JP3770827B2 - コールセンタ管理サーバ、コールセンタの管理方法、及び、コールセンタ管理システム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタ管理サーバ、コールセンタの管理方法、及び、コールセンタ管理システムに関する。
【0002】
【従来の技術】
技術革新や消費者意識の高まり等が相まって、各種商品あるいはサービスに対する顧客の要求は多様化し、ますます高度化している。例えばメーカー各社やインターネット上の商店等において、製造され、販売される商品類について、これらを購入した顧客から多くの質問、要望、クレームが寄せられる。そのような顧客要求に適切に対応し、またマーケティングに活用するための情報として収集・記録するために、いわゆるコールセンターが開設されている。
【0003】
コールセンターには、多数のオペレータが配置され、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端末を介して顧客からの電話(コール、来電)に直接受け答えする。各オペレータの端末はCTI(Computer Telephony Integration)サーバなどと呼ばれる管理サーバによって、コンピュータ機能と電話機能が連動するように集中管理されている。例えば、CTIサーバは、既に顧客データベースに登録されている顧客からの来電にオペレータが応答したときに、その顧客の販売履歴などを示す顧客情報一覧をオペレータ端末の画面に自動表示したりする。
【0004】
オペレータの作業は、オペレータから顧客に電話をかける架電作業と、顧客からの来電を受けて対応する受電作業とに大別される。
【0005】
架電作業は、例えば、コールセンタのスーパバイザから指定されたその日の架電顧客リストをCTIサーバから取り出し、リスト順に次々と架電し、各顧客に対し必要事項を伝達・聴取する。その際、各顧客への架電作業終了ごとに、会話した内容のうち必要事項をオペレータ端末で入力する。このように入力された会話記録は、CTIサーバの顧客データベースなどに蓄積され、後日の架電業務において顧客情報として利用されたり、販促活動のための情報として利用されたりする。
【0006】
受電作業は、基本的には架電作業と同様であり、顧客からの来電を受けて必要事項を伝達・聴取し、オペレータがその会話記録を端末から入力することによってサーバに記録しておく。
【0007】
【発明が解決しようとする課題】
管理サーバには、顧客マスタとなるデータベースが設けられており、架電対象となる顧客のリストがそれぞれの顧客情報とともに記憶されている。通常この顧客データベースに記憶されている顧客数は膨大なので、一定の抽出条件(販売した商品、コールの内容、年齢、地域など)によって一定数の顧客を抽出し、プレビューなどと呼ばれる顧客グループリストを作成する。この顧客グループごとに担当オペレータを配置する。
【0008】
ところが、このプレビューによる顧客のグループ化では、あらかじめ決められた抽出条件による抽出しか行うことが出来ず、より柔軟に顧客をグループ分けする必要性には対応できなかった。例えば、「代金支払い意思なし」など担当オペレータの主観的判断にいくらか基づく条件であって、既存の抽出条件としては設けにくいグループ化条件や、例外的に一人の担当オペレータが継続的に担当する顧客について担当オペレータの名前でグループ化したい場合などである。
【0009】
そこで本発明は、かかる課題を解決すべくなされたものであり、架電対象となる顧客についてより柔軟にグループ化することができるコールセンタ管理サーバ、コールセンタの管理方法、及び、コールセンタ管理システムを提供することを目的とする。
【0010】
【課題を解決するための手段】
上記の課題を解決するために、本出願に係る第1の発明は、オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストを記憶する1次架電リスト記憶部と、前記1次架電リスト記憶部に記憶された前記1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、1つ乃至複数の2次架電候補顧客リストを記憶する2次架電リスト記憶部と、を有し、前記2次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記1次架電リスト記憶部から削除され、オペレータに対して、少なくとも、前記1次架電リストを用いた架電、及び、前記2次架電リストを用いた架電を可能とした、ことを特徴とするコールセンタ管理サーバ、である。
【0011】
このような第1の発明によれば、固定的な抽出項目により作成する 1次架電候補顧客リストのみならず、オペレータの主観的な判断なども反映させた任意な条件で選択できる2次架電候補リストを作成することができるため、より柔軟に顧客のグループ分けを行うことが可能となる。その結果、そのような任意の条件によりグループ化した2次架電候補顧客リストに属する顧客にすぐに電話をかけることができる。また、そのような2次架電候補顧客群の顧客情報をすぐに参照することができる。1次架電候補顧客リストと2次架電候補顧客リストの顧客群は重複しないので、架電が重複してしまう恐れもない。
【0012】
また、本出願に係る第2の発明は、第1の発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記作成された2次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、別の2次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。
【0013】
このような第2の発明によれば、オペレータは、前記1次架電候補顧客リストから移動させて2次架電候補顧客リストを作るだけでなく、既存の2次架電候補顧客リストから移動させて別の2次架電候補顧客リストを作成することもできるため、さらに柔軟に2次架電候補顧客リストを作成することができる。
【0014】
