JP2003169143A - コールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びそのシステム - Google Patents
コールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びそのシステムInfo
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- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
きるコールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びその
システムを提供する。 【解決手段】 オペレータがオペレータ端末から顧客に
電話をかける架電作業を管理する架電機能と、顧客から
の来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わ
せる受電機能と、架電対象となる顧客に関する属性情報
である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧
客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出
し、1つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する架電
リスト作成機能と、前記顧客情報の1つとして該顧客へ
の架電時間情報を登録する架電時間管理機能とを有する
コールセンタ管理サーバなどとする。
Description
サーバ、その管理方法、及びそのシステムに関する。
って、各種商品あるいはサービスに対する顧客の要求は
多様化し、ますます高度化している。例えばメーカー各
社やインターネット上の商店等において、製造され、販
売される商品類について、これらを購入した顧客から多
くの質問、要望、クレームが寄せられる。そのような顧
客要求に適切に対応し、またマーケティングに活用する
ための情報として収集・記録するために、いわゆるコー
ルセンタが開設されている。
置され、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端
末を介して顧客からの電話(コール、来電)に直接受け
答えする。各オペレータの端末はCTI(Computer Tel
ephony Integration )サーバなどと呼ばれる管理サー
バによって、コンピュータ機能と電話機能が連動するよ
うに集中管理されている。例えば、CTIサーバは、既
に顧客データベースに登録されている顧客からの来電に
オペレータが応答したときに、その顧客の販売履歴など
を示す顧客情報一覧をオペレータ端末の画面に自動表示
したりする。
に電話をかける架電作業と、顧客からの来電を受けて対
応する受電作業とに大別される。
パバイザから指定されたその日の架電顧客リストをCT
Iサーバから取り出し、リスト順に次々と架電し、各顧
客に対し必要事項を伝達・聴取する。その際、各顧客へ
の架電作業終了ごとに、会話した内容のうち必要事項を
オペレータ端末で入力する。このように入力された会話
記録は、CTIサーバの顧客データベースなどに蓄積さ
れ、後日の架電業務において顧客情報として利用された
り、販促活動のための情報として利用されたりする。
あり、顧客からの来電を受けて必要事項を伝達・聴取
し、オペレータがその会話記録を端末から入力すること
によってサーバに記録しておく。
マスタとなるデータベースが設けられており、架電対象
となる顧客のリストがそれぞれの顧客情報とともに記憶
されている。通常この顧客データベースに記憶されてい
る顧客数は膨大なので、一定の抽出条件(販売した商
品、コールの内容、年齢、地域など)によって一定数の
顧客を抽出し、プレビューと呼ばれる顧客グループリス
トを作成する。この顧客グループごとに担当オペレータ
を配置する。
められてリスト化された固定的な条件であって、実際に
オペレータが架電を何回か行ううちに顧客から引き出し
た情報を反映させることは難しかった。特に、架電可能
な時間帯は顧客ごとに千差万別であり、また同じ顧客で
も自宅や勤務先など架電場所によって様々に異なる。さ
らにこれらの架電可能時間帯は日々変化するので一度入
手した情報を長期間にわたって抽出条件として使用する
ことはできない。
された場合、この架電予約時間を管理する手段が必要と
なるが、そのような技術は存在していなかった。
なされたものであり、顧客への架電時間を有効に管理す
ることのできるコールセンタ管理サーバ、その管理方
法、及びそのシステムを提供することを目的とする。
めに、本出願に係る第1の発明は、オペレータがオペレ
ータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架
電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振
り、受電作業を行わせる受電機能と、架電対象となる顧
客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報
記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有
する顧客群を抽出し、1つ乃至複数の架電候補顧客リス
トを作成する架電リスト作成機能と、前記顧客情報の1
つとして該顧客への架電時間情報を登録する架電時間管
理機能とを有するコールセンタ管理サーバである。
客を対象とするコールセンタにおいて、オペレータなど
が日々の架電作業の中で収集した最新の架電時間情報
(次回の架電予約時間や当該顧客の架電可能時間帯な
