JP2003169143A - コールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びそのシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客への架電時間を有効に管理することので
きるコールセンタ管理サーバ、その管理方法、及びその
システムを提供する。 【解決手段】 オペレータがオペレータ端末から顧客に
電話をかける架電作業を管理する架電機能と、顧客から
の来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作業を行わ
せる受電機能と、架電対象となる顧客に関する属性情報
である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧
客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を抽出
し、１つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する架電
リスト作成機能と、前記顧客情報の１つとして該顧客へ
の架電時間情報を登録する架電時間管理機能とを有する
コールセンタ管理サーバなどとする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタ管理
サーバ、その管理方法、及びそのシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】技術革新や消費者意識の高まり等が相ま
って、各種商品あるいはサービスに対する顧客の要求は
多様化し、ますます高度化している。例えばメーカー各
社やインターネット上の商店等において、製造され、販
売される商品類について、これらを購入した顧客から多
くの質問、要望、クレームが寄せられる。そのような顧
客要求に適切に対応し、またマーケティングに活用する
ための情報として収集・記録するために、いわゆるコー
ルセンタが開設されている。

【０００３】コールセンタには、多数のオペレータが配
置され、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端
末を介して顧客からの電話（コール、来電）に直接受け
答えする。各オペレータの端末はＣＴＩ（Computer Tel
ephony Integration ）サーバなどと呼ばれる管理サー
バによって、コンピュータ機能と電話機能が連動するよ
うに集中管理されている。例えば、ＣＴＩサーバは、既
に顧客データベースに登録されている顧客からの来電に
オペレータが応答したときに、その顧客の販売履歴など
を示す顧客情報一覧をオペレータ端末の画面に自動表示
したりする。

【０００４】オペレータの作業は、オペレータから顧客
に電話をかける架電作業と、顧客からの来電を受けて対
応する受電作業とに大別される。

【０００５】架電作業は、例えば、コールセンタのスー
パバイザから指定されたその日の架電顧客リストをＣＴ
Ｉサーバから取り出し、リスト順に次々と架電し、各顧
客に対し必要事項を伝達・聴取する。その際、各顧客へ
の架電作業終了ごとに、会話した内容のうち必要事項を
オペレータ端末で入力する。このように入力された会話
記録は、ＣＴＩサーバの顧客データベースなどに蓄積さ
れ、後日の架電業務において顧客情報として利用された
り、販促活動のための情報として利用されたりする。

【０００６】受電作業は、基本的には架電作業と同様で
あり、顧客からの来電を受けて必要事項を伝達・聴取
し、オペレータがその会話記録を端末から入力すること
によってサーバに記録しておく。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】管理サーバには、顧客
マスタとなるデータベースが設けられており、架電対象
となる顧客のリストがそれぞれの顧客情報とともに記憶
されている。通常この顧客データベースに記憶されてい
る顧客数は膨大なので、一定の抽出条件（販売した商
品、コールの内容、年齢、地域など）によって一定数の
顧客を抽出し、プレビューと呼ばれる顧客グループリス
トを作成する。この顧客グループごとに担当オペレータ
を配置する。

【０００８】ところが、この抽出条件は、あらかじめ定
められてリスト化された固定的な条件であって、実際に
オペレータが架電を何回か行ううちに顧客から引き出し
た情報を反映させることは難しかった。特に、架電可能
な時間帯は顧客ごとに千差万別であり、また同じ顧客で
も自宅や勤務先など架電場所によって様々に異なる。さ
らにこれらの架電可能時間帯は日々変化するので一度入
手した情報を長期間にわたって抽出条件として使用する
ことはできない。

【０００９】また、特に次回の架電時間が顧客から指定
された場合、この架電予約時間を管理する手段が必要と
なるが、そのような技術は存在していなかった。

【００１０】そこで本発明は、かかる課題を解決すべく
なされたものであり、顧客への架電時間を有効に管理す
ることのできるコールセンタ管理サーバ、その管理方
法、及びそのシステムを提供することを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記の課題を解決するた
めに、本出願に係る第１の発明は、オペレータがオペレ
ータ端末から顧客に電話をかける架電作業を管理する架
電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振
り、受電作業を行わせる受電機能と、架電対象となる顧
客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情報
記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有
する顧客群を抽出し、１つ乃至複数の架電候補顧客リス
トを作成する架電リスト作成機能と、前記顧客情報の１
つとして該顧客への架電時間情報を登録する架電時間管
理機能とを有するコールセンタ管理サーバである。

【００１２】このような第１の発明によれば、多くの顧
客を対象とするコールセンタにおいて、オペレータなど
が日々の架電作業の中で収集した最新の架電時間情報
（次回の架電予約時間や当該顧客の架電可能時間帯な
ど）を顧客情報に付加することによって、架電時間情報
を顧客ごとに柔軟に管理することができる。また、それ
らの架電時間情報の管理をオペレータやスーパバイザの
記憶などに頼ることなく自動的に行うことができるの
で、オペレータやスーパバイザの時間管理の負担も軽減
される。

【００１３】また、本出願に係る第２の発明は、第１の
発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電時間
情報は当該顧客への次回の架電を予約した時間を示す架
電予約時間情報を含むことを特徴とするコールセンタ管
理サーバである。

【００１４】このような第２の発明によれば、顧客ごと
の次回架電予約時間を顧客情報に付加しておくことによ
って、オペレータやスーパバイザの記憶などに頼ること
なく次回架電予約時間を自動的に管理することができ
る。その結果、オペレータやスーパバイザへの負担も軽
減される。

【００１５】また、本出願に係る第３の発明は、第２の
発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電時間
管理機能は、オペレータの架電作業又は受電作業中に、
ある顧客の架電予約時間になった時点で該顧客への架電
を促す画面を当該オペレータの端末に表示する機能を有
することを特徴とするコールセンタ管理サーバである。