また、本出願に係る第3の発明は、第1の発明のコールセンタ管理サーバにおいて、複数の1次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、1つの2次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。
【0015】
このような第3の発明によれば、複数の1次架電候補顧客リストから所望の顧客を抜き出して、1つの2次架電候補顧客リストを構成することもできるため、さらに柔軟に2次架電候補顧客リストを作成することができる。
【0016】
また、本出願に係る第4の発明は、第1乃至3の発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電機能は、前記1次架電候補顧客リスト及び2次架電候補顧客リストの顧客に対し、1件の架電作業が終了すると自動的に次の顧客の電話番号に架電する自動架電機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。
【0017】
このような第4の発明によれば、1次架電候補顧客リスト及び2次架電候補顧客リストは、リスト順に自動的に架電する自動架電機能によって非常に便利に架電作業を行うことができる。
【0018】
また、オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップと、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電処理ステップと、架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶処理ステップと、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出し、1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストを作成して1次架電リスト記憶部に記憶する1次架電リスト記憶処理ステップと、前記1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出し、1つ乃至複数の2次架電候補顧客リストを作成して2次架電リスト記憶部に記憶する2次架電リスト記憶処理ステップと、を有し、前記2次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記1次架電リスト記憶部から削除され、オペレータに対して、少なくとも、前記1次架電リストを用いた架電、及び、前記2次架電リストを用いた架電を可能とした、ことを特徴とするコールセンタの管理方法も実現可能である。
【0019】
また、ネットワークを介して接続されたコールセンタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシステムであって、前記コールセンタ管理サーバは、オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストを記憶する1次架電リスト記憶部と、前記1次架電リスト記憶部に記憶された前記1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、1つ乃至複数の2次架電候補顧客リストを記憶する2次架電リスト記憶部と、を有し、前記2次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記1次架電リスト記憶部から削除され、オペレータに対して、少なくとも、前記1次架電リストを用いた架電、及び、前記2次架電リストを用いた架電を可能とした、ことを特徴とするコールセンタ管理システムも実現可能である。
【0020】
【発明の実施の形態】
==システム構成==
以下、添付の図面を参照しつつ本発明の実施の形態について詳細に説明する。まず、本発明のコールセンタシステムの構成について説明する。本実施形態の前提として、このコールセンタは、債権回収代行サービス業者のコールセンタであるとする。この債権回収代行サービス業者(以下、コールセンタ業者)は、例えばインターネット通販を行う会社や、携帯電話キャリアなど各種の顧客企業(以下、債権者先)から代行依頼を受け、顧客企業の商品(サービス)料金の支払いを滞納している消費者(債務者)に対し、督促の電話をかける。
【0021】
図1は本発明のコールセンタシステムの一実施形態による概略構成を示す図である。コールセンタシステム全体を集中管理する、コールセンタ管理サーバとしてのCTI(Computer Telephony Integration)サーバ10は、公衆電話回線網30から受信する外線電話や内線電話を交換する構内電話交換システムPBX(Private Branch Exchange)32、及びオペレータA、B、Cが作業する作業端末34a、34b、34cとイーサネットや無線LANなどの回線により接続されている。オペレータは便宜上A〜Cの3名だけを示しているが、実際はもっと多く存在しうる。通常これらのオペレータはグループ分けされており、各グループのオペレータは特定の顧客群(例えばある特定の債権者先の債務者など)のみを架電・受電対象とする。
【0022】
各オペレータA〜Cの端末34a〜34cには、CTIサーバ10に接続されたパーソナルコンピュータ342a、342b、342cと、PBX32に接続された電話機341a、341b、341cとが含まれている。電話機341a〜341cは、通常の電話機であってもよいし、又は、電話機能を有する拡張ボードとして各パーソナルコンピュータ342a〜342cの拡張スロットに配設されていてもよい。
【0023】
CTIサーバ10の内部的な構成としては、一般的な制御部(図示せず)の他に、架電部11、受電部12、顧客情報表示部13、会話内容記憶部14、来電表示部15、プレビュー作成部16、ボックス作成部17、及び各種記憶手段として、オペレータ情報データベース(以下、データベースはDBと略す、他も同様)21、顧客情報DB22、会話内容情報DB23、プレビュー記憶部24、ボックス記憶部25とが含まれる。
