JP3770827B2 - コールセンタ管理サーバ、コールセンタの管理方法、及び、コールセンタ管理システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタ管理サーバ、コールセンタの管理方法、及び、コールセンタ管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
技術革新や消費者意識の高まり等が相まって、各種商品あるいはサービスに対する顧客の要求は多様化し、ますます高度化している。例えばメーカー各社やインターネット上の商店等において、製造され、販売される商品類について、これらを購入した顧客から多くの質問、要望、クレームが寄せられる。そのような顧客要求に適切に対応し、またマーケティングに活用するための情報として収集・記録するために、いわゆるコールセンターが開設されている。
【０００３】
コールセンターには、多数のオペレータが配置され、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端末を介して顧客からの電話（コール、来電）に直接受け答えする。各オペレータの端末はＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバなどと呼ばれる管理サーバによって、コンピュータ機能と電話機能が連動するように集中管理されている。例えば、ＣＴＩサーバは、既に顧客データベースに登録されている顧客からの来電にオペレータが応答したときに、その顧客の販売履歴などを示す顧客情報一覧をオペレータ端末の画面に自動表示したりする。
【０００４】
オペレータの作業は、オペレータから顧客に電話をかける架電作業と、顧客からの来電を受けて対応する受電作業とに大別される。
【０００５】
架電作業は、例えば、コールセンタのスーパバイザから指定されたその日の架電顧客リストをＣＴＩサーバから取り出し、リスト順に次々と架電し、各顧客に対し必要事項を伝達・聴取する。その際、各顧客への架電作業終了ごとに、会話した内容のうち必要事項をオペレータ端末で入力する。このように入力された会話記録は、ＣＴＩサーバの顧客データベースなどに蓄積され、後日の架電業務において顧客情報として利用されたり、販促活動のための情報として利用されたりする。
【０００６】
受電作業は、基本的には架電作業と同様であり、顧客からの来電を受けて必要事項を伝達・聴取し、オペレータがその会話記録を端末から入力することによってサーバに記録しておく。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
管理サーバには、顧客マスタとなるデータベースが設けられており、架電対象となる顧客のリストがそれぞれの顧客情報とともに記憶されている。通常この顧客データベースに記憶されている顧客数は膨大なので、一定の抽出条件（販売した商品、コールの内容、年齢、地域など）によって一定数の顧客を抽出し、プレビューなどと呼ばれる顧客グループリストを作成する。この顧客グループごとに担当オペレータを配置する。
【０００８】
ところが、このプレビューによる顧客のグループ化では、あらかじめ決められた抽出条件による抽出しか行うことが出来ず、より柔軟に顧客をグループ分けする必要性には対応できなかった。例えば、「代金支払い意思なし」など担当オペレータの主観的判断にいくらか基づく条件であって、既存の抽出条件としては設けにくいグループ化条件や、例外的に一人の担当オペレータが継続的に担当する顧客について担当オペレータの名前でグループ化したい場合などである。
【０００９】
そこで本発明は、かかる課題を解決すべくなされたものであり、架電対象となる顧客についてより柔軟にグループ化することができるコールセンタ管理サーバ、コールセンタの管理方法、及び、コールセンタ管理システムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記の課題を解決するために、本出願に係る第１の発明は、オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストを記憶する１次架電リスト記憶部と、前記１次架電リスト記憶部に記憶された前記１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、１つ乃至複数の２次架電候補顧客リストを記憶する２次架電リスト記憶部と、を有し、前記２次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記１次架電リスト記憶部から削除され、オペレータに対して、少なくとも、前記１次架電リストを用いた架電、及び、前記２次架電リストを用いた架電を可能とした、ことを特徴とするコールセンタ管理サーバ、である。
【００１１】
このような第１の発明によれば、固定的な抽出項目により作成する １次架電候補顧客リストのみならず、オペレータの主観的な判断なども反映させた任意な条件で選択できる２次架電候補リストを作成することができるため、より柔軟に顧客のグループ分けを行うことが可能となる。その結果、そのような任意の条件によりグループ化した２次架電候補顧客リストに属する顧客にすぐに電話をかけることができる。また、そのような２次架電候補顧客群の顧客情報をすぐに参照することができる。１次架電候補顧客リストと２次架電候補顧客リストの顧客群は重複しないので、架電が重複してしまう恐れもない。
【００１２】
また、本出願に係る第２の発明は、第１の発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記作成された２次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、別の２次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。
【００１３】
このような第２の発明によれば、オペレータは、前記１次架電候補顧客リストから移動させて２次架電候補顧客リストを作るだけでなく、既存の２次架電候補顧客リストから移動させて別の２次架電候補顧客リストを作成することもできるため、さらに柔軟に２次架電候補顧客リストを作成することができる。