【００１６】このような第３の発明によれば、全く関係
のない架電作業や受電作業を行っていたオペレータに対
して、ある顧客の架電予約時間になると、その担当オペ
レータの端末画面にポップアップ形式などの架電指示画
面が表示されるので、オペレータやスーパバイザの記憶
などに頼ることなく次回架電予約時間を自動的に管理す
ることができる。その結果、オペレータやスーパバイザ
への負担も軽減される。

【００１７】また、本出願に係る第４の発明は、第１の
発明のコールセンタ管理サーバにおいて、前記架電時間
情報は当該顧客への架電が可能な時間帯を示す架電可能
時間帯情報を含むことを特徴とするコールセンタ管理サ
ーバである。

【００１８】このような第４の発明によれば、日々変化
することも多い、顧客ごとの架電可能時間帯情報を、柔
軟にかつ自動的に管理することができる。その結果、顧
客ごとにきめ細かな時間的対応を行うことができるとと
もに、オペレータやスーパバイザによる時間管理の負担
も軽減される。

【００１９】また、本出願に係る第５の発明は、第１の
発明乃至第４の発明のコールセンタ管理サーバにおい
て、前記架電リスト作成機能は、前記架電時間管理機能
によって登録された顧客の架電時間情報を抽出条件とし
て使用することを特徴とするコールセンタ管理サーバで
ある。

【００２０】このような第５の発明によれば、架電リス
トを作成する際に、架電時間管理機能により登録された
架電時間情報を抽出条件として利用することができるた
め、最新の架電時間情報を反映させた架電リストを作成
することができる。

【００２１】また、本出願に係る第６の発明は、第１の
発明乃至第５の発明のコールセンタ管理サーバにおい
て、前記架電時間情報は、架電場所ごとに分けて登録す
る機能を有することを特徴とするコールセンタ管理サー
バである。

【００２２】このような第６の発明によれば、よりきめ
細かく顧客ごとの架電時間情報を管理することができ
る。

【００２３】また、オペレータがオペレータ端末から顧
客に電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップ
と、顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受
電作業を行わせる受電処理ステップと、架電対象となる
顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶する顧客情
報記憶処理ステップと、前記顧客情報記憶手段から所定
の属性を有する顧客群を抽出し、１つ乃至複数の架電候
補顧客リストを作成する架電リスト作成処理ステップ
と、前記顧客情報の１つとして該顧客への架電時間情報
を登録する架電時間管理処理ステップとを有するコール
センタ管理方法も実現することができる。

【００２４】また、ネットワークを介して接続されたコ
ールセンタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシス
テムであって、前記コールセンタ管理サーバは、オペレ
ータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架電作業
を管理する架電機能と、顧客からの来電を適宜なオペレ
ータに割り振り、受電作業を行わせる受電機能と、架電
対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を記憶
する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から所
定の属性を有する顧客群を抽出し、１つ乃至複数の架電
候補顧客リストを作成する架電リスト作成機能と、前記
顧客情報の１つとして該顧客への架電時間情報を登録す
る架電時間管理機能とを有するコールセンタ管理システ
ムも実現することができる。

【００２５】

【発明の実施の形態】＝＝システム構成＝＝ 以下、添付の図面を参照しつつ本発明の実施の形態につ
いて詳細に説明する。まず、本発明のコールセンタシス
テムの構成について説明する。本実施形態の前提とし
て、このコールセンタは、債権回収代行サービス業者の
コールセンタであるとする。この債権回収代行サービス
業者（以下、コールセンタ業者）は、例えばインターネ
ット通販を行う会社や、携帯電話キャリアなど各種の顧
客企業（以下、債権者先）から代行依頼を受け、顧客企
業の商品（サービス）料金の支払いを滞納している消費
者（債務者）に対し、督促の電話をかける。

【００２６】図１は本発明のコールセンタシステムの一
実施形態による概略構成を示す図である。コールセンタ
システム全体を集中管理する、コールセンタ管理サーバ
としてのＣＴＩ（Computer Telephony Integration ）
サーバ１０は、公衆電話回線網３０から受信する外線電
話や内線電話を交換する構内電話交換システムＰＢＸ
（Private Branch Exchange）３２、及びオペレータ
Ａ、Ｂ、Ｃが作業する作業端末３４ａ、３４ｂ、３４ｃ
とイーサネット（登録商標）や無線ＬＡＮなどの回線に
より接続されている。オペレータは便宜上Ａ〜Ｃの３名
だけを示しているが、実際はもっと多く存在しうる。通
常これらのオペレータはグループ分けされており、各グ
ループのオペレータは特定の顧客群（例えばある特定の
債権者先の債務者など）のみを架電・受電対象とする。

【００２７】各オペレータＡ〜Ｃの端末３４ａ〜３４ｃ
には、ＣＴＩサーバ１０に接続されたパーソナルコンピ
ュータ３４２ａ、３４２ｂ、３４２ｃと、ＰＢＸ３２に
接続された電話機３４１ａ、３４１ｂ、３４１ｃとが含
まれている。電話機３４１ａ〜３４１ｃは、通常の電話
機であってもよいし、又は、電話機能を有する拡張ボー
ドとして各パーソナルコンピュータ３４２ａ〜３４２ｃ
の拡張スロットに配設されていてもよい。

【００２８】ＣＴＩサーバ１０の内部的な構成として
は、一般的な制御部（図示せず）の他に、架電部１１、
受電部１２、顧客情報表示部１３、会話内容記憶部１
４、来電表示部１５、プレビュー作成部１６、架電時間
管理部１７、及び各種記憶手段として、オペレータ情報
データベース（以下、データベースはＤＢと略す、他も
同様）２１、顧客情報ＤＢ２２、会話内容情報ＤＢ２
３、プレビュー記憶部２４とが含まれる。

