがって、これをたとえば統計処理するなどすることにより、たとえば問題のあるユーザやウェブページ掲載団体を抽出したり、アクセスの多いウェブページ掲載団体を抽出するなどの処理を行なうこともできる。
そして、ユーザと情報提供会社との間のインターフェイスを、より適切かつ効率よいものにすることができる。
【0058】
変形例
なお、本発明は本実施の形態に限られるものではなく、種々の改変が可能である。
たとえば、前述した第1の実施の形態においては、ユーザは問い合わせの際にIPアドレスを指定し、情報提供会社からユーザに対してはインターネットを介して問い合わせの回答がいく構成とし、また、第2の実施の形態においては、ユーザは問い合わせの際に電話番号を指定し、情報提供会社からユーザに対しては通常の電話を介して問い合わせの回答がいく構成とした。しかし、これら通信媒体は、いずれかを選択しなければならないものではない。ユーザがIPアドレスおよび電話番号の両方を指定するようにし、任意の方法で、任意の手段により回答が得られるようにしてもよい。また、これ以外の任意の媒体を用いて、任意の方法で回答が得られるようにしてもよい。
【0059】
また、パ−ソナルコンピュータ210で閲覧している情報提供会社システム300のウェブページ掲載用コンピュータ310から提供されるウェブページ上で入力した情報を、情報提供会社システム300に対して秘匿した状態で情報中継システム400に転送する方法として、前述した実施の形態では、実行とともに直ちに問い合せボタン管理コンピュータ410に制御が移るオブジェクトを使用し、情報の入力時には問い合せボタン管理コンピュータ410から提供される環境に基づいて入力するという方法をとった。しかし、この方法は任意の方法でよい。たとえば、そのような秘匿したい情報を入力させ、入力された情報をセキュアな状態で問い合せボタン管理コンピュータ410に転送するようにオブジェクトおよび情報を管理する管理モジュールを、情報中継システム400が情報提供会社システム300に暗号化した状態で提供し、これを情報提供会社システム300がウェブページ上に配置するようにしてもよい。
【0060】
また、前述した実施の形態においては、ウェブページを提供するウェブページ掲載用コンピュータ310は、情報を提供する会社側の装置として設けられていた。しかし、このウェブページ掲載用コンピュータ310は、情報提供会社とは異なる第3者のシステムであってもよい。たとえば、情報提供会社が、外部のプロバイダなどに依頼してウェブページを開設している場合である。そしてそのような場合も、本実施の形態の場合と全く同じ処理を行なうようにして問題なく、本発明の範囲内であることは明らかである。
【0061】
また、それに類似した形態として、ウェブページ掲載用コンピュータ310を設置している第3者が、情報中継システムを設置している事業者と同様に、セキュアに処理をすることを保証している機関である場合が考えられる。そのような場合には、そのウェブページ掲載用コンピュータ310は、情報中継システム400から提供されるオブジェクトや暗号化モジュールなどを用いることなく処理を行なうようにしてよい。すなわち、通常のインターフェイス同様にユーザからの問い合わせを受け付け、その要求については、その機関の責任により情報提供会社へは情報を転送せずに、情報中継システム400に転送するようにすればよい。このような形態も、本発明の範囲内である。
【0062】
また、本発明の情報通信システムの情報中継システム400は、特別な組織でなくても、たとえば電話局などが、このような機能を提供するようにしてもよい。
【0063】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ユーザから会社などへの問い合わせや情報請求などを、ユーザが待たされたり身元を知られたりすることなく処理でき、また、会社側においても対応が容易になるような、ネットワークシステムおよび通信方法を提供することができる。
また、そのようなネットワークシステムを実現するための基本となる通信システムを提供することができる。
さらに、そのようなネットワークシステムに適用して好適な、情報中継装置とその方法、および、情報提供装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】図1は、本発明の第1の実施の形態の情報通信システムの構成を示すブロック図である。
【図2】図2は、図1に示した情報通信システムの情報提供会社システムのウェブページ掲載用コンピュータが提供するウェブページの例を示す図である。
【図3】図3は、図1に示した情報通信システムの情報中継システムのIPアドレス管理コンピュータに蓄積される、ユーザの問い合わせ情報を説明するための図である。
【図4】図4は、本発明の第2の実施の形態の情報通信システムの構成を示すブロック図である。
【図5】図5は、図4に示した情報通信システムの情報中継システムの電話番号管理コンピュータに蓄積されるユーザの問い合わせ情報を説明するための図である。
【図6】図6は、本発明の第3の実施の形態の情報通信システムにおいて蓄積されるユーザの問い合わせ情報を説明するための図である。
【符号の説明】
100,110…情報通信システム、200…ユーザシステム、210…パ−ソナルコンピュータ、211…スピーカ、212…マイクロフォン、220…電話機、300…情報提供会社システム、310…ウェブページ掲載用コンピュータ、320…顧客要求管理コンピュータ、330…電話機、400…情報中継システム、410…ボタン管理コンピュータ、420…IPアドレス管理コンピュータ、430…電話番号管理コンピュータ、500…インターネット

Claims (14)

  1. 特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うユーザ装置と、
    前記ユーザ装置からの前記情報の要求を、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できない形式にして、当該要求の要求先の情報提供装置に送信するとともに、前記情報提供装置から通信の要求があった場合には、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザ装置との通信を可能にする情報中継装置と、
    ネットワークを介して任意の情報を提供する装置であって、前記情報中継装置より送信された前記情報の要求に基づいて、当該要求の要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行う情報提供装置と、
    を有し、
    前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、
    前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第1のオブジェクトを前記ウェブページに設け、