【００１４】
また、本出願に係る第３の発明は、第１の発明のコールセンタ管理サーバにおいて、複数の１次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、１つの２次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。
【００１５】
このような第３の発明によれば、複数の１次架電候補顧客リストから所望の顧客を抜き出して、１つの２次架電候補顧客リストを構成することもできるため、さらに柔軟に２次架電候補顧客リストを作成することができる。
【００１６】
また、本出願に係る第４の発明は、第１乃至３の発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電機能は、前記１次架電候補顧客リスト及び２次架電候補顧客リストの顧客に対し、１件の架電作業が終了すると自動的に次の顧客の電話番号に架電する自動架電機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。
【００１７】
このような第４の発明によれば、１次架電候補顧客リスト及び２次架電候補顧客リストは、リスト順に自動的に架電する自動架電機能によって非常に便利に架電作業を行うことができる。
【００１８】
また、オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップと、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電処理ステップと、架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶処理ステップと、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出し、１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストを作成して１次架電リスト記憶部に記憶する１次架電リスト記憶処理ステップと、前記１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出し、１つ乃至複数の２次架電候補顧客リストを作成して２次架電リスト記憶部に記憶する２次架電リスト記憶処理ステップと、を有し、前記２次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記１次架電リスト記憶部から削除され、オペレータに対して、少なくとも、前記１次架電リストを用いた架電、及び、前記２次架電リストを用いた架電を可能とした、ことを特徴とするコールセンタの管理方法も実現可能である。
【００１９】
また、ネットワークを介して接続されたコールセンタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシステムであって、前記コールセンタ管理サーバは、オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストを記憶する１次架電リスト記憶部と、前記１次架電リスト記憶部に記憶された前記１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、１つ乃至複数の２次架電候補顧客リストを記憶する２次架電リスト記憶部と、を有し、前記２次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記１次架電リスト記憶部から削除され、オペレータに対して、少なくとも、前記１次架電リストを用いた架電、及び、前記２次架電リストを用いた架電を可能とした、ことを特徴とするコールセンタ管理システムも実現可能である。
【００２０】
【発明の実施の形態】
＝＝システム構成＝＝
以下、添付の図面を参照しつつ本発明の実施の形態について詳細に説明する。まず、本発明のコールセンタシステムの構成について説明する。本実施形態の前提として、このコールセンタは、債権回収代行サービス業者のコールセンタであるとする。この債権回収代行サービス業者（以下、コールセンタ業者）は、例えばインターネット通販を行う会社や、携帯電話キャリアなど各種の顧客企業（以下、債権者先）から代行依頼を受け、顧客企業の商品（サービス）料金の支払いを滞納している消費者（債務者）に対し、督促の電話をかける。
【００２１】
図１は本発明のコールセンタシステムの一実施形態による概略構成を示す図である。コールセンタシステム全体を集中管理する、コールセンタ管理サーバとしてのＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１０は、公衆電話回線網３０から受信する外線電話や内線電話を交換する構内電話交換システムＰＢＸ（Private Branch Exchange）３２、及びオペレータＡ、Ｂ、Ｃが作業する作業端末３４ａ、３４ｂ、３４ｃとイーサネットや無線ＬＡＮなどの回線により接続されている。オペレータは便宜上Ａ〜Ｃの３名だけを示しているが、実際はもっと多く存在しうる。通常これらのオペレータはグループ分けされており、各グループのオペレータは特定の顧客群（例えばある特定の債権者先の債務者など）のみを架電・受電対象とする。
【００２２】
各オペレータＡ〜Ｃの端末３４ａ〜３４ｃには、ＣＴＩサーバ１０に接続されたパーソナルコンピュータ３４２ａ、３４２ｂ、３４２ｃと、ＰＢＸ３２に接続された電話機３４１ａ、３４１ｂ、３４１ｃとが含まれている。電話機３４１ａ〜３４１ｃは、通常の電話機であってもよいし、又は、電話機能を有する拡張ボードとして各パーソナルコンピュータ３４２ａ〜３４２ｃの拡張スロットに配設されていてもよい。
【００２３】
ＣＴＩサーバ１０の内部的な構成としては、一般的な制御部（図示せず）の他に、架電部１１、受電部１２、顧客情報表示部１３、会話内容記憶部１４、来電表示部１５、プレビュー作成部１６、ボックス作成部１７、及び各種記憶手段として、オペレータ情報データベース（以下、データベースはＤＢと略す、他も同様）２１、顧客情報ＤＢ２２、会話内容情報ＤＢ２３、プレビュー記憶部２４、ボックス記憶部２５とが含まれる。
