JP2003271827A - 業務振分管理システムおよび方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 金融機関等が会員の延滞債権を回収する場合
に、その業務特性により督促業務を振り分けると共に、
各督促業務に適した業務アクションが可能な業務振分管
理システムおよび方法を提供する。 【解決手段】 本発明は、延滞会員につき債権内容に関
する情報を対応させて延滞会員リストに編成する延滞会
員データベース７０と、業務特性に関する情報を業務ア
クションと対応させて督促モードリストに編成する督促
モードデータベース８０ａと、延滞会員リスト上の債権
内容および督促モードリスト上の業務特性を種類別かつ
定量的に判定し、債権内容の会員と関連付けられる督促
モードを督促モードリストから抽出し、業務アクション
と会員を対応させてコールリストに編成するコールリス
トデータベース９０と、コールリスト上の会員に対し、
通信回線を介して業務担当者に通信を行わせる通信管理
サーバー３０とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、業務振分管理シス
テムおよび方法に関し、たとえば、金融機関等が会員に
対して支払督促を行う場合に、そのコールセンターのオ
ペレーターなどによる業務に適用可能なシステムおよび
方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、金融機関等にとっては、延滞
債権の早期回収が重要な業務の一つであった。また、決
済の督促業務では、まず、支払延滞中の会員に対して督
促状を郵送すると共に、コールセンターなどのオペレー
ター（コミュニケーター）が社内のデータベースを参照
しながら、電話での折衝による督促を行っている。この
コミュニケーターには、一般に、パーソナルコンピュー
ター（パソコン）の操作を始めとして、データベース検
索など一定の訓練、経験が必要とされる。このために、
その人数には限りがあるので、あらかじめ業務全体を計
画立てて効率的に行っていく必要がある。このようなコ
ミュニケーターによる督促業務では、その難易度が、対
象者となる会員の延滞事情によって大きく変化し、これ
に加えて、個々の会員の延滞事情は支払形式に伴って多
岐にわたっている。

【０００３】また、延滞債権の内容は、会員の入金状況
に進展があったかなど、督促の折衝状況に対する会員の
反応に伴って流動的な性格を有している。このために、
その内容を的確に把握するとともに、実際の督促業務に
おける特性として臨機応変に対応されなければならな
い。したがって、このような業務上の特性を十分に検討
しながら、適切な担当者を決めて具体的な業務の振り分
けを行っている。すなわち、コールセンターの管理者な
どが、このような準備作業にある程度の時間をかけるこ
とによって、コミュニケーターの督促アクションを業務
特性とマッチングさせる必要がある。また、各コミュニ
ケーターが担当する会員を一通のコールリストにまと
め、コミュニケーターごとに周知徹底させるために、た
とえば始業時に手渡しておく仕組みになっている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ところが、上述したよ
うな従来技術においては、次のような課題があった。 （１）管理者は、多岐にわたる判断要素を相互に関係付
けながら督促業務の内容を判断し、その日の督促計画に
合わせて人数分のコールリストを作成している。このよ
うに繁忙で、かつ時間浪費のおそれがある準備作業につ
いては、社内データベースなどを自動的に利用できるよ
うなコンピューターシステムを構築する必要があった。 （２）督促業務の内容は、その業務特性に伴って個々に
相違している。このために、一律の業務アクションが全
ての督促業務に適用できるとは限らず、とはいっても、
督促業務ごとの業務アクションをコミュニケーターに判
断させる時間的な余裕もなく、コミュニケーターに適切
な業務を振り分ける作業は困難を伴った。 （３）このような業務アクションの難易度は、督促状況
の進展によって大きく変わり、業務アクションの内容如
何により計画の達成度が異なってくる。このために、督
促業務の実体をよく理解しながらその傾向を判定して、
適切なコールリストを臨機応変に作成するのは困難であ
った。