ど)を顧客情報に付加することによって、架電時間情報
を顧客ごとに柔軟に管理することができる。また、それ
らの架電時間情報の管理をオペレータやスーパバイザの
記憶などに頼ることなく自動的に行うことができるの
で、オペレータやスーパバイザの時間管理の負担も軽減
される。
発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電時間
情報は当該顧客への次回の架電を予約した時間を示す架
電予約時間情報を含むことを特徴とするコールセンタ管
理サーバである。
の次回架電予約時間を顧客情報に付加しておくことによ
って、オペレータやスーパバイザの記憶などに頼ること
なく次回架電予約時間を自動的に管理することができ
る。その結果、オペレータやスーパバイザへの負担も軽
減される。
発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電時間
管理機能は、オペレータの架電作業又は受電作業中に、
ある顧客の架電予約時間になった時点で該顧客への架電
を促す画面を当該オペレータの端末に表示する機能を有
することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。
のない架電作業や受電作業を行っていたオペレータに対
して、ある顧客の架電予約時間になると、その担当オペ
レータの端末画面にポップアップ形式などの架電指示画
面が表示されるので、オペレータやスーパバイザの記憶
などに頼ることなく次回架電予約時間を自動的に管理す
ることができる。その結果、オペレータやスーパバイザ
への負担も軽減される。
発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電時間
情報は当該顧客への架電が可能な時間帯を示す架電可能
時間帯情報を含むことを特徴とするコールセンタ管理サ
ーバである。
することも多い、顧客ごとの架電可能時間帯情報を、柔
軟にかつ自動的に管理することができる。その結果、顧
客ごとにきめ細かな時間的対応を行うことができるとと
もに、オペレータやスーパバイザによる時間管理の負担
も軽減される。
発明乃至第4の発明のコールセンタ管理サーバにおい
て、前記架電リスト作成機能は、前記架電時間管理機能
によって登録された顧客の架電時間情報を抽出条件とし
て使用することを特徴とするコールセンタ管理サーバで
ある。
トを作成する際に、架電時間管理機能により登録された
架電時間情報を抽出条件として利用することができるた
め、最新の架電時間情報を反映させた架電リストを作成
することができる。
発明乃至第5の発明のコールセンタ管理サーバにおい
て、前記架電時間情報は、架電場所ごとに分けて登録す
る機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サー
バである。
細かく顧客ごとの架電時間情報を管理することができ
る。
客に電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップ
と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受
電作業を行わせる受電処理ステップと、架電対象となる
顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情
報記憶処理ステップと、前記顧客情報記憶手段から所定
の属性を有する顧客群を抽出し、1つ乃至複数の架電候
補顧客リストを作成する架電リスト作成処理ステップ
と、前記顧客情報の1つとして該顧客への架電時間情報
を登録する架電時間管理処理ステップとを有するコール
センタ管理方法も実現することができる。
ールセンタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシス
テムであって、前記コールセンタ管理サーバは、オペレ
ータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業
を管理する架電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレ
ータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、架電
対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶
する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所
定の属性を有する顧客群を抽出し、1つ乃至複数の架電
候補顧客リストを作成する架電リスト作成機能と、前記
顧客情報の1つとして該顧客への架電時間情報を登録す
る架電時間管理機能とを有するコールセンタ管理システ
ムも実現することができる。
いて詳細に説明する。まず、本発明のコールセンタシス
テムの構成について説明する。本実施形態の前提とし
て、このコールセンタは、債権回収代行サービス業者の
コールセンタであるとする。この債権回収代行サービス
業者(以下、コールセンタ業者)は、例えばインターネ
ット通販を行う会社や、携帯電話キャリアなど各種の顧
客企業(以下、債権者先)から代行依頼を受け、顧客企
業の商品(サービス)料金の支払いを滞納している消費
者(債務者)に対し、督促の電話をかける。
実施形態による概略構成を示す図である。コールセンタ
システム全体を集中管理する、コールセンタ管理サーバ
としてのCTI(Computer Telephony Integration )
サーバ10は、公衆電話回線網30から受信する外線電
話や内線電話を交換する構内電話交換システムPBX
(Private Branch Exchange)32、及びオペレータ