【００２４】
各オペレータＡ〜Ｃは、自身のＩＤを割り当てられており、この情報がオペレータ情報ＤＢ２１に記憶されている。各オペレータＡ〜Ｃは、作業開始時に各端末３４ａ〜３４ｃに ＩＤを入力することによりログインする。ＣＴＩサーバ１０はこの情報をもとに、各端末３４ａ〜３４ｃと各オペレータＡ〜Ｃとの対応関係を特定する。
【００２５】
架電部１１は、オペレータＡ〜Ｃが端末３４ａ〜３４ｃから顧客に督促の電話をかける架電作業を管理する。具体的には例えば、架電対象である顧客を所定の属性条件ごとにグループ化した一次架電候補顧客リストとしてのプレビューというリスト（詳しくは後述）に基づき、そのリストの顧客に次々と自動架電する処理などを制御する。
【００２６】
逆に顧客から電話がかかってきた場合、すなわち来電があった場合は、まず来電表示部１５の機能によって、その顧客が属するグループを担当するオペレータ全員の端末画面に来電が来ている旨を表示する。そしてその来電は、受電部１２の機能によって、受電可能な状態（ステイタス）であるオペレータを探して、割り振る。
【００２７】
オペレータＡ〜Ｃが来電を受電するか、又は架電することにより顧客との会話を開始すると、顧客情報表示部１３の機能により、その顧客の属性情報である顧客情報が自動的にオペレータ端末３４ａ〜３４ｃの画面に表示される。この顧客情報は、顧客情報ＤＢ２２にあらかじめ記憶されている。顧客情報とは例えば、その顧客がどの債権者先のどのような商品について料金の支払いを滞納しているか、またその滞納開始日はいつか、などといった情報である。より詳しくは後述する。
【００２８】
オペレータＡ〜Ｃは、顧客との会話を終えるとその会話内容のうちの決められた事項を会話内容情報として端末３４ａ〜３４ｃに入力する。会話内容情報とは例えば、会話した相手が債務者本人なのかどうか、架電した場所は自宅なのか勤務先であったのか、などといった情報である。より詳しくは後述する。入力された会話内容情報は、会話内容記憶部１４の機能により、会話内容情報ＤＢ２３に記憶される。この会話内容情報は、当該顧客の前記顧客情報に書き加えられることとしてもよい。
【００２９】
会話内容情報の入力作業は、会話内容記憶部１４の機能によって、一時的に中断することができる。その際、入力途中の会話内容情報は一時的に会話内容情報一時記憶手段としての、会話情報一時記憶部（図示せず）に保存される。オペレータＡ〜Ｃは、例えば会話内容情報の入力作業中に新規来電があった場合、この入力作業を一時中断して、受電作業を行い、受電作業終了後に再び会話情報一時記憶部から入力途中の会話内容情報画面を読み出して続きを行うことができる。
【００３０】
＝＝処理の流れ＝＝
次に、本実施形態の処理の流れについて図２の流れ図、及びオペレータ端末３４ａ〜３４ｃの各種表示画面イメージ図を参照しつつ 説明する。ここではオペレータＡがある日の架電・受電作業を行うこととしてその流れに即して説明する。各画面イメージ図は、特徴部分のみを示し、特に本発明の説明に必要ないと思われる部分は省略して示している。
【００３１】
図２は、本実施形態の処理の流れの概要を示す流れ図である。オペレータＡが端末３４ａにて行う作業と、ＣＴＩサーバ１０における各処理の流れとに分けて示している。両者の間のデータや制御信号のやり取りを両者の間の矢印で示している。まずオペレータＡは、自身の端末３４ａのパーソナルコンピュータ３４２ａにＩＤを入力し、ＣＴＩサーバがオペレータ情報ＤＢ２１の内容と照会することによりこれを受け付けることによってログインする（ステップｓ１００、ｓ２００）。図３は、端末３４ａにおけるログイン後の作業開始画面４０の特徴部分を示すイメージ図である。
【００３２】
作業開始画面４０には、設定メニュー４１、通常メニュー４２、及び帳票出力メニュー４３の３種類のメニューが設けられている。このうち、設定メニュー４１には、プレビュー作成４１ａなどの作業項目が設けられている。後述するプレビュー（一次架電候補顧客リスト）作成作業を実行するには、このプレビュー作成ボタン４１ａをクリックする。
【００３３】
通常メニュー４２にはプレビュー／インバウンド／ボックス４２ａなどの作業項目が設けられている。プレビュー／インバウンド／ボックスボタン４２ａをクリックすると、架電作業又は受電作業を実行する画面へと遷移する。帳票出力メニュー４３には、図示しないが、各種の帳票を出力するためのメニューボタンが設けられている。
【００３４】
本実施形態では、オペレータＡは、ログインした後プレビュー作成ボタン４１ａをクリックしてプレビュー作成作業を行う（ステップｓ１０２）。その際ＣＴＩサーバ１０では、プレビュー作成部１６にてプレビュー作成処理が実行される（ステップｓ２０２）。ここで、架電作業の方法について少し詳しく説明する。本実施形態のコールセンタシステムによれば、オペレータが架電を行う方法は便宜的に４通りに分けられる。
【００３５】
第１の架電方法は、いわば通常の架電方法である。通常の電話と同じようにコンピュータ３４２ａの画面上で顧客の電話番号を入力し、架電する。第２の架電方法は、顧客の検索をした後に架電する方法である。顧客の氏名や住所、債権者先などを指定して、ＣＴＩサーバ１０の顧客情報ＤＢから検索を行い、検索された顧客に対して架電する方法である。
【００３６】
本実施形態では、以下に説明する、第３の架電方法であるプレビューを利用した架電方法を行う。プレビューとは、顧客情報ＤＢ２２に記憶された全ての顧客の中から、特定の属性条件によって抽出しグループ化したそのグループリストである。オペレータＡが作業開始画面４０でプレビュー作成ボタン４１ａをクリックすると、図４のプレビュー管理画面が表示される。
【００３７】
第４の架電方法は、プレビューに含まれる顧客の中からさらに一定の条件を有する顧客を抜き出してグループ化した２次架電候補顧客リストとしてのボックスを利用した架電方法である。詳しくは後述する。
【００３８】
図４の説明に戻る。プレビュー管理画面５０には、新規作成欄５１、及び修正・削除欄５２が設けられている。このうち、新規作成欄５１は、新たにプレビューを作成する際使用し、プレビュー名を入力するテキストボックス５１ａとプレビュー作成開始ボタン５１ｂが設けられている。