【０００５】本発明は、上記事情に鑑みて為されたもの
で、金融機関等が会員の延滞債権を回収する場合に、そ
の業務特性により督促業務を振り分けると共に、各督促
業務に適した業務アクションが可能な業務振分管理シス
テムおよび方法を提供することを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明の請求項１記載の業務振分管理システムは、
遅滞した債権の回収を行う場合に、債務者に対する督促
業務を業務特性により振り分ける業務振分管理システム
であって、債務者である会員について、債権内容に関す
る情報をその会員と対応させて延滞会員リストに編成す
る延滞会員データベースと、督促業務の特性である業務
特性に関する情報を業務アクションと対応させて督促モ
ードリストに編成する督促モードデータベースと、前記
延滞会員リスト上の債権内容および前記督促モードリス
ト上の業務特性を種類別かつ定量的に判定することによ
り、前記債権内容の会員と関連付けられる督促モードを
督促モードリストから抽出し、その業務アクションと前
記会員を対応させてコールリストに編成するコールリス
トデータベースと、前記コールリスト上の会員に対し
て、通信回線を介して業務担当者に通信を行わせる通信
管理サーバーとを有していることを特徴とする。

【０００７】請求項１記載の発明においては、債権内容
に関する情報が延滞会員データベースに導入されると、
多岐にわたる債権内容の判断要素が、直ちに会員と対応
させた形式で会員リストに編成される。また、業務特性
に関する情報が督促モードデータベースに導入される
と、督促業務ごとに相違する業務特性が、直ちに督促モ
ードと対応させた形式で督促モードリストに編成され
る。これにより、その延滞状況が会員に関する情報など
と、また、督促業務ごとの実情が督促モード相互に、シ
ステム上で関係付けられる。そして、コールセンターな
どの管理者が、たとえば、その日の業務計画などに基づ
いて種類別かつ定量的に判定条件を登録すると、コール
リストデータベースにおいて、この判定条件に基づく債
権内容の会員が延滞会員リストから、また、督促モード
が督促モードリスト上で決定される。これにより、たと
えば督促業務の難易度などに基づいて会員が短時間で自
動的に抽出され、それぞれが業務特性に適した督促モー
ドに振り分けられてコールリストに編成される。また、
このコールリストに基づいて、通信管理サーバーにより
業務アクションごとに会員との通信が設定される。した
がって、管理者が、督促業務の業務分担を、たとえば全
体の業務計画などに配慮しながらシステム上で設定でき
ると共に、これを債権回収の達成度などの実情に合わせ
て容易かつ迅速に修正することができる。

【０００８】請求項２記載の業務振分管理システムは、
請求項１記載の業務振分管理システムにおいて、前記コ
ールリストデータベースは、少なくとも一人の業務担当
者を有する業務グループに対応させて会員をコールリス
トに編成していることを特徴とする。

【０００９】請求項２記載の発明においては、同程度の
業務特性を有した督促モードについて、業務グループご
とに実用的なコールリストが編成される。

【００１０】請求項３記載の業務振分管理システムは、
請求項１記載の業務振分管理システムにおいて、前記コ
ールリスト上の会員について延滞会員リストを検索し、
その債権内容を業務担当者に表示する督促端末を有して
いることを特徴とする。

【００１１】請求項３記載の発明においては、督促端末
による検索および表示が自動的に行われるために、一連
の業務手順を簡略化させながら債権内容が業務担当者に
参照される。

【００１２】請求項４記載の業務振分管理システムは、
請求項１記載の業務振分管理システムにおいて、前記コ
ールリストデータベースは、業務特性における所定値を
境界として定量的に業務特性を判定していることを特徴
とする。

【００１３】請求項４記載の発明においては、管理者
が、比較的に単純な境界値を判定条件として設定でき
る。また、督促業務の特性が分かり易い基準で分類され
る。

【００１４】請求項５記載の業務振分管理方法は、遅滞
した債権の回収を行う場合に、債務者に対する督促業務
を業務特性により振り分ける業務振分管理方法であっ
て、債務者である会員について、債権内容に関する情報
をその会員と対応させて延滞会員リストに編成する延滞
会員リスト編成ステップと、督促業務の特性である業務
特性に関する情報を業務アクションと対応させて督促モ
ードテーブルに編成する管理者ステップと、前記延滞会
員リスト上の債権内容および前記督促モードテーブル上
の業務特性ごとに種類別かつ定量的に判定することによ
り、各督促モードと関連付けられる債権内容の会員を延
滞会員リストから抽出し、その会員を督促業務の業務ア
クションと対応させてコールリストに編成するコールリ
スト編成ステップと、前記コールリスト上の会員に対し
て、通信回線を介して業務担当者に通信を行わせる通信
管理ステップとを有していることを特徴とする。

