JP2003298724A - Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステム - Google Patents
Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムInfo
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- JP2003298724A JP2003298724A JP2002096727A JP2002096727A JP2003298724A JP 2003298724 A JP2003298724 A JP 2003298724A JP 2002096727 A JP2002096727 A JP 2002096727A JP 2002096727 A JP2002096727 A JP 2002096727A JP 2003298724 A JP2003298724 A JP 2003298724A
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
- H04M7/003—Click to dial services
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
- H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
- H04M7/0027—Collaboration services where a computer is used for data transfer and the telephone is used for telephonic communication
Abstract
(57)【要約】
【課題】 Ｗｅｂを利用して商品販売や顧客相談などの
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に一層好適なＷｅｂ利用ＣＴＩシステ
ムを提供する。 【解決手段】 Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムは、顧客が利
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させる第１の制御手段と、前記顧客端末の画面に表示
された前記担当者端末を特定するための電話番号に対し
て音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前
記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用す
る顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信
の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる第２
の制御手段とを備える。
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に一層好適なＷｅｂ利用ＣＴＩシステ
ムを提供する。 【解決手段】 Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムは、顧客が利
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させる第１の制御手段と、前記顧客端末の画面に表示
された前記担当者端末を特定するための電話番号に対し
て音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前
記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用す
る顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信
の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる第２
の制御手段とを備える。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はＣＴＩ（Computer T
elephony Integration）システムに関し、特にＷＷＷ
（World Wide Web）を利用して商品販売や顧客相談など
の顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘル
プデスクなどの構築に好適なＷｅｂ利用ＣＴＩシステム
に関する。
elephony Integration）システムに関し、特にＷＷＷ
（World Wide Web）を利用して商品販売や顧客相談など
の顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘル
プデスクなどの構築に好適なＷｅｂ利用ＣＴＩシステム
に関する。
【０００２】
【従来の技術】ＣＴＩシステムは、コンピュータと電話
とを統合した技術により、商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築を可能にしている。
とを統合した技術により、商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築を可能にしている。
【０００３】従来、Ｗｅｂサーバと連携したコールセン
ターなどを構築するＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおいて
は、顧客（ユーザと記載することもある）は、Ｗｅｂペ
ージの閲覧時に閲覧内容についてコールセンターなどの
専門知識を有する担当者との対話の必要性が生じた場
合、Ｗｅｂブラウザによって顧客利用端末の画面上に表
示されている問合先電話番号に対して電話（発信）し、
担当者と会話を行っている。
ターなどを構築するＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおいて
は、顧客（ユーザと記載することもある）は、Ｗｅｂペ
ージの閲覧時に閲覧内容についてコールセンターなどの
専門知識を有する担当者との対話の必要性が生じた場
合、Ｗｅｂブラウザによって顧客利用端末の画面上に表
示されている問合先電話番号に対して電話（発信）し、
担当者と会話を行っている。
【０００４】しかし、このような顧客対応方法において
は、担当者は、顧客がどのような内容の問い合わせを行
いたいのか、顧客との直接対話を行わなければ判断でき
ないため、顧客対応窓口業務を迅速かつ的確に遂行する
ことが困難である。
は、担当者は、顧客がどのような内容の問い合わせを行
いたいのか、顧客との直接対話を行わなければ判断でき
ないため、顧客対応窓口業務を迅速かつ的確に遂行する
ことが困難である。
【０００５】また、特開平１１−３４６２６６号公報記
載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおいては、図１に示す
ように、ユーザが利用するユーザ端末のパーソナルコン
ピータＰＣからＷｅｂページ上に埋め込まれた対話要求
ボタンをクリックして、問合要求（対話要求）を発した
場合、Ｗｅｂサーバはユーザ端末の電話機ＴＥＬの電話
番号の入力を促すためのフォームをユーザ端末のパーソ
ナルコンピータＰＣの画面上に表示する。
載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおいては、図１に示す
ように、ユーザが利用するユーザ端末のパーソナルコン
ピータＰＣからＷｅｂページ上に埋め込まれた対話要求
ボタンをクリックして、問合要求（対話要求）を発した
場合、Ｗｅｂサーバはユーザ端末の電話機ＴＥＬの電話
番号の入力を促すためのフォームをユーザ端末のパーソ
ナルコンピータＰＣの画面上に表示する。
【０００６】ユーザがユーザ端末のパーソナルコンピー
タＰＣからユーザ端末の電話機ＴＥＬの電話番号を入力
すると（処理手順１）、Ｗｅｂサーバは、ユーザによる
Ｗｅｂページの閲覧履歴を基に、ユーザの要望に沿う知
識を有する担当者が利用する担当者端末の電話機ＴＥＬ
の呼出しと、入力されたユーザの電話番号に対する音声
通信のための接続要求とをＬＡＮ（Local Area Networ
k）及びＣＴＩサーバ経由で構内交換機ＰＢＸ（Private
Branch Exchange）に行う（処理手順２，３）。
タＰＣからユーザ端末の電話機ＴＥＬの電話番号を入力
すると（処理手順１）、Ｗｅｂサーバは、ユーザによる
Ｗｅｂページの閲覧履歴を基に、ユーザの要望に沿う知
識を有する担当者が利用する担当者端末の電話機ＴＥＬ
の呼出しと、入力されたユーザの電話番号に対する音声
通信のための接続要求とをＬＡＮ（Local Area Networ
k）及びＣＴＩサーバ経由で構内交換機ＰＢＸ（Private
Branch Exchange）に行う（処理手順２，３）。
【０００７】Ｗｅｂサーバは、ユーザ端末の電話機ＴＥ
Ｌと担当者端末の電話機ＴＥＬとの接続が完了すると、
ユーザがアクセスしているＷｅｂページの内容を担当者
端末のパーソナルコンピータＰＣに表示している（処理
手順４，５）。
Ｌと担当者端末の電話機ＴＥＬとの接続が完了すると、
ユーザがアクセスしているＷｅｂページの内容を担当者
端末のパーソナルコンピータＰＣに表示している（処理
手順４，５）。
【０００８】これにより、このＷｅｂ利用ＣＴＩシステ
ムにおいては、担当者がユーザの問合内容を確認しなが
ら応対を行うことを可能にしている。
ムにおいては、担当者がユーザの問合内容を確認しなが
ら応対を行うことを可能にしている。
【０００９】しかし、このＷｅｂ利用ＣＴＩシステムに
おいては、ユーザは、担当者との対話のために、ユーザ
端末の電話機ＴＥＬ及びパーソナルコンピータＰＣを通
して音声通信及びデータ通信の両方を必ず同時に使用す
る必要があるだけでなく、問合要求（対話要求）時に
は、ユーザ端末のパーソナルコンピータＰＣをインター
ネット網に接続していることが必要不可欠である。
おいては、ユーザは、担当者との対話のために、ユーザ
端末の電話機ＴＥＬ及びパーソナルコンピータＰＣを通
して音声通信及びデータ通信の両方を必ず同時に使用す
る必要があるだけでなく、問合要求（対話要求）時に
は、ユーザ端末のパーソナルコンピータＰＣをインター
ネット網に接続していることが必要不可欠である。
【００１０】また、構内交換機ＰＢＸ及び担当者端末の
電話機ＴＥＬ側の回線閉塞に起因して、ユーザ端末の電
話機ＴＥＬの呼出しが遅れる場合がある。この際、ユー
ザの都合に拘わらず、構内交換機ＰＢＸからユーザ端末
の電話機ＴＥＬに着信することもある。
電話機ＴＥＬ側の回線閉塞に起因して、ユーザ端末の電
話機ＴＥＬの呼出しが遅れる場合がある。この際、ユー
ザの都合に拘わらず、構内交換機ＰＢＸからユーザ端末
の電話機ＴＥＬに着信することもある。
【００１１】さらに、ユーザが再度の問い合わせを行う
場合、ユーザ端末のパーソナルコンピータＰＣを一旦イ
ンターネット網に接続し、以前と同様のアクセス履歴を
残さなければ、Ｗｅｂサーバでは問合内容を誤認すると
いう問題がある。
場合、ユーザ端末のパーソナルコンピータＰＣを一旦イ
ンターネット網に接続し、以前と同様のアクセス履歴を
残さなければ、Ｗｅｂサーバでは問合内容を誤認すると
いう問題がある。
【００１２】
【発明が解決しようとする課題】したがって、本発明の
課題は、Ｗｅｂを利用して商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築に一層好適な手法を提供することにあ
る。
課題は、Ｗｅｂを利用して商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築に一層好適な手法を提供することにあ
る。
【００１３】本発明の他の課題は、顧客が顧客端末から
問い合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供
可能な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に
通知することを可能にする手法を提供することにある。
問い合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供
可能な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に
通知することを可能にする手法を提供することにある。
【００１４】本発明の更に他の課題は、顧客が顧客端末
から再度の問い合わせを行う場合でも、インターネット
網に再接続することなく、同一電話番号に発信するだけ
でよいことを許容する手法を提供することにある。
から再度の問い合わせを行う場合でも、インターネット
網に再接続することなく、同一電話番号に発信するだけ
でよいことを許容する手法を提供することにある。
【００１５】本発明の別の課題は、コールセンターなど
の担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった時
点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的確
な応対を可能にする手法を提供することにある。
の担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった時
点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的確
な応対を可能にする手法を提供することにある。
【００１６】本発明の更に別の課題は、外的要因による
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする手法を提供するこ
とにある。