【0024】
各オペレータA〜Cは、自身のIDを割り当てられており、この情報がオペレータ情報DB21に記憶されている。各オペレータA〜Cは、作業開始時に各端末34a〜34cに IDを入力することによりログインする。CTIサーバ10はこの情報をもとに、各端末34a〜34cと各オペレータA〜Cとの対応関係を特定する。
【0025】
架電部11は、オペレータA〜Cが端末34a〜34cから顧客に督促の電話をかける架電作業を管理する。具体的には例えば、架電対象である顧客を所定の属性条件ごとにグループ化した一次架電候補顧客リストとしてのプレビューというリスト(詳しくは後述)に基づき、そのリストの顧客に次々と自動架電する処理などを制御する。
【0026】
逆に顧客から電話がかかってきた場合、すなわち来電があった場合は、まず来電表示部15の機能によって、その顧客が属するグループを担当するオペレータ全員の端末画面に来電が来ている旨を表示する。そしてその来電は、受電部12の機能によって、受電可能な状態(ステイタス)であるオペレータを探して、割り振る。
【0027】
オペレータA〜Cが来電を受電するか、又は架電することにより顧客との会話を開始すると、顧客情報表示部13の機能により、その顧客の属性情報である顧客情報が自動的にオペレータ端末34a〜34cの画面に表示される。この顧客情報は、顧客情報DB22にあらかじめ記憶されている。顧客情報とは例えば、その顧客がどの債権者先のどのような商品について料金の支払いを滞納しているか、またその滞納開始日はいつか、などといった情報である。より詳しくは後述する。
【0028】
オペレータA〜Cは、顧客との会話を終えるとその会話内容のうちの決められた事項を会話内容情報として端末34a〜34cに入力する。会話内容情報とは例えば、会話した相手が債務者本人なのかどうか、架電した場所は自宅なのか勤務先であったのか、などといった情報である。より詳しくは後述する。入力された会話内容情報は、会話内容記憶部14の機能により、会話内容情報DB23に記憶される。この会話内容情報は、当該顧客の前記顧客情報に書き加えられることとしてもよい。
【0029】
会話内容情報の入力作業は、会話内容記憶部14の機能によって、一時的に中断することができる。その際、入力途中の会話内容情報は一時的に会話内容情報一時記憶手段としての、会話情報一時記憶部(図示せず)に保存される。オペレータA〜Cは、例えば会話内容情報の入力作業中に新規来電があった場合、この入力作業を一時中断して、受電作業を行い、受電作業終了後に再び会話情報一時記憶部から入力途中の会話内容情報画面を読み出して続きを行うことができる。
【0030】
==処理の流れ==
次に、本実施形態の処理の流れについて図2の流れ図、及びオペレータ端末34a〜34cの各種表示画面イメージ図を参照しつつ 説明する。ここではオペレータAがある日の架電・受電作業を行うこととしてその流れに即して説明する。各画面イメージ図は、特徴部分のみを示し、特に本発明の説明に必要ないと思われる部分は省略して示している。
【0031】
図2は、本実施形態の処理の流れの概要を示す流れ図である。オペレータAが端末34aにて行う作業と、CTIサーバ10における各処理の流れとに分けて示している。両者の間のデータや制御信号のやり取りを両者の間の矢印で示している。まずオペレータAは、自身の端末34aのパーソナルコンピュータ342aにIDを入力し、CTIサーバがオペレータ情報DB21の内容と照会することによりこれを受け付けることによってログインする(ステップs100、s200)。図3は、端末34aにおけるログイン後の作業開始画面40の特徴部分を示すイメージ図である。
【0032】
作業開始画面40には、設定メニュー41、通常メニュー42、及び帳票出力メニュー43の3種類のメニューが設けられている。このうち、設定メニュー41には、プレビュー作成41aなどの作業項目が設けられている。後述するプレビュー(一次架電候補顧客リスト)作成作業を実行するには、このプレビュー作成ボタン41aをクリックする。
【0033】
通常メニュー42にはプレビュー/インバウンド/ボックス42aなどの作業項目が設けられている。プレビュー/インバウンド/ボックスボタン42aをクリックすると、架電作業又は受電作業を実行する画面へと遷移する。帳票出力メニュー43には、図示しないが、各種の帳票を出力するためのメニューボタンが設けられている。
【0034】
本実施形態では、オペレータAは、ログインした後プレビュー作成ボタン41aをクリックしてプレビュー作成作業を行う(ステップs102)。その際CTIサーバ10では、プレビュー作成部16にてプレビュー作成処理が実行される(ステップs202)。ここで、架電作業の方法について少し詳しく説明する。本実施形態のコールセンタシステムによれば、オペレータが架電を行う方法は便宜的に4通りに分けられる。
【0035】
第1の架電方法は、いわば通常の架電方法である。通常の電話と同じようにコンピュータ342aの画面上で顧客の電話番号を入力し、架電する。第2の架電方法は、顧客の検索をした後に架電する方法である。顧客の氏名や住所、債権者先などを指定して、CTIサーバ10の顧客情報DBから検索を行い、検索された顧客に対して架電する方法である。
【0036】
本実施形態では、以下に説明する、第3の架電方法であるプレビューを利用した架電方法を行う。プレビューとは、顧客情報DB22に記憶された全ての顧客の中から、特定の属性条件によって抽出しグループ化したそのグループリストである。オペレータAが作業開始画面40でプレビュー作成ボタン41aをクリックすると、図4のプレビュー管理画面が表示される。
【0037】
第4の架電方法は、プレビューに含まれる顧客の中からさらに一定の条件を有する顧客を抜き出してグループ化した2次架電候補顧客リストとしてのボックスを利用した架電方法である。詳しくは後述する。
【0038】
