JP5805047B2 - 通信装置、通信方法及び通信プログラム - Google Patents
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Description
また、過去の通話により、死亡、離婚又は別居などの特定対象者側の気分を害することになる情報(以下、機微情報と称す)を事前に入手しておきながら、再度、同じことを通話相手に尋ねてしまい、通話相手の気分を害して苦情が出るという課題があった。
また、実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、又は、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、CD−ROM、DVD−ROM、光記憶装置又は磁気記憶装置などの任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
図1に示すように、本実施形態に係る電話連絡業務システム上には、オペレータ端末装置10、データベースサーバ20、構内交換機30、CTIサーバ40及びユーザ端末装置100を備える。構内交換機30とユーザ端末装置100が一般加入者回線又はIP網などの通信網200に接続している。オペレータ端末装置10、データベースサーバ20、構内交換機30及びCTIサーバ40は、構内通信網300(LAN:Local Area Network)により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網(WAN:Wide Area Network)を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、HUB、ルータなどのネットワーク機器を適宜配置する。
また、第4の条件として、特定対象者に子供がいない場合には家系図における子供を示す識別情報を削除する。
履歴情報追加手段9は、入力手段1により入力される、特定対象者側との通話により得られた通話相手及び通話内容の情報を、履歴情報22に記録して履歴を追加する。
まず、オペレータは、オペレータ端末装置10の入力手段1を用いて、特定対象者を選択する(ステップS1)。なお、以下の説明では、特定対象者として、特定対象者IDがAである顧客(図4(a)参照)を選択した例を用いて説明する。
通話相手入力画面作成手段7は、入力手段1による発信操作に基づき、電話連絡先の指定がある(電話連絡先が選択された)か否かを判断する(ステップS5)。
そして、通話相手入力画面作成手段7は、ステップS2において取得した顧客情報21に属性情報が含まれているか否かを判断する(ステップS8)。
そして、通話相手入力画面作成手段7は、ステップS2において取得した顧客情報21に機微情報が含まれているか否かを判断する(ステップS10)。
そして、通話相手入力画面作成手段7は、過去に、この電話連絡先に電話を掛けて特定対象者側と通話を行なったか否かを判断する(ステップS12)。
そして、通話相手入力画面作成手段7は、通話相手入力画面の基本画面であるステップS6又はステップS7で決定した画面パターン(図7(a)参照)を、ステップS6〜ステップS13を経て、加工編集した完成画面(図7(c)参照)を、表示手段2における発信画面上にポップアップさせる(図6(b)参照、ステップS14)。
そして、本実施形態に係る電話連絡業務システムによる処理を終了する。
(付記1) 特定の対象者に対して電話連絡業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、前記特定対象者に関する顧客情報及び前記電話連絡業務に関する履歴情報が格納されるデータベースサーバとを備える電話連絡業務システムにおいて、前記顧客情報及び履歴情報を表示する表示手段と、前記特定対象者の家族関係及び/又は職場における従属関係を図式化するための画面パターンが格納される通話相手入力画面パターン格納手段と、前記顧客情報における特定対象者の属性情報を、前記画面パターンに反映するための条件が格納される属性情報反映条件格納手段と、前記属性情報及び属性情報反映条件格納手段に格納される条件に基づき、前記画面パターンを加工して特定対象者の家族関係又は職場における従属関係を図式化し、前記表示手段に出力する通話相手入力画面作成手段と、を備えていることを特徴とする電話連絡業務システム。この電話連絡業務システムは、特定対象者側として存在する人物を顕在化させ、オペレータによる通話相手に対する人違いを極力抑えることができるという効果を奏する。
2 表示手段
3 発信手段
4 通話相手入力画面パターン格納手段
5a 属性情報反映条件格納手段
5b 機微情報反映条件格納手段
6 発信画面パターン格納手段
7 通話相手入力画面作成手段
8 発信画面作成手段
9 履歴情報追加手段
10 オペレータ端末装置
10a CPU
10b メインメモリ
10d ディスプレイ
10e キーボード
10f マウス
10g LANカード
10h リムーバブルドライブ
20 データベースサーバ
21 顧客情報
22 履歴情報
30 構内交換機
40 CTIサーバ