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする手法を提供するこ
とにある。
【００１７】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明の第１のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムは、顧客
が利用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発
生した問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入
力情報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当
者端末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面
に表示させる第１の制御手段と；前記顧客端末の画面に
表示された前記担当者端末を特定するための電話番号に
対して音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及
び前記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利
用する顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声
通信の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる
第２の制御手段とを備える。
に、本発明の第１のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムは、顧客
が利用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発
生した問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入
力情報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当
者端末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面
に表示させる第１の制御手段と；前記顧客端末の画面に
表示された前記担当者端末を特定するための電話番号に
対して音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及
び前記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利
用する顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声
通信の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる
第２の制御手段とを備える。
【００１８】本発明の第２のＷｅｂ利用ＣＴＩシステム
は、前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対する前記音声通信の着信を
検出する手段と；前記音声通信の着信を検出したとき、
前記担当者端末を特定するための電話番号を通知する手
段とを更に備える。
は、前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対する前記音声通信の着信を
検出する手段と；前記音声通信の着信を検出したとき、
前記担当者端末を特定するための電話番号を通知する手
段とを更に備える。
【００１９】本発明の第３のＷｅｂ利用ＣＴＩシステム
は、通知される前記担当者端末を特定するための電話番
号に対応して得られるアドレス情報に基づいて、前記顧
客の興味を含む情報を問合内容として表示する対象の前
記担当者端末を決定する手段を更に備える。
は、通知される前記担当者端末を特定するための電話番
号に対応して得られるアドレス情報に基づいて、前記顧
客の興味を含む情報を問合内容として表示する対象の前
記担当者端末を決定する手段を更に備える。
【００２０】本発明の第４のＷｅｂ利用ＣＴＩシステム
は、前記担当者端末を特定するための電話番号に基づい
て、前記担当者端末に表示するために保存されている前
記顧客の興味を含む情報を問合内容として抽出する手段
を更に備える。
は、前記担当者端末を特定するための電話番号に基づい
て、前記担当者端末に表示するために保存されている前
記顧客の興味を含む情報を問合内容として抽出する手段
を更に備える。
【００２１】本発明の第５のＷｅｂ利用ＣＴＩシステム
は、前記担当者端末の変更要求を受信し、前記変更要求
に含まれている新たな電話番号及び新たなアドレス情報
に基づいて、対応の保存データを書き換える手段を更に
備える。
は、前記担当者端末の変更要求を受信し、前記変更要求
に含まれている新たな電話番号及び新たなアドレス情報
に基づいて、対応の保存データを書き換える手段を更に
備える。
【００２２】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。
て図面を参照して説明する。
【００２３】〔Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムの構成〕本発
明の一実施の形態におけるシステム構成を示す図２を参
照すると、Ｗｅｂを利用して商品販売や顧客相談などの
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に好適なＷｅｂ利用ＣＴＩシステムＳ
ＹＳは、情報提供制御装置としてのＷｅｂサーバ１と、
構内交換機（ＰＢＸ）２と、複数の担当者端末３と、顧
客（ユーザ）端末４と、インターネット網５と、公衆電
話網６と、ＬＡＮ７とを備える。
明の一実施の形態におけるシステム構成を示す図２を参
照すると、Ｗｅｂを利用して商品販売や顧客相談などの
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に好適なＷｅｂ利用ＣＴＩシステムＳ
ＹＳは、情報提供制御装置としてのＷｅｂサーバ１と、
構内交換機（ＰＢＸ）２と、複数の担当者端末３と、顧
客（ユーザ）端末４と、インターネット網５と、公衆電
話網６と、ＬＡＮ７とを備える。
【００２４】ここでは、Ｗｅｂサーバ１、ＰＢＸ２、複
数の担当者端末３、及びＬＡＮ７はコールセンターを構
成している。複数の担当者端末３は少なくとも１つのグ
ループを編成している。コールセンターの各担当者が利
用する各担当者端末３は、対を成す電話機（音声通信端
末）ＴＥＬ及びパーソナルコンピータ（情報端末）ＰＣ
から構成されている。情報端末としてのパーソナルコン
ピータＰＣはワークステーションなどのコンピュータ端
末であってもよい。
数の担当者端末３、及びＬＡＮ７はコールセンターを構
成している。複数の担当者端末３は少なくとも１つのグ
ループを編成している。コールセンターの各担当者が利
用する各担当者端末３は、対を成す電話機（音声通信端
末）ＴＥＬ及びパーソナルコンピータ（情報端末）ＰＣ
から構成されている。情報端末としてのパーソナルコン
ピータＰＣはワークステーションなどのコンピュータ端
末であってもよい。
【００２５】ＰＢＸ２は、公衆電話網６に接続される回
線制御部２１と、ＬＡＮ７を通してＷｅｂサーバ１及び
各担当者端末３のパーソナルコンピータＰＣ（以下、担
当者端末（ＰＣ）３と記載することもある）に接続され
る着信番号通知部２２とを備えている。ＰＢＸ２は各担
当者端末３の電話機ＴＥＬ（以下、担当者端末（ＴＥ
Ｌ）３と記載することもある）を収容する。ここでは、
ＰＢＸ２については、この発明の実施に必要な構成要素
だけを示している。
線制御部２１と、ＬＡＮ７を通してＷｅｂサーバ１及び
各担当者端末３のパーソナルコンピータＰＣ（以下、担
当者端末（ＰＣ）３と記載することもある）に接続され
る着信番号通知部２２とを備えている。ＰＢＸ２は各担
当者端末３の電話機ＴＥＬ（以下、担当者端末（ＴＥ
Ｌ）３と記載することもある）を収容する。ここでは、
ＰＢＸ２については、この発明の実施に必要な構成要素
だけを示している。
【００２６】ＰＢＸ２における回線制御部２１は、公衆
電話網６を通して受信した着信電話番号（問合先電話番
号）から担当者端末（ＴＥＬ）３を決定し、呼設定制御
を行う。また、着信番号通知部２２は、ＬＡＮ７を通し
てＷｅｂサーバ１に上記着信電話番号と、呼出した担当
者利用の担当者端末（ＴＥＬ）３の電話番号（呼先電話
番号）とを通知する。
電話網６を通して受信した着信電話番号（問合先電話番
号）から担当者端末（ＴＥＬ）３を決定し、呼設定制御
を行う。また、着信番号通知部２２は、ＬＡＮ７を通し
てＷｅｂサーバ１に上記着信電話番号と、呼出した担当
者利用の担当者端末（ＴＥＬ）３の電話番号（呼先電話
番号）とを通知する。
【００２７】ユーザが利用するユーザ端末４は、それぞ
れユーザ宅配置の電話機（音声通信端末）ＴＥＬ及びパ
ーソナルコンピータ（情報端末）ＰＣから構成されてい
る。以下、ユーザ端末４の電話機ＴＥＬをユーザ端末
（ＴＥＬ）４と記載し、ユーザ端末４のパーソナルコン
ピータＰＣをユーザ端末（ＰＣ）４と記載することもあ
る。
れユーザ宅配置の電話機（音声通信端末）ＴＥＬ及びパ
ーソナルコンピータ（情報端末）ＰＣから構成されてい
る。以下、ユーザ端末４の電話機ＴＥＬをユーザ端末
（ＴＥＬ）４と記載し、ユーザ端末４のパーソナルコン
ピータＰＣをユーザ端末（ＰＣ）４と記載することもあ
る。
【００２８】なお、ユーザ端末４は、通信機能、情報入
力機能、情報表示機能、及び情報指定機能が有れば固定
電話端末、携帯電話端末、パーソナルコンピータ、また
はＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などの単体ま
たは複合体のいずれであってもよい。
力機能、情報表示機能、及び情報指定機能が有れば固定
電話端末、携帯電話端末、パーソナルコンピータ、また
はＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などの単体ま
たは複合体のいずれであってもよい。
【００２９】ユーザ端末（ＴＥＬ）４は公衆電話網６に
接続され、ユーザ端末（ＰＣ）４は公衆電話網６を介し
てインターネット網５に接続されている。ユーザ端末
（ＴＥＬ）４及びユーザ端末（ＰＣ）４と公衆電話網６
との接続は、アナログ電話回線、ＩＳＤＮ（Integrated
Services Digital Network）回線、またはＡＤＳＬ（A
symmetric Digital Subscriber Line）回線などを含
む。
接続され、ユーザ端末（ＰＣ）４は公衆電話網６を介し
てインターネット網５に接続されている。ユーザ端末
（ＴＥＬ）４及びユーザ端末（ＰＣ）４と公衆電話網６
との接続は、アナログ電話回線、ＩＳＤＮ（Integrated
Services Digital Network）回線、またはＡＤＳＬ（A
symmetric Digital Subscriber Line）回線などを含
む。
【００３０】Ｗｅｂサーバ１は、インターネット接続部
１１をインターネット網５に接続し、ＬＡＮ接続部１２
をＬＡＮ７を介してＰＢＸ２に接続している。インター
ネット接続部１１及びＬＡＮ接続部１２は、通信インタ
ーフェース部１Ａを構成する。
１１をインターネット網５に接続し、ＬＡＮ接続部１２
をＬＡＮ７を介してＰＢＸ２に接続している。インター
ネット接続部１１及びＬＡＮ接続部１２は、通信インタ
ーフェース部１Ａを構成する。
【００３１】Ｗｅｂサーバ１において、Ｗｅｂサーバ部
１３はハイパーテキストを利用してユーザ端末（ＰＣ）
４にインターネット網５上のコンテンツデータなどを含
む各種情報を提供する情報提供部である。インターネッ
ト網５上のコンテンツデータとは、厳密には、インター
ネットやイントラネットなどのＩＰ（Internet Protoco
l）ネットワーク収容のサーバが保持（記憶）するコン
テンツ及びＵＲＬ（Uniform Resource Locator）により
指定される情報への飛び先（リンク）に存在するコンテ
ンツのデータのことである。
１３はハイパーテキストを利用してユーザ端末（ＰＣ）
４にインターネット網５上のコンテンツデータなどを含
む各種情報を提供する情報提供部である。インターネッ
ト網５上のコンテンツデータとは、厳密には、インター
ネットやイントラネットなどのＩＰ（Internet Protoco
l）ネットワーク収容のサーバが保持（記憶）するコン
テンツ及びＵＲＬ（Uniform Resource Locator）により
指定される情報への飛び先（リンク）に存在するコンテ
ンツのデータのことである。
【００３２】また、Ｗｅｂサーバ１において、閲覧履歴
管理部１４はＷｅｂサイトのホームページまたはこのホ
ームページから引き出されたページにアクセスした履歴
（履歴情報）をユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス対
応に履歴情報管理データ記憶部１１５で管理する。この
実施の形態では、Ｗｅｂサイトのホームページまたはこ
のホームページから引き出されたページは、単にＷｅｂ
ページまたはページと記載することもある。
管理部１４はＷｅｂサイトのホームページまたはこのホ
ームページから引き出されたページにアクセスした履歴
（履歴情報）をユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス対
応に履歴情報管理データ記憶部１１５で管理する。この
実施の形態では、Ｗｅｂサイトのホームページまたはこ
のホームページから引き出されたページは、単にＷｅｂ
ページまたはページと記載することもある。
【００３３】履歴解析・出力部１５は、履歴情報管理デ
ータ記憶部１１５に格納されている履歴情報に基づい
て、ユーザ端末４を利用するユーザの興味を解析する。