図4の説明に戻る。プレビュー管理画面50には、新規作成欄51、及び修正・削除欄52が設けられている。このうち、新規作成欄51は、新たにプレビューを作成する際使用し、プレビュー名を入力するテキストボックス51aとプレビュー作成開始ボタン51bが設けられている。
【0039】
修正・削除欄52には、既に作成済みのプレビューを修正・削除する際に使用する既存プレビューリストが表示されている。各プレビュー項目には、プレビュー名、プレビューID、プレビューの登録日、プレビューの登録時間、そのプレビューに属する顧客数(総件数)などの属性項目が表示されている。プレビュー名の先頭にある「○○○○」、及び「××××」はそのプレビューのクライアント(債権者先)を特定するコードである。
【0040】
プレビュー管理画面50において、新規作成プレビュー名を入力し、プレビュー作成ボタン51bをクリックすると、図5のプレビュー抽出画面に遷移する。ここでは、C証券という債権者先から、2001年の9月1日から9月30日までの間に債権回収依頼を受けた債務者を抽出するために、「C証券受託901〜930」というプレビュー名のプレビューに属する顧客を抽出することとする。このようなプレビューの各種抽出条件は、例えばコールセンタのスーパバイザが決定してオペレータに指示することとすればよい。
【0041】
指示を受けたオペレータは、プレビュー抽出画面60のプレビュー名/抽出条件欄61にて、指定された各種抽出条件を入力する。プレビュー名/抽出条件欄の一番上にはプレビュー名表示ボックス61aが設けられており、前記プレビュー管理画面40にて入力したプレビュー名が既に表示されている。
【0042】
プレビュー名表示ボックス61aの下には、受託日61b、クライアントコード61cなど各種の抽出条件入力項目が並んでいる。クライアントコード入力欄61cでは、クライアント名(「C証券」)をそのコード(「△△△△」)とともにプルダウンメニューから選択して入力している。受託日入力欄61bでは、当該クライアントからある顧客について債権回収依頼を受けたその受託日を入力する。ここでは2001年9月1日から9月30日までと指定している。
【0043】
プレビュー抽出画面60の下方に設けられた抽出対象電話番号欄62では、顧客に対し架電する電話先を、本人の自宅や勤務先など1つ乃至複数指定できる。抽出条件の入力を終了した後、プレビュー抽出画面60右下の抽出ボタン63をクリックするとプレビュー抽出結果画面に遷移する。
【0044】
図6はプレビュー抽出結果画面である。プレビュー抽出結果画面70は、プレビュー名の表示ボックス71と作成済みプレビューのリスト欄72とが設けられている。作成済みプレビューのリスト欄72には、今作成したばかりのプレビュー「C証券受託901〜930」が反転表示されており、そのプレビュー名がプレビュー名表示ボックス71に自動的に表示されている。
【0045】
この状態で、プレビュー抽出結果画面70右下のOKボタン73をクリックすると、「C証券受託901〜930」プレビューに属する顧客の一覧を表示するプレビュー明細画面に遷移する。なお、「C証券受託901〜930」以外のプレビューの明細画面を表示させたい場合には、リスト72においてその所望のプレビュー項目をクリックし、反転表示させた上でOKボタン73をクリックすればよい。
【0046】
図7はプレビュー明細画面80である。プレビュー情報欄82には本プレビューに関する抽出日、総件数などの情報が表示されている。この例ではプレビューに属する顧客は2名だけであるので、総件数は2となっている。また、顧客リスト欄85には、この「C証券受託901〜930」に含まれる全顧客のリストが表示されている。このリストの項目のうち、「管理番号」は債権ごとに付与される識別番号である。「コード」はクライアントのコードである。「残高」は債権額の残高である。
【0047】
顧客リスト85を縦にマウスでドラッグし、1つ乃至複数の顧客を選択した上で、それらの顧客に対する架電作業に移行する(ステップs104)ことができる。選択した複数の顧客に対し顧客リスト85の上から順に架電する場合は、プレビュー明細画面80左上の架電順選択欄81の昇順ボタン81aをクリックする。同様に顧客リスト85の下から順に架電する場合には、降順ボタン81bをクリックする。また、架電順選択欄81の下方にある自動ボタン83をクリックすると、選択した顧客群について、ある一人に対する架電作業が終了すると自動的に次の顧客に架電する自動架電状態となる。同様に、主導ボタン84をクリックすると、一人の顧客に対する架電作業が終了する毎にオペレータAが自ら架電ボタン(別の画面)をクリックすることにより架電する手動架電状態となる。本実施形態では上から順に、自動架電を行うこととする。
【0048】
プレビュー明細画面80の右上には来電表示部86が設けられている。もしもこの画面での作業中に新規来電が入れば、この来電表示部86にその件数が表示される。その場合、オペレータAは、終了ボタン87をクリックして一度このプレビュー作業を中断する。すると作業開始画面40に戻るので、プレビュー/インバウンド/ボックスメニュー42aを選択する。その遷移先の画面から、来電を受電する受電作業を実行することができる。
【0049】
以上は、まずプレビューを作成し、そのまま架電作業へと移る流れについての説明であった。プレビューが既に作成されている場合や、ボックスを利用して架電を行う場合などは、オペレータAは、作業開始画面40においてプレビュー/インバウンド/ボックスメニュー42aを選択する。すると、図8の検索/電話機能画面へと遷移する。
【0050】
図8は、検索/電話機能画面90である。通常の架電方法やプレビューによる架電方法でなく、ある顧客を検索した上で架電する場合は、画面90の上方に設けられた検索機能欄91を使用する。この検索機能欄91に、債権管理番号、債務者氏名、債務者生年月日、クライアント(債権者)コードなどの検索条件を必要なだけ入力し、画面右下の検索ボタン93をクリックすると、CTIサーバ10の顧客情報DB22から当該検索条件に合致する顧客群を抽出し、検索結果画面を表示する(図示省略)。この検索結果画面はプレビュー明細画面80(図7)と同様のものであり、検索された顧客群のリストの中から実際に架電したい顧客を選択した上で、自動架電又は手動架電により架電作業を実行することができる。