【００３９】
修正・削除欄５２には、既に作成済みのプレビューを修正・削除する際に使用する既存プレビューリストが表示されている。各プレビュー項目には、プレビュー名、プレビューＩＤ、プレビューの登録日、プレビューの登録時間、そのプレビューに属する顧客数（総件数）などの属性項目が表示されている。プレビュー名の先頭にある「○○○○」、及び「××××」はそのプレビューのクライアント（債権者先）を特定するコードである。
【００４０】
プレビュー管理画面５０において、新規作成プレビュー名を入力し、プレビュー作成ボタン５１ｂをクリックすると、図５のプレビュー抽出画面に遷移する。ここでは、Ｃ証券という債権者先から、２００１年の９月１日から９月３０日までの間に債権回収依頼を受けた債務者を抽出するために、「Ｃ証券受託９０１〜９３０」というプレビュー名のプレビューに属する顧客を抽出することとする。このようなプレビューの各種抽出条件は、例えばコールセンタのスーパバイザが決定してオペレータに指示することとすればよい。
【００４１】
指示を受けたオペレータは、プレビュー抽出画面６０のプレビュー名／抽出条件欄６１にて、指定された各種抽出条件を入力する。プレビュー名／抽出条件欄の一番上にはプレビュー名表示ボックス６１ａが設けられており、前記プレビュー管理画面４０にて入力したプレビュー名が既に表示されている。
【００４２】
プレビュー名表示ボックス６１ａの下には、受託日６１ｂ、クライアントコード６１ｃなど各種の抽出条件入力項目が並んでいる。クライアントコード入力欄６１ｃでは、クライアント名（「Ｃ証券」）をそのコード（「△△△△」）とともにプルダウンメニューから選択して入力している。受託日入力欄６１ｂでは、当該クライアントからある顧客について債権回収依頼を受けたその受託日を入力する。ここでは２００１年９月１日から９月３０日までと指定している。
【００４３】
プレビュー抽出画面６０の下方に設けられた抽出対象電話番号欄６２では、顧客に対し架電する電話先を、本人の自宅や勤務先など１つ乃至複数指定できる。抽出条件の入力を終了した後、プレビュー抽出画面６０右下の抽出ボタン６３をクリックするとプレビュー抽出結果画面に遷移する。
【００４４】
図６はプレビュー抽出結果画面である。プレビュー抽出結果画面７０は、プレビュー名の表示ボックス７１と作成済みプレビューのリスト欄７２とが設けられている。作成済みプレビューのリスト欄７２には、今作成したばかりのプレビュー「Ｃ証券受託９０１〜９３０」が反転表示されており、そのプレビュー名がプレビュー名表示ボックス７１に自動的に表示されている。
【００４５】
この状態で、プレビュー抽出結果画面７０右下のＯＫボタン７３をクリックすると、「Ｃ証券受託９０１〜９３０」プレビューに属する顧客の一覧を表示するプレビュー明細画面に遷移する。なお、「Ｃ証券受託９０１〜９３０」以外のプレビューの明細画面を表示させたい場合には、リスト７２においてその所望のプレビュー項目をクリックし、反転表示させた上でＯＫボタン７３をクリックすればよい。
【００４６】
図７はプレビュー明細画面８０である。プレビュー情報欄８２には本プレビューに関する抽出日、総件数などの情報が表示されている。この例ではプレビューに属する顧客は２名だけであるので、総件数は２となっている。また、顧客リスト欄８５には、この「Ｃ証券受託９０１〜９３０」に含まれる全顧客のリストが表示されている。このリストの項目のうち、「管理番号」は債権ごとに付与される識別番号である。「コード」はクライアントのコードである。「残高」は債権額の残高である。
【００４７】
顧客リスト８５を縦にマウスでドラッグし、１つ乃至複数の顧客を選択した上で、それらの顧客に対する架電作業に移行する（ステップｓ１０４）ことができる。選択した複数の顧客に対し顧客リスト８５の上から順に架電する場合は、プレビュー明細画面８０左上の架電順選択欄８１の昇順ボタン８１ａをクリックする。同様に顧客リスト８５の下から順に架電する場合には、降順ボタン８１ｂをクリックする。また、架電順選択欄８１の下方にある自動ボタン８３をクリックすると、選択した顧客群について、ある一人に対する架電作業が終了すると自動的に次の顧客に架電する自動架電状態となる。同様に、主導ボタン８４をクリックすると、一人の顧客に対する架電作業が終了する毎にオペレータＡが自ら架電ボタン（別の画面）をクリックすることにより架電する手動架電状態となる。本実施形態では上から順に、自動架電を行うこととする。
【００４８】
プレビュー明細画面８０の右上には来電表示部８６が設けられている。もしもこの画面での作業中に新規来電が入れば、この来電表示部８６にその件数が表示される。その場合、オペレータＡは、終了ボタン８７をクリックして一度このプレビュー作業を中断する。すると作業開始画面４０に戻るので、プレビュー／インバウンド／ボックスメニュー４２ａを選択する。その遷移先の画面から、来電を受電する受電作業を実行することができる。
【００４９】
以上は、まずプレビューを作成し、そのまま架電作業へと移る流れについての説明であった。プレビューが既に作成されている場合や、ボックスを利用して架電を行う場合などは、オペレータＡは、作業開始画面４０においてプレビュー／インバウンド／ボックスメニュー４２ａを選択する。すると、図８の検索／電話機能画面へと遷移する。
【００５０】
図８は、検索／電話機能画面９０である。通常の架電方法やプレビューによる架電方法でなく、ある顧客を検索した上で架電する場合は、画面９０の上方に設けられた検索機能欄９１を使用する。この検索機能欄９１に、債権管理番号、債務者氏名、債務者生年月日、クライアント（債権者）コードなどの検索条件を必要なだけ入力し、画面右下の検索ボタン９３をクリックすると、ＣＴＩサーバ１０の顧客情報ＤＢ２２から当該検索条件に合致する顧客群を抽出し、検索結果画面を表示する（図示省略）。この検索結果画面はプレビュー明細画面８０（図７）と同様のものであり、検索された顧客群のリストの中から実際に架電したい顧客を選択した上で、自動架電又は手動架電により架電作業を実行することができる。