    前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページにネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、前記情報提供装置に情報を要求するために、前記ウェブページ上で提供された前記第1のオブジェクトを使用し、
    前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第1のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第2のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第2のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力する
    通信システム。
  2. 記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記要求に付された当該情報の要求を特定する所定の識別子を、前記情報中継装置に通知することにより、当該要求の要求元のユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行う
    請求項1に記載の通信システム。
  3. 前記第1のオブジェクトは、前記情報提供装置より閲覧不可能な状態で前記処理を行なうオブジェクトであることが明示された外観を有する
    請求項2に記載の通信システム。
  4. 前記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記情報の要求に基づいて、当該要求に対する回答情報を生成し、前記情報中継装置に対して、回答情報を送信し、
    前記情報中継装置は、さらに、前記ユーザ装置に対してネットワークを介して前記回答情報を送信する
    請求項3に記載の通信システム。
  5. 前記情報提供装置から前記情報中継装置への通信の要求は、電話を介した音声による通信の要求であって、
    前記情報中継装置は、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対して電話をかけて、前記情報提供装置と前記ユーザ装置との間の電話による通信路を確保する
    請求項4に記載の通信システム。
  6. 前記情報提供装置から前記情報中継装置への通信の要求は、電話を介した音声による通信の要求であって、
    前記情報中継装置は、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対してネットワークを介したリアルタイム音声通信の要求を行い、当該音声通信装置を介した前記情報提供装置と前記ユーザ装置との間の電話による通信路を確保する
    請求項4に記載の通信システム。
  7. 前記情報中継装置は、各前記情報の要求ごとに、当該情報の要求の内容、当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報、および、前記情報の要求を特定する所定の識別子を対応付けて記録し蓄積し、前記記録している情報に対して所定の統計処理を行い、当該情報の要求の発生に係わる分析を行なう
    請求項1に記載の通信システム。
  8. 前記情報提供装置は、当該分析結果に基づいて、当該情報提供装置の構成、および、当該情報の要求に対応する担当者の配置のいずれか一方または両方を含む当該情報提供装置の環境を決定する
    請求項7に記載の通信システム。
  9. 前記情報中継装置は、前記情報の要求ごとに、当該情報の要求の内容、当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報、および、前記情報の要求を特定する所定の識別子を含む任意の情報を記録する記録手段を有する
    請求項8に記載の通信システム。
  10. 前記情報中継装置は、前記情報提供装置から通知された前記情報の要求を特定する所定の識別子に基づいて、前記記録手段に記録されている情報を検出し、前記ユーザ装置を特定する
    請求項9に記載の通信システム。
  11. 前記情報中継装置は、前記記録している前記情報の要求に係わる情報に対して、所定の統計処理を行い、当該情報の要求の発生に係わる分析を行なう分析手段を有する
    請求項10に記載の通信システム。
  12. 前記情報中継装置は、前記記録手段により前記情報の要求に対応付けて、さらに、情報の要求の発生時刻に係わる情報を記録し、前記分析手段により時刻を指標とした前記情報の要求の分析を行なう
    請求項11に記載の通信システム
  13. 前記情報中継装置は、前記記録手段により前記情報の要求を、前記ユーザ装置ごとに記録し、前記分析手段によりユーザ装置を指標とした前記情報の要求の分析を行なう
    請求項12に記載の通信システム。
  14. 所定の情報を提供する情報提供装置と、ユーザ装置と、情報中継装置とがネットワークを介して接続されている場合に、
    前記情報提供装置は、情報を提供するウェブページを提供し、
    前記情報中継装置は、前記ユーザ装置を介した操作に応じて、前記ウェブページの制御が前記情報提供装置から当該情報中継装置に移管される第1のオブジェクトを前記ウェブページに設け、
    前記ユーザ装置は、前記情報提供装置によって提供される前記ウェブページに前記ネットワークを介してアクセスし、前記ウェブページを閲覧し、特定の情報提供装置に対する所望の情報の要求を、前記情報提供装置とは異なる所定の情報中継装置に対して行うために、前記ウェブページ上で提供された第1のオブジェクトを使用し、
    前記情報中継装置は、前記ユーザ装置が前記第1のオブジェクトを使用したとき、前記情報の要求に関する情報の入力を、前記情報提供装置から閲覧不可能な状態で行わせる第2のオブジェクトを前記ユーザ装置に表示された前記ウェブページ上に表示させ、前記第2のオブジェクトが前記ユーザ装置を介して操作され、前記情報の要求に関する情報の入力が行われると、当該ウェブページに関する制御を前記情報提供装置から移管し、当該入力された情報の要求に関する情報と前記ユーザ装置のアドレス情報とを記憶し、前記情報の要求に関する情報の入力が終了すると、当該入力された情報の要求に関する情報に当該要求の要求元のユーザ装置を特定する情報を削除し、当該要求の要求元のユーザ装置を特定できず当該情報の要求を特定する所定の識別子を付して前記情報提供装置に出力し、
    前記情報提供装置は、前記情報中継装置より送信された前記要求に応じて要求元の前記ユーザ装置との通信の要求を、前記情報中継装置に対して行い、
    前記情報中継装置が、前記通信の要求に基づいて、前記ユーザ装置に対して所定の通信を行い、前記情報提供装置と前記ユーザとの通信を可能にする
    通信方法。
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