【0051】
検索/電話機能画面90の下半分には、電話機能欄92が設けられている。検索やプレビューの方法によらず、通常の架電方法で電話をかける際に使用する。ナンバーボタン部92dにて通常のプッシュホン電話と同じように電話番号を入力し、架電/受電ボタン92aをクリックすることにより架電開始となる。会話を終了するときは切断ボタン92bをクリックする。
【0052】
電話機能欄92の左下には、ワークタイムボックス92cが設けられている。これは、オペレータAが架電・受電による会話以外の作業(検索条件入力や、後述する会話内容情報入力作業など)を実行中で、手が離せない状態(ステイタス)であることを、自らCTIサーバに対して宣言するためのチェックボックスである。このワークタイムボックス92cのチェックは、CTIサーバに対しビジーなステイタスであることを宣言する一種のフラグであると言える。このワークボックス92cにオペレータAがチェックを立てているときは、新規の来電があったとしてもCTIサーバ10はそれをオペレータAに割り振らない。
【0053】
この検索/電話機能画面90にも、右上に来電表示部95が設けられている。新規来電が入ってくればこの表示部95にその件数が表示される。オペレータAは、もしもワークタイムボックス92cにチェックを立てて作業している際に新規来電の表示を見たならば、ワークタイムボックス92cのチェックを外し、その作業を一時中断してもよい。するとCTIサーバ10は、オペレータAが受電可能な状態であると認識してその来電をオペレータAに割り振る。電話の着信音が鳴る、もしくはコンピュータ342aの画面上に着信を示すポップアップ表示が出されたところでオペレータAは、架電/受電ボタン92をクリックし、受電する。
【0054】
ワークタイムに該当する作業中のみならず、オペレータAが架電/受電による会話中であっても、新規来電が入ってくれば来電表示部にその件数が表示される。この場合、CTIサーバはオペレータAが既に会話中であることを認識できるので新規来電をオペレータAに割り振ってしまうことはないが、オペレータAは、意識的に現在の会話を早く終了させて新規来電を受電することもできる。
【0055】
検索/電話機能画面90において、プレビューを利用した方法で架電作業を行う場合には、画面右下のプレビュー業務ボタン94をクリックする。すると、プレビュー抽出結果画面70(図6)とほぼ同様の、プレビューリスト画面(図示せず)が表示される。そのリストの中から所望のプレビュー項目を選択し、架電作業に移行する。その手順は前述のプレビュー作成→架電の流れとほぼ同様なので、説明を省略する。なお、ある一つのプレビューに対し、複数のオペレータが分担して架電作業を行うことも可能である。その場合、同一債務者に別のオペレータが重複して架電してしまわないように、架電部11の機能にて排他制御を行うこととすればよい。
【0056】
また、検索/電話機能画面90において、ボックスを利用した方法で架電作業を行う場合には、画面右下のボックス架電業務ボタン97をクリックする。す ると、プレビュー抽出結果画面70(図6)とほぼ同様の、ボックスリスト画面(図11、後述)が表示され、プレビューと同様に架電を希望するボックス項目を選択し、架電作業に移行する。このボックス架電業務ボタン97による架電作業についての詳細は後述する。
【0057】
以上の様々な方法で、オペレータAが架電作業を開始する(ステップs104)と、CTIサーバ10の架電部11は架電処理を実行する(ステップs204)。次に、CTIサーバ10の顧客情報表示部13の機能(ステップs206)によって、オペレータAのコンピュータ341aに、架電対象である顧客の顧客情報を表示する顧客情報画面が自動的に表示される。この実施形態では、オペレータAが前述のプレビューによる架電方法を実行し、「C証券受託901〜930」プレビュー明細画面80のリスト85から債務者特許太郎さん、及び特許花子さんに順次架電することとする。
【0058】
図9は、債務者特許太郎さんの顧客情報画面100である。この顧客情報画面には主に、現在情報欄101、契約情報欄102、会話内容履歴欄103、及び各種機能ボタン104、105、106、107、109が設けられている。オペレータAは、3つの欄101、102、103の内容を参照しながら、顧客特許太郎さんに様々な内容の会話(債権回収交渉)を行う(ステップs106)。
【0059】
現在情報欄101には、顧客の氏名、生年月日、現住所、電話番号、現在までの債権残高欄などの情報が記載されており、顧客に関する必要な情報はこの欄101を参照すれば分かるようになっている。
【0060】
契約情報欄102には、クライアント(債権者先)の氏名、債権が発生した商品名、回収代行依頼の受託日、債務者の延滞開始日、クライアントの銀行口座などの情報が記載されており、クライアントに関する必要な情報はこの欄102を参照すれば分かるようになっている。
【0061】
会話内容履歴欄103には、過去に当コールセンタのオペレータがこの顧客に架電又は受電した際の会話内容の要点である会話内容情報の一覧が記載されている。その項目は、会話年月日および時分、会話先(電話をかけた場所)、会話相手、担当オペレータ名、交渉内容などである。
【0062】
オペレータAは、債務者特許太郎さんとの今回の会話が終了すると、会話内容履歴欄103に今回の会話内容情報を入力し、履歴を追加する(ステップs108)。それにはまず顧客情報画面100右下の一括入力ボタン104を押す、するとCTIサーバ10の会話内容情報記憶部14が起動し、オペレータAの端末34a画面上に一括登録画面(図示せず)が表示される。この一括登録画面は、会話内容情報を構成する様々な項目それぞれについて、あらかじめ入力候補となる語が列挙されており、オペレータAは各項目について選択し、クリックするだけで簡単に入力してゆくことができる。
【0063】