閲覧履歴管理部１４、履歴解析・出力部１５、及び履歴
情報管理データ記憶部１１５は、閲覧履歴制御部１Ｂを
構成する。
ータ記憶部１１５に格納されている履歴情報に基づい
て、ユーザ端末４を利用するユーザの興味を解析する。
閲覧履歴管理部１４、履歴解析・出力部１５、及び履歴
情報管理データ記憶部１１５は、閲覧履歴制御部１Ｂを
構成する。
【００３４】Ｗｅｂサーバ１において、通知電話番号決
定部１６は、ユーザからの問合内容に対し、コールセン
ターの専門的な知識を有する最適な担当者への問合先電
話番号を決定し、ユーザ端末（ＰＣ）４に表示させる。
表示内容設定部１７は、コールセンターの担当者への着
信が発生した場合、担当者端末（ＰＣ）３に表示させる
内容を設定する。通知電話番号決定部１６及び表示内容
設定部１７は、問合先電話番号決定制御部１Ｄを構成す
る。
定部１６は、ユーザからの問合内容に対し、コールセン
ターの専門的な知識を有する最適な担当者への問合先電
話番号を決定し、ユーザ端末（ＰＣ）４に表示させる。
表示内容設定部１７は、コールセンターの担当者への着
信が発生した場合、担当者端末（ＰＣ）３に表示させる
内容を設定する。通知電話番号決定部１６及び表示内容
設定部１７は、問合先電話番号決定制御部１Ｄを構成す
る。
【００３５】Ｗｅｂサーバ１において、担当者決定部１
８は呼先電話番号に対応する担当者端末（ＰＣ）３のＩ
Ｐアドレスを担当者管理データ記憶部１１９を参照して
決定する。表示内容抽出部１９は問合先電話番号に対応
する担当者端末（ＰＣ）３への表示内容を電話番号・表
示内容管理データ記憶部１１８を参照して抽出する。担
当者決定部１８及び表示内容抽出部１９は、担当者決定
制御部１Ｅを構成する。表示内容出力制御部１１０は担
当者端末（ＰＣ）３への出力依頼をＬＡＮ接続部１２に
行う。
８は呼先電話番号に対応する担当者端末（ＰＣ）３のＩ
Ｐアドレスを担当者管理データ記憶部１１９を参照して
決定する。表示内容抽出部１９は問合先電話番号に対応
する担当者端末（ＰＣ）３への表示内容を電話番号・表
示内容管理データ記憶部１１８を参照して抽出する。担
当者決定部１８及び表示内容抽出部１９は、担当者決定
制御部１Ｅを構成する。表示内容出力制御部１１０は担
当者端末（ＰＣ）３への出力依頼をＬＡＮ接続部１２に
行う。
【００３６】Ｗｅｂサーバ１において、問合先変更処理
部１１１は着信先変更要求に従い着信先（問合先）の変
更を行う。メッセージ分析部１１２は変更要求装置から
通知される問合先電話番号に対応する着信先の変更要求
か、問合先電話番号に対応する着信要求かを判断する。
問合先変更処理部１１１及びメッセージ分析部１１２
は、問合先電話番号変更制御部１Ｆを構成する。
部１１１は着信先変更要求に従い着信先（問合先）の変
更を行う。メッセージ分析部１１２は変更要求装置から
通知される問合先電話番号に対応する着信先の変更要求
か、問合先電話番号に対応する着信要求かを判断する。
問合先変更処理部１１１及びメッセージ分析部１１２
は、問合先電話番号変更制御部１Ｆを構成する。
【００３７】また、Ｗｅｂサーバ１において、入力情報
管理部１１３はＷｅｂブラウザ上で（ユーザ端末（Ｐ
Ｃ）４の画面を通して）入力された検索キー情報をユー
ザのＩＰアドレス対応に入力情報管理データ記憶部１１
６で管理する。入力情報出力部１１４は検索キー情報を
基にユーザの問合内容を解析する。入力情報管理部１１
３、入力情報出力部１１４及び入力情報管理データ記憶
部１１６は、入力情報制御部１Ｃを構成する。
管理部１１３はＷｅｂブラウザ上で（ユーザ端末（Ｐ
Ｃ）４の画面を通して）入力された検索キー情報をユー
ザのＩＰアドレス対応に入力情報管理データ記憶部１１
６で管理する。入力情報出力部１１４は検索キー情報を
基にユーザの問合内容を解析する。入力情報管理部１１
３、入力情報出力部１１４及び入力情報管理データ記憶
部１１６は、入力情報制御部１Ｃを構成する。
【００３８】Ｗｅｂサーバ１における上述した各構成要
素は内部バス１Ｇ，１Ｈによって接続されている。履歴
情報管理データ記憶部１１５、入力情報管理データ記憶
部１１６、基本分類キーデータ記憶部１１７、電話番号
・表示内容管理データ記憶部１１８、及び担当者管理デ
ータ記憶部１１９は、Ｗｅｂサーバ１のハードディスク
装置（図示省略）上にデータベースとして設けることが
可能である。
素は内部バス１Ｇ，１Ｈによって接続されている。履歴
情報管理データ記憶部１１５、入力情報管理データ記憶
部１１６、基本分類キーデータ記憶部１１７、電話番号
・表示内容管理データ記憶部１１８、及び担当者管理デ
ータ記憶部１１９は、Ｗｅｂサーバ１のハードディスク
装置（図示省略）上にデータベースとして設けることが
可能である。
【００３９】〔Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムの動作の概
要〕次に、図２に示す本発明の一実施の形態のＷｅｂ利
用ＣＴＩシステムＳＹＳの動作の概要を説明する。な
お、以下の動作説明においては、特に限定を必要とする
とき以外は、Ｗｅｂサーバ１内の内部バス１Ｇ，１Ｈの
介在を省略する。
要〕次に、図２に示す本発明の一実施の形態のＷｅｂ利
用ＣＴＩシステムＳＹＳの動作の概要を説明する。な
お、以下の動作説明においては、特に限定を必要とする
とき以外は、Ｗｅｂサーバ１内の内部バス１Ｇ，１Ｈの
介在を省略する。
【００４０】〈ホームページ閲覧中の処理（図３中の処
理手順１）〉図２及び図３を併用すると、Ｗｅｂ利用Ｃ
ＴＩシステムＳＹＳにおいては、ユーザがユーザ端末
（ＰＣ）４を利用し、インターネット網５よりＷｅｂサ
ーバ１におけるインターネット接続部１１を介して、Ｗ
ｅｂサーバ部１３によって公開されている各ホームペー
ジにアクセスするたびに、Ｗｅｂサーバ部１３は閲覧履
歴管理部１４を起動する。
理手順１）〉図２及び図３を併用すると、Ｗｅｂ利用Ｃ
ＴＩシステムＳＹＳにおいては、ユーザがユーザ端末
（ＰＣ）４を利用し、インターネット網５よりＷｅｂサ
ーバ１におけるインターネット接続部１１を介して、Ｗ
ｅｂサーバ部１３によって公開されている各ホームペー
ジにアクセスするたびに、Ｗｅｂサーバ部１３は閲覧履
歴管理部１４を起動する。
【００４１】閲覧履歴管理部１４は、ユーザ端末（Ｐ
Ｃ）４によってアクセスされたホームページのアドレス
（ＵＲＬと記載することもある）及びユーザ端末（Ｐ
Ｃ）４対応のＩＰアドレスをＷｅｂサーバ部１３から受
取り、ホームページのアドレスに基づいて履歴情報管理
データ記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５を検索する。履歴
情報管理データ記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５内のＵＲ
Ｌは関連するホームページアドレスを１つのＵＲＬで管
理する。
Ｃ）４によってアクセスされたホームページのアドレス
（ＵＲＬと記載することもある）及びユーザ端末（Ｐ
Ｃ）４対応のＩＰアドレスをＷｅｂサーバ部１３から受
取り、ホームページのアドレスに基づいて履歴情報管理
データ記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５を検索する。履歴
情報管理データ記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５内のＵＲ
Ｌは関連するホームページアドレスを１つのＵＲＬで管
理する。
【００４２】閲覧履歴管理部１４は履歴情報管理データ
記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５を検索した結果、一致す
るＵＲＬ対応の履歴情報管理データ記憶部（ＩＰ管理
部）１１５にユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス及び
アクセス回数を格納する。
記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５を検索した結果、一致す
るＵＲＬ対応の履歴情報管理データ記憶部（ＩＰ管理
部）１１５にユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス及び
アクセス回数を格納する。
【００４３】この場合、ユーザ端末（ＰＣ）４が既に関
連のホームページにアクセスしているときは、つまり同
一のＩＰアドレスが存在するときは、閲覧履歴管理部１
４はアクセス回数のみを加算する。
連のホームページにアクセスしているときは、つまり同
一のＩＰアドレスが存在するときは、閲覧履歴管理部１
４はアクセス回数のみを加算する。
【００４４】さらに、閲覧履歴管理部１４は、履歴情報
管理データ記憶部（最終ホームページアドレス管理部）
１１５にユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレスと受取っ
たホームページアドレスとを格納するが、既に同一ＩＰ
アドレスが存在するときはホームページアドレスのみを
上書きする。
管理データ記憶部（最終ホームページアドレス管理部）
１１５にユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレスと受取っ
たホームページアドレスとを格納するが、既に同一ＩＰ
アドレスが存在するときはホームページアドレスのみを
上書きする。
【００４５】また、ユーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利
用し、インターネット網５よりインターネット接続部１
１を介して、Ｗｅｂサーバ部１３によって公開されてい
る各ホームページを閲覧中に、検索キー情報を入力した
場合、Ｗｅｂサーバ部１３は自己保有のサーチエンジン
を動作させると共に、入力情報管理部１１３を起動す
る。
用し、インターネット網５よりインターネット接続部１
１を介して、Ｗｅｂサーバ部１３によって公開されてい
る各ホームページを閲覧中に、検索キー情報を入力した
場合、Ｗｅｂサーバ部１３は自己保有のサーチエンジン
を動作させると共に、入力情報管理部１１３を起動す
る。
【００４６】入力情報管理部１１３は、ユーザが利用中
のユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス及び入力された
検索キー情報対応の文字情報をＷｅｂサーバ部１３から
それぞれ受取り、入力情報管理データ記憶部１１６に格
納する。
のユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス及び入力された
検索キー情報対応の文字情報をＷｅｂサーバ部１３から
それぞれ受取り、入力情報管理データ記憶部１１６に格
納する。
【００４７】〈問合要求時の処理（図３中の処理手順
１）〉また、このＷｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにお
いては、ユーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用して問合
要求を行うと、Ｗｅｂサーバ１におけるＷｅｂサーバ部
１３は通知電話番号決定部１６を起動する。つまり、ユ
ーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用してホームページを
閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、Ｗｅｂ
ブラウザによってユーザ端末（ＰＣ）４の画面上に表示
されている問合釦３０（図３参照）を押下（マウスクリ
ック）する。この問合釦３０の押下状態を検出したＷｅ
ｂサーバ部１３は通知電話番号決定部１６を起動する。
１）〉また、このＷｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにお
いては、ユーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用して問合
要求を行うと、Ｗｅｂサーバ１におけるＷｅｂサーバ部
１３は通知電話番号決定部１６を起動する。つまり、ユ
ーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用してホームページを
閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、Ｗｅｂ
ブラウザによってユーザ端末（ＰＣ）４の画面上に表示
されている問合釦３０（図３参照）を押下（マウスクリ
ック）する。この問合釦３０の押下状態を検出したＷｅ
ｂサーバ部１３は通知電話番号決定部１６を起動する。
【００４８】通知電話番号決定部１６は、問合要求ユー
ザが利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレスをＷ
ｅｂサーバ部１３から受取り、履歴解析・出力部１５を
起動する。
ザが利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレスをＷ
ｅｂサーバ部１３から受取り、履歴解析・出力部１５を
起動する。
【００４９】履歴解析・出力部１５は、このユーザ端末
（ＰＣ）４のＩＰアドレスに基づいて、履歴情報管理デ
ータ記憶部（ＩＰ管理部）１１５内のアクセス管理領域
のＩＰ管理データを検索し、閲覧回数（アクセス回数）
の多い１以上のＵＲＬを抽出する。
（ＰＣ）４のＩＰアドレスに基づいて、履歴情報管理デ
ータ記憶部（ＩＰ管理部）１１５内のアクセス管理領域
のＩＰ管理データを検索し、閲覧回数（アクセス回数）
の多い１以上のＵＲＬを抽出する。
【００５０】履歴解析・出力部１５は、更に、抽出した
ＵＲＬに基づいて閲覧履歴管理データ記憶部（ＵＲＬ管
理部）１１５を検索し、ユーザが興味を持っているキー
情報を抽出するとともに、履歴情報管理データ記憶部
（最終ホームページアドレス管理部）１１５からＩＰア