【００１５】請求項５記載の発明においては、債権内容
に関する情報が延滞会員リスト編成ステップにおいて導
入されると、多岐にわたる債権内容の判断要素が、直ち
に会員と対応させた形式で延滞会員リストに編成され
る。また、業務特性に関する情報が管理者において導入
されると、督促業務ごとに相違する業務特性が、直ちに
督促モードと対応させた形式で督促モードリストに編成
される。これにより、その延滞状況が会員に関する情報
などと、また、督促業務ごとの実情が督促モード相互
に、システム上で関係付けられる。そして、コールセン
ターなどの管理者が、たとえば、その日の業務計画など
に基づいて種類別かつ定量的に判定条件を登録すると、
コールリスト編成ステップにおいて、この判定条件に基
づく債権内容の会員が延滞会員リストから、また、督促
モードが督促モードリスト上で決定される。これによ
り、たとえば督促業務の難易度などに基づいて会員が短
時間で自動的に抽出され、それぞれが業務特性に適した
督促モードに振り分けられてコールリストに編成され
る。また、このコールリストに基づいて、通信管理サー
バーにより業務アクションごとに会員との通信が設定さ
れる。したがって、管理者が、督促業務の業務分担を、
たとえば全体の業務計画などに配慮しながらシステム上
で設定できると共に、これを債権回収の達成度などの実
情に合わせて容易かつ迅速に修正することができる。

【００１６】請求項６記載の業務振分管理方法は、請求
項５記載の業務振分管理方法において、前記コールリス
ト編成ステップは、少なくとも一人の業務担当者を有す
る業務グループに対応させて会員をコールリストに編成
していることを特徴とする。

【００１７】請求項６記載の発明においては、同程度の
業務特性を有した督促モードについて、業務グループご
とに実用的なコールリストが編成される。

【００１８】請求項７記載の業務振分管理方法は、請求
項５記載の業務振分管理方法において、前記コールリス
ト上の会員について延滞会員リストを検索し、その債権
内容を業務担当者に対して表示する督促ステップを有し
ていることを特徴とする。

【００１９】請求項７記載の発明においては、督促ステ
ップで検索および表示が自動的に行われるために、一連
の業務手順を簡略化させながら債権内容が業務担当者に
参照される。

【００２０】請求項８記載の業務振分管理方法は、請求
項５記載の業務振分管理方法において、前記コールリス
ト編成ステップは、業務特性における所定値を境界とし
て定量的に業務特性を判定していることを特徴とする。

【００２１】請求項８記載の発明においては、管理者
が、比較的に単純な境界値を判定条件として設定でき
る。また、督促業務の特性を分かり易い基準で分類でき
る。

【００２２】請求項９記載のプログラムは、請求項５〜
８のいずれかに記載の方法をコンピューターに実行させ
るためのプログラムである。

【００２３】請求項９記載の発明においては、請求項５
〜８のいずれかに記載の方法をコンピューターに実行さ
せることができる。

【００２４】請求項１０記載の記録媒体は、請求項５〜
８のいずれかに記載の方法をコンピューターに実行させ
るためのプログラムが記録されていることを特徴とする
コンピューター読み取り可能な記録媒体である。

【００２５】請求項１０記載の発明においては、請求項
５〜８のいずれかに記載の方法をコンピューターに実行
させることができる。

【００２６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照して説明する。図１は、本実施の形態に係る業務
振分管理システムの概略構成を説明する図である。本シ
ステムは、債権回収のための督促業務などに適した業務
振分管理サーバー１０を有し、これを金融機関等のコー
ルセンターなどに備えている。この業務振分管理サーバ
ー１０には、本システムの運用管理のための管理者サー
バー２０ａと、特別なオペレーターであるコミュニケー
ター（業務担当者）が各種の電話サービスを行う複数の
業務端末（督促端末）２０ｂ，２０ｂ・・・と、各業務
端末２０ｂを通信回線４０と接続させる通信サーバー
（通信管理サーバー）３０とを、その金融機関等のロー
カルエリアネットワークＬＡＮを介して業務振分管理サ
ーバー１０と接続してある。ローカルエリアネットワー
クＬＡＮとしては、たとえばコンピューター通信のため
に構築された金融機関等のイントラネット、エクストラ
ネットなどがある。これにより、金融機関等の本部に備
える本社管理システム５０と接続できると共に、たとえ
ば公衆回線（通信回線）４０を介して、通信サーバー３
０を会員の家庭、職場の固定電話、外出先の携帯電話な
どと接続可能に構成してある。