【００２９】各オペレータＡ〜Ｃは、自身のＩＤを割り
当てられており、この情報がオペレータ情報ＤＢ２１に
記憶されている。各オペレータＡ〜Ｃは、作業開始時に
各端末３４ａ〜３４ｃにＩＤを入力することによりログ
インする。ＣＴＩサーバ１０はこの情報をもとに、各端
末３４ａ〜３４ｃと各オペレータＡ〜Ｃとの対応関係を
特定する。

【００３０】架電部１１は、オペレータＡ〜Ｃが端末３
４ａ〜３４ｃから顧客に督促の電話をかける架電作業を
管理する。具体的には例えば、架電対象である顧客を所
定の属性条件ごとにグループ化した架電候補顧客リスト
としてのプレビューというリスト（詳しくは後述）に基
づき、そのリストの顧客に次々と自動架電する処理など
を制御する。

【００３１】逆に顧客から電話がかかってきた場合、す
なわち来電があった場合は、まず来電表示部１５の機能
によって、その顧客が属するグループを担当するオペレ
ータ全員の端末画面に来電が来ている旨を表示する。そ
してその来電は、受電部１２の機能によって、受電可能
な状態（ステイタス）であるオペレータを探して、割り
振る。

【００３２】オペレータＡ〜Ｃが来電を受電するか、又
は架電することにより顧客との会話を開始すると、顧客
情報表示部１３の機能により、その顧客の属性情報であ
る顧客情報が自動的にオペレータ端末３４ａ〜３４ｃの
画面に表示される。この顧客情報は、顧客情報ＤＢ２２
にあらかじめ記憶されている。顧客情報とは例えば、そ
の顧客がどの債権者先のどのような商品について料金の
支払いを滞納しているか、またその滞納開始日はいつ
か、などといった情報である。より詳しくは後述する。

【００３３】オペレータＡ〜Ｃは、顧客との会話を終え
るとその会話内容のうちの決められた事項を会話内容情
報として端末３４ａ〜３４ｃに入力する。会話内容情報
とは例えば、会話した相手が債務者本人なのかどうか、
架電した場所は自宅なのか勤務先であったのか、などと
いった情報である。より詳しくは後述する。入力された
会話内容情報は、会話内容記憶部１４の機能により、会
話内容情報ＤＢ２３に記憶される。この会話内容情報
は、当該顧客の前記顧客情報に書き加えられることとし
てもよい。

【００３４】会話内容情報の入力作業は、会話内容記憶
部１４の機能によって、一時的に中断することができ
る。その際、入力途中の会話内容情報は一時的に会話内
容情報一時記憶手段としての、会話情報一時記憶部（図
示せず）に保存される。オペレータＡ〜Ｃは、例えば会
話内容情報の入力作業中に新規来電があった場合、この
入力作業を一時中断して、受電作業を行い、受電作業終
了後に再び会話情報一時記憶部から入力途中の会話内容
情報画面を読み出して続きを行うことができる。

【００３５】＝＝処理の流れ＝＝ 次に、本実施形態の処理の流れについて図２の流れ図、
及びオペレータ端末３４ａ〜３４ｃの各種表示画面イメ
ージ図を参照しつつ説明する。ここではオペレータＡが
ある日の架電・受電作業を行うこととしてその流れに即
して説明する。各画面イメージ図は、特徴部分のみを示
し、特に本発明の説明に必要ないと思われる部分は省略
して示している。

【００３６】図２は、本実施形態の処理の流れの概要を
示す流れ図である。オペレータＡが端末３４ａにて行う
作業と、ＣＴＩサーバ１０における各処理の流れとに分
けて示している。両者の間のデータや制御信号のやり取
りを両者の間の矢印で示している。まずオペレータＡ
は、自身の端末３４ａのパーソナルコンピュータ３４２
ａにＩＤを入力し、ＣＴＩサーバがオペレータ情報ＤＢ
２１の内容と照会することによりこれを受け付けること
によってログインする（ステップｓ１００、ｓ２０
０）。図３は、端末３４ａにおけるログイン後の作業開
始画面４０の特徴部分を示すイメージ図である。

【００３７】作業開始画面４０には、設定メニュー４
１、通常メニュー４２、及び帳票出力メニュー４３の３
種類のメニューが設けられている。このうち、設定メニ
ュー４１には、プレビュー作成４１ａなどの作業項目が
設けられている。後述するプレビュー（架電候補顧客リ
スト）作成作業を実行するには、このプレビュー作成ボ
タン４１ａをクリックする。

【００３８】通常メニュー４２にはプレビュー／インバ
ウンド４２ａなどの作業項目が設けられている。プレビ
ュー／インバウンドボタン４２ａをクリックすると、架
電作業又は受電作業を実行する画面へと遷移する。帳票
出力メニュー４３には、図示しないが、各種の帳票を出
力するためのメニューボタンが設けられている。

【００３９】本実施形態では、オペレータＡは、ログイ
ンした後プレビュー作成ボタン４１ａをクリックしてプ
レビュー作成作業を行う（ステップｓ１０２）。その際
ＣＴＩサーバ１０では、プレビュー作成部１６にてプレ
ビュー作成処理が実行される（ステップｓ２０２）。こ
こで、架電作業の方法について少し詳しく説明する。本
実施形態のコールセンタシステムによれば、オペレータ
が架電を行う方法は便宜的に３通りに分けられる。

【００４０】第１の架電方法は、いわば通常の架電方法
である。通常の電話と同じようにコンピュータ３４２ａ
の画面上で顧客の電話番号を入力し、架電する。第２の
架電方法は、顧客の検索をした後に架電する方法であ
る。顧客の氏名や住所、債権者先などを指定して、ＣＴ
Ｉサーバ１０の顧客情報ＤＢ２２から検索を行い、検索
された顧客に対して架電する方法である。