ドレス対応の最終ホームページアドレスを抽出し、通知
電話番号決定部１６にそれぞれ通知する。
ＵＲＬに基づいて閲覧履歴管理データ記憶部（ＵＲＬ管
理部）１１５を検索し、ユーザが興味を持っているキー
情報を抽出するとともに、履歴情報管理データ記憶部
（最終ホームページアドレス管理部）１１５からＩＰア
ドレス対応の最終ホームページアドレスを抽出し、通知
電話番号決定部１６にそれぞれ通知する。
【００５１】通知電話番号決定部１６は、キー情報を基
に基本分類キーデータ記憶部１１７を検索し、問い合わ
せに対するコールセンターの担当者グループ番号を抽出
する。
に基本分類キーデータ記憶部１１７を検索し、問い合わ
せに対するコールセンターの担当者グループ番号を抽出
する。
【００５２】通知電話番号決定部１６は、更に、抽出し
た担当者グループ番号を基に電話番号・表示内容管理デ
ータ記憶部１１８から空きの問合先電話番号（つまり、
表示内容が設定されていない電話番号）を抽出してＷｅ
ｂサーバ部１３に通知する。
た担当者グループ番号を基に電話番号・表示内容管理デ
ータ記憶部１１８から空きの問合先電話番号（つまり、
表示内容が設定されていない電話番号）を抽出してＷｅ
ｂサーバ部１３に通知する。
【００５３】Ｗｅｂサーバ１３は通知された問合先電話
番号をＷｅｂ上に表示した後、表示内容設定部１７を起
動する。この問合先電話番号の表示は問合せ毎（呼毎）
に動的に変化する。
番号をＷｅｂ上に表示した後、表示内容設定部１７を起
動する。この問合先電話番号の表示は問合せ毎（呼毎）
に動的に変化する。
【００５４】表示内容設定部１７は、問合要求ユーザが
利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス、キー情
報、問合先電話番号、及び最終ホームページアドレスを
通知電話番号決定部１６から受取る。
利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス、キー情
報、問合先電話番号、及び最終ホームページアドレスを
通知電話番号決定部１６から受取る。
【００５５】表示内容設定部１７は、電話番号・表示内
容管理データ記憶部１１８を問合先電話番号で検索し、
キー情報を基に変換した文字情報を表示内容として設定
する。また、表示内容設定部１７は、最終ホームページ
アドレスを表示内容として電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部１１８に設定した後、入力情報出力部１１４を
起動する。
容管理データ記憶部１１８を問合先電話番号で検索し、
キー情報を基に変換した文字情報を表示内容として設定
する。また、表示内容設定部１７は、最終ホームページ
アドレスを表示内容として電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部１１８に設定した後、入力情報出力部１１４を
起動する。
【００５６】入力情報出力部１１４は、問合要求ユーザ
が利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレスを表示
内容設定部１７から受取り、入力情報管理データ記憶部
１１６に格納されている文字情報をこのＩＰアドレスに
基づいて抽出し、表示内容設定部１７へ通知する。
が利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレスを表示
内容設定部１７から受取り、入力情報管理データ記憶部
１１６に格納されている文字情報をこのＩＰアドレスに
基づいて抽出し、表示内容設定部１７へ通知する。
【００５７】表示内容設定部１７は受取った文字情報を
電話番号・表示内容管理データ記憶部１１８に表示内容
として設定する。
電話番号・表示内容管理データ記憶部１１８に表示内容
として設定する。
【００５８】〈問合先電話番号への着信時の処理（図３
中の処理手順２〜５）〉また、このＷｅｂ利用ＣＴＩシ
ステムＳＹＳにおいては、ユーザがユーザ端末（ＴＥ
Ｌ）４から問合先電話番号を送出した場合、コールセン
ターのＰＢＸ２における回線制御部２１は、問合先電話
番号（ＰＢＸで受信した着信電話番号）に対する音声通
信の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当
者を決定し、この担当者が利用する担当者端末（ＴＥ
Ｌ）３を呼出すための制御を行う。
中の処理手順２〜５）〉また、このＷｅｂ利用ＣＴＩシ
ステムＳＹＳにおいては、ユーザがユーザ端末（ＴＥ
Ｌ）４から問合先電話番号を送出した場合、コールセン
ターのＰＢＸ２における回線制御部２１は、問合先電話
番号（ＰＢＸで受信した着信電話番号）に対する音声通
信の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当
者を決定し、この担当者が利用する担当者端末（ＴＥ
Ｌ）３を呼出すための制御を行う。
【００５９】ＰＢＸ２における着信番号通知部２２は、
呼出した担当者端末（ＴＥＬ）３の電話番号（呼先電話
番号＝ＰＢＸ管理の電話機番号）と、問合先電話番号
（着信電話番号）とをＬＡＮ７経由でＷｅｂサーバ１の
ＬＡＮ接続部１２に送信する。
呼出した担当者端末（ＴＥＬ）３の電話番号（呼先電話
番号＝ＰＢＸ管理の電話機番号）と、問合先電話番号
（着信電話番号）とをＬＡＮ７経由でＷｅｂサーバ１の
ＬＡＮ接続部１２に送信する。
【００６０】ＬＡＮ接続部１２は担当者決定部１８に受
信した番号情報を通知する。担当者決定部１８は、通知
された担当者端末（ＴＥＬ）３の呼先電話番号を基に、
担当者管理データ記憶部１１９を検索し、担当者端末
（ＰＣ）３のＩＰアドレスを抽出する。この後、担当者
決定部１８は表示内容抽出部１９を起動する。
信した番号情報を通知する。担当者決定部１８は、通知
された担当者端末（ＴＥＬ）３の呼先電話番号を基に、
担当者管理データ記憶部１１９を検索し、担当者端末
（ＰＣ）３のＩＰアドレスを抽出する。この後、担当者
決定部１８は表示内容抽出部１９を起動する。
【００６１】表示内容抽出部１９は、担当者決定部１８
より問合先電話番号を受取り、電話番号・表示内容管理
データ記憶部１１８を問合先電話番号で検索し、表示内
容領域から表示する文字情報を抽出して担当者決定部１
８に通知する。
より問合先電話番号を受取り、電話番号・表示内容管理
データ記憶部１１８を問合先電話番号で検索し、表示内
容領域から表示する文字情報を抽出して担当者決定部１
８に通知する。
【００６２】担当者決定部１８は、担当者端末（ＰＣ）
３のＩＰアドレス及び担当者端末（ＰＣ）３に表示する
内容を決定し、表示内容出力制御部１１０を起動する。
表示内容出力制御部１１０はＬＡＮ接続部１２を介して
担当者端末（ＰＣ）３に対しての表示指示を行う。
３のＩＰアドレス及び担当者端末（ＰＣ）３に表示する
内容を決定し、表示内容出力制御部１１０を起動する。
表示内容出力制御部１１０はＬＡＮ接続部１２を介して
担当者端末（ＰＣ）３に対しての表示指示を行う。
【００６３】これにより、担当者端末（ＴＥＬ）３への
電話着信と同時に、ユーザからの問合内容を担当者端末
（ＰＣ）３に表示することを可能とする。
電話着信と同時に、ユーザからの問合内容を担当者端末
（ＰＣ）３に表示することを可能とする。
【００６４】〈問合先電話番号の変更時の処理（図４中
の処理手順１〜５）〉次に、図２及び図４を併用する
と、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにおいては、変更
要求装置（メンテナンスコンソールまたはＰＢＸ２な
ど）は、担当者または担当部門の異動などの都合によ
り、問合先電話番号を変更する必要が発生した場合、イ
ンターフェースメッセージフォーマットに従い着信先
（問合先）の変更要求を編集し、Ｗｅｂサーバ１へＬＡ
Ｎ７経由でインターフェースメッセージを送信する。
の処理手順１〜５）〉次に、図２及び図４を併用する
と、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにおいては、変更
要求装置（メンテナンスコンソールまたはＰＢＸ２な
ど）は、担当者または担当部門の異動などの都合によ
り、問合先電話番号を変更する必要が発生した場合、イ
ンターフェースメッセージフォーマットに従い着信先
（問合先）の変更要求を編集し、Ｗｅｂサーバ１へＬＡ
Ｎ７経由でインターフェースメッセージを送信する。
【００６５】Ｗｅｂサーバ１のＬＡＮ接続部１２は、こ
のメッセージを受信すると、メッセージ分析部１１２を
起動する。メッセージ分析部１１２は、受信したメッセ
ージに基づいてメッセージの種別を分析し、着信要求で
あれば、担当者決定部１８を起動して上述の一連の着信
時の処理と同様の制御を行わせる。また、メッセージ分
析部１１２は、メッセージの種別が着信先の変更要求で
あった場合、問合先変更処理部１１１を起動する。
のメッセージを受信すると、メッセージ分析部１１２を
起動する。メッセージ分析部１１２は、受信したメッセ
ージに基づいてメッセージの種別を分析し、着信要求で
あれば、担当者決定部１８を起動して上述の一連の着信
時の処理と同様の制御を行わせる。また、メッセージ分
析部１１２は、メッセージの種別が着信先の変更要求で
あった場合、問合先変更処理部１１１を起動する。
【００６６】問合先変更処理部１１１は、メッセージ分
析部１１２から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ、問合先電話番号、ＰＢＸ管理電話機
番号（呼先電話番号）、及び担当者端末（ＰＣ）３のＩ
Ｐアドレス（担当者ＩＰアドレス）を抽出する。
析部１１２から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ、問合先電話番号、ＰＢＸ管理電話機
番号（呼先電話番号）、及び担当者端末（ＰＣ）３のＩ
Ｐアドレス（担当者ＩＰアドレス）を抽出する。
【００６７】問合先変更処理部１１１は、抽出した担当
者グループに対応する電話番号・表示内容管理データ記
憶部１１８内の問合先電話番号領域に抽出した問合先電
話番号を上書きで設定する。
者グループに対応する電話番号・表示内容管理データ記
憶部１１８内の問合先電話番号領域に抽出した問合先電
話番号を上書きで設定する。
【００６８】問合先変更処理部１１１は、更に、抽出し
た担当者グループに対応する担当者管理データ記憶部１
１９内の担当者管理データに抽出したＰＢＸ管理電話機
番号及び担当者ＩＰアドレスを上書き設定する。
た担当者グループに対応する担当者管理データ記憶部１
１９内の担当者管理データに抽出したＰＢＸ管理電話機
番号及び担当者ＩＰアドレスを上書き設定する。
【００６９】これにより、変更要求装置から送信された
インターフェースメッセージの問合データを問合先電話
番号対応の各管理データに上書し、着信先を変更するこ
とが可能である。
インターフェースメッセージの問合データを問合先電話
番号対応の各管理データに上書し、着信先を変更するこ
とが可能である。
【００７０】Ｗｅｂサーバ１においては、インターフェ
ースメッセージの種別が着信先の変更要求であった場合
の変更処理後、着信要求のインターフェースメッセージ
を受信すると、上書きされた新しいデータに基づいて、
上述の一連の着信処理が行われる。
ースメッセージの種別が着信先の変更要求であった場合
の変更処理後、着信要求のインターフェースメッセージ
を受信すると、上書きされた新しいデータに基づいて、
上述の一連の着信処理が行われる。
【００７１】〔Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムの動作の具体
例〕次に、図２に示す本発明の一実施の形態のＷｅｂ利
用ＣＴＩシステムＳＹＳの動作の具体例を説明する。
例〕次に、図２に示す本発明の一実施の形態のＷｅｂ利
用ＣＴＩシステムＳＹＳの動作の具体例を説明する。
【００７２】〈ホームページ閲覧中の処理〉ここでは、
ユーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用し、インターネッ
ト網５よりＷｅｂサーバ１におけるインターネット接続
部１１を介して、Ｗｅｂサーバ部１３によって公開され
ている各ホームページを閲覧しているものする。また、
このユーザは、Ｆ社のラップトップ型パーソナルコンピ
ータ（ノートブックパソコン）で、ＬＡＮが内蔵されて
いるパソコン（ブロードバンドパソコン）に興味がある
とする。
ユーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用し、インターネッ
ト網５よりＷｅｂサーバ１におけるインターネット接続
部１１を介して、Ｗｅｂサーバ部１３によって公開され
ている各ホームページを閲覧しているものする。また、
このユーザは、Ｆ社のラップトップ型パーソナルコンピ
ータ（ノートブックパソコン）で、ＬＡＮが内蔵されて
いるパソコン（ブロードバンドパソコン）に興味がある
とする。
【００７３】図２，図３，図５，図６，図１０及び図１
１を併せ参照すると、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳ
においては、ユーザはユーザ端末（ＰＣ）４を利用して
パソコン関連のホームページにアクセスする。これによ
り、Ｗｅｂサーバ１におけるＷｅｂサーバ部１３は閲覧
履歴管理部１４を起動する（図１０中の処理手順：Ｓ１
０１）。
１を併せ参照すると、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳ
においては、ユーザはユーザ端末（ＰＣ）４を利用して
パソコン関連のホームページにアクセスする。これによ
り、Ｗｅｂサーバ１におけるＷｅｂサーバ部１３は閲覧
履歴管理部１４を起動する（図１０中の処理手順：Ｓ１
０１）。
【００７４】閲覧履歴管理部１４は、ユーザによってア