【００２７】本社管理システム５０は、全ての登録会員
の個人情報、与信情報、決済状況に関する情報などを蓄
積したデータベース群６０を有している。また、業務振
分管理サーバー１０に、督促の対象者となる会員の個人
情報などを格納した延滞会員データベース７０と、督促
モードごとの業務特性などを格納した督促モードデータ
ベース８０ａと、コールリストを格納したコールリスト
データベース９０とを有している。延滞会員データベー
ス７０には、本社管理システム５０のデータベース群６
０から、会員の個人情報などを分割してまとめてダウン
ロードさせる。しかし、各データベースにおいて、サー
バーの許容負荷の範囲内で、必要に応じて各業務端末２
０に個別に取得させる構成でも良い。また、督促モード
データベース８０ａに、コミュニケーターに関する情報
を蓄積したコミュニケーターデータベース８０ｂが併設
されている。

【００２８】管理者サーバー２０ａには、コールセンタ
ーの管理者が、所定の督促計画（業務計画）などと照ら
しながら適切に本システムを運用するために、あらかじ
め所定の判定条件２９を設定してある。たとえば、年度
始め、月週単位で、または日々始業時前など定期的に、
または業務内容の更新に伴って不定期に、図示しない附
属の管理端末から判定条件２９を入力して所定の督促モ
ードテーブルに設定できる。このようなテーブルとして
は、図２（ａ）に示すモード条件テーブル２９ａと、
（ｂ）に示すレベル条件テーブル２９ｂとがある。モー
ド条件テーブル２９ａは、管理者が、督促業務に特有の
業務特性につき判断要件を督促モード別に設定し、各々
をコミュニケーターの督促アクション（業務アクショ
ン）と関連付けるテーブルである。たとえば、延滞会員
による「入金状況」が、いかなる状態にあるかと、督促
業務における「折衝状況」が、どこまで進展したかと、
定量的な判断を加重させるための「追加条件」などを設
定しておく。「入金状況」としては、延滞債権の金額に
対して全額回収、一部回収、または全く未回収のうちの
いずれであるかを登録し、「折衝状況」としては、電話
を未だかけていない未架電、かけたものの未だ具体的な
督促を行うことができなかった未折衝、会員の家族など
には督促事項を伝言できた本人以外折衝、会員から入金
の約束を取り付けた入金約束、この入金の約束を破った
入金違約、電話を不通であった電話不可のうちのいずれ
であるかを登録する。また、「追加条件」としては、延
滞回数の基準値、定期的な給料日の有無、延滞残高の基
準値を登録する。

【００２９】また、レベル条件テーブル２９ｂは、督促
計画の内容や延滞債権の回収ノウハウに基づいて、管理
者が追加条件をレベル別（定量的）に区分し、各々をコ
ミュニケーターの督促アクションと関連付けるテーブル
である。たとえば、特定の会員による延滞の回数が業務
統計上の所定値を超えていたために、入金約束の折衝が
困難になっている場合に、コミュニケーターの熟練度と
して相対的に高いレベルの業務経験を必要とする、とい
うルールを設定してある。すなわち、延滞回数の所定値
として３回を設定すると、会員の延滞回数が所定期間内
に１、２回だけであれば、難易度が低いであろうから、
コミュニケーターの熟練度は相対的に低いもの（中級／
初級コミュニケーター）で足りるとする。しかし、延滞
回数が３回を超えると、難易度が高まるであろうと推定
し、熟練度としては相対的に高いもの（上級のコミュニ
ケーター）が必要になるとする。コミュニケーターの熟
練度を推定するには、たとえば、その種類の業務に従事
した経験年数が一定以上に達している場合、または遅滞
期間が中期、長期にわたる案件を取り扱った実績がある
場合を熟練度が「相対的に高い（熟練している）」もの
とし、それ以外では「低い（単に経験している）」もの
とする。これは、中長期遅滞の案件に、特有の手続、経
験などを要することと、たとえば多重債務などが原因と
なって、実質的に困難な回収業務があり得るからであ
る。