【００４１】本実施形態では、以下に説明する、第３の
架電方法であるプレビューを利用した架電方法を行う。
プレビューとは、顧客情報ＤＢ２２に記憶された全ての
顧客の中から、特定の属性条件によって抽出しグループ
化したそのグループリストである。オペレータＡが作業
開始画面４０でプレビュー作成ボタン４１ａをクリック
すると、図４のプレビュー管理画面が表示される。

【００４２】プレビュー管理画面５０には、新規作成欄
５１、及び修正・削除欄５２が設けられている。このう
ち、新規作成欄５１は、新たにプレビューを作成する際
使用し、プレビュー名を入力するテキストボックス５１
ａとプレビュー作成開始ボタン５１ｂが設けられてい
る。

【００４３】修正・削除欄５２には、既に作成済みのプ
レビューを修正・削除する際に使用する既存プレビュー
リストが表示されている。各プレビュー項目には、プレ
ビュー名、プレビューＩＤ、プレビューの登録日、プレ
ビューの登録時間、そのプレビューに属する顧客数（総
件数）などの属性項目が表示されている。プレビュー名
の先頭にある「○○○○」、及び「××××」はそのプ
レビューのクライアント（債権者先）を特定するコード
である。

【００４４】プレビュー管理画面５０において、新規作
成プレビュー名を入力し、プレビュー作成ボタン５１ｂ
をクリックすると、図５のプレビュー抽出画面に遷移す
る。ここでは、Ｃ証券という債権者先から、２００１年
の９月１日から９月３０日までの間に債権回収依頼を受
けた債務者を抽出するために、「Ｃ証券受託９０１〜９
３０」というプレビュー名のプレビューに属する顧客を
抽出することとする。このようなプレビューの各種抽出
条件は、例えばコールセンタのスーパバイザが決定して
オペレータに指示することとすればよい。

【００４５】指示を受けたオペレータは、プレビュー抽
出画面６０のプレビュー名／抽出条件欄６１にて、指定
された各種抽出条件を入力する。プレビュー名／抽出条
件欄の一番上にはプレビュー名表示ボックス６１ａが設
けられており、前記プレビュー管理画面５０にて入力し
たプレビュー名が既に表示されている。

【００４６】プレビュー名表示ボックス６１ａの下に
は、受託日６１ｂ、クライアントコード６１ｃなど各種
の抽出条件入力項目が並んでいる。クライアントコード
入力欄６１ｃでは、クライアント名（「Ｃ証券」）をそ
のコード（「△△△△」）とともにプルダウンメニュー
から選択して入力している。受託日入力欄６１ｂでは、
当該クライアントからある顧客について債権回収依頼を
受けたその受託日を入力する。ここでは２００１年９月
１日から９月３０日までと指定している。

【００４７】また、抽出条件には、時間帯指定６１ｄ、
曜日指定６１ｅ、予約時間６１ｆ、及び予約曜日６１ｇ
の架電時間情報も含まれている。これらの架電時間情報
は、実際にオペレータが顧客と会話して収集する、日々
変化する情報であり、債権者先から債権回収依頼を受託
した時点で定まっている固定的な情報ではない。これら
の架電時間情報の登録方法についての詳細は後述する。

【００４８】プレビュー抽出画面６０の下方に設けられ
た抽出対象電話番号欄６２では、顧客に対し架電する電
話先を、本人の自宅や勤務先など１つ乃至複数指定でき
る。各抽出条件の入力を終了した後、プレビュー抽出画
面６０右下の抽出ボタン６３をクリックするとプレビュ
ー抽出結果画面に遷移する。

【００４９】図６はプレビュー抽出結果画面である。プ
レビュー抽出結果画面７０は、プレビュー名の表示ボッ
クス７１と作成済みプレビューのリスト欄７２とが設け
られている。作成済みプレビューのリスト欄７２には、
今作成したばかりのプレビュー「Ｃ証券受託９０１〜９
３０」が反転表示されており、そのプレビュー名がプレ
ビュー名表示ボックス７１に自動的に表示されている。

【００５０】この状態で、プレビュー抽出結果画面７０
右下のＯＫボタン７３をクリックすると、「Ｃ証券受託
９０１〜９３０」プレビューに属する顧客の一覧を表示
するプレビュー明細画面に遷移する。なお、「Ｃ証券受
託９０１〜９３０」以外のプレビューの明細画面を表示
させたい場合には、リスト７２においてその所望のプレ
ビュー項目をクリックし、反転表示させた上でＯＫボタ
ン７３をクリックすればよい。

【００５１】図７はプレビュー明細画面８０である。プ
レビュー情報欄８２にはこのプレビューに関する抽出
日、総件数などの情報が表示されている。この例ではプ
レビューに属する顧客は２名だけであるので、総件数は
２となっている。また、顧客リスト欄８５には、この
「Ｃ証券受託９０１〜９３０」に含まれる全顧客のリス
トが表示されている。このリストの項目のうち、「管理
番号」は債権ごとに付与される識別番号である。「コー
ド」はクライアントのコードである。「残高」は債権額
の残高である。

【００５２】顧客リスト８５を縦にマウスでドラッグ
し、１つ乃至複数の顧客を選択した上で、それらの顧客
に対する架電作業に移行する（ステップｓ１０４）こと
ができる。選択した複数の顧客に対し顧客リスト８５の
上から順に架電する場合は、プレビュー明細画面８０左
上の架電順選択欄８１の昇順ボタン８１ａをクリックす
る。同様に顧客リスト８５の下から順に架電する場合に
は、降順ボタン８１ｂをクリックする。また、架電順選
択欄８１の下方にある自動ボタン８３をクリックする
と、選択した顧客群について、ある一人に対する架電作
業が終了すると自動的に次の顧客に架電する自動架電状
態となる。同様に、手動ボタン８４をクリックすると、
一人の顧客に対する架電作業が終了する毎にオペレータ
Ａが自ら架電ボタン（別の画面）をクリックすることに
より架電する手動架電状態となる。本実施形態では上か
ら順に、自動架電を行うこととする。