クセスされたホームページのアドレス（ＵＲＬ）ｈｔｔ
ｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ
＿ｋａ／ｎｎｃと、接続中のユーザ端末（ＰＣ）４のＩ
Ｐアドレス（ユーザＩＰアドレス）：１９２．１６８．
１１１．１００とをＷｅｂサーバ部１３から受取り、ア
ドレスｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／
ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａを基に、図５に示す履歴情報管理デ
ータ記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５を検索する（Ｓ１０
２，Ｓ１０３）。
クセスされたホームページのアドレス（ＵＲＬ）ｈｔｔ
ｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ
＿ｋａ／ｎｎｃと、接続中のユーザ端末（ＰＣ）４のＩ
Ｐアドレス（ユーザＩＰアドレス）：１９２．１６８．
１１１．１００とをＷｅｂサーバ部１３から受取り、ア
ドレスｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／
ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａを基に、図５に示す履歴情報管理デ
ータ記憶部（ＵＲＬ管理部）１１５を検索する（Ｓ１０
２，Ｓ１０３）。
【００７５】閲覧履歴管理部１４は、検索結果に基づい
て、一致するＵＲＬ対応の履歴情報管理データ記憶部
（ＩＰ管理部）１１５にＩＰアドレス：１９２．１６
８．１１１．１００とアクセス回数：１とを設定する
（Ｓ１０３，Ｓ１０４，Ｓ１０５）。この場合、既に関
連のホームページがアクセスされている場合（つまり、
同一のＩＰアドレスが存在した場合）、アクセス回数の
みが加算される（Ｓ１０３，Ｓ１０４，Ｓ１０６）。
て、一致するＵＲＬ対応の履歴情報管理データ記憶部
（ＩＰ管理部）１１５にＩＰアドレス：１９２．１６
８．１１１．１００とアクセス回数：１とを設定する
（Ｓ１０３，Ｓ１０４，Ｓ１０５）。この場合、既に関
連のホームページがアクセスされている場合（つまり、
同一のＩＰアドレスが存在した場合）、アクセス回数の
みが加算される（Ｓ１０３，Ｓ１０４，Ｓ１０６）。
【００７６】閲覧履歴管理部１４は、更に、履歴情報管
理データ記憶部（最終ホームページアドレス管理部）１
１５にＩＰアドレス：１９２．１６８．１１１．１００
と、受取ったホームページアドレス（最終閲覧ＵＲＬ）
ｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎ
ｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃとを格納する（Ｓ１０７，Ｓ１０
８，Ｓ１０９）。既に同一ＩＰアドレスが存在する場合
は、ホームページアドレスのみが上書きされる（Ｓ１０
７，Ｓ１０８，Ｓ１１０）。
理データ記憶部（最終ホームページアドレス管理部）１
１５にＩＰアドレス：１９２．１６８．１１１．１００
と、受取ったホームページアドレス（最終閲覧ＵＲＬ）
ｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎ
ｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃとを格納する（Ｓ１０７，Ｓ１０
８，Ｓ１０９）。既に同一ＩＰアドレスが存在する場合
は、ホームページアドレスのみが上書きされる（Ｓ１０
７，Ｓ１０８，Ｓ１１０）。
【００７７】このユーザはパソコン（ＰＣ）関連のノー
トブックに興味があり、価格や仕様を中心にアクセスし
たので、履歴情報管理データ記憶部（ＩＰ管理部）１１
５には、価格関連１０回と仕様関連８回とのアクセス履
歴が残っているものする。
トブックに興味があり、価格や仕様を中心にアクセスし
たので、履歴情報管理データ記憶部（ＩＰ管理部）１１
５には、価格関連１０回と仕様関連８回とのアクセス履
歴が残っているものする。
【００７８】ユーザはＦ社のパソコンでＬＡＮ内蔵パソ
コンに興味があり、ホームページを閲覧中に検索を行っ
た場合、Ｗｅｂサーバ部１３は、サーチエンジンを動作
させると共に、入力情報管理部１１３を起動する（図１
１中の処理手順：Ｓ１１１）。
コンに興味があり、ホームページを閲覧中に検索を行っ
た場合、Ｗｅｂサーバ部１３は、サーチエンジンを動作
させると共に、入力情報管理部１１３を起動する（図１
１中の処理手順：Ｓ１１１）。
【００７９】入力情報管理部１１３は、接続中のユーザ
端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１９２．１６８．１１
１．１００と、入力された検索キー情報の文字情報「Ｆ
社のパソコン」及び「ＬＡＮ内蔵パソコン」とをＷｅｂ
サーバ部１３からそれぞれ受取り、図６に示す入力情報
管理データ記憶部１１６に格納する（Ｓ１１２）。
端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１９２．１６８．１１
１．１００と、入力された検索キー情報の文字情報「Ｆ
社のパソコン」及び「ＬＡＮ内蔵パソコン」とをＷｅｂ
サーバ部１３からそれぞれ受取り、図６に示す入力情報
管理データ記憶部１１６に格納する（Ｓ１１２）。
【００８０】〈問合要求時の処理〉また、図２，図３，
図５，図７，図８，図１２及び図１３を併せ参照する
と、このＷｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにおいては、
ユーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用してホームページ
を閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、Ｗｅ
ｂブラウザによってユーザ端末（ＰＣ）４の画面上に表
示されている問合釦３０（図３参照）を押下する。この
問合釦３０の押下状態を検出したＷｅｂサーバ１のＷｅ
ｂサーバ部１３は通知電話番号決定部１６を起動する
（図１２中の処理手順：Ｓ１２１）。
図５，図７，図８，図１２及び図１３を併せ参照する
と、このＷｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにおいては、
ユーザがユーザ端末（ＰＣ）４を利用してホームページ
を閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、Ｗｅ
ｂブラウザによってユーザ端末（ＰＣ）４の画面上に表
示されている問合釦３０（図３参照）を押下する。この
問合釦３０の押下状態を検出したＷｅｂサーバ１のＷｅ
ｂサーバ部１３は通知電話番号決定部１６を起動する
（図１２中の処理手順：Ｓ１２１）。
【００８１】通知電話番号決定部１６は、問合要求ユー
ザが利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１
９２．１６８．１１１．１００をＷｅｂサーバ部１３か
ら受取り、履歴解析・出力部１５を起動する（Ｓ１２
２）。
ザが利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１
９２．１６８．１１１．１００をＷｅｂサーバ部１３か
ら受取り、履歴解析・出力部１５を起動する（Ｓ１２
２）。
【００８２】履歴解析・出力部１５は、通知電話番号決
定部１６から受信したユーザ端末（ＰＣ）４対応のＩＰ
アドレス：１９２．１６８．１１１．１００に基づい
て、図５に示す履歴情報管理データ記憶部（ＩＰ管理
部）１１５内のＩＰ管理データ（アクセス回数領域）を
検索する（Ｓ１２３）。
定部１６から受信したユーザ端末（ＰＣ）４対応のＩＰ
アドレス：１９２．１６８．１１１．１００に基づい
て、図５に示す履歴情報管理データ記憶部（ＩＰ管理
部）１１５内のＩＰ管理データ（アクセス回数領域）を
検索する（Ｓ１２３）。
【００８３】履歴解析・出力部１５は、この検索結果と
して得られた閲覧回数（アクセス回数）の多い上位２箇
所の価格関連「１０回」及び仕様関連「８回」に基づい
て、ユーザが興味を持っている価格関連のキー情報「基
本キー、１次キー、２次キー＝１．ＰＣ関連、２．ノー
トブック、１．価格」と、仕様関連のキー情報「基本キ
ー、１次キー、２次キー＝１．ＰＣ関連、２．ノートブ
ック、２．仕様」とを履歴情報管理データ記憶部（ＵＲ
Ｌ管理部）１１５からそれぞれ抽出する（Ｓ１２３）。
して得られた閲覧回数（アクセス回数）の多い上位２箇
所の価格関連「１０回」及び仕様関連「８回」に基づい
て、ユーザが興味を持っている価格関連のキー情報「基
本キー、１次キー、２次キー＝１．ＰＣ関連、２．ノー
トブック、１．価格」と、仕様関連のキー情報「基本キ
ー、１次キー、２次キー＝１．ＰＣ関連、２．ノートブ
ック、２．仕様」とを履歴情報管理データ記憶部（ＵＲ
Ｌ管理部）１１５からそれぞれ抽出する（Ｓ１２３）。
【００８４】また、履歴解析・出力部１５は、履歴情報
管理データ記憶部（最終ホームページアドレス管理部）
１１５からＩＰアドレス：１９２．１６８．１１１．１
００対応の最終ホームページアドレスｈｔｔｐ：／／１
７２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎ
ｎｃを抽出し、上記価格関連及び仕様関連のキー情報と
ともに通知電話番号決定部１６に通知する（Ｓ１２
４）。
管理データ記憶部（最終ホームページアドレス管理部）
１１５からＩＰアドレス：１９２．１６８．１１１．１
００対応の最終ホームページアドレスｈｔｔｐ：／／１
７２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎ
ｎｃを抽出し、上記価格関連及び仕様関連のキー情報と
ともに通知電話番号決定部１６に通知する（Ｓ１２
４）。
【００８５】通知電話番号決定部１６は、価格関連のキ
ー情報：１、２、１及び仕様関連のキー情報：１、２、
２を基に、図７に示す基本分類キーデータ記憶部１１７
を検索し、問い合わせに対するコールセンターの担当者
グループ番号：４を抽出する（Ｓ１２５）。
ー情報：１、２、１及び仕様関連のキー情報：１、２、
２を基に、図７に示す基本分類キーデータ記憶部１１７
を検索し、問い合わせに対するコールセンターの担当者
グループ番号：４を抽出する（Ｓ１２５）。
【００８６】通知電話番号決定部１６は、更に、抽出し
た担当者グループ番号：４を基に、図８に示す電話番号
・表示内容管理データ記憶部１１８から空きの問合先電
話番号（つまり、表示内容が設定されていない電話番
号）として「０１２０−８８５−１１２」を抽出し、Ｗ
ｅｂサーバ部１３に通知する（Ｓ１２６）。
た担当者グループ番号：４を基に、図８に示す電話番号
・表示内容管理データ記憶部１１８から空きの問合先電
話番号（つまり、表示内容が設定されていない電話番
号）として「０１２０−８８５−１１２」を抽出し、Ｗ
ｅｂサーバ部１３に通知する（Ｓ１２６）。
【００８７】Ｗｅｂサーバ部１３は通知された問合先電
話番号：０１２０−８８５−１１２をＷｅｂ上に表示し
た後、表示内容設定部１７を起動する（Ｓ１２７、図１
３中の処理手順：Ｓ１３１）。Ｗｅｂ上に表示された問
合先電話番号はＷｅｂブラウザによってユーザ端末（Ｐ
Ｃ）４の画面上に表示される（図３参照）。この問合先
電話番号の表示は問合せ毎（呼毎）に動的に変化する。
話番号：０１２０−８８５−１１２をＷｅｂ上に表示し
た後、表示内容設定部１７を起動する（Ｓ１２７、図１
３中の処理手順：Ｓ１３１）。Ｗｅｂ上に表示された問
合先電話番号はＷｅｂブラウザによってユーザ端末（Ｐ
Ｃ）４の画面上に表示される（図３参照）。この問合先
電話番号の表示は問合せ毎（呼毎）に動的に変化する。
【００８８】表示内容設定部１７は、問合要求ユーザが
利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１９
２．１６８．１１１．１００と、価格関連のキー情報：
１、２、１と、仕様関連のキー情報：１、２、２と、問
合先電話番号：０１２０−８８５−１１２と、最終ホー
ムページアドレスｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１
１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃとを通知電話
番号決定部１６から受取る（Ｓ１３２）。
利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１９
２．１６８．１１１．１００と、価格関連のキー情報：
１、２、１と、仕様関連のキー情報：１、２、２と、問
合先電話番号：０１２０−８８５−１１２と、最終ホー
ムページアドレスｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１
１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃとを通知電話
番号決定部１６から受取る（Ｓ１３２）。
【００８９】表示内容設定部１７は、電話番号・表示内
容管理データ記憶部１１８を問合先電話番号：０１２０
−８８５−１１２で検索し、表示内容領域に価格関連の
キー情報：１、２、１及び仕様関連のキー情報：１、
２、２を基に変換した文字情報「ノートブックパソコン
の価格及び仕様に関して興味を持たれています」を設定
するとともに、表示内容領域に最終ホームページアドレ
スｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／ＰＣ
ｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃを設定する（Ｓ１３３，Ｓ１３