【００３０】次に、本システムを用いて行う督促業務管
理方法を、図３に示すフローチャートの一例、図４、５
に示す表示画面の一例、図１に示すシステム構成図、図
２に示す督促モードテーブルの一例を参照しつつ説明す
る。本方法では、少なくとも一台の業務端末２０が、あ
らかじめコミュニケーターの所定操作によって、図３に
示す「待機状態」に設定されている。たとえば、コミュ
ニケーターが社員番号などにより業務端末２０からログ
イン操作を行うと、図４に示すように、このコミュニケ
ーターの業務メニューがメニュー画面２１に、また、各
業務の遂行に必要な操作ボタンなどが操作画面２２に表
示される。コミュニケーターがメニュー画面２１と操作
画面２２で所定操作を行うことにより、その業務端末２
０ｂで、電話による業務管理を開始するステップＳＴ２
１が実行される。これにより、その業務端末２０備え付
けのヘッドセットなどによって、コミュニケーターが会
員と電話で会話することができる。

【００３１】まず、メニュー画面２１上で、コミュニケ
ーターに業務を選択させる業務選択ステップＳＴ２２が
実行される。この業務選択ステップＳＴ２２で、不特定
の会員による問合せなどの電話を受ける場合には、コミ
ュニケーターが、所定の操作ボタンなどにより、延滞債
権の説明その他の各種サービス業務を行うステップＳＴ
２３が実行される。これらのサービス業務では、必要に
応じて、その応対内容を所定操作によって業務端末２０
ｂにキー入力することにより、会員の識別情報ごとに折
衝経緯として登録でき、その後、業務管理を終了する。
また、業務選択ステップＳＴ２２で、会員に対する延滞
債権の回収が選択されると（支払督促）、前述した本社
管理システム５０に問合処理を行う集計済判定ステップ
ＳＴ２４が実行される。この集計済判定ステップＳＴ２
４では、たとえば、その日の督促計画に基づいて会員の
決済内容が更新されたか否かが検査される。このときに
更新処理などの正常完了が報告されていれば、延滞会員
リスト７１に編成するステップ（延滞会員リスト編成ス
テップ）ＳＴ２４ａが実行される。このステップＳＴ２
４ａでは、本社管理システム５０のデータベース群６０
から、延滞会員に関する情報をダウンロードして延滞会
員リスト７１に編成すると共に、これを延滞会員データ
ベース７０に格納する。

【００３２】延滞会員リスト７１には、図５に示すよう
に、データベース群６０のうちの会員属性データベース
６０ａから会員の個人情報を、また、債権情報データベ
ース６０ｂから債権内容を取得する。会員の個人情報
は、識別情報（たとえば会員番号）、通信先（たとえば
電話番号）からなり、その債権内容（処理経過７２、付
帯説明７３など）と対応させて、これらを会員ごとにリ
ストアップしたテーブル形式に形成してある。処理経過
７２としては、たとえば、会員による入金状況と、コミ
ュニケーターとの折衝状況とが登録される。また、付帯
説明７３としては、たとえば、延滞回数と給料日と延滞
残高などがある。たとえば、会員番号「４９８０−１１
１１−１１１１−１１１１」の会員は、電話番号「０６
−１２３４−４４４４」を有している。そして、「入金
状況」として全額が“未回収”であって、「折衝状況」
は“未架電”であり、その「延滞回数」が“５回”、
「給料日」が“毎月２５日”、「延滞残高」が“５万
円”であった。「４９８０−２２２２−２２２２−２２
２２」の会員は、「入金状況」が“全額回収”、「折衝
状況」が“入金約束”、「延滞回数」が“０回”、「給
料日」が“毎月２５日”、「延滞残高」は“０円”であ
った。なお、コミュニケーターが会員を本人として確認
しやすくするために、会員のフルネームなどを付加して
表示させても良い。