【００５３】プレビュー明細画面８０の右上には来電表
示部８６が設けられている。もしもこの画面での作業中
に新規来電が入れば、この来電表示部８６にその件数が
表示される。その場合、オペレータＡは、終了ボタン８
７をクリックして一度このプレビュー作業を中断する。
すると作業開始画面４０に戻るので、プレビュー／イン
バウンドメニュー４２ａを選択する。その遷移先の画面
から、来電を受電する受電作業を実行することができ
る。

【００５４】以上は、まずプレビューを作成し、そのま
ま架電作業へと移る流れについての説明であった。プレ
ビューが既に作成されている場合などは、オペレータＡ
は、作業開始画面４０においてプレビュー／インバウン
ドメニュー４２ａを選択する。すると、図８の検索／電
話機能画面へと遷移する。

【００５５】図８は、検索／電話機能画面９０である。
通常の架電方法やプレビューによる架電方法でなく、あ
る顧客を検索した上で架電する場合は、画面９０の上方
に設けられた検索機能欄９１を使用する。この検索機能
欄９１に、債権管理番号、債務者氏名、債務者生年月
日、クライアント（債権者）コードなどの検索条件を必
要なだけ入力し、画面右下の検索ボタン９３をクリック
すると、ＣＴＩサーバ１０の顧客情報ＤＢ２２から当該
検索条件に合致する顧客群を抽出し、検索結果画面を表
示する（図示省略）。この検索結果画面はプレビュー明
細画面８０（図７）と同様のものであり、検索された顧
客群のリストの中から実際に架電したい顧客を選択した
上で、自動架電又は手動架電により架電作業を実行する
ことができる。

【００５６】検索／電話機能画面９０の下半分には、電
話機能欄９２が設けられている。検索やプレビューの方
法によらず、通常の架電方法で電話をかける際に使用す
る。ナンバーボタン部９２ｄにて通常のプッシュホン電
話と同じように電話番号を入力し、架電／受電ボタン９
２ａをクリックすることにより架電開始となる。会話を
終了するときは切断ボタン９２ｂをクリックする。

【００５７】電話機能欄９２の左下には、ワークタイム
ボックス９２ｃが設けられている。これは、オペレータ
Ａが架電・受電による会話以外の作業（検索条件入力
や、後述する会話内容情報入力作業など）を実行中で、
手が離せない状態（ステイタス）であることを、自らＣ
ＴＩサーバに対して宣言するためのチェックボックスで
ある。このワークタイムボックス９２ｃのチェックは、
ＣＴＩサーバに対しビジーなステイタスであることを宣
言する一種のフラグであると言える。このワークボック
ス９２ｃにオペレータＡがチェックを立てているとき
は、新規の来電があったとしてもＣＴＩサーバ１０はそ
れをオペレータＡに割り振らない。

【００５８】この検索／電話機能画面９０にも、右上に
来電表示部９５が設けられている。新規来電が入ってく
ればこの表示部９５にその件数が表示される。オペレー
タＡは、もしもワークタイムボックス９２ｃにチェック
を立てて作業している際に新規来電の表示を見たなら
ば、ワークタイムボックス９２ｃのチェックを外し、そ
の作業を一時中断してもよい。するとＣＴＩサーバ１０
は、オペレータＡが受電可能な状態であると認識してそ
の来電をオペレータＡに割り振る。電話の着信音が鳴
る、もしくはコンピュータ３４２ａの画面上に着信を示
すポップアップ表示が出されたところでオペレータＡ
は、架電／受電ボタン９２をクリックし、受電する。

【００５９】ワークタイムに該当する作業中のみなら
ず、オペレータＡが架電／受電による会話中であって
も、新規来電が入ってくれば来電表示部にその件数が表
示される。この場合、ＣＴＩサーバはオペレータＡが既
に会話中であることを認識できるので新規来電をオペレ
ータＡに割り振ってしまうことはないが、オペレータＡ
は、意識的に現在の会話を早く終了させて新規来電を受
電することもできる。

【００６０】また、来電表示部９５の左側には、予約架
電ＯＮチェックボックス９７が設けられている。後述す
る架電時間情報登録作業において架電時間の予約が行わ
れる。このチェックボックス９７にチェックを入れて予
約架電ＯＮの状態で作業をしているときは、ある顧客の
架電予約時間になると、他の作業中であってもその予約
された顧客に対する架電を促すポップアップ画面が表示
される。他の作業中といっても架電／受電による会話中
などに表示されてもすぐに対応できないので、これから
架電を行う際など作業の区切りにおいて表示されること
とすればより好ましい。架電予約時間の登録作業につい
ての詳細は後述する。

【００６１】検索／電話機能画面９０から、プレビュー
を利用した方法で架電作業を行う場合には、画面右下の
プレビュー業務ボタン９４をクリックする。すると、プ
レビュー抽出結果画面７０（図６）とほぼ同様の、プレ
ビューリスト画面（図示せず）が表示される。そのリス
トの中から所望のプレビュー項目を選択し、架電作業に
移行する。その手順は前述のプレビュー作成→架電の流
れとほぼ同様なので、説明を省略する。なお、ある一つ
のプレビューに対し、複数のオペレータが分担して架電
作業を行うことも可能である。その場合、同一債務者に
別のオペレータが重複して架電してしまわないように、
架電部１１の機能にて排他制御を行うこととすればよ
い。