【００５１】
検索／電話機能画面９０の下半分には、電話機能欄９２が設けられている。検索やプレビューの方法によらず、通常の架電方法で電話をかける際に使用する。ナンバーボタン部９２ｄにて通常のプッシュホン電話と同じように電話番号を入力し、架電／受電ボタン９２ａをクリックすることにより架電開始となる。会話を終了するときは切断ボタン９２ｂをクリックする。
【００５２】
電話機能欄９２の左下には、ワークタイムボックス９２ｃが設けられている。これは、オペレータＡが架電・受電による会話以外の作業（検索条件入力や、後述する会話内容情報入力作業など）を実行中で、手が離せない状態（ステイタス）であることを、自らＣＴＩサーバに対して宣言するためのチェックボックスである。このワークタイムボックス９２ｃのチェックは、ＣＴＩサーバに対しビジーなステイタスであることを宣言する一種のフラグであると言える。このワークボックス９２ｃにオペレータＡがチェックを立てているときは、新規の来電があったとしてもＣＴＩサーバ１０はそれをオペレータＡに割り振らない。
【００５３】
この検索／電話機能画面９０にも、右上に来電表示部９５が設けられている。新規来電が入ってくればこの表示部９５にその件数が表示される。オペレータＡは、もしもワークタイムボックス９２ｃにチェックを立てて作業している際に新規来電の表示を見たならば、ワークタイムボックス９２ｃのチェックを外し、その作業を一時中断してもよい。するとＣＴＩサーバ１０は、オペレータＡが受電可能な状態であると認識してその来電をオペレータＡに割り振る。電話の着信音が鳴る、もしくはコンピュータ３４２ａの画面上に着信を示すポップアップ表示が出されたところでオペレータＡは、架電／受電ボタン９２をクリックし、受電する。
【００５４】
ワークタイムに該当する作業中のみならず、オペレータＡが架電／受電による会話中であっても、新規来電が入ってくれば来電表示部にその件数が表示される。この場合、ＣＴＩサーバはオペレータＡが既に会話中であることを認識できるので新規来電をオペレータＡに割り振ってしまうことはないが、オペレータＡは、意識的に現在の会話を早く終了させて新規来電を受電することもできる。
【００５５】
検索／電話機能画面９０において、プレビューを利用した方法で架電作業を行う場合には、画面右下のプレビュー業務ボタン９４をクリックする。すると、プレビュー抽出結果画面７０（図６）とほぼ同様の、プレビューリスト画面（図示せず）が表示される。そのリストの中から所望のプレビュー項目を選択し、架電作業に移行する。その手順は前述のプレビュー作成→架電の流れとほぼ同様なので、説明を省略する。なお、ある一つのプレビューに対し、複数のオペレータが分担して架電作業を行うことも可能である。その場合、同一債務者に別のオペレータが重複して架電してしまわないように、架電部１１の機能にて排他制御を行うこととすればよい。
【００５６】
また、検索／電話機能画面９０において、ボックスを利用した方法で架電作業を行う場合には、画面右下のボックス架電業務ボタン９７をクリックする。す ると、プレビュー抽出結果画面７０（図６）とほぼ同様の、ボックスリスト画面（図１１、後述）が表示され、プレビューと同様に架電を希望するボックス項目を選択し、架電作業に移行する。このボックス架電業務ボタン９７による架電作業についての詳細は後述する。
【００５７】
以上の様々な方法で、オペレータＡが架電作業を開始する（ステップｓ１０４）と、ＣＴＩサーバ１０の架電部１１は架電処理を実行する（ステップｓ２０４）。次に、ＣＴＩサーバ１０の顧客情報表示部１３の機能（ステップｓ２０６）によって、オペレータＡのコンピュータ３４１ａに、架電対象である顧客の顧客情報を表示する顧客情報画面が自動的に表示される。この実施形態では、オペレータＡが前述のプレビューによる架電方法を実行し、「Ｃ証券受託９０１〜９３０」プレビュー明細画面８０のリスト８５から債務者特許太郎さん、及び特許花子さんに順次架電することとする。
【００５８】
図９は、債務者特許太郎さんの顧客情報画面１００である。この顧客情報画面には主に、現在情報欄１０１、契約情報欄１０２、会話内容履歴欄１０３、及び各種機能ボタン１０４、１０５、１０６、１０７、１０９が設けられている。オペレータＡは、３つの欄１０１、１０２、１０３の内容を参照しながら、顧客特許太郎さんに様々な内容の会話（債権回収交渉）を行う（ステップｓ１０６）。
【００５９】
現在情報欄１０１には、顧客の氏名、生年月日、現住所、電話番号、現在までの債権残高欄などの情報が記載されており、顧客に関する必要な情報はこの欄１０１を参照すれば分かるようになっている。
【００６０】
契約情報欄１０２には、クライアント（債権者先）の氏名、債権が発生した商品名、回収代行依頼の受託日、債務者の延滞開始日、クライアントの銀行口座などの情報が記載されており、クライアントに関する必要な情報はこの欄１０２を参照すれば分かるようになっている。
【００６１】
会話内容履歴欄１０３には、過去に当コールセンタのオペレータがこの顧客に架電又は受電した際の会話内容の要点である会話内容情報の一覧が記載されている。その項目は、会話年月日および時分、会話先（電話をかけた場所）、会話相手、担当オペレータ名、交渉内容などである。
【００６２】
オペレータＡは、債務者特許太郎さんとの今回の会話が終了すると、会話内容履歴欄１０３に今回の会話内容情報を入力し、履歴を追加する（ステップｓ１０８）。それにはまず顧客情報画面１００右下の一括入力ボタン１０４を押す、するとＣＴＩサーバ１０の会話内容情報記憶部１４が起動し、オペレータＡの端末３４ａ画面上に一括登録画面（図示せず）が表示される。この一括登録画面は、会話内容情報を構成する様々な項目それぞれについて、あらかじめ入力候補となる語が列挙されており、オペレータＡは各項目について選択し、クリックするだけで簡単に入力してゆくことができる。
【００６３】