一括登録画面にて会話内容情報の入力が終了すると、再び自動的に顧客情報画面100に戻る。この顧客情報画面100(及び一括登録画面)の右上にも来電表示部108が設けられている。特許太郎さんについての会話内容情報入力を終えた時点で、ボックス追加などの作業を行う必要がない場合は、オペレータAは次の債務者特許花子さんに架電するために画面右下の次の電話ボタン105をクリックする。するとCTIサーバ10の架電機能により自動的又は手動により架電が実行され、今度は特許花子さんについての顧客情報画面100が自動的に表示される。
【0064】
ここで、会話内容情報入力作業中に来電があり、入力作業を一時中断して受電作業を行う方法について説明する。例えば、特許太郎さんについての会話情報入力作業中に、来電表示があった場合は、オペレータAは、一括登録画面から顧客情報画面100に戻り、画面右下の登録継続ボタン106をクリックし、この画面を一時的に記憶させておく。CTIサーバ10は、この命令を受け付けると、図示しない会話情報一時記憶部にこの入力途中の会話内容情報を記憶する。
【0065】
新規来電を受電するには、オペレータAは顧客情報画面100下方の電話機能ボタン109をクリックする。すると、検索/電話機能画面90がオペレータ端末34aに表示される。この検索/電話機能画面90の下側の電話機能欄92を用いて受電作業を行う。なお、検索/電話機能画面90ではなく、新たな電話機能画面を設けてその画面が表示されることとしてもよい。
【0066】
オペレータAは、直前に会話内容情報の入力作業を行っていたので、電話機能欄92の左下のワークタイムボックス92cにはチェックが立っており、CTIサーバ10はオペレータAを作業中と認識している。そこで、まずオペレータAはワークタイムボックス92cのチェックを外す。すると、来電が割り振られて着信を示すポップアップ画面(図示せず)が表示されるので、その中にある受電ボタンをクリックすることにより、受電が開始される。
【0067】
この受電に対しても会話終了後に会話内容情報の入力作業を行い、受電作業を完了する。そして、途中で中断していた特許太郎さんとの会話に関する内容情報の登録作業に復帰する。具体的には、特許太郎さんの顧客情報画面100において、受電作業を完了すると、自動的にCTIサーバ10の会話情報一時記憶部から入力途中の会話内容情報が読み出され、再び元の作業である入力作業を継続することができる。会話内容情報の入力を完了する際には、顧客情報画面100右下の登録終了ボタン107をクリックすると、その会話内容情報がCTIサーバ10の 会話内容情報DB23に記憶される。
【0068】
本実施形態の流れの説明に戻る。会話内容情報の入力(ステップs108)作業を終了すると、次にボックス作成・登録を行う(ステップs110)。本実施形態では、債務者特許太郎さんがどこに架電しても行方不明であるため、「オペレータA担当−行方不明者」という名前のボックスを新たに作成し、特許太郎さんを「C証券受託901〜930」 プレビューからこのボックスに移動させる。なお、このボックス作成・登録作業は、架電終了直後、すなわち会話内容情報入力作業(ステップs108)の前に行うこともできる。
【0069】
顧客情報画面のボックス追加ボタン110をクリックすると、CTIサーバ10のボックス作成部17が起動し(ステップs210)ボックス追加画面がポップアップ表示される。図10は、顧客情報画面100の上に、ボックス追加画面110がポップアップ表示された様子を示すイメージ図である。ボックス追加画面110には、ボックス名称テキストボックス111、管理コードボックス112、メモ記入欄113、及び追加ボタン114が設けられている。
【0070】
ボックス名称テキストボックス111には、プルダウンメニューが用意されており、既存のボックス名を選択することもできる。管理コード112はボックスを管理するためのIDである。メモ113は、このボックスを作成したオペレータがスーパバイザなどに分かりやすいように説明を記入する。必要事項を記入した後追加ボタン114をクリックすると、確認メッセージのポップアップ表示(図示省略)を経て、CTIサーバ10のボックス記憶部25に記憶される。
【0071】
このように、あらかじめ設けられた抽出条件により抽出するプレビューとは異なり、任意の条件で作成することができるのでより柔軟に架電候補となる顧客リストを準備することができる。また、ボックス記憶部25に追加された顧客は、プレビュー記憶部24からは削除されるので、ある顧客に重複して架電してしまうことは防止されている。また、1つのボックスに複数のプレビューから顧客を移動させることも可能であり、より柔軟に顧客のグループ化を行うことができ、その結果、より柔軟に架電作業を実行することができる。
【0072】
以上のように、特許太郎さんに関する架電、会話内容情報入力、ボックス追加作業を完了した時点で、来電表示がなければ、顧客情報画面100の次の電話ボタン105をクリックして、「C証券受託901〜930」プレビューの次の顧客である特許花子さんに架電する(ステップs112)。特許花子さんに対しても上記のステップを繰り返し、本プレビューに関する架電業務を終了する(s114)。
【0073】
次に、オペレータAが、ログイン直後から既存のボックスを利用して架電業務を行う方法について説明する。作業開始画面40にてプレビュー/インバウンド/ボックスメニュー42aをクリックし、検索/電話機能画面に遷移すると、オペレータAはボックス架電業務ボタン97をクリックする。するとボックスリスト画面が表示される。
【0074】
図11は、ボックスリスト画面120のイメージ図である。ボックスリスト画面120は、プレビュー抽出結果画面70とほぼ同様であり、ボックス名の表示ボックス121と 作成済みボックスのリスト欄122とが設けられている。作成済みボックスのリスト欄122には、既存のボックス一覧が表示されている。そのうち所望のボックス項目(ここでは「BOX3」)を選択するとその項目が反転表示され、ボックス名表示ボックス121に自動的に表示される。