【００６２】以上の様々な方法で、オペレータＡが架電
作業を開始する（ステップｓ１０４）と、ＣＴＩサーバ
１０の架電部１１は架電処理を実行する（ステップｓ２
０４）。次に、ＣＴＩサーバ１０の顧客情報表示部１３
の機能（ステップｓ２０６）によって、オペレータＡの
コンピュータ３４２ａに、架電対象である顧客の顧客情
報を表示する顧客情報画面が自動的に表示される。この
実施形態では、オペレータＡが前述のプレビューによる
架電方法を実行し、「Ｃ証券受託９０１〜９３０」プレ
ビュー明細画面８０のリスト８５から債務者特許太郎さ
ん、及び特許花子さんに順次架電することとする。

【００６３】図９は、債務者特許太郎さんの顧客情報画
面１００である。この顧客情報画面には主に、現在情報
欄１０１、契約情報欄１０２、会話内容履歴欄１０３、
及び各種機能ボタン１０４、１０５、１０６、１０７、
１０９、１１０が設けられている。オペレータＡは、３
つの欄１０１、１０２、１０３の内容を参照しながら、
顧客特許太郎さんに様々な内容の会話（債権回収交渉）
を行う（ステップｓ１０６）。

【００６４】現在情報欄１０１には、顧客の氏名、生年
月日、現住所、電話番号、現在までの債権残高欄などの
情報が記載されており、顧客に関する必要な情報はこの
欄１０１を参照すれば分かるようになっている。

【００６５】契約情報欄１０２には、クライアント（債
権者先）の氏名、債権が発生した商品名、回収代行依頼
の受託日、債務者の延滞開始日、クライアントの銀行口
座などの情報が記載されており、クライアントに関する
必要な情報はこの欄１０２を参照すれば分かるようにな
っている。

【００６６】会話内容履歴欄１０３には、過去に当コー
ルセンタのオペレータがこの顧客に架電又は受電した際
の会話内容の要点である会話内容情報の一覧が記載され
ている。その項目は、会話年月日および時分、会話先
（電話をかけた場所）、会話相手、担当オペレータ名、
交渉内容などである。

【００６７】オペレータＡは、債務者特許太郎さんとの
今回の会話が終了すると、会話内容履歴欄１０３に今回
の会話内容情報を入力し、履歴を追加する（ステップｓ
１０８）。それにはまず顧客情報画面１００右下の一括
入力ボタン１０４をクリックする。するとＣＴＩサーバ
１０の会話内容情報記憶部１４が起動し、オペレータＡ
の端末３４ａ画面上に一括登録画面（図示せず）が表示
される。この一括登録画面は、会話内容情報を構成する
様々な項目それぞれについて、あらかじめ入力候補とな
る語が列挙されており、オペレータＡは各項目について
選択し、クリックするだけで簡単に入力してゆくことが
できる。

【００６８】一括登録画面にて会話内容情報の入力が終
了すると、再び自動的に顧客情報画面１００に戻る。こ
の顧客情報画面１００（及び一括登録画面）の右上にも
来電表示部１０８が設けられている。特許太郎さんにつ
いての会話内容情報入力を終えた時点で、来電表示など
がない場合は、オペレータＡは次の債務者特許花子さん
に架電するために画面右下の次の電話ボタン１０５をク
リックする。するとＣＴＩサーバ１０の架電機能により
自動的又は手動により架電が実行され、今度は特許花子
さんについての顧客情報画面１００が自動的に表示され
る。

【００６９】ここで、会話内容情報入力作業中に来電が
あり、入力作業を一時中断して受電作業を行う方法につ
いて説明する。例えば、特許太郎さんについての会話情
報入力作業中に、来電表示があった場合は、オペレータ
Ａは、一括登録画面から顧客情報画面１００に戻り、画
面右下の登録継続ボタン１０６をクリックし、この画面
を一時的に記憶させておく。ＣＴＩサーバ１０は、この
命令を受け付けると、図示しない会話情報一時記憶部に
この入力途中の会話内容情報を記憶する。

【００７０】新規来電を受電するには、オペレータＡは
顧客情報画面１００下方の電話機能ボタン１０９をクリ
ックする。すると、検索／電話機能画面９０がオペレー
タ端末３４ａに表示される。この検索／電話機能画面９
０の下側の電話機能欄９２を用いて受電作業を行う。な
お、検索／電話機能画面９０ではなく、新たな電話機能
画面を設けてその画面が表示されることとしてもよい。

【００７１】オペレータＡは、直前に会話内容情報の入
力作業を行っていたので、電話機能欄９２の左下のワー
クタイムボックス９２ｃにはチェックが立っており、Ｃ
ＴＩサーバ１０はオペレータＡを作業中と認識してい
る。そこで、まずオペレータＡはワークタイムボックス
９２ｃのチェックを外す。すると、来電が割り振られて
着信を示すポップアップ画面（図示せず）が表示される
ので、その中にある受電ボタンをクリックすることによ
り、受電が開始される。

【００７２】この受電に対しても会話終了後に会話内容
情報の入力作業を行い、受電作業を完了する。そして、
途中で中断していた特許太郎さんとの会話に関する内容
情報の登録作業に復帰する。具体的には、特許太郎さん
の顧客情報画面１００において、登録継続ボタン１０６
をクリックすると、ＣＴＩサーバ１０の会話情報一時記
憶部から入力途中の会話内容情報が読み出され、再び入
力作業を継続することができる。会話内容情報の入力を
完了する際には、顧客情報画面１００右下の登録終了ボ
タン１０７をクリックすると、その会話内容情報がＣＴ
Ｉサーバ１０の会話内容情報ＤＢ２３に記憶される。