一括登録画面にて会話内容情報の入力が終了すると、再び自動的に顧客情報画面１００に戻る。この顧客情報画面１００（及び一括登録画面）の右上にも来電表示部１０８が設けられている。特許太郎さんについての会話内容情報入力を終えた時点で、ボックス追加などの作業を行う必要がない場合は、オペレータＡは次の債務者特許花子さんに架電するために画面右下の次の電話ボタン１０５をクリックする。するとＣＴＩサーバ１０の架電機能により自動的又は手動により架電が実行され、今度は特許花子さんについての顧客情報画面１００が自動的に表示される。
【００６４】
ここで、会話内容情報入力作業中に来電があり、入力作業を一時中断して受電作業を行う方法について説明する。例えば、特許太郎さんについての会話情報入力作業中に、来電表示があった場合は、オペレータＡは、一括登録画面から顧客情報画面１００に戻り、画面右下の登録継続ボタン１０６をクリックし、この画面を一時的に記憶させておく。ＣＴＩサーバ１０は、この命令を受け付けると、図示しない会話情報一時記憶部にこの入力途中の会話内容情報を記憶する。
【００６５】
新規来電を受電するには、オペレータＡは顧客情報画面１００下方の電話機能ボタン１０９をクリックする。すると、検索／電話機能画面９０がオペレータ端末３４ａに表示される。この検索／電話機能画面９０の下側の電話機能欄９２を用いて受電作業を行う。なお、検索／電話機能画面９０ではなく、新たな電話機能画面を設けてその画面が表示されることとしてもよい。
【００６６】
オペレータＡは、直前に会話内容情報の入力作業を行っていたので、電話機能欄９２の左下のワークタイムボックス９２ｃにはチェックが立っており、ＣＴＩサーバ１０はオペレータＡを作業中と認識している。そこで、まずオペレータＡはワークタイムボックス９２ｃのチェックを外す。すると、来電が割り振られて着信を示すポップアップ画面（図示せず）が表示されるので、その中にある受電ボタンをクリックすることにより、受電が開始される。
【００６７】
この受電に対しても会話終了後に会話内容情報の入力作業を行い、受電作業を完了する。そして、途中で中断していた特許太郎さんとの会話に関する内容情報の登録作業に復帰する。具体的には、特許太郎さんの顧客情報画面１００において、受電作業を完了すると、自動的にＣＴＩサーバ１０の会話情報一時記憶部から入力途中の会話内容情報が読み出され、再び元の作業である入力作業を継続することができる。会話内容情報の入力を完了する際には、顧客情報画面１００右下の登録終了ボタン１０７をクリックすると、その会話内容情報がＣＴＩサーバ１０の 会話内容情報ＤＢ２３に記憶される。
【００６８】
本実施形態の流れの説明に戻る。会話内容情報の入力（ステップｓ１０８）作業を終了すると、次にボックス作成・登録を行う（ステップｓ１１０）。本実施形態では、債務者特許太郎さんがどこに架電しても行方不明であるため、「オペレータＡ担当−行方不明者」という名前のボックスを新たに作成し、特許太郎さんを「Ｃ証券受託９０１〜９３０」 プレビューからこのボックスに移動させる。なお、このボックス作成・登録作業は、架電終了直後、すなわち会話内容情報入力作業（ステップｓ１０８）の前に行うこともできる。
【００６９】
顧客情報画面のボックス追加ボタン１１０をクリックすると、ＣＴＩサーバ１０のボックス作成部１７が起動し（ステップｓ２１０）ボックス追加画面がポップアップ表示される。図１０は、顧客情報画面１００の上に、ボックス追加画面１１０がポップアップ表示された様子を示すイメージ図である。ボックス追加画面１１０には、ボックス名称テキストボックス１１１、管理コードボックス１１２、メモ記入欄１１３、及び追加ボタン１１４が設けられている。
【００７０】
ボックス名称テキストボックス１１１には、プルダウンメニューが用意されており、既存のボックス名を選択することもできる。管理コード１１２はボックスを管理するためのＩＤである。メモ１１３は、このボックスを作成したオペレータがスーパバイザなどに分かりやすいように説明を記入する。必要事項を記入した後追加ボタン１１４をクリックすると、確認メッセージのポップアップ表示（図示省略）を経て、ＣＴＩサーバ１０のボックス記憶部２５に記憶される。
【００７１】
このように、あらかじめ設けられた抽出条件により抽出するプレビューとは異なり、任意の条件で作成することができるのでより柔軟に架電候補となる顧客リストを準備することができる。また、ボックス記憶部２５に追加された顧客は、プレビュー記憶部２４からは削除されるので、ある顧客に重複して架電してしまうことは防止されている。また、１つのボックスに複数のプレビューから顧客を移動させることも可能であり、より柔軟に顧客のグループ化を行うことができ、その結果、より柔軟に架電作業を実行することができる。
【００７２】
以上のように、特許太郎さんに関する架電、会話内容情報入力、ボックス追加作業を完了した時点で、来電表示がなければ、顧客情報画面１００の次の電話ボタン１０５をクリックして、「Ｃ証券受託９０１〜９３０」プレビューの次の顧客である特許花子さんに架電する（ステップｓ１１２）。特許花子さんに対しても上記のステップを繰り返し、本プレビューに関する架電業務を終了する（ｓ１１４）。
【００７３】
次に、オペレータＡが、ログイン直後から既存のボックスを利用して架電業務を行う方法について説明する。作業開始画面４０にてプレビュー／インバウンド／ボックスメニュー４２ａをクリックし、検索／電話機能画面に遷移すると、オペレータＡはボックス架電業務ボタン９７をクリックする。するとボックスリスト画面が表示される。
【００７４】
図１１は、ボックスリスト画面１２０のイメージ図である。ボックスリスト画面１２０は、プレビュー抽出結果画面７０とほぼ同様であり、ボックス名の表示ボックス１２１と 作成済みボックスのリスト欄１２２とが設けられている。作成済みボックスのリスト欄１２２には、既存のボックス一覧が表示されている。そのうち所望のボックス項目（ここでは「ＢＯＸ３」）を選択するとその項目が反転表示され、ボックス名表示ボックス１２１に自動的に表示される。
【００７５】