【0075】
BOX3の項目を選択した状態で、OKボタン123をクリックすると、BOX3の内容詳細を示すボックス明細画面が表示される。図12は、ボックス明細画面のイメージ図である。ボックス明細画面130は、プレビュー明細画面と似た構成であり、ボックス名表示ボックス131、架電順選択欄132、顧客リスト欄139などが設けられている。顧客リスト欄139には、この「BOX3」に含まれる全顧客のリストが表示されている。このリストの項目のうち、「完済」項目は債権を既に支払済みの顧客については「済」のマークを表示する。「コード」はクライアントのコードである。「残高」は債権額の残高である。完済一括削除ボタン136をクリックすると、「済」マークの付与された顧客を顧客リスト139から削除することができる。
【0076】
顧客リスト139を縦にマウスでドラッグし、1つ乃至複数の顧客を選択した上で、それらの顧客に対する架電作業に移行することができる。選択した複数の顧客に対し顧客リスト139の上から順に架電する場合は、架電順選択欄132の昇順ボタン132aをクリックする。同様に顧客リスト139の下から順に架電する場合には、降順ボタン132bをクリックする。また、架電順選択欄132の下方にある自動ボタン133をクリックすると、選択した顧客群について、ある一人に対する架電作業が終了すると自動的に次の顧客に架電する自動架電状態となる。同様に、手動ボタン134をクリックすると、一人の顧客に対する架電作業が終了する毎にオペレータAが自ら架電ボタン(別の画面)をクリックすることにより架電する手動架電状態となる。
【0077】
ボックス明細画面130の右上には来電表示部138が設けられている。もしもこの画面での作業中に新規来電が入れば、この来電表示部138にその件数が表示される。その場合、オペレータAは、終了ボタン135をクリックして一度このプレビュー作業を中断する。すると作業開始画面40に戻るので、プレビュー/インバウンド/ボックスメニュー42aを選択する。その遷移先の画面から、来電を受電する受電作業を実行することができる。
【0078】
また、ボックス明細画面130には、ボックスメンテナンス欄137が設けられている。この欄には、各種のボックス制御メニューが設けられており、ボックスへ追加ボタン137aでは、前述のプレビュー明細画面(図7)などで選択した顧客を、新たに作成した別のボックスに移動させる処理を実行することができる。他のボックスへ移動ボタン137bでは、選択した顧客を既存の他のボックスへと移動させる処理を実行できる。ボックスから削除ボタン137cでは、選択した顧客を削除することができる。これらのボックスメンテナンス処理によって、より柔軟に任意の顧客のグループ化を行うことができ、その結果、架電作業を柔軟に行うことができる。
【0079】
自動又は手動による架電作業及びそれ以降の作業は、前述したプレビューによる架電処理と同様であるので説明を省略する。
【0080】
以上詳細に説明した実施形態は、一例に過ぎず、特にオペレータ端末画面の表示や作業の流れなどは様々な変形が可能であることは言うまでもない。
【0081】
【発明の効果】
本発明のコールセンタ管理サーバ、その処理方法、及びそのシステムによれば、オペレータの稼動効率を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】 本発明のコールセンタシステムの一実施形態による概略構成を示す図である。
【図2】 図1の実施形態によるコールセンタシステムの処理手順を示す流れ図である。
【図3】 図1の実施形態によるオペレータ端末の作業開始画面のイメージ図である。
【図4】 図1の実施形態によるプレビュー管理画面のイメージ図である。
【図5】 図1の実施形態によるプレビュー抽出画面のイメージ図である。
【図6】 図1の実施形態によるプレビュー抽出結果画面 のイメージ図である。
【図7】 図1の実施形態によるプレビュー明細画面 のイメージ図である。
【図8】 図1の実施形態による検索/電話機能画面 のイメージ図である。
【図9】 図1の実施形態による顧客情報画面のイメージ図である。
【図10】 顧客情報画面の上に、ボックス追加画面がポップアップ表示された様子を示すイメージ図である。
【図11】 ボックスリスト画面の一例を示すイメージ図である。
【図12】 ボックス明細画面の一例を示すイメージ図である。
【符号の説明】
10 CTIサーバ
11 架電部
12 受電部
13 顧客情報表示部
14 会話内容記憶部
15 来電表示部
16 プレビュー作成部
17 ボックス作成部
21 オペレータ情報DB
22 顧客情報DB
23 会話内容情報DB
24 プレビュー記憶部
25 ボックス記憶部
30 公衆回線網
32 PBX
34a、34b、34c オペレータ端末
341a、341b、341c 電話機
342a、342b、342c パーソナルコンピュータ
40 作業開始画面
41 設定メニュー
41a プレビュー作成ボタン
42 通常メニュー
42a プレビュー/インバウンドボタン
43 帳票出力メニュー
44 終了ボタン
50 プレビュー管理画面
51 新規作成欄
51a プレビュー名ボックス
51b プレビュー作成ボタン
52 修正・削除欄
60 プレビュー抽出画面
61 プレビュー名/抽出条件欄
61a プレビュー名ボックス
61b 受託日入力ボックス
61c クライアントコード入力ボックス
62 抽出対象電話番号欄
63 抽出ボタン
64 終了ボタン
70 プレビュー抽出結果画面
71 プレビュー名ボックス
72 プレビューリスト欄
73 OKボタン
80 プレビュー明細画面
81 架電順選択欄
81a 昇順ボタン
81b 降順ボタン
82 プレビュー情報欄
83 自動ボタン
84 主導ボタン
85 顧客リスト
86 来電表示部
90 検索/電話機能画面
91 検索機能欄
92 電話機能欄
92a 架電/受電ボタン
92b 切断ボタン
92c ワークタイムボックス
92d ナンバーボタン
93 検索ボタン
94 プレビュー業務ボタン