【００３３】ステップＳＴ２４ａの処理が終わると、ま
たは、前述した集計済判定ステップＳＴ２４で未だ正常
完了が報告されていない場合に、管理者サーバー２０ａ
に問い合わせる振分済判定ステップＳＴ２５に移る。こ
の振分済判定ステップＳＴ２５では、督促アクションの
業務振分にその時点で異動があったか否かが検査され
る。このときに、たとえば再振分処理などの正常完了が
報告されていれば、その処理内容を督促モードリストに
編成するステップ（管理者ステップ）ＳＴ２５ａが実行
される。このステップＳＴ２５ａでは、前述した督促モ
ード管理サーバー２０ａのモード条件テーブル２９ａを
参照するとともに、各督促アクションを業務端末２０ｂ
ごとに通信管理サーバー３０のコーリング管理機能と関
連付け、これらを督促アクションごとに督促モードリス
トに編成して督促モードデータベース８０ａに格納す
る。これにより、コミュニケーター自身が、その日の体
調や気分で主体的に（裁量に基づき）設定することか
ら、能動的な効率アップを図ることができる。

【００３４】たとえば、督促モードリストにおいて、フ
ァーストコールでは、初級コミュニケーターがアウトバ
ウンド処理可能状態を通信管理サーバー３０のＣＴＩシ
ステムへ通知することにより、ＣＴＩシステムが自動で
ダイアリングするプログレッシブコーリング機能と、ま
た、中級コミュニケーターのアウトバウンド処理受付可
能状態をＣＴＩシステムが自動で予測し、その予測に基
づいてＣＴＩシステムが自動でダイアリングするプレデ
ィクティブコーリング機能と関連付ける。セカンドコー
ルでは、延滞会員本人と一度は折衝ができたけれども未
回収で、かつ入金約束がとれていない場合に、その督促
を行わせるために、上級コミュニケーターが業務端末２
０ｂの表示画面上で延滞会員を確認したのちに架電する
プレビューダイヤリング機能と関連付ける。さらに、数
人のコミュニケーターをグループにまとめて前記コミュ
ニケーターデータベース８０ｂに登録しておくことによ
って、このコミュニケーターグループを監督するスーパ
ーバイザーの業務端末２０ｂにより、少なくとも一つの
督促アクションを指定させ、督促件数の残り状況に応じ
て効率の良い振り分けを設定することもできる。

【００３５】ステップＳＴ２５ａの処理が終わると、ま
たは、前述した配置済判定ステップＳＴ２５で未だ正常
完了が報告されていない場合には、督促業務を種類別に
振り分けるステップＳＴ２６、続いて、督促業務を程度
別に振り分けるステップＳＴ２７が実行される（コール
リスト編成ステップ）。このうちのステップＳＴ２６で
は、業務端末２０ｂごとの督促モードリストを督促モー
ドデータベース８０ａからダウンロードし、これに基づ
き会員の債権内容を判定してコールリストに編成する。
たとえば、図５に示す「４９８０−１１１１−１１１１
−１１１１」の会員の場合には、「入金状況」が“未回
収”であって、「折衝状況」が“未架電”であるため
に、「ファーストコール」モードの督促対象に該当す
る。したがって、初級／中級コミュニケーターの業務端
末２０ｂによる対応が可能になる。また、「期日決済お
ねがい」および「調査（全延滞会員を対象として状況の
確認・条件の絞込み）」モードも初級／中級コミュニケ
ーターに、「セカンドコール」モードをプレビュー機能
とともに中級コミュニケーターに、「入金違約」モード
を中級／上級コミュニケーターに対して、各業務端末２
０ｂに転送される。

【００３６】続いて、ステップＳＴ２７では、管理者サ
ーバー２０ａのレベル条件テーブル２９ｂをダウンロー
ドし、これに基づき督促モードテーブルの付帯説明を定
量的に判定してコールリストに編成するとともに、コー
ルリストデータベース９０にバックアップをする。たと
えば、図５に示す会員「４９８０−１１１１−１１１１
−１１１１」の場合には、「延滞回数」が“５回”であ
ったために、追加条件となる３回以上が加重される。し
たがって、相対的に高い熟練度が必要になると推定さ
れ、熟練度が相対的に低い初級／中級コミュニケーター
から、上級コミュニケーターによるファーストコールモ
ードの督促対象として、上級コミュニケーターの業務端
末２０ｂに転送される。コールリストには、その業務端
末２０ｂの装置アドレス、該当する会員の電話番号など
を登録したテーブル形式に形成してある。また、当日の
日付が「給料日」または直後に当たっていれば、債権回
収の可能性が高いために、優先的に督促対象とされる。
したがって、この「給料日」をモード条件テーブル２９
ａの判定に用いて、その該当日に全業務端末２０ｂの督
促対象としてもよく、同様に、「給料日」直後における
「入金違約」モードも全業務端末２０ｂの督促対象とし
てもよい