４）。この後、表示内容設定部１７は入力情報出力部１
１４を起動する（Ｓ１３４）。
容管理データ記憶部１１８を問合先電話番号：０１２０
−８８５−１１２で検索し、表示内容領域に価格関連の
キー情報：１、２、１及び仕様関連のキー情報：１、
２、２を基に変換した文字情報「ノートブックパソコン
の価格及び仕様に関して興味を持たれています」を設定
するとともに、表示内容領域に最終ホームページアドレ
スｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１０／ＰＣ
ｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃを設定する（Ｓ１３３，Ｓ１３
４）。この後、表示内容設定部１７は入力情報出力部１
１４を起動する（Ｓ１３４）。
【００９０】入力情報出力部１１４は、問合要求ユーザ
が利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１９
２．１６８．１１１．１００を表示内容設定部１７から
受取り、入力情報管理データ記憶部１１６に格納されて
いる文字情報「Ｆ社のパソコン」及び「ＬＡＮ内蔵パソ
コン」を抽出し、表示内容設定部１７へ通知する（Ｓ１
３５）。
が利用するユーザ端末（ＰＣ）４のＩＰアドレス：１９
２．１６８．１１１．１００を表示内容設定部１７から
受取り、入力情報管理データ記憶部１１６に格納されて
いる文字情報「Ｆ社のパソコン」及び「ＬＡＮ内蔵パソ
コン」を抽出し、表示内容設定部１７へ通知する（Ｓ１
３５）。
【００９１】表示内容設定部１７は、受取った文字情報
「Ｆ社のパソコン」及び「ＬＡＮ内蔵パソコン」を電話
番号・表示内容管理データ記憶部１１８の表示内容領域
に設定する（Ｓ１３６）。
「Ｆ社のパソコン」及び「ＬＡＮ内蔵パソコン」を電話
番号・表示内容管理データ記憶部１１８の表示内容領域
に設定する（Ｓ１３６）。
【００９２】〈問合先電話番号への着信時の処理〉ま
た、図２，図３，図８，図９，図１４及び図１５を併せ
参照すると、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにおいて
は、ユーザがユーザ端末（ＴＥＬ）４から問合先電話番
号：０１２０−８８５−１１２を送出した場合、コール
センターのＰＢＸ２における回線制御部２１は、問合先
電話番号：０１２０−８８５−１１２に対する音声通信
の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当者
を決定し、この担当者が利用する担当者端末（ＴＥＬ）
３としてＰＢＸ管理電話機番号（呼先電話番号）：４２
０１対応の電話機を呼出すための制御を行う（図１４中
の処理手順：Ｓ１４１）。なお、この電話機が話中など
で不応答の場合は、回線制御部２１は、ＰＢＸ２によっ
て予め設定されている選択法に基づいて、同一担当者グ
ループ：４内の他の電話機（例えば、ＰＢＸ管理電話機
番号：４７０９）を呼出すための制御を行う。
た、図２，図３，図８，図９，図１４及び図１５を併せ
参照すると、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにおいて
は、ユーザがユーザ端末（ＴＥＬ）４から問合先電話番
号：０１２０−８８５−１１２を送出した場合、コール
センターのＰＢＸ２における回線制御部２１は、問合先
電話番号：０１２０−８８５−１１２に対する音声通信
の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当者
を決定し、この担当者が利用する担当者端末（ＴＥＬ）
３としてＰＢＸ管理電話機番号（呼先電話番号）：４２
０１対応の電話機を呼出すための制御を行う（図１４中
の処理手順：Ｓ１４１）。なお、この電話機が話中など
で不応答の場合は、回線制御部２１は、ＰＢＸ２によっ
て予め設定されている選択法に基づいて、同一担当者グ
ループ：４内の他の電話機（例えば、ＰＢＸ管理電話機
番号：４７０９）を呼出すための制御を行う。
【００９３】ＰＢＸ２における着信番号通知部２２は、
呼出した担当者端末（ＴＥＬ）３の呼先電話番号：４２
０１と、問合先電話番号（着信電話番号）：０１２０−
８８５−１１２とをＬＡＮ７経由でＷｅｂサーバ１のＬ
ＡＮ接続部１２に送信する（Ｓ１４２）。
呼出した担当者端末（ＴＥＬ）３の呼先電話番号：４２
０１と、問合先電話番号（着信電話番号）：０１２０−
８８５−１１２とをＬＡＮ７経由でＷｅｂサーバ１のＬ
ＡＮ接続部１２に送信する（Ｓ１４２）。
【００９４】ＬＡＮ接続部１２は担当者決定部１８に受
信した番号情報を通知する（Ｓ１４３）。担当者決定部
１８は、通知された担当者端末（ＴＥＬ）３の呼先電話
番号：４２０１を基に、図９に示す担当者管理データ記
憶部１１９を検索し、担当者端末（ＰＣ）３のＩＰアド
レス：１８０．１１１．２２２．１００を抽出する（Ｓ
１４４）。この後、担当者決定部１８は表示内容抽出部
１９を起動する（Ｓ１４４）。
信した番号情報を通知する（Ｓ１４３）。担当者決定部
１８は、通知された担当者端末（ＴＥＬ）３の呼先電話
番号：４２０１を基に、図９に示す担当者管理データ記
憶部１１９を検索し、担当者端末（ＰＣ）３のＩＰアド
レス：１８０．１１１．２２２．１００を抽出する（Ｓ
１４４）。この後、担当者決定部１８は表示内容抽出部
１９を起動する（Ｓ１４４）。
【００９５】表示内容抽出部１９は、担当者決定部１８
より問合先電話番号：０１２０−８８５−１１２を受取
り、図８に示す電話番号・表示内容管理データ記憶部１
１８をこの問合先電話番号で検索し、表示内容領域から
表示する文字情報「ノートブックパソコンの価格及び仕
様に関して興味を持たれています」、「最終ホームペー
ジアドレスｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１
０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃ」、及び「検索キーは
「Ｆ社のパソコン」・「ＬＡＮ内蔵パソコン」」を抽出
し、担当者決定部１８に通知する（Ｓ１４５）。
より問合先電話番号：０１２０−８８５−１１２を受取
り、図８に示す電話番号・表示内容管理データ記憶部１
１８をこの問合先電話番号で検索し、表示内容領域から
表示する文字情報「ノートブックパソコンの価格及び仕
様に関して興味を持たれています」、「最終ホームペー
ジアドレスｈｔｔｐ：／／１７２．２７．１１１．０１
０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎｃ」、及び「検索キーは
「Ｆ社のパソコン」・「ＬＡＮ内蔵パソコン」」を抽出
し、担当者決定部１８に通知する（Ｓ１４５）。
【００９６】担当者決定部１８は、担当者端末（ＰＣ）
３のＩＰアドレス：１８０．１１１．２２２．１００
と、担当者端末（ＰＣ）３に表示する内容「ノートブッ
クパソコンの価格及び仕様に関して興味を持たれていま
す」、「最終ホームページアドレスｈｔｔｐ：／／１７
２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎ
ｃ」、及び「検索キーは「Ｆ社のパソコン」・「ＬＡＮ
内蔵パソコン」」とを決定し、表示内容出力制御部１１
０を起動する（Ｓ１４６）。
３のＩＰアドレス：１８０．１１１．２２２．１００
と、担当者端末（ＰＣ）３に表示する内容「ノートブッ
クパソコンの価格及び仕様に関して興味を持たれていま
す」、「最終ホームページアドレスｈｔｔｐ：／／１７
２．２７．１１１．０１０／ＰＣｎｏｔｅ＿ｋａ／ｎｎ
ｃ」、及び「検索キーは「Ｆ社のパソコン」・「ＬＡＮ
内蔵パソコン」」とを決定し、表示内容出力制御部１１
０を起動する（Ｓ１４６）。
【００９７】表示内容出力制御部１１０はＬＡＮ接続部
１２を介し担当者端末（ＰＣ）３に対して上記文字情報
を表示するように要求する（Ｓ１４７）。担当者端末
（ＰＣ）３への上記文字情報の表示例を図１５に示す。
１２を介し担当者端末（ＰＣ）３に対して上記文字情報
を表示するように要求する（Ｓ１４７）。担当者端末
（ＰＣ）３への上記文字情報の表示例を図１５に示す。
【００９８】〈問合先電話番号の変更時の処理〉次に、
図２，図４，図８，図９，図１６，図１７及び図１８を
併せ参照すると、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにお
いては、変更要求装置（ここでは、コールセンターにお
いてメンテナンスコンソールとして機能する担当者端末
（ＰＣ）３）は、担当者または担当部門の異動などの都
合により、問合先電話番号を変更する必要が発生した場
合、図１６に示すインターフェースメッセージフォーマ
ットに従い着信先（問合先）の変更要求を編集し、Ｗｅ
ｂサーバ１へＬＡＮ７経由でインターフェースメッセー
ジを送信する。
図２，図４，図８，図９，図１６，図１７及び図１８を
併せ参照すると、Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステムＳＹＳにお
いては、変更要求装置（ここでは、コールセンターにお
いてメンテナンスコンソールとして機能する担当者端末
（ＰＣ）３）は、担当者または担当部門の異動などの都
合により、問合先電話番号を変更する必要が発生した場
合、図１６に示すインターフェースメッセージフォーマ
ットに従い着信先（問合先）の変更要求を編集し、Ｗｅ
ｂサーバ１へＬＡＮ７経由でインターフェースメッセー
ジを送信する。
【００９９】Ｗｅｂサーバ１のＬＡＮ接続部１２は、こ
のインターフェースメッセージを受信すると、メッセー
ジ分析部１１２を起動する（図１７中の処理手順：Ｓ１
７１）。
のインターフェースメッセージを受信すると、メッセー
ジ分析部１１２を起動する（図１７中の処理手順：Ｓ１
７１）。
【０１００】メッセージ分析部１１２は、受信したイン
ターフェースメッセージに基づいてメッセージの種別を
分析し、種別が着信要求ＲＮＧであれば、担当者決定部
１８を起動して上述の一連の着信処理の制御を行わせる
（Ｓ１７２，Ｓ１７３，Ｓ１７４）。また、メッセージ
分析部１１２は、メッセージの種別が着信先の変更要求
ＣＨＧであった場合、問合先変更処理部１１１を起動す
る（Ｓ１７２，Ｓ１７３，Ｓ１７５）。
ターフェースメッセージに基づいてメッセージの種別を
分析し、種別が着信要求ＲＮＧであれば、担当者決定部
１８を起動して上述の一連の着信処理の制御を行わせる
（Ｓ１７２，Ｓ１７３，Ｓ１７４）。また、メッセージ
分析部１１２は、メッセージの種別が着信先の変更要求
ＣＨＧであった場合、問合先変更処理部１１１を起動す
る（Ｓ１７２，Ｓ１７３，Ｓ１７５）。
【０１０１】問合先変更処理部１１１は、メッセージ分
析部１１２から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ：４、問合先電話番号：０１２０−８
８５−２２２〜０１２０−８８５−９９９、ＰＢＸ管理
電話機番号（呼先電話番号）：５００１〜５００９、及
び担当者端末（ＰＣ）３のＩＰアドレス（担当者ＩＰア
ドレス）：１８０．１１１．２２２．１５０〜１８０．
１１１．２２２．１６８を抽出する（Ｓ１７６，Ｓ１７
７）。
析部１１２から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ：４、問合先電話番号：０１２０−８
８５−２２２〜０１２０−８８５−９９９、ＰＢＸ管理
電話機番号（呼先電話番号）：５００１〜５００９、及
び担当者端末（ＰＣ）３のＩＰアドレス（担当者ＩＰア
ドレス）：１８０．１１１．２２２．１５０〜１８０．
１１１．２２２．１６８を抽出する（Ｓ１７６，Ｓ１７
７）。
【０１０２】問合先変更処理部１１１は、抽出した担当
者グループ：４に対応する電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部１１８（図８参照）内の問合先電話番号領域
（電話番号管理データ）に抽出した問合先電話番号を上
書きで設定する（Ｓ１７８）。
者グループ：４に対応する電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部１１８（図８参照）内の問合先電話番号領域
（電話番号管理データ）に抽出した問合先電話番号を上
書きで設定する（Ｓ１７８）。
【０１０３】問合先変更処理部１１１は、更に、抽出し
た担当者グループ：４に対応する担当者管理データ記憶
部１１９（図９参照）内の担当者管理データに抽出した
ＰＢＸ管理電話機番号及び担当者ＩＰアドレスを上書き
設定する（Ｓ１７９）。これらデータの上書き設定によ
る電話番号・表示内容管理データ記憶部１１８及び担当
者管理データ記憶部１１９内のデータの変更例を図１８
に示す。
た担当者グループ：４に対応する担当者管理データ記憶
部１１９（図９参照）内の担当者管理データに抽出した
ＰＢＸ管理電話機番号及び担当者ＩＰアドレスを上書き
設定する（Ｓ１７９）。これらデータの上書き設定によ
る電話番号・表示内容管理データ記憶部１１８及び担当
者管理データ記憶部１１９内のデータの変更例を図１８
に示す。
【０１０４】Ｗｅｂサーバ１においては、インターフェ
ースメッセージの種別が着信先の変更要求ＣＨＧであっ
た場合の変更処理後、着信要求ＲＮＧのインターフェー
スメッセージを受信すると、上書きされた新しいデータ
に基づいて、上述の一連の着信処理が行われる。
ースメッセージの種別が着信先の変更要求ＣＨＧであっ
た場合の変更処理後、着信要求ＲＮＧのインターフェー
スメッセージを受信すると、上書きされた新しいデータ
に基づいて、上述の一連の着信処理が行われる。
【０１０５】〔変形例〕上述した各処理はコンピュータ
で実行可能なプログラムとして提供され、ＣＤ−ＲＯＭ
やフロッピー（登録商標）ディスクなどの記録媒体、さ
らには通信回線を経て提供可能である。また、上述した