A、B、Cが作業する作業端末34a、34b、34c
とイーサネット(登録商標)や無線LANなどの回線に
より接続されている。オペレータは便宜上A〜Cの3名
だけを示しているが、実際はもっと多く存在しうる。通
常これらのオペレータはグループ分けされており、各グ
ループのオペレータは特定の顧客群(例えばある特定の
債権者先の債務者など)のみを架電・受電対象とする。
には、CTIサーバ10に接続されたパーソナルコンピ
ュータ342a、342b、342cと、PBX32に
接続された電話機341a、341b、341cとが含
まれている。電話機341a〜341cは、通常の電話
機であってもよいし、又は、電話機能を有する拡張ボー
ドとして各パーソナルコンピュータ342a〜342c
の拡張スロットに配設されていてもよい。
は、一般的な制御部(図示せず)の他に、架電部11、
受電部12、顧客情報表示部13、会話内容記憶部1
4、来電表示部15、プレビュー作成部16、架電時間
管理部17、及び各種記憶手段として、オペレータ情報
データベース(以下、データベースはDBと略す、他も
同様)21、顧客情報DB22、会話内容情報DB2
3、プレビュー記憶部24とが含まれる。
当てられており、この情報がオペレータ情報DB21に
記憶されている。各オペレータA〜Cは、作業開始時に
各端末34a〜34cにIDを入力することによりログ
インする。CTIサーバ10はこの情報をもとに、各端
末34a〜34cと各オペレータA〜Cとの対応関係を
特定する。
4a〜34cから顧客に督促の電話をかける架電作業を
管理する。具体的には例えば、架電対象である顧客を所
定の属性条件ごとにグループ化した架電候補顧客リスト
としてのプレビューというリスト(詳しくは後述)に基
づき、そのリストの顧客に次々と自動架電する処理など
を制御する。
なわち来電があった場合は、まず来電表示部15の機能
によって、その顧客が属するグループを担当するオペレ
ータ全員の端末画面に来電が来ている旨を表示する。そ
してその来電は、受電部12の機能によって、受電可能
な状態(ステイタス)であるオペレータを探して、割り
振る。
は架電することにより顧客との会話を開始すると、顧客
情報表示部13の機能により、その顧客の属性情報であ
る顧客情報が自動的にオペレータ端末34a〜34cの
画面に表示される。この顧客情報は、顧客情報DB22
にあらかじめ記憶されている。顧客情報とは例えば、そ
の顧客がどの債権者先のどのような商品について料金の
支払いを滞納しているか、またその滞納開始日はいつ
か、などといった情報である。より詳しくは後述する。
るとその会話内容のうちの決められた事項を会話内容情
報として端末34a〜34cに入力する。会話内容情報
とは例えば、会話した相手が債務者本人なのかどうか、
架電した場所は自宅なのか勤務先であったのか、などと
いった情報である。より詳しくは後述する。入力された
会話内容情報は、会話内容記憶部14の機能により、会
話内容情報DB23に記憶される。この会話内容情報
は、当該顧客の前記顧客情報に書き加えられることとし
てもよい。
部14の機能によって、一時的に中断することができ
る。その際、入力途中の会話内容情報は一時的に会話内
容情報一時記憶手段としての、会話情報一時記憶部(図
示せず)に保存される。オペレータA〜Cは、例えば会
話内容情報の入力作業中に新規来電があった場合、この
入力作業を一時中断して、受電作業を行い、受電作業終
了後に再び会話情報一時記憶部から入力途中の会話内容
情報画面を読み出して続きを行うことができる。
及びオペレータ端末34a〜34cの各種表示画面イメ
ージ図を参照しつつ説明する。ここではオペレータAが
ある日の架電・受電作業を行うこととしてその流れに即
して説明する。各画面イメージ図は、特徴部分のみを示
し、特に本発明の説明に必要ないと思われる部分は省略
して示している。
示す流れ図である。オペレータAが端末34aにて行う
作業と、CTIサーバ10における各処理の流れとに分
けて示している。両者の間のデータや制御信号のやり取
りを両者の間の矢印で示している。まずオペレータA
は、自身の端末34aのパーソナルコンピュータ342
aにIDを入力し、CTIサーバがオペレータ情報DB
21の内容と照会することによりこれを受け付けること
によってログインする(ステップs100、s20
0)。図3は、端末34aにおけるログイン後の作業開
始画面40の特徴部分を示すイメージ図である。
1、通常メニュー42、及び帳票出力メニュー43の3
種類のメニューが設けられている。このうち、設定メニ
ュー41には、プレビュー作成41aなどの作業項目が
設けられている。後述するプレビュー(架電候補顧客リ
スト)作成作業を実行するには、このプレビュー作成ボ
タン41aをクリックする。
ウンド42aなどの作業項目が設けられている。プレビ
ュー/インバウンドボタン42aをクリックすると、架
電作業又は受電作業を実行する画面へと遷移する。帳票
出力メニュー43には、図示しないが、各種の帳票を出
力するためのメニューボタンが設けられている。
ンした後プレビュー作成ボタン41aをクリックしてプ
レビュー作成作業を行う(ステップs102)。その際
CTIサーバ10では、プレビュー作成部16にてプレ
ビュー作成処理が実行される(ステップs202)。こ
こで、架電作業の方法について少し詳しく説明する。本
実施形態のコールセンタシステムによれば、オペレータ
が架電を行う方法は便宜的に3通りに分けられる。
である。通常の電話と同じようにコンピュータ342a
の画面上で顧客の電話番号を入力し、架電する。第2の
架電方法は、顧客の検索をした後に架電する方法であ
る。顧客の氏名や住所、債権者先などを指定して、CT