95 来電表示部
96 終了ボタン
97 ボックス架電業務開始ボタン
100 顧客情報画面
101 現在情報欄
102 契約情報欄
103 会話内容履歴欄
104 一括入力ボタン
105 次の電話ボタン
106 登録継続ボタン
107 登録終了ボタン
108 来電表示部
109 電話機能ボタン
110 ボックス追加画面
111 ボックス名称テキストボックス
112 管理コードボックス
113 メモ記入欄
114 追加ボタン
120 ボックスリスト画面
121 ボックス名表示ボックス
122 ボックスリスト欄
123 OKボタン
130 ボックス明細画面
131 ボックス名表示ボックス
132 架電順選択欄
132a 昇順ボタン
132b 降順ボタン
133 自動ボタン
134 手動ボタン
135 終了ボタン
136 完済一括削除ボタン
137 ボックスメンテナンス欄
137a ボックスへ追加ボタン
137b 他のボックスへ移動ボタン
137c ボックスから削除ボタン
138 来電表示部
139 顧客リスト欄
Claims (6)
- オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、
顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、
架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストを記憶する1次架電リスト記憶部と、
前記1次架電リスト記憶部に記憶された前記1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、1つ乃至複数の2次架電候補顧客リストを記憶する2次架電リスト記憶部と、
を有し、
前記2次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記1次架電リスト記憶部から削除され、
オペレータに対して、少なくとも、前記1次架電リストを用いた架電、及び、前記2次架電リストを用いた架電を可能とした、
ことを特徴とするコールセンタ管理サーバ。 - 請求項1に記載のコールセンタ管理サーバにおいて、前記作成された2次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、別の2次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
- 請求項1又は2に記載のコールセンタ管理サーバにおいて、複数の1次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、1つの2次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
- 請求項1乃至3に記載のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電機能は、前記1次架電候補顧客リスト及び2次架電候補顧客リストの顧客に対し、1件の架電作業が終了すると自動的に次の顧客の電話番号に架電する自動架電機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
- オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップと、
顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電処理ステップと、
架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶処理ステップと、
前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出し、1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストを作成して1次架電リスト記憶部に記憶する1次架電リスト記憶処理ステップと、
前記1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出し、1つ乃至複数の2次架電候補顧客リストを作成して2次架電リスト記憶部に記憶する2次架電リスト記憶処理ステップと、
を有し、
前記2次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記1次架電リスト記憶部から削除され、
オペレータに対して、少なくとも、前記1次架電リストを用いた架電、及び、前記2次架電リストを用いた架電を可能とした、
ことを特徴とするコールセンタの管理方法。 - ネットワークを介して接続されたコールセンタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシステムであって、
前記コールセンタ管理サーバは、
オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、
顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、
架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストを記憶する1次架電リスト記憶部と、
前記1次架電リスト記憶部に記憶された前記1つ乃至複数の1次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、1つ乃至複数の2次架電候補顧客リストを記憶する2次架電リスト記憶部と、
を有し、
前記2次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記1次架電リスト記憶部から削除され、
オペレータに対して、少なくとも、前記1次架電リストを用いた架電、及び、前記2次架電リストを用いた架電を可能とした、
ことを特徴とするコールセンタ管理システム。
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