【００７３】本実施形態の流れの説明に戻る。会話内容
情報の入力（ステップｓ１０８）作業を終了すると、次
に架電時間情報登録を行う（ステップｓ１１０）。本実
施形態では、債務者特許太郎さんの次回の予約架電時間
と、近頃の架電可能時間帯を入力する。なお、この架電
時間情報登録作業は、架電終了直後、すなわち会話内容
情報入力作業（ステップｓ１０８）の前に行うこともで
きる。

【００７４】顧客情報画面１００の契約情報欄１０２右
下に設けられた時間帯管理ボタン１１０をクリックする
と、ＣＴＩサーバ１０の架電時間管理部１７が作動し
（ステップｓ２１０）、時間帯管理画面がポップアップ
表示される。図１０は、顧客情報画面１００の上に、時
間帯管理画面１１０がポップアップ表示された様子を示
すイメージ図である。時間帯管理画面１１０には、顧客
情報欄１１１、架電予約時間欄１１２、架電可能時間帯
欄１１３、及び登録ボタン１１４が設けられている。

【００７５】顧客情報欄１１１には、顧客氏名とクライ
アント名を表示するテキストボックスが設けられてい
る。

【００７６】架電予約時間欄１１２には、債務者特許太
郎さんの次回の架電予約時間を入力する。架電予約時間
は、架電場所ごとに管理することができ、この例では自
宅、勤務先、携帯電話、連絡先の４箇所について別個に
予約時間を登録することができる。

【００７７】架電可能時間帯欄１１３には、曜日と時間
帯（１時間単位）ごとに架電が可能か否かを、自宅及び
勤務先について指定することができる。日曜日から土曜
日までの縦軸と、午前８時から午後８時までの横軸のグ
リッドからなる画面をマウスでクリックすればクリック
した箇所のグリッドが反転表示される。反転表示された
部分が架電可能な時間帯であることを示す。この例では
土日曜日の午前８時台と９時台、及び平日の夜６時台か
ら８時台までの時間が架電可能時間帯と指定されてい
る。

【００７８】これらの架電時間情報は、ＣＴＩサーバ１
０の架電時間管理部１７によって記憶・管理される。こ
のように顧客ごとの架電予約時間、及び架電可能時間帯
を架電場所ごとに登録することによって、架電時間をき
め細かく管理することができる。また、これらの架電時
間情報をオペレータやスーパバイザの記憶に頼ることな
く自動的に管理することができるので、オペレータやス
ーパバイザの負担を軽減することもできる。

【００７９】時間帯管理画面１１０にて登録された架電
予約時間情報、及び架電可能時間帯情報は、前述したよ
うに、プレビュー抽出画面６０の抽出条件である時間帯
指定６１ｄ、曜日指定６１ｅ、予約時間６１ｆ、予約曜
日６１ｇとして利用することができる。このように、最
新の架電時間情報を利用することによって、最新の情報
を反映させたプレビューリストを作成することができ
る。なお、これら抽出条件のうち、時間帯指定６１ｄ及
び曜日指定６１ｅは、時間帯管理画面１１０の架電可能
時間帯欄１１３から取得される情報であり、予約時間６
１ｆ及び予約曜日６１ｇは、時間帯管理画面１１０の架
電予約時間欄１１２から取得される情報である。予約曜
日６１ｇは、架電予約時間欄１１２の年月日から計算さ
れる。

【００８０】また、登録された架電予約時間情報は、前
述したように、検索／電話機能画面９０の予約架電ＯＮ
チェックボックスにチェックを入れておくことにより、
予約時間になるとオペレータ端末画面上に架電を促すポ
ップアップ画面を表示する。確実に次回予約時間に架電
を実行することができるとともに、オペレータやスーパ
バイザの記憶などに頼ることなく次回架電予約時間を自
動的に管理することによって、オペレータやスーパバイ
ザへの負担も軽減される。

【００８１】以上のように、特許太郎さんに関する架
電、会話内容情報入力、架電時間情報登録作業を完了し
た時点で、来電表示がなければ、顧客情報画面１００の
次の電話ボタン１０５をクリックして、「Ｃ証券受託９
０１〜９３０」プレビューの次の顧客である特許花子さ
んに架電する（ステップｓ１１２）。特許花子さんに対
しても上記のステップを繰り返し、本プレビューに関す
る架電業務を終了する（ｓ１１４）。

【００８２】以上詳細に説明した実施形態は、一例に過
ぎず、特にオペレータ端末画面の表示や作業の流れなど
は様々な変形が可能であることは言うまでもない。

【００８３】

【発明の効果】本発明のコールセンタ管理サーバ、その
管理方法、及びそのシステムによれば、顧客への架電時
間を有効に管理することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明のコールセンタシステムの一実施形態
による概略構成を示す図である。