Iサーバ10の顧客情報DB22から検索を行い、検索
された顧客に対して架電する方法である。
架電方法であるプレビューを利用した架電方法を行う。
プレビューとは、顧客情報DB22に記憶された全ての
顧客の中から、特定の属性条件によって抽出しグループ
化したそのグループリストである。オペレータAが作業
開始画面40でプレビュー作成ボタン41aをクリック
すると、図4のプレビュー管理画面が表示される。
51、及び修正・削除欄52が設けられている。このう
ち、新規作成欄51は、新たにプレビューを作成する際
使用し、プレビュー名を入力するテキストボックス51
aとプレビュー作成開始ボタン51bが設けられてい
る。
レビューを修正・削除する際に使用する既存プレビュー
リストが表示されている。各プレビュー項目には、プレ
ビュー名、プレビューID、プレビューの登録日、プレ
ビューの登録時間、そのプレビューに属する顧客数(総
件数)などの属性項目が表示されている。プレビュー名
の先頭にある「○○○○」、及び「××××」はそのプ
レビューのクライアント(債権者先)を特定するコード
である。
成プレビュー名を入力し、プレビュー作成ボタン51b
をクリックすると、図5のプレビュー抽出画面に遷移す
る。ここでは、C証券という債権者先から、2001年
の9月1日から9月30日までの間に債権回収依頼を受
けた債務者を抽出するために、「C証券受託901〜9
30」というプレビュー名のプレビューに属する顧客を
抽出することとする。このようなプレビューの各種抽出
条件は、例えばコールセンタのスーパバイザが決定して
オペレータに指示することとすればよい。
出画面60のプレビュー名/抽出条件欄61にて、指定
された各種抽出条件を入力する。プレビュー名/抽出条
件欄の一番上にはプレビュー名表示ボックス61aが設
けられており、前記プレビュー管理画面50にて入力し
たプレビュー名が既に表示されている。
は、受託日61b、クライアントコード61cなど各種
の抽出条件入力項目が並んでいる。クライアントコード
入力欄61cでは、クライアント名(「C証券」)をそ
のコード(「△△△△」)とともにプルダウンメニュー
から選択して入力している。受託日入力欄61bでは、
当該クライアントからある顧客について債権回収依頼を
受けたその受託日を入力する。ここでは2001年9月
1日から9月30日までと指定している。
曜日指定61e、予約時間61f、及び予約曜日61g
の架電時間情報も含まれている。これらの架電時間情報
は、実際にオペレータが顧客と会話して収集する、日々
変化する情報であり、債権者先から債権回収依頼を受託
した時点で定まっている固定的な情報ではない。これら
の架電時間情報の登録方法についての詳細は後述する。
た抽出対象電話番号欄62では、顧客に対し架電する電
話先を、本人の自宅や勤務先など1つ乃至複数指定でき
る。各抽出条件の入力を終了した後、プレビュー抽出画
面60右下の抽出ボタン63をクリックするとプレビュ
ー抽出結果画面に遷移する。
レビュー抽出結果画面70は、プレビュー名の表示ボッ
クス71と作成済みプレビューのリスト欄72とが設け
られている。作成済みプレビューのリスト欄72には、
今作成したばかりのプレビュー「C証券受託901〜9
30」が反転表示されており、そのプレビュー名がプレ
ビュー名表示ボックス71に自動的に表示されている。
右下のOKボタン73をクリックすると、「C証券受託
901〜930」プレビューに属する顧客の一覧を表示
するプレビュー明細画面に遷移する。なお、「C証券受
託901〜930」以外のプレビューの明細画面を表示
させたい場合には、リスト72においてその所望のプレ
ビュー項目をクリックし、反転表示させた上でOKボタ
ン73をクリックすればよい。
レビュー情報欄82にはこのプレビューに関する抽出
日、総件数などの情報が表示されている。この例ではプ
レビューに属する顧客は2名だけであるので、総件数は
2となっている。また、顧客リスト欄85には、この
「C証券受託901〜930」に含まれる全顧客のリス
トが表示されている。このリストの項目のうち、「管理
番号」は債権ごとに付与される識別番号である。「コー
ド」はクライアントのコードである。「残高」は債権額
の残高である。
し、1つ乃至複数の顧客を選択した上で、それらの顧客
に対する架電作業に移行する(ステップs104)こと
ができる。選択した複数の顧客に対し顧客リスト85の
上から順に架電する場合は、プレビュー明細画面80左
上の架電順選択欄81の昇順ボタン81aをクリックす
る。同様に顧客リスト85の下から順に架電する場合に
は、降順ボタン81bをクリックする。また、架電順選
択欄81の下方にある自動ボタン83をクリックする
と、選択した顧客群について、ある一人に対する架電作
業が終了すると自動的に次の顧客に架電する自動架電状
態となる。同様に、手動ボタン84をクリックすると、
一人の顧客に対する架電作業が終了する毎にオペレータ
Aが自ら架電ボタン(別の画面)をクリックすることに
より架電する手動架電状態となる。本実施形態では上か
ら順に、自動架電を行うこととする。
示部86が設けられている。もしもこの画面での作業中
に新規来電が入れば、この来電表示部86にその件数が
表示される。その場合、オペレータAは、終了ボタン8
7をクリックして一度このプレビュー作業を中断する。
すると作業開始画面40に戻るので、プレビュー/イン
バウンドメニュー42aを選択する。その遷移先の画面
から、来電を受電する受電作業を実行することができ
る。
ま架電作業へと移る流れについての説明であった。プレ
ビューが既に作成されている場合などは、オペレータA
は、作業開始画面40においてプレビュー/インバウン
ドメニュー42aを選択する。すると、図8の検索/電