各処理はその任意の複数または全てを選択し組合せて実
施することもできる。
で実行可能なプログラムとして提供され、ＣＤ−ＲＯＭ
やフロッピー（登録商標）ディスクなどの記録媒体、さ
らには通信回線を経て提供可能である。また、上述した
各処理はその任意の複数または全てを選択し組合せて実
施することもできる。
【０１０６】上述した実施の形態においては、問合先電
話番号及び呼先電話番号の２種類の電話番号を扱った
が、問合先電話番号だけでもよい。
話番号及び呼先電話番号の２種類の電話番号を扱った
が、問合先電話番号だけでもよい。
【０１０７】〔その他〕
（付記１） 顧客が利用する顧客端末の画面を通してペ
ージを閲覧中に発生した問合要求に応答して、それまで
の閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定した最適な担当
者が利用する担当者端末を特定するための電話番号を前
記顧客端末の画面に表示させる第１の制御手段と；前記
顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を特定する
ための電話番号に対して音声通信の着信が発生した場
合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生成され
た前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報を問合
内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当者端末
の画面に表示させる第２の制御手段と；を備えるＷｅｂ
利用ＣＴＩシステム。
ージを閲覧中に発生した問合要求に応答して、それまで
の閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定した最適な担当
者が利用する担当者端末を特定するための電話番号を前
記顧客端末の画面に表示させる第１の制御手段と；前記
顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を特定する
ための電話番号に対して音声通信の着信が発生した場
合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生成され
た前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報を問合
内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当者端末
の画面に表示させる第２の制御手段と；を備えるＷｅｂ
利用ＣＴＩシステム。
【０１０８】（付記２） 前記顧客端末の画面に表示さ
れた前記担当者端末を特定するための電話番号に対する
前記音声通信の着信を検出する手段と；前記音声通信の
着信を検出したとき、前記担当者端末を特定するための
電話番号を通知する手段と；を更に備える付記１記載の
Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステム。
れた前記担当者端末を特定するための電話番号に対する
前記音声通信の着信を検出する手段と；前記音声通信の
着信を検出したとき、前記担当者端末を特定するための
電話番号を通知する手段と；を更に備える付記１記載の
Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステム。
【０１０９】（付記３） 通知される前記担当者端末を
特定するための電話番号に対応して得られるアドレス情
報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容と
して表示する対象の前記担当者端末を決定する手段を更
に備える付記２記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステム。
特定するための電話番号に対応して得られるアドレス情
報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容と
して表示する対象の前記担当者端末を決定する手段を更
に備える付記２記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステム。
【０１１０】（付記４） 前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示するた
めに保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合内
容として抽出する手段を更に備える付記１記載のＷｅｂ
利用ＣＴＩシステム。
めの電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示するた
めに保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合内
容として抽出する手段を更に備える付記１記載のＷｅｂ
利用ＣＴＩシステム。
【０１１１】（付記５） 前記担当者端末の変更要求を
受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号及
び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データを
書き換える手段を更に備える付記１記載のＷｅｂ利用Ｃ
ＴＩシステム。
受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号及
び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データを
書き換える手段を更に備える付記１記載のＷｅｂ利用Ｃ
ＴＩシステム。
【０１１２】（付記６） 前記第１の制御手段は、前記
担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末の
画面への表示を動的に変化させる付記１記載のＷｅｂ利
用ＣＴＩシステム。
担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末の
画面への表示を動的に変化させる付記１記載のＷｅｂ利
用ＣＴＩシステム。
【０１１３】（付記７） 前記問合要求は前記ページを
閲覧中の前記顧客端末の画面に表示された問合釦の指定
により発生される付記１記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステ
ム。
閲覧中の前記顧客端末の画面に表示された問合釦の指定
により発生される付記１記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステ
ム。
【０１１４】（付記８） 顧客が利用する顧客端末の画
面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答し
て、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定し
た最適な担当者が利用する担当者端末を特定するための
電話番号を前記顧客端末の画面に表示させる第１の制御
手段と；前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端
末を特定するための電話番号に対して音声通信の着信が
発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づい
て生成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む
情報を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記
担当者端末の画面に表示させる第２の制御手段と；を備
えるＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装
置。
面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答し
て、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定し
た最適な担当者が利用する担当者端末を特定するための
電話番号を前記顧客端末の画面に表示させる第１の制御
手段と；前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端
末を特定するための電話番号に対して音声通信の着信が
発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づい
て生成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む
情報を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記
担当者端末の画面に表示させる第２の制御手段と；を備
えるＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装
置。
【０１１５】（付記９） 前記音声通信の着信を検出す
る交換装置から通知される前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に対応して得られるアドレス情報に基づい
て、前記顧客の興味を含む情報を問合内容として表示す
る対象の前記担当者端末を決定する手段を更に備える付
記８記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供
制御装置。
る交換装置から通知される前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に対応して得られるアドレス情報に基づい
て、前記顧客の興味を含む情報を問合内容として表示す
る対象の前記担当者端末を決定する手段を更に備える付
記８記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供
制御装置。
【０１１６】（付記１０） 前記担当者端末を特定する
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出する手段を更に備える付記８記載のＷｅ
ｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装置。
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出する手段を更に備える付記８記載のＷｅ
ｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装置。
【０１１７】（付記１１） 前記担当者端末の変更要求
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換える手段を更に備える付記８記載のＷｅｂ利用
ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装置。
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換える手段を更に備える付記８記載のＷｅｂ利用
ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装置。
【０１１８】（付記１２） 前記第１の制御手段は、前
記担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末
の画面への表示を動的に変化させる付記８記載のＷｅｂ
利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装置。
記担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末
の画面への表示を動的に変化させる付記８記載のＷｅｂ
利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御装置。
【０１１９】（付記１３） 顧客が利用する顧客端末の
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と；前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと；を備えるＷｅｂ
利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御方法。
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と；前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと；を備えるＷｅｂ
利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御方法。
【０１２０】（付記１４） 通知される前記担当者端末
を特定するための電話番号に対応して得られるアドレス
情報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容
として表示する対象の前記担当者端末を決定するステッ
プを更に備える付記１３記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステ
ムにおける情報提供制御方法。
を特定するための電話番号に対応して得られるアドレス
情報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容
として表示する対象の前記担当者端末を決定するステッ
プを更に備える付記１３記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステ
ムにおける情報提供制御方法。