ＢＯＸ３の項目を選択した状態で、ＯＫボタン１２３をクリックすると、ＢＯＸ３の内容詳細を示すボックス明細画面が表示される。図１２は、ボックス明細画面のイメージ図である。ボックス明細画面１３０は、プレビュー明細画面と似た構成であり、ボックス名表示ボックス１３１、架電順選択欄１３２、顧客リスト欄１３９などが設けられている。顧客リスト欄１３９には、この「ＢＯＸ３」に含まれる全顧客のリストが表示されている。このリストの項目のうち、「完済」項目は債権を既に支払済みの顧客については「済」のマークを表示する。「コード」はクライアントのコードである。「残高」は債権額の残高である。完済一括削除ボタン１３６をクリックすると、「済」マークの付与された顧客を顧客リスト１３９から削除することができる。
【００７６】
顧客リスト１３９を縦にマウスでドラッグし、１つ乃至複数の顧客を選択した上で、それらの顧客に対する架電作業に移行することができる。選択した複数の顧客に対し顧客リスト１３９の上から順に架電する場合は、架電順選択欄１３２の昇順ボタン１３２ａをクリックする。同様に顧客リスト１３９の下から順に架電する場合には、降順ボタン１３２ｂをクリックする。また、架電順選択欄１３２の下方にある自動ボタン１３３をクリックすると、選択した顧客群について、ある一人に対する架電作業が終了すると自動的に次の顧客に架電する自動架電状態となる。同様に、手動ボタン１３４をクリックすると、一人の顧客に対する架電作業が終了する毎にオペレータＡが自ら架電ボタン（別の画面）をクリックすることにより架電する手動架電状態となる。
【００７７】
ボックス明細画面１３０の右上には来電表示部１３８が設けられている。もしもこの画面での作業中に新規来電が入れば、この来電表示部１３８にその件数が表示される。その場合、オペレータＡは、終了ボタン１３５をクリックして一度このプレビュー作業を中断する。すると作業開始画面４０に戻るので、プレビュー／インバウンド／ボックスメニュー４２ａを選択する。その遷移先の画面から、来電を受電する受電作業を実行することができる。
【００７８】
また、ボックス明細画面１３０には、ボックスメンテナンス欄１３７が設けられている。この欄には、各種のボックス制御メニューが設けられており、ボックスへ追加ボタン１３７ａでは、前述のプレビュー明細画面（図７）などで選択した顧客を、新たに作成した別のボックスに移動させる処理を実行することができる。他のボックスへ移動ボタン１３７ｂでは、選択した顧客を既存の他のボックスへと移動させる処理を実行できる。ボックスから削除ボタン１３７ｃでは、選択した顧客を削除することができる。これらのボックスメンテナンス処理によって、より柔軟に任意の顧客のグループ化を行うことができ、その結果、架電作業を柔軟に行うことができる。
【００７９】
自動又は手動による架電作業及びそれ以降の作業は、前述したプレビューによる架電処理と同様であるので説明を省略する。
【００８０】
以上詳細に説明した実施形態は、一例に過ぎず、特にオペレータ端末画面の表示や作業の流れなどは様々な変形が可能であることは言うまでもない。
【００８１】
【発明の効果】
本発明のコールセンタ管理サーバ、その処理方法、及びそのシステムによれば、オペレータの稼動効率を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明のコールセンタシステムの一実施形態による概略構成を示す図である。
【図２】 図１の実施形態によるコールセンタシステムの処理手順を示す流れ図である。
【図３】 図１の実施形態によるオペレータ端末の作業開始画面のイメージ図である。
【図４】 図１の実施形態によるプレビュー管理画面のイメージ図である。
【図５】 図１の実施形態によるプレビュー抽出画面のイメージ図である。
【図６】 図１の実施形態によるプレビュー抽出結果画面 のイメージ図である。
【図７】 図１の実施形態によるプレビュー明細画面 のイメージ図である。
【図８】 図１の実施形態による検索／電話機能画面 のイメージ図である。
【図９】 図１の実施形態による顧客情報画面のイメージ図である。
【図１０】 顧客情報画面の上に、ボックス追加画面がポップアップ表示された様子を示すイメージ図である。
【図１１】 ボックスリスト画面の一例を示すイメージ図である。
【図１２】 ボックス明細画面の一例を示すイメージ図である。
【符号の説明】
１０ ＣＴＩサーバ
１１ 架電部
１２ 受電部
１３ 顧客情報表示部
１４ 会話内容記憶部
１５ 来電表示部
１６ プレビュー作成部
１７ ボックス作成部
２１ オペレータ情報ＤＢ
２２ 顧客情報ＤＢ
２３ 会話内容情報ＤＢ
２４ プレビュー記憶部
２５ ボックス記憶部
３０ 公衆回線網
３２ ＰＢＸ
３４ａ、３４ｂ、３４ｃ オペレータ端末
３４１ａ、３４１ｂ、３４１ｃ 電話機
３４２ａ、３４２ｂ、３４２ｃ パーソナルコンピュータ
４０ 作業開始画面
４１ 設定メニュー
４１ａ プレビュー作成ボタン
４２ 通常メニュー
４２ａ プレビュー／インバウンドボタン
４３ 帳票出力メニュー
４４ 終了ボタン
５０ プレビュー管理画面
５１ 新規作成欄
５１ａ プレビュー名ボックス
５１ｂ プレビュー作成ボタン
５２ 修正・削除欄
６０ プレビュー抽出画面
６１ プレビュー名／抽出条件欄
６１ａ プレビュー名ボックス
６１ｂ 受託日入力ボックス
６１ｃ クライアントコード入力ボックス
６２ 抽出対象電話番号欄
６３ 抽出ボタン
６４ 終了ボタン
７０ プレビュー抽出結果画面
７１ プレビュー名ボックス
７２ プレビューリスト欄
７３ ＯＫボタン
８０ プレビュー明細画面
８１ 架電順選択欄
８１ａ 昇順ボタン
８１ｂ 降順ボタン
８２ プレビュー情報欄
８３ 自動ボタン
８４ 主導ボタン
８５ 顧客リスト
８６ 来電表示部
９０ 検索／電話機能画面
９１ 検索機能欄
９２ 電話機能欄
９２ａ 架電／受電ボタン
９２ｂ 切断ボタン
９２ｃ ワークタイムボックス
９２ｄ ナンバーボタン
９３ 検索ボタン
９４ プレビュー業務ボタン
９５ 来電表示部
９６ 終了ボタン
９７ ボックス架電業務開始ボタン
１００ 顧客情報画面
１０１ 現在情報欄
１０２ 契約情報欄
１０３ 会話内容履歴欄
１０４ 一括入力ボタン
１０５ 次の電話ボタン
１０６ 登録継続ボタン
１０７ 登録終了ボタン
１０８ 来電表示部
１０９ 電話機能ボタン
１１０ ボックス追加画面
１１１ ボックス名称テキストボックス
１１２ 管理コードボックス
１１３ メモ記入欄
１１４ 追加ボタン