話機能画面へと遷移する。
通常の架電方法やプレビューによる架電方法でなく、あ
る顧客を検索した上で架電する場合は、画面90の上方
に設けられた検索機能欄91を使用する。この検索機能
欄91に、債権管理番号、債務者氏名、債務者生年月
日、クライアント(債権者)コードなどの検索条件を必
要なだけ入力し、画面右下の検索ボタン93をクリック
すると、CTIサーバ10の顧客情報DB22から当該
検索条件に合致する顧客群を抽出し、検索結果画面を表
示する(図示省略)。この検索結果画面はプレビュー明
細画面80(図7)と同様のものであり、検索された顧
客群のリストの中から実際に架電したい顧客を選択した
上で、自動架電又は手動架電により架電作業を実行する
ことができる。
話機能欄92が設けられている。検索やプレビューの方
法によらず、通常の架電方法で電話をかける際に使用す
る。ナンバーボタン部92dにて通常のプッシュホン電
話と同じように電話番号を入力し、架電/受電ボタン9
2aをクリックすることにより架電開始となる。会話を
終了するときは切断ボタン92bをクリックする。
ボックス92cが設けられている。これは、オペレータ
Aが架電・受電による会話以外の作業(検索条件入力
や、後述する会話内容情報入力作業など)を実行中で、
手が離せない状態(ステイタス)であることを、自らC
TIサーバに対して宣言するためのチェックボックスで
ある。このワークタイムボックス92cのチェックは、
CTIサーバに対しビジーなステイタスであることを宣
言する一種のフラグであると言える。このワークボック
ス92cにオペレータAがチェックを立てているとき
は、新規の来電があったとしてもCTIサーバ10はそ
れをオペレータAに割り振らない。
来電表示部95が設けられている。新規来電が入ってく
ればこの表示部95にその件数が表示される。オペレー
タAは、もしもワークタイムボックス92cにチェック
を立てて作業している際に新規来電の表示を見たなら
ば、ワークタイムボックス92cのチェックを外し、そ
の作業を一時中断してもよい。するとCTIサーバ10
は、オペレータAが受電可能な状態であると認識してそ
の来電をオペレータAに割り振る。電話の着信音が鳴
る、もしくはコンピュータ342aの画面上に着信を示
すポップアップ表示が出されたところでオペレータA
は、架電/受電ボタン92をクリックし、受電する。
ず、オペレータAが架電/受電による会話中であって
も、新規来電が入ってくれば来電表示部にその件数が表
示される。この場合、CTIサーバはオペレータAが既
に会話中であることを認識できるので新規来電をオペレ
ータAに割り振ってしまうことはないが、オペレータA
は、意識的に現在の会話を早く終了させて新規来電を受
電することもできる。
電ONチェックボックス97が設けられている。後述す
る架電時間情報登録作業において架電時間の予約が行わ
れる。このチェックボックス97にチェックを入れて予
約架電ONの状態で作業をしているときは、ある顧客の
架電予約時間になると、他の作業中であってもその予約
された顧客に対する架電を促すポップアップ画面が表示
される。他の作業中といっても架電/受電による会話中
などに表示されてもすぐに対応できないので、これから
架電を行う際など作業の区切りにおいて表示されること
とすればより好ましい。架電予約時間の登録作業につい
ての詳細は後述する。
を利用した方法で架電作業を行う場合には、画面右下の
プレビュー業務ボタン94をクリックする。すると、プ
レビュー抽出結果画面70(図6)とほぼ同様の、プレ
ビューリスト画面(図示せず)が表示される。そのリス
トの中から所望のプレビュー項目を選択し、架電作業に
移行する。その手順は前述のプレビュー作成→架電の流
れとほぼ同様なので、説明を省略する。なお、ある一つ
のプレビューに対し、複数のオペレータが分担して架電
作業を行うことも可能である。その場合、同一債務者に
別のオペレータが重複して架電してしまわないように、
架電部11の機能にて排他制御を行うこととすればよ
い。
作業を開始する(ステップs104)と、CTIサーバ
10の架電部11は架電処理を実行する(ステップs2
04)。次に、CTIサーバ10の顧客情報表示部13
の機能(ステップs206)によって、オペレータAの
コンピュータ342aに、架電対象である顧客の顧客情
報を表示する顧客情報画面が自動的に表示される。この
実施形態では、オペレータAが前述のプレビューによる
架電方法を実行し、「C証券受託901〜930」プレ
ビュー明細画面80のリスト85から債務者特許太郎さ
ん、及び特許花子さんに順次架電することとする。
面100である。この顧客情報画面には主に、現在情報
欄101、契約情報欄102、会話内容履歴欄103、
及び各種機能ボタン104、105、106、107、
109、110が設けられている。オペレータAは、3
つの欄101、102、103の内容を参照しながら、
顧客特許太郎さんに様々な内容の会話(債権回収交渉)
を行う(ステップs106)。
月日、現住所、電話番号、現在までの債権残高欄などの
情報が記載されており、顧客に関する必要な情報はこの
欄101を参照すれば分かるようになっている。
権者先)の氏名、債権が発生した商品名、回収代行依頼
の受託日、債務者の延滞開始日、クライアントの銀行口
座などの情報が記載されており、クライアントに関する
必要な情報はこの欄102を参照すれば分かるようにな
っている。
ルセンタのオペレータがこの顧客に架電又は受電した際
の会話内容の要点である会話内容情報の一覧が記載され
ている。その項目は、会話年月日および時分、会話先
(電話をかけた場所)、会話相手、担当オペレータ名、
交渉内容などである。
今回の会話が終了すると、会話内容履歴欄103に今回