【０１２１】（付記１５） 前記担当者端末を特定する
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出するステップを更に備える付記１３記載
のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御方
法。
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出するステップを更に備える付記１３記載
のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御方
法。
【０１２２】（付記１６） 前記担当者端末の変更要求
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換えるステップを更に備える付記１３記載のＷｅ
ｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御方法。
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換えるステップを更に備える付記１３記載のＷｅ
ｂ利用ＣＴＩシステムにおける情報提供制御方法。
【０１２３】（付記１７） コンピュータに；顧客が利
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させるステップと；前記顧客端末の画面に表示された
前記担当者端末を特定するための電話番号に対して音声
通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力
情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用する顧客
の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信の着信
を契機に前記担当者端末の画面に表示させるステップ
と；を実行させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させるステップと；前記顧客端末の画面に表示された
前記担当者端末を特定するための電話番号に対して音声
通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力
情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用する顧客
の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信の着信
を契機に前記担当者端末の画面に表示させるステップ
と；を実行させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
【０１２４】（付記１８） 顧客が利用する顧客端末の
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と；前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと；を備えるプログ
ラム。
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と；前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと；を備えるプログ
ラム。
【０１２５】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
Ｗｅｂを利用して商品販売や顧客相談などの顧客対応窓
口業務を行うためのコールセンターやヘルプデスクなど
を一層容易に構築することができる。
Ｗｅｂを利用して商品販売や顧客相談などの顧客対応窓
口業務を行うためのコールセンターやヘルプデスクなど
を一層容易に構築することができる。
【０１２６】本発明によれば、顧客が顧客端末から問い
合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供可能
な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に通知
することができる。
合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供可能
な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に通知
することができる。
【０１２７】本発明によれば、顧客が顧客端末から再度
の問い合わせを行う場合でも、インターネット網などの
ＩＰネットワークに再接続することなく、同一電話番号
に発信するだけでよい。
の問い合わせを行う場合でも、インターネット網などの
ＩＰネットワークに再接続することなく、同一電話番号
に発信するだけでよい。
【０１２８】また、本発明によれば、コールセンターな
どの担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった
時点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的
確な応対を可能にする。これは顧客満足度の向上にもつ
ながる。
どの担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった
時点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的
確な応対を可能にする。これは顧客満足度の向上にもつ
ながる。
【０１２９】さらに、本発明によれば、外的要因による
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする。
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする。
【０１３０】したがって、本発明によれば、顧客は通信
環境による制約及び問い合わせを行う時間的制約を受け
ることなく、再度問合せ要求が発生した場合にも最適な
担当者と直接対話することができ、通話時間を短縮でき
る。
環境による制約及び問い合わせを行う時間的制約を受け
ることなく、再度問合せ要求が発生した場合にも最適な
担当者と直接対話することができ、通話時間を短縮でき
る。
【０１３１】また、顧客端末から自己の電話番号を入力
し、Ｗｅｂサーバに送信することによる電話番号の漏洩
や悪用の問題を解消できる。
し、Ｗｅｂサーバに送信することによる電話番号の漏洩
や悪用の問題を解消できる。
【０１３２】さらに、コールセンターなどの担当者端末
の電話機の空き塞がりの管理及び電話機制御を行うＣＴ
Ｉサーバが不要となるので、コールセンターなどの構築
が安価となる。
の電話機の空き塞がりの管理及び電話機制御を行うＣＴ
Ｉサーバが不要となるので、コールセンターなどの構築
が安価となる。
【図１】 従来のＷｅｂ利用ＣＴＩシステムの構成及び
動作を説明するための図。
動作を説明するための図。
【図２】 本発明の一実施の形態のＷｅｂ利用ＣＴＩシ
ステムの構成を示すブロック図。
ステムの構成を示すブロック図。
【図３】 本発明の一実施の形態のＷｅｂ利用ＣＴＩシ
ステムの動作を説明するための図。
ステムの動作を説明するための図。
【図４】 本発明の一実施の形態のＷｅｂ利用ＣＴＩシ
ステムの動作を説明するための図。
ステムの動作を説明するための図。
【図５】 図２における履歴情報管理データ記憶部の詳
細構成例を示す図。
細構成例を示す図。
【図６】 図２における入力情報管理データ記憶部の詳
細構成例を示す図。
細構成例を示す図。
【図７】 図２における基本分類キーデータ記憶部の詳
細構成例を示す図。
細構成例を示す図。
【図８】 図２における電話番号・表示内容管理データ
記憶部の詳細構成例を示す図。
記憶部の詳細構成例を示す図。
【図９】 図２における担当者管理データ記憶部の詳細
構成例を示す図。
構成例を示す図。
【図１０】 ホームページ閲覧中の処理を示すフローチ
ャート。
ャート。
【図１１】 ホームページ閲覧中の処理を示すフローチ
ャート。
ャート。
【図１２】 問合要求時の処理を示すフローチャート。
【図１３】 問合要求時の処理を示すフローチャート。
【図１４】 問合先電話番号への着信時の処理を示すフ
ローチャート。
ローチャート。
【図１５】 担当者端末の電話機への音声通信着信時の
担当者端末のパーソナルコンピータへの表示例を示す
図。
担当者端末のパーソナルコンピータへの表示例を示す
図。
【図１６】 インターフェースメッセージフォーマット
の例を示す図。
の例を示す図。
【図１７】 問合先電話番号の変更時の処理のフローチ
ャート。
ャート。
【図１８】 着信先の変更要求のメッセージに基づくデ
ータ変更例を説明するための図。
ータ変更例を説明するための図。
ＳＹＳ Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステム
１ Ｗｅｂサーバ
２ 構内交換機（ＰＢＸ）
３ 担当者端末
４ ユーザ端末
５ インターネット網
６ 公衆電話網
７ ＬＡＮ
３０ 問合釦
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 坂本 孝介
福岡県福岡市早良区百道浜２丁目２番１号
富士通西日本コミュニケーション・システ
ムズ株式会社内
(72)発明者 吉田 浩一
福岡県福岡市早良区百道浜２丁目２番１号
富士通西日本コミュニケーション・システ
ムズ株式会社内
Ｆターム(参考） 5K024 AA14 AA76 BB04 BB07 CC10
DD01 DD02 EE01 FF03 FF04
GG01 GG05
5K036 AA13 BB01 BB12 DD01 DD16
DD25 DD46 JJ04 JJ13 KK06
KK09 KK18
Claims (5)
- 【請求項１】 顧客が利用する顧客端末の画面を通して
ページを閲覧中に発生した問合要求に応答して、それま
での閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定した最適な担
当者が利用する担当者端末を特定するための電話番号を
前記顧客端末の画面に表示させる第１の制御手段と；前
記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を特定す
るための電話番号に対して音声通信の着信が発生した場
合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生成され
た前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報を問合
内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当者端末
の画面に表示させる第２の制御手段と；を備えるＷｅｂ
利用ＣＴＩシステム。 - 【請求項２】 前記顧客端末の画面に表示された前記担
当者端末を特定するための電話番号に対する前記音声通
信の着信を検出する手段と；前記音声通信の着信を検出
したとき、前記担当者端末を特定するための電話番号を
通知する手段と；を更に備える請求項１記載のＷｅｂ利
用ＣＴＩシステム。 - 【請求項３】 通知される前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に対応して得られるアドレス情報に基づい
て、前記顧客の興味を含む情報を問合内容として表示す
る対象の前記担当者端末を決定する手段を更に備える請
求項２記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシステム。 - 【請求項４】 前記担当者端末を特定するための電話番
号に基づいて、前記担当者端末に表示するために保存さ
れている前記顧客の興味を含む情報を問合内容として抽
出する手段を更に備える請求項１記載のＷｅｂ利用ＣＴ
Ｉシステム。 - 【請求項５】 前記担当者端末の変更要求を受信し、前
記変更要求に含まれている新たな電話番号及び新たなア
ドレス情報に基づいて、対応の保存データを書き換える
手段を更に備える請求項１記載のＷｅｂ利用ＣＴＩシス
テム。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002096727A JP2003298724A (ja) | 2002-03-29 | 2002-03-29 | Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステム |
| US10/268,183 US7149302B2 (en) | 2002-03-29 | 2002-10-10 | Web-based CTI system |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002096727A JP2003298724A (ja) | 2002-03-29 | 2002-03-29 | Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003298724A true JP2003298724A (ja) | 2003-10-17 |
Family
ID=28449767
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002096727A Pending JP2003298724A (ja) | 2002-03-29 | 2002-03-29 | Ｗｅｂ利用ＣＴＩシステム |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US7149302B2 (ja) |
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