１２０ ボックスリスト画面
１２１ ボックス名表示ボックス
１２２ ボックスリスト欄
１２３ ＯＫボタン
１３０ ボックス明細画面
１３１ ボックス名表示ボックス
１３２ 架電順選択欄
１３２ａ 昇順ボタン
１３２ｂ 降順ボタン
１３３ 自動ボタン
１３４ 手動ボタン
１３５ 終了ボタン
１３６ 完済一括削除ボタン
１３７ ボックスメンテナンス欄
１３７ａ ボックスへ追加ボタン
１３７ｂ 他のボックスへ移動ボタン
１３７ｃ ボックスから削除ボタン
１３８ 来電表示部
１３９ 顧客リスト欄

Claims (6)

1. オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、
   顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、
   架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
   前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストを記憶する１次架電リスト記憶部と、
   前記１次架電リスト記憶部に記憶された前記１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、１つ乃至複数の２次架電候補顧客リストを記憶する２次架電リスト記憶部と、
   を有し、
   前記２次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記１次架電リスト記憶部から削除され、
   オペレータに対して、少なくとも、前記１次架電リストを用いた架電、及び、前記２次架電リストを用いた架電を可能とした、
   ことを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
2. 請求項１に記載のコールセンタ管理サーバにおいて、前記作成された２次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、別の２次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
3. 請求項１又は２に記載のコールセンタ管理サーバにおいて、複数の１次架電候補顧客リストから任意の特徴を有する顧客群を抜き出し、１つの２次架電候補顧客リストを作成する機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
4. 請求項１乃至３に記載のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電機能は、前記１次架電候補顧客リスト及び２次架電候補顧客リストの顧客に対し、1件の架電作業が終了すると自動的に次の顧客の電話番号に架電する自動架電機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サーバ。
5. オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップと、
   顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電処理ステップと、
   架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶処理ステップと、
   前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出し、１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストを作成して１次架電リスト記憶部に記憶する１次架電リスト記憶処理ステップと、
   前記１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出し、１つ乃至複数の２次架電候補顧客リストを作成して２次架電リスト記憶部に記憶する２次架電リスト記憶処理ステップと、
   を有し、
   前記２次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記１次架電リスト記憶部から削除され、
   オペレータに対して、少なくとも、前記１次架電リストを用いた架電、及び、前記２次架電リストを用いた架電を可能とした、
   ことを特徴とするコールセンタの管理方法。
6. ネットワークを介して接続されたコールセンタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシステムであって、
   前記コールセンタ管理サーバは、
   オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架電機能と、
   顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、
   架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
   前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出することによって作成された、１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストを記憶する１次架電リスト記憶部と、
   前記１次架電リスト記憶部に記憶された前記１つ乃至複数の１次架電候補顧客リストから、任意の特徴を有する顧客群をオペレータが抜き出すことによって作成された、１つ乃至複数の２次架電候補顧客リストを記憶する２次架電リスト記憶部と、
   を有し、
   前記２次架電リスト記憶部に記憶された顧客は、前記１次架電リスト記憶部から削除され、
   オペレータに対して、少なくとも、前記１次架電リストを用いた架電、及び、前記２次架電リストを用いた架電を可能とした、
   ことを特徴とするコールセンタ管理システム。

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