【００３７】これにより、コールリスト上のコミュニケ
ーターに、会員との折衝を行わせるステップ（督促ステ
ップ、通信管理ステップ）ＳＴ２８が実行される。この
ステップＳＴ２８では、該当する業務端末２０ｂのメニ
ュー画面２１下部に、編成したコールリストをコールリ
ストウィンドウ２５として表示する。このため、コミュ
ニケーターが、マウス操作などでコールリスト上の会員
を指定すれば、その債権内容、付帯説明、必要に応じて
個人情報、与信情報などが、延滞会員データベース７
０、本社管理システム５０のデータベース群６０などで
検索される。そして、これらが操作画面２２下部に会員
情報ウィンドウ２３として表示され、必要な場合には、
そのときまでの過去の折衝経緯が検索されてメニュー画
面２１下部に折衝経緯ウィンドウ２４として表示され
る。また、コミュニケーターの所定操作に伴って、指定
された会員の電話番号により、前述した通信サーバー３
０が会員との通信を開始する。コミュニケーターが、一
連の折衝を行って、最後に、業務端末２０ｂで、前述し
た折衝経緯などを登録すると、所定の後処理がなされて
から本方法による業務管理を終了する。

【００３８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の請求項１
記載の業務振分管理システムによれば、金融機関等が会
員の延滞債権を回収する場合に、債権回収に伴う督促業
務の特性を種類別かつ定量的に判定し、各延滞債権を所
要の業務アクションと関連付けて業務担当者のコールリ
スト上に編成している。したがって、個々の業務を会員
の債権内容に基づいて適切に振り分けることができる。

【００３９】請求項２記載の業務振分管理システムによ
れば、請求項１と同様の効果を得ることができるのは勿
論のこと、業務担当者グループごとに実用的なコールリ
ストが編成される。

【００４０】請求項３記載の業務振分管理システムによ
れば、請求項１と同様の効果を得ることができるのは勿
論のこと、一連の業務手順を簡略化させながら自動的に
債権内容が業務担当者に参照される。

【００４１】請求項４記載の業務振分管理システムによ
れば、請求項１と同様の効果を得ることができるのは勿
論のこと、管理者が、業務特性の判定条件を容易に分か
り易い基準で設定することができる。

【００４２】請求項５記載の業務振分管理方法によれ
ば、金融機関等が会員の延滞債権を回収する場合に、債
権回収に伴う督促業務の特性を種類別かつ定量的に判定
し、各延滞債権を所要の業務アクションと関連付けて業
務担当者のコールリスト上に編成している。したがっ
て、個々の業務を会員の債権内容に基づいて適切に振り
分けることができる。

【００４３】請求項６記載の業務振分管理方法によれ
ば、請求項５と同様の効果を得ることができるのは勿論
のこと、業務担当者グループごとに実用的なコールリス
トが編成される。

【００４４】請求項７記載の業務振分管理方法によれ
ば、請求項５と同様の効果を得ることができるのは勿論
のこと、一連の業務手順を簡略化させながら自動的に債
権内容が業務担当者に参照される。

【００４５】請求項８記載の業務振分管理方法によれ
ば、請求項５と同様の効果を得ることができるのは勿論
のこと、管理者が、業務特性の判定条件を容易に分かり
易い基準で設定することができる。

【００４６】請求項９記載のプログラムによれば、請求
項５〜８のいずれかに記載の方法をコンピューターによ
り実行させることができる。

【００４７】請求項１０のプログラムによれば、請求項
５〜８のいずれかに記載の方法をコンピューターにより
実行させることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施の形態に係る業務振分管理システムの一
例を示すものであり、該システムの概略構成を説明する
図である。