の会話内容情報を入力し、履歴を追加する(ステップs
108)。それにはまず顧客情報画面100右下の一括
入力ボタン104をクリックする。するとCTIサーバ
10の会話内容情報記憶部14が起動し、オペレータA
の端末34a画面上に一括登録画面(図示せず)が表示
される。この一括登録画面は、会話内容情報を構成する
様々な項目それぞれについて、あらかじめ入力候補とな
る語が列挙されており、オペレータAは各項目について
選択し、クリックするだけで簡単に入力してゆくことが
できる。
了すると、再び自動的に顧客情報画面100に戻る。こ
の顧客情報画面100(及び一括登録画面)の右上にも
来電表示部108が設けられている。特許太郎さんにつ
いての会話内容情報入力を終えた時点で、来電表示など
がない場合は、オペレータAは次の債務者特許花子さん
に架電するために画面右下の次の電話ボタン105をク
リックする。するとCTIサーバ10の架電機能により
自動的又は手動により架電が実行され、今度は特許花子
さんについての顧客情報画面100が自動的に表示され
る。
あり、入力作業を一時中断して受電作業を行う方法につ
いて説明する。例えば、特許太郎さんについての会話情
報入力作業中に、来電表示があった場合は、オペレータ
Aは、一括登録画面から顧客情報画面100に戻り、画
面右下の登録継続ボタン106をクリックし、この画面
を一時的に記憶させておく。CTIサーバ10は、この
命令を受け付けると、図示しない会話情報一時記憶部に
この入力途中の会話内容情報を記憶する。
顧客情報画面100下方の電話機能ボタン109をクリ
ックする。すると、検索/電話機能画面90がオペレー
タ端末34aに表示される。この検索/電話機能画面9
0の下側の電話機能欄92を用いて受電作業を行う。な
お、検索/電話機能画面90ではなく、新たな電話機能
画面を設けてその画面が表示されることとしてもよい。
力作業を行っていたので、電話機能欄92の左下のワー
クタイムボックス92cにはチェックが立っており、C
TIサーバ10はオペレータAを作業中と認識してい
る。そこで、まずオペレータAはワークタイムボックス
92cのチェックを外す。すると、来電が割り振られて
着信を示すポップアップ画面(図示せず)が表示される
ので、その中にある受電ボタンをクリックすることによ
り、受電が開始される。
情報の入力作業を行い、受電作業を完了する。そして、
途中で中断していた特許太郎さんとの会話に関する内容
情報の登録作業に復帰する。具体的には、特許太郎さん
の顧客情報画面100において、登録継続ボタン106
をクリックすると、CTIサーバ10の会話情報一時記
憶部から入力途中の会話内容情報が読み出され、再び入
力作業を継続することができる。会話内容情報の入力を
完了する際には、顧客情報画面100右下の登録終了ボ
タン107をクリックすると、その会話内容情報がCT
Iサーバ10の会話内容情報DB23に記憶される。
情報の入力(ステップs108)作業を終了すると、次
に架電時間情報登録を行う(ステップs110)。本実
施形態では、債務者特許太郎さんの次回の予約架電時間
と、近頃の架電可能時間帯を入力する。なお、この架電
時間情報登録作業は、架電終了直後、すなわち会話内容
情報入力作業(ステップs108)の前に行うこともで
きる。
下に設けられた時間帯管理ボタン110をクリックする
と、CTIサーバ10の架電時間管理部17が作動し
(ステップs210)、時間帯管理画面がポップアップ
表示される。図10は、顧客情報画面100の上に、時
間帯管理画面110がポップアップ表示された様子を示
すイメージ図である。時間帯管理画面110には、顧客
情報欄111、架電予約時間欄112、架電可能時間帯
欄113、及び登録ボタン114が設けられている。
アント名を表示するテキストボックスが設けられてい
る。
郎さんの次回の架電予約時間を入力する。架電予約時間
は、架電場所ごとに管理することができ、この例では自
宅、勤務先、携帯電話、連絡先の4箇所について別個に
予約時間を登録することができる。
帯(1時間単位)ごとに架電が可能か否かを、自宅及び
勤務先について指定することができる。日曜日から土曜
日までの縦軸と、午前8時から午後8時までの横軸のグ
リッドからなる画面をマウスでクリックすればクリック
した箇所のグリッドが反転表示される。反転表示された
部分が架電可能な時間帯であることを示す。この例では
土日曜日の午前8時台と9時台、及び平日の夜6時台か
ら8時台までの時間が架電可能時間帯と指定されてい
る。
0の架電時間管理部17によって記憶・管理される。こ
のように顧客ごとの架電予約時間、及び架電可能時間帯
を架電場所ごとに登録することによって、架電時間をき
め細かく管理することができる。また、これらの架電時
間情報をオペレータやスーパバイザの記憶に頼ることな
く自動的に管理することができるので、オペレータやス
ーパバイザの負担を軽減することもできる。
予約時間情報、及び架電可能時間帯情報は、前述したよ
うに、プレビュー抽出画面60の抽出条件である時間帯
指定61d、曜日指定61e、予約時間61f、予約曜
日61gとして利用することができる。このように、最
新の架電時間情報を利用することによって、最新の情報
を反映させたプレビューリストを作成することができ
る。なお、これら抽出条件のうち、時間帯指定61d及
び曜日指定61eは、時間帯管理画面110の架電可能
時間帯欄113から取得される情報であり、予約時間6
1f及び予約曜日61gは、時間帯管理画面110の架
電予約時間欄112から取得される情報である。予約曜
日61gは、架電予約時間欄112の年月日から計算さ
れる。
述したように、検索/電話機能画面90の予約架電ON
チェックボックスにチェックを入れておくことにより、