60 30歳代乃至
100 ユーザ端末装置
200 通信網
300 構内通信網
Claims (7)
- 発信先を表示部に選択可能に表示する表示制御手段と、
選択された発信先への発信を行う発信手段と、
発信先を特定する情報と対応付けて、該発信先との通信における通信候補者を特定する通信候補者情報を記憶する記憶手段と、
を備え、
前記表示制御手段は、
選択された発信先への発信に応じて、選択された該発信先に対応する過去の通信情報を自動的に表示するとともに、今回の通話に関する情報の登録を該今回の通話の最中に受け付けるインターフェースを提供し、
前記発信手段により発信が行われた場合、発信が行われた発信先を特定する情報と対応付けて前記記憶手段に記憶された通信候補者情報で特定される通信候補者を前記表示部に選択可能に表示し、
前記表示部に表示された前記通信候補者の中から通信相手が選択された場合、該通信相手を特定する通信相手情報と発信が行われた発信先を特定する情報とを対応付けて前記記憶手段に記憶する記憶制御手段をさらに備え、
前記今回の通話に関する情報は、前記選択された発信先への次回の発信に応じて前記表示制御手段が自動的に表示する通信情報に反映される、
ことを特徴とする通信装置。 - 前記表示部は、複数の発信先を選択可能に表示し、
前記表示制御手段は、選択された発信先の種別に応じて異なる表示内容を表示可能であることを特徴とする請求項1記載の通信装置。 - 前記表示制御手段は、前記発信手段により発信が行われた場合、発信が行われた発信先を特定する情報と対応付けて前記記憶手段に記憶された通信相手情報で特定される、過去に通信が行われた通信相手を前記表示部に表示する、
ことを特徴とする請求項1または2記載の通信装置。 - 前記表示制御手段は、前記表示部に表示された前記通信候補者のうち、発信が行われた発信先を特定する情報と対応付けて前記記憶手段に記憶された通信相手情報で特定される通信相手と一致する通信候補者の表示に適用される表示制御が、発信が行われた発信先を特定する情報と対応付けて前記記憶手段に記憶された通信相手情報で特定される通信相手と一致しない通信候補者の表示に適用される表示制御と異なることを特徴とする請求項1または3記載の通信装置。
- 前記表示制御手段は、前記表示部に表示された前記通信相手のうち、前記記憶手段に記憶された情報に基づいて決定される通信頻度が所定の値を超える通信相手の表示に適用される表示制御が、通信頻度が所定の値を超えない通信相手の表示に適用される表示制御と異なることを特徴とする請求項1乃至4のいずれか1項に記載の通信装置。
- 発信先を表示部に選択可能に表示する表示制御ステップと、
選択された発信先への発信を行なう発信ステップと、
発信先を特定する情報と対応付けて、該発信先との通信における通信候補者を特定する通信候補者情報を記憶部に記憶する記憶ステップと、
を含み、
前記表示制御ステップは、
選択された発信先への発信に応じて、選択された該発信先に対応する過去の通信情報を自動的に表示するとともに、今回の通話に関する情報の登録を該今回の通話の最中に受け付けるインタフェースを提供し、
前記発信ステップにより発信が行われた場合、発信が行われた発信先を特定する情報と対応付けて前記記憶部に記憶された通信候補者情報で特定される通信候補者を前記表示部に選択可能に表示し、
前記表示部に表示された前記通信候補者の中から通信相手が選択された場合、該通信相手を特定する通信相手情報と発信が行われた発信先を特定する情報とを対応付けて前記記憶部に記憶する記憶制御ステップをさらに備え、
前記今回の通話に関する情報は、前記選択された発信先への次回の発信に応じて前記表示制御ステップが自動的に表示する通信情報に反映される、
ことを特徴とする通信方法。 - 通信装置の表示部の表示を制御するように、コンピュータを機能させる通信プログラムにおいて、
コンピュータを、発信先を表示部に選択可能に表示する表示制御手段と、選択された発信先への発信を行なう発信手段と、発信先を特定する情報と対応付けて、該発信先との通信における通信候補者を特定する通信候補者情報を記憶する記憶手段として機能させ、
前記表示制御手段は、選択された発信先への発信に応じて、選択された該発信先に対応する過去の通信情報を自動的に表示するとともに、今回の通話に関する情報の登録を該今回の通話の最中に受け付けるインタフェースを提供し、前記発信手段により発信が行われた場合、発信が行われた発信先を特定する情報と対応付けて前記記憶手段に記憶された通信候補者情報で特定される通信候補者を前記表示部に選択可能に表示する処理を前記コンピュータに実行させ、
前記表示制御手段は、前記表示部に表示された前記通信候補者の中から通信相手が選択された場合、該通信相手を特定する通信相手情報と発信が行われた発信先を特定する情報とを対応付けて前記記憶手段に記憶する記憶制御手段をさらに備え、
前記今回の通話に関する情報は、前記選択された発信先への次回の発信に応じて前記表示制御手段が自動的に表示する通信情報に反映される、
ことを特徴とする通信プログラム。
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