【図２】同、業務の判定条件の一例を説明するための図
である。

【図３】本発明の実施の形態に係る業務振分管理方法の
工程例を示すフローチャートの一例である。

【図４】同、業務端末での表示画面の一例を示す図であ
る。

【図５】

【符号の説明】

１０ 業務振分管理サーバー ２０ａ 管理者サーバー ２０ｂ 業務端末 ２９ 判定条件 ３０ 通信サーバー（通信管理サーバー） ４０ 電話回線（通信回線） ５０ 本社管理システム ６０ データベース群 ７０ 延滞会員データベース ８０ａ 督促モードデータベース ８０ｂ コミュニケーターデータベース ９０ コールリストデータベース ＬＡＮ ローカルエリアネットワーク

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 遅滞した債権の回収を行う場合に、債務
   者に対する督促業務を業務特性により振り分ける業務振
   分管理システムであって、 債務者である会員について、債権内容に関する情報をそ
   の会員と対応させて延滞会員リストに編成する延滞会員
   データベースと、 督促業務の特性である業務特性に関する情報を業務アク
   ションと対応させて督促モードテーブルに編成する管理
   者サーバーと、 前記延滞会員リスト上の債権内容および前記督促モード
   テーブル上の業務特性ごとに種類別かつ定量的に判定す
   ることにより、各督促モードと関連付けられる債権内容
   の会員を延滞会員リストから抽出し、その会員を督促業
   務の業務アクションと対応させてコールリストに編成す
   るコールリストデータベースと、 前記コールリスト上の会員に対して、通信回線を介して
   業務担当者に通信を行わせる通信管理サーバーとを有し
   ていることを特徴とする業務振分管理システム。
2. 【請求項２】 請求項１記載の業務振分管理システムに
   おいて、前記コールリストデータベースは、少なくとも
   一人の業務担当者を有する業務グループに対応させて会
   員をコールリストに編成していることを特徴とする業務
   振分管理システム。
3. 【請求項３】 請求項１記載の業務振分管理システムに
   おいて、前記コールリスト上の会員について延滞会員リ
   ストを検索し、その債権内容を業務担当者に表示する督
   促端末を有していることを特徴とする業務振分管理シス
   テム。
4. 【請求項４】 請求項１記載の業務振分管理システムに
   おいて、前記コールリストデータベースは、業務特性に
   おける所定値を境界として定量的に業務特性を判定して
   いることを特徴とする業務振分管理システム。
5. 【請求項５】 遅滞した債権の回収を行う場合に、債務
   者に対する督促業務を業務特性により振り分ける業務振
   分管理方法であって、 債務者である会員について、債権内容に関する情報をそ
   の会員と対応させて延滞会員リストに編成する延滞会員
   リスト編成ステップと、 督促業務の特性である業務特性に関する情報を業務アク
   ションと対応させて督促モードテーブルに編成する管理
   者ステップと、 前記延滞会員リスト上の債権内容および前記督促モード
   テーブル上の業務特性ごとに種類別かつ定量的に判定す
   ることにより、各督促モードと関連付けられる債権内容
   の会員を延滞会員リストから抽出し、その会員を督促業
   務の業務アクションと対応させてコールリストに編成す
   るコールリスト編成ステップと、 前記コールリスト上の会員に対して、通信回線を介して
   業務担当者に通信を行わせる通信管理ステップとを有し
   ていることを特徴とする業務振分管理方法。
6. 【請求項６】 請求項５記載の業務振分管理方法におい
   て、前記コールリスト編成ステップは、少なくとも一人
   の業務担当者を有する業務グループに対応させて会員を
   コールリストに編成していることを特徴とする業務振分
   管理方法。
7. 【請求項７】 請求項５記載の業務振分管理方法におい
   て、前記コールリスト上の会員について延滞会員リスト
   を検索し、その債権内容を業務担当者に対して表示する
   督促ステップを有していることを特徴とする業務振分管
   理方法。
8. 【請求項８】 請求項５記載の業務振分管理方法におい
   て、前記コールリスト編成ステップは、業務特性におけ
   る所定値を境界として定量的に業務特性を判定している
   ことを特徴とする業務振分管理方法。
9. 【請求項９】 請求項５〜８のいずれかに記載の方法を
   コンピューターに実行させるためのプログラム。
10. 【請求項１０】 請求項５〜８のいずれかに記載の方法
    をコンピューターに実行させるためのプログラムが記録
    されていることを特徴とするコンピューター読み取り可
    能な記録媒体。