予約時間になるとオペレータ端末画面上に架電を促すポ
ップアップ画面を表示する。確実に次回予約時間に架電
を実行することができるとともに、オペレータやスーパ
バイザの記憶などに頼ることなく次回架電予約時間を自
動的に管理することによって、オペレータやスーパバイ
ザへの負担も軽減される。
電、会話内容情報入力、架電時間情報登録作業を完了し
た時点で、来電表示がなければ、顧客情報画面100の
次の電話ボタン105をクリックして、「C証券受託9
01〜930」プレビューの次の顧客である特許花子さ
んに架電する(ステップs112)。特許花子さんに対
しても上記のステップを繰り返し、本プレビューに関す
る架電業務を終了する(s114)。
ぎず、特にオペレータ端末画面の表示や作業の流れなど
は様々な変形が可能であることは言うまでもない。
管理方法、及びそのシステムによれば、顧客への架電時
間を有効に管理することができる。
による概略構成を示す図である。
の処理手順を示す流れ図である。
開始画面のイメージ図である。
イメージ図である。
イメージ図である。
面のイメージ図である。
イメージ図である。
イメージ図である。
ジ図である。
ップアップ表示された様子を示すイメージ図である。
タ 40 作業開始画面 41 設定メニュー 41a プレビュー作成ボタン 42 通常メニュー 42a プレビュー/インバウンドボタン 43 帳票出力メニュー 44 終了ボタン 50 プレビュー管理画面 51 新規作成欄 51a プレビュー名ボックス 51b プレビュー作成ボタン 52 修正・削除欄 60 プレビュー抽出画面 61 プレビュー名/抽出条件欄 61a プレビュー名ボックス 61b 受託日入力ボックス 61c クライアントコード入力ボックス 61d 架電時間帯指定ボックス 61e 架電曜日指定ボックス 61f 架電予約時間ボックス 61g 架電予約曜日ボックス 62 抽出対象電話番号欄 63 抽出ボタン 64 終了ボタン 70 プレビュー抽出結果画面 71 プレビュー名ボックス 72 プレビューリスト欄 73 OKボタン 80 プレビュー明細画面 81 架電順選択欄 81a 昇順ボタン 81b 降順ボタン 82 プレビュー情報欄 83 自動ボタン 84 手動ボタン 85 顧客リスト 86 来電表示部 90 検索/電話機能画面 91 検索機能欄 92 電話機能欄 92a 架電/受電ボタン 92b 切断ボタン 92c ワークタイムボックス 92d ナンバーボタン 93 検索ボタン 94 プレビュー業務ボタン 95 来電表示部 96 終了ボタン 97 予約架電ONチェックボックス 100 顧客情報画面 101 現在情報欄 102 契約情報欄 103 会話内容履歴欄 104 一括入力ボタン 105 次の電話ボタン 106 登録継続ボタン 107 登録終了ボタン 108 来電表示部 109 電話機能ボタン 110 時間帯管理画面 111 顧客情報欄 112 架電予約時間欄 113 架電可能時間帯欄 114 登録ボタン
Claims (8)
- 【請求項1】 オペレータがオペレータ端末から顧客に
電話をかける架電作業を管理する架電機能と、 顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作
業を行わせる受電機能と、 架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を
記憶する顧客情報記憶手段と、 前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を
抽出し、1つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する
架電リスト作成機能と、 前記顧客情報の1つとして該顧客への架電時間情報を登
録する架電時間管理機能と、を有するコールセンタ管理
サーバ。 - 【請求項2】 請求項1に記載のコールセンタ管理サー
バにおいて、前記架電時間情報は当該顧客への次回の架
電を予約した時間を示す架電予約時間情報を含むことを
特徴とするコールセンタ管理サーバ。 - 【請求項3】 請求項2に記載のコールセンタ管理サー
バにおいて、前記架電時間管理機能は、オペレータの架
電作業又は受電作業中に、ある顧客の架電予約時間にな
った時点で該顧客への架電を促す画面を当該オペレータ
の端末に表示する機能を有することを特徴とするコール
センタ管理サーバ。 - 【請求項4】 請求項1に記載のコールセンタ管理サー
バにおいて、前記架電時間情報は当該顧客への架電が可
能な時間帯を示す架電可能時間帯情報を含むことを特徴
とするコールセンタ管理サーバ。 - 【請求項5】 請求項1乃至4に記載のコールセンタ管
理サーバにおいて、前記架電リスト作成機能は、前記架
電時間管理機能によって登録された顧客の架電時間情報
を抽出条件として使用することを特徴とするコールセン
タ管理サーバ。 - 【請求項6】 請求項1乃至5に記載のコールセンタ管
理サーバにおいて、前記架電時間情報は、架電場所ごと
に分けて登録する機能を有することを特徴とするコール
センタ管理サーバ。 - 【請求項7】 オペレータがオペレータ端末から顧客に
電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップと、 顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作
業を行わせる受電処理ステップと、 架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を
記憶する顧客情報記憶処理ステップと、 前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を