【図２】 図１の実施形態によるコールセンタシステム
の処理手順を示す流れ図である。

【図３】 図１の実施形態によるオペレータ端末の作業
開始画面のイメージ図である。

【図４】 図１の実施形態によるプレビュー管理画面の
イメージ図である。

【図５】 図１の実施形態によるプレビュー抽出画面の
イメージ図である。

【図６】 図１の実施形態によるプレビュー抽出結果画
面のイメージ図である。

【図７】 図１の実施形態によるプレビュー明細画面の
イメージ図である。

【図８】 図１の実施形態による検索／電話機能画面の
イメージ図である。

【図９】 図１の実施形態による顧客情報画面のイメー
ジ図である。

【図１０】 顧客情報画面の上に、時間帯管理画面がポ
ップアップ表示された様子を示すイメージ図である。

【符号の説明】

１０ ＣＴＩサーバ １１ 架電部 １２ 受電部 １３ 顧客情報表示部 １４ 会話内容記憶部 １５ 来電表示部 １６ プレビュー作成部 １７ 架電時間管理部 ２１ オペレータ情報ＤＢ ２２ 顧客情報ＤＢ ２３ 会話内容情報ＤＢ ２４ プレビュー記憶部 ３０ 公衆回線網 ３２ ＰＢＸ ３４ａ、３４ｂ、３４ｃ オペレータ端末 ３４１ａ、３４１ｂ、３４１ｃ 電話機 ３４２ａ、３４２ｂ、３４２ｃ パーソナルコンピュー
タ ４０ 作業開始画面 ４１ 設定メニュー ４１ａ プレビュー作成ボタン ４２ 通常メニュー ４２ａ プレビュー／インバウンドボタン ４３ 帳票出力メニュー ４４ 終了ボタン ５０ プレビュー管理画面 ５１ 新規作成欄 ５１ａ プレビュー名ボックス ５１ｂ プレビュー作成ボタン ５２ 修正・削除欄 ６０ プレビュー抽出画面 ６１ プレビュー名／抽出条件欄 ６１ａ プレビュー名ボックス ６１ｂ 受託日入力ボックス ６１ｃ クライアントコード入力ボックス ６１ｄ 架電時間帯指定ボックス ６１ｅ 架電曜日指定ボックス ６１ｆ 架電予約時間ボックス ６１ｇ 架電予約曜日ボックス ６２ 抽出対象電話番号欄 ６３ 抽出ボタン ６４ 終了ボタン ７０ プレビュー抽出結果画面 ７１ プレビュー名ボックス ７２ プレビューリスト欄 ７３ ＯＫボタン ８０ プレビュー明細画面 ８１ 架電順選択欄 ８１ａ 昇順ボタン ８１ｂ 降順ボタン ８２ プレビュー情報欄 ８３ 自動ボタン ８４ 手動ボタン ８５ 顧客リスト ８６ 来電表示部 ９０ 検索／電話機能画面 ９１ 検索機能欄 ９２ 電話機能欄 ９２ａ 架電／受電ボタン ９２ｂ 切断ボタン ９２ｃ ワークタイムボックス ９２ｄ ナンバーボタン ９３ 検索ボタン ９４ プレビュー業務ボタン ９５ 来電表示部 ９６ 終了ボタン ９７ 予約架電ＯＮチェックボックス １００ 顧客情報画面 １０１ 現在情報欄 １０２ 契約情報欄 １０３ 会話内容履歴欄 １０４ 一括入力ボタン １０５ 次の電話ボタン １０６ 登録継続ボタン １０７ 登録終了ボタン １０８ 来電表示部 １０９ 電話機能ボタン １１０ 時間帯管理画面 １１１ 顧客情報欄 １１２ 架電予約時間欄 １１３ 架電可能時間帯欄 １１４ 登録ボタン

Claims (8)

【特許請求の範囲】 ・
1. 【請求項１】 オペレータがオペレータ端末から顧客に
   電話をかける架電作業を管理する架電機能と、 顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作
   業を行わせる受電機能と、 架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を
   記憶する顧客情報記憶手段と、 前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を
   抽出し、１つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する
   架電リスト作成機能と、 前記顧客情報の１つとして該顧客への架電時間情報を登
   録する架電時間管理機能と、を有するコールセンタ管理
   サーバ。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のコールセンタ管理サー
   バにおいて、前記架電時間情報は当該顧客への次回の架
   電を予約した時間を示す架電予約時間情報を含むことを
   特徴とするコールセンタ管理サーバ。
3. 【請求項３】 請求項２に記載のコールセンタ管理サー
   バにおいて、前記架電時間管理機能は、オペレータの架
   電作業又は受電作業中に、ある顧客の架電予約時間にな
   った時点で該顧客への架電を促す画面を当該オペレータ
   の端末に表示する機能を有することを特徴とするコール
   センタ管理サーバ。
4. 【請求項４】 請求項１に記載のコールセンタ管理サー
   バにおいて、前記架電時間情報は当該顧客への架電が可
   能な時間帯を示す架電可能時間帯情報を含むことを特徴
   とするコールセンタ管理サーバ。
5. 【請求項５】 請求項１乃至４に記載のコールセンタ管
   理サーバにおいて、前記架電リスト作成機能は、前記架
   電時間管理機能によって登録された顧客の架電時間情報
   を抽出条件として使用することを特徴とするコールセン
   タ管理サーバ。
6. 【請求項６】 請求項１乃至５に記載のコールセンタ管
   理サーバにおいて、前記架電時間情報は、架電場所ごと
   に分けて登録する機能を有することを特徴とするコール
   センタ管理サーバ。
7. 【請求項７】 オペレータがオペレータ端末から顧客に
   電話をかける架電作業を管理する架電処理ステップと、 顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作
   業を行わせる受電処理ステップと、 架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を
   記憶する顧客情報記憶処理ステップと、 前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を
   抽出し、１つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する
   架電リスト作成処理ステップと、 前記顧客情報の１つとして該顧客への架電時間情報を登
   録する架電時間管理処理ステップと、を有するコールセ
   ンタ管理方法。
8. 【請求項８】 ネットワークを介して接続されたコール
   センタ管理サーバ、及びオペレータ端末を含むシステム
   であって、 前記コールセンタ管理サーバは、 オペレータがオペレータ端末から顧客に電話をかける架
   電作業を管理する架電機能と、 顧客からの来電を適宜なオペレータに割り振り、受電作
   業を行わせる受電機能と、 架電対象となる顧客に関する属性情報である顧客情報を
   記憶する顧客情報記憶手段と、 前記顧客情報記憶手段から所定の属性を有する顧客群を
   抽出し、１つ乃至複数の架電候補顧客リストを作成する
   架電リスト作成機能と、 前記顧客情報の１つとして該顧客への架電時間情報を登
   録する架電時間管理機能と、を有するコールセンタ管理
   システム。