抽出し、1つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する
架電リスト作成処理ステップと、 前記顧客情報の1つとして該顧客への架電時間情報を登
録する架電時間管理処理ステップと、を有するコールセ
ンタ管理方法。 - 【請求項8】 ネットワークを介して接続されたコール
センタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシステム
であって、 前記コールセンタ管理サーバは、 オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架
電作業を管理する架電機能と、 顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作
業を行わせる受電機能と、 架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を
記憶する顧客情報記憶手段と、 前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を
抽出し、1つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する
架電リスト作成機能と、 前記顧客情報の1つとして該顧客への架電時間情報を登
録する架電時間管理機能と、を有するコールセンタ管理
システム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001364841A JP2003169143A (ja) | 2001-11-29 | 2001-11-29 | コールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びそのシステム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001364841A JP2003169143A (ja) | 2001-11-29 | 2001-11-29 | コールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びそのシステム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2003169143A true JP2003169143A (ja) | 2003-06-13 |
Family
ID=19174969
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2001364841A Pending JP2003169143A (ja) | 2001-11-29 | 2001-11-29 | コールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びそのシステム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2003169143A (ja) |
Cited By (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2007094998A (ja) * | 2005-09-30 | 2007-04-12 | Fujitsu Ltd | 電話業務振分システム及びそのプログラム |
JP2010073119A (ja) * | 2008-09-22 | 2010-04-02 | Hitachi Information Systems Ltd | 顧客管理業務支援システムと連絡先情報表示制御方法とプログラム |
JP2013013154A (ja) * | 2012-10-16 | 2013-01-17 | Fujitsu Ltd | 通信装置、通信方法及び通信プログラム |
JP2015032157A (ja) * | 2013-08-02 | 2015-02-16 | 株式会社日立国際電気 | 顧客対応支援システム |
JP2015181311A (ja) * | 2015-07-13 | 2015-10-15 | 富士通株式会社 | 通信装置、通信方法及び通信プログラム |
-
2001
- 2001-11-29 JP JP2001364841A patent/JP2003169143A/ja active Pending
Cited By (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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JP2007094998A (ja) * | 2005-09-30 | 2007-04-12 | Fujitsu Ltd | 電話業務振分システム及びそのプログラム |
JP2010073119A (ja) * | 2008-09-22 | 2010-04-02 | Hitachi Information Systems Ltd | 顧客管理業務支援システムと連絡先情報表示制御方法とプログラム |
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JP2015032157A (ja) * | 2013-08-02 | 2015-02-16 | 株式会社日立国際電気 | 顧客対応支援システム |
JP2015181311A (ja) * | 2015-07-13 | 2015-10-15 | 富士通株式会社 | 通信装置、通信方法及び通信プログラム |
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